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Mercado online
Expedia
investe no Brasil
• por Fabio Steinberg
Considerada a maior agência online do mundo, a empresa abre um
escritório no país, onde o segmento de viagens cresce a uma taxa de
28%, movimentando US$ 29 bilhões, e a internet mais a tecnologia móvel
andam em franca expansão
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Divulgação
Mercado online
Dara Khosrowshahir, presidente da Expedia
N
ão foi pouca coisa. Dara Khosrowshahi,
presidente da Expedia, a maior agência de
viagens online do mundo, veio a São Paulo
em outubro especialmente para anunciar o início das
operações no país por meio de um escritório em São Paulo
e também de um site em português, que passa a ser agora
Expedia.com.br. Não foi um mero capricho desse iraniano
que, com a queda do regime do Xá Reza Pahlavi em 1979,
mudou-se ainda criança com a família para os Estados
Unidos. O executivo está muito atento ao mercado
brasileiro de viagens, que cresce a uma taxa de 28% e é
estimado em us$ 29 bilhões, dos quais us$ 6 bilhões se
encontram em mãos das agências virtuais.
de 300 companhias aéreas, 155 mil hotéis, locadoras
de veículos e pacotes turísticos. A seu favor, a Expedia
tem a credibilidade de avaliações críticas independentes
do que vende, produzidas por 7,5 milhões de clientes.
Partindo do princípio de que cada um sabe melhor o
que quer em sua viagem, o sistema coloca à disposição
todos os componentes. Assim, o cliente cria o próprio
pacote, o que pode ser feito online, de qualquer lugar e
hora, seja pelo computador, call center ou equipamento
móvel, e com custos bem competitivos. Pelos cálculos da
empresa, uma viagem comprada pelo seu site para dois
adultos durante oito dias em um hotel cinco estrelas
resulta em uma economia média de R$ 912.
De acordo com a consultoria PhoCusWright, as
agências online atingem receitas mundiais de us$ 382
bilhões, e em média respondem por um terço de todas
as viagens realizadas. Nascida há 16 anos dentro da
Microsoft, ganhando vida própria independente três
anos depois, a Expedia abocanha quase 8% do apetitoso
bolo. Para fazer frente ao desafio global, conta com
uma força de vendas de mil profissionais baseados nos
mercados mais importantes e dali se relacionam com
hotéis, companhias aéreas e fornecedores. A agência
possui ainda um poderoso portal que se multiplica por
idiomas locais em 30 países, integrando informações
O percentual de utilização de agências online ainda
não é uniforme no mundo. Enquanto nos Estados Unidos e
Canadá esta modalidade já se tornou preferência de 40% dos
viajantes, na Europa, 36%, e na Ásia, 24%, a América Latina
ainda é lanterna com 21%. Para quem busca novos mercados
em tempos de recessão nos Estados Unidos e Europa, este
fato não soa como problema, mas sim como música. É por
isso que o Brasil entrou no radar da Expedia, que tem pressa
em abocanhar o seu quinhão no negócio nada desprezível.
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Não é de hoje este namoro da agência com o país.
Mesmo à distância, há 15 anos a agência vem estabelecendo
Poucos setores se ressentiram tanto do advento da
internet e da mobilidade, e com eles, os novos hábitos de
consumo em viagens. Por isto mudar não é opcional: é
mandatório. Projeções indicam que em 2014, os usuários
de internet com equipamentos móveis devem ultrapassar
os que utilizam os computadores tradicionais, como
os desktops. Tanto os sites especializados eyefortravel
como o emarketer apostam que já no próximo ano 20%
das reservas de viagens nos Estados Unidos serão feitas
online, através de notebooks, celulares, smartphones e
tablets. A própria Expedia dobrou as suas vendas este
ano através destes meios. Outra evidência de novos
tempos é que 70% das reservas online são realizadas
em menos de 24 horas da viagem e 80% delas o fazem
a apenas 10 milhas da área. Isso significa que a maioria
das pessoas faz suas reservas praticamente no último
minuto, a maioria usando equipamentos móveis.
No Brasil, onde já existem 260 milhões de celulares, há
estimativas que as compras online atinjam já no próximo
ano US$ 1 bilhão de dólares, 53% delas relacionadas a
viagens e destinos, entre hotéis, restaurantes, atrações
e mapas. Com o arsenal tecnológico em poder do
consumidor, não dá mais para creditar o movimento
online a modismos. Neste contexto, qual o impacto que as
agências de viagens online trarão sobre as atividades das
que operam de forma tradicional? O especialista Paulo
Salvador, vice presidente executivo da Worldhotels,
rede de 500 hotéis de luxo presente em 60 países, não
vê qualquer ameaça. “As agências físicas ainda vão
existir por muitos anos, pois ainda há clientes dispostos
a receber um atendimento humano e com gente que
possa aconselhar sobre suas viagens”. O maior problema
das agências virtuais é o conflito que podem provocar
na cadeia produtiva. É que quanto maior o volume de
vendas que vierem a obter, maior será o desequilíbrio
de forças e pressão para que os fornecedores transfiram
suas margens de lucro para as agências online. Salvador
observa hoje um equilíbrio tênue nas compras online,
onde metade dos clientes adquire direto do site das
companhias aéreas e hotéis, e a outra metade através de
agências virtuais. “Mas tenho notado que com a telefonia
móvel as agências online estão ganhando terreno”.
Quanto ao consumidor, ele está cada dia mais
familiarizado com reservas pela internet. Afinal, não é
preciso ser gênio para fazer tudo sem ajuda profissional,
principalmente quando se trata de um simples trajeto de
avião ou estada em um hotel. Mas quando a complexidade
aumenta, diante de um maior número de variáveis,
crescem as possibilidades de consultar um agente de
viagens. Quando se trata do consumidor corporativo, no
entanto, a história muda de figura. O nível de exigência
passa a ser outro, como requerer que a política de viagem
da empresa seja seguida, ou pedir relatórios gerenciais
que por sua vez se integrem a sistemas adotados pelas
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parcerias, que já alcançam 1.500 hotéis em 150 cidades
brasileiras. Só nos últimos 12 anos, a Expedia vendeu quase
400 mil pernoites em hotéis do país, uma expansão de 44%
em relação ao período anterior. Em 2011, 50 mil viajantes
adquiriram passagens aéreas para o Brasil e outros 55
mil viajaram para o exterior através de seu site. “O Brasil
é a próxima fronteira das viagens online. E esta é uma
oportunidade imensa que não podemos deixar passar”,
afirma Khosrowshahi.
| www.viagenssa.com |
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Mercado online
suas empresas, ou ainda cobrar da agência a capacidade
de localizar e repatriar colaboradores em viagens durante
uma situação de crise. “Procedimentos mais complicados
como estes as agências online ainda não conseguem
oferecer com o nível de qualidade de uma agência física
tradicional ou uma TMC (travel management company)”,
afirma Paulo Salvador.
GURU DO DESTINO
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Mas, afinal, o que diferencia a Expedia de concorrentes
internacionais como a Orbitz, ou das nacionais como
Decolar, Submarino e Hotel Urbano, entre outras? Começa
pelo tamanho. Com quase 10 mil empregados, distribuídos
entre a sede em Seattle, nos Estados Unidos, escritórios e
pontos de venda em 60 países, e uma subsidiária na China,
a empresa realizou em 2011 reservas equivalentes a US$
29,1 bilhões, e obteve uma renda de US$ 3,5 bilhões. Além
disso, a Expedia obtém grandes sinergias com seus outros
sites Hotels.com, que opera localmente em 75 países, e a
Egencia, voltada ao universo corporativo, e que já se tornou
a quinta maior TMC com sites no idioma local em 50 países.
Diante de um poder de fogo de quem já investiu no último
ano US$ 500 milhões só em propaganda no Google, o nome
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Expedia se tornou tão poderoso que começa a deixar em
segundo plano marcas consagradas, entre elas hoteleiras.
“Os clientes falam cada vez mais “eu reservei um hotel na
Expedia, em vez de dizer no Marriot ou Intercontinental”,
comenta Steve Rushmore, da consultoria STR.
A Expedia e demais agências online além de serem
uma realidade no mercado, estão cada dia mais
populares. Nesse caso, qual a melhor estratégia de
concorrência para as agências físicas? Paulo Salvador
responde: “Elas precisam achar seus nichos e cada
agente de viagens deve aprimorar obstinadamente
sua cultura geral sobre os destinos que comercializa”.
Ele tem razão. Foi-se a época em que um cliente se
contentava apenas com informações básicas sobre
algum lugar para onde queria viajar. Agora, ele quer
mais: exclusividade e tratamento personalizado, dicas
exclusivas, o que fazer no destino– quais os melhores
restaurantes, teatros, atividades e diversões. Não aceita
mais o lugar comum ou respostas que ele próprio pode
obter na internet ou em guias de viagens. “O agente de
viagens tem que ser uma espécie de guru do destino, e
trabalhar com paixão. Afinal, vivemos em uma indústria
que fabrica sonhos e experiências”, conclui.