CTI in User-Tool und Mid-Tier

CTI in User-Tool und Mid-Tier
Effizienz im Call Center durch Computer Telephony Integration
(CTI)
Roland Roßmüller
Geschäftsführer
INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbH
Grünwalder Weg 13a
D-82008 Unterhaching
http://www.infosys-online.de
[email protected]
Schwerpunkte
IT-Service Management
• BMC Remedy Consulting
• ARS Core
• ITSM Suite 7
• Atrium Orchestrator
• Atrium CMDB
• SOA
• O&M
Computer Telephony
Integration (CTI)
• CTI ISV (Portfolio)
• Call Center Automation
• Customer Systems Integration
• CTI-Clients
• RT & Historical Reporting
• RT Display
Produkte
•ITSM CTI: Telefonie-/Contact Center Integration in User-Tool & Mid Tier
•Diverse Contact Center Addons
•ARS PowerTune: Lizenzmanagement & Performance Optimierung
Auszug aus unserer Kundenliste
Was ist CTI?
Integration von Computer und Telefonie (Contact Media)!
• Screen-Popup/-Transfer
• Call Control (Click&Dial, Transfer, Conference, …)
• Call (Contact) Routing (Intelligent, Skill Based, …)
• Realtime Display (Dashboard)
• Call Center Reporting
• Preview/Predictive Dialer
• IVR
Präsentation: Klassisches Screen-Popup & Call Control im ARS
Wozu brauche ich CTI und lohnt sich das?
• Zeitersparnis
• Kundenzufriedenheit (Screen Transfer)
Beispielrechnung für simples Screen Popup:
Call-Center Agenten
Arbeitstage/Monat
Arbeitszeit (h)
Agentenkosten/h (EUR)
Monatliche Kosten (EUR)
Durchschnittl. Gesprächszeit (s)
Einsparung für automatische Anrufersuche (s)
Einsparung %
Einsparung / Monat (EUR)
CTI-Invest ca. (EUR)
Amortisation nach Monate
100
21
8
20
336000
300
15
5,00%
16800
50000
3,0
Was brauche ich für CTI?
• TK-Anlage (Hard- oder Soft-PBX, klassich oder VoIP)
• Middleware, bzw. Interface
C3-Server, Genesys, CT-Connect, TAPI, CSTA, SIP,…
• Kopplung Applikation – TK-Interface
– Standard CTI Clients (Outlook, Lotus Notes,)
– Semi-Custom CTI-Clients z.B. für Remedy/Extra!,…
– Custom CTI-Clients, z.B. für custom built apps
Wie geht CTI überhaupt?
• Grundsatzentscheidung Push/Pull?
– Push: Echter asynchroner Popup
– Pull: Agent ruft die Daten per Hotkey ab, wenn‘s klingelt
• Client Side Integration
– Zusätzliche Verbindung zwischen CTI-Server /AgentenWorkstation notwendig
– Geht nur wenn der Client Schnittstelle hat (COM, OLE, DDE,
Plugin wie bei Outlook, API… )
– Beispiele: User-Tool per OLE, AS400 Terminal-Emulation, Extra!
• Server (App-Server/DB) Side Integration
– CTI-Server schreibt Calldata in die DB (geht immer)
– CTI-Server übergibt Calldata an App-Server (geht nur, wenn der
App-Server entsprechende Schnittstelle hat)
• Beispiele: AS400/IBM-Host per http
Wie geht CTI im User-Tool ?
• Fernsteuerung der User-Tool Win-App via
–
–
–
–
COM/OLE-Automatisierung (Bidirektional)
Command Line
DDE
Outbound RUN-PROCESS
• Schlecht:
– CTI-Client-Installation auf den Workstations erforderlich
– CTI-Client braucht bidirektionale COM-Schnittelle
• ! NEU: Per Applet im View-Feld (ab ARS 7.1)
• Workflow-Triggerung durch ITSM-CTI-Client Applet
Wie geht CTI in der Mid-Tier?
• Windows CTI-Client steuert Browser
– Aufruf mit URL (URL-Interface der Mid-Tier)
 immer neues Fenster
– OLE-Automatisierung
 Browserabhängig
Installation auf der Client Workstation erforderlich
• ITSM-CTI: Applet steuert Workflow via JavaScript
 Keine Installation auf der Client Workstation erforderlich
 Funktioniert auch im User-Tool!
Single Source Integration
• Bidirektionale Kommunikation
zwischen den Forms mit Events
• Zentrales CTI-Form mit embedded
ITSM-CTI-Client (Applet)
– sendet CallInfo-Event an andere
Formulare wenn‘s klingelt
– empfängt Call Control Evenst, wenn
der Benutzer auf einen CTI-Knopf in
irgendeinem Formular drückt
• Individueller „CTI-Workflow“
funktioniert in User-Tool + MidTier gleichermaßen
• Gleiches Look&Feel in User Tool +
Mid-Tier
CTI enabled
Forms
„Popup“
Form
ITSM-CTI in ARS step-by-step
• Zentrales „CTI“-Formular für ITSM-CTI-Client festlegen
• Anmeldemodus festlegen: Ermittlung der Tel. Nr.
– agentenspezifisch (jeder Agent hat immer dieselbe Nummer)
– workstationspezifisch (Telefon steht neben der Workstation)
– dynamisch (falls keine Zuordnung möglich, „free seating“ mit
wireless device)
• Anmelde-Workflow implementieren
• Active Links für Call Event Handling
– im Zentralformular: Open Popup-Form im Search-Modus mit
Anrufdaten
– In bereitsgeöffnetem Popup-Form
• Active Links für Call Control (für jeden Button in jedem Form)
CTI Formular
• CTI-Form
–
–
–
–
Eigenes Formular oder Integration in unsichtbaren Reiter
Unsichtbares View-Feld als Container für das ITSM-CTI-Applet
Hält die Verbindung mit C3-Server (sollte immer offen sein)
darf nur einmal vorhanden sein
• Anmeldung am CTI-Server (C3-Server)
– Telefonnummernübernahme, z.B. aus User-Form, …
– Eigener Anmeldedialog möglich (für free seating)
– Mehrere Nummern möglich, z.B.
• Persönliche Nummer + ACD-Nummer
• Partnerleisten (Gruppenmonitoren)
• Vermittlungsplätzen
Kunden-Beispiel: ITSM-CTI Client in Zentralformular
Anmeldedaten aus
•User-Form
•Dialog
AgentenFunktionen
View Field
Container für
ITSM-CTIClient-Applet
Workflow für Call Control: Agenten-Anmeldung
Field ID des ITSMCTI-Client
Container
ViewFields
Call control
command:
„fullLogin“
Telefon-Set Daten
(Nebenstellennum
mer, ACD#)
Use Case: Screen Popup bei Signalisierung
• Öffnen eines Formulars und Füllen mit Anrufdaten
• Formularauswahl z.B. abhängig von der
Anrufernummer/angerufenen Nummer
– Mandantenspezifisch
– Aufgabenspezifisch (Vertrieb, Helpdesk, Buchhaltung,…)
• Anzeige z.B.:
–
–
–
–
Anruferdaten (falls Anrufer identifiziert werden konnte)
Offene-Postenliste
Störungshistorie
…
Workflow für: Screen Popup
•AL hört auf
„NewCallInfo“
Übergibt die
Anrufdaten
$EVENTDATA$ an
das Popup-Form
Kunden-Beispiel: Popup
Architektur
• ITSM-CTI-Server
(=Windows Service,
VM enabled) inkl.
tomcat
• TK-Anlage mit
TAPI/TSAPI/Avaya
MLS/SIP-CTI-Interface
• TCP/IP-Verbindung
CTI-Server – ARS-Client
(Firewall 1 Port)
User-Tool
Browser
PBX
CTI-Server
ARS-Server
PSTN
Remedy
CTI
Telefonie
Projektaufwände
•
•
•
•
1 View Field im CTI-Form
1 Button für jede CTI-Funktion
1 Active Link / call control Button (Anrufen, Auflegen ,etc.)
1 Active Link zum Empfang des CallInfo Events und zur
Aktivierung der Anrufer-Daten
 Komplette Integration mit Test in 5 Tagen!
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Fragen?
Roland Roßmüller
Geschäftsführer
INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbH
Grünwalder Weg 13a
D-82008 Unterhaching
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Backup
Use Case: Screen Transfer bei Weiterleiten
• Anforderung: Wenn ein Kunde von einem Kollegen
weitergeleitet wurde, sollen die von ihm erfassten Daten
angezeigt werden
• Workflow bekommt Info: Gespräch wird weitergeleitet
• Speichert die Call-Id zu den Daten ab
• Beim angerufenen Kollegen erhält der Workflow die Info: Das
ist ein intern weitergeleitetes Gespräch
• Der Workflow lädt die Daten, identifiziert durch die Call-Id