Jamie Nordstrom - editado

Shop.Org 2012
Orador: Jamie Nordstrom, Presidente, Nordstrom Direct
“Evoluindo a Experiência do consumidor”
Quarta-feira, 12 de setembro, 9h00 – 10h15
Biografia
Jamie Nordstrom é o presidente da Nordstrom Direct desde 2005. Jamie oferece suporte para o site
Nordstrom.com, centros de operação de telefonia celular, catálogos e de entretenimento. Junto com uma
equipe executiva, Jamie ajudou a companhia a melhorar a experiência de compras em lojas físicas e
online. Jamie e a equipe Direct têm acelerado o crescimento do e-commerce através da construção de
uma fundação multicanal forte para a companhia, com o intuito de trazer mais lucro, uma gama de
seleção mais ampla, maior conveniência e uma experiência online muito mais rica para os seus clientes.
Em 2011, Nordstrom alcançou o total líquido de vendas recorde de $10.5 [sic] e a Direct continua a ser a
parte que cresce mais rapidamente no negócio.
Parte da quarta geração da família nos negócios, Jamie começou a sua carreira na sala de armazenagem
de uma loja em Bellevue, Washington, em 1986. Ele trabalhou no departamento de vendas de sapatos
durante todos os anos de seu ensino médio e superior. Depois de se graduar na Universidade de Seattle,
Jamie teve várias posições na companhia tanto na loja como na gerência responsável por compras. Antes
de ser nomeado presidente da Nordstrom Direct, Jamie passou três anos como parte de uma equipe que
implantou com sucesso o sistema contínuo de inventário da companhia e também ofereceu suporte ao
mesmo através de vários canais de varejo. Esses esforços permitiram que a companhia aumentasse a
disponibilidade de mercadorias para os clientes, trazendo novas coleções para os clientes com maior
velocidade, aumentando vendas com menos inventário e reduzindo custos e remarcações de preços.
Introdução: Sucharita Mulpuru, Analista Principal, Forrester Research.
Pontos chave da introdução
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O “social commerce” é um motivador patético para vendas
O lugar número 1 que se usa um smartphone é a sala de estar, seguido do carro, e o escritório.
O lugar número 1 que se usa um tablet é a sala de estar, seguido do quarto, aeroportos e aviões.
Estes dispositivos comandam nossa atenção em pequenos momentos. Estamos apenas
“mordiscando conteúdo”
o Um exemplo clássico desse novo modo de consumir esse tipo de conteúdo é o site do
Pinterest
o Lá curtimos a criação do conteúdo de alguma outra pessoa;
o Pinterest ajuda os compradores a descobrir produtos antes destes aparecerem nas vitrines
dos shoppings;
o Os competidores do Pinterest incluem Zoomingo, Houzz, Glimpse, Fancy (No site
Fancy você pode até comprar os produtos)
Nordstrom foi um inovador pioneiro das mídias sociais, uma vez que teve comunidades virtuais
em seu site durante anos
o Outro exemplo de inovação é o Nordstrom Innovation Lab, no qual construíram um
aplicativo de iPad em apenas uma semana.
Palestrante: Jamie Nordstrom, Presidente, Nordstrom Direct.
Pontos Chave:
•
Nosso único objetivo todo ano é melhorar o atendimento ao cliente
o Esse tem sido nosso objetivo durante décadas
T +55.11.3938-5007
E Av. Brigadeiro Faria Lima 628 – 2º andar – 05426-200 – São Paulo – SP
www.addialeto.net
o
o
Por que esse é nosso objetivo: Por que você vende mais
- Quanto melhor o serviço sendo oferecido, mais as pessoas compram
- Faça-os felizes e eles compraram mais
Ganhamos e perdemos todos os dias no atendimento ao cliente;
•
Como precisamos evoluir com nossos clientes?
o Um atendimento ao cliente excelente inclui coisas que os clientes dão mais valor que ao
produto em si.
o Precisamos nos aprimorar em criar uma experiência que o cliente valorize.
•
Nordstrom History:
o 1901: Éramos uma pequena loja de sapatos em Seattle;
o 1960: Compramos uma pequena loja regional de departamentos;
o 1970: Tornamo-nos uma companhia pública;
- 1978: Abrimos a loja em South Coast Plaza
o 1980: Expandimos nosso mercado para o Meio-Oeste e para a Costa Leste
o Hoje: Temos 240 lojas
- Exportamos para 44 países
•
O ponto mais importante do negócio é a nossa equipe
o Temos 56 mil funcionários
o Nós vendemos o dobro por metro quadrado do que a média na indústria
o Nosso principal foco é o cliente, deixamos estas decisões no andar da loja
o Temos uma regra: use o bom senso
 Por não termos várias regras, distribuímos poder aos nossos empregados
o Nosso compromisso com o atendimento ao cliente nos torna diferentes
•
O crescimento de nossa companhia com enfoque nos clientes
o ECommerce
- 80% de crescimento de vendas em calçados nos próximos 10 anos irá ocorrer online.
• O crescimento online até hoje foi de mais de 40% por ano
o Novos mercados
- Acabamos de anunciar uma loja em Manhattan
• Na 57th com a Broadway (Próximo a praça Time Warner)
- Queremos ir avançar para o mercado canadense;
- Temos novas lojas em Puerto Rico e Jacksonville
o Nordstrom Rack Stores;
- Estamos no negócio por mais de 40 anos
- Aceleramos o crescimento das lojas Nordstrom nos últimos seis anos;
- Temos mais de 100 lojas Nordstrom e, até 2016, teremos 230.
o Evolução em vários canais
- Nosso site tem uma versão online de nosso catálogo em 2000
- Os clientes queriam a mesma experiência que tinham nas lojas também no site: mesma
mercadoria, mesmo preço, mesmos descontos;
- Em 2004/2005 implantamos uma mudança de estratégia
• Queríamos criar uma experiência em divergências entre nossas lojas e nosso
site
• Tivemos que integrar todos os nossos sistemas – isso levou anos.
• A parte mais difícil foi integrar as organizações;
- Agora temos um único inventário, uma única visão de consumidor
• Nosso clientes podem comprar online ou retirar na loja
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• Quem ganha o crédito – a loja ou o site? (Isso não importa para o cliente)
- Mantenha todas as decisões em uma jornada em múltiplos canais, com enfoque no
cliente, então a coisa anda.
• Qual é o próximo passo?
o Precisávamos ser o melhor na categoria tanto nas lojas como online
o Precisávamos fazer os dois da forma correta
o Independente do canal escolhido pelo cliente, ele precisava ter a melhor experiência
o Os clientes sentiam que eles teriam um conselheiro confiável
•
Tecnologia na loja transforma a experiência do cliente
o Queríamos aplicar a mesma técnica das lojas da Apple, isto é, sem caixas
•
Não investimos muito em propaganda, deixamos o consumidor falar e espalhar através da
propaganda boca a boca – isso sim que é networking social hoje.
o Permitimos que os clientes partilhem com os outros
o O lado social tornou-se pedra fundamental no atendimento ao cliente
o O site Pinterest tem hj 1.4 milhões de seguidores
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•
Oferecemos envio sem taxa de frete e devolução gratuita em nosso site
Vendas relâmpagos não são modas passageiras
o Nosso alvo é a moça fã de moda por volta dos 25 anos
o Acabamos de comprar o site hautelook.com
•
Outros investimentos online
o Bonobos.com
o Topshop.com
Sumário
• O cliente hoje está no controle
• Antigamente, tínhamos muito controle sobre o que o cliente iria comprar: preço, seleção, etc
• Hoje, apenas os empresários que abraçarem a idéia de que os clientes estão no controle vão
sobreviver
Perguntas e respostas
•
De quem é a marca?
o Mantenha o enfoque no cliente, nossa marca pertence aos nossos 50 mil empregados
o Não temos um ‘dono’ da marca, temos uma equipe de marketing mas nenhum dono real
o Somos todos embaixadores da marca
•
Discussão sobre experimentos sociais
o Celebre o que não funcionar
o As únicas pessoas que vão perceber isso são os clientes;
o Ninguém sabe onde, como ou por que, mas é necessário evoluir
•
Discussão sobre a eliminação dos caixas
o Hoje, temos em teste iPads com leitores de barra e scanners nas lojas
o Fazemos aproximadamente 85% do que os caixas fazem
o POS são muito velhos, com aproximadamente 8 anos de idade
o Os dispositivos são checados diariamente
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Nosso catálogo online é realmente o mesmo da loja física?
o Cada loja tem mercadorias diferentes
o 80% de nossa mercadoria está online
o Temos ofertas exclusivas online
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