Qualitätsmanagement Report der Banken

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Stefan A. Duvvuri / Thomas Schäfer (Hrsg.)
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Qualitätsmanagement
Report der Banken
GABLER
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort
Vorwort
Autorenverzeichnis
V
VII
XI
1. Kapitel: Ausgangsbedingungen und Perspektiven
für Qualitätsmanagement in Banken
Felix Hufeld/Michael Wassiluk
Banken im Veränderungsprpzeß
1. Einleitung
2. Haupttrends
2.1 Informationstechnologie und A u t o m a t i s i e r u n g . . . .
2.2 Emanzipierung der Kunden
2.3 Verbriefung und Disintermediation
2.4 Konzentrationstendenzen
3. Auswirkungen und Konsequenzen
3.1 Steigender Wettbewerb
3.2 Steigende Geldeinstands- und Verwaltungskosten,
sinkende Margen
3.3 Notwendige Konsequenzen für die erfolgreichen
Anbieter in der Zukunft
4. Herausforderungen im Privatkundengeschäft
4.1 Channel-Management
4.2 Brand-Management
4.3 Verkaufsorientierung
5. Herausforderungen im Firmenkundengeschäft
5.1 Zielkundensegmentierung
5.2 Aktives und ertragsorientiertes
Betreuungsmanagement
,
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XIII
5.3 Prozeßqualität
5.4 Risikomanagement
6. Zusammenfassung
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Reimund Hauer/Klaus J. Zink
Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler
Qualitätspreise
35
1. Ausgangssituation
2. Status quo umfassender Qualitätskonzepte
2.1 Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001
2.2 Bewertungsmodelle auf der Basis internationaler
Qualitätspreise
2.3 Vergleich von Malcom Baldrige National Quality
Award, European Quality Award und DIN EN ISO
9001
3. Hat sich Total Quality Management überlebt?
4. Erfolgspotentiale durch Total Quality Management . . .
5. Relevanz für Finanzdienstleister
.
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Karl l Koller
Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement
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1. Einleitung
2. Qualitätsmanagement-Aktivitäten bei Fluggesellschaften .
2.1 Ergebnisse
2.2 Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung von TQM . . .
2.3 Fallbeispiel: British Airways - Life Time Value
of a Customer
2.4 Zusammenfassung
3. Qualitätsmanagement-Aktivitäten im Gesundheitsbereich
3.1 Krankenhäuser lernen von anderen Branchen:
Die USA machen es uns vor
3.2 Fallbeispiel: Brigham and Women's Hospital Die Ärzte sind Champions der Reformen
4. Qualitätmanagement - Aktivitäten der Versicherungen. .
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XIV
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4.1 Fallstudie: Delta Dental Plan Guarantee of Service Excellence
5. Qualitätsbemühungen in den USA und in Europa . . . .
6. Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit
auf Banken
7. Erfolgsfaktoren bei der Einführung von TQM
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2. Kapitel: Umsetzung von QualitätsmanagementAnsätzen in Banken
Teil A: Der Weg beginnt beim Kunden.
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Frank Dornach/Matthias Metje
Verbesserung der Servicequalität
in Finanzinstituten auf der Grundlage
von Kundenbefragungen
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1. Direkter Kundenkontakt bestimmt die Wahrnehmung der
Servicequalität
2. Befragungsergebnisse helfen den Bankkunden
zu verstehen
3. Das Deutsche Kundenbarometer Qualität und Zufriedenheit
4. Identifikation von Zufriedenheitspotentialen
4.1 Globalzufriedenheit über Altersgruppen
4.2 Globalzufriedenheit und Generationszusammenhänge
4.3 Dauer der Kundenbeziehung
4.4 Altersgruppen und Dauer der Kundenbeziehung . .
5. Fokus Kundenbindung
6. Aufgaben für das filialbezogene Management
der Servicequalität
7. Fazit
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XV
Hans-Jürgen
Ehresmann
Über Kundenorientierung zum
Qualitätsmanagement
im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank
1. Ausgangslage
2. Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität. .
3. Kommunikation der Befragungsergebnisse
und Konsequenzen
4. Erste Erfahrungen mit dem Workshop-Programm . . . .
5. Aufbau des Qualitätsmanagements
6. Ausblick
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Georg Neuberger
Qualitätsprozeß der Landesgirokasse
im Privatkundengeschäft
Stuttgart
1. Qualitätsverständnis, -prozeß, und -konzept
2. Vertiefung in den Geschäftsstellen
3. Konzeptschwerpunkte im Privatkundengeschäft
3.1 Konzeptionelle Grundlagen
3.2 Erlebniswelt Geschäftsstelle
3.3 Qualitätsketten
4. Einführung und Umsetzung des Qualitätskonzepts . . . .
4.1 Selbstverständnis und Rolle der Führungskräfte . . .
4.2 Kaskadenförmige Workshops
4.3 Einführung in allen Geschäftsstellen
5. Einsatz von Instrumenten zur dauerhaften Absicherung .
6. Wie geht es weiter?
7. Empfehlung
XVI
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Teil B: Management - Erfolgsfaktor in Qualitätsprozessen
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Winfried Drewes/Walter Gillhausen
Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer
Sparkasse - Vorgehensweise, Konzept, Hindernisse....
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1. Vor welchem Hintergrund befaßt sich eine Sparkasse
mit Qualitätsmanagement?
1.1 Situation im Kreditgewerbe
1.2 Qualitätsmanagement als strategischer A n s a t z . . . .
1.3 Situation der Stadtsparkasse Köln
1.4 Zertifizierung
2. Was beinhaltet das QM-System?
2.1 Entwicklung des Systems
2.2 Bestandteile des Systems
2.3 Qualität gestaltet den Prozeß
3. Wie ist das Qualitätsmanagement in die
Unternehmensplanung eingebunden?
3.1 Planungsebenen
3.2 Qualitätscontrolling
3.3 Benchmarking
4. Wie ist die Verantwortlichkeit für Qualität geregelt? . . .
4.1 Mitarbeiter
: 4.2 Management
4.3 Fachbereich Qualitätsmanagement
4.4 Qualitätsmanagement-Komitee
5. Wie wird Qualität kommuniziert?
6. Welchen Nutzen bringt ein
Qualitätsmanagement-System?
7. Welche Hindernisse sind bei der Einführung eines
Qualitätsmanagement-Systems zu überwinden?
8. Wie sieht die Zukunft des Qualitätsmanagement-Systems
aus?
9. Ist der Abschied vom Qualitätsmanagement denkbar? . .
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XVII
Hans-Jürgen Torkler
Einführung eines kundenorientierten QM-Systems
auf Basis des Total Quality Management-Ansatzes
und nach DIN EN ISO 9001 - Kreditkartengeschäft
der Bankgesellschaft Berlin
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
185
Kartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin
Organisationsstrategisches Konzept
Qualitätsverständnis
Qualitätsmanagement-System
Erste Säule: die Marktseite
5.1 Qualitäts-Funktionen-Entwicklung (QFE)
5.2 Beschwerdedatenbank
Zweite Säule: Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001. . .
Umsetzung - von der Theorie zur Praxis
Erfahrungen nach zweijähriger Qualitätsarbeit
Künftige Qualitätsarbeit
Guido Betz/Mirko Siepmann
Vom kontinuierlichen Verbesserungsprozeß zur
Infrastruktur des Wandels - Eckpfeiler und Dynamik
eines Prozesses der Direkt Anlage Bank 1993 bis 1996
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.
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1. Vom Dienstleistungszentrum des Bankhaus Maffei
zur Direkt Analage Bank
2. Kontinuierliche Verbesserung - eine Notwendigkeit . . .
3. Grundprinzip und Werte. . .
4. Phasen und Ergebnisse des Prozesses
4.1 Einführung
4.2 Erste Schritte
4.3 Umstrukturierung zur Direkt Anlage Bank
4.4 Arbeitsphase
4.5 Ständige Optimierung
4.6 Infrastruktur des Wandels
5. Evolution des Qualitätsdenkens
6. Kritische Erfolgsfaktoren
7. Ausblick
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XVIII
Teil C: Mitarbeiter - Erfolgsfaktor für Servicequalität . .
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Johann N. Häußler
Messung der Mitarbeiterzufriedenheit als Instrument
der Qualitätssteuerung und -kontrolle
229
1. Mitarbeiter im Mittelpunkt
2. Bedeutung und Messung von Mitarbeiterzufriedenheit
im Kontext des Qualitätsmanagements
3. Tri • M - Infratest Burkes Konzept zur Messung
der Mitarbeiterzufriedenheit
4. Tri-M Fragebogen
5. TriiM Auswertung
6. Darstellung der Tri • M Auswertung
7. Tri-M als Instrument der Qualitätssteuerung
und -kontrolle
8. Erfahrungen mit Mitarbeiterbefragungen
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Stefan Dörr / Werner Dopfer
Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK:
zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen
Qualitätsmanagement
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1. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
1.1 Vom alten zum neuen Paradigma
1.2 Von der internen zur externen Kundenorientierung .
2. Total Quality Management in der HYPO-BANK . . . .
3. NochBesser-Prozeß: Ziele und Konzept
4. Erfahrungen und Ergebnisse im NochBesser-Prozeß . . .
4.1 NochBesser-Biographie
4.2 Evaluationsstudien: Patchwork-Modell
4.3 Prozeß-Effekte in acht Kernthesen
5. Ausblick
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XIX
Gabriele Engels
Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit
des Qualitätszirkel-Konzepts auf Banken Ergebnisse einer Evaluationsstudie
in einer deutschen Großbank
1. Problemstellung
2. Grenzen der Qualitätszirkel
2.1 Auswirkungen der Tätigkeitsstruktur
auf die Motivation
2.2 Unterschiedliches Qualitätsbewußtsein
im Produktions- und im Bankensektor
2.3 Karriereorientierung als Ursache für Widerstände . .
2.4 Angst der Führungskräfte vor guten Ideen
3. Wie können Qualitätszirkel in Banken erfolgreich sein? .
3.1 Qualität ist die Festlegung von konkreten,
unternehmensspezifischen Qualitätskriterien
durch das Management
3.2 Modifikation des Trainingskonzepts
3.3 Qualitätszirkel-Workshop - die Abwandlung
des zeitlichen Konzepts
3.4 Organisationsdiagnose
3.5 Qualitätszirkel und Organisationsentwicklung . . . .
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Teil D: Organisation - Ausgangspunkt und
Gegenstand des Veränderungsprozesses
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Thorsten Ruß
Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der
Commerzbank - Ansätze zur Überwindung von
Implementierungsproblemen
299
1. Problemstellung in Kreditinstituten
2. Kennzeichnung der spezifischen A u s g a n g s s i t u a t i o n . . . .
2.1 Betriebsbereich, der Commerzbank
2.2 Qualitätsverständnis im Betriebsbereich
der Commerzbank
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301
301
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2.3 Die Rolle des Betriebsbereichs im Total Quality
Management-Verständnis der Commerzbank . . . .
3. Theoretische Grundlagen zur Implementierung
organisatorischer Gestaltungskonzepte
.3.1 Grundsätzliche Implementierungsstrategien
3.2 Implementierungsbarrieren
4. Implementierung von Total Quality
Management-Bausteinen im Betriebsbereich
4.1 Vorgehensweise
4.1.1 Vom „Business as usual" zum TQM
4.1.2 Geschäftsabwicklung Filiale
4.1.3 Inlandszahlungsverkehrszentrum
4.2 Aufgetretene Implementierungsbarrieren
4.2.1 Sachrationale Hindernisse
4.2.2 Politisch-verhaltensorientierte Hindernisse . .
4.2.3 Wertmäßig-kulturelle Hindernisse
4.3 Ansätze zur Überwindung der aufgetretenen
Implementierungsbarrieren
4.3.1 Wertmäßig-kulturelle und
politisch-verhaltensorientierte Ansätze . . . .
4.3.2 Sachrationale Ansätze
5. Perspektiven
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Günther Ebert
Kundenorientierte Optimierung von internen
Geschäftsprozessen durch ein
Qualitätsmanagement-System der HYPO-BANK.
329
. . . .
1. Die HYPO-BANK und ihre Führungsgrundsätze
2. Steigende Bedeutung des Back-Office für die
Bankqualität
3. Vorbereitungsphase
3. 1 Entwicklung des Konzepts . .
3.2 Verpflichtung der Führungskräfte
.
3.3 Beschreibung des Konzepts
3.4 Erstellung des Qualitätsmanagement-Handbuches . .
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XXI
4. Trainingsphase
4.1 Einbindung der Mitarbeiter
4.2 Ausbildung der M o d e r a t o r e n u n d Auditoren
5. Verankerungsphase
5.1 Interne Audits
5.2 Zwischenbilanz
6. Verbesserungsphase
7. Fazit
. . . .
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3. Kapitel: Bewertung aus der Sicht von internen
und externen Beratern
Eva Straßer
Qualitätsmanagement als mikropolitisches
und psycho-soziales Problem
1.
2.
3.
4.
Einleitung
Grundlegende Gedanken zum Begriff Qualität
Chronologie des Qualitätsprozesses
Rezepte für ein erfolgreiches Scheitern von
Qualitätsprozessen
5. Herausforderungen an Banken und ein Blick über den
Tellerrand des Qualitätsmanagements
Leonhard Fopp / Claudia Bock
Vorgehensprinzipien und -alternativen für erfolgreiche
Veränderungsprojekte
1. Wandel wird zur unternehmerischen Daueraufgabe . . .
2. Voraussetzungen und Prinzipen für ein wirkungsvolles
Veränderungsmanagement
3. Typologie von Veränderungsprozessen
4. Vier bewährte Vorgehensalternativen, aber kein Rezept .
5. Empfehlungen für eine effektive Projektarbeit
in Sachen Qualität.,
6. TQM-Bausteine oder das 6 Q-Modell der SCG
7. Eine gute Projektplanung ist der halbe Erfolg
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Ute Schwamborn
Qualitätsmanagement als integraler Bestandteil
von Veränderungsstrategien
1. Qualitätsmanagement in Banken - Stellenwert im
Rahmen des Veränderungsprozesses
2. Konzeption und Realisierung einer bankweiten
Qualitäts-Offensive
2.1 Mißverständnisse im praktischen Umgang
mit Qualität
2.2 Eine erfolgversprechende Vorgehensweise
3. Qualität als Schlüssel für die Kundenbindung
Literaturverzeichnis
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