Relatório de atividades

Transcrição

Queremos contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem
2014
Relatório
de atividades
2
Relatório de atividades
2014
6 MENSAGEM DE ANA BOTÍN,
PRESIDENTA
“Nossa fortaleza nos permite contar
com uma oportunidade única para
continuar melhorando nossa cultura
corporativa e para construir relações
mais duradouras com nossos clientes”.
V
4O Santander em 2014
6Mensagem de Ana Botín,
presidenta
12 M
ensagem de José Antonio
Álvarez, CEO
18 Governança corporativa
24 MODELO DE NEGÓCIO E
ESTRATÉGIA
O Santander conta com um modelo de
negócio focado no cliente que permite
ao Banco competir com sucesso no
cenário bancário internacional.
50 RESULTADOS EM 2014
O Santander obteve um lucro de 5,816
bilhões de euros em 2014 (+39,3%).
1
2
24Modelo de negócio e estratégia
26Missão e modelo de negócio
28 Visão e criação de valor
30 Funcionários
34 Clientes
38 Acionistas
42 Sociedade
46 Gestão de riscos
50 R
esultados em 2014
52 C
ontexto econômico,
bancário e regulatório
56 Dados relevantes
58 Países
66 Negócios globais
68 Dados históricos
70 Informação geral
3
RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2014
O SANTANDER EM 2014
O Santander em 2014
A missão do Banco Santander é contribuir para que as pessoas e
os negócios prosperem. Queremos ser o melhor banco comercial e
de varejo que merece a lealdade duradoura de seu pessoal, clientes,
acionistas e comunidades.
Ana Botín
Presidenta do Banco Santander
Funcionários
Clientes
Acionistas
Sociedade
12
185.405
milhões de clientes
Gênero
Rede internacional
45% 55%
97%
Funcionários que receberam
treinamento em 2014
Reconhecimentos
4
117
funcionários
3,2
milhões de acionistas
Milhões de alunos
e professores se
beneficiam de convênios
de colaboração entre as
universidades e o Banco
Convênios com universidades
12.951
0,479
euros de lucro por
ação em 2014
convênios de colaboração
em 21 países
Créditos a clientes (líquido)
Posicionamento
Contribuição no ensino superior
Agências
734,711
Bilhões de euros
1º
Banco por valor em bolsa
na zona do euro
1.175
146
milhões de euros a
universidades
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014
O SANTANDER EM 2014
Diversificação geográfica
Contribuição ao lucro atribuído (%)
RESTANTE DA
EUROPA
6%
REINO
UNIDO
19%
ESTADOS
UNIDOS
10%
ALEMANHA
5%
POLÔNIA
6%
BRASIL
19%
MÉXICO
8%
PORTUGAL
2%
RESTANTE DA
AMÉRICA LATINA 1%
ESPANHA
14%
CHILE
6%
ARGENTINA
Principais países
4%
Outros países nos quais o Banco Santander tem
negócios de banco comercial: Peru, Porto Rico,
Uruguai, Colômbia, Noruega, Suécia, Finlândia,
Dinamarca, Holanda, Bélgica, Áustria, Suíça e Itália.
Indicadores financeiros
Ativos totais em balanço
CET1 fully loaded
1,266
9,7%
Trilhão de euros
Lucro atribuído ao Grupo
Balanço e resultados
Bilhões de euros
2014
2013
734,711
684,690
647,628
607,836
80,806
70,326
Margem bruta
42,612
41,920
Lucro antes das provisões (margem líquida)
22,574
21,762
5,816
4,175
(Bilhões de euros)
Depósitos de clientes
5,816
4,175
Recursos próprios
+39,3%
2014/2013
2,283
Índices (%)
Lucro por ação (euros)
2012
2013
2014
2014
2013
0,479
0,385
RoE*
7,0
5,8
RoTE*
Eficiência (com amortizações)
11,0
9,6
47,0
48,1
Inadimplência
5,2
5,6
Índice de créditos em relação a depósitos
113
112
* Em 2014, dado proforma incluindo a ampliação de capital de janeiro de 2015 de 7,5 bilhões
de euros.
5
MENSAGEM DE ANA BOTÍN
Mensagem
de Ana Botín
Em setembro do ano passado, assumi a
presidência do Banco Santander. Nesse período,
fizemos mudanças importantes no conselho,
em governança corporativa e na diretoria do
Banco. Revisamos também nossa posição de
capital e nossa política de dividendos. Agora,
nosso foco é crescer nos próximos anos.
Para isso, analisamos os mercados nos quais
atuamos, nossa estratégia e a forma pela qual
desenvolvemos nosso negócio.
Gostaria de compartilhar com todos as
magníficas oportunidades de crescimento que
temos adiante e como vamos aproveitá-las.
Ana Botín, presidenta do Banco Santander.
6
O Santander hoje
O Santander é um banco comercial listado nas bolsas de valores de Madri e Nova
York, entre outras, com um valor de mercado de aproximadamente 90 bilhões de
euros, ativos totais de 1,2 trilhão de euros e uma base de capital de cerca de 88
bilhões de euros. Em 2014, o Grupo registrou um lucro líquido de 5,816 bilhões de
euros e pagou dividendos de 0,60 euro por ação.
O Santander tem um modelo de negócio único que permite competir com sucesso
no setor bancário internacional. Trata-se de modelo desenvolvido ao longo dos últimos 158 anos, especialmente durante a grande liderança do meu pai, Emilio Botín.
Este modelo tem como base:
Capitalização
em bolsa de
88
bilhões
de euros
•Uma presença geográfica diversificada. O equilíbrio entre mercados emergentes e maduros assegura um crescimento maior que o do setor. Em 2016, prevemos
um crescimento médio do PIB próximo a 3% em nossos mercados.
•Um banco sólido para as pessoas físicas e jurídicas em nossos 10 principais mercados. Nosso objetivo é estar entre os três bancos líderes em cada um de nossos
10 principais mercados, onde temos 1 bilhão de potenciais clientes.
•Um modelo de filiais autônomas em capital e liquidez. Esse modelo incentiva a
boa gestão local e reforça nossa estabilidade e flexibilidade.
Ativos totais
1,2
trilhão de euros
•Gestão do talento internacional, com uma mesma cultura e marca global, o que
nos permite atrair e reter os melhores profissionais. Queremos compartilhar uma
mesma maneira de fazer as coisas. Contamos com uma marca global reconhecida,
que, segundo a Brand Finance, está em décimo lugar no ranking mundial.
•Gestão prudente dos riscos e fortaleza de balanço, sustentadas por um sólido
marco de controle do Grupo. Durante mais de 50 anos, geramos lucros e pagamos dividendos, inclusive durante a recente crise financeira internacional.
•Investimento em inovação, o que permite a transformação digital e o compartilhamento das melhores práticas. Nossa dimensão global agrega valor às filiais
do Grupo.
Base de
capital de
88
bilhões
de euros
7
Nosso círculo virtuoso
Santander: nossa missão, visão e cultura
A solidez de nosso modelo de negócio nos oferece uma oportunidade única para
crescer. Somente seremos capazes de aproveitá-la se contarmos com uma equipe
que compartilhe a mesma missão, que se comprometa com a visão do Banco e
tenha uma forma comum de fazer as coisas.
Funcionários
Clientes
visión
Sociedade
A missão do Santander é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem.
Em 1857, o objetivo dos fundadores do Santander era financiar o comércio entre a Espanha e a América Latina para gerar emprego e prosperidade nas duas regiões. Hoje,
nosso alcance é mais amplo, mas o resultado de nossos esforços deve ser o mesmo.
Acionistas
Nossa visão é ser o melhor banco comercial e de varejo que merece a lealdade
duradoura de seu pessoal, clientes, acionistas e comunidades.
Estou convencida de que a única forma de conquistar essa visão é construindo a
melhor relação possível com nossos funcionários, clientes, acionistas e com a sociedade. E a base dessa relação deve ser a confiança e a fidelidade:
•Se a nossa equipe se sente motivada, comprometida e recompensada, fará tudo o
que estiver a seu alcance para ajudar os clientes.
•Se nossos clientes recebem um atendimento excelente e sentem que respondemos às suas necessidades, sua fidelidade ao Banco será maior.
•Quando isso ocorre, nosso lucro e nossa rentabilidade crescem, aumentando a
fidelidade de nossos acionistas, que investirão mais no Banco.
•Isso nos permitirá apoiar ainda mais a sociedade, gerando confiança e fidelidade, o
que por sua vez reforçará o orgulho de pertencer à nossa equipe.
E assim, esse círculo virtuoso recomeça.
Nossa cultura se baseia
na crença de que tudo
o que fazemos deve ser
Simples, Pessoal e Justo
(Simple, Personal and Fair)
Nossa cultura se baseia na crença de que tudo o que fazemos deve ser Simples,
Pessoal e Justo (Simple, Personal and Fair).
Escolhemos essas três palavras porque, juntas, refletem o que nossos funcionários e
clientes, no mundo inteiro, dizem que esperam do seu banco.
Um banco simples oferece a seus clientes produtos fáceis de entender e um serviço
de qualidade, com independência de como, quando e onde querem trabalhar conosco. Um banco simples melhora seus processos cada dia, tornando-os mais fáceis,
claros e acessíveis para seus clientes e equipes.
Um banco pessoal valoriza e trata seus clientes como se fossem únicos, oferecendo
um atendimento profissional e personalizado em que sempre possam confiar. Ao
mesmo tempo, apoia seus funcionários para que desenvolvam todo o seu potencial
e alcancem seus sonhos.
Um banco justo trata as pessoas como elas gostam de ser tratadas e oferece aos
investidores uma rentabilidade sustentável, além de contribuir para o desenvolvimento da sociedade.
8
Nossa estratégia para o futuro
Como mencionei, demos um novo enfoque à estratégia do Grupo sob a perspectiva
de nossa missão e visão. Nosso objetivo não é mudar por mudar. Manteremos tudo
que está dando bons resultados, os elementos que foram chave para nosso sucesso
e sobre os quais devemos continuar trabalhando para conquistar novos êxitos e
objetivos.
Com Simples, Pessoal e Justo como guia, nossas prioridades para os próximos anos são:
Funcionários
Reforçar nossa cultura interna. Nossos funcionários são, mais do que qualquer
outra coisa, a chave para garantir o sucesso continuado do Santander. Estabelecemos um objetivo ambicioso para 2017: estar entre os três melhores bancos para
trabalhar (segundo os rankings mais importantes) na maioria de nossos principais
países.
Clientes
Ganhar a confiança e a fidelidade de nossos clientes pessoas físicas e jurídicas.
Temos mais de 100 milhões de clientes: 53 milhões são “ativos” e apenas 13 milhões
se consideram vinculados, isto é, usuários habituais de nossos serviços. Isso representa uma enorme oportunidade de crescimento que devemos aproveitar.
Por exemplo, sabemos que se 40% de nossos clientes pessoa física na Espanha e
Reino Unido, e 25% no México e no Brasil tornarem-se vinculados, poderíamos gerar
entre 2 e 3 bilhões de euros de receita adicional. Além disso, esses clientes estariam
mais satisfeitos com o Banco, o que aumentaria as possibilidades de gerar melhores
resultados sustentáveis a longo prazo.
No Reino Unido, por exemplo, aumentamos o número de clientes vinculados de
aproximadamente 1 milhão para cerca de 3 milhões, retribuindo sua confiança e
fidelidade com serviços e produtos inovadores, transparentes e de alto valor agregado, como a gama 1/2/3, voltada tanto a novos como a antigos clientes. Ao aumentar
o número de clientes vinculados pudemos reduzir o custo dos depósitos no varejo,
e o lucro antes de impostos do Grupo no Reino Unido aumentou de 1,0 bilhão de
libras em 2012 para 1,6 bilhão de libras em 2014 (aproximadamente +60%).
Nossa oportunidade
Clientes PF (milhões)
~1.000
91,6
50,6
Demonstramos que sabemos como ganhar e como manter a confiança e fidelidade
de nossos clientes. Agora nossa grande oportunidade está em mudar a forma como
fazemos para que os clientes ativos pessoa física e pessoa jurídica, em nossos principais países da Europa e América Latina, estejam mais vinculados com o Banco.
Nosso objetivo para 2017 é ter 17 milhões de clientes pessoa física vinculados (40%
mais que hoje), e 1,1 milhão de clientes pessoa jurídica vinculados.
Objetivo
17,0
12,2
Potencial
em nossos
mercados
Total
clientes
PF
Clientes PF
ativos nos
10 mercados
principais
Clientes PF
vinculados
Excelência operacional: Queremos continuar consolidando nosso modelo de
excelência operacional, melhorando a satisfação de nossos clientes. Nossa meta
é estar entre os três melhores bancos em satisfação de clientes em nossos principais países.
A oferta de serviços digitais será uma parte fundamental desse processo. Atualmente, apenas 28% de nossos clientes usam os canais digitais do Banco. O objetivo é
9
Transformação digital
alcançar 45% em 2017. Para atingir essa meta, implementamos diversas iniciativas,
como o Plano de Desenvolvimento Multicanal, Mobile First, os caixas automáticos
inteligentes e o fundo Innoventures que investe em empresas inovadoras do setor
financeiro. Os primeiros resultados dessas iniciativas são positivos: apenas em 2014
o número de usuários de canais digitais do Grupo aumentou em 17%.
Número de clientes digitais
CAGR
+ 22,5%
+ 16,7%
25,0
11,7
% de
clientes
ativos
13,6
2013
2014
Objetivo
2017
23%
28%
~45%
Também queremos continuar simplificando os processos internos e melhorar a função
do centro corporativo para cumprir com o objetivo do plano de eficiência que consiste
em conseguir, para o ano de 2017, um índice de eficiência inferior a 45%.
Entre 2013 e 2014 esse índice melhorou de 48% para 47%. Nesse sentido, cabe destacar que a estrutura do Grupo foi simplificada, passando de 15 para 11 divisões.
Acionistas
Solidez de capital e gestão prudente de riscos. Antes do aumento de capital, o
Santander estava entre os melhores bancos em vários dos principais índices de capital, conforme demonstrado no processo recente de revisão da qualidade dos ativos
e estresse conduzido pelo BCE e pela EBA.
O aumento de capital de 7,5 bilhões de euros foi realizado com sucesso: participação
de 235 investidores com uma demanda superior a 11 bilhões de euros, sendo que
79% dessa demanda teve origem em investidores do Reino Unido e EUA.
Essa operação ocorreu por dois motivos. Primeiro, porque queremos acelerar o crescimento orgânico, e o novo capital nos permitirá aumentar com prudência nossa
participação de mercado agora, quando é esperado um maior crescimento econômico em nossos principais mercados.
Segundo, porque queremos ter uma política de dividendos mais sustentável e aumentar o componente em dinheiro do dividendo para 30-40% dos lucros recorrentes. Nosso dividendo em dinheiro aumentará de 1 bilhão de euros para 2,5 bilhão
em 2015.
Capital
CET1 fully loaded
10-11%
9,7%
2014
Estaremos entre os melhores bancos em capital, com um índice CET1 Fully Loaded
de 10% em 2015, que situaremos entre 10% y 11% para 2017.
Vamos manter o foco no crescimento orgânico –principalmente na Europa e América; ser ainda mais disciplinados na atribuição de capital aos negócios com maior
potencial e, ainda que não seja nossa prioridade, ser também mais rígidos nos critérios para aquisições. Nossa meta é um ROTE de 12-14% para 2017.
Objetivo
2017
Para conseguir atingir essa meta, será essencial a excelência na gestão de ricos. Estamos desenvolvendo um programa Corporativo de Gestão de Riscos o qual nos permitirá melhorar nossa capacidade de controle integral e imediato dos riscos. Somente
no projeto Risk Data Aggregation investimos 500 milhões de euros. Nossa meta é
manter um perfil de risco previsível, com uma taxa de inadimplência inferior a 5%.
Entretanto, o aspecto mais importante da gestão de riscos é uma sólida governança
corporativa. O conselho do Banco Santander se envolve a fundo na supervisão e na
decisão de risco do Grupo. Hoje temos um conselho moderno, diverso, com conhecimento profundo dos distintos setores empresariais e internacional, com um bom
10
equilíbrio entre conselheiros executivos e independentes (60% do total), dos quais
33% são mulheres.
Rentabilidade
RoTE %
12-14
Quero agradecer a Fernando de Asúa e Abel Matutes sua valiosa contribuição durante todos os anos que fizeram parte do Banco.
Aumento na rentabilidade. Uma estratégia com foco em aumentar os clientes
vinculados nos permite crescer mais rápido que nossos concorrentes e oferecer uma
rentabilidade maior aos nossos acionistas.
Nosso objetivo é gerar um crescimento do lucro por ação (PLA) acima da concorrência.
9,6
11,0
5,2
2012
2013
2014
Objetivo
2017
Sociedade
O Santander Universidades é a nossa principal aposta para apoiar a sociedade.
Desde 1996, o Banco Santander investiu mais de 1 bilhão de euros em projetos
universitários e apoiou mais de 160.000 estudantes e professores por meio de seu
programa de bolsas de estudo.
Investiremos 700 milhões de euros em universidades nos próximos quatro anos e
seguiremos apoiando também iniciativas locais de ação social fomentando o voluntariado corporativo.
A medida definitiva de nosso sucesso
Faço parte do Santander desde 1988. Conheço bem nossas equipes e negócios
em todo o mundo. Nos últimos meses, fizemos as mudanças necessárias na diretoria e no Conselho para que, juntos, nos tornássemos o melhor banco comercial
ganhando a confiança e a fidelidade de nossos funcionários, clientes, acionistas e da sociedade.
A medida definitiva do nosso sucesso será que, em cada um dos mercados onde
atuamos, nossos clientes nos recomendem.
Estou certa de que conseguiremos porque contamos com uma equipe disposta a se
esforçar ao máximo para prestar o melhor atendimento aos clientes. Quero agradecer a todos e a cada um dos profissionais do Santander: seu trabalho, seu compromisso e sua lealdade são as bases de nosso sucesso.
A medida definitiva
do nosso sucesso
será que, em cada
um dos mercados
onde atuamos,
nossos clientes nos
recomendem
Finalmente, quero agradecer a nossos acionistas e ao conselho pelo apoio. Temos
motivos para estar orgulhosos de tudo o que conseguimos, mas estou convencida
de que o melhor ainda está por vir.
Uma afetuosa saudação e meus melhores desejos para 2015.
Ana Botín
Presidenta de Banco Santander
11
MENSAGEM DE JOSÉ ANTONIO ÁLVAREZ
Mensagem de
José Antonio Álvarez
O ano de 2014 se caracterizou pela melhoria da situação econômica
mundial, principalmente no caso das economias desenvolvidas, as
mais afetadas pela crise financeira. Houve um avanço na situação
financeira dos consumidores e das empresas, o que, associado às ações
dos bancos centrais, está facilitando o acesso ao crédito por parte dos
agentes econômicos.
Entretanto, ao exercício não faltaram volatilidade e incertezas, como os
riscos geopolíticos e as quedas nos preços das matérias-primas. As taxas
de juros continuam baixando a nível mundial, especialmente na zona
do euro, onde a taxa oficial ficou em 0,05%. O ambiente regulatório
também continuou evoluindo com novas medidas de capital ou com
novas provas de resistência, realizadas por diversos reguladores, as
quais superamos e ficamos acima da média do setor em todos os casos.
Nesse ambiente, o Grupo Santander gerou um lucro atribuído de 5,8
bilhões de euros em 2014, um crescimento de 39,3% em relação ao ano
anterior. O lucro atribuído por ação ficou em 0,479 euro, 24,4% acima
na comparação com 2013.
Trata-se de um lucro de melhor qualidade, caracterizado por:
• aumento da receita em nove das dez principais unidades,
principalmente pela melhoria das atividades comerciais;
• contenção de custos, com aumento abaixo da inflação média, à
medida que absorvem investimentos para poder crescer;
• queda nas provisões em sete das dez unidades principais,
especialmente em regiões afetadas por recessão ou desaceleração
econômica nos últimos anos;
• incremento do lucro generalizado por unidade, já que, pela
primeira vez desde 2007, todas aumentaram seu lucro antes
de impostos em moeda local, reflexo de uma administração
diferenciada e adaptada à situação de cada país.
Jose Antonio Alvarez, CEO.
12
Em relação ao balanço, o crédito inverteu a tendência e voltou a crescer
no Grupo depois de vários anos de recuo. Além disso, esse crescimento
é registrado tanto no caso de pessoas físicas como em empresas, e em
todos os principais países, com exceção de Portugal. Isso foi possível
graças ao esforço realizado para oferecer a nossos clientes novos
produtos e serviços.
Do lado do passivo, compatibilizamos um incremento dos recursos em todos os países
com uma administração focada em reduzir o custo do depósito, principalmente em
geografias com taxas de juros em níveis mínimos.
Assim, o Grupo encerra o exercício com um balanço mais elevado e também mais
sólido:
• com melhor qualidade de crédito. A forte redução de entradas em mora se reflete
na diminuição dos índices de inadimplência do Grupo e das principais unidades à
medida que aumenta o nível de cobertura.
• com liquidez confortável. O índice de crédito/depósitos (LTD: 113% no Grupo)
se mantém na zona de conforto, e cumprimos antecipadamente e com folga os
requisitos regulatórios de curto prazo (Liquidity Coverage Ratio ou LCR) tanto no
Grupo como nas principais subsidiárias;
Pela primeira vez desde
2007, todas as regiões
aumentaram o lucro
antes de impostos em
moeda local, reflexo
de una administração
diferenciada e adaptada
à situação de cada país
• e com índices de capital reforçados por meio da geração orgânica, da emissão
de capital adicional de nível 1 (Tier I) e, em janeiro de 2015, com um aumento de
capital.
A solidez do balanço, a recorrência de resultados e o modelo de negócio de baixo
risco do Santander ficaram evidentes na avaliação global realizada pelo Banco Central
Europeu com os principais bancos da União Europeia. A partir dos resultados dessas
provas podemos tirar duas grandes conclusões:
1. O
Santander apresentou um balanço limpo e avaliado de forma prudente. O
Banco registrou um impacto irrelevante (200 milhões de euros em um balanço
em torno de 1,3 bilhão) em função da análise de qualidade de seus ativos (Asset
Quality Review - AQR), o menor entre seus concorrentes europeus.
2.Nosso modelo de negócio apresenta menor volatilidade em relação ao restante
do setor e consome menos capital em situações econômicas desfavoráveis.
No cenário pessimista das provas de resistência, fomos a instituição com menor
impacto entre nossos concorrentes, com um superávit de capital sobre o mínimo
requerido de aproximadamente 19,5 bilhões de euros.
Resumindo, a evolução do lucro e do balanço se traduziu em aumento da
rentabilidade para o Grupo Santander. Com relação ao ano anterior, a rentabilidade
sobre o capital tangível (RoTE) aumentou 1,4 ponto percentual, chegando a 11%, da
mesma forma que a rentabilidade sobre os ativos ponderados pelo risco (RoRWA), que
apresentou melhoria até 1,3, alcançando um nível que, embora bastante comparável a
muitos concorrentes, ainda se mostram distantes de nosso potencial.
O Grupo encerra o
exercício com um
balanço mais amplo e
também mais sólido
13
A evolução do lucro e
do balanço foi traduzida
em um aumento da
rentabilidade para o
Grupo Santander
Perspectivas por área de negócio
As perspectivas econômicas para 2015 são melhores quando comparadas aos
últimos exercícios. Esperamos especialmente que a recuperação na Europa se
consolide e que seja registrado um crescimento mais amplo nos países emergentes.
Entretanto, os bancos seguem operando em um ambiente muito complexo, com
baixas taxas de juros e crescimento econômico inferior ao ciclo anterior.
Paralelamente, o ambiente regulatório continuará evoluindo com rapidez visando
contar com sistemas bancários mais fortes e transparentes. Estamos conscientes do
seu objetivo favorável, mas também da complexidade crescente por ele gerada e de
seu impacto na rentabilidade estrutural das instituições nos próximos anos. Assim,
entendemos que o regulador deve avaliar o impacto que as reformas e o novo
ambiente têm sobre o crescimento econômico e a capacidade dos bancos de realizar
de maneira sustentável a função que recebeu: financiar o crescimento da economia
e contribuir para a riqueza de famílias e empresas.
Na carta da presidenta explicamos com detalhes quais serão as prioridades
estratégicas do Grupo nos próximos anos. As páginas a seguir recapitulam a
evolução das principais unidades em 2014 e suas prioridades de gestão em 2015.
Mercados desenvolvidos
Contribuição ao
lucro do Grupo
19%
Contribuição ao
lucro do Grupo
14%
Contribuição ao
lucro do Grupo
11%
14
• Reino Unido
Em 2014, a transformação da rede comercial e o ambiente econômico favorável
impactaram positivamente a atividade, a receita comercial e as provisões do
Santander UK. Com isso, o lucro atribuído registrou alta de 30%, atingindo 1,2 bilhão
de libras. Também destacamos o crescimento do segmento de empresas superior ao
mercado, o aumento vinculado a pessoas físicas e a mudança de tendência no que
diz respeito ao crédito imobiliário, que encerra o ano com um incremento de 1%.
Essas dinâmicas de negócios, associadas à solidez de nosso balanço, fornecem
uma base excelente para enfrentar 2015, ano em que manteremos as principais
linhas estratégicas: aumento de clientes vinculados, de contas à vista e do crédito
a empresas acima do mercado. Também continuaremos investindo em tecnologia
digital, em combinação com uma nova melhoria no índice de eficiência.
• Espanha
O ano de 2014 foi marcado pelo retorno do crescimento em resultados e volumes.
O lucro atribuído mais que duplicou, alcançando 1,1 bilhão de euros, motivado pelo
recuo do custo do passivo, pela redução de gastos e pela queda das provisões por
conta da melhoria do risco de crédito. Também destacamos o aumento do crédito,
pela primeira vez desde 2008, sustentando por empresas e PMEs, assim como o
forte crescimento de crédito imobiliário novo.
Em 2015, e em um ambiente macroeconômico que continuará melhorando, o lucro e a
rentabilidade seguirão seu processo de normalização. Finalizada a integração, daremos
um enfoque mais amplo no negócio comercial, na qualidade de serviço e na vinculação
de clientes. Temos o objetivo de aumentar a participação de mercado nos
segmentos mais atrativos do crédito, nos quais devemos voltar a superar o setor.
Além disso, uma especial atenção na melhoria do custo do crédito e da excelência
operacional afetarão positivamente os resultados.
• Santander Consumer Finance
O Santander Consumer Finance (SCF) é um dos negócios de melhor evolução
durante a crise, com um comportamento superior aos concorrentes. Em 2014, seu
lucro atribuído alcançou 891 milhões de euros, 12% acima do exercício anterior,
sustentado por produção e receita maiores, e em um custo de crédito bastante
reduzido para seu tipo de atividade.
Aliado a isso, conseguimos chegar a acordos que melhoram nossa posição e o
potencial de crescimento futuro. Em 2015, o acordo com o Banque PSA Finance e o
negócio adquirido da GE Nordics consolidarão nossa liderança em automóveis em
vários países europeus, permitindo a entrada em mercados como França e Suíça,
onde não operávamos antes.
A prioridade do exercício será alcançar uma integração exemplar das novas
operações para extrair todo seu potencial, sem que nos esqueçamos do crescimento
das outras unidades a margens adequadas a cada mercado.
• Estados Unidos
Em 2014, o Santander EUA obteve um lucro atribuído de 1,061 bilhão de dólares,
número similar ao de 2013. Esse montante não cresce por conta dos minoritários
principais do SCUSA depois de sua saída para a bolsa. Antes dos minoritários, o
lucro aumentou 4% como resultado de estratégias diferenciadas por unidades.
• O Santander Bank, nosso banco comercial no Nordeste dos EUA, focou seu
crescimento no segmento de empresas e auto finance, ao mesmo tempo em que
reposicionou seu balanço em termos de rentabilidade com a redução de ativos improdutivos e cancelamento de dívida a longo prazo com custo além do mercado.
Contribuição ao
lucro do Grupo
10%
• O SCUSA, nossa financeira de consumo especializada em automóveis, aumentou
a originação e a venda de créditos, após o acordo conseguido com a Chrysler,
assim como o peso da atividade de administração de recebimentos de terceiros
(servicing).
Em 2015, nossos dois objetivos fundamentais são: por um lado, continuar
melhorando a rede comercial para conquistar mais participação em uma economia
em crescimento; por outro lado, reforçar as estruturas de governança e controle por
meio de investimentos adicionais em tecnologia, riscos e conformidade regulatória,
que permitam cumprir com a maior rapidez possível as exigências do regulador.
Levará tempo, mas construiremos um banco melhor.
• Portugal
Em um contexto de mercado ainda frágil, o Santander Totta continua sendo o banco
mais rentável do país. Obtivemos um lucro atribuído de 189 milhões de euros, 65%
superior a 2013, com receita, custos e provisões contribuindo com o crescimento.
Em 2015, continuaremos a normalização do lucro. Em um ambiente com
concorrentes em situação de fragilidade, temos a oportunidade de ganhar
participação rentável nos próximos anos, crescendo em clientes e receita. Além
disso, vemos novas melhorias de custos e quedas de provisões.
Contribuição ao
lucro do Grupo
2%
Mercados Emergentes
• Brasil
Em um ambiente de ajuste e baixo crescimento, estamos melhorando nosso modelo
de negócios para fazê-lo mais sustentável, com o incremento da atividade comercial,
maior vinculação, maior recorrência de receita e menor risco.
Em 2014, os resultados começaram a refletir essa estratégia. O lucro atribuído foi
de 1,5 bilhão de euros, 8% superior a 2013 à taxa de câmbio constante. As alavancas
desse crescimento são uma redução de provisões e um crescimento de custos muito
inferior ao da inflação. Por outro lado, a receita ainda reflete pequeno crescimento
devido à mudança de mix em direção a negócios de menor risco e de margens
maiores, já refletidos no custo do crédito.
Contribuição ao
lucro do Grupo
19%
Para 2015, teremos iniciativas dirigidas a aumentar o número de clientes vinculados,
a manter o crescimento no segmento de empresas e naqueles setores onde
nossa presença é menor, e a continuar melhorando a eficiência. A isso se somam
a aquisição de participações minoritárias e os investimentos em GetNet e no
Bonsucesso, que, além de demonstrarem confiança do Banco no potencial de médio
e longo prazo do país, terão um efeito positivo nos resultados diretamente falando.
15
Contribuição ao
lucro do Grupo
8%
Contribuição ao
lucro do Grupo
6%
Contribuição ao
lucro do Grupo
6%
Contribuição ao
lucro do Grupo
4%
16
• México
Em 2014, o Santander México continuou ampliando e fortalecendo sua franquia.
Consequentemente, o lucro antes de impostos chegou a 1,057 bilhão de euros, 9%
a mais que em 2013 à taxa de câmbio constante, apoiado no incremento da receita
por volume e na melhoria do custo do crédito. Seu lucro atribuído, afetado pela
elevação de impostos, registrou um recuo de 3%.
Em 2015, aliaremos os investimentos no negócio multicanal e na abertura de
agências ao plano de eficiência. Nosso objetivo é crescer além do mercado,
principalmente no que diz respeito a clientes de alta renda (Select), PMEs (Advance)
e empresas. Estamos preparados para aproveitar a recuperação econômica e
queremos ser um dos bancos líderes no financiamento do Plano de Infraestrutura
anunciado pelo Governo.
• Chile
O Santander Chile obteve um lucro atribuído em 509 milhões de euros, 35% superior
relativamente a 2013 à taxa de câmbio constante. Um excelente resultado gerado
pelo crescimento em segmentos-chave, melhoria em aplicações e impacto favorável
da receita na carteira UF (indexada pela inflação), em um ano em que a mesma foi
superior ao esperado.
Durante o ano, o Banco focou na melhoria da gestão comercial e na vinculação de
clientes, o que contribuiu para elevar a satisfação em todas as redes e canais. Em
2015, o tom mais expansivo da política monetária e fiscal prevê uma revitalização
da atividade. A estratégia do banco continuará dirigida ao aperfeiçoamento
da experiência dos nossos clientes, à transformação do banco comercial e
ao aprofundamento do modelo de relacionamento com empresas e grandes
corporações.
• Polônia
Em 2014, e em um cenário de forte queda de taxas de juros, o BZ WBK obteve um
lucro atribuído de 358 milhões de euros, 7% superior ao ano anterior à taxa de
câmbio constante. Destacamos a melhoria da receita comercial, um diferencial
frente a seus concorrentes, por conta do êxito das campanhas comerciais que
permitiram o aumento de créditos e depósitos.
Enfrentamos 2015 com bom posicionamento de mercado, uma vez concluída a
integração de BZ WBK e Kredyt Bank. Teremos como base a liderança em cartões,
o banco móvel e o banco eletrônico, nossa capacidade para oferecer soluções
inovadoras a pessoas físicas e empresas e o desenvolvimento do programa
estratégico Next Generation Bank, que tem como principal objetivo converter a BZ
WBK em Banco de primeira escolha dos clientes.
• Argentina
Em um ambiente complexo, o Santander Río apresentou aumento de 33% para o
lucro atribuído, atingindo 298 milhões de euros. Continuamos como primeiro banco
privado do país por volume, contamos com um modelo de negócios com forte base
em transações e com um balanço sólido e de baixo risco estrutural.
Em 2015, continuaremos desenvolvendo uma estratégia voltada à melhoria de
nosso posicionamento comercial para aproveitar a maior bancarização do país,
com aumento do foco em pessoas físicas de alta renda, PMEs e em produtos
transacionais.
Negócios globais
O Santander Global Banking and Markets registrou em 2014 um lucro atribuído
de 1,6 bilhão de euros, 16% superior ao ano anterior em euros constantes,
fortemente sustentado na solidez da receita de clientes e em recuo de provisões.
Em 2015, o Grupo continuará desenvolvendo suas capacidades para expandir
nossa presença no segmento de grandes empresas multinacionais operando junto
às nossas principais regiões: Europa e Reino Unido, América do Norte e América
Latina.
Private Banking, Gestão de Ativos e Seguros continuaram elevando sua
contribuição ao Grupo. Em 2014, foram 4,5 bilhões de euros de receita total,
incluídos os cedidos às redes comerciais, 7% superior relativamente a 2013 a taxas
de câmbio e perímetro homogêneos, o que equivale a 10% da receita do Grupo.
A isso se soma o bom andamento dos acordos estratégicos com especialistas de
produto em vários países a fim de impulsionar os negócios de seguros e gestão de
ativos nos próximos anos.
Conclusões
Quero concluir resumindo as ideias básicas quanto às perspectivas do Santander
nos próximos anos:
• Iniciamos 2015 com boa dinâmica de resultados e volumes.
• Contamos com posições folgadas de liquidez e capital para crescer em um
ambiente de maior atividade em nossos principais mercados.
• Sabemos o que fazer para ter sucesso comercial: colocar o cliente no centro de
nossa gestão.
• Manteremos nosso foco na excelência operacional para simplificar os processos
internos, transformar o banco em termos digitais e melhorar a eficiência e o
serviço ao cliente.
• Reforçaremos a gestão dos riscos, prioridade para o Santander.
• Utilizaremos o capital de maneira muito mais eficiente, saindo de negócios não
estratégicos e centrando em áreas de crescimento.
• Nosso objetivo final é melhorar a rentabilidade sobre o capital empregado.
Espero que nos próximos anos o lucro se normalize em níveis anteriores aos da
crise econômica. Como indica a presidenta em sua carta, queremos alcançar
uma rentabilidade sobre o capital tangível de 12-14%, com uma distribuição
de dividendos majoritariamente em dinheiro e de acordo com o crescimento dos
resultados, o que repercutirá positivamente na valorização da nossa ação.
Para implementar nossa estratégia e obter nossos objetivos, contamos com uma
equipe experiente e com capacidades de gestão adequadas, o que continuaremos
reforçando por meio do plano estratégico de recursos humanos, que tem como
objetivo fazer do Santander o melhor banco para trabalhar.
Tenho confiança de que, com respaldo e motivação de nossos funcionários e com
a confiança de nossos clientes e acionistas, poderemos alcançar todos os objetivos
propostos para 2015.
Nosso objetivo
final é melhorar a
rentabilidade sobre
o capital empregado.
Desejamos alcançar uma
rentabilidade sobre o
capital tangível de 12-14%
José Antonio Álvarez
CEO
17
GOVERNANÇA CORPORATIVA
Governança
corporativa
Conselho
comprometido e com
uma composição
equilibrada
• Dos 15 conselheiros, 10
são externos e cinco
executivos.
• Princípio de uma ação,
um voto, um dividendo.
• Inexistência de medidas
estatutárias de
blindagem.
• Incentivo à participação
informada nas
assembleias.
Conselho de administração
É o órgão máximo de decisão do Grupo, com
exceção dos assuntos reservados à assembleia
geral de acionistas, responsável, entre outras,
pelas decisões referentes à estratégia do Grupo.
Seu funcionamento e atuação são regulados pela
normativa interna do Banco, que é regida pelos
princípios de transparência, eficácia e defesa dos
interesses dos acionistas. Além disso, o conselho
zela pelo cumprimento das melhores práticas
internacionais de governança corporativa e se
envolve profundamente na tomada de decisão
de riscos do Grupo. Em especial, e a proposta
da diretoria do Banco, é o órgão responsável
por estabelecer e realizar o monitoramento do
apetite de risco do Grupo.
O conselho de administração do Banco
Santander tem uma composição equilibrada
entre conselheiros executivos e externos.
Atualmente é composto por 15 conselheiros, dos
quais cinco são executivos e 10 externos. Dos 10
conselheiros externos, nove são independentes
e um é representante do capital.
Todos os seus membros se destacam por seu
profissionalismo, integridade e independência
de critérios. O perfil dos conselheiros externos
incorpora profissionais com uma ampla
experiência financeira, um grande conhecimento
dos mercados onde o Grupo atua, e dos distintos
setores e modelos de atendimento ao cliente
desde posições executivas de alto nível.
18
Máxima
transparência, em
especial, em termos
de remunerações
Igualdade de
direitos dos
acionistas
• É fundamental para
gerar confiança e
segurança nos acionistas
e investidores.
Durante o exercício de 2014, o conselho realizou
16 sessões.
Política de remuneração
A política de remuneração dos conselheiros e
de gestão do Banco tem como base os seguintes
princípios:
1. A remuneração deve ser coerente com uma
gestão rigorosa e prudente dos riscos.
Reconhecido
por índices de
investimento
socialmente
responsáveis
• O Santander permanece
nos índices FTSE4Good
e DJSI desde 2003 e
2000, respectivamente.
Em 2014, o conselho
avançou de
maneira notável
na diversidade e
internacionalização
2. Antecipação e adaptação às mudanças
regulatórias em termos de remuneração. Os
prazos de deferimento da remuneração variável
dos conselheiros executivos, assim como de
outros diretores do coletivo identificado do
Grupo, são consistentes com o que estabelece a
diretiva CRD IV.
3. Envolvimento do conselho, por ser este que,
à proposta do comitê de remunerações, aprova
o relatório anual sobre a remuneração dos
conselheiros e o submete à assembleia geral de
acionistas com caráter consultivo e como ponto
separado da pauta do dia.
4. Transparência na informação.
A remuneração do conselho de administração
subiu 8,9% em 2014, frente a um crescimento do
lucro do Grupo de 39%.
Para mais informação sobre
governança corporativa ver
páginas 68 a 99 do relatório
anual.
Composição do
conselho
Conselheiro externo
representante
do capital
1 (7%)
Conselheiros
executivos
5 (33%)
Conselheiros
externos
independentes
9 (60%)
Tempo aproximado
dedicado pelo conselho a
cada função
10%
30%
15%
15%
30%
Gestão do risco
Condução dos negócios
Capital e liquidez
Políticas e estratégias gerais
Auditoria interna e externa
e revisão da informação
financeira
El Faro, Cidade Grupo Santander, em Boadilla del Monte, Madri, Espanha.
Diversidade no conselho
% de mulheres conselheiras
33%
Mudanças na composição do conselho
19%
Em 10 de setembro, após o falecimento do
presidente anterior, D. Emilio Botín-Sanz de
Sautuola y García de los Ríos, o conselho de
administração do Banco concordou com a
nomeação para presidenta executiva da instituição,
D.ª Ana Botín-Sanz de Sautuola y O’Shea.
O conselho de administração, em sua reunião de 25
de novembro, designou como CEO D. José Antonio
Álvarez Álvarez, em substituição a D. Javier Marín
Romano, além de concordar com as seguintes
nomeações:
D. Rodrigo Echenique Gordillo, como vice-
M
r. Bruce Carnegie-Brown, como vicepresidente, conselheiro independente, lead
independent director e conselheiro coordenador
dos externos.
10%
D
.ª Sol Daurella Comadrán, como conselheira
independente.
2010
D. Carlos Fernández González, como
conselheiro independente.
Os novos conselheiros independentes cobrirão as
ausências, incluindo as renúncias de D. Fernando de
Asúa Álvarez y D. Abel Matutes Juan.
2013
2015
Áreas de especialização
Outros
6
Banco
9
presidente. Em 2015 foi nomeado conselheiro
executivo, responsável pela função de
compliance, assim como outras que sejam
delegadas pela presidência do Banco.
19
Conselho de administração
do Banco Santander
1.
D.ª Ana Patricia Botín-Sanz de
Sautuola y O’Shea
Presidenta. Conselheira executiva
2.
D. José Antonio Álvarez
Álvarez
CEO e conselheiro executivo
3.
Mr. Bruce Carnegie-Brown
Vice-presidente. Conselheiro
externo (independente),
coordenador dos externos e
lead independent director
4.
D. Rodrigo Echenique
Gordillo
executivo
5.
D. Matías Rodríguez Inciarte
executivo
6.
D. Guillermo de la Dehesa
Romero
externo (independente)
7.
D.ª Esther Giménez-Salinas i
Colomer
Conselheira externa
(independente)
8.
D. Juan Miguel Villar Mir
Conselheiro externo
(independente)
10
8
9
7
6
11
5
3
El Faro, Cidade Grupo Santander,
Boadilla del Monte, Madrid, Espanha.
16 de janeiro de 2015.
20
Comitê executivo
Comitê delegado de riscos
Comitê de auditoria
Comitê de nomeações
Comitê de remuneração
Comitê de supervisão de riscos, regulamentação e compliance
Comitê internacional
Comitê de inovação e tecnologia
9.
D.ª Isabel Tocino Biscarolasaga
Conselheira externa
(independente)
10.
D. Javier Botín-Sanz de Sautuola
y O’ Shea
Conselheiro externo (dominical)
11.
D. Carlos Fernández González
Conselheiro externo
(independente)
12.
D. Ángel Jado Becerro de
Bengoa
Conselheiro externo
(independente)
13.
D.ª Sol Daurella Comadrán
Conselheira externa
(independente)
14.
Ms. Sheila C. Bair
Conselheira externa
(independente)
15.
D. Juan Rodríguez Inciarte
Conselheiro executivo
16.
D. Ignacio Benjumea Cabeza
de Vaca
Secretário geral e do conselho
12
15
13
16
14
1
2
4
21
Estrutura e governança interna do
Grupo Santander
Modelo de filiais
O Grupo Santander está estruturado através
de um modelo de filiais autônomas em capital
e liquidez. A entidade sede do Grupo é o Banco
Santander, S.A, cuja sede social localiza-se
na cidade de Santander (Espanha) e a sede
operacional ou centro corporativo em Boadilla
del Monte (Madri).
O modelo de filiais do Grupo Santander é
caracterizado por:
•O
s órgãos de gestão de cada subsidiária
têm a responsabilidade de realizar uma
gestão rigorosa e prudente da instituição, de
assegurar sua solidez econômica e de zelar
pelos interesses de seus acionistas e outros
stakeholders.
•A
s filiais são administradas segundo critérios
locais e por equipes locais que possuem um
grande conhecimento e experiência na relação
com os clientes em seus mercados, ao mesmo
tempo em que se beneficiam das sinergias e
vantagens de pertencer ao Grupo Santander.
As filiais são financiadas de maneira autônoma
em termos de capital e liquidez:
apital: as unidades locais são supridas
•C
com o capital necessário para desenvolver
sua atividade e atender suas exigências
regulatórias.
•L
iquidez: cada subsidiária desenvolve seus
planos financeiros e projeções de liquidez e
calcula suas necessidades de financiamento
sem contar com recursos e garantias da matriz.
As filiais obtêm liquidez de maneira autônoma
nos mercados locais e internacionais em função
de suas necessidades.
As posições de capital e liquidez do Grupo
são coordenadas nos comitês corporativos.
As exposições intragrupo são limitadas,
transparentes e a preços de mercado.
A autonomia das filiais limita o contágio entre as
diferentes instituições do Grupo, o que reduz o
risco sistêmico. Cada uma das filiais conta com
seu próprio plano de resolução.
•E
stão sujeitas à regulação e supervisão de suas
autoridades locais, sem prejuízo da supervisão
que o Banco Central Europeu exerce sobre o
Grupo.
Filiais listadas
• S eus depósitos estão garantidos pelo fundo
garantidor dos respectivos países onde estão
localizadas.
As filiais listadas:
O Grupo conta com filiais listadas em bolsa
de valores em seus respectivos mercados,
mantendo sempre uma participação de controle.
•P
ermitem ter acesso a fontes de financiamento
locais, estando submetidas à disciplina de
mercado, o que gera incentivos para a boa
gestão.
•G
arantem um alto nível de transparência e
governança corporativa e reforçam a marca do
Grupo em seus respectivos países.
22
As filiais do
Grupo Santander
são autônomas
em capital e
liquidez
Cidade Grupo Santander, em Boadilla del Monte, Madri, Espanha.
Governança interna no Grupo Santander
O valor da corporação
O Santander tem um marco de governança
corporativa interna, ao qual se adequam filiais.
Esse marco estabelece os princípios que regem
as relações entre o Grupo e as filiais e articula:
O modelo de filiais do Banco Santander se
complementa com unidades globais de suporte
e controle que realizam as funções de risco,
auditoria, tecnologia, recursos humanos, temas
legais, comunicação e marketing, entre outras.
De esta forma, o Grupo aporta valor a suas
diferentes unidades através de:
•O
s mecanismos de supervisão e controle do
Grupo sobre as filiais e
•A
participação do Grupo em algumas decisões
importantes em nível de subsidiária.
Em especial, as filiais formulam seu apetite de
risco em linha com o marco global acordado
em nível corporativo, que inclui parâmetros
quantitativos e elementos qualitativos.
Como parte do desenvolvimento do marco de
governança interna, o Banco Santander elaborou
marcos comuns de atuação em relação a
determinadas funções – entre elas destacam-se
riscos, capital, liquidez, governança corporativa,
auditoria, comercialização de produtos e
serviços, prevenção da lavagem de dinheiro e
marca e comunicação –, que foram aprovados
pelos órgãos de gestão das filiais.
• Sua equipe internacional, sua cultura
corporativa e sua marca. O Grupo conta com
mais de 180.000 professionais em todo o mundo
a serviço dos seus 117 milhões de clientes. A
cultura Santander dá especial importância ao
cumprimento de uma missão que é comum em
todos os países e negócios (contribuir para que
as pessoas e os negócios prosperem) e a maneira
como será realizado (Simple, Personal, Fair).
O Santander
conta com uma
estrutura que
aporta valor,
o que permite
ao Grupo
obter maiores
resultados que
a soma de seus
bancos locais
• Gestão prudente de riscos e fortaleza de
capital. O Santander realiza uma gestão integral
de todos os riscos e conta com unidades que
realizam una supervisão e controle global.
• Investimento em inovação. A dimensão do
Grupo permite uma alta capacidade de inovação
para dar andamento a sua transformação digital.
Além disso, o Santander conta com mecanismos
para trasladar com rapidez as melhores práticas
de um mercado a outro.
Tudo isso permite a Santander obter maiores
resultados e aportar mais valor que a soma de
cada um de seus bancos locais.
23
Missão
A missão do Santander é contribuir
para que as pessoas e os negócios
prosperem.
Visão
A visão do Santander é ser o melhor
banco comercial e de varejo que merece
a lealdade duradoura de seu pessoal,
clientes, acionistas e comunidades.
1
Modelo de negócio
e estratégia
26Missão e modelo de negócio
28Visão e criação de valor
30 Funcionários
34 Clientes
38 Acionistas
42 Sociedade
46Gestão do risco
1. M
ODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIA
MISSÃO E MODELO DE NEGÓCIO
Missão e modelo de negócio
Nossa missão é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem.
Para cumprir essa missão, o Santander conta com um modelo de negócio focado no
cliente, único entre os grandes bancos internacionais.
1.- Diversificação, centralizada na Europa e América
e presença na China através do negócio
de banco de atacado e financiamento ao
consumo.
O Grupo Santander conta com uma
diversificação geográfica equilibrada
entre seus dez países principais: Espanha,
Alemanha, Polônia, Portugal, Reino Unido,
Brasil, México, Chile, Argentina e Estados
Unidos. Além disso, tem uma participação
de mercado significativa no Uruguai e
Porto Rico, negócios de financiamento
ao consumo em outros países europeus,
O Santander também conta com áreas de
negócio globais que desenvolvem produtos
que são distribuídos nas redes comerciais
do Grupo e que atendem clientes de âmbito
global.
Diversificação
geográfica
Distribuição do lucro atribuído por segmentos geográficos operacionais
EUA 10%
Restante da
América Latina 5%
Europa continental: 33%
Espanha 14%
Portugal 2%
Chile 6%
América Latina: 38%
Polônia 6%
Foco em banco
comercial
Alemanha 5%
México 8%
Restante da
Europa 6%
Reino Unido 19%
Brasil 19%
Modelo de
filiais
2.- Foco em banco comercial e vinculação de clientes
O modelo comercial do Banco Santander pretende satisfazer as necessidades de cada
tipo de cliente: pessoas físicas de níveis de renda variados, empresas de qualquer
tamanho e setor de atividade, corporações privadas e instituições públicas. O principal
objetivo do Banco é desenvolver relações duradouras e sustentáveis com esses públicos.
O Banco tem altas cotas de mercado em banco comercial em seus principais países.
O Grupo Santander está estruturado por meio
de um modelo de filiais autônomas em capital e
liquidez, que são administradas segundo critérios
locais e por equipes locais que aportam um grande
conhecimento e experiência na relação com os
clientes em seus mercados, ao mesmo tempo em
que se beneficiam das sinergias e vantagens de
pertencer ao Grupo Santander.
Distribuição do lucro atribuído por segmentos
geográficos operacionais
Banc0 Comercial 72%
Private Banking, Gestão de
Ativos e Seguros 8%
Banco de
Atacado
Global 20%
Comercial
EUA 9%
26
Comercial Europa
continental 21%
Comercial
Reino Unido 17%
Comercial
América Latina 25%
3.- Modelo de filiais
117
milhões de clientes
A autonomia das filiais limita o risco de contágio
entre as diferentes unidades do Grupo, reduzindo
o risco sistêmico.
Consultar página 22 deste
relatório de atividades
1. M
MISSÃO E MODELO DE NEGÓCIO
4.- Talento internacional, com uma mesma cultura e marca global
A marca Santander centraliza a identidade do Grupo e
expressa uma cultura corporativa e um posicionamento
internacional único, consistente e coerente com uma forma
de fazer banco simples, pessoal e justa (simple, personal,
fair) em todo o mundo.
O Grupo conta com mais de 180.000 profissionais a serviço
de seus 117 milhões de clientes. Os funcionários do Santander
compartem uma cultura corporativa focada no cumprimento
da missão do Grupo (contribuir para que as pessoas e os
negócios prosperem) e a alcançar sua visão (ser o melhor
banco comercial e de varejo que merece a lealdade duradoura
de seu pessoal, clientes, acionistas e comunidades).
185.405
funcionários
1ª
marca de banco
comercial do mundo
(Brand Finance)
Talento
internacional,
cultura e marca
5.- Solidez de balanço, prudência em riscos e marcos de
controles globais
Fortaleza
de balanço,
prudência em
riscos e marcos
de controle
globais
Inovação,
transformação digital
e melhores práticas
O Santander mantém um perfil de risco
médio-baixo e uma alta qualidade de seus
ativos, e conta com um capital sólido
e adequado a seu modelo de negócio,
estrutura de balanço, perfil de risco e
exigências regulatórias. Financia a maioria
dos seus créditos com depósitos de clientes,
mantém um amplo acesso ao financiamento
de atacado e conta com uma grande gama
de instrumentos e mercados para obter
liquidez.
9,7
Capital (CET1
fully loaded)
Apresenta marcos de atuação e políticas
corporativas, modelos de atendimento
ao cliente comuns e sistemas de controle
globais, que permite ao Grupo obter
maiores resultados e aportar mais valor que
a soma de seus bancos locais.
113%
Créditos/
depósitos
(112% en 2013)
5,2%
Inadimplência
(5,6% em 2013)
6.- Inovação, transformação digital e melhores práticas
A inovação é um dos aspectos que definem a
identidade do Grupo Santander desde o seu
nascimento. O Banco revolucionou o setor
financeiro com novos produtos e serviços em
numerosas ocasiões.
O Santander está trabalhando em um processo
de transformação digital, com soluções
inovadoras e atrativas, para se antecipar às novas
necessidades dos clientes. A melhora do internet
banking, do mobile banking, do mobile wallet e
uma nova estratégia para pagamentos digitais
são alguns dos exemplos desse processo.
A dimensão do Grupo permite identificar e
transladar com rapidez e eficiência suas melhores
práticas entre os distintos mercados em que
está presente, adaptando-as às características
locais. Além disso, nos últimos anos o Santander
lançou propostas de valor globais para seus
clientes de altas rendas (Santander Select), para
as PMEs (Santander Advance) e para as empresas
(Santander Passport), o que reforça as vantagens
de ser cliente de um banco internacional e
diversificado como o Santander.
27
1. M
VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR
Visão e criação de valor
Nossa visão é ser o melhor banco comercial e de varejo que merece a
lealdade duradoura de seu pessoal, clientes, acionistas e comunidades.
1 Melhor banco para
nossos funcionários
2 Melhor banco para
nossos clientes
A
trair, reter e comprometer os melhores
profissionais capazes
de prestar o melhor
serviço a nossos clientes e garantir o sucesso
e a sustentabilidade do
negócio.
funcionários
clientes
onstruir relações de
C
confiança a longo prazo
com nossos clientes,
oferecendo soluções
simples, personalizadas,
um tratamento justo e
equitativo, e um serviço
excelente por meio
de nossas agências e
canais digitais, visando
aumentar sua satisfação e
vinculação com o Banco.
visión
Visão
4 Melhor banco
para a sociedade
Desempenhar nossa
atividade bancária
contribuindo
para o progresso
econômico e social das
comunidades em que
estamos presentes, de
maneira responsável
e sustentável, com
compromisso especial
com o ensino superior.
28
3 Melhor banco para
nossos acionistas
sociedade
acionistas
bter uma
O
rentabilidade e um
retorno atrativo e
sustentável para
nossos acionistas, com
base em um modelo
de negócio com
alta recorrência de
receitas, prudente em
riscos, eficiente e com
disciplina de capital e
solidez financeira.
1. M
VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR
Nossas 6 prioridades estratégicas
2014
Objetivos 2017
3
6
Clientes pessoa física vinculados (milhões)
12,2
17,1
Clientes de banco corporativo e PMEs vinculados (milhares)
767
1.049
Crescimento dos créditos a clientes
5%
Crescimento acima
dos concorrentes
5
9
1
Funcionários
Número de mercados principais em que o Banco se situa
Ser o melhor banco para
no top 3 de melhor banco para trabalhar (segundo os
trabalhar e transformar nossa
rankings locais relevantes)
cultura: Simple, Personal and Fair
2
Aumentar o número de
clientes pessoa física e
empresas vinculados
Clientes
Número de geografias em que o Banco está no top 3 de
satisfação de cliente entre os concorrentes
3
Excelência operacional
4
Solidez de capital e gestão de
riscos
Acionistas
5
Melhorar a rentabilidade
6
Sociedade
Número de clientes digitais (milhões)
13,6
25,0
Índice de custos versus receitas
47%
<45%
Índice de capital CET1 totalmente atendido
9,7%
10%-11%
Índice de inadimplência
5,2%
<5%
11%
12-14%
24%
Crescimento acima
dos concorrentes
ROTE
Crescimento do lucro por ação (LPA)
700 milhões de euros de apoio a Universidades nos
próximos quatro anos
Santander Universidades como 90.000 bolsas de estudo a alunos entre 2015-2017
principal apoio às comunidades
Entre os 10 primeiros no Dow Jones Sustainability Index
Veja mais informações na mensagem de Ana Botín (páginas 6-11)
Simples
Simple, Personal and Fair
(Simples, pessoal e justo)
Transmite como pensam e
atuam todos os profissionais
do Santander e o que
nossos clientes nos exigem
como banco. Define os
comportamentos que guiam
nossas ações e decisões, e a
forma pela qual devemos nos
relacionar com nossos clientes,
acionistas e sociedade.
Simple, Personal & Fair é o
caminho para conseguir ser
o melhor banco para nossos
clientes e a melhor empresa
para nossos funcionários.
• Oferecemos um serviço
acessível para nossos clientes,
com produtos simples, fáceis de
entender e sem complicações.
• Utilizamos uma linguagem
concisa, compreensível e clara.
• Melhoramos nossos processos
a cada dia, simplificando as
gestões e eliminando etapas
desnecessárias tanto para
nossos clientes como para
nossos profissionais.
Pessoal
• Tratamos nossos clientes
de forma individual e
personalizada, oferecendo
alternativas sobre produtos e
serviços, para que decidam os
que melhor se adaptam a suas
necessidades.
• Queremos que cada um de
nossos clientes se sinta único e
valorizado.
• Nos comprometemos
com nossos profissionais
e os apoiamos para que
desenvolvam todo seu
potencial e alcancem seus
objetivos.
Justo
• Tratamos nossos clientes de
forma justa e equitativa, sendo
transparentes e resolvendo com
a máxima rapidez e eficiência
suas reclamações.
• Estabelecemos relações nas
quais tanto o Banco como
os funcionários, clientes e
acionistas obtêm lucro. Porque
entendemos que o que é bom
para eles, também é bom para
o Banco.
• Somos honestos, cumprimos
nossas promessas e nos
responsabilizamos pelos
compromissos assumidos com
nossos clientes.
29
1. M
VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > FUNCIONÁRIOS
Funcionários
Para ser o melhor banco comercial e corporativo para nossos clientes,
devemos começar por nossos funcionários. Se nossos funcionários se
sentem orgulhosos de pertencer ao Santander, estarão mais comprometidos
e serão capazes de ganhar a confiança e a fidelidade de nossos clientes.
Em 2014, o Santander iniciou um Plano
Estratégico de Recursos Humanos que tem
como objetivo principal fazer do Santander o
melhor lugar para trabalhar.
Esse plano se articula em sete eixos
de atuação e conta com um sistema de
governança e monitoramento que vigia a
execução e o impacto das iniciativas incluídas
em cada um desses eixos.
Plano Estratégico de
Recursos Humanos
Estilo de
liderança
Avaliação
2. A ssegurar que os
Gestão de
talentos
1. Garantir que o Banco
conte com os melhores
talentos e tenha planos
de sucessão.
diretores sejam
melhores gestores
de pessoas.
Santander, o
melhor lugar
para trabalhar.
Simple,
Personal, Fair
3. E stabelecer um
novo sistema mais
alinhado com a
geração de valor.
Compromisso
4. Medir o
comprometimento
e aumentar seus
níveis.
Flexibilidade
7. E stimular uma
cultura de trabalho
menos presencial
e mais moderna
e produtiva que
facilite o equilíbrio
entre a vida pessoal
e a profissional.
Comunicação
Orientação
ao cliente
6. C ontribuir desde a área de
Recursos Humanos para
aumentar o foco no cliente.
30
5. Progredir em
comunicação e
transparência na
organização.
1. M
Distribuição de profissionais por áreas geográficas
55%
REINO
UNIDO
ESTADOS
UNIDOS
Outros dados chave
14%
45%
9
11
55%
46%
37
39
Antiguidade média em anos
8%
Com títulos universitários
EUROPA
CONTINENTAL
AMÉRICA LATINA
46%
32%
Idade média
Número total de profissionais
58.878
Europa continental
25.599
185.405
Reino Unido
Entre os principais projetos iniciados em 2014 no
marco desse plano, destaca-se:
Gestão do talento
Durante 2014, o Santander elaborou um modelo
harmonizado e homogêneo que permite
identificar e desenvolver o talento no Grupo,
bem como um plano de sucessão que garanta a
viabilidade do negócio.
Para tanto, foram realizadas as seguintes
iniciativas:
•C
omitês de Avaliação do Talento (CAT),
órgãos que se reúnem periodicamente e
contam com incentivo e participação de
diretores de divisão, country heads e membros
dos comitês de administração. Neles são
analisados os profissionais, sua trajetória e
projeção de futuro. Em casos especiais, são
estabelecidos planos de desenvolvimento
individual para acelerar o desenvolvimento
profissional dos diretores. Em 2014 havia 143
comitês.
• Global Job Posting: uma plataforma corporativa
que proporciona a todos os profissionais do
Grupo a possibilidade de conhecer e optar por
vagas abertas em outros países. O objetivo
15.919 85.009
Estados América latina
Unidos
é facilitar a mobilidade dos funcionários,
incentivar seu desenvolvimento e tornar mais
transparentes os processos de seleção interna.
Desde seu lançamento em julho de 2014 foram
publicadas mais de 500 posições em diferentes
países que se concretizaram em mais de 60
ofertas de admissão.
Além disso, o Santander continuou sua aposta
na diversidade de gênero com diferentes
iniciativas:
• Programas como Somando Talento ou Take
The Lead, dirigidos a mulheres em posições de
direção ou pré-direção de todos os países para
incentivar o desenvolvimento do talento e a
liderança feminina.
• Na Espanha, o Banco Santander firmou um
acordo voluntário com o Ministério de Saúde,
Serviços Sociais e Igualdade visando aumentar
em quatro anos a presença de mulheres em
cargos de diretoria e pré-diretoria.
• Na sede corporativa do Banco, em Boadilla del
Monte, foi realizado o III Encontro Santander
Mulher e Empresa com o título Outras
Perspectivas de Liderança que contou com a
participação de cerca de 1.000 pessoas.
31
1. M
Centro de treinamento El Solaruco, Cidade Grupo Santander, em Boadilla del Monte, Madri, Espanha.
Avaliação
Comunicação
O novo modelo de gestão de desempenho,
colocado em prática em 2014 para diretores,
inclui as seguintes novidades:
Com o objetivo de incentivar a escuta ativa dos
profissionais e um estilo de comunicação mais
transparente e participativo, em 2014 foram
realizados dois projetos-chave:
• Medição independente de objetivos e
competências que inclui um processo de
avaliação 180 no qual participam todos os
funcionários que se reportam diretamente
como o superior imediato.
• Incorporação de um objetivo de “Gestão de
pessoas” com um peso mínimo de 15%, que
levará em conta os resultados da avaliação 180.
• Reforço da avaliação cruzada ou funcional.
• Eliminação da curva de diferenciação de
avaliações.
Compromisso
Pela primeira vez no Grupo foi lançada uma
pesquisa global, dirigida aos profissionais de
todos os países, que tem como objetivo conhecer
seu nível de comprometimento, assim como
os aspectos organizacionais mais valorizados e
aqueles onde existem oportunidades de melhoria.
A taxa de participação global foi de 78% e os
resultados indicam que 70% dos profissionais do
Banco têm um alto nível de comprometimento,
6 pontos acima da média do setor financeiro.
Além disso, 78% dos profissionais se sentem
orgulhosos de trabalhar no Santander e
querem continuar durante muito tempo.
Entre os aspectos mais valorizados pelos
funcionários destacam-se as oportunidades de
desenvolvimento profissional, o caráter inovador
do Banco no desenvolvimento de produtos
e os benefícios sociais aos quais têm acesso.
Também existem áreas de melhoria relativas à
flexibilidade, colaboração e reconhecimento.
32
• Santander Ideias, a primeira rede social interna
do Grupo que permite aos profissionais de
todos os países compartilhar suas ideias sobre
temas estratégicos para o Banco, votá-los e
comentá-los. Esse canal dinamiza a comunicação
interna e estimula uma cultura de trabalho
mais orientada à inovação, colaboração e
participação, aproveitando a melhor diversidade
e a inteligência coletiva dos mais de 180.000
profissionais do Santander no mundo.
Por meio dos três desafios globais lançados em
2014, relacionados com clientes, funcionários e
agências, foram obtidas mais de 10.000 ideias
de quase 25.000 participantes de todos os
países do Grupo. Dessas, foram selecionadas
213 para serem colocadas em prática e 50 já
estão implantadas em diferentes países.
• Somos Santander, uma campanha de
comunicação que estimula a ideia de uma
equipe unida e coesa, em que o talento e o
comprometimento de todos os profissionais
do Grupo são fundamentais para conseguir um
crescimento sustentável que beneficie nossos
clientes, acionistas e sociedade.
A Semana Somos Santander é um de seus
principais eventos e serve para que os
profissionais de todos os países se tornem
protagonistas e celebrem o orgulho de
trabalhar no Santander. Além disso, durante
essa semana, os voluntários Santander
mostraram sua solidariedade, recolhendo em
um só dia 59 toneladas de alimentos que foram
entregues à diversas ONGs em todo o mundo.
Redes sociais
para incentivar a
comunicação e o
trabalho colaborativo
25.000
participantes
10.000
Ideias
233.489
seguidores no perfil
global do Santander no
Linkedin
1. M
Agência do Santander Select em São Paulo, Brasil.
Esta foi uma das atividades de voluntariado
corporativo organizadas em todos os países
durante 2014, das quais participaram cerca de
60.000 voluntários.
Orientação ao cliente
Em 2014, o Santander continuou apostando
no treinamento de seus profissionais, com
atenção especial ao desenvolvimento de
programas de treinamento e de intercâmbio
de melhores práticas, sustentando a
transformação comercial em direção a um
Banco mais voltado ao cliente. Entre as
novidades, vale assinalar:
•S
antander Retail & Commercial Banking
College, cujo propósito é favorecer o
desenvolvimento e o conhecimento dos
profissionais do Banco Comercial por meio de
programas de treinamento especializados por
segmento e/ou negócio em cada país.
•S
antander Business Insights, conferências
voltadas à difusão de boas práticas
relacionadas ao cliente, tanto do Grupo como
de organizações externas.
•C
onhecimento sem limites, um novo portal
de treinamento para todos os profissionais do
Grupo, permitindo o acesso, de forma aberta
e participativa, a uma ampla variedade de
recursos formativos e de melhores práticas
internas e externas visando à prestação de um
serviço mais satisfatório ao cliente.
Reconhecimentos
Entre os reconhecimentos alcançados pelo
Banco Santander nos diferentes países em
2014, destacam-se:
• O Santander UK obteve a certificação
Top Employer, entregue às instituições
que alcançam os padrões mais altos de
excelência nas condições oferecidas a seus
funcionários. Também foi reconhecido como
Top 50 Employers for Women por seu apoio à
diversidade de gênero e como Top 100 Graduate
Employers por ser uma das empresas preferidas
para trabalhar entre os universitários.
• O Santander Consumer Alemanha foi
reconhecido como Top Employer no país,
tendo recebido o prêmio Total E-Quality Award
por suas iniciativas a favor da diversidade e
da igualdade de oportunidades entre seus
funcionários.
• Na Argentina, o Banco Santander obteve, pelo
terceiro ano consecutivo, o primeiro lugar
na classificação de melhores empresas para
trabalhar Great Place to Work.
103,2
milhões de euros
de investimento em
treinamento para
funcionários do Santander
97%
dos funcionários
receberam formação
em 2014
• Na Espanha, o Banco obteve os seguintes
reconhecimentos:
• O ranking MercoPersonas 2014 coloca o
Santander como o melhor banco e a quarta
melhor empresa para trabalhar na Espanha.
• O estudo anual Empleadores Ideales,
realizado pela consultoria sueca Universum
e que pesquisa a opinião de mais de 16.000
estudantes espanhóis, coloca o Banco
Santander entre as cinco empresas favoritas
para trabalhar pelos estudantes e escolas de
administração, sendo também a instituição
financeira preferida.
44,6
horas de formação por
funcionário
• O estudo da consultoria Randstad, realizado
entre mais de 8.000 possíveis candidatos
entre 18 e 65 anos, reconhece o Santander
como uma das empresas preferidas para
trabalhar na Espanha na categoria bancos.
33
1. M
VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > CLIENTES
Clientes
Queremos ajudar nossos clientes a progredir e a cumprir seus
objetivos. Para isso, os mais de 180.000 profissionais do Banco
Santander trabalham dia a dia para construir relações de longo prazo
que aumentem a satisfação e a confiança de nossos clientes.
Com o objetivo de continuar aumentando o
compromisso e a vinculação dos clientes e
proporcionar-lhes uma excelente experiência
de serviços, em 2014 o Banco continuou
trabalhando em um modelo comercial que
pretende aportar valor com soluções simples
e personalizadas, por meio dos canais mais
adequados e eficientes, e com um tratamento
justo e equitativo.
Vinculação de clientes
Em 2014, avançou-se na melhoria do
conhecimento do cliente e na adaptação do
modelo de atendimento e das soluções que
o Banco pode oferecer em relação a suas
demandas.
Conhecer nossos clientes
Com o propósito de facilitar um diálogo
personalizado com os clientes que permita
entender melhor seus hábitos, expectativas e
necessidades, neste ano foram colocadas em
prática novas ferramentas de gestão e outras
iniciativas, como eventos e dinâmicas de grupo.
Após a realização em 2012 do NEO CRM no
Chile, o mesmo foi lançado neste ano no Brasil,
Espanha e Estados Unidos. Em 2015, haverá a
implantação na Argentina, México, Portugal,
Polônia e Reino Unido.
Clientes do Grupo
Milhões
Espanha
Portugal
3,6
Reino Unido
25,7
Polônia
4,3
Alemanha
6,3
Restante da Europa
10,3
Total Europa
62,8
Brasil
31,1
México
11,7
Chile
3,6
Argentina
2,5
Restante da América Latina
0,5
Total América Latina
49,4
Estados Unidos
4,7
Total clientes
117,0
Clientes particulares
Milhões
1.000
O projeto NEO CRM é uma ferramenta
inovadora para organizar a atividade comercial,
permitindo coletar e analisar a informação de
cada cliente, e ainda ter uma visão 360 graus de
seu comportamento em relação ao Banco. Essa
informação permite prever as necessidades do
cliente e apresentar-lhe soluções personalizadas.
91,6
50,6
12,2
Clientes
potenciais
em nossos
mercados
34
12,6
Total
clientes
Clientes
ativos nos
10 mercados
principais
Clientes
vinculados
Novos comportamentos
do cliente
O comportamento dos
clientes está evoluindo
devido ao acesso mais amplo
às novas tecnologias
O celular mudou a forma de
relacionar-se com o Banco
Os clientes exigem um
serviço mais integral, simples
e uma acessibilidade maior,
buscando sua comodidade
e conveniência na hora de
operar com o Banco
1. M
Agência do Santander em Boadilla del Monte, Madrid, Espanha.
Soluções especializadas
O modelo comercial do Banco Santander
pretende satisfazer as necessidades de cada tipo
de cliente: pessoas físicas de níveis de renda
variados, empresas de qualquer tamanho e setor
de atividade, corporações privadas e instituições
públicas.
Em 2014, o Santander continuou inovando e
desenvolvendo soluções diferenciadas para cada
tipo de cliente:
Pessoas físicas:
• O Banco continuou apostando no Santander
Select como a proposta de valor diferenciada
do Grupo para os clientes de alta renda.
Esse modelo de atendimento especializado,
com produtos e serviços planejados para
as necessidades desses clientes, já está
implementado em todas as geografias.
Além disso, aproveitando a franquia
internacional, o Santander é capaz de realizar
ofertas de valor global a esses clientes, como o
cartão Débito Global Select, que permite fazer
saques em dinheiro nos mais de 30.000 caixas
eletrônicos do Banco no mundo todo sem
pagar comissão.
• No Reino Unido continua funcionando com
sucesso a gama de produtos 1|2|3, que conta
com 3,6 milhões de clientes com alto grau de
vinculação com o Banco. A conta corrente
1|2|3 reembolsa em dinheiro parte das faturas
da casa e remunera com juros melhores os
maiores saldos em conta.
Na Espanha, Polônia e Estados Unidos foram
lançados em 2013 produtos similares e, neste
ano, foram implantados também na Alemanha.
Empresas:
Com o objetivo de converter o Banco em
um sócio estratégico para o crescimento
das PMEs, foram desenvolvidas iniciativas
diferenciadas, entre elas o Santander Advance,
um programa que apresenta um oferta financeira
considerável e outras soluções não financeiras
para impulsionar a internacionalização, o
fomento do emprego, o talento e o treinamento.
Em 2014, ocorreu o lançamento do Santander
Advance na Espanha, México e Portugal, com
a participação de mais de 28.000 PMEs e, em
2015, está prevista sua extensão para o restante
dos países do Grupo.
Também no Reino Unido, o programa
Breakthrough, lançado em 2012, oferece serviços
de valor agregado e financiamento alternativo
para PMEs em crescimento nesse país. Os
resultados têm sido bastante notáveis e a
participação de mercado do Banco em PMEs
passou de 3,5% em 2012 para 6,5% em 2014.
O Santander também está impulsionando outras
iniciativas que permitem aproveitar a escala e a
rede internacionais:
• O Santander Passport é um modelo de
atendimento especializado para empresas com
atividade internacional. Essas empresas são
reconhecidas e atendidas de forma homogênea
como clientes preferenciais do Banco em todas
as filiais do Grupo.
Em 2014 o Santander Passport foi lançado em
oito países (Argentina, Brasil, Chile, Espanha,
México, Portugal, Reino Unido e Uruguai),
sendo que sua entrada em operação no
restante dos países do Grupo está prevista
para o final de 2015.
35
1. M
Agência de Santander Select no México.
•O
Santander Trade é um portal único no
sistema financeiro que ajuda a internacionalizar
a atividade das empresas graças a
oportunidades de negócio junto à comunidade
empresarial. Foi lançado em 12 países:
Argentina, Brasil, Chile, Espanha, EUA, México,
Polônia, Portugal, Peru, Porto Rico, Reino
Unido e Uruguai.
Em 2014, o Banco reforçou esse serviço com
o Club Santander Trade, uma comunidade
online que permite que os clientes do Banco de
países distintos sejam colocados em contato
para expandir sua atividade internacional.
Atualmente, conta com mais de 9.000
empresas participantes, tendo recebido mais
de 1.000.000 de visitantes únicos e baixado
mais de 50.000 bases de dados.
•O
novo projeto de colaboração entre banco
comercial e atacadista (collaboration revenues)
pretende colocar ao alcance de todos os clientes
do Banco os produtos e serviços que melhor se
adequam a suas necessidades e que, até agora,
só estavam ao alcance das grandes corporações
empresariais.
Excelência operacional
O Santander quer oferecer a seus clientes uma
experiência de serviço excelente e, por isso,
colocou em funcionamento novas iniciativas que
pretendem melhorar os processos a partir da
visão do cliente, incorporando os benefícios que
a transformação digital traz.
Estratégia multicanal e digital
A transformação digital é uma prioridade
estratégica para o Banco Santander. Em 2014,
o Banco avançou no desenvolvimento de um
modelo de distribuição multicanal facilitando a
relação com o Banco onde, como e quando os
clientes queiram.
Além disso, seguiu-se trabalhando em um
novo modelo baseado no conceito de agência
multicanal.
No caso das agências físicas, que constituem
o principal canal para criar e manter relações
de longo prazo com os clientes, o objetivo é
dispor de espaços mais modernos e simples, que
combinem as vantagens do uso da tecnologia
com a proximidade e o profissionalismo
oferecidos pelos funcionários do Banco aos
clientes.
Benefícios do
Santander Passport
m interlocutor global que
U
atenderá a empresa em
qualquer país com o apoio de
gerentes de conta locais
tendimento personalizado
A
com auxílio de especialistas
locais em novos mercados
F acilidades para abrir uma
conta ou contratar produtos
esposta ágil a pedidos
R
de crédito, já que o Banco
disporá de análise de risco
da atividade da empresa nos
diferentes mercados
pp Passport, para o acesso
A
por meio de dispositivo
móvel a todas as vantagens
do Santander Passport
Também foi potencializada a oferta de serviços
por meio do celular, do internet banking e do
contact center.
• No âmbito do celular, foi lançado o projeto
Mobile First com a pretensão de melhorar a
experiência do cliente com iniciativas como
o banco móvel simples no Reino Unido
(Smartbank), o Mobile Wallet gerir pagamentos
a partir do smartphone na Espanha, e as novas
apps no Brasil, Alemanha, Polônia, Uruguai,
Porto Rico e Portugal. 36
12.951
agências. A maior
rede entre os bancos
internacionais.
1. M
Satisfação de clientes
% de clientes particulares ativos satisfeitos
Fechamento
2014
Fechamento
2013
Argentina
86,8%
85,2%
Brasil
70,6%
78,4%
Chile
88,4%
85,4%
Espanha
85,0%
87,2%
México
95,0%
92,0%
Polônia
93,5%
96,7%
Banco
Portugal
94,1%
93,8%
Reino Unido
94,5%
92,3%
EUA
80,8%
80,8%
Total
85,3%
86,9%
• No âmbito do internet banking, destaca-se o
lançamento das novas webs comerciais no Reino
Unido, Portugal, Espanha e Argentina; o projeto
do novo internet banking no Brasil; o virtual advisor que facilita a assessoria remota aos clientes na Polônia, e o gestor digital na Espanha.
• Quantos aos contact centers, cabe assinalar
o sucesso da Biometria de Voz no México
(identificação do cliente por voz).
• Além disso, as redes sociais estão sendo
impulsionadas adicionalmente com o objetivo
de levar aos clientes ofertas de produtos e
serviços em lugar e momento adequados.
Satisfação de clientes
Um dos objetivos estratégicos do Banco
Santander é ter mais clientes satisfeitos, porque
utilizam com maior assiduidade os produtos
do Banco, seus saldos médios de poupança
são maiores e a probabilidade de deixarem a
instituição é significativamente mais baixa que no
caso de um cliente insatisfeito.
Em 2014, 85,3% dos clientes pessoa física ativos do
Grupo Santander estavam satisfeitos. Destaca-se
principalmente a melhoria da satisfação de clientes
no México, Chile, Reino Unido e Argentina.
Quanto às reclamações, em 2014 houve uma
redução de 14% em relação ao ano anterior, o
que demonstra o compromisso do Santander
de melhorar de forma contínua o atendimento
e a qualidade do serviço oferecido aos clientes.
Quanto aos mercados principais, as maiores
reduções no volume de reclamações foram
registradas em Portugal, Reino Unido, Chile,
Estados Unidos e Brasil.
Além do programa de melhoria contínua da
qualidade, implantado no Grupo há anos, em
2014 foi lançada uma iniciativa de transformação
Clientes
Milhões
107
117
+10%
2014/2013
2013
2014
da experiência do cliente para os principais
Customer Journeys.
Esse projeto, lançado nos 10 principais países do
Grupo, tem como foco identificar os processos
relacionados ao cliente com maior impacto em
sua experiência e redesenhá-los a partir de sua
própria perspectiva (visão cliente).
Para isso, segue-se uma metodologia corporativa
que tem como base a opinião e as expectativas
do cliente, e a partir do trabalho de múltiplas
áreas do Banco, apresenta-se uma experiência
nova ao cliente.
Atualmente, está sendo abordada em cada país
a melhoria dos 2-3 principais Customer Journeys
(como o processo de admissão de clientes)
Simplificação do
processo de admissão
de clientes
Iniciativa que pretende
melhorar a experiência do
cliente em seus primeiros 90
dias de relacionamento com o
Banco.
Exemplos de avanços em
países:
Reino Unido: simplificação
de documentos entregues ao
cliente
Espanha: assinatura digital
em Tablet
Inovação
O compromisso do Santander com a inovação,
como resposta aos desafios que a transformação
digital sugere para o negócio e para os clientes,
foi demonstrado em duas iniciativas:
• Unidade corporativa de inovação,
cujo objetivo é planejar e desenvolver a
estratégia de inovação digital do Grupo de
uma perspectiva global, aproveitando as
capacidades de inovação que já existem
nos diferentes países e negócios. Entre suas
funções, destaca-se o observatório global, que
analisa e consolida as tendências e melhores
práticas do mercado, e os laboratórios, que
conceitualizam e executam projetos aplicando
metodologias inovadoras.
• O fundo de investimento Santander
InnoVentures, dotado de 100 milhões de
dólares, que investe em startups e empresas
inovadoras do setor financeiro.
Outros Customers
Journeys
Melhoria de processos críticos
variados na relação diária dos
clientes com o Banco.
Por exemplo:
éxico: processo de crédito
M
sem papel (paperless),
começando com a primeira
visita ao cliente e com préavaliação online
rgentina: a resolução
A
de incidentes se realiza
no mesmo momento e
por meio do mesmo canal
utilizado pelo cliente para a
comunicação
37
1. M
VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > ACIONISTAS
Acionistas
Oferecemos um atendimento especial a nossos acionistas, com
a remuneração de um dividendo por ação e um retorno atrativo e
sustentável, com um modelo de serviço e atendimento personalizado, e
com uma comunicação pontual e transparente.
A base da proposta de valor do Banco Santander
para seus acionistas é um modelo de negócio
com elevada recorrência de receitas, prudente
em riscos, eficiente e com disciplina de capital e
solidez financeira.
Solidez de capital e gestão de riscos
O Banco Santander foca sua estratégia no
crescimento orgânico, fazendo uma atribuição
de capital eficiente entre seus negócios. Ao
mesmo tempo, o Banco está implantando um
modelo de gestão integral do risco (Santander
Advanced Risk Management), que permitirá o
reforço e a melhoria de seu perfil de risco médiobaixo e a redução de sua taxa de inadimplência
para algo inferior a 5% em 2017.
Os resultados do stress test e a revisão
de qualidade dos ativos (Asset Quality
Review – AQR) realizados pelo BCE em 2014
demonstraram que o Santander apresenta um
dos balanços mais bem capitalizados entre os
bancos europeus.
• O ajuste nos níveis de provisão do Grupo
Santander, resultante do AQR, foi o mais
baixo entre seus concorrentes internacionais,
pressupondo um impacto de 0,04 ponto
percentual sobre seu índice de capital.
• No cenário pessimista dos stress test, o
Santander é o banco que menos reduz seu
capital entre seus concorrentes internacionais,
o que pressupõe um excedente de 20.000
milhões de euros sobre o capital mínimo
requerido em tal exercício.
Já em 2015, o Banco Santander realizou um
aumento de capital de 7,5 bilhões de euros,
mediante a emissão de 1,2 bilhão de ações.
A emissão se deu por meio do procedimento
de colocação privada acelerada, dirigida a
investidores institucionais. As novas ações
começaram a ser negociadas em 13 de janeiro de
2015 nas bolsas espanholas.
Esse reforço de capital permitirá ao Banco
beneficiar-se do forte crescimento previsto
38
em seus mercados principais para 2016,
aproveitando as oportunidades de crescimento
orgânico e aumentando o crédito e sua
participação de mercado. Isso também tornará
possível a antecipação do cumprimento dos
requisitos de capital no contexto de Basileia III,
assumindo sua plena aplicação já em 2015, ainda
que só exigíveis a partir de janeiro de 2019.
Após esse aumento de capital, o Banco alcançará
em 2015 um índice de capital fully loaded de
aproximadamente 10%. Esse nível coloca o
Santander entre os bancos com maior solidez
de capital no cenário internacional, tendo em
vista que possui uma diversificação geográfica
e um modelo de negócio focado no varejo
que permite uma baixa volatilidade em seus
resultados.
O aumento de capital foi bem recebido entre os
investidores internacionais, demonstrado pela
rapidez com que foi realizado, pelo número de
investidores participantes e pela alta demanda
por novas ações. Esta operação é positiva para
os acionistas, já que se prevê uma melhora do
lucro por ação (BPA) a partir de 2016.
Principais dados do aumento de
capital de janeiro de 2015
7 ,5 bilhões de euros de aumento de capital,
representando 8,8% do capital do Banco
depois da operação
1 ,2 bilhão de ações emitidas
6
,18 euros por título: preço de colocação
2 35 investidores participaram da operação
1 1 bilhões de euros de demanda total para os
novos títulos
E
m 4 horas a operação estava encerrada
7 9% da demanda foi gerada nos EUA e Reino
Unido
O aumento de
capital permitirá
ao Banco
beneficiar-se
do crescimento
previsto em
seus principais
mercados e situarse entre os bancos
internacionais com
maior solidez de
capital
1. M
Remuneração recebida pelos acionistas em 2014 e a
receber em 2015
2014
Remuneração
por ação
0,60
euro
Assembleia extraordinária de acionistas do Banco Santander, setembro de 2014, Santander, Espanha.
Fevereiro » 0,15 euro: Santander Dividendo
Elección referente ao exercício de 2013
Maio » 0,15 euro: Santander Dividendo
Agosto » 0,15 euro: Santander Dividendo
Novembro » 0,15 euro: Santander
Dividendo Elección referente ao exercício de
2014
Rentabilidade crescente e sustentável
As expectativas de crescimento dos principais
mercados em que o Santander está presente
permitem prever uma melhoria substancial da
rentabilidade do Banco, tal como já mostra o
forte crescimento do lucro em 2014 (+39,3%). O
objetivo do Grupo é aumentar sua rentabilidade
a partir de um ROTE (Return on Tangible Equity)
em torno de 11% em 2014 até 12-14% em 2017.
2015
Remuneração por
ação prevista
0,40
euro
montante destinado pelo Banco Santander
O
para a remuneração de seus acionistas em
referência aos resultados de 2014 subirá, caso
seja aprovada a proposta que o conselho de
administração submeterá à assembleia de
acionistas de 2015, para 0,60 euro por ação.
Agosto » 0,05 euro: Dividendo em dinheiro
referente ao exercício de 2015
Novembro » 0,05 euros: Santander
Dividendo Elección referente ao exercício
de 2015
Política de remuneração ao acionista em dinheiro (cash pay-out) vigente
até agora e nova política do Santander
Dividendo em dinheiro%
40%
30-40%
35%
cash pay-out
os próximos exercícios, a evolução do
N
dividendo será de acordo com o crescimento
dos resultados, com o objetivo de que a
remuneração em dinheiro (cash pay-out)
represente entre 30% e 40% do lucro recorrente,
em lugar dos 20% atuais.
Maio » 0,15 euro: Santander Dividendo
...Nos próximos exercícios, a evolução
do dividendo será de acordo com o
crescimento dos resultados.
O programa Santander Dividendo Elección
permitiu que os acionistas pudessem optar
por receber sua remuneração em ações ou em
dinheiro, tendo facilitado, durante os anos da
crise, a recapitalização da instituição ao ritmo
das exigências regulatórias.
pós o aumento de capital, o Banco Santander
A
decidiu reformular sua política de dividendos.
Assim, frente à melhoria do cenário de
crescimento econômico e à mudança nas
normas fiscais, a qual onerou o tratamento
fiscal aplicado ao recebimento de dividendos
em forma de scrip, a intenção do conselho de
administração é uma remuneração referente
ao exercício de 2015 de 0,20 euro por ação, que
seria paga, como sempre, em quatro parcelas,
três em dinheiro e outra em ações ou dinheiro, à
escolha do acionista.
Fevereiro » 0,15 euro: Santander Dividendo
30%
25%
20%
20%
20%
2013
2014
15%
10%
5%
0%
Objetivo
39
1. M
Evolução comparativa de cotações
Evolução da ação Santander
Em 2014, o Santander se manteve como o
primeiro banco da zona do euro por valor em
bolsa pelo décimo segundo ano consecutivo
e décimo primeiro do mundo, com uma
capitalização em bolsa de 88 bilhões de euros.
A ação Santander encerrou 2014 com uma
negociação de 6,996 euros por título, o que
pressupõe uma alta de 7,5% frente ao fim de
2013. Essa evolução é melhor que a do principal
índice espanhol, o Ibex 35 (+3,7%), e a oferecida
pelos principais índices internacionais DJ Stoxx
Banks (-2,8%) e DJ Stoxx 50 (+2,9%).
No começo de 2015, a cotação da ação
Santander foi afetada pelo anúncio do aumento
de capital do Banco e pelas turbulências
existentes no mercado frente ao risco político
na Grécia, o preço do petróleo e a correção da
política monetária nos Estados Unidos.
DEZ 13 x DEZ 14
130
Máxima 7,960 €
120
110
100
90
80
Mínima 6,201 €
Abertura (31/12/13)
6,506 €
Dic13
IBEX35
Fechamento (31/12/14)
6,996 €
Mar14
SAN
Jun14
DJ STOXX BANKS
Distribuição do capital
social por tipo de acionista
Base acionária e capital
Dados em 31/12/14
Número de acionistas
Ao final de 2014, o Banco Santander contava
com 3,2 milhões de acionistas em mais de 100
países.
Investidores
institucionais
52,77%
Número de ações
O número de ações do Banco Santander ao
final do ano era e 12.584.414.659, após haver
realizado quatro aumentos de capital para
atender a demanda dos quatro scrip dividends
realizados no ano, pressupondo uma emissão
de um total de 880.057.105 novas ações,
representativas de 7,8% do capital no início do
exercício. Além disso, e para atender a troca da
oferta para a aquisição de 13,65% do Santander
Brasil, realizou-se um aumento de 370.937.066
ações, aprovado em assembleia extraordinária.
Conselho
1,36%
Sep14
Dic14
DJ STOXX 50
Distribuição geográfica do
capital social
Dados em 31/12/14
Restante
do mundo
0,54%
América
14,60%
Europa
84,86%
Acionistas
minoritários
45,87%
3,2
milhões de
acionistas
Lucro
por ação
Capitalização
em Bolsa
crescimento
em 2014
bilhões de euros
24,4%
88,041
Calendário dos principais acontecimentos em 2014
30 de janeiro:
apresentação dos
resultados de 2013
28 de março: celebração
da assembleia geral
ordinária de acionistas
fevereiro: distribuição
do terceiro dividendo
provisório 2013
40
29 de abril:
apresentação dos
resultados do 1T14
maio: distribuição
do dividendo
complementar 2013
agosto: distribuição
do primeiro dividendo
provisório 2014
31 de julho:
apresentação
dos resultados
do 2T14
1. M
A ação Santander no mundo
Reino Unido: BNC LN
EUA: SAN US
EUA: SC US, BSBR US,
BSMX US, BSAC US
Polônia: SAN PW
Polonia: BZW PW
México: SAN MM
México: SANMEXB MM
Itália: SANT IM
Portugal: SANT PL
España: SAN SM
Brasil: BSAN33 BZ
Brasil: SANB11BZ, SANB3
BZ, SANB4 BZ
Chile: BSAN CI
Escritórios de
Relacionamento
com Acionistas
Países onde a ação
do Santander e
de suas filiais é
negociada
Código da ação
Santander
Código das
filiais do Grupo
negociadas
Argentina: STD AR
Negociação em dois novos mercados
A ação Santander começou a ser negociada
em 17 de novembro na Bolsa de São Paulo,
após a oferta de aquisição de 13,65% do capital
do Santander Brasil, pressupondo a emissão
de novas ações do Banco Santander. A isso
se somou o lançamento em bolsa da ação
Santander em Varsóvia em 3 de dezembro. Com
isso, a ação Santander é negociada em nove
mercados: nas quatro bolsas espanholas, Nova
York, Milão, Lisboa, Londres, Buenos Aires,
México, São Paulo e Varsóvia.
15 de setembro: celebração
da assembleia geral
extraordinária de acionistas
26 de outubro:
realização do
stress test junto
ao Banco Central
Europeu
Escritórios de Relacionamento com
Acionistas
O Banco Santander quer escutar a voz de todos
seus acionistas e, com esse objetivo, coloca
à disposição, por meio dos escritórios de
Relacionamento com Acionistas, vários canais
que facilitam sua comunicação com o Banco,
tais como: caixa de correios do acionista, linha
telefônica, web corporativa, web comercial Eu
sou acionista, app Santander Acionistas.
Por meio desses canais, os acionistas enviam
seus comentários e sugestões, tendo recebido
toda a informação relacionada com a evolução
da ação e do Grupo. Além disso, foram
realizados 329 eventos com acionistas quando
foram divulgados os resultados do Grupo,
em que foi oferecida aos participantes um
atendimento mais personalizado.
4 de novembro:
apresentação dos
resultados do 3T14
Em 2014:
32.034
correios eletrônicos
atendidos
227.968
consultas telefônicas
recebidas
339.049
comunicações por
escrito
3.826.979
alertas enviados por
sms
17 de novembro: início
da negociação da ação
SAN no Brasil
novembro:
distribuição do
segundo dividendo
provisório 2014
3 de dezembro: início
da negociação da ação
SAN na Polônia
janeiro 2015: aumento
de capital de 7,5 bilhões
de euros
3 de fevereiro:
apresentação dos
resultados de 2014
41
1. M
VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > SOCIEDADE
Sociedade
No Banco Santander desenvolvemos nosso negócio de forma responsável
para oferecer maior valor a nossos funcionários, clientes e acionistas.
Para isso, levamos em conta o impacto de nossa atividade sobre o
meio ambiente e contribuímos para o progresso econômico e social das
comunidades em que estamos presentes.
O compromisso do Banco Santander com a
sociedade e o seu entorno se destaca em dois
âmbitos fundamentais:
1. Responsabilidade no desenvolvimento de
sua atividade
O Banco Santander está consciente do impacto
considerável que sua atividade tem sobre o
ambiente e se compromete a atuar de forma
responsável. Para isso:
• Conta com um comitê de sustentabilidade,
presidido pelo CEO, que é o órgão responsável
por integrar a sustentabilidade dentro do
modelo de negócio do Grupo.
• Desenvolveu políticas corporativas e processos
rigorosos de comercialização de produtos e
serviços para garantir uma venda adequada.
• Fomenta o cumprimento de códigos de
conduta que regem o comportamento de seus
profissionais.
• Mede os riscos sociais e ambientais nas
grandes operações de crédito.
• Dispõe de políticas internas que regem a
atuação do Banco em setores sensíveis, como o
de defesa, o energético e o florestal.
• Cumpre com os mais altos padrões
de governança corporativa quanto à
transparência, eficácia e defesa dos interesses
dos acionistas.
• Promove o cumprimento dos Princípios do
Pacto Global das Nações Unidas entre seus
fornecedores e administra os processos de
compras de forma coordenada, eficiente e
sustentável.
• Implantou medidas de eficiência energética
em todas as instalações próprias do Grupo e
desenvolveu linhas de financiamento para a
implementação de energias limpas.
42
2. Compromisso com a comunidade
O Santander demonstra seu compromisso
com a sociedade em que realiza sua atividade,
investindo em seu desenvolvimento e progresso
social com iniciativas em diferentes âmbitos.
• Educação. Uma educação de qualidade e
para todos é uma garantia de bem estar
social e econômico. O Banco Santander
apoia a educação como motor do progresso
das comunidades em que está presente,
com atenção especial ao ensino superior. O
programa Santander Universidades é uma
mostra do compromisso social do Grupo. Além
disso, o Banco motiva o acesso a uma educação
infantil de qualidade, por meio de diferentes
iniciativas, algumas delas com a implicação
direta de seus funcionários.
• Empreendedorismo e criação de empregos.
O Santander promove o empreendedorismo e
a criação de empregos, com atenção especial
à educação superior e às universidades. O
Banco conta com diferentes iniciativas como
a incubadora de empresas e a promoção do
talento jovem com espírito empreendedor,
assim como programas que contribuem ao
fortalecimento do tecido empresarial e do
desenvolvimento sustentável.
• Inclusão financeira. O Banco Santander busca
a inclusão financeira e a integração sóciolaboral de grupos vulneráveis para melhorar
sua qualidade de vida e a de seu entorno. O
Santander tem programas de microcréditos
no Brasil, Chile e El Salvador. Além disso, o
Banco mantém um compromisso firme com a
educação financeira, consciente da necessidade
de promover um conhecimento mais satisfatório
sobre aspectos básicos das finanças.
• Cultura. O Santander realiza uma intensa
atividade para a proteção, conservação e
difusão da arte e da cultura. A Fundação Banco
Santander na Espanha e o Santander Cultural
no Brasil são os expoentes máximos do
investimento cultural que o Grupo desenvolve.
O Santander
está presente
nos índices mais
relevantes das
bolsas de valores,
que analisam
e avaliam as
atuações das
empresas no
âmbito da
responsabilidade
social corporativa:
Dow Jones
Sustainability
Index (DJSI) na
categoria bronze e
FTSE4Good.
1. M
“O Banco Santander é a primeira empresa
do mundo em investimento em educação”,
segundo o relatório da Fundação Varkey em
colaboração com a Unesco.
Santander Universidades
O investimento em ensino superior é uma mostra do compromisso social do Banco. Este apoio
é articulado e administrado por meio do Santander Universidades.
Há 18 anos, o Santander mantém uma
aliança estratégica de longo prazo com as
universidades, considerada única no mundo.
O Santander colabora com a implantação
de projetos destinados à melhoria da
educação, a internalização e modernização da
universidade, a mobilidade de estudantes e
professores, a incorporação dos estudantes ao
mercado de trabalho e ao estímulo da cultura
empreendedora na universidade.
Essa colaboração se articula por meio de
convênios integrais de colaboração; do apoio a
programas internacionais de cooperação entre
universidades; do impulso e da colaboração com
redes acadêmicas internacionais; e do respaldo a
projetos globais.
Entre as principais atuações de 2014 se destacam:
• A 4ª edição do programa de bolsas de estágio
profissional em PMEs na Espanha, em que
foram concedidas mais 5.000 bolsas. O sucesso
desse programa fez com que fosse realizado,
pela segunda vez, também na Argentina, Reino
Unido e Porto Rico. O programa tem como
objetivo facilitar a inserção dos estudantes no
mercado de trabalho. Quase 50% dos jovens
que realizaram estágios por meio dessas
bolsas manteve uma relação de trabalho com a
empresa ao finalizar as práticas.
• O Universia também ajuda a inserção laboral
dos estudantes, com 2,8 milhões de ofertas de
emprego em 2014 e 16 milhões de demandas
registradas em suas páginas.
• Inovação e empreendedorismo são um
eixo prioritário no apoio que o Santander
Universidades dá à comunidade universitária.
Destacam-se a celebração da 10ª edição dos
Prêmios Santander Universidades à Inovação
e ao Empreendedorismo no Brasil, com 20.100
projetos apresentados, e as edições do México,
Argentina, Chile e Porto Rico. Cabe assinalar
também a organização do evento internacional
Spin 2014 na cidade do México, em
colaboração com a Rede Emprendia, uma rede
universitária ibero-americana de incubação de
empresas dedicada a promover a transferência
de conhecimento, o desenvolvimento
tecnológico, a inovação e o empreendedorismo
responsável.
• Lançamento da última edição dos programas
de bolsas Santander Iberoamérica,
cumprindo assim com o compromisso
apresentado no II Encontro de Reitores de
Guadalajara, México, em 2010.
Contribuição de
146
milhões de euros a
universidades
1.175
convênios com
universidades de 21 países
de quatro continentes
28.443
Bolsas e ajudas
concedidas em 2014
1.345
universidades fazem
parte do Universia
2,8 milhões
de ofertas de emprego
para universitários
43
1. M
Reunião Ibero-americana de Chefes de Estado, Veracruz, México.
Em 2014, ocorreu o III Encontro Internacional
de Reitores Universia no Rio de Janeiro, com a
participação de 1.109 reitores de universidades
de 32 países que, durante dois dias, debateram a
projeção da Universidade e sua capacidade para
responder às demandas da sociedade.
As conclusões das diferentes sessões de trabalho
realizadas fazem parte da Carta Universia Rio
2014, que detalha as prioridades e os grandes
desafios enfrentados pela Universidade Iberoamericana do século XXI, entre eles o fomento
do empreendedorismo. Essa carta foi entregue
por Ana Botín, presidenta do Banco Santander,
ao presidente do México, Enrique Peña Nieto,
ao rei da Espanha, Felipe VI, e à Secretaria Geral
Ibero-americana na reunião de Chefes de Estado
que ocorreu em dezembro de 2014 em Veracruz,
México.
No encontro do Rio, o Banco anunciou seu
compromisso de investir 700 milhões de euros
em programas de apoio às universidades nos
próximos quatro anos. Desse total, 40% se
destinará a bolsas de acesso e mobilidade
nacional e internacional de estudantes e
professores; 30% para o fomento da pesquisa,
inovação e empreendedorismo universitário;
e 30% para o apoio a projetos acadêmicos
e a iniciativas destinadas à modernização
e incorporação das novas tecnologias na
universidade.
Carta Universia Rio 2014
Temas estratégicos e propostas para as
universidades ibero-americanas
1. A consolidação do Espaço Ibero-americano do Conhecimento (EIC).
2. A responsabilidade social e ambiental da universidade.
3. A melhoria da informação sobre as universidades ibero-americanas.
4. O atendimento às expectativas dos estudantes.
5. O treinamento contínuo dos professores e o fortalecimento dos recursos docentes.
6. A garantia de qualidade do ensino e sua adequação às necessidades sociais.
7. A melhoria da pesquisa, da transferência de seus resultados e da inovação.
8. A ampliação da internacionalização e das iniciativas de mobilidade.
9. A utilização plena das tecnologias digitais.
10. A adaptação a novos esquemas de organização, governança corporativa e financiamento.
44
Ver mais informações sobre a
Carta Universia Rio 2014 em:
www.universiario2014.com
1. M
Reconhecimentos
O compromisso do Banco Santander com a
sociedade foi reconhecido durante 2014 por
instituições internacionais respeitadas. Foi
considerado:
• O Banco mais verde do mundo pela terceira
vez, de acordo com a revista Bloomberg
Markets, que elabora há quatro anos o
ranking The World Greenest Banks, que
avalia o financiamento a projetos de energias
renováveis e a redução do impacto ambiental
com medidas de eficiência energética.
• O Banco mais transparente do mundo,
de acordo com a ONG Transparência
Internacional, que elaborou a segunda edição
de seu relatório Transparency in Corporate
Reporting. O Santander conquistou a 5ª
posição do ranking de multinacionais mais
transparentes do mundo e é o primeiro
colocado dentre os bancos internacionais,
graças às informações que fornece sobre seus
programas anticorrupção e sua transparência
organizacional.
Além disso, destaca-se alguns reconhecimentos
obtidos durante o ano nos países em que o
Santander atua:
Experiências Santander
• O Santander Brasil ganhou o prêmio
BeyondBanking, na categoria Planet Banking –
que considera a adaptação e resposta aos efeitos
da mudança climática –, concedido pelo Banco
Interamericano de Desenvolvimento (BID) por
seu programa Reduza e Compense CO2. Essa
premiação reconhece as melhores instituições do
setor financeiro em assuntos de sustentabilidade
de toda a América Latina.
•O Santander Chile foi reconhecido como a
Empresa Líder em Governança Corporativa
pelo ALAS20, o Estudo de Sustentabilidade
e Investimentos Responsáveis da Agenda de
Líderes Sustentáveis de 2020. Também obteve
um prêmio na categoria de Empresa Líder em
Sustentabilidade e na categoria de Relações com
Investidores.
• O Santander UK recebeu um prêmio nacional
pelo programa Community Plus, da Fundação
Santander UK, por ser considerado o melhor
programa de fundação corporativa nas
premiações nacionais The Corporate Engagement
Awards 2014, concedidas às iniciativas de
responsabilidade social corporativa.
• O Santander Totta foi reconhecido por seus
planos de gestão da eficiência energética em
sua sede corporativa, na IX edição dos prêmios
EDP Energia Elétrica e Ambiente.
Santander Chile:
Educação financeira
Santander México:
Educação infantil
Santander Brasil: programa
de microcréditos
Com o objetivo de promover a
O projeto Bécalos, no qual o Banco
> O Santander Brasil é o primeiro
educação financeira de forma
participa há vários anos, em colaboração
banco privado e a 2ª maior
inclusiva, incentivar condutas como
com a Associação de Bancos do México
instituição de microcréditos do
o consumo responsável, a economia
e a Fundação Televisa, promove a
Brasil, com presença em mais de 600
e o bom uso de produtos e serviços
educação no México por meio da
municípios em todo o país.
bancários, foram desenvolvidas
concessão de bolsas de estudos a alunos
diferentes iniciativas para pessoas
e professores de escolas públicas.
700 a 800 euros, com prazos de
físicas e PMEs, como sanodelucas.cl,
Com o Bécalos, 90 de cada 100 alunos
aproximadamente oito meses, a
uma plataforma digital e interativa,
podem participar do curso escolar
grupos solidários formados por cinco
com conteúdos e ferramentas; e
seguinte. O Banco arrecadou fundos
o Centro de Educação Financeira,
de mais de 53 mil euros em 2014
inaugurado recentemente.
para essa iniciativa, por meio de seus
70% mulheres, foram beneficiadas
caixas automáticos. O próprio Banco
pelo programa desde 2002.
> O programa concede créditos de
ou seis pessoas.
> Mais de 300.000 pessoas, sendo
contribuiu com 200 mil euros e, até o
fechamento deste documento, mais 200
mil estudantes foram beneficiados pelo
programa.
45
1. M
GESTÃO DE RISCOS
Gestão de
Riscos
A qualidade da gestão de riscos constitui uma de nossas
características de identidade e, portanto, um eixo prioritário de
atuação e criação de valor.
Em seus mais de 150 anos de trajetória, o
Santander desenvolveu uma combinação
de prudência na gestão do risco com o uso
de técnicas avançadas que se mostraram
decisivas na obtenção recorrente de resultados
econômicos.
A política de riscos do Grupo Santander está
voltada à manutenção de um perfil médio-baixo
previsível para o conjunto de seus riscos, e seu
modelo de gestão de riscos constitui um fatorchave para alcançar os objetivos estratégicos do
Grupo.
Princípios corporativos de gestão de riscos do Grupo Santander
Integração da cultura de
riscos e envolvimento
da alta direção do Banco
na gestão e tomada de
decisões de riscos
Independência da
função de riscos
Formulação do apetite
de risco do Grupo e das
unidades
Definição clara de
atribuições e tomada
de decisões por meio de
órgãos colegiados
46
Consideração integral
de todos os riscos
Uso de instrumentos de
gestão comuns entre
países
1. M
GESTÃO DE RISCOS
O conselho de administração é o órgão
responsável pelo estabelecimento e atualização
anual do apetite de risco da instituição
Governança corporativa da função de riscos
O conselho de administração é o órgão
responsável pelo estabelecimento e atualização
anual do apetite de risco do Grupo, pelo
acompanhamento de seu perfil de risco efetivo
e por garantir a coerência entre ambos. O
apetite de risco é formulado para o conjunto
do Grupo, e também para cada uma de suas
principais unidades de negócios, de acordo
com uma metodologia corporativa adaptada a
cada mercado. No nível local, os conselhos de
administração das filiais correspondentes são
os responsáveis pela aprovação das respectivas
propostas de apetite de risco, depois de validadas
pelo comitê executivo do Grupo.
O comitê delegado de riscos (CDR) é o máximo
órgão executivo de riscos do Grupo e toma suas
decisões de acordo com os poderes delegados
pelo conselho. Tem como função principal
assegurar que o perfil de risco do Grupo,
derivado da sua estratégia de negócio, esteja
alinhado com os limites de apetite de risco e com
as políticas globais aprovadas pelo conselho. O
CDR aprova as operações de risco, estabelece
políticas de riscos e faz um seguimento do
perfil de risco global, assegurando que o Grupo
conte com a estrutura de recursos e sistemas
necessários para fazer uma adequada gestão e
controle dos riscos.
O CDR delega parte de suas faculdades aos
comitês de risco corporativos, estruturados
por tipo de risco e atividade, o que facilita
o processo de tomada de decisão final e
seguimento contínuo do perfil de risco. Além
disso, tanto o comitê executivo como o conselho
de administração do Banco dedicam especial
atenção à gestão de riscos do Grupo.
Em 2014, foi criado um novo comitê do
conselho, o de supervisão de riscos, regulação e
compliance, cujas funções são apoiar e assessorar
o conselho na definição e avaliação da estratégia
e políticas de riscos e no relacionamento com
supervisores e reguladores nos vários países
em que o Grupo está presente; supervisionar
o cumprimento do Código Geral de Conduta e,
de forma geral, das regras de governança e do
programa de compliance do Banco.
Advanced Risk Management (ARM):
Em 2014, o Grupo aprofundou a implementação
de um marco de gestão de risco (Advanced Risk
Management), cujo principal objetivo e benefício
é que permite acelerar todos os projetos
necessários para garantir a implantação, no nível
da corporação e de todas as unidades, de um
modelo avançado de gestão integral do risco,
garantindo um ambiente robusto de controle de
todos os riscos.
Avaliação de dados
de risco e marco de
informação de riscos
Cultura de risco
e organização
Advance Risk
Management
Indentificação
e medição do
risco
Análise de
cenário e
estress test
Modelos de
gestão de risco
Para mais informações sobre governança corporativa da função
de riscos, consultar páginas 179181 do relatório anual
Apetite de risco
47
1. M
GESTÃO DE RISCOS
Perfil de risco do Grupo Santander
Os riscos assumidos pelo Santander em consequência de suas atividades são: crédito, mercado, liquidez, estrutural e de
capital, operacional, de conduta, compliance e legal, de modelo, reputacional e estratégico. A seguir, apresentamos uma
breve descrição e evolução dos principais em 2014.
Risco de
crédito
Consultar páginas 194-222
do relatório anual
Definição
Perfil de risco
Evolução em 2014
Esse risco tem origem na
possibilidade de perdas
decorrentes do não
cumprimento total ou parcial das
obrigações financeiras contraídas
com o Grupo por parte de seus
clientes ou contrapartes.
• Mais de 80% do risco de crédito do
Grupo Santander provém do banco
comercial.
• O risco de crédito com clientes em 2014
chegou a 804 bilhões de euros, com
aumento em 2014 depois de dois anos
de queda.
Outras perspectivas do risco de
crédito:
• Risco de crédito por atividades
em mercados financeiros.
• Risco de concentração.
• Risco país.
• Risco soberano e relacionado
às demais administrações
públicas.
• Risco ambiental.
• 64% da carteira de crédito do Grupo
conta com garantia real.
• Elevado grau de diversificação geográfica
dos riscos.
• Concentrações limitadas em clientes,
grupos empresariais, setores, produtos e
regiões geográficas.
• A maior concentração em uma carteira
de crédito em um determinado setor e
país representa 16% do risco do Grupo
e corresponde ao crédito imobiliário no
Reino Unido.
• A exposição ao risco soberano da Espanha representa apenas 3% do ativo
total do Grupo.
• A exposição ao risco de crédito fronteiriço
é muito limitada, em linha com seu
modelo de filiais autônomas em capital e
liquidez.
• Mantem-se a tendência de redução do
custo do crédito, que se situa em 1,43%, e
das provisões para insolvências.
• A taxa de inadimplência caiu para 5,19%,
e o índice de cobertura aumentou para
67%.
• A exposição líquida ao risco imobiliário na
Espanha registrou queda de 2 bilhões de
euros, atingindo 7,3 bilhões de euros.
• O ajuste nos níveis de provisões do
Grupo Santander em consequência do
AQR realizado pelo BCE é irrelevante,
pois totaliza 200 milhões de euros,
comparado ao balanço do Grupo de 1,3
bilhão de euros.
• Alta qualidade de crédito dos ativos do
Grupo.
Risco de
liquidez e
financiamento
do relatório anual
O risco de liquidez é o incorrido
por uma instituição em vista de
perdas potenciais que podem
ocorrer em consequência da
incapacidade da mesma para
obter financiamento no mercado
e/ou pelo aumento do custo
financeiro para acessar novos
meios de financiamento.
A gestão desse risco tem como
objetivo a disponibilidade dos
recursos necessários em tempo
e custo adequados para atender
a suas obrigações e desenvolver
sua operação.
• A gestão da liquidez e do financiamento
é um elemento básico da estratégia de
negócio do Santander.
• O índice de créditos/depósitos no Grupo
continua em níveis bastante confortáveis
(113%).
• O modelo de financiamento e liquidez
é descentralizado e baseado em filiais
autônomas que são responsáveis pela
cobertura de suas próprias necessidades
de liquidez.
• Elevada captação no atacado de médio e
longo prazo (emissões e securitizações):
52 bilhões de euros por meio de 18
emissores relevantes em 15 países em 13
moedas.
• As necessidades decorrentes da atividade
em médio e longo prazo devem ser
financiadas por instrumentos de médio e
longo prazo.
• Cumprimento antecipado dos índices
regulatórios: no final do ano, LCP
superior a 100% no Grupo e nas
principais filiais, frente a 60% elegíveis
em outubro de 2015.
• Participação elevada dos depósitos de
clientes proveniente de um balanço de
natureza comercial.
• Diversificação de fontes de financiamento
no atacado por: instrumentos/
investimentos, mercados/moedas, e
prazos.
• Recurso limitado ao financiamento no
atacado de curto prazo.
• Disponibilidade de uma reserva
de liquidez suficiente, que inclui a
capacidade de desconto em bancos
centrais para sua utilização em situações
adversas.
48
• A reserva de liquidez foi de 230 bilhões
de euros, depois de um aumento em
2014 em quantidade (+30 bilhões de
euros) e na qualidade de seus ativos.
Risco de
Mercado
do relatório anual
Risco
Operacional
do relatório anual
Risco de
compliance e
reputacional
do relatório anual
1. M
GESTÃO DE RISCOS
Definição
Perfil de risco
Evolução em 2014
O risco de mercado envolve as
atividades financeiras nas quais
se assume risco patrimonial em
consequência de mudanças nos
fatores de mercado. Esse risco
provém da variação da taxa de
juros, índice de inflação, taxa de
câmbio, renda variável, spread
de crédito, preço de matériasprimas e volatilidade de cada
um dos anteriores, bem como
do risco de liquidez dos diversos
produtos e mercados em que o
Grupo opera.
• O Santander mantém exposição
moderada ao risco de mercado.
• O VaR da atividade de negociação em
mercados flutuou entre 8 e 24 milhões
de euros em 2014.
Risco de perda resultante de
deficiências ou falhas dos
processos internos, recursos
humanos ou sistemas, ou
decorrente de circunstâncias
externas. Em geral, e
diferentemente de outros tipos
de riscos, trata-se de um risco
não associado a produtos ou
ao negócio, encontrado nos
processos e/ou ativos e é gerado
internamente (pessoas, sistemas,
processos) ou em consequência
de riscos externos, tais como
catástrofes naturais.
• O objetivo do Grupo em termos
de controle e gestão desse risco se
concentra na identificação, medição/
avaliação, controle/mitigação e
comunicação.
Risco de compliance
• Declaração expressa de tolerância zero
em assuntos de risco de compliance e
reputacional.
• O programa de compliance do Grupo tem
foco em:
• Prevenção da lavagem de dinheiro e
do financiamento ao terrorismo.
• Comercialização de produtos e serviços.
• Conduta nos mercados de valores.
• Prevenção de riscos penais.
• Relacionamento com reguladores e
supervisores.
• Elaboração e divulgação das informações instituições do Grupo.
É o risco de receber sanções,
econômicas ou não, ou de ser
objeto de outro tipo de medidas
disciplinares por parte de órgãos
supervisores, em consequência
do não cumprimento das leis,
regulamentações, normas,
padrões de auto-regulamentação
da organização ou códigos de
conduta aplicáveis à atividade
desenvolvida.
Risco reputacional
É o risco vinculado à percepção
sobre o Grupo por parte dos
diversos grupos de interesse
com os quais se relaciona,
tanto internos como externos,
no desenvolvimento de
sua atividade, e que pode
ter impacto adverso nos
resultados ou expectativas de
desenvolvimento dos negócios.
Inclui, dentre outros, aspectos
jurídicos, econômico-financeiros,
éticos, sociais e ambientais.
• Diversificação, tanto em termos de
fatores de risco como de distribuição
geográfica.
• Atividade de negociação centrada no
negócio de clientes.
• As flutuações mais significativas
ocorreram devido a mudanças na
exposição à taxa de câmbio no Brasil,
e à taxa de juros e spread de crédito na
tesouraria da Espanha.
• O VaR médio em atividades de
negociação continua em baixos níveis,
em linha com os exercícios anteriores.
• Exposição limitada a ativos estruturados
complexos.
• Avanço para um modelo (AMA) para o
cálculo do capital regulatório por risco
operacional.
• Modelo organizacional de controle
e gestão com base em três linhas de
defesa.
• O Grupo dispõe de uma série de mais de
500 medidas de mitigação estabelecidas
em resposta às principais fontes de risco.
• O sistema de gestão de continuidade do
negócio garante o funcionamento dos
processos no caso de desastre ou de
incidente grave.
• Em termos de prevenção de lavagem de
dinheiro, foram analisadas 22,9 milhões
de operações e foram ministrados cursos
de treinamento a 129.233 funcionários.
• O comitê corporativo de comercialização
analisou um total de 103 produtos/
serviços novos.
• 12.000 funcionários do Grupo estão
sujeitos ao Código de Conduta nos
Mercados de Valores.
• O Banco Santander publicou 90 fatos
relevantes.
49
O Santander obteve um lucro atribuído
em 2014 de
5,8 bilhões de euros.
O lucro registrou crescimento de 39,3%, apoiado na solidez
das receitas, controle de custos e na redução de provisões.
2
Resultados em 2014
52Contexto econômico,
56 Dados relevantes
58Países
66 Negócios globais
2. RESULTADOS EM 2014
CONTEXTO ECONÔMICO, BANCÁRIO E REGULATÓRIO
Contexto econômico,
Entorno econômico internacional
A economia mundial registrou em 2014 um
crescimento de 3,3%, ritmo similar ao de 2013,
mas com diferenças importantes: por um lado, as
economias avançadas, somadas, registraram uma
revitalização considerável, que foi compensada
pela moderação do crescimento das economias
emergentes. Por outro lado, tanto entre os países
avançados como emergentes, as diferenças em
suas posições cíclicas se acentuaram.
• Os EUA encontram-se em sólida fase de
expansão. A economia cresceu em ritmos
superiores ao potencial, de modo que o
desemprego e o excesso de capacidade instalada
apresentaram uma redução substancial. A
inflação continuou baixa. Nessas condições,
o Federal Reserve encerrou seu programa de
compras de ativos, sem abandonar o tom de
expansão de sua política monetária.
• O Reino Unido apresentou comportamento
muito positivo em 2014. A inflação ficou abaixo
de 2%, de modo que o Banco da Inglaterra
manteve a taxa de desconto em 0,5%.
recuperação da competitividade, por meio de
desvalorização interna, a reforma trabalhista e a
reestruturação do sistema financeiro.
• A Alemanha moderou seu crescimento durante
o decorrer do ano, mantendo a fortaleza
de seu mercado de trabalho e uma elevada
competitividade de suas exportações.
• A Polônia registrou forte crescimento em 2014,
embora tenha perdido vigor no último período do
ano, devido ao conflito na Ucrânia (que afetou o
comércio da Polônia com a Europa Oriental) e ao
modesto crescimento da zona do euro.
PIB
% var. anual
• O PIB da zona do euro registrou uma
recuperação lenta. A inflação ficou em taxas
próximas a 0%, o que levou o BCE a reduzir
suas taxas de referência e a implementar novas
medidas de relaxamento quantitativo na forma
de injeção de liquidez a longo prazo (conhecidas
como TLTRO) e de compras de títulos emitidos
pelo setor privado.
10,0
• A Espanha registrou em 2014 um crescimento
claramente superior ao conjunto da área do
euro. A criação de empregos, iniciada no último
trimestre de 2013, se consolidou, sustentando
uma redução gradual da taxa de desemprego. A
recuperação é o resultado dos ajustes e reformas
realizadas pelos setores público e privado nos
últimos anos, dentre os quais se destacam a
0,0
52
O grupo de
economias
avançadas
registrou uma
revitalização
considerável,
enquanto as
emergentes
moderaram seu
crescimento
Mundial
Economias avançadas
Economias emergentes
8,0
6,0
4,0
2,0
-2,0
-4,0
1990
1994
1998
2002
2006
Fonte: Serviço de Estudos do Banco Santander
2010
2014
2018
PIB 2014
% var. anual
»Nos Estados Unidos e no
Reino Unido, a consolidação
da recuperação foi
especialmente relevante
REINO
UNIDO
»Na zona do euro, o ritmo de
ESTADOS
UNIDOS
POLÔNIA
ALEMANHA
MÉXICO
»Na América Latina, o
PORTUGAL
ESPANHA
BRASIL
0%- 1%
1%- 2%
CHILE
crescimento foi moderado.
A Espanha cresce acima da
média europeia
crescimento sofreu uma
desaceleração embora
com intensidade desigual
por países
ARGENTINA
2%- 3%
+3%
Fonte: Serviço de Estudos do Banco Santander
• Na América Latina, o crescimento econômico
sofreu desaceleração em 2014 (1,3% contra
2,7% em 2013), em um ambiente internacional
caracterizado pela normalização da política
monetária nos EUA, a redução no crescimento
da China e condições menos favoráveis no
comércio exterior. Apesar desse menor
crescimento, a inflação ressurgiu, em
consequência de diversos choques de oferta e
do efeito da desvalorização cambial registrada
pelas moedas latino-americanas.
Mercados financeiros e taxas de câmbio
• O Brasil registrou crescimento moderado, no
entanto, a taxa de desemprego permaneceu em
níveis muito reduzidos. As primeiras medidas
anunciadas pelo novo governo, que foram bem
avaliadas pelos mercados.
Esse comportamento esteve ligado às políticas
monetárias dos bancos centrais, o que se refletiu
em uma liquidez abundante e na consequente
busca de rentabilidade. Também houve influência
importante dos avanços na união bancária
europeia e a ideia de que os riscos mais extremos
haviam ficado para trás.
• No Chile, a economia registrou uma
desaceleração, o que motivou um tom mais
expansivo da política monetária (a taxa oficial se
situou em 3%) e fiscal.
• O México registrou um claro perfil de melhoria
ao longo do ano, graças a seu forte vínculo
comercial com os EUA e às expectativas
desencadeadas pelas importantes reformas
estruturais.
Os principais organismos internacionais
preveem uma recuperação generalizada da
economia mundial em 2015, que ganhará
força em 2016.
De forma geral, as condições financeiras tiveram
uma melhoria substancial. Os avanços ocorreram
essencialmente no primeiro semestre do ano,
quando a percepção global do risco diminuiu de
forma ostensiva, os índices da bolsa registraram
altas generalizadas, os prêmios de risco da dívida
pública e privada baixaram de modo substancial, o
acesso aos mercados de capitais passou a ser mais
fluído e as condições de oferta de crédito bancário
- nas economias avançadas - se ampliaram.
As condições
financeiras
mostraram
uma melhoria
substancial e as
taxas de câmbio
registraram
variações
importantes ao
longo de 2014
No segundo semestre de 2014, ocorreu
uma correção e uma maior diferenciação no
comportamento com referência à natureza do ativo
e às perspectivas de cada economia ante a revisão
para baixo das projeções de crescimento global, a
finalização do programa de compras de ativos nos
EUA e a queda considerável do preço das matériasprimas (especialmente no caso do petróleo).
As taxas de câmbio registraram variações
importantes ao longo de 2014. Em especial, o dólar
registrou uma valorização considerável, tanto
frente ao euro como às principais moedas latinoamericanas.
53
Sede do Banco Central Europeu, em Frankfurt, Alemanha.
Ambiente setorial bancário
O fato mais relevante para os sistemas bancários
em que o Grupo Santander opera foi o avanço
em direção à União Bancária na zona do euro. O
BCE assumiu a função de supervisionar todas as
instituições da zona do euro e, de forma direta,
as 120 mais importantes, que representam 82%
do total de ativos do sistema.
Antes de iniciar essa tarefa, foi realizada uma
exaustiva avaliação do estado de saúde dos
ativos e passivos das instituições. A avaliação
incluiu dois elementos essenciais: uma análise
da qualidade dos ativos (Asset Quality Review –
AQR) e uma simulação do impacto de diferentes
cenários macroeconômicos sobre a solvência
das instituições (stress test). Das 123 instituições
analisadas, apenas 13 apresentaram um déficit
líquido de capital no momento em que foram
conhecidos os resultados dessa análise, um total
de 9,4 bilhões de euros.
Assim, 2014 representou um ponto de inflexão
na evolução do setor bancário europeu, graças
ao exercício de avaliação dos balanços dos
bancos e ao processo de preparação do mesmo
por parte das instituições, que fortaleceram sua
solvência de forma decidida.
Isso se refletiu em uma clara melhoria da
confiança no sistema financeiro ao longo do
ano. Ao mesmo tempo, a fragilidade econômica
continuou a afetar o volume de negócios e
o baixo nível das taxas de juros continuou a
pressionar os resultados para baixo. Ainda
assim, espera-se que a tendência de melhoria
observada durante o exercício na evolução do
crédito e do custo do crédito respalde uma
recuperação gradual das margens em 2015.
2014 representou
um ponto de
inflexão em
direção a uma
clara melhoria
da confiança no
sistema financeiro
europeu, graças
ao exercício de
avaliação dos
balanços pelo
BCE
Análise do setor bancário da Europa
123 bancos com 28 bilhões de euros em ativos
(70% do sistema bancário europeu)
Análise da qualidade dos ativos (AQR):
impacto médio do setor bancário europeu
sobre CET1 -40 pontos-base (Santander -4 pb)
54
S tress test: impacto médio do setor bancário
europeu sobre CET1 -260 pontos-base em
cenário adverso (Santander -139 pb)
1 3 bancos aparecem com necessidades de
capital de 9,4 bilhões de euros
do relatório anual
Pilares da União Bancária Europeia
Mecanismo
Único de
Dissolução
Mecanismo
Único de
Supervisão
Fundo
Garantidor
de
Depósitos
Single Rule Book
(Código de normas comuns)
Contexto regulatório
A nível internacional, o Conselho de Estabilidade
Financeira avançou no marco de gestão de
crises a ser aplicado nas instituições sistêmicas
globais (G-SIBs). O elemento mais inovador desse
marco é a exigência de um mínimo de absorção
de perdas suficiente para recapitalizar uma
instituição no caso de dissolução (TLAC na sigla
em inglês). Durante 2015, será desenvolvido um
estudo de mercado e de impacto para encerrar
sua definição até o final do ano.
Na Europa, foi aprovada a Diretiva europeia
de gestão de crises. Essa diretiva constituiu
um grande avanço na dissolução ordenada de
instituições na Europa e contribuiu para romper
o vínculo entre o risco bancário e soberano, ao
impor que os credores da instituição sejam os
primeiros a absorver perdas e reduzir ao máximo
a possibilidade de aplicar recursos públicos em
caso de crises bancárias.
Outro âmbito em que existe uma intensa
atividade regulatória é a revisão dos marcos
de consumos de capital por risco de
crédito, mercado e operacional que está em
desenvolvimento pelo Comitê da Basileia. A
expectativa é de que estejam concluídos antes
de 2015 e seu sucesso dependerá da manutenção
do papel dos requisitos sensíveis ao risco no
marco prudencial, ou que seja dado um maior
peso a medidas não sensíveis ao risco, como o
índice de alavancagem. Por sua vez, na Europa, a
Autoridade Bancária Europeia (EBA) continuou
a emitir padrões e guias para garantir uma
implementação harmonizada dos requisitos
mínimos de capital. Todos esses trabalhos
serão determinantes para reduzir as variações
nos consumos de capital não justificadas pelo
diferente perfil de risco das instituições e para
garantir o nível playing field e a comparabilidade.
Na Europa, o ano foi marcado pelos avanços
na União Bancária. O BCE assumiu as
responsabilidades de supervisão na área do euro
em 4 de novembro. Além disso, foram aprovados
os Regulamentos do Mecanismo Único de
Dissolução e do Fundo Único de Dissolução.
Na Europa, o ano
foi marcado pela
implementação
do Supervisor
Único
A Comissão Europeia publicou em janeiro de
2014 sua proposta de Regulamento da reforma
estrutural, que prevê a proibição do proprietary
trading e a possibilidade de exigir a separação da
atividade de market making em alguns casos. O
Parlamento e o Conselho europeus continuarão a
avançar nessas negociações durante 2015. Além
do Reino Unido, França, Alemanha e Bélgica
também aprovaram leis de separação da atividade
bancária (fundamentalmente sobre separação e/
ou proibição de prop trading) que entrarão em
vigor em 2015.
Em relação à proteção do investidor, o destaque
é a publicação do MiFID II, que entrará em vigor
em janeiro de 2017. A Autoridade Europeia de
Mercados de Valores e a Comissão Europeia
trabalham em seu desenvolvimento.
55
DADOS RELEVANTES
Dados relevantes
Balanço
(Bilhões de euros)
Ativos totais
Recursos de clientes geridos e comercializados
Recursos próprios
Total de fundos geridos e comercializados
Resultados1 (Bilhões de euros)
2014
2013
% 2014/2013
2012
1.266,296
1.134,128
11,7
1.282,880
734,711
684,690
7,3
731,572
647,628
607,836
6,5
626,639
1.023,437
946,210
8,2
990,096
80,806
70,326
14,9
71,797
1.428,083
1.270,042
12,4
1.412,617
2014
2013
% 2014/2013
2012
Margem de juros
29,548
28,419
4,0
31,914
Margem bruta
42,612
41,920
1,7
44,989
Lucro antes de provisões (margem líquida)
22,574
21,762
3,7
24,753
Resultado antes de impostos
9,720
7,362
32,0
8,942
5,816
4,175
39,3
2,283
BPA, rentabilidade e eficiência (%)
2014
2013
0,479
0,385
RoE2
7,0
5,8
3,1
RoTE2
11,0
9,6
5,2
RoA
0,6
0,4
0,3
1,3
—
—
47,0
48,1
45,0
—
Lucro atribuído por ação (euros)
RoRWA3
Eficiência (com amortizações)
2012
24,4
0,234
Solvência inadimplência (%)
CET 1 fully loaded 3 4
9,7
—
12,2
—
—
5,2
5,6
4,6
Cobertura de inadimplência
67,2
64,9
75,4
A ação e a capitalização
2014
2013
% 2014/2013
2012
Número de ações (bilhões)
12,584
11,333
11,0
10.321
Cotação (euro)
6,996
6,506
7,5
6,100
88,041
73,735
19,4
62,959
CET 1 phase-in 3 4
Índice de inadimplência
Capitalização em bolsa (bilhões de euros)
Fundos próprios por ação (euro)
6,42
6,21
Preço / fundos próprios por ação (vezes)
1,09
1,05
0,87
14,59
16,89
26,10
2014
2013
3.240.395
185.405
12.951
PER (preço / lucro por ação) (vezes)
Outros dados
Número de acionistas
Número de funcionários
Número de agências
6,99
% 2014/2013
2012
3.299.026
(1,8)
3.296.270
186.540
(0,6)
189.460
13.781
(6,0)
14.238
1. Variações sem taxa de câmbio: M. de juros: +8,8%; M. bruta: +6,2%; Lucro antes de provisões: +9,1%; Lucro atribuído: +49,3%.
2. RoE: Lucro atribuído ao Grupo / (Capital médio + reservas + lucro retido + ajustes por avaliação). Em 2014, dado proforma incluindo aumento de capital de janeiro de 2015
por 7,5 bilhões de euros.
RoTE: Lucro atribuído ao Grupo / (Número médio de capital + reservas + lucro retido + ajustes por avaliação – fundo de comércio – ativos intangíveis). Em 2014, dado
proforma incluindo aumento de capital de janeiro de 2015.
3. Devido a aplicação da nova diretiva CRD IV, os dados dos exercícios anteriores não se incluem por não serem comparáveis.
4. Em 2014, dados proforma incluindo aumento de capital de janeiro de 2015.
56
DADOS RELEVANTES
Resultados
1
Forte aumento do lucro anual do Grupo,
com base na melhoria da atividade
Lucro atribuído do trimestre
Bilhões de euros
comercial. O lucro antes de impostos
cresceu nos 10 principais mercados.
Lucro atribuído 2014
1,605
1,455
1,453
1,303
864
+39,3%
Consultar mais informações
na páginas 104-109 do relatório anual
4T
2
As receitas (42,6 bilhões de euros)
mostrou evolução favorável na
comparação trimestral e os custos (20
bilhões de euros) cresceram abaixo da
inflação, o que permitiu uma melhoria
da eficiência.
1T’14
Tendência sustentável de melhoria
do custo do crédito pela redução
generalizada das provisões em
comparação ao ano passado.
2T
4T
3T
Índice de eficiência (%)
Plano de eficiência e
produtividade 2014-2016
revisado para cima
48,1
47,0
2€
Bilhões de euros
2014
2013
3
Custo do crédito (%)
1,69
-14,4%
1,65
1,56
1,52
1,43
Balanço
1
2
Recuperação generalizada da atividade
de crédito e aceleração da captação
de recursos (depósitos mais fundos de
investimento), o que permitiu manter uma
posição folgada de liquidez.
Redução do índice de inadimplência em
virtude da forte queda na entrada de
créditos em mora e aumento da taxa de
cobertura.
D’13
M’14
J’14
S’14
+5%*
+6%*
Créditos
Recursos de clientes
113%
Índice de créditos em relação
a depósitos
* Sem taxa de câmbio
Índice de inadimplência (%)
5,61
D’13
Índices elevados de solvência e alavancagem.
Os resultados do comprehensive assessment
do BCE refletiram uma boa gestão e
qualidade do balanço do Grupo. O Santander
se destaca entre seus concorrentes pelo
menor ajuste em AQR e menos impacto
sobre o capital no stress test.
Provisões para
inadimplência
D’14
5,52
5,45
5,28
5,19
3
5,8
Bilhões de euros
M’14
J’14
S’14
67%
Índice de cobertura
D’14
9,7%*
CET1 fully loaded
12,2%*
Índice total de capital
* Dados proforma incluindo o aumento de capital de janeiro de 2015.
Consultar mais informações
na páginas 174-176 do relatório anual
57
PAÍSES
Resultados por países
e negócios
Espanha
O Santander Espanha desenvolve negócios de banco comercial, banco de atacado,
private banking e banco direto por Internet (Openbak) e conta com participações de
mercado de 13,5% em créditos e 14,8% em poupança bancária.
Visão:
nossos clientes e a melhor
empresa para se trabalhar.
Queremos manter nossa posição de liderança no segmento
de alta renda (Select e Private
Banking) e aumentar nosso
negócio em PMEs. Aumentar
a confiança e a satisfação dos
nossos clientes pessoas físicas.
Dar impulso à inovação e à
digitalização para ser o melhor
banco do mercado. E reforçar
a excelência na qualidade do
serviço que prestamos a nossos
clientes, por meio da simplificação dos processos.
Agência do Santander Private Banking em Madri, Espanha.
Destaques do exercício de 2014
Santander Espanha concedeu 400.000
O
operações de crédito e empréstimos no valor de
34 bilhões de euros, com aumento de 84 pontosbase em participação de mercado.
m um ambiente econômico e financeiro
E
complicado, mas com uma leve e gradual
melhoria ao longo do ano, a estratégia em 2014
se concentrou em:
• Lançar o projeto Santander Advance
dirigido a PMEs com uma oferta financeira
e não financeira que proporcionou uma
importante notoriedade ao Banco, graças às
atividades organizadas com clientes.
• Captar novos clientes e vincular os
existentes. Com o objetivo de melhorar a
experiência do cliente, foi realizada uma
transformação do programa Queremos ser
tu banco para se adaptar melhor a cada tipo
de perfil.
• Gerenciar os recursos de clientes (+5%), que
em grande parte passaram dos depósitos
58
a prazo para fundos de investimento,
consolidando a liderança em fundos
mobiliários.
margem de juros registrou um aumento
A
anual de 9,4%, principalmente pela redução
do custo do passivo. Ao mesmo tempo, houve
uma redução de 6,7% nos custos, superando
as sinergias previstas comunicadas ao
mercado no momento da fusão. Forte redução
das provisões.
Integração de Santander, Banesto e Banif
A integração foi concluída em julho, antes
do cronograma previsto. No processo, foram
incorporados todos os clientes de private
banking ao modelo de atendimento que era
disponibilizado pelo Banif.
Nessa integração, aproveitou-se para otimizar
a segmentação e a especialização das agências,
com ênfase especial em private banking, Select e
Empresas, aumentando a cobertura em carteiras
especializadas em quase 100%.
Funcionários
24.979
Clientes (milhões)
12,6
Agências
3.511
Créditos1 2
157,047 (+2%)
Lucro atribuído1
1,121 (+141%)
1. Bilhões de euros
ariação sem aquisições temporais
2. V
de ativos
Contribuição para
o lucro do Grupo
14%
PAÍSES
Polônia
Bank Zachodni WBK é o terceiro banco do país em termos da participação de mercado
em créditos (7,5%) e em depósitos (8,3%).
Visão: Aumentar nossa participação de mercado e manter nossa liderança em termos de rentabilidade.
relacionamento com os já existentes. O objetivo é
melhorar a capacidade transacional dos clientes.
Foi dada continuidade ao programa estratégico
Next Generation Bank, com foco nos clientes e
sua satisfação, para se transformar no Bank of
first choice.
Agência do Bank Zachodni WBK na Polônia.
modelo de negócios do Grupo na Polônia
O
se concentra em banco comercial, com
presença de destaque também em negócios
de gestão de ativos, intermediação de valores,
e factoring e leasing. O Banco presta serviço
a clientes corporativos e através da unidade
Global Banking & Markets tambén atende a
clientes internacionais.
Banco continuou a oferecer soluções
O
inovadoras e sob medida, não apenas para captar
novos clientes, mas também para aprofundar o
processo de integração do BZ WBK com o
O
Kredyt Bank foi concluído com uma efetiva
gestão de custos e avanços na melhoria da
produtividade e da atividade comercial.
m 2014, houve alta nos créditos (+7%) e
E
em recursos (+10%) depois do sucesso das
campanhas comerciais. Houve uma melhoria
na estrutura de financiamento, com índice de
créditos líquidos/depósitos de 84%. O índice
de eficiência foi de 42,2%.
Bank Zachodni se destacou por gerar os lucros
O
mais elevados para seus acionistas no período
de 2004 a 2013, dentre todos los bancos listados
na Bolsa de Varsóvia, e obteve o primeiro lugar
na classificação Złota Akacja (Ação de Ouro) do
índice de bancos WIG.
Funcionários
11.971
Clientes (milhões)
4,3
Agências
788
Créditos1 2
16,976 (+7%)
Lucro atribuído3
358 (+7%)
1. B
ilhões de euros, variação em moeda
local
2. V
de ativos
3. Milhões de euros, variação em moeda
local
Contribuição para
o lucro do Grupo
6%
Portugal
O Santander Totta é o terceiro maior banco de Portugal em ativos e o primeiro por lucro
atribuído gerado no país.
Visão: Ser referência em qualidade de atendimento ao cliente, aumentar a participação de mercado e ser o banco local mais rentável.
continuaram a ser objetivos prioritários de
atuação. O Banco se mantém na posição de
liderança em satisfação de clientes.
F oi ativo nos mercados internacionais por
meio de duas emissões de covered bonds: a
primeira, em março, de 1 bilhão de euros com
vencimento em 3 anos; a segunda, em junho,
de 750 milhões de euros em 5 anos. Dessa
forma, o Banco reduziu sua exposição no BCE.
Agência de Santander Select em Portugal.
Santander Totta atingiu participação de
O
mercado de 10,7% em créditos (+46 pb) e de
10,4% em fundos mais depósitos (+73 pb).
estratégia do Santander Totta continuou
A
muito concentrada no aumento dos níveis de
rentabilidade e de participações de mercado
no segmento de clientes pessoas jurídicas.
A gestão da margem de juros, tanto de ativo
como de passivo, e o controle da inadimplência
s depósitos tiveram alta de 4% e os fundos
O
de investimento de 21%. O crédito recuou 5%
em um ambiente de redução da alavancagem.
s receitas aumentaram 4,3% e os custos
A
operacionais permaneceram controlados
com queda de 0,9%. As provisões para
inadimplência mostram uma evolução
favorável, com redução de 35,7%.
m 2014, o Santander Totta foi reconhecido como
E
o Melhor Banco em Portugal por Euromoney e
Global Finance, e Banco do Ano pelo The Banker.
Funcionários
5.410
Clientes (milhões)
3,6
Agências
594
Créditos1 2
23,180 (-5%)
Lucro atribuído3
189 (+65%)
2. V
de ativos
local
Contribuição para
o lucro do Grupo
2%
59
PAÍSES
Santander Consumer Finance
Com posição de liderança no mercado de financiamento ao consumo na Europa, o SCF
é especializado no financiamento para a compra de veículos e completa sua oferta com
produtos como créditos pessoais, empréstimos para a compra de bens duráveis e cartões
de crédito.
Visão:
Manter nossa liderança no
financiamento ao consumo
na Europa, e em todos os
países em que estamos
presentes, aumentando
a rentabilidade e criando
valor.
Pretendemos ampliar e
potencializar os acordos de
financiamento com fabricantes
de automóveis, crescer em
crédito ao consumo, consolidar
nossa liderança em termos
de eficiência e manter a
diversificação de nossas fontes
de financiamento e a solidez de
nossos índices de capital.
Sede de Santander Consumer Bank na Polônia.
O SCF oferece soluções de financiamento aos
clientes para a compra de bens por meio de mais
de 120.000 pontos de venda associados. Além
disso, conta com 65 acordos de financiamento
com fabricantes de veículos e motos, e também
com vários acordos de colaboração com grandes
grupos de distribuição no varejo.
Em um ambiente de incipiente recuperação do
consumo e da venda de veículos novos, o SCF
seguiu ganhando participação de mercado,
apoiado em um modelo de negócios cujas bases
são a diversificação geográfica com massa crítica
em produtos chave; eficiência superior a de
seus concorrentes; e um sistema de gestão e
controle de risco e recuperações em comum, que
possibilita níveis elevados de qualidade de crédito.
• Solidez dos resultados, apoiados no aumento
das receitas (6,4%) e na redução das provisões
para perdas com crédito (3,7%).
• As principais unidades mostraram uma
evolução positiva do lucro. Destaque para o
crescimento na Polônia e nos países nórdicos,
e para a recuperação dos países periféricos,
tendo a Espanha à frente.
•O
investimento creditício aumenta 9% interanual,
baseado no crescimento da atividade na sede
do Santander Consumer Bank na Polônia, nos
mercados do centro e norte da Europa e na
60
Espanha, que mostra indícios de melhoria.
O custo do crédito ficou abaixo de 1%, com
inadimplência de 4,82% e cobertura de 100%.
Os acordos efetivados em 2014 reforçaram a
posição do SCF em seus mercados.
• O acordo com o Banque PSA Finance (Grupo
PSA Peugeot Citröen) permite reforçar a
liderança no crédito automotivo em diversos
países europeus e o acesso a novos mercados
como França e Suíça.
• Na Espanha, é líder no segmento automotivo
e em consumo, e fortaleceu sua posição
neste último, depois da aquisição de 51% da
Financiera El Corte Inglés.
• Nos países nórdicos, a liderança do SCF no
segmento automotivo se somou à liderança no
crédito direto e cartões de crédito depois da
compra do negócios GE Money na Noruega,
Suécia e Dinamarca.
Funcionários
13.046
Clientes (milhões)
16,6
Agências
579
Créditos1 2
60,448 (+9%)
Lucro atribuído3
891 (+12%)
2. V
de ativos
local
Contribuição para
o lucro do Grupo
11%
Alemanha
O SCF é líder em financiamento ao consumo na
Alemanha, com participação de 14% no mercado
de crédito a prazo. Por linhas de negócios, é líder
no financiamento de bens de consumo duráveis,
e segundo em financiamento de veículos e no
crédito direto. Também desenvolve negócios de
banco comercial.
Alemanha 5%
PAÍSES
Reino Unido
Em um ambiente de recuperação da economia no Reino Unido, o Santander UK está
em boa situação para acelerar seu crescimento para fortalecer o relacionamento com
os clientes e dar impulso a seu negócio com PMEs e grandes empresas em 2015.
Visão:
funcionários, clientes,
acionistas e a sociedade
em geral.
A estratégia do Santander
UK se baseia em aumentar o
número de clientes vinculados
e satisfeitos, transformar-se no
banco preferido das empresas
do Reino Unido, crescer no
negócio de banco de atacado,
e manter uma base sólida
de rentabilidade. Tudo isso
investindo em tecnologia,
avançando na transformação
digital, melhorando em
eficiência e promovendo a
cultura de riscos em toda a
organização.
Sede do Santander UK em Londres.
O Santander UK tem presença cada vez maior em
contas correntes, graças à sua conta inovadora
1/2/3, e está aumentando sua participação no
mercado de banco corporativo e de PMEs, que
atualmente representa 6,6% de seus empréstimos
a clientes.
Tem como objetivo transformar-se em um banco
mais diversificado, capaz de oferecer todos os
tipos de serviços para atenderem as necessidades
financeiras das pessoas, famílias e empresas.
s receitas tiveram alta de 7,7% (moeda local),
A
devido em grande parte à melhoria da margem
de juros no crédito imobiliário e ao aumento dos
empréstimos a PMEs e grandes empresas, o que
supôs uma melhora na eficiência. Houve queda
de 45,7% nas provisões.
O Santander UK aumentou o número de clientes com conta corrente principal e mais de um
produto no Banco. Em 2014, houve um forte
aumento quando 1,2 milhão de clientes se uniram à gama de produtos 1/2/3, situando o total
de saldos em contas correntes em 41 bilhões
de libras (+47% frente a 2013). A conta 1|2|3 foi
lançada em março de 2012 e, em dezembro de
2014, 3,6 milhões de clientes optaram por este
produto como sua conta principal.
produção bruta de crédito imobiliário atingiu
A
26,2 bilhões de libras (+43%).
s empréstimos a empresas tiveram alta de
O
8%, e com isso o total de crédito totalizou 23,9
bilhões de libras. Esse negócio é operado por
meio de uma ampla rede de centros de banco
corporativo, que aumentou de 50 para 66 nos
últimos 12 meses.
elhorar a satisfação dos clientes é uma prioM
ridade para o Santander UK e, em 2014, foi
possível observar avanços importantes nesse
âmbito. O grau de satisfação calculado pelo
relatório independente FRS (Financial Reporting
Survey) aumentou para 59,7% (57,3% 2013). Também melhora a satisfação dos clientes empresas
com o aumento de 50% para 58% no índice UK
Charterhouse.
Santander UK continua sendo um dos bancos
O
com índices de capital mais sólidos do Reino
Unido (CET1 de 11,9%).
Funcionários
25.599
Clientes (milhões) 1
25,7
Agências
929
Créditos2 3
251,191 (+3%)
Lucro atribuído2
1,576 (+30%)
1. 1 4 milhões de clientes ativos
ilhões de euros, variação moeda local.
2. B
3. Variação sem aquisições temporais de
ativos.
Contribuição para
o lucro do Grupo
19%
61
PAÍSES
Brasil
O Santander Brasil é o terceiro maior banco privado do país em termos de ativos e o
primeiro dentre os estrangeiros.
Visão:
Ser o primeiro banco para
cada vez mais clientes
satisfeitos, prestando
serviços de valor e
inovadores para pessoas
e empresas, no Brasil e no
mundo.
Queremos desenvolver um
negócio de banco comercial
sustentável, recorrente e
orientado a aumentar nossa base
de clientes, sua confiança e sua
satisfação. Gerar crescimento
dos negócios de Banco de
Atacado, Corporate e Financeiro,
com alocação de capital eficiente
entre os diversos segmentos.
Conquistar participação de
mercado, aumentar o lucro
líquido recorrente e aumentar a
contribuição do Brasil para
o lucro total do Grupo.
Sede do Santander em São Paulo.
Banco no Brasil tem participação de mercado
O
de 12,4% no crédito e de 7,9% em depósitos.
s resultados registraram uma tendência
O
positiva durante o ano, com melhoria do
lucro, esforço em custos (aumento abaixo da
inflação) e redução da inadimplência.
urante 2014, o Banco avançou em suas
D
diretrizes estratégicas. Do ponto de vista
comercial, os destaques foram:
• Aquisição da GetNet, uma das melhores
redes de processamento de transações
eletrônicas do Brasil, que proporciona
um avanço no modelo de atendimento e
melhora a satisfação do cliente.
• Com o objetivo de dar um impulso no crédito
consignado, foi criada uma joint-venture com
o Banco Bonsucesso, S.A. para ampliar a
oferta de produtos e melhorar a capacidade
de distribuição e comercialização.
• Aquisição de 50% da Super Pagamentos, uma
plataforma digital que permite a venda de
produtos e serviços financeiros por meio de
cartão pré-pago. Essa operação contribuirá
para o processo de bancarização do país.
• Foram reformulados os canais (Central de
Atendimento, Internet Banking e Mobile
62
Banking) com uma proposta mais simples,
acessível e comercial.
• O Santander Conta Conecta, conta corrente
destinada aos segmentos de pessoas físicas
e PMEs que inclui um dispositivo que
permite receber pagamentos com cartões
em smartphones e tablets, já conta com
50.000 clientes.
m 2014, foram implantadas cerca de 400
E
ideias sugeridas pelos funcionários por meio
do espaço Um banco para suas ideias, na
Intranet corporativa e, desde então, houve
uma redução de 26% nas reclamações e houve
uma melhoria na percepção dos clientes sobre
a qualidade do serviço.
O
Banco continuará trabalhando para simplificar
seus processos e facilitar a vida dos clientes.
O objetivo é ser referência em satisfação, com
aumento da vinculação dos clientes e melhoria
da rentabilidade para o Banco.
m 30 de outubro, foi concluída a oferta das
E
ações do Banco Santander Brasil que não
eram de titularidade do Grupo Santander.
Essa operação foi aceita por títulos que
representaram 13,65% do capital social do Banco
Santander Brasil, razão pela qual a participação
do Grupo Santander no Banco Santander Brasil
passou a ser de 88,3% de seu capital social.
Funcionários
46.464
Clientes (milhões)
31,1
Agências
3.411
Créditos1 2
74,373 (+10%)
Lucro atribuído1
1,558 (+8%)
1. B
ilhões de euros, variação moeda local
ariação sem aquisições temporais de
2. V
ativos
Contribuição para
o lucro do Grupo
19%
PAÍSES
México
O Santander é o terceiro banco do país por volume de negócios e tem participação
de mercado de 13,8% em créditos e 13,7% em depósitos.
Visão:
Ser o banco líder
em rentabilidade,
competitividade, inovação
tecnológica, qualidade
de serviço e orgulho de
pertencer.
Queremos consolidar nossa
liderança em mercados
estratégicos, duplicar nossa
base de clientes, ser o
banco preferido para nossos
clientes, fazer com que a
marca Santander seja a mais
reconhecida do mercado,
aumentar nossa participação
nos setores chave de energia
e infraestrutura, e ser o banco
da inovação tecnológica no
México.
Agência Santander Select no México.
Santander México continuou focado no desenO
volvimento dos segmentos de alta renda e PMEs.
Em 2014, em um ambiente de menor crescimento
da economia mexicana, houve alta de 18% nos
créditos e de 14% nos depósitos, superando o
mercado em seus negócios estratégicos:
•Crédito imobiliário. O forte crescimento de
17% consolidou o Banco como a segunda maior
instituição de crédito imobiliário do país.
•PMEs. O Banco consolidou sua liderança nesse
setor, com crescimento de 26% na carteira de
crédito, superando o mercado e fortalecendo
ainda mais sua posição como parceiro para
PMEs. O Santander Advance, o maior programa
de financiamento e serviços integrais para PMEs
no México, contribuirá para que a carteira de
crédito dobre nos próximos três anos. Este
plano inclui um fundo de 1 bilhão de pesos para
projetos de crescimento para PMEs em setores
como telecomunicações, energia e renováveis.
receita continuou a crescer de forma consiA
derável (com taxa de 6,0% em comparação ao
mesmo período do ano anterior), com uma evolução positiva nas principais linhas da demonstração de resultados. O destaque foi a margem
de juros, que aumentou 7,3%, e a margem de
juros, com alta de 2,6%.
O
s custos aumentaram 7,2%, principalmente por
conta do investimento contínuo nos negócios estratégicos e a abertura de 95 agências. Com um
índice de eficiência de 41%, trata-se de uma das
franquias bancárias mais eficientes do país.
s provisões permaneceram em nível similar ao
A
do ano anterior, apesar do crescimento da carteira em 2014. A discreta redução do lucro atribuído se deve ao aumento da alíquota tributária.
om o objetivo de aumentar a vinculação
C
transacional, foram realizadas campanhas de
melhoria nas taxas de juros do crédito a clientes
vinculados. Produtos inovadores continuaram a
ser lançados, como o primeiro cartão de crédito
de bandeira mista com a American Express e o
primeiro cartão de crédito de agronegócios no
México.
om o objetivo de financiar projetos de invesC
timento em infraestrutura relacionados com
as reformas estruturais que estão em marcha
no país, o Santander anunciou um fundo de 10
bilhões de dólares, que fortalecerá a liderança
do Banco neste setor.
Funcionários
16.933
Clientes (milhões)
11,7
Agências
1.347
Créditos1 2
25,873 (+18%)
Lucro atribuído3
660 (-3%)
1. Bilhões de euros, variação moeda local
2. V
ativos
local
Contribuição para
o lucro do Grupo
8%
m 2014, o Santander México foi reconhecido
E
como Melhor Banco em Infraestrutura do México pela LatinFinance e Melhor Banco do México
pela Euromoney pelo terceiro ano consecutivo.
63
PAÍSES
Chile
O Santander Chile é o principal banco do país em termos de ativos e clientes.
Visão: Ser o banco líder e com melhor avaliação no Chile, e colocar o cliente no centro de nossa razão de ser.
dos clientes, foco no negócio de banco
comercial, gestão proativa e conservadora dos
riscos e uma melhoria contínua dos processos.
urante 2014, trabalhou-se em um projeto
D
de transformação para crescer com
prudência e maior rentabilidade, melhorar o
relacionamento com clientes e a qualidade
do serviços, e gerenciar o risco e o capital de
forma conservadora.
Agência do Santander no Chile.
Santander Chile atingiu participação de
O
mercado de 19,2% em crédito e de 17,6% em
depósitos.
Banco deu continuidade a seu plano
O
estratégico, que coloca o cliente no centro de
sua atividade e busca consolidar os negócios e
as posições de liderança.
s quatro pilares fundamentais são: melhorar
O
a qualidade do atendimento e a experiência
ouve aumento de 8% no crédito em
H
comparação ao mesmo período do ano
anterior, com avanços de 16% em alta renda
e de 8% em empresas. O crescimento dos
depósitos foi de 13%. O índice de eficiência
atingiu 38,9%. Forte aumento do lucro, com
base no crescimento das receitas, controle
dos custos e provisões estáveis.
O Santander Chile ficou na primeira posição
no ranking de Transparência Corporativa
por Chile Transparente, a Universidade de
Desenvolvimento (UDD) e KPMG, e recebeu
o prêmio de Banco do Ano pela revista
LatinFinance.
Funcionários
12.081
Clientes (milhões)
3,6
Agências
475
Créditos1 2
30,550 (+8%)
Lucro atribuído3
509 (+35%)
1. B
2. V
ativos
local
Contribuição para
o lucro do Grupo
6%
Argentina
O Santander Río é o primeiro banco privado do país em termos de volume de ativos e passivos.
Visão: Ser o primeiro banco privado em rentabilidade e capitalização de mercado.
e 135 boxes select, para clientes de alta renda.
Além disso, foi implementado um projeto de
transformação da rede de filiais para melhorar o
serviço e a eficiência. Também se trabalhou em
novas funcionalidades de Mobile Banking e na
renovação da página na Internet.
Agência do Santander Río na Argentina.
O
Santander Río atingiu participação de
mercado de 9,2% em crédito e de 9,5% em
depósitos.
estratégia comercial se concentrou na
A
captação e vinculação de clientes, especialmente
de alta renda e PMEs. O Banco dispõe de uma
rede multicanal com foco na qualidade do
serviço e satisfação do cliente. Em 2014, houve
um aumento de 5% na rede de agências e foram
inaugurados 9 novos espaços ,28 corners Select
64
m um ambiente de menor crescimento
E
econômico e maior regulamentação, o Banco
demonstrou forte dinamismo comercial, com
aumento de 23% no crédito e de 37% na poupança.
As receitas registraram alta de 34,3% em pesos.
m 2014, foi reconhecido como o Melhor Banco
E
da Argentina pela revista Euromoney e Melhor
Banco pela Internet pela revista Global Finance.
Em médio e longo prazo, o Santander Río
se concentrará em melhorar sua eficiência
e a qualidade de atendimento, com novos
investimentos em tecnologias, em edifícios
e na gestão de custos. Além disso, será dada
continuidade ao lançamento do Advance na
Argentina, a oferta de valor do Grupo para
as PMEs.
Funcionários
7.275
Clientes (milhões)
2,5
Agências
396
Créditos1 2
5,470 (+23%)
Lucro atribuído3
298 (+33%)
1. B
2. V
ativos
local
Contribuição para
o lucro do Grupo
4%
PAÍSES
Estados Unidos
O Grupo Santander desenvolve atividade de banco comercial no nordeste do país, de
financiamento ao consumo em todo o território americano e de banco de atacado, e facilita uma
ampla gama de serviços financeiros em Porto Rico e de private banking em Miami.
Visão:
Ser o banco regional de
preferência no nordeste
do país e reforçar nossa
posição como líder nacional
no financiamento do setor
automotivo.
Para que isso seja possível,
o Santander trabalhará para
aumentar o número de clientes
vinculados e satisfeitos,
digitalizar o Banco e gerar
crescimento rentável, ao mesmo
tempo em que reequilibra o mix
de negócios.
Agência do Santander em Nova York.
conta extra20 checking é a primeira nos
A
Estados Unidos que paga aos clientes 20
dólares todos os meses pelo depósito de
pelo menos 1.500 dólares em sua conta
corrente e pelo pagamento de duas faturas
pela Internet a cada mês.
Com
o objetivo de melhorar a satisfação do
cliente, o Santander Bank instalou mais de
600 novos caixas automáticos e 537 caixas
automáticos sem comprovante impresso em
sua rede comercial.
Banco lançou em fevereiro de 2014 o
O
Santander Bravo Mastercard®, um cartão
de crédito que beneficia os clientes com
promoções por cada dólar que gastem
em postos de gasolina, supermercados e
restaurantes.
banco de atacado seguiu aumentando
O
sua base de clientes, com um incremento
de 14% em grandes clientes corporativos,
chegando a 387, e a captação de vários
clientes multinacionais de alto perfil.
Banco lançou a campanha publicitária
O
Real Change em setembro de 2014, que
enfatiza o compromisso da marca Santander
nos Estados Unidos de criar uma mudança
real que impulsione um avanço para seus
clientes e para as comunidades às quais
presta serviços.
sucesso da oferta pública de ações do
O
Santander Consumer USA em janeiro de
2014 gerou um ganho de 730 milhões de
euros para o Grupo. O crescimento da
SCUSA (nova produção +25%) no decorrer
do ano foi impulsionado principalmente
pelo acordo para facilitar o financiamento
de veículos aos clientes da Chrysler Corp., já
em seu segundo ano.
Conforme
as principais agencias de rating,
o Santander BanCorp é a única instituição
financeira com grau de investimento em
Porto Rico e com melhor classificação que a
dívida soberana do país.
marco das novas tendências regulatórias
No
e com o objetivo de aplicar os melhores
padrões de gestão, o Grupo iniciou um
processo de transformação nos Estados
Unidos, consolidando todos os seus negócios
em uma holding (Santander Holdings USA)
e reforçando estruturas de governança e
controle.
Funcionários
15.919
Clientes (milhões)
4,7
Agências
811
Créditos1 2
67,175 (+4%)
Lucro atribuído3
800 (0%)
1. B
2. V
ativos
local
Contribuição para
o lucro do Grupo
10%
or meio do portal Santander
P
Universidades, Universia, o Santander
patrocinou a iniciativa A Força de 100.000
nas Américas, do presidente Barack Obama,
um programa multinacional criado para
incentivar o intercâmbio bidirecional de
100.000 estudantes entre a América Latina
e o Caribe, por um lado, e os Estados Unidos
por outro.
65
NEGÓCIOS GLOBAIS
Banco de Atacado Global
O Santander Global Banking & Markets (SGBM) obteve em 2014 um lucro atribuído de
1,6 bilhão de euros.
Sala de corretagem, Torre Santander, São Paulo, Brasil.
Santander Global Banking & Markets (SGBM)
é a unidade de negócio global responsável por
atender os clientes corporativos e institucionais
que, por seu tamanho, complexidade ou
sofisticação, exigem serviços sob medida ou
produtos de atacado de alto valor agregado.
Destaques do exercício
SGBM manteve os pilares de seu modelo
O
de negócios, focado no cliente, em suas
capacidades globais e sua interação com as
unidades locais, em conjunto com uma ótima
gestão de riscos, capital e liquidez.
sses resultados do SGBM apoiam-se na
E
solidez e diversificação das receitas de
clientes, que representam 89% do total de
receitas. A eficiência permaneceu em níveis
que são referência no setor (36,4%).
entre as atuações do SGBM em 2014,
D
tiveram destaque o impulso do negócio
transacional no Reino Unido, EUA e Polônia,
que complementa o negócio de clientes em
todas as regiões; a criação da unidade de
Financing Solutions & Advisory para oferecer
uma solução integral às necessidades de
assessoria e financiamento estrutural de
clientes; o desenvolvimento, junto com a
equipe do Banco Comercial, de produtos de
alto valor para diversos segmentos de clientes
em todas as unidades do Grupo; e o impulso
do negócio de custódia na Espanha e América
Latina, por meio de um acordo estratégico
com um grupo investidor.
66
Operações mais relevantes
m Cash Management, o SGBM continua consoE
lidando sua solidez local e o desenvolvimento de
soluções regionais para acompanhar os clientes
em sua internalização. O destaque foi a designação para a gestão da tesouraria e consignado da
General Electric e suas filiais no Brasil.
F orte impulso em Trade Finance, acompanhando os clientes em suas operações de importação e exportação, como o financiamento ao
governo de São Paulo. Crescimento marcante
da atividade de Working Capital Solutions, com
programas como o do Grupo Danone para realizar pagamentos anuais a seus fornecedores.
SGBM potencializou suas capacidades
O
nos mercados de capitais globais, liderando
rankings como o de emissões brasileiras em
euros ou o de Housing Associations no Reino
Unido. Um exemplo disso são as emissões em
euros dos Tesouros do Brasil e do Chile.
SGBM é um dos bancos líderes em colocaO
ção de project bonds para a Europa, México
e Brasil, com emissões como a da Odebrecht
Offshore Drilling Finance Limited.
m Corporate Finance, liderou as principais
E
operações corporativas em seus mercados
core, como o assessoramento à American
Tower na compra da brasileira BR Towers ou na
OPA da Orange sobre a Jazztel.
Em empréstimos corporativos sindicados, continua sendo referência na Europa e América Latina.
Funcionários
3.152
Clientes (mil)
57
Créditos1
86,589 (+0%)
Lucro atribuído1
1,614 (+16%)
1. B
constante.
Contribuição para
o lucro do Grupo2
20%
resultado do SGBM está
2. O
incluído nas contribuições ao
lucro total do Grupo de cada um
dos países
NEGÓCIOS GLOBAIS
Private Banking
O Private Banking inclui as unidades do Grupo direcionadas a prestar um serviço
integral e especializado a clientes de alta renda.
O Santander Private Banking opera na Espanha,
Itália, Portugal, Brasil, México e Chile, por meio
de um modelo de private banking doméstico, e
nos EUA e outros com uma oferta especializada
para clientes de âmbito internacional.
As ativos de clientes apresentaram crescimento
de 7% a perímetro homogêneo, devido à geração
de novos negócios e à captação de novos clientes.
Depois de finalizado o processo de integração
do Santander, Banesto e Banif na Espanha,
o Santander se consolidou como banco de
referência para os clientes de alta renda no país.
Foi reforçada a colaboração com as diferentes
áreas do Grupo, como Banco de Atacado, Banco
de Empresas ou Banco Comercial, por meio de
projetos que facilitam um trabalho comum em
benefício do cliente.
O Santander Private Banking foi reconhecido
como o Melhor Banco Privado da América Latina
pela revista The Banker e Melhor Banco Privado
no Chile, Portugal e Espanha, pela Euromoney.
Ativos geridos*
153,471 (+7%)
Margem bruta**
889 (+2%)
Lucro atribuído**
319 (+17%)
* B
constante e ativos geridos a perímetro
homogêneo
** M
local
Gestão de ativos
O Santander apresenta uma ampla gama de produtos de poupança e investimento, que
atendem as necessidades dos clientes e são distribuídos em suas redes comerciais.
Essa atividade está organizada em torno de três
áreas de negócios: Santander Asset Management
(SAM), para fundos de investimento, fundos de
pensões, sociedades e carteiras discricionárias;
Santander Real Estate, especializada na gestão
de produtos de investimento imobiliário; e
Santander Private Equity, para capital de risco.
Durante 2014, continuou desenvolvendo um
modelo de negócios global, apoiado na solidez
e no conhecimento do mercado das gestoras
locais, e em um acordo estratégico com os sócios
Warbug Pincus e General Atlantic para dar
impulso ao negócio global de gestão de ativos.
m 2014, foram lançadas novas gamas de fundos
E
perfilados Select na Polônia, Portugal e Brasil, e
foi concluída a gama de fundos para o varejo com
os perfilados Tandem.
Ativos geridos e comercializados*
161,788 (+17%)
Margem bruta*
1,039 (+22%)
Lucro atribuído**
F oi consolidada a oferta de soluções de
investimento em forma de fundos perfilados na
Espanha, Portugal, Chile, Brasil, México, Polônia,
Alemanha e Reino Unido. Em 2015, está prevista
a implementação no Uruguai.
114 (+100%)
* Bilhões de euros, variação em moeda
constante e ativos geridos a perímetro
homogêneo
** M
local
ouve uma ampliação no treinamento das redes
H
comerciais, visando reforçar o conhecimento
da oferta de produtos perfilados e a venda dos
mesmos de acordo com as necessidades de cada
cliente.
Seguros
O negócio de Seguros do Banco Santander oferece soluções de proteção e poupança a
cerca de 20 milhões de clientes em 20 países, com uma oferta segmentada de produtos
e por meio de uma distribuição multicanal.
O segmento de Seguros continuou a avançando
na transformação do negócio, com foco no cliente
e em suas necessidades de proteção. Concentrouse em melhorar a experiência dos clientes,
apresentando soluções de proteção adaptadas
aos diferentes segmentos e desenvolvendo um
modelo de comercialização multicanal inovador.
Isso permite fortalecer a fidelidade e a vinculação
dos clientes, e a construir relações de confiança
de longo prazo.
D
urante 2014, a atividade de Seguros se
concentrou em:
• Continuar desenvolvendo um modelo de
negócios sustentável, orientado à excelência
e qualidade do serviço.
• Continuar inovando e ampliando a gama de
produtos de seguros, com foco em Select e
Advance.
• Potencializar o negócio de bancassurance,
graças a alianças estratégicas com a Zurich
no Brasil, México, Chile, Argentina e Uruguai;
com a Aegon, na Espanha; e com Aviva, na
Polônia. Em 2014, foi firmado um acordo com
a seguradora CNP para o desenvolvimento do
negócio de seguros do Santander Consumer
Finance na Europa e foi ampliada a colaboração
com a Aegon com a expansão para Portugal.
Receita total*
2,599 (+3%)
Margem bruta**
455 (+12%)
Lucro atribuído**
270 (+24%)
* Bilhões de euros, variação em moeda
constante
** Milhões
de euros, variação em moeda
constante
67
APÊNDICE
Apêndice
Dados históricos 2004 - 2014
Balanço
Ativo total
Crédito a clientes (líquido)
Rec. de clientes sob gestão e comercializados
Recursos próprios
Total de fundos sob gestão e comercializados
2014
2013
2012
2011
2010
Bi. US$
Bi. euros
Bi. euros
Bi. euros
Bi. euros
Bi. euros
1.537,410
892,012
786,285
1.242,555
98,106
1.733,836
1.266,296
734,711
647,628
1.023,437
80,806
1.428,083
1.134,128
684,690
607,836
946,210
70,327
1.270,042
1.282,880
731,572
626,639
990,096
71,797
1.412,617
1.251,008
748,541
632,533
984,353
74,459
1.382,464
1.217,501
724,154
616,376
985,269
75,018
1.362,289
39,185
56,510
29,937
14,162
7,713
29,548
42,612
22,574
10,679
5,816
28,419
41,920
21,762
7,378
4,175
31,914
44,989
24,753
3,565
2,283
28,883
42,466
23,055
7,858
5,330
27,728
40,586
22,682
12,052
8,181
2014
2013
2012
2011
2010
US$
Euros
Euros
Euros
Euros
Euros
0,64
0,73
8,494
0,48
0,60
6,996
0,39
0,60
6,506
0,23
0,60
6,100
0,60
0,60
5,870
0,94
0,60
7,928
106,890
88,041
73,735
62,959
50,290
66,033
Resultados
Margem de juros
Margem bruta
Margem líquida
Resultado antes dos impostos sobre o lucro
Lucro líquido atribuível à Controladora
Dados por ação(1)
Lucro atribuído por ação
Dividendo
Cotação
Valor de mercado (Bilhões de euros)
Euro / US$ = 1,214 (balanço) e 1,326 (resultados)
(1) Dados ajustados ao aumento de capital de 2008
(2) Crescimento Anual Acumulativo.
Créditos a clientes e total fundos sob gestão e comercializados
Bilhões de euros
Total fundos sob gestão e comercializados
1.168
962
1.001
1.382
24,753
23,055
22,029 22,682
1.270
1.064
21,762
22,574
17,807
14,417
436
523
571
627
683
724
749
732
685
735
11,218
8,765
Créditos a clientes
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
68
Bilhões de euros
1.428
1.413
1.245
793
369
1.362
Resultado antes de provisões (margem líquida)
6,431
2013 2014
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
2013 2014
APÊNDICE
Dados históricos 2004 - 2014
2009
2008
2007
2006
2005
2004
CAA(2)
Bi. euros
Bi. euros
Bi. euros
Bi. euros
Bi. euros
Bi. euros
(%)
1.110,529
682,551
506,976
900,057
69,678
1.245,420
1.049,632
626,888
420,229
826,567
57,587
1.168,355
912,915
571,099
355,407
784,872
55,200
1.063,892
833,873
523,346
331,223
739,223
44,852
1.000,996
809,107
435,829
305,765
651,360
39,778
961,953
664,486
369,350
283,212
595,380
34,415
793,001
6,7
7,1
8,6
5,6
8,9
6,1
25,140
38,238
22,029
10,588
8,943
20,019
32,624
17,807
10,849
8,876
14,443
26,441
14,417
10,970
9,060
12,480
22,333
11,218
8,995
7,596
10,659
19,076
8,765
7,661
6,220
7,562
13,999
6,431
4,387
3,606
14,6
11,8
13,4
9,3
4,9
2009
2008
2007
2006
2005
2004
CAA(2)
Euros
1,05
0,60
11,550
Euros
1,22
0,63
6,750
Euros
1,33
0,61
13,790
Euros
1,13
0,49
13,183
Euros
0,93
0,39
10,396
Euros
0,68
0,31
8,512
(%)
(3,4)
6,9
(1,9)
95,043
53,960
92,501
88,436
69,735
57,102
4,4
Lucro líquido atribuível à Controladora
Remuneração por ação*
Bilhões de euros
Euros
0,61
9,060 8,876 8,943
7,596
8,181
0,63
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,49
6,220
0,39
5,816
5,330
0,31
4,175
3,606
2,283
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
2011 2012 2013 2014
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
(*)
2011 2012 2013 2014
Dados ajustados ao aumento de capital de 2008
69
Informações
gerais
Banco Santander, S.A.
Relação com Acionistas Santander
Casa matriz do Grupo Santander, foi criado em 21 de março de 1857 e
constituído em sua forma atual mediante escritura pública concedida
em Santander em 14 de janeiro de 1875, a qual foi inscrita no livro
registro de Comércio, fólio 157 verso e seguinte, assento número 859,
da Seção de fomento do Governo da Província de Santander. Adaptados seus estatutos à lei de Sociedades Anônimas mediante escritura
autorizada em 8 de junho de 1992 e inscrita no registro mercantil de
Santander no tomo 448, seção geral, fólio 1, folha nº 1.960, inscrição 1ª
de adaptação.
Cidade Grupo Santander
Edifício Marisma, Térreo
Avenida de Cantabria, s/n.
28660 Boadilla del Monte
Madri (Espanha)
Telefone: +34 91 276 92 90
Está inscrito no registro especial de Bancos e Banqueiros com o
número de codificação 0049, e seu número de identificação fiscal é
a-39000013. É membro do fundo de Garantia de Depósitos em estabelecimentos Bancários.
Domicílio social
Em seu domicílio social, Paseo de Pereda, números 9 a 12, Santander,
podem ser consultados os estatutos sociais e demais informações públicas sobre a sociedade.
Sede operacional
Avda. de Cantabria s/n
Madri (Espanha)
Relações com Investidores e Analistas
Edifício Pereda, 1º andar
Madri (Espanha)
Telefone: +34 91 259 65 14
Serviço de atendimento ao cliente
Madri (Espanha)
Telefone: 91 257 30 80
Fax: 91 254 10 38
[email protected]
Defensor do Cliente
Informação Geral
Telefone: 902 11 22 11
Telefone: 91 289 00 00
Sr. José Luis Gómez-Dégano
Caixa postal 14019
28080 Madri (Espanha)
www.santander.com
Este relatório está impresso em papel ecológico e
foi fabricado através de processos que respeitam o
meio ambiente.
© Março de 2015, Grupo Santander
Fotografias:
Miguel Sánchez Moñita, Lucía M. Diz,
Javier Vázquez
Realização:
MRM Worldwide
Impressão:
Alborada
Depósito Legal:
M-8323-2015
70
Nós do Banco Santander aproveitamos as novas
tecnologias da comunicação e as redes sociais para
melhorar o diálogo com nossos grupos de interesse.

Relatório de atividades

Transcrição

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