Manual de Segurança em Joalherias by

Manual de
Segurança em
Joalherias
by
Preparado pelo
Centro de Estudos, Pesquisas, e Desenvolvimento
CREBiResearch
Manual de Segurança em Joalherias
Nos Estados Unidos, há uma seguradora especializada em seguros para joalherias com
mais de 100 anos de existência, a Jewelers Mutual Insurance Co., a qual preparou um pequeno compêndio sobre a segurança dos negócios joalheiros.
Devido a importância deste material, o CREBi.com preparou uma síntese deste trabalho. É
recomendável que os joalheiros distribuam este material informativo para seus funcionários
para leitura que trata dos seguintes itens:
- Vendendo com segurança
- Roubos
- Assaltos
- Arrombamentos
- Mostruários
- Viagens
- Embarques
- Prevenção de fraudes
- Proteção dos clientes
1 Vendendo com segurança
Os ladrões de jóias usam de artimanhas, prestidigitação, discrição, o elemento de surpresa, e a ameaça da força para roubar jóias e empresas.
Para reduzir o risco de roubo de todos os tipos, siga sempre três hábitos de segurança:
a) Encontre e cumprimente
Cumprimente cada cliente que entra em sua loja e faça um contato visual imediato. Seus
clientes irão apreciar a atenção, no entanto, qualquer intenção para planejar um crime em
sua loja, ele vai se sentir desconfortável. Se você já está à espera de um cliente novo saiba
destacar um vendedor para estar com ele logo que entre.
b) Um por cada vez
Espere um cliente por cada vez. Isto faz os clientes se sentirem importantes, pois os ladrões
preferem um serviço ao cliente desleixado. Mostre apenas um item por vez para reduzir o
risco de roubo, tipo pegar e correr, ou “Troca” de jóias.
c) Gire a chave
Mantenha os displays fechados e remova chaves. Para manter as chaves sempre na mão,
use um porta-chaves que se encaixe em seu pulso ou uma corrente de chave ao redor do
pescoço. Nunca coloque as chaves no balcão onde um ladrão possa fazer uma captura das
mesmas, rápida e despercebidamente.
Outras recomendações:
” Ao mostrar jóias, esteja preparado com todos os acessórios, como almofada para exibição, pano de limpeza, pinça, lupa, calculadora, caneta, e qualquer outras ferramentas ne-
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cessárias para que você não precise se afastar.
” Preste atenção a cada cliente e cada peça de jóia que você está mostrando.
” Mantenha as bandejas de exibição cheias de mercadoria com marcadores para você
saiba se um item está faltando.
” Exigir a identificação antes de mostrar itens de alto valor.
” Esteja alerta para os clientes que tentam distraí-lo.
” Inspecione vitrines sempre que limpar o vidro, olhando evidências de adulteração.
” Não permita que o público use o banheiro a menos que haja um acesso no mesmo nível.
” Distribua a mercadoria de alto valor em vitrines localizadas longe da entrada.
” Peça aos vendedores, entregadores, reparadores a identificação antes de iniciar a conversação.
” Comunique imediatamente todas as atividades suspeitas a segurança.
2. Roubo
Roubo tipo pegar e correr
” Como você não pode tratar os clientes como ladrões, mostre um item de cada vez para
reduzir o risco da perda pegar e correr .
” Permita que o cliente possa comparar dois ou mais itens de um segundo item em seu
punho ou mão e segurando-o perto do item que o cliente está segurando.
” Mostrar itens de alto valor em uma sala ou área separada onde ambos possa se sentar.
Roubo tipo descuido
” Cumprimente cada cliente que entre em sua loja. Se um de um vendedor não esteja imediatamente disponível, deixe o cliente saber que alguém vai ajudá-lo em breve.
” Bloqueie os mostruários e remova as chaves quando você não estiver mostrando um item
do mostruário
.” Atenda uma pessoa de cada vez.
” Não atenda na pressa um cliente ou negligencie os procedimentos de segurança.
Roubos por distração
Fique alerta se um grande grupo de “clientes” entra na loja para provocar distrações. Isso
pode configurar um roubo para um vitrine aberta, ou um tipo de garrar e correr, ou um roubo
em outro compartimento.
Veja a seção sobre “Mostruários”.
” Mantenha vitrines trancadas e remova as chaves quando não em uso.
” Restrinja o acesso aos fundos da sala com uma porta trancada ou portão e um movimento
ativado carrilhão
” Feche e tranque com segurança se você usar uma sala para armazenar itens tais como
carteiras de diamante, itens de reparo de clientes e sucata de metais quando sua loja estiver aberta. Alternativamente, armazene esses itens em um armário fechado durante o horá-
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rio comercial.
” Evite ser apressado.
” Ter câmeras de vigilância visíveis, que podem servir como um impedimento.
Chaves básicas
” Ladrões podem visitar sua loja várias vezes e até mesmo fazer compras para que você
baixe a guarda.
” Mostre apenas um item de cada vez.
” Examine rapidamente e faça o polimento de cada item quando o cliente o entrega para
você. Isto dá tempo para determinar se ele é ou não o item autêntico.
” Se você descobrir uma troca, siga os procedimentos de sua loja, que podem incluir ajuda
imediata ao gerente ou informar ao cliente que o item que lhe deu não é o original.
Assaltos
A segurança pessoal de seus clientes, colegas de trabalho, familiares e de si mesmo é
sempre o mais importante.
Os ladrões são perigosos. Ao ser preparado, você pode responder de uma forma que
minimize o risco de lesões. Os ladrões são propensos a usar surpresa e um show de força
extrema para conseguirem das vítimas suas demandas.
Impedir um assalto
” Abertura e encerramento são os momentos mais perigosos para uma loja de jóias ou de
negócios. Abra e feche com a pelo menos duas pessoas para que se possa abrir, enquanto
o outro fica a uma distância segura com telefone celular pronto para chamar a polícia.
” Ao abrir, mantenha as portas trancadas, retire a mercadoria de cofres e armários de segurança, e organize as exposições. Destrave suas portas somente quando você está pronto
para os negócios.
” No final do dia, espere que todos os clientes saiam da loja e tranque a porta antes de
remover a mercadoria. Armazene como mercadoria tanto quanto possível, em cofres.
” Não abra suas portas para quem não é um empregado enquanto você está se preparando
para abrir ou depois de ter fechado. Os Ladrões podem vestir-se como funcionários de
empresas de entrega ou reparar serviços.
” Tenha pelo menos dois funcionários na loja em todos os momentos.
” A maioria dos roubos é precedida por visitas e observações durante o qual os ladrões
verificam a segurança da sua loja e planeja o ataque. Esta é a sua melhor oportunidade
para se prevenir um assalto.
Veja a seção sobre “Mostruários”.
” Distribua os itens de alto valor em vitrines de distância das saídas.
” Mantenha vitrines trancadas e remova as chaves a menos que você estiver mostrando
jóias.
Durante um assalto, siga estas recomendações:
” Não resistir. Mantenha a calma. Concentre-se em sobreviver.
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” Coopere e obedeça às ordens do assaltante
” Permaneça imóvel. Se você tiver que se mover, diga ao ladrão o que você vai fazer e
porquê. Se você é avisado para não se mover, então não o faça.
” Não aperte nenhum botão de pânico ou pegue o telefone, enquanto o assaltante estiver
presente.
” Evite o contato visual com o ladrão. Se olhar para o ladrão e tente se lembrar coisas
específicas, como sexo, idade, cor do cabelo, tatuagens, forma e cor dos olhos, cicatrizes
ou marcas, padrões de fala e roupas.
” Não espere para ser ameaçada. Pense sempre que o ladrão vai prejudicar se você resistir.
Imediatamente após um assalto, mas só quando tiver certeza que o ladrão deixou o local:
” Feche todas as portas. Este é sempre o primeiro passo para assegurar que os ladrões
não voltem, para proteger as pessoas lesadas, e para preservar as provas para a polícia.
” Ligue para a polícia.
” Cuidados para quaisquer feridos.
” Tente preservar qualquer evidência potencial, incluindo impressões digitais.
” Ligue para seu agente de seguros ou da empresa para relatar a perda.” Anote os detalhes
do roubo e os ladrões.
A Jewelers Mutual trabalha com profissionais de saúde mental, e criou um documento para
conselhamento pós-roubo enviado aos segurados que sofreram crimes violentos.
O documento fornece orientação sobre como lidar com o trauma emocional que um roubo
pode causar. Além disso, a Jewelers Mutual reembolsa aos segurados até US $ 1.000 para
os serviços de aconselhamento pós-assalto.
3. Indícios de que sua loja está sendo pesquisada para
roubo
Infelizmente, os ladrões não andam por aí com sinais de identificação. Alguns são totalmente profissionais disfarçando suas intenções. Assim, intenções. Assim, Assim, quando roubos ocorrem, a maioria dos joalheiros pode-joalheiros pode-pode-se lembrar de uma situação suspeita que poderia ter derrubado o ladrão.
Desconfie de um visitante
:” Aparece nervoso ou agitado
.” Faz perguntas incomuns, como quantos funcionários estão trabalho ou localização do
painel de alarme.
” Não quer dar o seu nome
.” É vago sobre o que ele ou ela está procurando.
” Olhe em volta da loja, em vez das jóias, e não quer fazer o contato visual.
” Solicita o uso de seu banheiro e não o público.
” É fora de seu perfil de cliente normal (idade, roupa, sexo, interesses em jóias).
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” Está vestido para disfarçar a aparência (roupas volumosas, óculos escuros, peruca).
Se você percebendo algo errado, siga estas instruções:
” Cumprimente todos os clientes e os envolva em conversação, oferecendo o seu nome e
pedindo o deles. Se forem ladrões, sua atenção vai vai ser indesejada e eles saem. Afinal,
eles querem ficar anônimos.
” Alerte todos funcionários para usarem um código pré-estabelecido: palavra ou frase que
deixe os funcionários mais visíveis e em alerta na na área de vendas.
” Em uma situação suspeita quando algum ato criminoso estiver sob suspeita, um funcionário deve deixar a frente do negócio com um telefone celular na mão. O empregado deve
observar a uma distância segura e estar preparado para chamar a polícia.
” Ter a segurança visível como câmeras para que os ladrões saibam que estão sendo
monitorizados.
” Se uma pessoa suspeita pede para ver pedras soltas ou outros produtos não em exibição,
simplesmente diga que você não tem a mercadoria a mercadoria mercadoria solicitada no
momento.
” Depois que o suspeito deixar a loja, chame a polícia ou segurança do shopping e peça
para ficarem próximo do seu negócio quanto quanto possível. possível. Explique que você
acha que sua loja está sendo pesquisada para um assalto ou roubo potencial. A visibilidade
da polícia pode impedir um crime.
” Faça uma descrição de todas as pessoas suspeitas e situações. Se possível, inclua a cor,
marca, modelo, e número da placa do veículo. Registre em livros estes incidentes como
seus incidentes suspeitos. Utilize os incidentes suspeitos como uma ferramenta de treinamento para seus empregados afim de aumentar a consciência desses eventos. Compartilhe estas informações com a polícia local.
Roubo
Deixar as joias em uma vitrine, quando o varejo está fechado é um convite para o roubo.
Para impedir este crime, muitas apólices de seguro exigem que seus segurados armazenem sua mercadoria em um cofre seguro quando fechadas para os negócios.
Para reduzir o risco de roubo:
Perdas ocorridas à noite ou fora do horário de expediente ocorrem quando as jóias são
deixadas visíveis pelo lado de fora de sua loja. A melhor prática de segurança quando o seu
negócio está fechado é não deixar as joias à vista.
” Mantenha o seu sistema de alarme sempre em funcionamento.
” Responda a todos os alarmes.
” Deixe as mercadorias da loja em um cofre. Certifique-se de cumprir a garantia de seguro
em sua apólice.
” Não deixe mesmo as joias de baixo valor em vitrines visíveis por fora da loja. Guarde esta
mercadoria fora da vista em gavetas, armários, ou outras áreas de armazenamento se ela
não se encaixa no seu cofre. Não use tampas que se encaixam sobre suas suas vitrines.
Isto implica que há jóias valiosas armazenadas e desperta forte tentação, especialmente
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para os assaltantes amadores.
” Armazene mercadoria em excesso em um cofre de banco ou caixa de depósito.
” Nunca reabra suas portas após o horário de expediente quando você fechou a empresa e
trancou as portas.
” Não feche o negócio sozinho. Alguém deve assistir a partir de uma distância segura com
um telefone celular disponível para pedir ajudar se necessário.
” Se a polícia ou o alarme dispara e alguém pede para você vir para o negócio, por qualquer
razão, peça a identificação do chamador. Então, chamador. Então, Então, ligue para sua
empresa de alarme ou polícia. Não deixe a sua casa ou abra a porta até que porta até que
que você tenha Verificado a identificação do chamador. Isto pode ser uma emboscada.
4. Perdas em viagens
Aqueles que transportam jóias como representantes de vendas, designers, varejistas, correios, e outros estão entre os mais vulneráveis na indústria de jóias, porque eles não têm a
segurança das quatro paredes e porta.
Ladrões organizados observam lojas de varejo, à espera de alguém que saia com uma
mala, maleta, ou caixas de jóias. Em seguida, os ladrões seguem o indivíduo até que haja
uma oportunidade para atacar.
Associam a loja ao transporte da mercadoria para correios, loja de reparo, ou um cliente
pode ser alvo destes profissionais criminosos.
Recomendações básicas de prevenção de perdas:
- Permaneça alerta ao seu redor e em todos os momentos.
- Nunca deixe joias em um veículo abandonado. Se deixar o carro para pagar combustível,
refeições, visitar um cliente, etc, leve a jóia com você.
- Quando estiver no veículo, armazene mercadorias embaixo do banco, em vez de sobre o
banco do carro.
- Ande com um telefone celular carregado, pré-programado com números telefônicos de
emergência em todos os momentos para possa pedir ajuda.
- Mantenha seu carro em excelente condição de trabalho. Inspecione seu carro toda vez que
retorne para ele, procurando por sinais de adulteração. Preste muita atenção nas lanternas
traseiras, pneus, fechaduras, e fluidos sob seu carro. Lembre-se que você está transportando mercadoria valiosa.
- Mantenha uma lista do inventário que você está carregando em um cofre colocando-a
longe da mercadoria.
Como os varejistas podem ajudar os vendedores viajantes.
- Permita que o vendedor mostre a mercadoria em uma área privada.
- Antes de um vendedor viajante deixar sua loja, mantenha seu número de telefone celular.
Observe qualquer veículo que possa seguí-lo. Ligue para ele se você perceber algo incomum.
Chame a polícia e dizendo que o vendedor pode estar em risco e se tornar uma vítima de
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um assalto à mão armada.
- No final do dia útil, ofereça para manter os produtos do vendedor em sua loja durante a
noite
.- Faça os cuidados de rotina, tranque as portas e ligue o sistema de alarme como você
normalmente faria. Armazene os produtos em um cofre é uma boa escolha. Se não couberem, armazene a mercadoria em uma área segura, como uma sala trancada, closet ou
armário.
- Você deve assinar um recibo para liberar-se de responsabilidade.
- Peça ao vendedor um número onde possa ser alcançado.
5. Embarques
Como fazer os embarques:
1. O pacote para jóias deve ter uma caixa interna fabricada com papelão grosso e robusto
onde deve ter a listagem de produtos contidos na mesma. A caixa não pode ser menor do
que uma caixa de sapato de tamanho adulto.
2. Se a caixa externa estiver danificada, avise seu fornecedor. Embalagem externa deve
proteger a caixa interna durante o transporte etiquetada com o endereço de retorno, e o
número de rastreamento. Feche a caixa de transporte com papel, goma reforçada e fita.
3. Nunca use termo jóia na caixa de transporte. Disfarçe informações de endereçamento
para evitar o uso de palavras relacionadas com jóias. Liste o conteúdo como “Partes” ou
“Acessórios”.
4. Entre com os detalhes do embarque, seu valor, e o transportador utilizado para que você
esteja preparado para relatar uma perda e informar o montante total dos embarques, quando o seu seguro solicitar.
5. Exija a assinatura do entregador no momento da entrega.
6. Não programe os transportes para Sexta-Feira ou perto de feriados, a não que o destinário
possa receber a mercadoria no sábado. Assim, evite serviço de transporte na quinta-feira,
sexta-feira, ou sábado.
7. Verifique se a etiqueta dloe endereço está firmemente colada ou anexada ao pacote.
Inseri simplesmente o endereço em uma luva de plástica transparente ou bolsa permite que
os ladrões facilmente substituí-a por um novo rótulo.
8. Divida os pacotes valiosos em duas ou mais pacotes, dispersando os valores para evitar
uma perda catastrófica.
9. Certifique-se que o destinatário do pacote esteja ciente do embarque, seu conteúdo,
valor, e quando deve chegar.
10. Antes de assinar a entrega dos pacotes, verifique cada pacote para evitar falsificações,
assegure se está correto destinatários, e conte o número de pacotes.
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Não
1. Não use uma pequena caixa como uma caixa de transporte, e nunca envie jóias em
qualquer tipo de envelope ou pasta.
2. Não use a corda, ou fita adesiva para selar a embalagem.
3. Não indique em qualquer lugar na caixa ou no rótulo de que o pacote contém jóias ou o
que está sendo enviado ou que se trata de um negócio relacionado com jóias.
4. Não utilize um carregador.
6. Combate à fraude
Cheques
- Exija duas formas de identificação.
- Certifique-se que o cheque está impresso com o nome, endereço do indivíduo e nome do
banco. Olhe para a linha MICR (Tinta magnética com números de reconhecimento de
caracteres que incluem o número do cartão, número de conta, e confira o número na parte
inferior do cheque). Verifique se o número do cheque no canto superior direito corresponde
ao número no fim da linha MICR
- Compare o nome e endereço no cheque com a identificação com foto.
- Compare a assinatura do cheque com a assinatura no cartão de identificação com fotografia.
- Verifique o ID com foto sob uma luz ultravioleta para garantir que é válido.
- Para compras grandes, ligue para o banco para verificar a conta e fundos disponíveis. O
banco pode pedir para falar com o cliente para obter permissão para compartilhar estas
informações.
Cartões de crédito
- Passe o cartão de crédito através do terminal e verifique se a informação corresponde. Se
o cartão não funcionar quando passar, faça uma impressão do cartão ou uma fotocópia do
mesmo.
- Ter o cliente assinar o recibo do cartão de crédito.
- Verifique a data de validade na parte da frente do cartão.
- Verifique se a faixa magnética no verso do cartão é lisa e brilhante. Se não, pode ter sido
adulterada.
- Compare o nome e a assinatura no cartão com a identificação com fotografia. Verificar o
ID com foto sob uma luz UV para assegurar se é válido.
- Olhe para o código de segurança. Cartões de crédito também têm padrões de brilho
sensíveis a UV sob uma luz UV.
- Se você está desconfiado de validade do cartão, ligue para a operadora do cartão de
crédito para receber uma autorização por voz e solicitação do código 10. Serão solicitadas
perguntas com várias instruções “sim” ou “não” a serem dadas.
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Pedidos por telefone e e-mail
- Desconfie da chamada de alguém ou de e-mail a partir de uma cidade distante para tentar
uma venda com cartão de crédito e para a expedição rápida de mercadorias.
- Peça ao banco ou empresa de cartão de crédito que emitiu o cartão para verificar o endereço do chamador. Espere por uma correspondência.
- Se suspeitar de um golpe, pergunte a empresa de cartão de crédito para entre em contato
com o titular do cartão e verificar a ordem.
- Faça uma busca de informações do telefone para encontrar uma lista com o nome e
endereço dada pelo chamador, ou procure informações do chamador na Internet.
- Se suspeitar de um golpe, não forneça e entre em contato com o oficial da lei.
Protegendo Clientes
- Mantenha as calçadas em bom estado de conservação e sinais de detritos, etc
- Certifique-se se as instalações atendem ao código da condição da calçada, altura das
escadas, altura de trilhos, iluminação ao ar livre, etc
- Assegure que o carpete fique plano
- Mantenha passarelas dos clientes claras.
- Aplique decalques ou padrões para vidros com grandes dimensões na entrada.
- Arrume a mobília ou outros itens em frente ao vidro.
- Se alguém está ferido, ofereça assistência. Expresse empatia para a situação do indivíduo, mas não admita culpa ou assuma responsabilidade.
Série: Segurança em Joalherias
- 1a parte: Informações úteis
- 2a parte: Prevenção para Roubos
- 3a parte: Indícios de que sua loja está sendo pesquisada para roubo
- 4a parte: Perdas em Viagens
- 5a parte: Embarques
- 6a parte: Combate à Fraudes
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