Thomas Cook Deutschland
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Thomas Cook Deutschland
Customer Communication Management Gut informiert in den Urlaub mit den indivi duellen Reise-Booklets der Thomas Cook AG Anwenderbericht: Thomas Cook Die Thomas Cook AG hat ihre Kundenkommunikation Veranstaltermarken wie Neckermann Reisen, Thomas Cook über verschiedene Kanäle hinweg weiter vereinheitlicht. Reisen oder auch dem Last Minute-Spezialist Bucher deckt Ein wichtiger Aspekt dabei war für den Reiseexperten die Thomas Cook in Deutschland den gesamten Bereich touri Generierung von bedarfsgerechten Reisedokumente in stischer Leistungen für verschiedene Zielgruppen ab. Fast Form eines individuellen Reise-Booklet für jeden Gast. jeder Kundengruppe kann Thomas Cook ein spezifisch zuge Gesucht wurde eine leistungsfähige und kosteneffiziente schnittenes Angebot unterbreiten. Zudem verbindet die Komplettlösung für die bedarfsgerechte Kundenansprache. Fluggesellschaft Condor die Flughäfen Deutschlands mit den schönsten Urlaubszielen weltweit. Thomas Cook ist der zweitgrößte Anbieter von tourisitschen Leistungen und Produkten im deutschen Markt sowie welt Bisher erhielten Kunden, die mit Neckermann Reisen, weit. Im Geschäftsjahr 2005/2006 betrug der Umsatz mit Thomas Cook Reisen oder auch Aldiana eine Reise buchten, Veranstalterprodukten und Flugtickets in Deutschland rund Reiseunterlagen wie Anschreiben, Informationen zum Ziel 3,6 Milliarden Euro. Im Veranstaltermarkt hält Thomas gebiet, Voucher für den Aufenthalt im Hotel, mehrseitige Cook einen Marktanteil von rund 20 Prozent. Rund 1.400 Flugtickets pro Teilnehmer und ähnliche Dokumente, in Form Reisebüros – eigene und im Franchise betriebene Büros – zahlreicher loser Blätter. Es konnte somit leicht passieren, bilden einen Eigenvertrieb, der maßgeblich dazu beiträgt, dass die Blattsammlung durcheinander geriet oder einzelne dass sich im vergangenen Geschäftsjahr 4,7 Millionen Gäste Seiten verloren gingen. Für die Thomas Cook AG Grund genug, für ein Veranstalterprodukt des Hauses entschieden haben. In die lose Blattsammlung durch gebundene Dokumenten- Deutschland beschäftigt Thomas Cook rund 4.200 Mitarbeiter: Booklets zu ersetzen und dem Endkunden durch eine ver in der Konzernzentrale, im Bereich der Reiseveranstalter, besserte Kundenkommunikation einen echten Mehrwert zu bei der Airline Condor und im Vertrieb. Mit so beliebten bieten. 01 Group 1 Software Anwenderbericht: Thomas Cook Anwenderbericht: Thomas Cook Bei der Suche nach einer geeigneten Lösung für eine Individualreisen aus den Buchungssystemen Topix-City und Kundenkommunikation, die den einheitlichen Aufbau und Nurvis als XML-Files angeliefert. Data Flow, auf Basis von AIX, das Branding der Dokumente mit individuell zusammen übernimmt diese Daten und integriert sie mit Informationen gestellten Unterlagen für jeden Reisenden kombinieren aus einer DB2-Datenbank zur Prozesssteuerung. Die dort ent sollte, setzte das Unternehmen die folgenden Schwerpunkte: haltenen Daten werden direkt von den Mitarbeitern aus den »Wichtig waren uns die gezielte Verarbeitung und Bereit Fachbereichen eingepflegt. Es wird u. a. vermerkt, um welche stellung von Kundeninformationen aus unserenBuchungs Veranstaltermarke es sich handelt, welche Formulare in ein systemen, die Schaffung einer einheitlichen, strukturierten Booklet gehören, welche Beilagen dazu gesteuert werden und intelligenten Dokumentenformatierung und -generier und wo diese Booklets gedruckt und kuvertiert werden. Mit ung sowie Möglichkeiten für eine zentraleArchivierung Data Flow wird somit der gesamte Verarbeitungsprozess eines aller Kundeninformationen, um bei der Beantwortung Booklets effizient gesteuert«, erläutert Neumann. von Kundenanfragen den bestmöglichen Service bieten zu können. Für alle diese Anforderungen dachtenwir an eine Für die Formatierung der Dokumente und Formulare, die in einzige, durchgehende Software-Lösung, die alle diese dem jeweiligen Booklets zusammengefügt werden, verwendet Schritte abdeckt«, erklärt Jürgen Neumann, Leiter Shared Thomas Cook die DOC1 Suite aus der CCM-Lösung, mit seinen Services Kundendokumente bei Thomas Cook. Komponenten den DOC1 Designer/Generate/Print. Zudem kann der Fachbereich über Message1 elektronische Beilagen »Aufgrund der sehr positiven Erfahrungen mit der Customer wie individuelle Informationen zum Zielgebiet, Einreise Communication Management-Lösung (CCM) der Group 1 bestimmungen, Hinweise zum Handgepäck oder Ansprech Software bei Thomas Cook in Großbritannien und den defi partner selbst erstellen – ohne Unterstützung der IT- nierten Anforderungen von Thomas Cook in Deutschland Abteilung, die dadurch entlastet wird. »Mit DOC1 verfügenwir erschien uns die Lösung als die am besten geeignete. Das über verschiedene Möglichkeiten, die generierten Dokumente Produkt bietet eine vollständig integrierte Lösung und ermög über diverse Kommunikationskanäle zu verteilenbeispiels licht uns die Umsetzung unserer Strategie zur kostenoptimier weise in Papierform oder als elektronisches Dokument für ten Verbesserung der Kundenkommunikation. Zudem erfüllt unser Archiv« erklärt Neumann. die CCM-Lösung alle technischen Anforderungen und das bei höchster Performance und Nutzerfreundlichkeit«, ergänzt Auch für das Management der generierten Dokumente Neumann. wird ein Modul der CCM-Lösung, die e2 Suite, eingesetzt. Die Lösung dient zur effizienten Archivierung, Speicherung, Ver Die CCM-Lösung von Group 1 Software ist eine durchgängige waltung und dem Wiederauffinden von Massendokumenten, Lösung für den gesamten Prozess der bedarfsgerechten wie sie im Rahmen des Output Managements erzeugt werden. Kundenkommunikation. Sie deckt diesen Prozess lückenlos ab Der in der Dokumentenformatierungslösung DOC1 Suite und gewährleistet durch vielfältige analytische Möglichkeiten generierteDruckdatenstrom wird mit der e2 Suite höchst effi die gezielte Kundenansprache. Die Lösung unterstützt den zient komprimiert und für die Suche indiziert. Die bei Thomas Datenzugriff und die Datenintegration, die Datenanalyse und Cook erzeugten Reiseunterlagen bzw. Booklets werdenals -aufbereitung, die Dokumentenformatierung und -generie AFP-Druckdatenstrom ausgegeben und mit der e2 Suite rung, das Output Management und die Archivierung bietet archiviert. Durch die komprimierte Speicherung werden Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservices. Plattenplatz, Datenbank- und Serverressourcen eingespart, was letztlich auch die Kosten senkt. Über die Indizierung Die CCM-Lösung mit ihren Modulen bildet bei der wird sowohl dem Fachbereich als auch dem Kundenservice Thomas Cook AG die verschiedensten Prozesse ab. »Das der schnelle Zugriff auf das jeweilige Einzeldokument oder Datenintegrationsmodul Data Flow ist einerseits für die klas das Booklet in der Originalansicht ermöglicht. Dies verbessert sische Datenverarbeitung und -integration verantwortlich. den Informationsstand der Mitarbeiter und fördert den Dabei werden die Buchungsdaten zu den Pauschal- und Kundenservice. 02 Group 1 Software Anwenderbericht: Thomas Cook in den einzelnen Ländern am Projekt beteiligt«, freut sich angebrochen. Kunden der Veranstaltermarken der Thomas Neumann. Zudem stoßen die neuen Booklets bei Reisebüros Cook AG erhalten ihre Reisedokumente nun in Form eines und Kunden auf eine sehr positive Resonanz. »Natürlich freut Booklets, in das die Dokumente nach dem individuellen uns das, aber wir wollen das System noch weiter ausbauen. Reiseverlauf des jeweiligen Kunden sortiert sind. Die Voucher Für das nächste Geschäftsjahr planen wir, die Schnittsellen für die verschiedenen Leistungen sind so perforiert, dass sie zur Dokumentenverfolgung auszubauen.Damit wird es für problemlos heraustrennbar sind. Das Booklet beinhaltet bei Reisebüros, Service-Center und Kunden einfacher, eine trans spielsweise Adressträger, Rail&Fly-Voucher, Fluginfo-Voucher parente Statusinformation über den Produktionsstand der oder alternativ Flugcoupons je nach Strecke, Hotel-Voucher jeweiligen Reiseunterlagen zu erhalten«, so Neumann sowie eventuelle Geschenk-Voucher. Die neuen Booklets sind abschließend. für die deutschen Veranstalter Neckermann Reisen, Thomas Cook Reisen sowie für Aldiana eingeführt. Sukzessive werden Über Thomas Cook jetzt Quellmärkte wie Belgien, Frankreich, Holland, Österreich, Mit 11.000 Mitarbeitern ist Thomas Cook UK & Irland Markt Polen, Ungarn und Tschechien umgesetzt. führer in Großbritannien. Neben den Reisebüros gehören drei Callcenter, Thomas Cook TV und thomascook.com, eine der »Wir sind mit der CCM-Lösung der Group 1 Software sehr beliebtesten und höchstfrequentierten Reiseplattformen, zum zufrieden. Die Integration verlief gut und die Akzeptanz bei Geschäftsbereich des Unternehmens. Außerdem unterstehen den Mitarbeitern war von Beginn an sehr positiv. Das neue Thomas Cook mehr als zehn Reiseveranstalter, darunter System erlaubt uns eine viel breitere Flexibilität. Wir können Thomas Cook, JMC, Sunset, Thomas Cook Signature, Club 18-30, schnell auf die unterschiedlichen Produktanforderungen flexibletrips.com, Neilson, Latitude, Roomsandhotels.com, fly reagieren und haben für die Zukunft ein Tool, um den thomascook.com, Sunworld Ireland and Style Holidays. Die Marktanforderungen in den einzelnen Ländern gerecht zu Fluggesellschaft Thomas Cook Airlines UK ist mit 24 Flugzeugen die werden. Da die Lösung in den kontinentalen Märkten von zweitgrößte Charterairline in Großbritannien, und Thomas Cook Thomas Cook und in Großbritannien eingesetzt wird, können Publishing produziert Hunderte von spezialisierten Reiseführern. wir damit zusätzliches Synergiepotential ausschöpfen. Der Mutterkonzern von Thomas Cook UK & Ireland ist die Gleichzeitig haben wir jetzt die Möglichkeit, Marketing- Thomas Cook AG mit Sitz in Deutschland, Europas zweitgrößtem Aktionen, Textinformationen sowie Layout-Änderungen in Touristikkonzern. den Reiseunterlagen gezielt und ohne großen internen IT-Aufwand durchführen«, erläutert Neumann. Über Group 1 Software Group 1 Software ist weltweiter Anbieter einer Komplett Auch im Hinblick auf den wirtschaftlichen Nutzen hat sich lösung für das Customer Communication Management (CCM) der Einsatz der CCM-Lösung bereits bewährt. »Die Gäste der aus einer Hand. Die durchgängige Lösung deckt den gesamten Thomas Cook AG werden direkt und persönlich angesprochen Prozess der bedarfsgerechten Kundenkommunikation lücken und erhalten nun ihre Reiseunterlagen in Form eines los ab und gewährleistet durch vielfältige analytische Mög einzigenindividuellen Booklets, in das zudem zusätzliche lichkeiten die gezielte Kundenansprache. Informationen eingebunden werden können. Weiterhin erzie Die durchgängige Lösung erfordert keine Programmierung und len wir mit den Booklets große Einsparungen bei den Porto- zeichnet sich durch einfache Handhabung und hohe Leist und Formularkosten. Bei einer Menge von über zwei Millionen ungsfähigkeit aus. Sie ist modular aufgebaut, flexibel und Booklets für 15 Veranstalter und 5,5 Millionen Gästen pro branchenübergreifend einsetzbar und auf jede Aufgaben Jahr im Kontinentalmarkt, entsteht auch im Cent-Bereich ein stellung skalierbar. Zu den Kunden von Group 1 Software gewaltiges Einsparpotential. Das rechtfertigt auch die gesam zählen Commerzbank, Fiducia, LBS Nord, Novartis Pharma, ten Projektkosten«, erklärt Neumann. Siemens, Swisscom u.a. Das Projekt konnte aufgrund der guten Zusammenarbeit mit allen Beteiligten innerhalb eines Jahres erfolgreich umge setzt werden. »Neben Mitarbeitern der IT von Thomas Cook und Group 1 Software waren auch Kollegen und Kolleginnen aus der Abteilung Dokumentenerstellung, der Druckdienstleister Arvato, Lufthansa Sytems und die Firma ISO sowie die Kollegen 03 Group 1 Software Anwenderbericht: Thomas Cook Group 1 Software GmbH Grafinger Straße 2 D-81671 München T +49 (0)89-462387-0 F +49 (0)89-462387-44 eMail [email protected] Internet www.group1.de www.b-werk.de Mit Hilfe der CCM-Lösung ist bei Thomas Cook eine neue Ära