COMPRAS ON-LINE - Centro Europeu do Consumidor
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CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR - PORTUGAL EUROPEAN CONSUMER CENTRE Um projecto apoiado pela Direcção-Geral do Consumidor e pela União Europeia COMPRAS ON-LINE – HÁ MENOS RAZÕES DE RECEIO, MAS AINDA EXISTEM OBSTÁCULOS PARA ULTRAPASSAR Hoje, dia 4 de Outubro de 2011, a Rede de Centros Europeus do Consumidor (ECC-Net) divulga o seu relatório “Online Cross-border Mystery Shopping - State of the e-Union “. Este relatório revela que de uma maneira geral os consumidores têm menos motivos para sentirem receio ou apreensão quando tentam efectuar compras em sítios electrónicos de outros países da União Europeia, apesar da existência de alguns obstáculos. As condições de compra através da Internet melhoraram, em comparação com o primeiro relatório que a Rede CEC divulgou em 2003 (“Realities of the European online marketplace. A cross-border ecommerce project by the European Consumer Centre’s Network “). De facto, de acordo com as conclusões do relatório de 2011, agora divulgado, os consumidores podem sentir-se mais seguros a efectuar compras transfronteiriças em outros países da U.E., através da Internet, desde que a informação essencial a que têm direito seja clara e fácil de aceder nos sítios electrónicos que escolherem. Contudo, foi com surpresa que se concluiu também que a existência de marcas de confiança (trustmarks), nem sempre representam uma garantia efectiva para os consumidores. Os resultados do relatório indicam que 94% dos produtos encomendados foram entregues, evidenciando uma melhoria significativa face ao relatório de 2003, que registou apenas um nível de cumprimento de 66%. Além deste indicador positivo, verificou-se, igualmente, que 86% dos produtos adquiridos foram entregues no prazo de 14 dias. Todavia, este relatório continua a fazer sobressair a persistência de uma das principais barreiras ao comércio electrónico transfronteiriço, constituída pelos inúmeros comerciantes que não estão disponíveis para vender a consumidores residentes noutros países e que por diferentes meios inviabilizam o acesso aos seus produtos. Informação: precisa de ser aperfeiçoada Apesar de as directivas da U.E. que se aplicam ao comércio electrónico estarem implementadas em todos os Estados Membros, na Islândia e na Noruega, estabelecendo os requisitos a observar na informação aos consumidores, verificaram-se ainda falhas a este nível por parte dos fornecedores. Por exemplo: • Em 18% das compras efectuadas, o “cliente mistério” não foi informado do seu direito legal em desistir do contrato; • Em 63% das compras, as lojas electrónicas não facultaram informação sobre a garantia legal; • Em 12% das compras, o “cliente mistério” não conseguiu encontrar no site o endereço electrónico do fornecedor. Reembolso após devolução – melhorou mas há ainda um problema a resolver A obtenção de reembolso do preço pago após devolução do produto realizou-se com sucesso em 90% dos casos, o que representa uma melhoria significativa em comparação com os 68,5% alcançados em 2003. Todavia, este resultado positivo fica prejudicado pelo facto de se ter verificado que em mais de 50% dos reembolsos obtidos, os comerciantes não devolveram a parte correspondente aos encargos com a entrega do produto, contrariamente ao que a lei estabelece. CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR - PORTUGAL EUROPEAN CONSUMER CENTRE Um projecto apoiado pela Direcção-Geral do Consumidor e pela União Europeia Apesar das deficiências ainda encontradas, a Rede CEC considera que se está a entrar numa fase em que pode os consumidores não têm de ter receio, mas devem prepar-se antes de iniciar uma compra on-line. A Rede CEC (ECC-Net) A Rede de centros europeus do consumidor (ECC-Net) é constituída por centros existentes em 29 países (27 Estados Membros, Islândia e Noruega), e é co-financiada pela DGSANCO (Direcção-Geral Saúde e Protecção do Consumidor, da Comissão Europeia) e pelos Estados Membros. A missão da Rede CEC é criar confiança no mercado interno Europeu, facultando aos consumidores informação sobre os seus direitos e assistência em questões relacionadas com as compras transfronteiriças. Para mais informação sobre a Rede CEC, sugerimos a seguinte ligação: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm EM PORTUGAL CONTACTE Centro Europeu do Consumidor European Consumer Centre-Portugal DIRECÇÃO-GERAL DO CONSUMIDOR Pç. Duque de Saldanha, 31 -1.º 1069-013 Lisboa - Portugal Telf.: +351 213 564 750 Fax: +351 213 564 719 [email protected] http://cec.consumidor.pt
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