Apresentação do PowerPoint

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Apresentação do PowerPoint - 6 Semana da Responsabilidade Social

Grupo Servilusa
Grupo Servilusa
Semana RS 2012
Lideres pelo Exemplo
Dulce Maria Felício 2012/05/07
Grupo Servilusa
EMPRESAS - GRUPO SERVILUSA
Grupo Servilusa
EMPRESA SERVILUSA
Call
Center
Serviços
Funerários
Centros
Funerários
Artigos
Religiosos
Serviço
Florista
e
Anúncios
Departamento
Internacional
Departamento
Exumações
Manutenção e
Limpeza de Jazigos
e Sepulturas
Grupo Servilusa
ONDE ESTAMOS?

Em
Portugal
Continental
Grupo Servilusa
QUEM SOMOS?

Empresa portuguesa com capital espanhol

Integrada no maior grupo funerário ibérico

Oferta ao mercado de cerimónias fúnebres diferenciadas
e serviços complementares

Profissionalismo e qualificação das suas pessoas

Certificada na Qualidade, Ambiente, Serviço Funerário,
Responsabilidade Social e Recursos Humanos
Grupo Servilusa
O QUE NOS REPRESENTA?
MISSÃO
•Realização de
cerimónias
fúnebres dignas
e humanas que
proporcionem
aos nossos
clientes,
familiares e
amigos conforto
num momento
difícil e de dor
VISÃO
•Sermos a
VALORES
referência
europeia na
•Humanismo
realização de
•Dignidade
cerimónias
•Responsabilidade
fúnebres
•Solidariedade
•Inovação
•Profissionalismo
Grupo Servilusa
EM DESTAQUE
 Call Center
 Linha especifica para serviço funerário
 Linha
especifica para clientes
(ouvir, ajudar, receber desabafos)
Grupo Servilusa
EM DESTAQUE
 Serviços Inovadores
Urna ecológica
Joia da memoria
Música
Reportagem
vídeo
Biografia no jornal
Mensagem condolências
eletrónica através do site
Grupo Servilusa
EM DESTAQUE

Departamento Internacional

Repatriamento para todo o mundo
Tratamento de toda documentação
Tanatoestética / Tanatopraxia
Embalsamamentos
Domínio de várias línguas
Parceria direta com Companhias
de Seguro, Embaixadas e Consulados
(Inglaterra, Ucrânia, EUA, Rússia, China,
Austrália, Angola,…)
Grupo Servilusa
O CAMINHO DAS CERTIFICAÇÕES
2011
2008
Recursos
Humanos
2006
2005
Ambiente
2004
Qualidade
NP EN ISO
9001
NP EN ISO
14001
Serviço
Funerário
NP EN ISO
15017
NP 4427
Responsabilidade
Social
NP 4469 -1
Grupo Servilusa
OS RECONHECIMENTOS
2011/2012
2011/2012
2010
4º lugar
2010
R4E
2009
2º nível de
excelência da
EFQM/APQ
C2E
1º nível de
excelência
da
EFQM/APQ
“Prémio
melhores
empresas para
trabalhar” revista Exame
e Consultora
Accenture
5º lugar
“Prémio de
excelência no
trabalho”Diário
Económico e
Consultora
Heindrick &
Struggles
17º lugar
Ranking
global das
100 melhores
empresas
para trabalhar
4º lugar
Ranking das
grandes
empresas
dentro do
setor
“Serviços”
Grupo Servilusa
A SERVILUSA E A RS
14001Ambiente
9001Qualidade
15017Serviço
Funerário
4469 - Responsabilidade Social
Grupo Servilusa
PORQUÊ A RS?

Novo desafio colocado às organizações e aos gestores
por forma a criar valor duradouro, vantagens
competitivas e sustentáveis

Necessidade de incorporar na organização valores e
indicadores de desempenho para além dos tradicionais
resultados financeiros

Recurso a praticas de gestão abrangentes e
estruturantes que sejam medidas e evidenciadas com
rigor para o exterior

Valorizar praticas facilmente assimiladas e escrutinadas
pela sociedade em geral
Grupo Servilusa
COMO COMEÇAR A RS?

Vontade expressa da gestão de topo - DG

Avaliar no seio da organização os prós e contras da
certificação na RS - DQA

Rever o organigrama em sintonia com a elaboração do
Plano Estratégico

Redefinir a Missão, Visão e Valores do grupo

Rever a Política do grupo

Formar as pessoas da organização nesta temática - RS
Grupo Servilusa
COMO COMEÇAR A RS?

Recolher inputs, durante a formação, por forma a
ajustar a implementação da RS, com a contribuição das
pessoas que fazem parte da organização

Apurar junto da gestão de topo e das chefias
intermédias as partes interessadas significativas

Listar as partes interessadas significativas tendo por
base os critérios de vinculo, influência, proximidade,
dependência e representação no grupo

Elaborar questionários específicos nesta temática
Grupo Servilusa
AS NOSSAS PARTES INTERESSADAS
Sociedade
Accionista
Clientes
Colaboradores
e família
Parceiros sociais
Meio ambiente
Fornecedores
serviço funerário
Grupo Servilusa
IMPLEMENTAR A RS

Envolver todas as pessoas da organização na definição
do sistema

Envolver as partes interessadas significativas

Integrar a Gestão da Responsabilidade Social na
documentação do Sistema da Qualidade e Ambiente

Definir recursos e redefinir responsabilidades

Englobar o referencial da RS nas auditorias internas
Grupo Servilusa
IMPLEMENTAR A RS

Auditorias aos fornecedores por
envolvência / partilhar preocupações

Elaborar questionários para avaliar esta temática junto
das partes interessadas

Criar indicadores específicos para medir resultados

Refinar comportamentos, preocupações e atitudes

Ajustar desvios

Implementar melhorias ao nível das abordagens
forma
a
criar
Grupo Servilusa
RS NA PRATICA - PESSOAS

Distribuição gratuita de fruta

Adiantamento de € a colaboradores

Serviço de medicina curativa

Serviço de psicologia clínica

Seguro de saúde

Promoção de hábitos vida saudáveis

Pagamento de propinas
Protocolos

Laboratório análises clínicas

Farmácias

Médicos-dentistas

Ginásios

Centros Novas Oportunidades
Preocupação com
pessoas da
organização e
respetivas famílias
Qualificação
profissional
Grupo Servilusa
RS NA PRATICA - CLIENTES

Oferta do livro “Morrer é só não
ser Visto”

Oferta do livro “Como ajudar as
Processos de
gestão orientados
para o cliente
crianças a enfrentar a perda de
um ente querido”

Oferta de flores naturais no dia de
Iniciativas e
Ofertas
finados (Cemitério de Elvas, Rio de
Mouro, Loulé e Quarteira)

Missas anuais a nível nacional no
mês dos finados
Clientes
satisfeitos
Grupo Servilusa
RS NA PRATICA - FORNECEDORES


Atualizar o compromisso já
existente com os fornecedores para
incluir os requisitos da NP 4469-1
Parcerias
Propor aos novos fornecedores um
compromisso com os princípios da
Responsabilidade Social

Auditorias aos fornecedores

Respeito pelas datas de pagamento
das faturas

Honrar os compromissos comerciais

Considerar a sua opinião valida nas
decisões do grupo
Formação /
Auditorias
Fornecedores
satisfeitos
Grupo Servilusa
RS NA PRATICA - SOCIEDADE

Funerais grátis a indigentes

Protocolo com a St.Casa Misericórdia
para realização de funerais a € custo

Ações de carater social junto das
Preocupações
sociais
comunidades locais

Restauro órgão Panteão Nacional–Lx

Patrocínio Sporting Clube Lourel

Patrocínio Clube Alentejano
Apoio à
sociedade
Desportos – Elvas

Patrocínio corrida do Oriente–Lx

Patrocínio circuito de Golfe &
Comunicação – Algarve

Voluntariado empresarial - Portugal
Patrocínios /
Voluntariado
Grupo Servilusa
RESULTADOS - PESSOAS
100%
94
90%
85
80%
70%
70
73
75
73
75 75
76 76
87 87
95
90
88
77
60%
Objetivo
50%
Alcançado
40%
30%
20%
10%
0%
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Reflexão: Satisfação interna em crescente
Grupo Servilusa
RESULTADOS - CLIENTES
100%
99
98
98%
96%
95
98 98
99 99
99 99
99 99
99 99
99 99
98
95
94%
Objetivo
92%
Alcançado
90%
90
88%
86%
84%
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Mar-12
Reflexão: Satisfação clientes em 99% desde 2007 com
% respostas em 2012 de 23%
Grupo Servilusa
RESULTADOS – OUTRAS PI
120%
100
97
100%
89
83
80%
60%
Resultados
alcançados
40%
20%
0%
Familia
Fornecedores
Parceiros
Acionista
Reflexão: Satisfação elevada das partes interessadas
significativas
Grupo Servilusa
RESULTADOS – PESSOAS-DIREÇÃO
4
4
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
2
Homens
Mulheres
1
0
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Mar-12
Reflexão: Igualdade de oportunidades para homens e
mulheres em cargos de direção
Grupo Servilusa
RESULTADOS – PESSOAS-TC
100%
94
90%
83
79
80%
81
80
80
77
71
70%
65
60
60%
61
Homens
50%
40%
39
2010
2011
35
29
30%
21
17
20%
10%
40
19
20
20
2004
2005
2006
23
6
0%
2001
2002
2003
2007
2008
2009
Reflexão: Aumento significativo de mulheres na função
de técnico comercial
Mulheres
28
Vantagens da Responsabilidade
Social no grupo
S
E
R
V
I
L
U
S
A
atisfação das pessoas
nvolvimento das partes interessadas
einventar sempre
iver o dia-a-dia
novar e investir
iderança
nião em torno de objetivos comuns
atisfação dos clientes
magia de pensar grande
29
Obrigada a todos pela presença
durante estes rápidos minutos!
Dulce Maria Felício
[email protected]
969527986

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