A inoperância desse sistema implicará em índice “zero” no

PREFEITURA DE SÃO PAULO
SECRETARIA DE SERVIÇOS
AUTORIDADE MUNICIPAL DE LIMPEZA URBANA - AMLURB
A inoperância desse sistema implicará em índice “zero” no indicador SACREC, nos dias em
que permanecer indisponível.
3.3.1 Número de Reclamações Recebidas (SACREC)
Verificação do nº de SAC recebidos relativos às reclamações cabíveis dos serviços
englobados pelo contrato, com base nos relatórios do Sistema SAC (156), CAM e SAU.
Item Avaliado
Sigla
Peso
Fórmula para Obtenção do Indicador
Se Q< 1:
SACREC = 80 - 1 X (Q – 1) X 100
Se Q >1:
Nº de SAC
recebidos
(reclamações)
SACREC
0,25
SACREC = 80 - 2 X (Q – 1) X 100
Sendo: Q = Nº de SAC recebidos
Parâmetro Máximo do nº de SAC
Para resultado > 100, considera-se 100;
Para resultado < 0, considera-se 0.
A quantidade de reclamações estabelecida como parâmetro mensal máximo é
correspondente àquela do mesmo mês do ano anterior, considerando-se o nº de dias em que
houver coleta regular.
Caso no mês em referência tenha ocorrido qualquer fato extraordinário, fortuito ou de
força maior, tal que impossibilite a apuração da quantidade real de reclamações, será
considerada a quantidade de atendimentos do mês do ano imediatamente anterior e assim,
sucessivamente.
3.3.2 Indicadores de Desempenho para o Sub-índice Número de respostas recebidas (RESREC)
Verificação da quantidade de respostas dos SAC, considerando todos os registros dos
Sistemas CAM e SAU das Concessionárias.
Itens Avaliados
Sigla
Peso
Fórmula para Obtenção do Indicador
RESREC = 5I - 400
Registros do SAC
(Fone 156), CAM E
SAU
RESREC
0,35
Sendo: I = Nº de SAC respondidos x 100
Nº de SAC recebidos
Para resultado menor que “zero” considera-se
“zero”.
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