Personalização

Conferência On-line e Workshop
Gestão de Organizações baseadas em Conhecimento
Avaliando os Efeitos dos Portais Corporativos
em Iniciativas de Gestão de Conhecimento
Prof. Rodrigo Baroni
(Universidade FUMEC / BDMG - Brasil)
[email protected]
17 a 21 de Janeiro de 2005
Currículo do Palestrante
• Professor universitário dos cursos de:
– Ciência da Computação (Fumec)
– Ciência da Informação (PUC-MG)
– Gestão da Informação e do Conhecimento (PUC-PR)
• Analista de sistemas do Banco de
Desenvolvimento de Minas Gerais (BDMG)
• Mestre em Ciência da Informação (UFMG)
• Bacharel em Ciência da Computação (UFMG)
• Doutorando em Ciência da Informação (UFMG /
University of Toronto - Canadá)
Principais Publicações
• Livro “TI Aplicada à Gestão do Conhecimento”
http://www.comartevirtual.com.br/colecao_fumec/tecno_da_informacao/sinopse_01.htm
– O livro analisa o uso de softwares como intranets, portais, mapas
de conhecimento, GED, BI e groupware em projetos de Gestão
do Conhecimento
• Capítulo do livro “Management of Technology”
http://www.elsevier.com/wps/find/bookdescription.cws_home/668928/description#description
• Capítulo do livro “Gestão de Empresas na Era do
Conhecimento”
http://www.silabo.pt/livros.asp?sec=Estrat%E9gia+%2F+Informa%E7%E3o&num=166
• Artigo “Using IT to support knowledge conversion
processes” (disponível em http://informationr.net/ir/7-1/paper118.html )
• Artigo “Check-up do portal: uma proposta de metodologia para avaliação
técnica-gerencial de portais corporativos” apresentado no XXI SGIT-USP
http://www.fia.com.br/pgtusp/simposio/programacao_detalhada_temas.asp#gestao_empresas
Agenda
1. Classificação de intranets e portais
2. Funcionalidades de portais (portal como uma caixabranca)
3. Impactos do uso de portais (portal como uma caixapreta)
4. Portais e Processos Organizacionais
– Aprendizagem Organizacional e Criação do
Conhecimento
– Tomada de Decisão
– Gestão de Competências
5. Constatações e questões para debate
1- Evolução Intranet - Portal
• Intranet tradicional: foco no acesso à informação, B2E
(business-to-employee), unidirecional
• “O portal é uma plataforma tecnológica que permite que os
trabalhadores do conhecimento acessem e compartilhem informações,
tomem decisões e realizem ações independentemente da sua
localização física, do formato da informação e do local em que ela
está armazenada”. (COLLINS, 2003)
• Portal: colaboração E2E (employee-to-employee),
integração com sistemas legados
• Desafio: centralizar a gestão do portal sem perder a
flexibilidade das intranets descentralizadas
Evolução Intranet - Portal
• Na literatura, são encontradas propostas
diferenciadas de classificação dos estágios
existentes entre a intranet e o portal.
• Vejamos algumas propostas no quadro a
seguir…
Autores
Categorias Propostas
CHADRAN (2003)
Diversas classificações: 1a., 2a. e 3a. geração; B2C, B2E, B2B; portais colaborativos e portais de
BI; portais verticais e horizontais
COLLINS (2003)
Portais corporativos, portais de comércio eletrônico, portais de comércio móvel, portais da
Internet e portais do conhecimento corporativo
DIAS (2001)
Portais com ênfase em suporte à decisão, portais com ênfase em processamento cooperativo,
portais de suporte à decisão e processamento cooperativo (obs: tais categorias têm subdivisões
internas)
DETLOR (2004)
Portal corporativo e portal do conhecimento
ECKERSON (1999)
Portal referencial, portal personalizado, portal interativo e portal especializado
FINKELSTEIN (2001)
Portal colaborativo, portal de BI e portal integrado
FIRESTONE (2003)
Portais de processamento de decisão, portais de gestão do conteúdo, portais colaborativos e
portais integrados
GARTNER GROUP (1996)
EWW (enterprise wide web), ICP (interactive collaboration plataform), IAP (interactive
application platform)
GURUGE (2003)
Portal público (de interesse geral ou de conteúdo especializado) e portal corporativo (B2C,
extranet, B2E)
GONZALEZ (1998)
Modelo de publicação, modelo de interação assimétrica, modelo de interação simétrica, modelo
do ambiente virtual síncrono
MARCUS e WATTERS (2002)
Intranet de publicação, intranet colaborativa, intranet de última geração
MURRAY (1999)
Portal de informação (EIP), portal colaborativo, portal de especialistas e portal do conhecimento
TERRA e GORDON (2002)
Intranets, portais básicos e portais avançados
Definições de Portais
• É importante destacar que o elo portais → gestão do
conhecimento não é tão óbvio e direto quanto parece.
• Após analisar semanticamente 14 definições de portais
em busca dos conceitos-chave mais freqüentes,
constata-se que o termo “GC” raramente é
mencionado.
• Portanto, portal diz respeito inicialmente à integração
de sistemas, exigindo muito trabalho de infra-estrutura
da equipe de TI.
• Analisemos o quadro a seguir com os termos mais
usados nas definições de portais…
Autores
Ocorrências
em
Definições
(máximo 14)
Integração
(SPOA,
interface
única)
CHADRAN (2003), COLLINS (2003), DELPHI
GROUP (2000), ECKERSON (1999), FINKELSTEIN
(2001), HAGEDORN (2000), JAVA COMMUNITY
PROCESS (2003), MURRAY (1999), REYNOLDS and
KOULOPOULOS (1999), SHILAKES and TYLMAN
(1998), VIADOR (1999), WHITE (1999)
12
Baseado na
Web
CHADRAN (2003), FINKELSTEIN (2001),
HAGEDORN (2000), JAVA COMMUNITY PROCESS
(2003), SALDANHA (2004), VIADOR (1999), WHITE
(1999)
7
Colaboração
CHADRAN (2003), CHOO et al. (2000), COLLINS
(2003), MURRAY (1999), REYNOLDS and
KOULOPOULOS (1999), SALDANHA (2004),
6
Personalização
CHADRAN (2003), COLLINS (2003), FINKELSTEIN
(2001), JAVA COMMUNITY PROCESS (2003),
SHILAKES and TYLMAN (1998)
5
Expressão
2 - Funcionalidades de Portais
Portal como uma caixa-branca (o portal por dentro)
Na literatura sobre o tema, existem estudos mais técnicos
que buscam especificar as características essenciais do
portal e suas interfaces com outros sistemas corporativos.
Vejamos alguns exemplos dessas propostas ...
Portal Corporativo
P re se nta tion La ye r - P e rso na liza tio n
S e arch E n g in e
H igh ly
Unstructured
C o n n ecto rs
N a tu re of D igital
Info rm atio n
Fonte: Terra, Gordon (2002). Portais corporativos
DATA
Legacy
HR Systems
Bus. Intellig.
Financial Syst.
ERP
EAI
CRM
Document amd Workflow
Management Systems
Content Management
Systems
Desktop Applications
Collaboration Tools
WEB
W e b A pp lica tio ns
H ighly
S tructured
Framework para Portais Corporativos
Portal
Corporativo
Colaboração
E-Learning
Gestão do
Conhecimento
Business
Intelligence
•
Collins. Enterprise Knowledge Portals (2003)
Gestão do
Conteúdo
Arquitetura do Portal
•Portal Corporativo
-Diretório e segurança / Servidor de regras
-Servidor de componentes
- Servidor de personalização
- Repositório de meta-dados
-Biblioteca de objetos: busca, BI, colaboração, gestão de documentos
- Serviços de integração / EAI
• Sistemas
– Sistemas legados / Gestão de documentos / BI / ERP
•
Collins (2003). Enterprise Knowledge Portals
Portal como um espaço informacional de trabalho compartilhado
Espaço de
conteúdo
(acesso aos documentos e
dados corporativos)
Espaço de
coordenação
(workflow para
suportar trabalho
cooperativo)
•
Choo, Turnbull, Detlor (2000). Webworks
Espaço de
comunicação
(canais para
conversação,
negociação e
interpretação
coletiva)
•
Obs: Autores usaram esse modelo para avaliar 15 softwares de portais
Funcionalidades de portais
•
•
Kim et al. KM Perspective to evaluation of EIP. Knowledge and Process
Management., v.9, 2002
Modelo usado para avaliar 49 ferramentas de portais
Mais um exemplo de modelo …
Check-List de Intranets e Portais
Vejamos a seguir um quadro
comparativo entre relações de
funcionalidades de portais…
TERRA e
GORDON
(2002)
FIRESTONE
(2003)
Integração
Informação
estruturada e nãoestruturada
Integração, busca
de dados estrut. e
não-estruturados
Categorização
Taxonomia
Categorização
Taxonomia,
diretórios
Mecanismo de
busca
Busca
Recursos de busca
Busca
Publicação e
distribuição
Gerenciamento do
conteúdo
Gestão distribuída
do conteúdo
Gestão de
conteúdo, controle
de versões
Gestão de
conteúdo
Suporte aos
processos
Integração c/
aplic. internas e
externas
Apoio à tomada
de decisões,
workflow
Business
intelligence (BI)
BI, workflow,
integração com
aplicações
Colaboração
Colaboração
Colaboração
Colaboração
Colaboração
Apresentação e
Personalização
Apresentação/
personalização
Personalização
Personalização,
apresentação e
usabilidade
Customização p/
usuário final,
personalização
DELPHI
GROUP (2000)
HAZRA (2003)
PORTALS
COMMUNITY
(2003)
Fontes internas e
Repositórios de
dados estruturados externas, estrut. ou
e não-estruturados não
DELPHI
GROUP (2000)
Aprendizado
dinâmico
TERRA e
GORDON
(2002)
FIRESTONE
(2003)
Notificação
Segurança
Ferramentas de
medição
Segurança
HAZRA (2003)
PORTALS
COMMUNITY
(2003)
Notificação de
eventos
Alertas, assinatura
de conteúdos
especializados
Segurança, login
unificado
Segurança, login
unificado
Logs de acessos
Ambiente de
desenvolvimento
Ambiente de
desenvolvimento
Organização e
gerenciamento
Admin. contas e
privilégios de
usuários
Arquitetura do
sistema e
desempenho
Desempenho,
confiabilidade,
disponibilidade,
escalibilidade
Serviços de
administração do
portal
Localização de
especialistas
3 - Impactos do Uso de Portais
Portal como uma caixa-preta
Na literatura sobre o tema, existem outros tipos
de estudos que buscam analisar criticamente os
impactos organizacionais dos portais e seus
efeitos nas iniciativas de GC, sem entrar no
mérito das funcionalidades internas do portal.
Infusão da Intranet
•
EderMarvin. Corporate intranet infusion. Idea Group, 2002.
– 281 questionários respondidos por gerentes de TI de 1.100 empresas
americanas
– Hipótese H1, H4 e H5 foram confirmadas positivamente, ou seja, ocorrendo
esses fatores, a intranet tem mais chances de ser bem sucedida.
Fatores Internos
- Suporte gerencial (H1)
- Descentralização da
estrutura interna (H2)
- Tamanho da empresa(H3)
Fator Externo / Mercado
Infusão da intranet na
empresa
- Nível de Competição (H4)
Fatores Técnicos
- Flexibilidade da infraestrutura de TI (H5)
-Descentralização da área
de TI (H6)
“Infusão ocorre quando uma
inovação tecnológica é usada
em seu potencial máximo.”
Satisfação dos Usuários com Sistemas de GC
•
•
•
Ong, Lai.Developing an instrument for measuring user satisfaction with
knowledge management systems (USKMS). Proceedings of 37th Hawaii
Int.Conf. On System Sciences, 2004
Survey com 90 respondentes em 3 empresas de manufatura de
semicondutores em Taiwan
Identificação de 5 variáveis que afetam a satisfação do usuário:
– Qualidade do conteúdo
– Taxonomias e mapas do conhecimento (classificação de pessoas e
conteúdo)
– Facilidades para recuperar conhecimento
– Personalização
– Comunidades de prática
Modelo do portal do conhecimento
Arquitetura do
sistema
Criação,
distribuição e
uso do
conhecimento
Usuários
•
Detlor (2004) Towards knowledge portals.
Ambiente
informacional
Utilidade dos Portais
•
•
•
•
•
Detlor (2004): estudo de caso com 20 usuários de uma grande empresa de
telecomunicações
Adaptação do modelo TAM (Technology Acceptance Model - Davis, 1996) para o
contexto de portais
Devido à complexidade de se medir as inúmeras variáveis externas, mensura-se o uso
efetivo do portal pelo usuário.
Utilidade percebida: extensão em que o usuário acredita que o sistema pode
melhorar seu desempenho
Facilidade percebida de uso: extensão em que usuário acredita que o sistema será
de fácil uso
Utilidade
percebida do
portal
Variáveis externas
Atitudes de uso
perante o portal
(ex: funcionalidades do
portal, treinamento,
suporte, etc.)
Facilidade
percebida de
uso
Uso do portal
Subutilização de Intranets
• Breu, Ward, Murray. Success factors in leveraging the
corporate information and knowledge resource through
intranets. Idea Group, 2000
• Dois estudos de casos detalhados: uma indústria petroquímica e
uma empresa de TI
• “Nos casos estudados, existia uma subutilização da intranet.”
• “O fato das intranets pesquisadas seguirem um fluxo contrário
ao ideal explica o fato do potencial das intranets ainda não ter
sido plenamente realizado.”
• O quadro a seguir mostra que as intranets estudadas migraram
de sistemas de alto potencial para sistemas de suporte, sem
nunca terem sido consideradas estratégicas ou de missão
crítica.
Ciclo Típico de Aplicações X Ciclo da Intranet
•Baseado no quadro de Ward& Griffiths (1996)
Estratégica
Alto Potencial
•Aplicações que são críticas
para apoiar estratégias futuras
de negócio
•Aplicações que podem ser
importantes para garantir o
sucesso no futuro
Fluxo ideal
Intranet
Missão crítica
Suporte
•Aplicações que sustentam
atualmente o modelo de
negócios da empresa
•Applicações que são
valiosas, mas não são
críticas para o negócio
4 - Portais e Processos
Organizacionais
a) Aprendizagem Organizacional e
Criação do Conhecimento
b) Tomada de Decisão
c) Gestão de Competências
a) Aprendizagem Org. e Criação do
Conhecimento
• Aprendizagem organizacional exige memória
organizacional ⇒ Gestão do conteúdo (aspecto crítico)
• Recuperação é a outra face da indexação
– Baixos investimentos ($) em esquemas de classificação
(taxonomias, ontologias, índices) resultam em dificuldades de
busca para o usuário
– Desafio: organizar o conteúdo sem burocratizar o processo de
publicação
• Seleção negativa ou descarte
– “Depósitos de lixo”: conteúdos desatualizados, redundantes,
incoerentes, incompletos
– Eliminar conteúdo ruim ou ultrapassado é tão importante
quanto selecionar o conteúdo pertinente.
a) Aprendizagem Organizacional e
Criação do Conhecimento
• Ambientes de compartilhamento de experiências
– Colaboração, reflexão coletiva
– Comunidades virtuais de prática
• Integração dos aplicativos de e-learning com o
portal
– Meta: universidade corporativa virtual
– Cursos com conteúdo bem organizado, atualizado e útil
no dia-a-dia
– Fugir da “síndrome da apostila eletrônica”, permitindo
colaboração entre tutores e aprendizes
b) Tomada de Decisão
• Problema da falta de informações:
– Integração das fontes de informação em uma plataforma
única, facilitando a coleta para o tomador de decisão
– Reconhecimento da importância das informações nãoestruturadas
• Problema do excesso de informações:
– Disseminação seletiva, de acordo com o perfil do
usuário
– Notificação: portal sugere documentos de interesse para
o usuário, aspecto pró-ativo
– Personalização deixou de ser um luxo e se tornou uma
necessidade
b) Tomada de Decisão
• Integração
do
portal
transações de negócios
com
– Workflow, acesso aos sistemas ERP,
SCM, BI, CRM
– Portal se torna plataforma selfservice de tomada de decisões, não
se limitando simplesmente ao acesso
de informações
c) Gestão de Competências
• Portais exigirão um melhor
alinhamento entre RH e TI
• Construção de mapas do
conhecimento, diretórios de
especialistas
• Identificação de “gaps” e pontos de
concentração de conhecimento
• Base para constituição de projetos
5 - Constatações
Portal: Processo ou Projeto ?
• Muitos portais caem no esquecimento, depois da sua
“implantação”, pois ...
– Equipe do portal é desmanchada ou brutalmente reduzida
– Orçamento é reduzido ou desaparece
– Quem fica para fazer a gestão do conteúdo, a integração com
os novos sistemas ?
• O portal é um sistema “vivo”
– Sempre incorpora novas funcionalidades e nunca termina
– Exige a integração contínua dos sistemas empresariais
– No entanto, convém segmentar o “processo portal” em
subprojetos para efeitos de acompanhamento
Constatações
Faça sempre o check-up do portal
• Link “Fale com o webmaster” (dúvidas, sugestões,
reclamações) é útil, mas não é suficiente…
• Necessidade de realizar periodicamente (mínimo 1
vez por ano) questionários de avaliação com uma
amostra da comunidade de usuários
• Modelos propostos no item 3 podem servir de base
para elaboração dos questionários
• Reuniões presenciais com grupos de usuários para
avaliar a utilidade prática do portal
• Não perder de vista os processos de negócios e
atividades rotineiras que o portal deve suportar
Constatações
Portal & GC
• Intranet: mais associada à gestão da informação
• Portal corporativo: na teoria, é a infra-estrutura
tecnológica ideal de um projeto de GC
• Na prática, o portal e a GC podem encontrar-se em
diferentes níveis de maturidade, principalmente se o
setor de TI não estiver muito bem alinhado com o RH
e a alta administração
Sugestão de Questões para Debate
• Portal: projeto ou processo ?
• Por que tantas intranets/portais estão
subutilizados ou esquecidos ? Falta dinheiro,
falta gente ou esqueceram do usuário ?
• Portal é mesmo estratégico/crítico ou é um
sistema de suporte ?
• Portal maduro resulta em uma GC
amadurecida ?
• Outras questões são bem-vindas !
• Contato: [email protected]
Referências Bibliográficas
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