Formação em Qualidade Total

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MINISTÉRIO DO
TRABALHO E DA
SOLIDARIEDADE
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ÍNDICE
1 Sistema Português da Qualidade
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1.1 Subsistema Nacional da Normalização (SNN)
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1.2 Subsistema Nacional da Qualificação (SNQ)
11
1.2.1 Função Acreditação
12
1.2.2 Certificação de Produtos ou Serviços
14
1.2.3 Certificação de Empresas
32
1.2.3.1 Os Requisitos das Normas da Série NP EN ISO 9000
1.3 Subsistema Nacional da Metrologia
2 Auditorias
2.1 Normas para Auditorias a Sistemas da Qualidade
2.1.1 Etapas de uma Auditoria
3 Prémio da Excelência
3.1 O Prémio da Excelência PEX-SPQ
4 Bibliografia
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Sistema Português da Qualidade
O Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (SNGQ) surgiu em 1983 (D.L. 165/83) e foi
actualizado em 1993 pelo D.L. 234/93 de 2 de Julho tendo, a partir daí, passado a denominar-se Sistema Português da Qualidade (SPQ). Este Sistema visa estabelecer, coordenar e
hierarquizar em Portugal uma política para a Qualidade dos produtos, empresas e serviços
através de um conjunto de estruturas, regras de procedimento e métodos. Trata-se do
enquadramento legal e institucional para os assuntos da Qualidade em Portugal, sendo os
seus principais objectivos:
⇒
a procura da melhoria da Qualidade de produtos, serviços e empresas;
⇒
a adaptação das empresas e estruturas nacionais à evolução europeia e mundial;
⇒
a procura do aumento do número de estruturas intervenientes;
⇒
o aumento de competitividade das empresas nacionais através do planeamento
adequado da sua estrutura.
Para alcançar os seus objectivos, o SPQ articula-se em 3 subsistemas nacionais que
gere e que serão abordados mais à frente:
−
Subsistema Nacional de Normalização;
−
Subsistema Nacional de Qualificação;
−
Subsistema Nacional de Metrologia.
De salientar ainda, articulado com o SPQ a nível do Subsistema Nacional da Qualidade, o
Subsistema Integrado da Qualidade do Ambiente (SIQA).
O Sistema Português da Qualidade (SPQ) apoia-se em vários órgãos, a saber:
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Instituto Português da Qualidade (IPQ)
O Instituto Português da Qualidade (IPQ) é uma instituição da tutela do Ministério da
Economia. A ele compete a gestão e o desenvolvimento do Sistema Português da
Qualidade sendo responsável pelas actividades de normalização, certificação e
metrologia. O IPQ representa o país nos organismos europeus e internacionais de
acreditação, de metrologia, de normalização e de certificação, o que lhe permite
dispor de documentos normativos produzidos por esses organismos e pelos seus
membros. Actualmente, o IPQ é o único organismo nacional que é público uma vez
que nos outros países todos os organismos são privados. No entanto, até finais de
1996, a certificação de empresas deixará de ser efectuada pelo IPQ e passará a ser
da responsabilidade da Associação Portuguesa de Certificação (APCER). A APCER
consistirá numa entidade privada sem fins lucrativos participada pelo IPQ, pela
Associação Industrial Portuguesa e pela Associação Industrial Portuense. Este
organismo funcionará enquadrado no SPQ sendo, para tal, acreditado pelo IPQ.
Conselho Nacional da Qualidade (CNQ)
O CNQ é o órgão de consulta do governo em matéria de Política da Qualidade e de
desenvolvimento do SPQ. Tem um presidente (o Ministro da Economia) e 2 vicepresidentes: o Presidente do Instituto Português da Qualidade (IPQ) e um
representante da indústria. O CNQ é ainda constituído por membros permanentes
que representam a Administração Pública e por membros com mandatos de 3 anos
que representam organismos de investigação, universidades, consumidores,
sindicatos, etc.. A actividade do CNQ é desenvolvida por uma Comissão Executiva
cuja missão é coordenar o funcionamento do CNQ e das Comissões Permanentes
que existem no âmbito da Normalização, Qualificação, Metrologia e Produtos e
Serviços, e cujo objectivo é estudar e propor linhas de acção com vista ao
incremento do nível de qualidade nas suas vertentes específicas.
Compete ao CNQ a análise da situação da Qualidade a nível nacional bem como
garantir o intercâmbio de experiências e iniciativas neste domínio. Propõe a
elaboração de legislação relacionada com o Sistema Português da Qualidade e
define os princípios e metodologias relativos ao SPQ através de directivas CNQ que
estabelecem princípios e metodologias de carácter vinculativo para as entidades
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que actuem no âmbito do SPQ. Na página seguinte encontram-se listadas algumas
das Directivas CNQ disponíveis até ao início de 1996.
As Recomendações CNQ propõem procedimentos adequados no domínio da
Qualidade e não são de carácter vinculativo, mesmo para as entidades integradas no
SPQ.
O Sistema Português da Qualidade (SPQ) funciona também com base em Organismos
com funções de Normalização Sectorial (ONS), em Organismos com funções d e
Certificação Sectorial (OCS), entidades com funções de Inspecção Técnica e em
Laboratórios de ensaios .
O papel das denominadas Comissões Técnicas (CT) é importante para o bom
funcionamento do SPQ. Sendo os membros que as constituem designados pelos ONS ou
pelo IPQ por forma a assegurar a representação de todas as partes interessadas, as CT’s são
responsáveis pelo estabelecimento e elaboração das normas portuguesas, além de
contribuírem para a formulação do voto português relativamente a documentos internacionais
e europeus. As CT’s dependem de organismos de administração pública, de associações de
industriais, de associações de comerciantes, de associações de consumidores, de
associações de profissionais bem como de empresas e técnicos especialistas a título
individual.
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LISTA DE DIRECTIVAS CNQ
CNQ 1/85
Normas Portuguesas. Regras gerais para a sua apresentação
CNQ 2/85
Comissões Técnicas Portuguesas de Normalização. Directivas para o seu funcionamento
CNQ 3/95
Normas Portuguesas. Procedimentos para a adopção ou aprovação
CNQ 4/93
Organismos com funções de normalização sectorial. Reconhecimento da qualificação
CNQ 5/94
Avaliação da conformidade. Critérios gerais
CNQ 6/92
Acreditação de organismos de certificação. Metodologias e regras gerais
CNQ 7/92
Acreditação de organismos de inspecção. Metodologias e regras gerais
CNQ 8/91
Acreditação de laboratórios. Metodologias e regras gerais
CNQ 9/86
Requisitos das normas aplicáveis na certificação de produtos
CNQ 10/86
Estabelecimento de métodos normalizados de ensaio de aptidão ao uso de produtos de consumo
CNQ 11/89
Regras gerais para certificação de produtos por entidade independente. ERRATA de Maio de 1991
CNQ 12/86
Medidas correctivas a aplicar por um organismo de certificação em caso de uso abusivo da sua marca de
conformidade ou de perigosidade dos produtos certificados
CNQ 14/88
Instruções de utilização de produtos de consumo
CNQ 15/87
Modos de indicação da conformidade com normas em sistemas de certificação por entidade independente
CNQ 16/88
Guia para a elaboração de um manual da qualidade de um laboratório de ensaios
CNQ 17/94
Laboratórios de calibração. Requisitos específicos para a acreditação
CNQ 17-1/94
Laboratórios de Calibração. Requisitos complementares para a acreditação de laboratórios de medições
eléctricas, incluindo frequência
CNQ 18/90
Reparações em veículos automóveis
CNQ 19/90
Recomendações para a determinação da periodicidade de calibração dos instrumentos de medição
utilizados nos laboratórios de ensaios.
CNQ 20/90
Reparações em electrodomésticos
CNQ 21/91
Reparações em termodomésticos a gás
CNQ 22/91
Certificação de sistemas da qualidade de empresas. Metodologias e regras gerais
CNQ 23/93
A Qualidade das Piscinas de Uso Público
CNQ 24/93
Auditorias Internas e Revisões do Sistema da Qualidade de Laboratórios
CNQ 25/93
Organismos notificados no quadro das directivas “Nova Abordagem”. Critérios para a sua designação
CNQ 26/94
Certificados de calibração. Requisitos para a emissão por laboratórios acreditados
CNQ 27/94
Utilização do símbolo SPQ
CNQ 28/95 (*) Sistemas de certificação de pessoas. Regras gerais
CNQ 28/95 (*)
Sistemas de certificação de pessoas. Regras gerais
CNQ 29/95
ntegração e registo de outros sistemas no SPQ
(*) Em fase de edição
O SPQ dispõe de um símbolo cujas regras de utilização se encontram estabelecidas na
Directiva do CNQ 27/94 “Utilização do símbolo do SPQ”.
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Figura 1 - Símbolo do SPQ
Podem utilizar este símbolo as estruturas do SPQ: o CNQ e as suas comissões, o IPQ, as
entidades acreditadas e certificadas pelo IPQ no âmbito dos seus subsistemas bem como os
organismos responsáveis pela gestão de sistemas integrados e sistemas registados no SPQ.
1.1. Subsistema Nacional da Normalização (SNN)
A normalização é um dos vectores estratégicos utilizados para tornar mais fiáveis e
transparentes as trocas comerciais. De acordo com a Norma Portuguesa NP EN 45020 de
1995 que veio substituir a Norma Portuguesa NP 1620 de 1979 (CT 80) entitulada:
“Normalização e Certificação: Vocabulário fundamental”, a definição para Norma será a de
Especificação técnica ou outro documento de domínio público preparado com a
colaboração e o consenso ou a aprovação geral de todas as partes interessadas,
baseado em resultados conjugados da ciência, da tecnologia e da experiência, visando a
optimização de benefícios para a comunidade e aprovado por um organismo para tal
juridicamente qualificado a nível nacional, regional ou internacional.
De acordo com o mesmo documento, Normalização pode ser definida como
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Actividade conducente à obtenção de soluções para problemas de carácter repetitivo,
essencialmente no âmbito da ciência, da técnica e da economia, com vista à realização do
grau óptimo de organização num dado domínio. Consiste, em geral, na elaboração,
publicação e promoção do emprego das normas.
Desta forma, dependendo do produto ou serviço em questão, pretende-se através da
normalização:
∗ fixar as características mínimas a que um produto/serviço deve obedecer para
satisfação do utilizador sob os pontos de vista de operacionalidade e segurança;
∗ a maior facilidade de entendimento;
∗ garantir as dimensões
dos diversos
produtos
para
se
conseguir
a sua
intermutabilidade independentemente do fabricante;
∗ a redução do número de modelos produzidos com as consequentes vantagens
quanto à simplificação de encomendas;
∗ o estabelecimento de condições e requisitos a que devem obedecer a fabricação de
produtos tendo em vista a segurança de pessoas e bens;
∗ a unificação dos métodos de ensaio para a verificação das características dos
produtos;
∗ a fixação de uma linguagem comum entre as entidades interessadas;
∗ a constituição de um elemento base para a certificação.
A elaboração de normas não deve, no entanto, constituir um entrave ao progresso e à
inovação nem ser visto como um processo burocrático que cria obstáculos desnecessários.
Outro risco em que se pode incorrer e que deve ser evitado é o encarecimento de certos
produtos e/ou serviços devido ao facto de obedecerem a normas. Na tabela seguinte
resumem-se algumas das vantagens apresentadas pela normalização.
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Tabela I
Vantagens apresentadas pela normalização
Na empresa
• Peças constituintes
Na Gestão da
Na organização do
Na regulação de trocas
Qualidade
mercado nacional
comerciais
• Especificações
dos produtos
precisas nas
normalizadas
encomendas
• Redução da
variedade de
• Melhoria da qualidade
dos produtos
• Melhoria no forne-
• Regras definidas para
cimento de serviços
a inspecção e ensaio
• Permite defesa dos
sobresselentes
consumidores
• Substituição mais
• Permite defesa da
rápida de peças
• Promoção das
exportações (referência às normas)
• Unificação técnica
dos mercados
• Liberalização das
trocas comerciais
saúde, do ambiente e
avariadas
dos bens e serviços
• Diminuição dos
custos de
assistência apósvenda
• Redução dos custos
por redução do
capital imobilizado
nos stocks
Nos últimos anos verificou-se uma intensificação da actividade normativa a nível europeu
tendo em vista a edificação de um Mercado único alicerçado e harmonizado em produtos,
empresas e serviços onde a livre circulação se faça e a qualidade seja garantida. Portugal,
enquanto estado membro, respondeu de forma inequívoca a este incremento da actividade
normativa no seio da Comunidade Europeia, promovendo uma rede de Organismos de
Normalização Sectorial (ONS) devidamente reconhecidos pelo IPQ segundo as metodologias
emanadas do CNQ. Tendo em vista a elaboração de normas e outros documentos normativos
de âmbito nacional, europeu e internacional, bem como a adopção e gestão das Normas
Portuguesas e outros documentos normativos nos âmbitos nacional, regional e internacional,
o subsistema da Normalização apoia-se numa estrutura que envolve o CNQ, o IPQ (organismo
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nacional de normalização), os ONS (asseguram e coordenam por delegação de competências
as actividades de normalização em domínio específicos) e as CT’s.
O IPQ coordena a actividade normativa a nível nacional. Assim, além de planear a
elaboração de normas em colaboração com os Organismos de Normalização Sectorial (ONS),
mediante a preparação do programa anual de normalização, o IPQ é ainda responsável por
aprovar e homologar as normas nacionais e assegurar a representação portuguesa nos
organismos europeus e internacionais de normalização.
Os ONS são organismos públicos, privados ou mistos que, entre outras, têm actividade
no âmbito da normalização. Existem presentemente
em Portugal 42 ONS que,
conjuntamente com o IPQ, proporcionam às cerca de 130 CT’s já constituídas (Comissões
Técnicas de Normalização), os meios necessários ao seu funcionamento e desenvolvimento
das suas actividades. Na página seguinte (tabela II) encontram-se listados os Organismos de
Normalização Sectorial, bem como respectivas CT’s que coordenam. As CT’s, cujas regras de
funcionamento se encontram descritas na Directiva CNQ 2/85, constituem o berço de todo o
trabalho normativo desenvolvido. Nelas é assegurada a possibilidade de participação de todas
as partes interessadas e se fazem representar a generalidade dos agentes económicos e
sociais de algum modo interessados na problemática sobre a qual a respectiva CT se debruça.
Através da participação em Comissões Técnicas será possível
beneficiar das
informações prestadas nas reuniões, conhecer com antecedência novas tendências, ter
acesso a toda a documentação (documentos de trabalho, projectos de normas, etc.),
possibilidade de intercâmbio de ideias e conhecimentos, bem como poder intervir na
elaboração de normas internacionais e europeias.
De entre as várias Comissões Técnicas é de destacar a CT 80 (Comissão Técnica de
Garantia e Gestão da Qualidade). Esta Comissão Técnica é responsável pela elaboração das
normas portuguesas da série NP EN ISO 9000 segundo uma filosofia próxima da do Comité
ISO/TC 176, e ainda, entre outras, das normas das séries NP EN 45 000 (acreditação de
laboratórios), NP EN 30 011 (relativa a auditorias), ISO 14 000 (relativas a questões
ambientais) e a norma NP 4 239 (Base para a Quantificação dos Custos da Qualidade).
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Tabela II
Organismos de Normalização Sectorial existentes em Portugal
ONS
ABIMOTA
Designação
CITEVE
CNE
CTCOR
CTCV
IBL
DGA
DGE
ICP
IEADR
IEP
Associação Nacional dos Industriais de Bicicletas, Ciclomotores,
Motociclos e Acessórios
Associação das Indústrias Marítimas
Associação Nacional dos Industriais de Produtos de Cimento
Associação Portuguesa dos Distribuidores de Água
Associação Portuguesa dos Fabricantes de Tintas e Vernizes
Associação Portuguesa dos Gases Combustíveis
Associação Portuguesa dos Industriais de Borracha
Associação Portuguesa da Indústria de Plásticos
Associação Portuguesa de Manutenção Industrial
Associação Portuguesa da Indústria e Comércio de Produtos
Irrecuperáveis de Uso Clínico não Farmacêutico
Associação Portuguesa para a Qualidade
Associação Técnica da Indústria do Cimento
Centro de Apoio Tecnológico à Indústria Metalomecânica
Certitecna Engenheiros Consultores, Lda
Centro Tecnológico para o Aproveitamento e Valorização das Rochas
Ornamentais e Industriais
Centro Tecnológico das Indústrias Têxtil e do Vestuário de Portugal
Centro Nacional de Embalagem
Centro Tecnológico da Cortiça
Centro Tecnológico da Cerâmica e do Vidro
Instituto da Biblioteca Nacional e do Livro
Direcção-Geral do Ambiente
Direcção-Geral de Energia
Instituto das Comunicações de Portugal
Instituto de Estruturas Agrárias e Desenvolvimento Rural
Instituto Electrotécnico Português
II
Instituto de Informática do Ministério das Finanças
IMAIAA
Instituto dos Mercados Agrícolas e da Indústria Agro-Alimentar
IMPERALUM
INEGI
ISQ
LNEC
SPEL
PORTUCEL
INDUSTRIAL
RINAVE
UNIMAP
Sociedade Comercial de Revestimentos e Impermeabilizações, SA
Instituto de Engenharia Mecânica e Gestão Industrial
Instituto de Soldadura e Qualidade
Laboratório Nacional de Engenharia Civil
Sociedade Portuguesa de Explosivos, S.A.
Empresa Produtora de Celulose, S.A.
AIM
ANIPC
APDA
APFTV
APGC
APIB
APIP
APMI
APORMED
APQ
ATIC
CATIM
CERTITECNA
CEVALOR
APORBET
INETI
IST
INIA
TABAQUEIRA
CTIMM
AISDPCL
Rinave - Qualidade e Segurança, ACE
União dos Industriais de Máquinas para Trabalhar Madeira
Portugueses
Associação Portuguesa de Fabricantes de Misturas Betuminosas
Instituto Nacional de Engenharia e Tecnologia Industrial
Instituto Superior Técnico
Instituto Nacional de Investigação Agrária
Empresa Industrial de Tabacos, SA
Centro Tecnológico das Indústrias de Madeira e Mobiliário
Associação dos Industriais de Sabões, Detergentes e Produtos de
Conservação e Limpeza
9
Comissão Técnica
CT 103
CT 68
CT 121
CT 116
CT 3
CT 38, 100, 101, 102, 106
CT 76
CT 58
CT 94
CT 87
CT 80
CT 104, 105
CT 18, 33, 36, 40, 99, 117, 122
CT 42, 46
CT 118
CT 4
CT 60
CT 16
CT 7
CT 28, 71, 72
CT 63
CTE 46
CT 2
Acompanham 42 CT’s do
sector electrotécnico
CT 107, 108, 109, 110, 113,
119, 120, 127, 128
CT 25, 31, 32, 37, 39, 41, 61,
83, 97, 114, 126
CT 96
CT 9
CT 19, 81, 84, 111
CT 90, 115
CT 125
CT 6
CT 27, 43, 123, 124
CT 112
CT 129
CT 54
CT 48
CT 44
CT 14, 74
CT 55
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Geograficamente os Organismos de Normalização podem ser de três tipos:
Organismos de Normalização Internacional (ONI) - aqueles cujos membros
podem ser os organismos nacionais de todos os países como é o caso da ISO
(Organização Internacional de Normalização) e da CEI (Comissão Electrotécnica
Internacional).
Organismos de Normalização Regional (ONR) - aqueles cujos membros
podem ser os organismos nacionais de países de uma zona geográfica, política
e/ou económica. É o caso do CEN (comité Europeu de Normalização), do
CENELEC (comité Europeu de Normalização Electrotécnica) e do ETSI (Instituto
Europeu de Normalização para as Telecomunicações).
Organismos de Normalização Nacional (ONN) - aquele que é reconhecido a
nível nacional e que está habilitado a se tornar membro de organismos de
normalização regionais e internacionais. Em Portugal, o ONN é o IPQ. Exemplos
de outros ONN’s são a AENOR (Espanha), AFNOR (França), BSI (Inglaterra), DIN
(Alemanha), ANSI (EUA).
Na sua qualidade de ONN o IPQ é membro das organizações internacionais e europeias
de normalização ISO, CEN e CENELEC, competindo-lhe exprimir o voto nacional junto
dessas organizações, após consulta às entidades interessadas. Da mesma forma, o IPQ é
responsável por exprimir o voto nacional junto do ETSI (Instituto Europeu de Normalização
para as Telecomunicações) participando e promovendo ainda a participação no ECISS
(Comité Europeu para a Normalização do Ferro e do Aço), EWOS (Workshop Europeu para os
Sistemas Abertos) e CEI (Comissão Electrotécnica Internacional).
As normas portuguesas (NP) podem ser tradução de normas internacionais com ou sem
modificação de texto, tradução de normas europeias ou podem ser normas puramente
nacionais (elaboradas por Comissões Técnicas Portuguesas de Normalização). As normas
europeias são, hoje em dia, obrigatoriamente adoptadas pelos países membros do
CEN/CENLEC e implicam a anulação das normas nacionais existentes e que estejam em
contradição ou sejam, de qualquer modo, divergentes das europeias. A adopção das normas
europeias por parte dos países membros e sua integração nos respectivos acervos
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normativos nacionais tornou-se obrigatória a partir de 1989. Qualquer norma europeia que
seja adoptada por Portugal passa a ter a designação NP EN. Assim, caso existam vários tipos
de normas sobre o mesmo assunto, a ordem pela qual as normas serão aplicáveis será:
1º Normas europeias (EN). Isto significa que caso exista uma norma europeia sobre
um determinado assunto, será essa que vigora em detrimento de todas as
outras. A sua adopção para Portugal dará origem à correspondente norma NP
EN.
2º Documentos de harmonização (HD). Trata-se de documentos com o mesmo
objectivo, aprovados por diferentes organismos com funções de normalização e
que são reconhecidos, na prática, como tecnicamente equivalentes. Em
Portugal darão origem aos documentos do tipo NP HD.
3º Normas C.E.I.
4º Normas nacionais (NP).
1.2. Subsistema Nacional da Qualificação (SNQ)
O Subsistema da Qualificação do Sistema Português da Qualidade visa a harmonização
dos procedimentos e a actuação das diversas entidades intervenientes no SPQ e, em
particular, a demonstração da conformidade de produtos, de serviços e de Sistemas da
qualidade com requisitos previamente fixados, assim como a acreditação de entidades para
fins específicos e a certificação de pessoas e de sistemas. As metodologias adoptadas para
atingir estes objectivos são as estabelecidas pelo CNQ.
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1.2.1. Função Acreditação
A Acreditação tem como objectivo o reconhecimento da competência técnica de um
organismo ou indivíduo para fornecer serviços ou efectuar determinadas tarefas de acordo
com certas normas ou especificações técnicas.
A acreditação é atribuída a entidades que evidenciem a existência de um Sistema da
Qualidade formalizado de acordo com o definido nas normas da série NP EN 45 000 e é
evidenciada através de um certificado emitido pelo IPQ que dá ainda direito à aposição do
símbolo de organismo acreditado na documentação e publicidade.
Figura 2 - Símbolo de laboratório acreditado
Desde que exibam normas ou procedimentos que definam tecnicamente os serviços
para os quais a entidade pretende a acreditação, podem ser acreditados:
• Laboratórios de ensaio e calibração.
Os laboratórios de ensaio são essenciais na verificação da qualidade de produtos
através da realização de ensaios e calibrações em conformidade com as directivas
CNQ 8, CNQ 17 e com a norma NP EN 45 001. No SPQ existem actualmente cerca
de 120 laboratórios acreditados.
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• Organismos de certificação.
São acreditados de acordo com a Directiva CNQ 6/92 e com os requisitos da norma
NP EN 45 011 (para produtos), NP EN 45 012 (para Sistemas da qualidade) ou NP
EN 45 013 (para pessoas).
Ao serem acreditadas, estas entidades demonstram a sua capacidade para levar a
cabo acções de certificação de produtos, serviços ou pessoas em determinadas
áreas. Actualmente são 4 os organismos de certificação de âmbito sectorial:
∗ Instituto de Estruturas Agrárias e Desenvolvimento Rural de Lisboa (IEADR) no
domínio das máquinas e alfaias agrícolas e florestais;
∗ Centro Nacional de Embalagem (CNE) no campo das embalagens;
∗ Centro Tecnológico da Cerâmica e do Vidro (CTCV) no domínio das telhas,
tijolos, abobadilhas e pavimentos cerâmicos;
∗ Instituto Electrotécnico Português (IEP) no domínio do material eléctrico e
electrónico.
• Organismos de inspecção.
São acreditados de acordo com a directiva CNQ 7 e dos requisitos da norma EN 45 004.
Ao serem acreditados estes organismos podem exercer funções de exame de
concepção do produto, dos serviços, dos procedimentos ou da instalação e
determinação da sua conformidade com requisitos específicos
ou gerais.
Actualmente são cerca de 10 os organismos de inspecção acreditados, dos quais
os mais relevantes são:
∗ Associação Portuguesa de Gases Combustíveis (APGC) no domínio dos
recipientes sob pressão para gás e petróleo liquefeito e metrologia de
contadores de gás;
∗ Gabinete de Estudos da Sociedade de Aparelhos de Precisão (GESMETRA) no
domínio da metrologia relativamente a capacidade de reservatórios;
∗ Instituto de Soldadura e Qualidade (ISQ) no domínio de recipientes sob pressão
e inspecção de cisternas;
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∗ Rinave Qualidade e Segurança no domínio da capacidade de reservatórios,
inspecção de cisternas e recipientes sob pressão
∗ SAYBOLT Portugal, Lda. no domínio da metrologia relativamente a capacidade
de reservatórios;
∗ Sociedade Geral de Superintendência (SGS) no domínio da metrologia
relativamente a capacidade de reservatórios.
• Laboratórios BPL (Boas práticas de laboratório).
São acreditados de acordo com a Portaria nº. 1070/90 e os requisitos da Directiva
88/320/CEE.
Consistem em laboratórios ou outras entidades que realizam estudos no âmbito da
avaliação da perigosidade dos produtos químicos. Em Portugal, só o laboratório
analítico do IBET (Instituto de Biotecnologia) é laboratório BPL.
No âmbito de cada uma destas áreas e em termos de integração europeia, o IPQ é
membro da European Cooperation for Accreditation of Laboratories (EAL), European
Accreditation of Certification (EAC) e colabora ainda nos trabalhos da UE e OCDE no âmbito
das BPL (Boas Práticas de Laboratório). Desta forma, a futura adesão aos respectivos acordos
de reconhecimento mútuo (estando neste momento a decorrer o processo na EAL e no
âmbito das BPL) irá permitir às entidades acreditadas o seu reconhecimento a nível
internacional.
Em Portugal o IPQ delega na Rede de Laboratórios Acreditados (RELACRE) as
actividades de formação no âmbito da implementação e acreditação de Sistemas da Qualidade
em laboratórios.
1.2.2. Certificação de Produtos ou Serviços
Existem várias formas diferentes de avaliar a conformidade de produtos, serviços ou
pessoas com normas ou outras especificações técnicas:
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Declaração de conformidade do fornecedor
-
Sistemas de certificação por terceira parte
-
Inspecção
-
Aceitação da conformidade de entidades
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Apresenta-se de seguida um extracto da Directiva CNQ 5/94
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(Avaliação da
conformidade. Critérios gerais) que diz respeito a cada um destes processos de avaliação da
conformidade.
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DIRECTIVA CNQ 5/95
Avaliação da conformidade. Critérios gerais
4. Avaliação da conformidade
Os modos de avaliação da conformidade com normas ou outras especificações são os a
seguir indicados:
4.1. Declaração de conformidade do fornecedor
Consiste num documento através do qual o fornecedor declara, de sua iniciativa ou a
pedido de outrém e sob a sua exclusiva responsabilidade, que um produto está conforme
com determinadas normas ou outras especificações.
Este modo de avaliação dá lugar à emissão de uma declaração de conformidade e,
quando estabelecido por directiva CEE, poderá igualmente dar lugar à marcação “CE”.
Este modo de comprovação da conformidade vem descrito na Norma NP EN 45 014
“Critérios gerais para a declaração de conformidade do fornecedor”.
4.2. Sistemas de certificação por terceira parte
4.2.1. Sistema nº. 1: Exame de tipo
Consiste em verificar e certificar a conformidade do tipo com determinadas normas ou
outras especificações; o tipo é ensaiado de acordo com o método de ensaio considerado
adequado ou avaliado de acordo com os métodos considerados adequados.
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Para aplicação deste modo de comprovação são necessárias:
¯ a existência de normas ou outras especificações relativas ao produto;
¯ a existência de uma entidade, de qualificação reconhecida, para a realização de
estudos e/ou ensaios necessários à comprovação da conformidade do produto
com as respectivas normas ou outras especificações, que deverá elaborar
procedimentos que estabeleça, a forma de funcionamento do sistema.
Este modo de avaliação e comprovação não dá lugar, por si só, a uma marca de
conformidade, nem à divulgação em lista de produtos certificados.
Dá lugar à emissão de um certificado de exame de tipo, onde deve constar claramente
que se refere unicamente ao tipo examinado, o que também deve ser evidenciado em todas
as declarações feitas pelo fabricante, com base no mesmo documento.
4.2.2. Sistema nº. 2: Exame de tipo, seguido de posterior acompanhamento
através de ensaios de amostras colhidas no comércio
Consiste no exame de tipo e posteriores acompanhamentos periódicos, para verificação
de que a produção se mantém conforme.
Os ensaios de acompanhamento são realizados em amostras, colhidas no comércio, do
mesmo tipo de produto que foi certificado.
Para a aplicação deste sistema é necessário:
¯ a existência de um laboratório de ensaios de qualificação reconhecida para a
realização dos ensaios necessários à avaliação e comprovação da conformidade
da amostra do produto com as respectivas normas ou outras especificações;
¯ que sejam elaborados procedimentos, tendo em conta o produto, pelo
organismo de certificação, que estabeleça, a forma de funcionamento deste
sistema.
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Dá lugar a um certificado emitido por um organismo de certificação e, de uma maneira
geral, á divulgação em lista de produtos certificados.
através de ensaios de amostras colhidas na fábrica ou o
seu exame por comparação com o projecto aceite
originalmente
Os ensaios de acompanhamento são realizados em amostras, colhidas na fábrica, do
mesmo tipo de produto que foi certificado.
organismo de certificação, que estabeleçam a forma de funcionamento deste
sistema.
geral, à divulgação em lista de produtos certificados.
através de ensaios de amostras colhidas no comércio e/ou
na fábrica
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Os ensaios de acompanhamento são realizados em amostras, colhidas na fábrica e/ou no
comércio, do mesmo tipo de produto que foi certificado.
sistema.
geral, à divulgação em lista de produtos certificados.
4.2.5. Sistema nº. 5: Exame de tipo e aceitação do sistema de qualidade da
fábrica, seguido de acompanhamento que compreende
ensaios de amostras colhidas no comércio e/ou na fábrica,
bem como auditorias ao sistema da qualidade
Consiste no exame de tipo e avaliação e aceitação do sistema da qualidade do fabricante
e posteriores acompanhamentos periódicos, para verificação de que a produção se mantém
conforme, compreendendo auditorias ao sistema da qualidade.
Os ensaios de acompanhamento são realizados em amostras, colhidas na fábrica e/ou no
comércio, do mesmo tipo de produto que foi certificado.
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¯ que o fabricante disponha de um sistema da qualidade que garanta que os
produtos estão em conformidade com as normas ou outras especificações;
¯ que existam auditores qualificados para a avaliação de sistemas da qualidade de
empresas;
sistema.
Dá lugar, de uma maneira geral, à marcação do produto com uma marca de conformidade
e à divulgação em lista de produtos certificados; o uso da marca deve respeitar as regras
definidas para o efeitos.
Este sistema de certificação vem descrito na Directiva CNQ 11 “Regras gerais para
certificação de produtos por entidade independente”.
4.2.6. Sistema nº. 6: Certificação do sistema de qualidade do fornecedor
Consiste na avaliação e aprovação dos sistema da qualidade do fornecedor, de modo a
garantir a sua capacidade para fornecer um produto de acordo com requisitos especificados e
posteriores acompanhamentos periódicos para verificação de que a conformidade do sistema
da qualidade se mantém.
¯ a existência de normas de garantia da qualidade aplicáveis ou outras
especificações adequadas;
¯ que o fornecedor evidencie dispor de um sistema da qualidade adequado que
garanta que os produtos estão em conformidade com as normas ou outras
especificações;
¯ que existam auditores qualificados para a avaliação de sistemas da qualidade de
empresas;
¯ que sejam elaborados procedimentos, pelo organismo de certificação, que
estabeleçam a forma de funcionamento deste sistema.
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Dá lugar à emissão de um certificado e, de uma maneira geral, à divulgação em listas de
empresas cujo sistema da qualidade foi certificado e à autorização de utilização, em
documentos, de um símbolo que indica a certificação; o uso deste símbolo deve respeitar as
regras definidas para o efeito.
Este sistema de certificação vem descrito na Directiva CNQ 22 “Certificação do sistema
da qualidade de empresas. Metodologias e regras gerais”.
4.2.7. Sistema nº. 7: Certificação do lote
Consiste na realização de ensaios em amostras representativas de um lote, com base
nos quais se certifica a conformidade desse lote de um produto com determinadas normas ou
outras especificações, tendo em conta princípios estatísticos estabelecidos.
¯ a existência de normas ou outras especificações relativas ao produto e ainda
definição dos critérios de amostragem e do nível de qualidade aceitável;
¯ a existência de um laboratório de ensaios, de qualificação reconhecida, para a
realização dos ensaios necessários à comprovação da conformidade das
amostras do produto com as respectivas normas ou outras especificações.
Este sistema não dá lugar à marcação nem à divulgação em lista de produtos certificados.
O organismo de certificação deve salvaguardar que é unicamente responsável pelo
certificado do lote do produto, dentro do nível de qualidade estabelecido, e assegurar-se de
que todas as declarações feitas pelo fabricante, com base naquele certificado, evidenciam
claramente essa responsabilidade; a aceitação expressa pelo fabricante destas limitações é
condição prévia para a certificação.
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4.2.8. Sistema nº. 8: Certificação a 100%
Consiste na realização de ensaios a todas as unidades fabricadas, com base nos quais se
certifica a conformidade de cada unidade com determinadas normas
ou
outras
especificações.
¯ que os ensaios não sejam destrutivos;
¯ a existência de um laboratório de ensaios acreditado para a realização dos
ensaios;
¯ que sejam elaborados procedimentos, pelo organismo de certificação, que
estabeleçam a forma de funcionamento do sistema.
Dá lugar, de uma maneira geral, à marcação e à divulgação em lista de produtos
certificados.
4.2.9. Sistema nº. 9: Certificação de pessoal
Consiste no processo pelo qual uma entidade reconhece formalmente a qualificação de
uma pessoa para a realização de tarefas específicas.
Para a aplicação deste modo de avaliação e comprovação da conformidade é necessário:
¯ que a entidade que procede à certificação elabore procedimentos que
estabeleçam a sua forma de funcionamento;
¯ que existam examinadores competentes para proceder à avaliação da
qualificação das pessoas.
Dá lugar, de uma maneira geral, à emissão de um certificado, sendo o reconhecimento da
qualificação objecto de divulgação em listas próprias.
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4.3. Inspecção
Consiste no processo de exame, medição e comparação de produtos, procedimentos
ou instalações, com determinados critérios estabelecidos nas respectivas normas ou outras
especificações.
Para a aplicação deste modo de avaliação e comprovação da conformidade são
necessárias:
¯ a existência de organismos de inspecção de qualificação reconhecida, para a
realização das inspecções necessárias à determinação da conformidade do
produto com as normas ou outras especificações respectivas;
¯ a existência de técnicos qualificados para as acções de inspecção.
Dá lugar, de uma maneira geral, à emissão de um relatório de inspecção e/ou à utilização
de uma marca de inspecção que inclui normalmente a data da última inspecção e a data da
inspecção seguinte.
Normalmente, este
desempenhada
modo
por inspectores
de
avaliação
e
comprovação
da
conformidade
governamentais ou outros, numa base
é
periódica
previamente estabelecida, envolvendo produtos onde a segurança pública é factor
primordial.
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Através desta Directiva, onde certificação de conformidade é definida como
Acto pelo qual uma terceira parte afirma que é razoavelmente fundamentado
esperar que um produto, processo ou serviço, devidamente identificado, esteja
em conformidade com uma norma ou outra especificação
o Conselho Nacional da Qualidade adoptou, para produtos, os sete sistemas de certificação
definidos pela ISO (Organismo Internacional de Normalização), mencionados no ponto 4.2.
(exceptuam-se o 6º. critério, que é aplicável a sistemas de garantia da qualidade, e o 9º., que
é aplicável à certificação de pessoas).
Para todos estes sistemas de certificação é necessário proceder à realização de ensaios
a uma amostra do produto a certificar conduzindo a comprovação da conformidade à emissão
de um certificado de conformidade com a norma ou especificação de acordo com a qual foram
efectuados os ensaios.
Tabela III
Tipos de Sistema de Certificação
Tipo de Sistema de Certificação
1
2
3
4
5
X
X
X
X
X
6
7
Ensaio
de tipo
X
de lote
X
a 100%
Acompanhamento
X
por avaliação do Sistema da Qualidade
por comparação com projecto aceite originalmente
por ensaio de amostras retiradas do comércio
X
X
X
X
por ensaio de amostras na fábrica
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Destes sistemas só o nº. 5, por ser aquele que fornece ao organismo de certificação um
nível adequado de confiança, pode conduzir à emissão de uma licença para o uso de Marca
de Conformidade. Nesse Sistema de certificação, além da avaliação da conformidade do
produto com a norma ou especificação efectuada através da realização de ensaio em
laboratório acreditado, é avaliado se o Sistema da Qualidade implementado no fabrico cumpre
os requisitos adequados da norma NP EN ISO 9002. As licenças para o uso da Marca Produto
Certificado são geralmente válidas por 5 anos, durante os quais se efectuam acções de
acompanhamento periódicas para verificar que a produção se mantém conforme através da
realização de auditorias ao Sistema da qualidade e ensaios em amostras, colhidas no comércio
e/ou no fabrico, do mesmo tipo do produto que foi certificado.
O IPQ é o responsável em Portugal pela atribuição e gestão das marcas de
conformidade. Para o pedido de atribuição da Marca Produto Certificado deverá ser
apresentado ao IPQ um processo em que conste:
• identificação, caracterização e organização da empresa;
• caracterização do produto para o qual é requerida a Marca Produto Certificado bem
como a indicação da norma/especificação técnica aplicável;
• descrição do processo de controlo de qualidade da produção;
• descrição e referência dos meios de controlo utilizados e sua calibração;
• forma como pretende materializar a marca nos produtos.
A marca de conformidade mais divulgada em Portugal é a Marca de Produto Certificado
que pode ser aposta em todos os produtos certificados. Esta marca foi criada pelo DL 184/93,
DR I série nº. 116 de 19/05/93, e poderá ser aposta em produtos certificados pelo IPQ com
base em ensaios e auditorias aos Sistema da qualidade implantado na empresa (iniciais e de
acompanhamento). Esta marca pode dar acesso a marcas idênticas de outros países quando
existirem acordos de reconhecimento mútuo ou se evidenciar equivalência de requisitos
técnicos.
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Figura 3 - Marca de produto certificado
Existem no entanto outras Marcas de Conformidade que podem ser apostas nos
produtos em casos mais específicos. São elas:
È Marca
IPQ HAR
Trata-se da marca nacional de conformidade com documentos harmonizados do Comité
Europeu de Normalização Electrotécnica (CENELEC) e é aplicável a fios e cabos eléctricos
isolados de baixa tensão, certificados pelo IPQ no âmbito do Acordo HAR do CENELEC.
Figura 4 - Marca IPQ HAR
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Marca IPQ
Trata-se da marca nacional de conformidade com documentos não harmonizados,
aplicável a fios e cabos eléctricos, certificados pelo IPQ.
Figura 5 - Marca IPQ
È
Marca ENEC
Trata-se da marca de conformidade com Normas Europeias da série 60 598 do Comité
Europeu de Normalização Electrotécnica (CENELEC), aplicável a armaduras de iluminação e
seus componentes eléctricos, certificadas pelo IPQ no âmbito do Acordo LUM do CENELEC.
Figura 6 - Marca ENEC
A certificação do produto será atribuída por um organismo independente (IPQ) devendo
depois ser feito um acompanhamento ao produto em termos de ensaios e auditorias de
controlo. Os ensaios do programa de certificação que sejam necessários efectuar para
comprovar as características dos produtos deverão constituir uma avaliação independente e
imparcial pelo que o IPQ deve recorrer a Organismos de Certificação Sectorial (OCS)
acreditados aos quais concede também a capacidade de atribuição das marcas de
conformidade. Como já atrás visto, os 4 OCS’s actualmente existentes em Portugal são o
IEADR, o CNE, o CTCV e o IEP.
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A certificação de um produto ou serviço é portanto uma acção de carácter voluntário, pela
qual uma entidade independente atesta que um produto ou serviço cumpre determinadas
Normas ou especificações técnicas em termos de segurança, aptidão ao uso, ou ambas. Ao
comprar produtos certificados, o cliente tem a garantia dada por um organismo independente
de que estes estão em conformidade com as respectivas normas e de que foram fabricados
sob um rigoroso sistema de controlo de qualidade. Por outro lado, um cliente que compra
produtos certificados para integrar no seu próprio processo produtivo vê reduzida a
necessidade de ensaios de recepção e outras verificações. Hoje em dia, este critério
apresenta-se como muito útil no processo de selecção de fornecedores.
As vantagens mais imediatas dos produtos certificados para os seus fabricantes e para os
consumidores encontram-se resumidas na tabela IV. Na tabela V indicam-se os fabricantes
que, até Julho de 1996, tinham licença para usar a marca de Produto Certificado.
Tabela IV
Vantagens da certificação dos produtos
Para o fabricante
Para o consumidor
• evidenciar a conformidade do produto com • obter informação imparcial sobre o produto;
Normas, regulamentos ou outras especifi- •
cações técnicas;
melhorar o critério de escolha;
• garantir a qualidade das suas aquisições.
• fornecer aos clientes uma garantia relativa à
qualidade do produto assegurada por uma
entidade independente;
• contribuir para a aceitação de novos produtos
e troná-los mais competitivos nos mercados
interno e externo
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Tabela V
Fabricantes com licença para usar a marca de produto Certificado (até Julho de 1996)
EMPRESA
PRODUTOS
A. Alves, Lda.
Fritadeiras eléctricas, grelhadores eléctricos, louça metálica,
panelas de pressão
Alberto Lindo da Cruz, Lda.
Braseiras eléctricas, escalfetas eléctricas, fogareiros eléctricos,
grelhadores eléctricos, aparelho eléctrico de aquecimento local,
torradeiras
Almeidas & Saraiva, Lda.
Grelhadores eléctricos, aparelho eléctrico de aquecimento local,
fritadeira eléctrica, triturador de alimentos
António Meireles & Ca. Lda
Armários frigoríficos, balcões frigoríficos, estufas eléctricas,
fogões eléctricos, vitrines de sobremesa
Arcaboa - Indústria de Frio, Lda.
Arcas congeladoras
Atusa - Acessórios de Tuberia, S.A.
Acessórios roscados de canalizações e ferro fundido maleável
Avesta Sandvik Tube AB
Tubos soldados de aço inoxidável para canalizações
Çanakkale Sanayii, A.S.
Cimentos Portland
Castanheira, Henriques & Ca., Lda.
Condensadores, evaporadores
Centauro Internacional - Trocadores de Calor, Lda.
Condensadores, evaporadores, grupos de condensação
Charles Roesch & Cie.
Fichas monofásicas, tomadas monofásicas portáteis
Cimentaçor - Cimentos dos Açores, Lda.
Cimentos
Cimpor - Cimentos de Portugal, Lda.
Cimentos
Clage GmbH
Aparelhos de aquecimento instantâneo de água
Climar - Indústria de Iluminação, Lda.
Armaduras de iluminação
CMP - Cimentos Maceira e Pataias, S.A.
Cimentos
Companhia Portuguesa de Trefelaria, S.A.
Fio de aço para pré-esforço
Covina - Companhia Vidreira Nacional, S.A.
Vidro para construção
Coventry Tubes Permatube, Ltd.
Tubos de aço inoxidável para canalizações
Construções eléctricas Schréder, S.A.
Armaduras de iluminação pública
Desco - Fábrica Portuguesa de material Eléctrico e
Electrónico, Lda.
Conectores, fichas monofásicas
EC - Material Eléctrico, S.A.
Interruptores, tomadas monofásicas
EEE - Empresa de Equipamento Eléctrico, Lda.
EFACEC
Componentes para elevadores
EESP - Electrónica e Especialidades Eléctricas, Lda.
Resistência eléctrica tubular
EFAPEL - Empresa Fabril de Produtos eléctricos, Lda.
Aparelhagem eléctrica de baixa tensão
Fábrica de Produtos Estrela, Lda.
Armários de WC, fogões eléctricos e mistos, fornos eléctricos,
placas de encastrar eléctricas e mistas
Fábrica Nacional de Tubos Metálicos Oliva, Lda.
Tubos soldados de aço preto e galvanizado para canalizações
de água
Energy tubes, Ltd.
FASINCO - Fábrica de Interruptores e Comutadores
Eléctricos, Lda.
FERPINTA - Indústria de Tubos de Aço de Fernando de
Pinho Teixeira, S.A.
Tubos de aço preto e galvanizado para canalizações de água
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FILINOX, S.A.
FIMARTEL - Indústria Eléctrica de Coimbra, Lda.
Portinholas, Caixas de coluna
FRIAQUE - Refrigeração e Ventilação, Lda.
Arrefecedores
congeladoras
FRIBOTICA - Equipamentos de Frio, Lda.
Armários frigoríficos, móveis de sobremesa, vitrinas frigoríficas
FRIGOAVE - Aparelhos de Refrigeração, Lda.
Arcas congeladoras, combinados, frigoríficos
GONFRIO - Indústria de Frio, Lda.
Arcas congeladoras, desumidificadores
de garrafas,
armários
frigoríficos,
arcas
HOOVER Eléctrica Portuguesa, Lda
Aspiradores
HR - Metalomecânica Teixeira & Ramalho, S.A.
Combinados, frigoríficos
INDELAGUE - Indústria Eléctrica de Águeda, Lda.
Irmãos Azevedo, Lda.
Armários conservadores,
congeladoras
ISOTUBI, S.L. - tubos y Acessorios de Acero Inoxidable
JODICAR - José Dias Carneiro & filhos, lda.
Mobiliário de madeira
Fábrica de Plásticos J. Santos, Lda.
Aparelhagem de baixa tensão
Kirby Company
Aspiradores
Kirrby West
Aspiradores
Legrand Eléctrica, S..A.
Aparelhagem de baixa tensão
LEMAG - Electrotecnia F. da Roda, S.A.
Interruptores diferenciais
Lourenço & Gomes, Lda.
Electrocutores de insectos, fritadeiras eléctricas, grelhadores
eléctricos, máquinas de cachorros eléctricas, máquinas de café
comerciais, máquinas de lavar louça, torradeiras, termos de
leite eléctricos
Mário & Vidal, lda.
MEGASA - Metalúrgica Galaica, S.A.
Varão de aço para betão
arcas
conservadoras,
arcas
Metalúrgica Central de Gondomar, S.A.
Merlin Gerin de Portugal, Lda.
Disjuntores, interruptores diferenciais
MINIFRIO - Indústria de Refrigeração, Lda.
Arcas congeladoras, combinados
PARALUX - Sociedade de Iluminação, Lda.
Armaduras de iluminação, projectores
ROEDERSTEIN Electrónica Portugal, Lda.
Condensadores para armaduras de iluminação
PERFIL TUBO - Fábrica de Tubos e Perfis, Lda.
RST - Construtora de Máquinas e Acessórios, Lda.
Carregadores de baterias, electrocutores de insectos,
grelhadores eléctricos, máquinas e moinhos de café eléctricos,
torradeiras
SECIL - Companhia Geral de Cal e Cimento, S.A.
Cimentos
SIDERURGIA NACIONAL - Empresa de Produtos
Longos
Varão de aço para betão, fio laminado
SIDERÚRGICA Aristrain Madrid, S.L.
Tubos de aço preto e galvanizado
SIUL - Sociedade Industrial de Utilidades, Lda.
Fogões eléctricos e mistos, fogareiros eléctricos e mistos,
fogões a gás
SOCITREL - Sociedade Industrial de Trefilaria, S.A.
Fio de aço pré-esforço
SONERES - José Sereno & Ca., Lda.
SOVENA - Sociedade Vendedora de Glicerina, S.A.
Óleo alimentar
Lusol - Companhia Lusitana de Óleos, S.A.
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SOVENA - Sociedade Vendedora de Glicerina, S.A.
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Óleo alimentar, óleo de girassol
Alco - Algodoeira comercial e Industrial, S.A.
TEKA PORTUGUESA - Equipamentos de Cozinha,
Lda.
Fornos micro-ondas, tanques refrigeradores de leite eléctricos
THORN EMI Rental Europe
Descodificador TV
TROMAR - Indústria e Comércio de Materiais, Lda.
VYNCKIER, N.V.
Dada a tendência por parte dos consumidores em confundir entre estes dois tipo de
marcas, interessa desde já distinguir entre a Marca de Produto Certificado (concedida por uma
entidade terceira indicando, com um nível suficiente de confiança, que o produto está em
conformidade com uma norma ou outra especificação) e a Marca CE (confere a presunção de
conformidade com os requisitos essenciais das directivas que lhe são aplicáveis).
Com o estabelecimento do mercado único e a livre circulação de produtos, a Comissão
Europeia estabeleceu directivas comunitárias designadas Nova Abordagem, as quais
remetem para o fabricante (ou para o seu representante) a responsabilidade de colocar no
mercado produtos que satisfazem os requisitos essenciais definidos nessas directivas. A
marca CE aposta nos produtos não funciona como marca de conformidade, sendo de facto
apenas uma prova da presunção de conformidade desses produtos com o previsto nas
directivas. A sua aposição é da exclusiva responsabilidade do fabricante e tem como objectivo
a indicação do cumprimento dos imperativos legais impostos pelas directivas comunitárias
aplicáveis, permitindo de forma expedita informar as entidades fiscalizadoras do mercado. No
entanto, qualquer que seja o modo de comprovação, ele terá sempre duas exigências bases:
o controlo de produção do produto e os ensaios ao produto. Esta marca permite a livre
circulação do produto no espaço do mercado único.
Figura 7 - Marca CE
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1.2.3. Certificação de empresas
A certificação de Sistemas de Garantia da Qualidade consiste na demonstração de que
um processo de produção de determinado produto ou serviço está em conformidade com
uma das Normas de Garantia da Qualidade da série NP EN ISO 9000, produzidas pela
Comissão Técnica ISO/TC 176, publicadas em português pelo IPQ em 1989 e actualizadas
em 1995. Estas Normas são de tal modo genéricas e globais que permitem a qualquer tipo de
empresa utilizá-las como instrumento base para a implementação de um Sistema de Garantia
da Qualidade e posterior certificação.
A certificação do Sistema da Qualidade de uma empresa, cujas regras e metodologias
gerais se encontram definidas na Directiva CNQ 22, pode ser definida como sendo a acção
oficial que consiste em formalizar e documentar a estrutura da organização, atribuição de
responsabilidades, actividades e recursos que, em conjunto, proporcionam acontecimentos
e métodos organizados de implementação por forma a garantir a capacidade da organização
em satisfazer os requisitos da qualidade.
Em Portugal as normas que se referem a sistemas de Garantia da Qualidade encontramse agrupadas na série NP EN ISO 9000, equivalentes às normas ISO 9000 sendo elas que
definem os requisitos para se ser certificado. Esta série de normas de âmbito internacional
encontra-se divida em três modelos distintos, com o objectivo de serem aplicados a
diferentes situações empresariais e descrevem os elementos que os Sistemas da Qualidade
devem englobar, mas não o modo como uma organização específica implementa esses
elementos. São eles:
NP EN ISO 9001: Sistemas da Qualidade: Modelo para a Garantia da Qualidade na
concepção/desenvolvimento, produção, instalação e assistência
após venda.
NP EN ISO 9002: Sistemas da Qualidade. Modelo para a Garantia da Qualidade na
produção, instalação e assistência após-venda.
NP EN ISO 9003 - Sistemas da Qualidade. Modelo para a Garantia da Qualidade na
inspecção e ensaios finais.
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A primeiras destas normas abrange a generalidade das funções numa empresa, desde a
fase de projecto e concepção dos produtos ao controlo das matérias primas e processo de
fabrico e assistência após-venda; a segunda cobre um leque mais restrito, essencialmente o
processo produtivo e a assistência após-venda, e as últimas são aplicáveis estritamente ao
controlo do produto final a realizar através de ensaios.
Muito raras são as empresas que solicitam a certificação através da NP EN ISO 9003.
Este facto pode ser explicável por se tratar de uma norma muito restrita, que não permite à
empresa usufruir dos benefícios da integração de um Sistema completo da qualidade, o qual
prevê a realização de acções anteriores com vista a detectar e ultrapassar eventuais rejeições
do produto.
Em Portugal o número de empresas que está a aderir à certificação tem vindo a aumentar
de ano para ano. Na figura 8 encontra-se representada a evolução do número de empresas
que se tem certificado desde 1989, ano em que o IPQ certificou a primeira empresa em
Portugal (PORTUCEL - Empresa de Celulose e Papel de Portugal, E.P.) de acordo com a
Norma NP EN ISO 9002, então designada NP EN 29002. Para 1996, os dados dizem apenas
respeito às empresas que se certificaram até Julho. Na figura 9 encontra-se representada a
evolução cumulativa de todas as empresas certificadas até Julho de 1996 através dos três tipo
de Normas. Até esta data, são 400 as empresas certificadas, sendo a sua grande maioria
certificada de acordo com a norma NP EN ISO 9002:
Tabela VI
Número de empresas certificadas pelo IPQ até Julho de 1996
Tipo de Norma
Número de empresas
NP EN ISO 9001
65
NP EN ISO 9002
322
NP EN ISO 9003
13
33
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Nº. empresas certificadas
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140
120
100
80
60
40
20
0
1989
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
Ano
Nº. empresas certificadas
Figura 8 - Evolução anual do número de empresas que se tem certificado pelo IPQ (até Julho de 1996)
400
350
300
250
200
150
100
50
0
1989
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
Ano
Figura 9 - Evolução do número total de empresas certificadas pelo IPQ (até Julho de 1996)
Os sectores em que a certificação é mais comum em Portugal são:
È
Químico
È
Eléctrico e óptico
È
Metais básicos e produtos metálicos
È
Maquinaria e equipamento
È
Borrachas e plásticos
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São ainda muito raras as empresas certificadas na área alimentar, bem como na área de
serviços. Até Julho de 1996 estavam certificadas na área alimentar:
È
Lacticoop - União de Cooperativas de Produtores de Leite Entre Douro e
Mondego, U.C.R.L. (NP EN ISO 9001 em 03/08/95);
È
AGROS - União das Cooperativas de Produtores de Leite de Entre Douro e
Minho e Trás-os-Montes, U.C.R.L. (NP EN ISO 9002 em 22/05/96);
È
ALCO - Algodoeira Comercial e Industrial, Lda. (NP EN ISO 9002 em 30/09/92);
È
COMPAL - Companhia Produtora de Conservas alimentares, S.A. (NP EN ISO
9002 em 30/12/94);
È
EMPRESA DAS ÁGUAS DO ALARDO, Lda. (NP EN ISO 9002 em 30/04/96);
È
FÁBRICAS LUSITANA - Produtos Alimentares, Lda. (NP EN ISO 9002 em
19/03/96);
È
J.M. da Fonseca, Internacional - Vinhos, Lda. (NP EN ISO 9002 em 13/06/96);
È
LUSOL (NP EN ISO 9002 em 20/04/95);
È
NOVADELTA - Comércio e Indústria de Cafés, Lda. (NP EN ISO 9002 em
01/08/94);
È
PROLEITE - Cooperativa Agrícola de Produtos de Leite do Centro Litoral, CRL
(NP EN ISO 9002 em 17/05/93);
È
SANDEMAN & Cª., S.A. (NP EN ISO 9002 em 13/06/96);
È
SOCIEDADE DA ÁGUA DE LUSO, S.A. (NP EN ISO 9002 em 22/09/95);
È
SORGAL - Sociedade de Óleos e Rações, S.A. (NP EN ISO 9002 em 26/07/95);
A certificação é um acto meramente voluntário por parte da empresa. No entanto, e cada
vez mais, certos clientes exigem a certificação dos seus fornecedores. As razões pelas quais
hoje em dia as empresas procuram a certificação acabam por cair dentro de uma das classes
seguintes:
È pressão dos clientes
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È diferenciação/melhoria de imagem/marketing
È aumento de competitividade
È existência de concorrentes já certificados
È aumento da confiança por parte dos clientes
È melhoria interna
È necessidade de maior eficácia
È necessidade de redução de custos
È aumento das possibilidades de exportação
A certificação obriga a organização a reflectir sobre os seus objectivos, valores, estilos de
liderança/gestão e recursos (humanos e materiais), bem como a assegurar-se que a empresa
consegue fornecer um produto ou um serviço que cumpre as especificações e que satisfaz o
cliente. Ao repensar a maneira de ser e funcionar da empresa, ir-se-ão também conseguir
repensar e redefinir as suas metodologias de ataque e posicionamento.
Após a identificação da Norma de Certificação apropriada ao seu caso, uma empresa que
pretende a certificação deverá actualizar e documentar os seus organogramas, fluxogramas
das fases de fabrico, listas de equipamento de inspecção, medição e ensaio, etc., bem como
elaborar o respectivo Manual da Qualidade e Manual de Procedimentos.
O Manual da Qualidade (que pode abarcar a totalidade das actividades de uma
organização ou apenas uma parte) é o documento de referência permanente da organização.
Nele se enuncia a Política da Qualidade da empresa e se descreve o seu Sistema da
Qualidade.
A elaboração do Manual de Qualidade deverá ser feita de acordo com a Norma NP 2732
(Garantia da Qualidade: Guia para a elaboração de um Manual da Qualidade). No entanto, e por
forma a adaptar-se às necessidades da organização, o Manual da Qualidade pode ter várias
formas e graus de detalhe devendo contudo conter ou fazer sempre referência a:
−
−
−
−
−
Política de Qualidade;
Relações hierárquicas e funcionais na organização;
Responsabilidades;
Procedimentos e instruções do Sistema da Qualidade;
Instruções para rever, actualizar e gerir o Manual da Qualidade.
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Os procedimentos são documentos que descrevem e especificam as actividades e
tarefas que é necessário efectuar no âmbito da Política de Gestão de Qualidade, as suas
sequências, interligações e formas de controlo. Um procedimento deverá sempre referir a
que se refere ou qual o seu objectivo (O quê?), quem é responsável pela sua execução
(Quem?), como o deve fazer e quais os documentos, impressos ou instrumentos a que deve
recorrer (Como?) e, sempre que necessário, indicar Quando esse trabalho deve ser realizado,
Onde e Quantas vezes. Cada procedimento deverá ser devidamente codificado, datado e
validado pelo responsável.
Quando a empresa achar que se encontra pronta para a certificação e que todo o
Sistema e Política de Qualidade apresentados no respectivo Manual se encontram em vigor
deverá ser apresentada a candidatura ao IPQ (existem dossiers postos à disposição pelo IPQ
que indicam qual a documentação a entregar com o processo de candidatura). Da sua bolsa
de auditores, o IPQ destacará depois uma equipa de auditores que é normalmente
constituída por um auditor coordenador e por um perito técnico na área a auditar, e que irá
fazer uma auditoria da qual resultará um relatório onde são resumidas as evidências objectivas
constatadas face ao referencial normativo da empresa. Caso sejam detectadas não
conformidades, a resposta da empresa deverá ser dada apresentando o plano e prazos de
acções correctivas a implementar, dando depois lugar a uma segunda auditoria. Se, pelo
contrário, não houver lugar a uma auditoria de seguimento, a empresa será então certificada.
Ao ser certificada uma empresa está assim a confirmar junto de terceiros que tem um
sistema que cumpre determinadas regras especificadas por uma das normas da série NP EN
ISO 9000. A certificação é concedida por 3 anos, devendo ser depois renovada sob pena de
a empresa não poder mais usar o símbolo de empresa certificada. Para efeitos de manutenção
da acreditação, durante esse período de 3 anos, a empresa é, no entanto, submetida a
auditorias anuais de acompanhamento.
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Figura 10 - Símbolo de empresa certificada
Recentemente começou também a ser permitida a utilização da bandeira de empresa
certificada, que as empresas certificadas podem hastear à entrada das suas instalações
durante o período de validade da certificação.
Durante o período pelo qual é válida a certificação, a empresa é obrigada a manter em
funcionamento o seu Sistema da Qualidade, bem como a informar o IPQ de todas as
alterações que possam interferir no normal funcionamento do Sistema.
1.2.3.1. Os requisitos das Normas da Série NP EN ISO 9000
As normas da série NP EN ISO 9000 (datadas de 1995) são a adaptação portuguesa das
normas ISO 9000 (revistas em 1994) e surgem como as sucessoras das normas NP EN
29000 (datadas de 1988). Estas normas estabelecem os requisitos indispensáveis para a
implementação de um Sistema de Qualidade que mereça a credibilidade de todos. Tais
requisitos assentam em 20 pontos de um programa de qualidade que são sujeitos a rigorosa
auditoria na fase de certificação.
A família das normas NP EN ISO 9000 é constituída por dois tipos de normas:
È
as normas NP EN ISO 9000 (parte 1, 2, 3 e 4)
È
as normas NP EN ISO 9004 (parte 1, 2, 3 e 4)
As normas ISO 9000 tratam de conceitos fundamentais:
− a norma NP EN ISO 9000 - 1 clarifica os principais conceitos relativos à qualidade e dá
orientação para efeitos de selecção e utilização da família ISO 9000;
− a norma NP EN ISO 9000 - 2 dá as linhas de orientação genéricas para a aplicação das
NP EN ISO 9001, 9002 e 9003;
− a norma NP EN ISO 9000 - 3 dá as linhas de orientação para a aplicação da norma NP
EN ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de software;
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− a norma NP EN ISO 9000 - 4 consiste num guia para a gestão de um programa de
fiabilidade.
As normas NP EN ISO 9001, NP EN ISO 9002 e NP EN ISO 9003 especificam qual o
modelo de Garantia de Qualidade a adoptar numa determinada actividade. De todas estas, a
Norma NP EN ISO 9001 é a mais geral envolvendo a conformidade de um processo desde a
fase de concepção e projecto até à de após-venda. A Norma NP EN ISO 9002 aplica-se às
fases de produção, instalação e após-venda e a NP EN ISO 9003 à fase de garantia da
qualidade na inspecção e ensaios finais.
As diversas partes da normas 9004 definem orientações em termos de Gestão da
Qualidade:
− a norma 9004 - 1 (Gestão da qualidade e elementos do Sistema da Qualidade - parte
1: Linhas de orientação) deve ser tomada como linha de base no desenvolvimento e
implementação de um sistema da qualidade. Trata da gestão da qualidade de
qualquer produto e é aplicável a todas as categorias genéricas de produtos e a todos
os sectores económico/industriais;
− a norma 9004 - 2 (Gestão da qualidade e elementos do Sistema da Qualidade - Parte
2: Linhas de orientação para serviços) diz respeitos aos conceitos e características
associadas à área de serviços, servindo como um complemento à norma 9004 - 1
neste sector;
3: Linhas de orientação para materiais processados) diz respeito à parte de
transformação e processamento de materiais, funcionando como um complemento à
norma 9004 - 1 no que respeita a materiais processados;
4: Linhas de orientação para a melhoria da qualidade) descreve os conceitos e
princípios fundamentais, as orientações e a metodologia de gestão a adoptar na
procura da melhoria da qualidade.
Uma vez que são as normas NP EN ISO 9001, 9002 e 9003 a base do processo de
implementação de um Sistema de Qualidade será sobre os seus requisitos que nos iremos
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debruçar. Estes requisitos são, em todas elas, apresentados no capítulo 4, após os capítulos
1 (Campo de aplicação), 2 (Referência normativa) e 3 (Definições). Na tabela seguinte são
indicados os vários pontos referidos na norma NP EN ISO 9001 (a mais genérica das três) bem
como a correspondência entre a existência (ou não) desses pontos nas normas NP EN ISO
9002 e 9003.
O cumprimento dos requisitos estabelecidos pelas normas exige que, durante todo o
processo de certificação seja percorrido um percurso constituído por várias etapas:
∗ Realização de um diagnóstico da situação real da empresa no que diz respeito à
organização da qualidade, mas também quanto às reais funções de cada sector, às
interfaces entre os mesmo e aos meios postos à disposição da empresa nas suas
vertentes de recursos humanos e materiais;
Tabela VII
Requisitos das normas NP EN ISO 9001, 9002 e 9003.
Secção
Requisitos da Norma
NP EN ISO
NP EN ISO
NP EN ISO
9001
9002
9003
4.1
Responsabilidade da direcção
X
X
X
4.2
Sistema de qualidade
X
X
X
4.3
Análise de contrato
X
X
X
4.4
Controlo de concepção
X
4.5
Controlo dos documentos e dos dados
X
X
X
4.6
Aprovisionamento
X
X
4.7
Controlo do produto fornecido pelo cliente
X
X
X
4.8
Identificação e rastreabilidade do produto
X
X
X
4.9
Controlo dos processos
X
X
4.10
Inspecção e ensaios
X
X
X
4.11
Controlo do equipamento de inspecção,
X
X
X
medição e ensaio
4.12
Estado de inspecção e ensaio
X
X
X
4.13
Controlo do produto não conforme
X
X
X
4.14
Acções correctivas e preventivas
X
X
X
40
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4.15
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Manuseamento, armazenamento,
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embalagem, preservação e expedição
4.16
Controlo dos registos da qualidade
X
X
X
4.17
Auditorias da qualidade internas
X
X
X
4.18
Formação
X
X
X
4.19
Assistência após venda
X
X
4.20
Técnicas estatísticas
X
X
X
∗ Sensibilização da Administração e Direcção da empresa relativamente ao processo
de certificação e especialmente no que diz respeito
È
ao empenho que é necessário haver da sua parte;
È
ao facto de que a obtenção da certificação da empresa de acordo com
uma norma de referência é importante mas, que mais importante será o
conseguir durante o processo implantar uma dinâmica a todos os níveis
da empresa, para que esta consiga avançar de modo próprio para o
desenvolvimento da qualidade a todos os seus sectores;
È
a consciencializá-la para o facto de que existirão investimentos a realizar
durante o processo; uns tangíveis mas a maior parte intangíveis
(formação, calibrações, etc.);
È
a, caso necessário, proceder a reajustes funcionais à organização já
existente.
Esta fase será fundamental para se conseguirem alguns êxitos no processo
subsequente.
∗ Formação e informação de toda a Direcção, Quadros e Encarregados da empresa
para conceitos relacionados com a Qualidade (Qualidade, Qualidade Total, Gestão
da Qualidade Total, Garantia da Qualidade, Auditorias, etc.), o papel e a
responsabilidade de cada um no Sistema; a função Qualidade na empresa; o autocontrolo, círculos de Qualidade, etc.
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∗ Definiçãr as linhas de acção no que respeita a:
È
Definição da política de Qualidade;
È
Filosofia do Sistema;
È
Funções do Sistema de Gestão de Qualidade;
È
Organização e distribuição de funções;
È
Criação de Comissões de Qualidade (grupos dinamizadores, grupos
de qualidade, etc.) que analisarão e discutirão, periodicamente, os
problemas que surjam nos diversos grupos de Qualidade;
∗ Formação dos vários funcionários da empresa;
∗ Definir quais os documentos, registos e procedimentos que são necessários para a
implantação do Sistema da Qualidade;
∗ Definir a estrutura dos procedimentos do Sistema da Qualidade;
∗ Elaborar e melhorar procedimentos;
∗ Implementar acções correctivas;
∗ Constituir equipas de auditorias internas e pô-las em funcionamento;
∗ Pedir a certificação à entidade certificadora (normalmente o IPQ)
A implementação de um Sistema de Qualidade poderá começar por um dos vários
sectores da empresa. Esse sector poderá ser escolhido pela sua maior abertura à mudança,
baixo escalão etário, conhecimento mais profundo do sector por parte do Director da
Qualidade, etc.
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Todo o processo culminará por fim na auditoria de certificação em que são examinados
em detalhe todos os elementos do Sistema de Qualidade. A certificação é usualmente pedida
ao IPQ sendo a auditoria de certificação feita por auditores qualificados e pertencentes à bolsa
de auditores do IPQ. A equipa auditora é usualmente constituída por dois membros (o
coordenador e o auditor técnico). O auditor técnico é escolhido por forma a ter, de alguma
forma, conhecimento ainda que superficial do tipo de indústria em questão. Durante a
auditoria (que demora usualmente entre dia e meio e dois dias) o auditores irão examinar
todos os documentos relacionados com o Sistema de Qualidade com base nos quais se
pretendem assegurar que, de facto, está estabelecida uma política de qualidade, foi
desenvolvido um Sistema de Qualidade adequado; que este se encontra devidamente
documentado e que está a ser posto em prática; e que todo os Sistema cumpre os requisitos
das normas NP EN ISO 9000.
Com vista a facilitar a actuação das empresas em países da Comunidade Europeia e da
EFTA, o Instituto Português da Qualidade aderiu em Dezembro de 1990 à Rede Europeia
para a Avaliação e Certificação de Sistemas da Qualidade (EQNet) que tem como objectivo
principal o reconhecimento mútuo da certificação de Sistemas da Qualidade pelas entidades
intervenientes. A certificação, concedida pelo IPQ de acordo como os critérios gerais
estabelecidos na Directiva CNQ 22, dá lugar à emissão não só de um Certificado de
Conformidade mas também de uma Declaração da EQNet. Tal Declaração permite a
internacionalização do certificado e o seu reconhecimento mútuo entre os parceiros desta
Rede. Deste modo, sempre que uma empresa portuguesa certificada se apresente a um
concurso levado a cabo num país membro da EQNet, o certificado emitido pelo IPQ será
válido sem qualquer necessidade de outros meios adicionais de reconhecimento.
Por outro lado, o reconhecimento mútuo de Sistemas entre entidades de países como a
Espanha, França, Itália, Dinamarca, Alemanha, Reino Unido e outros, faz com que seja agora
mais rápido obter a certificação de filiais de empresas multinacionais em países membros da
EQNet. Na figura 11 apresentam-se os símbolo de empresas certificadas nos diferentes
países pertencentes à EQNet.
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Figura 11 - Símbolos de empresas certificadas nos diferentes países pertencentes à EQNet.
Como já anteriormente referido, até finais de 1996 está previsto que uma nova entidade
privada - a Associação Portuguesa de Certificação (APCER) - passe a assumir a certificação de
empresas no âmbito do SPQ, deixando assim o IPQ de assumir esta actividade.
1.3. Subsistema Nacional da Metrologia
Sendo a Calibração o conjunto de operações que estabelece, em condições
especificadas, a relação entre os valores indicados por um instrumento de medição, ou os
valores representados por um material de referência, e os correspondentes valores
conhecidos da grandeza a medir, é possível definir Metrologia como a
Ciência que assegura os padrões fundamentais de medida e métodos de
calibração dos aparelhos utilizados na medição e ensaio das características dos
produtos e do controlo da produção.
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O domínio da metrologia enquanto Ciência da Medida é muito vasto pois em princípio há
um método de medida diferente para cada grandeza física. As boas técnicas de medida
pressupõem, portanto, a existência de padrões hierarquizados (primários, secundários, etc.)
com esta finalidade. O Laboratório Central de Metrologia (LCM) é responsável pela realização
dos padrões primários nacionais, através dos quais se estabelece em território nacional a
rastreabilidade das medições a padrões internacionais, assegurando, assim, o rigor dessas
mesmas medições.
É objectivo do Subsistema Nacional de Metrologia criar e garantir uma cadeia metrológica
devidamente hierarquizada por forma a promover a rastreabilidade de todas as medições
efectuadas. O campo de aplicação deste Subsistema estende-se por três níveis
fundamentais, respectivamente:
Metrologia Científica, fundamental ou de base
Este
ramo
da
metrologia
diz
respeito
à
conservação,
manutenção
e
desenvolvimento dos padrões metrológicos nacionais e internacionais e apoia-se
em laboratórios Nacionais.
Metrologia Industrial ou Calibração
Este ramo da metrologia diz às técnicas e processo de garantia de rastreabilidade
das medições feitas durante o processo de fabrico, inspecção e controlo de
qualidade.
Metrologia Legal
Este ramo da metrologia visa aspectos como as transacções comerciais, a saúde, a
segurança, a defesa do ambiente e das condições de trabalho, a economia de
energia. As suas implicações levam os Estados a legislar sobre estas matérias de
modo a assegurar a defesa do bem estar da sociedade (exº. bombas de gasolina,
balanças nos supermercados).
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O IPQ dispõe actualmente de um Serviço de Metrologia que se encontra a
desenvolver a sua actividade exclusivamente na área da Metrologia Legal (Serviço
de Metrologia Legal). Em termos regulamentares, este Serviço define as
metodologias e critérios aplicáveis à verificação da qualidade dos instrumentos de
medição sujeitos a imperativos legislativos; prepara e coordena a aplicação
legislação e outros tipos de regulamentação metrológica assim como coordena e
empreende acções de formação de pessoas na área de controlo metrológico. Este
Serviço é ainda responsável pela aprovação de modelos de instrumentos de
medição no âmbito da regulamentação metrológica existente e pela qualificação e
acompanhamento de entidades diversas tais como os Serviços Municipais de
Metrologia o que é muitas vezes feito em colaboração com as Delegações
Regionais da Indústria e Energia do Ministério da Economia.
A actividade da Metrologia Legal no nosso país é regulamentar e tem por suporte
uma estrutura bastante descentralizada que é constituída, para além do Serviço de
Metrologia Legal do IPQ, pelas estruturas metrológicas ligadas às Delegações
Regionais da Indústria e Energia do Ministério da Economia, pelos Serviços
Municipais de Metrologia e pelos Organismos de Verificação Metrológica, sendo
estes últimos entidades públicas ou privadas, devidamente acreditadas em
domínios específicos, a quem o Instituto concedeu autorização para o exercício da
actividade metrológica.
A Metrologia apoia-se nas metodologias definidas pelo Subsistema da Qualificação.
Portugal dispõe presentemente de um conjunto de laboratórios de Metrologia
acreditados, entre eles
∗
IEP (metrologia eléctrica);
∗
CATIM (metrologia dimensional e metrologia das temperaturas);
∗
TAP (metrologia dimensional e metrologia eléctrica);
∗
SISTEL (metrologia eléctrica)
∗
Laboratórios centrais e regionais de Metrologia
Os serviços de calibração prestados pelo IPQ cobrem diversos instrumentos de
medição de algumas grandezas físicas, nomeadamente dimensões, massa, força,
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temperatura, tempo, volume e quantidade de matéria. No que respeita às demais
grandezas físicas, o IPQ tem protocolos com outras entidades que cobrem alguns
dos outros domínios metrológicos e que assim complementam os do LCM. São os
casos da electricidade no INETI e das radiações ionizantes na DGA, da acústica e da
força no LNEC, da óptica no CETO (Universidade do Porto) e da alta tensão eléctrica
na EDP.
São vários os tipos de símbolos metrológicos que é comum encontrar:
i
ii
iii
Figura 12 - Símbolos de aprovação de modelo europeus. (i) Símbolo correspondente à aprovação CEE de modelo
concedida em Portugal. Concedida em 1994 e identificada com o nº. 201 26/95.; (ii) Símbolo correspondente à aprovação
CEE de modelo de efeito limitado concedida em Portugal. Concedida em 1994 e identificada com o nº. 201 26/96.; (iii)
Símbolo correspondente à aprovação CEE de modelo concedida em Portugal com isenção da primeira verificação CEE.
Concedida em 1994 e identificada com o nº. 201 26/98.
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Figura 13 - Símbolo de aprovação nacional de modelo. A ser colocado nas aprovações de modelo efectuadas
segundo especificação não comunitária. Concedida em 1994 e identificada com o número 201.26/03.
i
ii
Figura 14 - Símbolo de primeira verificação. (i) Símbolo correspondente à primeira verificação, efectuada em
Portugal em 1994; (ii) Símbolo correspondente a uma primeira verificação CEE (a colocar em conjunto) efectuada em
Portugal em 1994, na região identificada por 2 e pelo verificador identificado por 12.
Figura 15 - Símbolo de verificação periódica efectuada em Portugal em 1994.
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Figura 16 - Símbolo de obliteração do símbolo de verificação periódica. A usar em caso de rejeição do instrumento.
Figura 17 - Símbolo de verificação extraordinária. É usado conjuntamente com o símbolo de verificação periódica.
Este símbolo correspondente à verificação extraordinária e deverá ser adicionado
ao símbolo anterior sempre que tal for o caso.
Em
termos
metrológicos,
o
IPQ
representa
Portugal
em
organizações
especializadas, nomeadamente na OIML (Organização Internacional de Metrologia
Legal), na WELMEC (Cooperação para a Metrologia Legal na Europa Ocidental), no
BIPM (Bureau Internacional de Pesos e Medidas) e na EUROMET (Cooperação
Europeia para a Metrologia Fundamental).
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2.
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Auditorias
De acordo com a norma ISO 8402, 1986 (Qualidade - Vocabulário), Auditoria de
Qualidade pode ser definida como um
Exame sistemático e independente com vista a determinar se as actividades e os
resultados relativos à qualidade satisfazem as disposições pré-estabelecidas, se
estas estão, efectivamente, implementadas e se são adequadas para atingir os
objectivos.
As auditorias podem ser realizadas não só a Sistemas da Qualidade ou partes destes,
como também a processos, produtos ou serviços. Entre outros, os seus principais objectivos
são:
È
determinar se o objecto da auditoria está ou não conforme com normas ou outras
especificações regulamentares;
È
avaliar previamente fornecedores;
È
dar ao auditado a oportunidade de melhorar;
È
verificar a eficácia e implementação do Sistema da Qualidade;
È
permitir o seu reconhecimento oficial.
Dependendo do fim a que se destinam, as auditorias podem ser classificadas em:
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• Auditorias de concessão
São auditorias da qualidade realizadas para efeitos de concessão da acreditação ou
certificação na sequência da análise do processo de candidatura;
• Auditorias de acompanhamento
São auditorias da qualidade realizadas para efeitos de manutenção da acreditação ou
certificação;
• Auditorias de renovação
São auditorias da qualidade realizadas para efeitos de renovação de acreditação ou
certificação;
• Auditorias de extensão
São auditorias da qualidade realizadas a um laboratório acreditado para efeitos de
tornar extensível a acreditação a novos ensaios, ou partes de ensaio, não abrangidos
pela acreditação anterior;
• Auditorias de seguimento
São auditorias da qualidade que se destinam a avaliar a adequabilidade e os
resultados de medidas correctivas decorrentes de não conformidades verificadas em
auditorias anteriores.
As auditorias da qualidade podem ser levadas a cabo por pessoas exteriores (auditorias
externas) ou interiores à organização (auditorias internas). As primeiras podem ser solicitadas
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pela própria entidade (que assumirá simultaneamente o papel de cliente (por ter sido ela a
solicitar a auditoria) e de auditado), ou por uma qualquer outra entidade como por exemplo um
cliente desta. Neste caso o cliente será a entidade que solicitou a auditoria, e o auditado a
empresa que irá ser alvo da auditoria.
As auditorias internas devem constituir uma prática na empresa por forma a que esta se
possa assegurar que as actividades relativas à Qualidade estão conformes com as
disposições definidas. Tais auditorias devem ser efectuadas de acordo com procedimentos
no que respeita à:
− organização e método da auditoria;
− qualificação dos auditores;
− gestão das acções correctivas.
O auditor interno, que não deverá ter responsabilidade directa nos sectores a auditar,
dever-se-à colocar no papel de cliente deste sector. Os resultados deverão depois ser
registados e transmitidos aos responsáveis pela área auditada que deverão proceder às
acções correctivas necessárias para eliminar as não conformidades detectadas durante a
auditoria. De acordo com as normas de certificação de empresas, deverão ser mantidos
registos do programa das auditorias, das habilitações dos auditores que as conduziram, do
relatório resultante e dos planos de acções correctivas e verificação da sua eficácia.
No que respeita às auditorias feitas ao produto, estas surgem da necessidade de
confirmar que o produto fornecido pela empresa aos seus clientes está conforme e obedece
aos devidos requisitos de segurança. Desta forma, e de modo a garantir que a empresa
controla eficazmente os seus produtos, o auditor (ou equipa auditora) deverá identificar um
produto ou uma família de produtos e fazer o seu rastreio desde o produto final até à
concepção.
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2.1. Normas para auditorias a Sistemas da Qualidade
A norma NP EN 30 011:1993 (dividida em três partes) é a versão portuguesa da norma
ISO 10 011 de 1990. Trata-se de uma norma genérica que é aplicável ou adaptável a
diferentes tipos de indústrias e organizações, e que diz respeito às linhas de orientação para
auditorias a Sistemas da Qualidade.
A parte 1 desta norma estabelece os princípios de base, critérios, práticas e linhas de
orientação para planificar, realizar e documentar as auditorias de Sistemas da Qualidade.
Fornece ainda linhas de orientação para verificar a existência e implementação dos elementos
de um Sistema da Qualidade e para verificar a aptidão do Sistema para alcançar os objectivos
da qualidade definidos.
A parte 2 da norma diz respeito aos critérios mínimos para selecção de auditores e a
parte 3 à gestão de programas de auditorias.
De acordo com o estabelecido nestas normas, as auditorias de qualidade devem ser
conduzidas por pessoas imparciais (auditores) que possuam qualificações para realizar as
auditorias de qualidade requeridas pelo denominado cliente. Um auditor deverá, acima de
tudo, ser rigoroso e imparcial devendo agir com honestidade, integridade, tenacidade,
objectividade, bom senso, atenção e tolerância.
Na norma NP EN 30011 - 2 (Linhas de orientação para auditorias de Sistemas de
Qualidade. Parte 2 - Critérios de qualificação de auditores de Sistemas de Qualidade) são
referidos os requisitos a que um candidato a auditor deverá satisfazer. Assim, e segundo esta
norma, um auditor deverá:
− ter completado pelo menos o ensino secundário (ou outro se assim for determinado
pelo júri de avaliação);
− ser capaz de exprimir clara e fluentemente conceitos e ideias oralmente e por escrito;
− ter uma formação adequada para garantir capacidade e competência nos domínios
exigidos (realização e gestão de auditorias);
− ter conhecimentos sobre as normas usadas para auditorias aos Sistemas da
Qualidade, técnicas de questionários, inquéritos, avaliações e relatórios;
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− ter conhecimentos sobre códigos, normas e regulamentos aplicáveis;
− ter capacidade para gerir auditorias em termos de planeamento, organização,
comunicação e direcção;
− ter experiência profissional de pelo menos 4 anos a tempo inteiro, com pelo menos
dois deles na área da Garantia da qualidade.
As competências acima referidas serão demonstradas através de exames orais ou
escritos.
A equipa que irá realizar a auditoria (equipa auditora) deverá ser constituída por um
coordenador da auditoria (responsável geral pela equipa auditora e pela auditoria) e por um ou
dois outros
auditores (auditor da qualidade e/ou
auditor técnico).
Podem
ainda
eventualmente assistir à auditoria auditores em formação e outros observadores.
O auditor coordenador deverá ser seleccionado pela gestão do programa de auditorias
de entre os auditores qualificados, utilizando para isso os critérios descritos na norma NP EN
30 011 - 3 (Linhas de orientação para auditorias de Sistemas de Qualidade. Parte 3 - Gestão
de programas de auditorias). Os candidatos deverão ter actuado como auditores qualificados
pelo menos em três auditorias completas de acordo com as recomendações dadas na normas
NP EN 30 011 - 1 e ter demonstrado capacidade de comunicação oral e escrita no idioma
convencionado da auditoria (NP EN ISO 30 011 -2).
2.1.1. Etapas de uma auditoria
A execução de uma auditoria deve seguir o conjunto de etapas a seguir descriminadas:
È
Escolha do coordenador da auditoria
È
Selecção dos restantes elementos da equipa auditora
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Preparação do plano da auditoria
Trata-se da fase prévia de preparação em que são seleccionados os pontos
chave mais importantes e esclarecidas questões de índole diversa. Os
auditores devem ser informados acerca do objectivo da auditoria, da
delimitação do domínio a auditar (funções, actividades e locais associados), e
dos seus motivos.
O plano da auditoria a elaborar nesta fase deverá comportar:
− a identidade do cliente, do auditado e da equipa auditora
− o âmbito no qual a auditoria irá ser efectuada
− a identificação dos documentos e requisitos de referência
− os documentos ou actividades a auditar
− a linguagem da auditoria (caso necessário)
− a data e o local em que está será efectuada
− a calendarização dos trabalhos
− o calendário das reuniões com a direcção
É usual a preparação de listas de comprovação (check-lists) onde são
enumerados todos os pontos a passar em revista, bem como todos os
documentos de trabalho que necessitam de observação. Tais listas de
comprovação, que ajudam a evitar o esquecimento de pontos que se
pretendem examinar, são específicas para a empresa a auditar: No entanto, a
lista de comprovação do IPQ relativamente à norma NP EN ISO 9000 poderá
servir como um guia orientador para a sua elaboração.
No caso de a auditoria em curso ser uma auditoria de concessão deverão ser
avaliados todos os pontos da norma de acordo com a qual a empresa ou
entidade pretende obter a certificação/acreditação.
Depois de concluído, o plano da auditoria deverá ser enviado ao auditado
(que pode ou não coincidir com o cliente) para este dar o seu acordo.
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Reunião de abertura ou de pré-auditoria
Esta reunião, que ocorre antes do início da auditoria entre a equipa auditora e
o auditado é de extrema importância para criar um clima de confiança entre
ambos. Nela deverão ser confirmados o âmbito e objectivos da auditoria, o
programa e a lista de comprovação. Os auditores deverão apresentar
sucintamente os métodos e as práticas a utilizar no decurso da auditoria, bem
como aproveitar para esclarecer eventuais dúvidas que possam existir,
confirmar a disponibilidade dos meio e instalações necessárias à equipa
auditora, confirmar a data e hora da reunião de conclusão bem como de
eventuais reuniões intercalares.
È
Realização da auditoria
A auditoria visa detectar a existência de não-conformidades relativamente ao
que é proposto e defendido pela entidade auditada. Tal detecção deverá ser
feita através da recolha e devida documentação, de evidências objectivas
através de entrevistas, verificação de documentos e observações das
actividades e condições nas áreas auditadas. Deverão ser tomadas em
consideração as situações evasivas, contraditórias, indefinidas ou de
diferenças de conceitos.
Sempre que possível a equipa auditora deverá tentar que o interlocutor
forneça elementos de prova (números, dados, listas, extractos, cartas de
controlo, etc.) que sustentam a sua argumentação, e verificar por si própria
nos documentos e no local. É importante durante a auditoria estimular a
cooperação com o auditado e focar em particular pontos que se tenham
revelado fracos em eventuais auditorias anteriores. É importante que o
auditor revele durante a auditoria aquilo a que se chama princípio de zoom
(atitude, estado de espírito e capacidade de escuta e observação atenta com
ampliação e aprofundamento de acordo com a importância do assunto
focado).
A lista de comprovação não deverá funcionar como um elemento limitativo
nesta procura mas como uma boa base de referência.
È
Reunião de auditores
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Trata-se de uma reunião pós-auditoria conduzida pelo coordenador da equipa
auditora após se ter a certeza que todos os trabalhos de auditoria foram
concluídos, e em que devem ser tomadas em conta todas as informações
(concordantes)
fornecidas pelos
auditores. A equipa auditora deve
assegurar-se de que as suas observações são descritas de forma clara e
concisa e estar apoiadas por evidência objectiva.
Todas
as
não-
conformidades detectadas que levem a acções correctivas devem ser
referidas e as conclusões ser tiradas com base na apresentação de
elementos de prova. Os auditores deverão então reflectir sobre os possíveis
resultados e na forma como estes irão ser apresentados. As observações
relatadas como não conformidades devem ser transmitidas à direcção da
entidade auditada.
È
Reunião de encerramento
No fim da auditoria e antes da apresentação do relatório, a equipa auditora
deve reunir com a Direcção da entidade auditada. Tal reunião, em que
deverão ser apresentadas à Direcção as principais observações e conclusões
da auditoria, deverá ser esclarecedora e consensual. O prazo para entrega do
relatório da auditoria deverá ser então fixado.
È
Relatório da auditoria
O relatório da auditoria deverá ser elaborado sob a direcção do coordenador
da auditoria e após reflexão dos auditores sobre esta e sobre o estado da
qualidade na empresa. Neste relatório deverão ser identificados
os
objectivos, o âmbito, a equipa auditora, as normas e/ou outros documentos
de referência. O seu objectivo será informar sequencialmente e por escrito as
questões que foram levantadas na reunião de pós-auditoria e apontar
concreta e objectivamente as principais não-conformidades detectadas. No
caso de serem necessárias acções correctivas, este relatório deverá servir
como um guia para a sua identificação e implementação.
O coordenador será responsável por enviar uma cópia do relatório ao cliente,
para quem passará a responsabilidade de informar a entidade auditada.
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A auditoria terminará logo que o relatório da mesma tenha sido submetido à apreciação
do cliente. Caso a auditoria não tenha sido favorável, fases subsequentes poderão incluir:
È
Resposta ao relatório
A entidade auditada deverá, logo que possível, responder ao relatório da
auditoria indicando quais as acções correctivas previstas bem como o seu
programa de implementação.
È
Auditoria de seguimento
No caso de serem implementadas acções correctivas, dever-se-à seguir uma
nova auditoria. O processo ficará assim completo com a auditoria de
seguimento que irá focar muito em particular os pontos fracos detectados na
primeira auditoria.
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Prémio da Excelência
A Gestão da Qualidade Total (TQM) é o objectivo final de muitas organizações. Nestas
situações, e de acordo com a filosofia que está implícita a processos TQM, a qualidade deixa
de ser uma mera função dentro da empresa ou organização, passando a abranger todas as
áreas de actuação, centrando-se no objectivo final da satisfação do cliente a custos
optimizados.
Nestes processos, em que fornecedores e clientes passam a ser entendidos como
parceiros visando os objectivos da competitividade de cada empresa, há que atender a toda
uma série de factores relacionados com a satisfação e envolvimento total de:
− clientes;
− accionistas;
− colaboradores;
− fornecedores
− sociedade e/ou meio envolvente
Uma empresa empenhada na procura da Qualidade Total e na melhoria contínua deverá
avaliar cíclica e sistematicamente as suas actividades, desempenho
e resultados,
implementando para tal um sistema de auto-avaliação periódico. Tal prática, que deverá tomar
em linha de conta
È
a análise dos resultados que têm sido obtidos;
È
a verificação da eficácia das actividades e práticas;
È
a detecção de áreas e oportunidades de melhoria;
irá permitir avaliar continuamente até que ponto a organização avançou na implementação da
Qualidade Total, quanto ainda tem que avançar e como se posiciona relativamente às outras
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organizações, bem como possibilitar a detecção de oportunidades de melhoria da actuação
das empresas e da redução de desperdícios.
A forma mais fácil e objectiva de conseguir quantificar os resultados e posicionamento
relativo de cada organização será fazendo a sua comparação com um modelo previamente
definido de uma organização que se considera de Excelência (benchmarketing). Desta forma,
e tomando como referência os critérios do modelo escolhido, será atribuída a cada
área/critério avaliado uma determinada pontuação. O perfil de pontuação atingido irá permitir
detectar os pontos fortes da empresa, bem como as áreas passíveis de melhoria, permitindo
assim a priorização e consequente execução de planos de acção de melhoria. De uma forma
sumária será possível afirmar que a implementação de um processo sistemático de autoavaliação irá, por comparação com um padrão de referência, permitir identificar os progressos
realizados, bem como constituir uma base sólida e detalhada para priorização de futuras
acções de melhoria. Além disso, o estabelecimento de objectivos e a medição dos resultados
atingidos após a implementação das acções de melhoria, irá conduzir a um maior empenho
por parte de todos os colaboradores na procura da excelência nos resultados do negócio.
A sequência de etapas a seguir na implementação de um processo de auto-avaliação
encontra-se esquematizada na figura 18.
O primeiro modelo de organização de Excelência surgiu no Japão em 1951 tendo dado
origem ao prémio Deming (prémio de prestígio atribuído às organizações bem posicionadas
relativamente à organização modelo). Em 1988 surgiu nos EUA o Prémio Malcolm Baldrige
(Malcolm Baldrige Award) e, em 1992, a european Foundation for Quality Management
(EFQM) organizou a primeira edição do Prémio Europeu da Qualidade (The European Quality
Award - TEQA). Este modelo tem servido de referência à generalidade dos Prémio nacionais
Europeus, entre os quais se destaca o Prémio de Excelência - Sistema Português da
Qualidade (PEX - SPQ).
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Criar
empenhamento
Planear ciclo de
auto-avaliação
Estabelecer modelo
de sistema de
avaliação
Formar as equipas
Revisão do
processo
Comunicar
processo e planos
Verificar progressos
Criar
empenhamento
Formar
colaboradores
Efectuar a autoavaliação
Construir plano de
acção
Implementar plano
de melhoria
Figura 18 - Fases do processo de auto-avaliação
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3.1. O Prémio da Excelência PEX - SPQ
O Prémio da Excelência (PEX - SPQ) foi criado em 1992 pelo então Ministério da
Indústria e Energia e tem como um dos seus principais objectivos promover a divulgação e
utilização das metodologias de Gestão pela Qualidade Total, distinguindo as empresas que
anualmente se evidenciam através da implementação destes métodos de gestão.
Apenas se podem candidatar ao PEX - SPQ as organizações ou empresas sediadas em
Portugal, independentemente da sua dimensão ou área de actividade, desde que tenham
implementado um sistema de Garantia da qualidade certificado pelo IPQ de acordo com uma
das normas da série NP EN ISO 9 000 ou que, pelo menos, tenham já iniciado o seu processo
de certificação.
O PEX - SPQ não se trata de uma distinção pecuniária. No seu âmbito são anualmente
atribuídas quatro distinções:
− Troféu de ouro (a atribuir à empresa mais pontuada)
− Troféu de prata (a atribuir à segunda e terceira empresas mais pontuadas)
− Galardão da Qualidade (a atribuir à empresa que entre duas participações
consecutivas neste certame consiga dar o maior “salto” em termos da qualificação
obtida)
As empresas que até ao momento venceram o troféu de ouro foram, em 1994 a Rank
Xerox Portugal, e em 1995 a Texas Instruments.
Para além dos troféus que são atribuídos, as empresas passam a poder associar a toda a
sua promoção a imagem do Prémio da Excelência (entre as quais se encontra o símbolo de
empresa vencedora do prémio de Excelência) retirando daí vantagens competitivas de
prestígio e segurança nos seus mercados específicos.
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Figura 19 - Símbolo de empresa vencedora do Prémio de Excelência
O modelo do Prémio da Excelência baseia-se no esquema do The European Quality
Award (TEQA) que foi criado a nível da Comunidade Europeia. Tanto o TEQA como o PEXSPQ, são prémios importantes já que consistem no reconhecimento público das
organizações que se destacam pelos resultados obtidos através da aplicação dos princípios
da Qualidade Total. No entanto, não é só vencer que é importante. As organizações que se
submetem a este tipo de auto-avaliação medem as suas fraquezas com uma ajuda
especializada e pouco dispendiosa, podendo a partir daí aperfeiçoar-se.
No modelo europeu (e no PEX - SPQ) as empresas baseiam a sua auto-avaliação através
da análise de um grupo uniforme de nove critérios divididos em dois grandes grupos. São
eles
− o estudo da forma como a empresa actua (Meios)
− a avaliação da performance, objectivos, evolução e posicionamento relativamente às
outras empresas (Resultados)
A pontuação máxima destes critérios é de mil pontos.
São as próprias empresas que verificam o seu estádio de desenvolvimento,
independentemente de virem ou não a candidatar-se a este prémio. Na figura 20 apresentam-se cada um destes critérios bem como respectivos pesos na auto-avaliação da empresa.
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MEIOS - 500 pontos
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Gestão das
Pessoas
90
Política e
Estratégia
80
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RESULTADOS - 500 pontos
P
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Recursos
100
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Satisfação dos
Colaboradores
90
Satisfação dos
Clientes 200
Impacto na
Sociedade
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150
Figura 20 - Critérios e respectivos pesos no processo de auto-avaliação
As vantagens das empresas se candidatarem ao PEX residem essencialmente no facto
da sua auto-avaliação ser analisada por técnicos especializados que emitem um relatório cujo
resultado confronta os dados da empresa com um padrão de excelência, diagnosticam os
pontos fortes da organização, assinalam áreas passíveis de melhoria e indicam as acções
correctivas e de desenvolvimento a implementar a curto e médio prazo.
No caso de a empresa passar à fase final do PEX, estas vantagens são acrescidas por
uma auditoria da Qualidade Total - que ultrapassa o âmbito de uma auditoria de Garantia da
Qualidade pois o termo de comparação é mais uma vez o padrão de Excelência.
As regras e instruções para a candidatura de uma empresa ao PEX - SPQ são
apresentadas no Manual de Candidatura e no guião para a auto-avaliação da empresa. As
candidaturas são avaliadas por equipas de assessores que integram auditores do IPQ cuja
credibilidade na área da Garantia da Qualidade é reconhecida, e ainda por técnicos e gestores
nacionais que se tenham distinguido na área da gestão pela Qualidade Total. Tais assessores
irão proceder à avaliação e deliberar sobre a pontuação a atribuir à empresa no que respeita a
cada um dos critérios em questão. O relatório resultante será depois apresentado a um júri
constituído por personalidades designadas pelo Ministério da Economia sob proposta do
presidente do IPQ. Nesse relatório deverá então constar, para além da pontuação, os pontos
considerados fortes, as áreas de melhoria e os pontos a verificar na visita caso a candidatura
passe à segunda fase. Esta segunda fase será constituída por visitas à empresa bem como
por uma avaliação mais exaustiva no final da qual o júri deliberará sobre o vencedor.
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Na figura seguinte encontra-se esquematizado o procedimento de candidatura ao PEX SPQ
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Organização pede boletins
de candidatura
Nomeação de assessores
Organização envia dossier
de candidatura
Os assessores pontuam
individualmente
Consenso entre assessores
(relatório)
Organização pede boletins
de candidatura
Júri
Visita às organizações
seleccionadas
Relatório de avaliação
Análise do júri para
atribuição do prémio
Figura 21 - Processo de candidatura ao pEX - SPQ
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4.
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Bibliografia
Catálogo IPQ 1996.
Directivas Nova Abordagem.
“Europa reconhece certificados”, Opção Q, IPQ - Instituto Português da Qualidade
(1993), pp. 27-31.
Normas da série NP EN 30 000.
Normas da série NP EN ISO 9 000.
“Princípios da Gestão da Qualidade”, Fey, R. e Gogue, J.M., Fundação Calouste
Gulbenkian, Lisboa (1989).
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TQT
Escola Superior de Biotecnologia
Universidade Católica Portuguesa
Rua Dr. António Bernardino de Almeida
4200 Porto - Portugal
Tel.: (02) 5580070 / 76 • Fax: (02) 5580072
http://www2.esb.ucp.pt/tqtoolkit

Formação em Qualidade Total

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