Caso de Sucesso - LogMeIn Rescue

Caso de sucesso: Meineke
Meineke Car Care Centers, Inc.: O Suporte
Certo com o Produto Certo, LogMeIn Rescue
Resumo da Situação
Empresa
Meineke Car Care Centers, Inc. é uma franquia de serviços automotivos com cerca de 1.000
lojas de varejo nos EUA, Canadá, América do Sul, Caribe, China e Arábia Saudita.
Para seus franqueados, Meineke oferece um sistema de software de ponto-de-vendas
(PDV) chamado M.Key. É atualmente utilizado por cerca de 50% das suas localizações
(outras estão aguardando a migração de novos sistemas PDV em um breve). Uma equipe
de suporte de TI centralizada na sede da Meineke em Charlotte, NC oferece suporte ao PDV
de cada uma das lojas. Alem disso, a equipe de TI oferece suporte geral de TI para cerca
de 150 funcionários corporativos.
No início, para oferecer suporte a esses sistemas PDV, a equipe de TI utilizava o telefone
para conversar com usuários sobre problemas TI. Como resultado, um incidente de
suporte típico poderia demorar cerca de 40 minutos para ser resolvido. Matt Langley,
Especialista em Suporte Técnico na Meineke, percebeu que as ferramentas de suporte
remoto poderiam ser mais eficientes e rápidas para o processo de suporte geral e começou
a procurar soluções.
Após tentar várias ferramentas de suporte remoto, incluindo o Remote Desktop, PCNow
e GoToAssist, nenhum deles atendeu à suas necessidades, Sr. Langley conheceu LogMeIn
Rescue através de uma recomendação de um contato técnico externo. Ele imediatamente
fez o teste gratuito e logo percebeu que o LogMeIn Rescue atendia à todas as suas
exigências de suporte.
Meineke Melhorou o Suporte e a Satisfação do Cliente Enquanto Reduzia
os Custos
Meineke possui cinco licenças do LogMeIn Rescue, que utiliza para oferecer suporte
rápida e facilmente aos sistemas de PDV em suas franquias, poupando tempo e dinheiro,
enquanto aumenta a satisfação do cliente.
Das várias maneiras que LogMeIn Rescue oferece para conectar usuários remotos à
equipe de suporte, a Meineke confia em dois métodos: o recurso de código PIN e Canais
de Suporte baseados na web.
Caso o agente de TI esteja ao telefone com um usuário remoto e torna-se aparente que o
controle remoto pode ajudar a resolver o problema rapidamente, ele fornecem um código
de 6 dígitos ao cliente remoto, que o mesmo digitará em uma simples página da web.
O cliente é direcionado automaticamente para o download do miniaplicativo do cliente e
em cerca de 20 segundos, a equipe de TI Meineke pode controlar remotamente o sistema,
indentificar problemas e soluciona-los, sem precisar do usuário.
“LogMeIn Rescue tornou-se uma ferramenta valiosa em nossas
operações de suporte. Incluímos um botão de suporte diretamente
em nosso sistema PDV, para que as lojas pudessem se conectar com
técnicos para ter o problema resolvido rapidamente.”
— Matt Langley, Especialista em Suporte Técnico
Meineke Car Care Centers, Inc.
LogMeIn Europe B.V. | Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam, The Netherlands
Meineke Car Care Centers, Inc.,
Charlotte, NC
www.meineke.com
Indústria
Franquia de serviços automotivos
Desafios
A equipe de TI da sede da Meineke Car Care Centers oferece
suporte a cerca de 1.000 lojas de varejo franqueadas nos EUA,
Canadá, América do Sul, Caribe, China e Arábia Saudita.
Cerca de 50% das localidades utilizam o sistema personalizado
PDV da Meineke, M.Key, para lidar com as transações de clientes
e contam com suporte da equipe de TI.
Solução
A equipe de TI utiliza o LogMeIn Rescue para oferecer suporte
de maneira rápida e fácil a mais de 400 lojas de varejo que
dependem do PDV da Meineke, bem como do suporte de TI para
cerca de 150 funcionários corporativos.
Resultados
Tempo poupado
O tempo de suporte a incidentes caiu para a metade, reduzido
a 20 minutos ou menos. Em semanas movimentadas, a
equipe M.Key recebe até 250 solicitações de suporte, portanto
pode poupar um mínimo de 33 horas por semana utilizando
o LogMeIn Rescue.
Custos Reduzidos
A equipe de TI da Meineke reduziu seu tempo ao telefone
significativamente, e portanto sua conta telefônica. Poupa-se mais
dinheiro do que se gasta com as licenças do LogMeIn Rescue.
Satisfação do cliente melhorada
Os franqueados recebem suporte em tempo real e têm seus
problemas resolvidos rapidamente, para que possam dedicar
mais tempo ao seu negócio principal: prestar serviço aos
clientes de carros
Principais Recursos para Meineke
Canais de Suporte integram-se facilmente ao sistema PDV e
permitem uma fila de espera eficiente para oferecer suporte a
incidentes. A opção de código PIN faz com que as conexões ad
hoc sejam mais fáceis e rápidas. Fácil para a TI e para os usuários
remotos que eles oferecem suporte. Nenhum software préinstalado ou software deixado para trás. A finalização da sessão
remota garante acesso aos sistemas das franquias somente
quando necessário. A transferência de arquivos em painel duplo
reduz o tempo para reinstalar o software PDV em cerca de 75%.
A conexão funciona, até mesmo se for discada.
www.LogMeIn.com
Através dos Canais de Suporte do LogMeIn Rescue, Meineke incorporou uma opção
diretamente em seu sistema PDV, que permite aos franqueados solicitar suporte e
imediatamente fazer o download do Miniaplicativo do Cliente e entrar na Fila de Espera
Técnica:
Conclusão
Em geral, Meineke Car Care Centers e o suporte M.Key
foram capazes de reduzir o tempo e o custo das operações,
enquanto melhoravam e satisfação do cliente. O resultado
é que a equipe de TI e os franqueados podem dedicar mais
tempo aos principais valores do serviço: servir o cliente e
seus veículos, enquanto mantêm os custos baixos.
Sobre a LogMeIn, Inc.
LogMeIn oferece um conjunto de soluções de suporte
e acesso remoto que oferecem conexões instantâneas
e seguras entre computadores remotos através da
Web. Oferecido por LogMeIn Gateway, o serviço possui
aplicativos de controle remoto de desktop,backup de
dados, compartilhamento de arquivos, administração de
sistema remoto e suporte ao cliente sob demanda.
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Um usuário M.Key clica no botão de suporte,em seguida digita um solicitação de suporte
A Meineke incorporou seu logotipo aos Canais de Suporte bem como ao Miniaplicativo do
Cliente, garantindo a promoção da marca da empresa durante todas as interações com
os franqueados.
A equipe de TI pode organizar as solicitações conforme elas entram na fila e até mesmo
transferi-las para outro técnico que tem mais tempo e/ou experiência no assunto. (Se
nenhum técnico estiver disponível quando um usuário solicitar suporte, os usuários
podem deixar uma mensagem e o técnico responderá assim que estiver disponível.)
Através do sistema de Fila de Espera, a equipe de TI da Meineke melhorou sua taxa de
resposta geral, respondendo e resolvendo 90% dos incidentes em uma semana, dos 6070% de resposta e resolução por semana préviamente ao uso do LogMeIn Rescue.
Em uma semana movimentada, a equipe de TI pode receber até 250 solicitações de
suporte e atualmente executa 100 sessões de LogMeIn Rescue por semana. Como o
LogMeIn Rescue poupa 20+ minutos por ligação, a equipe de TI da Meineke poupa pelo
menos 33 horas por semana com o LogMeIn Rescue para resolver questões de suporte.
Para problemas de suporte mais complexos, como reinstalação do software PDV, a equipe
de TI da Meineke utiliza o recurso de transferência de painel duplo, que permite uma
maneira fácil de retirar o software do sistema do franqueado, bem como o controle remoto,
que permite que facilmente façam a reinstalação. O suporte a incidentes relacionados à
reinstalação do software PDV foi reduzido de 90 minutos ou menos para 20 minutos.
LogMeIn Europe B.V. | Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam, The Netherlands
www.LogMeIn.com