Como superar os desafios de comunicação nos hospitais

Como superar os desafios de
comunicação nos hospitais
Estudo da Accenture mostra oportunidades
inovadoras de transformação nos hospitais com
melhoria das comunicações da enfermagem
Accenture: Insight Driven Health
Aperfeiçoar a comunicação e
colaboração entre enfermeiros é,
provavelmente, uma das grandes
oportunidades que pode ajudar o alto
desempenho dos hospitais.
Os desafios de comunicação na
enfermagem não são valorizados,
muitas vezes contribuem para maior
custo, cuidados de qualidade inferior
e insatisfação do paciente. Com
demanda crescente por mais qualidade
e eficiência nos hospitais, a melhoria da
comunicação deve ser um imperativo das
administrações.
O mundo digital de hoje abre novas
portas para diagnosticar e resolver a
comunicação deficiente nos hospitais,
permite impactar, durante o processo, o
resultado líquido do hospital.
Um estudo recente realizado pela
Accenture fornece insights quanto
aos desafios de comunicação comuns
e recorrentes que podem afetar o
desempenho dos hospitais.
De acordo com a Associação Americana
de Faculdades de Enfermagem, essa área
é a maior profissão de saúde do país,
com mais de 3,1 milhões de enfermeiros
credenciados (RNs) nos Estados Unidos.1
Há mais de quatro vezes o número de
enfermeiros que de médicos naquele
país. Os hospitais têm investido nessa
força de trabalho altamente qualificada e
treinada. Contudo, eles não reconhecem
ou quantificam de forma completa
os desafios da comunicação entre os
enfermeiros, nem investem plenamente na
busca de soluções.
O custo das falhas de
comunicação
Problemas de comunicação sempre
trazem em si um custo, em termos
de perda de produtividade, tempo
insuficiente com os pacientes e duração
de internações maior que a necessária.
Os hospitais dos EUA “desperdiçam”
aproximadamente US$ 12 bilhões por ano
devido à comunicação deficiente entre
os prestadores de cuidados com a saúde.
A perda, em termos de porcentagem da
receita dos hospitais, é de cerca de 2%.
Um centro de cuidados agudos com 500
leitos pode ter um ônus econômico anual
de aproximadamente US$ 4 milhões,
devido ao tempo desperdiçado na
comunicação entre médicos e enfermeiros
e ao potencial aumento na duração das
internações.2
Novos modelos de reembolso também
vinculam a comunicação da enfermagem
aos resultados financeiros, já que as novas
medições levam em conta a satisfação
do paciente. A pesquisa de Avaliação
dos Usuários de Hospitais sobre os
Provedores e Sistemas de Atendimento à
Saúde (HCAHPS), que analisou a opinião
de pacientes que recebiam alta, inclui
perguntas relacionadas à comunicação
com médicos, enfermeiros e a agilidade de
resposta da equipe. Os hospitais arriscamse a perder 1% do reembolso pelo sistema
público de saúde nos EUA (Medicare), se
não atenderem aos níveis esperados de
satisfação do paciente. Essa porcentagem
saltará para 2% no ano fiscal de 2017.
Embora o impacto sobre o resultado
financeiro seja suficiente para colocar a
questão entre os imperativos prioritários
da alta administração hospitalar, os
desafios de comunicação permanecem
uma oportunidade inexplorada. Somandose ao ímpeto, ainda existem iniciativas
como as normas de Segurança do
Paciente da Comissão Conjunta Nacional
(EUA), que identifica “melhorar a eficácia
das comunicações entre os cuidadores”
como uma de suas metas principais de
segurança do paciente.
Accenture: Insight Driven Health
Respondendo ao chamado
Sobre o estudo
As falhas de comunicação em hospitais
existem há muito tempo. Acostumados
com esse desafio, os enfermeiros criaram
soluções alternativas para serem mais
produtivos, Porém, ao agirem dessa forma,
eles acabam por mascarar as deficiências,
gerando impacto na qualidade e
eficiência. A solução é uma combinação
de mudança de processos e cultura com
tecnologias de informação e colaboração.
Mais do que nunca, a disponibilidade e a
maturidade da tecnologia encontram-se
com a prontidão dos enfermeiros para
integrar a tecnologia em seu trabalho.
A Accenture realizou um estudo que
examinou os desafios de comunicação
entre enfermeiros de todos os
departamentos e turnos em hospitais
de cuidados agudos. A observação e a
análise revelaram quatro áreas de impacto
principais: interrupções, transferências de
pacientes entre as unidades, comunicação
entre o pessoal de enfermagem e
o paciente, e comunicação entre
enfermeiros e médicos.
Os enfermeiros usam a tecnologia nas
suas rotinas e percebem seus benefícios.
Um estudo revelou que 56,5% dos
enfermeiros consideram a tecnologia da
informação e de comunicação (TIC) muito
útil.3 Cerca de um terço dos enfermeiros
acredita que a utilização da TIC melhora
a assistência ao paciente, e 18,2%
relatam melhora da comunicação com os
pacientes.
Não existe uma solução mágica para curar
os hospitais que enfrentam desafios de
comunicação. No entanto, a combinação
certa de tecnologias e mudança de
processos pode ajudar os enfermeiros a
se comunicar de forma mais eficiente
e eficaz, permitindo-lhes mais tempo
para se concentrarem na oferta de uma
excelente assistência ao paciente.
O estudo da Accenture revelou
desafios comuns de comunicação.
Para os executivos, esses exemplos
onipresentes são o ponto de partida para
a transformação de processos e cultura
apoiada em diferentes tecnologias.
Accenture: Insight Driven Health
A Accenture fez a análise e medição
das ineficiências de comunicação para
identificar formas tangíveis em que as
melhorias podem resultar em economia
de tempo e dinheiro, para atender o
paciente com segurança. Acompanhamos
os enfermeiros durante períodos de dois
dias, em três hospitais comunitários no
Meio-Oeste dos EUA. As observações
ocorreram no setor de Emergência (PS),
nas unidades de cirurgia, internação
rápida e de cuidados intensivos (UTIs) e
entre áreas cirúrgicas, incluindo a unidade
de cuidados pós-anestesia. A avaliação
durou, em média, entre 50 e 75 interações
por visita ao hospital.
O conteúdo a seguir descreve as
conclusões do estudo e fornece
recomendações para melhorias.
Análise dos resultados
Resumo das principais conclusões
•Localizar outros médicos e enfermeiros e saber como e quando eles estão
disponíveis para se comunicar são duas das maiores causas da perda
de tempo. Integrar tecnologias de informação e de colaboração com
comunicações unificadas é uma área de oportunidade importante.
•As interrupções são frequentes e vêm em muitas formas, apresentando um
risco mais significativo para a segurança do paciente e para a qualidade. As
tecnologias devem ajudar quem deu origem à comunicação e aquele a quem
ela se dirige a gerenciar interações sensíveis ao tempo.
•A ampla gama de tecnologias de informação e comunicação existente
contribui para a complexidade da comunicação. Precisamos de maior
integração entre as tecnologias e de portfólios de tecnologias que abranjam
todo o sistema de saúde.
Accenture: Insight Driven Health
Accenture: Insight Driven Health
Interrupções
Algumas interrupções reveladas pelo
estudo da Accenture incluem:
•Num departamento de emergência, interrupções por
chamadas pelo sistema de comunicação interna por
alto-falantes ocorriam, em média, a cada três minutos.
•Numa UTI, 10 diferentes membros de uma só família
ligaram no período de três horas para saber sobre o
estado de saúde de um paciente.
Accenture: Insight Driven Health
As interrupções vêm em muitas formas
— chamadas de telefone, sistemas
de comunicação por alto-falante,
pedidos de outros cuidadores, alarmes
e solicitações de pacientes e familiares,
entre outras. Os enfermeiros são
interrompidos com frequência durante o
curso de seu trabalho, o que pode ter um
impacto adverso sobre a continuidade
da segurança e dos cuidados e,
potencialmente, contribuir para erros.
Os pesquisadores da Accenture
observaram interrupções frequentes
e variadas em todas as unidades. Um
enfermeiro de UTI, por exemplo, teve 15
interrupções durante o período de uma
hora, envolvendo um novo paciente no
pós-operatório.
Embora esperemos interrupções em um
ambiente de saúde e algumas sejam
apropriadas, já que proporcionam aos
enfermeiros informações fundamentais,
muitas dessas interrupções podem
ser evitadas. Reduzir interrupções
desnecessárias e gerenciar melhor as
interrupções críticas pode ajudar a
melhorar a qualidade e a eficiência
de custos.
Accenture: Insight Driven Health
Controlar as interrupções com
comunicações unificadas
A tecnologia pode acrescentar outras
vias de comunicação para potenciais
interrupções. Os enfermeiros com
frequência utilizam diversos canais para
se conectarem com seus colegas, e nosso
estudo observou que eles entravam em
contato com outros enfermeiros por
meio do coordenador administrativo e,
ao mesmo tempo, faziam uma chamada
por telefone fixo e por alto-falante, ou
ligavam para os celulares dos colegas.
Os enfermeiros que participaram do
estudo da Accenture comentaram que
às vezes os celulares criam problemas,
porque permitem a comunicação com
qualquer um, a qualquer momento. Os
enfermeiros disseram que os telefones
podem afetar o atendimento ao paciente,
porque existem momentos em que
simplesmente não podem responder,
como quando estão administrando
medicamentos, por exemplo, e o toque do
telefone desvia sua atenção.
As comunicações unificadas podem
ajudar a resolver esses problemas ao
estabelecerem controles, tanto para
o emissor quanto para o receptor da
comunicação. Pessoas que usam uma
variedade de dispositivos e meios de
comunicação em rede podem interagir e
colaborar entre si com mais facilidade. As
tecnologias de comunicação unificadas
ajudam as pessoas a encontrar aqueles
com quem precisam interagir, a identificar
se outros estão disponíveis e oferecem
opções para compartilhamento de
informações e interações. Por exemplo,
uma mensagem pode estar disponível
tanto por correio de voz quanto
por e-mail, por meio de mensagens
unificadas.
As regras da empresa podem ser incluídas
num sistema de mensagens, de modo
que cada mensagem seja classificada
de acordo com o nível de urgência e
encaminhada para a pessoa certa. As
mensagens podem também incluir
contextos, tais como informações sobre a
localização de quem as envia ou recebe,
dentro do hospital.
Uma coordenadora de enfermagem
no estudo da Accenture recebeu 198
chamadas por alto-falante durante seu
turno de oito horas (uma a cada 2,4
minutos). A comunicação unificada e um
dispositivo móvel com abundância de
recursos priorizariam as mensagens que
estão sendo enviadas a ela e tornariam sua
recepção e resposta mais eficientes. Com
as comunicações unificadas, a chamada
seria direcionada diretamente para uma
enfermeira incumbida dos cuidados se
esta não estivesse ocupada, ou seria
direcionada como mensagem de voz, se a
enfermeira estivesse com um paciente.
Mudanças dos pacientes entre as unidades
Exemplos de problemas de transferência de pacientes para outros profissionais
no estudo da Accenture incluem:
• Em média, nove minutos eram necessários para encontrar o enfermeiro que havia recebido o paciente e concluir a transferência
deste para outro profissional nas mudanças de turno, com uma média de uma interrupção.
• O tempo gasto na espera para a conclusão de transições entre unidades variava de 42 minutos para quase duas horas, o que era
exacerbado por uma a seis interrupções.
Num ambiente hospitalar, as transições
de pacientes são contínuas. Algumas
unidades de enfermagem podem transferir
ou liberar de 40 a 70% de seus pacientes
por dia.4 Numerosas interações ocorrem
durante as transições nos cuidados com
o paciente, como durante a admissão,
alta e durante alterações nos níveis de
atendimento entre unidades (por exemplo,
UTI para unidade médico-cirúrgica).
Além disso, diversos métodos são usados
durante as transferências e mudanças de
turno, como comunicações gravadas em
fita, escritas ou verbais à beira do leito.
Em alguns casos, os enfermeiros
permaneciam mais uma ou duas horas,
terminando relatórios e transferindo seus
pacientes para outros cuidadores. Perde-se
tempo encontrando cada profissional, e
os enfermeiros que assumem os cuidados
se atrasam para iniciar o atendimento
aos pacientes, enquanto aguardam os
relatórios correspondentes. Os enfermeiros
também relatavam perda de tempo
durante transferências. Uma enfermeira
relatou que precisava fazer quatro
chamadas para a transferência de um
único paciente.
Em transferências feitas com um contato
maior entre os profissionais, o enfermeiro
que sai resume os dados e as informações
relevantes sobre o paciente ao enfermeiro
que chega na troca de turnos ou durante
a transferência para outra unidade. Esses
processos de transição com frequência
não são padronizados e podem ser
ineficientes.
Informações precisas nas
transferências de pacientes entre
profissionais
Accenture: Insight Driven Health
Remetentes e destinatários de mensagens
têm diferentes horários de trabalho,
prioridades e métodos preferidos de
comunicação. Diversas ferramentas de
tecnologia podem atender às necessidades
desses profissionais, levando em conta
tais diferenças.
Tecnologias para localização. Como no caso da gestão de interrupções, entender
o contexto é útil quando se trata de
saber quando é possível passar o paciente
a outro profissional. As tecnologias de
presença indicam a localização física
dos enfermeiros e seu “status” (com um
paciente ou disponível, por exemplo). O
sistema pode alertar o enfermeiro que
precisa transferir um paciente para o
colega, quando este se liberar. Portanto, o
enfermeiro que está com o paciente pode
realizar outras tarefas, confiante de que a
comunicação se dará assim que possível.
O receptor da mensagem também pode
indicar o momento mais adequado em
que estará “disponível” para receber
mensagens, evitando distrações em
horários inconvenientes. Os enfermeiros
que receberão os pacientes podem, então,
saber que mensagens devem responder
primeiro, já que estas serão sinalizadas
como urgentes.
Mensagens de voz. A fala é um modo rápido e preciso de capturar informações no ponto de
atendimento. Os enfermeiros podem ditar
lembretes sobre os pacientes num tablet,
transferir as informações e torná-las
disponíveis ao enfermeiro que assumirá
os cuidados, para o médico de plantão
ou alguém que busque informações.
O familiar poderia ligar e digitar um
código numérico, além do número de
prontuário do paciente, para ter acesso a
informações. O enfermeiro também pode
usar a gravação de voz para compartilhar
o histórico do paciente com o enfermeiro
que o recebe e com outros membros da
equipe de atendimento: “O Sr. Silva tem
dificuldades auditivas. Seu filho mais
velho, John, pode ajudar o pai a entender
o que os enfermeiros lhe dizem. O Sr. Silva
está muito ansioso com a cirurgia que
precisará fazer.”
Registros de voz podem minimizar o
número de interrupções por famílias de
pacientes e podem maximizar a eficiência
durante trocas de turno. Os destinatários
podem acessar as gravações de voz pelo
meio mais conveniente para eles — por
telefone, no computador, ou mesmo ler
ditados que foram convertidos para texto
para o prontuário eletrônico.
Os pesquisadores da Accenture
observaram um enfermeiro gravando
seu relatório no sistema telefônico, para
que o outro profissional que assumiria
seu posto tivesse acesso aos cuidados e
pudesse escutá-lo enquanto o profissional
que estava saindo do turno ainda estava
no hospital atendendo aos pacientes.
Ao término da gravação, os dois
enfermeiros confirmavam o entendimento,
pressionando um botão de confirmação no
telefone ou dispositivo sem fio.
Accenture: Insight Driven Health
Interações em vídeo. Comunicações por vídeo entre enfermeiros ou entre
enfermeiros e médicos podem ajudar a
estabelecer sintonia entre as partes da
comunicação e podem ajudar a garantir
que as informações sejam recebidas
com precisão, porque os esclarecimentos
podem ser feitos em tempo real. O vídeo
pode trazer praticamente os mesmos
benefícios que a comunicação em
pessoa, e também economiza tempo
de locomoção para quem envia e quem
recebe a mensagem.
Durante o estudo da Accenture, muitos
enfermeiros disseram que desejariam
que a comunicação enfermeiro-médico
ocorresse pessoalmente. A Universidade
de Saúde e Ciência do Oregon utiliza
equipamentos de conferência em vídeo
para conectar os enfermeiros e permitir a
transferência de turno de um modo mais
pessoal. Esse método pode ser usado à
beira do leito do paciente, permitindo que
os pacientes e cuidadores se envolvam de
modo mais pleno na liberação e cuidados
dos pacientes. O enfermeiro pode
demonstrar partes do plano de assistência
e solicitar feedback ao vivo.5
Dispositivos móveis. Por sua natureza, o atendimento à saúde
é altamente móvel e interativo.
Smartphones e tablets dão aos cuidadores
a capacidade de fazer o seu trabalho
em qualquer lugar, dentro ou fora do
hospital. Ter ferramentas de ponto de
atendimento em mãos aumenta muito a
produtividade de enfermeiros e médicos.
Fácil acesso a prontuários eletrônicos,
resultados de exames laboratoriais e
outros dados administrativos relevantes,
como informações sobre a alta e horários
da equipe de enfermagem, facilita a
realização do trabalho.
Muitos dos dispositivos móveis atuais
são pequenos e portáteis e cabem em um
jaleco. Isso permite que os enfermeiros
tenham as mãos livres e possam realizar
outras tarefas, ao se comunicarem
com outras pessoas. Por exemplo, um
enfermeiro pode fazer uma pergunta ao
médico por telefone, enquanto administra
um procedimento.
Informações que possam identificar um
paciente devem ser protegidas em todos
os momentos. Por meio de soluções de
gerenciamento de dispositivos móveis e
políticas e práticas claras de segurança
hospitalar, problemas envolvendo
privacidade e segurança dos dados
podem ser geridos com maior facilidade,
até mesmo, potencialmente, nos casos
em que os profissionais da saúde levam
seus próprios dispositivos móveis para o
trabalho.
Comunicação entre enfermeiros, pacientes e
familiares
A comunicação entre a equipe de
enfermagem, pacientes e familiares
é fundamental para o processo de
atendimento à saúde e para garantir que
eles obtenham as informações necessárias
em tempo hábil para tomar decisões.
Pacientes e parentes buscam informações
atualizadas com seus enfermeiros sobre o
atendimento clínico e avanço do plano de
atendimento durante sua permanência no
hospital.
Dificuldades de comunicação ou
interrupções criam tensões para
enfermeiros, pacientes e seus parentes.
Os pacientes e familiares podem sentir
frustração e insatisfação quando
os enfermeiros não podem fornecer
informações oportunas e amplas para suas
perguntas e preocupações.
Exemplos de problemas de interação
com a família no estudo da
Accenture incluem:
•Uma enfermeira do setor de pós-anestesia fazia o possível
para entrar contato com as famílias após receber um
paciente, especialmente depois que a recepcionista deixava
o trabalho; em cada uma dessas ocasiões, isso a afastava
dos cuidados aos pacientes.
Para o hospital, o que está em jogo é a
reputação e o reembolso pelos serviços
que presta. A capacidade de atender a
solicitações de pacientes e familiares em
tempo hábil é cada vez mais crítica nos
escores da Avaliação dos Usuários de
Hospitais sobre os Provedores e Sistemas
de Atendimento à Saúde e de outras
métricas de satisfação do paciente. Uma
vez que essas avaliações são informadas
às autoridades públicas, uma organização
pode sofrer impacto financeiro adverso
por comunicação fraca ou inadequada
com o paciente e familiares.
•Um enfermeiro da UTI precisava fazer malabarismos
para cuidar dos seus pacientes, enquanto respondia
pessoalmente perguntas de familiares e atendia, ao
mesmo tempo, um pedido de informações por telefone de
outro familiar, o que interrompia os seus deveres com os
pacientes.
•Um enfermeiro do centro cirúrgico adiou seu horário
de almoço para responder perguntas de pacientes e
familiares.
Accenture: Insight Driven Health
Accenture: Insight Driven Health
Melhorias nas linhas de
comunicação
Enfermeiros estão sempre ocupados,
enquanto famílias e pacientes estão
sempre ansiosos por informações
atualizadas. A tecnologia pode contribuir
para conciliar os desafios de comunicação
entre os dois grupos.
Comunicações automatizadas. Fornecer informações às famílias dos pacientes
de forma proativa reduzirá o número
de interrupções durante a jornada dos
enfermeiros. A alimentação de dados
por sistemas clínicos e de agendamento
pode ser uma forma automatizada de
fornecer atualizações básicas sobre o
roteiro clínico ou status do paciente para
a família. As atualizações podem incluir
informações sobre o número do quarto
do paciente, se já retornou da cirurgia
ou o nome da enfermeira de plantão.
Esses dados podem ser enviados como
mensagens de texto para o dispositivo
móvel do familiar.
Cabines interativas. As
cabines podem agilizar e dar
suporte à experiência do paciente,
fornecendo informações sobre a entrada
dele, auxílio para a localização e até
mesmo informações educacionais. As
cabines interativas também podem
otimizar o fluxo de pacientes e a
eficiência da equipe, oferecendo opções
de autoatendimento para os processos,
tais como a assinatura de consentimento.
A segurança é fundamental para um
programa de cabines bem-sucedido.
Muitas dessas estações exigem
autenticação da conexão pelo uso de
leitores de cartão magnético, fotos,
scanners de código de barras, biometria
ou entrada manual de informações.
Comunicação entre médicos
e enfermeiros
Alguns exemplos de interações entre
médicos e enfermeiros do estudo da
Accenture incluem:
A variação na qualidade da comunicação
entre médicos e enfermeiros é um
problema antigo. Os enfermeiros podem
hesitar e entrar em contato com os
médicos para esclarecer apenas os
problemas mais importantes. A simples
localização de outros colegas também
costuma ser uma tarefa difícil. Os médicos
não gostam de ser chamados pelo
sistema de alto-falante para então serem
colocados em espera quando respondem
ao chamado. Às vezes o médico não
consegue identificar a enfermeira que
atende a determinado paciente, e outras
vezes é o enfermeiro que não consegue
identificar com facilidade e rapidez o
médico apropriado.
A tecnologia pode melhorar a
comunicação, mas pode ser um obstáculo
quando não aproveitada de forma
consistente e uniforme. Por exemplo,
muitos médicos têm smartphones, mas
muitas vezes não permitem chamadas
diretas de membros da equipe de saúde,
de modo que um processo de duas
etapas - de chamada pelo sistema de
alto-falantes e de retorno da chamada - é
necessário. Além disso, as equipes podem
usar vários recursos e funções com vários
dispositivos e canais de comunicação,
de modo que tende a haver falta de
uniformidade e integração.
•A resposta imediata a um chamado pelo sistema
de alto-falante é a expectativa default (por
exemplo, em aproximadamente 10 minutos).
•Os enfermeiros eram levados ao desafio de
encontrar e se comunicar não apenas com
médicos fora do hospital, como aqueles de
plantão, mas também com os médicos presentes,
como profissionais do hospital e intensivistas.
Accenture: Insight Driven Health
Accenture: Insight Driven Health
Como permitir a comunicação
eficiente e em tempo real
A falha de comunicação entre enfermeiros
e médicos representa um grande bloqueio
na eficiência de um sistema hospitalar.
Além das interações por voz e vídeo
mencionadas anteriormente, existem
maneiras de abrir e melhorar essas linhas
de comunicação.
Plataformas de organização
de comunicações móveis.
A organização de comunicações
móveis ajuda os enfermeiros a inserir
informações em tempo real, à beira do
leito, acelerando o processo para algumas
interações que exigem um médico. Por
exemplo, se uma enfermeira precisa
obter um pedido de procedimento com
um médico, a plataforma envia uma
mensagem de texto para o sistema
automatizado de inserção de solicitações
do médico para que ele envie o pedido do
procedimento.
Encaminhamento de chamadas. Sistemas que ligam mecanismos de regras com tecnologia de localização
e sistemas de programação podem
encaminhar chamadas de forma dinâmica
para o dispositivo apropriado, com
base em preferências pré-determinadas
configuradas pelo médico. Ligações para
um médico, por exemplo, seriam enviadas
para o seu celular enquanto ele estivesse
no local, ou para o seu consultório,
quando ele estivesse ausente do hospital.
Alcance por número único.
Este recurso permite que todos os
dispositivos do médico toquem ao mesmo
tempo e que ele possa responder pelo
recurso mais conveniente.
Ferramentas de gerenciamento do contexto. É importante
compreender o contexto do profissional
que efetua uma chamada. Com
a introdução de ferramentas de
gerenciamento de contexto na plataforma
de encaminhamento de chamadas, uma
enfermeira que está olhando o prontuário
de um paciente pode fazer uma chamada
para o médico encarregado e fazer com
que o contexto acompanhe a chamada.
Por exemplo, quando o telefone do
médico toca, uma mensagem instantânea
também é enviada para seu computador
ou smartphone, com um link que leva
a dados importantes do paciente para
análise em tempo real durante a conversa.
Abordagem deste imperativo da administração
hospitalar
Embora os desafios sejam imensos, é possível resolver o problema de comunicação
da enfermagem e ter como meta reduzir seu impacto potencialmente negativo
sobre as finanças, a satisfação do paciente e a qualidade. Os administradores
podem liderar esta jornada para a melhoria.
Diretor de enfermagem
•Aumente a conscientização.
Ilustre a magnitude do problema
de comunicação na enfermagem,
documentando e fundamentando os
principais desafios e custos.
•Seja um agente e um promotor da
mudança. Vincule o problema da
comunicação na enfermagem com a
segurança do paciente e a qualidade
dos cuidados para o desenvolvimento
de um case de negócios irrefutável.
•Torne a tecnologia uma prioridade.
Participe ativamente das discussões de
tecnologia e envolva-se desde cedo nas
decisões sobre a seleção da tecnologia.
Accenture: Insight Driven Health
Diretor de tecnologia da
informação
•Forme parcerias para o sucesso.
Trabalhe em estreita colaboração com
o diretor de enfermagem para garantir
que você está sempre abordando
desafios e buscando oportunidades.
•Defina modelos de governança.
Desenvolva políticas e práticas de “fim
de vida” para avaliar a tecnologia que
deve ser aposentada, e ofereça um
entendimento sobre as tecnologias
atuais que ajudam os enfermeiros a
fazer melhor o seu trabalho.
•Reveja constantemente o panorama.
Avalie e priorize proativamente novas
tecnologias, talvez selecionando uma
pessoa ou equipe para o foco nas
necessidades da enfermagem.
Diretor-presidente
•Desenvolva o case de negócios.
Avalie e defina o impacto financeiro
das comunicações de enfermagem em
diversas áreas, incluindo a segurança do
paciente, qualidade e eficiência.
•Dê destaque à oportunidade. Trabalhe
com o conselho para salientar por que
um investimento em comunicações de
enfermagem é prioritário e imperativo.
American Association of Colleges of Nursing, documento
com as principais informações, http://www.aacn.nche.edu/
mediarelations/fact-sheets/nursing-fact-sheet.
1
•Continue colocando os pacientes
no centro. Comunique interna e
externamente o valor de uma melhor
comunicação e seu impacto na
segurança e assistência ao paciente.
Agarwal, R., Sands, D.Z., and Diaz-Schneider, J., “Quantifying
the Economic Impact of Communication Inefficiencies in US
Hospitals,” CHIDS Research Briefing (3:1B) Center for Health
Information and Decision Systems, Robert H. Smith School of
Business, University of Maryland, Winter 2008, pp 1-4.
2
Para que ocorra uma mudança real, a
liderança do hospital deve trabalhar
para promover e defender a melhoria
nas comunicações da enfermagem. Cada
membro da alta administração deve
pensar fora dos silos tradicionais e buscar
uma estratégia holística que aborde
as pessoas, processos e tecnologias. A
determinação e a colaboração coletivas
alimentarão a transformação a de
melhorar o atendimento ao paciente hoje
e no futuro. A superação dos desafios e a
oportunidade de transformação estão bem
definidas.
Lupiáñez, F.; Hardey, M.; Torrent, J.; Ficapal, P. (2010) “The
integration of Information and Communication Technologies
into nursing” International Journal of Medical Informatics (IJMI),
vol.80 (2), p.130-140. ISSN: 1386-5056.
3
Health Affairs Health Policy Brief, “Improving Care Transitions,”
September 13, 2012, online at http://www. healthaffairs.org/
healthpolicybriefs/brief.php?brief_id=76.
4
McCormick, Jean, R.N., M.S.N., “Using telemedicine technology
for nurse-to-nurse “warm video” hand-offs” online at
http://www.ohsu.edu/ blogs/96kmiles/2012/10/11/usingtelemedicinetechnology-for-nurse-to-nurse-warm-video-handoffs/.
5
Accenture: Insight Driven Health
Para mais informações, entre
em contato com:
Sobre Accenture Insight
Driven Health
Frances Dare
A Insight Driven Healthé o fundamento
de um atendimento de saúde mais eficaz,
eficiente e com redução de custos. É por
isso que os principais provedores e planos
de saúde do mundo escolhem a Accenture
para uma ampla gama de serviços
com base na Insight Driven Health
que os ajudam a usar o conhecimento
de formas novas e diferentes, desde a
área administrativa até os consultórios
médicos. Nossos profissionais
combinam experiência do mundo real,
conhecimentos de negócio e clínicos e
tecnologias inovadoras para desenvolver
ecer a Insight Driven Health. Para mais
informações, acesse: www.accenture.com/
insightdrivenhealth.
+1 214 208 4402
[email protected]
Kathleen Lennon, R.N.
+1 908 267 2314 [email protected]
Marie R. Sanders, R.N.
[email protected] +1 310 426 5658
Copyright © 2014 Accenture
All rights reserved.
Accenture, its logo, and
High Performance Delivered
are trademarks of Accenture.
Sobre a Accenture
A Accenture é uma empresa global
de consultoria de gestão, serviços de
tecnologia e outsourcing, com cerca
de 289.000 profissionais atendendo
a clientes em mais de 120 países.
Combinando experiência ímpar,
conhecimento profundo sobre todos os
setores econômicos e funções de negócio,
e extensa pesquisa junto às mais bemsucedidas organizações no mundo, a
Accenture colabora com seus clientes,
quer sejam empresas ou governos, para
ajudá-los a alcançar altos níveis de
performance. A companhia teve receitas
líquidas de US$ 28,6 bilhões no ano fiscal
encerrado em 31 de agosto de 2013. Sua
página na internet é www.accenture.com.
br