1 ação ergonômica volume 8, número 1 INTERAÇÃO DO
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1 ação ergonômica volume 8, número 1 INTERAÇÃO DO
1 ação ergonômica volume 8, número 1 INTERAÇÃO DO USUÁRIO E USABILIDADE NA WEB: UMA REVISÃO DA LITERATURA DO PERÍODO ENTRE 2000 E 2009 Rafael Tezza [email protected] Universidade do Estado de Santa Catarina Antonio Cezar Bornia [email protected] Universidade Federal de Santa Catarina Berenice Santos Gonçalves [email protected] Universidade Federal de Santa Catarina Resumo: O presente artigo apresenta um levantamento bibliográfico sobre os temas interação do usuário e usabilidade em web site. O objetivo é verificar quais as características dos estudos realizados, identificando possíveis tendências dos estudos neste campo, a metodologia utilizada e o tipo de abordagem. Para isto foram analisados 88 artigos de periódicos internacionais tratando deste tema. A partir destes, definiu-se um sistema baseado em 8 parâmetros para classificar e estruturar os artigos do levantamento: ano de publicação, tipo de estudo, filiação dos pesquisadores, unidade de análise, período de análise, abordagem, abrangência geográfica e método de coleta de dados. Uma vez classificado e estruturado, o levantamento bibliográfico serviu de base para uma análise do tema, evidenciando os temas mais recorrentes, as oportunidades de novos estudos, os periódicos que mais tratam do tema e uma abordagem longitudinal do tema. Palavra Chave: usabilidade, websites, usuário, classificação da literatura This article presents a literature survey on the issues of user interaction and usability in web site. We analyzed 88 articles in international journals dealing with this issue. From these, we defined a system based on eight parameters to classify: the year of publication, study type, and affiliation of the researchers, the unit of analysis, period analysis approach, geographic areas and collection method data. Once classified and structured, the literature was the basis for an analysis of the topic, highlighting the most recurrent themes, opportunities for further studies in those journals over the same matter and a longitudinal approach the subject. Abstract:. Keywords: usability, websites, user, classification of literature 2 1. INTRODUÇÃO culturais do usuário e seus objetivos A literatura sobre avaliação de usabilidade na fundamentais, têm sido exemplos de abordagens web tem destacado a interação do usuário com o relevantes neste contexto (Chang et al, 2002; website como um ponto chave na decisão de Nielsen, 1999; Smith et al, 2004; Pandir e compra e na fidelização do consumidor (Janda et Knight, 2006, Hassenzahl e Tractinsky, 2006). al., 2002; Wang et al., 2001; Long e McMellon, Sendo assim, não existe uma só 2004; Lim e Dubinsky, 2004; Kim e Stoel, 2004; metodologia ou abordagens para avaliar ou Song e Zinkhan, 2003). Esta interação é tida medir usabilidade e a interação do usuário em como o primeiro contato do usuário com a websites, também existe poucos estudos que empresa de e-commerce, e a qualidade de sua tentam estabelecer uma relação clara entre estas apresentação tem grande impacto no sucesso da abordagens, as áreas mais exploradas, quais mesma. metodologias são mais difundidas e quais as Segundo Nielsen e Loranger (2006) a lacunas nesta área de estudo. Partindo desta usabilidade em websites é um atributo de necessidade, o presente artigo, com base em uma qualidade relacionado à facilidade de uso destes. revisão da literatura dos últimos 10 anos, realiza Mais especificamente, refere-se à rapidez com uma análise, classificação e identificação das que os usuários podem aprender a usá-lo, a abordagens de referência no contexto de eficiência deles ao usá-lo, o quanto se lembram usabilidade e interação do usuário com websites. deste, o grau de propensão a erros e o quanto O objetivo é verificar quais as características dos gostam de utilizá-lo. Portanto, é um atributo que estudos realizados, visando identificar possíveis envolve aspectos objetivos e subjetivos, o que tendências torna a avaliação ou medição destes algo não metodologia utilizada, o tipo de abordagem direto (Galletta e Lederer, 1989; Zviran et al., dentre outros aspectos. dos estudos neste campo, a 2006). Várias abordagens e metodologias têm sido elaboradas e exploradas, com a finalidade 2. METODOLOGIA de tentar entender e/ou propor uma forma de medir a usabilidade na web e sua relação com o Este artigo pode ser classificado como teórico usuário. Medidas relacionadas às características conceitual, voltado à busca e revisão da literatura estéticas do website, eficiência e eficácia na sobre usabilidade e interação do usuário em realização de tarefas online, características de websites. design, qualidade da informação, características levantamento das publicações relacionadas com Inicialmente, realizou-se o este tema em 17 bases de dados: Blackwell, 3 Cambridge University Press, Emerald, Gale, conferências, livros, teses, dissertações, IEEE/IET, INFORMS, Oxford University Press, bem como relatórios de investigação, não Sage, Science Direct, Springer Verlag, Wilson, foram considerados. World Scientific, COMPENDEX Ei Engineering Foram considerados apenas artigos que Index, CSA Cambridge Scientific Abstracts, apresentaram estudos teóricos ou práticos EconLit ligados diretamente com a interação do (American Economic Humanities Full Text Association); (WilsonWeb), Scopus, Social Sciences Full Text relacionadas com as áreas de Ciências Computação, Sociais Engenharias, Aplicadas, Ciências da Informação e Multidiciplinares. Nas quais foram pesquisadas as seguintes usuário na web. Foram considerados estudos com jovens e adultos sem considerar usuários com necessidades especiais. Os 132 artigos restantes, foram selecionadas e palavras-chave: tiveram seus resumos lidos, nesta fase foram (usability) AND (web-site OR website) AND eliminados, segundo os critérios acima, mais 44, (users OR people OR consumer) no resumo e, restando, portanto, 88 artigos para análise final e quando esta opção não estava disponível para o classificação. A figura 2.1 apresenta uma síntese banco de dados consultados, os termos foram da estrutura metodológica utilizada. procurados em todo o texto. Foram pesquisados artigos publicados entre os anos de 2000 e 2009. Foram considerados apenas os artigos publicados em periódicos, por terem passado por uma seleção e avaliação mais criteriosa que os artigos de congressos e simpósios. Assim, 602 publicações relacionadas com as palavras-chaves supracitadas foram encontradas. Através da leitura do título destas publicações, foram eliminadas 470, pois estas não discutiam a usabilidade na web sob o ponto de vista da interação do usuário, ou porque se repetiam em bases diferentes. A seleção final dos artigos foi feita utilizando os seguintes critérios: Artigo publicado em inglês, em algum dos periódicos das bases de dados selecionadas. Artigos publicados em 4 Seleção das Bases de Dados segundo a área de interesse Definição das palavras-chave como pesquisa conceitual os artigos que tinham como objetivo desenvolver trabalhos “teóricoconceituais”, realizar “revisão de literatura”, Busca nas bases de dados “simulação” ou “modelagem teórica”. Foram considerados como pesquisa empírica os artigos Filtragem dos artigos encontrados Proposta de um sistema de classificação segundo alguns parâmetros que tinham como objetivo realizar estudos tipo “survey”, “estudo de caso”, “pesquisa-ação” ou “pesquisa experimental”. Pesquisa experimental se dá por tentativa e Classificação da literatura Estruturação da revisão da literatura Análise do tema erro, pode ser realizada em qualquer ambiente. São investigações de pesquisas empíricas que têm como principal finalidade testar hipóteses que dizem respeito a relação de causa e efeito. Envolvem grupos de controle, seleção aleatória e manipulação de variáveis independentes e pode ser realizada em laboratório ou em campo Maior conhecimento do tema Sugestão de novas áreas de pesquisa dentro do tema Figura 2.1 - Estrutura metodológica do trabalho. Fonte: Adaptado de Godinho Filho e Fernandes (2003). (Souza et al. 2007). Pesquisa ação é caracterizada pelo envolvimento e participação do pesquisador. Os trabalhos teóricos conceituais consistem da obtenção de dados através de fontes secundárias, utilizando como fonte de 2.1 Classificação da pesquisa Os critérios utilizados na classificação dos artigos selecionados foram: tipo de estudo, filiação dos autores, unidade de análise, período de análise, abordagem, abrangência geográfica e método de coleta de dados. 2.1.1 Tipo de estudo A primeira categoria da classificação coleta de dados materiais publicados, como livros, periódicos científicos, revistas, jornais, teses etc. Categoria Subcategorias Codificação Tipo de Conceitual CO estudo Empírico EM Quadro 2.1 - Codificação das categorias relacionadas ao tipo de estudo. proposta está relacionada com a natureza da pesquisa, ou seja, se a pesquisa é conceitual ou empírica (Quadro 2.1). Foram considerados 2.1.2 Filiação dos pesquisadores 5 Verificou-se nesta categoria, qual a filiação Alimentos ALI dos pesquisadores se em Universidades ou Diversos DI Centros de Pesquisa. O objetivo desta categoria Eletrônicos EL foi identificar onde estavam mais concentradas Ensino EN as pesquisas sobre usabilidade e interação do Governo GO usuário em websites, principalmente pelo fato de Livraria/biblioteca LI envolver tanto interesses comerciais quanto Produtos médicos PM Serviço SE Site desenvolvido SD Vestuário VE de análise interesses acadêmicos. O quadro 2.2 demonstra esta classificação e a respectiva codificação. Quadro 2.3 - Codificação das categorias relacionadas à unidade de análise. Categoria Subcategorias Codificação Filiação dos pesquisadores Universidade U Centro de CP Pesquisa 2.1.4 Período de análise Segundo o período, uma pesquisa pode ser classificada como atual ou longitudinal. Os estudos atuais se dão em um período de tempo Quadro 2.2 - Codificação das categorias relacionadas à filiação dos pesquisadores. curto e consiste basicamente de levantamento de dados e estudos experimentais. longitudinais diferentes 2.1.3 Unidade de análise representam momentos Os estudos comparações e podem em ser particularmente valiosas, pois quanto maior o Esta categoria foi associada ao ramo de período durante o qual os fenômenos são atuação do(s) site(s) utilizados na pesquisa. Ao estudados, maior a oportunidade de observar em todo foram diferenciadas 11 unidades de análise primeira mão as relações seqüenciais de eventos que podem ser visualizadas com mais detalhes (Voss et al, 2002). O Quadro 2.4 demonstra a no quadro 2.3. O objetivo em inserir está classificação desta categoria e a respectiva categoria é o de possivelmente identificar codificação. alguma relação entre o tipo de abordagem dado e o tipo de website utilizado. Categoria Subcategorias Codificação Período Categoria Subcategorias Codificação Unidade Aleatórios ALE de análise Atual AT Longitudinal LO 6 Quadro 2.4 - Codificação das categorias relacionadas ao período de análise. 2.1.6 A Abrangência Geográfica categoria subdividida 2.1.5 Abordagem abrangência geográfica foi regional, nacional e em internacional, como pode ser visualizada no O tipo de abordagem foi classificado com Quadro 2.6. As abordagens regionais referem-se Pesquisas a pesquisas realizada com sites desenvolvidos qualitativas consideram que existe uma relação exclusivamente para a pesquisa, intranets ou dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, sites institucionais com baixa penetração fora de um vínculo indissociável entre o mundo objetivo sua região. As abordagens nacionais tratam de e a subjetividade do sujeito que não pode ser sites e usuários de uma mesma nacionalidade, já traduzido em números. Não requer o uso de os internacionais envolvem pelo menos algum métodos e técnicas estatísticas. É descritiva e os site de nacionalidade e/ou língua diferentes da pesquisadores tendem a analisar seus dados nacionalidade dos usuários, ou a comparação indutivamente. O processo e seu significado são entre testes realizados em países diferentes. qualitativo ou quantitativo. os focos principais. Já a pesquisa quantitativa considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Requer o uso de recursos e de técnicas Categoria Subcategorias Codificação Regional RE Nacional NA Internacional IN Abrangência Geográfica estatísticas (Souza et al., 2007). Na presente Quadro 2.6 - Codificação das categorias pesquisa, relacionadas a abrangência geográfica. para ser considerado pesquisa quantitativa o estudo necessita ter um tratamento estatístico mais elaborado que simplesmente 2.1.7 Método de coleta de dados percentagem, média, moda ou mediana. O Quadro 2.5 demonstra esta classificação e a respectiva codificação. Segundo Blandford e Green (2008), uma característica das pesquisas em interação humano-computador é que existe uma ampla Categoria Subcategorias Codificação Abordagem variedade de métodos desenvolvidos para Quantitativo a avaliação de sistemas interativos, a maioria deles Qualitativo b diferencia-se basicamente por três categorias: Quadro 2.5 - Codificação das categorias com ou sem o envolvimento do usuário; com ou relacionadas à abordagem. sem a execução do sistema e com ou sem um contexto real de uso. Desta forma, partindo 7 destes princípios classificou-se a categoria de estudos puramente teóricos. A inspeção de método de coleta de dado com os 10 métodos usabilidade engloba métodos de avaliação de mais utilizados na literatura. A descrição e interfaces aplicadas por especialistas, entre elas codificação avaliação heurística, revisão de guidelines, destes métodos podem ser visualizados no Quadro 2.7. percurso pluralístico, inspeções de consistência, inspeções de padrões e percurso cognitivo. Categoria Estudos utilizando o método Subcategorias Codificação Questionário 1 realizam testes no qual o usuário executa um Entrevistas 2 conjunto de tarefas e relata seus pensamentos. Testes com usuários 3 Card sorting segundo Tullis e Albert (2008), é Bibliográfico/Conceitual 4 um método particularmente útil para entender Inspeção de usabilidade 5 Método Outros 6 de coleta Think aloud method 7 de dados Heurística 8 Analysing Web site 9 como participantes organizam a informação, este método indica a intuitividade da arquitetura da informação. Focus groups é uma técnica utilizada para captar a percepção e atitudes de um 10 de grupo de usuários sobre 3. Resultado da classificação dos artigos analysis Focus groups grupo determinado produto ou interface. code (log) Card sorting/cluster think-aloud estudados 11 Com a conclusão da busca bibliográfica, Quadro 2.7 - Codificação das categorias segundo os critérios de busca previamente relacionadas ao método de coleta de dados. descritos, foram identificados 88 artigos tratando Questionários são comumente utilizados em de usabilidade e interação dos usuários em testes de usabilidade para obter informações websites, relativas à satisfação do usuário com a interface. periódicos referentes ao período de 2000 a 2009. Entrevistas mais Verificou-se que, em mais de 48% dos casos, os exploratório das percepções de usuário podendo periódicos apresentavam apenas um artigo sobre ser uma entrevista estruturada (fechada) ou semi- usabilidade e interação do usuário em web sites estruturada (aberta). Nos testes com usuários são durante o período analisados, mostrando que são simuladas situações de usos reais objetivando raras as publicações sobre o assunto em constatar problemas, medir seus impactos e periódicos, exceto algumas fontes tais como os identificar periódicos Journal of the American Society for apresentam suas Bibliográfico/Conceitual um causas. estão caráter Abordagens associadas a Information distribuídos Science em and 55 diferentes Technology e 8 International Journal of Human - Computer Studies que tiveram seis artigos cada publicados entre 2000 e 2009 (13% do total) e os periódicos, Information & com Management cinco publicações (5% do total), Interacting with Computers e Proceedings of the American Society for Information Science and Technology com 4 publicações cada um no referido período (cada um representando 4% do total). O Quadro 3.1 apresenta os 14 periódicos que mais Figura 3.1 – Porcentagem de publicações por ano. publicaram artigos sobre o tema no período Como citado anteriormente, os trabalhos estudado. A Figura 3.1 apresenta a porcentagem de foram classificados em “pesquisa conceitual” ou publicações por ano. Verifica-se que existe certo “pesquisa empírica”, sendo que o segundo tipo padrão de crescimento do número de publicações prevalece com 75% das abordagens, indicando o ao longo dos anos exceto no ano de 2007, onde interesse dos pesquisadores na aplicação dos se pode verificar uma queda no número de conceitos publicações quando comparado com os anos principalmente na década de 1990. Observa-se anteriores, queda esta que é revertida no ano na Figura 3.2 que em todo o período de estudo as seguinte. abordagens empíricas representam o maior e metodologias desenvolvidas Este crescimento demonstra a importância número de estudos, indicando um esforço de que o tema usabilidade e interação do usuário em vários pesquisadores na busca por sedimentar, websites vêm assumindo nos últimos anos com a adaptar e/ou validar algumas das metodologias já disseminação da internet e o amadurecimento existentes. O número de pesquisadores por artigos, em das empresas de comércio eletrônico. Periódico Journal of the American Society for Information Science and Technology 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Nº de artigos 2 International Journal of Human - Computer Studies Information & Management Interacting with Computers Proceedings of the American Society for Information Science and Technology ACM Transactions on Computer-Human Interaction Universal Access in the Information Society Behaviour and Information Technology Computers in Human Behavior Human Resource Management Information Systems Research Journal of Interactive Marketing Online Information Review Electronic Commerce Research and Applications Outros Total 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 1 5 1 4 1 4 1 1 2 3 1 2 1 1 1 1 2 2 2 1 3 4 7 próximo de três autores, o que indica que os estudos são realizados, na maioria dos casos, em 2 1 0 4 nos anos de 2005, 2006 e 2007 a média chega 3 3 1 média ficou em 2,6 autores por artigo sendo que 6 3 1 4 10 1 8 5 9 7 12 1 4 6 1 1 1 2 7 14 9 15 42 2 2 Quadro 3.1 Os treze periódicos que mais publicaram sobre usabilidade e interação do usuário na web 88 equipes, mesmo que sejam pequenas. 9 entre outros. Sites relacionados com órgãos governamentais e estabelecimentos de ensino representaram respectivamente 7,9% e 6,7% das abordagens analisadas. Estes resultados indicam que não existe uma particularização de determinado mercado, ou seja, a maioria das pesquisas buscara explorar as características relacionadas com o usuário e a usabilidade de Figura 3.2 –Classificação pelo tipo de estudo realizado. Em relação à filiação dos pesquisadores, a diversos websites sem relações específicas com o tipo de produto ou serviço comercializado. A figura 3.3 apresenta a classificação dos grande maioria é acadêmica, como esperado, trabalhos havendo poucas publicações de pesquisadores “quantitativa” e “qualitativa”, sendo que os ligados à indústria. Isto pode significar que as valores das colunas indicam a porcentagem de empresas divulgam pouco seus estudos, já que ocorrência destas abordagens pelo total de apenas pouco mais de 18% dos artigos tem a abordagens “quantitativa” e “qualitativa” no participação de pesquisadores com vinculação período industrial ou centros de pesquisa. Também não exceção dos anos de 2001 e 2004, a abordagem se tem verificado uma tendência de aumento de “quantitativa” (quase 75% dos casos) tem sido publicações desse tipo de filiação (industrial) mais realizada que as “qualitativas”, isso se deve variando de ano a ano, apresentando, inclusive em alguns casos ao uso crescente de técnicas nenhum artigo encontrado nos anos de 2007 e quantitativas, 2008. Isso pode indicar uma redução no número estatísticas, teste de hipóteses, análise de de estudos deste tipo na indústria ou uma variância redução do interesse da empresa em divulgar tais metodologias aplicadas a avaliação de softwares aplicações. Outra característica importante é o ou a websites tais como, teste com usuários, perfil dos veículos de divulgação que são, heurísticas, especialmente, acadêmicos. questionários de satisfação dentre outras. A em relação analisado. às Verificou-se principalmente (ANOVA), grupos em abordagens: que, inferências conjunto focais, com com checklists, Em relação à unidade de análise, a maior associação destas técnicas tem como objetivo, na parte das abordagens utilizou diversos tipos de maioria dos casos, reduzir a subjetividade das sites (32%) seguida por sites específicos de análises realizadas. serviços (22%) que incluem sites de turismo, A maioria dos estudos empíricos é de provedores de internet, notícias, música, bancos característica experimental que faz uso de uma 10 amostra de usuários testando a interface gráfica, ou sua satisfação em relação a um determinado site ou de um conjunto de sites. Os temas abordados nos estudos empíricos são muito variados, e envolvem desde características técnicas do (Palmer, website 2002), características visuais (Goldberg e Allen, 2008) até satisfação do usuário (Abdinnour-Helm et al., 2005), atitude (Yu e Roh, 2002) aspectos estéticos (Schenkman e Jönsson, Figura 3.3 Características dos artigos quanto às 2000; abordagens. Hartmann, 2008) hedônicos (van Schaik e Jonathan, 2008) emocionais (Hanssenzahl, 2004), entre outros. Quanto à abrangência geográfica, a maioria dos estudos concentrou-se no âmbito nacional, A maioria dos resultados encontrou algum utilizando na pesquisa usuários de uma mesma tipo de associação entre usabilidade e alguma nacionalidade e sites associados diretamente a destas características, como por exemplo, Palmer aquela (2002) que em seu estudo longitudinal concluiu internacionais, pouco mais de 16% do total que a satisfação dos usuários com os sites de e- analisado, commerce possui uma significante associação explorar o impacto da cultura ou da linguagem com a usabilidade, características de design do na interação do usuário com o website e sua site, tempo de download, navegação, conteúdo percepção da informação, interatividade e responsividade. portanto, um rico e promissor campo de Dentro das pesquisas empíricas o período de análise mais utilizado foi o atual (mais de 88%), cultura. pesquisa, Os representam de tendo estudos uma usabilidade, em vista considerados tendência em representando, o grau de internacionalização dos websites. ou seja, pesquisas realizadas com dados obtidos Com relação à metodologia utilizada para próximos da publicação do artigo. As pesquisas coleta de dados, verificou-se que o questionário longitudinais representaram pouco mais de 11%. aplicado a usuários foi o mais explorado, utilizado em 37 dos 88 artigos analisados, seguido de testes com usuários, utilizado em 23 dos 88 artigos. O quadro 3.2 apresenta a classificação completa das abordagens. 4 Análise e discussão dos dados 11 A organização e análise dos dados indicaram de um sistema web (Jacko, et al., 2000; Palmer, algumas tendências e alguns objetivos centrais 2002), nesta época, questões associadas ao dentro do contexto usabilidade, e participação do tempo de download de uma página ou do usuário. Segundo Zviran et al. (2008) não existe conteúdo desta representavam grande parte da uma só maneira de medir usabilidade e a experiência do usuário com o web site. Nos anos participação do usuário em web sites. Muitos seguintes, tendo em vista os avanços de ordem estudos têm analisado o envolvimento do usuário tecnológica, esta questão deu lugar a outras com a interface sob vários prismas, com a como, por exemplo, as relacionadas a segurança atitude, cultura, aspectos estéticos, arquitetura da e a confiabilidade (Seffah, et al., 2006; Flavián et informação entre outros. al., 2006) e a usabilidade ligada diretamente com Grande parte das abordagens empíricas a navegação do web site (Misha et al., 2006; apresentou alguma proposta de modelagem Fang et al., 2007). No período analisado é teórica que é estruturada com base em conceitos possível teóricos e validada, na maioria dos casos, por interação meio de inferências estatísticas. Desta forma, as influenciadas pelo avanço tecnológico. Segundo abordagens analisadas no período posterior ao Nielsen (2000) na década de 1990 os web sites ano 2000 representam um avanço quantitativo eram projetados para causar impacto visual com (mais de 75% dos estudos apresentaram algum ilustrações cheia de recursos gráficos que tratamento quantitativo dos dados coletado) tornavam a navegação bastante lenta, a partir dos quando comparados aos estudos anteriores, que anos 2000 o conceito central da usabilidade, que segundo Zhang e van Dran (2000) eram é a simplicidade passou a ganhar mais espaço, baseados contribuindo basicamente em heurísticas ou identificar do algumas usuário para mudanças com que os o na web web site sites se checklists com pouca ou desconhecidas bases concentrassem mais em oferecer ao usuário uma teóricas, e suporte empírico pouco claro como, experiência simples, agradável e rápida, tendo por exemplo, Alexander e Tate (1999); Flanders em vista as limitações técnicas de velocidade das e Willis (1998); Keeker (1997), Entretanto, conexões. A partir da segunda metade dos anos grande parte das bases teóricas que são estudadas 2000 questões referentes a velocidade das e validades no período posterior ao ano 2000 foi conexões desenvolvida, mesmo que de forma qualitativa Loranger, 2006) e com isso, além dos atributos nas décadas anteriores, como por exemplo, de simplicidade e facilidade de uso dos web Shneiderman (1987), Bastien e Scapin (1993) e sites, Nielsen (1993). preocupação Uma questão bastante recorrente nos anos de 2000, 2001, 2002 e 2003 era o tempo de resposta tem as sido superadas pesquisas com tem aspectos (Nielsen indicado subjetivos e uma do usuários ligadas as emoções e ao apelo visual 12 (Hassenzahl, 2004; Lindgaard et al., 2006; por meio de uma modelagem conceitual e Kulviwat et al., 2007; Lindgaard, 2007). quantitativa como a cultura e o contexto tem um papel importante na maneira como as pessoas Estas mudanças no comportamento do usuário mediante o website estão associadas com percebem e interagem com um web site de ecommerce. a aceitação da tecnologia (Benhunan-Fich, 2001; van der Heijden, 2003; Heinrichs et al., 2007; Nantel e Glaser, 2008; Kulviwat et al., 2007). Neste sentido, uma estrutura conceitual bastante utilizada para definição de hipóteses é o modelo de aceitação da tecnologia (Technology Acceptance Model – TAM) de Davis (1989) que é uma estrutura baseada em dois fatores básicos: atitude através do uso – que está relacionada com o sentimento em relação à adoção da tecnologia, e utilidade percebida – que está relacionada à crença de que adotando a tecnologia haverá vantagens no desempenho. Filiaçã o Unidade de Análise Períod o de análise Abordage m Mét odo de colet a de dado s Autores Ano Tipo de Estudo Schenkman, B. N., & Jönsson, F. U. 2000 EM U DI AT a NA 3 Jacko, J.A., Sears, A., Borella, M.S. 2000 EM U DI AT a NA 3 Abrangência geográfica Hert, C. A., Jacob, E. K., Dawson P. 2000 EM CP DI LO a NA 1e3 Zhang, P., von Dran, G. M. 2000 EM U SE AT b NA 3e5 Raward R. Hong, J.I., Heer, J., Waterson, S., Landay, J.A. 2001 EM U LI AT b NA 5 2001 CO U AL AT b NA 9 Benbunan-Fich, R. 2001 EM U SE AT b NA 7 Chi Ed H. 2002 CO CP DI - - - 4 2002 EM U SD AT a - 9 CP EL LO a RE 9 Yu, B.-M., Roh, S.-Z. Jenamani, M.; Mohapatra, P.K.J.; Ghose, S.; 2002 CO Agarwal, R., Venkatesh, V. 2002 EM U DI AT a NA 8 Paganelli, L., Paterno F. 2002 CO CP - - - - 6 Palmer, J. W. 2002 EM U DI LO a NA 1e9 Collings P., Pearce, J. U EN AT b RE 1e8 2002 EM Sendo assim segundo Davis (1989), quanto mais Lindgaard, G., Dudek, C. 2003 EM U SE AT a NA 2 fácil for a utilização da tecnologia e mais útil ela Chalmers, P. A. 2003 CO CP - - - - 4 Hillier, M. 2003 CO U DI b IN 4 for percebida, mais facilmente ela será adotada. Barnes, S.J., Vidgen, R. 2003 EM U GO LO a IN 6 2003 EM U DI AT a NA 1e6 A satisfação do usuário e o sucesso de um web site em função da atitude do usuário frente a sua interface e frente a seus objetivo é discutida Heijden van der, H. Teo, H.-H., Oha, L.-B. Liua, C., Weib, K.-K. Letalien, B. L., Chen, H.-L. Zimmerman, D. E., Akerelrea, C. A., Buller, D. B., Hau, B., Leblanc, M. 2003 EM U DI AT a NA 1e3 2003 EM U EN AT b IN 1, 3 e 10 2003 EM CP SE AT a IN Ebenezer, C. 2003 EM CP LI AT b NA 10 e 11 11, 8, 3 e 10 Heijder (2003); Lavie e Tractinsky (2004); Porat Rau, P.-L.P., Liang, S.-F.M. 2003 EM U SE AT b IN 8e 10 e Tractinsky (2008), Teo et al (2003); Coleman Lavie, T., Tractinsky, N. Lazar, J., Meiselwitz, G., Norcio, A. 2004 EM U DI AT a NA 1 por autores como Min e Roh (2002); van der et al. (2008); Goldberg e Allen (2008) e Kulviwat et al. (2007). O contexto cultural é explorado por Hillier (2003); Smith et al. (2004); Lavie e Tractinsky (2004); Faiola e Matei (2005). Segundo Hillier (2003) existe uma relação entre linguagem, contexto cultural e usabilidade, o autor mostra, Fast, K. V., Campbell, D. G. Smith, A., Dunckley, L. French, T., Minocha, S., Chang, Y. Cober, R. T., Brown, D. J., Levy, P. E. El-Ramly, M., Stroulia, E. De Marsico, M., Levialdi, S. Tisinger, R. N. Stroud, K. Meltzer, B. Mueller, R. Gans, Fu, X., Ciszek, T., Marchionini, G., Solomon, P. 2004 EM CP AL AT b NA 3 2004 EM U EN e SE AT b RE 3 2004 CO U DI AT bea IN 4 2004 EM CP SE LO b NA 5 2004 EM U EN LO a RE 9 2004 CO U DI AT b NA 1e6 2005 EM U GO AT a RE 1 2005 EM U LI AT b RE 2 13 Satoko S., Masahiko, S., Kazushi, I. 2005 CO CP - - - - 4 Ivory, M. Y., Megraw, R. 2005 EM U DI LO a NA 5 Nantel, J., Glaser, E. Friedman-Berg, F., Allendoerfer, K., Pai. S., van Schaik, P., Ling, J. Karson, E. J., Fisher, R. J. Faiola, A. Matei, S. A. AbdinnourHelm, S. F., Chaparro B. S., . Farmer, S. M Brinck, T. Flavián, C., Guinalíu, M., Gurrea, R. Zviran, M., Glezer, C., Avni, I. Venkatesh, V., Agarwal, R. C. Flavián, M. Guinalíu, R. Gurrea Lindgaard, G. Fernandes, G. Dudek C., Brown, J. Seffah, A., Donyaee, M., Kline, R. B. Padda, H. K. Rose, D. E. Choe, P., Kim, C., Lehto, M.R., Lehto, X., Allebach, J. Large, A. Beheshti, J., Nesset, Bowler, V. L. Stoddard, J. L., Augustson, E. M., Mabry, P. L. Pandir, M., Knight, J. Vaughan, M. W., Dillon, A. Jenamani, M., Mohapatra, P.K.J., Ghose, S. Heinrichs, J. H. Lim, K.-S., Lim, J.-S., Spangenberg, M. A. 2005 EM U DI AT a NA 9 2005 EM U DI AT a IN 1e3 2005 EM U VE AT a NA 1e3 2005 EM U GO AT a RE 2e3 2005 EM U DI AT a NA 1 2006 EM U DI AT a NA 1 2006 CO U DI LO a NA 1 2006 EM U SE AT a NA 2 2006 EM U DI AT a RE 3 2006 CO U - - - - 4 2006 CO CP SE AT b NA 4 2006 EM U EL AT a NA 11 Tan, W.-S., Liu, D., Bishu, R. Smith, R. J., Eroglu, C. Voorveld, H. A.M. Neijens P. C., Smit, E. G. EM U SE AT a IN 1, 3 e 9 2009 EM CP SE AT a IN 1 2009 EM U GO AT a NA 1 2009 EM CP SD AT a NA 7 2009 EM U SE AT a RE 1e3 2009 EM U DI AT a NA 3e8 2009 EM U DI AT a NA 1 2009 CO U - - - - 4 Jiang, Q., Huang, X., Chen, Z. 2009 EM U SE AT a NA 1, 11 Lee, Y., Kozar A. K. 2009 CO U DI AT a NA 1 Morgeson, F. V. and Mithas,S. Zhu, Y., Basil, D.Z., Hunter, M.G. Tuch, A. N., Bargas-Avila, J. A., Opwis, K., Wilhelm F. H. Moore, M., Bias R. G., Prentice, K. Fletcher R., Vaughn, T. 2009 EM U GO AT a NA 2 2009 EM U ALI AT a NA 6 2009 EM U DI AT a IN 3 2009 EM U AL AT b RE 8, 9 Flavia, C., Gurrea, R., Oru, C. 2009 EM U SD AT a NA 3 Tang, J. 2009 EM U DI AT a NA 1 2006 CO U GO AT b NA 11 2006 EM CP SE AT b NA 1e3 2006 EM U DI AT a NA 1e7 experiência do usuário é abordada em Hartmann A qualidade de do conteúdo associada a 2006 EM CP SE LO a NA 1, 3 e 8 2006 CO U DI AT a IN 6 et al (2008); Zviran et al. (2006); Chevalier e U LI AT a RE 1 Bonnardel (2007); Vaughan e Dillon (2006); 2007 CO Fang, X., Holsapple, C. W. 2007 EM U SD AT a RE 3 Lindgaard, G. 2007 CO U - - - - 4 2007 CO U SE AT a NA 5 U SE AT b NA 6 Chevalier, A., Bonnardel, N Nakamichi, N., Sakai, M., Shima, K., Hu, J., Matsumoto, K. Chevalier, A., Chevalier, N. Dabholkar, P. A., van Dolen, W. M., Ruyter, K. 2008 Palmer (2002); Agarwal e Venkatesh (2002); Venkatesh e Agarwal (2006); Goldberg e David (2008); Cober et al. (2004). 2007 EM Cheng, H., Patterson, P. E. 2007 EM U - AT a NA 1e3 Zhou, Y., Leung H., Winoto, P. 2007 CO U SE AT a NA 6 Casaló, L., Flavián, C., Guinalíu, M. 2008 EM U DI AT a IN 1 2008 EM U DI AT a NA 1 2008 EM U DI AT a NA 1 2008 EM U LI AT a NA 1 2008 EM U ME AT a NA 1 2008 EM U SE AT a NA 1 para 2008 EM U EN AT a RE 1 van Schaik, P., Ling, J. 2008 EM U SD AT a RE 1 determinadas Goldberg, C. B., Allen, D. G. 2008 EM U AL AT a NA 3 Porat, T., Tractinsky, N. 2008 CO U - - - - 4 2008 CO U EN AT b NA 10 2008 EM U AL AT NA 1e9 específico, múltiplas personas podem partilhar a 2008 EM U GO AT NA 1e2 mesma tarefa, ou uma única pessoa poderia Lin, A., Gregor, S. Ewing, M. Nathan, R.J., Yeow, P.H.P., Murugesan, S. Jung, S., Herlocker, J. L., Webster, J., Mellinger, M., Frumkin J. Büttner, O. B., Göritz, A. S. Kim, H., Fesenmaier, D. R. Hartmann, J., Alistair S; De Angeli, A. Rosso, M. A. Stamou, S., Kozanidis, L., Tzekou P., Zotos, N. Coleman, R., Lieber, P., Mendelson, A. L., Kurpius, D. D. a Head (2003) e Marsico e Levialdi (2004) discutem a criação de personas para avaliar interfaces de websites. Alguns especialistas em web design sugerem a criação de personas ou caracterizações detalhadas de usuários pertencentes a diferentes perfis demográficos prever o comportamento tarefas. Segundo do Marsico em e Levialdi (2004) personas incluir informações, muito mais do que descrições de tarefa ou do trabalho: no contexto de um problema de projeto 14 representar pessoas que lidam com tarefas elaboração simples e tem caráter ordinal ou diferentes, resultando assim em resultados mais intervalar, e não mede quanto uma atitude é mais efetivos. ou menos favorável. É uma escala onde os Aspectos relacionados com estética, apelo visual, emoções e hedonismo estão participantes registram sua concordância ou discordância com um enunciado. A maior vantagem de uso de escalas é bastante associadas entre si e tem apresentado considerável associação com a experiência do que usuário com o web site (Schenkman e Jönsson, padronizados. Isso permite que a avaliação seja 2000; Agarwal e Venkatesh, 2002; Lindgaard e facilmente comparada e contrastada, mesmo para Dudek, 2003; Lavie e Tractinsky (2004); grande Lindgaard et al., 2006; Lindgaard, 2007; Pandir geralmente são fáceis de usar e de entender, o e Knight, 2006; Cheng e Patterson, 2007; que justifica a ampla aceitação dessa abordagem. Hartmann et al, 2008; van Schaik et al., 2009). Em contraponto, as escalas também podem As abordagens quantitativas ou são instrumentos número apresentar de algumas estruturados respostas. As desvantagens, e escalas como a qualitativas que fizeram uso de questionários, na possibilidade de ocorrerem erros de percepção e grande maioria dos casos, fizeram uso da escala de significado percebido. Da mesma forma, a Likert, que se trata do tipo mais rudimentar de terminologia utilizada na construção da escala escala. A escala Likert é mais utilizada nas pode também influenciar a percepção do ciências sociais, especialmente em levantamento respondente, pois termos como “excede as de atitudes, opiniões e avaliações. Nela pede-se expectativas”, ou “capacidade abaixo da média” ao respondente que avalie um fenômeno numa podem significar coisas diferentes para pessoas escala de, geralmente, cinco pontos: aplica-se diferentes (Santos, 2006). totalmente, aplica-se, nem sim nem não, não se Sendo assim, o levantamento aplica, definitivamente não se aplica. As bibliográfico demonstrou que a maioria das afirmações podem ser auto-referentes : “Eu pesquisas utiliza escalas comumente utilizadas considero importante em um site ter acesso em em ciências sociais, representando assim uma outras línguas além do português”. Ou hétero- oportunidade teórica e/ou prática de estudos que referentes: “É importante para a comunidade explorem o desenvolvimento de novas escalas estrangeira ter acesso em outras línguas além do para mensurar aspectos relacionados diretamente português”. Dependendo do tema subjacente, as com o usuário e a interface web. alternativas podem, além da dimensão “aplicase”, seguir dimensões como: “bom – ruim” ou 5. CONCLUSÃO concordo – discordo” (Günther, 2003). Gil A identificação de 88 artigos que discutem (1999) acrescenta que a escala de Likert é de usabilidade e interação do usuário na web, 15 distribuídos em 55 diferentes periódicos em 17 diferentes nacionalidades, indo ao encontro das bases de dados referentes as área de Ciências tendências de globalização na qual o mercado de Sociais Aplicadas, Computação, Engenharias, e-commerce está inserido. As metodologias para Ciências da Informação e Multidisciplinares, coleta de dados mais utilizadas foram questionários e indicou a existência de dispersão nas publicações testes com usuários. sobre o assunto. Em muitos desses periódicos De uma forma geral, este estudo identificou (48%), foi identificada apenas uma publicação algumas tendências de estudos sobre o tema de sobre o assunto durante o período avaliado de 9 usabilidade e interação do usuário com websites, anos. Verifica-se então, certa dispersão no mas, sobretudo indicou algumas áreas, dentro estudo deste assunto. deste tema a serem mais exploradas, como por Pôde-se verificar, em relação ao tipo de exemplo, as investigações longitudinais que pesquisa realizada, que a maior parte é empírica, representam uma abordagem bastante ampla de utilizando pesquisas relações de causa e efeito. Estudos com sites experimentais. O objetivo dos trabalhos, na e/ou usuários de países diferentes, os quais maioria dos casos, era validar algumas hipóteses envolvem, além das questões básicas inerentes associadas a características inerentes ao usuário ao usuário, também questões de ordem cultural. e a interface web. A maioria das pesquisas foi Do ponto de vista de método ou ferramenta para realizada coleta de dados, verificou-se que a maioria dos principalmente por pesquisadores filiados a universidades. Os sites utilizados nas pesquisas estudos não avança foram dos mais variados ramos 40,5% deles desenvolvimentos utilizaram sites aleatórios ou de vários setores, utilizando, portanto técnicas básicas de testes 22% utilizaram sites de serviços. 75% das com usuários e utilização de escalas por vezes abordagens foi qualitativa, ou seja, com a muito simplificadas como é o caso da escala utilização de tratamentos estatísticos. Os temas Likert indicando assim a possibilidades de novas abordados nos estudos empíricos e quantitativos abordagens elaborando novas ferramentas de foram variados, envolvendo desde características coleta de dados ou outros métodos de avaliação técnicas ou visuais do web site até satisfação do dos resultados. de no novas sentido de metodologias, usuário, atitude, aspectos estéticos, hedônicos, emocionais entre outros. A maioria dos 6. REFERÊNCIAS resultados encontrou algum tipo de associação entre usabilidade e alguma destas características. Abdinnour-Helm, S. F., Chaparro, B. S., Verificou-se pesquisas, Farmer, S. M. (2005). Using the end-user principalmente as que tratam de questões computing satisfaction (EUCS) instrument to que algumas das culturais, utilizaram web sites e usuários de 16 measure satisfaction with a Web site. Decision commerce websites. 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