Dicas de atendimento ao cliente

Dicas de atendimento ao cliente
Faça uso do “toque do olhar”
Atenda a pessoa olhando-a nos olhos e de forma cordial. Tenha sempre um
sorriso, numa atitude cortês, delicada e prestativa.
Use o tom de voz certo
O tom de voz envolve altura, qualidade, inflexão e até modo de se expressar. O
funcionário deve procurar sempre falar num volume adequado, evitando que a
outra pessoa o escute.
Fale pausadamente
A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode causar malentendidos, criando um clima de desconfiança.
De outro lado, falar muito
devagar causa distorção de percepção ou impaciência por parte do interlocutor.
Procure perceber e se ajustar ao ritmo do cliente, algumas pessoas são
dinâmicas e raciocinam depressa; outras são mais lentas. Falando conforme a
percepção delas, o funcionário será bem ouvido e compreendido.
Demonstre interesse na conversa
Ao utilizar entonações variadas, as pessoas transmitem emoções. Lembre-se
de que as pessoas gostam de sentir as reações de seus interlocutores.
Desenvolver uma boa dicção
Caso haja alguma dificuldade pessoal, deve-se procurar fazer exercícios de
dicção para pronunciar palavras de maneira correta.
Utilize um vocabulário familiar ao seu público.
Não empregue palavras e termos que o cliente desconheça. Siglas, códigos ou
termos ligados à estrutura interna da empresa devem ser evitados.
Crie uma imagem positiva
Para o cliente, você é a empresa. Assim, a imagem que ele faz de você é,
automaticamente, estendida para a empresa. Portanto, não é importante
apenas o que se diz, mas também como se diz.
Ofereça ao seu público um atendimento personalizado
O atendimento precisa ser direcionado para as necessidades e demandas
daquele cliente. Também é interessante chamar as pessoas pelo nome, dandolhes um tratamento adequado, que as distinga das demais.
Escute corretamente
Saber ouvir é um processo mais complexo do que parece e constitui um
elemento fundamental da comunicação interpessoal. Desse
modo, o
profissional de atendimento deve desenvolver sua percepção para captar
corretamente as mensagens e mesmo perceber aquilo que não está explícito,
mas que está interferindo na relação.
Evite interromper o cliente, a menos que seja necessário
O atendente deve colocar-se no lugar da outra pessoa (empatia), procurando
ouvi-lo. É importante lembrar que, quando duas pessoas falam ao mesmo
tempo, nenhuma das duas ouve o que a outra está dizendo. Além disso, tal
atitude é muito descortês.
Mostre-se presente
Dê sinais (verbais ou não verbais) de que está ouvindo o seu cliente.
Procure concentrar-se na pessoa que está atendendo
Você deve mostrar-se atento, focalizando a atenção no cliente. Deixe de lado
quaisquer outras atividades que possam dispersá-lo. O cliente tende a
ressentir-se, quando percebe que não é objeto da sua atenção.
Procure entender a mensagem
O ponto de partida para o atendimento de qualidade é o entendimento das
necessidades e demandas do cliente. Jamais permita que pairem dúvidas em
um atendimento.
Não pense na resposta
A resposta deve ser preparada com bons argumentos, além do que não pode
tirar conclusões precipitadas acerca do que o cliente quer ou necessita.
Anote os pontos básicos
Este procedimento, além de causar boa impressão no cliente, ajuda a
acompanhar seu raciocínio e evita esquecimentos. Em caso de telefonema,
este material pode servir de base para as providências necessárias após a
chamada.
Bom humor
Ninguém – e muito menos o cliente – gosta de interagir com pessoas mal–
humoradas, pessoas “amargas”, “queixosas”, que irradiam uma energia
negativa e são pessimistas em relação a tudo.
O mau-humor, do ponto de vista do atendimento ao público, é simplesmente
intolerável, imperdoável, ainda que se esteja com problemas, afinal, ninguém
tem nada com isso e tal comportamento não ajuda em nada, pelo contrário, só
prejudica.
Como afirma Gary:
Oldman “Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”.
Fonte: adaptado de Fran Tarketon & Joseph H. Bayell