Resoluções de ano-novo para o atendimento ao

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Resoluções de ano-novo para o atendimento ao
hóspede
Publicado por
Jenny McIver
Blogueira de viagens
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Publicado em: 31 de dezembro de 2013
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Com a aproximação do ano de 2014, repleto de grandes possibilidades para o setor hoteleiro, não há melhor
momento do que este para fazer um balanço.
O ano-novo costuma ser uma época de reflexão. É hora de examinar o que está dando certo para o seu hotel
e onde pode melhorar. Você tem oferecido um atendimento excelente, elogiado pelos hóspedes? E quais
tendências em 2014 inspirarão novas resoluções para o atendimento ao hóspede? Tenha isto em mente:
Adote a tecnologia e explore o autoatendimento
A tecnologia está em toda a parte. Em 2013, o acesso online por dispositivos móveis ultrapassou o acesso
por desktops e laptops na América do Norte pela primeira vez.1 Os gerentes de hotéis inteligentes
continuarão criando maneiras exclusivas de incorporar a tecnologia e os aplicativos sociais/móveis no
atendimento ao cliente em 2014.
Por exemplo, um número cada vez maior de estabelecimentos está usando quiosque para os processos de
check-in e checkout. Acho essa inovação excelente, especialmente para o checkout, quando estou com
pressa para pegar o avião. Na entrada, no entanto, eu gosto de falar com uma pessoa porque em geral eu
gosto de fazer perguntas sobre o hotel que um quiosque não poderia me responder. Sem falar que as minhas
chances de conseguir convencer um quiosque a me dar um quarto melhor com uma vista perfeita são
menores.
O Hyatt Union Square New York emprega uma abordagem inovadora para esse dilema com três opções de
check-in: por iPad com a orientação de um funcionário, via autoatendimento no quiosque e tradicional na
recepção. Cerca de 40% dos hóspedes optam pela opção do iPad.2 Os hotéis da marca Andaz foram além e
eliminaram a recepção. O funcionário recebe o hóspede na porta com um iPad que faz de tudo, como passar
cartão de crédito e codificar o cartão/chave do quarto.
A marca inovadora Aloft, do Starwood Hotels, está testando um cartão de sócio de hóspede preferencial que
poderá ser usado como cartão/chave do quarto. O hóspede receberá o número do quarto por e-mail antes e,
quando chegar ao hotel, poderá ir diretamente para o quarto e usar seu cartão de sócio como chave.
A adoção do processo de check-in por quiosque ou iPad em hotéis que costumam ter filas de check-in
enormes (como os principais hotéis para convenções de Las Vegas) pode revolucionar o processo de checkin. Conforme a tecnologia avança, os hóspedes ficam cada vez mais frustrados quando precisam enfrentar
filas, especialmente quando são grandes. Podemos comparar com o processo de check-in online e em
quiosques nos aeroportos, que diminuiu o tempo de espera nas filas das companhias aéreas. Essa é a nova
norma nas viagens, e os hotéis que não se adaptarem ficarão para trás.
Incentive o boca a boca digital
Estamos vivendo na era das recomendações digitais, e nunca uma pontuação online teve tanto valor quanto
em 2013. Em 2014, essa tendência continuará aumentando com o surgimento de mais sites de rede social e
conexão 24 horas por dia.
Quando fico em um hotel, o que mais me motiva a pegar o smartphone para compartilhar uma foto ou
mensagem no Twitter é um atendimento ao cliente excepcional, não uma recepção bonita ou uma comida
deliciosa. Um serviço criativo no meu quarto ou um recepcionista que já saiba o meu nome antes que eu me
aproxime da recepção são toques que fazem um hotel se destacar.
O boca a boca digital hoje é o marketing mais poderoso. A probabilidade de os consumidores escolherem
um hotel por recomendação de seu círculo social é muito maior do que por meio de um anúncio de revista.
Os sites de avaliações de viagens feitas por usuários (como o TripAdvisor) oferecem novas informações
sobre as experiências de viajantes e podem influenciar drasticamente as escolhas de hotéis e destinos.
Em 2014, o maior desafio a ser enfrentado pelos hotéis em termos de atendimento ao hóspede será encontrar
o equilíbrio entre a praticidade da tecnologia e o serviço pessoal e atencioso que é a marca do setor hoteleiro.
Compreender as necessidades dos seus hóspedes é a chave para atingir o equilíbrio perfeito.
1. http://hotelexecutive.com/newswire/43113/top-10-hospitality-industry-trends-for-2013 (em inglês)
2. https://www.hotelnewsnow.com/Article/10764/10-trends-in-hotel-technology (em inglês)
Sobre o TripAdvisor
O TripAdvisor® é o maior site de viagens do mundo* e ajuda os viajantes a descobrirem todo o potencial de
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A TripAdvisor, Inc. (NASDAQ: TRIP), por meio de suas subsidiárias, gerencia e opera sites sob 24 outras
marcas do setor de mídia relacionada a viagens: www.airfarewatchdog.com, www.bookingbuddy.com,
www.citymaps.com, www.cruisecritic.com, www.familyvacationcritic.com< /a>,www.flipkey.com,
www.thefork.com.br (incluindo www.lafourchette.com, www.eltenedor.com, www.iens.nl, e
www.dimmi.com.au),www.gateguru.com, www.holidaylettings.pt, www.holidaywatchdog.com,
www.housetrip.com, www.independenttraveler.com, www.jetsetter.com,www.niumba.com,
www.onetime.com, br.oyster.com, www.seatguru.com, www.smartertravel.com, www.tingo.com,
www.travelpod.com,www.tripbod.com, www.vacationhomerentals.com, br.viator.com, e
www.virtualtourist.com.
*Fonte: comScore Media Metrix para os sites do TripAdvisor, âmbito internacional, maio de 2016
**Fonte: Dados TripAdvisor, 2º trimestre de 2016.