A Qualidade de Serviço nas Comunicações - CEUR

AQUALmADE
DE SERVICO NAS COMUNICACOES_
ABSTRA
um lugMcomumreferirQuea quaUdadc
dc setviGo6 irnprcscirx&vd
na prestaq;:io
de servios
nos temposcorrentcs. algae manualdo Mming
rcfae Quea qualidadedo sorvi tern
Queser vantagemcompctitivaparaurnsafirmao das cmprcsasnomacado.
O mac&do das comunicaG8ca
urn particularidadcs
espcci6casem termos do qualidadc de
setviq;;:o,quc importsdcstacar quando abordm1rloso temo. A principal difercn9a da gcncraUdade
dos restaBtes macados 6 Queas cOmuBica66 t
segmentos de mercado QueSROexplorados
cm rqimc de monop6lio, o Quo leva a Quo as for/as de macado sejam msu6dentes para
garantirniveisdc quaHdade
adcquados
De facto, enquanto Que nos servi9os Que actuam em Arms concoaenciais, a diversidade de
ofcrta !ova a Queos consumidOrcs
possam optar For servicOSmm qualidade, penaUzando
atrav6s dessa sue op9Rosetvi9os Que se]am prestados com quaUdadereduzida Bas hreas
reservadas, tal penalo
nAo6 activa. assimnccessArio
criar mecarxismos
de supcrvisAoda
Ao nivel das poli6cascomunitAriastal abordagemternvindo a sa seguida nomeadamente
com a publicsi;dodc directivasde aplicaqi;Mo
de princfpiosde redoaberta as quaisse referem
explicitamente
a qucstSudo qualidadc
dc scrvi9o:
a) De5Bindoquaisas compet&ndas
dascntidads reguladorasnadonaisnamat6ria;
>)Definindoquaisos indicadoradc qualidadcdc scrviq;O a acOmpallLbar.
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Em termos madonais, o acompanhsmentoda qualidade de serviv;odos oyeradores de
comumicat;;6es
tern vindo a ser desenvoMdo polo Instituto das Comunica;;6a de Portugal, no
Arnbito da sua compet8nda de usawria
so Oovemo no exercide das ma actividades
tutclares, no sonddo de "5scsHaara quaHdade e o pra(ixsdos serviGosprcstados pelos
opaadores de comurxicaGSes
do mo publice*, Ealwmo 6 deCxrxido
nos sousEslatutos.
O acompan]hamento
efectuadepolo ICP ao nivd do quaHdadedos servii:osprestados polos
operadoresde use pObHw,.tern diferentes aproxis
setvis
consoamteestes prenem os sous
em Arearcsorvadaou em Areshberaliaadado Mercado
No imbito da area rescrvada ou 8cja dos servicos prestados em regime de monop6lio
(nomcadamentecorrespondldodes
nos coseios e servige Axe de teleEone,telex telcgramas,
alugua de circuitosnastelecomunin(i;6es),o Icy desemvolve
estudosmasscguinlcsAreas:
a) Acompanhamentoda percep(!;:3o
dos utilizadoresdos servi(i;:os;
b) Recolhado informsg30sobrein&cadorade Qualidade
de servi
atmv6sda dabora30 de
estudosarnostrsis;
Tern side wberta a generaHdadedos setYipes prestados em regime de exclusivo, sendo
exemplos dos trabalhos res}izados estudos soda: a demon de cncaminhamento da
corresporxd(i!ncia
e atendirnontedos correios, as cabina telef5nicaspubBcase os servios
informa6vos auociadosso servi(ixx
teleGnico, entreoutros-
Os esWdossh esscndalmenteefectuadosurns base regulu, permitindo a comparat;iodo
informa(;:So
so tango do tempo, se hem Queem determinadaswndit;;6es,possamser Cetcnbam
sido) desencadeados
estudospontuais.
No Que respell& i Area liberalimda do Mercado das comunicaes
Se&memosdistintos;
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ha Que distinguir dois
a) Por um bdo, os scFvi9os de acesso condidonado, como scjam os
SeFviq;:OS
dc
telecomunicaq;;6e:l;
complement&Fa m6veis, cujo ace,so 6 condidonado Aabertura de concurso
pOblico,dadoquaudHzamo espectroradioelectrico,
ou scja um bornescasso.
b) Por outrOlade,os seFvi9osdoacesso &we,ou seja OsFeSt&ntu
Relativamentc a ones dais segmados do mere&dohberaliudo, tarnb6ffto acompanbarnentoda
qualidadede servIpo6 Fe&liaadodo modo
acute
Nos serviq;ode tdecomunica8es complement&tnm6,`qeis,
os operadoresesl;doobrigadosa
cumptitdeterminados
valora minimosde qu&lidade
do seFvi
o que6 acompanbado
tambem
atrav6sde estudosamostrais.
Estes estudos estio no entanto vacadonados para a cOnfirfFLao do cumprimento das
candiGSesincluidn Bas Been
e nao mums perspective de divulgar
ormao
comparativa
cntFc OS diversosopaadoFes. Essa cOmp&Fap8o
Gabeao meFcado,ma16tpcaj&apontadade
prefatbnciado utiB7adoF
entreopetadores.
Enc papeldo uhli7 dor na cscolhado prostadordo seFvi5oQueIhe dAmsiores &&Fancies,
ou
sejada escoDudo presWdorquoIheaptcscntamaioFvalorpolo preq;o
pASo,6 o garantede Que
mumrcgbne concert&nciaL
como o 6 o dos restantesscrvis, a qua&dado
de serviGo6 mantida
a um niveladcquado.
TaI qualidadeternvindo a aumentar,dcstacandosc o cnoFmeptogressono QueFespeitaao
entcndimento da qualidadede seFvi9o,e da sumimportgnciana prestaGRodos sefviOs, em
codas as areas do metcadodas comunica58es.atrav6sde um&orientso
dos serviOs paraos
clientes, independentementeda sua prestaCAodecorrer cm regime reservado ou em regime
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Auto, do comunicaca-o
Nome: JOSE MANUEL FERRARI BIGARES CARETO
Licenciado pets Faculdade de Economia da Universidade Nova de Lisbon.
Curso de DireccAo de Empresas (POE), ministrado pela AESE
(AssociacSo de Estudos Superiores de Empress) e formsc5o em Mercado
de Titulos, ministrado pela COPRAL
Em 1988 6 nomeado Respons:ivel pela Area de modelos de previs5o, na
Divisio de Estudos da DirecC5o Geral de Correios, sendo em 1989
momeado Chere de Divis5o de Informac5o de Gestio ma DirecC50 Geral
dos Correios dos CTT. No final de 1989 6 nomeado Director de Estudos e
Planeamento no Instituto das Comunicac6es de Portugal, funcko que
desempenha actualmente.
Tern participado em diversos seminArios e conferSncias, como orador on
moderador, designadamente:
20 Gongresso das Comunica(!;::6es,
Lisbon, Novembro de 1990;
Telecomunicac6es para PopulaQ;:6escom Necessidades Especiais,
Lisboa, Novembro de 1991;
Os Servicos Avan(!;:adosde Telecomunicacaes e o Desenvolvimento
Econ6mico. OrganizacAo conjunta ICP e OCDE, Chairman, Lisboa,
Novembro de 1992;
RC Telecomunications Forum, Washington, Janeiro de 1993;
Semana das Telecomunica(!;:6es,
Aveiro, Julbo de 1993;
As TelecomunicaC6es e a Opiniio P6blica, Sesimbra, Novembro de
1993;
Redes Empresariais de Telecomunica(!;:6es,
Lisbon, Dezembro de 1993.
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