Desafios para o Gerenciamento de Serviços de TI e as

Transcrição

Quint Wellington Redwood ©2007
Desafios para o
Gerenciamento de Serviços de TI
e as tendências de Gestão na
nova era da informação
2
1
Quint – Quem somos
• Holanda (Headquarters)
• Espanha
• França
• Itália
• Finlândia
• Alemanha
• Bélgica
• Canada
• EUA
• Mexico
•Japão
• India
• Arábia Saudita
• Malásia
• Brasil
• Argentina
3
Quint – O que fazemos
Service
Management &
ISO 20000
COBIT
Consultoria
QUINT
EXPERIENCE
Benchmarking
Sourcing
Decision
Treinamento
Security
Management
ISO27001
Regulatory
(SOX, BasleII)
4
2
A Quint Wellington Redwood
No mercado internacional:
AT&T Wireless
Cisco
Ernst & Young
Intel
Proctor and Gamble
U.S. Army
Scripps
Sprint
ABN Amro Bank
British Government
BankOne
City of San Francisco
General Motors
Johnson & Johnson
Local Dutch Governments
Phillips
Sears
State Farm
KPMG
Banco Santander
Capital One
EDS
Hewlett-Packard
Lucent
Heineken e Reed Elsevier
Schneider Foods
Siemens
Wachovia
Dutch Government
Banco Real-ABN AMRO Bank
Siemens
Hewlett-Packard
Computer Associates
Carrefour
Aracruz
Telefonica
Makro
CPM
Merck
MDIC
Atlas Schindler
Philips
CSC
EMC
BMC
G-Tech
Vivo
AB Brasil
CA
Alcoa
TCU
No mercado brasileiro:
Roche
Veracel
Primesys
Sun Microsystems
Petrobrás
CEMIG
T-Systems/Gedas
Andrade Gutierrez
HP
Gerdau
Serpro
5
Passado e Presente
6
3
O Mundo está mudando muito rápido !

Velocidade das mudanças

Redução de custos

Evolução tecnológica

Redefinição dos modelos de Negócio
7
Mundo globalizado...
... individualismo “multi-conectado”!
8
4
Desafios da TI
Organização de TI
Cultura
Segurança
Demanda
de
Cliente
Tecnologia
Valor
Estratégia
Serviço
9

Serviço de TI: “são meios de entregar
valor aos clientes, facilitando o
atingimento de suas metas e objetivos,
sem ter a propriedade de custos e riscos
específicos”

Gerenciamento de Serviços de TI: “um
conjunto de capacidades organizacionais
especializadas, para prover valor aos
cliente na forma de serviços”
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5
A adoção das Boas Práticas para o
Requisitos de
Negócios
Ambiente
Dinâmico
Estratégia de
Sourcing
“Boas Práticas”
Não reinventar a roda!
Fornecedor de
Serviços de TI
11
ITIL – IT Infrastructure Library
12
6
Ciclo de Vida de Serviço
Processo

Mensurável
Resultados específicos
Entrega para o cliente
Resposta a um evento específico
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Service Strategy (SS)
Transformação
do Gerenciamento de Serviços em um Ativo Estratégico
Relacionamento
entre Serviços, Sistemas ou Processos e a Estratégia
da Organização
TI INTEGRADA AO NEGÓCIO!!!
14
7
Service Design (SD)
Desenho
dos Serviços novos ou modificados
holística de todos os aspectos do projeto, considerando:
¾ Funcionalidade
¾ Gerenciamento
¾ Operação
Abordagem
PLANEJAMENTO!!!
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Service Transition (ST)
Planejamento
e gerenciamento dos recursos para a passagem dos
serviços para a produção
Satisfação dos usuários e até mesmo do grupo de gerenciamento
de serviços
Uso apropriado dos
¾ Serviços
¾ Aplicações base
¾ Soluções de Tecnologia
¾ Conhecimento
MATERIALIZAÇÃO DO PLANO!!!
16
8
Service Operation (SO)
Processos
necessários para entregar e gerenciar serviços nos
níveis acordados
Gerenciamento
da tecnologia
Gerenciamento
das operações de dia-a-dia
Monitorar
o desempenho e avaliar as métricas para possibilitar
a Melhoria Contínua dos Serviços
PERCEPÇÃO DO VALOR!!!
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Continual Service Improvement (CSI)
Revisar
e analisar os resultados dos níveis de serviço
Identificar
e implementar ações para melhorar

Serviços de TI

Qualidade dos Processos de Gerenciamento de Serviços
Melhorar
a efetividade dos custos dos Serviços de TI
GARANTIA DA QUALIDADE!!!
18
9
Ciclo de Vida do Serviço
Visão Geral dos Processos
Transição de Serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento da
Segurança Informação
Avaliação
Gerenciamento de
Fornecedores
Gerenciamento do
Nível Serviço
Gerenciamento do
Validação & Testes
Conhecimento
Serviços
Gerenciamento de Ativos de Serviço
Gerenciamento de
e da Configuração
Mudanças
Gerenciamento de Liberações
e Implementação
Gerenciamento do
Catálogo Serviços
Gerenciamento da
Gerenciamento da
Capacidade
Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade
Serviços de TI
Gerenciamento do
Portfólio Serviços
Estratégia de Serviços Gerenciamento
Financeiro
Melhoria Contínua dos Serviços
Melhoria de
Serviço
Continuada
Gerenciamento da
Demanda
Estratégia de Serviço
Gerenciamento
de Problemas
Gerenciamento
Incidentes
Gerenciamento
de Acessos
Atendimento a
Requisições
Gerenciamento
Eventos
Gerenciamento
Técnico
Central Serviços
Gerenciamento
Operações de TI
Gerenciamento
Aplicações
Operação de Serviço
19
Qual a melhor estratégia ...
Insourcing?
Outsoucing?
Co-sourcing?
Parceria?
Multisourcing?
ASP
– Application Service Provider?
BPO
– Business Process Outsourcing?
KPO
– Knowledge Process Outsourcing?
20
10
Abordagem para a
Governança de Fornecedores
Comitê Diretor do Projeto
1. Estratégia de Sourcing
7. Ongoing
5. Contratação
Integrador
Operacional de
Serviço
Blueprint
Levantament
o da Situação
Atual
Esboço
3. Seleção
&
4. Diligência
2. Escopo
Melhoria
Contínua
Implementação e
operacionalização
6. Transição
Min: 3 semanas
Min: 2 meses
Máx: 2 meses
Máx: 2 anos
A duração depende do tamanho, escopo,
complexidade dos problemas da
governança e dos investimentos
21
10 cuidados com o Gerenciamento de Serviços

Garantir a integração da TI com o Negócio

Cuidar sempre do relacionamento com o cliente

Balancear a capacitação interna com aquisição de
novos talentos

Atentar aos aspectos culturais da organização

Garantir a transferência de conhecimento em projeto de
consultoria

Manter a estabilidade sem perder a flexibilidade

Assegurar custos justificáveis e competitivos

Garantir a qualidade exigida pelo negócio por meio de
indicadores

Evitar a reinvenção da roda – uso das boas práticas

Atentar para os Padrões de Marcado (ISO)
22
11
Apenas reforçando ...
Service
Management &
ISO 20000
COBIT
Sourcing
Decision
TI
Benchmarking
Security
Management
ISO27001
Regulatory
(SOX, BasleII)
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José Oscar
Wills Damásio
[email protected]
[email protected]
Fone:
Fone:
11-3846-6686
11-8321-0025
11-3846-6686
11-8145-3372
15 years Creating Business Results
www.quintgroup.com
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