Sistema de gestão alimentícia: um estudo de caso sobre

XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003
Sistema de Gestão Alimentícia:
Um estudo de caso sobre sistema de gestão em uma rede de
lanchonetes
Thales Martins Ferrari (UNIFEI) [email protected]
Juliano Lopes Venâncio(UNIFEI) [email protected]
João Batista Turrioni (UNIFEI) [email protected]
Resumo
Este trabalho apresenta um estudo de caso de uma rede de lanchonetes que tem implantado
um sistema de gestão alimentícia, o sistema da rede segue alguns princípios. A empresa tem
um processo industrial implantado mundialmente com sucesso. A Análise de Perigo e os
Pontos Críticos de Controle é um sistema americano de controle de produção de alimentos
seguro.A rede tem o seu próprio sistema de gestão não se baseando em nenhuma norma ou
padrão, mas consegue ter um produto final com qualidade, e mesmo não seguindo a nenhuma
norma ou padrão como a Análise de Perigo e os Pontos Críticos de Controle acabam
atendendo a grande parte dos seus requisitos com o seu próprio sistema.
Palavras chave: Gestão, Appcc, Alimentícia.
1. Introdução
A indústria alimentícia enfrenta muitos desafios relacionados ao seu sistema de produção. Ela
não somente deve assegurar a consistência de seu sistema de produção, mas deve também
garantir que os produtos são seguros de se consumir. O HACCP(Hazard Analysis Critical
Control Points) conhecido no Brasil como APPCC (Análise de Perigo e os Pontos Críticos de
Controle) e os padrões da ISO 9001(2000) são ferramentas excelentes da garantia de
qualidade para este tipo de indústria. Segundo Yacout(2001): “As companhias que executam
ambos os sistemas asseguram a qualidade do alimento e que as exigências do cliente são
satisfeitas. O que se pretende com a união de ambas as práticas, APPCC e ISO 9001(2000), é
fornecer um sistema de controle de projeto, manufatura, armazenamento, e a distribuição do
alimento seguro pretendendo satisfazer o cliente. Também, há muitos elementos comuns em
ambos os sistemas. Conseqüentemente, se os esforços forem feitos estabelecer o programa de
APPCC, pode ser mais simples executar também os elementos dos padrões da ISO
9001(2000)”.
Em um sistema de manipulação e armazenamento de produtos alimentícios, deve se ter muito
cuidado com contaminações, forma de armazenamento, fornecedor, entre outros, por isso o
sistema deve ser completo como um APPCC, que visa manter o controle de qualidade desde a
matéria prima, armazenamento, manipulação, e todos os processos que o alimento venha a
passar até chegar ao alimento final que vai para a mesa do consumidor.
Segundo Destro(1996): “Pode-se definir um alimento seguro como sendo aquele no qual
constituintes ou contaminantes que causem perigo â saúde estão ausentes ou abaixo do limite
de risco”.
Segundo Fermam(2003) os objetivos do APPCC são: “prevenir, reduzir ou minimizar os
perigos associados ao consumo de alimentos, estabelecendo deste modo os processos de
controle para garantir um produto inócuo. Tem como base a identificação dos perigos
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potenciais para a inocuidade do alimento e as medidas preventivas para controlar as situações
que criam os perigos.”
Com a publicação pelo governo brasileiro, em novembro de 1993, da portaria do Ministério
da Saúde de n° 1428(1993) ficou estipulado que todos os estabelecimentos que trabalham
com alimentos, são obrigados a adotar a sistemática de controle preconizada pelo Método
APPCC, a partir do ano de 1994.
De acordo com Fermam(2003): “O conceito de HACCP aplica-se a todos os estágios da
cadeia de produção do alimento, desde o plantio, cultivo, colheita, processamento, criação
animal, fabricação, distribuição e comercialização, até o seu preparo para consumo.
Recomenda-se a adoção, a mais completa possível, do HACCP por toda a cadeia alimentar
para garantir-se a obtenção de um produto inócuo ao consumidor”.
Os processadores do alimento não devem somente encontrar-se com exigências dos seus
clientes, mas devem também garantir a segurança do produto!
Um estudo de caso em uma rede de lanchonetes mundial será o propósito deste artigo. Esta
rede atende grande parte do mercado mundial através de franquias espalhadas pelo mundo em
cerca de 119 países. Serão abordados todos os itens de um sistema APPCC através de uma
entrevista com o gerente de lanchonete da rede e uma visita a mesma, poderemos então
verificar se eles tem algum sistema de gestão, se pretendem implantar ou não e se possuírem
se o sistema está baseado no APPCC ou não.
Segundo a rede estudada, ela obteve sucesso devido a quatro fatores principais: pela
concentração de esforços em uma única atividade, ênfase na gestão de pessoas, administração
descentralizada e fornecedores trabalhando em parceria.
Em 2001, a rede recebeu o Selo de Qualidade em Franquia da ABF (Associação Brasileira de
Franchising) pelo 4º ano consecutivo, o que significa o reconhecimento da excelência do
sistema de franquia da rede. O Selo da ABF foi concedido após uma auditoria que apontou a
satisfação dos franqueados com relação a quesitos como taxa de franquia e treinamento
praticados pela empresa.
Todos os franqueados passam por treinamento rigoroso antes de fechar contrato com a
empresa, e se torna responsável pelo gerenciamento da lanchonete. A empresa possui no
Brasil o que eles chamam de Universidade do Sanduíche, onde todos os franqueados e
funcionários tem obrigatoriamente que passar por este treinamento para depois trabalharem na
rede.
2. Sistema de Gestão na Indústria Alimenticía
Requisitos para produtos podem ser especificados pela organização, antecipando-se aos
requisitos do cliente, ou por requisitos regulamentares. Os requisitos para produtos e, em
alguns casos, para os processos associados, podem estar contidos, por exemplo, nas
especificações técnicas, nas normas do produto, normas do processo, acordos contratuais e
requisitos regulamentares.
Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gestão consiste de várias
etapas, apresentadas a seguir:
a) determinar as necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas;
b) estabelecimento da política e dos objetivos do sistema de gestão da organização;
c) determinação dos processos e responsabilidades necessárias para atingir os objetivos do
sistema de gestão;
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d) determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objetivos do sistema
de gestão;
e) estabelecimento de métodos para medir a eficácia e a eficiência de cada processo;
f) aplicação dessas medidas para determinar a eficácia e a eficiência de cada processo;
g) determinação dos meios para prevenir não conformidades e eliminar suas causas;
h) estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria continua do sistema de gestão.
Esquema de Administração de um Sistema de Gestão
Sistema
Elementos em interação ou
que estão inter-relacionados
para uma função específica
Gestão
Alta Administração
Coordenação de atividades
para controlar e administrar
uma organização
Pessoa(s) que controla e
administra uma organização
no mais alto nível
Sistema de Gestão
Política do S. de Gestão
Sistema que estabelece
procedimentos e políticas,
oferecendo metas para se alcançar
um objetivo.
Intenções e diretrizes globais de
uma organização, relativas ao
sistema de gestão, formalmente
expressas pela Alta Administração.
Objetivo do S. de Gestão
Tudo o que é almejado ou
pretendido pela Alta
Administração
Planejamento
Controle
Garantia
Parte do sistema de
gestão que estabelece
os objetivos e que
especifica os recursos
e processos
operacionais
necessários para
atender a estes
objetivos
Parte do Sistema de
Gestão focado no
atendimento dos
requisitos do sistema
Parte do Sistema de
Gestão focado em
prover confiança de
que os requisitos do
sistema serão
atendidos
Melhoria Continua
Parte do Sistema de
Gestão focado no
aumento da capacidade de
satisfazer os requisitos da
qualidade
Eficácia
Eficiência
Onde os resultados
planejados são atingidos e
as atividades planejadas são
realizadas
Relação entre o resultado
alcançado e os recursos
usados
Fonte: (Adaptado de NBR ISO 9000, 1994)
Figura 1: Descrição de Sistema de Gestão
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Podemos descrever algumas partes do Sistema de Gestão como: Sistema seriam partes
interligadas com uma função especifica. Gestão seria Coordenação de atividades para
controlar e administrar uma organização, formando um sistema de gestão. Sistema de gestão
seria um sistema que estabelece procedimentos e políticas, oferecendo metas para se alcançar
um objetivo. E com funcionalidade geral na empresa como especificado na figura 1.
Política e objetivos de Sistema de Gestão são estabelecidos para proporcionar uma ponte de
referencia para dirigir a organização. Ambos determinam os resultados desejados e auxiliam a
organização na aplicação de seus recursos para alcançar esses resultados. A política do
sistema fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos do mesmo.
Os objetivos do sistema de gestão precisam ser consistentes com a política do sistema e o
comprometimento para melhoria continua, e seus resultados precisam ser medidos. O
cumprimento dos objetivos do sistema pode ter um impacto positivo na qualidade do produto,
na eficácia operacional e desempenho financeiro, conduzindo assim a satisfação e confiança
das partes interessadas.
A função da Alta Administração no sistema de gestão é através de liderança e ações, criar um
ambiente onde as pessoas estão totalmente envolvidas e no qual, o sistema de gestão pode
operar eficazmente.
Baseado nas normas ISO 9001(2000) pode chegar a seguinte conclusão sobre avaliação de
sistemas de gestão. Existem quatro questões básicas que se recomenda que sejam formuladas,
em relação a cada um dos processos que esta sendo avaliado:
a) O processo esta identificado e adequadamente definido?
b) As responsabilidades estão atribuídas?
c) Os procedimentos estão implementados e mantidos?
d) O processo é eficaz para atender os resultados requeridos?
As respostas a essas perguntas podem determinar o resultado da avaliação. A avaliação de um
sistema de gestão pode variar no escopo e compreender uma serie de atividades, tais como:
auditoria e analise critica do sistema, e auto avaliações. Auditorias são usadas para determinar
em que grau os requisitos do sistema de gestão foram atendidos. As constatações da auditoria
são usadas para avaliar a eficácia do sistema de gestão, e para identificar oportunidades de
melhoria.
Uma das atribuições da Alta Administração é realizar avaliações sistemáticas sobre a
pertinência, a adequação, a eficácia e a eficiência do sistema de gestão, no que diz respeito a
política do sistema e aos objetivos do sistema. Esta analise critica pode incluir considerações
sobre a necessidade de se adaptar os objetivos e a política do sistema, em resposta as
mudanças necessárias e as expectativas das partes interessadas. Esta analise critica inclui a
determinação da necessidade de se tomar ações. Entre outras fontes de informação, os
relatórios da auditoria são usados para a analise critica do Sistema de Gestão.
O objetivo da melhoria continua de um sistema de gestão é aumentar a probabilidade de fazer
crescer a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas.
Implantando-se um sistema APPCC em uma cadeia alimentícia qualquer, provavelmente você
já estará implantando muitos pontos do Sistema de Gestão Alimentícia e vice versa, por isso
ficaria mais fácil para a implantação de um Sistema de Gestão alimentícia se o mesmo fosse
implantado seguindo as regras de APPCC.
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O sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) é um enfoque
sistemático para identificar perigos e estimar os riscos que podem afetar a adequação de um
alimento para o consumo humano, a fim de estabelecer as medidas para controlá-los.
Por se tratar de um sistema que dá ênfase à prevenção dos riscos para a saúde das pessoas,
derivados da falta de adequação de um alimento para o consumo humano sem causar
enfermidade, o enfoque está dirigido a controlar esses riscos nos diferentes escalões da cadeia
alimentar, da produção primária até o consumo.Isto confere- lhe a característica de adiantar-se
à ocorrência dos riscos e assim adotar os corretivos que permitam ajustar o processo em seu
curso. Evitando, assim, que os alimentos sem qualidade sanitária cheguem aos escalões
seguintes da cadeia, incluindo o consumo, com os conseqüentes efeitos sobre a saúde da
população.
Este enfoque permite tanto aos responsáveis pelo manejo de uma indústria de alimentos, sem
importar seu tamanho ou volume de produção, como às autoridades oficiais encarregadas pelo
controle de alimentos, dispor de uma ferramenta mais lógica que a tradicional mostra e análise
de produtos finais. O enfoque é usado para tomar decisões nos aspectos relacionados com a
adequação de um alimento para o consumo humano, ao poder destinar seus recursos no
controle dos riscos de contaminação durante o processo, mediante a aplicação das seguintes
atividades:
1. Identificar os perigos, estimar os riscos e estabelecer medidas para controlá-los.
2. Identificação dos pontos críticos de controle (PCCs).
3. Estabelecer critérios de controle (Limites Críticos) que devem ser cumpridos nesses pontos
críticos.
4. Estabelecer procedimentos para vigiar mediante a monitorização, o cumprimento dos
critérios de controle.
5. Definir os corretivos a serem aplicados, quando a vigilância indicar que não se satisfazem
os critérios de controle.
6. Estabelecimento dos procedimentos de verificação.
7. Estabelecer procedimentos para verificar o correto funcionamento do sistema.
3. Análise do Sistema de Gestão em uma lanchonete
A rede de lanchonetes em estudo utiliza um Sistema de Gestão próprio e trabalha com sistema
de franquias, que por obrigatoriedade seguem rigorosamente este sistema descrito a seguir em
quatro princípios:
•
Concentração de esforços em uma única atividade. A principal atividade da rede é vender
refeições, sem precisar, por exemplo, fabricar hambúrgueres, pães, refrigerantes e outros
insumos utilizados em seus produtos finais. A chave do sucesso é somar boas matériasprimas e prepará-las para se conseguir um produto de venda de primeira qualidade.
•
Ênfase na gestão de pessoas. Nem a área financeira nem a tecnologia são tão importantes
quanto as pessoas. Uma empresa de sucesso tem em sua base gente motivada, competente
e responsável. O grande segredo é desenvolver pessoas. É por isso que a rede está
constantemente investindo em treinamento. No Brasil foi construída a Universidade do
Hambúrguer (UH), uma das seis existentes no mundo, com a finalidade de oferecer
formação permanente aos funcionários da rede.
•
Administração descentralizada: A rede tem um jeito único de administrar. Cada
lanchonete é uma unidade autônoma para realizar compras de mercadorias, recrutamento e
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treinamento de funcionários, por exemplo. Essa filosofia de descentralização incentiva a
participação de todos os funcionários em todos os setores da empresa. Todos podem
contribuir com idéias e sugestões para que a rede não pare de mudar para melhor. A
descentralização é o modelo adotado também para a administração corporativa. A rede no
Brasil está dividida em seis Diretorias Regionais: São Paulo 1, São Paulo 2, Noroeste,
Leste, Sul e Centro-Norte-Nordeste. Todas com autonomia e equipes próprias para
implementar os planos corporativos da rede. A sede da empresa está localizada em
Alphaville, Barueri, município da Grande São Paulo.
•
Fornecedores trabalhando em parceria: A rede e seus fornecedores trabalham com base
em um relacionamento de parceria e de fidelidade recíprocas, com planilhas de custos
abertas e lucratividade definida. É uma relação de longo prazo, voltada para a melhoria
contínua da qualidade e para o desenvolvimento de novos produtos, tendo sempre em
perspectiva a Satisfação Total dos Clientes. Os principais fornecedores da rede estão
instalados em um único complexo de produção e distribuição, chamado de “Food Town”.
Em cada um de seus restaurantes, a rede exibe a primazia de oferecer lanches com o mesmo
padrão de qualidade, atendimento e higiene. A rede utiliza as seguintes siglas para descrever
seu sistema QSL&V (qualidade, serviço, limpeza e justo valor).
A principal característica de uma lanchonete franqueada é que ela é fruto de uma parceria
entre o empreendedor local e administração da rede. Este empreendedor também responde
pela administração da lanchonete, sempre em fina sintonia com a direção da empresa, o que
garante a qualidade dos produtos e do atendimento. Assim, o sanduíche é sempre o mesmo
em todo o mundo, pois os fornecedores de toda a rede são os mesmos.
A rede e seus fornecedores trabalham tendo como base um contrato de parceria e de
fidelidade recíprocas, com planilhas abertas e lucratividade definida. Este método de trabalho
faz parte das premissas do sistema de gestão da rede de lanchonetes.Os fornecedores,
exclusivos ou não, seguem rigorosamente os padrões internacionais de qualidade.
O “Food Town” é um centro de excelência que foi erguido pelas empresas fornecedoras da
rede, entre elas a empresa processadora de carnes, empresa da área de logística e distribuição
e a fabricante de pães, num terreno de 160 mil metros quadrados. Sua principal vantagem é a
otimização dos processos, evidente na redução no tempo e no custo de transporte entre o
fornecedor e o distribuidor, uma vez que estão localizados lado a lado. O “Food Town”
permite uma produção de 3,5 mil dúzias de pães por hora e de 100 toneladas de carne (bovina
e de frango) por dia. A frota de caminhões é composta por 108 veículos, responsáveis pela
distribuição não apenas de pães e carnes, mas também de outros produtos, como condimentos,
guardanapos, hortifrutis e bebidas. Todos os veículos são equipados para o transporte seguro
de alimentos secos e perecíveis. Todo o sistema “Food Town” funciona baseado no sistema
just-in-time.
O processo de formação dos funcionários é constante e vai do atendente aos cargos mais altos.
O treinamento tem início no momento em que o funcionário pisa pela primeira vez na
lanchonete e o acompanha durante toda a sua carreira na empresa. Antes de iniciar o
atendimento ao público, cada funcionário passa por pelo menos 30 horas de treinamento em
um local especifico para tal fim, denominado pela empresa por Universidade do Hambúrguer.
Durante a preparação, os contratados recebem as informações necessárias para desempenhar
as mais variadas funções da lanchonete, familiarizando-se com as ferramentas oferecidas pela
empresa.
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A rede de lanchonetes cita como um aspecto fundamental para a atividade-fim da empresa: a
satisfação total do cliente. A rede de restaurantes busca, por isso, desenvolver em cada
funcionário uma busca natural pelo produto final perfeito e da melhor qualidade.
A seleção, o controle de qualidade e processamento dos insumos é total na rede. Antes de
entrar na fábrica, cada produto passa por uma rigorosa inspeção de qualidade. Os
fornecedores têm controles internos de higiene, temperatura e qualidade do ar para garantir
um elevado padrão ao alimento.
Os produtores e criadores que atendem a rede seguem padrões acima do mercado e são
monitorados periodicamente. A rede faz o controle de seus fornecedores diretos, reforçando
procedimentos quando necessários.
A rede de lanchonetes sempre opera com padrões de qualidades superiores aos exigidos pela
legislação. A empresa e seus fornecedores mantêm equipes responsáveis pela segurança
alimentar e programas de treinamento para os funcionários de diversos níveis da cadeia de
produção.
O transporte até o restaurante é feito em carretas frigoríficas especiais, equipadas para manter
durante todo o percurso, simultaneamente, três temperaturas diferentes em seu interior,
garantindo as melhores condições de transporte para os produtos secos, resfriados ou
congelados.
Dentro do restaurante, o processo continua rigoroso para assegurar a qualidade das refeições.
Os produtos são armazenados também obedecendo à mesma temperatura. A higiene é
encarada com extrema seriedade pelos funcionários que trabalham na área de preparo das
refeições, com lavagem e higienização das mãos com sabão bactericida a cada hora, feita até o
ante-braço com dois tipos de produtos, um produto detergente bactericida e um outro em
forma de gel que cria uma barreira contra a contaminação dos alimentos, a limpeza da
lanchonete em geral é sempre uma preocupação.
Todos os produtos e matérias primas da rede de lanchonetes são desenvolvidos seguindo
receitas próprias e todas as regras do seu sistema de gestão alimentícia da empresa. Assim os
produtos da rede são únicos e garantidos contra contaminações, pois para ser fornecedor o
mesmo terá que seguir todos os requisitos da empresa. Assim que chega ao destino os
produtos tem nova inspeção para verificar a conformidade de cada produto, por exemplo, o
caminhão frigorífico ao sair do centro distribuidor e ao chegar ao franqueado tem que ter em
sua câmara frigorífica temperatura conforme descrito no sistema.
Toda matéria prima, armazenamento, manipulação, e todos os processos que o alimento venha
a passar até chegar ao alimento final, são controlados por especificações rígidas, entre elas
podemos citar, o prazo máximo de armazenamento frigorífico de uma carne é de no máximo 4
meses congelado, o armazenamento resfriado da mesma, teria duração somente de 2 horas, e
ainda depois de processado teria apenas 10 minutos para seu consumo, após esse tempo toda
mercadoria é considerada inadequada para uso e assim descartada, como a carne para cada
produto especifico tem o seu tempo limite de armazenamento, de preparo e de consumo. O
controle do tempo de conserva do sanduíche em estado perfeito para consumo, é verificado
através de etiquetas com o tempo restante para o seu consumo.
Além do serviço atencioso e da limpeza impecável, a preocupação com a qualidade dos
produtos é prioridade na rede de lanchonetes, por exemplo, nenhum dos seus alimentos
contém conservantes químicos, as frituras são realizadas em óleo vegetal hidrogenada, e deve
ser mantida a temperatura superior a 75º pois abaixo dessa temperatura pode haver
proliferação de bactérias.
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Segundo a Vassallo(2001): “Para incentivar os funcionários a empresa tem todo mês uma
escolha feita pela gerencia do funcionário do mês, esse tem o seu salário acrescido de 25%
nesse mês e uma foto sua estampada na lateral da lanchonete com os digeres de funcionário
do mês embaixo.”
4. Conclusão
A linha de produção segue todos os procedimentos e políticas do sistema particular da
empresa, mesmo com o sistema de franquia a rede consegue garantir que todos os produtos
tenham as mesmas propriedades em qualquer lanchonete, seguindo os procedimentos e
políticas do seu sistema de gestão, que são passados aos administradores e funcionários de
cada franquia através de um treinamento especifico e obrigatório que é realizado com todos.
Apesar de não seguir nenhuma norma como a ISO 9001(2000), a rede de lanchonetes tem um
sistema de gestão particular que obteve sucesso mundialmente. O sistema da rede funciona
baseado em técnicas Just-in-time, onde cada funcionário sabe realizar múltiplas tarefas, para
cada procedimento existe uma cartilha explicativa sobre o mesmo e sobre o desempenho
esperado, o estoque é mínimo, a linha de produção é seqüencial, cada processo tem suas
características especificas que são vistoriadas pelo próprio funcionário que executa o
processo. O processo não tem continuidade se obteve uma não conformidade em determinado
instante, toda linha de produção é parada e então se corrige a não conformidade para
posteriormente continuar com o trabalho, essa correção é feita com o acompanhamento de
todos da linha de produção e não tem caráter punitivo e sim corretivo e uma forma de
aprendizado para os demais funcionários.
O sistema de produção apesar de não trabalhar baseado no sistema APPCC, tem todos os
pontos do mesmo, como afirmado acima, pois limpeza é um padrão realizado por todos, todas
as formas de armazenamento e manipulação dos alimentos são conhecidas por todos, desde o
gerente até o balconista. Assim todos cooperam na higienização do ambiente e dos produtos,
quanto ao fornecimento é garantido o sistema de higienização através do sistema de gestão da
empresa que é aplicado também em seu centro distribuidor chamado de “food town”, que
também trabalha com o sistema just-in-time e técnicas de higienização rigorosas.
A experiência de atuar em mercado livre ensinou a empresa a respeitar o consumidor e a
buscar ganhos em outras estratégias como maior produtividade, economia de escala,
terceirização, globalização, importação e exportação. O objetivo é que todos trabalhem com
pequenas margens e lucrem com o maior volume de vendas gerado pela oferta de melhores
preços, isso sem que o conforto e a comodidade dos clientes e funcionários e a qualidade do
serviço sejam afetados.
5. Referências
DESTRO-MARIA T & FRANCO-BERNADETTE D.G.M (1996) – Microbiologia dos alimentos, p.155-164.
FERMAM-RICARDO KROPF S. (2003) – Haccp e as barreiras técnicas, p.04-10.
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NBR ISO 9000 (1994) – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário
NBR ISO 9001 (2000) – Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
VASSALLO, CLAÚDIA(2001) - As 100 melhores empresas para você trabalhar, Edição 749, Ano 35, nº19, p.7.
YACOUT-SOUMAYA & BOUDREAU-JACQUELINE(2001) – HACCP and ISO 9002 in food processing
industry: A computerized generic model for lobster production, p.01-03
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