manual do sistema de gestão da qualidade

Transcrição

MANUAL
DO
SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE
NBR ISO 9001:2008
MANUAL DA QUALIDADE
Índice
Histórico de Revisões........................................................................................................................................................ 4
1.
Introdução ......................................................................................................................................................... 5
1.1.
Política da Qualidade................................................................................................................................. 5
1.2.
Escopo........................................................................................................................................................... 5
2.
Histórico ............................................................................................................................................................ 6
3.
Gestão Estratégica.......................................................................................................................................... 7
Missão............................................................................................................................................................................... 7
Visão ................................................................................................................................................................................. 7
Valores.............................................................................................................................................................................. 7
3.1.
Informações sobre a Gehaka................................................................................................................... 7
3.2.
Organograma geral .................................................................................................................................... 8
3.3.
Organograma de Serviços de Manutenção ......................................................................................... 8
3.4.
Seqüência e Interação dos Processos.................................................................................................. 9
3.5.
Entradas e Saídas dos Processos ....................................................................................................... 10
3.6.
Matriz de Responsabilidade / Autoridade .......................................................................................... 11
4.
Sistema de Gestão da Qualidade .............................................................................................................. 12
4.1.
Requisitos Gerais ..................................................................................................................................... 12
4.2.
Requisitos de Documentação .................................................................................................................... 12
4.2.1. Generalidades............................................................................................................................................ 12
4.2.2.
Manual de Gestão da Qualidade ........................................................................................................... 12
4.2.3.
Controle de Documentos........................................................................................................................ 13
4.2.4.
Controle de Registros ............................................................................................................................. 13
5.
Responsabilidade da Direção .................................................................................................................... 14
5.1.
Comprometimento da Direção .............................................................................................................. 14
5.2.
Foco no Cliente ......................................................................................................................................... 14
5.3.
Política da Qualidade............................................................................................................................... 14
5.4.
Planejamento ............................................................................................................................................. 14
5.4.1. Objetivos da Qualidade ...................................................................................................................... 14
5.4.2. Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade.................................................................... 15
5.5.
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ............................................................................... 15
5.5.1. Responsabilidade e autoridade ....................................................................................................... 15
5.5.2. Representante da Direção ................................................................................................................. 15
5.5.3. Comunicação interna.......................................................................................................................... 15
5.6.
Análise Crítica pela Direção................................................................................................................... 15
5.6.1. Generalidades....................................................................................................................................... 15
5.6.2. Entradas para Análise Crítica ........................................................................................................... 16
5.6.3. Saídas da Análise Crítica ................................................................................................................... 16
6.
Gestão de Recursos ..................................................................................................................................... 16
6.1.
Provisão de Recursos ............................................................................................................................. 16
6.2.
Recursos Humanos.................................................................................................................................. 16
6.2.1. Generalidades....................................................................................................................................... 16
6.2.2. Competência, Conscientização e Treinamento ........................................................................... 16
6.3.
Infra-estrutura............................................................................................................................................ 17
6.4.
Ambiente de Trabalho ............................................................................................................................. 17
7.
Realização do Serviço.................................................................................................................................. 18
7.1.
Planejamento da Realização do Serviço ............................................................................................ 18
7.2.
Processos Relacionados a Clientes .................................................................................................... 18
7.2.1. Determinação dos Requisitos Relacionados ao Serviço .......................................................... 18
7.2.2. Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Serviço ......................................................... 18
7.2.3. Comunicação com o Cliente ............................................................................................................. 19
7.3.
Desenvolvimento de Novos Serviços de Calibração ou Manutenção. ....................................... 19
7.4.
Aquisição .................................................................................................................................................... 19
7.4.1. Processo de Aquisição ...................................................................................................................... 19
7.4.2. Informações de Aquisição................................................................................................................. 19
Este documento não pode ser copiado ou distribuído sem autorização do departamento da qualidade.
MQ-002 REV-01
FL. 2/25
MANUAL DA QUALIDADE
7.4.3. Verificação do Serviço/Produto Adquirido ................................................................................... 20
7.5.
Produção e Fornecimento de Serviço de Calibração e Manutenção .......................................... 20
7.5.1. Controle de Fornecimento de Serviço............................................................................................ 20
7.5.2. Validação dos Processos de Calibração e Manutenção ........................................................... 20
7.5.3. Identificação e Rastreabilidade das Calibrações e Manutenções .......................................... 20
7.5.4. Propriedade do Cliente....................................................................................................................... 20
7.5.5. Preservação do produto..................................................................................................................... 21
7.6.
Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento ................................................................ 21
8.
Medição, Análise e Melhoria....................................................................................................................... 21
8.1.
Generalidades............................................................................................................................................ 22
8.2.
Medição e Monitoramento ...................................................................................................................... 22
8.2.1. Satisfação de Clientes ........................................................................................................................ 22
8.2.2. Auditoria Interna .................................................................................................................................. 22
8.2.3. Medição e Monitoramento de Processos ...................................................................................... 22
8.2.4. Medição e Monitoramento de Serviço ............................................................................................ 23
8.3.
Controle de Serviço Não-Conforme..................................................................................................... 23
8.4.
Análise de Dados...................................................................................................................................... 23
8.5.
Melhorias .................................................................................................................................................... 24
8.5.1. Melhoria Contínua................................................................................................................................ 24
8.5.2. Ação Corretiva ...................................................................................................................................... 24
8.5.3. Ação Preventiva ................................................................................................................................... 24
MQ-002 REV-01
FL. 3/25
MANUAL DA QUALIDADE
Histórico de Revisões
Rev.
Data
00
03/01/11
01
04/04/11
Alterações
Elaboração inicial
Alterado o escopo dos nossos serviços. Foi retirado o texto
manutenção corretiva e preventiva e alterado para
assistência técnica. Alterado também o titulo para deixar
mais claro que é o escopo.
Elaborado
Aprovado
J.C.Salgassa
Jean Y. K.
J.C.Salgassa
Jean Y. K.
Foi mais bem justificado a exclusão do texto no item 7.3
MQ-002 REV-01
FL. 4/25
MANUAL DA QUALIDADE
1. Introdução
Este Manual é de propriedade da Indústria e Comércio Eletro Eletrônica Gehaka Ltda,
que tem por finalidade descrever o Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ baseado na
norma NBR ISO 9001 em sua última revisão e disseminar as políticas e as diretrizes
visando a satisfação dos clientes internos, externos e partes interessadas, para tal os
requisitos são comunicados e implementados por toda a empresa.
A Gehaka tem o compromisso de manter um sistema de gestão de qualidade eficaz em
todas as etapas dos nossos serviços, conforme descrito a seguir.
1.1. Política da Qualidade
A Assistência Técnica da Gehaka se compromete a buscar continuamente o
aperfeiçoamento dos seus processos, procurando atender às necessidades e
expectativas de seus clientes, sendo referencia no mercado de serviços no segmento
de equipamentos analíticos, agrícolas e purificadores de água tendo como objetivos:





Atendimento com agilidade nos serviços prestados aos nossos clientes;
Desenvolvimento contínuo dos nossos colaboradores;
Desenvolvimento de parcerias com os nossos fornecedores;
Promovendo e mantendo um ambiente de trabalho limpo, organizado e seguro;
Promovendo a melhoria contínua dos nossos serviços.
1.2. Escopo
 Serviços de assistência técnica e calibração em equipamentos analíticos, agrícolas
e purificadores de água.
São Paulo, 04 de abril de 2011.
Christian C. Kaufmann
Jean Yves Kaufmann
Eduardo Per Horn
Elcio Meyer
Diretor
Diretor
Gerente
Gerente
MQ-002 REV-01
FL. 5/25
MANUAL DA QUALIDADE
2. Histórico
A Indústria e Comércio Eletro Eletrônica Gehaka, traz em sua história um
desenvolvimento pautado por evoluções constantes: tanto nos produtos, quanto na
participação de mercado.
Fundada em 1956, a Gehaka iniciou suas atividades fabricando medidores de
umidade, equipamentos estes, utilizados no segmento agrícola para o controle e
avaliação da qualidade de grãos, tornando-se assim uma referência como fornecedora
desses produtos no mercado.
Sempre atenta a aplicar sua experiência, recursos e tecnologia em outros ramos, a partir
de 1979 passou também a atuar no setor de laboratórios de pesquisa e controle de
qualidade, concentrando-se no desenvolvimento e na fabricação de outros instrumentos
de medição como: balanças analíticas e semi-analiticas; analisadores de umidades por
infra-vermelho; medidores de pH, medidores de condutividade, ponto de fusão,
purificadores de água e muito mais...oferecendo assim, uma ampla gama de produtos e
soluções para laboratório. Como complemento de seus produtos, a Gehaka expandiu a
sua linha, com a distribuição de equipamentos importados reconhecidos
internacionalmente com uma diversificada rede de assistência técnica credenciada pelo
Inmetro e profissionais capacitados, a Gehaka atualmente dispõe de uma extensa rede de
distribuidores autorizados presentes nas principais regiões do Brasil, garantindo a seus
clientes um atendimento rápido e qualificado.
Acompanhando as tendências tecnológicas do mercado mundial, a Gehaka
também comercializa seus produtos na América do Sul, Estados Unidos e Europa,
tornando-se um fornecedor global de equipamentos de medição com a qualidade e
tecnologia que você conhece.
O maior objetivo da Gehaka é fornecer soluções, produtos e serviços com alta
qualidade para atender sempre as necessidades de seus clientes.
Nesse contexto, a necessidade de oferecer serviços de calibração, passou a ser
um importante diferencial, visando à melhoria no atendimento aos nossos clientes já que
somos fabricantes de equipamentos, e somos acreditados pela CGCRE/Inmetro de
acordo com a ISO/IEC 17025 - RBC, sob o nº 0402, para calibração de equipamentos
desde maio de 2008.
Na busca de ampliar os serviços e a confiança dos nossos clientes passamos a
buscar outras certificações, tais como a ISO 9001 em 2011 e outras que estão em
andamento mostrando a preocupação da Gehaka com a Qualidade, Saúde e Segurança,
Sustentabilidade e Responsabilidade Sócio-Ambiental.
A Gehaka... desde 1956, construindo uma história de responsabilidade, qualidade e
respeito.
MQ-002 REV-01
FL. 6/25
MANUAL DA QUALIDADE
3. Gestão Estratégica
Missão

Fornecer sempre soluções, produtos e serviços com alta qualidade para atender
as necessidades dos nossos clientes.
Visão




Fortalecer cada vez mais a nossa posição de líderes de mercado nos segmentos
de balanças de alta precisão, instrumentos agrícolas, equipamentos de laboratório
e de movimentação de cargas;
Manter a união e a harmonia das equipes internas e externas;
Incentivar sempre o desenvolvimento profissional e individual de todos;
Oferecer remuneração justa para sócios e colaboradores.
Valores





Cliente: Manter sempre o relacionamento com os clientes de forma franca e
honesta;
Comprometimento: Estar sempre comprometidos com a plena satisfação de nossa
clientela respeitando os direitos e deveres assumidos;
Integridade: Sempre ter clareza e ética nas ações e na divulgação das
informações;
Pró-atividade: Estar atentos às necessidades do mercado reagindo sempre com
eficácia para garantir a posição de líderes de mercado;
Time: A eficiência do grupo prevalece sempre perante a individualidade.
3.1. Informações sobre a Gehaka






Indústria e Comércio Eletro Eletrônica Gehaka Ltda.
Avenida Duquesa de Goiás, 235 - Bairro: Real Parque
Cidade: São Paulo – Estado: S.P - CEP: 05686-900
Telefone: (11) 2165 1123 / 1122 - Fax: (11) 2165 1125
Site: www.gehaka.com.br
CNPJ: 60.637.667/0001-21 - Inscrição Estadual: 103.681.222.116
As instalações da Assistência Técnica da GEHAKA compreendem uma área de 250
m2, dentro do total de 1.500 m2, com setores: Comercial, Administrativa, Manutenção,
Calibração e outras específicas para o Recebimento, Armazenagem e Expedição de
equipamentos.
A Assistencia Técnica se subdivide em equipamentos analíticos, medidores de
umidade e purificadores de água.
MQ-002 REV-01
FL. 7/25
MANUAL DA QUALIDADE
3.2. Organograma geral
3.3. Organograma de Serviços de Manutenção
Diretor Administrativo,
Financeiro e de Serviços
Jean Kaufmann
Gerente de AT (Ateq)
Elcio Meyer
Diretor Comercial
Christian Kaufmann
Qualidade
João C. Salgassa
Gerente AT (Puri)
Eduardo Per Horn
Coordenadora
Comercial
Vivian Signore
Supervisor AT e
Calibração
Renato Rainho
Assistente AT e
Calibração
Assistente
Comercial
Supervisor AT
Alexandre Gandra
Assistente Técnico
Assistente
Comercial
Assistente AT e
Calibração
Assistente AT
MQ-002 REV-01
FL. 8/25
MANUAL DA QUALIDADE
3.4. Seqüência e Interação dos Processos
MELHORIA CONTÍNUA DO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
*
Processos Orientados ao Cliente (POC)
1
Gerir
Negócios
Gerir
Pessoas
3
CLIENTES (Satisfação)
CLIENTES (Requisitos)
GESTÃO DE RECURSOS
2
4
Metrologia Gerir infra-estrutura
/Ferramental
9
10
Auditar
*
Qualidade
/Retroalimentar
Cliente
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
5
Entrada
*
Vender
6
*
Comprar
/Suprir
7
Manutenção e
Calibração
8
*
Entregar
Saída
Produto
Fornecedores
MQ-002 REV-01
FL. 9/25
MANUAL DA QUALIDADE
3.5. Entradas e Saídas dos Processos
Processo
Gerir
Negócios
(1)
Gestor
(Processos)
Diretor
(Planejar, Monitorar e
Controlar o SGQ)
Diretor
Gestão de
Recursos
(2, 3 e 4)
(Prover recursos
necessários para
alcançar a
conformidade do
produto e atender as
expectativas dos
clientes)
Entrada
- Análise de Mercado;
- Análise da concorrência;
- Fluxo de Caixa;
- Planejamento de Investimento.
- Indicadores da qualidade;
- Resultados das Auditorias;
- Ações Corretivas e Preventivas;
- Informações da Pesquisa de
Satisfação de Cliente e
Reclamações de Clientes;
- Informações de desempenho do
processo/produto;
- Levantamento dos requisitos
necessários para investimento.
- Solicitação de compras;
Comprar e
suprir
(6)
Vender
(5)
Coordenador de
Compras
(Planejar compras,
selecionar e avaliar
fornecedor)
- Necessidades de
desenvolvimento de
fornecedores;
- Monitoramento dos
fornecedores.
- Pedidos dos clientes;
Supervisor e
Coordenador Comercial
- Requisitos não declarados pelo
(planejar, determinar
cliente;
requisitos do produto e
cliente)
- Requisitos específicos dos
clientes.
Saída
Indicador
Desempenho
- Plano de Investimento;
- Contratação de pessoal;
- Desenvolvimento de novos
mercados.
Faturamento
- Saídas das Análises Críticas do
SGQ e dos indicadores da
qualidade;
- Retorno às Reclamações de
Clientes;
- Definição das Competências;
- Ações Corretivas e Preventivas.
Todos
indicadores
- Cotação para compras;
- Pedido de compras;
- Fornecedores qualificados;
Avaliação de
desempenho de
Fornecedores
- Avaliação de desempenho de
fornecedores.
- Pedidos efetivados;
- Ordem de Serviço;
- Contrato de prestação de
serviços.
- Faturamento e
Prazo de
Atendimento
- Pesquisa
Satisfação dos
Clientes
- Ordem de serviços;
- Serviços de manutenção;
Manutenção
e calibração
(7)
Supervisor
(planejar, realizar
serviços)
- Peças e componentes;
Retrabalho de
equipamento em
garantia
- Manutenção e Calibração;
- Relatório de manutenção e
calibração;
- Contratos de Manutenção e
Calibração.
- Resultados dos testes
funcionais.
- Pedidos de venda e entrega.
- Solicitação de entrega com
transportadoras.
Desempenho de
entrega.
- Plano de ação corretiva e
preventiva;
-Auditoria Interna;
- Reunião de Análise Crítica.
- Pesquisa
Satisfação dos
Clientes
- Não
Conformidade.
Coordenador
Entrega
(8)
(planejar e executar
entrega conforme
acordado com o
cliente)
Qualidade
Auditar e
RetroAlimentar
clientes
(9 e 10)
Gerente
(Manter SGQ,
Coordenar ações
corretivas, preventivas
e melhoria)
- Pesquisa de satisfação de
clientes;
- Reclamação de Clientes;
- Resultados de Auditoria;
- Produtos Não Conforme
MQ-002 REV-01
FL. 10/25
MANUAL DA QUALIDADE
3.6. Matriz de Responsabilidade / Autoridade
4.1 Requisitos Gerais
C
C
4.2.1 Generalidades
C
4.2.2 Manual da Qualidade
C
4.2.3 Controle de Documentos
x
x
Auditar
Qualidade e
Entregar
e Calibração
Manutenção
Suprir
Comprar
Vender
Recursos
Gestão de
Negócio
Requisitos da Norma
ISO 9001
X
Processos
Gerir
“C”: coordena/ “P”: participa / “NA” Não aplicável
Docum.
Referência
x
x
x
x
C
x
C
P
x
P
x
P
x
P
P
P
P
x
x
x
x
C
PR-4.3
4.2.4 Controle de Registros
P
P
x
x
x
x
C
PR-4.3
5.1 Comprometimento da Direção
C
C
x
x
x
x
x
PR-4.1
PR-7.2
PQ-001
5.2 Foco no Cliente
C
C
x
x
x
x
x
5.3 Política da Qualidade
C
C
x
x
x
x
P
5.4 Planejamento
C
C
x
x
x
x
x
5.4.1 Objetivos da Qualidade
C
C
x
x
x
x
x
5.4.2 Planejamento para o Sistema da Qualidade
C
C
x
x
x
x
x
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
C
C
x
x
x
x
x
5.5.2 Representante da Direção
C
C
x
x
x
x
P
5.5.3 Comunicação Interna
C
C
C
C
x
P
x
P
x
P
x
5.6 Análise Crítica pela Direção
x
P
P
6.1 Provisão de Recursos
C
C
x
x
x
x
x
6.2 Recursos Humanos
C
C
x
x
x
x
x
PR-4.1
PR-4.15
PR-5.2
6.3 Infra-estrutura
C
C
x
x
x
x
x
6.4 Ambiente de trabalho
C
C
x
x
x
x
x
7.1 Planejamento da Realização do Produto
C
C
x
x
x
x
x
7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao
produto
7.2.2 Analise critica dos requisitos relacionados ao
produto
7.2.3 Comunicação com o cliente
P
P
C
x
x
x
x
P
P
C
x
x
x
x
P
P
C
x
x
x
x
P
P
C
x
x
x
x
7.3 Projeto e desenvolvimento
-
-
-
x
-
-
Exclusão
7.4.1 Processo de Aquisição
P
P
x
C
x
x
P
PR-4.6
7.4.2 Informação de Aquisição
x
x
x
C
x
x
x
PR-4.6
7.4.3 Verificação do Produto adquirido
x
x
x
x
x
P
PR-4.6
7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço
7.5.2 Validação dos processos de produtos e
fornecimento de serviços
7.5.3 Identificação e rastreabilidade
x
x
x
C
x
x
x
P
PR-7.5
x
x
x
x
x
x
x
PR-7.5
x
x
x
x
x
x
x
PR-7.5
7.5.4 Propriedade do Cliente
x
x
x
x
x
x
P
PR-7.5
7.5.5 Preservação do Produto
x
x
x
x
x
x
x
PR-7.5
7.6 Controle de dispositivos de medição e Monitor.
x
x
x
x
x
x
x
PR-7.6
8.1 Generalidades
x
x
x
x
x
x
x
PR-7.2
PR-7.2
8.2.1 Satisfação do cliente
x
x
x
x
x
x
C
8.2.2 Auditoria Interna
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
C
C
PR-4.14
8.2.3 Medição e monitoramento dos processos
8.2.4 Medição e monitoramento do produto
P
P
P
P
P
P
C
PR-4.10
8.3 Controle de produto não conforme
P
P
P
P
P
P
C
8.4 Análise de dados
P
P
P
P
P
P
C
PR-4.10
PR-4.10
8.5.1 Melhoria Contínua
P
P
P
P
P
P
C
PR-4.10
8.5.2 Ação Corretiva
P
P
P
P
P
P
C
PR-4.10
8.5.3 Ação Preventiva
P
P
P
P
P
P
C
PR-4.10
PR-4.10
MQ-002 REV-01
FL. 11/25
MANUAL DA QUALIDADE
4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1. Requisitos Gerais
A Gehaka estabelece, documenta, implementa, mantém e melhora continuamente a
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os requisitos da norma
ISO 9001 em sua última revisão.
Para isso a Gehaka:
a) Determina os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua
aplicação conforme definido no item 3.4 deste manual e demais documentos do
Sistema de Gestão da Qualidade;
b) Determina a seqüência e interação desses processos;
c) Determina critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o
controle desses processos sejam eficazes;
d) Assegura a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a
operação e o monitoramento desses processos;
e) Monitora, mede e analisa esses processos;
f) Implementa ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria
contínua desses processos.
A Gehaka identifica os processos externos terceirizados que afetam a conformidade
dos serviços. Esses processos são analisados e são determinadas as suas interações
e seqüência, sendo controlados, medidos e verificados.
4.2. Requisitos de Documentação
4.2.1. Generalidades
A documentação do sistema de gestão da qualidade definida na Gehaka inclui:
a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da
qualidade;
b) Manual de Gestão da Qualidade – MQ-002;
c) Procedimentos documentados requeridos pela Norma NBR ISO 9001 em sua
última revisão;
d) Procedimentos, Instruções de Serviço e Calibração e Especificações e todos os
registros necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle
eficazes dos nossos processos.
4.2.2. Manual de Gestão da Qualidade
A Gehaka estabeleceu e mantém este Manual de Gestão da Qualidade que inclui:
a) O escopo do sistema de gestão da qualidade conforme definido no item 1 da
introdução, excluindo-se o item 7.3 - Projetos e Desenvolvimento da Norma
MQ-002 REV-01
FL. 12/25
MANUAL DA QUALIDADE
NBR ISO 9001 em sua última revisão, tendo como justificativa a não existência
deste processo no nosso escopo de certificação;
b) A referência aos procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de
gestão da qualidade conforme lista a seguir;
c) A descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da
qualidade, conforme descrito no item 3.4.
4.2.3. Controle de Documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade são controlados, de
acordo com os requisitos apresentados no procedimento PR-4.3. O procedimento
documentado está estabelecido e define os controles:
a) Aprovação de documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão;
b) Análise Crítica e atualização, quando necessário, e reaprovação dos
documentos;
c) Assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos são
identificadas;
d) Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam
disponíveis nos locais de uso;
e) Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente
identificáveis;
f) Assegurar que documentos de origem externa são identificados e que sua
distribuição é controlada;
g) Evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação
adequada nos caso em que forem retidos por qualquer propósito.
4.2.4. Controle de Registros
Registros estão estabelecidos e mantidos conforme descrito no procedimento PR4.3. Registros são mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. O
procedimento documentado estabelecido define os controles necessários para
identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e
descarte dos registros.
MQ-002 REV-01
FL. 13/25
MANUAL DA QUALIDADE
5. Responsabilidade da Direção
5.1. Comprometimento da Direção
A Alta Direção fornece evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e
com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua
de sua eficácia mediante:
a) A comunicação aos colaboradores da Gehaka sobre a importância em atender aos
requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários;
através de reuniões, ferramentas de comunicação organizacional, palestras em
geral;
b) O estabelecimento da política da qualidade nos painéis, avisos, etc.;
c) A garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade;
d) A condução de análises críticas pela alta direção conforme definido no PR-4.15;
e) A garantia da disponibilidade de recursos, prevista em orçamento no plano de
recursos.
5.2. Foco no Cliente
A Direção assegura através de sua Política, que os requisitos do cliente são
determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente
conforme Procedimento de Processos Relacionados a Clientes - PR-7.2.
5.3. Política da Qualidade
A Assistência Técnica da Gehaka se compromete a buscar continuamente o
aperfeiçoamento dos seus processos, procurando atender às necessidades e
expectativas de seus clientes, sendo referencia no mercado de serviços no segmento
de equipamentos analíticos, agrícolas e purificadores de água tendo como objetivos:





Atendimento com agilidade nos serviços prestados aos nossos clientes;
Desenvolvimento contínuo dos nossos colaboradores;
Desenvolvimento de parcerias com os nossos fornecedores;
Promovendo e mantendo um ambiente de trabalho limpo, organizado e seguro;
Promovendo a melhoria contínua dos nossos serviços.
5.4. Planejamento
5.4.1. Objetivos da Qualidade
A direção assegura, através de reuniões, que os objetivos da qualidade, incluindo
aqueles necessários para atender aos requisitos do serviço, são estabelecidos nas
funções e níveis pertinentes da Gehaka. Os objetivos da qualidade são mensuráveis e
coerentes com a política da qualidade
MQ-002 REV-01
FL. 14/25
MANUAL DA QUALIDADE
5.4.2. Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
A direção assegura que:
a) O planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado conforme este
manual e do PR-4.1 de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como
aos objetivos da qualidade;
b) A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças
no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas, através do
comprometimento da diretoria, através do responsável da direção.
5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1. Responsabilidade e autoridade
A Direção assegura que as responsabilidades e autoridades são definidas e
comunicadas na empresa através da matriz de Responsabilidade, da matriz de
análise de cargo e procedimentos.
5.5.2. Representante da Direção
A Alta Direção indicou um Gerente da Qualidade que, independente de outras
Responsabilidades, tem Responsabilidade e autoridade para:
a) Assegura que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade
estão estabelecidos, implementados e mantidos;
b) Relata à alta direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e
qualquer necessidade de melhoria através das reuniões de analise critica;
c) Assegura a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em
toda a Gehaka, informando às áreas o andamento, as mudanças e requisitos
em geral, por meio de reuniões e palestras.
5.5.3. Comunicação interna
A Alta Direção assegura que são estabelecidos na GEHAKA os processos
apropriados e que é realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de
gestão da qualidade, em quadros de avisos, reuniões em geral, divulgando os
indicadores da qualidade, e a satisfação dos clientes.
5.6. Análise Crítica pela Direção
A Alta Direção analisa criticamente o sistema de gestão da qualidade da GEHAKA,
a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinência, adequação e
eficácia.
Essa análise crítica se realiza no mínimo anualmente, incluindo a avaliação de
oportunidades para melhoria e necessidades de mudança no sistema de gestão da
MQ-002 REV-01
FL. 15/25
MANUAL DA QUALIDADE
qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade, conforme
descrito no Procedimento de Análise Crítica PR-4.15.
5.6.2. Entradas para Análise Crítica
As entradas para a análise crítica pela direção incluem informações sobre:
a)
b)
c)
d)
e)
Resultados de auditorias;
Realimentação do cliente;
Desempenho de processo e conformidade de serviço;
Situação das ações preventivas e corretivas;
Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela
direção;
f) Mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade;
g) Recomendações para melhoria.
5.6.3. Saídas da Análise Crítica
As saídas da análise crítica pela direção incluem quaisquer decisões e ações
relacionadas a:
a) Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;
b) Melhoria do serviço em relação aos requisitos do cliente;
c) Necessidade de recursos.
6. Gestão de Recursos
6.1. Provisão de Recursos
A Gehaka determinou e proveu recursos no plano de recursos para:
a) Implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar
continuamente sua eficácia;
b) Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento os seus requisitos.
6.2. Recursos Humanos
O pessoal que executa atividades que afetam a conformidade com os requisitos do
produto deve ser competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e
experiência apropriada, conforme PR-5.2.
6.2.2. Competência, Conscientização e Treinamento
A Gehaka determinou:
MQ-002 REV-01
FL. 16/25
MANUAL DA QUALIDADE
a) As competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam
a qualidade do serviço e registros conforme descrito das descrições de função
de cada profissional e na Matriz de Habilidade do departamento;
b) Fornece treinamento ou toma outras ações para satisfazer essas necessidades
de competência conforme PR-5.2;
c) Avalia a eficácia das ações executadas;
d) Assegura que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância
de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da
qualidade através de treinamentos e reuniões;
e) Mantém registros apropriados da educação, treinamento, habilidades e
experiência conforme PR-5.2.
6.3. Infra-estrutura
A Gehaka determinou, proveu e mantém a infra-estrutura necessária para alcançar a
conformidade com os requisitos do serviço:
a) Edificação, espaço de trabalho e instalações adequadas;
b) Equipamentos de calibração e manutenção, computadores
necessários;
c) Serviços de apoio como transporte quando solicitado pelo cliente.
e
programas
6.4. Ambiente de Trabalho
A Gehaka determinou e gerencia as condições do ambiente de trabalho necessárias
para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço. Tais condições incluem
fatores físicos, ambientais e outros como ruídos, temperatura, umidade, iluminação e
condições meteorológicas.
MQ-002 REV-01
FL. 17/25
MANUAL DA QUALIDADE
7. Realização do Serviço
7.1. Planejamento da Realização do Serviço
A Gehaka planeja e desenvolve os processos necessários para a realização do
serviço. O planejamento da realização do serviço é coerente com os requisitos de
outros processos do sistema de gestão da qualidade, conforme descrito no
procedimento de Processos Relacionados Clientes - PR-7.2.
Ao planejar a realização do serviço, a Gehaka determinou o seguinte:
a) Objetivos da Qualidade e requisitos para o serviço;
b) A necessidade para estabelecer processos e documentos e proveu recursos
específicos para o serviço;
c) Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaios
requeridos, específicos para o serviço, bem como os critérios para a aceitação
do serviço conforme procedimento PR-7.2;
d) Registros necessários para fornecer evidência de que os processos de
realização e o serviço resultante atendem aos requisitos;
e) A saída deste planejamento esta definida nos procedimentos e instruções de
serviços e calibração.
7.2. Processos Relacionados a Clientes
7.2.1. Determinação dos Requisitos Relacionados ao Serviço
A Gehaka determinou no procedimento Processos Relacionados a Clientes - PR7.2:
a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e
para atividades de pós-entrega;
b) Requisitos não declarados pelo cliente;
c) Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao serviço;
d) Outros requisitos determinados pela Gehaka.
7.2.2. Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Serviço
A Gehaka analisa criticamente os requisitos relacionados ao serviço conforme
procedimento de Processos Relacionados a Clientes - PR-7.2.
Esta análise crítica é realizada antes da Diretoria assumir o compromisso de
fornecer um serviço para o cliente.
Cada Consulta do Cliente deve ser analisada criticamente com relação aos
equipamentos e deve ser tratados em concordância com os requisitos
estabelecidos pêlos seus documentos normativos, independentemente do Cliente
ou da forma que é realizada (verbal, fax, telefone, carta ou outra), onde se
assegura que:
a) Os requisitos do serviço ou do produto estão definidos;
b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente
manifestados estão resolvidos;
MQ-002 REV-01
FL. 18/25
MANUAL DA QUALIDADE
c) A Gehaka tem a capacidade para atender aos requisitos definidos
São mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes
dessa análise.
7.2.3. Comunicação com o Cliente
A Gehaka determinou e toma providências eficazes para se comunicar com os
clientes em relação a:
a) Informações do serviço em catálogos, cartas, fax, internet;
b) Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas;
c) Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.
7.3. Desenvolvimento de Novos Serviços de Calibração ou Manutenção.
O escopo da Gehaka é para realizar a assistência técnica e calibração e as
especificações dos produtos não fazem parte do serviço, com isso este item está
excluído devido a não existência do mesmo nos nossos processos.
7.4. Aquisição
7.4.1. Processo de Aquisição
A Gehaka assegura que o produto adquirido está conforme com os requisitos
especificados de aquisição. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e
ao serviço/material adquirido dependem do efeito do serviço/material adquirido na
realização subseqüente do serviço contratado.
A Gehaka avalia e seleciona fornecedores com base na sua capacidade em
fornecer serviço/materiais de acordo com os requisitos da Gehaka. Critérios para
seleção, avaliação e reavaliação foram estabelecidos conforme PR-4.6. São
mantidos registros resultantes das avaliações e de quaisquer ações necessárias,
oriundas da avaliação conforme descrito no procedimento de Aquisição de Serviços
e Suprimentos - PR-4.6.
A Gehaka assegura a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes
da sua comunicação ao fornecedor.
7.4.2. Informações de Aquisição
As especificações descrevem o produto a ser adquirido e incluem requisitos para:
a) Aprovação de serviço/materiais, procedimentos, processos e equipamento;
b) Qualificação de pessoal;
c) Sistema de gestão da qualidade.
MQ-002 REV-01
FL. 19/25
MANUAL DA QUALIDADE
7.4.3. Verificação do Serviço/Produto Adquirido
A Gehaka estabeleceu e implementou inspeção ou verificação para assegurar que
o serviço/produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados
conforme PR-7.2.
Quando a Gehaka ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações
do fornecedor, a Gehaka declara, nas informações de aquisição, as providências
de verificação pretendidas e o método de liberação de serviço.
7.5. Produção e Fornecimento de Serviço de Calibração e Manutenção
7.5.1. Controle de Fornecimento de Serviço
A Gehaka planeja e realiza a Manutenção e Calibração sob condições controladas
conforme descrito no procedimento de Produção de Fornecimento de Serviço –
PR-7.5.
Condições controladas incluem:
a) A disponibilidade de especificações de serviço que definem as características
do serviço;
b) A disponibilidade de instruções de processo na forma definida,
c) O uso de equipamento adequado;
d) A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição;
e) A implementação de medição e monitoramento conforme instruções;
f) A implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega.
7.5.2. Validação dos Processos de Calibração e Manutenção
Os nossos processos são validados quando não é possível a verificação
subseqüente ao serviço conforme descrito no procedimento de Produção e
Prestação de Serviço - PR-7.5.
7.5.3. Identificação e Rastreabilidade das Calibrações e Manutenções
A Gehaka identifica o serviço por meios adequados ao longo da realização do
serviço conforme PR-7.5.
A Gehaka identificou a situação do serviço no que se refere aos requisitos de
monitoramento e de medição definido no PR-7.5.
A rastreabilidade é um requisito definido pela Gehaka que controla e registra a
identificação única do serviço conforme PR-7.5.
7.5.4. Propriedade do Cliente
A Gehaka tem cuidado com a propriedade do cliente enquanto está sob nosso
controle ou sendo usada por nós. A Gehaka identifica, verifica, protege e
salvaguarda a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no
serviço. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada
MQ-002 REV-01
FL. 20/25
MANUAL DA QUALIDADE
inadequada para uso, isso é informado ao cliente e são mantidos registros
conforme definido no PR-7.5. A propriedade do cliente inclui sua propriedade
intelectual e seus dados pessoais.
7.5.5. Preservação do produto
A Gehaka preserva a conformidade do serviço durante processo interno e entrega
no destino pretendido. Esta preservação inclui identificação, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também é aplicada às
partes constituintes de um serviço conforme PR-7.5.
7.6. Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento



A Gehaka determinou as medições e monitoramentos a serem realizados e os
dispositivos de monitoramento e medição necessários para evidenciar a
conformidade do serviço com os requisitos determinados no Procedimento de
Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento - PR-7.6.
A Gehaka estabeleceu processos para assegurar que medição e monitoramento
podem ser realizados e são executados de uma maneira coerente com os
requisitos de medição e monitoramento.
Conforme definido na lista de controle dos equipamentos os dispositivos são:
a) Calibrado ou verificado a intervalos especificados, ou antes, do uso contra padrões
de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando
esse padrão não existir, a base usada para calibração ou verificação é registrada;
b) Ajustado ou reajustado,Identificado para possibilitar que a situação da calibração
seja determinada;
c) Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição;
d) Protegido de dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e
armazenamento.

Adicionalmente, a Gehaka avalia e registra a validade dos resultados de medições
anteriores quando constatar que o dispositivo não está conforme com os requisitos.
A Gehaka toma ação apropriada no dispositivo e em qualquer serviço afetado.
Registros dos resultados de calibração e verificação são mantidos conforme
Procedimento de Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento - PR-7.6.
Quando da utilização de programas de computador para monitoramento e
medição os mesmos devem ter sua capacidade confirmada para tender à
aplicação requerida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado, se
necessário.
8. Medição, Análise e Melhoria
MQ-002 REV-01
FL. 21/25
MANUAL DA QUALIDADE
8.1. Generalidades
A Gehaka planejou e implementou os processos necessários de monitoramento,
medição, análise e melhoria para:
a) Demonstrar a conformidade do serviço;
b) Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;
c) Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
d) Isso inclui a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas
conforme definido no PR-4.10.
8.2. Medição e Monitoramento
8.2.1. Satisfação de Clientes
Para o desempenho do sistema de gestão da qualidade, a Gehaka monitora
informações relativas à percepção dos clientes sobre se a Gehaka atendeu aos
requisitos dos clientes. Os métodos para obtenção e uso dessas informações
foram determinados conforme PR-4.10.
8.2.2. Auditoria Interna
A Gehaka executa auditorias internas a intervalos planejados no plano de auditoria,
para determinar se o sistema de gestão da qualidade conforme plano de auditoria
no PR-4.14:
a) Está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos da norma
avaliada e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos
pela Gehaka;
b) Está mantido e implementado eficazmente.
Um plano de auditoria foi planejado, levando em consideração a situação e a
importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de
auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos foram
definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias asseguram
objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não auditam o
seu próprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de
auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros foram definidos
em um procedimento PR-4.14.
O responsável pela área a ser auditada assegura que as ações sejam executadas,
sem demora indevida, para eliminar a não-conformidade detectada e suas causas.
As atividades de acompanhamento incluem a verificação das ações executadas e o
relato dos resultados de verificação.
8.2.3. Medição e Monitoramento de Processos
MQ-002 REV-01
FL. 22/25
MANUAL DA QUALIDADE
A Gehaka aplica métodos adequados para monitoramento e medição dos
processos do sistema de gestão da qualidade definidos no macrofluxo. Esses
métodos demonstram a capacidade dos processos em alcançar os resultados
planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, são executadas
correções e ações corretivas para assegurar a conformidade do serviço. Conforme
definido no PR-4.10.
8.2.4. Medição e Monitoramento de Serviço
A Gehaka mede e monitora as características do serviço através das inspeções,
para verificar se os requisitos do serviço têm sido atendidos. Isso é realizado em
estágios apropriados do processo de realização do serviço de acordo com as
providências planejadas, conforme PR-4.10.
A evidência de conformidade com os critérios de aceitação é mantida. Os registros
indicam a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o serviço.
A liberação do serviço e a entrega do serviço não prosseguem até que todas as
providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que
aprovado pela diretoria e pelo cliente.
8.3. Controle de Serviço Não-Conforme
A Gehaka assegura que serviços que não estejam conforme com os requisitos do
serviço sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não
intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar
com serviços não-conformes são definidos no PR-4.10.
A Gehaka trata com serviços não-conformes por uma ou mais das seguintes formas:
a) Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada;
b) Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade
pertinente e, pelo cliente;
c) Execução de ação para impedir o envio para o Cliente.
São mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações
subsequentes executadas, incluindo concessões obtidas conforme PR-4.10.
Quando o serviço não conforme for corrigido, esse é reverificado para demonstrar a
conformidade com os requisitos.
Quando a não-conformidade do serviço for detectada após a entrega ou início de seu
uso, a GEHAKA toma as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais
efeitos, da não-conformidade.
8.4. Análise de Dados
A Gehaka determinou, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a
adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias
contínuas do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso inclui dados
MQ-002 REV-01
FL. 23/25
MANUAL DA QUALIDADE
gerados como resultado do monitoramento e das medições dos processos e fontes
pertinentes conforme definido no PR-4.10.
A análise de dados fornece informações relativas a:
a) Satisfação dos clientes;
b) Conformidade com os requisitos do serviço;
c) Características e tendências dos processos e serviços, incluindo oportunidades
para ações preventivas;
d) Fornecedores.
8.5. Melhorias
8.5.1. Melhoria Contínua
A Gehaka continuamente melhora a eficácia do sistema de gestão da qualidade
por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de
auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela
direção.
8.5.2. Ação Corretiva
A Gehaka executa ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades,
de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas são apropriadas aos efeitos
das não-conformidades encontradas.
Um procedimento documentado no PR-4.10 define:
a) Análise crítica das não-conformidades (incluindo reclamações de clientes);
b) Determinação das causas das não-conformidades;
c) Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não conformidades não ocorrerão novamente;
d) Determinação e implementação de ações necessárias;
e) Registro dos resultados de ações executadas;
f) Análise crítica de ações corretivas executadas.
8.5.3. Ação Preventiva
A GEHAKA definiu ações para eliminar as causas de não-conformidades
potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas são apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado no PR-4.10 define:
a) Definição de não-conformidades potenciais e de suas causas;
b) Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de nãoconformidades;
MQ-002 REV-01
FL. 24/25
MANUAL DA QUALIDADE
c) Definição e implementação de ações necessárias;
d) Registros de resultados de ações executadas;
e) Análise crítica de ações preventivas executadas.
MQ-002 REV-01
FL. 25/25

manual do sistema de gestão da qualidade

Transcrição

Documentos relacionados

Press Release 03/16

A WIKA adquire a empresa DH

PO 07-02 - Controle de equipamentos de medicao

Conteúdo de um certificado de calibração de audiômetro O

WIKA adquire a Gayesco

Produtos para Audiologia - Aparelhos Auditivos Digitais

Audiômetros - Conselho Federal de Fonoaudiologia

certificado - WIKA Benelux

Roteiro para aulas de calibração com manômetros Analógicos

Cartilha Informativa sobre o Software de Medição de

Objeto: Aquisição de Material de Higiene e Limpeza para suprir as