Studie VERTRAUENSRANKING 2015

Transcrição

Studie
VERTRAUENSRANKING
2015
Fragestellung, Methode, Auswertung
Eine Untersuchung in Kooperation mit
ServiceValue GmbH
Köln, Oktober 2015
Inhalt
Einleitung ........................................................................................................................................................................3
Untersuchungsdesign ...................................................................................................................................................4
Kundenvertrauensindex (KVI) ..................................................................................................................................5
Auswertung und Rankings ..........................................................................................................................................6
Vertrauensrankings 2015......................................................................................................................................... 11
Anmerkungen ............................................................................................................................................................. 51
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Einleitung
Der Begriff „Vertrauen“ hat in der öffentlichen Diskussion und in allen gesellschaftlichen Bereichen in
den letzten Jahren eine zentrale Bedeutung erlangt. Das Vertrauen der Deutschen in alle großen gesellschaftlichen Institutionen wie die Justiz, die Verwaltung oder die Kirche hat in den letzten Jahren
gelitten. Das ergibt sich aus dem „Global Trust Report“ – einer weltweiten Vertrauensstudie.
Deutsche Unternehmen haben bereits deutlich erkannt, wie wichtig das Phänomen „Vertrauen“ für
wirtschaftliche Zusammenhänge ist. Darüber hinaus überschlagen sie sich in dem Versuch, die zunehmende Bedeutung des Vertrauens für den Unternehmenswert in den Vordergrund zu stellen –
und immer spielt die Kommunikation eine entscheidende Rolle.
Jede wissenschaftliche Auseinandersetzung mit komplexen Konstrukten zwingt dazu, aus der Vielzahl
von Variablen, die zur Beschreibung möglich sind, einige herauszugreifen und andere zu vernachlässigen. Dies gilt umso mehr, will man eine Vielzahl von „Vertrauensobjekten“ (Unternehmen / Marken)
miteinander vergleichen und das Kundenvertrauen als vergleichende Kennzahl nachvollziehbar und
verständlich kommunizieren. Insofern konzentrieren wir uns beim Konstrukt „Vertrauen“ zunächst
und allein auf die Erfahrenskomponente, d.h. auf die Frage, ob der Kunde im Kontakt mit einem Unternehmen / einer Marke nach seinem Verständnis Vertrauen gewonnen hat oder nicht. Um welche
konkreten Vertrauenskomponenten es sich dabei handelt, wird in dieser Studie weder für das jeweilige Unternehmen / Marke noch für den Kunden erfasst. Diese Fragestellung bedarf einer tiefergehenden Analyse, welche wir mit unseren qualitativen Messinstrumenten im Einzelfall angehen können.
In der vorliegenden Untersuchung werden somit anhand des einfachen, aber validen „Kundenvertrauensindex“ (KVI) eine Vielzahl von Branchen und Unternehmen / Marken hinsichtlich ihrer Vertrauenswürdigkeit von einer Vielzahl von Kunden bewertet und miteinander verglichen. Hervorzuheben ist, dass die Befragten tatsächlich Kunden (Verbraucher, Konsumenten, Vertragspartner) waren
oder sind. Vertrauen im Sinne von Ruf und Image bzw. Attributionen auf Basis von Nicht-KundenUrteilen ist nicht Bestandteil und Zielsetzung dieser Untersuchung.
Für Sozialpsychologen steht fest, dass der wohl wichtigste Ursachenbereich für ein Vertrauen die
Erfahrung ist. Insbesondere dann, wenn die Interaktionsbeziehung zwischen Dienstleister und dem
Kunden [oder die Produktanwendung] bereits länger währt, steht das Vertrauen auf bewährten
Stützpfeilern, die auf bisherigen Konsequenzen beruhen.
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Untersuchungsdesign
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Dabei werden sog.
Panelisten zur Bewertung von Unternehmen / Marken eingeladen. Von den registrierten Panelisten
liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden kann.
Der Datenschutz wird durch die Freiwilligkeit der Befragungsteilnehmer nicht nur beachtet, sondern
auch eingehalten.
Es werden keine Kundenadressen der Unternehmen / Marken eingeholt oder genutzt. Die Kundenbefragung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen.
Je Unternehmen / Marke werden grundsätzlich mindestens 300 Kundenstimmen eingeholt. In einzelnen Branchen kann die Stichprobengröße bei Unternehmen / Marken in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl auch darunter liegen.
Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Unternehmen / Marken zur Bewertung
bzw. zur Angabe, ob er bei diesem Unternehmen / Marke überhaupt Kunde war oder ist.
Nähere Ausführungen zum Durchführungsweg, Repräsentativität etc. siehe Abschnitt: Anmerkungen.
Anhand des „Kundenvertrauensindex“ (KVI, siehe nächster Abschnitt) wird ein Ranking über alle
untersuchten Unternehmen / Marken und innerhalb der Branchen erstellt.
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Kundenvertrauensindex (KVI)
Zielsetzung bei der Entwicklung des „Kundenvertrauensindex“ (KVI) war es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung des erfahrensbezogenen Kundenvertrauens zu schaffen.


Verständlich bedeutet dabei, dass die Frage von jedem Kunden ohne großes Nachdenken klar
und eindeutig beantwortet werden kann.
Effizient bedeutet dabei, schonend mit den Ressourcen der Teilnehmer umzugehen, d.h. die
Befragung soll möglichst wenig Zeit in Anspruch nehmen.
Weiterhin sollte das entwickelte Instrument Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt
werden können. Kundenvertrauen ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“
notwendig. Für den KVI wurde daher die folgende Frage entwickelt:
Als Kunde / Käufer vertraue ich den Leistungen / Produkten von [Unternehmen / Marke]?
Antwortmöglichkeiten: ja / nein
kein Kunde des Unternehmens / kein Käufer der Marke
Im Ergebnis erhält man den Anteil an Kunden, bei denen es dem Unternehmen / Marke tatsächlich
gelungen ist, Kundenvertrauen aufzubauen.
Auf den ersten Blick mag diese Frage vielleicht zu einfach wirken. Hier muss man sich aber nochmal
die Zielsetzung des KVI verdeutlichen: Der KVI soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser des
erfahrensbezogenen Kundenvertrauens dienen. Die Bewertung einzelner Vertrauenskomponenten
oder die Suche nach Ursachen für ein mögliches Kundenvertrauen ist selbstverständlich tiefergehenden Untersuchungen vorbehalten.
Eine solche Erweiterung ist beispielsweise, über zwei offene Fragen das erfahrensbezogene Vertrauen
und Nicht-Vertrauen ursächlich zu erfassen.
„Welche Ihrer Erfahrungen haben dazu geführt, dass Sie [...] vertrauen?“ [offen]
„Welche Ihrer Erfahrungen haben dazu geführt, dass Sie [...] nicht vertrauen?“ [offen]
Aus forschungsökonomischen Gründen wird bei dem Vertrauensranking diese offene Frage allerdings
nicht gestellt. Anzumerken ist auch, dass das Gegenteil von Vertrauen im strengen Sinne nicht Misstrauen ist.
Die Entwicklung und Validierung des Kundenvertrauensindex (KVI) wurde und
wird von Prof. Dr. Rolf van Dick, Dekan des Fachbereichs Psychologie und
Sportwissenschaften, wissenschaftlich begleitet bzw. geprüft.
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Auswertung und Rankings
Für die Auswertung und Rankings wird das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der Fragestellung, ob Sie dem Unternehmen bzw. der Marke vertrauen, herangezogen. Der erhobene Kundenvertrauensindex (KVI) bildet somit die Grundlage des Rankings.
Der KVI bildet auch die Basis für alle nachfolgenden Veröffentlichungen. Der KVI wird kontinuierlich
aktualisiert. Eine Erweiterung (z.B. durch Aufnahme neuer Branchen und Unternehmen / Marken)
oder Reduzierung (z.B. bei Unternehmensauflösungen oder -zusammenschlüssen) der Unternehmens-/Markenliste ist möglich.
Auswertung
Jedem Unternehmen wird der individuelle KVI zugewiesen. Ein KVI von 60 bedeutet, dass 60 Prozent
der Kunden dem Unternehmen / der Marke vertrauen.
Für jede Branche wird der Branchen-KVI aus dem ungewichteten Mittelwert aller dieser Branche
zugeordneten Unternehmens-KVI ermittelt. Ein Branchen-KVI von 60 bedeutet, dass im Durchschnitt
60 Prozent der Kunden dieser Branche den Unternehmen dieser Branche vertrauen.
Um das relative Vertrauen der Kunden in ein Unternehmen / Marke innerhalb der Leistungshierarchie einer Branche zu bewerten, wird die Zentrierung um den Branchenmittelwert durchgeführt
(Group-Mean-Centering).
mit Unternehmen i aus Branche j
Bei einer positiven absoluten Abweichung des zentrierten Mittelwerts vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten) handelt es sich um ein für die Branche überdurchschnittliches Kundenvertrauen,
welches ausgewiesen wird durch "hohes Kundenvertrauen". Liegt die positive absolute Abweichung
oberhalb der durchschnittlichen Abweichung aller positiven absoluten Abweichungen, so wird dies
mit "sehr hohes Kundenvertrauen" ausgewiesen. Das Unternehmen / die Marke, welches / welche
innerhalb der Branche die höchste positive absolute Abweichung aufweist, erhält den Ausweis
"höchstes Kundenvertrauen".
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Rankings
Der Untersuchung zu den insgesamt 973 ausgewählten Unternehmen liegen 278.278 Kundenurteile
zu Grunde. Die 973 untersuchten Unternehmen wurden zuvor 62 Branchen zugeordnet.
Top 10 der Branchen mit dem höchsten Kundenvertrauensindex (KVI)
Die Branche mit dem höchsten Branchen-KVI sind die Elektronikmärkte (77,1).
Branche
Elektronikmärkte
Baumärkte
Uhrenhersteller
Kaffeevollautomatenhersteller
Fluggesellschaften
Unterhaltungselektronik
Kreditkartengesellschaften
Haushaltsgeräte
Kamerahersteller
Hygiene- u. Kosmetikprodukte
Branchendurchschnitt
(KVI)
77,1%
76,1%
74,5%
73,6%
72,9%
72,9%
72,3%
72,1%
71,0%
70,8%
Top10 Unternehmen mit dem höchsten KVI sowie ihre Abweichung vom jeweiligen
KVI-Branchendurchschnitt
Das Unternehmen / die Marke mit dem höchsten KVI ist Faber Castell (93,9). Faber Castell übertrifft
den Branchen-KVI der Anbieter von Schreibgeräten (69,0) um 24,9 Prozentpunkte.
Unternehmen /
Marke
Faber Castell
AEG
Bosch
Pelikan
Siemens
amazon.de
Samsung
Lufthansa
Tefal
Villeroy & Boch
KVI
93,9%
93,4%
93,2%
93,2%
93,1%
92,7%
91,6%
91,3%
91,3%
90,9%
Branche
Schreibgeräte
Haushaltsgeräte
Werkzeughersteller
Schreibgeräte
Haushaltsgeräte
Versandhändler
Fluggesellschaften
Haushaltselektronik
Haushaltswaren
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
24,9
21,3
36,3
24,1
21,0
38,9
18,7
18,4
22,0
28,8
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Top10 Unternehmen mit der höchsten positiven absoluten Abweichung in Prozentpunkten von ihrem jeweiligen KVI-Branchendurchschnitt
amazon.de als Versandhändler führt die Liste derer an, die mit ihrem KVI am stärksten positiv von
ihrem Branchen-KVI abweichen.
Unternehmen
Branche
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
amazon.de
Bosch
Fielmann
TUI
Carglass
tchibo.de
Deutsche Telekom
Techniker Krankenkasse
Thomas Cook
otto.de
Versandhändler
Werkzeughersteller
Optiker
Reiseveranstalter
Autoglasreparatur
Versandhändler
Telekommunikation
Krankenkassen
Reiseveranstalter
Versandhändler
38,9
36,3
36,2
35,4
34,8
34,6
34,1
33,1
31,2
31,0
Branchen-KVIs
Die KVI-Branchenmittelwerte reichen von 27,5% (Finanzvertriebe) bis 77,1% (Elektronikmärkte).
Branche (alphabetisch sortiert)
Apotheken - Kooperationen
Apotheken - Versand
Audiohersteller
Autoglasreparatur
Autohäuser
Autohersteller
Autoservice
Autovermieter
Babynahrung
Banken - bundesweit
Banken - online
Banken - regional
Baumärkte
Bausparkassen
Carsharing-Anbieter
Computer-Fachmärkte
Elektronikmärkte
Branchenmittelwert
49,5%
54,3%
60,3%
50,0%
39,9%
58,6%
51,1%
59,0%
65,3%
45,9%
50,6%
32,9%
76,1%
56,3%
42,1%
53,1%
77,1%
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KVI-Branchendurchschnittswerte (Fortsetzung)
E-Mail-Anbieter
Energieversorger
Fahrradhersteller
Finanzvertriebe
Fluggesellschaften
Fondsanbieter
Haushaltselektronik
Haushaltsgeräte
Haushaltswaren
Haustechnik
Hörgeräteakustiker
Hotels - Budget
Hotels - Mittelklasse
Hotels - Premium
Hygiene- u. Kosmetikprodukte
Kamerahersteller
Kfz-Prüfstellen
Krankenkassen
Küchenhersteller
Küchenmärkte
Luxusmarken
Möbelhäuser
Ökostromanbieter
Optiker
Paketdienste
Personalvermittlung und -überlassung
Privatbanken
Reisebüros
Reiseveranstalter
Schreibgeräte
Schulungen/Fortbildungen
Software
Telekommunikation
Uhrenhersteller
Versandhändler
Versicherer - Exklusiv
Branchenmittelwert
62,0%
34,6%
50,0%
25,7%
72,9%
44,1%
69,3%
72,1%
62,1%
56,4%
39,8%
63,6%
68,0%
67,8%
70,8%
73,6%
71,0%
68,8%
38,4%
72,3%
44,0%
42,2%
67,7%
58,9%
44,8%
42,7%
69,0%
32,1%
26,2%
55,7%
52,7%
69,0%
41,6%
66,1%
40,8%
74,5%
72,9%
53,8%
46,7%
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KVI-Branchendurchschnittswerte (Fortsetzung)
Versicherer - Makler
Versicherer - Multikanal
Versicherer - online
Weinhändler
Werkzeughersteller
Zahlungsabwickler - Online
Branchenmittelwert
30,3%
44,8%
47,4%
44,0%
56,9%
64,4%
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Vertrauensrankings 2015
Im Folgenden werden die Branchenrankings aufgeführt, wobei für die jeweilige Branche die Vertrauensobjekte (Unternehmen / Marke) sowie die absolute Abweichung vom Branchen-KVI in Prozentpunkten und die entsprechende Auszeichnungskategorie dargestellt werden. Die Summe aller Abweichungen ergibt im Sinne einer Zentrierung um den Gruppenmittelwert 0 (siehe oben).
Apotheken - Kooperationen
LINDA Apotheke
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
27,4
mea - meine apotheke
11,7
hohes Vertrauen
gesund leben Apotheken
7,1
hohes Vertrauen
A-plus Apotheke
1,2
hohes Vertrauen
Guten Tag Apotheke
-4,9
alphega apotheken (vivesco)
-8,0
Partner Apotheke
-8,6
Gesund ist bunt Apotheke
-11,8
AVIE Apotheke
-14,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Apotheken - Versand
DocMorris.de
Prozentpunkten)
22,0
versandapotheke.de
14,7
sehr hohes Vertrauen
Sanicare.de
14,1
hohes Vertrauen
apotal.de
6,0
hohes Vertrauen
medpex.de
-1,7
versandapo.de
-3,1
apodiscounter.de
-3,3
MyCare.de
-4,1
easyapotheke.de
-5,2
apo-rot.de
-6,2
zurrose.de
-8,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Apotheken - Versand (Fortsetzung)
deutscheinternetapotheke.de
Prozentpunkten)
-10,2
vitalsana.de
-14,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Audiohersteller
Bose
Prozentpunkten)
22,4
Pioneer
17,5
Sennheiser
15,5
JBL
1,1
hohes Vertrauen
Canton
1,0
hohes Vertrauen
Harman Kardon
-1,1
Denon
-9,9
Beats Electronics
-14,7
AKG
-15,7
Sonos
-16,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Autoglasreparatur
Carglass
Prozentpunkten)
34,8
Scheiben Doktor
1,7
hohes Vertrauen
Ihr Autoglaser
1,3
hohes Vertrauen
junited AUTOGLAS
-9,8
Wintec Autoglas
-11,6
KS-Autoglas
-16,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Autohäuser
Jacobs Gruppe
Prozentpunkten)
24,2
Autohaus Wolfsburg
18,8
Max Moritz
2,7
hohes Vertrauen
B&K
2,0
hohes Vertrauen
Scherer
1,5
hohes Vertrauen
Hahn
1,0
hohes Vertrauen
LUEG
-1,1
AutoWeller
-1,4
Löhr
-1,6
Graf Hardenberg
-2,2
Rosier
-3,9
Dello
-4,1
Dinnebier
-4,2
Brass
-4,9
Glinicke
-5,6
Adelbert Moll
-7,0
Feser
-7,0
P&A (PRECKEL)
-7,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Autohersteller
Audi
Prozentpunkten)
28,9
BMW
26,7
Mercedes
26,1
Porsche
15,2
Opel
12,4
hohes Vertrauen
Volkswagen
9,4
hohes Vertrauen
Volvo
9,0
hohes Vertrauen
Ford
8,4
hohes Vertrauen
Mini
7,7
hohes Vertrauen
Toyota
5,9
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Autohersteller (Fortsetzung)
Skoda
Prozentpunkten)
0,9
Nissan
0,5
Renault
-1,2
Mazda
-1,2
Seat
-1,9
Jaguar
-2,0
Honda
-3,3
Peugeot
-4,8
Landrover
-4,9
Jeep
-5,8
Hyundai
-7,3
smart
-8,8
Citroën
-11,6
Alfa-Romeo
-11,9
Kia
-13,7
Fiat
-16,2
Subaru
-17,4
Saab
-18,7
Dacia
-20,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
hohes Vertrauen
hohes Vertrauen
Autoservice
Bosch Car Service
Prozentpunkten)
22,8
A.T.U.
21,3
Pit-Stop
13,2
Vergölst
13,1
Euromaster
4,5
hohes Vertrauen
1a Autoservice
1,4
hohes Vertrauen
Pneuhage
-10,2
First Stop
-11,2
Premio Reifen + Autoservice
-11,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Autoservice (Fortsetzung)
Reiff
Prozentpunkten)
-11,8
Point S
-12,1
ad-AUTO DIENST
-19,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Autovermieter
Europcar
Prozentpunkten)
25,3
Sixt
24,2
Hertz
20,0
Avis
17,0
hohes Vertrauen
Buchbinder
1,3
hohes Vertrauen
Budget
-7,6
Euromobil
-10,8
Enterprise
-13,7
Europa Service
-16,1
Starcar
-19,4
Alamo
-20,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Babynahrung
Hipp
Prozentpunkten)
11,3
Milupa
10,0
Beba
5,4
hohes Vertrauen
Alete
1,5
hohes Vertrauen
Humana
0,9
hohes Vertrauen
Aptamil
-2,8
Töpfer Baby Biokost
-12,0
Sunval Baby Biokost
-14,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Banken - bundesweit
Postbank
Prozentpunkten)
18,1
Commerzbank
17,2
Santander Bank
13,7
Deutsche Bank
9,8
hohes Vertrauen
Targobank
4,8
hohes Vertrauen
HypoVereinsbank
1,9
hohes Vertrauen
DekaBank
-5,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Deutsche Apotheker und Ärztebank (Apobank) -9,9
Creditplus Bank
-14,9
Teambank
-16,4
DZ Bank
-18,4
Banken - online
ING-Diba
Prozentpunkten)
24,0
Volkswagen Bank
13,5
comdirect
7,6
DKB (Deutsche Kreditbank)
3,8
hohes Vertrauen
Bank of Scotland
3,5
hohes Vertrauen
Audi Bank
2,1
hohes Vertrauen
BMW Bank
1,6
hohes Vertrauen
Mercedes-Benz Bank
1,4
hohes Vertrauen
Wüstenrot direct
-1,1
Consorsbank
-1,8
norisbank
-5,3
DAB bank
-12,8
1822direkt
-14,6
RaboDirect
-21,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Banken - regional
Berliner Volksbank
Prozentpunkten)
10,5
Frankfurter Sparkasse
10,3
Landesbank Berlin
9,7
Kreissparkasse Köln
8,4
Sparkasse KölnBonn
8,1
Stadtsparkasse München
7,6
Stadtsparkasse Düsseldorf
7,5
Mittelbrandenburgische Sparkasse
7,2
Sparda-Bank Baden-Württemberg
6,2
Sparkasse Bremen
5,2
Sparda-Bank Berlin
5,2
Hamburger Volksbank
5,1
Frankfurter Volksbank
4,9
Sparda-Bank Südwest
4,3
Sparda-Bank Hessen
4,2
Sparkasse Leipzig
4,1
Sparda-Bank Augsburg
3,6
hohes Vertrauen
Hannoversche Volksbank
3,4
hohes Vertrauen
Haspa
3,4
hohes Vertrauen
Sparda-Bank West
3,3
hohes Vertrauen
Sparda-Bank München
3,3
hohes Vertrauen
Sparkasse Hannover
3,2
hohes Vertrauen
Kreissparkasse München Starnberg
2,5
hohes Vertrauen
Sparkasse Nürnberg
2,2
hohes Vertrauen
Sparkasse Aachen
2,0
hohes Vertrauen
Sparda-Bank Hamburg
1,7
hohes Vertrauen
Sparkasse Pforzheim Calw
1,5
hohes Vertrauen
Volksbank Mittelhessen
1,5
hohes Vertrauen
Kreissparkasse Ludwigsburg
1,4
hohes Vertrauen
Volksbank Bielefeld-Gütersloh
1,4
hohes Vertrauen
Mainzer Volksbank
1,3
hohes Vertrauen
Sparda-Bank Hannover
1,3
hohes Vertrauen
Volksbank Stuttgart
1,2
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Banken – regional (Fortsetzung)
Sparda-Bank Nürnberg
Prozentpunkten)
1,2
PSD Bank Westfalen-Lippe
1,0
hohes Vertrauen
Dortmunder Volksbank
0,9
hohes Vertrauen
Ostsächsische Sparkasse Dresden
0,8
hohes Vertrauen
Münchener Bank
-0,5
Sparda-Bank Münster
-1,7
Sparda-Bank Ostbayern
-3,1
Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold
-3,2
BBBank (Badische Beamtenbank)
-3,4
Oldenburgische Landesbank
-4,1
Naspa (Nassauische Sparkasse)
-4,5
PSD Bank Rhein-Ruhr
-5,1
VR Bank Rhein-Neckar
-5,3
National Bank
-6,9
PSD Bank München
-7,2
PSD Bank Hessen-Thüringen
-7,9
PSD Bank Nürnberg
-8,5
PSD Bank Nord
-8,6
PSD Bank Kiel
-8,9
PSD Bank Berlin-Brandenburg
-9,1
PSD Bank Koblenz
-9,9
PSD Bank Niederbayern-Oberpfalz
-10,1
PSD Bank Köln
-10,2
PSD Bank Hannover
-10,3
PSD Bank Karlsruhe-Neustadt
-10,5
PSD Bank RheinNeckarSaar
-11,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
hohes Vertrauen
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Baumärkte
OBI
Prozentpunkten)
13,3
Hornbach
10,0
Bauhaus
9,5
toom BauMarkt
6,7
hohes Vertrauen
hagebau
4,2
hohes Vertrauen
Globus Baumärkte
0,6
hohes Vertrauen
Hellweg
-8,4
BayWa
-12,6
B1 Discount Baumarkt
-23,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Bausparkassen
Bausparkasse Schwäbisch Hall
Prozentpunkten)
16,5
LBS
15,1
Wüstenrot Bausparkasse
12,6
BHW Bausparkasse
4,0
hohes Vertrauen
Debeka Bausparkasse
-1,9
Deutsche Bank Bauspar
-11,2
Deutsche Bausparkasse Badenia
-11,8
Bausparkasse Mainz
-23,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Carsharing-Anbieter
Stadtmobil
Prozentpunkten)
11,3
Car2go
10,8
DriveNow
8,0
hohes Vertrauen
Flinkster
-5,9
Cambio Carsharing
-11,0
Greenwheels
-13,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Computer-Fachmärkte
PC-Spezialist
Prozentpunkten)
11,1
ATELCO Computer
2,4
hohes Vertrauen
GRAVIS
0,8
hohes Vertrauen
K&M Computer
-7,0
ARLT Computer
-7,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Elektronikmärkte
Saturn
Prozentpunkten)
11,4
Media Markt
10,4
expert
1,3
hohes Vertrauen
EP: Electronic Partner
-4,2
EURONICS
-7,4
MediMax
-11,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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E-Mail-Anbieter
GMX
Prozentpunkten)
19,2
web.de
17,5
Google mail
15,0
hohes Vertrauen
Yahoo! Mail
-1,8
Windows Live Hotmail
-2,3
freenet Mail
-8,5
AOL Mail
-19,2
Arcor
-19,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Energieversorger
E.ON
Prozentpunkten)
26,6
RWE
23,8
Vattenfall
14,0
hohes Vertrauen
Yello Strom
13,6
hohes Vertrauen
EnBW
11,4
hohes Vertrauen
E wie Einfach
9,3
hohes Vertrauen
eprimo
4,3
hohes Vertrauen
EWE AG
-0,7
Stromio
-3,2
RheinEnergie AG
-3,2
123 energie
-7,1
Stadwerke Flensburg
-7,6
Pfalzwerke AG
-7,7
Stadtwerke München (SWM)
-12,6
N-Ergie AG
-12,9
MVV Energie AG
-13,3
WEMAG
-17,1
Mark- E
-17,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 21 von 52
Fahrradhersteller
Hercules
Prozentpunkten)
29,7
Kettler
29,2
Pegasus
24,4
Puky
18,0
KTM
12,9
hohes Vertrauen
Canyon
11,1
hohes Vertrauen
Focus Bikes
0,6
hohes Vertrauen
Bergwerk
-4,6
MAXX Bikes
-6,7
Fusion Bikes
-7,4
Gudereit
-9,1
Steppenwolf
-9,5
Tecnobike
-14,1
Bionicon
-14,2
Votec Bikes
-14,2
Rotwild
-14,2
vsf Fahrradmanufaktur
-14,6
Cheetah Bikes
-17,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Finanzvertriebe
Deutsche Vermögensberatung (DVAG)
Prozentpunkten)
19,6
Postbank Finanzberatung
19,3
Swiss Life Select
6,5
hohes Vertrauen
Bonnfinanz
1,2
hohes Vertrauen
Dr. Klein
-1,3
Global-Finanz
-1,4
MLP
-2,4
Plansecur
-3,7
Telis Finanz
-4,7
Finum.Private Finance
-5,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 22 von 52
Finanzvertriebe (Fortsetzung)
Finance Plan+
Prozentpunkten)
-6,0
OVB
-6,6
Compexx Finanz
-7,2
A.S.I. Wirtschaftsberatung
-8,0
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Fluggesellschaften
Lufthansa
Prozentpunkten)
18,4
Air Berlin
10,7
Condor
8,3
Germanwings
1,7
hohes Vertrauen
TUIfly
1,3
hohes Vertrauen
Eurowings
-18,2
easyjet
-22,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Fondsanbieter
DEKA
Prozentpunkten)
16,3
Union Investment
15,8
Pioneer Investments
10,1
Allianz Global Investors (AGI)
6,2
hohes Vertrauen
DWS
1,3
hohes Vertrauen
Oppenheim
-9,4
Franklin Templeton
-10,7
Fidelity
-14,5
Universal-Investment-Gesellschaft
-15,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 23 von 52
Haushaltselektronik
Tefal
Prozentpunkten)
22,0
Rowenta
18,6
Kärcher
18,5
Severin
13,9
Vorwerk
5,6
hohes Vertrauen
Dyson
3,4
hohes Vertrauen
Hoover
2,2
hohes Vertrauen
Kitchen Aid
-6,2
Candy
-8,4
iRobot
-25,1
cuisinart
-44,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Haushaltsgeräte
AEG
Prozentpunkten)
21,3
Siemens
21,0
Miele
18,4
Bauknecht
16,8
LG
14,8
Liebherr
14,2
hohes Vertrauen
Privileg
8,6
hohes Vertrauen
Whirlpool
0,9
hohes Vertrauen
Electrolux
-2,2
Neff
-3,5
Gorenje
-10,6
Constructa
-11,5
Hanseatic
-13,7
Küppersbusch
-19,5
Gaggenau
-25,5
Blomberg
-29,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 24 von 52
Haushaltswaren
Villeroy & Boch
Prozentpunkten)
28,8
WMF
28,2
Zwilling
26,1
Leonardo
24,2
Fissler
23,7
Rosenthal
22,9
Gardena
22,5
Silit
18,8
Porzellan-Manufaktur Meissen
18,5
Weber Grill
17,5
Ritzenhoff
15,2
hohes Vertrauen
Hutschenreuther
14,1
hohes Vertrauen
Seltmann Weiden
4,8
hohes Vertrauen
Rösle
3,8
hohes Vertrauen
Fürstenberg
2,7
hohes Vertrauen
Landmann
1,9
hohes Vertrauen
Thomas
0,9
hohes Vertrauen
Auerhahn
-1,1
Kahla
-1,4
Friesland
-4,5
Berndes
-6,8
Nymphenburg
-6,9
LotusGrill
-10,1
Schulte-Ufer
-12,1
KPM - Königliche Porzellan-Manufaktur
-12,7
Le Creuset
-14,6
Arzberg
-14,8
Maxwell & Williams
-15,3
Robbe & Berking
-20,1
Napoleon Grills
-20,3
Wüsthof-Dreizack
-21,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 25 von 52
Haushaltswaren (Fortsetzung)
Zassenhaus
Prozentpunkten)
-21,7
iittala
-27,9
Dibbern
-31,6
Broil King
-32,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Haustechnik
Vaillant
Prozentpunkten)
27,5
Velux
24,5
Grohe
24,1
Buderus
22,4
Schüco
21,9
Abus
18,4
Geberit
17,9
hohes Vertrauen
Viessmann
17,6
hohes Vertrauen
Hansgrohe
17,4
hohes Vertrauen
Stiebel Eltron
16,1
hohes Vertrauen
Junkers
14,6
hohes Vertrauen
Wolf
11,6
hohes Vertrauen
HANSA
11,5
hohes Vertrauen
Keramag
9,1
hohes Vertrauen
Richter + Frenzel
-2,7
Blanco
-5,4
DOM Sicherheitstechnik
-6,7
Brötje Heizung
-7,1
Weishaupt
-7,7
GIRA
-8,2
Novoferm
-8,5
somfy
-11,8
Roto
-14,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 26 von 52
Haustechnik (Fortsetzung)
DORNBRACHT
Prozentpunkten)
-20,0
emco
-23,0
MHZ Hachtel
-26,2
markilux
-26,5
Profine
-28,1
Veka
-29,0
warema
-29,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Hörgeräteakustiker
KIND Hörgeräte
Prozentpunkten)
19,2
Geers Hörgeräte
5,7
hohes Vertrauen
Hörgeräte Seifert
2,3
hohes Vertrauen
Köttgen Hörakustik
-5,1
Iffland Hören
-6,4
Amplifon
-7,5
Fiebing Hörtechnik
-8,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Hotels - Budget
Ibis
Prozentpunkten)
17,9
Ramada
4,2
hohes Vertrauen
B&B Hotels
1,8
hohes Vertrauen
Motel One
-4,6
Arcadia Hotels
-9,6
Etap Hotels/Formule 1
-9,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 27 von 52
Hotels - Mittelklasse
Holiday Inn
Prozentpunkten)
15,0
Mercure
10,8
Best Western
10,2
Novotel
3,8
hohes Vertrauen
InterCityHotel
2,5
hohes Vertrauen
Dorint
1,9
hohes Vertrauen
Park Inn
0,9
hohes Vertrauen
NH Hoteles
-3,8
Sofitel
-18,0
Van der Valk Hotels & Resorts
-23,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Hotels - Premium
Maritim Hotel
Prozentpunkten)
9,3
Hilton
7,5
Steigenberger Hotel
6,5
Marriott International
5,0
Mövenpick Hotels
4,6
Hyatt
1,9
hohes Vertrauen
Sheraton
1,4
hohes Vertrauen
Kempinski
1,1
hohes Vertrauen
Intercontinental Hotel
0,9
hohes Vertrauen
Radisson BLU
-3,4
Lindner Hotels
-7,0
Crowne Plaza
-13,2
Travel Charme Hotels & Resorts
-14,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Hygiene- und Kosmetikprodukte
Nivea
Prozentpunkten)
20,0
L´Oreal
16,6
Dusch das
16,5
Dove
16,1
Schwarzkopf
15,4
Penaten
14,7
Palmolive
14,0
Kneipp
12,3
Weleda
11,5
Fa
11,2
Garnier
11,0
Rexona
10,2
Bübchen
9,6
hohes Vertrauen
The Body Shop
8,7
hohes Vertrauen
bebe Young Care
8,4
hohes Vertrauen
Eucerin
7,9
hohes Vertrauen
Neutrogena
7,6
hohes Vertrauen
Lancome
6,6
hohes Vertrauen
Biotherm
5,8
hohes Vertrauen
Aok
5,6
hohes Vertrauen
Vichy
5,1
hohes Vertrauen
CD
4,7
hohes Vertrauen
AXE
4,2
hohes Vertrauen
Olaz
4,2
hohes Vertrauen
Yves Rocher
4,1
hohes Vertrauen
lavera
-1,2
Kamill
-2,1
syoss
-3,5
La Roche-Possay
-4,1
Dr. Hauschka
-5,7
frei
-5,7
Shiseido
-6,5
Diadermine
-8,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 29 von 52
Hygiene- und Kosmetikprodukte (Fortsetzung)
L´Occitane
Prozentpunkten)
-11,7
Speick Naturkosmetik
-12,2
alviana Naturkosmetik
-15,5
seborin
-15,6
Right Guard
-17,7
Dr. Sheller
-20,3
Sans Soucis
-20,3
Origins
-22,7
Eubonia
-24,1
Kératasse
-24,8
la prairie
-29,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Melitta
Prozentpunkten)
7,1
Krups
5,6
De Longhi
0,7
hohes Vertrauen
Saeco
-0,2
Jura
-13,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 30 von 52
Kamerahersteller
Nikon
Prozentpunkten)
17,6
Canon
17,3
Olympus
5,3
hohes Vertrauen
Fuji
4,5
hohes Vertrauen
Leica
-2,4
Pentax
-10,3
Sigma
-13,3
Ricoh
-18,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Kfz-Prüfstellen
TÜV
Prozentpunkten)
21,2
Dekra
15,4
GTÜ
-11,0
KÜS
-25,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
hohes Vertrauen
Krankenkassen
Techniker Krankenkasse
Prozentpunkten)
33,1
Barmer GEK
30,1
IKK classic
18,5
DAK Gesundheit
18,4
Knappschaft
17,4
AOK Plus
11,4
AOK Bayern
11,1
VIACTIV Krankenkasse (vormals BKK vor Ort)
11,0
AOK Baden-Württemberg
10,6
Deutsche BKK
10,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 31 von 52
Krankenkassen (Fortsetzung)
R+V BKK
Prozentpunkten)
5,4
Kaufmännische Krankenkasse – KKH
4,6
hohes Vertrauen
IKK Nord
3,9
hohes Vertrauen
IKK gesund plus
2,9
hohes Vertrauen
AOK Niedersachsen
2,7
hohes Vertrauen
BKK MOBIL OIL
2,6
hohes Vertrauen
AOK Nordwest
1,9
hohes Vertrauen
IKK Südwest
1,4
hohes Vertrauen
SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse)
0,7
hohes Vertrauen
AOK Rheinland/Hamburg
-0,4
Audi BKK
-0,8
AOK Rheinland Pfalz/Saarland
-1,9
Daimler BKK
-2,5
Bosch BKK
-3,1
Bahn-BKK
-4,3
BIG Direkt gesund
-4,8
AOK Nordost
-5,2
AOK Hessen
-5,2
hkk
-6,6
AOK Sachsen-Anhalt
-6,8
BKK VBU
-6,9
AOK Bremen/Bremerhaven
-7,0
mhplus BKK
-7,9
Novitas BKK
-8,3
HEK-Hanseatische Krankenkasse
-8,6
IKK Brandenburg und Berlin
-8,6
BKK Pfalz
-10,4
pronova BKK
-10,6
Die Schwenninger Krankenkasse
-10,9
BKK24
-11,5
BKK Gildemeister Seidensticker
-11,9
Heimat Krankenkasse
-12,1
Securvita BKK
-12,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
hohes Vertrauen
Seite 32 von 52
Krankenkassen (Fortsetzung)
Salus BKK
Prozentpunkten)
-13,8
Actimonda BKK
-15,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Visa
Prozentpunkten)
14,7
MasterCard
13,9
American Express
-2,5
Diners Club
-26,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
hohes Vertrauen
Küchenhersteller
nobilia
Prozentpunkten)
16,1
nolte
12,2
ALNO
9,9
Poggenpohl
7,9
hohes Vertrauen
SieMatic
6,9
hohes Vertrauen
bulthaupt
1,8
hohes Vertrauen
LEICHT
-1,7
Warendorf
-8,7
Schüller
-9,7
Häcker
-10,2
Ballerina Küchen
-11,6
Team7
-12,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 33 von 52
Küchenmärkte
Alma Küchen
Prozentpunkten)
6,9
Plana Küchenland
5,0
Marquardt Küchen
4,3
Küchen Aktuell
2,9
hohes Vertrauen
Küchen Treff
1,1
hohes Vertrauen
Küche&Co
-1,6
Schmidt Küchen
-3,5
REDDY
-4,1
Meda Küchenfachmarkt
-4,3
Küche 3000
-6,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Luxusmarken
HUGO BOSS
Prozentpunkten)
20,6
Calvin Klein
18,1
Tommy Hilfiger
17,4
Chanel
14,2
Lacoste
12,9
Jil Sander
11,8
Joop!
11,5
Prada
7,6
hohes Vertrauen
Ralph Lauren
7,4
hohes Vertrauen
Gucci
7,3
hohes Vertrauen
Burberry
6,3
hohes Vertrauen
Cartier
5,1
hohes Vertrauen
Mont Blanc
5,1
hohes Vertrauen
Escada
4,7
hohes Vertrauen
Versace
4,6
hohes Vertrauen
Hermès
4,1
hohes Vertrauen
Louis Vuitton
1,8
hohes Vertrauen
Liebeskind
-2,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 34 von 52
Luxusmarken (Fortsetzung)
Porsche Design
Prozentpunkten)
-2,9
Chloé
-4,2
Michael Kors
-5,8
Marc Jacobs
-11,2
Strenesse
-13,2
Roeckl
-16,0
Fendi
-16,5
Vivienne Westwood
-17,2
Rimowa
-17,7
Vera Wang
-19,6
Mykita
-33,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Möbelhäuser
Dänisches Bettenlager
Prozentpunkten)
23,7
IKEA
21,3
Höffner
14,4
ROLLER
7,6
hohes Vertrauen
XXXLutz
6,7
hohes Vertrauen
SB-Möbel Boss
4,1
hohes Vertrauen
Segmüller
3,8
hohes Vertrauen
POCO Einrichtungsmärkte
3,4
hohes Vertrauen
Porta Möbel
2,0
hohes Vertrauen
Möbel Kraft
1,8
hohes Vertrauen
MömaX
-3,5
Ostermann
-6,3
SCONTO
-7,8
Zurbrüggen
-8,1
Hofmeister Wohnzentrum
-8,8
Finke
-9,3
Flamme Küchen & Möbel
-10,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 35 von 52
Möbelhäuser (Fortsetzung)
Dodenhof
Prozentpunkten)
-10,8
Möbel Martin
-11,0
Schaffrath
-12,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Ökostromanbieter
Naturstrom
Prozentpunkten)
7,4
energie Gut
6,8
NaturEnergiePlus
6,1
Greenpeace Energy
6,0
Lichtblick
1,7
hohes Vertrauen
Natur Watt
-2,3
EWS Elektrizitätswerke Schönau
-5,7
lekker Energie
-8,6
Entega
-11,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Optiker
Fielmann
Prozentpunkten)
36,2
Apollo Optik
28,1
Pro Optik
9,4
hohes Vertrauen
Optiker Bode
2,5
hohes Vertrauen
Abele Optik
-2,4
eyes + more
-4,2
Krass Optik
-5,9
Matt Optik
-5,9
Delker
-7,7
Binder Optik
-8,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 36 von 52
Optiker (Fortsetzung)
Neusehland
Prozentpunkten)
-8,9
Becker + Flöge
-10,2
Brillen Rottler
-11,0
aktivoptik
-11,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Paketdienste
DHL
Prozentpunkten)
18,6
Hermes
12,4
UPS
11,8
DPD
6,8
hohes Vertrauen
GLS
1,6
hohes Vertrauen
TNT Express
-4,0
FedEx
-7,3
iloxx
-39,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Personalvermittlung und -überlassung
Job AG
Prozentpunkten)
20,7
DEKRA Arbeit
19,7
Randstad
14,6
persona service
10,8
hohes Vertrauen
Adecco
10,2
hohes Vertrauen
Manpower
7,3
hohes Vertrauen
ZAG
4,8
hohes Vertrauen
Hofmann Personal
0,5
hohes Vertrauen
Dis AG
-1,1
Office People
-1,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 37 von 52
Personalvermittlung und -überlassung (Fortsetzung)
tempo-team
Prozentpunkten)
-3,4
Amadeus FiRe
-4,5
Tuja
-6,3
Allpersona
-6,5
epos
-6,6
7 (S) Personal-Gruppe
-7,3
Orizon
-7,7
BeOne
-8,4
daz services
-10,8
usg people
-11,2
Per Se
-13,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Privatbanken
HSBC Trinkaus & Burkhardt
Prozentpunkten)
5,8
Sal. Oppenheim jr. & Cie.
2,4
Bankhaus Lampe
1,2
hohes Vertrauen
M. M. Warburg & Co.
1,1
hohes Vertrauen
Merck, Finck & Co
1,1
hohes Vertrauen
B. Metzler seel. Sohn & Co. KGaA
-1,5
Hauck & Aufhäuser
-1,9
Donner & Reuschel
-3,3
Joh. Berenberg, Gossler & Co. KG
-4,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 38 von 52
Reisebüros
Lufthansa City Center
Prozentpunkten)
16,1
Hapag-Lloyd
15,5
DER Reisebüro
8,8
hohes Vertrauen
sonnenklar.tv Reisebüro
-1,9
ATLAS Reisen
-3,3
FIRST REISEBÜRO
-4,5
Holiday Land Reisebüro
-7,7
Reiseland
-7,9
DERPART Reisebüro
-15,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Reiseveranstalter
TUI
Prozentpunkten)
35,4
Thomas Cook
31,2
alltours
30,8
Neckermann
29,2
l'tur tourismus
23,2
DERTOUR
23,2
1-2-FLY
20,3
ITS Reisen
19,7
FTI
17,0
hohes Vertrauen
MEYER`S Weltreisen
13,9
hohes Vertrauen
JAHN Reisen
11,0
hohes Vertrauen
TJAEREBORG
10,8
hohes Vertrauen
Otto Reisen
5,2
hohes Vertrauen
Schauinsland-Reisen
5,1
hohes Vertrauen
Studiosus / Marco Polo Reisen
5,0
hohes Vertrauen
BUCHER
-0,9
ÖGER TOURS
-8,0
Explorer Fernreisen
-8,8
Wikinger Reisen
-10,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 39 von 52
Reiseveranstalter (Fortsetzung)
Graf´s Reisen
Prozentpunkten)
-15,2
Janssen Reisen
-15,5
STI Travel
-16,5
Phoenix Reisen
-16,6
Dr. Tigges Studienreisen
-17,2
BigX-tra Touristik
-20,3
Schmetterling Gruppenreisen
-23,8
P.I.T. Touristik
-24,4
BVB.net Touristikgruppe
-24,5
Weilke Reisen
-24,9
Stewa Touristik
-25,1
Schermuly Reisen
-28,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Schreibgeräte
Faber Castell
Prozentpunkten)
24,9
Pelikan
24,1
Lamy
19,0
Parker
16,1
hohes Vertrauen
Brunnen
6,7
hohes Vertrauen
Diplomat
-16,0
Cross
-17,5
Waterman
-19,3
Waldmann
-38,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 40 von 52
Schulungen/Fortbildungen
ils
Prozentpunkten)
13,6
FernUniversität Hagen
10,5
hohes Vertrauen
sgd (Studiengemeinschaft Darmstadt)
8,9
hohes Vertrauen
HAF - Hamburger Akademie für Fernstudien
-0,8
AKAD
-5,2
FORUM-Insitut für Management
-7,1
Herrmann International
-8,9
Comcave.College
-10,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Software
Microsoft
Prozentpunkten)
21,3
Adobe
19,3
Kaspersky Labs
7,0
hohes Vertrauen
McAfee
6,3
hohes Vertrauen
AVG
4,1
hohes Vertrauen
Symantec
-0,7
Corel
-1,5
G Data
-5,4
Buhl Data
-13,3
Haufe lexware
-16,2
Acronis
-21,0
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 41 von 52
Telekommunikation
Deutsche Telekom
Prozentpunkten)
34,1
O2
30,2
Vodafone
29,9
1&1
25,1
BASE / E-Plus
20,6
congstar
13,4
hohes Vertrauen
mobilcom debitel
8,7
hohes Vertrauen
Fonic
6,9
hohes Vertrauen
simyo
2,7
hohes Vertrauen
blau.de
2,2
hohes Vertrauen
Tele2
1,5
hohes Vertrauen
o.tel.o
0,6
hohes Vertrauen
DeutschlandSIM
-0,3
smartmobile
-0,9
yourfone
-3,4
klarmobil
-3,9
simplytel.de
-4,7
Simfinity
-6,1
The Phone House
-8,7
FYVE
-10,2
Talkline
-10,8
Versatel
-12,2
NetCologne
-12,5
allmobil
-14,2
Phonex
-15,2
Callmobile
-15,8
ay yildiz
-16,2
wir mobil
-20,4
BigSIM
-20,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 42 von 52
Uhrenhersteller
Fossil
Prozentpunkten)
10,7
Diesel
8,6
Casio
7,4
Swatch
5,8
Seiko
0,7
hohes Vertrauen
Citizen
0,7
hohes Vertrauen
Junghans
-0,5
Festina
-5,4
Junkers Uhren
-12,2
Timex
-15,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Samsung
Prozentpunkten)
18,7
Sony
17,5
Philips
14,8
Panasonic
14,0
Logitech
11,9
Acer
10,5
Grundig
8,7
Hewlett-Packard
8,4
Dell
8,0
Asus
7,1
hohes Vertrauen
HTC
6,1
hohes Vertrauen
Kenwood
4,0
hohes Vertrauen
Nokia
3,6
hohes Vertrauen
Toshiba
2,3
hohes Vertrauen
Loewe
1,9
hohes Vertrauen
Medion
1,6
hohes Vertrauen
Tomtom
1,2
hohes Vertrauen
Apple
0,6
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 43 von 52
Unterhaltungselektronik (Fortsetzung)
Fujitsu
Prozentpunkten)
-0,3
Lenovo
-0,5
Sharp
-4,3
Motorola
-8,6
Telefunken
-9,3
Thomson
-9,4
Garmin
-10,0
BlackBerry
-10,4
Huawei
-14,2
Alcatel
-15,6
Belkin
-24,0
Sagemcom
-34,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Versandhändler
amazon.de
Prozentpunkten)
38,9
tchibo.de
34,6
otto.de
31,0
galeria-kaufhof.de
28,1
conrad.de
26,9
weltbild.de
25,3
karstadt.de
23,0
baur.de
20,7
quelle.de
19,4
schwab.de
13,3
hohes Vertrauen
redcoon.de
10,2
hohes Vertrauen
westfalia.de
9,6
hohes Vertrauen
klingel.de
6,1
hohes Vertrauen
strauss-innovation.de
4,5
hohes Vertrauen
qvc.de
4,0
hohes Vertrauen
reichelt.de
3,2
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 44 von 52
Versandhändler (Fortsetzung)
lidl.de
Prozentpunkten)
3,0
plus.de
0,6
hse24.de
-3,0
proidee.de
-8,9
purenature.de
-11,3
innova24.de
-11,6
manufactum.de
-11,7
1-2-3.tv
-11,7
channel21.de
-13,6
impressionen.de
-14,0
vivanda.de
-14,1
mediashop.tv
-14,7
warehouse-one.de
-16,1
pixmania.de
-16,6
aktivshop.de
-18,3
shoppingfever.de
-19,9
juwelo.de
-20,4
sc24.com
-21,5
meinTVshop.de
-24,1
eurotops.de
-25,4
danto.de
-25,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
hohes Vertrauen
hohes Vertrauen
Seite 45 von 52
Versicherer - Exklusivvertrieb
HUK-COBURG
Prozentpunkten)
26,9
DEVK
18,1
Debeka
11,1
SV SparkassenVersicherung
6,1
hohes Vertrauen
AachenMünchener
5,3
hohes Vertrauen
LVM
1,1
hohes Vertrauen
Versicherungskammer Bayern
0,7
hohes Vertrauen
Provinzial Rheinland
-1,7
VGH Versicherungen
-2,7
neue leben
-8,0
Provinzial NordWest
-8,8
RheinLand Versicherungen
-14,9
Deutsche Ärzteversicherung
-15,0
ÖRAG
-18,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Versicherer - Makler
VHV
Prozentpunkten)
29,9
Condor Versicherungen
18,3
ROLAND
15,6
Volkswohl Bund
11,2
SDK
6,7
hohes Vertrauen
Würzburger
5,1
hohes Vertrauen
KRAVAG
4,4
hohes Vertrauen
Die Stuttgarter
4,0
hohes Vertrauen
Standard Life
1,0
hohes Vertrauen
Skandia
0,9
hohes Vertrauen
uniVersa
-1,7
Baden-Badener Versicherung
-2,0
Uelzener
-2,9
myLife
-3,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 46 von 52
Versicherer - Makler (Fortsetzung)
LV 1871
Prozentpunkten)
-4,0
INTER Versicherungsgruppe
-4,0
Janitos
-4,2
NV-Versicherungen
-5,4
InterRisk
-6,0
DMB Rechtsschutz-Versicherung
-6,6
DOCURA
-7,6
Interlloyd
-7,9
Rhion
-9,5
DFV
-9,6
KS Auxilia
-9,8
Dialog
-12,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Versicherer - Multikanalvertrieb
Allianz
Prozentpunkten)
29,2
R+V
24,0
AXA
19,7
ERGO
16,7
Gothaer
15,1
HanseMerkur
13,3
Signal Iduna
12,7
ARAG
12,6
hohes Vertrauen
Advocard
12,5
hohes Vertrauen
Generali
11,6
hohes Vertrauen
Zurich
10,4
hohes Vertrauen
Nürnberger
8,3
hohes Vertrauen
Württembergische Versicherung
7,4
hohes Vertrauen
HDI
6,9
hohes Vertrauen
D.A.S.
1,0
hohes Vertrauen
DKV
0,9
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 47 von 52
Versicherer - Multikanalvertrieb (Fortsetzung)
Die Continentale
Prozentpunkten)
-0,1
Barmenia
-1,9
Swiss Life
-2,0
ERV Europäische Reiseversicherung
-3,8
WWK
-4,0
Concordia
-5,0
Alte Leipziger
-5,4
Deutscher Ring
-5,9
Mannheimer Versicherungen
-7,0
DBV
-7,8
Die Bayerische
-9,1
Mecklenburgische Versicherung
-11,3
Ideal
-12,4
Münchener Verein
-13,4
Helvetia
-13,5
Hallesche
-14,3
BGV (Badische Versicherungen)
-14,5
Basler
-14,7
DEURAG
-15,5
VPV
-17,9
Credit Life
-22,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Versicherer - online
HUK24
Prozentpunkten)
25,9
ERGO Direkt
17,5
CosmosDirekt
17,2
Sparkassen DirektVersicherung
12,6
hohes Vertrauen
Hannoversche
8,5
hohes Vertrauen
DA Direkt
1,1
hohes Vertrauen
Direct Line
-3,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 48 von 52
Versicherer - online (Fortsetzung)
Europa
Prozentpunkten)
-3,5
AllSecur
-5,0
asstel
-7,5
wgv Versicherungen
-9,3
BavariaDirekt
-10,9
Delta Direkt
-19,8
Direkte Leben
-23,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Weinhändler
Jacques' Wein-Depot
Prozentpunkten)
26,5
Vino Weinmärkte
11,8
Barrique
5,1
hohes Vertrauen
Gallier Weinhäuser
1,3
hohes Vertrauen
hawesko.de
-1,9
vinos.de
-6,3
vinexus.de
-10,3
weinbilly.de
-12,4
navinum.de
-13,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Werkzeughersteller
Bosch
Prozentpunkten)
36,3
Black & Decker
28,5
Hilti
26,5
Makita
18,4
hohes Vertrauen
Metabo
16,4
hohes Vertrauen
Dremel
13,8
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Werkzeughersteller (Fortsetzung)
Einhell
Prozentpunkten)
12,8
Hitachi
10,3
Festool
-9,8
Wera
-19,7
Wisent
-21,3
Toolson
-23,6
Scheppach
-25,2
CMI
-27,3
Craftomat
-36,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
hohes Vertrauen
hohes Vertrauen
Zahlungsabwickler - Online
Paypal
Prozentpunkten)
25,0
SOFORT Überweisung
14,4
giropay
3,2
hohes Vertrauen
clickandbuy
-0,8
skrill
-18,4
Moneybookers
-23,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Anmerkungen
In der Befragung zum Vertrauensranking wird der Kundenvertrauensindex („KVI“) erfahrensbezogen
mit der Aussage „Als Kunde / Käufer vertraue ich den Leistungen / Produkten von [Unternehmen /
Marke]" (Antwortmöglichkeiten ja oder nein) ermittelt (siehe Ausführungen zum „KVI“). Der Begriff
„Vertrauen“ ist dabei bewusst sehr umfänglich gefasst und bildet so das allgemeine Vertrauen der
Kunden in das Untersuchungsobjekt ab. Vom Befragten möglicherweise assoziierte Teilaspekte des
Vertrauens werden somit bereits in der Erhebungsphase zu einer Meta-Dimension zusammengefasst.
Eine solche direkte Abfrage als Meta-Dimension („KVI“) hat gegenüber einer ex-post vorgenommenen Indexbildung auf der Basis einzelner Teildimensionen den enormen Vorteil, dass die Verteilung
der Kundenvoten nicht durch eine (zwar begründbare, aber letztendlich „willkürliche“) Gewichtung
verfälscht wird. Zudem handelt es sich um ein ausgesprochen forschungs-ökonomisches Vorgehen,
da keine zusätzlichen Informationen erfragt werden müssen, die später lediglich in ein Gesamtergebnis (Index) einfließen, für sich genommen jedoch „verloren“ sind.
Gerade vor dem Hintergrund einer stetig abnehmenden Auskunftsbereitschaft bei Marktforschungsuntersuchungen ist einem solchen Vorgehen, das mit der wertvollen Ressource „Zeit“ des Befragten
schonend umgeht, der Vorzug zu geben. Dies findet daher auch zunehmend Verbreitung, so wird
beispielsweise seit vielen Jahren auch beim Kundenmonitor Deutschland der ServiceBarometer AG
aus München eine Meta-Dimension zur Kundenzufriedenheit erfolgreich eingesetzt.
Status der Befragten
Das erfahrensbezogene Vertrauen kann logischerweise nur von Personen geleistet werden, die die
Dienstleistung und Produkte der jeweiligen Unternehmen / der Marken „am eigenen Leib“ erlebt
haben. ServiceValue geht bei der Einschätzung der Urteilsfähigkeit deshalb sehr streng vor: In die
Auswertung gehen keine Aussagen von Befragten ein, die nicht Kunde (Verbraucher, Konsumenten,
Vertragspartner) waren oder sind.
Repräsentativität
Für die Repräsentativität einer Studie müssen zunächst einmal für alle zu beurteilenden Unternehmen
/ Marken die gleichen Fragen gestellt werden. Deshalb erhält jeder Befragte / Kunde zu den Unternehmen / Marken, bei denen er Kunde ist / war, die gleiche Aussage „Als Kunde / Käufer vertraue ich
den Leistungen / Produkten von [Unternehmen / Marke]“. Die Befragung zu den einzelnen Unternehmen / Marken ist somit für jedes Unternehmen / Marke völlig identisch, es handelt sich daher –
wissenschaftlich gesprochen – um eine „objektiv vergleichbare Situation“.
Repräsentativ ist lt. Brockhaus eine „statist. Teilerhebung, bei der die untersuchte Teilmasse die Bedingung
der Repräsentativität erfüllt, d.h., daß die Teilmenge die Struktur der Gesamtmenge richtig widerspiegelt.“
Eine solche repräsentative Stichprobe kann durch ein Zufalls-Verfahren erreicht werden, es kann
aber auch – wie z.B. beim GfK Haushaltspanel – ein Quota-Verfahren eingesetzt werden: Liegen nämlich hinreichende Kenntnisse über die Zusammensetzung der Grundgesamtheit (hier: Bevölkerung in
Deutschland) nach bestimmten Merkmalen wie Alter, Geschlecht, Haushaltseinkommen etc. vor,
kann auch eine Quotierung der Stichprobe nach diesen Merkmalen vorgenommen werden. Die Quotenauswahl bildet daher auch das in der Marktforschung am häufigsten angewandte Auswahlverfahren. Es hat sich vielfach bewährt und in einer Reihe von Testversuchen gezeigt, dass die RepräsentaSeite 51 von 52
tivität der Ergebnisse denen einer Zufallsstichprobe in nichts nachsteht. Aus wissenschaftlicher Sicht
erfüllt somit eine gut gezogene Quota-Stichprobe den notwendigen Anspruch der Repräsentativität
voll und ganz.
Online-Access-Panel
Beim Durchführungsweg der Befragung handelt es sich um ein Online-Access-Panel, d.h. um eine
Gruppe von Personen, die ex ante ihre Bereitschaft zur Teilnahme an Befragungen bekundet haben
und auf die situativ für Befragungen zugegriffen (access) werden kann. Somit liegt für jede Befragung
im Zeitablauf eine neue, lediglich strukturgleiche (aber nicht personengleiche) Stichprobe vor. Auf
diese Weise wird so genannten „Panel-Effekten“ vorgebeugt, d.h. der langfristig verhaltens- oder
zumindest antwortbeeinflussende Effekt einer wiederholten Teilnahme an inhaltsgleichen Befragungen
kann somit vermieden werden.
Belohnung der Befragten
Der Befragte / Kunde bekommt für die Teilnahme an einer Befragung zwischen 15 und 60 Punkte, die
er in Gutscheine (ab 80.000 Punkten = 20€) oder Zahlungen (ab 100.000 Punkten = 25€) umtauschen kann. Bei 60 Punkten erhält der Befragte somit lediglich eine „Bezahlung“ von 1,5 Cent für die
Teilnahme an der Befragung zum Vertrauensranking.
Reich werden die Befragten dadurch natürlich nicht, die Incentivierung schafft jedoch bei den PanelMitgliedern genügend Anreize, an solchen Befragungen teilzunehmen, ohne dass aber dadurch mit der
Zeit „Profi-Befragte“ entstünden, die ihren Lebensunterhalt durch die Teilnahme an Befragungen
verdienten. Die Incentivierung der Befragten ist zudem völlig unabhängig davon, ob sie angeben, einem Unternehmen / einer Marke als Kunde zu vertrauen oder nicht. Eine mögliche Beeinflussung zu
einem „erwünschten Verhalten“ ist somit ausgeschlossen, da das Antwortverhalten der Befragten
keine Implikationen auf die Belohnung hat.
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Studie VERTRAUENSRANKING 2015

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