O que significa CTI - Blog do Call Center

O que significa
“Como Traduzir Isso“
?
• Termo genérico para a indústria voltada a integração
entre informática e telecomunicações, beneficiandose dos aplicativos e produtos resultantes da união dos
mundos de voz e o de dados;
• Evolução começou com as grandes e sofisticadas
Centrais de Atendimento (Call Centers);
• No passado: Soluções específicas via protocolos
proprietários de empresas de telecom e/ou de
informática: ASAI (Avaya), Meridian Link (Nortel),
CallPath (IBM), ACT (HP), etc.
Integração Computador Telefone
Ilha de
Dados
PCs
E-Mail
FAX
LANs
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Host
Antes do CTI ...
Ilha de
Voz
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Correio
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Com CTI ...
Correio
URA
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URA
Correio
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Voz
Mundo
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A origem do CTI
Necessidade de padronizações:
CSTA (ECMA) em 92;
Surgimento de novas APIs padrão:
TAPI
JTAPI
Migração para ambiente cliente /
servidor, novas ferramentas de
programação;
Diversos ISVs and VARs - aplicativos
disponíveis;
Novos e poderosos aplicativos
criados;
Forte tendência de nova fase de
integração com a Internet e
surgimento de novos aplicativos.
ë
The Web
APIs Padronizadas para CTI
• Evolução dos sistemas CTI levaram
à padronização das interfaces de
programação das aplicações (APIs)
• Interface Gráfica
• Bibliotecas de Desenvolvimento
• Permitem maior transparência de
programação, com relação ao
sistema de comunicação
• Exemplos de Padrões CTI:
TAPI, TSAPI (CSTA), CallPath
IBM
APIs
TAPI - Telephone API
• Definida pela Intel e Microsoft
• API para Windows 95
• Permite a utilização de funções e
serviços telefônicos
• Ideal para implementação para
usuários desktop
• Atualmente não possui recursos para
implementação em Centrais de
Atendimento
• Futuramente terá recursos em rede
TAPI
TSAPI - Telephony Server API
• API desenvolvida pela Avaya em conjunto
com a Novell
• Baseado na arquitetura cliente / servidor
• Produto padronizado baseado no CSTA
(Computer-Supported Telecommunications
Applications) da ECMA (Europ.Computer
Manuf.Ass.)
• Chamadas CSTA
– MakeCall, Make Predictive
Call, Monitor Device, Monitor
Call, Routing, etc.
TSAPI
Integração Computador-Telefone (CTI)
Server
OS
Server Based Application
TSAPI
Telephony Services Library
G3 PBX
TSAPI
Telephony
Services
Module
(TCP/IP)
Switch Driver
CTI Link
Hardware
CSTA
Agent workstation
CTI LINK
CTI Link Hardware
LAN Adapter Card
TELEPHONY SERVER
LAN
Agent telephone
Analog, ISDN, or PBX - Specific Lines
BTE019H207.CDR
CTI Messages
Voice Line
LAN
8
Quando a empresa necessita
do CTI ?
• Meus agentes tem necessidade de receber
informações sobre meu cliente (Integração com
Banco de Dados)?
• A minha empresa pretende diferenciar-se através
de um atendimento personalizado?
• Pretendo usar meu Call Center como um Profit
Center ao invés de um Cost Center?
• Pretendo estudar e entender o comportamento de
meu cliente no Call Center (Learning System)?