GUIA OPERACIONAL OK - Sead

OUVIDORIA DE GESTÃO SISTÊMICA - OSIS
Ana Julia Carepa
Governadora do Estado
Odair Santos Correa
Vice-Governador do Estado
Silvio Ronaldo Machado Ferreira de Souza
Secretário de Estado de Administração, em exercício
Diana Coeli Paes de Moraes
Coordenadora da Ouvidoria de Gestão Sistêmica
Equipe de Trabalho
O Ouvidor precisa de uma coisa só: colocar-se no lugar do outro”
Vera Melo Ouvidora Metro S.P.
Maio - 2008
Diana Coeli Paes de Moraes
Helena Maria Pina Machado
Kleber Eduardo Cardoso Palheta
Luis Sérgio Listo
Michelle Prince
Paulo Roberto Nepomuceno de Lima
2
SUMÁRIO
Saber Ouvir
Você sabe ouvir?
Você entende o que os outros falam para você?
Esta é uma característica rara hoje em dia!
Muitos ouvem o que querem ouvir, não o que o outro está
tentando dizer. Muitos levantam seus filtros internos e sua
vivência e interpretam o dizer dos outros, ainda enquanto a
pessoa tenta se expressar à sua frente. Você tem que exercitar
o ouvir, o que estranhamente não tem academia para desenvolver
a "musculatura do ouvido", nem tampouco é ensinado na escola
com a importância que é devida.
OUVIR é essencial, saber ouvir uma necessidade cada vez maior
neste mundo onde todos querem ser ouvidos!
Há um dístico popular que diz termos dois ouvidos, e somente
uma boca, pois devemos ouvir duas vezes mais do que falamos ...
3
Saber ouvir envolve a humildade, a humildade de captar o que a
outra pessoa está dizendo para nós, baseado na experiência
única de vida que ela - e cada um de nós - temos! E há que se ter
humildade para poder entrar no universo do interlocutor, sem
preconceitos.
Se ouvirmos com real atenção e interesse ao que as pessoas
realmente querem dizer, poderemos saber como reagir e o que
dizer, e chegar mais fácil e rapidamente ao âmago da questão.
I – CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Esse documento visa melhor orientar os técnicos que
trabalham na Ouvidoria de Gestão Sistêmica/OSIS - SEAD.
Dando algumas diretrizes para a sua atuação adequada.
A Ouvidoria da SEAD, iniciou a sua instalação e
funcionamento de fato a partir de 2007., apesar de ter sido
criada pela Lei nº 6.563/03. E tem procurado atender aos
princípios básicos que permeiam numa Ouvidoria: ética, equidade,
transparência,
responsabilização,
responsividade,
imparcialidade,
empoderamento,
gestão
participativa,
confidencialidade e conciliação.
O usuário , que pode ser:
interno (servidores da SEAD) e
externo (órgãos público estaduais da administração
direta e indireta, fornecedores de bens/serviços,
serviodres públicos estaduais ativos e cidadãos de um
modo geral).
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As manifestações serão coletadas, somente pela equipe da
Deverão
procurar
a
Ouvidoria
e
fazer
a
sua
manifestação, em 2ª instância, através de:
Elogio, são expressões de satisfação, de pessoa física ou
jurídica, quanto ao serviço recebido;
Sugestões, são expressões, de pessoa física ou jurídica,
que indicam propostas de melhorias nos processos,
etapas ou procedimentos, e que afetam a qualidade dos
serviços oferecidos;
Reclamação, são expressões, de pessoa física ou jurídica,
que relatam insatisfações nos serviços prestados pela
SEAD;
Denuncia, são expressões de insatisfação, de pessoa
física ou jurídica, que relatam uma ação irregular;
As manifestações serão efetuadas através dos seguintes
meios de comunicação:
Caixa de sugestão
E-mail [email protected] – [email protected]
Intranet (www.sead.pa.gov.br)
Pessoalmente
Telefone /FAX (91) 3212 – 8030 e 3896283
Carta/Correios (Av.Gentil Bittencourt, 43 –Batista
Campos) – 66.015 - 140
Reuniões de Trabalho
Ouvidoria, todos os dias úteis no horário de 08 às 12h e a equipe
técnica da OSIS será a única responsável pelo recebimento,
encaminhamento, monitoramento e retorno ao usuário.
O processo de monitoramento e avaliação através o Banco
de Dados (Excel) é contínuo e pode ser compreendido através da
leitura
do documento
“Sistema de Acompanhamento e
Avaliação”.
O Ouvidor é o representante oficial da Ouvidoria da
SEAD e o Coordenador da Ouvidoria é o responsável pela
coordenação administrativa da mesma .
A Ouvidoria é subordinada diretamente ao Secretário de
Estado de Administração.
É fundamental o apoio do gestor maior do órgão à
Ouvidoria o que garante a sua autonomia.
Conceitos fundamentais são trabalhados dentro de uma
Ouvidoria como: democracia, cidadania, sociedade, celeridade,
diálogo, controle social, ação educativa, preventiva e corretiva,
qualidade, pró-atividade...
5
É importante lembrar que uma Ouvidoria não pode ser
confundida entre o setor de Atendimento ao Público , Call
Center, SAC... Pois esses setores atendem “sempre” em 1ª
instância e a Ouvidoria atende “sempre” em 2ª instância.
Sugerimos a leitura dos outros documentos
de autoria da
Ouvidoria chamados de Cadernos Técnicos, principalmente os
projetos de Instalação, Referencial Teórico de Funcionamento
da Ouvidoria, Cartilha, entre outros.
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II – FLUXOS
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1. Institucional
USUÁRIO
OUVIDORIA
ÁREA
RESPONSÁVEL
SECRETÁRIA
DA SEAD
8
2. Fluxo de Serviço
Receber Manifestação
Análise
Grave
Orientação
ao Usuário
Secretário
da SEAD
Providencia a
ser Tomada
Não Grave
Orientação
ao Usuário
Encaminhamento à
U.A.
Não se aplica
Orientação ao Usuário
Unidades
Competentes
Acompanhament
o
Recebimento de resposta
da U.A. e Análise
Resposta ao Usuário
Relatório ao
Secretário
Avaliação do Grau
de Satisfação
Registro em Relatório
Avaliação
PQ SEAD
Arquivamento
Obs: O Monitoramento e a avaliação formativa acontece ao longo do processo.
Obs: O Monitoramento e a avaliação formativa acontece ao longo do processo.
III. Descrição do Fluxo Operacional do Atendimento a Ouvidoria da SEAD
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usuário. O nosso acolhimento a outro e/ou a sua manifestação
1. Receber
No recebimento presencial do usuário e/ou manifestação no
pessoa, mas não se pode perder de vista os valores éticos e de
espaço institucional SEAD, não se pode perder de vista:
pode-se estabelecer uma relação, percebendo-se o outro como
O objetivo institucional: formular, normatizar, executar e
cidadania com base em uma gestão participativa que adota
avaliar as políticas públicas nas áreas de gestão de pessoas,
princípios da
gestão
processo de Modernização da Gestão Pública Estadual
de
serviços
logísticos
e
patrimônio,
gestão
transparência administrativa, em sintonia com o
organizacional e saúde ocupacional, visando à integração e ao
Se presencial, o diálogo pode ocorrer espontaneamente. Não
alinhamento das políticas públicas e dos políticos públicos e
podemos deixar de estar presente nas relações. Mas essa
dos sistemas de gestão no âmbito do Poder Executivo
reciprocidade não é simétrica (no mesmo nível), é assimétrica.
Estadual;
Além do mais, a Ouvidoria tem um limite, uma distância
O objetivo da Ouvidoria: Ouvir o usuário interno e externo da
ocasionada pelo espaço institucional, baseada numa relação
SEAD, contribuindo para a melhoria dos processos de
objetiva.
trabalho e qualidade dos serviços prestados aperfeiçoando e
efetivando suas ações de acordo com valores éticos e de
Ao nos voltarmos para o outro, na nossa recepção ao outro,
cidadania com base em uma gestão participativa que adota
nessa relação Ouvidoria x Usuário temos o nosso momento de
princípios da transparência administrativa, em sintonia com o
responsabilidade social devido a nossa sensibilidade humana. Mas
processo de Modernização da Gestão Pública Estadual.
essa sensibilidade sem cumprimento do objetivo da instituição
A comunicação que se estabelece com o outro no 1º contato é
Ouvidoria se torna inócua. “A fé sem obra é inócua”
próxima de instrução, de orientação da Ouvidoria com o seu
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Nas nossas relações institucional temos que manter uma
O Ouvidor, de acordo com a sua sensibilidade e
distância, um limite. Porém não devemos esquecer quando o
experiência, poderá interceder com o não registro e
usuário procura a Ouvidoria já vem de uma relação fria,
encaminhamento de uma manifestação nos casos em que a
indiferente, descompromissada, que gera de alguma forma a
Ouvidoria perceber o prejuízo, funcional ou pessoal ao usuário
insatisfação.
ou a terceiros, partindo-se do princípio que o Ouvidor
representa o usuário na instituição.
A responsabilidade social de uma Ouvidoria não pode
deixar de ser cumprida tornando-a controlável socialmente,
Observação importante
manifestações;
sobre
a
COLETA
das
contribuindo, a longo prazo, para o desenvolvimento de uma
cultura de transparência, permitindo que o exercício da
democracia saia do âmbito do discurso para o da prática
cotidiana Deverá contar com o apoio da alta administração para
a consecução de seus objetivos: ser um mediador; um crítico
interno; exercer o controle social da instituição, a partir dos
anseios
e
demandas
da
comunidade,
na
perspectiva
do
aperfeiçoamento democrático, através da participação; propiciar
um mecanismo de descentralização e interface com os setores
da Instituição.
As manifestações serão coletadas todos os dias úteis no
horário de 08 às 12h e terão como data de recebimento a
data que o técnico retirou da caixa de sugestão iniciando a
contagem dos prazos a partir desta data. As manifestações
que forem colocadas, na caixa coletora, após às 12 h serão
coletadas e distribuídas no dia seguinte quando o prazo
passará a ser contado, a partir do recebimento pelo técnico
analista/OVD.
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Os técnicos da Ouvidoria ficarão responsáveis, por Unidade
Administrativa
(U.A.),
pelo
recebimento,
encaminhamento,
Quanto ao elogio segue o fluxo:
Encaminha-se a diretoria para dar ciência ao servidor;
monitoramento e retorno ao usuário, sendo designado um/dois
Encaminha-se para a gerência de pessoal para colocar em Quadro
técnicos exclusivos dependendo do fluxo de manifestações.
de Aviso e registrar em Ficha Funcional;
As manifestações recebidas
Registra-se em Relatório Mensal pela Ouvidoria.
na DSO, em
função
da
localização (Tv. Do Chaco), serão coletadas duas vezes na
semana, 3ª e 6ª feiras, dependendo da disponibilidade do
Setor de Transporte para o deslocamento do técnico. A data
da manifestação será aquela em que o técnico analista da
Ouvidoria receberá a manifestação.
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Tipos de Manifestação
2. Análise
Registrando a manifestação e estando de posse o material
físico
do
registro
o
técnico
da
Ouvidoria
irá
analisá-lo,
Ler e enquadra-la como elogio, sugestão, reclamação,
denuncia.
Perceber a coerência do corpo da mensagem com o tipo de
percebendo:
manifestação assinalada.
Identificação
Se informação distribui aos técnicos para registro em banco
Perceber, se anônima, a coerência e veracidade dos dados.
de dados a parte e retorno ao usuário.
Os dados apresentados deverão ser checados comprovando,
assim, a sua veracidade. Como? Ao entrar em contato com o
usuário,
para
acusar
recebimento
da
manifestação
na
oportunidade, confirmar os dados. Esse contato adicional com o
usuário
é
recomendável
a
fim
de
checar,
esclarecer
grave (denuncia)
não grave (elogio, reclamação, sugestão)
não se aplica (informação)
Se não aplicar, orientar informando para onde se
e o
usuário não responder o contato inicial a manifestação deverá
prosseguir em seu curso normal.
Excetuando, manifestação de natureza grave, com ausência
de informações/documentos.
ou
complementar os dados registrados.
Se todos os dados apresentados estiverem completos
Ler e enquadrar as manifestações como:
dirigir e indo além da expectativa do usuário, encantando-o,
respondendo as suas questões que deverão estar elencadas
no documento PADRÃO, onde constam as respostas padrão.
13
14
Interpretação
Incidência
A interpretação do texto é o momento em que a Ouvidoria
Perceber se já existe incidência sobre um determinado
fará a leitura interpretativa do corpo da manifestação. Muitas evento.
vezes a manifestação não está legível e nem compreensível. A
Se
denuncia,
Ouvidoria deverá procurar compreendê-la, utilizando todos os documental/informação,
considera-la,
independente
mas
de
com
ser
apoio
anônima,
mecanismos necessários (coerência do texto, leitura em grupo, encaminhando ao gestor maior.
Qualquer tipo de manifestação incidente, anônima ou não,
contato com o usuário...).
sobre qualquer tipo de evento, será considerado no momento da
Denuncia
O tratamento é diferente! Considerar se tiver documentos
comprobatórios e/ou elementos de verossimilhança, coerentes.
avaliação, sendo analisadas o nível de incidência sobre o assunto
e registradas em relatórios semestrais fazendo as devidas
recomendações ao gestor superior da instituição e este
No caso, obter o maior número de informações.
encaminhará para a Unidade de Qualidade.
Calúnia, difamação e injúria
Observar
se
o
assunto
for
de
conteúdo
calunioso,
difamatório ou injurioso contra agente público. Se não tiver
informações e/ou documentos comprobatórios, arquivar de ofício :
“Arquiva-se por inconsistência de informações. Em, xx/xx/2008.
Assinatura. Coordenador da Ouvidoria”
Sigilo
Identificar se requer sigilo e/ou pela própria solicitação
do usuário ou pela própria característica do assunto. Leva-se em
consideração que a princípio todas as manifestações são
sigilosas.
Nessa minuciosa análise está inserida a triagem.
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Ao ser encaminhada pessoalmente a manifestação pelo
3. Encaminhamento
Depois de registrada a manifestação no Banco de Dados,
identificando com nº de OVD e/ou Protocolo Geral, em até 24 h
úteis na Ouvidoria após o recebimento da manifestação e analise
responsável técnico da Ouvidoria deverá ser devidamente
protocolada em documento (livro de protocolo ou cópia de
memorando/ofício) para entregar na U.A., a fim de que
posteriormente a Ouvidoria tenha condições de acompanhar sem
encaminhar:
Para aonde? (qual a unidade);
Quem? (diretor/coordenador da UA e/ou seu
representante);
Por quê? (qual o assunto, motivo que levou esse
encaminhamento a essa Unidade – De acordo com a
receios e sem desgastes.
Os documentos encaminhados deverão conter o adesivo
“urgente”.
O usuário deverá ser informado sobre o destino da sua
manifestação e o porquê.
Observação sobre o Meio de Encaminhamento:
competência da Unidade Administrativa)?
“As manifestações graves são encaminhadas ao gestor
maior do órgão para conhecimento e determinação das
providências cabíveis” .
A
OSIS
deverá,
principalmente,
encaminhar
as
suas
manifestações às Unidades Administrativas (U.A.) competentes
através de e-mail. Desde que não cause prejuízo ao princípio do
sigilo e cumprimento dos prazos, observado a flexibilidade das
U.A. para retorno de suas manifestações.
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Esse acontecerá durante uma etapa do atendimento, ou seja,
4. Acompanhamento
do momento do encaminhamento à Unidade Administrativa até o
Apesar
dessa
acompanhamento
da
etapa
do
manifestação,
ser
o
momento do seu retorno a Ouvidoria.
sobre
o
Após recebê-la, registrar em Banco de Dados.
atendimento
falaremos
monitoramente, também, na intenção de fazer a diferença do
A exceção deve-se:
acompanhamento.
não cumprimento do prazo, 10 dias e depois 10 dias úteis.
O
monitoramente
acontecerá
através
dos
técnicos
Nesse
caso
o
técnico
responsável
pela
manifestação
responsáveis pelo Banco de Dados, considerando que esse é um
registrará uma NC (Relatório de Não Conformidade) e
acompanhamento auxiliado por instrumentos técnicos e acontece
encaminhará a Unidade de Qualidade da SEAD e a Unidade
de forma longínqua diferenciando-se do acompanhamento. Esse
Administrativa competente para as devidas providências.
acontecerá por todo o processo de atendimento de uma
Assim
Ouvidoria.
memorando, telefonemas e e-mails, para a cobrança do
O
acompanhamento
acontecerá
através
do
técnico
responsável pela OVD. O acompanhar é estar perto, estar junto
da OVD. Dando especial atenção aos prazos:
mesmo,
se
utilizará
mecanismo
de
cobrança,
retorno da manifestação.
resposta insatisfatória: quando ela não é esclarecedora ao
usuário. Nesse caso, o técnico responsável retornará o
1º prazo: 10 dias úteis
contato
com
a
Unidade
Administrativa
competente
2º prazo: 10 dias úteis
solicitando a complementação da resposta. A Ouvidoria
retornará a manifestação com o mesmo número de OVD à
U.A. para complementar a resposta obedecendo o prazo
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de mais 10 dias úteis. Ainda, caso não haja o complemento
esclarecedor e houver persistência no questionamento pelo
Para entender: a resposta oferecida ao usuário deverá,
mesmo/outros usuário, o técnico da Ouvidoria registrará uma
necessariamente, ser esclarecedora, podendo ser positiva ou
NC (Relatório de Não Conformidade) e encaminhará a
negativa com relação à expectativa do usuário. Portanto, com
Unidade de Qualidade da SEAD e a Unidade Administrativa
o retorno da resposta esclarecedora finaliza o atendimento
competente para as devidas providências.
da Ouvidoria.
A quantidade de vezes para retorno deverá caber à
sensibilidade do técnico da Ouvidoria.
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5. Recebimento da Resposta da UA
Ao ser encaminhada pessoalmente a manifestação
Depois do acompanhamento da manifestação pelo técnico
da Ouvidoria à Unidade Administrativa responsável por aquele
assunto que consta na manifestação, essa retorna ao técnico
responsável da Ouvidoria devidamente respondida e de acordo
com o prazo de tempo determinado:
1º prazo) 10 dias úteis
2º prazo) 10 dias úteis
Além do prazo o técnico da Ouvidoria responsável deverá
observar a qualidade da resposta, fazendo a análise da mesma.
Observando se a qualidade da resposta, no primeiro momento
atenderá as expectativas daquela manifestação. Caso contrário,
retornar a UA e pedir maiores esclarecimentos.
pelo responsável técnico da Ouvidoria, e esta deverá ser
devidamente protocolada em documento (livro de protocolo
ou cópia de memorando/ofício) para entregar na U.A., a fim
de que posteriormente a Ouvidoria tenha condições de
acompanhar sem receios e sem desgastes.
Os documentos encaminhados deverão conter o
adesivo “urgente”.
O usuário deverá ser informado sobre o destino da
sua manifestação e o porquê.
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6. Resposta ao Usuário e Avaliação do Grau de
Satisfação
O técnico responsável por uma determinada manifestação
deverá tomar o cuidado de responder a manifestação por
inteiro, ou seja, objetivamente todas as questões explícitas.
A resposta ao usuário sobre a sua manifestação e a
avaliação do grau de satisfação do usuário é o momento em que
se finaliza o processo de atendimento ao usuário, propriamente
Após a Ouvidoria retornar ao usuário com a sua resposta
final, essa avaliará o Grau de Satisfação do usuário.
dito, pois o fluxo do processo continua.
A Avaliação do Grau de Satisfação do usuário, conforme o
Ele acontece através de qual meio? Preferencialmente de
“Sistema de Acompanhamento e Avaliação da Ouvidoria” avalia o
acordo com o meio utilizado pelo usuário no início do processo,
grau de satisfação do usuário pelos serviços prestados pela
se e-mail, a resposta a sua manifestação será via e-mail. Porém,
Ouvidoria, no final do processo, mediante preenchimento do
cabe a sensibilidade do técnico da Ouvidoria responsável pela
formulário.
manifestação mudar o meio de contato. Pois algumas vezes esse
meio de contato pelo qual é realizado o atendimento muda no seu
Se o usuário não demonstrar satisfação com a resposta
percurso, por exemplo, a princípio o usuário é atendido por caixa
poderá a mesma retornar a UA, com o mesmo nº de OVD para
de sugestão e após os demais contatos a Ouvidoria e o usuário
maior esclarecimentos.
passarão a utilizar o telefone.
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7. Registro em Relatório
CONCEITO DE RELATÓRIO
"É a exposição escrita na qual se descrevem fatos verificados
mediante pesquisas ou se historia a execução de serviços ou de
experiências. É geralmente acompanhado de documentos
demonstrativos, tais como tabelas, gráficos, estatísticas e
outros." (UFPR, 1996)
OBJETIVOS
De um modo geral, podemos dizer que os relatórios são escritos
com os objetivos:
• promover o diálogo do usuário com a Ouvidoria
• divulgar os dados técnicos obtidos e analisados;
• registrá-los em caráter permanente;
• melhorar a qualidade dos serviços institucionais.
TIPOS DE RELATÓRIOS
•
•
•
•
técnico-científico
viagem;
visita;
administrativos;
Os Relatórios da Ouvidoria, obedecendo o fluxo, é o
administrativo . Sendo o de Monitoramento (mensal) e o de
Monitoramento e Avaliação – semestral).
ESTRUTURA DO RELATÓRIO ADMINISTRATIVO
Folha de Rosto
Introdução
I – Atendimento de Manifestações
1 – Quantidade de Manifestações Recebidas e Meio de Contato
2 – Tipos de Usuário
3 – Tipos de Manifestação
4 – Unidades Administrativas Demandadas
5 – Prazos
6 – Grau de Satisfação do Usuário
II – Solicitação de Informações
III – Outros
Documentos Elaborados
Orientação Técnica
Eventos
III – Considerações Finais
Pontos Negativos
Pontos Positivos
Sugestões
Equipe da Ouvidoria
8. Avaliação
A etapa da avaliação é
responsabilidade de qualquer
instituição que através de um diagnóstico organizacional obtido
por um monitoramento das suas ações ela pode identificar os
pontos positivos e negativos de um processo de trabalho.
A avaliação implementada pela Ouvidoria será tanto ao
longo (formativa) como no final do processo (final) possibilitando
a melhoria e qualidade nos serviços
prestados pela SEAD
através do diálogo estabelecido com o usuário.
Todo esse processo encontra-se detalhado no documento
“Sistema de Acompanhamento e Avaliação” da OSIS/SEAD .
III – PREENCHIMENTO DOS FORMULÁRIOS
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1. Manifestação do Usuário
Identificação: Formulário de Manifestação do Usuário – Mod.
OSIS – 01– (Anexo 1)
Objetivo: Este formulário objetiva registrar a manifestação
(elogio, sugestão, reclamação e denúncia) do usuário.
Orientações Gerais
Campo 1 -
Marcar com um X a classificação da sua
manifestação
Campo 7 – Data da Manifestação
Campo 8 – Descrever a manifestação
Campo 8 – Espaço reservado à Ouvidoria
Campo 9 – Espaço reservado para o reencaminhamento.
Obs 1: Caso o usuário não consiga preencher o formulário
poderá contar com a ajuda do atendente da Ouvidoria para tal
procedimento.
Campo 2 – marcar com um x se deseja manter sigilo ou não
Obs 2: Para as manifestações não registradas em formulário
Campo 3 – Identificar o nome do servidor
padrão (anexo 1) deverão conter as seguintes informações:
Campo 4 – Identificar o local de trabalho do usuário
identificação do usuário (pelo menos nome e contato), tipo da
Campo 5 – Identificar o meio de contato para receber a
manifestação (elogio, sugestão, reclamação, denúncia), meio
resposta (fone, Fax, E-mail, carta...)
Campo 6 – Identificar o assunto da manifestação
utilizado, data, a quem / qual unidade e assunto;
24
2.
Grau de Satisfação do Usuário
Identificação: Formulário do Grau de Satisfação do Usuário –
Mod. OSIS – 02– (Anexo 2)
Objetivo: Este formulário objetiva medir o grau de satisfação
do usuário com os serviços prestados pela OSIS.
mínimo 50% em relação ao total das manifestações, não
considerando as anônimas.
Orientações Gerais
Campo 1 – Identificação do usuário
Campo 2 – Marcar com um “X” a opção que melhor
Preenchimento: Deverá ser preenchido pelo usuário ou pelo
qualifica a sua satisfação. Se desejar poderá fazer
técnico da OSIS responsável pela manifestação ao finalizar o
comentários.
atendimento.
Aplicação: Aplicado a qualquer tipo de manifestação (elogio,
sugestão, reclamação e denúncia). Devera ser preenchido no
Campo 3 – Datar e assinar (opcional).
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Campo 4 – Identificar a data de registro da não-
3. Registro de Não Conformidade (NC)
Identificação:
Formulário
de
Não
Conformidade
(NC)
–
conformidade;
Campo 5 – Identificar a manifestação (resumo) do
Mod.OSIS – 003- (Anexo 3).
usuário com: meio utilizado para a manifestação,
Objetivo:
Este
formulário
objetiva
registrar
a
Não
Conformidade com prazo e/ou reposta da(s) unidade (s)
administrativa(s)
da
SEAD
apurada
no
momento
do
encaminhamento da manifestação, além de ser o instrumento de
comunicação entre a OSIS e a Unidade de Qualidade SEAD, com
a finalidade de identificar e implementar as Oportunidades de
Melhorias (OM) aos serviços/atividades da SEAD.
Orientações Gerais:
refere e o assunto.
Campo 6 – Descrição, resumida, pelo analista da
Ouvidoria da não conformidade;
Campo
7
-
Identificar
o(s)
fator(es)
que
possivelmente ocasionou a não-conformidade.
Campo 8 – Tipo de ação a ser adotada, se
preventiva ou corretiva;
Campo 1 – Identificar a Unidade Administrativa
(UA)
usuário, quem/qual unidade a manifestação se
da Não - Conformidade (NC);
Campo 1 – Marcar com um “X” a não conformidade:
prazo e/ou resposta.
Campo 3 - Identificar as datas de recebimento: na
OSIS, na UA e o retorno da UA;
Campo 9 - Data do encaminhamento às Unidades
Campo 10 - Assinatura do analista da Ouvidoria
responsável pelo encaminhamento.
Obs: as Não-Conformidades (NC) farão parte dos registros nos
relatórios mensais da Ouvidoria.
4 Parecer
5 Cartão de Protocolo
Identificação: Formulário de Parecer – Mod. OSIS - 04/2007 –
Identificação: Cartão de Protocolo – Mod. OSIS – 05/2007 –
(Anexo 4)
(Anexo 5).
Objetivo: Este formulário objetiva que o analista da OSIS
Objetivo: Este formulário objetiva registrar o nº do protocolo
descreva o seu parecer referente a manifestação do usuário.
para acompanhamento e andamento da manifestação do usuário
(Ex: parecer padrão e Não – Conformidade...).
na Ouvidoria.
Orientações gerais:
O atendente da OSIS identifica o nº da OVD no cartão
de protocolo;
O atendente da OSIS coloca o nome do usuário;
O atende da OSIS coloca a data da manifestação;
O atendente da OSIS estipula o prazo para retorno de
resposta ao usuário;
O atendente da OSIS assina o Cartão de Protocolo.
Obs: O Cartão de protocolo só será expedido caso o usuário
solicite.
Administração
6. Acompanhamento Diário das Manifestações da OSIS
Direta
e
Indireta,
Fornecedores
e
prestadores de serviços, cidadãos)
Identificação:Acompanhamento
Diário das Manifestações
da
OSIS – MOD.OSIS –06
Objetivo: Este formulário objetiva registrar e acompanhar,
diariamente, o andamento das manifestações encaminhadas.
Orientações Gerais:
O servidor lotado na OSIS registra:
Nº OVD: O nº de registro que a manifestação recebe na
OSIS;
Meio: o meio de contato: Caixa de Sugestão, e-mail, intranet,
Destino
:
Unidade
Administrativa
(U.A.)
a
ser
encaminhada a manifestação;
Data do Recebimento): data em que a manifestação foi
recebida na OSIS;
Data do Encaminhamento: data de encaminhamento à
U.A.
Prazos: de retorno da Ouvidoria ao usuário. Prazo de
retorno da U.A. a OSIS;
pessoalmente, telefone, FAX, carta/correios, reunião de
Dias na U.A.: período em que está na U.A.
trabalho;
Rotorno: Data - retorno da manifestação pela U.A. para
Data: Data da manifestação.Quando não houver colocar a
data do recebimento na Ouvidoria;
Tipo: elogio, sugestão, reclamação e denuncia;
Usuário: Interno – “Colaboradores Internos” e Externos demais servidores públicos, – Órgãos Públicos Estaduais da
a OSIS. Duração – quantidade de dias na U.A.;
Técnico Responsável: técnico da Ouvidoria responsável
pela manifestação.
O registro de todas as informações deve ser, diariamente,
monitorado pela OSIS.
7. Outros Formulários
Denuncia – TERMO DE DECLARAÇÃO - Anexo 9 - MOD.
OSIS – 09
Outros formulários também são utilizados para os seguintes
fins:
Despacho de Processos para a Secretária – Ver Modelo –
Anexo 10
Elogio - Anexo 7 - MOD. OSIS – 07
Reclamação/Sugestão - Anexo 8 - MOD. OSIS – 08
Memorando de encaminhamento para a Secretária – Ver
modelo – Anexo 11
29
V - GLOSSÁRIO
31
ANONIMATO
A OSIS, a exemplo de outras Ouvidoria instaladas e em
consenso,
aceita
manifestações
anônimas
(denúncias,
reclamações e sugestões) em circunstâncias especiais, ou seja,
desde que tenham o mínimo de indícios que gerem a suspeita de
irregularidade, descrevendo todos os fatos e dados que possam
ser verificados e/ou anexando o maior número possível de
documentos comprobatórios e coerentes com os dados e fatos
ou havendo semelhança com várias outras manifestações. Não
deve nem pode ser juntada aos autos se for calúnia, difamação
contra servidor, de ordem pessoal, deve ser arquivada. As
mesmas serão sigilosa e rigorosamente analisadas para
averiguação da consistência, isto é, que tenham nexo causal,
nome e renome do denunciado/reclamado, quando ocorreu o
fato, onde ocorreu, como ocorreu a situação irregular, para que
seja possível averigua-los.
As denuncias/reclamações/sugestões anônimas, além de
indicador de quantidade são indicadores qualitativos quando
possuem incidência (3 manifestações sobre o mesmo assunto
num semestre).
O grau de satisfação do usuário não caberá avaliação em
manifestação anônima.
È importante, também, que o usuário saiba que a Ouvidoria
não aceita elogio e manifestação de ordem pessoal anônimas.
Orienta-se que a autoridade pública destinada em
apurar as informações ilícitas deve, indispensavelmente,
aplicar um método ponderado e cauteloso para a verificação
da verossimilhança das informações antes da instauração
de qualquer procedimento administrativo formal. Outra,
deve-se considerar a observância dos fatos citados e não
vislumbrar o procedimento de investigar o autor da
denúncia anônima, este, mesmo descobrindo-se a identidade
deve ser devidamente resguardado, principalmente no caso
das afirmações apresentadas serem constatadas como
verídicas.
Orienta-se, também, que ao apurar deve-se observar os
possíveis danos que a denuncia/reclamação poderá causar à
Instituição procurando preserva-la de qualquer exposição
que não seja com fatos devidamente fundamentados e com
amparo legal.
É notório verificar que a delação não qualificada advém
em maior medida do medo do denunciante em identificar-se
ao informar irregularidades com receio de ameaça,
perseguição e violência.
Finalmente, o Estado democrático, deve proceder
licitamente à apuração da verdade mediante regular
procedimento investigativo, não procedente da Ouvidoria,
na defesa do postulado ético-jurídico da moralidade
administrativa.
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Anonimato
Conceito
Anonimato
Caracteristica
Atendimento
Característica
“Anônimo (a): que não tem nome e sem renome, que não leva assinatura do autor.”
O veto constitucional em relação ao anonimato consagrado no art.5°, IV da Constituição diz: “é livre a
manifestação de pensamento, sendo vedado o anonimato.” E os termos do art.178, XII da Lei N°5.810/94 do Regime
Jurídico Único dos Servidores Públicos Civis do Estado do Pará: “É vedado ao servidor público utilizar o anonimato, ou
de provas obtidas ilicitamente”. Isso leva nos a crer que a proibição do anonimato só tem um propósito ou seja impedir
a consumação de abusos revestidos de aparente ilicitude derivado da prática da liberdade de expressão.
De acordo com a Constituição Federal, art.37, caput que com igual rigor assevera princípios de moralidade
administrativa e legalidade dos agentes públicos, exige do gestor estatal responsabilidade ativa e passiva no
cumprimento de tais primados. Também, se acha positivado no art.143 da Lein°8.112/90 (Regime Jurídico Único dos
Servidores Civis da União), “a autoridade que tiver ciência de irregularidades no serviço público é obrigada a promover a
sua apuração imediata, mediante sindicância ou processo administrativo disciplinar assegurado ampla defesa”. Normas
que obrigam a autoridade pública a exercer o seu poder-dever de controle, ainda que a suposta irregularidade venha a
ser denunciada por meio de denúncia anônima.
O que caracteriza o anonimato para a Ouvidoria?
• Manifestação que consta somente o texto;
• Manifestação que consta somente o texto e o nome sem nenhuma referência de contato;
• Manifestação que consta somente o texto e assinatura ilegível ;
• Manifestação que consta somente o texto e contato (sem a constatação pela Ouvidoria desse contato, o que o torna
fictício);
• Manifestação individual somente com a identificação da Unidade/órgão. Excetua-se à manifestação coletiva, neste
caso , pois se a manifestação sendo coletiva poderá ser registrado, somente, a U.A. e o órgãos das pessoas que se
manifestaram
Educativa (didática), pró-ativa (mais pro - ativa do que receptora), preventiva, devendo atenuando os
conflitos e articulando canais necessários. Dica: não trabalhar por demanda, mas sim por “pro - atividade”.
Atendimento
Finalizado
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O atendimento será finalizado quando o usuário obtiver a resposta definitiva da OSIS, satisfatória ou não,
atentando sempre para que o usuário saia satisfeito.
Calúnia
A calúnia consiste em atribuir, falsamente, a alguém responsabilidade pela prática de um fato determinado
definido como crime. Assim, se “A” disser que “B” roubou a moto de “C”, sendo tal imputação verdadeira,
constitui crime de calúnia.
Denuncia
Direta ao
Ouvidor
A denúncia deverá ser feita, preferencialmente, ao Coordenador da Ouvidoria, de forma reservada. Caso
não esteja presente, na ocasião, deverá ser feita a um representante da Ouvidoria. O denunciante deverá
ficar à vontade para o relato e o representante da Ouvidoria disponível para escutá-lo. O denunciante
poderá utilizar qualquer meio para se manifestar e a forma que desejar. Porém, é sugerido que seja
utlizados os formulários padrão, como também, poderá ser digitado ou a punho próprio. A Denuncia é
encaminhada ao gestor maior do órgão.Se conveniente á U.A. responsável.
Difamação
A difamação, por sua vez, consiste em atribuir à alguém fato determinado ofensivo à sua reputação. Assim, se
“A” diz que “B” foi trabalhar embriagado semana passada, constitui crime de difamação. Fonte:
http://www.advogado.adv.br/artigos/2000/barrosos/caldifaminjuria.htm2008
Honra
Todos os 3 conceitos (calúnia, injuria, difamação) estão relacionados a honra. Honra objetiva, o que a
sociedade vê em mim. Subjetiva, qual o conceito de mim mesma.
Imputação – Atribuir culpa ou delito a outro
Imputação
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Informação
Informação
O que não é
Vivemos na era da informação. A informação pode, portanto vir em várias formas: verbal, visual, por ondas.
Informação enquanto conceito, carrega uma diversidade de significados, do uso cotidiano ao técnico. No caso
da Ouvidoria, o técnico.
Percebe-se na solicitação de uma informação o desejo de ...
Obter uma informação/conhecer sobre determinado acontecimento, assunto ou
Saber (Qual, Quem, Onde, Quando, Por que, Quanto)
Genericamente, o conceito de informação numa Ouvidoria está intimamente ligado às noções de instrução,
orientação, fornecer dados sobre um fato ou assunto. Ele não tem um compromisso maior quanto ao
atendimento a uma informação. O compromisso é meramente informar corretamente.
Numa Ouvidoria, o compromisso com a informação está intimamente ligado ao conceito de qualidade, com o
compromisso de promover positivamente o nome da Instituição , assim como, o compromisso social com a
comunidade na qual a instituição está inserida.
Não é informação quando o usuário (pessoa física ou jurídica) se manifesta por uma insatisfação, reclamando
(quanto aos serviços prestados) ou denunciando (relatando uma situação irregular), ou até mesmo para :
sugerir (são expressões de satisfação que indicam propostas de melhorias nos processos, etapas ou
procedimentos, e que afetam a qualidade dos serviços oferecidos) ou elogiar (expressões de satisfação
quanto ao serviço recebido).
Injúria
A injúria de outro lado, consiste em atribuir à alguém qualidade negativa, que ofenda sua dignidade ou decoro.
Assim, se “A” chama “B” de ladrão, imbecil, etc. constitui crime de injúria
Investigativa
Ouvidoria não é investigativa. A Ouvidoria, não deve apurar denúncias de irregularidades e infrações
(disciplina e processo administrativo) ou realizar auditoria.
Ouvidoria –
o seu Papel
Pendência
Judicial
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Principal papel de uma Ouvidoria é buscar a aproximação do administrador público com o cidadão, de
forma que ambos percebam a importância do registro de uma reivindicação como cumprimento do
papel da cidadania.
As questões pendentes de caráter judicial não serão objeto de aceitação por parte da Ouvidoria da
Secretaria de Administração.
Prazo e Datas
A questão do REGISTRO DE DATAS deverá ser tratada com toda a atenção, pois isso levará em
consideração o prazo sendo esse um dos princípios de qualidade da Ouvidoria. Considera-se a data da
manifestação, se escrita pelo usuário, somente para fins de registro em Banco de Dados. A data para
contagem dos prazos, oficial, deverá ser computada a partir da data do recebimento pelo técnico
analista da OSIS. Todos os dias as Caixas de Sugestão, e-mails e atendimento serão verificados até 12 h
do dia do atendimento e ser registradas nesse mesmo dia. Após as 12 h poderá ser registrada na data do
dia seguinte a manifestação. A manifestação ficará, inicialmente, em mãos do técnico analista da OSIS
até 24 h úteis.
Prazos e Datas
DSO
As manifestações recebidas na DSO, são exceções em função da localização (Tv. Do Chaco), serão
coletadas duas vezes na semana, 3ª e 6ª feiras, dependendo da disponibilidade do carro no Setor de
Transporte para o deslocamento do técnico.
Prescritas
Não se aceita as manifestações prescritas. Consideradas prescritas as manifestações que se
enquadrarem no prazo de um ano ou mais do fato ocorrido. Mas o Ouvidor poderá aceitar a manifestação
já prescrita, nos casos de processos que já tramitam na instituição por período superior a um ano ou mais
ou atos/fatos que o titular do órgão solicitar apreciação.
Qualidade
O seu papel não é o de apontar defeitos na ação do Órgão, mas sim funcionar como uma espécie de
“controle de qualidade do serviço público”, identificando falhas e acertos e auxiliando na busca de
soluções para os problemas apresentados. Uma parceria com a qualidade. Uma Ouvidoria sem o link com a
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qualidade perde um dos seus principais objetivos gerar qualidade, tornando-se um mero call center.
Sigilo
A Ouvidoria busca os esforços necessários para garantir o sigilo dos assuntos tratados, decorrente das
manifestações
2ª
Instância
Quando o usuário realiza uma manifestação através das Unidades Administrativas competentes existentes na
administração pública e não obtiver uma resposta, ou simplesmente recebe um retorno não satisfatório sobre
sua manifestação, poderá recorrer à Ouvidoria. A Ouvidoria atua no intermédio desse processo, procurando
apurar as informações necessárias e dar os encaminhamentos cabíveis para que o cidadão obtenha a sua
resposta ou esclarecimento adequado.
Verossimilhança Verossimilhança, atribuído a uma realidade portadora de uma aparência ou de uma probabilidade de verdade, o
termo designa a idéia de que aquilo que é narrado se assemelha à realidade
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Caso a manifestação não seja pertinente a assunto da SEAD ou até mesmo da Ouvidoria, o usuário será informado e a
Ouvidoria dará a informação necessária para melhor encaminha-lo.
Glossário
Todos os 3 conceitos estão relacionados a honra. Honra objetiva, o que a sociedade ver em mim. Subjetiva, qual o conceito de
mim mesma.
A calúnia consiste em atribuir, falsamente, a alguém a responsabilidade pela prática de um fato determinado definido como
crime. Assim, se “A” disser que “B” roubou a moto de “C” , sendo tal imputação verdadeira , constitui crime de calúnia.
A injúria, de outro lado , consiste em atribuir à alguém qualidade negativa , que ofenda sua dignidade ou decoro . Assim , se
“A” chama “B” de ladrão , imbecil etc. , constitui crime de injúria .
A difamação, por sua vez, consiste em atribuir à alguém fato determinado ofensivo à sua reputação. Assim, se “A” diz que “B”
foi trabalhar embriagado semana passada , constitui crime de difamação.
Fonete: http://www.advogado.adv.br/artigos/2000/barroso/caldifaminjuria.htm 2008
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Verossimilhança, atribuído a uma realidade portadora de uma aparência ou de uma probabilidade de verdadeo termo designa a
ideia de que aquilo que é narrado se assemelha à realidade
Imputação - Atribuir culpa ou delito a outro.
11 – CONTATOS COM A OUVIDORIA
Fone/Fax: (91) 32128030 - 32896283
E-mail: [email protected]
[email protected]
Endereço: Av.Gentil Bittencourt, 43 – Batista Campos – 66063-000
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ANEXOS