Transparency in Promotions and Sales

Transparência em promoções e vendas: uma lista de verificação para prestadores
de serviços financeiros
Introdução
Prestadores de serviços financeiros devem divulgar por inteiro para os clientes os preços, termos e condições de
seus serviços financeiros. A transparência protege os clientes por possibilitar que eles tomem decisões financeiras
com base em informações completas e precisas. No entanto, a divulgação plena não é suficiente—os prestadores
de serviços financeiros precisam oferecer informações completas em uma forma que seja compreensível para os
clientes. Isso inclui usar linguagem simples que não confunda os clientes ou os induza a erros, empregar vários
métodos para divulgar as informações e usar materiais e métodos de comunicação apropriados para o nível de
educação financeira dos clientes.
Os prestadores de serviços financeiros devem observar o princípio da transparência em todos os pontos da
interação com o cliente, desde promoções até desembolso de empréstimos, pagamentos e fechamento de contas.
Esta ferramenta foca o primeiro ponto de contato com o cliente: o “discurso de vendas” inicial. Os
prestadores de serviços financeiros podem usar esta ferramenta para melhorar a transparência
ao promover e vender produtos de crédito e poupança. A ferramenta contém cinco listas de verificação
de “boas práticas”:
I. Uma lista de verificação do que deve e não deve ser feito nas comunicações, que se aplica a todas as
interações com os clientes durante o processo de promoções e vendas
II. Uma lista de verificação de transparência ao vender empréstimos individuais
III. Uma lista de verificação de transparência ao vender empréstimos em grupo
IV. Uma lista de verificação de transparência ao promover produtos de poupança
V. Uma lista de verificação de transparência ao vender produtos a clientes com necessidades extras
Os gerentes devem analisar a ferramenta para determinar quais elementos se aplicam à sua instituição. Depois,
devem examinar a ferramenta com a equipe de vendas e discutir como aplicar as listas de verificação às interações
dos funcionários com os clientes. A Smart Campaign incentiva os prestadores de serviços financeiros a adaptar a
ferramenta aos seus produtos e técnicas de vendas específicos.
Os Princípios de Proteção ao Cliente (lista resumida abaixo; para uma descrição completa, veja
www.smartcampaign.org)
1. Prevenção do superendividamento
2. Preços transparentes e responsáveis
3. Práticas de cobrança apropriadas
4. Comportamento ético dos funcionários
5. Mecanismos para solução de queixas
6. Sigilo dos dados dos clientes
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I. Diretrizes gerais de transparência para tratamento de clientes potenciais
Estas são diretrizes para comunicação em linguagem simples que devem se aplicar a todas as interações
entre funcionários e clientes. Use esta lista de verificação para instruir as equipes de promoções
e vendas. As instituições também devem formalizar estes conceitos em suas políticas de crédito/regras
para funcionários.
Durante o processo de promoções e vendas, DEVE-SE:
 Dar oportunidades frequentes para que os clientes potenciais façam perguntas.
 Fornecer informações de contato da instituição e informar aos clientes para onde direcionar dúvidas
futuras e onde e como podem fazer reclamações.
 Usar a língua local.
 Usar terminologia simples, evitar jargão financeiro ou termos com que os clientes potenciais
não estejam familiarizados.
 Evitar perguntas constrangedoras ou que envolvam juízo de valor.
 Usar auxílios visuais com clientes potenciais que sejam iletrados.
Durante o processo de promoções e vendas, NÃO SE DEVE:
 Exagerar os benefícios dos produtos da instituição (por exemplo, posicioná-los como uma solução
para todos os problemas do cliente).
 Omitir informações sobre políticas que possam afetar a situação financeira do cliente potencial
(por exemplo, tarifas, taxas de juros, produtos compulsórios, cronogramas de pagamento).
 Pressionar os clientes a aceitar um produto quando eles ainda não o tiverem compreendido totalmente.
 Usar linguagem ou gestos agressivos em uma tentativa de convencer os clientes a comprar um produto.
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II. Transparência durante a promoção e venda de empréstimos individuais
Use a lista de verificação abaixo para garantir transparência durante a promoção e venda de empréstimos
individuais. As instituições também devem formalizar estes conceitos em suas políticas de crédito/regras
para funcionários.
Durante a promoção e venda de empréstimos individuais, divulgar totalmente as seguintes informações,
de uma maneira que seja compreensível para os clientes:
 Requisitos básicos de elegibilidade para receber um empréstimo.
 Os requisitos típicos de tempo e documentação que serão necessários para abrir uma conta (por exemplo,
carteira de identidade).
 Termos e condições de um contrato de empréstimo individual típico, incluindo:
 todas as tarifas;
 taxas de juros e por quanto tempo elas se aplicam; e
 qualquer produto associado ou compulsório (por exemplo, seguro de vida) que será cobrado
do cliente.
 Como é uma programação típica de pagamentos de empréstimo, incluindo um cronograma
e um exemplo de tabela de amortização1.
 Exigências típicas de garantias e uma lista de itens que são aceitos como garantias.
 Políticas de cobrança, incluindo ações adotadas com clientes inadimplentes2.
 Motivos para encerrar o contrato de empréstimo.
 Obrigações da instituição com o cliente (por exemplo, Código de Ética institucional)3.
 Os direitos e responsabilidades do cliente (por exemplo, Compromisso dos Clientes).
1
Para um exemplo de cronograma de pagamentos e tabela de amortização com “boas práticas”, ver “Kit de Boas-Vindas
do Cliente: Documentos essenciais para novos clientes” da Smart Campaign, seção “Modelo de resumo de empréstimo
e cronograma de amortizações” em www.smartcampaign.org
2
Para um exemplo de planilha de informações de inadimplência para clientes seguindo “boas práticas”, ver “Kit de BoasVindas do Cliente: Documentos essenciais para novos clientes” da Smart Campaign, seção “Modelo de informações de
inadimplência” em www.smartcampaign.org.
3
Para um exemplo de compromisso institucional com os clientes seguindo “boas práticas”, ver “Kit de Boas-Vindas do
Cliente: Documentos essenciais para novos clientes” da Smart Campaign, seção “Modelo de compromisso institucional
com os clientes” em www.smartcampaign.org.
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 As políticas da instituição para os dados dos clientes, formulários necessários e, em particular,
se a instituição:
 usa informações do cliente para marketing ou venda cruzada de produtos;
 compartilha informações do cliente com um serviço de proteção ao crédito; e/ou
 compartilha informações do cliente com membros da família do cliente.
 As práticas da instituição para evitar superendividamento dos clientes e o que o cliente pode fazer
para evitar superendividamento.
 Treinamento eventual que será oferecido a novos clientes.
 Documentação que o cliente assinará e o que sua assinatura envolve.
 Fornecer um documento escrito que resuma todas essas informações.
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III. Transparência durante a promoção e venda de empréstimos em grupo
Use a lista de verificação abaixo para garantir transparência durante a promoção e venda de empréstimos em
grupo. As instituições também devem formalizar estes conceitos em suas políticas de crédito/regras
para funcionários.
Durante a promoção e venda de empréstimos em grupo, divulgar totalmente as seguintes informações,
de uma maneira que seja compreensível para os clientes:
 Os requisitos básicos de elegibilidade para receber um empréstimo em grupo.
 O processo de formação de um grupo.
 Os requisitos típicos de tempo e documentação que serão necessários para abrir uma conta (por exemplo,
carteira de identidade).
 Termos e condições de um contrato típico, incluindo:
 todas as tarifas;
 taxas de juros e por quanto tempo elas se aplicam; e
 qualquer produto associado ou compulsório (por exemplo, seguro de vida) que será cobrado
do cliente.
 Como é uma programação típica de pagamentos de empréstimos, incluindo um cronograma
e um exemplo de tabela de amortização4.
 Exigências típicas de garantias e uma lista de itens que são aceitos como garantias.
 Políticas de cobrança, incluindo ações adotadas com clientes inadimplentes5.
 Motivos para encerrar o contrato de empréstimo.
 Obrigações da instituição com o cliente (por exemplo, Código de Ética institucional)6.
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Para um exemplo de cronograma de pagamentos e tabela de amortização com “boas práticas”, ver “Kit de Boas-Vindas
do Cliente: Documentos essenciais para novos clientes” da Smart Campaign, seção “Modelo de resumo de empréstimo
e cronograma de amortizações” em www.smartcampaign.org
5
Para um exemplo de planilha de informações de inadimplência para clientes seguindo “boas práticas”, ver “Kit de BoasVindas do Cliente: Documentos essenciais para novos clientes” da Smart Campaign, seção “Modelo de informações de
inadimplência” em www.smartcampaign.org.
6
Para um exemplo de compromisso institucional com os clientes seguindo “boas práticas”, ver “Kit de Boas-Vindas do
Cliente: Documentos essenciais para novos clientes” da Smart Campaign, seção “Modelo de compromisso institucional
com os clientes” em www.smartcampaign.org.
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 Como selecionar membros de grupos. Em particular, oferecer orientação sobre a avaliação da disposição
e capacidade de pagamento dos membros.
 As práticas da instituição para evitar superendividamento dos clientes e o que o cliente/grupo pode fazer
para evitar superendividamento.
 Os direitos e responsabilidades do grupo, bem como os direitos individuais. Isto inclui informações
sobre o mecanismo de garantia solidária, se usado:
 os direitos e responsabilidades de cada membro no caso de inadimplência de membros;
 responsabilidades no caso de morte de cliente; e
 outros requisitos de grupo (por exemplo, comparecimento às reuniões, comportamento).
 As políticas da instituição para os dados dos clientes, formulários necessários e, em particular,
se a instituição:
 usa informações do cliente para marketing ou venda cruzada de produtos;
 compartilha informações do cliente com um serviço de proteção ao crédito; e/ou
 compartilha informações do cliente com membros da família do cliente.
 Treinamento eventual que será oferecido a novos clientes.
 Documentação que o cliente assinará e o que sua assinatura envolve.
 Fornecer um documento escrito que resuma todas essas informações.
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IV. Transparência durante a promoção de produtos de poupança
Use a lista de verificação abaixo para garantir transparência durante a promoção de produtos de poupança. As
instituições também devem formalizar estes conceitos em suas políticas de crédito/regras para funcionários.
Ao promover produtos de poupança, divulgar totalmente as seguintes informações, de uma maneira
que seja compreensível para os clientes:
 Os requisitos básicos de elegibilidade para abrir uma conta de poupança.
 Todas as opções de poupança disponíveis para os clientes—money market, conta corrente, etc.
 Processo para depósitos e saques, incluindo:
 localização de agências, caixas eletrônicos e outros pontos de serviço;
 requisitos típicos de tempo;
 documentação necessária;
 moedas disponíveis;
 tarifas associadas a depósitos, saques e saldo mínimo; e
 a importância de exigir recibos e/ou como receber confirmação de transações eletrônicas.
 Qualquer outro custo associado a uma conta de poupança, incluindo:
 tarifas para substituição de cartões de débito perdidos;
 tarifas de fechamento de conta;
 tarifas por saques a descoberto; e
 tarifas por conta inativa.
 Uso de senha ou número de identificação pessoal (PIN), como protegê-la e como acessar uma conta se a
senha ou cartão forem perdidos.
 Se e como a poupança é legalmente protegida por um órgão regulador.
 Como definir metas para a poupança.
 Se as contas de poupança estão ligadas a contas de crédito dos clientes e, nesse caso, a política
da instituição sobre confisco de poupança no caso de inadimplência em empréstimos.
 Se outros (como membros da família) terão acesso à conta:
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 explicar os direitos de outros em relação a depósitos e saques, e
 oferecer informações sobre como proteger a conta de abuso ou uso indevido.
 Documentação que o cliente assinará e o que sua assinatura envolve.
 Fornecer um documento escrito que resuma todas essas informações.
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V. Transparência ao promover produtos para clientes com necessidades extras7
Além de usar as listas de verificação acima, acrescentar estas listas ao promover ou vender produtos para jovens,
pessoas iletradas ou pessoas com barreiras de linguagem. As instituições também devem formalizar estes
conceitos em suas políticas de crédito/regras para funcionários.
Ao falar com clientes potenciais jovens:
 Ter pai ou mãe/responsável legal/representante adulto presente, quando possível.
 Explicar os direitos e responsabilidades de um titular de conta jovem. Se aplicável, explicar como
os direitos/responsabilidades de jovens diferem dos direitos/responsabilidades de adultos.
 Explicar os direitos do responsável legal (por exemplo, o responsável legal terá/não terá acesso à conta).
 Fornecer informações sobre como proteger os dados da conta e evitar uso indevido pelo
responsável legal.
 Dar tempo extra para o cliente potencial fazer perguntas.
 Garantir que o cliente potencial saiba como esclarecer dúvidas ou registrar reclamações
com a instituição.
 Oferecer programas de educação financeira, quando possível.
Ao falar com clientes potenciais iletrados:
 Fazer uma explicação verbal detalhada do produto ou serviço.
 Usar auxílios visuais sempre que possível.
 Permitir que um terceiro ajude o cliente a ler/compreender os produtos.
 Dar tempo extra para o cliente potencial fazer perguntas.
Ao falar com clientes potenciais que tenham barreiras de linguagem, incluindo dificuldade de audição:
 Perguntar ao cliente potencial com que modo de comunicação ele se sente mais à vontade.
 Usar idioma local sempre que possível.
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A Smart Campaign espera acrescentar a essa lista conhecimentos de “como fazer” para atendimento a clientes
com deficiência, com base em próximas pesquisas do programa de Inclusão Financeira para Pessoas com Deficiência
do Centro para Inclusão Financeira.
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 Usar um intérprete ou permitir que um terceiro ajude o cliente potencial a ler/compreender os produtos.
 Usar auxílios visuais sempre que possível.
 Dar tempo extra para o cliente potencial fazer perguntas.
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ANEXO: Transparência pela perspectiva do cliente
A lista de verificação abaixo pode ajudar os prestadores de serviços financeiros a pensar na transparência
pela perspectiva do cliente. Use esta lista de verificação em treinamentos dos funcionários, como parte de um
novo pacote de orientações à equipe, como um cartaz para lembrar os funcionários de manter o interesse dos
clientes em primeiro lugar, como uma base para as entrevistas com os clientes, ou adapte-a para uso de sua
instituição de maneiras convenientes.
Esta lista de verificação aplica-se a
Nossos mutuários concordam com as afirmações a seguir?
 Compreendo com facilidade a taxa de juros de meu empréstimo e sei compará-la com a de outros
prestadores de serviços financeiros.
 Recebi o valor do empréstimo conforme definido em meu contrato.
 Sei o valor de minhas prestações e suas datas de vencimento.
 Nunca tive tarifas por atraso, tarifas por pagamento antecipado, tarifas por atividade da conta
ou mudanças na taxa de juros ou termos do empréstimo que fossem inesperadas.
 Compreendo minhas responsabilidades por membros do grupo inadimplentes.
 Sei qual é minha dívida em aberto e a quantia que tenho em minha conta de poupança.
 Sempre tenho a oportunidade de fazer perguntas durante minhas interações com o prestador
de serviços financeiros.
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