services news

SHARED
SERVICES NEWS
Edição // Edition 42
Novembro-Dezembro // November-December
Ano // Year 2014
// Gestão, Excelência e Planejamento
O diferencial da área que representa uma peça chave
para os CSCs
Management, Excellence and Planning
The differential of an area that is a key piece for the SSCs
// Entrevista
Dinamismo e flexibilidade: conheça os diferenciais e o papel
estratégico exercido pelo CSC da TOTVS
Interview
Dynamism and flexibility: Check out the differential and the strategic role
played by TOTVS SSC
// Grupo SOMAR visita a Zonamerica no Uruguai
Executivos conheceram o Parque Empresarial e Tecnológico considerado único
na América Latina
SOMAR group visits Zonamerica in Uruguay
Executives met the Business and Technological Park, considered unique in Latin America.
Realização
Apoio
SHARED Service News
Edição 42 // Ano 2014
Conquiste excelência no mercado de Serviços Compartilhados!
Empresas já
confirmadas
em 2015:
Para participar do Benchmark
em CSC 2015 entre em contato:
[email protected]
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Edition 42 // Year 2014
Sumário // Summary
Matérias // Features
O Diferencial da Área de Gestão, Excelência
e Planejamento do CSC
O artigo exclusivo, produzido pela equipe do IEG, trata
Entrevista: Cristian Rodrigues Porto
a importância da estrutura responsável por apoiar as
Nesta entrevista, o diretor de Tecnologia da Informação
áreas do Centro de Serviços Compartilhados no que
e Serviços Compartilhados da TOT VS nos conta sobre
tange a Controle, Melhorias e Relacionamento com os
o papel estratégico do CSC nas aquisições da empresa.
Clientes Internos. Uma vez que trata de todos os proces-
Conheça as conquistas, os diferenciais, os grandes
sos que fazem parte do Centro, a Área GEP representa
projetos e as perspectivas do Centro que completa oito
uma peça-chave para os CSCs.
anos em 2015.
Differential of Management, Excellence and
Planning Area of SSC
Interview: José Cristian Rodrigues Porto
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The exclusive article, produced by IEG team, talks about the
importance of the structure responsible for supporting the Shared
Services Centre’s areas being responsible for the Control, Improvements and Relationship with Internal Customers. MEP Area
is a key piece for the SSCs, since it looks to all processes that are
part of the Center.
Desenvolvimento do plano operacional anual do seu
Centro de Serviços Compartilhados
Confira o resultado do estudo, divulgado pela Peeriosity,
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sobre a importância de um planejamento com objetivos
orçamentais e táticos para o sucesso do CSC.
Developing Your Shared Services Annual
Operating Plan
Check out the results of the study, released by Peeriosity, about the
importance of a planning with budgetary and tactical objectives for
the success of the SSC.
Notícias // News
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In this interview, the Information Technology and Shared Services Center director in TOTVS tells us about the SSC strategic
role in the acquisitions of the company. Meet the achievements,
spreads, major projects and prospects of the center that completes eight years in 2015.
Grupo SOMAR realiza visita a Zonamerica no
Uruguai
No mês de outubro uma delegação de 19 executivos do
Grupo SOMAR realizou visita ao Uruguai para conhecer
a estrutura e potencialidades de Zonamerica. A agenda
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incluiu reuniões e apresentações com executivos do par-
que de negócios, PWC e dirigentes de importantes CSCs
instalados na zona franca.
SOMAR group visits Zonamerica in Uruguay
In October a delegation of 19 executives of SOMAR Group visited
Uruguay to meet Zonamerica’s structure and potential. The agenda
included meetings and presentations with business park executives,
PWC and leaders of important SSCs installed in that free zone.
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Siemens implementa o software de Captura Inteligente da Perceptive, estabelecendo
uma plataforma de automação para o processamento de documentos
Siemens implements Perceptive Intelligent Capture, establishes automation platform for document processing
Brightstar lança novo centro de operações na Costa Rica para apoiar o crescimento e expansão global
Brightstar unveils new operations center in Costa Rica to support global growth and expansion
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SHARED Service News
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Edição 42 // Ano 2014
Edition 42 // Year 2014
Editorial
Dear readers,
Caros leitores,
A edição especial da SSNews traz como tema o Planeja-
The special edition of SSNews brings the theme Planning
mento e a Gestão do CSC. O artigo O Diferencial da Área de
and Management of SSC. The article The Differential of
Gestão, Excelência e Planejamento do CSC, produzido pela
Management, Excellence and Planning of SSC, produced
equipe do IEG, trata a importância desta área no suporte às
by IEG team, treats the importance of this area in supporting
demais áreas do CSC no que diz respeito ao controle, melho-
other areas of SSC with regard to the control, improvement
ria e relacionamento com os clientes internos.
and internal customer relationship.
Cristian Rodrigues Porto, diretor de Tecnologia da Informação
Cristian Rodrigues Porto, Information Technology and Shared
e Serviços Compartilhados da TOTVS, nos fala em entrevista
Services Center director in TOTVS, tells us in an exclusive
exclusiva sobre a importância estratégica do CSC no negócio
interview about the strategic importance of the SSC on the
da empresa e os diferenciais do Centro que chega a operar
company’s business and the differentials of the center that
em média 31 mil chamados por mês.
operates on average 31,000 calls per month.
A última edição do ano da SSNews traz ainda uma maté-
The last edition of the year of SSNews also brings an exclu-
ria exclusiva sobre a visita do SOMAR a Zonamerica, no
Uruguai, além do artigo Desenvolvimento do plano operacional anual do seu Centro de Serviços Compartilhados e as
principais notícias do mercado.
Esperamos que
tenha uma boa
leitura!
sive news about the visit of SOMAR to Zonamerica, in Uruguay, besides the article Developing Your Shared Services
Annual Operating Plan and the main market news.
We hope you have
a good read!
SSNews Team
Equipe SSNews
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Edição 42 // Ano 2014
Edition 42 // Year 2014
O Diferencial da
Área de Gestão,
Excelência e
Planejamento do CSC
Taís Nascimento
Differential of
Management,
Excellence and
Planning Area of SSC
Taís Nascimento
Fonte // Source: IEG
Autor // Author: Taís Nascimento
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Um dos objetivos comuns aos Centros
de Serviços Compartilhados é a desoneração das Unidades de Negócio
(UNs) da empresa para que as mesmas foquem em suas atividades core.
Centralizando, padronizando e otimizando os processos de backoffice, as
UNs podem dedicar mais tempo para
suas atividades e garantir efetividade
nos resultados da organização.
Dentro do próprio CSC, existe uma
estrutura similar que é responsável
por apoiar as demais áreas do Centro
no que tange a Controle, Melhorias e
Relacionamento com os Clientes Internos. A Área de Gestão, Excelência
e Planejamento do CSC (Área GEP),
como é chamada em algumas empresas, é uma peça-chave para os CSCs
uma vez que não trata apenas de um
processo e sim de todos aqueles que
fazem parte do escopo do Centro.
Em grande parte das empresas, um
gerente ou coordenador é o responsável pela área, reportando para o líder
do CSC. O número de funcionários da
área varia de acordo com o escopo
da mesma, mas grande parte das
empresas possui uma média de seis
pessoas.
Atualmente, cerca de 75% das empresas possuem esta área no CSC,
entretanto as responsabilidades variam entre as mesmas. Apresenta-se
a seguir as funções mais comuns da
Área de Gestão, Excelência e Planeja-
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Edição 42 // Ano 2014
One of the common objectives to Shared Services Centers is to
relieve the company’s Business Units (BUs), so they can focus
on their core activities. Centralizing, standardizing and optimizing
back office processes, BUs can devote more time to their activities and ensure effectiveness in organization’s results.
Within the SSC, there is a similar structure that is responsible for
supporting other areas of the Center related to Control, Improvements and Relationship with Internal Customers. The Management, Excellence and Planning Area of SSC (MEP Area), as
it is called in some companies, is a key piece to SSCs since the
focus is not only a process but is all those who are part of the
Center’s scope.
In most companies, a manager or coordinator is the responsible
for the area, reporting to the leader of the SSC. The number of
area employees varies according to the scope of it, but most
companies have an average of six people.
Currently, about 75% of companies have this area in the SSC,
although responsibilities vary between them. We present below
the most common functions of Management, Excellence and
Planning Area of SSC.
• Creation, negotiation and update of SLA (Service Level Agreement)
The alignment between SSC and BUs related to offered services
is critical to ensuring a good overall result for the company. Thus,
MEP Area negotiates SLAs ensuring that both parts can fulfill
them and clearly understand their scope.
The control of agreements’ compliance allows the identification
of process’ aspects that restrict its efficiency and effectiveness.
MEP Area promotes regular meetings with customers for such
agreements be updated, setting new goals better aligned with
the reality of processes.
• Creation, collection and analysis of SSC’s Performance Indicators
Performance indicators are essential in order to ensure that Service Level Agreements established with BUs are being met. Due
to this it is common that SLASs leads the creation and revision of
indicators mostly on an annual basis.
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mento do CSC:
• Criação, negociação e atualização de ANS (Acordo de Nível de Serviço)
O alinhamento entre CSC e UNs em relação aos serviços prestados é
fundamental para a garantia de um bom resultado global para a empresa.
Dessa forma, a Área GEP negocia os ANSs garantindo que ambas as
partes possam cumpri-los e entendam de forma clara seus escopos.
O controle do cumprimento dos acordos permite a identificação de aspectos do processo que restringem sua eficiência e efetividade. A Área GEP
promove reuniões periódicas com os clientes para que tais acordos sejam
atualizados, definindo novas metas melhor alinhadas com a realidade dos
processos.
• Criação, apuração e análise dos Indicadores de Desempenho do CSC
Os Indicadores de Desempenho são essenciais para que se verifique se
os Acordos de Nível de Serviço estabelecidos com as UNs estão sendo
cumpridos. Por este motivo, é comum que os ANSs norteiem a criação
e a revisão dos indicadores, sendo tais atividades realizadas, na maioria
dos casos, com frequência anual.
A apuração dos indicadores pode ocorrer de forma automática, entretanto, em grande parte dos CSCs a apuração é manual. A análise dos resultados e o reporte acontecem em geral mensalmente, através de reuniões,
relatórios ou através do uso de painéis de gestão à vista.
• Sugestão e implementação de melhorias de processos
The collection of the indicators
can occur automatically, however, in most SSCs the collection
is manual. Results analysis and
reports happen normally monthly
through meetings, records, or
through the use of management
in sight boards.
• Suggestion and implementation
of processes improvements
Since MEP Area has as one of its
foci the continuous improvement,
their work is carried out very
closely to the areas. Through
the collection and the control of
process indicators are obtained
results used for analyzes and
establishment of action plans.
In addition to the review of the
processes, in order to identify
new opportunities for improvement, it is also common that the
MEP Area seeks best practices
in use on the market, especially
through benchmarking and by
hiring specialized consultants.
• Management of the Relationship with Internal Customers
Como a Área GEP possui como um de seus focos a melhoria contínua,
seu trabalho é realizado de forma bastante próxima às áreas. Através da
apuração e do controle dos indicadores do processo obtêm-se resultados
utilizados para análises e estabelecimento de planos de ação.
Além da revisão dos processos, a fim de identificar novas oportunidades
de melhoria, também é comum que a Área GEP busque boas práticas em
uso no mercado, especialmente através de benchmarking e da contratação de consultorias especializadas.
• Gestão do Relacionamento com os Clientes Internos
A Área GEP mantém contato próximo com os clientes internos através
The MEP area maintains close
contact with internal customers through regular alignment
meetings. These meetings are
aimed at better understanding of
customer needs, allowing SSC
fits to offer services that meet
satisfactorily BUs.
In addition, in some companies,
the MEP area is also responsible
for the management of Internal
Customer’s Call Center. The
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de reuniões periódicas de alinhamento. Tais reuniões visam o maior entendimento das necessidades
dos clientes, permitindo que o CSC se adeque para
oferecer serviços que atendam de forma satisfatória
as UNs.
Além disso, em algumas empresas, a Área GEP
também é responsável pelo gerenciamento da Central
de Atendimento ao Cliente Interno. O atendimento
oferecido nesse canal influi diretamente no nível de
satisfação apresentado pelos clientes, o que comprova sua grande importância para a organização.
• Elaboração e aplicação de Pesquisa de Satisfação
com os clientes internos do Centro
Na maioria das empresas, a elaboração da Pesquisa,
determinação do público-alvo, aplicação e análise
dos resultados é responsabilidade da Área GEP.
Entretanto, em alguns casos, opta-se pela utilização
de parceiros para fins de aplicação da Pesquisa, de
forma a trazer uma maior isenção durante a análise
Edição 42 // Ano 2014
service offered on that channel directly influences
the level of satisfaction shown by customers, which
proves its great importance to the organization.
• Development and application of Satisfaction Survey with Center’s internal clients
In most companies, development of the survey,
determination of the target audience, application
and analysis of the results is responsibility of MEP
Area. However, in some cases, it is chosen the use
of partners for the purpose of survey’s application,
in order to bring greater exemption during results’
analysis.
The application of Satisfaction Surveys with internal
customers aims to identify possible causes of dissatisfaction. The Survey results are used as inputs
to define an effective action plan to increase levels
of satisfaction. The monitoring of the implementation of measures that are present in the action plan
is also in charge of the MEP area.
• Development and application of Climate Survey
at the SSC
dos resultados.
A aplicação de Pesquisas de Satisfação com os clientes internos tem como principal objetivo a identificação
de possíveis causas de insatisfação. Os resultados
da Pesquisa são utilizados como insumos para a definição de um plano de ação efetivo de aumento dos
níveis de satisfação. O acompanhamento da aplicação
de medidas presentes nos planos de ação também
fica a cargo da Área GEP.
MEP Area is responsible to analyze the Survey results and, from them, prioritize actions to be taken
aimed at improving the organizational environment.
• Knowledge Management
importância de suas necessidades para a Alta Gestão.
Knowledge management practices prove to be essential in today’s dynamic market. Shared Services
Centers deal with a huge amount of information,
often related to different types of businesses, and
their management requires the use of efficient information systems. The implementation of projects
that enable and encourage sharing and documentation of the knowledge is made by MEP Area.
É função da Área GEP analisar os resultados da
In addition, practices such as process mapping,
• Elaboração e aplicação de Pesquisa de Clima no
CSC
Os resultados obtidos pela organização estão intrinsicamente ligados ao desempenho de seus colaboradores, e a Pesquisa de Clima mostra para os mesmos a
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The results obtained by the organization are intrinsically linked to the performance of its employees.
Besides, Climate Survey shows for them the importance of their needs for Senior Management.
Edition 42 // Year 2014
Pesquisa e, a partir dos mesmos, priorizar as ações a serem tomadas
visando à melhoria do ambiente organizacional.
• Gestão do Conhecimento
A utilização de práticas de Gestão do Conhecimento mostra-se essencial
no mercado dinâmico dos dias atuais. Os Centros de Serviços Compartilhados lidam com uma enorme quantidade de informações, muitas vezes
relativas a diferentes tipos de negócios, e a gestão das mesmas exige
a utilização de eficientes sistemas de informação. A implementação de
projetos que viabilizem e estimulem o compartilhamento e documentação
de conhecimento é feita pela Área GEP.
Além disso, práticas como o mapeamento dos processos, desenvolvidas
pela Área GEP, também são fundamentais para a retenção do conhecimento na organização, visto que a rotatividade de colaboradores pode
resultar em evasão de conhecimento, afetando de forma significativa os
processos executados.
• Gestão e atualização do Catálogo de Serviços
A Área GEP geralmente é responsável por gerir o catálogo de serviços,
documento que detalha todos os serviços prestados pelo CSC.
O fato de a área também ser responsável pela Gestão do Relacionamento com os Clientes Internos e pela Melhoria Contínua do Centro de
developed by MEP Area, are
also fundamental to organization’s knowledge retention, since
the turnover of employees can
result in knowledge escape, affecting significantly the running
processes.
• Management and update of
Services Catalog
Generally, the MEP area manages the service catalog, document that details all services
provided by SSC.
The fact that this area is also responsible for Relationship Management with Internal Customers
and Continuous Improvement
of the Service Center enables it
to identify unmet needs and, in
partnership with areas’ Coordination, to develop projects that enable the expansion of the service
catalog’s scope.
• Control and Budget Planning
Serviços possibilita que a mesma identifique demandas não atendidas
e, em parceria com a Coordenação das áreas, desenvolva projetos que
viabilizem a ampliação do escopo do catálogo de serviços.
• Controle e Planejamento Orçamentário
O planejamento orçamentário também pode ser feito pela Área GEP,
sendo apresentado com certa frequência para Diretores e Gerentes.
Controle dos gastos e rateio de custos, também atividades da Área GEP,
são fundamentais para se evitar desvios do planejamento estabelecido,
uma vez que essas práticas, associadas à utilização de um catálogo de
serviços com diferenciação de preços, permitem uma maior efetividade
na educação da demanda.
Ao observar as atividades desempenhadas por essa área, fica evidente
que a existência da mesma em Centros de Serviços Compartilhados
The budget planning can also
be made by MEP Area, being
presented with certain frequency
to Directors and Managers.
Costs Control and costs sharing,
that are also activities of MEP
area, are fundamental to avoid
planning variance, since these
practices, related to the use of a
service catalog with price differentiation, allow greater effectiveness in education demand.
Observing the activities performed by this area, it is clear
that the existence of the same in
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SHARED Service News
pode ser vista como um diferencial estratégico, dado a importância que a
mesma possui para a melhoria contínua dos processos do CSC, beneficiando, consequentemente, toda a organização.
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Edição 42 // Ano 2014
Shared Service Centers can be
seen as a strategic advantage,
considering its importance to
continuous improvement of SSC
processes, benefiting, therefore,
all organization.
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Desenvolvimento do
plano operacional anual do
seu Centro de Serviços
Compartilhados
Cada departamento de uma empresa normalmente passa por um processo de planejamento anual
que inclui determinar os objetivos orçamentais e táticos para o próximo ano fiscal. Como os Centros
de Serviços Compartilhados são vistos como um “negócio dentro de um negócio”, criados para dar
suporte a um conjunto variado de processos em múltiplas funções, linhas de negócios e regiões, um
processo de planejamento anual robusto pode ser a chave para se obter um ano de sucesso. >>
Developing your
Shared Services
Annual Operating Plan
Every department in a business typically goes through an annual planning process of some type that includes
setting both the budget and tactical objectives for the upcoming fiscal year. Because Shared Services is often
viewed as a “business within the business”, created to support a diverse set of processes across multiple
functions, business lines, and geographies, a robust annual planning process can be key to having a successful year. >>
Fonte // Source: https:// www.peeriosity.com
Data de Acesso // Access Date: 18/11/2014
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SHARED Service News
Edição 42 // Ano 2014
Uma discussão Peercast™ na área de pesquisa do
Centro de Serviços Compartilhados da Peeriosity
A PeercastTM discussion in Peeriosity’s Shared
contou com duas empresas globais, cada uma com
global companies, each with more than $8B in an-
mais de 8 bilhões de dólares em receita anual, com-
nual revenue, sharing insights about their processes
partilhando insights sobre os seus processos para o
desenvolvimento do seu plano operacional anual para
os Centros de Serviços Compartilhados. Abaixo estão
exemplos dos destaques da discussão (...)
Destaques da discussão
para a empresa A:
Services Leadership research area featured two
for developing their annual operating plan for Shared
Services. Below are examples of discussion highlights. […]
Discussion Highlights for Company A:
• The scope of services provided is broad, including
• O escopo dos serviços prestado é amplo, incluin-
many components of Order-to-Cash, Purchase-to-
do vários componentes do Order-to-Cash, Purcha-
Pay, Hire-to-Retire, and Record-to-Report, and with
se-to-Pay, Hire-to-Retire e Record-to-Report e com
supporting centers of excellence for Audit Services,
os centros de excelência de apoio para os serviços
Continuous Improvement, and Vendor Management.
de auditoria, melhoria contínua e gerenciamento do
fornecedor.
• The planning process to develop the operating plan
begins roughly six months prior to the start of the
• O processo de planejamento para desenvolver
fiscal year, and includes meetings with key stake-
o plano operacional começa cerca de seis meses
holders to discuss priorities and get their support
antes do começo do ano fiscal e inclui reuniões com
for key initiatives. The starting point is the previous
stakeholders para discutir prioridades e obter seu
apoio para iniciativas-chave. O ponto de partida é o
plano do ano anterior e, em seguida, usando uma
abordagem balanced scorecard, os membros da
equipe de desenvolvimento do plano analisam os
resultados métricos e fazem ajustes para transferir
recursos conforme necessário.
approach, the team members developing the plan
look at metric results and make adjustments to shift
resources as needed.
• Once they set improvement goals, it is important
to then set specific and measureable targets for
• Uma vez definidas as metas de melhoria, é im-
improvement, so that the return on the investment is
portante definir metas específicas e mensuráveis,
defined and clear.
para que o retorno sobre o investimento fique claro
e definido.
• One limitation is that there isn’t a formal governance
process in place. They try to overcome this by identi-
• Uma limitação é que não existe um processo
fying and actively working with key stakeholders, but
formal de governança. Eles tentam superar esta
this approach has mixed results, particularly when
limitação identificando e trabalhado ativamente com
key stakeholders don’t agree on priorities.
seus stakeholders, mas esta abordagem possui
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year’s plan, and then using a balanced scorecard
Edition 42 // Year 2014
resultados mistos, particularmente quando os
• The operating plan and key objectives for the year
stakeholders-chave não concordam com as priori-
are shared internally as a part of quarterly staff meet-
dades.
ings, with details and a review of performance dis-
• O plano de operação e os principais objetivos para
o ano são compartilhados internamente como parte
de reuniões trimestrais, com detalhes e uma análise
do desempenho discutida mais frequentemente
com membros da equipe de liderança do Centro
de Serviços Compartilhados do que com os outros
membros.
­• Eles também criam um plano estratégico plurianual.
Destaques da discussão
para a empresa B:
cussed more frequently with members of the Shared
Services leadership team than with other Shared
Services team members.
• They also create a multi-year strategic plan.
Discussion Highlights for Company B:
• The scope of services includes key components of
Order-to-Cash (Accounts Receivable, Credit & Collections, Customer Services, and Export Operations),
and Purchase-to-Pay (largely Accounts Payable,
although they recently added Indirect Purchasing),
• O escopo dos serviços inclui componentes-chave
T&E, Record-to-Report, Payroll, and Compliance
do Order-to-Cash (contas a receber, créditos e
Controls.
cobranças, atendimento ao cliente e operações de
exportação) e Purchase-to-Pay (em grande parte,
contas a pagar, apesar de terem adicionado recen-
• The planning process to develop the operating
plan starts about 6 months out, with an updated plan
temente compras indiretas), T&E, Record-to-Report,
that is reviewed with all key customers and business
Payroll e Compliance Controls.
partners, along with a SWOT analysis completed
to understand Strengths, Weaknesses, Opportuni-
­• O processo de planejamento para desenvolver o
ties, and Threats. Next, senior leaders of Shared
plano operacional começa cerca de seis meses an-
Services meet with customers to better understand
tes, com um plano atualizado que é analisado com
todos os principais clientes e parceiros de negócio,
junto com uma análise SWOT para entender as
Forças, Fraquezas, Oportunidade e Ameaças. Em
seguida, os líderes do Centro de Serviços Compartilhados se encontram com os clientes para entender melhor os seus planos e objetivos, com um
the customers’ plans and objectives, with additional
follow up with individual customers as needed. The
intent is to make sure that the Shared Services plans
fit with what the customers’ priorities are. Since they
have a diverse group of customer groups in different
regions, they use a steering committee comprised
acompanhamento individual de clientes caso seja
of customer representatives as the ultimate decision
necessário.
maker when conflicting priorities occur. The next
step is to work with the individual teams in Shared
­• A intenção é garantir que os planos do Centro de
Services to develop cascading objectives for the
Serviços Compartilhados se encaixem com as prio-
next fiscal year.
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SHARED Service News
Edição 42 // Ano 2014
ridades dos clientes. Como eles possuem um grupo
• They have a formal governance committee process
diversificado de grupos de clientes em regiões dife-
in place, but since implementation happened many
rentes, eles usam um comitê gestor composto por
years ago, the current review process is ad hoc, and
representantes dos clientes para fazer as decisões
is largely focused on the review and approval for
finais quando conflitos de prioridades ocorrem. O
major projects. The governance committee doesn’t
próximo passo é trabalhar com as equipes indivi-
have an approval role for either the annual operating
duais do Centro de Serviços Compartilhados para
desenvolver os objetivos para o próximo ano fiscal.
• Eles possuem um processo formal de comitê de
governança no lugar. No entanto, como a implemen-
plan or for the 5-year strategic plan.
A related iPollingTM question asked member
companies to comment on the role that key busi-
tação aconteceu há muitos anos atrás, o processo
ness partners play in the development of the
atual de análise é para esta finalidade e amplamen-
annual operating plan for Shared Services. While
te focado na análise e aprovação de grandes proje-
no companies indicated that key business partners
tos. O comitê de governança não tem uma função
were active contributors, 61% indicated that key
de aprovação, tanto para o plano operacional anual
business partners are solicited for input prior to the
tanto para o plano estratégico de cinco anos.
development of the annual operating plan, with an
Uma questão relacionada ao iPolling™ pediu às
additional 29% reviewing the annual operation plan
empresas associadas para comentar sobre o papel
with key business partners. Only 10% don’t involve
que os principais parceiros de negócios desem-
key business partners in either the development or
penham no desenvolvimento do plano operacional
review of the annual operating plan.
(
16
Edition 42 // Year 2014
­anual de Serviços Compartilhados. Embora nenhuma empresa tenha
When asked about the overall
indicado que eles eram contribuintes ativos, 61% indicaram que os
level of satisfaction for the cur-
principais parceiros são solicitados antes do desenvolvimento do plano
rent process utilized to develop
operacional anual e 29% indicaram que o plano é analisado com eles.
an annual operating plan, only
Apenas 10% não envolvem os principais parceiros no desenvolvimento
18% were very satisfied, with
ou na análise do plano. Quando perguntados sobre o nível geral de
50% somewhat satisfied. 37%
satisfação com o processo atualmente utilizado para desenvolver o
plano operacional anual, apenas 18% estavam muito satisfeitos. 50%
estavam um pouco satisfeitos e 37% estavam neutros ou insatisfeitos.
were either neutral or dissatisfied. Here are the details:
Aqui estão os detalhes:
Abaixo estão alguns dos comentários dos participantes do iPolling:
­• Nosso plano operacional anual é desenvolvido internamente du-
Below are several of the comments from iPolling participants:
rante o verão. Como todos os nossos custos são, em última análise,
• Our annual operating plan is
alocados para cada unidade de negócio, existem várias rodadas de
developed internally during the
análise para garantir que o cliente entenda os custos que vai receber.
summer. Since all of our costs
É durante esse processo de análise que os clientes têm a capacidade
de fornecer dados, que podem resultar em algumas modificações. O
processo e planejamento terminam no outono com a análise e a aprovação dos administradores das unidades de negócio.
are ultimately allocated to each
business unit, there are several
rounds of reviews to ensure that
the customer understands the
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SHARED Service News
Edição 42 // Ano 2014
custos que vai receber. É durante esse processo
charges that they will receive. It is during this
de análise que os clientes têm a capacidade de
review process that the customer understands
fornecer dados, que podem resultar em algumas
the charges that they will receive. It is during this
modificações. O processo e planejamento terminam
review process that the customers have an ability
no outono com a análise e a aprovação dos admi-
to provide input, which may result in some modifi-
nistradores das unidades de negócio.
cations. The planning process ends in the fall with
• Nós coordenamos esforços de melhoria com
nossos principais parceiros de negócio funcionais,
como RH, Information System (IS) e as divisões,
com as atividades planejadas relacionadas a eles, a
fim de refletir adequadamente planos no orçamento.
No entanto, os parceiros não analisam ou aprovam
os orçamentos do CSC, especificamente.
a review and approval by the business unit controllers.
• We coordinate improvement efforts with our key
functional business partners, such as HR, IS and
the divisions, as planned activities relate to them
in order to properly reflect plans in the budget.
However, the partners do not specifically review or
­• Nosso processo está funcionando muito bem,
approve the GSSO budgets.
com algumas peças que precisam de uma melhoria
adicional.
• Our process is working pretty well, with a few
pieces that are in need of additional improvement.
Como a sua empresa desenvolve o plano operacio-
18
nal anual para os Serviços Compartilhados? Você
How does your company develop an annual op-
inclui os principais parceiros de negócio no desen-
erating plan for Shared Services? Do you include
volvimento ou na análise do plano? Você também
key business partners in the development or review
tem um plano estratégico de longo prazo que é
process for the operating plan? Do you also have a
atualizado anualmente?
longer-term strategic plan that is updated annually?
Quem são seus parceiros e como você está colabo-
Who are your peers and how are you collaborating
rando com eles? (...)
with them? (...)
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SHARED Service News
Entrevista // Interview
Cristian Rodrigues Porto
TOTVS
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Crédito de imagem // Image Credit: TOTVS
Entrevista // Interview
Edition 42 // Year 2014
Dinamismo. Essa é a palavra que define o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da TOTVS, segundo Cristian Rodrigues Porto, diretor de
Tecnologia da Informação e Serviços Compartilhados da TOTVS.
Em uma empresa onde a velocidade das operações é constante, a
flexibilidade é um dos pontos mais priorizados nos processos do CSC.
Alcançar o equilíbrio entre os modelos padrões que definem o sucesso
de um Centro de Serviços e a essência da empresa é uma das grandes
conquistas e diferenciais que fizeram o CSC da TOTVS alcançar um nível
de maturidade que agora exige novos desafios.
Dynamism. This word defines TOT VS Shared Services Center,
according to Cristian Rodrigues Porto, Information Technology and
Shared Services Center director in TOT VS.
In a company where the speed of operations is constant, flexibility is
one of the key points in SSC’s processes. Achieving balance between
the standard models that defines the success of a service center and
the essence of the company is one of the great achievements and
differentials that made TOT VS SSC reach a maturity level that now
requires new challenges.
21
SHARED Service News
Criado em 2007, o Centro de Serviços Compartilhados da TOTVS
Created in 2007, TOTVS SSC
cresceu com o objetivo inicial de oferecer suporte às aquisições da or-
grew with the initial goal of provid-
ganização. Ter uma área focada nos processos permitiria, assim, que
ing support to the acquisitions
os tombamentos e que as aquisições fossem realizadas com maior
of the company. Have an area
velocidade. Para tanto, o primeiro passo era alcançar a padronização
focused on processes would allow
processual, sustentando o crescimento da empresa. Hoje, já são con-
that acquisitions were made in a
tabilizadas mais de 20 empresas incorporadas com o apoio do CSC.
higher speed. Therefore, the first
Além disso, a proximidade com a estrutura e o planejamento tributário
step was to achieve procedural
permite ao Centro liderar quaisquer processos que envolvam uma
standardization, supporting the
reestruturação societária. É nesse papel central, ocupado pelo Centro
company’s growth. Now, over 20
de Serviços, que está um dos maiores desafios a serem enfrentados:
companies were incorporated with
a Gestão de Mudança.
22
Edição 42 // Ano 2014
the support of SSC. In addition,
Entrevista // Interview
Edition 42 // Year 2014
Aquisição de empresas
the proximity to the structure and to the tax planning allows the center
Além do impacto de ter sido
central role, occupied by the Shared Services Center, where there is
adquirida, a nova empresa traz,
one of the biggest challenges to be faced: Change Management.
to lead any process than involves corporate restructuring. It is in this
naturalmente, uma diversidade
cultural e processual na qual já
operam. Porto explica que, desde
o início, o objetivo era ter um
Centro que fosse guiado por um
Companies’ acquisition
Besides the impact of been acquired, the new company brings a
cultural and procedural diversity in which they already operate. Porto
compartilhamento processual
explains that, since the beginning, the goal was to have a center
que fizesse sentido para todas as
that was guided by a procedural sharing that made sense to all of
partes, deixando para trás a ve-
the parts, leaving the old philosophy that “the financial is the boss”
lha filosofia de que “o financeiro é
behind.
quem manda”. “Quando tratamos
de aquisições, ganhamos um
adicional de complicação razoável, pois precisamos sair de uma
zona de conforto, onde as pessoas já conhecem o trabalho e a
história do Centro de Serviços”.
“When dealing with acquisitions, we gain a reasonable additional of
complication, because we need to get out of a comfort zone, where
people already know the work and the history of a Services Center”.
Along with this process, the company has the concern to achieve
the migration and acquisitions without harming the business model
of the new company, or opening procedural vulnerabilities that SSC
Junto a este processo, a empresa
still does not have conditions to manage. This whole scenario be-
possui a preocupação de realizar
comes challenging and the director reinforce the importance of the
os tombamentos e aquisições
transitions’ progress: “Shared Services Center is an innovative model
sem prejudicar o modelo de
that makes difference, it is not something that has to be imposed, but
negócio da nova empresa, nem
something that should be absorbed by areas,” he explains.
abrir vulnerabilidades processuais nos quais o CSC ainda não
tem condições de gerenciar. Todo
esse cenário se torna desafiador
e o diretor reforça a importância
Despite the level of maturity of the operations realized by a TOTVS
sized company, Porto highlights the importance of two-way learning in acquisitions processes: “When we find a better practice in an
acquired company, it will become a best practice in SSC, no doubt
do andamento das transições: “O
about this. To be always aware on a daily basis of incorporation and
Centro de Serviços é um modelo
procedural review is very important. We must abandon the vanity com-
inovador que faz a diferença,
mon in stable processes”.
não é algo que deve ser imposto, mas que deve ser absorvido
pelas áreas”, explica.
23
SHARED Service News
Edição 42 // Ano 2014
Apesar do nível de maturidade das operações realizadas por uma
companhia do porte da TOTVS, Porto destaca a importância do aprendizado de mão dupla nos processos de aquisição: “Quando encontramos uma prática melhor em uma empresa adquirida, sem dúvida,
ela se tornará uma melhor prática no CSC. Hoje é muito importante
estarmos sempre atentos no dia a dia de incorporação e de revisão
processual. Precisamos abandonar a vaidade comum a processos
estáveis”.
“
Quando estamos adquirindo uma operação, estamos adquirindo os talentos que
estão lá dentro
”
Quanto ao aproveitamento das equipes, Porto explica a importância
da transparência no relacionamento com os TOTVERs (como são chamados os colaboradores da TOTVS), deixando claras as possibilidades que existem, caso seja necessária a realização de transferências
entre processos internos. Ele reforça que a TOTVS sempre parte do
princípio de que não se deve perder os recursos que são importan-
“
When we
are acquiring an
operation, we are
acquiring the talents
that are there.
”
Regarding the appropriate use
of teams, Porto explains the importance of transparency in the
relationship with TOTVERs (how
TOTVS employees are called),
making the possibilities clear, in
case it is necessary to do transfers between internal processes.
He reinforce that TOTVS always
assumes that you should not lose
tes para a empresa e a localização é um fator crucial para a decisão.
resources that are important to
Por isso que existem, hoje, três sites com operações de Centros de
the company and the location is
Serviços da TOTVS: Belo Horizonte, Joinville e São Paulo. “Temos
a crucial point to the decision.
um cuidado bastante específico com as pessoas que fazem parte da
That’s why there are three sites
A transparência no relacionamento se mostra fundamental na gestão do Centro que conta com 457 colaboradores
Transparency in the relationship is essential in the Center management that counts with 457 collaborators
24
Entrevista // Interview
Edition 42 // Year 2014
empresa adquirida, pois quando estamos adquirindo uma operação,
with TOTVS Services Center op-
estamos adquirindo os talentos que estão lá dentro. Nenhum tom-
erations: Belo Horizonte, Joinville
bamento acontece da noite para o dia e não vamos conseguir fazer
e São Paulo. “We have a very
nada se não mantivermos as melhores pessoas que sempre tocaram
specific care to people who are
o negócio”, explica.
part of the acquired company,
Outro ponto destacado é a aproximação para entender a nova unidade
operacional e realizar o processo com qualidade. Para isso, a TOTVS
nomeia key users que nesse primeiro contato poderão perceber os
ganhos tangíveis de se fazer parte de uma empresa nova e com uma
because when we are acquiring
an operation, we are acquiring
the talents that are there. No
migration happens from night
estrutura como a da TOTVS: “Como vamos fazendo isso por etapas,
to day and we won’t be able to
ganhamos efetivamente essa parceria e a nova unidade entende que
do anything if we don’t keep the
vai ser positivo embarcar em um processo mais estruturado”, explica.
best people, who always played
Relacionamento com o cliente
Contando com aproximadamente 470 colaboradores em seu CSC,
a TOTVS tem como uma de suas principais preocupações colocar
o cliente no centro de tudo, operando sempre de forma a ser mais
the business,” explains.
Another highlight is the approach
to understand the new operational unit and to accomplish the
25
SHARED Service News
essencial para este público.
Com iniciativas que visam a reciclagem desse
relacionamento e a busca constante de modelos
dinâmicos, o Centro não deixa de lado o que Porto considera umas das maneiras mais descomplicadas e efetivas de ser relacionar com o cliente:
Edição 42 // Ano 2014
process with quality. TOTVS appoints key users who
will be able to realize tangible gains of being part of
a new company with a structure as TOTVS: “As we
are doing it in stages, we effectively won this partnership and the new unit understands that it will be positive to get into a more structured process,” explains.
o tête-à-tête.
Customer relationship
O modelo de reuniões mensais se mostra uma
With approximately 470 employees in its SSC, TOTVS
chance e tanto de levar os resultados do CSC e
de ouvir das unidades clientes as expectativas e
perspectivas em relação ao Centro. Nessa troca
é possível capturar e mapear oportunidades,
has as one of its main concerns to put the customer
at the center of everything, always operating in order
to be more essential to this public.
transacionando atividades que podem ser absor-
With initiatives aimed at recycling of this relation-
vidas pelo CSC: “Existe uma tendência de criar
ship and the constant search of dynamic models,
a ferramenta da ferramenta, empacotar algo que
the center does not put aside what Porto considers
é muito mais livre do que imaginamos. No nosso
one of the most uncomplicated and effective ways of
Centro, buscamos as coisas mais simples, pois
relating to the client: the tête-à-tête.
é o que nos traz mais resultados. Nada substitui, por exemplo, sentar com o meu diretor da
The model of monthly meetings shows a chance to
unidade cliente e ter uma pauta mensal na qual
take the results of the SSC and to hear the expecta-
Com uma média de 31 mil transações por mês, o modelo de reuniões mensais é uma das principais ações para entender a necessidade do cliente
26With an average of 31,000 transactions per month, the model of monthly meetings is one of the key actions to understand the customer’s needs
Edition 42 // Year 2014
eu pergunte como está a qualidade do serviço que
tions and perspectives towards the Center from
estou prestando”, conta.
the customers units. In this exchange it is possible
“
Existe uma tendência de criar
a ferramenta da ferramenta,
empacotar algo que é
muito mais livre
do que imaginamos.
”
to capture and map opportunities, transacting
activities that can be absorbed by the SSC: “There
is a tendency to create the tool of the tool, pack
something that is much freer than we imagine. In
our Center, we seek the simplest things, because
is what brings us more results. Nothing substitutes
sitting with my customer unit director and having a
O executivo ressalta ainda o trabalho realizado com
monthly agenda in which I ask how is the quality of
as equipes para a criação de uma cultura de “pres-
the service that I am serving,” says.
tador de serviço”, com o objetivo de que essa postura seja genuína. “Esse é o resgate que faço com o
meu time. Ter ANS, pesquisa ou outros mecanismos,
suporta o conceito de um CSC, mas a diferença
só se observa no comportamento verdadeiro de
um prestador de serviços, que sabe ouvir e evoluir
seus processos”.
“
There is a tendency to
create the tool of the tool, pack
something that is much freer
than we imagine.
”
The executive also highlights the work with teams
Central Única de Atendimento
to create a culture of “service provider”, in order to
make this posture genuine. “Having SLA, research
Inicialmente focados na implantação de uma
or other tools, supports the concept of a SSC, but
ferramenta de atendimento e posteriormente nos indicadores e resultados, o CSC conseguiu, ao longo
Hoje, 72% dos atendimentos do Centro de Serviços TOTVS são realizados no nível 0 e nível 1
Today, 72% of requests received by TOTVS Services Center are performed at level 0 and level 1
27
SHARED Service News
Edição 42 // Ano 2014
do tempo, ganhar velocidade, permitindo um foco
we can only see the difference in the true behavior
maior nas resoluções dos chamados em primei-
of a service provider, who knows how to listen and
ro nível. Em uma evolução sistêmica, o resultado
to evolve their processes.”
possibilitou a implementação do autoatendimento,
atualmente conhecido na empresa como Nível 0,
o qual não requer intervenção humana. Hoje, com
uma média de 31 mil transações por mês, o CSC
conseguiu alcançar o patamar de atendimentos
Single Call Center
Initially focused on the implementation of a service
tool and subsequently on the indicators and results,
em Nível 0 e Nível 1 de 72%. A credibilidade com
SSC has gain speed, allowing a greater focus in
os clientes ocorreu de forma natural, dando assim
the resolution of the calls in first level. In a systemic
a tranquilidade para que o CSC crescesse ainda
evolution, the result enabled the implementation of
mais.
the self-service, currently known in the company as
level 0, which does not require human intervention.
Hoje, o Centro planeja a criação de uma estrutura
Today, with an average of 31,000 transactions per
que consolide todos os atendimentos internos, em
month, SSC has achieved the level of assistance
Nível 0 e Nível 1, sob a gestão única do CSC.
in level 0 and level 1 of 72%. The credibility with
Porto explica que o processo de transição envolverá
o deslocamento das pessoas que, hoje, realizam o
atendimento nível 1, para dentro do CSC, formando
assim uma célula única. “O grande objetivo é fazer
com que o cliente interno não precise navegar por
vários pontos de atendimento. Ou seja, a partir de
the SSC grow even more.
Today, the center plans the creation of a structure
that consolidates all internal calls, in levels 0 and 1,
under the single management of the SSC.
um único ponto de contato terá todo o encaminha-
Porto explains that the transitional process will
mento necessário para solução de sua demanda,
involve the displacement of people that currently
ainda que cruze diversas áreas ou diretorias”.
realize the level 1 service, into the SSC, forming a
Desafios para o futuro
single cell. “The ultimate goal is to make that internal customer does not have to go to several points
Porto destaca a dificuldade que os Centros de
of service. From a single point of contact, he will
Serviços têm para, a todo o tempo, provar o seu
have all of the forwarding needed for the solution of
valor. Em um centro que completa 7 anos e conta
his demand, even though it cross different areas or
com uma estrutura aproximada de 500 pessoas, a
boards”.
questão da produtividade passa a não ser tão sim-
Future challenges
ples: “Se 60% do meu atendimento, por exemplo,
já é barrado no meu nível 0, o esforço de ser mais
Porto highlights the difficulty that the Services Cent-
produtivo fica muito mais complexo”.
ers have to prove their value. In a center that has 7
A revisão dos processos se mostra uma preocupação constante em vista da melhoria contínua, por
28
customers happened naturally, giving tranquility to
years and has a structure of nearly 500 people, the
issue of productivity shall not be so simple: “If 60%
Edition 42 // Year 2014
isso, Porto destaca a necessida-
of my service is already barred on my level 0, the effort to be more
de de se questionar se os pro-
productive becomes much more complex”.
cessos construídos são tão bons
para o cliente quanto são para o
The reviewing of the processes shown a constant concern in continu-
CSC: “Parece algo simples, mas
ous improvement, therefore, Porto highlights the need to question
não é. Representa uma gran-
whether the built processes are as good to the customer as they are
de mudança com as pessoas,
for SSC: “It sounds simple, but it is not. It represents a major change
com o objetivo maior de tornar
with people, with the ultimate goal to make the customer the center
o cliente o centro da conversa.
of the conversation. It is not easy mobilizing teams to rethink stable
Não é fácil mobilizar as equipes
processes in favor of what makes sense for the customer. But it is
para que repensem processos
what we need.”
estáveis em prol do que, de fato,
faz sentido para o cliente. Mas é
In all these years, SSC had to follow the company’s dynamism. As the
disso que precisamos”.
executive himself says, the Center is not attached to traditional models’ by the book and he believes that the company’s essence can’t be
Em todos esses anos, o CSC
left out: “Once decided that a certain activity should be migrated or
teve que acompanhar o dinamis-
executed in SSC, we put it into practice prioritizing agility over com-
mo da empresa. Como o próprio
plex formalizations. This is what is expected from us”, he concludes.
executivo diz, o Centro não é
apegado ao by the book dos
modelos tradicionais e acredita
que a essência da empresa não
pode ser deixada de lado: “Neste
sentido, uma vez decidido que
determinada atividade deve ser
tombada ou executada no CSC,
colocamos em prática priorizando agilidade e não desenhos ou
formalizações complexas. É isso
que esperam de nós”, finaliza.
29
SHARED Service News
Edição 38 // Ano 2014
Curriculum Vitae
Cristian Rodrigues Porto
Cristian é graduado em Direito pela Universi-
Cristian graduated in Law from Universidade
dade do Vale do Paraíba e possui MBA em
do Vale do Paraíba and have MBA in Business
Gestão Empresarial pela FGV. Durante toda sua
Management from FGV. Throughout his career, he
carreira, atuou em áreas administrativas/finan-
served in administrative/financial areas, with 10
ceiras, sendo 10 anos na AmBev, dos quais sete
years at AmBev, seven of which were dedicated
foram dedicados ao Centro de Serviços Com-
to Shared Services Center. He is in TOTVS for 7
partilhados. Está na TOTVS há 7 anos, onde
participou de forma efetiva da estruturação do
CSC, ocupando atualmente a posição de Diretor
de TI e Serviços Compartilhados. //
30
years, where he participated in an effective way
in SSC’s structuring; now holding the position of
director of TI and Shared Services. //
Edition
Edição42
40////Year
Ano2014
2014
SHARED Service News
Grupo SOMAR
realiza visita a
Zonamerica no Uruguai
Quadro jurídico, benefícios fiscais e mão de obra qualificada são algumas das
vantagens que têm atraído CSCs em busca de maior competitividade. >>
SOMAR group visits
Zonamerica in Uruguay
Legal framework, tax benefits and skilled labor are some of the advantages
that have attracted SSCs in search of greater competitiveness >>
Fonte // Source: IEG
Autor // Author: Priscilla Mondo
31
Notícia // News
Nos dias 23 e 24 de outubro uma
On 23 and 24 October, a delegation of 19 executives of SOMAR group
delegação de 19 executivos do
visited Uruguay to meet the Business and Technological Park, consid-
Grupo SOMAR realizou visita ao
ered unique in Latin America. The agenda was built for the group to
Uruguai para conhecer aquele
know the characteristics and potential of Zonamerica model, including
que é tido, pelas condições sin-
meetings and presentations with business park executives, PWC and
gulares oferecidas, como Parque
leaders of important SSCs located in that free zone in Montevideo. Meet-
Empresarial e Tecnológico único
ings were interspersed by visits to SSCs, including lunches and dinners
na América Latina. A agenda
organized by Zonamerica’s team.
foi construída para que o grupo
pudesse conhecer as características e potencialidades do modelo
Zonamerica, incluindo reuniões
e apresentações com executivos
do parque de negócios, PWC e
dirigentes de importantes CSCs
instalados naquela zona franca localizada em Montevidéu.
A programação de reuniões foi
intercalada por visitas aos CSCs e
encontros de networking, incluindo almoços e jantares organiza-
Zonamerica started the business in 1990, in Montevideo, and has quickly
consolidated as the largest regional business park, providing a high
class platform with real state and technology infrastructure services and
support for local recruitment. Located less than 3 hours of flight from São
Paulo, the complex has 9,5 thousand people working in 350 companies
focused on global services exportation, ranging from distribution logistics to financial advisory, covering telephone service centers, software
development, professional services and shared services centers of
large international companies, including Sabre Holdings, Decolar.com,
Trafigura, Julius Bär, Citi, Finning Caterpillar, Merck, Tata Consultancy
Services, Verifone, Ocwen Financial Services, CSAV, RCI, PWC, Deloitte,
Ricoh e SKF.
dos pela equipe Zonamerica.
Zonamerica começou suas atividades em 1990, em Montevidéu,
e se consolidou rapidamente
como maior parque empresarial
regional, fornecendo uma plataforma de classe mundial com
serviços de infraestrutura imobiliária, tecnológica e de apoio ao
recrutamento de recursos humanos locais. Localizado a menos de
três horas de voo de São Paulo,
o complexo conta, hoje, com 9,5
mil pessoas trabalhando em 350
empresas focadas na exportação de serviços globais que
Leandro Bonilla, Business Development Manager da Zonamerica
32
Leandro Bonilla, Business Development Manager of Zonamerica
Edição 42 // Ano 2014
SHARED Service News
vão desde logística de distribuição até serviços de
In his opening presentation, Jaime Muller, Zonamerica
assessoramento financeiro, passando por centros de
CEO, talked about issues like the legal milestone of
atendimento telefônico, desenvolvimento de software,
Uruguayan free zones, the unique model of business
serviços profissionais e centros de serviços compar-
and technological park and the main advantages
tilhados de grandes empresas internacionais. Dentre
of the project: scalability, redundancy and services
elas estão Sabre Holdings, Decolar.com, Trafigu-
continuity, availability of high quality human resource
ra, Julius Bär, Citi, Finning Caterpillar, Merck, Tata
and tax exemptions platform. Invited to attend the
Consultancy Services, Verifone, Ocwen Financial
meeting, PWC offered an external and detailed vision
Services, CSAV, RCI, PWC, Deloitte, Ricoh e SKF.
about all of the benefits and advantages that a com-
Em sua apresentação de abertura, Jaime Muller,
pany can have by installing its SSC in Zonamerica.
CEO de Zonamerica, tratou de temas como o marco
Besides all of the infrastructure conditions, other fac-
legal das Zonas Francas Uruguaias, o modelo único
tors that contribute to attracting companies are the
de parque de negócios e tecnologia e as principais
solid legal framework of Uruguay, important for the
vantagens do empreendimento: escalabilidade,
development of the international operations centers;
redundância e continuidade de serviços, disponibili-
and the tax benefits offered by both Uruguayan leg-
dade de recursos humanos qualificados e plataforma
islation and regulation of free zones. In short, a highly
de isenções fiscais. Convidada a participar da reu-
competitive business environment for installation and
nião, a PWC ofereceu uma visão externa e detalhada
management of multinational or regional companies
sobre todos os benefícios e vantagens que uma em-
Shared Services Centers: “Uruguay, with its stable
presa pode ter ao instalar seu CSC em Zonamerica.
environment, its permanent and predictable rules and
Além de todas as condições de infraestrutura, outros
fatores que contribuem para atração de empresas
são o sólido quadro jurídico do Uruguai, importante
para o desenvolvimento de centros de operações
highly skilled labor is presented as a safe alternative
to companies that have been opting for centralization
of operations”, says Leandro Bonilla, Business Development Manager of Zonamerica.
internacionais; e os benefícios fiscais oferecidos
Reunião SOMAR e Zonamerica no centro de treinamento em 23 de outubro
SOMAR and Zonamerica meeting at the training center on October 23rd
33
Notícia
// News
SHARED
Service News
Edição 42 // Ano 2014
tanto pela legislação uruguaia, como pela regula-
Friday (24) was dedicated to the exchange of experi-
mentação das zonas francas. Em suma um ambiente
ences between members of SOMAR and leading
de negócios altamente competitivo para instalação
companies in SSC in Zonamerica. The agenda
e gestão de Centros de Serviços Compartilhados de
began with the presentation of José Luis Matera, SSC
empresas multinacionais ou regionais: “O Uruguai,
manager of Finning Caterpillar group, which has 120
com seu ambiente estável, suas regras permanentes
locations serving several countries in South America.
e previsíveis e com mão de obra altamente quali-
After the presentation, all were invited to visit the
ficada se apresenta como uma alternativa segura
center’s installations. Then, the group headed for the
para empresas que tenham ou estejam optando
SSC of CSAV Group (Companhia Sudamericana de
pela centralização de suas operações.”, completa
Vapores) where was received by Oscar Touris, gen-
Leandro Bonilla, Business Development Manager da
eral manager of the operation. Seprona is the name of
Zonamerica.
the CSAV’s Shared Service Center and currently has
140 positions dedicated to the global management of
A sexta-feira (24) foi dedicada à troca de expe-
accounts payable and accounts receivable.
riências entre os membros do grupo SOMAR e
as empresas líderes em CSC em Zonamerica. A
After lunch, with the traditional assado (barbecue)
agenda começou com a apresentação de José Luis
with wine, SOMAR group went to the last agenda’s
Matera, gerente do CSC do grupo Finning Caterpillar
meeting: the presentation and visit of the group
que hoje conta com 120 posições atendendo vários
Decolar/Desapegar’s SSC. Adolfo Sommer, general
países da América do Sul. Após a apresentação to-
manager of that group’s SSC shared key learnings of
dos foram convidados a conhecer as instalações do
the company since its birth in 1999.
centro. De lá o grupo se dirigiu para o CSC do grupo
CSAV (Companhia Sudamericana de Vapores) onde
foi recebido por Oscar Touris, gerente geral da operação. SEPRONA é o nome do CSC de CSAV e conta
With the search for more agile and competitive operations, by improving management, services optimization and rationalization of costs, Bonilla believes that
atualmente com 140 posições dedicadas à gestão
Brazilian companies have much to gain from the park:
global de contas a pagar e contas a receber.
“Our goal is to show to Brazil that Zonamerica is a
viable and advantageous alternative for companies
Após o almoço, com o tradicional assado (churrasco)
looking to consolidate service centers or logistics op-
com vinho, o grupo SOMAR seguiu para o último
erations with activities directed mainly to the countries
encontro da agenda, a apresentação e visita ao CSC
of Latin America,” concludes
do grupo Decolar/Despegar. Adolfo Sommer, gerente
geral do CSC desse grupo compartilhou os principais aprendizados da empresa desde o seu nasci-
34
These differentials gave Zonamerica several awards.
One was the best free zone in Latin America,
mento no ano de 1999.
awarded during the XV Latin American Conference of
Com a busca por operações mais ágeis e competiti-
Orlando Dovat, creator and founder of Zonamerica,
vas, através do aprimoramento da gestão, otimização
was named Entrepreneur of the Year in Uruguay by
de serviços e racionalização de custos, Bonilla acre-
Ernst & Young. And the Foreign Direct Investment,
Free Zones, realized in Guatemala in 2011. In 2012,
Edition
Edição42
42////Year
Ano2014
2014
SHARED Service News
dita que as empresas brasileiras têm muito a ganhar com o Parque:
publication of the Financial Times,
“Nosso objetivo é mostrar ao Brasil que Zonamerica é uma alter-
has just elected Zonamerica as
nativa viável e vantajosa para as empresas que buscam consolidar
the best free zone in the Americas
centros de serviços ou operações logísticas com atuação direcio-
for small and medium compa-
nada, principalmente, para os países da América Latina.” conclui.
nies. On the prospects of growth,
E foram esses diferenciais que renderam a Zonamerica diversas
premiações. Uma delas foi a de melhor Zona Franca da América
Latina, concedido durante a XV Conferência Latino-americana de
Zonas Francas, realizada na Guatemala em 2011. Em 2012, Orlando
Dovat, idealizador e fundador de Zonamerica, foi eleito o Empreendedor do Ano no Uruguai pela consultoria Ernst & Young. E a
Foreign Diretc Investment, publicação do Financial Times, acaba de
Bonilla highlights: “Today, our main
goal is the complete occupation
of Celebra. Opened a few months
ago, is the first Uruguay AAA class
office building and will also be the
first of the country to receive the
LEED Gold certification,” he says.
Zonamerica also started the im-
eleger Zonamerica como a melhor zona franca das Américas para
plementation of another business
pequenas e médias empresas. Sobre as perspectivas de crescimen-
park to service centers, this time in
to, Bonilla destaca: “Hoje, nosso principal objetivo é a ocupação
completa do Celebra. Inaugurado há poucos meses, é o primeiro
edifício de escritórios classe AAA do Uruguai e também será o
Cali, Colombia. The first two buildings will be inaugurated in 2015.
primeiro do país a receber a certificação LEED Gold.”, conta. Zona-
The trip ended with a farewell
merica também iniciou a implantação de outro parque empresarial
cocktail in the penthouse of the
para centros de serviços, desta vez em Cali, Colômbia. Os primeiros
Celebra building, that despite hav-
dois prédios serão inaugurados já em 2015.
ing been recently opened already
become an icon of that business
A viagem foi encerrada com um coquetel de despedida na penthou-
park because of its architecture,
se do edifício Celebra, que apesar de ter sido inaugurado recente-
functionality and incorporation
mente já se tornou um ícone daquele parque de negócios em razão
of the most modern concepts of
de sua arquitetura, funcionalidade e incorporação dos mais moder-
sustainability.
nos conceitos de sustentabilidade.
Grupo se reuniu para apresentação de vinhos e o tradicional assado uruguaio no almoço da sexta feira 24
Group met for the presentation of wines and the traditional Uruguayan roast lunch on Friday 24th
35
SHARED Service News
2015
Edição 42 // Ano 2014
Troca de informações e
experiências. Esse é o objetivo
do IEG ao realizar o Shared
Services Leadership Forum
2015 e o 3Rd Shared Services
Knowledge Exchange
Estimulamos a troca de conhecimento entre os
participantes antes, durante e após o evento, por
meio do Grupo de discussão do Linkedin
- Palestras de executivos prestigiados, mesas
redondas e cases de CSCs de sucesso
- As melhores soluções do mercado
36
Notícia // News
Edition 42 // Year 2014
inscrições abertas!
20
Evento Exclusivo
para líderes de CSC
de maio
Lo cal
Milenium Centro de
Convenções - SP
Horário
9h às 18h
3
Rd
Knowledge
Exchange
19 E 20
de agosto
Lo cal
Amcham - SP
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Notícia
// News
SHARED
Service News
Edição 42 // Ano 2014
Siemens implementa o software de
Captura Inteligente da
Perceptive, estabelecendo
uma plataforma de automação para o
processamento de documentos
Com sede na Alemanha, a empresa Siemens implementou uma solução do Software de Captura Inteligente da Perceptive para automatizar
operações de contas a pagar em um dos Centros de Serviços Compartilhados da gigante de tecnologia européia.>>
Siemens implements
Perceptive Intelligent
Capture, establishes automation
platform for document
processing
Germany-based Fortune 60 company Siemens has implemented the Intelligent Capture solution from Lexmark’s Perceptive Software to automate accounts payable operations at one of the technology giant’s European
Shared Services Centres.>>
Fonte // Source: http://www.ferret.com.au/
Data de Acesso // Access Date: 10/11/2014
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Edition
Edição42
42////Year
Ano2014
2014
SHARED Service News
Implementado em um período de nove semanas, o Software de
Implemented in a period of nine weeks,
Captura Inteligente se tornou operacional no sistema SAP da
Intelligent Capture has become operational
empresa, proporcionando classificação de faturas automática,
within the company’s SAP system, provid-
extração de dados e encaminhamento para aprovação de faturas,
ing hands-free invoice classification, header
eliminando a entrada de dados de forma manual, permitindo a
and line-item field data extraction, line
visibilidade imediata do processo de contas a pagar, aumentando
pairing and routing for approval, eliminating
a produtividade e liberando o pessoal para atividades que agregam
manual data entry routines, enabling im-
valor dentro da operação dos Centros de Serviços Compartilhados
mediate visibility into the accounts payable
da Siemens, que emprega mais de seis mil pessoas.
process, boosting productivity and freeing
up personnel for value-added activi-
A Siemens relatou uma melhora imediata na produtividade das
áreas afetadas, com usuários atingindo níveis ainda maiores de
automação através do processo de aperfeiçoamento.
(...)
A Siemens também está utilizando o Software de Captura Inteligente como um componente da solução da empresa na Alemanha
para classificar outros documentos financeiros e seus fornecedores.
De acordo com Simeon Weibler, gerente sênior de projeto, o
Centro de Serviços Compartilhados Global da Siemens, antes da
implementação do Software de Captura Inteligente, usava tecnologia OCR, que extraía os dados da fatura, mas ainda requeria
uma checagem manual para garantir sua precisão. O Software
ties within the Siemens shared services
operation, which employs more than 6,000
people.
Siemens has reported an immediate
improvement in productivity for affected
routines, with users pursuing even greater
levels of automation through process refinement.
(...)
Siemens is also using Intelligent Capture
as a component of the company’s solution
in Germany for classifying other financial
documents and vendor correspondence.
de Captura Inteligente garante que os dados estão em seu lugar
automaticamente.
According to Simeon Weibler, senior project
manager, Siemens Global Shared Services,
(...)
prior to the Intelligent Capture implementation, they were using OCR technology that
extracted the data from the invoice, but still
required manual checking to ensure accuracy. Perceptive’s Intelligent Capture makes
sure things are in place automatically in
document processing tasks.
(…)
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SHARED Service News
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Edição 42 // Ano 2014
Edition
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Year
20142014
Edição
// Ano
SHARED Service News
Brightstar lança novo centro
de operações na Costa Rica para
apoiar o crescimento e
expansão global
A líder global em wireless cria até 150 empregos em San José.>>
Brightstar unveils
new operations center
in Costa Rica to support
global growth and
expansion
Global wireless leader to create up to 150 professional services jobs in
San José>>
Fonte // Source: http://www.brightstar.com
Data de Acesso // Access Date: 15/11/2014
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Notícia
// News
SHARED
Service News
Edição 42 // Ano 2014
A Brightstar Corp., maior distribuidora especializada
Brightstar Corp., the world’s largest specialized wire-
em wireless do mundo e líder em serviços diversifica-
less distributor and leader in diversified services for
dos para a indústria wireless, anunciou hoje a abertura
the wireless industry, today announced the official
oficial do seu novo Centro de Serviços Compartilhados
opening of its new shared services center in San
em San José, Costa Rica, em suporte ao contínuo
José, Costa Rica, in support of the company’s con-
crescimento global da empresa e à sua expansão. O
tinued global growth and expansion. The new center
novo centro vai concentrar as áreas de finanças e con-
will centralize finance and accounting, information
tabilidade, tecnologia da informação e outros serviços-
technology and other key business services across
-chave do negócio da Brightstar em todo o continente
Brightstar’s locations throughout the Americas and
americano e no mundo.
globally.
A instalação de mais de 22 mil pés quadrados inclui
The more than 22,000 square foot facility includes
acesso a transporte, estacionamento coberto, aca-
access to transportation, covered parking, a fitness
demia, cafeteria e outras comodidades para os seus
center, cafeteria and other amenities for employees.
funcionários. Mais de 70 empregos de tempo integral
More than 70 full-time positions have been filled, and
foram gerados e, de acordo com o planejado, a Bri-
at projected capacity, Brightstar will create up to 150
ghtstar ainda criará até 150 novas vagas, quase todas
professional positions, almost all of which will be hired
preenchidas com a população local.
locally.
O Ministro do Comércio Exterior, Alexander Mora,
The Minister of Foreign Trade, Alexander Mora, said
disse “A Brightstar é uma empresa que representa
that “Brightstar is a company that represents very well
muito bem o tipo de investimento que o país procura:
the type of investment that the country seeks, inten-
intensivo em tecnologia e em empregos de qualidade
sive in technology and quality jobs for Costa Ricans
para costarriquenhos, buscando se desenvolver e
seeking to develop and implement their knowledge in
implementar seus conhecimentos na economia, bem
the economy, as well as expanding the ecosystem of
como na expansão do ecossistema de serviços para
services to high technology companies recognized
empresas de alta tecnologia reconhecidas mundial-
worldwide.”
mente”.
“Costa Rica is a world-class location for high-technol-
42
“A Costa Rica é um dos principais locais para insta-
ogy multinational companies and an ideal location for
lação de multinacionais de alta tecnologia e um local
our Americas operations,” said Allan Acosta, Shared
ideal para nossas operações no continente america-
Services Center Site Lead. “Since we first started
no,” disse Allan Acosta, Site Lead do CSC. “Desde que
recruiting at the Costa Rican Investment Promotion
começamos a recrutar em fevereiro, ficamos extre-
Agency (CINDE) Job Fair in February, we have been
mamente impressionados com o talento da força de
extremely impressed with the talented workforce and
trabalho e com o clima favorável aos negócios.”
business-friendly climate.”
Edition
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Year
20142014
Edição
// Ano
SHARED Service News
O diretor de gestão da CINDE (Agência de Promoção de
CINDE’s Managing Director, Jorge Sequeira, stat-
Investimentos da Costa Rica), Jorge Sequeira, afirmou:
ed “We are glad to have a company like Brightstar
“Nós estamos felizes de ter uma empresa como a Bri-
consolidating the services sector, which contin-
ghtstar consolidando o setor de serviços, que continua a
ues to grow steadily, becoming a booster of our
crescer de forma constante, tornando-se um reforço para
economy and a strong employer.Today, more than
a nossa economia e um forte empregador. Hoje, mais de
46,000 people have found a quality job thanks
46 mil pessoas encontraram um emprego de qualidade
to 143 services companies that operate in Costa
graças às 143 empresas de serviço que operam na Costa
Rica, which also reported very significant exports
Rica, que também representaram mudanças muito signi-
to the Costa Rican economy: Computer and infor-
ficativas para a economia do país: serviços de informática
mation services, plus other business services grew
e informação, junto com outros serviços prestados às
from 1.3 percent of GDP in 1999 to 5.8 percent in
empresas cresceram de 1,3% do PIB em 1999 para 5,8%
2013, amounting to USD $2.8 billon.”
em 2013, representando um montante de 2,8 bilhões de
dólares.”
Brightstar has expanded rapidly since it was
founded 17 years ago and now is one of the larg-
A Brightstar expandiu-se rapidamente desde que foi fun-
est multinational companies in all of Latin America.
dada há 17 anos e hoje é uma das maiores multinacionais
Globally, the company serves more than 200
da América Latina. Globalmente, a empresa atende mais
wireless operators, 40,000 retailers and 15,000
de 200 operadoras de wireless, 40 mil varejistas e 15 mil
enterprise customers, and Brightstar has a local
clientes corporativos. A empresa está presente em mais
presence in more than 50 countries and delivers
de 50 países e fornece produtos e serviços para mais de
products and services to more than 100 coun-
100 países. A empresa toca quase todos os aspectos de
tries. The company touches almost every aspect
um dispositivo sem fio em algum lugar do seu ciclo de
of a wireless device somewhere in its lifecycle to
vida: distribuindo de dispositivos e acessórios e gerencia-
include: distributing devices and accessories and
mento de inventário, ajudando as empresas a promover
manage inventory; helping businesses promote
e vender o produto, tanto online como em lojas físicas;
and sell product, both in-store and online; reselling
revendendo e reciclando dispositivos usados e oferecendo
and recycling used devices; and offering device
proteção, substituição, troca e soluções de financiamento
protection, replacement, trade-in and financing
de aparelhos.
solutions.
“A consolidação e centralização de serviços críticos vai
“The consolidation and centralization of business
apoiar muito as nossas operações globais”, disse Pablo
critical services will greatly support our global op-
Suarez, Presidente da Brightstar na América Latina.
erations,” said Pablo Suarez, Brightstar’s President
“Nossa equipe aqui também servirá como um ‘Centro de
of Latin America. “Our team here will also serve as
Excelência’ para treinar novos funcionários e promover
a ‘Center of Excellence’ to train new employees
uma melhora contínua no ambiente operacional.”
and promote a continuous improvement operating
(...)
environment.”
(...)
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SHARED Service News
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Edição 42 // Ano 2014
Edition 42 // Year 2014
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SHARED Service News
Edição 42 // Ano 2014
Eventos // Events
Shared Services and Process
Improvement for Manufacturing
13th HR Metrics Summit
Data: 22/01/2015 e 23/01/2015
Local: Tennessee, Estados Unidos
Date: 01/22/2015 and 01/23/2015
Place: Tennessee, USA
Data: 23/02 - 25/02
Local: Florida, Estados Unidos
Shared Services & Outsourcing
Week Brasil 2015
Business Transformation for
Healthcare and Hospitals
Date: 02/23 and 02/25
Place: Florida, USA
Data: 03/02/2015 – 05/02/2015
Local: São Paulo, Brasil
Date: 02/03/2015 – 02/05/2015
Place: São Paulo, Brazil
HR Transformation
Data: 26/01/2015 – 28/01/2015
Local: Texas, Estados Unidos
Data: 24/02 - 26/02
Local: Bruxelas, Bélgica
Date: 01/26/2015 – 01/28/2015
Place: Texas, USA
Date: 02/24 and 02/26
Place: Brussels, Belgium
Shared Services and BPO Cebu
Data: 09/02/2015 – 12/02/2015
Local: Cebu, Filipinas
HR Transformation & Shared
Services Malaysia
Date: 02/09/2015 – 12/09/2015
Place: Cebu City , Philippines
Shared Services & Outsourcing
Week
Data: 27/01/2015 – 29/01/2015
Local: Kuala Lumpur, Malasia
Data: 09/03 - 12/03
Local: Flórida, Estados Unidos
Date: 01/27/2015 – 01/29/2015
Place: Kuala Lumpur, Malaysia
Shared Services & Outsourcing
for Banking, Financial Services &
Insurance 2015
Data: 23/02 e 24/02
Local: São Francisco, Estados
Unidos
Date: 02/23 and 02/24
Place: San Francisco, USA
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19th Annual North American
Date: 03/09 - 03/12
Place: Florida, USA
Edition 42 // Year 2014
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Services News
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(Lara Pessanha e Priscilla Mondo)
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SHARED Service News
Edição 42 // Ano 2014
Coordenação Editorial // Editorial Coordination
Lara Pessanha
Priscilla Mondo
Vanessa Saavedra
Revisão // Review
Lara Pessanha
Manoela Ferraz
Priscilla Mondo
Diagramação // Layout
Anna Letícia Rattes
Colaboração // Collaboration
Cristian Rodrigues Porto
Taís Nascimento
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