o consumo virtual no brasil

O CONSUMO VIRTUAL NO BRASIL
Março 2015
1. PANORAMA DO CONSUMO VIRTUAL NO BRASIL
Eletroeletrônicos, livros e calçados foram os itens mais
comprados em 2014. Índice de satisfação do consumidor virtual
brasileiro chega a 93%
O consumidor virtual, no Brasil, está acostumado a navegar, e sua experiência de compra é bastante
positiva. A pesquisa do SPC Brasil e CNDL sobre Consumo Virtual indica que nove em cada dez
entrevistados (93%) usam a internet há mais de três anos, e o índice de satisfação com as compras
alcança a mesma proporção (93%), considerando a média dos 22 produtos investigados.
O estudo traz inúmeras informações sobre os hábitos e processo de compra do consumidor virtual, o
que ajuda a traçar um perfil preciso: os compradores mais assíduos são os mais escolarizados (pós
graduação), possuem idade entre 35 e 49 anos e pertencem à Classe A/B.
De modo geral, o acesso à web ainda é feito pelo computador/desktop (44%) ou notebook (32%),
mas a presença dos meios móveis também é significativa, com o smartphone chegando a 20% de
participação (26% entre os mais jovens). Os itens mais procurados, em 2014, foram eletroeletrônicos
(61%), livros (47%), calçados (44%), vestuário (42%) e eletrodomésticos (36%).
O consumidor virtual brasileiro costuma preferir os sites que oferecem grande variedade de
produtos, baseando suas escolhas no preço, no fato da loja ser conhecida, e na opinião de quem já
comprou. A fidelidade dos consumidores também foi constatada: 70% dos entrevistados garantem
que já compraram mais de uma vez no mesmo local.
A pesquisa do SPC Brasil e CNDL ainda apresenta as vantagens e desvantagens de uma compra
virtual, modalidades de pagamento preferidas do consumidor virtual, os produtos que ainda
enfrentam rejeição, e muitas outras informações.
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PANORAMA DO CONSUMO
VIRTUAL EM 2014
QUEM É O
CONSUMIDOR VIRTUAL:
25 a 49 anos
Ensino Superior
Usuário de internet há mais de 3 anos
MEIO DE ACESSO:
Desktop
COMPRAS MAIS
FREQUENTES:
classe AB
ÍTENS MAIS
CONSUMIDOS EM 2014:
TICKET MÉDIO DA
ÚLTIMA COMPRA:
R$ 637,00
78%
MEIO DE
PAGAMENTO:
Cartão de crédito
VANTAGENS:
Comodidade74%
Preço
50%
93%
61%
47%
44%
42%
36%
DESVANTAGENS: Não ter o produto
imediatamente após a compra e não
poder experimentar, ambos 68%
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
INTENÇÃO DE COMPRA PARA
OS PRÓXIMOS 6 MESES:
Livros
52%
Eletroeletrônicos
47%
Passagens
47%
Reservas de
41%
hotéis/pousadas
Ingressos
40%
Eletroeletrônicos
Livros
Calçados
Vestuário
Eletrodomésticos
ÍNDICE DE PROBLEMAS
12%
INFLUENCIADORES DE
COMPRA MAIS EFETIVOS:
frete grátis
95%
Não há
PROCESSO DE ESCOLHA:
compraram
demanda por
sites que comparam preços,
mais de 1x na novos produtos marcas conhecidas e índice
e serviços
de reclamações em sites
mesma loja
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2. PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL:
Nove em cada dez consumidores virtuais (93%)
utilizam a internet há mais de três anos
A internet já é ferramenta usual no cotidiano da grande maioria dos consumidores virtuais brasileiros.
De acordo com a pesquisa do SPC Brasil e CNDL, 93% dos entrevistados residentes nas capitais usam
a internet há mais de 3 anos.
O acesso à web ainda é feito predominantemente a partir do computador/desktop (44%) e do
notebook (32%), mas também é significativa a presença de aparelhos móveis, como o smartphone
(20%), sobretudo entre os mais jovens (26%) e as mulheres (24%).
Uma a cada cinco pessoas (19%) realizou sua primeira compra pela internet entre 2013 e 2014,
com percentuais maiores entre as mulheres (23%), os pertencentes à Classe C/D/E (26%), os menos
escolarizados (36%) e os consumidores com baixa frequência de compras virtuais (37%).
A pesquisa também indica que os compradores virtuais mais assíduos são os mais escolarizados e
com maior renda: uma em cada cinco pessoas (23%) realiza mais de 10 compras virtuais por ano,
sendo que a participação dos consumidores com maior frequência de compra aumenta para 34%
entre os pertencentes à Classe A/B e para 41% entre aqueles com pós-graduação.
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Eletroeletrônicos, livros
e calçados são itens
mais citados pelos
consumidores nas compras
virtuais feitas em 2014
O SPC Brasil e CNDL procuraram saber
quais foram os produtos comprados pela
internet no ano passado: em primeiro
lugar, entre as citações, aparecem
os eletroeletrônicos (61%), seguidos
dos livros (47%), calçados (44%),
vestuário (42%) e eletrodomésticos
(36%). A presença de itens de diversos
segmentos – a maioria mostrando
percentuais expressivos de citações dos
entrevistados – indica que o e-commerce
é uma atividade com grande potencial de
expansão no Brasil.
Considerando os produtos comprados
em 2014, percebe-se que alguns tem
uma relação mais intensa com o público
feminino ou masculino, quando é feita
uma análise comparativa:
PÚBLICO
FEMININO:
roupas, cosméticos e
perfumaria, artigos
para casa, acessórios
(bolsas, cintos, etc),
comida delivery e
produtos para pets.
Produtos comprados
pela internet em 2014
%
Eletroeletrônicos
61%
Livros
47%
Calçados
44%
Vestuário
42%
Eletrodomésticos
36%
Passagens aéreas, ônibus, trem, navios
35%
Ingressos
31%
Cosméticos/Perfumes
31%
Acessórios para celular ou tablet
29%
Reserva em hotéis, pousadas
27%
Artigos para casa
26%
Acessórios
23%
Comida delivery
23%
Jogos/Música/Aplicativos
21%
Brinquedos
20%
Artigos esportivos
18%
DVDs/CDs
18%
Artigos para bebes/crianças
11%
Artigos para Pets
9%
Pacotes turísticos
8%
Produtos eróticos/sex shop
6%
Seguros
6%
PÚBLICO
MASCULINO:
eletroeletrônicos,
passagens, acessórios
(celulares, tablets),
reservas em hotéis
e pousadas, jogos,
músicas, aplicativos e
artigos esportivos.
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Ao escolher um site para suas compras virtuais, o consumidor observa inúmeros fatores, sendo
que os principais dizem respeito ao valor dos produtos, ao reconhecimento do site ou loja virtual
junto ao público e à existência de feedback negativo de quem já comprou. 56% dos entrevistados
afirmam que sua escolha é baseada, fundamentalmente, em sites que comparam preços. 49%
dão preferência a sites de lojas e marcas conhecidas, enquanto 40% dizem pesquisar em sites que
trazem índice de reclamações. Outras respostas incluem o frete grátis (23%) e as indicações de
amigos, parentes e conhecidos (22%).
Todo esse cuidado, por parte do consumidor, faz com que seja comum o hábito de retornar a comprar
em um mesmo endereço virtual: 70% dos entrevistados garantem que já compraram mais de
uma vez no mesmo local (78% entre consumidores com alta frequência de compras), pelo fato
de sentirem confiança no site e na marca. 40% justificam a volta argumentando que a experiência
de compra anterior foi positiva, enquanto 30% citam a entrega rápida e 29% falam nos melhores
preços.
Oito em cada dez pessoas
utilizam o cartão de crédito
para pagar compras virtuais
O cartão de crédito é a modalidade de pagamento
mais popular entre os consumidores virtuais,
com 78% das respostas (83% entre os mais
escolarizados e 85% entre consumidores com alta
frequência de compra). Logo depois aparecem o
boleto bancário (54%), o PayPal (25%), o cartão
de débito (17%) e a transferência bancária (7%).
Modalidades de pagamento
%
Cartão de crédito
78%
Boleto bancário
54%
PayPal
25%
Cartão de débito
17%
Transferência bancária
7%
Cartões-presente
2%
Moip
2%
Uol
1%
6
Dentre os fatores que auxiliam ou aceleram a escolha de um site no caso de dúvidas, o frete grátis
(39%) é o benefício que mais influencia na decisão do consumidor virtual, ao lado de informações
detalhadas sobre o produto (39%) e das recomendações em sites especializados (30%).
Dentre as inúmeras vantagens relacionadas
às compras virtuais, a mais significativa é a
comodidade de comprar sem sair de casa (74%).
Muitos consumidores também acreditam que na
internet os preços são mais baixos (50%), citando
ainda a economia de tempo (33%) e a facilidade
para comparar características do produto de
marcas concorrentes (27%) e a comparação de
preços de produtos similares (23%).
Benefícios que mais
influenciam na decisão
do consumidor virtual:
Frete grátis
39%
informações detalhadas
39%
sobre o produto
Mas nem tudo é facilidade nas compras pela web: dentre as desvantagens indicadas na pesquisa,
a maior delas é a de não levar o produto na hora da compra (68%). Os entrevistados também
falam em não poder experimentar (68%), não pode ver/cheirar/tocar o produto (37%) e o prazo de
entrega demorado (27%). Também houve citação expressiva da insegurança em relação à entrega
(24%).
COMPRAS VIRTUAIS
VANTAGENS
DESVANTAGENS
Comodidade de comprar
sem sair de casa
74%
68%
Não levar o produto
na hora da compra
Preços são mais baixos
50%
33%
68%
33%
Não poder experimentar
37%
Não pode ver/cheirar/
tocar o produto
27%
Prazo de entrega demorado
24%
Insegurança em
relação à entrega
Economia de tempo
Facilidade para comparar
características do produto
de marcas concorrentes
27%
Comparação de preços
de produtos similares
23%
Economia de tempo
7
Experiência de compra: índice de satisfação
do consumidor virtual chega a 93%
Pode-se dizer que a experiência da compra virtual, para o brasileiro, é marcadamente
positiva: o índice de satisfação geral chega a 93%, considerando a média dos 22 produtos
investigados. O maior índice de satisfação encontrado na pesquisa corresponde aos produtos
para pets (98%), enquanto o menor percentual é o dos produtos eróticos, com 81%, o que
está longe de ser considerado um resultado ruim.
Maior índice
de satisfação:
produtos para pets
98%
Menor índice
de satisfação:
produtos eróticos
81%
Índice geral de problemas
relatados é baixo (na média)
12%
Além deste, apenas três outros produtos tiveram
índice de satisfação abaixo de 90%: artigos para
bebês e crianças, assessórios para celulares e
tablets e artigos esportivos. Dentre os itens que
mais deixam o consumidor virtual satisfeito
estão, além do já citado, os ingressos para shows
(97%), eletrodomésticos (96%), comida delivery
(96%) e pacotes turísticos (95%).
De maneira complementar, observa-se que o
índice geral de problemas relatados é baixo
(12% na média). Dos 22 produtos investigados,
15 apresentaram resultado inferior a 10%. Na
liderança, entre os itens com maior percentual
de problemas em compras virtuais, estão as
roupas (33%), seguidas de calçados (19%),
cosméticos e perfumaria (16%), acessórios
para celulares/tablets (14%) e acessórios como
bolsas e cintos (12%).
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63% dos entrevistados admitem já ter desistido de uma compra virtual, no momento de pagar pelo
item. Essa decisão tem a ver, principalmente, com o fato de o consumidor não saber se precisa
mesmo do produto (27%). Também aparecem nas respostas a incerteza sobre o melhor preço/
características do produto (18%) e o prazo de entrega demorado (13%), entre outras razões.
6% dos casos em que há receio da compra de determinados produtos pela internet acontecem
por medo de não recebimento. Os motivos da rejeição estão relacionados com as particularidades
de cada tipo de produto. Entre os consumidores que rejeitam a compra virtual de Vestuário, as
principais razões para são o gosto por experimentar o produto (mencionado por 86%), o receio
de que o produto seja diferente do que foi divulgado (35%) e o medo de não conseguir trocar o
produto (40%). Entre os consumidores que afirmam não consumir Eletroeletrônicos pela internet, as
principais razões para rejeitar a compra virtual são o gosto de ver e tocar o produto antes da compra
(mencionado por 49%), o medo de que o produto seja danificado no transporte (33%) e medo de
não receber o produto (28%).
Dentre os itens que os consumidores
jamais comprariam pela internet estão:
seguros (25%), artigos para Pets (19%),
calçados (17%), vestuário (16%) e comida
delivery (15%). Por outro lado, observase que um terço dos entrevistados (33%)
afirma não rejeitar nenhum produto,
numa possível compra virtual.
63%
admitem já ter desistido
de uma compra virtual, no
momento de pagar pelo item
6%
dos casos em que há receio
da compra de produtos
acontecem por medo do
não recebimento
9
MOTIVOS DAS MAIORES REJEIÇÕES:
Seguro
25%
receio de que o serviço seja diferente
do contratado ou falso
Artigos para Pets
19%
receio de que o produto seja diferente
ao anunciado
Calçados
17%
não poder experimentar e receio
caso seja necessário fazer troca
Vestuário
16%
não poder experimentar e receio
caso seja necessário fazer troca
Comida Delivery
15%
receio de que o produto seja diferente
ao anunciado e que estrague no transporte
Já os campeões de preferência dos consumidores, considerando os produtos que eles pretendem
adquirir nos próximos seis meses, são: livros (52%), eletroeletrônicos (47%), passagens aéreas/
ônibus/trem/navio (47%), reservas em hotéis/pousadas (41%) e ingressos (40%).
Com relação à variedade oferecida na web, um terço dos entrevistados (33%) acredita que não
falta nada, ou seja: a internet já vende de tudo. Além disso, os poucos produtos citados já são
comercializados, na verdade. Finalmente, o estudo mostra que 17% dos entrevistados já tiveram
o nome sujo em razão de uma compra virtual (24% entre os usuários com pouca frequência de
compras na internet).
17% dos
entrevistados
já tiveram o
nome sujo em
razão de uma
compra virtual
10
3. CONCLUSÃO
COMPRAS VIRTUAIS NO BRASIL EM 2014
Produtos
% de
consumidores
que comprou
Sexo
Idade
Classe
-
Ticket médio
da última
compra (R$)
Índice de
Satisfação
Índice de
Problemas
637
93%
12%
-
781
92%
9%
Escolaridade
Geral
Eletroeletrônicos
61%
Masculino
Até 49
anos
Livros
47%
-
Aumenta
com a
idade
A/B
Relação
positiva
160
94%
9%
Calçados
44%
-
Até 49
anos
A/B
Até superior
422
92%
19%
Vestuário
42%
Feminino
Até 49
anos
A/B
Relação
positiva
497
92%
33%
Eletrodomésticos
36%
-
Acima de
35 anos
A/B
-
1.052
96%
7%
Passagens aéreas,
ônibus, trem,
navios
35%
Masculino
-
A/B
Relação
positiva
1.079
94%
5%
Ingressos
31%
-
Até 49
anos
A/B
Relação
positiva
979
91%
16%
Cosméticos/
Perfumes
31%
Feminino
Diminui
com a
idade
-
-
317
97%
2%
Acessórios para
celular ou tablet
29%
Masculino
Até 49
anos
A/B
-
164
88%
14%
Reserva em hotéis,
pousadas
27%
Masculino
-
A/B
Relação
positiva
1.039
93%
6%
Artigos para casa
26%
Feminino
-
A/B
Relação
positiva
635
94%
7%
Acessórios
23%
Feminino
Até 49
anos
-
-
352
92%
12%
Comida delivery
23%
Feminino
Até 49
anos
A/B
Relação
positiva
73
96%
6%
Jogos/Música/
Aplicativos
21%
Masculino
Até 49
anos
A/B
Relação
positiva
320
90%
5%
Brinquedos
20%
-
35 a 49
anos
A/B
-
286
93%
10%
Artigos esportivos
18%
Masculino
A/B
Relação
positiva
323
89%
7%
DVDs/CDs
18%
-
Acima de
35 anos
A/B
Menor para
superior
268
91%
12%
Artigos para
bebês/crianças
11%
-
Até 49
anos
-
-
189
88%
7%
Artigos para Pets
9%
Feminino
-
-
-
185
98%
5%
Pacotes turísticos
8%
-
-
-
-
1.616
95%
5%
Produtos eróticos/
sex shop
6%
-
-
-
-
249
81%
5%
Seguros
6%
-
Acima de
35 anos
A/B
Relação
positiva
1.206
95%
2%
11
A pesquisa do SPC Brasil e CNDL mostra que nove em cada dez consumidores virtuais (93%) navegam
na internet há pelo menos três anos. Neste ambiente que já lhe é familiar, o consumidor virtual
brasileiro parece estar à vontade para aplicar diferentes estratégias: 56% escolhem a loja virtual a
partir de sites que comparam preços, enquanto 49% optam pelas lojas e marcas conhecidas e 40%
dizem pesquisar sites de reclamações. Dentre os fatores que influenciam na escolha também foram
citados o frete grátis (23%) e as indicações de amigos, parentes e conhecidos (22%).
O acesso à internet ainda é feito pelo desktop (44%) e notebook (32%), mas não se pode desprezar
a participação do smartphone (20%), principalmente entre os mais jovens (26%). Os compradores
virtuais mais assíduos, em geral, são mais escolarizados e possuem maior renda: um em cada cinco
entrevistados (23%) realiza mais de 10 compras virtuais por ano, com percentuais de 34% entre
aqueles que pertencem à Classe A/B e 41% entre os que têm pós-graduação.
O estudo indica que comprar pela web, no Brasil, é uma experiência predominantemente positiva.
O índice de satisfação na compra chega a 93%, considerando a média dos 22 produtos investigados,
sendo que o pior resultado corresponde a 81% de satisfação (produtos eróticos).
Os itens que alcançam as maiores taxas são os produtos para Pets (98%), ingressos para shows (97%),
eletrodomésticos (96%), comida delivery (96%) e pacotes turísticos (95%). A satisfação envolvida
na compra também sugere que os consumidores passam a confiar na loja virtual e sua preferência:
70% dos entrevistados afirmam já ter comprado mais de uma vez no mesmo local (78% entre os
consumidores com alta frequência de compras virtuais).
Ainda no que diz respeito à experiência de consumo, são várias as vantagens envolvidas numa
compra virtual, sendo que a mais expressiva é comodidade de comprar sem sair de casa (74%). A
internet também é o lugar onde estão os preços mais baixos, na opinião de 50% dos entrevistados,
além de proporcionar economia de tempo (33%) e facilidade para comparar produtos de marcas
concorrentes (27%).
12
Por outro lado, percebe-se que também há desvantagens inerentes à compra
virtual: 68% dos entrevistados citam o fato de não levarem o produto na hora da
compra, e a mesma proporção (68%) argumenta que não se pode experimentar.
Outras respostas envolvem não poder ver/cheirar/tocar o produto (37%) e o prazo
de entrega demorado (27%).
63% dos consumidores virtuais admitem já ter desistido de uma compra, logo antes
de realizar o pagamento. Essa decisão é motivada, principalmente, pelo fato de o
entrevistado não saber se precisa mesmo do produto (27%).
Quando questionados sobre por que não compram determinados produtos pela
internet, os entrevistados apontam motivos que, em geral, estão relacionados com as
particularidades de cada produto. Entre os consumidores que não compram Vestuários
pela internet, 89% apontam como motivo a impossibilidade de experimentar o
produto e apenas 4% apontam o medo de não receber esse tipo de produto. Já entre
os consumidores que não compram Eletrodomésticos pela internet, o medo de não
receber o produto é maior, apontado por 28%.
Ainda que hoje o consumidor virtual se sinta mais seguro, há produtos que enfrentam
resistência. Dentre os itens que os consumidores jamais comprariam pela internet
estão: seguros (25%), artigos para Pets (19%), calçados (17%), vestuário (16%) e
comida delivery (15%).
13
O estudo revela que os produtos com maior número de citações de compra em 2014 foram
eletroeletrônicos (61%), livros (47%), calçados (44%), vestuário (42%) e eletrodomésticos
(36%). A diversidade de produtos e segmentos reforça o potencial do comércio eletrônico,
indicando que a atividade deve mostrar expressivas taxas de expansão nos próximos anos.
De acordo com o Webshoppers (relatório semestral divulgado pelo E-Bit) o comércio
eletrônico já atingiu 51,3 milhões de e-consumidores no Brasil ao final do ano de 2013.
Apenas nos seis primeiros meses de 2014, seu faturamento foi de R$ 16,06 bilhões (26%
frente ao mesmo período do ano anterior). O total de pedidos foi 48,17 milhões, 36%
maior do que o registrado no primeiro semestre de 2013. Apenas a título de comparação,
a receita nominal do varejo ampliado, apurada pelo IBGE cresceu 5,7% no mesmo período.
A previsão, a ser confirmada, é de que o faturamento anual do e-commerce chegue a R$
35 bilhões em 2014.
Considerando os itens que os consumidores pretendem adquirir nos próximos seis meses,
observam-se mudanças na lista: os livros (52%) assumem a primeira colocação, seguidos
dos eletroeletrônicos (47%), passagens aéreas/ônibus/trem/navio (47%), reservas em
hotéis/pousadas (41%) e ingressos (40%).
Finalmente, o cartão de crédito é o meio de pagamento preferido em compras virtuais,
concentrando 78% das respostas (83% entre os mais escolarizados). Na sequência vêm o
boleto bancário (54%), o PayPal (25%), o cartão de débito (17%) e a transferência bancária
(7%).
Produtos mais
comprados em 2014
Eletroeletrônicos
Livros
Calçados
Vestuário
Eletrodomésticos
61%
47%
44%
42%
36%
14
4. METODOLOGIA
Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, de
ambos os sexos, de todas as classes sociais e que fizeram compras virtuais em 2014.
Método de coleta: pesquisa realizada via web.
Tamanho amostral da Pesquisa: 678 casos, gerando margem de erro no geral de 3,7 p.p para
um intervalo de confiança a 95%.
Questionário: Foram aplicadas 22 questões.
Data de coleta dos dados: 5 a 8 de janeiro de 2015.
Produtos Investigados: Foram mapeados o consumo virtual de 22 produtos:
»» Calçados
»» Vestuário
»» Cosméticos e
Perfumaria
»» Acessórios
»» Passagens
»» Reservas
»» Pacotes Turísticos
»» Eletroeletrônicos
»» Acessórios para
celulares e tablets
»» Livros
»» DVD/CD
»» Ingressos
»» Artigos Esportivos
»» Jogos, músicas
e aplicativos
»» Eletrodomésticos
»» Cama, mesa, banho
»» Decoração
»» Artigos para bebês
e crianças
»» Brinquedos
»» Pets
»» Delivery
»» Seguros
»» Produtos Eróticos
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