O poder da inteligência coletiva no mundo corporativo
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O poder da inteligência coletiva no mundo corporativo
O poder da inteligência coletiva no mundo corporativo: um Desafio? Employee Empowerment 2.0 Sumário Reconhecendo os desafios que enfrentamos ............................................................. 3 Proliferação da Informação ......................................................................................... 3 Lacuna de gerações ................................................................................................... 3 Web 2.0 & computação social..................................................................................... 4 Convergência (ou "Trivergência") ............................................................................... 5 O novo mundo do trabalho.......................................................................................... 6 Adoção da Web 2.0 pelos líderes de mercado ........................................................... 7 Necessidade de networking para funcionários............................................................ 9 Os 4Cs da mídia social na empresa ......................................................................... 10 Valor da Enterprise Collaboration 2.0 ....................................................................... 12 Aplicação da computação social corporativa ............................................................ 12 Conclusões ............................................................................................................... 13 Notas de rodapé ....................................................................................................... 14 © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. Employee Empowerment 2.0 Amanhã, hoje será ontem... Reconhecendo os desafios que enfrentamos Os líderes de nossas organizações confrontam-se com muitos desafios ao buscarem maneiras de maximizar o retorno sobre o investimento em TI e aumentar o desempenho de suas empresas. Dois desafios, em particular, afetam cada vez mais a forma como tentamos desenvolver os sistemas de informação das empresas para darmos maior apoio à produtividade dos funcionários: 1. A chegada ao mercado de trabalho da “Geração Y", ou da geração de "nativos digitais", combinada com a saída iminente dos "Baby Boomers" (a geração pós-guerra); 2. A explosão de informações estruturadas e não estruturadas que se acumulam em nossas empresas e fora delas, na Internet. Proliferação da Informação O volume de dados e informações acessíveis a nós hoje continua aumentando, em um ritmo fenomenal. A quantidade de dados a ser gerenciada dobra a cada 6 a 8 meses numa empresa normal. E isso antes de sequer começarmos a tentar quantificar o volume de informações disponíveis atualmente aos nossos funcionários, clientes e parceiros pela Internet. oportunas e ter um formato que apoie a tomada de boas decisões. Tudo isso contribui para uma importante vantagem competitiva à qual todas as empresas aspiram. Esses dados e informações armazenados em uma organização foram, de alguma forma, relevantes em algum ponto no tempo. É por isso que foram capturados. Podiam ser informações sobre os clientes e sua história, sobre processos e procedimentos, sobre pesquisas e desenvolvimento de produtos, ou sobre funcionários e parceiros. Com frequência, essas informações continuam sendo criadas e armazenadas de forma pontual. Pode ser em documentos do Office (Word, Excel ou PowerPoint), talvez armazenados em uma Intranet, SharePoint, em um sistema de arquivos ou PC, ou até num número crescente de sistemas departamentais de Business Intelligence e aplicativos de linha de negócio (LoB). Combinado com isso, temos também um conjunto extremamente poderoso de fontes de informações diretamente disponível pela Internet. Podem ser sites corporativos, sites de comunidades ou blogs. Independentemente disso, é fácil perceber que o crescimento das informações que capturamos, compartilhamos e depois precisamos garimpar, torna-se um obstáculo para a descoberta da informação certa quando precisamos dela. Certamente, podemos levantar questões sobre a informação. Que porcentagem das informações realmente é válida? Elas estão atualizadas? Será que têm valor real para as nossas empresas? Todos provavelmente concordam sobre a importância de garantir acesso fácil e confiável às informações mais exatas que temos. Além disso, elas devem ser © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. “Baby Boomers” (1946 – 1964) caracterizam-se normalmente por critérios tais como aceitação da autoridade hierárquica, uma forte ética profissional, motivação baseada no reconhecimento, recompensa financeira e progressão na carreira. Querem assumir responsabilidades e ser tratados com justiça e igualdade. 3 Descobrir a “informação” e então saber que a informação descoberta é a “certa”, representa um desafio importante. Lacuna de gerações A chegada da “Geração Y” e a saída dos “Baby Boomers” do mercado de trabalho representam um segundo desafio importante para as empresas, não apenas em termos da transferência do conhecimento e competência dos veteranos experientes que deixam a organização para os novos recrutas que Geração X (1965 – 1979) já não vivem para trabalhar, mas trabalham para viver (melhor). São principalmente leais a si mesmos, menos formais, acreditam no desenvolvimento contínuo e buscam o equilíbrio entre vida e trabalho. É a geração dos “empreendedores” e das “stockoptions”. nela ingressam, mas também em relação às sérias dúvidas que podemos ter quanto aos métodos de trabalho e à cultura corporativa. A evolução de novas tecnologias da informação disponíveis pela Internet tem superado progressivamente a evolução dos sistemas de informação dentro das nossas empresas. Além disso, elas estão sendo adotadas com mais rapidez pela Geração Y do que por qualquer outra geração anterior, de tal forma que a chegada da Geração Y ao local de trabalho hoje, tem o potencial de exercer impacto significativo sobre a maneira como os funcionários colaboram e se comunicam dentro de uma organização. Em alguns casos, as novas formas e métodos de comunicação já estão bem ancorados na cultura da Geração Y. Eles se comunicam por SMS, mensagens Employee Empowerment 2.0 Geração Y (1980 – 2009), que inclui a “Geração do Novo Milênio”, é a geração Internet dos games prontos para uso online por múltiplos jogadores, dos chats por SMS e da democracia participativa. É a geração das “três telas [PC, celular e TV] e uma nuvem [Internet]” que questiona a autoridade. Não estão necessariamente interessados em progresso na carreira dentro da hierarquia da empresa, priorizando, isto sim, seu progresso pessoal dentro e fora do trabalho, em especial dentro de sua rede de amigos. Trabalham de forma inteligente para tentar atingir o máximo de resultado com o mínimo de esforço, estando interessados em treinamento e orientação (interativos) que os ajudem a atingir resultados rápidos. Precisam receber direcionamento sobre os resultados que devem alcançar e os recursos disponíveis, mas querem fazer suas próprias escolhas sobre os métodos e meios para chegar lá. Isso poderá criar uma ruptura entre gerações, bem como desafios técnicos e de segurança para o CIO e para outros dentro da empresa. Essa tendência persistirá enquanto a força de trabalho continuar sendo renovada. Web 2.0 & computação social Ao longo da última década, passamos por três estágios distintos na evolução do nosso uso da Internet. O primeiro envolve o que alguns descrevem como “Capacitação da Inteligência Coletiva” (Figura 1). Inclui a criação de sites como Netscape, Yahoo, eBay e Amazon. Esse estágio presenciou a chegada de sites institucionais que ofereciam acesso a notícias e transações comerciais online, tanto de empresa para consumidor quanto de consumidor para consumidor. de informações por pessoas em seus próprios sites pessoais. O estágio testemunhou a chegada de sites que ofereciam a oportunidade para a avaliação de produtos ou serviços de empresas. Sites com oferta de serviços a baixo custo, como o Craig’s List, tornaram-se disponíveis. O Craig’s List começou como uma lista de distribuição de e-mails entre amigos que apresentava eventos locais, na área da Baía de São Francisco. Desde então, ele cresceu e se transformou em sites comunitários para 700 cidades, em 70 países. O segundo estágio também foi acompanhado pela crescente necessidade de poder realizar buscas mais eficientes na Internet. Especialistas em mecanismos de pesquisas, como o instantâneas e redes sociais. Nas previsões da Gartner sobre o uso dos softwares sociais e de colaboração nas empresas, até 2014 “os serviços de rede social substituirão o e-mail como veículo principal para comunicações interpessoais para i 20% dos usuários empresariais” . Figura 1 – a evolução da “Inteligência Coletiva” Se, no mundo dos sistemas de informação empresarial, você pensar nos “Baby Boomers” como a geração do banco de dados, fax e fone, então a “Geração X” seria a geração do portal, e-mail e celular, e a “Geração Y”, a da “rede social sempre conectada”. O segundo estágio teve a ver com a “Utilização de Inteligência Coletiva”. Viu-se a proliferação de portais especializados e sites de comunidades. Tais sites permitiam o compartilhamento de informações em fóruns de discussão. Também se tornou possível a publicação © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 4 Technorati (busca de blogs), entraram em cena. Surgiu também o Google como líder em capacidades de busca pela Internet. Ao mesmo tempo, vimos a introdução de soluções de mensagens instantâneas. AOL e MSN permitiram que as pessoas Employee Empowerment 2.0 vissem quando seus amigos estavam online. Isso permitiu a troca de mensagens de texto em tempo real, no formato de bate-papo. A chegada de tecnologias da Web 2.0 e sites como Napster, YouTube, Facebook, Flickr e Wikipedia deu novos poderes aos usuários. Eles podiam trabalhar juntos e compartilhar informações de um modo altamente participativo e democrático. Isso mudou a Internet que conhecemos hoje e nos levou ao terceiro estágio. Nós o categorizamos como “Empoderamento da Inteligência Coletiva.” Esse estágio viu um aumento na comunicação e colaboração em tempo real. Ele oferece soluções como Skype, Second Life e Mechanical Turk. O estágio também levou a um aumento dos sites de “Crowdsourcing”, nos quais os colaboradores são incentivados a colaborar uns com os outros para a conquista de um objetivo comum. Outros exemplos incluem jogos online de RPG com muitos jogadores. World of Warcraft tem hoje mais de 11 milhões de assinantes mensais, que jogam juntos, frequentemente de um modo altamente colaborativo. A plataforma de jogos online Xbox Live da Microsoft na verdade vende espaço publicitário a empresas integradas diretamente no contexto de seus jogos. e Facebook, também são usados por grupos de consumidores para pressionar provedores de produtos e serviços. A lista e tipos de soluções disponíveis continuam evoluindo a cada dia. Novos aplicativos aparecem, como o Oik. Este consiste em um aplicativo da Web para streaming em celulares. Os usuários podem transmitir vídeos ao vivo de seus celulares e compartilhá-los com amigos ou colegas pela Internet. Eles podem enviar em tempo real imagens e sons de um show ou conferência a que estão assistindo. A Geração Y gosta de manter-se atualizada sobre as últimas notícias e é afinada com as preocupações sociais (com rápida emergência da consciência social, por exemplo, quanto a questões ambientais). Essas pessoas não necessariamente usam mecanismos de busca para encontrar as informações que precisam, preferindo entrar em contato com pessoas de sua rede que possam ajudá-las com as informações necessárias e, em troca, também estão prontas para compartilhar informações dentro de suas redes. Assim, a Geração Y gosta de se manter conectada às suas Outro site bem conhecido, que combina redes sociais com microblog, é o Twitter. Ele permite que amigos, parentes e outros “sigam” você. Essas pessoas podem descobrir o que você está fazendo e ver os comentários que você deseja compartilhar com sua comunidade. Agências de marketing atualmente identificam o Twitter como um importante canal de apoio em campanhas e eventos de comunicação. Outros sites de redes sociais, como Xing © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. redes o tempo todo. ii Convergência (ou "Trivergência" ) A rápida adoção de tecnologias da Internet ocorreu devido a: Redes de banda larga prontamente acessíveis; Redução no custo de computadores e telefones celulares; Crescente disponibilidade de conteúdo interativo. Os fundamentos técnicos hoje são muito reais. Novas espécies de sites de Internet estão surgindo. Muitos deles revelam-se mais do que financeiramente viáveis. A receita desses sites superou os US$500 milhões em 2008 (Figura 2). Empresas norte-americanas investiram outros US$250 milhões no mesmo ano para a criação de soluções adicionais de redes sociais na Internet. As redes sociais tornaram-se um fenômeno praticado por milhões de pessoas hoje, e estão entrando nos comportamentos e práticas da Geração Y. Os gastos com publicidade e marketing começam a afastar-se dos canais de mídia mais tradicionais, como televisão, revistas e rádio. Eles ocorrem, Figura 2 – Receitas dos sites de redes sociais 5 Employee Empowerment 2.0 com frequência cada vez maior, no marketing digital dirigido aos consumidores da nova geração. Esses consumidores passam mais tempo na Internet, em redes sociais e em jogos online, do que em canais de comunicação mais tradicionais. O novo mundo do trabalho O início do século 21 concentrou-se na consolidação da infraestrutura física fundamental para apoiar as tecnologias da Internet. Isso ocorreu dentro e fora das empresas. De 2005 a 2008, assistimos ao surgimento e generalização dos portais. Surgiram os espaços de trabalho colaborativos, pelo lado dos aplicativos dos sistemas de informação. Vimos também a gestão centralizada de identidades, pelo lado da infraestrutura e operações. O uso de sistemas de gerenciamento de informações pessoais, incluindo o correio eletrônico, gerenciamento de contatos, calendário e telefones celulares tornouse algo comum. Para muitos, isso substituiu o fax, o organizadores pessoais e PDAs. Vimos também o surgimento das mensagens instantâneas. Outras soluções baseadas na Internet surgiram para a colaboração em apoio a certas atividades comerciais pontuais, muitas vezes fora das diretrizes corporativas, do firewall e do controle do CIO. A partir de 2008, as soluções de Web 2.0 começaram a ser rapidamente implantadas. Sua aceitação no ambiente de trabalho já é relativamente importante. Muitas vezes, ela turva a fronteira entre a vida profissional e pessoal. Muitas empresas e CIOs identificam benefícios muito tangíveis para os negócios em certas tecnologias. Esses benefícios são particularmente evidentes na difícil economia que enfrentamos hoje. Eles envolvem a convergência das tecnologias de comunicação com voz sobre IP e soluções de videoconferência baseadas na Internet. A disponibilidade de versões corporativas de boas soluções de mensagens instantâneas, redes sociais e "collaboration 2.0" também oferece aos CIOs a possibilidade de propor alternativas seguras. Eles podem sugerir o uso desses tipos de soluções em um contexto profissional, para habilitarem o suporte a novas formas de trabalho, tais como o trabalho à distância. A disponibilidade de versões corporativas dessas soluções propostas como um serviço a partir da “nuvem” também facilita a sua rápida implementação e adoção, inclusive para novas populações para as quais os sistemas herdados existentes agiam, muitas vezes, como inibidores. Para as empresas, o impacto do uso dessas soluções pelos seus funcionários, sejam tais soluções “para o consumidor público” ou “para empresas privadas”, tem um potencial para ser imenso. E isso de formas positivas e negativas. Acreditamos que a Geração Y tentará usar os mesmos tipos de ferramentas de comunicação no trabalho que usa fora do trabalho. Essas pessoas desejarão ter rápido acesso a informações, ser capazes de “bater papo” com seus colegas, clientes, fornecedores e parceiros de negócios, desejarão ter fácil acesso aos especialistas dentro da organização, realizar conferências de vídeo, usar Podcasting, fazer treinamento online interativo e obter feeds de notícias para se manterem informadas e acelerar o que fazem. Em resumo, elas desejarão usar todas as tecnologias mais recentes para melhorarem sua produtividade, poupar tempo e obter resultados rápidos. © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 6 Employee Empowerment 2.0 O dilema dos trabalhadores da informação Para uma organização de serviços internacionais que se orgulha de poder “combinar experiência ímpar, conhecimento profundo sobre todos os setores econômicos e funções de negócio e extensa pesquisa junto às mais bem-sucedidas organizações do iii mundo”, como a Accenture , a captura e gestão do capital de conhecimento e da propriedade intelectual é extremamente importante. Mais importante ainda é a capacidade de permitir que qualquer consultor que trabalhe no cliente, seja capaz de encontrar rapidamente a melhor informação que precisa para abordar uma dúvida do cliente, seja por um método padrão, por um produto do passado, pesquisas do setor, dados da avaliação de desempenho, propriedade intelectual patenteada, ou simplesmente algo contido na mente ou no laptop de outro funcionário, talvez até mesmo de um dos seus parceiros. A Accenture tem uma história fantástica de gestão do conhecimento e tem sido sempre pioneira na área de soluções de colaboração. No entanto, em um estudo realizado em janeiro de 2007,estimou-se que um gerente da organização (um nível de carreira no meio da pirâmide) gastava cerca de 25% do seu tempo pesquisando informações, sendo grande parte desse tempo dedicado a descobrir dados apropriados e validar sua qualidade, antes de consolidá-los e adaptá-los para atender às necessidades de seu projeto atual. Esses tipos de estatísticas são apoiados por outros estudos de analistas como IDC e Grupo Delphi, que mostram que, para “trabalhadores da informação” em organizações, o número pode chegar a até 35%, e isso sequer leva em conta o tempo que também foi gasto na captura, estruturação e publicação de informações na organização, para referência futura, e para garantir que tais informações também sejam mantidas e controladas apropriadamente. Adoção da Web 2.0 pelos líderes de mercado A Accenture, para quem a produtividade nos negócios é um diferenciador competitivo fundamental, já fez investimentos significativos na área de Gerenciamento do Conhecimento e, agora, no uso de soluções de Computação Social. No fim de 2007, a liderança da Accenture, apoiada por sua organização interna de TI, lançou uma iniciativa de Colaboração 2.0 no âmbito da empresa como um todo, visando incluir uma gama de novas tecnologias de colaboração e práticas colaborativas na força de trabalho global da Accenture, ao longo de três anos. Em 2009, as bases técnicas já estavam instaladas, e os esforços focalizam-se, então, em promover a adoção mais ampla e alterar hábitos e comportamentos de trabalho. Para ter-se uma ideia do âmbito do programa, em 2009 a organização interna de TI da Accenture gerenciou cerca de 177.000 contas de e-mail no Microsoft Exchange; 23.000.000 de mensagens de e-mail por dia (bloqueando cerca de 22.000.000 de mensagens de spam); 177.000 usuários habilitados com o Microsoft Office Communicator; 25.000 dispositivos móveis; 37.000.000 de minutos de conferência em áudio por mês; 10.448 © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 7 sites no SharePoint; 2000 horas de telepresença por mês e 425.000 visualizações de página no Media Exchange por mês. Para levarmos a Accenture ao “próximo nível” de produtividade corporativa, as tecnologias e conceitos implementados na iniciativa Collaboration 2.0 incluíram: Portal da Accenture: um portal empresarial que proporciona aos profissionais da empresa acesso rápido a tarefas de negócio do dia a dia, tais como localizar colegas e conectar-se com eles, encontrar fontes de conhecimento, reservar espaços de escritório, reservar viagens, administrar benefícios ou acessar treinamento; é também um dos principais canais para comunicados corporativos, incluindo a possibilidade de “empurrar” conteúdos e “assinar” conteúdo usando feeds de notícias e outros recursos de customização; Accenture Knowledge Exchange: é o sistema de gerenciamento de bibliotecas e conteúdos para armazenagem, localização e classificação de todas as principais informações, documentos e produtos que poderiam ser relevantes para ajudar a vender e prestar serviço aos clientes, incluindo funcionalidades wiki e blogs para apoio a discussões e solicitação de feedback; Accenture People: ambiente online para os funcionários compartilharem seus perfis na rede corporativa, incluindo habilidades, interesses e atividades, proporcionando assim um site de rede de negócios que começa com as informações corporativas do funcionário (organização, nível, telefone, local do escritório, estrutura Employee Empowerment 2.0 de subordinação, competências profissionais, currículo etc.) e estimula os funcionários a adicionar outras informações (foto, atividades atuais, áreas de interesse e especialização, rede profissional, métodos de contato preferidos etc.). A solução também proporciona um local para que as pessoas usem blogs e uma maneira de se manterem atualizadas com as últimas atualizações dos colegas no sistema Knowledge Exchange e nos painéis de discussão; Accenture Office Communicator: proporciona troca segura e integrada de mensagens instantâneas com indicadores aprimorados de presença e disponibilidade para bate-papo entre colegas, conferências por voz e vídeo, inclusive integração com telefone para permitir acesso direto à rede telefônica diretamente do PC. A solução também se integra com os sistemas de alguns parceiros de negócio da Accenture para permitir que os funcionários também vejam quando seus contatos estão online e disponíveis; Accenture Roundtable & Live Meeting: proporciona uma solução muito simples e econômica para videoconferência e conferência por Internet pronta para uso e acessível a todos os funcionários; Accenture Unified Communications: combina voz e emails num sistema único que permite aos usuários acesso a ambos os tipos de mensagem a partir do mesmo sistema e por meio de uma variedade de dispositivos, seja um PC, um telefone ou um dispositivo móvel baseado em Windows, mas que também permite soluções presenciais, troca de mensagens instantâneas da empresa e conferências virtuais multimídia; Accenture Media Exchange: proporciona um local para os funcionários compartilharem vídeos sobre qualquer coisa, desde atividades que estejam realizando nos seus projetos atuais até o que eles pensam sobre a Accenture, as apresentações que fizeram nas últimas reuniões de equipe, sessões de treinamento e demos de software; Accenture Encyclopedia: produzido nos moldes da Wikipedia, é um Wiki na qual os funcionários da Accenture são estimulados a criar, editar e comentar uma enciclopédia dinâmica de terminologia específica da Accenture, incluindo abreviações, soluções de serviço, organizações, aplicativos e projetos; Accenture Team Services: propõe aos funcionários a possibilidade de formar e depois administrar os sites de colaboração de suas próprias equipes, incluindo recursos de gerenciamento de conteúdo, tais como bibliotecas de documentos, boletins, discussões, listas de membros de equipes, listas de tarefa, bem como o suporte para listas, fluxos de trabalho e fórmulas; Accenture Groups: são comunidades criadas e geridas pelos funcionários da Accenture que lhes permitem reunir colegas do mundo todo que tenham interesses ou desafios comuns, de forma tal a poderem se conectar e colaborar usando salas de discussão, blogs e feeds de notícias a fim de compartilhar conhecimentos e experiências em torno de um tema específico. Accenture Innovation Grapevine: é uma plataforma de crowdsourcing proposta para os funcionários da Accenture para que possam aproveitar a sabedoria de sua comunidade dentro da Accenture (ou © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 8 possivelmente dentro das organizações dos clientes ou parceiros) para ajudar a resolver um problema, tomar uma decisão ou criar conteúdos novos. A promessa para o cliente da Accenture é clara: contratar uma única empresa e alavancar os conhecimentos de mais de 170.000 profissionais. A solução Accenture Collaboration 2.0 oferece a base para permitir que seus profissionais e, portanto, seus clientes recorram de forma integrada a uma rede global de especialistas e conhecimento. Entretanto, a plataforma da tecnologia não é o maior desafio. O maior desafio é fazer com que as pessoas mudem seus hábitos e se sintam confortáveis com o uso dessas novas ferramentas de um modo profissional – algo que a Accenture trata de diversas maneiras: Do topo até a base, pelo exemplo da liderança. Uma das formas mais eficazes de promover tecnologias de colaboração na Accenture é fazer com que os funcionários vejam a Equipe de Liderança Executiva, os altos executivos do cliente e seus subordinados diretos usando as ferramentas, por ex.: preenchendo suas informações de perfil, criando seus blogs, usando mensagens instantâneas e LiveMeeting; Da base até o topo, alavancando a geração mais jovem de profissionais que cresceram dentro dessa tecnologia e se sentem confortáveis com ela, para ajudarem a moldar a forma como será efetivamente usada na organização. Employee Empowerment 2.0 Há uma série de riscos inerentes associados à generalização desses tipos de soluções dentro das empresas. Alguns se relacionam com a distinção que claramente precisa ser feita entre o que chamamos soluções para o “consumidor público” e para a “empresa privada”. Na primeira, há riscos implícitos e significativos na área de segurança. Isso inclui a proteção da propriedade intelectual e a propagação de informações confidenciais e sensíveis para públicos não autorizados. Outros se relacionam com a perda contínua da separação das fronteiras entre vida profissional e vida pessoal. Há o risco de os funcionários se distraírem com as constantes solicitações de suas redes sociais não profissionais, ou o risco de suas vidas pessoais serem invadidas pelas contínuas solicitações de suas relações profissionais. Outros se relacionam com o uso apropriado dessas soluções dentro do ambiente profissional. Há maneiras aceitáveis e maneiras inaceitáveis de usar e-mails dentro de uma empresa. O mesmo será verdade para essas novas ferramentas de colaboração. Não é apropriado postar conteúdo de podcasts ou blogs que não respeitem a ética e os valores fundamentais de uma empresa. O uso excessivo de soluções de mensagens instantâneas pode se tornar muito intrusivo. Usar um ouvido para escutar uma conference call, uma mão para participar de um bate-papo, e a outra para enviar um SMS pode não ser a ideia de produtividade de todas as pessoas. Necessidade de networking para funcionários As quantidades maciças de informações estruturadas e não estruturadas que se acumulam dentro e fora das empresas representam uma oportunidade e um desafio. Se aproveitado de forma eficaz, tal volume de informações se tornará uma oportunidade. Porém, também será um desafio fazer com que os funcionários encontrem a “informação certa” de forma eficiente e, então, tomem decisões e ações apropriadas, com base nela. A entrada no mercado de trabalho da nova cultura e conjunto de ferramentas da Web 2.0, com a Geração Y, e a saída dos “Baby Boomers”, que poderão levar com eles uma parcela significativa da experiência e conhecimento se não administrados de forma eficaz, representam um segundo fator importante de oportunidade e, ao mesmo tempo, desafio. A experiência tem demonstrado que prever e adotar a mudança para conquistar vantagem competitiva é melhor que resistir a ela. Essa é a nossa visão também sobre a adoção da computação social dentro da empresa. Em última análise, não é uma questão de tecnologia, mas de organização, valores e cultura. Esses fatores precisam adaptar-se e evoluir para o século XXI. A adoção dessas novas tecnologias, portanto, é algo a ser feito de um modo proativo. Isso exige liderança e direção de alto nível. Deve ser também apoiado por políticas e práticas válidas na organização como um todo. Sob uma perspectiva da informação, as organizações não terão os recursos necessários para estruturar, classificar, indexar, manter continuamente e eventualmente retirar de circulação as informações que formam o capital de conhecimento da empresa. Com frequência, devido à falta de tempo ou motivação, os criadores da informação não conseguem manter a informação que produzem. Eles podem não ser capazes sequer de publicá-la e © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 9 classificá-la dentro dos espaços de trabalho da equipe, projeto ou departamento ou dentro dos portais e sistemas de gerenciamento de conhecimento da empresa. Já vemos, portanto, um volume crescente de informações desorganizadas e mantidas de modo precário, particularmente na Internet, mas também dentro de nossas empresas. A aplicação inteligente de soluções de Redes Sociais, e a aptidão e interesse demonstrados pela Geração Y por sua utilização de fato representam uma oportunidade significativa para as empresas que desejam enfrentar esses desafios. Além disso, a necessidade de efetivamente capturar e potencializar o conhecimento representa um sério desafio que as empresas terão de enfrentar, à medida que preveem a perda potencial de conhecimento e experiência pela aposentadoria de seus veteranos. Employee Empowerment 2.0 Os 4Cs da mídia social na empresa Para entender como as soluções de computação social podem ser benéficas no contexto corporativo, devemos entender primeiro suas funções e recursos. Depois, as empresas devem considerar como cada solução pode ser aplicada eficientemente no contexto de determinado cenário específico de negócios. Os diferentes tipos de soluções disponíveis podem tipicamente ser categorizados de diversas maneiras. Aqui estão quatro tipos básicos, iv chamados de 4 Cs da Mídia Social : 1. 2. 3. 4. "Conteúdo", "Colaboração", "Comunidade" e "Inteligência Coletiva" (Collective Intelligence, o quarto C, em inglês). Na verdade, a maioria das soluções envolve tipicamente uma combinação de duas ou mais destas característicaschave: 1. Conteúdo (ou “Conhecimento Compartilhado”): a capacidade para publicar e encontrar informações em uma comunidade de indivíduos. Os tipos de informações compartilhadas podem variar imensamente, indo deste texto puro até informações estruturadas, fotos, sons e vídeos. Exemplos de cada um incluem: Mecanismos de busca: ajudam as pessoas a vasculharem a Internet em busca de informações com base em palavras-chave ou termos inseridos pela pessoa. Os resultados das pesquisas são geralmente apresentados em uma lista que inclui texto, imagens e outras informações que descrevem o conteúdo encontrado, assim como um link para as próprias informações. Os mecanismos de pesquisas operam pela indexação © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. de conteúdo existente na Web, usando algoritmos que vasculham conteúdo e meta tags. Exemplos incluem Google, Yahoo e Bing; Blogs: um tipo de site geralmente mantido por um indivíduo e que contém posts regulares de comentários. Eles podem vir na forma de um diário pessoal ou comentário sobre temas específicos (por ex., viagens, política, tecnologias, etc.) ou eventos. O conteúdo pode ir desde texto puro até mídia complexa (fotoblogs, videoblogs e audioblogs); Compartilhamento de mídia: inclui sites usados com frequência por blogueiros para o compartilhamento de arquivos de mídia complexa como fotos (por ex., Flickr), conteúdo de áudio (por ex., Napster), vídeos (por ex., YouTube) e podcasts para consumo offline, usando dispositivos como iPod ou Zune. O compartilhamento também pode incluir soluções como Qik. Esta envolve um aplicativo da Web para streaming ao vivo para dispositivos móveis, que permite que as pessoas transmitam vídeo ao vivo de celulares para a Internet em tempo real; Wikis: bancos de dados formados por páginas simples da Web por entidade, interconectados por hyperlinks. Eles são usados para a criação, controle de versões, navegação e busca das informações apresentadas (por ex., Wikipedia); Marcação de favoritos: o compartilhamento de referências a sites da Internet como bookmarks aos quais podem ser adicionados metadados como palavras-chave (ou "tags") ou outros comentários, incluindo votos sobre a qualidade do conteúdo (por ex., Delicious, Epinions, Yelp) ; 10 Web feeds (ou "feeds de notícias"): permitem que as pessoas assinem, tipicamente por meio de um agregador, o conteúdo ou sites que propõem atualizações regulares de conteúdo: Microblogs: outro tipo de publicação na forma de blog, mas com texto curto baseado em posts, frequentemente combinados com soluções de comunidades, para permitir que os blogueiros compartilhem pensamentos e impressões em tempo real com amigos e parentes (exemplos incluem Twitter, Tumblr, Plurk, …) 2. Colaboração (ou Comunicação): a capacidade para facilitar a troca de informações entre indivíduos ou um grupo-alvo de indivíduos. Pode ser síncrona ou assíncrona. É usada tipicamente para a conquista de determinado resultado. Exemplos de ferramentas de colaboração e comunicação incluem e-mail, batepapos em texto, fóruns de discussão, bibliotecas compartilhadas, mensagens instantâneas, informações sobre presença em locais, chamadas de voz pela Internet, videoconferências, webcasts, reuniões virtuais (incluindo apresentações, “whiteboards”, etc.) e mundos virtuais. Exemplos de soluções no espaço para consumidores incluem Windows Live (anteriormente MSN), programas de mensagens instantâneas como Skype ou AOL, para soluções na área de comunicações e colaboração unificada, ou SecondLife, The Sims Online, World of Warcraft e Xbox Live para mundos virtuais e jogos online com grande número de jogadores (MMO). 3. Comunidades (ou redes sociais): a capacidade para criar comunidades online de pessoas que compartilham interesses e atividades. As comunidades oferecem perfis de Employee Empowerment 2.0 pessoas em um diretório e permitem que os indivíduos encontrem outras e estabeleçam redes e comunidades de pessoas confiáveis. As comunidades também oferecem maneiras de se comunicar e interagir, por e-mail, mensagens instantâneas e outras soluções relacionadas acima. Exemplos incluem Facebook, LinkedIn e MySpace. 4. Inteligência Coletiva: conhecimento derivado de esforços de colaboração de pessoas que trabalham juntas e inteligência que emerge da colaboração de muitos indivíduos dentro de um grupo. Em seu extremo, isso inclui técnicas como “Crowdsourcing”. Nesta, os problemas são transmitidos pela Internet para um grupo possivelmente desconhecido de indivíduos capazes de resolvê-lo, na forma de uma chamada aberta por soluções. A solução usa um modelo distribuído de resolução de problemas e produção. A comunidade online (ou “crowd”) então envia soluções propostas e também através das soluções propostas identifica as melhores e as desenvolve (por ex., o Amazon Mechanical Turk ou Wikipedia). As organizações precisam analisar como as soluções da Web 2.0 são usadas como ferramentas para estruturar, qualificar e acessar informações na Web. Ao fazê-lo, elas devem ser capazes de identificar técnicas similares dentro dos firewalls de suas organizações. Isso também ajudará para que abordem desafios importantes de gerenciamento de informações que enfrentamos hoje em nossas empresas. Com o uso de ferramentas de busca corporativa, similares aos mecanismos de busca da Web, as organizações podem indexar continuamente informações estruturadas e não estruturadas em um formato capaz de ser usado prontamente pelos funcionários. Com o uso de técnicas de crowdsourcing, as organizações também podem melhorar a classificação de informações e avaliá-las com base em sua utilidade para os funcionários. Perfis de pessoas dentro de redes sociais aplicados à empresa permitem um modo rápido de entender quem é quem em uma empresa, o que cada um faz, suas áreas de interesse e de especialização. Isso cria comunidades de interesse e redes de especialistas que transcendem hierarquias e limites tradicionais na organização. O uso de blogs e podcasts permite a captura e compartilhamento de conhecimento e experiência em toda a organização. E eles também podem ajudar a criar uma ponte entre as gerações, garantindo que os “Baby Boomers” deixem uma herança saudável para a “Geração Y”, como na solução v Dare2Share do Grupo BT . Através do uso de trocas de ideias (crowdsourcing), as organizações podem incentivar seus membros e também os clientes e parceiros a participarem de processos de inovação, para o debate de ideias que ajudem a melhorar o desempenho da empresa ou de novos produtos e serviços. Imagine ir um passo além e unir essas tecnologias de um modo integrado, para apoiar funções, processos e tarefas específicas do negócio – talvez levandoos para portais que contenham painéis e apoio a decisões, ou seja, soluções com cenários que combinam recursos da Web 2.0 com aplicativos tradicionais de linha de negócios, dentro do sistema de informações corporativo. Isso pode incluir, por exemplo, o caso de um funcionário que atende clientes e que está em um call center, mas encontra um problema que não consegue resolver e © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 11 consegue identificar em tempo real diferentes especialistas disponíveis na rede. Então, um desses especialistas pode entrar na conversa com o cliente, talvez usando recursos de conferência pela Internet, para ajudar na solução do problema. Os casos de uso para as diferentes tecnologias e soluções já disponíveis para implementação nas empresas são numerosos. O desafio é adotá-las de uma forma proativa e semicontrolada. Isso também deve ser acompanhado por liderança descendente apropriada e por uma evolução na cultura, políticas e comportamentos da empresa, para acompanhar as novas maneiras de trabalho que essas soluções naturalmente trarão. Fundamentalmente, esse é o maior desafio para qualquer empresa seriamente interessada em dominar essas soluções para aumentar o desempenho de sua organização e funcionários. Employee Empowerment 2.0 Valor da Enterprise Collaboration 2.0 O desenvolvimento de um case de negócios para a adoção da computação social em uma organização é extremamente complexo. É difícil justificar qualquer tipo de ganhos de produtividade nos negócios fingindo que a introdução de uma solução permitirá que o pessoal tenha um ganho médio de 15 minutos por dia. A questão se torna, rapidamente, "o que acontece com aqueles 15 minutos?” E, também, “o que eles estão fazendo a mais agora que não faziam antes?". Se analisarmos apenas alguns exemplos concretos, é relativamente fácil ver os benefícios potenciais dessas soluções – desde que sua introdução seja acompanhada de uma mudança apropriada na cultura, comportamento e políticas da empresa. Por exemplo, a introdução de Perfis de Pessoas que ajudam a explicar quem é quem na organização permite uma integração mais rápida entre as pessoas na organização e a localização de colegas e especialistas com potencial para ajudá-las em seu trabalho e evitar que tenham que “reinventar a roda”. O uso de comunicações unificadas, reuniões virtuais e espaços de equipe compartilhados ajuda a reduzir barreiras geográficas, além de custos de viagens e de comunicação. Isso pode instalar um senso mais forte de “fazer parte”, particularmente em um contexto em que trabalhar a partir de casa começa a tornar-se uma opção para muitas empresas. Outros benefícios, e a lista certamente não se esgota aqui, incluiriam: A capacidade de criar equipes virtuais, ultrapassando as bareiras organizacionais tradicionais para dar suporte a forças-tarefa e outras iniciativas entre divisões ou geografias. A capacidade de criar comunidades que possam dar suporte ao compartilhamento de conhecimentos, desenvolvimento de competências e aprendizado contínuo, bem como à criação de redes de especialistas em matérias específicas; A capacidade de levantar questões e tê-las respondidas por uma comunidade dentro de um fórum de discussão ou em tempo real. E fazer isso localizando os especialistas disponíveis com a ajuda de um sistema de busca baseado nos perfis pessoais, usando tecnologia de presença e mensagens instantâneas, ou talvez simplesmente verificando se uma pergunta semelhante já foi respondida pelo fórum; A capacidade de criar sessões de treinamento virtual e de autoestudo com diversos tipos de mídia (soluções eLearning / Learning 2.0). Isso poderia incluir a possibilidade de os próprios funcionários proporem conteúdo pela fácil criação de Podcasts. Nesses ele explicam experiências pessoais e demonstram suas próprias melhores práticas para reutilização por outras pessoas, além de votar/categorizar para promover os melhores conteúdos. Essas soluções ajudam a melhorar a produtividade individual e do grupo. Elas também podem ajudar a melhorar o senso de “fazer parte” que os funcionários têm em relação à empresa. As soluções podem oferecer mais oportunidades para que os funcionários se sintam envolvidos e contribuam para o futuro da organização. Além disso, elas permitem que eles sejam reconhecidos por suas contribuições, muito além do alcance de sua hierarquia profissional tradicional. A adoção proativa dessas tecnologias de um modo controlado, dentro do firewall © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 12 corporativo ou em uma nuvem privada, assegura que as tecnologias sejam usadas dentro de um ambiente segura e confiável. Aplicação da computação social corporativa Os tipos de soluções que implementamos são extremamente variados. O mesmo ocorre com os direcionadores de negócios ligados a essas implementações. É raro encontrarmos organizações que partem imediatamente para uma transformação e implementação na empresa como um todo. A maioria delas identifica uma necessidade inicial dentro de uma área de negócios ou população específica de funcionários, onde é possível conduzir uma experiência controlada na qual podemos avaliar como as novas soluções e sua aplicação podem realmente mudar as atividades diárias de uma função e comunidade específica dentro da organização. Um enfoque comum é segmentar a população de funcionários e/ou funções do negócio com o objetivo de implantar as soluções com sucesso. A etapa seguinte é combiná-los com comunidades específicas, para obter resultados precisos e mensuráveis para o negócio, antes de prosseguir para a próxima comunidade. Podemos começar, por exemplo, com o departamento global de compras, de uma organização internacional. O objetivo seria permitir maior facilidade no compartilhamento de informações e experiência com diferentes fornecedores, ou com os mesmos fornecedores em unidades de negócio ou geografias diferentes. A próxima comunidade a enfocar poderia ser a dos departamentos de marketing. Eles devem ser capazes de melhorar a colaboração com as diferentes equipes Employee Empowerment 2.0 de desenvolvimento de produto e agências de marketing com as quais trabalham para o lançamento de novos produtos etc. Para um grande grupo, o compartilhamento de informações de uma forma mais colaborativa claramente ajudou a melhorar um processo de negócio específico. Estavam envolvidos Controladores Financeiros de diferentes países, que conseguiram reduzir o processo de desenvolvimento orçamentário de seis para dois meses. A redução ocorreu ao permitir-se que mais pessoas colaborassem no processo, usando planilhas compartilhadas. Os diretores de diferentes filiais podiam oferecer feedback sobre os orçamentos propostos, ao mesmo tempo em que negociavam seus objetivos. Todas as negociações e alterações resultantes eram rastreáveis. Os objetivos resultantes foram então integrados diretamente no sistema de gerenciamento de desempenho e painéis de gerenciamento, para garantir um senso mais forte de responsabilidade e maior transparência. Conclusões A colaboração e o gerenciamento de informações são duas áreas potenciais de vantagem competitiva. O acúmulo de enormes volumes de informações não estruturadas e estruturadas na Internet e intranets representa um desafio significativo, mas também uma oportunidade para líderes que desejam aumentar o desempenho de suas organizações. Lidar com a emergência da Geração Y e a saída dos “Baby Boomers” do mercado de trabalho representa outro dilema, mas que pode ser enfrentado com soluções de gerenciamento da informação e colaboração. As soluções Social Computing e Collaboration 2.0 têm a ver com a redução do ciclo operacional. Têm a ver também com aumentar a troca de informações em um mundo distribuído e uma força de trabalho dispersa em muitos locais. As soluções de colaboração e comunicação unificada podem ser muito úteis para permitir a redução de custo em viagens e telecomunicações, permitindo ao mesmo tempo o desenvolvimento de recursos mais amplos para a produtividade corporativa. Empresas que não fazem isso podem estar em desvantagem, especialmente quando o crescimento reaparece. A função de TI pode ser pega de surpresa e ser incapaz de responder com a rapidez exigida nos seus negócios. As soluções de computação social também podem aumentar o nível de envolvimento dos funcionários com suas empresas, especialmente com gerações mais jovens. Esse impacto positivo não vai gerar apenas benefícios internos. Ele também produzirá benefícios quando estivermos tentando recrutar novos funcionários, ou quando estivermos trabalhando com parceiros de negócios e com clientes. Isso ocorre pela promoção de interação e colaboração entre empresas. Quanto mais essas redes de empresa para empresa crescem, mais valor potencial essa espécie de colaboração pode gerar para todos os envolvidos. © 2011 Avanade Inc. All Rights Reserved. 13 Employee Empowerment 2.0 Sobre os autores Notas de rodapé I. Gartner revela cinco previsões de software social para 2010 e o futuro: http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=129 3114. II. Termo cunhado pela Accenture para descrever a dinâmica conjunta de Dispositivos, Dados e Controles: http://www.accenture.com/Global/Accentur e_Blogs/Trivergence_Blog/default.htm III. A Accenture é uma empresa global de consultoria de gestão, serviços de tecnologia e outsourcing, com quase 180,000 funcionários servindo a clientes em mais de 200 cidades de 52 países. www.accenture.com IV. Estrutura Gaurav Mishra: http://www.gauravonomics.com/blog/the4cs-social-media-framework/ V. BT é um dos líderes mundiais em fornecimento de soluções e serviços de comunicações. Dare2Share é a solução da BTpara ajudar as pessoas a aprenderem umas com as outras usando Podcasts, linhas de discussão, blogs, feeds RSS e outros ativos de conhecimento tradicionais (documentos, cursos e portais): http://www.avanade.com/customers/detail. aspx?id=300. Victor Fonseca é expert em soluções de Colaboração e o líder da Service Line de Gestão da Informação e Colaboração na Avanade Brasil. Thomas Krofta é o Diretor Senior responsável pela Service Line de Colaboraçao énas regiões EALA e ASG da Avanade. Christophe Caquineau é o VP responsavel pela Service Line de Business Intelligence na região de EALA da Avanade. Jonathan Jowett é o Diretor Sênior de Desenvolvimento de Mercados e Alianças para a Avanade na Europa e América Latina. Possuem mais de 20 anos de experiência em ajudar empresas na implementação de sistemas de informação, incluindo business intelligence, gestão de conhecimento, e soluções de comunicação e colaboração. Sobre a Avanade A Avanade presta serviços de tecnologia de negócios que conectam insight, inovação e especialização em tecnologias Microsoft para ajudar os clientes a realizarem resultados. Os serviços e soluções da Avanade ajudam a aprimorar o desempenho, a produtividade e as vendas para organizações em todos os setores. A empresa fornece conhecimento especializado Microsoft inigualável por meio de uma rede global de consultores, e aplica o mix certo de recursos locais, regionais e internacionais para gerar resultados de maneira mais rápida, mais econômica e com menos risco. A Avanade, com participação majoritária da Accenture, foi fundada em 2000 pela Accenture e Microsoft Corporation e atende clientes em mais de 20 países no mundo todo com mais de 12.000 profissionais. Mais informações no site www.avanade.com.br. ©2011 Avanade Inc. Todos os direitos reservados. O nome e logotipo da Avanade são marcas registradas nos EUA e outros países. As outras marcas e nomes de produtos são marcas registradas de seus respectivos proprietários. América do Norte Seattle +1 206 239 5600 [email protected] Europa Londres +44 20 7025 1000 [email protected] Ásia Pacífico Sydney +612 9005 5900 [email protected] América Latina São Paulo +55 (11) 5188 3000 [email protected]