relatório anual

Transcrição

relatório anual

RELATÓRIO
ANUAL
2013
Principais indicadores
GRI EC1
2013
2012
2011
12,2
10,9
9,4
Indicadores operacionais
Participantes (em milhões)
Parcerias
472
369
190
83.750
85.174
76.159
TAM Linhas Aéreas
16.347
17.424
20.229
Bancos, varejo, indústria e serviços
67.399
67.750
55.930
Pontos emitidos (em milhares)
Pontos resgatados (em milhares)
69.562
65.860
49.764
Passagens aéreas
63.163
62.317
48.713
Outros produtos/serviços
6.399
3.543
1.051
18,5
21,0
24,1
232
224
274
2.009
1.871
1.525
1.651
1.476
1.247
588.669
536.689
573.155
1831
150
109
1.800
1.500
2.420
577
-
-
Taxa de breakage média no ano (%)
Indicadores financeiros (R$ milhões)
Lucro líquido
Faturamento de venda de pontos
Receita líquida
DVA
Indicadores sociais
Número de funcionários
Investimentos em projetos sociais (R$ mil)
Arrecadação para instituições sociais
2
1. Também foram contabilizados os da segunda quinzena de dezembro.
2. Não houve arrecadações para instituições sociais em 2011 e 2012.
GRI 2.10
Melhores & Maiores
da revista Exame (2013):
3º lugar na categoria
Serviços, 8ª empresa mais
lucrativa do Brasil e
9ª na classificação
de Riqueza por
Empregado
18ª Empresa
Mais Valiosa do Brasil
em 2013 (ranking IstoÉ
Dinheiro/Brand Analytics/
Millward Brown)
GRI 4.8
Posicionamento
Foco
da Multiplus
A Multiplus é a empresa
de fidelização que,
por meio da melhor rede
de parceiros, oferece
reconhecimento e
recompensa pelas escolhas
de consumo de seus
participantes
Na última década, com o aumento da concorrência
e da variedade de opções de produtos e serviços no
mercado, muitas empresas perceberam a importância
de recompensar seus clientes mais fiéis por meio de
redes de programas de fidelidade. Dentro desse contexto, a Multiplus orgulha-se em ser pioneira em um
movimento que está revolucionando o mercado de
redes de programas de fidelidade no Brasil. Por intermédio do modelo de coalizão, a visibilidade de progra-
Visão
mas de fidelidade e notoriedade de marca é evidenciada, já que permite que os pontos sejam acumulados e
Juntos
podemos
muito mais
resgatados em uma série de parceiros diferentes. Com
isso, o relacionamento entre clientes e estabelecimentos comerciais, dos mais variados setores da economia, são intensificados.
Missão
Valores
Simplicidade,
agilidade,
confiança,
diversão
e inovação
Conectar empresas
e pessoas por meio
de uma rede
de relacionamentos
na qual todos
ganham
Sobre o relatório
A Multiplus divulga anualmente um relatório com informações
sobre seu desempenho e sua presença no mercado de
atuação desde quando foi criada. Com esta publicação, passa
a seguir as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI) –
organização internacional de referência para elaboração de
relatórios de sustentabilidade –, com adoção da versão G3.1,
nível de aplicação C. Também foram incluídos indicadores do
nível B com o objetivo de continuar aprimorando o relato nos
próximos anos. Todos os indicadores relatados pela companhia
são identificados ao longo do texto e também podem ser
consultados no índice remissivo (página 50). GRI 3.3 | 3.11
O conteúdo – definido com base nos interesses dos principais
stakeholders, destacados pelas áreas internas consultadas
para a elaboração deste relatório – foi desenvolvido de forma
multidisciplinar pelos funcionários da Multiplus e validado
pela Diretoria. Por não possuir subsidiárias, e pelo fato de
não ser impactada significativamente pelas operações da
Prismah Fidelidade S.A., joint venture controlada em parceria
com a empresa Aimia, este relatório contempla somente as
iniciativas da sede administrativa localizada em São Paulo no
exercício de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2013. GRI 3.1 |
3.5 | 3.6 | 3.7 | 3.8
Mensagem da administração
6
A Multiplus
9
Governança corporativa
15
Estratégia e gestão
25
Desempenho econômico-financeiro
35
Desempenho socioambiental
43
Balanço social Ibase + NBCT 15
50
Índice remissivo
54
Informações corporativas
61
Créditos62
Com o compromisso de adotar as melhores práticas de
prestação de contas ao mercado, também são utilizados neste
relatório critérios do Instituto Brasileiro de Análises Sociais e
Econômicas (Ibase), da Associação Brasileira das Companhias
Abertas (Abrasca) e do Pronunciamento nº 13 do Comitê
de Orientação para Divulgação de Informação ao Mercado
(CODIM). Os dados contábeis seguem o padrão internacional
da International Financial Reporting Standards (IFRS) em
acordo com a instrução da Comissão de Valores Monetários
(CVM) nº 457. Tais informações foram submetidas à auditoria
externa da PricewaterhouseCoopers (PwC). GRI 3.9 | 3.11 | 3.13
Para mais informações sobre o conteúdo abordado neste relatório,
entre em contato com a Diretoria de Finanças e Relações com
Investidores pelo e-mail [email protected] ou pelo
telefone +55 (11) 5105-1847. GRI 3.4
GRI 1.1 | 1.2
Fidelidade tem tudo a ver com a Multiplus. Primeiro,
terrompeu o movimento de estímulo ao crédito. Mesmo
porque nascemos do TAM Fidelidade, programa com
assim, conseguimos encerrar o ano com bons resultados.
20 anos de história, e, principalmente, porque somos
fruto da multiplicação de programas de fidelidade, que
Nossa receita líquida cresceu 11,8% em relação a 2012,
reúnem empresas e pessoas por meio de um modelo no
atingindo R$ 1.650 milhões, e o lucro líquido foi de R$ 232
qual todos ganham.
milhões, aumento de 3,5% quando comparado ao lucro
do ano passado. Com isso distribuímos R$ 232 milhões
O mercado em que atuamos ainda é novo e com muito
em dividendos e juros, um payout de quase 100%. Além
potencial para ser explorado. Como resultado, o setor
dos resultados financeiros, podemos destacar com orgu-
deve continuar contando com grandes taxas de cresci-
lho o aumento de 11,9% em nossa base de participantes e
mento ao longo dos próximos anos. O crescimento do
a expansão da rede de parceiros comerciais, que encerrou
uso de cartões de crédito, a expansão do setor aéreo,
o ano com 472 parcerias, aumento considerável quando
o crescimento do poder aquisitivo e a melhor distribui-
comparado aos 369 contabilizados em 2012.
ção de renda da população brasileira são elementos
que movimentam setores da economia e são capazes
Esses resultados refletem nossos investimentos para
de potencializar o acúmulo e o resgate de pontos.
continuar crescendo. Em 2013, aprovamos o Programa
de Investimentos em Tecnologia, que prevê uma série
Em 2013, o segmento encontrou desafios devido à insta-
de iniciativas em melhoria da experiência do participan-
bilidade cambial e ao aumento da taxa de juros, que in-
te e que também impactam positivamente os resultados de nossos parceiros. Ainda nesse ano conseguimos
concluir projetos importantes, como o lançamento da
primeira versão do aplicativo mobile da Multiplus, que,
logo nas primeiras semanas, atingiu o primeiro lugar na
categoria Viagens da App Store Brasil.
Também avançamos consideravelmente nas práticas de
governança corporativa com a alteração da composição
do Conselho de Administração – que passou de cinco
MENSAGEM DA
ADMINISTRAÇÃO
RELATÓRIO ANUAL 2013
para sete membros, sendo dois independentes – e a ampliação
de escopo dos comitês de assessoramento, como o Comitê de
Auditoria e Finanças, que passou a tratar também de assuntos sobre governança e partes relacionadas. Essa mudança é
importante para garantir que todas as propostas que envolvam operações entre partes relacionadas sejam aprovadas por
esse fórum antes de serem encaminhadas para o Conselho
de Administração. Além de reforçar a importância da participação dos membros independentes, a reformulação oferece
mais segurança para os acionistas nos assuntos que envolvem
o relacionamento da companhia com a controladora. Falando
especificamente sobre a relação com a nossa controladora, a
TAM, o ano de 2013 foi um ano importante devido à revisão dos
Roberto
Medeiros
DiretorPresidente
contratos operacionais. Com isso, passamos a operar com custos estáveis e nossos participantes estão usufruindo do resgate
de passagens com pontos com mais flexibilidade.
Pensando em oferecer mais qualidade de vida aos nossos
funcionários, intensificamos as iniciativas criadas no ano
passado com o Programa Equilíbrio, revisamos pacotes de
benefícios e estruturamos planos de carreira – dos estagiários às lideranças.
Do ponto de vista da responsabilidade social, as ações voltadas ao meio ambiente, ao voluntariado e ao âmbito das Leis
de Incentivo foram alinhadas com o Programa de Responsabilidade Social.
Para os próximos anos, desejamos continuar reunindo milhões
de pessoas ao redor da nossa rede, que trabalha com energia,
alegria, agilidade e criatividade para gerar confiança e conquistar a fidelidade de parceiros, participantes, funcionários, acionistas e todos os públicos envolvidos em nossas operações.
Antônio
Rios
Presidente
do Conselho de
Administração
7
8
A MULTIPLUS
9
A MULTIPLUS
Unindo empresas
e pessoas em todo
o Brasil, a Multiplus
já conta com 12,2 milhões
de participantes
e 472 parceiros
comerciais
GRI 2.1 | 2.5 | 2.6 | 2.7 | 2.8
A Multiplus S.A. é pioneira no modelo de rede de coa-
ria Cultura, Accor, Oi, Editora Globo, Panvel, PontoFrio.
lizão, que reúne diversas empresas e programas de fi-
com, Netshoes, PBKIDS e outros (ver página 13).
delidade, e permite o acúmulo de pontos e o resgate
de produtos e serviços em empresas dos mais diversos
Com 183* funcionários reunidos na capital de São Paulo, a
segmentos. A companhia já conta com 12,2 milhões de
Multiplus mantém a liderança no mercado brasileiro, com
participantes e 472 parceiros comerciais distribuídos em
receita líquida de R$ 1.650 milhões. Sua principal contro-
todo o território nacional, principalmente nas regiões Sul
ladora é a TAM S.A., que detém 72,85% das ações. O re-
e Sudeste. Entre as principais parcerias, destacam-se
lacionamento entre as duas empresas está documentado
grandes empresas como TAM Fidelidade, Ipiranga, Livra-
em políticas e contratos operacionais, revisados em 2013.
Detalhes sobre acordos entre a Multiplus e a TAM estão disponíveis no
site de relações com investidores da companhia:
http://ri.pontosmultiplus.com.br/.
Composição acionária em 31 de dezembro de 2013
Acionista controlador
Conselho de Administração
Outros
Total
* Também foram contabilizados os da segunda quinzena de dezembro.
Quantidade
de ações
Percentual do
capital social
118.019.995
72,85
2
0,0
43.984.633
27,15
162.004.630
100,0
10
A MULTIPLUS
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Presidência
Multiplus
Finanças
& RI
Desenv.
de Negócios
Operações
& TI
Revenue,
Assurance & Gestão
do Passivo
Negócios
Estratégicos
Operações
T.I. & OGS
Gestão
de Demandas
e Projetos
Contabilidade,
Controles Internos,
Processos e Compras
Novos
Negócios
Segurança
da Informação
& Facilities
Sistemas
Planejamento
Estratégico &
Inteligência de Mercado
Marketing
Governança,
Controle
& Desempenho
Operações
Gestão
de Pessoas
Presidente
Relações com
Investidores,
Planejamento
Financeiro
& Tesouraria
Jurídico e
Compliance
Produtos,
Mercados & CRM
Arquitetura
Diretor
Gerente
HISTÓRICO
GRI 2.3 | 2.9
A Multiplus foi criada em junho de 2009 como uma uni-
Em 2013, a companhia mudou de sede administrativa
dade de negócios do Grupo TAM. No mesmo ano, pas-
e as áreas compartilhadas com a controladora, como
sou a ser constituída como empresa independente e, em
Compras, Contas a Pagar, Contabilidade, Controladoria,
fevereiro de 2010, passou à condição de companhia de
Fiscal e Jurídica, foram internalizadas pela Multiplus. O
capital aberto, sendo a primeira empresa do segmen-
back office do Programa TAM Fidelidade também vol-
to de fidelização a integrar a BM&FBovespa (MPLU3).
tou a ser realizado pela TAM, o que contribuiu para
Atualmente, a TAM permanece como principal controla-
maior autonomia da Multiplus.
dora da companhia com 72,85% de seu capital.
SERVIÇOS GRI 2.2
Ao longo dos primeiros anos, sua principal estratégia
A Multiplus reúne os programas de fidelidade de manei-
foi a ampliação da rede de participantes, que se deu
ra que incentive o constante relacionamento entre em-
pela reunião de consumidores com comportamento de
presas e seus respectivos clientes. Dessa forma, oferece
recompra (frequent shoppers) e de clientes assíduos de
três tipos de parcerias: acúmulo, resgate e coalizão.
companhias de transporte aéreo (frequent ﬂyers). Especializando-se em redes de programas de fidelidade,
Os parceiros de acúmulo são aqueles que compram
em 2011, passou a controlar 50% da Prismah, joint ven-
pontos Multiplus para premiar seus consumidores e de-
ture da Aimia criada com o intuito de oferecer serviços
finem como oferecer o benefício. Já a Multiplus compra,
de concepção, desenvolvimento, gestão e consultoria
dos parceiros de resgate, pontos, produtos ou serviços
de programas para terceiros.
dos parceiros para oferecer aos participantes. E os parceiros de coalizão são os que possibilitam via de mão
dupla entre acúmulo e resgate de pontos. Ou seja, o
parceiro compra pontos da Multiplus para premiar seus
A Multiplus
reúne os programas de
fidelidade de maneira
que incentive o constante
relacionamento entre
empresas e seus
respectivos clientes
consumidores, e a Multiplus compra pontos, produtos
ou serviços dos parceiros para oferecer aos participantes como opções de resgate.
GERAÇÃO DE VALOR
A Multiplus gera recompensas atrativas para os participantes por meio do resgate de produtos e serviços oferecidos pelos parceiros, que também se beneficiam com
o relacionamento recorrente dos clientes fidelizados. Seu
modelo de negócios dispensa grandes investimentos em
capital fixo. Além disso, ao contar com um sistema de
parcerias em constante ampliação, o modelo dificulta a
participação de novos concorrentes e permite que os
gastos em marketing de fidelização sejam compartilhados com seus parceiros comerciais. A seguir, confira as
principais fontes de lucro:
11
12
A MULTIPLUS
ACÚMULO
DE PONTOS
• Bancos
• TAM
• Co-branded
• Varejo
RESGATE
DE PONTOS
• Spread: diferença entre o preço
de venda dos pontos e o custo
dos resgates.
•R
eceita de juros sobre float: resultado
de aplicações financeiras.
• TAM
• Varejo
• Breakage: pontos que não geram custo,
pois expiram antes de serem resgatados.
•S
erviços de marketing de fidelização:
oferecidos pela Prismah Fidelidade S.A.,
joint venture controlada em parceria
com a empresa Aimia.
FIDELIZAÇÃO
A indústria de rede de programas de fidelidade consiste,
te sejam realizados em diferentes estabelecimentos, fide-
basicamente, na criação de mecanismos e ferramentas
lizando o consumidor a uma rede de parceiros comerciais.
para recompensar clientes recorrentes por meio de prêmios, descontos ou benefícios. Esses programas podem
Há pouco tempo, os programas individuais eram os mais
ser divididos em duas categorias: programas individuais
populares, principalmente entre as companhias aéreas
e programas de coalizão. A primeira prevê o resgate do
(frequent-flyer programs). No entanto, os programas de
prêmio por meio de pontos adquiridos em apenas uma
coalizão vêm apresentando mais vantagens tanto aos
empresa, enquanto a outra permite que acúmulo e resga-
parceiros comerciais como aos consumidores.
Vantagens das redes de coalizão
Para os parceiros
Para os clientes
Menor custo para aquisição e retenção de clientes
Mais rapidez no acúmulo de pontos
Possibilidade de acesso a bases de consumidores de outros segmentos
Mais opções de resgate
Abertura de um novo canal de divulgação da marca
Melhor gerenciamento e controle dos pontos
Possibilidade de realização de ações promocionais conjuntas
REDE DE PARCEIROS
Considerada uma das principais vantagens compe-
Em 2013, houve melhorias no resgate de passagens aé-
titivas da companhia, a rede de parceiros Multiplus é
reas, pois a lógica da quantidade de pontos ficou mais
composta por empresas dos mais variados setores da
próxima da lógica da passagem paga. Agora, os partici-
economia, como companhias aéreas; agências de via-
pantes podem fazer resgates com até 360 dias de an-
gens; bancos; empresas de telefonia; farmácias; hotéis;
tecedência e, quanto mais antecipadamente for feita a
livrarias; locadoras de veículos; postos de gasolina;
compra da passagem, menor o custo para o participante.
entre outros. Sempre buscando diversificar a rede, a
Outro importante resultado conquistado foi o aumento
companhia aumentou o número de parcerias em 2013,
da participação de resgates não aéreos, de 4,4%, em 2012,
passando de 369 para 472. Entre os novos parceiros,
para 9,2%, em 2013, que refletiu o valor percebido pelos
destacam-se empresas como PBKIDS, Netshoes,
participantes nos benefícios resgatados. Para os próximos
TripAdvisor, Inovathi, Imaginarium, Super Muffato, Edi-
anos, a Multiplus pretende aumentar as opções de resga-
tora Globo, Unidas e Fiat Amazonas.
te com a oferta de mais experiências aos participantes.
Para os
próximos anos,
a Multiplus pretende
aumentar as opções
de resgate com
a oferta de mais
experiências aos
participantes
13
14
GOVERNANÇA CORPORATIVA
15
GOVERNANÇA
CORPORATIVA
Transparência,
equidade, prestação de
contas e responsabilidade
corporativa são os
princípios que pautam
a postura da Multiplus
na condução dos
negócios
Desde que passou a ser listada no Novo Mercado da
pessoas e operações envolvendo partes relacionadas.
BM&FBovespa, a Multiplus vem aprimorando suas prá-
Essas mudanças são fruto de reflexão das demandas
ticas de governança corporativa com base nos princí-
do mercado sobre temas relacionados às Práticas de
pios de transparência, equidade, prestação de contas e
Governança Corporativa.
GRI 4.17
responsabilidade corporativa propostos pelo Instituto
Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC).
A remuneração da Administração está relacionada à valorização de competências de forma alinhada aos obje-
Em 2013, dois grandes avanços podem ser destacados:
tivos de negócio. Os executivos recebem parcela fixa e
a alteração da composição do Conselho de Administra-
pacote de benefícios, adotados com base nas práticas
ção no Estatuto, com o fortalecimento da presença de
de mercado, e parcela variável calculada de acordo com
membros independentes, e a reformulação dos comi-
o alcance de metas preestabelecidas, além do plano de
tês de assessoramento, que auxiliam nas decisões es-
opção de compra de ações, que promove o alinhamento
tratégicas de assuntos relacionados a ética, gestão de
entre os interesses de executivos e investidores. GRI 4.5
16
ESTRUTURA DE GOVERNANÇA
GRI 4.1
Assembleia de Acionistas
Conselho Fiscal
Conselho de Administração
Comitê de Finanças, Auditoria,
Governança e Partes Relacionadas
Diretoria Executiva
Auditoria Interna
Auditoria Externa
Comitê Executivo
Comitê de Ética
e Gestão de Pessoas
Elevados
padrões de
governança
corporativa
ASSEMBLEIA
GERAL DE ACIONISTAS GRI 4.4
A Assembleia Geral da Multiplus reúne-se ordinariamente uma vez ao ano
e, extraordinariamente, sempre que necessário. Respeitando a Lei das Sociedades por Ações, o prazo de convocação é de, pelo menos, 15 dias para
a primeira convocação e 8 dias em caso de segunda convocação.
Cabe à Assembleia deliberar, com base em propostas apresentadas pelo
Conselho de Administração, sobre assuntos como aumento de capital, escolha de empresa especializada para elaboração do laudo de avaliação das
ações, mudança do objeto social da companhia e saída do Novo Mercado.
Em 2013, a Assembleia reuniu-se quatro vezes. Entre as principais aprovações, destacam-se a mudança de sede administrativa e a alteração da
composição do Conselho de Administração.
CONSELHO FISCAL
100%
de tag
along
Participação
no Novo
Mercado da
BM&FBovespa
A companhia tem um Conselho Fiscal, de caráter não permanente, composto por até cinco membros efetivos e respectivos suplentes. Instalado
somente por deliberação da Assembleia Geral, esse órgão tem o papel de
fiscalizar as atividades da administração e examinar suas demonstrações
financeiras e as propostas que são apresentadas aos acionistas. Com validade
de um ano, o Conselho estava em exercício até abril de 2013, pois havia sido
instituído por um acionista minoritário no ano anterior. No entanto, não foi
identificada necessidade para mais um ano de exercício.
Ampliação
do escopo de
atuação dos
comitês de
assessoramento
Fortalecimento
da presença
de membros
independentes
18
CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO
Com o importante papel de orientar os negócios da
Em 2013, sua composição foi alterada no Estatuto,
Multiplus, cabe ao Conselho de Administração eleger
passando de cinco para sete membros, sendo dois in-
e destituir os membros da Diretoria, opinar sobre o re-
dependentes. Além disso, o presidente da atual com-
latório da administração e as contas da Diretoria, sele-
posição é membro independente e foi eleito pelos
cionar os auditores independentes e aprovar os planos
outros conselheiros, que avaliaram o perfil adequado
orçamentários anuais. Mensalmente, os membros reú-
para o exercício do cargo.
GRI 4.2 | 4.3
nem-se para aprovar metas e estratégias e acompanhar
o andamento de projetos e dos indicadores de desempenho, por exemplo, índice de crescimento da rede, faturamento, taxa de lucro, riscos, entre outros. GRI 4.9
Composição do Conselho de Administração
Nome
Antônio Rios
Cargo
Prazo de mandato
Presidente independente
José Edson Carreiro
Enrique Cueto Plaza
Maurício Rolim Amaro
Conselheiro
7 de fevereiro de 2016
Roberto Alvo Milosawlewitsch
Marco Antonio Bologna
Elcio Anibal de Lucca
Conselheiro independente
A qualificação de todos os membros do Conselho é determinada pelo conhecimento sobre setores da economia que impactam na geração de renda da companhia,
A presença de membros
independentes no Conselho
de Administração garante
mais transparência nas
tomadas de decisão
como empresas de cartão de crédito, transporte aéreo,
tecnologia da informação e mercado de varejo.
GRI 4.7
Ao longo do ano, foram realizadas 14 reuniões, que contribuíram para a escolha do novo CEO, a reformulação
dos 2 comitês de assessoramento, a aprovação do novo
modelo de resgate de passagens aéreas e a revisão de
estratégias para médio e longo prazos.
COMITÊ DE FINANÇAS, AUDITORIA,
GOVERNANÇA E PARTES RELACIONADAS
Criado em 2010 como Comitê de Auditoria e Finanças,
o órgão é formado por três membros eleitos pelo Con-
Assuntos que envolvem
partes relacionadas
selho de Administração, sendo dois deles independentes,
todos com mandato de um ano. Entre suas principais atribuições, o comitê auxilia o Conselho na análise das demonstrações contábeis da companhia, na aprovação do
orçamento anual proposto pela Diretoria e no acompa-
Comitê Especial*
nhamento do orçamento e do cumprimento das metas
definidas. Ao longo do ano, o Comitê trabalhou na revisão
da Política de Investimentos, na aprovação do mapa de
Membros
independentes
riscos e na contratação de auditores independentes.
No fim de 2013, o escopo de atuação foi ampliado e o
órgão recebeu o nome de Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas. Essa mudança
foi importante para garantir que todas as propostas que
Se aprovado
Se rejeitado
A proposta precisa
da aprovação
da maioria
do conselho
A proposta precisa
da aprovação
unânime
do conselho
envolvam operações entre partes relacionadas sejam
aprovadas por esse fórum antes de serem encaminhadas para o Conselho de Administração. Além de reforçar
a importância da participação dos membros independentes, a reformulação oferece mais segurança para os
acionistas nos assuntos que compreendem o relaciona-
* Comitê Especial: Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas.
mento da companhia com a controladora.
Composição do Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas
Nome
Cargo
Prazo de mandato
Antônio Rios
Membro efetivo
Membro efetivo
Roberto Alvo Milosawlewitsch
Membro efetivo
19
20
COMITÊ DE ÉTICA E GESTÃO DE PESSOAS
Criado em 2012 como Comitê de Recursos Humanos, o
Fundamentado nas reformulações realizadas ao lon-
órgão é formado por dois membros eleitos pelo Conse-
go do ano, esse Comitê teve o escopo ampliado, por
lho de Administração, com mandato de um ano, e tem a
isso, recebeu o nome de Comitê de Ética e Gestão de
função de auxiliar na política de remuneração dos cola-
Pessoas, aproximando o Conselho de Administração a
boradores e dos membros do Conselho, na avaliação de
esse tema. Entre as principais realizações desse Comi-
programas de desenvolvimento e retenção de talentos,
tê em 2013, destacam-se a avaliação dos executivos,
no desenvolvimento de planos de sucessão e no acom-
a revisão do plano de benefícios e a contratação dos
panhamento das pesquisas de clima organizacional.
novos executivos.
Composição do Comitê de Ética e Gestão de Pessoas
Nome
Cargo
Prazo de mandato
Membro efetivo
Marco Antonio Bologna
Membro efetivo
Maurício Rolim Amaro
Membro efetivo
A reformulação
dos comitês
promove o melhor
alinhamento
das decisões às
estratégias da
Multiplus
AUDITORIAS
A Multiplus realiza dois tipos de auditoria. Uma interna, que monitora os controles para o aprimoramento constante
de processos, e outra externa, realizada pela PricewaterhouseCoopers (PwC), que analisa todas as demonstrações
contábeis da companhia.
DIRETORIA
Os diretores da Multiplus são os responsáveis por implementar as diretrizes definidas pelo Conselho de Administração. Conforme previsto em Estatuto Social, a Diretoria é composta por no mínimo dois e no máximo cinco
membros, eleitos e destituídos pelo Conselho de Administração. Todos têm mandato de três anos, devem residir
no Brasil e podem ser acionistas da companhia.
Os currículos dos membros dos Conselhos de Administração
e Fiscal, Comitês e Diretoria estão disponíveis em
Composição da Diretoria
Nome
Cargo
Roberto Medeiros
Diretor-Presidente
Jaime Augusto da Cunha Rebelo
Diretor-Executivo de Finanças e de Relações com Investidores
Alexandre Moshe Parczew
Diretor-Executivo Comercial
Ricardo Birtel
Diretor-Executivo de Operações e TI
GESTÃO DE RISCOS
GRI 1.2
A Multiplus monitora indicadores e acompanha aspectos macroeconômicos a fim de antever cenários que possam
impactar nos resultados do negócio apesar de não ter uma política de gestão de riscos formalizada. Isso permite
que a companhia adote políticas e ações adequadas para mitigar os riscos aos quais está exposta, melhorar processos internos, aperfeiçoar suas operações e garantir sua perenidade. Entre os principais riscos estão os financeiros, os operacionais, os comerciais e o risco de mercado.
21
22
RISCO FINANCEIRO
RISCOS OPERACIONAIS
Risco cambial | Por ter a maior parte dos contratos de
Risco tecnológico | Investimentos contínuos em reno-
venda de pontos referenciada em dólares americanos,
vação e atualização de hardware, software, processos e
a companhia está sujeita à instabilidade cambial. Em
pessoas, bem como a adoção de tecnologia de ponta
2013, passou a referenciar parte de seus custos tam-
em sua infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI)
bém em dólares americanos, o que cria uma proteção
têm a finalidade de manter a empresa protegida contra
natural contra esse tipo de risco e reduz a necessidade
esse tipo de risco.
de instrumentos derivativos.
Risco de fraude | Para manter a confiança de seus parRisco de crédito | Decorrente de caixa e equivalentes de
ticipantes e parceiros, a Multiplus adota uma forte po-
instrumentos financeiros, depósitos em bancos e insti-
lítica de responsabilidades e direitos de acesso a audi-
tuições financeiras, bem como de exposições de crédito
torias e verificações cruzadas de informações em seus
a clientes do atacado, do varejo e de instituições finan-
sistemas de processos.
ceiras, incluindo contas a receber em aberto. A Diretoria
de Finanças administra o risco internamente com base
Risco de processos | O impacto das mudanças de sis-
na Política de Tesouraria, que define as concentrações
temas e processos nas operações tecnológicas da com-
máximas e a classificação de risco de crédito.
panhia pode representar um grande risco para os negócios. Por isso, a empresa realiza gerenciamento de
Risco de liquidez | A operação da Multiplus tem impac-
mudanças de conta com rigorosos processos de testes
to positivo na geração de caixa, o que reduz os riscos
de sistemas e documentação.
de liquidez. O caixa excedente é investido em fundos de
investimentos e títulos bancários, sempre respeitando a
RISCOS COMERCIAIS
Política de Tesouraria, que determina alocações máxi-
Taxa de breakage | Trata-se da taxa de pontos vencidos
mas e mínimas por tipo de aplicações e prazos.
e não resgatados pelos participantes. Parte dos resultados da Multiplus provém desses pontos: se muito baixa, a
rentabilidade do negócio é reduzida; se muito alta, a atratividade da rede fica prejudicada. A companhia tem uma
área dedicada a monitorar constantemente essa taxa a
A postura preventiva
na gestão de riscos
permite que a Multiplus
adote políticas
e procedimentos
para mitigá-los
fim de mantê-la em um nível equilibrado para a sustentabilidade do negócio.
Concorrência | O mercado brasileiro de redes de fidelização ainda é novo e seu potencial de desenvolvimento
pode atrair a atenção de novos entrantes. Para proteção contra esse tipo de risco, a companhia desenvolve diferenciais competitivos por meio de cláusulas de
exclusividade nos contratos com parceiros. Além disso,
a Multiplus vem se posicionando como premium em relação à concorrência. Ao mesmo tempo, esta tem efeito
positivo no mercado uma vez que contribui para a divulgação do conceito de fidelização.
O Código
de Ética orienta
a condução
responsável dos
negócios
RISCO DE MERCADO
Taxas de inflação e de juros, aumento do desemprego,
redução do poder aquisitivo da população brasileira,
CÓDIGO E
DIRETRIZES ÉTICAS GRI 4.4 | 4.6 | 4.8
Desde sua criação, a Multiplus compartilhava o Código
políticas cambiais e fiscais dos mercados financeiros e
e Diretrizes Éticas com sua controladora. Em 2012, pas-
dos capitais domésticos, bem como outros fatores po-
sou a publicar seu próprio documento com o objetivo
líticos, sociais e econômicos que afetem o Brasil, con-
de orientar funcionários e membros do Conselho de
figuram riscos de mercado que podem impactar o de-
Administração na adoção de uma postura ética e res-
sempenho da companhia.
ponsável para a condução dos negócios e as tomadas
de decisão. O documento indica também o Canal de
Por serem decorrentes da intervenção estatal na eco-
Ética, por meio do qual os funcionários podem enviar
nomia, esses fatores não podem ser controlados pela
dúvidas e denúncias sobre posturas inadequadas de
empresa. No entanto, a Multiplus acompanha constan-
forma anônima e confidencial.
temente os aspectos macroeconômicos que podem
impactar suas atividades a fim de antever cenários para
uma melhor gestão de crise.
O Código está disponível em
23
24
ESTRATÉGIA E GESTÃO
25
ESTRATÉGIA
E GESTÃO
A Multiplus define
suas estratégias com
base no entendimento
de sua participação
em um mercado
de dois lados
GRI 1.2
A Multiplus participa de um mercado de dois lados, no qual precisa desenvolver o relacionamento tanto com sua rede de parceiros como com a base de participantes para continuar
crescendo. Com esse raciocínio, a companhia define suas estratégias na geração de valor aos
parceiros, na experiência oferecida aos participantes e no retorno aos acionistas com o objetivo de garantir a sustentabilidade do negócio.
VISÃO DO SETOR
A indústria de redes de fidelização consiste na criação de mecanismos que visam recompensar
clientes pela recorrência da compra de determinado produto ou serviço por meio de prêmios,
descontos ou benefícios. Tais programas podem ser divididos entre individuais e de coalizão
(ver página 12).
Quando comparado com mercados em outros países, o setor de fidelização no Brasil apresenta oportunidades de aumento de penetração com o amadurecimento do segmento.
Penetração dos Programas de Fidelidade
60
53,85 25,27 24,20 20,90 20,48 14,43
7,28
6,31
6,08
4,83
2,40
senta a média de viagem per capita de apenas 0,5. No
entanto, é possível observar que o setor está em expan-
50
são. Em 2013, a demanda do transporte aéreo doméstico
registrou aumento de 1,36%, de acordo com dados di-
40
vulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
30
O crescimento do poder aquisitivo dos brasileiros nas
20
últimas décadas contribui para o aumento da oferta
10
de rede de programas de fidelização, principalmente no setor varejista, uma vez que a possibilidade de
0
Club Premier (MEX)
Smiles (BRA)
Multiplus (BRA)
Air Miles (CAN)
Velocity (AUS)
Aeroplan (CAN)
JAL Mileage (JPN)
AAdvantage (EUA)
Miles & More (GER)
Sky Miles (EUA)
acumular pontos pela compra de produtos ou serviços
Nectar (UK)
26
aproxima-se da realidade do consumidor médio, o que
aumenta a aderência aos programas.
A melhor distribuição da renda também impulsiona o segmento ao possibilitar a aderência de um maior número
de consumidores a redes de coalizão, que reúnem os fre-
Fonte: MZ Consult
quent-flyer programs1 e os frequent-shopper programs2.
Tendo em vista que as empresas emissoras e administrado-
A instabilidade cambial apresentou desafios à indús-
ras de cartões de crédito são as principais parceiras comer-
tria de redes de programas de fidelidade em 2013. Em-
ciais das redes de programas de fidelidade, o crescimen-
presas do setor têm a maior parte de seus contratos
to do uso de cartões estimula a demanda por pontos. Se
de venda de pontos referenciados em dólares ameri-
comparado a países desenvolvidos, o Brasil tem potencial
canos. Assim, com a alta da moeda, o faturamento dos
para continuar crescendo no segmento com essa alterna-
pontos foi influenciado pelas medidas de contenção
tiva em relação às outras formas de pagamento. Entre os
de custos e pelo número de pontos gerados via cartão
principais fatores que contribuem para esse crescimento,
de crédito uma vez que os bancos também entregam
pode ser destacado: aumento dos salários e rendimento
pontos cotados em dólar aos seus correntistas.
líquido, maior acesso às linhas de financiamento e a maior
aceitabilidade do cartão de crédito como meio de paga-
O setor ainda foi impactado pela necessidade de redu-
mento em lojas e no comércio brasileiros.
ção de custos no setor financeiro. Dessa forma, o principal desafio para os próximos anos será mostrar o poten-
A mesma análise é válida para o setor aéreo. Estabele-
cial das redes de programas de fidelidade de forma que
cendo a comparação com países desenvolvidos, onde a
não sejam vistas como custo, mas como investimento
média anual é de três viagens por pessoa, o Brasil apre-
para incentivar o uso de cartões de crédito no país.
1. Programas de fidelidade oferecidos pelas companhias aéreas. 2. Programas de fidelidade desenvolvidos no segmento varejista.
GESTÃO ESTRATÉGICA
A diversificação da rede de parceiros permite que os
Além do maior número de parceiros, aumenta-se tam-
pontos Multiplus sejam utilizados em troca de produ-
bém a quantidade de participantes que são atraídos
tos e serviços de vários setores da economia. A Mul-
pela ampla oferta de acúmulo e resgate de pontos.
tiplus beneficia-se ainda da parceria exclusiva com a
Mais que oferecer recompensas em forma de produtos
TAM, única companhia aérea brasileira com rota para
ou serviços, o modelo da Multiplus busca proporcionar
algumas das principais cidades dos Estados Unidos e
experiências como meio de engajar os participantes.
da Europa, segundo a Anac. A troca por passagens
Nos próximos anos, a companhia planeja incluir novas
internacionais representa aproximadamente um terço
formas de resgate de prêmios, como ingressos para
dos pontos resgatados.
programas culturais, e operar com ofertas personalizadas a cada um de seus participantes graças ao atual
A fim de aprimorar o relacionamento com a rede de
investimento em estrutura de business intelligence.
parceiros, a companhia reformulou sua área comercial
em 2013, passando a operar com três equipes de tra-
Consumidores de alto poder aquisitivo, dispostos a
balho: a primeira, especializada na relação comercial
adquirir produtos e serviços com maior valor agre-
com a TAM, seu principal parceiro de coalizão; a se-
gado, compõem uma base de participantes capaz de
gunda, focada no relacionamento com as instituições
posicionar a companhia como premium em relação
financeiras, importantes parceiros de acúmulo; e a
aos principais concorrentes. A Multiplus encerrou 2013
terceira, voltada para os demais parceiros comerciais,
com 12,2 milhões de participantes, um crescimento de
tendo em vista a diversificação da rede.
11,9% em relação a 2012.
No fim de 2013, a companhia contava com 472 parcerias, um aumento de 103 em comparação aos 369 registrados no ano anterior. Entre as principais parcerias,
a Multiplus tem acordo com grandes bancos emissores
de cartões de crédito e com parceiros comerciais como
TAM, Ipiranga, Livraria Cultura, Accor, Oi, Editora Globo,
Panvel, PontoFrio.com, PBKIDS, Netshoes, entre outros.
Para garantir a atratividade da rede, os contratos com
parceiros de coalizão preveem, de modo geral, cláusula
de exclusividade com duração de 2 anos.
A Multiplus pauta
suas estratégias na oferta
de experiências aos
participantes, na geração
de valor aos parceiros e no
retorno aos acionistas
27
28
INVESTIMENTOS
A Multiplus entende que, para continuar crescendo, necessita de sistemas modernos, seguros e preparados
para operar a qualquer hora do dia. Por isso, a maior
parte dos investimentos realizados nos últimos anos foi
Melhorias no website também fazem parte do programa.
voltada para melhorias tecnológicas que envolvem se-
Ao ouvir os participantes sobre dificuldade de navega-
gurança de informação, marketing e produtos.
ção, resgate de pontos e consulta de saldo, a Multiplus
realizou melhorias para proporcionar mais segurança de
Em 2013, o Conselho de Administração aprovou, em
informação e facilidade nos processos de atualização
conjunto com o Comitê de Auditoria e Finanças, Gover-
cadastral, além de uma programação capaz de assimilar
nança e Partes Relacionadas, o Programa de Transfor-
o comportamento do consumidor. Dessa forma, a pági-
mação Tecnológica. Dividido em três frentes previstas
na inicial passa a destacar produtos e serviços com base
para ocorrer ao longo dos próximos três anos, o projeto
no histórico de navegação do participante, com o intuito
visa melhorar a experiência do participante e impactar,
de refletir melhor seus interesses. GRI 4.17
de maneira positiva, os resultados da rede de parceiros.
Em 2013, a Multiplus passou a contar com uma estrutuUm dos frutos desse projeto foi o lançamento da pri-
ra de business intelligence por meio da qual é possível
meira versão do aplicativo mobile na plataforma iOS
armazenar e cruzar informações com o intuito de en-
em dezembro de 2013. Por meio dele, os participantes
tender o comportamento dos participantes. Com isso,
podem atualizar cadastro, alterar senha e pesquisar
será possível oferecer produtos e serviços pertinentes
sobre parceiros da rede, além de acumular e resgatar
à realidade de cada um, por exemplo, a oferta de um
pontos diretamente pelo iPhone. O principal objetivo é
pacote de viagens (com hospedagem e indicações de
aproximar a Multiplus do dia a dia dos participantes. Em
restaurantes) para aqueles que, segundo o histórico de
dezembro, a App Store Brasil registrou mais de 55 mil
resgate, compram passagens aéreas com frequência.
downloads desse aplicativo, resultado que o colocou
em 1º lugar na categoria Viagens e em 18º no índice ge-
Com o objetivo de demonstrar a importância de seu
ral. Em 2014, a companhia pretende lançar uma versão
impacto nas vendas e na recorrência de clientes fide-
também na plataforma Android.
lizados, a companhia também está investindo em ferramentas para o melhor desempenho de sua rede de
parceiros. Assim, destacam-se o lançamento de um
novo portal, previsto para o primeiro semestre de 2014,
O lançamento do aplicativo
mobile da Multiplus no fim
de 2013 é um dos resultados
da estratégia de investimentos
em soluções tecnológicas
no qual será possível ao parceiro emitir relatórios para
a gestão dos resultados, e um aplicativo mobile para
facilitar o acúmulo de pontos.
ATIVOS INTANGÍVEIS
PESSOAS
A Multiplus entende que o seu desempenho é resultado
Por acreditar que um ambiente de trabalho saudável é feito
da contribuição intelectual do seu público interno. Por
por pessoas saudáveis, questões relacionadas à qualidade
isso, investe no desenvolvimento de profissionais e na
de vida receberam destaque nas ações de comunicação
gestão de pessoas de forma alinhada aos seus obje-
interna em 2013. Com o Programa Equilíbrio, a Multiplus
tivos estratégicos. Desde que foi criada, a companhia
realizou diversas iniciativas ao longo do ano, como oferta
valoriza seus funcionários, por isso, vem observando
de frutas no escritório, implantação de horário flexível, ma-
resultados positivos de engajamento e desempenho
peamento de nível de estresse e convênio com academias
nos últimos anos por meio da aplicação de pesquisas e
de ginástica da região. A companhia também adotou um
termômetros de clima.
novo pacote de benefícios para os funcionários e estruturou o programa de estágio com o intuito de desenvolver e
capacitar os futuros executivos (ver página 45).
A Multiplus
entende que o
seu desempenho
é resultado da
contribuição
intelectual do
seu público
interno
29
30
MARCA
Com o objetivo de aumentar a visibilidade da marca, a
porado integralmente em 2012 e aprimorado, desde então,
Multiplus vem investindo em campanhas de comunica-
por meio de treinamentos de qualificação, pesquisas de sa-
ção institucional, deixando de trabalhar o discurso fun-
tisfação e acompanhamento de gestores da companhia. A
cional – “Usando Multiplus, você pode acumular pontos
Multiplus também abre diálogo nas principais redes sociais
de diferentes programas de fidelidade em uma única
(Facebook e Twitter) a fim de garantir agilidade no atendi-
conta” – e adotando o conceito emocional – “Pontos
mento e no esclarecimento de dúvidas.
que você junta, momentos que você guarda”.
Todas as informações referentes a acúmulo e resgate,
Em 2013, a companhia deu continuidade a essa campa-
on-line ou nos principais parceiros, ficam disponíveis
nha de acordo com seu plano de mídia, envolveu veí-
em painéis espalhados pela sede para o acompanha-
culos como televisão, rádio e revistas de circulação na-
mento constante dos funcionários. Dessa forma, é pos-
cional. Paralelamente, por meio das mídias digitais, foi
sível criar estratégias para o melhor desempenho da
trabalhada uma campanha mais focada na mensuração
Multiplus nos negócios de seus parceiros.
do desempenho do site e dos perfis ativos nas redes sociais. A companhia também reforçou a presença física
nos parceiros por meio de ações coerentes com o propósito de oferecer experiências aos participantes (ver
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
página 33).
Sistemas de tecnologia da informação modernos garantem a segurança das operações e a proteção contra fraudes, assim como possibilitam o desenvolvimento
CONHECIMENTO
do modelo de negócio da empresa. Entre os destaques
mais recentes da Multiplus nessa área está a implantação
Nos últimos anos, a Multiplus vem qualificando sua base
do segundo fator de autenticação, processo em que o
de dados para conhecer melhor seus participantes. Em
participante recebe, pelo celular, um código de confir-
2013, passou a contar com uma estrutura de business
mação para concluir o resgate, o que dificulta operações
intelligence, por meio da qual é possível armazenar e
fraudulentas. Com o mesmo objetivo, a companhia re-
cruzar informações para a realização de campanhas e
formulou as áreas acessadas por login no website para
promoções personalizadas.
facilitar a navegação e o processo de alteração cadastral
e aumentar a segurança das informações.
O novo website também caminha nesse sentido, uma vez
que é moldado de acordo com o interesse de cada partici-
Tendo em vista seu crescimento, a Multiplus deu início,
pante com base no histórico de navegação, destacando os
em 2013, ao Projeto de Transformação Tecnológica, que
produtos e serviços mais pesquisados. Outra fonte impor-
prevê investimentos ao longo dos próximos anos com
tante de feedbacks dos participantes é o call center, incor-
o objetivo de alavancar vendas, recorrência, otimização
de preços e gestão de resultados.
31
RELACIONAMENTOS
GRI 4.14 | 4.15 | 4.16
A Multiplus baseia seus relacionamentos no Código e Diretrizes Éticas e na Missão, na Visão e nos Valores. Os
principais públicos são selecionados pelo envolvimento com a companhia durante a realização de suas atividades,
seus principais públicos de interesse. A frequência de relacionamento e os canais de comunicação são descritos
na tabela abaixo.
Públicos de relacionamento
Público
Participantes
Frequência de
relacionamento
Diária
Canais de comunicação
Website da Multiplus, redes sociais, e-mail marketing,
site da TAM e site dos parceiros
Parceiros
Diária
Interação com a área Comercial
Fornecedores
Diária
Interação entre todas as áreas da companhia
Sociedade e governo
Diária
Website, relatório anual e reuniões públicas
Funcionários
Diária
Comunicação interna realizada pela área de Gestão de Pessoas
Acionistas
Imprensa
Mercado de capitais
Diária
Website, site de RI e atuação da área de Relações com Investidores
Semanal
Interação realizada pela área de Marketing
Diária
Reuniões públicas, teleconferências, site de RI,
roadshows, conferências, reuniões e ligações telefônicas
Por reunir parceiros e participantes em um
modelo de coalizão, torna-se importante o
constante diálogo com esses dois principais
públicos estratégicos cujo relacionamento
é detalhado a seguir.
Na Multiplus,
o relacionamento
com os públicos
é pautado na ética,
no respeito
e na confiança
32
PARTICIPANTES
O website é o principal canal de comunicação com
No fim de 2013, a Multiplus lançou a primeira versão de
esse público: apresenta ofertas e informações de ca-
um aplicativo para iPhone que visa aproximar a mar-
dastro e conta com uma equipe dedicada ao atendi-
ca no dia a dia dos participantes (ver página 28). Nos
mento de dúvidas referentes a acúmulo e resgate de
próximos anos, a companhia pretende continuar explo-
pontos. O canal ainda disponibiliza o Regulamento da
rando o potencial da tecnologia mobile com base em
Multiplus, com as regras e condições para a participa-
geofencing3 como alternativa para se relacionar com o
ção na rede.
participante em momentos oportunos, por exemplo, ao
GRI PR3
passar perto de uma loja da rede de parceiros e ser inNas redes sociais, a Multiplus conta com mais de 1,3 mi-
formado sobre ofertas e promoções via celular.
lhão de usuários no Facebook e 7.400 seguidores no
Twitter, com os quais estreita relacionamento, esclarece
A companhia também busca ampliar as opções de res-
dúvidas e oferece informações diversas sobre a rede.
gate por meio de apoio a atrações culturais, como a
oferta de ingressos ao espetáculo “Elis, A musical”, em
Semanalmente, a companhia envia e-mails e newslet-
turnê entre 2013 e 2014 nas cidades de São Paulo e do
ters com ofertas e promoções. Equipada com sistemas
Rio de Janeiro. Além de assistir ao show, as ofertas de
de tecnologia da informação modernos, a Multiplus
ingressos para resgate com pontos oferecem acesso ao
consegue monitorar os resultados das ações que pro-
camarim para conhecer o elenco, o que complementa
move em ambiente digital. Campanhas off-line refor-
a experiência da forma que só o resgate com pontos
çam essa comunicação (ver página 30).
Multiplus pode proporcionar.
Regulamento Multiplus Fidelidade:
Outra iniciativa prevista para o próximo ano é a nova
https://www.multiplusfidelidade.com.br/regulamento/
modalidade de resgate, os chamados Resgates Incrí-
regulamento_e_termo_multiplus_fidelidade.pdf
veis. Sem aviso prévio e com estoque limitado, serão
divulgadas oportunidades para resgate de produtos
diferenciados e serviços exclusivos como viagens a Salvador no período do carnaval, com direito a voo fretado
e entradas para camarotes e trios elétricos.
Para os próximos anos,
a Multiplus pretende continuar
explorando o potencial
da tecnologia para oferecer
ainda mais experiências
aos participantes
O grau de fidelidade dos participantes é avaliado pela
métrica Net Promoter Score® (NPS). O estudo permite que a companhia tenha melhor entendimento dos
motivos de satisfação e insatisfação dos entrevistados,
além de identificar oportunidades de melhoria.
3. Área geográfica de interesse.
GRI PR5
33
A rede de
parceiros é um
dos principais
diferenciais
competitivos da
companhia
PARCEIROS
Ao passo em que busca oferecer experiências para fi-
conceito no MorumbiShopping, localizado na cidade de
delizar participantes, a Multiplus trabalha para gerar
São Paulo. Durante a primeira quinzena de agosto, os
valor à rede. Sua principal estratégia de marketing con-
participantes da rede puderam atualizar seu cadastro,
siste na promoção dos parceiros comerciais. Todos os
conhecer os diversos parceiros da rede, além de acu-
contratos são revisados, em média, a cada dois anos, e
mular pontos com um jogo lúdico chamado Junta Pon-
os acordos são fechados de modo que as duas partes
tos. A companhia também foi uma das patrocinadoras
sempre sejam beneficiadas a médio e longo prazos.
do Restaurante Week e ofereceu resgate de refeições
(tanto almoço quanto jantar) em diversos restaurantes
O principal canal de comunicação com esse público é
participantes da mostra gastronômica com pontos Mul-
feito pela equipe de vendas da companhia, que oferece
tiplus. Em duas semanas de ação foram realizadas seis
atendimento sempre que necessário. Além disso, diversos
mil transações.
investimentos estão sendo realizados para a ampliação, a
diversificação e o fortalecimento da rede. Entre as inicia-
Outra realização importante, em 2013, foi o desenvolvi-
tivas previstas, destacam-se o lançamento de um novo
mento de lojas expressas, uma estrutura de e-commer-
portal com o qual será possível gerar relatórios para me-
ce pré-moldada para a aceleração da inclusão de novos
lhor gestão dos resultados e um aplicativo mobile voltado
parceiros na rede. Dessa forma, o processo que aconte-
aos parceiros para facilitar a concessão de pontos.
cia em três meses passou a ocorrer em poucas semanas.
Além de contribuir para a ampliação da rede de parcei-
Em 2013, a Multiplus fortaleceu sua presença de mar-
ros, as lojas expressas possibilitam ganhos em escala
ca em pontos físicos, indo além de seu atual meio vir-
uma vez que tais estruturas são criadas com base em um
tual, por meio de ações como a instalação de um stand
modelo padrão, válido para a maior parte dos parceiros.
34
DESEMPENHO ECONOMICO-FINANCEIRO
35
DESEMPENHO
ECONÔMICOFINANCEIRO
Os resultados
financeiros em 2013
demonstram que
a Multiplus segue
no sentido correto
em sua trajetória
de crescimento
GRI EC1
FATURAMENTO
RECEITA LÍQUIDA
A Multiplus faturou R$ 2.009 milhões com a
Em 2013, a receita líquida manteve o ritmo
venda de pontos em 2013, um crescimento de
de crescimento do ano anterior, sobretudo
7,4% quando comparado ao ano anterior e 31,7%
na receita de resgate de pontos, com 69,6
superior a 2011. Ao longo do ano, o número de
bilhões de pontos resgatados.
pontos emitidos foi de 83,8 bilhões.
Faturamento da venda de
pontos (R$ milhões)
2.009 1.871
1.525
Composição
da receita líquida (R$ mil)
2013
2012
2011
Resgate de pontos
1.607.865
1.425.055
1.026.456
Hedge de receita de pontos
(30.568)
(14.433)
9.740
242.394
214.254
318.743
3.236
18.506
1.821.986
1.628.143
1.373.447
(171.176)
(152.129)
(126.634)
1.650.810
1.476.014
1.246.812
Breakage
Outras receitas
Receita bruta
2013
2012
2011
Outros produtos
Bancos, varejo,
indústria e serviços
TAM Linhas Aéreas
(TLA)
Impostos e outras deduções
Receita líquida
-
36
CUSTOS OPERACIONAIS
Em 2013, a Multiplus registrou custo operacional de R$ 1.226.551, valor 12,1% e 45,7% maior que 2012 e 2011 respectivamente. Essa variação é resultado do crescimento no total de pontos resgatados no período, do ajuste contratual
no custo de passagens aéreas e da depreciação do real sobre o custo das trocas por passagens internacionais.
Custos operacionais (RS mil)
Custos dos resgates de pontos
Passagens aéreas
Outros resgates
Total dos custos
Equivalência patrimonial em resultados de investimentos da joint venture
2013
2012
2011
(1.218.238)
(1.092.431)
(842.069)
(1.132.972)
(1.051.856)
(828.427)
(85.266)
(40.575)
(13.642)
(1.226.551)
(1.094.634)
(842.069)
(8.314)
(2.203)
0
DESPESAS OPERACIONAIS
LUCRO LÍQUIDO
Em 2013, a companhia registou R$ 147.650 milhões
Em 2013, a Multiplus apresentou lucro de R$ 232 mi-
em despesas operacionais, valor 1,1% maior que 2012 e
lhões, aumento de 3,5% quando comparado ao do ano
56,3% que 2011. Esse aumento reflete a expansão do
anterior. Objetivando maximizar retorno aos acionistas,
quadro de funcionários e a continuidade dos inves-
a companhia distribuiu 100% desse resultado sob a for-
timentos iniciados no ano anterior, principalmente na
ma de dividendos e juros sobre capital próprio.
área de Tecnologia da Informação (ver página 28).
Despesas operacionais (R$ mil)
Serviços compartilhados
Pessoal
Vendas e marketing
Depreciação e amortização
Outras
Total das despesas operacionais
2013
2012
2011
(4.105)
(7.626)
(7.626)
(44.821)
(39.827)
(32.638)
(23.050)
(22.582)
(19.248)
(8.603)
(5.841)
(5.022)
(67.070)
(70.100)
(29.960)
(147.650)
(145.976)
(94.495)
FLUXO DE CAIXA
Demonstração do fluxo de caixa (R$ mil)
Lucro líquido
2013
2012
2011
2010
232.089
224.305
274.245
118.386
Depreciação/Amortização
8.603
5.841
5.022
1.091
Contas a receber
7.349
9.019
(78.750)
(68.699)
Contas a pagar
70.063
(55.060)
98.305
15.727
Impostos
(7.453)
3.574
9.645
(15.451)
Impostos diferidos
10.037
2.531
(17.325)
7.009
Partes relacionadas
(2.212)
22.461
13.281
(56.622)
Adiantamento a fornecedores
(4.951)
(1.458)
331.878
(331.878)
157.345
231.778
179.747
614.550
Instrumentos derivativos
Receita diferida e passivo de breakage
(27.250)
(15.235)
46.355
0
Outros ativos e passivos
12.377
11.690
(19.612)
13.355
8.314
2.203
0
0
Fluxo de caixa operacional
464.311
441.649
842.790
297.468
Investimento
(33.461)
(23.148)
(26.002)
(18.516)
(44.489)
(29.720)
(26.002)
(18.516)
0
0
0
(23.322)
607
9.164
(598.663)
692.384
4.863
8.155
9.915
1.538
Equivalência patrimonial em resultados de investimentos da joint venture
Participações em empresas
Fluxo de caixa dos investimentos
Custo com emissão de ações
Capital social
Reserva de capital
24.181
(3.428)
(34.211)
0
Dividendos e JCP
Ajuste de avaliação patrimonial/hedge
(225.103)
(413.443)
(85.396)
(30.256)
Fluxo de caixa dos financiamentos
(195.452)
(399.552)
(708.355)
640.344
Aumento (redução) do caixa
224.370
12.377
108.434
919.296
Aumento (redução) do caixa ajustado*
453.817
418.113
460.615
589.046
Caixa inicial
1.040.106
1.027.730
919.296
0
Caixa final
1.264.476
1.040.106
1.027.730
919.296
*R
eflete melhor as operações da Companha porque exclui efeitos de dividendos, JCP e variações de despesas antecipadas e capital. Assim, R$ 71,3 milhões referentes a liquidação
antecipada a fornecedores são excluídos de 2012 e incluídos em 2013.
37
38
ANÁLISE DA DVA
O valor adicionado do ano totalizou R$ 558,67 milhões, o que representa um
crescimento de 9,7% em relação a 2012 e 2,7% maior que 2011. Para os acionis-
7%
39%
tas, a Multiplus gerou 26,8% do valor adicionado gerado. Destaca-se ainda o
equilíbrio das distribuições dos valores aos colaboradores e governos federais
DVA
2013
e municipais na forma de impostos e contribuições.
50%
4%
Distribuição do valor
adicionado (R$ mil)
2013
2012
2011
588.669
536.689
573.155
Pessoal
39.122
35.218
29.744
Remuneração direta
34.502
31.758
27.630
2.718
2.019
1.171
Valor adicionado total a distribuir
Benefícios
FGTS
1.902
1.441
943
Impostos, taxas e contribuições
293.674
272.801
260.929
Federais
293.552
272.482
260.542
122
319
387
Remuneração de capitais de terceiros
23.784
4.365
8.236
Juros
19.694
2.663
6.889
Aluguéis
4.090
1.702
1.347
-
-
-
232.089
224.305
274.246
149.745
146.810
46.577
8.222
8.526
22.092
121
1.833
-
74.001
67.136
205.577
Municipais
Outras
Remuneração de capitais próprios
Dividendos
Juros sobre capital próprio
Constituição de reserva legal
Lucro retido do exercício
6%
42%
DVA
2012
1%
5%
48%
DVA
2011
Pessoal
Impostos, taxas e contribuições
Remuneração de capitais de terceiros
Remuneração de capitais próprios
51%
1%
46%
39
Em 2013,
a Multiplus
cresceu tanto
na rede de
parceiros como
na base de
participantes
DESEMPENHO OPERACIONAL
A Multiplus encerrou o ano de 2013 com 12,2 milhões de participantes e 472 parceiros. Isso significa um aumento
de 11,9% e 27,9%, respectivamente, quando comparado ao ano anterior. Entre as novas parcerias, destacam-se
Netshoes e PBKIDS, que contribuíram para o aumento de resgates não aéreos, que alcançaram 9,2%.
Informações operacionais
Participantes (milhões)
2013
2012
2011
12,2
10,9
9,4
Parcerias (unidades)
472
369
190
Pontos emitidos (milhões)
83,8
85,2
76,2
TAM Linhas Aéreas (TLA)
16,3
17,4
20,2
Bancos, varejo, indústria e serviços
67,4
67,7
55,9
Outros produtos
Pontos resgatados (milhões)
Passagens aéreas
Outros produtos e serviços
69,6
65,9
49,8
63,2
62,3
48,7
6,4
3,5
1,1
Taxa de breakage (%)
18,5
21,0
24,1
Número de funcionários
183*
150
109
* Também foram contabilizados os da segunda quinzena de dezembro.
40
MERCADO
DE CAPITAIS
Por meio de reuniões públicas e
internas, teleconferências, site de
RI, roadshows, conferências e calls,
a área de Relações com Investidores realiza a comunicação entre
a Multiplus e o mercado de capitais, divulgando periodicamente
desempenho, resultados e fatos
relevantes sobre a companhia. Em
2013, foram realizados mais de
1.300 atendimentos.
DESEMPENHO DE AÇÕES
A principal controladora da companhia é a TAM S.A., que detém 72,85% das ações. Os outros 27,15% integram o
Índice Brasil (IBrX-100) e são negociados no Novo Mercado da BM&FBovespa (código MPLU3). No fim de 2013,
as ações MPLU3 estavam cotadas a R$ 29,92, uma variação negativa de 37,2% comparada à desvalorização
de 17,4% do Ibovespa. Mesmo assim, as ações da Multiplus acumulam valorização de 129,1% desde o início do
milhões em dividendos e juros sobre capital próprio, um
quando foram desembolsados R$ 222 milhões.
29,92
29,3
27,75
Em 2013, a Multiplus distribuiu aos seus acionistas R$ 232
R$ 232 milhões
foram distribuídos
na forma de
dividendos e juros
sobre capital
próprio
nov-13
set-13
out-13
jul-13
ago-13
jun-13
mai-13
abr-13
mar-13
REMUNERAÇÃO DOS ACIONISTAS
payout de quase 100%. Esse montante é superior ao de 2012,
13
12 12
dez-13
14
fev-13
jan-13
dez-12
nov-12
set-12
out-12
ago-12
jul-12
jun-12
24
22
19
15 17
25,8
30,87
23,56
36,7
36,85
32,56
23
11
mai-12
abr-12
dez-11
18 18
10
fev-12
out-11
11
16 15 16
13
mar-12
8
9
jan-12
8
nov-11
set-11
ago-11
32,84
42,8
49,5
47,72
40,5
47,19
49,45
47,17
29,8
15
11
6
jul-11
8
8
jun-11
abr-11
9
mar-11
fev-11
6
jan-11
dez-10
10
mai-11
13
8
nov-10
out-10
set-10
43,2
41,3
37,6
34,59
30,71
29,26
30,06
27,5
25,32
24,8
25,79
25,49
27,06
24,27
25,75
27,01
20
13
7
ago-10
jun-10
5
jul-10
mai-10
abr-10
2
23,75
28,41
23,8
22,59
19,14
17,55
15,76
16,65
15,43
15,26
14,9
fev-10
mar-10
2
33
19
10 11
6
49
26
15
4
27,87
Volume médio diário formador de mercado (R$ milhões)
Cotação último dia do mês (R$)
44,45
período da oferta de ações. O volume médio de negociação foi de, aproximadamente, R$ 20,7 milhões ao dia.
41
42
DESEMPENHO SOCIOAMBIENTAL
43
DESEMPENHO
SOCIOAMBIENTAL
A Multiplus é
pioneira no modelo
de redes de coalização
no Brasil e deixa
transparecer, em tudo que
faz, seus direcionadores
empresariais
A Multiplus entende a importância de engajar seus funcionários nas questões socioambientais. Ao envolver o público interno e a comunidade, a companhia vem
trabalhando para o constante aprimoramento de um ambiente de trabalho saudável, capaz de gerar resultados positivos para a sociedade e para o meio ambiente.
MULTIPLICANDO TALENTOS
Com a visão de que juntos podem muito mais, os funcionários da Multiplus já compõem um grupo de 206 profissionais: 183 contratados em regime de Consolidação
das Leis do Trabalho (CLT) e 23 estagiários, todos localizados na capital paulista.
Em 2013, ocorreram 30 desligamentos, o que resultou em uma taxa de rotatividade
de 18%, número abaixo da média do mercado. GRI LA1 | LA2
44
DESEMPENHO SOCIOAMBIENTAL
GRI LA1
Número de funcionários por categoria funcional
Atuação
2013
2012
2011
Total
Homens
Mulheres
Total
Homens
Mulheres
Total
Homens
Mulheres
110
43
67
90
28
62
65
21
44
Analista
Especialista
25
15
10
24
15
9
11
5
6
Coordenador
25
12
13
16
7
9
17
6
11
Gerente
20
12
8
16
9
7
12
7
5
3
3
-
4
4
-
4
4
-
183
85
98
150
63
87
109
43
66
Diretor
Total
*
* Também foram contabilizados os funcionários da segunda quinzena de dezembro.
GRI LA2
Rotatividade por sexo
13%
4%
13%
2011
9%
2012
10%
6%
Homens
2013
Mulheres
Rotatividade por idade
4%
8%
2%
0%
8%
11%
3%
0%
7%
8%
2%
0%
20 a 30
anos
31 a 40
anos
41 a 50
anos
51 a 60
anos
20 a 30
anos
31 a 40
anos
41 a 50
anos
51 a 60
anos
20 a 30
anos
31 a 40
anos
41 a 50
anos
51 a 60
anos
2011
2012
2013
A Multiplus adota uma política de remu-
cultura. A Multiplus também está com-
neração de acordo com as leis vigen-
prometida com o desenvolvimento da
tes e as práticas do mercado. Em 2013,
outra ponta: um modelo de universi-
o plano de benefícios foi revisado para
dade corporativa orienta os profissio-
oferecer mais qualidade de vida aos fun-
nais na condução da carreira dentro
cionários (veja no quadro ao lado). Em
da companhia.
Benefícios oferecidos
aos funcionários GRI LA3
• Ações de reconhecimento
2013, 69 colaboradores contribuíam com
e celebração
o plano de Previdência Privada (Brades-
Cursos, palestras, treinamentos e wor-
co) oferecido pela Multiplus com contri-
kshops estimulam os funcionários a
• Assistência médica
buição do funcionário de 1% a 12% do sa-
conhecer os diferentes segmentos de
• Assistência odontológica
lário bruto e contribuição da companhia
atuação dos parceiros comerciais e a
• Convênios com programas
de 1% a 5%. Todos têm iguais direitos aos
desenvolver habilidades para melhor
benefícios, com exceção dos estagiários,
desempenho profissional e pessoal.
que são regidos de acordo com a Lei de
Tudo realizado por meio de dinâmicas
aéreas da TAM
Estágio. GRI EC3 | LA3
que promovem a integração e a troca
• Horário flexível
de conhecimento entre profissionais
• Plano de desenvolvimento
de MBA
• Descontos em passagens
individual – carreira
Para suprir a carência de profissionais
de diferentes áreas da companhia. Os
no mercado, principalmente nas áreas
principais treinamentos realizados ao
de Customer Relationship Manage-
longo do ano foram: Programa De-
• Previdência privada
ment (CRM) e Pricing, foi estruturado
senvolvimento
• Processo estruturado
o Programa de Estágio em 2013. Os jo-
Desenvolvimento
vens que estão iniciando a carreira na
Treinamento Visão Sistêmica, Treina-
Multiplus são preparados para com-
mentos Comerciais sobre CRM e áreas
por o quadro de funcionários efetivos
Financeira, Juridica e de Relações com
no futuro de forma que ingressem na
Investidores e workshops sobre Avalia-
companhia já familiarizados com a sua
ção de Desempenho e Compliance.
de
Novos
de
Gestores,
Competências,
e treinamentos
de gestão de desempenho
e meritocracia
• Programa de qualidade
de vida
• Remuneração variável
anual atrelada
a desempenho
• Subsídio ao
estacionamento/
GRI LA10
vale-transporte
Média de horas de treinamento por funcionário
Categoria funcional
Analista
Especialista
2013
2012
2011
21,8
35,8
37,8
25
45,4
33,4
18,7
18,8
129,9
Gerente
37,1
13,4
53,55
Diretor
16,5
2,0
2,0
23,82
23,08
51,33
Coordenador
Total
• Subsídio à prática
de esportes coletivos
• Vale-refeição
45
46
As práticas
de remuneração
da Multiplus
são pautadas na
meritocracia
Outro importante destaque ao longo do ano foi a reestruturação do modelo de cargos e salários, que proporcionou
melhor definição de funções e responsabilidades, além de ter fortalecido o reconhecimento por meritocracia. Para
isso, a companhia utilizou a metodologia de pontos da consultoria Hay Group, que permite uma avaliação justa de
cada cargo, o que elimina a diferenciação entre homens ou mulheres. Em 2013, o menor salário pago pela Multiplus
era de R$ 1.231,47, cerca de 50% maior que o mínimo estabelecido pela legislação no estado de São Paulo. GRI EC5 | LA14
GRI LA14
Proporção de salário-base entre mulheres e homens (R$)
2013
2012
2011
Analista
0,82
0,66
0,73
Especialista
0,83
1,00
0,78
Coordenador
0,92
1,01
0,85
Gerente
0,92
0,91
0,84
-
-
-
Categoria funcional
Diretor
O desempenho de todos os funcionários é avaliado se-
o incentivo a prática de esportes coletivos, entre outros.
mestralmente por meio de duas fases: autoavaliação e
Em 2013, a companhia deu continuidade às iniciativas
avaliação do superior imediato, que são importantes
trabalhadas no ano anterior e desenvolveu novas ações
para garantir o alinhamento de expectativas e oferecer
como check-ups médicos regulares para todos os funcio-
condições para que o funcionário planeje sua carreira
nários e palestras como uma realizada com os Vigilantes
dentro da companhia. GRI LA12
do Peso sobre alimentação saudável. Mais que promover saúde e bem-estar dentro do ambiente de trabalho,
A comunicação com o público interno acontece de
o programa busca conscientizar sobre o equilíbrio entre
forma constante por e-mail e informativos da área de
vida profissional e pessoal, a igualdade de oportunidades
Gestão de Pessoas, que também trabalha ações alinha-
entre as pessoas e a importância da família. Por isso, a
das aos valores da Multiplus. No mês das crianças, por
companhia incentiva o trabalho voluntário, oferece assis-
exemplo, a companhia realizou um campeonato de vi-
tência médica aos familiares dos funcionários e promove
deogame, como forma de comemorar a nova parceria
ações culturais, como a biblioteca da Multiplus, que tem
com a Netshoes e com a PBKIDS, além de promover a
livros e periódicos à disposição dos colaboradores. GRI LA8
diversão e a integração entre os funcionários. GRI 4.16
Os resultados dessas ações são observados em pesquisas
A promoção da qualidade de vida ganha cada vez mais
e termômetros de clima, aplicados anualmente pela Mul-
destaque na comunicação interna da Multiplus. Criado em
tiplus. Em 2013, a companhia passou a adotar a metodo-
2012, o Programa Equilíbrio, com o slogan “Exercite seu
logia do Instituto Great Place to Work. Ao longo do ano,
corpo. Fortaleça sua mente”, assina todas as iniciativas
a área de Gestão de Pessoas acompanhou as gerências
voltadas à saúde e ao bem-estar, por exemplo, a oferta
com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria
de frutas no escritório, a implantação de horário flexível,
do comprometimento. Como principal resultado, a Multi-
o mapeamento do nível de estresse, a ginástica laboral,
plus conquistou 80% de engajamento do público interno.
Alguns destaques sobre o clima na Multiplus
94% 92% 90% 90% 90% 96% 95% 92%
A empresa
demonstra
preocupação
com a
saúde dos
funcionários
no trabalho
Eu
recomendaria
esta empresa
para minha
família
ou amigos,
como sendo
um bom
lugar para
trabalhar
Quando se
entra nesta
empresa,
fazem você
se sentir
bem-vindo
Quando as
pessoas
mudam de
função
ou de área,
a empresa
faz com que
se sintam
rapidamente
em casa
Levando-se
tudo em
conta, eu
diria que
este é um
excelente
lugar para
trabalhar
Nós sempre
comemoramos
eventos
especiais
Este é
um lugar
descontraído
para
trabalhar
Este é
um lugar
amistoso
para
trabalhar
47
Total
em doações
em 2013 (R$ mil)
a partir de Leis
de Incentivo
RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL
A fim de alinhar ações voltadas a meio ambiente, voluntariado e aplicação de
Leis de Incentivo aos Valores da Multiplus, foi estruturado, em 2013, o Programa
de Responsabilidade Social. Ao longo do ano, diversas iniciativas ganharam destaque: a companhia firmou parcerias com reconhecidas entidades do terceiro
setor, como Instituto Ayrton Senna, Make a Wish Brasil, Casa Hope, Doutores da
Alegria e SOS Mata Atlântica. Dessa forma, os participantes têm a opção de doar,
por meio de pontos, a essas entidades.
O Programa Equilíbrio realiza ações para engajar os funcionários em causas sociais.
No Natal, cada funcionário podia apadrinhar crianças carentes de duas instituições
para doação de roupas e brinquedos. A Multiplus também promoveu campanhas de
doação de sangue, alimento e, quando o frio foi mais intenso, agasalho.
120
120
Em parceria com o Instituto Ayrton Senna, foi realizado o “Bate-papo Arretado”
Fundo Nacional
do Idoso
Programa Nacional
de Apoio à Atenção
da Saúde da Pessoa
com Deficiência
(Pronas)
1.800
Patrocínios
de caráter cultural
e artístico
com o economista e especialista em educação, Gustavo Ioschpe, sobre o panorama da educação no Brasil e a importância de contribuir tanto com a doação
de pontos como com o trabalho voluntário.
Em 2013, por meio da aplicação de Leis de Incentivo, a companhia destinou um
total de R$ 2.377 para apoiar diversas causas e iniciativas (veja os destaques
nesta página). GRI EC1
120
Fundo dos direitos
da criança e do
adolescente
120
Programa
Nacional de Apoio
Oncológico
(Pronon)
97
Patrocínio
de incentivo
ao desporto
2.377
Total
Entre os principais projetos assistidos, destacam-se
AMBIENTAL
ações de instituições como o Grupo de Apoio ao Ado-
Por ter a maior parte de suas atividades voltadas para
lescente e à Criança com Câncer (GRAAC), para atendi-
as áreas de marketing e tecnologia da informação, a
mento nutricional, a fim de reduzir taxas de mortalidade
Multiplus não gera impactos negativos ao meio am-
e complicação clínica durante e após tratamento onco-
biente. No entanto, entende a importância da preocu-
lógico; o Hospital do Câncer de Barretos, que presta
pação com as questões ambientais.
serviço médico assistencial e realização de pesquisas
clínica, epidemiológica e experimental; e o Instituto
Em 2013, com o aumento do número de funcionários,
Olga Kos de Inclusão Cultural, para a oferta de aulas de
reformas para a mudança de escritórios e uma estrutu-
caratê para crianças com síndrome de Down.
ra física maior, a Multiplus apresentou crescimento do
consumo de água e energia elétrica. No entanto, a com-
Em 2014, a companhia pretende aplicar recursos das
panhia aproveitou a oportunidade da troca de endereço
Leis de Incentivo em projetos coerentes aos valores
para intensificar ações que buscam engajar o público
da Multiplus, realizar campanhas anuais a fim de es-
interno em temas como reciclagem de lixo e uso cons-
timular o resgate para parceiros do terceiro setor e
ciente de recursos como papel, água e energia elétrica.
engajar os funcionários para ações de apoio à comunidade, além da intenção de assinar o Pacto Glo-
Um exemplo foi a adoção da impressão frente e ver-
bal proposto pela Organização das Nações Unidas
so como configuração padrão e a instalação um novo
(ONU) nos próximos anos.
software para gestão de impressões, por meio do qual
as cópias passaram a ser processadas somente após a
digitação de uma senha na impressora. Além de preservar a confidencialidade dos documentos, tais mudanças ajudam a reduzir o uso de papel.
GRI EN4
GRI EN8
Total de energia
elétrica consumida (kWh)
Total de água
consumida (m3)
263.827 290.021 335.448
2011
2012
2013
1.131,07
2011
1.198,55 3.409,29
2012
2013
A Multiplus intensifica
ações que buscam
engajar o público
interno em temas como
reciclagem de lixo
e uso consciente de
recursos, como papel,
água e energia elétrica
49
50
Balanço social Ibase + NBCT 15
1 – Base de cálculo
Receita Líquida (RL)
2013 – R$ mil
2012 – R$ mil
1.650.810
1.476.014
GRI 2.4
Resultado Operacional (RO)
Folha de Pagamento Bruta (FPB)
Valor Adicionado Total (VAT)
276.609
235.404
45.120.523
34.525.013
588.669
536.689
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
Alimentação
1.184.652
2,63
71,76
201,24
787.187
2,28
53,33
146,67
Encargos sociais compulsórios
2 – Indicadores sociais internos
7.737.936
17,15
468,74
1.314,48
6.117.857
17,72
414,49
1.139,93
Previdência privada
373.538
0,83
22,63
63,45
339.857
0,98
23,03
63,32
Saúde
520.205
1,15
31,51
88,37
107.982
0,31
7,32
20,12
10.746
0,02
0,65
1,83
5.150
0,01
0,35
0,96
Segurança e saúde no trabalho
Educação
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Cultura
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
557.645
1,24
33,78
94,73
761.862
2,21
51,62
141,96
18.493
0,04
1,12
3,14
0
0,00
0,00
0,00
3.935
0,01
0,24
0,67
3.101
0,01
0,21
0,58
7.749.170
17,17
469,42
1.316,39
5.707.656
16,53
386,69
1.063,49
79.759
0,18
4,83
13,55
39.606
0,11
2,68
7,38
Capacitação e
desenvolvimento profissional
Creches ou auxílio-creche
Esporte
Participação nos lucros ou resultados
Transporte
Outros
41.980
0,09
2,54
7,13
0
0,00
0,00
0,00
18.278.059
40,51
1.107,22
3.104,98
13.870.258
40,17
939,71
2.584,41
R$ mil
% sobre
RO
% sobre
RL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
RO
% sobre
RL
% sobre
VAT
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Cultura
900.000
325,37
54,52
152,89
1.500.000
637,20
101,63
279,49
Saúde e saneamento
360.000
130,15
21,81
61,15
15.000
6,37
1,02
2,79
217.302
78,56
13,16
36,91
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Total – Indicadores sociais internos
3 – Indicadores sociais externos
Educação
Esporte
Combate à fome e à segurança alimentar
Indicador setorial
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Outros
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Total das contribuições para a sociedade
Tributos (excluídos encargos sociais)
Total – Indicadores sociais externos
1.477.302
534,08
89,49
250,96
1.515.000
643,57
102,64
282,29
202.482.303
73.201,63
12.265,63
34.396,63
182.256.635
77.422,91
12.347,89
33.959,45
203.959.605
73.735,71
12.355,12
34.647,59
183.771.635
78.066,49
12.450,53
34.241,74
4 – Indicadores ambientais
% sobre
% sobre RL
RO
R$ mil
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
% sobre RL
RO
% sobre
VAT
4.1 – Investimentos relacionados com a produção/operação da empresa
Desapropriação de terras
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Passivos e contingências ambientais
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Programa de desenvolvimento tecnológico e industrial
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Conservação de energia
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Educação ambiental
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Indicador setorial
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Outros
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Total dos investimentos relacionados
com a produção/operação da empresa
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Projetos de educação ambiental em comunidades
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
4.2 – Investimentos em programas e/ou projetos externos
Preservação e/ou recuperação de ambientes degradados
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Outros
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Total dos investimentos em
programas e/ou projetos externos
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Total dos investimentos em meio ambiente (4.1 + 4.2)
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Distribuição dos investimentos em meio ambiente
ações de prevenção ambiental
ações de manutenção ambiental
ações de compensação ambiental
Quantidade de processos ambientais, administrativos
e judiciais movidos contra a entidade:
Valor das multas e das indenizações relativas
à matéria ambiental determinadas administrativa
e/ou judicialmente:
Quanto ao estabelecimento de metas anuais
para minimizar resíduos e o consumo em geral
na produção/operação, para aumentar a eficácia
na utilização de recursos naturais, a empresa:
em mil R$
% sobre total
em mil R$
% sobre total
0
NaN
0
NaN
0
NaN
0
NaN
0
NaN
0
NaN
0
0
0
0
(X) Não tem metas
( ) Cumpre de 0% a 50%
( ) Cumpre de 51% a 75%
( ) Cumpre 76% a 100%
(X) Não tem metas
( ) Cumpre de 0% a 50%
( ) Cumpre de 51% a 75%
( ) Cumpre 76% a 100%
51
52
BALANÇO SOCIAL IBASE + NBCT 15
2013 – em
unidades
2012 – em
unidades
183
150
Número de admissões durante o período
76
54
Número de desligamentos durante o período
30
31
5 – Indicadores do corpo funcional
Número de empregados(as) no fim do período
Número de empregados(as) tercerizados(as)
Número de estagiários(as)
Número de empregados(as) acima de 45 anos
0
0
23
3
4
0
Número de empregados por faixa etária:
menores de 18 anos
0
0
148
116
de 36 a 45 anos
31
28
de 46 a 60 anos
4
6
acima de 61 anos
0
0
analfabetos
0
0
com ensino fundamental
0
0
com ensino médio/técnico
5
14
144
100
34
36
de 18 a 35 anos
Número de empregados por nível de escolaridade:
com ensino superior
pós-graduados
Número de mulheres que trabalham na empresa
98
87
Percentual de cargos de chefia ocupados por mulheres
44
49
Número de homens que trabalham na empresa
85
63
Percentual de cargos de chefia ocupados por homens
56
51
1
1
0
0
1
1
35.652.932
24.193.899
9.467.591
10.331.113
170
159
Número de negros(as) que trabalham na empresa
Percentual de cargos de chefia ocupados por negros(as)
Número de portadores(as) de deficiência ou necessidades especiais
Remuneração bruta segregada por:
empregados(das)
administradores(ras)
Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo (nacional ou regional):
Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo (%)
6 – Informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial
Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa (%)
Número total de acidentes de trabalho
Os projetos sociais e ambientais
desenvolvidos pela empresa foram definidos por:
Os padrões de segurança e salubridade
no ambiente de trabalho foram definidos por:
Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva
e à representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa:
A previdência privada contempla:
A participação nos lucros ou resultados contempla:
Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos
e de responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa:
Quanto à participação de empregados(as)
em programas de trabalho voluntário, a empresa:
Número total de reclamações e críticas de consumidores(as):
Percentual de reclamações e críticas atendidas ou solucionadas:
Montante de multas e indenizações a clientes determinado
por órgãos de proteção e defesa do consumidor ou pela Justiça:
Ações empreendidas pela entidade para
sanar ou minimizar as causas das reclamações:
2013
2012
9.333
8.438
0
0
( ) Direção
( ) Direção
( ) Direção e gerências
(X) Todos(as) os(as) empregados(as)
( ) Todos(as) os(as) empregados(as)
( ) Todos(as) os(as) empregados(as)
(X) Todos(as) + CIPA
(X) Todos(as) + CIPA
( ) Não se envolve
( ) Não se envolve
( ) Segue as normas da OIT
( ) Segue as normas da OIT
(X) Incentiva e segue a OIT
(X) Incentiva e segue a OIT
( ) Direção
( ) Direção
( ) Direção
( ) Direção
( ) Não são considerados
( ) Não são considerados
( ) São sugeridos
( ) São sugeridos
(X) São exigidos
(X) São exigidos
( ) Não se envolve
( ) Não se envolve
( ) Apoia
( ) Apoia
(X) Organiza e incentiva
(X) Organiza e incentiva
Na empresa: 35.459
Na empresa: 28.177
No Procon: N.D.
No Procon: N.D.
Na Justiça: 179
Na Justiça: 213
Na empresa: 99,9
Na empresa: 99,4
No Procon: 100
No Procon: 100
Na Justiça: 100 Na Justiça: 100
No Procon: N.D.
No Procon: N.D.
Na Justiça: 23.000
Na Justiça: 5.000
A empresa tem foco na melhoria da exA empresa tem foco na melhoria da experiência do participante e trabalha com pla- periência do participante e trabalha com planos constantes de melhorias, que abrangem nos constantes de melhorias, que abrangem
comunicação, simplificação de processos,
comunicação, simplificação de processos,
novas funcionalidades e novos produtos.
novas funcionalidades e novos produtos.
Número de processos trabalhistas:
movidos contra a entidade
0
0
julgados procedentes
0
0
julgados improcedentes
0
0
23.000
5.000
588.669
536.689
Valor total de indenizações e multas
pagas por determinação da Justiça:
Valor adicionado total a distribuir (R$ mil):
Distribuição do Valor Adicionado (DVA):
em mil R$
% sobre total
em mil R$
% sobre total
293.674
49,89
272.801
50,83
39.122
6,65
35.218
6,56
Acionistas
157.967
26,83
155.336
28,94
Terceiros
23.784
4,04
4.365
0,81
74.122
12,59
68.969
12,85
Governo
Colaboradores(as)
Retido
7 – Outras infomações
Cumpre esclarecer que 1) o número previsto no item “número total de reclamação e críticas de consumidores” compreende Procon e Justiça. Ressalta-se
ainda que 100% das reclamações ou críticas são atendidas pela empresas, seja na esfera administrativa ou judicial. Com base na avaliação dos consultores jurídicos da empresa, as demandas foram classificadas como possíveis, não sendo, portanto, requerida provisão. A empresa não possui demandas trabalhistas.
2) Não foram considerados conselheiros no número de funcionários da companhia.
53
54
Índice remissivo
GRI 3.12
Indicadores de perfil
Estratégia e análise
1.1
Declaração do detentor do cargo com maior poder de decisão na organização sobre a relevância da
sustentabilidade para a organização e sua estratégia.
1.2
Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades.
Perfil organizacional
Págs. RA
Págs. DFs
6e7
6 e 7; 21 a 23; 25 a 33
27 a 31
Págs. RA
Págs. DFs
2.1
Nome da organização.
9 a 13
17
2.2
Principais marcas, produtos e/ou serviços.
11
17
2.3
Estrutura operacional da organização, incluindo principais divisões, unidades operacionais,
subsidiárias e joint ventures.
11
18
2.4
Localização da sede da organização.
61
17
2.5
Número de países em que a organização opera e nome dos países onde suas principais operações estão
localizadas ou são especialmente relevantes para as questões de sustentabilidade cobertas pelo relatório.
9 a 13
2.6
Tipo e natureza jurídica da propriedade.
9 a 13
17
2.7
Mercados atendidos (incluindo discriminação geográfica, setores atendidos e tipos de clientes/beneficiários).
9 a 13
55
2.8
Porte da organização, incluindo: a) número de empregados, b) número de operações, c) vendas líquidas ou
receita líquida, d) capitalização total discriminada em termos de dívida e patrimônio líquido e e) quantidade
de produtos ou serviços oferecidos.
9 a 13
55 a 57
2.9
Principais mudanças durante o período coberto pelo relatório referentes a porte,
estrutura ou participação acionária.
2.10
Prêmios recebidos no período coberto pelo relatório.
Parâmetros para o relatório
3.1
Período coberto pelo relatório (ano contábil/civil) para as informações apresentadas.
3.2
Data do relatório mais recente (se houver).
11
2
Págs. RA
O último relatório
foi publicado em 2013.
3.3
Ciclo de emissão de relatórios (anual, bienal etc.).
5
3.4
Dados para contato em caso de perguntas relativas ao relatório ou ao seu conteúdo.
5
3.5
Processo para a definição do conteúdo do relatório, incluindo: a) determinação da materialidade,
b) priorização de temas no relatório e c) identificação de quais stakeholders a organização espera
que usem o relatório. Inclua uma explicação de como a organização aplicou as orientações para definição
de conteúdos do relatório, os princípios a elas relacionados e o protocolo técnico (Aplicação dos Princípios
do Conteúdo do Relatório).
5
3.6
Limite do relatório (países, divisões, subsidiárias, instalações arrendadas, joint ventures e fornecedores).
5
3.7
Declaração sobre quaisquer limitações específicas quanto ao escopo ou do relatório.
5
3.8
Base para a elaboração do relatório no que se refere a joint ventures, subsidiárias, instalações arrendadas,
operações terceirizadas e outras organizações que possam afetar significativamente a comparabilidade entre
períodos e/ou organizações.
5
3.9
Técnicas de medição de dados e bases de cálculos, inclusive hipóteses e técnicas que sustentem as
estimativas aplicadas à compilação dos indicadores e de outras informações do relatório.
5
3.10
Explicação das consequências de quaisquer reformulações de informações fornecidas em relatórios
anteriores e as razões para tais reformulações (fusões ou aquisições, mudança no período ou ano-base,
natureza do negócio e métodos de medição).
3.11
Mudanças significativas em comparação com anos anteriores no que se refere a escopo, limite ou métodos
de medição aplicados no relatório.
3.12
Tabela que identifica a localização das informações no relatório.
3.13
Política e prática atual relativas à busca de verificação externa para o relatório.
Págs. DFs
5
18
Não houve.
5
50 a 56
5
4e5
Governança, compromissos e engajamento
Págs. RA
4.1
Estrutura de governança da organização, incluindo comitês sob o mais alto órgão de governança
responsável por tarefas específicas, como estabelecimento de estratégia ou supervisão da organização.
Descreva o mandato e a composição (incluindo número de membros independentes e/ou membros não
executivos) do mais alto órgão de governança e seus comitês e indique o cargo de cada indivíduo e
qualquer responsabilidade direta por desempenhos econômico, social e ambiental. Relate a porcentagem de
indivíduos, discriminados por gênero, que fazem parte do mais alto órgão de governança da organização e
de seus comitês, discriminados por faixa etária, minorias e outros indicadores de diversidade.
4.2
Indique caso o presidente do mais alto órgão de governança também seja um diretor-executivo (e, se for o
caso, suas funções na administração da organização e as razões para tal composição).
18
4.3
Para organizações com estrutura de administração unitária, declare o número de membros independentes ou
não executivos do mais alto órgão de governança. Declare como a organização define “independente” e “não
executivo”. Esse elemento se aplica somente a organizações que têm estruturas de administração unitária
(veja no glossário a definição de “membro independente”).
18
4.4
Mecanismos para que acionistas e empregados façam recomendações ou deem orientações ao mais alto
órgão de governança.
4.5
Relação entre remuneração para membros do mais alto órgão de governança, da diretoria executiva
e demais executivos (incluindo acordos rescisórios) e o desempenho da organização
(incluindo desempenhos social e ambiental).
4.6
Processos em vigor no mais alto órgão de governança para assegurar que conflitos
de interesse sejam evitados.
4.7
Processo para determinação da composição, das qualificações e do conhecimento dos membros
do mais alto órgão de governança e seus comitês, inclusive qualquer consideração sobre gênero
e outros indicadores de diversidade.
4.8
Declarações de missão e valores, códigos de conduta e princípios internos relevantes para os desempenhos
econômico, ambiental e social, assim como o estágio de sua implementação.
4.9
Procedimentos do mais alto órgão de governança para supervisionar a identificação e a gestão
por parte da organização dos desempenhos econômico, ambiental e social, incluindo riscos
e oportunidades relevantes, assim como a adesão ou a conformidade com normas acordadas
internacionalmente, códigos de conduta e princípios.
4.10
Processos para a autoavaliação do desempenho do mais alto órgão de governança, especialmente com
respeito aos desempenhos econômico, ambiental e social.
4.11
Explicação de se e como a organização aplica o princípio da precaução.
4.12
Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente de caráteres econômico, ambiental e
social que a organização subscreve ou endossa.
4.13
Participação em associações (como federações de indústrias) e/ou organismos nacionais/internacionais
de defesa em que a organização: a) tem assento em grupos responsáveis pela governança corporativa,
b) integra projetos e comitês, c) contribui com recursos de monta além da taxa básica como organização
associada ou d) considera estratégica sua atuação como associada.
Págs. DFs
16 a 23
55
17 e 23
Parcial,15
23
Parcial,18
3 e 23
Parcial. 18. Não inclui
socioambiental.
Parcial. Não há processo
para autoavaliação.
Não aplicável
ao negócio da companhia.
Não há.
Sindicato dos Empregados
de Agentes Autônomos do
Comércio e em Empresas de
Assessoramento, Perícias,
Informações e Pesquisas e de
Empresas de Serviços Contábeis
no Estado de São Paulo.
4.14
Relação de grupos de stakeholders engajados pela organização.
31 a 33
4.15
Base para a identificação e a seleção de stakeholders com os quais se engajar.
31 a 33
4.16
Abordagens para o engajamento dos stakeholders, inclusive a frequência do engajamento por tipo e grupo
de stakeholders.
31 a 33 e 47
4.17
Principais temas e preocupações que foram levantados por meio do engajamento dos stakeholders e quais
medidas a organização tem adotado para tratá-los.
15 e 28
38
55
56
ÍNDICE REMISSIVO
Indicadores de desempenho econômico
Aspecto: Desempenho econômico
Essencial EC1
Valor econômico direto gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais,
remuneração de empregados, doações e outros investimentos na comunidade,
lucros acumulados e pagamentos para provedores de capital e governos.
Essencial EC2
Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as atividades da
organização em razão de mudanças climáticas.
Essencial EC3
Cobertura das obrigações do plano de pensão de benefício definido que a
organização oferece.
Essencial EC4
Ajuda financeira significativa recebida do governo.
Aspecto: Presença no mercado
Págs. RA
Págs. DFs
2; 35 a 41 e 48
14 a 16
Não relatado.
45
Não relatado.
Págs. RA
Adicional EC5
Variação da proporção do salário mais baixo, discriminado por gênero, comparado
ao salário-mínimo local em unidades operacionais importantes.
Essencial EC6
Políticas, práticas e proporção de gastos com fornecedores locais em unidades
operacionais importantes.
Não relatado.
Essencial EC7
Procedimentos para contratação local e proporção de membros de alta gerência
recrutados na comunidade local em unidades operacionais importantes.
Não relatado.
Aspecto: Impactos econômicos indiretos
51
Págs. DFs
46
Págs. RA
Essencial EC8
Desenvolvimento e impacto de investimentos em infraestrutura e serviços
oferecidos, principalmente para benefício público, por meio de engajamento
comercial, em espécie ou atividades pro bono.
Não relatado.
Adicional EC9
Identificação e descrição de impactos econômicos indiretos significativos, incluindo
a extensão dos impactos.
Não relatado.
Págs. DFs
Indicadores de desempenho ambiental
Aspecto: Materiais
Págs. RA
Essencial EN1
Materiais usados, por peso ou volume.
Não relatado.
Essencial EN2
Percentual dos materiais usados provenientes de reciclagem.
Não relatado.
Essencial EN3
Consumo de energia direta discriminado por fonte de energia primária.
Não relatado.
Essencial EN4
Consumo de energia indireta discriminado por fonte primária.
Adicional EN5
Energia economizada em razão das melhorias em conservação e eficiência.
Não relatado.
Adicional EN6
Iniciativas para fornecer produtos e serviços com baixo consumo de energia ou que
usem energia gerada por recursos renováveis e a redução na necessidade de energia
resultante dessas iniciativas.
Não relatado.
Adicional EN7
Iniciativas para reduzir o consumo de energia indireta e as reduções obtidas.
Aspecto: Energia
Págs. RA
Aspecto: Água
Págs. DFs
Págs. DFs
49
Págs. RA
Essencial EN8
Total de retirada de água, por fonte.
Adicional EN9
Fontes hídricas significativamente afetadas pela retirada de água.
Não relatado.
Adicional EN10
Percentual e volume total de água reciclada e reutilizada.
Não relatado.
49
Págs. DFs
Aspecto: Biodiversidade
Págs. RA
Essencial EN11
Localização e tamanho da área possuída, arrendada, administrada ou adjacente a
áreas protegidas e áreas de alto índice de biodiversidade fora das áreas protegidas.
Não relatado.
Essencial EN12
Descrição de impactos significativos na biodiversidade de atividades, produtos e
serviços em áreas protegidas e em áreas com alto índice de biodiversidade fora das
áreas protegidas.
Não relatado.
Adicional EN13
Habitats protegidos ou restaurados.
Não relatado.
Adicional EN14
Estratégias, medidas em vigor e planos futuros para a gestão de impactos na
biodiversidade.
Não relatado.
Adicional EN15
Número de espécies na Lista Vermelha da IUCN e em listas nacionais de conservação com
habitats em áreas afetadas por operações, discriminadas pelo nível de risco de extinção.
Não relatado.
Aspecto: Emissões, efluentes e resíduos
Págs. RA
Essencial EN16
Total de emissões diretas e indiretas de gases de efeito estufa, por peso.
Não relatado.
Essencial EN17
Outras emissões indiretas relevantes de gases de efeito estufa, por peso.
Não relatado.
Adicional EN18
Iniciativas para reduzir as emissões de gases de efeito estufa e as reduções obtidas.
Não relatado.
Essencial EN19
Emissões de substâncias destruidoras da camada de ozônio, por peso.
Não relatado.
Essencial EN20 NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas, por tipo e peso.
Não relatado.
Essencial EN21
Descarte total de água, por qualidade e destinação.
Não relatado.
Essencial EN22
Peso total de resíduos, por tipo e método de disposição.
Não relatado.
Essencial EN23 Número e volume total de derramamentos significativos.
Não relatado.
Peso de resíduos transportados, importados, exportados ou tratados considerados
Adicional EN24 perigosos nos termos da Convenção da Basileia – Anexos I, II, III e VIII – e percentual
de carregamentos de resíduos transportados internacionalmente.
Não relatado.
Identificação, tamanho, status de proteção e índice de biodiversidade de corpos
Adicional EN25 d’água e habitats relacionados significativamente afetados por descartes de água e
drenagem realizados pela organização relatora.
Não relatado.
Aspecto: Produtos e serviços
Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e serviços e a extensão
Essencial EN26
da redução desses impactos.
Essencial EN27
Percentual de produtos e suas embalagens recuperados em relação ao total de
produtos vendidos, por categoria de produto.
Aspecto: Conformidade
Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não monetárias
Essencial EN28
resultantes da não conformidade com leis e regulamentos ambientais.
Aspecto: Transporte
Impactos ambientais significativos do transporte de produtos e outros bens e materiais
Adicional EN29
utilizados nas operações da organização, bem como do transporte de trabalhadores.
Aspecto: Geral
Adicional EN30 Total de investimentos e gastos em proteção ambiental, por tipo.
Págs. RA
Págs. DFs
Págs. DFs
Págs. DFs
Não relatado.
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
Não relatado.
Págs. RA
Não relatado.
Págs. DFs
57
58
ÍNDICE REMISSIVO
Indicadores de desempenho referentes a práticas trabalhistas e trabalho decente
Aspecto: Emprego
Págs. RA
Essencial LA1
Total de trabalhadores por tipo de emprego, contrato de trabalho e região
discriminado por gênero.
43 e 44
Essencial LA2
Número total e taxa de rotatividade de empregados, por faixa etária, gênero e região.
43 e 44
Adicional LA3
Benefícios oferecidos a empregados de tempo integral que não são oferecidos
a empregados temporários ou em regime de meio período discriminados por
operações em locais significativos.
Essencial LA15
Retorno ao trabalho e taxas de retenção após licença-maternidade/paternidade
discriminado por gênero.
Aspecto: Relações entre os trabalhadores e a governança
45
Págs. RA
Percentual de empregados abrangidos, por acordos de negociação coletiva.
Não relatado.
Essencial LA5
Prazo mínimo para notificação com antecedência referente a mudanças
operacionais, incluindo se esse procedimento está especificado em acordos de
negociação coletiva.
Não relatado.
Págs. RA
Adicional LA6
Percentual dos empregados representados em comitês formais de segurança e
saúde, compostos por gestores e por trabalhadores, que ajudam no monitoramento
e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional.
Não relatado.
Essencial LA7
Taxas de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absenteísmo e óbitos
relacionados ao trabalho, por região e gênero.
Não relatado.
Essencial LA8
Programas de educação, treinamento, aconselhamento, prevenção e controle de
risco em andamento para dar assistência a empregados, seus familiares ou membros
da comunidade com relação a doenças graves.
Adicional LA9
Temas relativos a segurança e saúde cobertos por acordos formais com sindicatos.
Aspecto: Treinamento e educação
Essencial LA10
Média de horas de treinamento por ano e funcionário discriminada por gênero e
categoria funcional.
Adicional LA11
Programas para gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a
continuidade da empregabilidade dos funcionários e gerenciam o fim da carreira.
Adicional LA12
Percentual de empregados que recebem regularmente análises de desempenho e de
desenvolvimento de carreira discriminados por gênero.
Aspecto: Diversidade e igualdade de oportunidades
Essencial LA13
Composição dos grupos responsáveis pela governança corporativa e discriminação
de empregados por categoria funcional de acordo com gênero, faixa etária, minorias
e outros indicadores de diversidade.
Aspecto: Igualdade de remuneração para mulheres e homens
Essencial LA14
Proporção de salário-base e remuneração entre homens e mulheres, por categoria
funcional e por operações em locais significativos.
51
Não relatado.
Essencial LA4
Aspecto: Saúde e segurança no trabalho
Págs. DFs
Págs. DFs
Págs. DFs
47
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
45
Não relatado.
47
Págs. RA
Págs. DFs
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
Parcial, 46
Indicadores de desempenho referentes a direitos humanos
Aspecto: Práticas de investimento e de processos de compra
Págs. RA
Essencial HR1
Percentual e número total de acordos e contratos de investimentos significativos
que incluam cláusulas referentes a direitos humanos ou que foram submetidos a
avaliações referentes a direitos humanos.
Não relatado.
Essencial HR2
Percentual de fornecedores, contratantes e outros parceiros de negócio significantes
que foram submetidos a avaliações referentes a direitos humanos e as medidas que
foram tomadas.
Não relatado.
Adicional HR3
Total de horas de treinamento para empregados em políticas e procedimentos
relativos a aspectos de direitos humanos relevantes para as operações, incluindo o
percentual de empregados que recebeu treinamento.
Não relatado.
Págs. DFs
Aspecto: Não discriminação
Essencial HR4
Número total de casos de discriminação e as medidas corretivas
que foram tomadas.
Aspecto: Liberdade de associação e negociação coletiva
Essencial HR5
Operações e fornecedores significantes identificados em que o direito de exercer
a liberdade de associação e a negociação coletiva pode estar violado ou correndo
risco significativo e as medidas tomadas para apoiar esses direitos.
Aspecto: Trabalho infantil
Essencial HR6
Operações e fornecedores significantes identificados como de risco significativo de
ocorrência de trabalho infantil e as medidas tomadas para contribuir para a abolição
do trabalho infantil.
Aspecto: Trabalhos forçado ou análogo ao escravo
Essencial HR7
Operações e fornecedores significantes identificados como de risco significativo
de ocorrência de trabalhos forçado ou análogo ao escravo e as medidas tomadas
para contribuir para a erradicação de todas as formas de trabalhos forçado
ou análogo ao escravo.
Aspecto: Práticas de segurança
Adicional HR8
Percentual do pessoal de segurança submetido a treinamento nas políticas ou nos
procedimentos da organização relativos a aspectos de direitos humanos que sejam
relevantes às operações.
Aspecto: Direitos indígenas
Adicional HR9
Número total de casos de violação de direitos dos povos indígenas
e as medidas tomadas.
Aspecto: Avaliação
Essencial HR10
Percentual e número total de operações que foram submetidas a análise e/ou
avaliações de impactos relacionados a direitos humanos.
Aspecto: Reparação
Essencial HR11
Número de queixas relacionadas a direitos humanos protocoladas, tratadas e
resolvidas por meio de mecanismo formal de queixas.
Págs. RA
Págs. DFs
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
Não relatado.
Págs. RA
Págs. DFs
Não houve nenhuma reclamação
ligada a direitos humanos.
Indicadores de desempenho social referentes à sociedade
Aspecto: Comunidade local
Págs. RA
Essencial SO1
Percentual de operações que implementam programas de engajamento da
comunidade, de avaliação de impacto e de desenvolvimento.
Não relatado.
Essencial SO9
Operações com impactos negativos significativos potenciais ou reais nas
comunidades locais.
Não relatado.
Essencial SO10
Medidas de prevenção e mitigação implementadas nas operações com impactos
negativos significativos potenciais ou reais em comunidades locais.
Não relatado.
Aspecto: Corrupção
Págs. RA
Essencial SO2
Percentual e número total de unidades de negócios submetidas a avaliações
de riscos relacionados a corrupção.
Não relatado.
Essencial SO3
Percentual de empregados treinados nas políticas e nos procedimentos
anticorrupção da organização.
Não relatado.
Essencial SO4
Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção.
Não relatado.
Aspecto: Políticas públicas
Págs. RA
Essencial SO5
Posições quanto a políticas públicas e participação na elaboração
de políticas públicas e lobbies.
Não relatado.
Adicional SO6
Valor total de contribuições financeiras e em espécie, para políticos,
partidos políticos ou instituições relacionadas, discriminadas por país.
Não relatado.
Págs. DFs
Págs. DFs
Págs. DFs
59
60
ÍNDICE REMISSIVO
Aspecto: Concorrência desleal
Adicional SO7
Número total de ações judiciais por concorrência desleal, práticas
de truste e monopólio e seus resultados.
Págs. RA Págs. DFs
A Multiplus não
possui ações judiciais relativas à concorrência
desleal, práticas de truste e monopólio.
Essencial SO8
Valor monetário de multas significativas e número total
de sanções não monetárias resultantes da não conformidade
com leis e regulamentos.
A Multiplus não teve
multas com valores significativos no período.
Indicadores de desempenho referentes à responsabilidade pelo produto
Aspecto: Saúde e segurança do cliente
Essencial PR1
Fases do ciclo de vida de produtos e serviços em que os impactos
na saúde e na segurança são avaliados visando à melhoria e ao
percentual de produtos e serviços sujeitos a esses procedimentos.
Não relatado.
Adicional PR2
Número total de casos de não conformidade com regulamentos
e códigos voluntários relacionados aos impactos causados por
produtos e serviços na saúde e na segurança durante o ciclo de
vida, discriminados por tipo de resultado.
Não relatado.
Aspecto: Rotulagem de produtos e serviços
Essencial PR3
Tipo de informação sobre produtos e serviços exigido por
procedimentos de rotulagem e o percentual de produtos e serviços
sujeitos a tais exigências.
Adicional PR4
e códigos voluntários relacionados a informações e rotulagem de
produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado.
A Multiplus não possui casos de não conformidade
com regulamentos e códigos voluntários
relacionados a informações e rotulagem de
produtos e serviços.
Adicional PR5
Práticas relacionadas à satisfação do cliente, incluindo resultados
de pesquisas que medem essa satisfação.
Parcial, 32
Aspecto: Comunicação de marketing
32
Essencial PR6
Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários
relacionados a comunicações de marketing, incluindo publicidade,
promoção e patrocínio.
Não relatado.
Adicional PR7
e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing,
incluindo publicidade, promoção e patrocínio, discriminados por
tipo de resultado.
Não relatado.
Adicional PR8
Número total de reclamações comprovadas relativas à violação de
privacidade e à perda de dados de clientes.
Aspecto: Compliance
Essencial PR9
Valor monetário de multas significativas por não conformidade
com leis e regulamentos relativos ao fornecimento e ao uso de
produtos e serviços.
Não há violação de privacidade dos dados dos
clientes da Multiplus. A companhia tem seus sistemas
gereciados por uma das maiores empresas do mundo
(IBM), sendo auditada anualmente por empresas,
também de porte mundial (PricewaterhouseCoopers).
Não houve pagamento de multa
de valores significativos por não
conformidade com leis e regulamentos.
Informações
corporativas
GRI 2.4
MULTIPLUS S.A.
http://ri.pontosmultiplus.com.br/
ENDEREÇO DA SEDE
Rua Ministro Jesuíno Cardoso, 454 – 2º andar – Vila Olímpia
CEP 04544-051 – São Paulo – SP
INFORMAÇÕES A ACIONISTAS E INVESTIDORES
Relações com Investidores
Contato: Tel.: (11) 5105-1847 e e-mail: [email protected]
Bolsa de Valores em que as ações são negociadas:
BM&FBovespa S.A. – Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros
Código de negociação das ações: MPLU3
Instituição financeira custodiante: Itaú Corretora de Valores S.A.
Auditores Independentes:
PricewaterhouseCoopers Auditores Independentes
Jornais de divulgação das informações:
Diário Oficial do Estado de São Paulo e Valor Econômico
61
62
CRÉDITOS
Créditos
EDIÇÃO DE CONTEÚDO E COORDENAÇÃO GERAL
Relações com Investidores: Ronald Domingues, Ivan Bonfanti, Filipe Scalco e Fernanda Camiña
Marketing: Ana Beatriz Basso, Mariana Laila e Monique Xavier
CONSULTORIA DE CONTEÚDO, REVISÃO DE TEXTO E PROJETO GRÁFICO
TheMediaGroup
IMPRESSÃO
Pigma Indústria Gráfica
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