Aspect apresenta solução em nuvem para pequenas e grandes

Aspect
Page 1 of 3
Aspect apresenta solução em nuvem para
pequenas e grandes operações de contact
center
EVENTOS
A Aspect Software acaba de anunciar a Zipwire: plataforma de contact Center baseada em
nuvem, simples e de fácil operação. A solução é rica em recursos que visam aumentar o valor
operacional e a excelência no atendimento dos maiores contact centers corporativos, bem como
as necessidades específicas das pequenas operações de contact center. Clique aqui para
continuar lendo.
Frost & Sullivan premia Aspect por
Liderança Global no Mercado de Sistemas
de Discagem Outbound
Gil 2014: Latin America
The Global Community of
Growth, Innovation and
Leadership
30 de Janeiro, 2014
Hotel Unique
São Paulo, Brasil
A Aspect acaba de receber o prêmio de Liderança Global em Participação no Mercado de
Sistemas de Discagem Outbound de 2013 da Frost & Sullivan. O prêmio é concedido a
empresas com a maior participação de mercado em seu setor. Clique aqui para continuar
lendo.
O Big Data aplicado ao Contact Center.
Confira o que Michael Ely, VP de P&D de
Tecnologia da Aspect, escreveu sobre esse
assunto:
Assista a qualquer novo anúncio de telefone e você verá que o foco mudou da conectividade
e da qualidade da chamada para dados, muitos e muitos dados, mudou da conectividade para
os seus sites favoritos, jogos assistidos ao vivo e conexões de vídeo. O volume de dados
tornou-se tão grande que um relatório da Universidade da Califórnia intitulado "Quanta
informação?" revelou que em 2008 o norte-americano médio consumiu 34 gigabytes por dia
antes ainda do 4G ser disponibilizado para o consumidor médio. Clique aqui para continuar
lendo.
Brasil
Av Paulista, 1754
9º andar
Bela Vista - SP
CEP 01310-200
+ 55(11) 3145 4500 tel.
+ 55(11) 3253 6140 fax
México
Nsurgentes Sur 826
piso 8 ala sur
Col. del Valle
México, DF 03100
+52(55) 5340 1990 tel.
+52(55) 5340 1991 fax
Porto Rico
Doral Corporate
Office Building
33 Resolucion Suite 602
San Juan, PR 00920
+1(866) 256-6095 tel.
+(787) 641 6636 fax
Colômbia
Cr 10 Nº 97 A 13
of 408 Torre 1
Bogota, Colombia
+57(1) 746 6750 tel.
+57(1) 746 6750 fax
file://C:\Users\swink\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content... 4/4/2014
Aspect
Page 2 of 3
Aspect apresenta solução em nuvem para
pequenas e grandes operações de contact center
A Aspect Software acaba de anunciar a Zipwire: plataforma de contact Center baseada em nuvem, simples e
de fácil operação. A solução é rica em recursos que visam aumentar o valor operacional e a excelência no
atendimento dos maiores contact centers corporativos, bem como as necessidades específicas das
pequenas operações de contact center.
A Zipwire (zipwire.aspect.com) promete reduzir a demanda
de TI com recursos premium como elasticidade ilimitada,
simplicidade no provisionamento e suporte 24 horas durante
todo o ano.
Com a simplicidade e facilidade de configuração do software,
as organizações estarão prontas para funcionar em questão
de horas, sem custos de configuração, colocando os agentes
rapidamente à disposição dos clientes. Outra vantagem é
que as empresas podem facilmente adicionar funcionalidades
de acordo com o crescimento de seus negócios ou em ciclos sazonais e fluxos de volume pontuais, o que
torna a solução um investimento altamente versátil e de baixo custo.
“Com escala praticamente ilimitada, implementada por meio da infraestrutura de nuvem líder de mercado da
Voxeo, a Zipwire tem vantagens competitivas claras com relação a outras soluções da categoria”, diz John
Amein, vice-presidente de Gerenciamento de Produtos da Aspect. “Esses recursos respondem às primeiras
preocupações de novas e pequenas empresas na operação e no suporte aos contact centers, oferecendo
escalabilidade ilimitada, para cima e para baixo, dando elas a capacidade de posicionar seu atendimento no
mesmo nível das corporações maiores”.
A Zipwire está atualmente em uso em implementações de teste em alguns clientes, e estará disponível nos
EUA e no Canadá a partir de janeiro de 2014, e globalmente a partir do segundo trimestre de 2014.
Frost & Sullivan premia Aspect por Liderança
Global no Mercado de Sistemas de Discagem
Outbound
A Aspect acaba de receber o prêmio de Liderança Global em Participação no
Mercado de Sistemas de Discagem Outbound de 2013 da Frost & Sullivan. O
prêmio é concedido a empresas com a maior participação de mercado em seu
setor.
Para Nancy Jamison, analista principal de Contato com o Cliente da Frost &
Sullivan “A Aspect tem mantido sua liderança por meio do profundo entendimento das necessidades do
cliente, do foco no seu engajamento proativo e sua experiência em várias verticais de mercado”.
“Além de adaptar soluções para segmentos outbound mais tradicionais, como o de cobranças, a empresa se
apoia em seus pontos fortes, criando soluções inbound e outbound mais complexas e multifacetadas. Isso
permitiu à Aspect permanecer no topo, apesar de um período prolongado de dificuldades econômicas em
nível global”.
A Aspect foi selecionada para o prêmio por oferecer sistemas de discagem outbound, que incluem arquitetura
direcionada para uma experiência multicanal, capacitação de agentes com ferramentas de trabalho
dinâmicas e por criar soluções customizadas para segmentos específicos.
O Big Data aplicado ao Contact Center. Confira o
file://C:\Users\swink\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content... 4/4/2014
Aspect
Page 3 of 3
que Michael Ely, VP de P&D de Tecnologia da
Aspect, escreveu sobre esse assunto:
Assista a qualquer novo anúncio de telefone e você verá que o foco mudou da
conectividade e da qualidade da chamada para dados, muitos e muitos dados,
mudou da conectividade para os seus sites favoritos, jogos assistidos ao vivo e
conexões de vídeo. O volume de dados tornou-se tão grande que um relatório da
Universidade da Califórnia intitulado "Quanta informação?" revelou que em 2008 o
norte-americano médio consumiu 34 gigabytes por dia antes ainda do 4G ser
disponibilizado para o consumidor médio.
Com essa quantidade de dados, para não mencionar a quantidade de informação
disponível para o consumidor, quando alguém toma a decisão de entrar em contato
com um contact center, na maioria dos casos, essa pessoa terá tanta informação
quanto o agente com quem conversa. Isso não quer dizer que os dias de “Você já
verificou se está ligado na tomada?” chegaram ao fim, mas o contact center precisa
se sofisticar para manter-se no mesmo nível do volume de dados disponível para o
consumidor informado.
De acordo com o CEO do Google, Eric Schmidt, "Atualmente, a cada dois dias, nós criamos tanta informação
quanto criamos do início da civilização até o ano de 2003. Isso equivale a cinco exabytes (1018 caracteres)
de dados.” Embora a maior parte dessa informação seja o conteúdo gerado pelo usuário (fotos, Tweets,
mensagens instantâneas, postagens), ainda há uma enorme quantidade de dados coletada a partir de cada
indivíduo. Seu telefone celular, carro, e outros dispositivos podem relatar a sua localização toda vez que você
se conectar a qualquer rede de dados. As comunicações unificadas e outros aplicativos de presença
monitoram o que você está fazendo e a sua disponibilidade durante quase todo o dia. As compras são
rastreadas pelo cartão de crédito, pela loja e, claro, pelos cookies do navegador, sem mencionar câmeras de
segurança (um estudo recente descobriu que o residente médio de uma grande cidade entra no campo de
visão de uma câmera 75 vezes por dia) e outros dispositivos projetados para monitorar acesso.
De quantos dados um agente de contact center precisa? Embora apenas uma pequena fração dessa
informação possa ser pertinente para o consumidor que contatou o contact center, o acesso à informação
certa no momento certo, especialmente para dar suporte às vendas cruzadas, cobranças ou simplesmente
relações de consumo, torna-se ainda mais crítico. Esse é o fundamento do "Big Data" – analisar o enorme
volume de informações disponíveis sobre o cliente para determinar o que é importante saber.
Tecnologias como o Hadoop são consideradas fundamentais para aplicações distribuídas de dados
intensivos, como inteligência de mercado (BI). O Microsoft SQL Server 2012 anunciou recentemente o
suporte a integração Hadoop, para estender sua funcionalidade de BI para a grande quantidade de dados
disponíveis nas redes sociais em plataformas de varejo, tais como Facebook, Twitter e eBay.
Imagine que um consumidor tweete sobre um problema que teve com uma compra recente. O contact center
que monitora as redes sociais correlaciona o post com uma compra recente feita pelo consumidor e envia
uma mensagem de texto ou e-mail com um link "clique para falar". O consumidor usa o link e o agente recebe
as informações sobre a compra, o Tweet, e uma lista de resultados da pesquisa na base de conhecimento
sobre o assunto. O agente pode resolver o problema e, ao ser alertado no aniversário do consumidor, poderá
oferecer um cupom para um item relacionado. O Big Data dentro do contact center permite este tipo de
atendimento proativo ao cliente.
Será que o seu contact center tem a funcionalidade necessária para tirar proveito de todas as informações de
clientes que são coletadas?
file://C:\Users\swink\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content... 4/4/2014