gestão de tecnologia da informação

NÍVEL DE ENSINO: Graduação
CARGA HORÁRIA: 80h
PROFESSOR-AUTOR: Walisson Ferreira de Carvalho
GESTÃO DE TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO
APRESENTAÇÃO
Nas últimas décadas a Tecnologia da Informação deixou de ser apenas um centro de
custo para se tornar um setor estratégico nas organizações. Atualmente a TI possibilita
que as organizações reduzam custos operacionais, operem de uma forma mais produtiva,
estabeleçam fortes relacionamentos com clientes e fornecedores e percebam o ambiente
externo de maneira mais rápida e acertada. Ou seja, a TI potencializa a conquista de
vantagem competitiva.
Entretanto, a TI por si só basta. É necessário profissionais com competências e habilidades
para otimizar o uso da TI como recurso estratégico. Não são poucos os casos de insucesso
na gestão da Tecnologia da Informação nas organizações.
Nesse contexto, a disciplina Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação introduz o
conceito de organização da TI voltada para prestação de serviços. Além disso, a disciplina
apresenta as melhores práticas para gestão de serviços de TI tais como Itil, Cobit, ISO e
Pmbok para a governança da TI.
EMENTA
GOVERNANÇA EM
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Introdução a Gestão de TI (O que é a Gestão de TI; Diferença entre Gestão de Serviços e
Gestão de TI; Gestão de Pessoas; Gestão de Processos), ITIL V3 e ISO20000 – Conceitos
e Definições (Definição de Processo; Definição de Processos de Gerenciamento de
Serviços e TI; Modelos de Ciclo de Vida de Processos; Porque usar frameworks), Ciclo
de Vida de Serviços de TI Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição do
Serviço, Operação do Serviço, Melhoria de Serviço Continuada (Requisitos do Desenho
de Processos; Requisitos do Planejamento; Requisitos da Transição), Gerenciamento
de Incidentes, Problemas e Central de Serviços. Helpdesk TI – Relacionamento e
Atendimento (Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço; Gerenciamento de
Problemas; Central de Serviços), Gerenciamento de Configuração e Mudanças (Item de
Configuração; Biblioteca de Mídia Definitiva; Base de Referência de Configuração; Processos
de Gerenciamento de Mudanças),
OBJETIVO GERAL
Introduzir o conceito de organização da Tecnologia da Informação orientada para serviços
e sua gestão, destacando as melhores práticas para governança de TI.
UNIDADE
3
CICLO DE VIDA DE SERVIÇOS
DE TI ESTRATÉGIA DE
SERVIÇO
• Estratégia de serviço
• Desenho de serviço
CONTEÚDO
PROGRAMÁTICO
UNIDADE
1
INTRODUÇÃO
A GESTÃO DE TI
• Transição de serviço
• Operação de serviço
• Melhoria de serviço continuada
Objetivos Específicos
• Apresentar os Serviços de TI na ótica da ITIL;
• Detalhar cada etapa componente do ciclo de
vida.
• Conceitos de Gestão de TI
• Diferenças entre Gestão de Serviços
e Gestão de TI
• Gestão de Pessoas
• Gestão de Processos
Objetivos Específicos
• Conceituar e diferenciar Gestão de Serviços e
Gestão de TI;
• Apresentar aspectos da gestão de pessoas.
Gestão de conflitos, desafios, motivação.;
• Alinhar processos, pessoas e serviços.
UNIDADE
2
ITIL V3
E ISO20000
• Apresentação do framework ITIL
• Definição da norma ISO20000
• Definição dos processos de gerenciamento
de Serviços de TI
• Modelos de Ciclo de Vida
Objetivos Específicos
• Apresentar a gestão de Serviços de TI sobre a
ótica da ISO 2000;
• Apresentar o uso de frameworks de mercado
como ferramenta de auxílio à gestão;
• Apresentar os modelos de Ciclos de Vida de
processos.
UNIDADE
4
GESTÃO DE PROBLEMAS
E INCIDENTES
• Definição de incidentes e problemas
• Gerenciamento de incidentes e requisições de
serviços
• Gerenciamento de problemas
• Central de serviços
Objetivos Específicos
• Conceituar incidentes e problemas;
• Entender o funcionamento e a estrutura necessária
para o gerenciamento de incidentes;
• Compreender o funcionamento e a estrutura
necessária para o gerenciamento de problemas;
• Entender o funcionamento de uma central de
serviços.
UNIDADE
5
GERENCIAMENTO E
CONFIGURAÇÃO DE
MUDANÇA
• Item de configuração
• Biblioteca de mídia definitiva
• Base de referência de configuração
• Processo de gerenciamento de mudança
UNIDADE
7
GERENCIAMENTO DE
CAPACIDADE, CONTINUIDADE
E DISPONIBILIDADE
• Processos de gerenciamento de continuidade e
disponibilidade
• Orçamento e contabilização
• Processo de gerenciamento da capacidade
• Processos de segurança da informação
Objetivos Específicos
• Apresentar conceitos de itens de configuração;
Objetivos Específicos
• Entender o armazenamento de gerenciamento de
dados relacionados à infra estrutura de TI;
• Conceituar gerenciamento de continuidade e
disponibilidade;
• Entender como criar e manter uma base de dados
de gerenciamento de configuração;
• Explicar como orçar e contabilizar serviços;
• Compreender o funcionamento e estrutura
necessária para o gerenciamento e configuração
de mudança.
UNIDADE
6
GERENCIAMENTO DE
LIBERAÇÃO E APLICAÇÕES
• Processo de liberação e implantação
• Política de liberação
• Planejamento de distribuição
Objetivos Específicos
• Conceituar liberação e implantação e descrever as
principais características do processo;
• Compreender o processo como uma
estruturação necessária para liberação e
instalação das mudanças planejadas;
• Descrever estratégias para distribuição dos
serviços homologados.
• Dimensionar uma estrutura necessária para prover
serviços;
• Alinhar a segurança de informação com os
serviços oferecidos.
UNIDADE
8
GOVERNANÇA DE TI
APLICADA AO COBIT
• Processo de planejamento e organização
• Processo de aquisição e implementação
• Processo de entrega e suporte
• Processo de monitoramento
• Implementação de um projeto de governança
Objetivos Específicos
• Entender o alinhamento estratégico da empresa
com os serviços de TI;
• Entender como desenvolver e lidar com
fornecedores;
• Apresentar mecanismos para a entrega e suporte
dos serviços oferecidos;
• Desenvolver métricas e métodos de
acompanhamento dos serviços;
• Construir um projeto completo de governança
alinhado ao CobIT.
BIBLIOGRAFIA
BÁSICA
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir
Ferraz de. Implantando a Governança de TI: da
Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços.
Brasport: 2008.
FILHO, Rubem Melendez. Service Desk
Corporativo - Solução Com Base na Itil ® V3. São
Paulo: Novatec, 2011.
FITZSIMMONS, James A. Administração de
serviços: operações, estratégia e tecnologia da
informação. 6 ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
COMPLEMENTAR
DAVENPORT, Thomas H. ABRÃO, Bernadette
Siqueira (Org.). Ecologia da informação: por que
só a tecnologia não basta para o sucesso. 2 ed.
São Paulo: Futura, 2000.
MANSUR,
Ricardo.
Governança
de
TI:
metodologias, frameworks, melhores práticas.
Rio de Janeiro: Brasport, 2007.
PHILLIPS, Joseph. Gerência de projetos de
tecnologia da informação. Rio de Janeiro:
Campus, 2003.
COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e
Service Desk
OGC - Office of Government Commerce.
Introdução ao ITIL, v. 2. Van Haren Publishing:
2006.
Versão: 2016/1