Gestão e governança hospitalar com o paciente no centro
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Gestão e governança hospitalar com o paciente no centro
Gestão e governança hospitalar com o paciente no centro 18 de março de 2015 1 Nossa proposta Em seu terceiro ano, o Business Club Healthcare trabalhará fortemente o tema “Geração de valor compartilhado e sustentável”, como forma de promover debates que contribuam para o desenvolvimento do setor de saúde. O rico conteúdo a ser gerado nas 10 edições do encontro de CEOs irá abastecer nosso site e pautar os “Estudos BCH”, materiais de apoio ao evento que trazem embasamento teórico e casos práticos para cada assunto abordado no nosso Club. Sobre a TM Jobs Somos uma empresa de consultoria e assessoria em marketing, vendas e eventos especializada no segmento saúde. Nosso propósito é apoiar nossos clientes na concretização de seus objetivos estratégicos, a partir de um profundo conhecimento do setor. Produção: www.integrare360.com.br 2 Sumário Gestão Centrada no paciente: contexto .......................................................................... 4 O problema da sustentabilidade ...................................................................................... 5 Novo paciente, novas demandas .................................................................................... 6 Assistência ideal.............................................................................................................. 7 Segurança do paciente ................................................................................................... 9 Importância dos indicadores ......................................................................................... 10 Plano de ação – Gestão centrada no paciente em quatro etapas ................................. 11 Case de sucesso: Hospital Vila da Serra ...................................................................... 12 Referências ................................................................................................................... 13 3 Gestão centrada no paciente: contexto A segurança do paciente sempre foi um aspecto fundamental da gestão hospitalar. Contudo, o perfil do cliente evoluiu, trazendo novos desafios: o paciente de hoje vive mais, pesquisa seus sintomas na internet, conhece seus direitos e exige tratamento individualizado. O novo cenário se reflete na alocação de recursos de instituições de saúde que querem continuar sendo referência para seus públicos. Os investimentos em qualidade e segurança de 51 instituições-membro da Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp), por exemplo, mais que dobraram entre 2008 e 2012, saltando de R$ 33,2 milhões para R$ 68,4 milhões. O dado revela um esforço contínuo na melhoria da qualificação e habilitação, tecnologia, infraestrutura, reorganização do trabalho e engenharia de processos em hospitais brasileiros. São também números que vislumbram a gestão e governança hospitalar centradas no paciente, atendendo a uma demanda tanto do cliente como do mercado. Com o protagonismo do paciente na gestão hospitalar, novos modelos de assistência são propostos e começam a mudar o dia a dia dos sistemas de saúde, como é o caso do tripé Fluxo, Confiança e Segurança, proposto pelo Instituto para a Inovação e Melhoria, do National Health Service (NHS – o serviço público de saúde britânico). Com isso, o sistema de remuneração também necessitará de uma reforma, de maneira a estreitar o relacionamento entre o paciente e o médico, sem que o profissional tenha perdas financeiras. O médico Paulo Marcos Senra, presidente do conselho da Associação para Saúde Populacional (Asap), propõe um recurso compartilhado com remuneração fixa, que pague os médicos e hospitais independentemente da produção. “Assim, se a pessoa ficar doente, poderá ligar para o médico e pedir orientação - não precisará ir até o consultório e o médico não terá nenhuma perda, já que sua remuneração não está atrelada à visita”, exemplifica A Asap também defende a iniciativa Gestão de Saúde Populacional (GSP), que busca mapear o perfil dos beneficiários dos planos médicos para descobrir tendências e se antecipar às demandas e riscos assistenciais, o que apoia o planejamento estratégico de instituições de toda a cadeia de saúde. 4 O problema da sustentabilidade Hospitais são caros e complexos, o que justifica a busca constante por modelos alternativos e mais eficientes de gestão. “O custo dos sistemas de saúde públicos tende, em todos os países e sistemas, a manter um crescimento acima do PIB nominal”, aponta a publicação “Repensando o Hospital: Motores de mudança e respostas inovadoras”, da Antares Consulting em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV). Os desafios se refletem no setor privado do Brasil. A margem líquida anual das operadoras médico-hospitalares brasileiras caiu de 5,18%, em 2010, para 2,22% em 2013, de acordo com a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde). O dado mais recente, acumulado de junho de 2014, aponta crescimento para 2,6%, de acordo com a Agência Nacional de Saúde (ANS), que faz um alerta: “a margem de lucro líquido das operadoras médico-hospitalares, apesar do crescimento recente, permanece em patamar baixo. Em muitos casos, a margem de lucro líquido é positiva em decorrência, apenas, dos resultados financeiros”. O médico Mauricio Ceschin, ex-presidente da ANS e coautor do livro “A Saúde dos Planos de Saúde”, diagnostica um entrave histórico no setor privado do País. “Nós deslocamos a segurança do paciente para a tecnologia em vez do atendimento médico e hoje a gente paga o preço disso. Você tem uma superprodução de exames e de procedimentos que virou fonte de receita para o sistema”, disse em entrevista ao Estado de S. Paulo em 23 de novembro de 2014. A opinião é corroborada por Senra, que aponta os impactos do problema em toda a cadeia. Ele critica o modelo brasileiro, que chama de hospitalocêntrico..“Para um lado ganhar, é preciso que outro perca: o médico recebe quando o usuário perde a saúde, a farmácia ganha quando ele precisa comprar remédio, o hospital recebe quando ele tem de ser internado. O sistema só vê o paciente se ele está doente quando está saudável, não há qualquer informação sobre ele. É essa a proposta de valor que deve ser mudada.” 5 Novo paciente, novas demandas Populações conscientes de seus direitos e deveres, saúde como política de Estado e pacientes exigentes quanto ao atendimento, tecnologia e alternativas de tratamento disponíveis são a regra na Europa Ocidental. Esse perfil, já entranhado no dia a dia das nações, foi impulsionado pelo welfare state (estado de bem-estar social), conceito que posiciona o governo como defensor dos direitos básicos dos cidadãos. Hoje, a esse modelo político surgido na década de 1930, se somam as novas tecnologias, que aumentaram o acesso às informações, e fomentaram o aparecimento de um novo perfil de cliente, com capacidade e disposição para pesquisar doenças e tratamentos e questionar suas opções de serviços, da consulta ao procedimento. Cada vez mais, os pacientes “têm passado de sujeitos passivos que simplesmente querem ser curados e que depositam confiança absoluta nos profissionais e nos serviços de saúde, a protagonistas que pedem informação e explicações e que querem participar da tomada de decisões sobre seu tratamento”, explica o artigo “Repensando o Hospital”. A expectativa aumentou, o que “leva a um conflito entre a qualidade percebida pelo paciente e a qualidade oferecida pelo profissional”, alerta o documento. 6 Fonte: Repensando o Hospital (Antares / FGV) Assistência ideal Ante os desafios econômicos e as novas demandas do cliente, a gestão com foco no paciente emerge como uma solução natural. O alicerce proposto pelo NHS é o tripé da assistência ideal: fluxo otimizado para atender rapidamente à demanda dos clientes; confiança de que o paciente terá acesso ao tratamento necessário quando preciso (ou seja, de que o fluxo será respeitado); e segurança. Fonte: NHS De acordo com o NHS, num estabelecimento com bom fluxo, qualquer espera só ocorre se estritamente necessária, seja por razões clínicas ou devido a pacientes que optam por aguardar – para escolher por determinado tratamento ou não, por exemplo. 7 No trabalho “Gestão do fluxo do paciente internado e seus impactos: qualidade, segurança e sustentabilidade”, a médica Claudia Laselva aponta que a eficiência operacional está diretamente associada à satisfação e segurança do paciente. “Quando os pacientes não são preparados para a alta, eles permanecem internados, mesmo quando clinicamente aptos para sair. As consequências são atraso nas admissões de emergência, cancelamento de procedimentos eletivos e „desaceleração‟ do hospital”, enumera Claudia. Entre as medidas práticas sugeridas pelo NHS para melhorar o fluxo estão: 8 Criar sistemas para mapear e medir a jornada do paciente no estabelecimento, identificando gargalos no processo; Prever e planejar como deve ser uma jornada ideal; Reduzir ou remover etapas desnecessárias nessa jornada; Adequar, em tempo real, ritmo de trabalho da equipe à demanda; Organizar as tarefas, agrupando as similares, de modo que elas possam ser compartilhadas pela equipe. Segurança do paciente A Organização Mundial de Saúde (OMS) define segurança do paciente como a “ausência de danos ao paciente que podem ser prevenidos durante o cuidado de saúde”. No Brasil, o Ministério da Saúde adota descrição semelhante: “Evitar lesões e danos nos pacientes decorrentes do cuidado que tem como objetivo ajudá-los”. Embora o termo seja claro e bem conhecido dos players de saúde, sua aplicação, na prática, ainda deixa a desejar. De acordo com a OMS, um em cada 10 pacientes em países em desenvolvimento sofre algum tipo de dano durante o procedimento ou internação. Um desses prejuízos, a infecção hospitalar, varia entre 7 e 10% em todo o mundo, segundo a organização. Para mitigar esses riscos, o ministério propõe seis atitudes de gestão para promover uma cultura de segurança no ambiente hospitalar. Elas são as bases para a criação de mecanismos que podem evitar erros e eventos adversos. 1. Deixar de ver os erros como falhas individuais, para compreendê-los como causados por falhas do sistema; 2. Inibir o ambiente punitivo e fomentar uma cultura justa; 3. Incentivar a transparência; 4. Deslocar o centro do cuidado do médico para o paciente; 5. Mudar os modelos de cuidado baseados na excelência do desempenho individual e independente para modelos de cuidado realizado por equipe profissional interdependente, colaborativo e interprofissional; 6. Encorajar a percepção da prestação de contas como universal e recíproca, e não estritamente hierárquica. 9 Importância dos indicadores “Colocar o paciente no centro dos cuidados reforça a necessidade de qualidade e de segurança. Daí a importância de medir essa qualidade, para informar os pacientes sobre o nível de cuidados que eles estão recebendo”, resume o professor Niek Klazinga, coordenador do projeto de Indicadores da Qualidade da Assistência na Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), em Paris, em entrevista à Edição Especial de outubro de 2012 da Revista Debates do GVsaúde, da Fundação Getúlio Vargas (FGV-EAESP). Niek ajudou a implementar na Holanda iniciativas como questionários de medição de experiência no paciente, além de outros indicadores, que tiveram bons efeitos práticos: “O desenvolvimento de técnicas baseadas em evidência teve um impacto concreto na qualidade. O fato de avaliar, localizar e destacar essas melhores práticas ajudou a aprimorar a qualidade do atendimento”. Senra enumera outros índices que podem ser úteis, incluindo taxa de internação, reinternação, ida ao médico, exames e fidelização ao médico. Também ressalta a importância de se monitorar a saúde mental, “que é a base de tudo e que leva a outros comportamentos nocivos, como obesidade, consumo de drogas e desenvolvimento de outras doenças”. Segundo o presidente da Asap, cuidados com a saúde mental podem reduzir em cerca de 20% a busca por serviços de saúde. Como alternativa para a geração de indicadores para todo o setor, ganha força a gestão de saúde populacional, que têm, como sua primeira ação, o mapeamento da base populacional e sua segmentação por idade, gênero e outros fatores. “Com base nisso, é possível fazer uma investigação simples sobre tendências em diabetes, quais pessoas estão acima do peso, quantos estão cuidando da saúde como deveriam, quais mulheres têm mais tendência de engravidar, etc.”, exemplifica Paulo Marcos Senra. Os indicadores podem, portanto, servir de ponto de partida para a criação de políticas de gestão do paciente em diversos escopos, apoiadas em dados confiáveis e que garantam a eficácia das iniciativas propostas. 10 Plano de ação – Gestão centrada no paciente em quatro etapas 11 Caso de sucesso: Hospital Vila da Serra O Hospital Vila da Serra, em Nova Lima (MG), utiliza desde 2008 uma Política Institucional de Segurança do Paciente para gerenciamento dos riscos assistenciais, visando a garantir melhores práticas de promoção à segurança do cliente. “A gestão de riscos visa à prevenção e mitigação de incidentes em todas as fases de assistência. Para isso, é preciso conhecê-los e controlá-los, já que são fontes de danos no ambiente hospitalar”, explicam Euler Baumgratz, superintendente da entidade, e Glaucia Helena Chaves, uma das responsáveis pela implantação do projeto no hospital. O programa incentiva a notificação de erros adversos que poderiam ser evitados. Isso é feito por meio da implantação e melhoria da prescrição médica, da cirurgia segura, dos protocolos e de ROPs (Práticas Organizacionais Requeridas), também conhecidas como metas da Anvisa, fortalecidas pela Resolução da Diretoria Colegiada (RDC) nº 36 de 2013, que institui ações para a segurança do paciente em serviços de saúde. Em 2012, o hospital aderiu ao Programa Brasileiro de Segurança do Paciente. Para os profissionais, o gerenciamento de risco é “um dispositivo potente como reorganizador dos processos de trabalho, resultando em maior satisfação de usuários e trabalhadores, além do aumento da eficácia clínica”. Sua adoção exige capacitação profissional e promoção de mudança da cultura da organizacional, pontuam. Eles citam duas melhorias concretas que o sistema pode propiciar: diminuição dos custos de tratamento e aumento do giro de leito. A prevenção de danos ao paciente também ajuda a inibir as ações judiciais contra a instituição, lembram Baumgratz e Glaucia. 12 Referências 1) Instituto para Práticas Seguras no Uso dos Medicamentos (ISMP Brasil) http://www.ismpbrasil.org/congresso/public/palestras/Claudia%20Laselva_%20Fluxo%20do%20Pacient e_abril2014.pdf 2) Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) http://proqualis.net/sites/proqualis.net/files/8_a-seguranca-do-paciente-como-um-valorpara-os-hospitais-privados-a-experiencia-dos-hospitais-da-anahp.pdf 3) Fundação Getúlio Vargas (FGV) http://gvsaude.fgv.br/sites/gvsaude.fgv.br/files/file/QualiHosp_final.pdf http://gvsaude.fgv.br/sites/gvsaude.fgv.br/files/u5/Repensando%20o%20Hospital.pdf 4) Instituto para a Inovação e Melhoria do NHS http://www.institute.nhs.uk/quality_and_service_improvement_tools/quality_and_service _improvement_tools/patient_flow.html 5) O Estado de S. Paulo http://saude.estadao.com.br/noticias/geral,livro-ve-todos-contra-todos-em-planos-desaude-imp-,1596687 6) Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde) http://www.cnseg.org.br/lumis/portal/file/fileDownload.jsp?fileId=8A8AA88A4C136FF001 4C14AE6E434A7B 7) Organização Mundial da Saúde (OMS) http://www.who.int/features/factfiles/patient_safety/en/ 8) Ministério da Saúde http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_ seguranca.pdf 13 9) Agência Nacional de Saúde (ANS) Boletim Foco Saúde Suplementar - Setembro 2014 14