A finalidade do sistema é a abertura de chamados (tickets) para

A finalidade do sistema é a abertura de chamados (tickets) para assistência/manutenção de
todo equipamento da área de informática, computadores, notebooks, impressoras, lousa
digital, rede e internet e as contas de e-mails dos funcionários e alunos. Assim como
orientação para a melhor utilização dos equipamentos e sistemas que são de
responsabilidade da GTEID.
Toda e qualquer alteração no hardware ou sistemas dos computadores ou de qualquer
equipamento deve ser feito somente por um técnico da GTEID ou responsável autorizado.
A GTEID não presta manutenção ou assistência em telefones, fotocopiadoras (xerox),
maquinas fotográficas ou em instalações elétricas.
Acesse www.educararaquara.com
Clique em Suporte , destacado em vermelho, para abrir o novo site de sistema de chamados
(tickets). Será redirecionado para a tela de autenticação.
O usuário do sistema é o mesmo do Live@edu ou seja nome.sobrenome sem o
@educararaquara.com. Ex.: joao.silva
A senha padrão será seu nº de CPF sem pontos nem traços. Ex.: 99999999999
O usuário pode mudar a senha a qualquer momento (será explicado como mais abaixo), é
recomendada a troca de senha periodicamente, pois os dados contidos no cadastro assim como
a responsabilidade do uso e da abertura dos chamados são inteiramente
do usuário.
Assim que o usuário logar será apresentado a tela inicial do sistema.
Para alterar sua senha, clique em preferencias no canto superior direito.
1 - Coloque sua nova senha, números ou letras com no mínimo 06 caracteres.
2 - Repita a senha.
3 - Clique em atualizar para gravar as alterações
Como abrir um Chamado
É tão simples como no sistema anterior, veja os passos necessários.
Na pagina principal, após logar-se, clique em qualquer um dos links “Cria um chamado”.
Urgência – Não interfere na rapidez do atendimento. Os chamados são atendidos por ordem
e disponibilidade da equipe da GTEID.
Informe a respeito das ações feitas – Deixe sempre marcado Sim, para que seja informado
em seu e-mail o andamento de sua solicitação. É importante sempre verificar ou sua caixa de email ou o sistema para ver os status dos chamados.
Toda interação com o chamado é feita através do sistema, então caso seja necessário um
questionamento sobre o andamento, ou qualquer interação com o chamado ainda não
solucionado o mesmo deve ser feito pelo sistema (será mostrado abaixo como interagir com os
chamados).
Tipo de hardware/ meus periféricos – Ainda não será necessário associar nenhum
equipamento ao chamado. Posteriormente será obrigatório e será apresentada uma lista dos
equipamentos que são de responsabilidade de cada usuário. Por enquanto deixe em geral.
Tipo - Incidente: Muito pouco usado. Selecione quando for notificado que algo ocorreu em
decorrência de mau uso do equipamento ou sistema por meio do usuário.
Requisição: Procure sempre usar este tipo, pois indica quaisquer solicitações de reparo,
manutenção, desbloqueio/bloqueio de sites e demais solicitações a serem feitas a GTEID.
Categoria – Selecione a categoria que melhor se aplica ao Incidente/Requisição solicitados.
Título – OBRIGATORIO. Uma breve descrição do assunto do chamado. No espaço em branco
abaixo descreva com a maior quantidade de detalhes sua solicitação.
Botão selecionar arquivo – Aqui você pode anexar um arquivo (max 2MB), Ex. Um documento,
arquivo de imagem, PDF...
Após preencher todos os campos e requisitos, clique em enviar mensagem.
Depois de criado o chamado volte para a tela inicial clicando em Home. Veja que nos chamados
já houve uma mudança.
Conforme houver interação nos chamados, serão mostrados nesta tela.
Quando um técnico solucionar aparecerá desta maneira:
Vamos supor que o chamado não foi devidamente atendido, ou o problema não foi
solucionado. Para interagir com o chamado não é necessário abrir outro, basta clicar no
chamado e aparecerá desta maneira:
Clique no titulo do chamado e irá para esta pagina contendo todas as informações e interações
com o chamado.
Se o chamado foi solucionado, coloque uma aprovação e clique em solução aprovada.
Caso o chamado não foi solucionado, indique o motivo e clique em solução recusada.
Se for necessário interagir ainda mais com o técnico, adicionando informações etc., clique na
primeira aba “Follow-up”. Os Follow-ups são interações entre o usuário e o técnico, sempre que
houver necessidade de uma das partes será nesta aba que deverão ser feitas.
Clique em “Adicionar novo follow-up” e coloque o que for necessário.
Assim que o chamado for solucionado, é de extrema importância que
seja feito o fechamento do chamado.
Para isso, na aba “Soluções”, coloque um comentário e clique em Solução aprovada.
Veja que agora o status na tela principal (home), já aparece um chamado fechado.
Para ver todos os chamados, novos, abertos, pendentes solucionados e fechados, clique no
canto superior esquerdo do sistema em “Chamados”.
FAQ – Perguntas Frequentes
Estaremos disponibilizando uma base de conhecimento onde o usuário poderá antes de abrir
um chamado ou telefonar para GTEID, acessar este espaço do sistema para uma consulta a
respeito de sua dúvida ou problema.
Com o tempo e até com a colaboração dos usuários do sistema teremos um bom conteúdo
prévio de muitas das dificuldades encontradas pelos usuários e pretendemos postar nesta área
algumas soluções, dicas, tutoriais de utilização de equipamentos, sistemas e programas.
O usuário não tem privilégios para postar nesta área, porem caso ache necessário à inclusão de
algum conteúdo que fique disponível para todos, pedimos que envie um chamado solicitando a
inclusão. Este conteúdo passará por uma análise e ficará disponível no sistema.
Sempre antes de abrir um chamado visitem a FAQ.
Para Sair do sistema clique em sair no canto superior direito.