Criando Service Level Agreements (SLAs)

Criando Service
Level Agreements
(SLAs)
Patrocinado por
04/02/2009
Components
Moderator:
• Julian Benavento – Business Travel
Consultant
Panelists:
• Paulo Perez, HRG Brasil
• Eduardo Murad Jr. , IBM Brasil
• Daniel Feige, TCG Consulting
Criando Service Level
Agreements (SLAs)
Paulo Perez – HRG Brasil
Patrocinado por
04/02/2009
• Trata-se de um acordo formalizado entre cliente e prestador de
serviços, que prevê os objetivos a serem atingidos, em termos
quantitativos e qualitativos
• Desenvolver e implementar o SLA
é uma das mais complexas e árduas
tarefas
• SLA serve como um guia para
estabelecer um bom e seguro
relacionamento de negócios
• O SLA deve ir além da pura medição, para dar suporte à
melhoria contínua dos serviços e dos processos.
• Promessas de ambas as partes devem ser cumpridas
Os benefícios da implementação do SLA são:
1. Estabelecer uma via de responsabilidade de mão
dupla
2. Criar níveis de serviço negociados e padronizados
3. Documentar níveis de serviço
4. Claramente definir critérios para a avaliação do
serviço
5. Fornecer uma base para melhoria de níveis de
serviço
6. Padronizar métodos para comunicar as
expectativas de serviço
Como as TMCs se sentem com relação ao
SLA?
OBRIGADO!!
Eduardo Murad Jr.
IBM Brasil
Patrocinado por
Creating Service Level Agreements
Fatores críticos de sucesso:
- SLA é uma negociação(Service Level Agreement),
win-win, e os KPIs e metas devem estar em comum
acordo entre as partes, ainda mais se existe um
envolvimento financeiro de ônus e bônus.
Best practice: No caso do fornecedor não atingir as
metas estabelecidas e ter que pagar ao cliente, o
dinheiro foi revertido em treinamento da equipe.
Creating Service Level Agreements
Fatores críticos de sucesso:
- Conheça o processo e os números. Quem vai para
uma negociação deve estar munido de números e
processos, sempre, uma vez que os KPIs estão
diretamente ligados a produtividade e volume.
Creating Service Level Agreements
Fatores críticos de sucesso:
- Seja criterioso e realista ao determinar os KPIs,
senão se tornam informação e trabalho inúteis.
Exija realmente o que vai medir e gerenciar, e terá
impacto direto no seu negócio.
Vale lembrar que é uma negociação, e o fornecedor
também tem voz ativa no processo.
Creating Service Level Agreements
Fatores críticos de sucesso:
- Comunicação, Interna e Externa. Interna, pois os
usuários terão pleno conhecimento do que foi
negociado e o que esperar do fornecedor. Externa,
é importante que toda a cadeia produtiva conheça o
processo.
Daniel Marcelo Feige
Director Latinoamérica,
TCG Consulting
Fórmulas para la actual
coyuntura: Modelos para armar
Patrocinado por
4 Febrero , 2009
Agenda
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La crisis + SLA´s
SLA´s en tiempos de crisis
Aplicación por segmento
Que auditar
Que medir/ KP I´s
Cual es el # de KPI´s adecuado?
Tablero C/P
Claves que hacen diferencia
Brainstorm x Q&A
La crisis
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La actual crisis tendrá significativos impactos directos e indirectos.
Nadie saldrá totalmente immune….ni clientes ni proveedores.
Nuestra industria se encuentra entrando en un Mercado con control
“comprador” como en el segmento inmobiliario, financiero o de
“commodities” Esta fase requerirá más balance y control de las
politicas y programas y sucede a una fase fuertemente “vendedora”
Para combatir esto, muchos proveedores se están consolidando,
reduciendo capacidad y aplicando nuevos costos y “fees”. En este
mercado los proveedores deben ser empaquetados alrededor de la
politica de viajes y no al revés.
Como impacta en los SLA´s?
SLA´s en tiempos de crisis
• Se tornan más duros. Proporcionalmente directo
con gestión hacia PROCUREMENT
• Aparecen modelos R & R
• Métricas específicas establecen controles: costo
x milla, ATP y ADR.
• TOTAL COST OF STAY, TOTAL COST TO FLY
SLA´s: Para que sí y para que no
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Para asegurar un alto nivel de servicio NO como fuente de ingreso
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COSTO: Gana negocios….. 4%
SERVICIO: Los mantiene… 96%
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METAS: Viables y alcanzables. Siempre por consenso NO por
imposición.
46% opina que sus proveedores están a la altura, 15% exceden y
39% no están conformes
•
SLA y Politica de viajes
• Politicas agerenciadas o guia de
sugerencias ( Débiles) : NO APLICABLE
• Programas basados en excepciones y
Mandatarios (Fuertes): APLICABLE
Aplicación
Que % de Empresas están aplicando acuerdos SLA con
¡sus proveedores?
¡A: 25%
¡B: 30%
¡C: 50%
¡D: 10%
¡
3 posibilidades
• Mejora
• Mantenimiento
• Terminación de la relación
• Analizar causas por incumplimiento.
• COMPROBACIONES NO EXCUSAS O
JUSTIFICACIONES
• Dar ventana de 30/45 días para aplicar una corrección
antes de ejecutar una cláusula
SLA´s Quién audita?
• Cliente
• Auto auditorias( Proveedor)
• Terceras partes
• Mensual o trimestral: 70%
SLA´s Que medir en que caso,
con que proveedor
• TMC: Notificación de cambios, cancelaciones
y cambios. Actualización de perfiles, Resolución
de disputas con proveedores, Precisión en
facturación.
• “El canario en la mina de carbón”: Servicio de
los agentes offline: Testigo que indica cuan bien
o mal está el servicio
Aéreos/ Hotelería:
RFP x PCS/ NEGO= SLA
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Proyección demanda próximos 30
días.
Tarifas promocionales
Cambios que impacten contratos
( overs-clases-tarifas)
“Lost business” dentro de
ventanas establecidas.
Reembolsos
Frecuencias
Puntualidad
Reportes a tiempo
Periodicidad revisiones de gestión
de la relación
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LRA
Calidad de las instalaciones
Ammenities
Acceso a Internet
Aplicación tarifas negociadas
Politica de cancelaciones
Early check in & Late check
out
Política “no walk”
“Waivers” para early check
outs
OLB/MICE
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Velocidad
Transacciones completadas
“touchless”
Soporte offline
% adopción
Planes de contingencia por caídas no
programadas
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Tiempos respuesta a RFI
Términos de cancelación
Tiempos de “set up”
Procesamiento de pagos
Tratamiento de quejas y reclamos
No entrega de servicios contratados
Falta de recursos dedicados y
comprometidos: PRECISIÓN y
CALIDAD.
Timing( breaks, almuerzos, transfers).
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LA PRÓXIMA FRONTERA
Cuál es el # ideal de KPI´s a
medir?
• 1 a 3 : 40%
• 4 a 5 : 33%
• 6 a 12 : 18%
Solución: Tablero de control C/P
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C/P =% Cumplido sobre prometido (e.g., market share, noches de
hotel, segmentos, etc.).SIMPLE Y EFECTIVO
Se pueden eliminar las sobrepromesas?
Aerolíneas
C/P
LAB
77%
RG
115%
Mucho
AR
105%
Correcto
Poco
C/P Ideal es 100%
IMPORTANTE!!!
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SLA´s no solo para medir que está haciendo el proveedor SINO que
hacemos nosotros, nuestro comportamiento..como afecta o
alimenta esos resultados??
VLA´s y CLA´s????
•
PELIGRO: Pérdida de objetividad
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LA PELICULA ENTERA: Inicio, Fin y ….TRAMA Para entender!!!!!
CLAVE!!!
• Cerciorarse(!!) ..quién firma el SLA puede
firmar un cheque pagando un incentivo o
la desvinculación con el proveedor.
• NO SIEMPRE EL CASO
Están todos preparados?
El buen servicio se paga y eso impacta en los
costos
Service Level Agreement / Cost Level
Agreement = Business Longterm Associasion
La gente que no está en
la línea está para servir a
la gente en la línea
Incentivos: Si o No?
¡Que % de Empresas están aplicando acuerdos SLA con
R&R ?
¡A: 45%
¡B: 15%
¡C: 67%
¡D: 23 %
¡
…y que hay de nosotros????
• Clientes internos
• Proveedores internos
• Empresas de servicios: celulares, T
cable, Bancos, Internet…..
• Cuánto y como hacemos valer
nuestros derechos? Porqué hay
tantos inconvenientes e inversión d
tiempo??
Muchas Gracias
Perguntas & Respostas
Questions & Answers
Gracias!!!
See you next LACTTE
March 1st to 3rd, 2010