2__ferr gestão def problema lcbf 2016

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVICOS
DEFINICAO DE PROBLEMA
Luis Cordeiro de Barros Filho
Engenheiro Eletricista/Eletrônico pela UFPE, 1982;
Mestrado em Engenharia de Sistemas (Engenharia de Produção/ Manutenção), UFPE,
Dez. 1995;
Instrutor Internacional de Manutenção Produtiva Total - TPM, credenciado pela
JIPM (Japan Institute of Productive Management), No 437 Mundial (40º Brasil), Nov.
1996;
Auditor líder de Sistemas da Qualidade -Lead Auditor – QSP – IRCA (International
Register Certificate Auditor) desde 2000;
Aperfeiçoamento em Gestão da Manutenção na Universidade de Engenharia da
Universidade do Porto /FEUP -Portugal, 2001;
Consultor em Pensamento Sistêmico pela VALENÇA & ASSOCIADOS, Recife 2009;
Professor POLI/UPE , desde 1983
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Definição de Problema
Problema ...
é o resultado indesejável de um
trabalho ou processo.
KUME, Hitoshi. Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade. Editora Gente, São Paulo - SP, 4a edição,
FG-FCAP
1993.
Prof . Luis Cordeiro
1
Como o resultado de um
processo (produto ou serviço) é
realizado para atender
necessidades do cliente,
podemos definir problema como
sendo as necessidades do
cliente não atendidas.
GLASSER, William. The Quality Scholl - managing students without coercion. New York, Perennial Library,
Prof . Luis Cordeiro
1990.
FG-FCAP
PRODUTO
S
PROCESSO
IMPREVISTO
S
EXECUÇÃO DO TRABALHO
NO DECORRER DO TEMPO
SITUAÇÃO
ALCANÇADA
SITUAÇÃO
DESEJADA =
META A SER
ATINGIDA
SITUAÇÃO
ALCANÇADA
GLASSER, William. The Quality Scholl - managing students without coercion. New York, Perennial Library,
Prof . Luis Cordeiro
1990.
FG-FCAP
2
CONCEITO DE PROCESSO
Roteiro
Maneira especificada de realizar um processo
(pode ou não ser documentada)
PROCESSO
Entrada
(inclui recursos)
(conjunto de atividades
inter-relacionadas e
interativas)
Saída
Produto
(resultados)
Oportunidades de medição e
aperfeiçoamento
(antes, durante e depois)
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
PROBLEMAS NÃO SÃO
NECESSARIAMENTE
COISAS RUINS
Um resultado indesejável pode ser
POSITIVO, ou seja, uma melhoria.
Porém não se conhecem as causas,
logo, merece ser investigado.
Para a GQT, por definição, ele é um
PROBLEMA e merece ser
investigado.
GLASSER, William. The Quality Scholl - managing students without coercion. New York, Perennial Library,
Prof . Luis Cordeiro
1990.
FG-FCAP
3
Existem dois tipos de
Problema
ANOMALIAS ou
FALHAS - são
“pequenos problemas”
que muitas vezes
passam despercebidos.
São normalmente
conhecidos por falhas.
CRÔNICOS - são
problemas enraizados na
cultura da organização e
muitas vezes não são vistos
como problemas pois fazem
parte do cotidiano e são
encarados como normais .
GLASSER, William. The Quality Scholl - managing students without coercion. New York, Perennial Library,
Prof . Luis Cordeiro
1990.
FG-FCAP
Sistemática de coleta, disposição, análise, ação,
verificação e aperfeiçoamento
Falhas ou anomalias
Problema crônico
Complexidade
Prof . Luis Cordeiro
Tempo
FG-FCAP
4
PROBLEMAS PODEM SER
CLASSIFICADOS EM:
NÃO
CONTROLÁVEIS - o
CONTROLÁVEIS - os
envolvidos possuem
responsabilidade e
autoridade.
problema pertence a outro
processo no qual os
envolvidos não possuem
responsabilidade nem
autoridade. Normalmente
são afetados pelos seus
efeitos.
GLASSER, William. The Quality Scholl - managing students without coercion. New York, Perennial Library,
Prof . Luis Cordeiro
1990.
FG-FCAP
Aqui só existem
causas
PROCESSO
Meios ou métodos
específicos
Prof . Luis Cordeiro
Aqui estão os
PROBLEMAS
PRODUTO
Objetivo gerencial (rumo)
Valor
Prazo
FG-FCAP
5
Como escrever um
problema?
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
COMO ESCREVER UM
PROBLEMA ?
Declare o tema de maneira CLARA
Exemplo 1:
“Aumentar a entrega no prazo”
X
“Reduzir o atraso na entrega”
A orientação por pontos fracos faz um trabalho melhor no
sentido de direcionar a equipe rumo aos fatos e causas do
problema (postura reativa)
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
6
Exemplo 2:
“Compreender a entrega, a qualidade e as
exigências de preço para o cliente”
X
“Não satisfazer as exigências do cliente na
entrega, qualidade e preço”
X
“Não satisfazemos as exigências do cliente para
a entrega”
Converta a declaração para uma declaração de
pontos fracos. Concentre em apenas um ponto.
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Exemplo 3:
“Definir o método para identificar clientes
potenciais de longo prazo”
X
“Não conhecemos o cliente potencial de longo
prazo”
Não imponha soluções.
Concentre-se nos pontos fracos.
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
7
Exemplo 4:
“Otimizar o tempo de venda direta”
X
“Reduzir o número de pedidos perdidos”
O tema não deve antecipar
as soluções.
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Exemplo 5:
“Reduzir o atraso entre a data fixada e a data
real de expedição do produto”
X
”Reduzir a disparidade entre a data de expedição
exigida pelo cliente e a data de expedição real”
A declaração do tema deve ser
centrada no cliente e não centrada na
organização.
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
8
Características de um tema eficaz:
orientar por pontos fracos;
orientar para o cliente;
declarar um problema e não uma solução;
declarar em termos de resultados, não de solução;
declarar um problema único e não de vários;
definir bem todas as palavras.
O ponto fundamental é que os trabalhadores devem ser
estimulados em todos os níveis para revelar os problemas.
Quando um ponto fraco é descoberto, ele deve ser encarado
como oportunidade: “ISSO É MUITO BOM” .
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Exemplo fraco:
Nossos clientes estão aborrecidos conosco
e atrasam o pagamento de suas contas.
Exemplo melhorado:
Nos últimos seis meses (quando), 20% de nossos clientes - não
clientes de primeira compra - estão em atraso no pagamento de
suas faturas por mais de 60 dias (o que). A taxa atual de
pagamentos em atraso cresceu 10% em 2004, o que
representa 30% das contas a receber (magnitude). Isto afeta
nosso fluxo de caixa negativamente (impacto ou
conseqüência).
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
9
Exercício
Descreva um problema = o que? +
quando? + qual magnitude (tamanho)?
Quais são as conseqüências
(impacto)?
Elaboração 20 min.
Apresentação 5 min.
Fim primeiro
dia
FG-FCAP
Prof . Luis Cordeiro
Como identificar
um problema?
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
10
Medição de desempenho
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
“No princípio Deus criou os céus e a terra e,
ao observar o que havia feito, disse:
- Vejam só como é bom o que fiz!
E esta foi a manhã e a noite do sexto dia.”
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
11
Objetivo do Sistema de Medição de
Desempenho
Conduzir a empresa à melhoria de
suas atividades, pelo fornecimento
de medidas alinhadas com o
ambiente atual da companhia e os
objetivos estratégicos, de forma a
permitir o monitoramento do
progresso no sentido de atingir
esses objetivos. Essas medidas
são essenciais para a melhoria
do desempenho.
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Definição de Indicador
Valor quantitativo realizado
ao longo do tempo (uma
função estatística) que
permite obter informações
sobre características,
atributos e resultados de um
produto (ou serviço), sistema
ou processo.
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
12
E se não existirem
indicadores? Como
identificar problemas?
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Avaliação do
Serviço
Estrutura
Organizacional
Processos
Serviços
F
I
Diagnóstico
de
imagens
Clientes
Paciente
Médico
Especificação de Serviço
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
13
Macro Processos
AGENDAR - paciente
externo
INDICADORES
RECEPCIONAR paciente externo
REALIZAR
EXAME
ELABORAR
LAUDO
•Qualidade
•Custo
•Moral
•Atendimento
•Segurança
NECESSIDADES
Diagnóstico
de
imagens
Paciente
Médico
ENTREGAR EXAME
- paciente externo
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
PROBLEMAS - SETOR DE LAUDOS (Radiologistas)
 O escaninho / mesa, onde são entregues os exames na sala de laudos é uma
bagunça;
 A falta de método na laudagem gera confusão e falta de atenção dos médicos e
digitadores. A definição de um método de trabalho, economizaria-se mais tempo
no laudo;
 O setor de recepção, como os outros setores, interrompem os médicos em
demasia;
 Falta de avaliação rigorosa e detalhada da competência das pessoas que
trabalham na clínica;
 Falta definição de papéis (responsabilidade x autoridade);
 Falta de um responsável (Gerente) – Hierarquia;
 Nem todos enxergam que o eixo principal da clinica é a qualidade dos laudos
(resultados);
 Existência de envelopes com os exames sem os respectivos laudos;
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
14
Como escolher se
existirem vários
problemas?
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Definir o que é critico para a
qualidade
( o QUE É vital para o cliente)
Nível de resposta/comunicação do cliente
Competitividade do mercado (produto/preço/valor)
Entrega completa ao cliente com pontualidade e
precisão
Desempenho técnico do produto/serviço
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
15
Estudo das Causas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Definição de Causa
Causas ...
são todos os motivos que nos
levam a ter um problema.
GLASSER, William. The Quality Scholl - managing students without coercion. New York, Perennial Library,
Prof . Luis Cordeiro
1990.
FG-FCAP
16
Estudo da Solução
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Solução ...
são as ações tomadas sobre a(s)
causa(s) fundamental(is) do
problema.
GLASSER, William. The Quality Scholl - managing students without coercion. New York, Perennial Library,
Prof . Luis Cordeiro
1990.
FG-FCAP
17
MÉTODO
DE CORREÇÃO
DE ANOMALIAS
Método de Análise e Solução
de Problemas (MASP)
SIMPLIFICADO
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
MÉTODO DE CORREÇÃO DE
ANOMALIAS
TÓPICOS:
1. INTRODUÇÃO
2. CONCEITO DE ANOMALIA
3. O QUE É ANOMALIA
4. QUEM DEVE UTILIZAR O MÉTODO
5. ONDE E QUANDO APLICAR
6. COMO APLICAR O MÉTODO
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
18
QUALQUER DESVIO
DAS CONDIÇÕES
NORMAIS DE
OPERAÇÃO É UMA
ANOMALIA E EXIGE
UMA AÇÃO
CORRETIVA.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia. Bhoch Editores S.A., Rio de
Prof . Luis
Cordeiro
FG-FCAP
Janeiro
- RJ, 1994;
“ANOMALIA É TODO
ACONTECIMENTO DIFERENTE
DO USUAL. PODE SER UM
DEFEITO EM UM PRODUTO, UM
RUÍDO ESTRANHO EM UMA
MÁQUINA, UMA RECLAMAÇÃO
DE UM CLIENTE, UM ERRO EM
UM RELATÓRIO, ETC.”
DE UMA MANEIRA GERAL:
ANOMALIA É
QUALQUER
OCORRÊNCIA NÃO
ESPERADA.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia. Bhoch Editores S.A., Rio de
Prof . Luis
Cordeiro
FG-FCAP
Janeiro
- RJ, 1994;
19
Quem relata as
ANOMALIAS?
QUEM ESTÁ EXECUTANDO
A TAREFA É QUE DEVE
RELATAR AS ANOMALIAS
PARA QUE AS CAUSAS
SEJAM LOCALIZADAS E AS
AÇÕES CORRETIVAS
POSSAM SER
IMPLEMENTADAS
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia. Bhoch Editores S.A., Rio de
Prof . Luis
Cordeiro
FG-FCAP
Janeiro
- RJ, 1994;
POR QUE OCORREU A ANOMALIA
???
ALGUMA
OCORRERAM
MUDANÇAS
NO MATERIAL
???
ACONTECERAM
VARIAÇÕES NAS
CONDIÇÕES
AMBIENTAIS???
MUDANÇA NO
PROCESSO ???
HOUVE TROCA DE
PESSOAL ???
AS MÁQUINAS
SOFRERAM
MANUTENÇÃO?
É A BUSCA IMEDIATA DA CAUSA DA ANOMALIA, ATRAVÉS DO
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU DO
“MÉTODO DOS CINCO PORQUÊS”.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia. Bhoch Editores S.A., Rio de
Prof . Luis
Cordeiro
FG-FCAP
Janeiro
- RJ, 1994;
20
Quem deve utilizar o
Método?
A APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANOMALIAS
DEVER SER FEITA EM EQUIPE, COM O AUXÍLIO
DO SUPERVISOR DO SETOR.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia. Bhoch Editores S.A., Rio de
Prof . Luis
Cordeiro
FG-FCAP
Janeiro
- RJ, 1994;
Onde e
Quando
aplicar?
O MÉTODO DE ANOMALIAS
DEVE SER UTILIZADO NO
DIA A DIA DE UM SETOR
OU DECORRENTE DO
LEVANTAMENTO
SIMPLIFICADO DE
PROBLEMAS.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia. Bhoch Editores S.A., Rio de
Prof . Luis
Cordeiro
FG-FCAP
Janeiro
- RJ, 1994;
21
COMO IDENTIFICAR UMA
ANOMALIA???
PALADAR
COMIDA ESTRAGADA, ÁGUA RUIM,
ETC.
VISÃO VAZAMENTOS, SUJEIRA, DESORDEM, SITUAÇÕES
PERIGOSAS, ILUMINAÇÃO INADEQUADA, ATENDIMENTO
INADEQUADO, ETC.
OLFATO FUMAÇA, CHEIRO DE QUEIMADO, PRESENÇA DE
PRODUTOS QUÍMICOS, ETC.
AUDIÇÃO RUÍDOS ESTRANHOS EM EQUIPAMENTOS, AUSÊNCIA DE
TATO
RUÍDO CARACTERÍSTICO, RECLAMAÇÃO DE CLIENTE,
ETC.
CALOR OU FRIO EXCESSIVO, EQUIPAMENTO OU MÓVEIS
SUJOS, RUGOSIDADE ANORMAL, VIBRAÇÃO, ETC.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia. Bhoch Editores S.A., Rio de
Prof . Luis
Cordeiro
FG-FCAP
Janeiro
- RJ, 1994;
CASO TENHA VÁRIAS
ANOMALIAS QUAL DEVO
SOLUCIONAR
PRIMEIRO???
Precisamos PRIORIZAR as
anomalias, normalmente
utilizamos uma técnica
conhecida por GUT
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia. Bhoch Editores S.A., Rio de
Prof . Luis
Cordeiro
FG-FCAP
Janeiro
- RJ, 1994;
22
7. Refletir sobre o
processo e o
problema seguinte
Sentir o
Problema
1. Selecionar o
Problema
Nível do
Pensamento
Explorar a
Situação
Nível da
Experiência
4.
Conhecer
Planejaro
e
Padrão
...
Relatar
e 6.
eliminar
Anomalias
Padronizar
a solução
Executar
2. Coletar e
Implementar
conforme
analisar
solução
o padrão
Formular o dados
5.
Avaliar
Avaliar
3. Analisar
Problema
efeitos
os
causas
Resultados
CONTROLE
REATIVA
PROATIVA
SHOJI, Shiba, GRAHAM, Alan, WALDEN, David. TQM – Quatro Revoluções na Gestão da Qualidade.
Bookman, Porto Alegre, 1997, p. 40-48
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Método de Solução de
Problemas
REMOVER
O EFEITO
FORMA
TRADICIONAL
PROBLEMA
ENFOQUE DA GESTÃO
GLOBAL (TQC)
CAUSAS
SOLUÇÃO
EVITAR A
REINCIDÊNCI
A
GLASSER, William. The Quality Scholl - managing students without coercion. New York, Perennial Library,
Prof . Luis Cordeiro
1990.
FG-FCAP
23
Descrição:
Solução:
O time vem perdendo ... Demitir o técnico.
Malas estão sendo
Pedir aos passageiros que
estragadas no transporte assinem um termo que
aéreo ...
isenta a Cia dos danos nas
malas
Batom com cheiro
desagradável
Treinar o funcionário na
limpeza da máquina
Kombi pegando fogo
Informar o cliente sobre a
manutenção preventiva
Celular explodindo
Rastrear a bateria e informar
o cliente que não se pode
deixar o celular muito
tempo carregando
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
Descrição:
Solução:
Minha filha não guarda seus Pedir que a empregada
brinquedos (bagunça) ...
limpe
Reclamações quanto a
“Não nos responsabilizamos
roubos no veículo
por objetos deixados no
(estacionamento)
veículo”
Toalha suja com facilidade
e precisa ser lavada
Muitos pedidos são
entregues com erro na
cozinha
Perde-se a rastreabilidade
Profda
. Luis Cordeiro
carne no frigorífico
Desenvolver uma toalha que
possa ser limpa com um
pano úmido
Uso de palm pelos garçons
Uso de chip
FG-FCAP
24
Concluindo nossa breve
reflexão:
“Nunca permita que um problema a ser
resolvido se torne mais importante do
que uma pessoa a ser amada”.
Barbara Johnson
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
BIBLIOGRAFIA
SHOJI, Shiba, GRAHAM, Alan, WALDEN, David. TQM – Quatro Revoluções na
Gestão da Qualidade. Bookman, Porto Alegre, 1997;
GLASSER, William. The Quality Scholl - managing students without coercion. New
York, Perennial Library, 1990.
KUME, Hitoshi. Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade. Editora Gente, São
Paulo - SP, 4a edição, 1993.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia.
Bhoch Editores S.A., Rio de Janeiro - RJ, 1994;
CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Bhoch
Editores S.A., Rio de Janeiro - RJ, 1992;
PETRS, Tom. O Círculo da Inovação. Editora Harba,São Paulo - SP, 1997 p. 118.
GALBRAITH, John K.. The New Industrial State . USA, Sentry Editions, 1969, p.47,
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
25