encontrando a luz no fim do túnel

NOVEMBRO 2015 , ANO 5
|
WWW . CREDITPERFORMANCE . COM . BR
A revista da indústria de Crédito e Cobrança
# 24
ENCONTRANDO
A LUZ NO
FIM DO TÚNEL
ENTREVISTA
Para a indústria de C&C, tanto no Brasil quanto em outros
países da América Latina, é urgente a necessidade de
reconquistar o crédito de todos na imagem das economias
potenciais e na indústria de crédito sustentável como um motor
de crescimento, afastando o fantasma de uma grande crise.
Grandes líderes analisam o contexto, perspectivas e formulam
suas estratégias para superar o momento e, por que não,
investir na indústria e encontrar oportunidades.
O consultor espanhol Rafael Igual, que veio ao Brasil
para o 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança,
fala sobre modelos de negócio que rompem paradigmas
e buscam mudar o mercado financeiro em pouco tempo.
TENDÊNCIA
As startups do crédito e os players que apostam na
inovação como principal produto de seu portfólio.
DESTAQUES
As cooperativas de crédito no Brasil e o desafio de
expandir com eficiência de gestão e processos.
# 24
Sumário NOVEMBRO
P08 ENTREVISTA
P26 CAPA
P22 SEGMENTO E GLOBALIZAÇÃO
UMA LUZ NO FIM DO TÚNEL
RAFAEL IGUAL
Com o cenário macroeconômico adverso e a consequente
desaceleração do mercado de crédito, a indústria de C&C
se prepara para outro ano difícil, mas, uma vez passado o
susto inicial, prepara-se para ver oportunidades em meio à
crise. Com essa perspectiva, os grandes líderes se reúnem
no 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança.
O espanhol fundador e CEO da Social Biz Factory faz uma
abordagem sobre o conceito de “Inovação Disruptiva”, inserido
pela primeira vez no livro “The Innovators Dilema”, publicado em
1997. O tema é foco de sua palestra no 11º Congresso Nacional de
Crédito e Cobrança, em São Paulo.
ANTI-FRAUDE: INOVAÇÃO E
APRIMORAMENTO PARA PROTEGER
TRANSAÇÕES
A Credit Performance conversou com grandes players do sistema
financeiro global que atuam no Brasil para saber como o dinheiro
virtual de pessoas físicas e jurídicas são protegidos de ataques e
fraudes que se multiplicam e se sofisticam todos os dias.
P32 DESTAQUES
P40 TENDÊNCIAS
P44 MERCADO NA MIRA
P48 ANÁLISE SETORIAL
P04 Comitê Editorial
P07 PONTO DE VISTA
O DESAFIO DE LIDERAR E CUIDAR
DAS PESSOAS EM UM MOMENTO
DE INSTABILIDADE ECONÔMICA
Artigo de Susanne Andrade, escritora,
palestrante e coach.
P16 INDICADORES
P36 EDUCAÇÃO FINANCEIRA
P05 Editorial
P12 ACONTECEU NO MERCADO
O QUE OS ESTADOS UNIDOS E
MINAS GERAIS TÊM EM COMUM?
COOPERATIVAS DE CRÉDITO:
EXPANDIR COM MAIOR EFICIÊNCIA
DE GESTÃO
As cooperativas de crédito mantêm indicadores
de crescimento acima da média do mercado,
apesar do cenário macroeconômico adverso. Para
manter o ritmo de expansão, elas buscam maior
profissionalização e redução de custos.
A CMS reuniu um time de craques
para ajudar na formulação de cada
edição da revista Credit Performance.
Veja quem são os líderes que
integram nosso dream team.
P06 COM A PALAVRA
ESTUDAR, CONHECER E APLICAR
O MELHOR CANAL DE COMUNICAÇÃO SÃO AÇÕES CHAVES
PARA O SETOR DE COBRANÇA
Artigo de Paulo Gastão, CEO
da PG Mais Resultado e membro do
Comitê Editorial da Credit Performance.
STARTUPS: INOVAÇÃO
TECNOLÓGICA PARA SERVIR O
CLIENTES
Empresários e executivos da indústria de crédito
e cobrança devem estar atentos às inovações
tecnológicas, criadas principalmente por empresas
de tecnologia que investem no mercado financeiro.
Muita potencialidade para bons negócios
e melhores práticas do mercado. A CMS
embarcou no início do segundo semestre
para esses dois destinos, levando consigo
grandes executivos da indústria.
P14 SOFISTICAÇÃO & LUXO
PAIXÃO ATEMPORAL
Há séculos a arte da alta relojoaria atrai
aficionados dispostos a pagar grandes
fortunas para exibir peças que são símbolo
de sofisticação e bom gosto.
AUTOATENDIMENTO:
RECUPERAÇÃO FORA DA CAIXA
Do anonimato e privacidade da automatização
de serviços, portais de negociações e aplicativos
para celular, empresas se desdobram em soluções
criativas que ampliam as possibilidades de
interação e autoatendimentos na recuperação
de dívidas.
A NOVA ESTRATÉGIA DO CRÉDITO
CHEGA À PERIFERIA
Os 12,3 milhões de moradores das comunidades
de baixa renda brasileiras movimentarão US$
19,1 bilhões este ano. Além disso, 23% sonha em
empreender. De olho nesse público, um novo
mercado vem surgindo, com linhas de crédito
específicas para essas comunidades.
COMO ATINGIR UM PÚBLICO CADA
VEZ MAIS AMPLO
Recessão econômica, inflação e juros altos Tornar o brasileiro mais consciente
impactam na capacidade dos empresários de em relação ao uso do dinheiro tem
honrar os compromissos financeiros e merca- que envolver toda a sociedade,
do reage enxugando oferta de crédito B2B. mas principalmente escolas, empregadores, instituições financeiras
e governo, dizem especialistas.
P18 CARREIRA
CRÉDITO PARA EMPRESAS
ENCOLHE DIANTE DA CRISE
INOVAÇÃO TRANSFORMA MODELO
DE LIDERANÇA DE SUCESSO
Lidar com diferentes perfis e
gerações, reter talentos e apresentar
resultados são só alguns dos desafios
enfrentados pelos líderes.
P20 OPINIÃO
BPO: QUEBRE RÓTULOS E
CONTABILIZE GANHOS
Artigo de Jefferson Frauches Viana, presidente da Way Back e do Instituto GEOC.
P38 NOVIDADES E AGENDA
Confira as principais notícias rápidas da
indústria de crédito e cobrança, além de
se programar para os próximos eventos
da CMS em todo o mundo.
P47 PELO MUNDO
PARIS
Novo destino da CMS em 2016, a
“Cidade Luz” mostra seus encantos e
potenciais para fazer negócios.
Credit Performance
3
COMITÊ EDITORIAL
A CMS reuniu um time de craques para ajudar na formulação de cada edição da revista Credit Performance.
Veja quem são os líderes que integram nosso dream team.
Jefferson Viana
Luis Carlos Bento
Pablo Salamone
Paulo César Costa
Paulo de Tarso
Paulo Gastão
Ricardo Loureiro
Sérgio Bahdur
Victor Loyola
Wagner
Montemurro
Presidente do Instituto
GEOC
CEO da PG Mais
Resultado
Presidente
da CMS
Presidente da
Intervalor
Sócio e Conselheiro
Bom pra Crédito
CEO da Quantum
Strategics
Presidente da
PH3A
Diretor de Business
Information
Serasa Experian
Sócio Fundador da
Kitado
Sócio-Diretor da
Unioneblue
staff
A Credit Performance é a pioneira e mais importante revista
especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança.
A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management
Solutions, a organização líder em interação e conteúdos
da indústria latina de crédito com atuação em 19 países da
América e Europa. Com periodicidade trimestral e tiragem de
5 mil exemplares, a revista oferece conteúdo especialmente
desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações
e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita.
CONSELHO EDITORIAL:
Adilson Melhado
Elane Cortez
Jefferson Viana
Luis Carlos Bento
Pablo Salamone
Paulo César Costa
Paulo de Tarso
Paulo Gastão
Ricardo Loureiro
Sergio Bahdur
Victor Loyola
Wagner Montemurro
Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança.
www.creditperformance.com.br
4
Credit Performance
REDAÇãO:
Cris Moraes
Camila Balthazar
Eulina Oliveira
Amauri Vargas
Gersica Rocha
Erika Cerutti
Editora e jornalista
responsável:
Elane Cortez
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Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.
Editorial
N
A INDÚSTRIA DE C&C UNIDA
PARA SUPERAR A CRISE E
VISLUMBRAR OPORTUNIDADES.
ovembro é um mês importante não somente para a CMS
como para toda a indústria de
C&C. Durante todo o ano,
nos preparamos para oferecer ao mercado o maior encontro de líderes desse
segmento, o Congresso Nacional de
Crédito e Cobrança e, em 2015, teremos uma edição mais que especial. As
razões são várias.
Primeiro porque, depois de 10 anos realizando o maior congresso de Crédito e Cobrança da América Latina, nós
vamos iniciar um novo ciclo, em uma
11ª edição que seguramente romperá paradigmas e terá ares de inovação.
Por isso, escolhemos o Brasil para ser a
sede do nosso Latino-Americano, que
geralmente é sediado por algum país
de língua espanhola, entre tantos que
trabalhamos no continente. No entanto,
pensamos que esse era um momento
muito propício para unir os players do
nosso continente, já que o cenário conturbado vem afetando não só o Brasil –
e obviamente quando afeta o Brasil afeta por tabela a América Latina como um
todo – mas diversos outros países “hermanos”, que também tentam solucionar
seus próprios impasses internos. E com
isso em mente, receberemos visitantes e
speakers que vão enriquecer ainda mais
a experiência do evento, compartilhando suas preocupações, mas principalmente sua visão de futuro e necessidade de união dos mercados latinos para
superação do momento crítico.
Em segundo lugar, porque neste ano
transformamos o Congresso Nacional
em “evento guarda-chuva”, que abarcará uma parte internacional, como já
expliquei, e também dois outros fóruns
segmentados que orbitam a indústria de
C&C e, em nossa visão, são essencialmente estratégicos para o negócio. Um
deles é o Fórum Nacional de Cooperativismo de Crédito, que, pela primeira vez,
ganha um palco específico para tratar
das particularidades e importância desse segmento. As cooperativas de crédito vêm crescendo acima da média do
mercado, mesmo com a crise, mas ainda
há um espaço gigantesco (do tamanho
Elane CORTEZ
Editora da Credit Performance
e Diretora de Desenvolvimento
Corporativo Brasil da CMS
do Brasil) para ser atingido, levando-se
em conta a experiência de países como
França, Alemanha e Holanda, nos quais
a indústria de crédito tem forte embasamento no cooperativismo. Entretanto,
essa potencial expansão é um desafio e
requer desenvolvimento de gestão, tecnologias e processos. Isso tudo de modo
personalizado para as cooperativas, que
possuem regras específicas e um público muito especial, que não são só seus
clientes, mas seus sócios. Para os players
do nosso mercado consigam vislumbrar
esse potencial, entrar nesse segmento
significa um mundo de possibilidades,
novos clientes, novas formas de trabalhar e renovação de seus portfólios de
produtos e serviços.
A outra novidade é o EDUCRER – Fórum de Líderes em Educação Financeira
e Crédito Responsável. Nesse fórum
queremos abordar a educação financeira (EF) pelo sentido estratégico, não
somente pelo viés da responsabilidade
social do sistema financeiro junto aos
cidadãos. Em nossa visão – que reflete
nada mais que a experiência e influência
mais madura da EF em outros países , a educação financeira garante que o
negócio do crédito seja sustentável e
que os discursos que chegam ao consumidor sejam coerentes. E para isso é
importante que ele seja discutido e pensado de modo unificado, antes que seja
levado a esse consumidor.
Hoje, no Brasil, a mesma instituição financeira possui discursos diferentes que
vão atingir de maneira distinta o cidadão. Há o mito, por exemplo, de que um
banco não se interessaria em incentivar
a educação financeira, dado que o lucro
viria justamente do uso do crédito, do
cheque especial, do empréstimo etc. Na
realidade, essa visão deve ser superada,
já que ninguém lucra com uma população inadimplente e um banco possui
diversos outros produtos que só podem ser consumidos por um indivíduo
organizado financeiramente, como a
previdência, investimentos, seguros e o
próprio crédito.
É o momento também do mercado de
cobrança se juntar a esse discurso, afinal
o cobrador nada mais é que um potencial educador/ consultor financeiro, ou
pelo menos poderia ser, se as empresas
adotassem a EF como uma estratégia
de negócio e relacionamento com seus
clientes e consumidores, um serviço a
mais a ser oferecido. O cobrador é o elo
de reinclusão de um cidadão ao mercado financeiro no momento que está
retornando essa pessoa, por meio de
uma negociação de dívidas, ao sistema.
Pense nisso!
O espaço seria pouco para descrever
tantas possibilidades que esse evento congrega, mas, para concluir a importância de estar presente, lembro o
quanto nós precisamos da união do
mercado nesse momento complexo.
Estamos cientes que a indústria passou por muitas dificuldades nesse ano
e que 2016 não vislumbra ser mais fácil. Entretanto, independentemente da
competição saudável do mercado e dos
esforços que cada empresa está fazendo individualmente para superar a crise,
esse é lugar e data para que possamos,
pelo menos por dois dias, pensar juntos,
compartilhar, nos inspirar e ser uma só
indústria.
Vejo vocês lá! Por enquanto, fiquem
com a edição da Credit Performance,
que vai dar uma ideia do que será discutido. •
Boa leitura!
Credit Performance
5
Com a palavra
Estudar, conhecer e
aplicar o melhor canal
de comunicação são
ações chaves para o
setor de cobrança
C
rise é oportunidade. Apesar
do pessimismo que permeia
períodos como o que vivemos
atualmente no Brasil, essa é a
hora de desenvolver práticas ainda mais
inteligentes. A aposta em novas alternativas pode ser a chave para campanhas
bem-sucedidas no segmento de crédito e
cobrança, quando a necessidade de retorno
é grande e as tendências apontam cada
vez mais para uma comunicação digital
e teclada.
Segundo uma pesquisa do IBGE, há 190
milhões de aparelhos celulares no Brasil,
quase um para cada pessoa, e mais de
40 milhões desses usuários se comunicam por SMS. Em um momento em que
o smartphone se tornou praticamente uma
extensão das pessoas, concentrando toda
a comunicação – ligações, sms, whatsapp,
redes sociais e email -, me parece lógico
aproveitar esses recursos e esse momento
para se comunicar com clientes e inadimplentes de maneira direta, personalizada,
interativa e que garanta mais resultado
com menor investimento.
O primeiro passo para esse tipo de operação é focar na otimização da base de
dados de seus contatos. É necessário que as
empresas entendam a importância de atualizar seus cadastros e fazer realmente um
CRM com dados dos canais digitais como
email, URA, chat e celular, criando assim
um possível link online com o cliente. O
próximo passo para que as ações de contato
6
Credit Performance
sejam efetivas, é fazer uma avaliação dos
canais com o consumidor para identificar
qual a opção mais eficaz para determinado
produto ou serviço, levando em conta o
custo e a taxa de retorno, conhecendo
assim o público-alvo e utilizando todas
essas informações para traçar a melhor
estratégia de contato.
Hoje em dia é sabido que as pessoas não
ficam longe de seus aparelhos de celular.
Portanto, os consumidores estão mais receptivos para esses contatos digitais, principalmente porque não interrompem as
atividades diárias, garantem a privacidade
e podem ser respondidos em qualquer
momento do dia ou da noite, quando a
pessoa tem maior tempo e interesse em
resolver, inclusive aos finais de semana ou
feriados. Exatamente por isso, os canais
digitais são atualmente as melhores interatividades digitais do mercado, além
de terem menor custo se comparado a
um contato postos de atendimento com
ligação telefônica.
A utilização desses canais facilita ainda
mais a resposta positiva dos inadimplentes para quitarem suas dívidas, já que é
possível inclusive realizar o pagamento do
próprio celular, com facilidade, rapidez e
segurança. A ferramenta ainda pode ser
um diferencial na área de recuperação de
crédito por ser uma opção menos invasiva,
sendo ainda mais assertiva por trazer discrição para os recebedores da mensagem.
Com a minha experiência na PG posso
Por Paulo Gastão
atestar que uma boa plataforma de canais digitais com sistema em nuvem na
web diminui o custo de implantação e de
equipamentos. Além disso, possibilita um
panorama completo de cada campanha
com controle detalhado da ação, desde a
entrega até a abertura, e interação, o que
possibilita uma gestão do resultado em
tempo real. A mensuração de resultados
e de efetividade potencializa o relacionamento com o público-alvo e garante
rapidez em um mundo cada vez mais
instantâneo e conectado.
Inteligência de mercado, tecnologia e preços competitivos são a chave para aproveitar a crise para entender e se adaptar
à nova maneira de se comunicar em um
tempo em que os serviços estão passando
por uma grande transformação. O contato
entre empresas de vendas e recuperação
de crédito e seus clientes têm que ser online
e em tempo real, aproveitando o potencial
de inovação de smartphones e tablets. A
tendência é que a interação humana seja
cada vez menor justamente por preferência
do cliente, que pode resolver um problema
ou realizar um pagamento onde quer que
esteja e com privacidade e rapidez em
qualquer tempo. •
Paulo Gastão é CEO e fundador da PG Mais
Resultado, empresa de tecnologia que desenvolve produtos e soluções em canais de comunicação como carta, email, SMS, URA e o inédito
business analytics, e tem mais de 30 anos de
experiência no mercado de crédito e cobrança.
Ponto de Vista
O desafio de liderar e cuidar
das pessoas em um momento de
instabilidade econômica
Por Susanne Andrade
Humano, base para o nosso trabalho na
Andrade e Barros Consultoria, falo sobre
a importância de assumirmos o protagonismo, desenvolvendo a autoliderança,
importante caminho para a excelência no
papel do líder. Ter atitudes nessa direção,
especialmente no momento de instabilidade econômica é fundamental para a
conquista de resultados em nossas vidas,
nas carreiras e no mundo dos negócios.
Para ter atitudes em sintonia com o cuidar
e liderar em momento de instabilidade
econômica é essencial:
N
o cenário atual, em que vivenciamos uma crise, os profissionais
sentem-se pressionados, o que
leva a uma instabilidade emocional, além da econômica. A carreira das
pessoas que fazem parte das equipes nas
empresas também passa por turbulência,
onde predomina o medo. Tudo isso pode
estar relacionado à falta de autoconfiança e falta de se acreditar que é possível
prosperar ou simplesmente encontrar o
equilíbrio mesmo em época de crise, onde
o papel do líder é fundamental.
Liderar passa a ser um desafio e a melhor
forma de dar conta de todo esse cenário é
dar foco no “cuidar”, é mudar a perspectiva
do “matar um leão por dia” por “cuidar de
vários leões todo dia”, o que torna mais
leve, com melhores resultados. Nessa
perspectiva é essencial pensar que por
trás de cada crachá existe um ser humano, assim como por trás de cada Pessoa
Jurídica há uma ou várias Pessoas Físicas.
Esse pensamento nos ajuda a exercitar a
empatia, com pensamentos mais positivos,
o que interfere nas emoções, ações e, por
consequência, nos melhores resultados.
Em meu livro, o Segredo do Sucesso é Ser
1. Cuidar antes de si, investindo
no autoconhecimento, com o foco no reconhecimento do que já existe de potencial
e no que mais é possível desenvolver de
habilidades para dar conta da liderança.
É como colocar a máscara do avião em si
para depois cuidar do outro, senão morrem todos com falta de ar. Quando você
faz isso, se entusiasma mais, e conquista
espaços, onde o medo passa a ser um
fantasma que não habita a sua vida. Tem
sido comum acompanhar executivos em
coaching e ouvir algo do tipo “Só o fato
de destinar um espaço de minha agenda
para trabalhar as minhas questões, já é um
salto. Descobri que é também o melhor
caminho para grandes conquistas junto
à equipe e na empresa”.
2. Cooperar sempre e cada vez
mais, praticando a gentileza e a empatia,
uma forma de cuidar das pessoas e tornar
o dia a dia do líder mais leve. O Martin
Seligman, pai da Psicologia Positiva afirmou que uma das principais fontes de
realização do ser humano é fazer o bem.
Quando ele faz isso, se abastece de saúde
psíquica, evitando doenças da alma como
a depressão, stress e ansiedade, essencial
para a conquista do equilíbrio interno em
momento de crise. Assim eu cuido de mim
e do outro e os medos dão espaço à autoconfiança.
3. Ampliar a rede, a começar
com a rede mental. O líder conquista
isso de duas formas: 1º liderando através
de perguntas, quando a própria equipe
indica caminhos e se compromete mais,
assumindo responsabilidades em uma postura de parceria, o que ajuda no papel da
liderança em época de pressão; 2º pedindo
feedbacks para a equipe, pares e líderes,
fortalecendo o autoconhecimento, com
importantes insights para a liderança.
4. Ser gente que inspira gente,
pois a postura do líder vai ajudar outras
pessoas a também encararem a crise de
forma leve e colaborativa. Tudo isso fortalece a autoconfiança e até mesmo a fé, o
que dá força para encarar as turbulências
com equilíbrio e maestria, o que inspira
as pessoas que estão à volta, em um ciclo
positivo.
Ter atitudes pautadas nesses pontos representa o reinventar no meio à instabilidade
econômica, o cuidar de si e do outro, com
impactos positivos para a conquista de
resultados de excelência. Conquistar a
estabilidade emocional é o grande ponto
de partida, com a conquista de parcerias
onde todos ganham: líderes, liderados e
empresas.
Afinal, a grandiosidade está na simplicidade! •
Susanne Andrade é Escritora, Palestrante e
Coach. Sócia-diretora da Andrade & Barros
Consultoria. Facilita grupo de estudo na
ABRH-SP sobre a “ humanização das relações
para a conquista de resultados organizacionais”, cujo tema escreve também em seu blog,
em susanneandrade.com.br. Responsável
pelo “Canal Humanizar” do youtube sobre
vida e carreira. Colunista do Portal Carreira
& Sucesso, publicação digital da Catho. É
autora do best-seller “O Segredo do Sucesso é
Ser Humano” – Primavera Editorial. Contato:
[email protected]
Credit Performance
7
Entrevista
RAFAEL IGUAL
Partner & Co-Founder,
Social Business Strategist
Gigantes
financeiros
atrás da
inovação
M
uito se fala em inovações
disruptivas e seu impacto
nos modelos de negócios
tradicionais. O Waze aposentou os guias de ruas, o Netflix está
transformando a forma de consumir
televisão, o Airbnb incomodou a indústria hoteleira. Agora, chegou a vez
do mercado financeiro sair da zona de
conforto e se deparar com o desafio de
reinventar e repensar seu modelo de
atuação.
O tema será destaque na palestra
“Novos modelos de negócio marcam
o futuro do sistema financeiro”, apresentada no 11o Congresso Nacional de
Crédito e Cobrança, em São Paulo. O
“
espanhol Rafael Igual, fundador e CEO
da Social Biz Factory, fará uma abordagem sobre o assunto que envolve o
conceito de “Inovação Disruptiva”, inserido pela primeira vez no livro “The
Innovators Dilema”, publicado em 1997.
“Nos últimos tempos, esse é um conceito que aparece de forma recorrente em
diversos fóruns, congressos e artigos.
No meu ponto de vista, porém, a união
da inovação como ‘criação de algo
novo’ e da disrupção como ‘ruptura ou
desconstrução feita internamente e de
forma brusca’ parece ser contraditória”,
comenta o empresário durante uma entrevista exclusiva para a Revista Credit
Peformance.
Creio que não há espaço para o medo, é uma
questão de se adaptar e assumir o desafio.
8
Credit Performance
”
Por CAMILA BALTHAZAR
Credit Performance
9
Entrevista
RAFAEL IGUAL
CP – Depois das inovações disruptivas impactarem diversos setores,
parece ter chegado o momento da
indústria financeira se reinventar – e
urgentemente. O que já está acontecendo nesse setor mundo afora?
RI – É curioso que o setor financeiro
tenha despertado da letargia nos últimos 10 anos pela irrupção das redes
sociais, a mobilidade e, sobretudo, pelo
Big Data. A transformação digital das
organizações de seguros e serviços financeiros é um exemplo claro de “reinvenção profunda”. As entidades estão
apostando na digitalização de toda a
cadeia de valor baseada no “dado”, que,
transformado em inteligência, permite
determinar desde o risco de conceder
um empréstimo a uma pessoa que vive
em uma determinada localização geográfica até a criação de perfis de bons
pagadores, com base em seu histórico
e pontos acumulados.
CP – Startups têm aproveitado o gap
existente na relação entre as instituições financeiras e seus clientes para
desenvolver serviços e produtos com
DNA financeiro, porém mais intuitivos, econômicos e, muitas vezes,
desburocratizados. De que forma as
empresas financeiras e de crédito e
cobrança podem interagir e aprender
com esses novos modelos de negócios?
RI – Uma estratégia utilizada pela indústria financeira é abrir seu conhecimento, infraestrutura, plataformas e
recursos internos para que as startups
aproveitem esses arquivos e os transformem em soluções de negócio a um
custo muito menor e com a agilidade
necessária para a demanda do mercado. Se combinamos programas de
“Open Innovation / Open Data” aos
programas de “Intraempreendimento”
para fomentar habilidades empreendedoras dentro da organização, alinhamos
o negócio com possíveis soluções a
partir de fontes internas e externas.
10
Credit Performance
Partner & Co-Founder,
Social Business Strategist
“
Para qualquer entidade
financeira, os Millennials são
um mundo novo com desafios
totalmente diferentes. Eles
buscam marcas para amar e
adicionam à decisão de compra
elementos como origem do
produto, fabricação e respeito
socioambiental.
CP – Um estudo do recém-inaugurado Global Center for Digital
Transformation (DTB-Center) mostrou que um terço dos executivos
entrevistados teme que seus setores
passem por uma completa transformação nos próximos cinco anos. Em
alguns casos, as mudanças podem levar ao desaparecimento da empresa.
É possível evitar esse cenário? Como?
RI – Se lembrarmos da transformação
Online Banking e Mobile Banking,
poderíamos fazer a mesma pergunta.
Claro que o banco online e móvel provocou um ajuste do organograma, da
rede de distribuição e atenção ao cliente, mas não implicou no fechamento
da entidade. Quando nos referimos à
transformação digital de qualquer setor
devemos entender que é sinônimo de
inovação em produtos e serviços, processos internos, pontos de contato e
cultura organizacional para satisfazer as
necessidades mutáveis de seus clientes
atuais e futuros. Não se trata de evitar o
cenário, mas de enfrentar as novas regras do jogo para antecipar e integrar
o comportamento do usuário. Em um
recente estudo, McKinsey estima que
a transformação digital elevará em 30%
”
a renda dos bancos tradicionais. Além
disso, segundo a mesma fonte, os bancos poderiam eliminar até 25% dos seus
custos se aproveitarem a transformação
digital. Creio que não há espaço para o
medo, é uma questão de se adaptar e
assumir o desafio.
CP – Na sua opinião, quais são os
principais cases de negócios disruptivos que reinventaram o sistema financeiro e as empresas de crédito e
cobrança?
RI – É necessário entender a diferença
entre um negócio convencional e um
novo negócio baseado em uma plataforma digital, conteúdos e experiência
do usuário. Os grandes players tecnológicos, Google, Aplle, Facebook, Amazon, Microsoft, eBay, Alibaba, estão
lançando plataformas de pagamento
PayPal, Google Wallet, Apple Pay com
o protagonismo do smartphone, tecnologia NFC e integração com cartões
de crédito (Visa, Mastercar e AMEX).
Essas plataformas se caracterizam pela
simplicidade, facilidade e eficácia do
serviço que presta ao usuário e entidades colaboradoras.
Rafael Igual
No 10º Congresso Nacional de
Crédito, Cobrança e Marketing
Financeiro em Santiago, Chile.
buscam marcas para amar e adicionam
à decisão de compra elementos como
origem do produto, fabricação e respeito socioambiental.
“Na minha opinião, os modelos
tradicionais devem se reinventar para
serem considerados transformadores
disruptivos.”
A verdadeira disrupção vem sido produzida pelo pequeno empresário e setores da população com escassez de recursos, plataformas e aplicativos, como
Square, iZettle, LoopPay, Yaap Money,
Moven, Simple, Tink, Pocketbook,
Mint, Stripe. Financiamento coletivo
e colaborativo, como Kickstarter, Indiegogo, Lending Club, que oferecem
formas de financiamento radicalmente
inovadoras à disposição de qualquer
pessoa ou projeto. Muitos opinam que
esses novos players não possuem a solvência e a solidez das entidades tradicionais. Mas é preciso levar em conta
que essas startups são financiadas pelos
fundos de capital de risco, com participação inclusive dos bancos tradicionais.
CP – As gerações Y e Z nasceram
em um mundo conectado. O que isso
representa para o sistema financeiro? Quais são os possíveis próximos
paradigmas a serem quebrados? Por
quê?
RI – O sistema financeiro acaba de
começar a se acostumar à Geração Y.
Eles foram criados em tempos de bonança econômica e, ao chegar na vida
adulta, se encontraram com a maior
crise econômica de que se recordam.
Posteriormente, as marcas financeiras
se depararam com a Geração Z, formada pelos nascidos após os anos 1995.
Para qualquer entidade financeira, os
Millennials são um mundo novo com
desafios totalmente diferentes. Eles
CP – Os modelos tradicionais e disruptivos podem coexistir?
RI – Na minha opinião, os modelos
tradicionais devem se reinventar para
serem considerados transformadores
disruptivos. Aquele produto ou serviço
que não adaptar seu processo de relação com o cliente muito provavelmente
irá desaparecer. Por esse motivo, não
imagino que seja possível a coexistência do modelo tradicional e o disruptivo. Creio que a solução está na convergência e transformação do modelo para
acelerar a colocação no mercado e se
consolidar o quanto antes.
CP – Negócios de ruptura transformam os hábitos dos consumidores ou
novos perfis de consumidores transformam os modelos de negócios?
RI – Como consumidor e como assessor na geração e validação de modelos
de negócio, poderia questionar: “Quem
veio primeiro: o ovo ou a galinha?”.
Analisando os casos do Uber, Airbnb,
BlaBlacar, Lyft, entre muitos outros,
posso concluir que a demanda e o padrão de comprometimento do consumidor é o fator que impulsiona os novos modelos de negócio, plataformas e
ecossistemas. A simples observação e
o uso eficiente das tecnologias de Big
Data, Analytics, Marketing & Customer
Intelligence combinadas com modelos
preditivos e etnográficos poderiam alcançar o que todo empreendedor, inovador ou criativo deseja: (re)inventar o
futuro do consumidor presente.•
Credit Performance
11
ACONTECEU NO MERCADO
PERCORRENDO
O MUNDO COM
A CMS:
DE CHICAGO
A BELO
HORIZONTE
12
Credit Performance
A CMS percorreu mais de 8
mil quilômetros no segundo
semestre e reuniu os executivos
do crédito nos Estados Unidos e
em Minas Gerais.
Por GERSICA ROCHA
líder mundial em gestão multicanal terceirizada e da RevMed, uma das maiores empresas de Cobranças e BPO
de Chicago. A programação
também contou com palestras,
coquetéis para networking e
atividades extra congresso.
O
segundo semestre começou em grande estilo:
cerca de 40 executivos
embarcaram junto com
a CMS rumo à Chicago para o Credit
Field Trip que aconteceu nos dias 23, 24
e 25 de agosto. O grupo, composto por
representantes do Brasil, Chile, Argentina, México, Estados Unidos, Jamaica e
Guatemala, passou três dias visitando as
empresas líderes de Crédito & Cobrança
e expandindo fronteiras através do intercâmbio de ideias, experiências e melhores práticas.
Foram feitas visitas às sedes da TransUnion, empresa especializada em serviços
creditícios; da Teleperformance, empresa
Federico Falcón, CEO da
CMS, afirma que o encontro
foi um sucesso. “Tivemos a oportunidade de percorrer as melhores empresas
americanas do setor, conhecer as melhores práticas e fazer networking.”, afirma Federico.
Voltando ao Brasil, a capital mineira de
Belo Horizonte sediou o 2º Congresso
Regional de Crédito e Cobrança Sudeste e reuniu cerca de 150 líderes da
indústria de crédito e cobrança na sede
da CDL de Belo Horizonte.
Um dos destaques no evento foi a história de João Carlos Leite, presidente
da Sicoob Saromcredi, que transformou
sua vida e toda a história de uma cidade
a partir das cooperativas de crédito. Para
Ariana Abreu, Diretora Comercial da
Total IP, foi uma palestra muito agregadora para os líderes presentes.” Me encantei com sua história! Para ele, a crise
não existe. Na minha opinião, a sua visão
é correta, pois nesses momentos é possível encontrar outras oportunidades para
continuar prosperando nos negócios.”,
comenta Ariana.
O debate máster do evento foi mediado
pela economista e comentarista da Rádio Itatiaia Rita Mundim. O painel bordou o tema: “O Desafio do Crédito: superando a crise com inteligência de mercado. Participaram do debate o CRO
do Banco Fidis, Daniel Luiz França, o
Superintendente de Crédito do Banco
Intermedium, Evandro Barcellos, o Presidente do Instituto GEOC, Jefferson
Frauches Viana, o Diretor de Negócios
do BDMG, Carlos Fernando Vianna e
o Presidente da CDL Belo Horizonte, Bruno Falci.
Segundo a Diretora Comercial da CMS,
Madleine Sprocatti, o encontro foi um
sucesso. “Encerramos a agenda de congressos regionais previstos para 2015 e
agora estamos com todas as energias
voltadas para o 11º Congresso Nacional de crédito e Cobrança que acontecerá nos dias 10 e 11 de novembro em
São Paulo. Estamos preparando muitas
novidades!”, afirma Madleine. •
Credit Performance
13
Sofisticação e Luxo
Paixão
atemporal
Há séculos a arte da
alta relojoaria atrai
aficionados dispostos a
pagar grandes fortunas
para exibir peças que são
símbolo de sofisticação e
bom gosto.
Por Erika Cerutti
D
esde o começo da humanidade a
medição do tempo gera fascínio
nos homens, mas foi somente
no século XV, na Suíça, que a
criação de relógios se transformou em arte
e as peças viraram sonho de consumo.
O primeiro relógio de pulso foi desenhado
pela tradicional marca suíça Patek Philippe
para a Condessa Koscowics da Hungria, em
1868, segundo o livro Guiness dos Recordes,
mas por muitos anos foi usado apenas pelas
mulheres como pulseiras. Para os homens, a
popularidade da peça veio depois da Primeira
Guerra Mundial, quando pilotos usavam
relógios de pulso para navegar. O relógio
de bolso que Louis Cartier transformou
em um modelo de pulso para o brasileiro Santos-Dummont transformou
definitivamente o acessório em
um ícone masculino.
Rolex, Breitling, Breguet,
IWC, Jaeger-LeCoultre,
Omega, Montblanc, Piaget
e Audremas Piget e Vacheron
Constantin são algumas das
marcas mais icônicas e sofisticadas do mundo da relojoaria e também as preferidas
de empresários e executivos
que comparam um bom relógio a uma joia no mundo
feminino, sinônimo de bom
gosto, estilo e sucesso. A paixão por grandes marcas impulsiona o
mercado mundial e movimenta bilhões de
dólares – somente a Rolex movimentou mais
de 5 bilhões no ano de 2014.
Um dos principais eventos no calendário do
mercado de luxo é o Salão de Alta Relojoaria em Genebra, que acontece todos os
anos para apresentar as últimas novidades
e tecnologias a consumidores dispostos a
gastar fortunas para ter em seu pulso um
símbolo de poder e sofisticação que também
14
Credit Performance
marca as horas. Na última edição, uma das
principais novidades foi o Montblanc Villeret
Tourbillon Cylindrique Geosphères Vasco
da Gama, com tripla indicação de 24 fuso
horários diferentes no visor e indicação do
tempo do mundo em dois hemisférios. Quem
também chamou a atenção dos amantes da
relojoaria foi o Vacheron Constantin Harmony Cronógrafo Calibre 3300, que celebra
o aniversário de 260 anos da marca suíça.
Verdadeiras peças de colecionadores, relógios clássicos mantém seu charme e um certo
fascínio para aficionados mesmo depois de
décadas de seu lançamento. Entre os modelos mais icônicos, está o primeiro relógio à
prova d’água, o Oyster da Rolex, que foi um
marco tecnológico e também o predecessor
do clássico Submariner, usado pelo 007 de
Sean Connery e por Che Guevara. Outro
modelo ilustre é o Omega Speedmaster
Professional, que foi até a lua acompanhando os astronautas da Apollo 13. Já o Royal
Oak, da Audemars Piguet, revolucionou o
mercado da relojoaria na década de 70 ao
apresentar o primeiro modelo de luxo feito
em inox, seguido pelo Nautilus da Patek
Pilippe e pelo Ingenieur, da IWC.
Mesmo com toda a atemporalidade das principais marcas de alta relojoaria, uma tendência
contemporânea são os wearable devices,
gadgets eletrônicos para serem usados como
acessórios conectados aos smartphones,
sendo que o Apple Watch lidera o segmento.
A empresa desenvolveu uma versão de luxo
de seu smart watch feita em ouro 18 quilates
com preço superior a 10 mil dólares. Recentemente, ainda anunciou uma parceria com
a renomada Maison francesa Hermès para
a Apple Watch Hermès Collection, com
peças feitas em aço inoxidável e pulseiras
feitas à mão com o couro Hermès. Será esse
o futuro da alta relojoaria? •
Credit Performance
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Indicadores
Crédito para
empresas encolhe
diante da crise
Recessão econômica, inflação e juros altos impactam na capacidade dos empresários de
honrar os compromissos financeiros. Especialistas discutem sobre qual é o panorama real da
inadimplência e do aumento da taxa de juros, bem como quais são as melhores estratégias
de concessão e recuperação de crédito em momentos desafiadores.
Por
Camila Balthazar
16
Credit Performance
E
m agosto de 2015, mais da metade das empresas brasileiras estava
inadimplente. O dado alarmante,
divulgado pela Serasa Experian
após um estudo realizado pela área de big
data, aponta que 4 milhões de empresas
do total de 7,9 milhões possuem dívidas,
totalizando R$ 91 bilhões. Dessas empresas
com dificuldade de pagamento, 46% são
comerciais (comércio de bebidas, vestuário, veículos e peças, eletrônicos, entre
outros), 44% são do segmento de serviços
(bar, restaurante, salões de beleza, turismo,
entre outros) e 9% são indústrias.
O Indicador Serasa Experian de Inadimplência das Empresas reforçou esse cenário
ao demonstrar crescimento de 16,1% em
agosto de 2015 na comparação com agosto
de 2014, atingindo o maior percentual desde 2012. Uma série de fatores agrava essa
questão, entre os quais o aprofundamento
da recessão econômica e o aumento das
taxas de juros e do dólar, que impactam
negativamente na geração de caixa e na
capacidade de pagamento das empresas.
“Isso acontece principalmente entre as pequenas e médias empresas (PMEs), uma
vez que as grandes têm mais garantias para
obter crédito e acesso a linhas de financiamento mais vantajosas”, considera Rodrigo
Sanchez, gerente executivo de produtos
para empresas da Serasa Experian.
O Relatório de Estabilidade Financeira do
Banco Central também apontou essa tendência, principalmente do encolhimento
de crédito para pequenas empresas, cujas
dívidas são inferiores a R$ 100 milhões.
Publicado no início de outubro, o informe
semestral demonstra que o atraso no pagamento das dívidas tem sido maior nas
instituições estatais do que nas privadas,
freando a oferta de crédito para PMEs.
Entre junho de 2014 e junho de 2015, a expansão anual do estoque de crédito para
essas empresas nos bancos estatais foi de
13,4% para 0,03%. Nesse período, as dívidas
atrasadas subiram de 3,6% para 5,1%. Nos
bancos privados, os atrasos passaram de
3,9% para 4,1% no período, sendo que a
taxa de queda no estoque passou de 1,1%
para 3%.
No caso das empresas realmente pequenas,
Sanchez ainda destaca a problemática da
mistura das finanças pessoais com o caixa
do negócio, o que pode levar o empresário à
inadimplência como pessoa física e jurídica.
Ao mesmo tempo em que a inadimplência
aumenta, a demanda por crédito pelas empresas diminui. O Indicador Serasa Experian
Rodrigo Sanchez
Head de Business Information,
Serasa Experian
apresentou recuo de 7,8% na procura das
empresas por crédito em agosto de 2015
na comparação com agosto de 2014. Esse
foi o pior resultado da variação interanual
desde junho de 2013. Além dos motivos
que também contribuem para o aumento
da inadimplência, o baixo grau de confiança
dos empresários influencia na redução da
demanda por crédito.
Rodrigo Jimenez
CEO da Euler Hermes Brasil
Como lidar com o cenário
negativo
O momento econômico não está fácil,
tampouco há expectativa de melhora no
futuro próximo. Diante dessa constatação,
Sanchez concorda que aumentar a concessão de crédito em momentos de crise é
desafiador. “O que recomendamos é focar
na gestão de quem já é cliente, otimizando
as oportunidades. Por outro lado, é importante estar atento a indicadores para tentar
reduzir o limite em clientes que estão com
dificuldade de pagamento”, orienta. No
lado da cobrança, os esforços devem ser
intensificados. “Já que não consigo vender,
posso tentar recuperar cliente devedor, principalmente aqueles mais propensos a pagar”,
analisa o gerente executivo de produtos
para empresas da Serasa Experian, destacando que a companhia tem ferramentas
que ajudam na localização de clientes e na
segmentação de portfolio.
Para Rodrigo Jimenez, CEO da Euler Hermes Brasil, empresa de seguros de crédito
comercial, ter acesso a informação e antecipar tendências passa a ser chave na gestão
de crédito e fluxo de caixa em momentos
de crise econômico. “O seguro de crédito,
por exemplo, é uma excelente ferramenta para auxiliar as empresas a escolherem
melhor para quem e quanto vender. A crise
não quer dizer necessariamente retração,
mas sim escolher melhor os parceiros de
negócio, maximizando a probabilidade de
recebimento e minimizando os impactos
que o atraso de pagamento gera nas empresas”, elucida Jimenez, ressaltando que,
mesmo diante de um cenário desafiador, a
demanda por seguro de crédito cresceu.
Quando comparado com 2014, este ano
representou um aumento de 40% no interesse de seguro de crédito. “O interessante é
que temos notado uma procura muito maior
por parte de empresas nacionais de médio
porte, tanto com foco no mercado interno
quanto exportadores”, completa Jimenez.
O diretor de Risco da Euler Hermes Brasil,
Marcelo Oliveira, também colabora no entendimento das oportunidades que se abrem
em momentos de crise. “Abertura de novos
mercados consumidores, lançamento de
novos produtos e serviços mais adequados
ao momento econômico, reavaliação de
processos produtivos e custos estão entre
as oportunidades que aparecem diante da
crise. Empresas com baixa ou nenhuma
governança corporativa e que não adotam
um expediente maior de transparência junto
aos seus parceiros de mercado costumam
ser as mais afetadas no acesso a crédito”,
esclarece o executivo.
Marcelo Oliveira
Diretor de Risco da Euler Hermes Brasil
Especialistas não acreditam em uma melhora
para 2016. O CEO da Euler Hermes Brasil
aposta em mais um ano desafiador. “Destaco
novamente que a informação sobre o crédito
das empresas e a proteção dos recebíveis são
itens fundamentais para que as empresas
possam operar e otimizar seus resultados
nos momentos de dificuldade. O Brasil tem
muitas oportunidades e muitas empresas
com boa gestão financeira. Ficar parado
somente agravará a crise. É hora de reciclar
e buscar a eficiência financeira”, observa. •
Credit Performance
17
Carreira
Por
Erika Cerutti
Inovação
transforma
modelo de
liderança de
sucesso
Lidar com diferentes perfis e gerações, reter talentos e apresentar
resultados são só alguns dos desafios enfrentados pelos líderes. Mas,
afinal, quais são as melhores práticas para ser bem-sucedido e inovar?
A
tarefa de liderar é um grande
desafio por si só. Mas, no contexto de crise em que vivemos,
se torna ainda mais complexo.
Novos produtos, novo consumidor, novas tecnologias e novas necessidades do
cliente. Todas essas mudanças no mercado exigem uma adaptação dos profissionais e das lideranças para manter
a visão estratégica de crescimento. As
transformações não param e as empresas
precisam se adequar a um novo cenário
para continuarem competitivas, oferecendo diferenciais, como novas maneiras de
hierarquizar, condições de trabalho mais
favoráveis, maior flexibilidade e aumento
da comunicação entre colaboradores de
áreas e posições diferentes.
Para o consultor em gestão empresarial
e psicólogo Waldez Ludwig, um dos palestrantes do 11º Congresso Nacional de
Crédito e Cobrança, três atitudes básicas
fazem parte de um bom líder. “O líder tem
que ser gestor, o que significa saber administrar os talentos das pessoas, entender
que cada pessoa é diferente da outra. Ele
também deve ter uma atitude educadora
e, por fim, um perfil transformador. Nesse
18
Credit Performance
sentido, deve não só transformar, como
provocar a transformação e inovar no
modelo de gestão”, explica.
Segundo Ludwig, a inovação é a palavra
chave para alavancar equipes em tempos
de crise. Para isso, é necessário que haja
um ambiente favorável e mais informal
a ser criado pelo líder, que assume hoje
em dia o papel de coach para ajudar cada
colaborador a atingir seu potencial e acompanhar seu desenvolvimento individual.
Esse tipo de estímulo auxilia o profissional a
encontrar sua fonte de motivação pessoal,
elevando o nível de comprometimento
com a empresa e com as metas.
“Um líder capaz de unir uma equipe heterogênea é essencial. As lideranças precisam
entender que não é possível liderar todos
da mesma maneira”, explica o consultor.
Pessoas com características diferentes
umas das outras e perfis imaginativos
e inventivos ajudam na transformação
necessária para passar pelo período de
incertezas.
O consultor acredita que essa crise é diferente de tantas outras que tivemos antes
Waldez Ludwig
Consultor em gestão empresarial e psicólogo
e um dos motivos é o papel da mídia e
das redes sociais de manter a informação
atualizada minuto a minuto. “As pessoas
passam a ficar mais interessadas nos desdobramentos da crise quando acompanham como isso afeta as esferas sociais
e o mundo corporativo. Cabe às lideranças mostrarem que períodos como esses
são comuns em nossa história, mas que
também são passageiros. Não viveremos
sempre em crise e, independentemente
disso, mudanças estão acontecendo para
melhorar a comunicação e a gestão das
empresas”, afirma.
Para Ludwig, outro ponto importante nessa transformação do modelo tradicional
de gestão é a questão da equidade de
gêneros. “As mulheres são a força motriz
da inovação. Elas se adaptam melhor à
transformação e precisam assumir mais
cargos de liderança”, comenta. Um estudo
da McKinsey & Cia revelou que conselhos
administrativos com pelo menos uma mulher na composição tiveram resultados 50%
maiores do que aqueles que não contavam
com presença feminina. O dado aponta
que o equilíbrio traz mais resultado financeiro e que o papel de ambos os sexos é
fundamental.
“Vários obstáculos impedem que mais
mulheres cheguem aos cargos de liderança.
Além da discriminação, as empresas ainda
não oferecem práticas e recursos, como
creches e horários mais flexíveis que per-
mitam que a mulher concilie a vida pessoal
e profissional”, explica Cris Kerr, diretora
executiva da CKZ Eventos e idealizadora
do Fórum Mulheres em Destaque sobre
liderança feminina. Kerr acredita que é
fundamental conscientizar os homens para
que iniciativas em prol da equidade de
gêneros façam parte das empresas e sejam
bem-sucedidas, já que 92% dos CEOs são
do sexo masculino. “Sabemos que ainda
temos um longo caminho pela frente até
alcançarmos a equidade de gênero na
liderança e nos conselhos das empresas,
mas temos dado passos cada vez mais
largos”, afirma.
A chegada da geração
Z ao mercado de
trabalho
A geração dos nascidos depois de 1995
promete ser um desafio para os líderes.
Sempre conectados, os profissionais que
entram agora no mercado de trabalho
nunca conheceram um mundo sem internet
e tiveram acesso a todo tipo de informação
Cris Kerr
Diretora executiva da CKZ Eventos e idealizadora
do Fórum Mulheres em Destaque sobre liderança
feminina.
desde a infância. Se por um lado essa realidade formou indivíduos proativos com
capacidade de realizar várias tarefas ao
mesmo tempo, por outro os profissionais da
geração Z estão em constante mudança,
têm uma ideia diferente de hierarquização
e buscam diferenciais, como horários flexíveis e novos projetos constantemente.
Esse perfil de colaborador exige uma mudança nas empresas, que terão de se adaptar a uma nova realidade de trabalho. “O
líder de hoje tem que se aproximar dessas
pessoas, se habituar e mudar o método.
Antigamente, as lideranças comandavam e
controlavam pura e simplesmente, mas atualmente esse modelo não é mais possível.
Agora, é necessário que haja velocidade,
conectividade, flexibilidade. Boa comunicação e boa relação inter e intrapessoal
são importantes para reter talentos e gerir
uma equipe motivada”, conclui o consultor
Waldez Ludwig.•
Credit Performance
19
OPINIÃO
BPO: quebre rótulos e
contabilize ganhos
Jefferson Frauches Viana
Presidente do Instituto GEOC
é algo vital para o sucesso do BPO, considerando não só a estrutura física e tecnológica, mas também sua capacidade técnica
de absorver e multiplicar os processos com
ganhos reais e não apenas transferindo-os
de unidade ou mãos. Ter um fornecedor
“antenado” nas inovações, ferramentais
e melhores práticas do segmento é algo
fundamental para que os processos apresentem ganhos significativos. Aí então os
valores serão agregados ao BPO.
A
terceirização de processos ainda
causa desconforto em muitas
organizações. Esta prática significa, na visão da maioria dos
contratantes, perder o controle de suas
atividades e, consequentemente, perda
de equipes. Mas esta leitura não reflete a
realidade. Optando por um BPO (Business
Process Outsourcing), a empresa não estará potencializando os riscos. Eles serão os
mesmos, porém o controle e a gestão serão
mais efetivos e acurados, trazendo retornos
consistentes para o negócio, uma vez que
o contratante e seus gestores estarão mais
focados no próprio negócio, na essência
e no core business de sua organização/
segmento. O foco no negócio principal
faz a diferença!
20
Credit Performance
A criação de meritocracias adequadas e
inerentes ao modelo e objetivo do negócio
é de grande importância, pois só assim –
registrado contratualmente com bônus e
ônus previstos – é que se cria a real possibilidade de medir e enxergar os ganhos
desta operação cada vez mais apreciada
e contratada pelas empresas de diversos
níveis e tamanhos.
BPO deve ser visto pelas organizações
como um processo de apoio a manutenção
e crescimento do negócio no longo prazo.
É necessário quebrar o rótulo que BPO é
apenas uma redução de custos no curto
prazo. As organizações devem olhar para
o BPO como um ganho no processo e na
estratégia da empresa, nunca como algo
meramente mecânico.
Os números de BPO no Brasil mostram um
grande crescimento, saltamos de US$ 34
bi em 2008 para US$ 93 bi em 2014, sinalizando o amadurecimento deste segmento,
bem como o investimento em customização para atender as diferentes visões e
necessidades do mercado demandante.
Obviamente que a escolha do fornecedor
Importante também lembrar que os pontos
focais de cada lado devem se manter muitíssimo bem alinhados para que nenhum
detalhe se perca nesta passagem, bem
como o processo de startup deve ter um
eficaz check list.
Avaliando o mercado no Brasil, 40% das
500 maiores organizações brasileiras
percebem valor nas atividades de BPO
e planejam contratar ou expandir as contratações. Ainda, 32% das 1000 maiores
empresas planejam terceirizar alguma
atividade no estilo BPO.
BPO, uma solução que você ainda usará
com grandes ganhos.•
EXCELÊNCIA
É O RESULTADO
DE BOAS PRÁTICAS
NAS OPERAÇÕES
DE COBRANÇA.
Instituto Geoc é uma entidade destinada ao fortalecimento da indústria de cobrança,
através do compartilhamento das melhores práticas de gestão, da promoção de soluções
inovadoras e da constituição e difusão de conhecimento, visando o desenvolvimento do
mercado de crédito e cobrança e promovendo a educação e a inclusão social.
Reúne as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil,
atuantes em diversos segmentos de mercado. Presentes em todo o território nacional,
empregam mais de 22500 funcionários.
As associadas do Instituto GEOC detêm, ao todo, cerca de 15 mil posições de atendimento alocadas especificamente para
recuperação de crédito de forma ativa, além de posições dedicadas a cobrança receptiva e cobrança inicial de produtos em
atraso. Atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários, veículos, energia elétrica e grandes
redes de varejo.
Ligue 11 3369-3800 ou escreva para [email protected] | www.igeoc.org.br
Associadas:
Segmento & Globalização
Inovação e
aprimoramento
empenhados
em proteger
transações
Por Amauri Vargas
22
Credit Performance
A Credit Performance conversou com grandes players
do sistema financeiro global que atuam no Brasil como
Mastercard, PayPal e iZettle, para saber como o dinheiro
virtual de pessoas físicas e jurídicas são protegidos de ataques
e fraudes que se multiplicam e se sofisticam todos os dias.
T
okenização, criptografia, códigos
de segurança. Expressões do jargão técnico utilizado pelas companhias do setor financeiro são uma
amostra do tanto de tecnologia destinada
à proteção de transações feitas cotidianamente, não apenas com o uso de cartões,
mas também no ambiente financeiro digital.
E para organizações que deixam cada vez
mais o status de “players financeiros”, para
tornarem-se praticamente empresas de
TI, é preciso repensar o tempo todo como
defender-se de ataques que, igualmente,
se reinventam sempre.
Se operadoras de cartões, bancos e companhias de meio de pagamento se tornaram
sinônimos de proteção virtual, era natural
que a inovação fosse o elemento-guia do
setor. É nesse tom que gigantes como Mastercard, PayPal e iZettle trabalham todos os
dias não apenas para transacionar bilhões,
em dezenas de moedas, de centenas de países, mas além de seu core-business, também
estudam formas de manter o volume de
fraudes nas casas decimais, sem que para
isso esqueçam de maximizar a disponibilidade de seus serviços para patamares perto
dos 100%.
Apesar de todo o know-how acumulado
ano a ano as operações dessas empresas
representam um desafio cada vez maior,
especialmente no mercado brasileiro. De
acordo com um levantamento realizado pelo
Instituto Assaf, baseado em dados do Banco
Central do Brasil (BC), em pouco menos de
quatro anos o volume de transações virtuais
mais que dobrou em todo o País.
operações, nos mesmos meses, em fevereiro de 2010 foram negociados cerca de
R$ 36,8 bilhões, enquanto em fevereiro de
2014 a quantia total somou mais de US$
104 bilhões, um salto de aproximadamente
182%, quase três vezes o volume do começo
desta década.
É certo que essa explosão no volume de
transações também puxa para cima o total de fraudes aplicadas sobre os cartões
e também movimentações virtuais como
as transferências de dinheiro conta a conta
ou o pagamento de boletos e títulos. O
vice-presidente de produtos e soluções da
MasterCard para o Brasil e países do Cone
Sul, Valério Murta, sinaliza que a gigante
protege os usuários dos cartões sob a sua
bandeira com a utilização dos tradicionais
cartões chipados, tecnologia chamada de
EMV. Além disso, criptografia end-to-end e
autenticações via tokenização, esta última,
uma solução mais recente, completam seu
portfólio de segurança.
“Novas tecnologias são um ponto central
em nossa operação. Nós transacionamos o
dinheiro de nossos clientes por 210 países e
territórios, em cerca de 150 moedas diferentes. Por isso inovações tecnológicas como o
uso de tokens — que são nada mais do que
As operações em pontos comerciais físicos
e também por meio do comércio eletrônico
realizadas com o uso de cartões de crédito
e débito partiram de 505 milhões em fevereiro de 2010, para mais de 1,05 bilhão de
transações no mesmo mês de 2014, uma alta
de 108% entre um registro e outro.
Quando considerado o volume transacionado em dinheiro para estas mesmas
Valério Murta
Vice-presidente de produtos e soluções da
MasterCard para o Brasil e países do Cone Sul.
códigos randômicos utilizados para validar
transações no lugar dos números impressos
no cartão —checam as informações de forma bastante precisa, para encaminhá-las
aos emissores dos cartões e autorizar os
pagamentos, tudo em segundos”, explica
ele. O vice-presidente da MasterCard indica
ainda que o uso de inúmeros dispositivos e
plataformas de segurança criam camadas
de segurança e assim “mitigam o volume
de golpes e fraudes. Ainda assim, as soluções de segurança nunca andam sozinhas,
mas são combinadas: senhas, tokenização,
criptografia, códigos de segurança, tudo
precisa trabalhar junto”, elenca. Com a adoção de soluções de segurança integradas,
a MasterCard reduziu em 40% as fraudes
sofridas nos últimos 4 anos.
O que dizem os bancos?
Consultada, a Federação Brasileira de bancos (Febraban) sinaliza que “a segurança
com que são feitas as operações financeiras
é uma das preocupações centrais dos bancos
que operam no Brasil”. A entidade explica
que o setor bancário destina cerca de 10%
dos investimentos anuais em tecnologia da
informação, o que significa um investimento
avaliado em R$ 2,1 bilhões a cada 12 meses. A
quantia não é aplicada apenas nas ferramentas destinadas a evitar possíveis tentativas
de fraudes, mas também para garantir a
confidencialidade dos dados dos clientes,
constantemente utilizados para aplicação de
golpes tais como compras, crédito e saques
não autorizados, por exemplo.
Para a Federação o fortalecimento da segurança é uma prioridade dos bancos, porque
tanto as instituições financeiras quanto os
consumidores são vítimas dessa situação.
Ainda assim, existe um consenso de que
pequenos cuidados no dia a dia dos clientes
podem ser valiosos para sua própria proteção
antifraude. No caso da Internet, é comum
que a fraude ocorra porque o cliente é induzido a informar os próprios códigos e
senhas a estelionatários, além de não adotar
medidas recomendáveis de segurança em
equipamentos. Práticas como o uso de uma
solução antivírus, sistemas operacionais
legítimos, firewalls, entre outras ferramentas,
ajudam a assegurar os ambientes de transações virtuais de invasões mais simplificadas.
“Por meio da exploração da curiosidade ou
da ingenuidade dos usuários da internet, os
criminosos conseguem instalar programas
clandestinos nos seus computadores”, aponta a Febraban. Por esse motivo os bancos
Credit Performance
23
Segmento & Globalização
empresa é atualmente líder global em gerenciamento de riscos online e expert em
transações financeiras entre fronteiras (cross
borders), com 169 milhões de contas ativas,
em 203 mercados, com 26 moedas ao redor
do mundo, um gigante que no ano de 2014
processou quatro bilhões de pagamentos,
sendo um bilhão apenas de movimentações
executadas em meios digitais móveis.
Eduardo Righi
Diretor de Serviços Financeiros da PayPal na
América Latina
procuram conscientizar constantemente os
clientes sobre o uso seguro dos canais de
autoatendimento, com mensagens educativas e dicas de segurança na web.
Novidades todos os dias
A própria MasterCard sinaliza que conduz,
sob a modalidade de testes, um projeto
piloto em países da Europa, além de Estados
Unidos e Canadá, autenticações que utilizam parâmetros biométricos baseados em
características faciais, como uma validação
via “selfie”, impressões digitais e até mesmo
batimentos cardíacos.
Mas apesar dos esforços de uma gigante
como a Mastercard, com mais de 50 anos
de mercado, jovens companhias nativas do
meio digital também pretendem ter papel
ativo na expansão do sistema financeiro
virtual, onde se a proteção cresce no mesmo
ritmo, ou até de forma mais acelerada que
os negócios.
Caso, por exemplo, da gigante de meios
de pagamento PayPal. Criada nos Estados
Unidos em 1998 pelo famoso bilionário Elon
Musk — fundador também da fabricante de
carros Tesla e da agência de viagens espaciais SpaceX — a companhia basicamente
foi concebida dentro do ambiente virtual.
A verve 2.0 do PayPal pode ser apontada como uma das principais responsáveis
pelo sucesso obtido no meio digital de
pagamentos, principalmente atrelado às
movimentações de lojas e-commerce. A
24
Credit Performance
O diretor de serviços financeiros para a
PayPal na América Latina, Eduardo Righi,
explica que atualmente o PayPal oferece
formas simples para o envio de pagamentos,
sem compartilhar, no entanto, as informações financeiras de pagadores e recebedores. “Nós processamos os pagamentos
utilizando para isso saldo em conta, contas
bancárias ou cartões de crédito. O que assegura o transporte de tantas informações são
tecnologias como o Padrão de Segurança
de Dados da Indústria de Pagamentos por
Cartões (PCI DSS, na sigla em inglês). É
uma das certificações mais rigorosas que
existem para garantir a segurança das informações nas organizações que tratam das
informações dos usuários de cartões”, revela.
“Investimos pesado em nosso centro global
de segurança, que está baseado em Israel,
um dos países líderes mundiais em segurança
cibernética. Também temos outras equipes
baseadas nas cidades de Shangai (China),
San Jose e Austin (ambas nos EUA), que se
valem de sistemas de análise e ferramentas
de última geração, garantindo a segurança
das transações tanto para compradores,
como para as empresas que vendem e recebem por meio do PayPal”, explica.
Righi conta também que a organização
mantém dois grupos de análise. O primeiro
dedica-se exclusivamente à análise de tudo
o que é relacionado ao desenvolvimento
de modelos (pesquisa, design de sistemas,
desenvolvimento de algoritmos, automação,
auditoria etc). “Já o segundo trabalha com
outro tipo de análises que não são baseadas
em modelos, como a construção de componentes e ferramentas avançadas, tendências
de pesquisas sobre fraude, identificação
de fraudadores e do comportamento das
pessoas de boa fé, assim como o desenvolvimento de patentes baseadas em tecnologias que identifiquem atividades suspeitas
em tempo real”, enumera. Concorrente de
players virtuais e também dos emissores das
famosas maquinetas, como Cielo e Rede,
a sueca iZettle também foca nos sistemas
EMV que considera totalmente compatível
com os padrões de segurança de dados da
indústria de cartões de pagamento, o PCI
DSS. Fundada na Suécia em 2010, a empresa foi a primeira da Europa a criar um
leitor de cartões com chip e senha e trouxe
a tecnologia ao Brasil para facilitar a vida
dos pequenos empreendedores como os
autônomos, por exemplo.
“Os leitores de cartão iZettle protegem as
informações confidenciais. Todo o tráfego
de dados é criptografado, ou seja, os dados
do cartão dos usuários não são armazenados
no telefone ou no leitor de cartão iZettle.
Em caso de perda ou furto destes dispositivos, tais registros permanecem 100%
inacessíveis e, portanto, seguros”, garante
o Head de risco da companhia no Brasil,
Iremar Brayner.
Iremar Brayner
Head de Risco da iZettle no Brasil
Para combater as fraudes que alvejam todos
os dias o dinheiro trafegado nas maquininhas
de cartões, a companhia “se mantém atenta
ao movimento do mercado em diferentes
regiões de atuação, para entender mercado
a mercado, quais são as ocorrências mais frequentes”, diz. A estratégia é reforçada pela
“presença global de uma empresa que atua
em vários países”, complementa o executivo.
“O constante aperfeiçoamento de nossas
ferramentas é a nossa maior arma contra os
meios mais avançados de invadir, decodificar
e acessar informações restritas, como dados
financeiros de clientes”, finaliza.•
CAPA
CRISE E
OPORTUNIDADE:
INDÚSTRIA DE C&C
BUSCA A
LUZ DO FIM
DO TÚNEL
PARA A CRISE
Com fim de ciclo virtuoso, a indústria de crédito e cobrança enfrenta
o fantasma da crise e busca se adaptar à nova realidade do mercado
com soluções criativas para obter resultados. Combater as incertezas,
conquistar o consumidor e consolidar o negócio são “C’s” do tripé que
pauta as atuais estratégias de sucesso.
Por
Eulina Oliveira
26
Credit Performance
E
m 2015, a crise econômica afetou
em cheio a indústria de Crédito
e Cobrança. Os números não
são animadores e, além de uma
retração importante do mercado nesse
ano, se vislumbra um 2016 ainda instável,
com base na perigosa receita de menor
oferta creditícia e inadimplência em alta.
mais por não ter opções. “As companhias
estão enfrentando dificuldades de gerar
receitas por conta da queda nas vendas,
enquanto seus custos estão subindo. Elas
são obrigadas a recorrer a empréstimos,
que está mais escasso, e muitas não estão
conseguindo pagar, elevando a inadimplência.”
O cenário é o seguinte: o crescimento
do crédito no Brasil deve ser menor que
a inflação e ficar abaixo de dois dígitos. A
última Pesquisa Febraban de Expectativas
de Mercado, realizada em setembro com
25 analistas, projeta que as operações de
crédito devem ter alta de 8,5% neste ano,
contra uma estimativa de inflação (IPCA)
de 9,31%.
Diante desta nova realidade, a indústria de
Crédito e Cobrança tem como grande desafio pela frente: encontrar caminhos para
superar este momento adverso e buscar
novas oportunidades para passar por essa
travessia do melhor modo possível e, quem
sabe, até reverter o quadro, adaptando
seus modelos de negócio.
De acordo com estudos da Serasa Experian, o País tem hoje 57,2 milhões de
brasileiros inadimplentes e as empresas
negativadas já totalizam 4 milhões. As
dívidas somadas totalizam R$ 246 bilhões,
no caso de pessoas físicas, e R$ 91 bilhões
para PJ. No mesmo caminho, essa mesma empresa afirma que a quantidade de
pessoas que buscou crédito caiu 3,9% em
setembro de 2015, na relação com o mês
imediatamente anterior (agosto/15). Já
na comparação com o mesmo mês do
ano passado (setembro/14), houve recuo
de 3,6%.
Flavio Calife, economista da Boa Vista
SCPC destaca que, enquanto o consumidor pessoa física está mais contido na busca
por crédito, as empresas estão sofrendo
Nesse sentido, criatividade é uma das
palavras-chave para passar por esse período de turbulência, cujo final ainda é
uma incógnita. “Acho que as perspectivas
do setor são incríveis do ponto de vista
de novas maneiras de servir o cliente. A
grande questão é se os órgãos reguladores e fiscalizadores serão catalisadores de
mudança, ou criarão empecilhos a novos
modelos de negócio”, afirma Leo Cherman, CEO da Portocred.
De acordo com Cherman, muitas empresas estão investindo em aquisição online
e canais alternativos para expandir suas
fontes de novos clientes. “Veremos uma
pressão muito grande nos meios físicos
para justificarem seu custo instalado (agências, correspondentes bancários, etc.)”, diz
o executivo. “No entanto, com a redução
da oferta em muitos canais tradicionais
através de fusões/aquisições ou saída de
players deficitários, mais espaço se abrirá
para aqueles que souberem gerenciar bem
sua eficiência nestes canais tradicionais.”
Luiz Rabi, economista da Serasa Experian,
comenta que o mercado de crédito está
indo para linhas cada vez mais seguras,
como o crédito consignado, e que também
a renegociação de dívidas ganha força
nesta época de “vacas magras”. “Neste
momento, é mais interessante para o
credor chegar a um acordo com o devedor para que este reestruture sua dívida
e consiga pagá-la.”
Calife, da Boa Vista SCPC, avalia que a
indústria de crédito tem de aproveitar o
momento de dificuldade para aprimorar modelos e ferramentas de análise de
crédito, para emprestar com risco menor.
“Também deve melhorar os instrumentos
de prospecção de consumo para atingir
os interessados em tomar crédito de forma mais assertiva, conforme o perfil do
consumidor.”
Na avaliação de Cherman, para grandes
players, o desafio será manter a rentabilidade frente a um mercado com menor
apetite para crédito. Para startups, diz
ele, o obstáculo será vencer os desafios
regulatórios e mudar o padrão de comportamento do consumidor, controlando
custos em um cenário em que as despesas
crescem mais do que as receitas, se não
forem gerenciadas assertivamente.
Credit Performance
27
CAPA
“Para as instituições que não são grandes
nem estão começando, resta o enorme
desafio de buscar um nicho defensável,
alavancando novas tecnologias que aumentem sua eficiência sem fragilizar seu
posicionamento estratégico.”
Cobrança: evolução e
inovação para superar
momento
Ao lado do crédito, a área de cobrança
enfrenta seus próprios desafios em meio
ao aumento da inadimplência e da maior
dificuldade de recuperar valores devidos.
O indicador de recuperação de crédito da
Boa Vista SCPC de setembro, por exemplo, apontou queda de 1,5% na comparação acumulada em 12 meses.
Segundo a entidade, o recuo registrado na
análise de longo prazo do indicador se deve
ao cenário de deterioração das variáveis
econômicas, como o desaquecimento do
mercado de trabalho, inflação em níveis
elevados e aumento dos juros, entre outros
fatores que impactam diretamente nos
orçamentos familiares.
“
Para as instituições que não são grandes nem estão
começando, resta o enorme desafio de buscar um nicho
defensável, alavancando novas tecnologias que aumentem sua eficiência sem fragilizar seu posicionamento
estratégico.
LEO CHERMAN, CEO, Portocred
”
“Para a cobrança, a situação é preocupante
por conta do nível de inadimplência, do
aumento do número de papéis para se
cobrar e da dificuldade para recuperar
esses créditos”, afirma Luis Carlos Bento,
presidente da Intervalor e Diretor do Instituto Geoc. Ele destaca que, nesta situação,
se recupera menos e se gasta mais ao se
aumentar o contingente de pessoas para
fazer ligações de cobrança, e que 70% dos
custos do setor é com pessoal.
“A solução para essa indústria é se reinventar e fazer cobranças de maneira
diferente, aperfeiçoando as formas de
contatar o cliente. É buscar alternativas
para ser eficiente na recuperação do crédito, como instrumentos mais baratos que
o acionamento telefônico”, diz Bento. Ele
cita que o contato pode ser online, por
e-mail, SMS, com as vantagens de que
o devedor pode negociar no horário em
que julgar mais conveniente e de reduzir
custos para o setor.
Prazo para
recuperação da
economia brasileira
ainda é incerto
“O mercado de cobrança também tem de
buscar maior assertividade em suas ações e
usar a tecnologia, recursos analíticos, para
localizar o cliente e fazer o contato com a
pessoa certa”, comenta Bento.
Os economistas ainda não veem um prazo
definido de quando a economia brasileira
mostrará recuperação, porque essa retomada depende de uma série de fatores,
como, por exemplo, a implementação do
“
Também deve melhorar os instrumentos de prospecção de
consumo para atingir os interessados em tomar crédito de
forma mais assertiva, conforme o perfil do consumidor.
FLAVIO CALIFE
Economista, BOA VISTA SCPC
28
Credit Performance
”
“
O mercado de cobrança também tem de buscar
maior assertividade em suas ações e usar a
tecnologia, recursos analíticos, para localizar
o cliente e fazer o contato com a pessoa certa.
LUIS CARLOS BENTO. Presidente, Intervalor
ajuste fiscal. Eles apontam também que
a crise se deve basicamente a problemas
internos, com pouco peso do cenário internacional.
“Podemos dizer que 95% da crise econômica brasileira se deve a questões internas
e apenas 5% a externas”, afirma Luiz Rabi.
“A economia mundial não está crescendo
tanto na última década, mas o problema
mesmo do Brasil é doméstico”, explica.
“Desde 2009 até o ano passado vários
erros foram cometidos na política macroeconômica brasileira, como excesso de
endividamento, de consumo, de incentivos
fiscais, e o processo de reconstrução é
doloroso.”
O economista lembra que o Fundo Monetário Internacional (FMI) estima que
a economia mundial vai crescer 3,1% este
ano. Conforme o relatório World Economic Outlook (Perspectivas Econômicas Mundiais) divulgado pelo Fundo, o
crescimento continuará sendo puxado
pelas economias desenvolvidas, já que os
emergentes passarão por desaquecimento
pelo quinto ano consecutivo.
Esse desaquecimento das economias
emergentes ocorre em um ambiente de
declínio dos preços das commodities,
redução dos fluxos de capitais para esses países e pressão das moedas com a
maior volatilidade do mercado financeiro. A projeção do FMI é de que o Brasil
tenha queda de 3% do PIB neste ano e
de 1% em 2016, o pior desempenho entre
os principais países emergentes, ficando
atrás apenas da Rússia (-3,8% em 2015).
“Na melhor das hipóteses, pelo menos até
meados de 2016 o cenário macroeconômico brasileiro vai continuar estagnado
ou com retração, mas a retomada a partir
daí vai depender do reequilíbrio da economia, do combate à inflação via política
monetária e de acordo entre o governo e
o Congresso para implementar o ajuste
fiscal”, afirma Rabi. “Também tem de ser
resolvida até o final deste ano a questão
do Orçamento (da União). Só com essas
medidas poderá se recuperar a confiança
das empresas e consumidores para investir
e tomar crédito.”
O economista da Boa Vista SCPC alerta
que o cenário macroeconômico interno
ainda corre o risco de piorar. Ele destaca que a perda do grau de investimento
do País pela agência de classificação de
risco Standard & Poor’s, em setembro, já
teve impacto muito grande da economia
brasileiro. “O país ainda corre o risco de
perda do selo de bom pagador por outras
agências, o que pode dificultar ainda mais
o cenário econômico e, consequentemente, o mercado de crédito. O Brasil ainda
não conseguiu demonstrar aos agentes
internacionais que está comprometido
com o ajuste fiscal. Há muitas incertezas, e o clima é de descrença. Para 2016,
ainda não se veem mudanças no cenário”,
acrescenta Calife.•
“
”
A economia mundial não está
crescendo tanto na última década, mas o problema mesmo
do Brasil é doméstico.
Luiz Rabi
Economista da Serasa Experian
”
Credit Performance
29
CAPA
Eles falarão sobre cenário,
crise e perspectivas para 2016
As perspectivas para a indústria de crédito e cobrança em 2016
serão debatidas durante o 11º Congresso Nacional de Crédito e
Cobrança, promovido pela CMS e cujo tema é o Desafio C – não
só pelo C da crise, mas de Combrater as Incertezas, Conquistar
o Consumidor e Consolidar o seu Negócio. Ao todo, serão 140
speakers que se debruçarão sobre vários aspectos do cenário
e impactos da crise, mas também de oportunidades, inovação
e novos modelos de negócio, não somente no Brasil como na
América Latina, já que esse também será o 13º Congresso
Latino-Americano de Crédito e Cobrança; Como destaque
do evento, estão os painéis de abertura e o debate máster. Veja
quem serão os oradores desses momentos:
ORADORES DE ABERTURA E DEBATE MÁSTER
Alvir Hoffmann
Vice-Presidente Executivo, Febraban
Edson Nassar
CEO, Sicredi
Francisco Valim
CEO, Nextel Brasil
George Vidor
Economista e Jornalista
José Luiz Rossi
Presidente, Serasa Experian e Experian
América Latina
José Renato Simão Borges
CEO, Credz Administradora de Cartões
Leo Cherman
CEO, PortoCred
Luiz Rabi
Economista, Serasa Experian
Ralf Stalleker
Senior Vice President International
Business, arvato Financial Solutions
Roberto Luis Troster
Economista
Thierry Roland Soret
Diretor do Middle Office Manager, Banco
Volkswagen
Tomás Málaga
Economista-Chefe da Divisão Internacional, Itaú Private Bank
30
Credit Performance
Destaques
Cooperativas
de crédito têm
como desafio
se expandir
com maior
eficiência de
gestão
As cooperativas de crédito mantêm indicadores
de crescimento acima da média do mercado,
apesar do cenário macroeconômico adverso.
Para manter o ritmo de expansão, elas buscam
maior profissionalização e redução de custos. Setor
também crê que a crise econômica é oportunidade
para atingir um número maior de cooperados.
Por Eulina Oliveira
32
Credit Performance
M
esmo diante da crise econômica, as cooperativas de crédito têm conseguido
manter índices de crescimento acima
dos registrados pelos bancos e pelo Sistema Financeiro Nacional (SFN) como um todo.
Somente no segundo trimestre deste ano, segundo
dados do Banco Central, as operações de crédito no
sistema cooperativo, por exemplo, saltaram 15,7%
na comparação com o mesmo período de 2014, enquanto o SFN teve avanço de 11,5%. O desafio para
as cooperativas, agora, é se manter em expansão com
maior eficiência na gestão, maior profissionalização
e foco na redução de custos operacionais.
O forte ritmo de expansão do setor vem desde a
crise internacional de 2008, explica Leo Trombka,
presidente da Unicred do Brasil. “O cooperativismo
de crédito ganhou força porque tem liquidez e tem
como característica não visar o lucro e sim o cooperado, que é sócio”, afirma. O impulso ao setor veio
com a Lei Complementar 130, que regulamentou
o sistema cooperativo de crédito. “O setor passou,
então, a crescer o dobro do sistema bancário tradicional”, ressalta Trombka.
“ O
crescimento
do cooperati- v i s m o
financeiro está fundamentado
na consolidação do sistema
mediante fusões e incorporações, o que resulta em cooperativas mais sólidas e com
capacidade de investimentos”,
afirma Alcenor Pagnussatt, sócio fundador da ACBrasil Assessoria e Consultoria
para Cooperativas. Ele aponta que, entre 2010 e 2014,
houve redução de 16% no número de cooperativas de
crédito no Brasil, que atualmente são cerca de 1.100.
Segundo o consultor, esse crescimento também se
apoia na agressiva ampliação da rede de atendimento
física, nos investimentos em comunicação e na criação
do Fundo Garantidor das Cooperativas de Crédito,
entre outros fatores. “Essas são estratégias sólidas
para manter o ritmo de expansão, mas com risco na
sustentabilidade econômica pelo pesado impacto
nos custos operacionais”, diz Pagnussatt.
Credit Performance
33
Destaques
Market share
Alcenor Pagnussatt
Sócio fundador da ACBrasil Assessoria e Consultoria
para Cooperativas
Ele destaca que, conforme os balanços
financeiros publicados ao final de junho
de 2015, os custos operacionais correspondiam a 6,01% dos ativos das cooperativas
de crédito, enquanto que nos bancos representavam apenas 2,85%. “Manter estratégias diferenciadas com custos compatíveis
é, quem sabe, o maior desafio do setor”.
Na avaliação de Gelson José Ferrari,
diretor-presidente da Central Cresol Sicoper, é possível manter a expansão do
crédito, uma vez que, neste momento
de escassez de recursos, os associados
buscam nas cooperativas suporte para
continuidade das atividades. “Os desafios
para o setor estão em buscar o equilíbrio
entre a taxa Selic, que vem elevando o
custo dos recursos, ao mesmo tempo em
que as cooperativas precisam apresentar
sustentabilidade e garantir a sustentabilidade dos seus associados”, afirma Ferrari.
“Portanto, a equação é repassar o crédito
aos nossos cooperados com o menor impacto possível dos juros”.
Outros desafios também estão no horizonte do setor. Conforme Ferrari, as
estratégias das cooperativas de crédito
estão focadas na melhoria da eficiência
através de governança, implementação de
novas ferramentas tecnológicas e novos
produtos e serviços.
34
Credit Performance
Trombka, da Unicred do Brasil, ressalta
que, apesar de o cooperativismo financeiro estar crescendo acima do sistema
bancário tradicional, é preciso aumentar
a participação do setor no Sistema Financeiro Nacional. As cooperativas de crédito
representavam, ao final de junho deste
ano, apenas 5,55% dos depósitos do SFN,
2,86% dos ativos totais e 2,89% das operações de crédito. “O sistema cooperativo
de crédito é a sexta entidade financeira
do País, chega a regiões em que os bancos
não chegam – 10% dos municípios são
atendidos exclusivamente por cooperativas
de crédito -, mas ainda precisa se tornar
mais conhecido para ampliar a atuação.”
Além de fortalecer a cultura do cooperativismo no Brasil, Trombka aponta também
como um desafio para as cooperativas
financeiras atuar junto ao governo federal
para fazer valer o parágrafo 2º do artigo
174 da Constituição de 1988, que prevê
apoio e estímulo ao cooperativismo. “O
setor também precisa ter tratamento tributário adequado, avançar em parcerias
público-privadas (PPPs) e institucionalizar
a consulta permanente para a evolução do
sistema regulatório”, afirma.
Moacir Krambeck
Presidente do Conselho de Administracao da
CECRED
Gelson Jose Ferrari
Diretor-Presidente da Central Cresol Sicoper
Outros países
Comparado a outros países, o Brasil
ainda tem muito a crescer no cooperativismo de crédito. Na União Europeia,
os bancos cooperativos possuem cerca
de 20% de participação nos depósitos e
empréstimos, segundo dados de 2014 da
Associação Europeia de Bancos Cooperativos (EACB). A França é o país com
maior fatia dos bancos cooperativos no
mercado financeiro, com 60,3% dos depósitos, 59,1% dos empréstimos e 19,8%
dos financiamentos habitacionais.
Nos Estados Unidos, também em 2014,
as cooperativas de crédito possuíam 101
milhões de associados, que representam
47,6% da população economicamente ativa
do país, conforme o Conselho Mundial
das Cooperativas de Crédito (WOCCU).
“A grande participação do cooperativismo
no mercado financeiro em diversos países
desenvolvidos e as taxas de crescimento
registradas aqui no Brasil nos faz acreditar
que ainda existe um grande mercado a ser
conquistado pelas cooperativas de crédito
brasileiras”, comenta Alcenor Pagnussatt,
da ACBrasil.
Como uma cooperativa
mudou a história de uma
cidade em Minas Gerais
Leo Trombka
Presidente da Unicred do Brasil
“A grande participação do cooperativismo no mercado financeiro em
diversos países desenvolvidos e as
taxas de crescimento registradas aqui
no Brasil nos faz acreditar que ainda
existe um grande mercado a ser conquistado pelas cooperativas de crédito
brasileiras”, Alcenor Pagnussatt.
Para Moacir Krambeck, presidente do
Conselho de Administração da Cecred,
a crise econômica pode ser vista como uma
oportunidade para o setor. “As estatísticas
têm mostrado que, mesmo quando a economia do país é abalada, o cooperativismo
continua crescendo. São em momentos
de crise financeira como este que o cooperativismo surge como solução, já que
atua localmente, na economia real, e como
consequência, não é tão afetado por fatores
nacionais e internacionais”, avalia.
As perspectivas para o setor serão debatidas no Fórum Nacional de Cooperativismo
de Crédito, promovido pela CMS, durante
o 11º Congresso Nacional de Crédito e
Cobrança, em São Paulo.•
A criação de uma cooperativa de crédito mudou
os rumos de uma cidade localizada na Serra da
Canastra, em Minas Gerais. Em 1991, São Roque de
Minas sofria com a falta de bancos e de infraestrutura
adequada. Não havia acesso à cidade por asfalto, e energia
elétrica e telefonia era limitados.
A situação começou a mudar quando, naquele ano, 22 produtores rurais
decidiram fundar a Cooperativa de Crédito Rural de São Roque de Minas
(Saromcredi). Com apenas um ano de funcionamento, boa parte da movimentação financeira do município já estava de volta. A partir de então,
o município passou a se desenvolver em diversas áreas.
Em 2004, a Saromcredi se associou ao Sicoob (Sistema de Cooperativas
de Crédito do Brasil), passando a ser denominada SICOOB Saromcredi.
Atualmente, a cooperativa atua também em outras sete localidades da
região (Cássia, Delfinopólis, Pratinha, São João Batista do Glória, Vargem
Bonita, Medeiros e, mais recentemente, Poços de Caldas). O total de
cooperados soma 18 mil.
“A criação da cooperativa foi um estímulo às pessoas a acreditarem em si
e no município, a partir do resgate da
dignidade desta comunidade que um
dia fora excluída do sistema financeira
nacional”, afirma João Carlos Leite,
presidente do SICOOB Saromcredi.
Joao Carlos Leite
Presidente do SICOOB Saromcredi
Segundo ele, vários aprendizados foram
necessários para que a cooperativa obtivesse sucesso, sendo o principal deles
compreender que uma cooperativa deve
existir para prestar serviços aos cooperados e contribuir para a evolução das
pessoas e da sociedade.
Leite diz também que a atual crise econômica não tem impactado as atividades
da cooperativa. “Aqui para nós, a crise está muito mais no efeito psicológico criado pela mídia do que em fundamentos técnicos, econômicos e
sociais locais, até porque o fluxo financeiro do SICOOB Saromcredi não
foi afetado”, afirma.
“Continuamos a praticar as mesmas políticas de não cobrança de pacote de
serviços e estamos mantendo as mesmas taxas de juros praticadas àquelas
antes da elevação da taxa Selic, o que continua favorecendo o cooperado
em novos investimentos”, acrescenta.
Credit Performance
35
Educação Financeira
Educação
financeira: como
atingir um
público cada vez
mais amplo
Tornar o brasileiro mais consciente em relação ao uso do dinheiro
tem que envolver toda a sociedade, mas principalmente escolas,
empregadores, instituições financeiras e governo, dizem especialistas.
Necessidade de maior informação sobre o tema cria possibilidades
para carreira de educador financeiro.
Por Eulina Oliveira
N
os últimos anos, muito tem se
falado em educação financeira no Brasil. Iniciativas sobre o
assunto foram lançadas, tanto
no âmbito privado quanto no público. Entretanto, é fato que, em geral, o nível de
conhecimento do brasileiro sobre como
lidar com dinheiro, sobretudo o obtido por
meio de crédito, ainda bastante baixo. O
que estaria faltando para atingir um público
cada vez maior?
“Basicamente, a educação financeira no
país é ruim porque a educação básica é
ruim”, afirma Marcela Kawauti, economista
do SPC Brasil. “Além disso, trata-se de
uma questão cultural. O brasileiro não
consegue se planejar para pagar contas,
não tem o hábito de reservar um tempo
para organizar as finanças”, acrescenta.
Um termômetro da baixa educação financeira no Brasil pode ser medido pelo
número de inadimplentes. Até setembro
deste ano, havia um total de 57 milhões
de consumidores com o nome registrado
em cadastro de devedores, o equivalente a 38,9% da população adulta do país,
segundo estimativa do SPC Brasil e da
Confederação Nacional de Dirigentes
Lojistas (CNDL). A deterioração do cenário macroeconômico - com aumento do
desemprego, inflação e dos juros e aperto
no crédito - contribuiu para esse número,
36
Credit Performance
que é 5,45% maior que o verificado um
ano antes.
Também na renegociação de dívidas fica
evidente a falta de planejamento financeiro.
“Cerca de 67% das renegociações entre
credores e devedores são bem-sucedidas,
mas depois metade desses devedores voltam a incorrer em atraso”, explica Marcela.
A economista destaca que o crédito é um
instrumento importante para o fomento
da economia, mas os anos de bonança,
interrompidos pela atual crise, levaram
muitas pessoas a se descontrolarem com
as finanças e se tornarem inadimplentes.
Marcela Kawauti
Economista do SPC Brasil
“Agora, com o freio na economia, os consumidores são obrigados a ajustar seus
orçamentos. De certa forma, a crise econômica pode até ajuda-los a aprender a
fazer planejamento financeiro”, diz.
É importante, porém, que as instituições
financeiras orientem o consumidor na hora
em que ele toma o crédito, ressalta Marcela.
“Mas a educação financeira é papel de
toda a sociedade”, afirma.
Iniciativas
Diversas iniciativas para promover educação financeira já vêm sendo desenvolvidas.
Uma delas é o Vida Investe, programa de
educação financeira e previdenciária do
fundo de pensão Funcesp, que tem ações
e conteúdos dirigidos aos participantes
de seus planos previdenciários e para a
sociedade em geral.
Na avaliação de Marcia Locachevic, gerente executiva de Marketing e Relacionamento da Funcesp, para melhorar o nível de
educação financeira do brasileiro é necessário focar especialmente os jovens de 15 a
18 anos, que estão entrando no mercado
de trabalho e começam a consumir. “E essa
educação tem de ocorrer na escola, pois
geralmente os pais desses adolescentes
têm pouca educação financeira.”
De acordo com a gerente executiva, os
empregadores têm um papel fundamental na educação financeira.
“Um funcionário endividado
não produz, pede adiantamentos, falta para negociar
dívidas, fica estressado”,
comenta. “Os departamentos de recursos
humanos das empresas
poderiam organizar
palestras e consultorias financeiras para
seus empregados.”
Marcia afirma que
outra necessidade
urgente é tornar o
tema mais frequente
nos meios de comunicação de massa. “Normalmente, só se toca no
assunto em fim de ano,
quando se recebe o 13º salário. Tem que haver uma pauta
presente em todos os tipos de
mídia, para que o assunto fique
cada vez mais aparente.”
Segundo Ricardo Kalichsztein, fundador
e CEO do Bom Pra Crédito, loja virtual
de produtos financeiros, a grande questão
é o cliente ser orientado para que tome a
decisão mais adequada na hora de adquirir
o crédito, e para isso a internet é uma grande
aliada. “Existem muitas informações que o
consumidor pode buscar para obter crédito
de forma consciente e não se endividar.
Na nossa empresa, sempre orientamos o
cliente”, diz.
A internet disponibiliza, inclusive, cursos
online gratuitos de educação financeira.
“Mas, no sistema financeiro como um todo,
não existe muito incentivo para tornar o
tomador de crédito mais consciente”, comenta Kalichsztein.
Reinaldo Domingos,
Presidente da DSOP
“Já formamos mais de 1 mil educadores
financeiros profissionais no Brasil”, afirma
Reinaldo Domingos, presidente da DSOP.
“É um mercado que vem crescendo em
grande escala e que ainda tem muito potencial. Inclusive, criamos na Associação
Brasileira de Educadores Financeiros, a
Abefin, cuja missão é obter a regulamentação da profissão”, explica.
Ricardo Kalichsztein,
Fundador e CEO do Bom Pra Crédito
Uma nova profissão
A urgência deste tema se tornar mais
presente na vida dos cidadãos abre possibilidades para a carreira de educador
Marcia Locachevic
Gerente executiva de Marketing e
Relacionamento da Funcesp
No âmbito governamental, foi criada
por em 2010 por decreto presidencial a
Estratégia Nacional de Educação Financeira (Enef), instituída como política de
Estado de caráter permanente. O objetivo
da Enef - que conta com a articulação de
oito órgãos e entidades governamentais
e quatro organizações da sociedade civil
- é fornecer e apoiar ações que ajudem a
população a tomar financeiras mais autônomas e conscientes. “Os principais agentes
econômicos estão ligados à Enef, mas é
preciso concretizar o que está na teoria
para atingir um número cada vez maior
de pessoas”, diz Marcia.
financeiro. Entre outros cursos na área,
a DSOP Educação Financeira oferece licenciamento e pós-graduação para que o
profissional atue em instituições de ensino,
empresas e outros locais.
Fórum Educrer
debaterá crédito
responsável
O desenvolvimento sustentável
da indústria de crédito e a saúde
financeira da economia passam,
necessariamente, por uma população mais consciente do seu
poder de consumo e capacidade
Domingos ressalta que o brasileiro despertou para a educação financeira a partir
da crise internacional de 2008. “E, com a
crise econômica brasileira atual, o interesse
aumentou ainda mais.”•
de pagamento. O assunto será
tema do EDUCRER 1º Fórum
de Líderes em Educação Financeira e Crédito Responsável,
que será realizado durante o 11º
Congresso Nacional de Crédito e
Cobrança, em São Paulo.
Uma das questões é que, para
o brasileiro, crédito e educação
financeira nem sempre andam
juntos. E, nos últimos anos, com
o aumento da acessibilidade ao
crédito a uma população historicamente acostumada a um
cenário econômico de inflação
e recessão, tornou-se difícil frear
o impulso de consumir sem planejamento. Agora, com a crise
econômica, muitos consumidores não estão conseguindo pagar
suas dívidas.
O EDUCRER reunirá os líderes e gestores para discutir os
caminhos de intersecção dos
mundos do crédito e da gestão
educacional financeira, bem
como os gargalos que dificultam
o andamento conjunto desses
segmentos.
Credit Performance
37
Novidades
Instituto GEOC reúne executivos das
maiores empresas de cobrança da América
Latina para analisar o cenário econômico
da região
I
ntegrantes do LatinCob –
entidade que congrega as
maiores empresas de cobrança da América Latina
– estarão reunidos no Brasil,
em novembro, para discutirem
os caminhos da economia na
região, durante o XI Encontro
Anual LatinCob.
A agenda de atividades começa com a palestra “Perspectivas
econômicas na América Latina
e suas consequências para a
indústria de faturamento”, promovida pelo Instituto GEOC,
no dia 9 de novembro, na sede
da instituição. O bate-papo
será conduzido por Chris Principe, consultor, autor de livros
e um dos grandes nomes mundiais em transações bancárias,
com foco no desenvolvimento
e vendas de produtos nas áreas de financiamentos, gestão
de caixa, risco, pagamentos,
câmbio e processo de abertura
de contas.
O IGEOC, que reúne as principais empresas de cobrança
do Brasil, vai promover ainda
uma visita dos executivos à
empresa TransUnion Brasil –
formada pela união entre a
norte-americana TransUnion,
presente em 30 países, a Crivo e a ZipCode, duas das mais
respeitadas empresas brasileiras de análise de informação e
dados.
Nos dias 10 e 11 de novembro,
os integrantes do LatinCob
vão participar, em São Paulo,
do 13º Congresso Latino-
-Americano de Crédito e Cobrança, que vai acontecer em
paralelo ao 11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança,
promovido pela CMS e pelo
Instituto GEOC. A assembleia LatinCob vai acontecer
no dia 11 de novembro.
A empresa ASPECT – fornecedora líder em soluções de
gerenciamento de interações
com o cliente, otimização da
força de trabalho, Back office
e soluções de nuvem – será
patrocinadora das atividades
promovidas pelo Instituto
GEOC.
PESQUISA IGEOC
Os másteres das empresas
que compõem o Instituto
GEOC já estão escalados
para levar conhecimento e
ideias inovadoras para o 11º
Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que vai acontecer entre os dias 10 e 11 de
novembro, no Expo Center
Norte, em São Paulo. Eles vão
debater, junto aos principais
nomes da indústria de Crédito
e Cobrança do Brasil, meios
para superar o atual cenário
de instabilidade econômica do
país.
A pesquisa do Instituto
GEOC “Voz do Consumidor”
é um dos destaques do evento
e vai revelar os primeiros reflexos da crise no bolso do brasileiro e no comportamento dos
devedores.
IntelServ investe em gestão, pessoas e
inovação
H
André Marques,
Diretor de Operações da IntelServ
38
Credit Performance
á pouco mais de um ano, com o
ingresso do sócio e CEO Luis
Otávio Matias, a IntelServ Inteligência em Serviços inseriu em
sua agenda uma grande reestruturação,
envolvendo modelo de governança; planejamento estratégico; capacitação dos
gestores e equipes; inovação em produtos
e qualidade na prestação de serviços de
recuperação de crédito, contact center e
jurídico.
Vem investindo largamente na contratação e formação do seu pessoal, o que
também contribuiu para a ampliação da
sua carteira e da capilaridade no atendimento aos clientes. Sob este cenário, a
empresa vem investindo em inovação,
tecnologia e inteligência aplicada, a exem-
plo dos aportes relativos a multicanalidade
e do recente lançamento do produto Negociação Presencial Monitorada (NPM).
“Esse produto tem um grande diferencial
no mercado, já que a recuperação de
crédito ocorre in loco, envolvendo operações de alto risco, tanto PF quanto PJ”,
diz André Marques, diretor de Operações
da IntelServ. “Instalamos uma importante
estrutura para este produto, o que nos
permite monitorar com total segurança as
operações, e a um baixo custo.” E o diretor complementa: “Estamos pilotando um
outro produto inovador, que vai ampliar
muito a nossa capacidade de apreensão
de veículos, mas falaremos sobre ele em
breve”.
INADIMPLÊNCIA COM ESCOLAS
E UNIVERSIDADES TEM ALTA DE
22,6%
Instituições
de ensino
inadimplentes
O movimento de crescimento
da inadimplência dos alunos
com as instituições de ensino
no primeiro semestre teve impacto nas contas das escolas,
que também ficaram inadimplentes. O Estudo apontou
que a inadimplência das escolas aumentou 26,7% no período, em comparação com o
primeiro semestre de 2014.
E
studo inédito desenvolvido pela área de
big data e pelos economistas da Serasa
Experian aponta crescimento
de 22,6% na inadimplência
dos alunos com instituições
de ensino fundamental, médio e superior de todo o
Brasil. No primeiro semestre
de 2014, comparado a 2013,
a inadimplência nas escolas
havia apresentado queda de
1,3%.
Se levarmos em conta apenas as contas em atraso com
escolas de ensino fundamental e médio, o aumento no
primeiro semestre foi ainda
maior: 25,9%. No primeiro semestre de 2014, comparado
a 2013, a inadimplência nas
escolas havia apresentado
queda de 10,7%. Já nas universidades, o crescimento da
inadimplência dos alunos foi
de 22,4% no primeiro semes-
Ou seja: com aumento da
inadimplência dos alunos, as
escolas também passaram a
atrasar as suas contas com
seus fornecedores.
tre de 2015. No mesmo período
de 2014, em comparação com o
primeiro semestre de 2013, houve ligeira queda de 0,9%.
Os crescimentos da inadimplência dos estudantes com
instituições de ensino são superiores aos apresentados pelo
Indicador Serasa Experian de
Inadimplência do Consumidor,
que encerrou o primeiro semestre de 2015 com crescimento de
16,4%, na comparação com o
mesmo período do ano anterior.
Esta foi a maior alta nesta relação desde 2012, quando o índice registrou elevação de 19,1%.
Segundo os economistas da
Serasa Experian, o aumento da
inadimplência com escolas em
2015 teve como causa o cenário
econômico bastante adverso à
quitação das dívidas do consumidor: taxas de inflação, de juros
e de desemprego bem mais altas neste ano de 2015.
Levando em conta apenas as
escolas de ensino fundamental e médio, a situação ficou
ainda pior. A inadimplência
dessas instituições de ensino
aumentou 27,2% nos primeiros
seis meses de 2015 em relação
ao mesmo período de 2014. O
crescimento da inadimplência
das universidades no mesmo
período foi de 25,3%.
ERRAMOS!
Na edição #23 publicamos, no caderno “Segmento & Globalização”, uma
reportagem sobre os Contact Centers e os impactos da Multicanalidade
para o negócio. Nos equivocamos na
legenda da foto do CEO da IntelServ,
Luis Otávio Matias, na página 24. A
foto de Luis Otávio apareceu com
duas legendas, o seu nome e também
do executivo da CSU, Edson Pfeiffer.
Pedimos desculpas pelo equívoco.
Credit Performance
39
Tendência
Por Camila Balthazar
Inovação D
tecnológica
para servir o
cliente
epois de a tecnologia impactar diversos
setores, como turismo, entretenimento
e telecomunicações, chegou a vez da indústria financeira e de crédito e cobrança
se reinventar. Pesquisas apontam que um terço dos
executivos de grandes empresas do mundo temem
que seus negócios sofram grandes mudanças nos
próximos anos. Ainda não existe uma fórmula para
prever as inovações tecnológicas que vem pela frente,
mas a maioria tem um ponto em comum: cria soluções
que melhoram a vida do consumidor.
Empresários e executivos da indústria de
crédito e cobrança devem estar atentos às
inovações tecnológicas, criadas principalmente
por empresas de tecnologia que investem no
mercado financeiro. O tema recebe destaque no
11o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança,
com o painel “Empresas e startups que prometem
mudar a dinâmica do mercado de C&C”.
40
Credit Performance
Como afirmou o professor da Universidade de Stanford, Edward Leaman, para uma reportagem publicada
pelo jornal Valor Econômico no mês de agosto, “os
mais impactados pelas tecnologias disruptivas são
aqueles que ignoram o poder de decisão dos clientes”. A opinião é compartilhada por empresários que
já investem em inovações tecnológicas para a área
financeira. Segundo Paulo de Tarso, sócio-fundador
do Kitado, plataforma online de negociação de dívidas
vencidas, o principal paradigma que tem sido quebrado
nos últimos tempos é entender que o poder está de
fato com o cliente, seja ele comprador ou devedor.
“Outras indústrias já haviam percebido isso, mas o
mercado financeiro demorou para se mobilizar devido
ao alto nível de concentração no setor, com poucos
e grandes players”, destaca Tarso.
Na mesma linha, Thiago Alvarez, sócio-fundador do GuiaBolso,
plataforma de organização financeira que já conta com mais de
um milhão de usuários no Brasil, acrescenta que novas tecnologias estão acelerando o ritmo de transformação da indústria
financeira em todo o mundo, com as chamadas Fintechs (termo
resultante da expressão financial technology, que se refere às
empresas com forte base tecnológica e que oferecem soluções
financeiras). “Onde tiver consumidores insatisfeitos com as
soluções atuais, haverá empresas alavancando tecnologia para
satisfazer essas necessidades de forma mais barata e eficaz.
Isso é foco no cliente – algo muito falado, porém pouco feito
na prática”, observa Alvarez.
O investimento no mercado mundial de Fintechs alcançou mais
de US$ 7 bilhões em 2014. Segundo Marcelo Bradaschia, co-fundador da agência de inovação Clay Innovation e do portal de
debate de ideias FintechLab, esse movimento ainda é bastante
recente no Brasil e está ligado a uma série de fatores, como acesso
a investimento, conservadorismo, concentração do mercado
financeiro, regulamentação do setor, inclusão social e acesso
a tecnologias. “Existem oportunidades de Fintechs em muitas
áreas, entre as quais Big Data, analytics e modelos preditivos,
moedas digitais, ferramentas de gestão financeira, infraestrutura e tecnologias operacionais, plataformas de empréstimo,
mobilidade, pagamentos e segurança”, exemplifica Bradaschia,
enfatizando que as principais tendências na área de tecnologia
financeira estão relacionadas a atividades recorrentes do dia a
dia. “Pessoas e empresas querem soluções que facilitem sua
vida e tragam uma experiência que chamamos de ‘frictionless’,
ou seja, sem fricção”, afirma.
Há muitos exemplos em prática no Brasil, sendo que a maioria
enfatiza o fato de não ter burocracia. Esse é o caso do Nubank,
startup emissora e administradora de um cartão de crédito sem
anuidade ou taxas, solicitado pela internet e gerenciado por meio
de um aplicativo para celular. A tecnologia já recebeu diversas
rodadas de investimento, inclusive do Sequoia Capital, conceituado fundo do Vale do Silício. A Intoo segue a mesma linha
de minimizar burocracia e concentrar esforços no meio digital.
Com uma plataforma online de financiamento para pequenas
e médias empresas (PMEs), o empresário realiza o cadastro do
seu perfil e solicita capital de giro ou antecipação de recebíveis.
A partir daí, o perfil é enviado para diversos bancos e instituições
financeiras, que retornam com propostas, quando interessar.
Outro grande player do setor é o Banco Original, que já atua
principalmente no agronegócio. Sob comando de Henrique
Meirelles, ex-presidente do Banco Central, o empreendimento
deve anunciar ainda este ano o projeto de um banco 100% digital. Sem agências físicas, todas as operações serão feitas pela
internet e via aplicativos. Para saques de dinheiro, a instituição
tem uma parceria com a Rede 24 Horas. Vale destacar que o
foco será no público de alta renda.
Na contramão desse perfil social, países em desenvolvimento,
como o Brasil, percebem um movimento forte de inclusão social.
“Números dos World Bank indicam que há mais de 2,5 bilhões
de pessoas e 200 milhões de pequenas empresas com dificuldade de acesso a serviços básicos financeiros e crédito”, observa
Bradaschia. Atuando no mercado de inclusão financeira há 15
anos, Fabio Boa Sorte, Country Manager da Cignifi no Brasil,
trabalhava em um banco de microcrédito na Tanzânia quando
conheceu a proposta da Cignifi. A empresa foca em mercados
emergentes e inova ao utilizar Big Data para desenvolver score
com base em uma análise do padrão de uso do celular. “Está
nascendo uma indústria que realmente usa o mundo virtual para
se relacionar com os clientes”, expõe Boa Sorte.
Esse comportamento mais conectado, percebido fortemente
nas gerações Y e Z, também transforma empresas que atuam
no mercado há vários anos. A Serasa Experian é uma delas, que,
recentemente, incluiu a opção de o cliente aderir ao Cadastro
Positivo pela internet. Antes, a empresa trabalhava com outras
duas alternativas: envio de carta pelo correio ou atendimento
pessoal na Serasa Experian. “O perfil das novas gerações é totalmente diferente das anteriores. A partir disso, como posso pedir
um documento físico e uma assinatura quando tudo acontece
pelo tablet”, questiona Francisco Tega, consultor global senior
decision analytics da Serasa Experian. “Nos preocupamos com
o risco de fraude e respeitamos a legislação, porém estamos trabalhando bastante com o cadastro via certificação digital com a
captura de imagem do cliente e assinatura eletrônica. Brincamos
que vamos fazer uma selfie para o Cadastro Positivo”, comenta
Tega, complementando que a empresa tem investido muito na
automatização da decisão, principalmente no cálculo de score.
Ao olhar para toda essa revolução tecnológica, o idealizador do
portal FintechLab garante que ainda há muitas oportunidades.
“Hoje, existe muito espaço para aumento de eficiência da operação, seja do ponto de vista tecnológico ou do uso de informação.
A quantidade de dados disponíveis para classificação do risco do
cliente, por exemplo, é cada vez maior. Por outro lado, os bancos
ainda adotam as mesmas ferramentas para avaliação do perfil
de crédito que utilizavam no passado. Quem trabalhar melhor
as informações para geração de conhecimento e aplicação na
prática, sai na frente”, aposta.•
“Os mais impactados pelas tecnologias
disruptivas são aqueles que ignoram o
poder de decisão dos clientes”
Paulo de Tarso
Credit Performance
41
Tendência
Empresários detalham
projetos de inovação
GuiaBolso
Thiago Alvarez,
Sócio-fundador do GuiaBolso
www.guiabolso.com.br
“A plataforma nasceu em 2012 com o objetivo de
ajudar as pessoas a lidar melhor com dinheiro, entender suas finanças e, a partir disso, tomar decisões
mais conscientes na hora de gastar seu salário. Eu e meu sócio, Benjamin Gleason,
nos conhecemos na consultoria McKinsey e, além do crachá, tínhamos em comum
o desejo de construir um negócio que trouxesse benefícios sociais para o Brasil.
Começamos com a ideia de uma consultoria online de finanças pessoais. Fizemos
mais de 40 mil consultorias, mas percebemos as pessoas precisavam primeiramente entender suas finanças e aprender a controlá-las. Foi aí que buscamos
inspiração em aplicativos e startups do mundo para criar um produto fácil de
usar e automático, eliminando o trabalhoso processo de preencher planilhas. A
versão mobile para iOS foi lançada em julho de 2014 e a versão Android em abril
de 2015. Hoje, temos mais de 1,4 milhão de usuários e já ajudamos a gerenciar mais
de R$ 80 bilhões em transações. Dados do Guia Bolso mostram que os usuários
conseguem melhorar sua saúde financeira em 15%, em média, no primeiro mês
de uso. Isso significa que temos um impacto real na redução da inadimplência.
Nosso crescimento impressionou investidores no Vale do Silício. O novo aporte,
de R$ 22 milhões, nos dá fôlego para oferecer novas funcionalidades para os
usuários. Também devemos estreitar o relacionamento com bancos e financeiras.”
Kitado
Paulo de Tarso,
Sócio-fundador do Kitado
www.kitado.com.br
“O Kitado surgiu no início de 2014 a fim de trazer
inovação para o processo de negociação de dívidas
vencidas. O modelo dominante no mercado é a telecobrança, que pode gerar
inconvenientes para o devedor, como receber ligações em horários indesejados, falta de clareza sobre as opções de pagamento e pressão para dar uma
resposta. Vimos a oportunidade de usar uma abordagem de ‘e-commerce’,
voltada à experiência do usuário. Hoje, já são mais de 57 milhões de pessoas
comprando online e gastando mais de R$ 49 bilhões ao ano. Onde você
acha que esses clientes que compraram online e não conseguiram pagar
suas dívidas vão negociar? Fomos os pioneiros a apresentar um canal 100%
digital para negociação de dívidas e, de acordo com nossas projeções, 20%
das negociações serão feitas online até 2017. Com o Kitado, o cliente decide
quando quer negociar, calcula o que cabe no seu bolso, escolhe a data de
pagamento que melhor lhe convém, além de não interagir com nenhuma
pessoa, reduzindo constrangimento. Cito alguns números que mostram o
valor agregado pelo Kitado: 20% das negociações ocorrem entre 22h e 6h.
Ou seja, o cliente não tem essa opção na abordagem tradicional por telefone.
Além disso, pesquisas internas mostram um índice de satisfação de 91% dos
nossos clientes em relação à experiência de negociação”.
42
Credit Performance
FintechLab
Marcelo Bradaschia,
Sócio-fundador do FintechLab
www.fintechlab.com.br
“Além do FintechLab, sou um dos fundadores da
agência de inovação Clay Innovation, que presta
consultoria em inovação de serviços para diversas indústrias. Eu e os demais sócios
trabalhamos durante muito tempo como executivos da indústria financeira e temos
um olhar bastante profundo e de união dos dois temas: inovação de serviços e
mercado financeiro. Sentíamos falta de uma plataforma de debate de ideias,
organização e fomento das iniciativas de Fintech no Brasil. O FintechLab nasceu
com o intuito cobrir este gap. Nosso primeiro produto foi o Radar FintechLab,
no qual começamos a organizar as principais iniciativas de startups existentes
no Brasil relacionadas ao tema. O Radar é um grande sucesso, mas é só o início.
Também estamos promovendo a aproximação de startups com empresas já
consolidadas da indústria. Esta é uma das formas que enxergamos de alavancar
as duas pontas e acelerar o desenvolvimento do setor. O momento é bastante
positivo. Existe uma onda que está vindo beneficiando o fomento aos debates,
investimentos e ideias no mercado de Fintech. Empreendedores, empresas
consolidadas e fundos de investimento devem estar atentas às oportunidades.”
Cignifi
Fabio Boa Sorte,
Country Manager da Cignifi Brasil
www.cignifi.com
“Nosso core é tecnologia analítica focada na
análise de dados de telefonia, que podem ser
utilizados no mercado financeiro, de telecomunicações e em campanhas
de marketing. A Cignifi nasceu em Oxford, na Inglaterra, sete anos atrás. A
empresa resultou da união de um algoritmo do professor Peter Grindrod,
que identificava uma possível associação terrorista com base na análise de
dados do celular, com a vontade do empreendedor Jonathan Hakim em
desenvolver uma ferramenta de inclusão financeira. Com o apoio do Banco
Interamericano de Desenvolvimento (BID), os dois criaram um projeto para
identificar bons pagadores por meio do padrão do uso do celular, além de
direcionar o cliente que comece a demonstrar comportamento de não-pagamento. Atualmente, mais da metade da População Economicamente
Ativa (PEA) não tem histórico de crédito porque não é bancarizada ou não
participa do mercado financeiro. Sabemos que o mundo está cada vez mais
conectado. Além disso, o número de celulares no Brasil já superou o número
de habitantes. Em parceria com as empresas de telecomunicação, utilizamos
Big Data para identificar o perfil socioeconômico do usuários de celular e
gerar um score que possibilite a inclusão financeira de uma camada grande
da população que não era atendida com crédito e seguros, por exemplo. Essa
é uma ferramenta massiva e inovadora. Por enquanto, nossas informações são
exclusivas das operadoras parceiras, porém já temos um aplicativo, no México,
que permite que o cliente final dê opt in para extrair os dados do aparelho.”
Mercado na Mira
Autoatendimento:
Recuperação
fora da caixa
Do anonimato e privacidade da automatização de serviços, portais de
negociações e aplicativos para celular, empresas se desdobram em soluções
criativas que ampliam as possibilidades de interação e autoatendimentos na
recuperação de dívidas. Confira as melhores estratégias para o segmento e as
tendências que vêm pela frente.
Por Camila Balthazar
44
Credit Performance
U
ma simples informação diz muito sobre as
novas estratégias de recuperação de crédito. Atualmente, são mais de 280 milhões de
celulares no Brasil versus o volume estagnado de 44 milhões de telefones fixos. Segundo uma
pesquisa da Fundação Getúlio Vargas, 154 milhões
desses celulares são smartphones. E isso inclui todas
as classes sociais, que andam conectadas à internet
diariamente. Quem compartilha esse dado é Laercio
Pinto, CEO da Collection Hub, empresa especializada em tecnologia para gestão de cobrança. “Sem
dúvida, a utilização de canais digitais na recuperação
de dívidas é uma tendência irreversível”, afirma.
A opinião é unanimidade entre especialistas do setor.
Para Alexandre Lara, sócio-diretor do Kitado, plataforma online de negociação de dívidas vencidas, os
clientes estão cada vez mais adaptados ao canal digital.
“Eles já estão acostumados a comprar e se relacionar
com as empresas na internet ou em seus celulares.
Esse cliente interage com serviços não-financeiros
no seu cotidiano, como WhatsApp, Uber, Waze e
Facebook”, comenta Lara.
O executivo também dá um passo atrás e faz uma
consideração sobre o momento que antecede a cobrança: a concessão. “Na minha opinião, o futuro
da recuperação é justamente o aprimoramento das
capacidades de oferta de negociação. Essa análise
precisa ser aderente à capacidade de pagamento
do cliente, estar disponível no seu canal de preferência e permitir uma interação sem barreiras até
o pagamento total da dívida. Uma capacidade de
recuperação otimizada deve obrigatoriamente passar
por uma atuação de cobrança bem resolvida nesse
canal”, pontua.
O presidente da Intervalor, Luis Carlos Bento, também aposta em novos modelos de negócios. “Além
da mudança no perfil do consumidor, cada vez mais
propenso ao autoatendimento e mais confiante em
fazer transações online, outra questão importante
é que as empresas de recuperação de crédito estão
precisando se reinventar para manter a eficiência e
o equilíbrio financeiro de suas operações”, aponta
Bento, acrescentando que a relação custo-benefício
do acionamento via canais alternativos tem sido a
solução para o cenário atual.
Por canais alternativos, leia-se “pensar fora da caixa”.
O presidente da Total IP, Carlos Henrique Mencaci,
aborda a multicanalidade e afirma que a empresa já
começou a usar robôs de negociação completa por
voz, fazendo propostas de negociação ao devedor,
registrando a negociação e disparando o envio de
boletos. “Por enquanto, ainda encontramos resistência
de pessoas que desligam o telefone quando perce-
bem que é um robô. Com o atendimento humano,
o devedor tende a responder aos poucos. O desafio
é fazer o mesmo com o robô, que deve ocupar um
espaço importante na cadeia de cobrança nos próximos
anos”, explica Mencaci, enfatizando que a Total IP
oferece inúmeras estratégias no discador.
O CEO da Collection Hub também acredita que a
penetração do uso da internet e dos canais digitais
deixará os operadores humanos cada vez mais ligados a
situações em que seja realmente necessária a expertise
de negociação ou para os casos em que o devedor
manifeste preferência por interagir com alguém.
“Outro avanço que se pode esperar é a utilização
crescente do uso das redes sociais para estabelecer
diálogos com os devedores, o que também melhora
a efetividade da localização desse contato. Em países
mais maduros, como Estados Unidos e Reino Unidos,
há uma forte tendência dessa abordagem multicanal,
com a exploração cada vez mais acentuada de novos canais eletrônicos. Agentes virtuais de cobrança
entram em cena, explorando redes sociais, chats e
aplicativos de celular”, diz.
Também fazendo um comparativo com os Estados
Unidos, Mencaci cita o exemplo do país norte-americano, que utiliza a inteligência de dados para
achar o telefone e o endereço atual do devedor. “Nos
EUA, para ter crédito, a pessoa precisa manter seus
dados atualizados. Se não fizer isso, pode receber
multas e ser processada. Pode parecer bobagem,
mas é ótimo para todo o sistema. Fica mais barato
emprestar dinheiro, os juros diminuem e a economia
roda melhor e mais rapidamente”, observa. Ainda de
acordo com o executivo, a Total IP utiliza Big Data
para enriquecer a base de dados de cobrança antes
de aplicar o mailing nos discadores.
A PG Mais Resultado, empresa de serviços de comunicação para recuperação, também investe na
inovação dos canais e conta que teve um aumento
de 60% na demanda por soluções digitais em relação
ao ano passado. “Atualmente os consumidores estão
mais receptivos para esses contatos digitais, principalmente porque não interrompem as atividades diárias,
garantem a privacidade e podem ser respondidos
em qualquer momento do dia ou da noite, quando
a pessoa tem maior tempo e interesse de resolver.
Nesse aspecto, o SMS é ainda mais efetivo e garante
a melhor interatividade digital do mercado”, explica
Paulo Gastão, CEO da empresa. Um dos serviços
mais procurados pelos clientes da PG é o SMS com
link para boleto de pagamento, que possibilita que o
inadimplente realize a operação do próprio celular,
com facilidade, rapidez e segurança.
Credit Performance
45
Mercado na Mira
Luis Carlos Bento
Presidente do Grupo Intervalor
É consenso entre os executivos que as novas estratégias de recuperação envolvem
modelagem estatística e tecnologia. De
acordo com Bento, a extração de informações por meio de analytics e domínio
de Big Data possibilita a segmentação
da base de devedores de acordo com a
propensão de pagamento, com o canal
de contato mais adequado e até mesmo
o melhor horário de abordagem. “Temos
utilizado o ContactHunter®, uma URA inteligente com reconhecimento de voz, que
transfere para o agente apenas as ligações
com identificação positiva. Isso tem feito a
diferença no resultado operacional. Cerca
de 85% das ligações “improdutivas” (cliente
não está, número de telefone incorreto e
até mesmo recados) são resolvidas sem a
interação humana”, destaca o presidente
da Intervalor.
Portais de recuperação
online
Lançado no início de 2014, o site Kitado
apresenta um canal totalmente digital
para negociação de dívidas. “O Kitado
é uma plataforma inovadora no Brasil e
no mundo. Este ano, fomos convidados
pela Apex/Softex para integrarmos um
seleto grupo de empresas que discutiram
soluções inovadoras em Nova York. Os
feedbacks foram surpreendentes e vimos
que não havia nada igual nem mesmo no
Vale do Silício. Mesmo antes de 2020, já
estaremos atuando na América Latina e
46
Credit Performance
Alexandre Lara
Sócio-diretor do Kitado
Carlos Henrique Mencaci
Presidente da Total IP
Laercio Pinto
CEO da Collection Hub
Paulo Gastão
CEO da PG Mais Resultado
nos EUA. Temos conseguido resultados
bastante relevantes para nossos clientes,
inclusive trabalhando em parceria com
canais digitais e tradicionais. Em até seis
meses de operação, conseguimos uma
média de 12% de recuperação adicional ao
canal tradicional”, detalha o sócio-diretor,
Alexandre Lara.
auxiliado pela equipe de atendimento via
chat. “Com toda a certeza, ferramentas que
proporcionem mais facilidade aos clientes
e custos menores às empresas serão alvo de
investimentos maciços daqui para frente.
Fizemos uma pesquisa e constatamos que
cerca de 44% dos entrevistados gostaria
de negociar com mais tranquilidade em
horários alternativos”, reforça Bento,
lembrando que, dentro de alguns anos,
as gerações Y e Z serão maioria entre os
consumidores. “Os meios de contato que
hoje consideramos alternativos certamente
serão os mais utilizados”, indica.•
A Intervalor também lançou o portal Quitaqui, no final de 2014, que permite que o
cliente verifique suas dívidas online, visualize as opções de pagamento e obtenha
boletos, sempre com a possibilidade de ser
Pelo Mundo
O melhor de
Paris
O ponto turístico pago mais visitado do mundo fica em Paris e,
como se pode imaginar, é a exuberante Torre Eiffel. Mas a capital da
França também acolhe grandes eventos de negócios, que, aliados
ao charme parisiense, ganham cada vez mais destaque na cena
mundial. Em abril de 2016, será a vez da CMS aterrissar na cidade luz
com a 1a Conferência Nacional de Crédito.
Por Camila Balthazar
T
odos os anos, quase 10 milhões
de pessoas sobem na Torre Eiffel. Mas poucos sabem que o
famoso ponto turístico quase foi
construído em Barcelona. Na época, os
catalães recusaram a obra com o argumento de que a tal torre era “cara e estranha”. Hoje, uma fila quilométrica dá voltas
ao redor do monumento para comprar o
ingresso que leva ao topo. No entanto, o
grande segredo parisiense é a moderna
torre Montparnasse, que destoa da arquitetura clássica do século XIX, mas tem o
melhor skyline da cidade, com vista para a
mágica Torre Eiffel. A atração, aberta até
as 23h30, poderá ser visitada pelos participantes da 1a Conferência Nacional de
Crédito, que será realizada pela CMS em
abril de 2016. O evento reunirá os grandes players do setor para debater o futuro
do crédito e compartilhar experiências
sobre as práticas atuais.
O entorno do congresso não poderia
ser melhor. Paris é uma das cidades mais
lindas do mundo, além de ser quase sinônimo de romantismo. Seja para ficar um
dia ou um mês, a capital francesa embala
passeios descompromissados à beira do
majestoso rio Sena e por seus parques,
ruas charmosas e históricas, e deliciosas
padarias recheadas de pain au chocolat.
O artístico bairro Montmartre é um desses locais imperdíveis. A paisagem que
se espalha por colinas de paralelepípedo
oferece muito mais do que o cinematográfico café da Amélie Poulain, a basílica
Sacré-Coeur e o cabaré Moulin Rouge.
Quem sabia que o jovem Picasso pintava
quadros em troca de almoço no cabaré
Lapin Agile? Até hoje, a casa rosa com
porta e janelas verdes funciona a todo
vapor.
Há uma infinidade de lugares famosos
nos guias turísticos que realmente devem
entrar no roteiro. Um deles é a Catedral
de Notre Dame, que escapou ilesa de um
projeto de demolição. Foi a popularidade
do romance de Victor Hugo, publicado
em 1831, que impediu a tragédia e fez
renascer o interesse da população pelo
período gótico. O Museu do Louvre é
outro queridinho da capital francesa que
forma filas gigantescas na entrada e exige
no mínimo um dia inteiro para conhecer
suas obras. Para aqueles que desconhecem sua história e não se interessam por
nada além do sorriso enigmático da Mona
Lisa, a melhor opção é a antiga estação
de trem que abriga o Museu D’Orsay.
Reunindo trabalhos produzidos entre
1848 e 1914, o destaque são as salas que
apresentam mestres do impressionismo,
como Monet, Manet, Degas, Cézane e
Van Gogh.
Como um dos maiores centros econômicos e ocupando o quarto lugar no ranking
mundial de regiões metropolitanas em
termos de PIB, Paris também tem um
centro empresarial, considerado o maior
da Europa, com vários edifícios quase futuristas construídos com vidro e aço. Bem
no meio desse espaço corporativo está o
Grande Arco de La Défense, localizado
a 10 quilômetros em linha reta do ilustre
Arco do Triunfo. O bairro, chamado La
Défense, reúne escritórios das principais
empresas nacionais e internacionais, sendo que seus executivos têm vista para
jardins, fontes e obras de arte contemporânea. Ou você imaginou que todos
os parisienses trabalhavam pertinho da
Torre Eiffel? •
Credit Performance
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Análise setorial
A nova
estratégia
do crédito
chega à
periferia
Por Camila Balthazar
Os 12,3 milhões de moradores das favelas brasileiras
movimentarão US$ 19,1 bilhões este ano. Além disso, 23% sonha
em empreender. De olho nesse público, um novo mercado
vem surgindo, com linhas de crédito específicas para essas
comunidades. O modelo de negócio é discutido no painel “C&C
na periferia: A nova estratégia de crédito para comunidades
de baixa renda”, que acontece no 11o Congresso Nacional de
Crédito e Cobrança.
48
Credit Performance
A
s favelas representam um território de 12,3
milhões de consumidores que movimentarão US$ 19,1 bilhões apenas em 2015. Juntas,
essas comunidades formariam o quinto maior
do país. No entanto, a última pesquisa realizada pelo
Data Favela, com apoio do Data Popular e da CUFA
(Central Única das Favelas), revelou que essa população
está mais endividada hoje do que há dois anos. Desse
universo de 12 milhões de pessoas, cerca de 2,5 milhões
têm dificuldade para pagar as contas.
De acordo com o presidente do instituto de pesquisa
Data Popular, fundador do Data Favela e coautor do
livro “Um país chamado Favela”, Renato Meirelles, os
moradores das favelas e os brasileiros em geral estão mais
preocupados em como será sua vida no futuro do que
com os benefícios conquistados até agora. “Eles querem
ter a segurança de que a vida continuará melhorando.
Os moradores de favela não querem abrir mão das
conquistas obtidas por meio do ingresso relativamente
recente no mercado de consumo”, destaca. Apenas
para ilustrar essa inserção no mercado de consumo,
Meirelles cita que há 2,7 milhões de passageiros de
avião nas favelas.
“Para combater os efeitos da retração econômica, eles
não querem esperar medidas do governo, tampouco
dos economistas, e fazem o seu próprio ajuste fiscal
doméstico, mudando hábitos de consumo, economizando nas contas do lar e buscando medidas próprias
para aumentar a renda”, enfatiza o presidente do Data
Popular. “Pensando no potencial de consumo dos moradores, a favela ainda carece de mais oportunidades
de negócios para atender a população local. Existem
espaços para fomentar negócios nas mais diversas áreas”,
expõe Meirelles.
Foi pensando nesse mercado interno que a operadora
de cartão de crédito Mais Fácil e a União dos Moradores
e do Comércio de Paraisópolis (UMCP)
lançaram um cartão de crédito próprio
a comunidade de Paraisópolis, uma das
maiores favelas de São Paulo. A iniciativa
começou a funcionar no mês de outubro.
O projeto foi inspirado em experiências de
microcrédito e moedas locais e tem o objetivo
de estimular o comércio local e dar acesso
a crédito. Ao utilizar o cartão, chamado de
Nova Paraisópolis, os moradores têm desconto em compras feitas no comércio do
bairro e participam de cursos de educação
financeira. Vale lembrar que mais de 40%
dessa população ainda não é bancarizada.
A Dacasa Financeira é um exemplo de empresa que surgiu, em 1982, para dar acesso
a crédito a clientes não bancarizados das
classes C, D e E. O gerente geral de Produtos
e Marketing da companhia, Ricardo Moreira
Renato Meirelles
Presidente do Instituto de Pesquisa Data Popular
Albuquerque, afirma que há duas vantagens
principais de trabalhar com esse público:
alta demanda por crédito e alto consumo.
Em contrapartida, os desafios aparecem
devido à instabilidade financeira e ao alto
endividamento. O gerente geral de Políticas
de Risco da Dacasa Financeira, Jean Lucio
Bento, e o gerente geral de Relacionamento com Cliente, Rogério Gomes, também
acrescentam como o cenário econômico
de 2015 impactou na criação de estratégias
para contornar a crise.
“O ano de 2015 está repleto de inseguranças
políticas e econômicas (internas e externas),
refletindo diretamente no cenário de consumo das famílias. Apesar de termos apurado
que o primeiro semestre de 2015 foi melhor
que 2014, o agravamento da crise acelerou
muito a perda da capacidade de pagamento
dos consumidores, resultando em maior
inadimplência no segundo semestre de
2015, possivelmente respingando em 2016.
Adotamos medidas mais restritivas para a
concessão de crédito e também estratégias
na cobrança, tais como antecipação da régua
de cobrança e negativação, utilização de
canais digitais e implantação de modelos
estatísticos (collection score)”, detalha Bento.
Outra estratégia abordada por Gomes é a
educação financeira realizada em feirões
de recuperação de crédito.
Paulo Valente, diretor de negócios da Credsystem, empresa especializada na concessão de crédito para clientes das classes
econômicas emergentes, não bancarizados
Paulo Valente
Diretor de Negócios da Credsystem
e autônomos, também tem percebido o
aumento da inadimplência. “Somos uma
administradora de cartões de crédito que
pensa como varejista. A empresa nasceu
dentro de uma operação de varejo de calcados e, hoje, atua bastante na concessão
de crédito para o cliente do varejista de calcados e confecções. Nossa missão é ajudar
o parceiro varejista a vender mais”, explica
Valente, ilustrando que a operação é uma
espécie de B2B2C. Ou seja, dar crédito para
o cliente final através do varejo.
O executivo aponta que a inflação está diminuindo a capacidade de pagamento dessa
população, que não tem margem excedente
na renda. “Há poucos anos, cerca de 10%
dos clientes que solicitam crédito estavam
negativados. Hoje, vemos esse número saltar
para 40% em algumas regiões. Estou nesse
Credit Performance
49
Análise setorial
Rogério Gomes
Gerente Geral de Relacionamento
com Cliente da Dacasa Financeira
negócio há mais de 20 anos e nunca havia
visto isso. Mudamos a estratégia de concessão, sendo cada vez mais seletivos. Entramos
nessa crise de forma mais estruturada, com
capacidade para reagir pontualmente em
cada caso”, afirma o diretor da Credsystem.
crédito e consequentemente não consegue
dar o próximo passo. Assim, acaba entrando na estatística de 70% das empresas que
fecham até quatro anos após a fundação.
Atualmente, somos a única instituição que
oferece microcrédito para o empreendedor
negativado”, analisa Bonjean, observando
que sua taxa de inadimplência é inferior a 1%.
“Trabalhar com empreendedores negativados de comunidades de baixa renda é um
universo muito novo. Não há um caminho
trilhado para copiar. Tudo funciona na base
de tentativa e erro. Quando abrimos a loja de
Paraisópolis, por exemplo, víamos necessidade de ter agência física. Hoje, já aprendemos
que o morador da favela prefere receber o
agente na própria casa. Temos uma rede 32
pessoas que visitam os clientes com tablets
uma vez por mês. É como se fosse o private
banking do microempreendedor”, explica
Bonjean. Para 2016, a estimativa é contar
com 125 agentes, expandir as regiões de
atuação e faturar R$ 13 milhões.
Crédito do
empreendedorismo
Ainda em relação à pesquisa do Data Favela,
um dado que chama bastante a atenção é
que boa parte dos moradores sonha em ser
o dono do próprio negócio. De acordo com
o estudo, de cada 10 moradores, quatro têm
vontade de empreender e 55% pretendem
abrir o negócio em até três anos. Além disso,
63% desejam empreender dentro da favela
onde vivem. Esses novos negócios também
fortalecem a economia local. A pesquisa
constatou que, nos 30 dias que antecederam
a enquete, 82% das pessoas compraram itens
básicos no comércio da própria comunidade.
Gilson Junior Belem
de Morais,
Superintendente comercial da Movera
Com a proposta de fomentar o empreendedorismo nas favelas por meio de microcrédito e outros serviços financeiros, Bernardo Bonjean, fundador e CEO da Avante,
incentiva empresas na base da pirâmide
social. A Avante nasceu em 2012, já atua
em 12 municípios de São Paulo e do Agreste
pernambucano, além de ter recebido a certificação como empresa do “Sistema B”, selo
global concedido aos negócios que utilizam
a iniciativa privada para gerar benefícios
socioambientais.
A empresa surgiu para resolver o problema
do microempreendedor negativado. “Hoje,
48 milhões de pessoas querem empreender. Por outro lado, há 57 milhões de CPFs
negativados. Se o empreendimento está
com dívidas ativas, ele não tem acesso ao
Na opinião do empresário, os bancos ainda não aprenderam a se comunicar com
esse público; tampouco existe vontade de
atender essa parcela da população. “Percebo uma tendência de as instituições
financeiras começarem a tratar o cliente
como stakeholder mais importante, não o
acionista. Os bancos precisam se adaptar
às necessidades dos clientes, não o contrário”, comenta Bonjean, realizado por ter
deixado a carreira na indústria financeira
e empreendido em prol de resolver uma
problema social. “Se você analisar as empresas humanizadas de capital aberto na
bolsa de valores americana, perceberá que
elas performam oito vezes mais do que as
outras. Ou seja, você pode criar impacto
50
Credit Performance
Bernardo Bonjean
Fundador e CEO da Avante
socioambiental e gerar lucro”, expõe.
Outro case que impacta diretamente a vida
dos empreendedores nas populações de
baixa renda e fomenta a geração de emprego
e renda é a Movera, fundada em janeiro de
2015 com o objetivo de atuar com o Microcrédito Produtivo Orientado (MPO),
prestando serviço para o Banco do Brasil.
A metodologia do MPO determina que
o relacionamento com o empreendedor
aconteça no local onde ele exerce sua atividade. “Nosso objetivo é conceder crédito
para financiar a atividade produtiva com
capital de giro e investimentos. O agente de
microcrédito fornece orientação financeira
e, em conjunto junto com o empreendedor,
analisa suas necessidades, evitando financiamentos desnecessários”, relata Gilson
Junior Belem de Morais, superintendente
comercial da Movera.
Segundo dados do Ministério de Trabalho e
do Banco Central, existem aproximadamente
25 milhões de microempreendedores formais
e informais no Brasil. Além de enfatizar esse
dado, Morais acrescenta que poucos deles
são bancarizados e apenas 25% já tomaram
crédito no sistema financeiro. Os demais
utilizam recursos próprios, de familiares ou
de outras fontes. “Isso permite uma rápida
expansão da base de clientes”, ressalta o
superintendente da Movera, que também
pode ser uma forte candidata à certificação
como empresa B. Um dos pré-requisitos para
conquistar o selo é ter no mínimo um ano de
atuação no mercado, o que será completado
em janeiro de 2016. “O MPO proporciona
melhoria na qualidade de vida, ascensão
social e desenvolvimento da comunidade
onde atuam os empreendedores”, finaliza. •