TAP | Relatório do Governo Societário e de
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TAP | Relatório do Governo Societário e de
RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE 2011 2 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Este é o sexto Relatório de Sustentabilidade do Grupo TAP. Pretende-se através deste relatório promover a transparência em relação à sustentabilidade das atividades da organização, disponibilizando informação considerada relevante para diferentes grupos de interesse, Clientes, Acionista, Colaboradores, Organizações Não Governamentais, entre outros. São, assim, divulgados princípios e práticas, bem como os programas e iniciativas, desenvolvidos para melhorar o desempenho da Empresa, no que respeita aos impactos económicos, ambientais e sociais, no exercício da sua atividade. Disponível no website da TAP www.tapportugal.com/Info/pt/SobreaTAP/GrupoTAP/Relatorios Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Índice 04 Nota de Abertura 06 MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO 08 Principais Indicadores de Sustentabilidade 11 TAP – COMPROMISSO DE CONTRIBUTO PARA O DESENVOLVIMENTO ECONÓMICO E SOCIAL E PARA A PRESERVAÇÃO DO MEIO AMBIENTE 12 Perfil 16 Governo da Sociedade 17 Modelo de Gestão 19 Gestão do Risco 26 Inovação e Desenvolvimento 28 Relacionamento com os Stakeholders 29 Acionista 30 Clientes 32 Certificação de Qualidade 33 Entidades Reguladoras e Fiscalizadoras 35 Fornecedores 38 PERSPETIVA ECONÓMICA 39 Importância do Transporte Aéreo para o Desenvolvimento Económico 42 Atividade 43 Criação de Valor para os Stakeholders 44 PERSPETIVA SOCIAL 45 Grupo TAP – O Respeito pelo Valor Humano 47 Colaboradores 52 Sociedade 54 Responsabilidade Social nas Empresas do Grupo TAP 58 PERSPETIVA AMBIENTAL 59 A Minimização dos Impactes Ambientais 64 Operações de Voo 65 Ambiente nas Empresas do Grupo TAP 69 COMPROMISSOS 70 Grau de Cobertura em 2011 e Objetivos para 2012 73 ANEXOS 75 Tabela de Correspondência GRI 76 Indicadores Global Reporting Initiative (GRI) 85 Abreviaturas e Glossário 86 APROVAÇÃO DO RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE 3 NOTA DE ABERTURA O Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade do Grupo TAP inclui indicadores económicos, sociais e ambientais, elaborados de acordo com as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI), que evidenciam o desempenho e as práticas da Empresa na área da sustentabilidade. Principais aspetos deste Relatório Âmbito Processo de Estruturação O presente documento reporta-se ao ano civil de 2011 e consigna principalmente, informação relativa à TAP, S.A., enquanto empresa vocacionada para o desenvolvimento da atividade core, e às restantes empresas do Grupo TAP, com exceção da TAP–Manutenção e Engenharia Brasil. Este relatório, elaborado com uma frequência anual, retrata os principais impactos económicos, sociais e ambientais da atividade desenvolvida pelo Grupo TAP. Na sua preparação, foram seguidos critérios baseados nas Diretrizes da Global Reporting Iniciative (terceira versão – GRI G3), visando, com a adoção dos princípios, critérios e recomendações constantes das mesmas, assegurar a credibilidade internacional do documento. Este relatório complementa a informação contida no Relatório Anual do Grupo TAP disponibilizando, desta forma, informações adicionais sobre o desenvolvimento da atividade. Estas e outras informações suplementares encontram-se disponíveis através de download, a partir do portal da TAP (www.flytap.com). Aprovação Este Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade foi aprovado pelo Conselho Geral e de Supervisão com o acompanhamento e prévio parecer da Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário, sob proposta do Conselho de Administração Executivo. O relatório integra quatro secções e um corpo de anexos. Nas duas primeiras secções, pretende-se proporcionar um enquadramento geral da TAP no contexto do setor em que desenvolve a sua atividade. Neste sentido, a primeira secção incorpora a mensagem do Presidente do Conselho de Administração Executivo, sendo apresentada a evolução dos Principais Indicadores de Sustentabilidade. Na segunda secção é efetuada a descrição do Perfil da Empresa, sendo referidos os principais Acontecimentos do ano, bem como os Prémios e Distinções recebidos, seguindo- s e a apresentação dos Modelos de Governo e de Gestão, na perspetiva da estratégia de sustentabilidade desenhada pela organização, sendo comunicados os respetivos Compromissos e Objetivos de Sustentabilidade. A secção prossegue com a descrição do processo de Gestão do Risco no Grupo, seguindo-se a referência aos principais desenvolvimentos efetuados no âmbito da Inovação e Desenvolvimento. A secção conclui com a referência aos processos de Relacionamento com os principais Stakeholders, sendo enunciados os compromissos assumidos pela Empresa perante estes. Ao longo da terceira secção são descritos os posicionamentos da TAP, relativamente a cada uma das três perspetivas: Económica, Social e Ambiental, iniciando-se cada um destes subcapítulos, com o quadro dos respetivos indicadores e prosseguindo com a referência aos principais desenvolvimentos alcançados no decorrer do exercício. Na quarta secção, são mencionados, relativamente aos indicadores da matriz de Compromissos o grau de cumprimento no exercício, bem como as metas futuras. Finalmente, no corpo de anexos, pode encontrar-se a Tabela de Correspondência GRI, sendo incluídas explicações sobre as limitações e omissões relativas aos mesmos, bem como a série histórica para os indicadores das Tabelas (GRI). Foram, igualmente, tomados em consideração pelo Grupo TAP, outros standards internacionais, designadamente, o Protocolo Greenhouse Gas e os padrões ISO. 6 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO No estrito cumprimento dos seus objetivos e de acordo com a orientação estratégica que preside ao desenvolvimento da sua atividade, a TAP Portugal assume como posicionamento base o desenvolvimento de uma atuação proactiva na criação de valor económico e social que, paralelamente, concilia este desígnio empresarial – extensivo a todo o universo do Grupo TAP e transversal a todas as áreas de atividade abrangidas –, com o seu inequívoco compromisso perante a Comunidade e em defesa e a favor da proteção do Ambiente. Nesse sentido, a empresa assume como uma das suas máximas prioridades a prossecução de uma gestão responsável e fiel àquele compromisso. Com esse fim, adota as melhores práticas ambientais no seu dia-a-dia e envolve todas as estruturas da Organização, com vista a utilizar mais racionalmente os seus recursos e a direcionar o seu trabalho e esforços para promover e garantir a proteção do Ambiente, no respeito pelos princípios éticos enformadores da sua política empresarial e acautelando sempre o cumprimento da regulamentação vigente sobre a matéria. Alinhada com estes princípios estratégicos primaciais, e promovendo, acima de tudo, uma cultura empresarial de transparência e de accountability, designadamente no que diz respeito às ações da TAP com impacte de relevo para diferentes grupos de interesse – Clientes, Acionista, Trabalhadores, e ONG (Organizações não-governamentais), entre outros –, publicamos este Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade relativo ao ano de 2011, que vos convido a ler. Não poderia também deixar de assinalar nesta oportunidade, com satisfação, que ao longo desse ano, a TAP compatibilizou um significativo crescimento da sua atividade, com o aumento e diversificação do número de destinos da Rede disponibilizados aos seus Clientes, com o cumprimento rigoroso dos objetivos traçados para 2011. Em traços gerais, podemos afirmar que, quer na perspetiva social quer em matéria ambiental, a Empresa teve um desempenho digno de registo, não só alcançando os objetivos mas ultrapassando-os mesmo em muitos domínios. Tal resultou naturalmente da sua constante aposta na inovação, na qualidade e na sustentabilidade das suas operações a todos os níveis, e assenta, sobretudo, no envolvimento global e empenhado de todos no interior da Organização. Consciente do seu papel para com a Comunidade e o País, seja pela sua contribuição para a Economia e o Turismo, designadamente enquanto empresa que é a maior exportadora nacional e grande empregadora, seja pela aposta na contínua valorização dos seus quadros, seja ainda pela consolidação do seu compromisso de cidadania e desenvolvimento sustentável, a TAP definiu já metas ambiciosas para o ano de 2012, confiante de que conseguirá não só atingi-las mas superar esse desafio, continuando a afirmar-se como uma das empresas líderes no seu setor de atividade. Fernando Pinto Presidente do Conselho de Administração Executivo Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 7 PERSPETIVA ECONÓMICA PRINCIPAIS INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE Rendimentos e Ganhos Operacionais do Grupo TAP Produtividade Transporte Aéreo milhares de PKO por Empregado EUR milhões 2.199 Valor dos Serviços Prestados ao Exterior do Grupo TAP EUR 000 milhões 2.351 2.479 6.847 7.110 7.449 2009 2010 2011 2009 5,4% 2010 2011 2,063 1,783 1,521 2009 2010 4,8% 2011 15,7% Valores em IFRS (International Financial Reporting Standards) PERSPETIVA SOCIAL Total de Colaboradores do Grupo TAP 13.397 13.113 2009 2010 Percentagem Contratos Permanentes (1) 87,8% 90,8% 94,5% 2010 2011 Idade Média dos Colaboradores (1) 39,13 38,69 2010 2011 12.395 2011 2009 -5,5% 3,8 p.p. -1,1% (1) Indicadores do Grupo TAP (exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil) PERSPETIVA AMBIENTAL Emissões de CO2 por Passageiro (kg/100 PKU) 12,13 2009 Consumo de energia sobre o volume de negócios (1) 110,9 11,35 11,01 2010 2011 -3,0% (1) Indicadores do Grupo TAP (exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil) 2009 105,2 2010 -9,1% 95,6 2011 Consumo total de água sobre o volume de negócios (1) 122,1 2009 109,3 109,8 2010 2011 0,5% VAB por Empregado do Grupo TAP Receita Transporte Aéreo por Lugar Oferecido EUR EUR cents por PKO 59.088 5,74 54.819 2009 2010 6,18 6,24 2010 2011 50.160 2011 2009 -8,5% 0,9% Volume de Formação (1) Taxa de Rotatividade (1) (nº participantes * horas) 800.250 7,7% 669.667 7,3% 557.366 2009 2010 2011 2010 19,5% 2011 0,4 p.p. Consumo de papel sobre o volume de negócios (1) Quantidade de resíduos produzidos sobre o volume de negócios (1) 0,07 0,06 3,6 3,7 3,6 2009 2010 2011 0,04 2009 2010 -27,4% 2011 -3,1% 01 TAP Compromisso de contributo para o desenvolvimento económico e social e para a preservação do meio ambiente 12 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 PERFIL 9,75 milhões Passageiros transportados 215 Destinos 120 Europa 61 Américas 19 África 15 Restantes Continentes 89,5 milhares Toneladas de Carga transportadas 71 Frota aérea (55 TAP; 16 PGA) 12.395 Total de Colaboradores do Grupo TAP Atlanta Boston Charlotte Chicago Dallas Denver Detroit Filadélfia Houston Las Vegas Los Angeles Minneapolis Nova Orleães Orlando San Diego San Francisco Seattle Tampa Washington DC Amsterdão Atenas Barcelona Berlim Bilbau Bologna Bordéus Bruxelas Budapeste Copenhaga Dubrovnik Dusseldorf Estocolmo Frankfurt Genebra Hamburgo Helsínquia La Corunha Londres Luxemburgo Lyon Calgary Montreal Ottawa Toronto Vancouver Nova Iorque Miami Cidade do México Madrid Málaga Manchester Marselha Milão Moscovo Munique Nice Oslo Pamplona Paris Praga Roma Sevilha Toulouse Turim Valência Varsóvia Veneza Viena Zagreb Zurique Faro Funchal Horta Pico Ponta Delgada Porto Santo Santa Maria Terceira Lisboa Porto Caracas Aracaju Belém Boa Vista Campo Grande Cuiabá Curitiba Florianópolis Goiâna Iguassu Ilhéus Imperatriz João Pessoa Londrina Macapa Maceió Manaus Maraba Palmas Porto Seguro Porto Velho Rio Branco Santarem Sao Luis Teresina Vitoria Argel Cairo Casablanca Luxor Marraquexe Sharm El Sheikh Belo Horizonte Brasilia Fortaleza Natal Porto Alegre Recife Rio de Janeiro Salvador São Paulo BRASIL No âmbito do Programa de Compensação de Emissões de CO2 – Carbon Offset – (ver página 61), apoio a um projeto de energia renovável. Accra Bamako Bissau Dakar Luanda Maputo Praia Sal São Tomé São Vicente Buenos Aires MISSÃO A TAP, criada em 14 de março de 1945, institui-se, desde 26 de abril de 2003, como Grupo TAP, através da constituição de uma sociedade gestora de participações sociais, a TAP, SGPS, na sequência de um processo de reestruturação empresarial. Integra o Grupo TAP, a empresa TAP–Transportes Aéreos Portugueses, S.A. (TAP Portugal), cuja principal atividade consiste no transporte aéreo de passageiros e de carga. O Grupo intervém, também, no negócio de manutenção aeronáutica, e em outras atividades ligadas aos negócios principais do Grupo. Com sede em Lisboa, cidade cujo aeroporto constitui o principal hub operacional da Companhia e representa uma plataforma de acesso privilegiado a mercados localizados em outros Continentes, a TAP liga, através da sua rede a Europa, a África e às Américas do Norte, Central e do Sul. No desenvolvimento da sua rede, a Empresa prossegue uma estratégia de nicho, conectando a Europa a um número crescente de destinos localizados em África e no Atlântico Sul destacando-se, nesta última região, como a transportadora Europeia líder para o Brasil. A TAP assume como missão o serviço de Transporte Aéreo e atividades afins, aspirando a ser sempre a melhor opção para quem utilizar os seus serviços e uma de entre as melhores empresas para se trabalhar, atuando consciente do seu compromisso para com a sociedade e com o meio ambiente. VISÃO A TAP tem por objetivo proporcionar o retor‑ no para os seus investidores e promover a satisfação das expectativas dos Clientes, mantendo uma postura ativa na promoção de contributos para o desenvolvimento económico e social, a nível global e local. Cidade do Cabo Durban East London Port Elizabeth Grupo TAP 13 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 TAP, SGPS, S.A. 100% Parpública Aberdeen Adana Alicante Almeria Ancona Ancara Antália Astúrias Bari Belfast Belgrado Billund Birmingham Bratislava Bremen Brindisi Bucareste Budapeste Bydgoszcz Cagliari Catania Chania Colónia Cracóvia Dresden Dublin Edimburgo Esmirna Estrasburgo Estugarda Florença Forte Ventura Gaz Gdansk Génova Glasgow Gotemburgo Granada Hanôver Heraklion Ibiza Innsbruck Istambul Kayseri Katowice Kerkyra Kiev Klagenfurt Kos Kosice Lanzarote Larnaca Las Palmas Leipzig Leopolis Linz Menorca Miconos Mostar Munster Nápoles Nuremberga Palermo Palma de Maiorca Pisa Poznan Pristina Reggio Calabria Riga Rhodes Rzeszow Salzburgo Santiago de Compostela Simferopol Sófia Split Stavanger Szczecin Tallim Tenerife Termas de Lamezia Thessaloniki Thira Timisoara Trieste Verona Vigo Vilnius Wroclaw 100% TAP, S.A. 100% * 100% TAPGER, S.A. Portugália, S.A. 51% CATERINGPOR 99% 1% AEROPAR TAP–Transporte Aéreo TAP–Manutenção e Engenharia 6% TAP Serviços 43,9% 50,1% SPdH, S.A. 51% L.F.P. MEGASIS 47,64% U.C.S. TAP–Manutenção e Engenharia Brasil, S.A. 51% 100% 100% Controlo detido por entidade independente, de acordo com determinação da Autoridade da Concorrência. Banguecoque Hong Kong Pequim Singapura Xangai Volume de Negócios do Grupo 87,3% Transporte Aéreo 3,7% Manutenção – Assistência a Terceiros - Portugal 2,6% Manutenção – Assistência a Terceiros - Brasil 5,9% Lojas Francas (LFP, S.A.) ÁFRICA Apoio a projetos com perfil tecnológico e agro-florestal, bem como, em associação com os Colaboradores Voluntários (ver página 53), suporte de índole social nos Países Africanos de Língua Portuguesa (PALOP). 0,2% Catering (CATERINGPOR, S.A.) Operação TAP 0,3% Outras Atividades da TAP, SGPS, S.A. Destinos existentes Novas linhas em 2011 Novas linhas em 2012 Operação por Companhia Parceira ÉTICA A Empresa definiu como um dos fatores críticos de sucesso, o cumprimento do seu Código de Ética e a assunção de uma cultura dos valores que o mesmo preceitua. Sendo este um processo dinâmico, adequou-se, em 2011, o texto do Código de Ética do Grupo TAP a uma realidade muito relevante, no relacionamento interno e externo, que é a utilização da internet e redes sociais pelos trabalhadores do Grupo. Foi, assim, incluído no Código de Ética um novo Capítulo (Capítulo IV), que define os princípios gerais para uma correta utilização destes meios, responsabilizando e, simultaneamente, estimulando o potencial de crescimento dos mesmos, mas de forma responsável e rigorosa. Também, no cumprimento dos princípios preceituados pelo Código de Ética, destaca-se o apoio e estímulo da Empresa, junto dos trabalhadores e da Comunidade em geral, dos valores socio-ambientais, da conciliação família/trabalho, da transparência e respeito pelas regras que pautam as boas práticas comerciais, bem como nas de relação com shareholders e stakeholders. O Código de Ética está disponível para consulta no site oficial da TAP (www.flytap.com). PRINCIPAIS MARCOS Registo Cronológico 2002 Compromisso Voluntário sobre Direitos dos Passageiros 2004 Assinatura do UN Global Compact 2005 Aplicação do regulamento (CE) nº 61/2004 sobre indemnização e assistência a passageiros em caso de recusa de embarque ou de cancelamento do voo 2006 Primeiro Relatório de Responsabilidade Social 2008 Adesão à Rede Nacional de Responsabilidade Social das Organizações (RSOPT) 2009 Implementação, sendo companhia pioneira, do Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO2), lançado pela IATA 14 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Principais Acontecimentos em 2011 E Perspetiva Económica S Perspetiva Social Jan E Fev E Mar S Nova ferramenta de facilidades de passagens para os Colaboradores do Grupo TAP E TAP Cargo na Intermodal South América 2011 E Início de operações diretas para Dusseldorf Mai S Corrida da Mulher na luta contra o cancro da mama, apoiada pela 6ª vez pela TAP Jun E Inauguração de voos diretos para Atenas e para Manchester E Um milhão de horas voadas com o motor CFM56-5C (A340), parceria garantindo qualidade e fiabilidade E Início de voos regulares para Bamako, capital do Mali Abr Jul Ago Set Out Nov Dez Publicação da Política de Segurança Operacional (Safety Policy) na TAP–Manutenção e Engenharia Campanha e assinatura da TAP De Braços Abertos, durante a participação na BTL S Novo canal de Comunicação Interna, rede interna de televisão - TAP TV E Inicio de operações para S.Vicente, 3º destino em Cabo Verde e 13º em África, e para Accra S Lançamento da campanha TAP CAST - Procuram-se as próximas estrelas da Companhia E Cut-over do Cargospot - Novo sistema de reservas de carga E TAP–Manutenção e Engenharia Portugal e TAP–Manutenção e Engenharia Brasil no MRO Europe 2011 E Presença da TAP–Manutenção e Engenharia Portugal na Wings of Russia International Forum S 1ª Campanha Publicitária TAP CAST - Promoção de voos para a Madeira E Presença da TAP–Manutenção e Engenharia Portugal no Dubai Airshow A Transporte especial da tartaruga-de-Kemp, um contributo para a preservação de espécies em vias de extinção S Festa de Natal da TAP, com a participação de 100 crianças das instituições de solidariedade Ludoteca Bom Pastor e Santa Teresa de Jesus E UP, Revista de Bordo da TAP, destacada com Capa do Dia no site da Society of Publications Designers E TAP–Manutenção e Engenharia no MRO Middle East 2011 E Inauguração de voos diretos para Bordéus A Perspetiva Ambiental E Programa inovador para Compensação aos Clientes em caso de irregularidades operacionais E TAP de Braços Abertos no Fórum Panrotas, principal evento de tendências e debates do Turismo Brasileiro E Fãs da TAP no Facebook convidados a colaborarem na construção do novo Site na Internet E Início de voos diretos para Viena E Mais de 1 milhão de Passageiros, entre Portugal e França E TAP abre Linha de Atendimento dedicada a Empresas - Programa Fly Corporate UCS anfitriã da Aviation Residential School S E Novas rotas para Miami (EUA), Bamako (Mali) e Porto Alegre (10º destino da TAP no Brasil) E TAP–Manutenção e Engenharia no Paris Air Show A Contributo para a reabilitação de espécies animais ameaçadas - Reintrodução em Portugal da águia-pesqueira E Novo motor de reserva para Programa Fly Corporate E Contrato para o upgrade de interiores de cabina da frota A340-312 à Marshall Aerospace A Boas Práticas Ambientais da TAP divulgadas pela ONG Quercus no Programa da RTP Minuto Verde E Aplicação gratuita para iPad, TAP na vanguarda da oferta de produtos e serviços através das novas tecnologias E Check-in através do telemóvel - Mobile Check-in , acesso à Internet, no Portal TAP Mobile, e aplicações TAP para iPhone e iPad. S Campanha de recolha de alimentos promovida pela TAP e pelos Voluntários com Asas, para Jantar de Natal com as pessoas sem abrigo E Utilização de espaços no Terminal Civil de Beja, pela TAP–Manutenção e Engenharia - Acordo entre TAP e ANA-Aeroportos de Portugal S Campanha de recolha de pilhas e baterias usadas a favor do IPO A E Em 2012, o melhor da Gastronomia Portuguesa a bordo -TAP montra mundial da essência portuguesa, em vertentes como a cultura, a gastronomia ou a enologia E 1ª aplicação gratuita para iPhone, com informações sobre os horários de voos E Início de operações para Dubrovnik E Filme Português Éden, nos aviões da TAP, contribuição para a divulgação da cultura portuguesa contemporânea Prémios e Distinções em 2011 Fevereiro Prémio Personalidade Turística do Ano (Associação dos Jornalistas Portugueses de Turismo - AJOPT) Distinção efetuada ao Administrador Executivo da TAP Luiz Mór que, na cerimónia, declarou receber com muito orgulho em nome de todos os que trabalham na TAP e diariamente constroem o sucesso da Companhia, contribuindo assim para o incremento do setor do Turismo em Portugal. Setembro Vinhos Portugueses servidos na TAP considerados os melhores vinhos do mundo (Global Traveler USA) Destaque no âmbito do concurso Wines on the wing 2011, relativamente aos vinhos servidos pelas companhias aéreas, constituindo-se a TAP como um parceiro essencial dos produtores vitivinícolas nacionais. Medalha de Mérito Turístico (Dia Mundial do Turismo) Reconhecimento, distinguindo o papel da TAP e, em particular, da Representação do Brasil, como parceiro estratégico do Turismo de Portugal, no mercado do Brasil, resultando num forte impulso à economia nacional. Grupo TAP 15 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Melhor Empresa de Comércio a Retalho (Revista Exame) Reconhecimento efetuado à LFP–Lojas Francas de Portugal, no âmbito da Edição de 2010 das 500 Maiores e Melhores Empresas, constituindo objetivo quantificar a performance e o dinamismo da empresa e o seu contributo para a economia nacional. Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sul (World Travel Awards) TAP distinguida nos World Travel Awards 2011, nas categorias Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sul - categoria que venceu nos dois últimos anos. Novembro Março Melhor Companhia Aérea (QTRAVEL) Distinção resultante da votação dos leitores da revista espanhola de viagens QTRAVEL, confirmando o reforço do prestígio da TAP, como companhia de referência naquele mercado, entre 59 nomeados, em 11 categorias. Maio Melhor Transportadora (MARKETEER) TAP vencedora na 3ª edição dos Prémios Marketeer, na categoria Transportes e Logística, tendo sido a preferida pelos cerca de 55 mil votantes online. Os Prémios Marketeer têm como objetivo destacar o melhor desempenho na área do marketing, publicidade e comunicação em Portugal, nos diversos setores de atividade abrangidos. Junho Melhor Empresa de Manutenção Aeronáutica (Avião Revue) TAP–Manutenção e Engenharia Brasil eleita, pelo segundo ano consecutivo, como a melhor do Brasil na categoria Empresa do Ano em Manutenção Aeronáutica (MRO–Maintenance, Repair & Overhaul), pela principal revista brasileira especializada em aviação. Melhor Companhia Aérea Internacional no Brasil (Aviesp – Associação das Agências de Viagens Independentes do Interior do Estado de São Paulo) TAP vencedora da 34ª edição da Feira de Turismo do Estado de São Paulo, como a companhia aérea com maior oferta de voos para o Brasil, entre todas as transportadoras internacionais, em reconhecimento do trabalho desenvolvido na Empresa, pela promoção e dinamização do Turismo entre Portugal e o Brasil. Prémios Carga 2011 (Transportes & Negócios) TAP Cargo destacada com três troféus, a atestar um percurso de crescente aceitação e visibilidade no mercado, superando, mais uma vez, toda a concorrência nas categorias Melhor Companhia Aérea para a Europa, Melhor Companhia Aérea para as Américas e Melhor Companhia Aérea para África. Dezembro Melhor Companhia Aérea na Europa (Global Traveler Magazine) TAP eleita a Melhor Companhia Aérea na Europa, entre 30 companhias aéreas de renome internacional. O prémio atribuído –considerado como Os Óscares de Viagens–, de forte significado no setor, resulta da consulta a mais de 36.000 Passageiros Frequentes e Passageiros Executivos, convidados a nomear Os Melhores em várias categorias na área de Viagens e Turismo. Companhia Aérea Líder Mundial para África (World Travel Awards) TAP distinguida nos World Travel Awards 2011 pela primeira vez, também na categoria Companhia Aérea Líder Mundial para África. Prémio Silver (Air Transport World - ATW) Galardão atribuído à cam panha publicitária da TAP– –Manutenção e Engenha ria, no âmbito da Airline Industry Achievements Awards-AdAwards, uma iniciativa dinamizada pela revista ATW. Terceiro lugar na categoria Melhor Companhia Aérea de Médio Curso 2011 (Travel Magazine) Distinção efetuada no âmbito do evento Travel Awards, dinamizado pela mais importante publicação belga de viagens. Um reconhecimento a contribuir para a consolidação crescente da imagem de qualidade da TAP Portugal nos mercados internacionais mais competitivos, com destaque para a sua rede europeia. Gold Award (Travel Plus) Distinção, na categoria Best Ethically/ Sustainable Amenity KiT, atribuída às novas bolsas de toilette ecológicas da TAP, pela publicação online Travel Plus, dedicada a passageiros frequentes. 16 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 GOVERNO DA SOCIEDADE No ano de 2011 completa-se o triénio 2009-2011 do mandato dos Órgãos Sociais da TAP, SGPS e da TAP, S.A.. A gestão prosseguida no quadro do modelo dualista de governo societário em vigor confirmou a importância da estreita cooperação entre o órgão executivo e o órgão de supervisão, num ano que se caracterizou por dificuldades conjunturais muito significativas. A partilha de experiências e de visões na definição e desenvolvimento dos objetivos do Grupo, a colaboração e apoio mútuo entre os dois órgãos de governo contribuíram para o aprofundamento das melhores soluções de gestão num período de turbulência e incerteza, que envolve a Europa e que se reflete na vida das empresas. A informação sobre regulamentos, Estatutos e atividade dos Órgãos Sociais da Empresa pode ser obtida através da consulta do website do Grupo TAP www.flytap.com. REUNIÕES TAP, SGPS, S.A. Órgãos do Governo Societário Assembleia Geral Conselho de Administração Executivo Conselho Geral e de Supervisão Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário Comissão Especializada de Auditoria TAP, S.A. Órgãos do Governo Societário Assembleia Geral Conselho de Administração Executivo Conselho Geral e de Supervisão Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário Comissão Especializada de Auditoria N.º de reuniões % de participação 1 100% 18 86% 9 92% 7 92% 8 100% N.º de reuniões % de participação 1 100% 26 87% 8 91% 4 89% 8 100% ÓRGÃOS SOCIAIS TAP–Transportes Aéreos Portugueses, SGPS, S.A. TAP, S.A. Por deliberação em Assembleia Geral de 2 de junho de 2009, para o triénio 2009–2011 MESA DA ASSEMBLEIA GERAL Presidente Vice-Presidente Secretário Dr. Paulo Manuel Marques Fernandes Dr. António Lorena de Sèves Dr.ª Orlanda do Céu S. Sampaio Pimenta d’ Aguiar Estrutura dos Conselhos de Administração Executivos, dos Conselhos Gerais e de Supervisão e das Comissões Especializadas CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO Presidente Vogal Vogal Vogal Vogal Vogal Eng.º Fernando Abs da Cruz Souza Pinto Eng.º Fernando Jorge Alves Sobral Dr. Luís Manuel da Silva Rodrigues Eng.º Luiz da Gama Mór Eng.º Manoel José Fontes Torres Dr. Michael Anthony Conolly CONSELHO GERAL E DE SUPERVISÃO Presidente Vogal Vogal Vogal Vogal Vogal Vogal Professor Doutor Manuel Soares Pinto Barbosa Dr. Carlos Alberto Veiga Anjos Professor Doutor João Luís Traça Borges de Assunção Dr. Luís Manuel dos Santos Silva Patrão Dr.ª Maria do Rosário Miranda Andrade Ribeiro Vítor Dr. Rui Manuel Azevedo Pereira da Silva Dr. Vítor José Cabrita Neto COMISSÕES ESPECIALIZADAS Comissão Especializada de Auditoria Professor Doutor Manuel Soares Pinto Barbosa Professor Doutor João Luís Traça Borges de Assunção Dr. Rui Manuel Azevedo Pereira da Silva Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário Professor Doutor Manuel Soares Pinto Barbosa Dr. Carlos Alberto Veiga Anjos Professor Doutor João Luís Traça Borges de Assunção Dr. Luís Manuel dos Santos Silva Patrão Dr.ª Maria do Rosário Miranda Andrade Ribeiro Vítor Dr. Rui Manuel Azevedo Pereira da Silva Dr. Vítor José Cabrita Neto Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 17 MODELO DE GESTÃO A prossecução dos objetivos do Grupo TAP, no que respeita à responsabilidade social, no âmbito das perspetivas, económica, social e ambiental, encontra-se embutida no espírito da organização, integrando as responsabilidades da estrutura organizativa, aos diversos níveis. No âmbito do Conselho Geral e de Supervisão, a quem compete a fiscalização da atividade da Empresa, funcionam duas comissões, a Comissão Especializada de Auditoria e a Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário. O esquema seguinte permite identificar a localização, no âmbito do modelo de gestão do Grupo TAP, de áreas com particular envolvimento no contexto da responsabilidade social da Empresa. Grupo TAP Conselho de Administração Executivo + Define os objetivos e políticas de gestão da Empresa + Elabora os planos de atividade e orçamentos, bem como promove a participação dos serviços da empresa na elaboração do relatório de sustentabilidade + Prepara o Plano Estratégico da sociedade Conselho Geral e de Supervisão + Acompanha a atividade do Conselho de Administração da sociedade e das sociedades participadas, designadamente, no que se refere à estratégia, sustentabilidade, consecução de objetivos e cumprimento de normas e princípios aplicáveis Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário + Assegura as condições para o crescimento sustentado da Sociedade nas vertentes económica, ambiental e social (triple bottom line) e supervisiona a estratégia de desenvolvimento sustentado e responsabilidade social + Supervisiona a elaboração e submete à aprovação do Conselho Geral e de Supervisão os relatórios do governo societário e de sustentabilidade da Empresa, que dão conta do respetivo desempenho, relativamente à responsabilidade social da organização Comissão Especializada de Auditoria + Dá apoio ao Conselho Geral e de Supervisão, no respeitante à qualidade, integridade e eficácia do sistema de controlo interno, entre outros aspetos + Identifica potenciais riscos significativos de caráter financeiro, operacional, de segu- rança, legais e/ou sociais, que possam produzir perdas diretas ou indiretas relevantes definindo medidas e mecanismos conducentes à redução dos mesmos + Pronuncia-se sobre o manual de riscos da Empresa Empresas do Grupo TAP TAP, S.A. Restantes empresas do Grupo TAP Conselho Geral e de Supervisão Conselhos de Administração Executivos + Acompanha a atividade do Conselho de Administração da sociedade e das sociedades participadas, designadamente, no que se refere à estratégia, sustentabilidade, consecução de objetivos e cumprimento de normas e princípios aplicáveis, verificando-se a existência de duas comissões: Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário e Comissão Especializada de Auditoria Conselho de Administração Executivo + Elabora os planos de atividade e orçamentos, bem como promove a participação dos serviços da empresa na elaboração do relatório de sustentabilidade U.N. Transporte Aéreo U.N. Manutenção e Engenharia Unidades Operacionais + Segurança + Qualidade + Ambiente + Segurança higiene e saúde U.N. TAP Serviços Unidades Corporativas + Segurança + Qualidade + Ambiente + Segurança higiene e saúde + Políticas específicas de Recursos Humanos + Políticas específicas de Relações Laborais + Elabora os planos de atividade e orçamentos, bem como promove a participação dos serviços da empresa na elaboração do relatório de sustentabilidade Unidades Operacionais + Segurança + Qualidade + Ambiente + Segurança higiene e saúde Unidades Corporativas + Segurança + Qualidade + Ambiente + Segurança higiene e saúde + Políticas específicas de Recursos Humanos + Políticas específicas de Relações Laborais O Modelo de Gestão do Grupo TAP visa um desenvolvimento sustentável no âmbito da prosperidade económica, da justiça social e da qualidade do ambiente. Neste sentido, com vista a garantir a consecução dos objetivos que elegeu, o modelo é suportado por instrumentos direcionados para as diferentes perspetivas, com uma orientação para a criação de valor. Perspetivas ECONÓMICA Objetivos Gerais da Empresa Instrumentos Promover a sustentabilidade, através da viabilidade económica da Empresa e da geração de valor, garantindo, da forma mais eficiente possível, a mobilidade e o acesso ao mercado global, contribuindo para uma maior integração na Europa, para a consolidação das ligações da região europeia aos continentes americano e africano, e para a prosperidade económica do País. ++ Sistemas de informação de qualidade. Proporcionar um serviço de qualidade, efetuando a monitorização do desempenho e o controlo dos riscos. ++ Sistema de indicadores de performance. Atuar, respeitando os valores éticos assumidos pela Empresa. ++ Conjunto dos normativos exigidos pelas entidades nacionais e internacionais que regulamentam a atividade de Transporte Aéreo. ++ Monitorização da satisfação do Cliente e estudos de mercado. ++ Código de Ética. ++ Sistema de gestão de riscos. SOCIAL Ser identificada com princípios de transparência e de compromisso para com a sociedade, proporcionando desenvolvimento profissional e condições de trabalho compatíveis com expetativas laborais legítimas e com as exigências do mercado, e promovendo iniciativas de caráter social. ++ Sistema de avaliação de Desempenho e Potencial. ++ Parcerias com estabelecimentos de ensino; integração profissional de pessoas portadoras de deficiências. ++ Norma NP EN ISO 14001. ++ Políticas de Recursos Humanos. AMBIENTAL Integrar as questões ambientais em todas as atividades desenvolvidas na Empresa, promovendo a consciência ambiental e a proteção do ambiente. ++ Implementação na Empresa de subsistemas de gestão ambiental, segundo a norma NP EN ISO 14001; Política Ambiental. ++ Ações de sensibilização ambiental. Grupo TAP 19 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 GESTÃO DO RISCO A Gestão do Risco na Empresa está segmentada em duas vertentes, sendo uma de caráter predominantemente operacional e a outra de índole mais transversal. No âmbito da vertente operacional, preconiza-se permitir uma focalização específica por negócio, em que os responsáveis diretos pela gestão do risco são os gestores do negócio, que definem as metodologias de monitorização mais adequadas e respetivas estratégias de gestão. A Auditoria Interna desenvolve uma atuação baseada na análise transversal do risco, de modo a constituir uma ferramenta fundamental para o desenvolvimento do seu trabalho e o estabelecimento de prioridades de atuação, no contexto das empresas e Unidades de Negócio do Grupo TAP. Com vista a corresponder a solicitações de complexidade e especificidade crescentes na organização empresarial, a área tem intensificado a utilização de metodologias de Auditoria Interna, com melhoria significativa no âmbito da eficácia e eficiência dos recursos afetos, recorrendo a ferramentas informáticas que suportam o processo de Auditoria contínua. Igualmente, na vertente da gestão Desenvolveu-se, assim, um processo que permitiu evoluir de um conceito de Auditoria baseada no controlo, para Auditoria focada no risco. Esta alteração, ao centrar o processo nos diferentes tipos de risco, permite níveis de eficiência e de eficácia acrescidos, assegurando níveis superiores de controlo. do risco de negócio, numa ótica preventiva, a metodologia aplicada (COSO–Modelo Integrado de Gestão do Risco), tem evidenciado, do mesmo modo, resultados profícuos, possibilitando um acompanhamento do controlo interno dos processos, quer da sede, quer das representações da TAP no exterior e respetivas escalas. Cada categoria de risco e/ou situação de risco é analisada, sob a perspetiva do efeito que pode resultar do respetivo impacto transversal, em cada uma das áreas de negócio, bem como da probabilidade da sua ocorrência. As prioridades de atuação são definidas com base numa estimativa gradativa dos riscos materialmente relevantes, com o objetivo de fazer incidir os esforços, preferencialmente, nessas situações. Deste modo, potencia-se o reforço do controlo interno, procurando fazer mais com menos recursos afetos. A matriz de risco como instrumental analítico surge como a base de suporte da atuação, onde o nível de probabilidade e a dimensão do impacto previsível no negócio determinam o nível de risco, sendo devidamente complementados pela experiência e conhecimento dos responsáveis. Alterações no Processo de Auditoria Auditoria interna baseada no Controlo Objetivos do Processo ou da Unidade de Negócio Avaliar os riscos de negócio face aos objetivos Avaliar como funcionam os controlos internos Robustez Custo / benefício Eficiência Eficácia Auditoria interna baseada no Risco Objetivos do Processo ou da Unidade de Negócio Avaliar os riscos de negócio face aos objetivos Avaliar como são geridos os riscos de negócio Controlar Partilhar / transferir Evitar Diversificar Aceitar O COSO, enquanto modelo de risk assement, baseia-se em cinco componentes essenciais para um sistema de controlo interno e de risco eficaz: ambiente de controlo; avaliação do risco com a identificação, análise pela gestão e monitorização dos riscos; atividades de controlo com definição de políticas, procedimentos e práticas implementadas; supervisão dos controlos internos existentes e, por último, informação e comunicação das responsabilidades de controlo. Como vantagens de um processo de auditoria baseado neste Modelo, de referir, a eficácia, a eficiência e a utilização de um enquadramento comum que permita um sistema de avaliação transversal entre controlos de diferentes segmentos de negócio. É, neste sentido, que é dada particular atenção, no contexto transversal, às seguintes vertentes de risco da Empresa. Aplicação do Modelo do COSO TAP, S.A. Unidade de Negócio Transporte Aéreo Unidade de Negócio Manutenção e Engenharia SPdH–Serviços Portugueses de Handling, S.A. Análise do Risco de Vertentes Específicas Entidade CATERINGPOR–Catering de Portugal, S.A. Âmbito Segurança aos sistemas de informação Fiabilidade da informação do sistema O2P L.F.P.–Lojas Francas de Portugal, S.A. Armazéns/Compras/Contratualização com a LSG MEGASIS–Sociedade de Serviços e Engenharia Informática, S.A. Armazéns e contratualização Plano de Business Continuity/Disaster Recovery U.C.S.–Cuidados Integrados de Saúde, S.A. Armazéns, Contratualização e Controlo de Faturação a Fornecedores PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A. Questões de risco em diversas vertentes em processo de análise (Recursos Humanos, Armazéns, Contratualização) TAP–Manutenção e Engenharia Brasil, S.A. Faturação, questões de Vendas e Processo de Compras SPdH–Serviços Portugueses de Handling, S.A. Análise de Compliance aos Fornecedores como base para a manutenção da Certificação ISO 9001 20 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 O modelo tem por objetivo proporcionar garantias razoáveis no que respeita à fiabilidade da preparação e divulgação de informação financeira da Empresa ao mercado, em conformidade com os procedimentos, políticas e normas adotadas, assegurando: ++ Que as transações sejam registadas de forma adequada e que todas as despesas sejam autorizadas, ao nível competente, pela administração e responsáveis pela gestão; ++ A manutenção de registos que reflitam, com precisão, as transações e natureza dos ativos da Empresa; ++ Uma confiança razoável, relativamente à prevenção ou deteção atempada de qualquer situação de fraude por uso indevido de ativos da Empresa, ou que afete materialmente as suas demonstrações financeiras. Os Controlos Globais integram atividades que se inserem nas componentes do modelo de Controlo Interno COSO: Controlos Globais por Categoria de Controlo do Modelo COSO Ambiente de Controlo ++ Contrato de Sociedade ++ Regulamento Conselho Geral e de Supervisão (CGS) ++ Regulamento Comissão de Auditoria do CGS ++ Regulamento Comissão de Vencimentos do CGS ++ Código de Ética ++ Estrutura Organizativa ++ Visão, Compromissos e Cultura ++ Políticas e procedimentos de recrutamento, seleção e contratação Avaliação de Risco ++ Políticas e procedimentos de planeamento ++ Políticas e procedimentos de controlo de Gestão ++ Definição de objetivos para cada uma das Unidades de Negócio ++ Avaliação de riscos internos operacionais ++ Definição de fatores críticos de sucesso para o cumprimento dos objetivos Atividades de Controlo ++ Sistema de controlo interno de reporte financeiro ++ Procedimentos de delegação de competências ++ Procedimentos de segregação de funções ++ Políticas e procedimentos de comunicação ++ Divulgação do Código de Ética ++ Procedimento para avaliação do risco de reporte A Empresa tem mantido, também, uma intervenção atuante nas vertentes de monitorização através de processos de follow-up efetivos das Auditorias desenvolvidas e respetivas recomendações, bem como na vertente de comunicação dos findings de auditoria e respetivo acompanhamento, em concordância total com as melhores práticas referenciadas pelo Institute of Internal Auditors e que fazem parte integrante do Modelo COSO. Grupo TAP 21 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Por seu turno, na vertente operacional, é dada particular relevância às seguintes perspetivas do risco operacional. Incidência de ocorrência Risco High TAP, S.A. 4 2006 3 2007 2008 2 2009 2010 1 2011 0 Pilot Handling Ground Handling Manutenção e Engenharia Air Traffic Control Natureza Organizacional Weather Total Anual NÍVEL DE RISCO Rácio de ocorrências pelo número de serviços efetuados SEVERE HIGH SIGNIFICANT MEDIUM LOW TAP Portugália – – 0,003% – 0,027% – 0,702% 0,250% 0,601% 0,366% Tanto na TAP como na Portugália não se verificaram, em 2011, ocorrências de nível SEVERE. De salientar, no entanto, que dado não existir um critério comum, relativamente à classificação sobre o nível de risco das ocorrências, não deverá ser percecionada uma diferença efetiva, quanto aos valores apresentados pelas duas companhias. Tipo de Risco Desenvolvimentos / Objetivos Operacional (Segurança | Safety) Segurança - Modelo de atuação pelo qual a possibilidade de dano, para pessoas e bens é minimizada ou eliminada, através de um processo contínuo de identificação de situações com perigosidade potencial e da gestão do respetivo risco associado. Desenvolvimentos | 2011 TAP, S.A. ++ Em dezembro de 2011, foi concluído o processo documental – Safety Management System (SMS) Manual – documento de suporte ao SMS transversal a todas as áreas operacionais do Transporte Aéreo (Operações de Voo, Operações de Terra e Manutenção e Engenharia (Parte M)); ++ A atual plataforma informática de reporte, comunicação e tratamento de ocorrências que afetam a segurança da operação introduziu novas classificações de nível de risco, que perfazem agora um total de cinco: LOW, MEDIUM, SIGNIFICANT, HIGH, e EXTREME; ++ Em 2011, às ocorrências operacionais reportadas, apenas foram atribuídas classificações de risco, LOW, MEDIUM, SIGNIFICANT e HIGH. Esta última foi atribuída a duas ocorrências, conforme referido no gráfico; ++ Com base no processo de implementação do SMS e na sequência da orientação expressa no documento 9859 da ICAO, a TAP iniciou a avaliação da sua performance de segurança com base em Safety Performance Indicators (SPI); ++ Na medida em que a EASA (European Aeronautical Safety Agency) e o INAC não tinham ainda determinado critérios de seleção de SPI, a TAP, com base no Programa de Segurança da IATA e no Safety Group da STAR Alliance, definiu e adotou um conjunto de Safety Performance Indicators que passou a monitorar, estabelecendo para alguns destes, objetivos e metas de redução; ++ Posteriormente, após a EASA ter apresentado o seu projeto de European Safety Plan para o período 2012-2015, verificou-se que os SPI selecionados pela TAP se encontram em linha com o programa da EASA, excedendo-o mesmo, em algumas áreas. PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A. ++ Validação da nova ferramenta para a monitorização de eventos de voo, Flight Data Monitoring (FDM) do F100; ++ Concretização e respetiva validação da ferramenta de FDM do EMB145. Objetivos | 2012 TAP, S.A. ++ Até ao final do 1º trimestre, deverão ser aperfeiçoados todos os processos que integram o SMS da TAP e que ainda apresentem deficiências de implementação. PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A. ++ Consolidação da fase reativa do SMS e início da fase proactiva/preditiva. 22 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Incêndio - Prevenção 15 2009 2010 2011 10 Indicadores de Desempenho Incêndio-Prevenção Planos de Emergência Internos (PEIs) Manuais de Proteção contra Atmosferas Explosivas (ATEX) Simulacros Formação Sessões N.º de Colaboradores Formados 5 0 Planos de Emergência Internos (PEls) 2009 2010 2011 12 4 1 6 – 5 10 – 6 101 1.124 104 977 61 688 Simulacros Tipo de Risco Desenvolvimentos / Objetivos Incêndio–Prevenção Sistema de gestão do risco de Incêndio, explosão e derrames de produtos químicos. Integra os Planos de Segurança Internos, a Formação contínua dos Colaboradores, os manuais de proteção contra atmosferas explosivas (Manuais ATEX), os Exercícios de Simulacro baseados em cenários de risco e um plano de Auditorias internas. Desenvolvimentos | 2011 Saúde e Segurança do Trabalho Sistema de gestão dos riscos ligados à atividade profissional, que tem por base um programa sistematizado de identificação e avaliação dos riscos para a saúde e a segurança do trabalho, a respetiva valoração e implementação de medidas de controlo, por forma a assegurar e melhorar a saúde e a segurança do trabalho na Empresa. Desenvolvimentos | 2011 ++ Início do projeto de desenvolvimento de uma base de dados de fichas de dados de segurança, pretendendo-se disponibilizar a todos os Colaboradores o acesso a esta informação sobre produtos químicos, com indicação dos riscos, instruções de utilização e atuação em caso de emergência. Objetivos | 2012 ++ Implementação de um sistema de revisão periódica dos planos de segurança internos; ++ Realização de exercícios de simulacros a abranger a totalidade das instalações, bem como dos Colaboradores; ++ Melhoria da comunicação, visando consolidar a cultura de prevenção de riscos e segurança; ++ Plano de Segurança Interno (integrado) do Campus TAP. ++ Continuação da implementação de planos de avaliação das condições de higiene e segurança do trabalho, para identificação e quantificação dos riscos ligados à atividade profissional, em conformidade com normativas internas e legais em vigor, no âmbito dos quais foram elaborados 164 relatórios com a emissão das respetivas recomendações; ++ Realização de 392 análises das causas de acidentes de trabalho, com a respetiva elaboração de relatórios e emissão de pareceres sobre as medidas preventivas/corretivas a implementar; ++ Continuação da elaboração do Manual de Avaliação do Risco Profissional e Manual de Equipamentos de Proteção Individual. Foram analisados e incluídos no Manual mais 42 postos de trabalho; ++ Realização de 179 ações de formação para o Grupo TAP, correspondentes a 694 horas de formação e 2.627 formandos, sobre prevenção de riscos profissionais, promoção da saúde e primeiros socorros a pessoal navegante, cumprindo os normativos internacionais da IATA e as leis nacionais; ++ Realização de exames médicos de vigilância de saúde para avaliação da aptidão física e psíquica imprescindível para o exercício da atividade profissional. No mesmo âmbito foram realizados exames médicos pré colocação na Empresa. Objetivos | 2012 ++ Garantir o cumprimento da legislação nacional em vigor e de normativos internacionais que regulamentam a higiene e segurança do trabalho na atividade aeronáutica; ++ Garantir a manutenção de uma verdadeira Cultura de Saúde e Segurança na Empresa; ++ Continuação da elaboração do Manual de Avaliação do Risco Profissional e Manual de Equipamentos de Proteção Individual, propondo analisar mais 27 locais de trabalho; ++ Efetuar a avaliação da exposição profissional a ruído, em todos os postos de trabalho previamente identificados; ++ Estender a outras áreas da TAP–Manutenção e Engenharia o projeto de melhoria contínua Zero acidentes já iniciado na oficina de máquinas, do serviço de motores; ++ Reforçar as ações de sensibilização, nomeadamente em formato e-Learning, sobre prevenção dos riscos profissionais e dos acidentes de trabalho nos tripulantes de avião. Tipo de Risco Desenvolvimentos / Objetivos Económicos e Financeiros Sistemas de monitorização e controlo dos riscos, e consequentes impactos, decorrentes do comportamento dos mercados financeiros e da economia. Desenvolvimentos | 2011 Grupo TAP 23 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Combustíveis e Emissões ++ Monitorização dos mercados num contexto de custos elevados, volatilidade reduzida, crédito e oportunidades limitadas; ++ Avaliação dos impactos da alta dos combustíveis na exploração e tesouraria, com análise de sensibilidade aos diversos cenários e às alternativas de atuação no mercado; ++ Gestão criteriosa da aplicação de sobretaxas de combustível de forma a mitigar o forte impacto económico do preço e repercutir esse impacto equilibradamente no mercado; ++ Em final do ano, contratação de operações de hedging de combustíveis relativamente ao ano de 2012; ++ Acompanhamento dos desenvolvimentos legais e regulamentares da aplicação do mecanismo de comércio de licenças e preparação das condições indispensáveis à participação no mercado de emissões; ++ Avaliação do impacto económico das várias soluções alternativas de cumprimento das obrigações decorrentes da regulamentação europeia do comércio de emissões para o transporte aéreo. Financiamento e Liquidez Garantia de nível sustentável de financiamento e liquidez do Grupo, e controlo do seu custo médio e marginal, através de: ++ Renovação, renegociação e transferência de operações de curto prazo do Grupo; ++ Contratação de financiamentos novos de m/l prazo, na TAP, S.A., na modalidade de leasing financeiro, para 9 aviões das frotas de médio e longo curso; ++ Substituição de entidade depositária dos recebíveis do BSP Portugal; ++ Monitorização e modulação da exposição à taxa fixa e ao dólar na dívida do Grupo; ++ Manutenção de mecanismos de flexibilidade em aplicações de excedentes de liquidez para agilização da gestão de tesouraria; ++ Monitorização da qualidade creditícia das entidades contrapartes, e diversificação das mesmas, com vista à competitividade da remuneração e condições das aplicações. Objetivos | 2012 ++ Definição e implementação da estratégia de participação no mercado europeu de emissões; ++ Negociação de financiamentos destinados à manutenção de nível adequado do passivo, com base na frota disponível propriedade TAP e outros ativos disponíveis; ++ Reestruturação do prazo de operações de financiamento de curto prazo; ++ Mitigação dos impactos das cotações da energia. 24 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Tipo de Risco Desenvolvimentos / Objetivos Manutenção e Engenharia A Gestão do Risco é inerente e está integrada nas responsabilidades definidas no âmbito das certificações aeronáuticas e acreditações detidas(1) que são obrigatórias para a garantia da continuidade da atividade Desenvolvimentos | 2011 TAP–Manutenção e Engenharia Portugal ++ Auditorias do INAC e da EASA (referenciais EASA Parte M, 145, 147 e 21); ++ Auditoria de acompanhamento do Bureau Veritas (referenciais ISO 9001 e EN 9110); ++ Auditoria do IPAC (Instituto Português de Acreditação) ao Laboratório de Calibrações no âmbito de certificação da Norma NP EN ISO / IEC 17025:2005; ++ Auditoria da qualidade anual do FAA (Federal Aviation Administration), essencial para a renovação anual do certificado de aprovação como FAA Repair Station; ++ Implementação do Sistema de Gestão da Segurança Operacional (SMS–Safety Management System) da TAP–Manutenção e Engenharia, que representa uma evolução dos conceitos de gestão da Segurança e da Qualidade, relativamente ao que é praticado num tradicional QMS (Quality Management System), possibilitando, o diagnóstico, a análise de situações de risco, bem como o prognóstico de potenciais perigos e a sua mitigação e controlo; ++ No âmbito da implementação do SMS, dando continuidade ao trabalho realizado em 2010, foi efetuado pela empresa Baines Simmons o estudo SMD®–Safety Management Diagnostic (Diagnóstico da Gestão da Segurança), em ambiente de trabalho nas instalações da Unidade de Negócios (U.N.) TAP–Manutenção e Engenharia em Lisboa, com o objetivo de avaliar no terreno: ++ capacidades organizacionais da U.N. na gestão da segurança; ++ capacidades da U.N. na gestão do erro; ++ grau de adequação da estrutura e dos processos da U.N. para a prevenção de incidentes e acidentes. O SMD® permitiu também avaliar como a cultura da Empresa e os processos utilizados na U.N. podem ter impacto ou contribuir para aumentar o potencial de erro, reduzir a eficácia dos trabalhos de manutenção e aumentar o risco nas operações de manutenção aeronáutica. Os resultados do estudo SMD® vieram complementar os resultados do inquérito SCORE®, realizado em 2010, e permitiram dar a conhecer à Direção como a estrutura organizacional e os processos utilizados na TAP–Manutenção e Engenharia se comparam com as melhores práticas utilizadas em outros países, relativamente à Segurança Aeronáutica; ++ Foram iniciadas as ações de formação em Safety Training e Safety Promotion, com o suporte de novos conteúdos para divulgação em ambiente de formação e nos locais de trabalho; ++ No âmbito do Safety Training, foram ministrados, a 1.100 formandos (da U.N. e convidados externos), os seguintes cursos: ++ Safety Training (Módulo 1): Vamos falar de Segurança (Safety); ++ Safety Training (Módulo 2): Agir com Segurança; ++ Gerir e desenvolver equipas: Sistemas de Gestão (Segurança e Qualidade). ++ No âmbito da Safety Promotion, foi lançada a campanha iGO Safety, através de diversos meios de divulgação: logotipo e imagem exclusiva, posters sobre segurança, meios de comunicação específicos (placards, caixas de sugestões, email, intranet da U.N., página permanente no Jornal TAP, entre outros); ++ Utilizando as novas funcionalidades da intranet da TAP–Manutenção e Engenharia, foram reformulados e melhorados os canais de comunicação de reportes voluntários de fatores humanos e de Safety, de modo a tornar mais apelativo, fácil e rápido o seu preenchimento e envio para o Safety Office ME. No sentido inverso, foram utilizados os meios disponibilizados na intranet para a disseminação de informação sobre Safety, nomeadamente, através do MSB–Maintenance Safety Bulletin, de periodicidade semanal; ++ No âmbito da investigação de ocorrências, foi ministrada pela empresa Baines Simmons formação específica em investigação e interpretação de eventos, tendo sido desenvolvidos os procedimentos relativamente à entrevista e investigação no terreno, preparação de relatórios, análise dos resultados e controlo da implementação das recomendações adotadas. Estas ações culminaram com a formação do MIP-Maintenance Investigators Pool constituído, atualmente, por 18 investigadores selecionados na U.N., e pela constituição do ERG–Event Review Group, que é presidido pela Direção da TAP–Manutenção e Engenharia; ++ Desenvolvimento e ampliação da classificação sistemática de risco das ocorrências técnicas, suportado por informação disponível para análise reativa e proactiva proporcionando, desta forma, o aperfeiçoamento do modelo da matriz de risco em utilização na U.N.; ++ Ministrada formação aos membros do SMS Core Team, nas normas ISO 31000 (Risk Management) e ISO 31010 (Risk Assessment), o que permitirá desenvolver os respetivos processos a incluir no Manual SMS e em cumprimento com os requisitos da IOSA e da EN 9110. Objetivos | 2012 ++ Realização da transição das normas atuais ISO 9001 e AS 9110 para os novos referenciais, com a respetiva atualização de procedimentos e manuais, em antecipação da auditoria de renovação do Bureau Veritas, contemplando os novos referenciais, novos processos como Configuration Management e Risk Management; ++ No âmbito do Acordo Bilateral EU-US, revisão e adaptação dos procedimentos da Qualidade e da Segurança, com vista à alteração dos requisitos da certificação como FAA Repair Station; ++ Revisão e atualização dos procedimentos da TAP–Manutenção e Engenharia, visando a adequação à revisão 5 dos ISARP da IOSA; (1)EASA Parte 145 (Organizações de Manutenção); EASA Parte M (Aeronavegabilidade Continuada); NP EN ISO 9001:2008 (Sistemas de Gestão da Qualidade), entre outras. Tipo de Risco Desenvolvimentos / Objetivos TAP–Manutenção e Engenharia Portugal (continuação) Objetivos | 2012 PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A Desenvolvimentos | 2011 Grupo TAP 25 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 ++ Publicação da versão inicial do Manual SMS e publicação, pela primeira vez, do Annual Safety Report da U.N., a que se seguirá a primeira reunião do SRB–Safety Review Board da TAP–Manutenção e Engenharia, onde serão definidos os objetivos, indicadores e metas de Safety para 2012; ++ Ainda, criação, definição das responsabilidades e estabelecimento das interações, para as estruturas organizacionais de suporte ao SMS ainda por designar, nomeadamente: ++ Safety Office ME; ++ SAG (Safety Action Group); ++ SRB (Safety Review Board). ++ Início da criação, desenvolvimento e implementação dos processos preditivos e proactivos do SMS da U.N.; ++ Atualização dos procedimentos de ERP (Emergency Response Plan) da U.N., em articulação com o respetivo plano da TAP, e desenvolvimento dos procedimentos específicos para aplicação em situações de emergência típicas das atividades de manutenção. ++ Implementação do programa de renovação de cabinas planeado em função das paragens, para check D, com renovação completa dos painéis laterais e do teto da cabina, bagageiras, PSU e uniformização da iluminação; ++ Realização da totalidade dos checks F100 e E145 nas instalações da DME, com exceção dos check D; ++ Continuação da manutenção de base dos check D, iniciada em 2010 e que terminará em 2012; ++ Implementação de ações corretivas e de melhoria, no âmbito da gestão do risco ambiental da Manutenção e Engenharia da PGA; ++ Arranque de ações do setor de supervisão de placa; ++ Instalação de maior capacidade oficinal para rodas, travões e material elétrico. Objetivos | 2012 ++ Instalação de uma oficina de acessórios elétricos (fornos, headsets) e de enchimento de garrafas de O2 na escala do Porto; ++ Negociação da revisão geral dos trens nas oficinas da TAP ME Porto Alegre; ++ Estudo para a subcontratação da revisão de travões numa oficina local; ++ Tornar a DME autónoma para a prestação do curso tipo Embraer 145; ++ Reorganização da formação com uma plataforma de e-Learning. Tecnologias de Informação Processo que identifica as vulnerabilidades e ameaças aos sistemas de informação utilizados pelas organizações para processar o seu negócio, e decide quais as medidas a adotar para reduzir o risco associado, levando em consideração a respetiva relação custo/benefício. Desenvolvimentos | 2011 ++ Iniciada a revisão das politicas e dos procedimentos de segurança informática, tendo, por base, as recomendações constantes nas normas ISO27000; ++ Realizadas auditorias informáticas a sistemas e redes, tendo sido corrigidas as falhas de segurança identificadas; ++ Dada continuidade à implementação de tecnologias de virtualização a nível das infraestruturas de sistemas com o consequente aumento do nível de escalabilidade, fiabilidade, recuperação e segurança dos sistemas; ++ Renovada a infraestrutura destinada à realização de cópias de segurança dos sistemas distribuídos; ++ Aplicadas melhorias nos sistemas de proteção da rede interna da TAP. Objetivos | 2012 ++ Promover o alinhamento da infraestrutura tecnológica com as normas PCI-DSS (Payment Card Industry - Data Security Standards); ++ Desenvolver iniciativas nas áreas de gestão de identidades, unificação de autenticação interna e enterprise single sign-on; ++ Realizar auditorias à segurança de sistemas e redes; ++ Estudar a implementação de sistemas de correlação de eventos, vulgarmente designados de IPS/IDS - Intrusion Prevention Systems/ Intrusion Detection System; ++ Aplicar melhorias nos processos de análise de dados históricos de utilização da Internet, com particular incidência nos aspetos relacionados com a segurança. 26 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 INOVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO A TAP procura, de forma sistemática, a deteção de oportunidades para a introdução de inovações nos produtos, serviços, processos, competências e estruturas organizacionais que permitam à Empresa diferenciar-se da concorrência e adaptar-se, continuamente, aos novos desafios do mercado. A inovação é, desta forma, reconhecida como um fator essencial para garantir a manutenção da competitividade da TAP e 2011 foi mais um ano em que ficou evidenciada, de uma forma bastante assinalável, a cultura empreendedora e inovadora da Empresa. Assim, para além de iniciativas adiante referidas, como sejam, entre outras, o lançamento do novo portal Flytap.com disponível, agora, em 47 mercados e 22 idiomas, de acordo com uma estratégia de direcionamento para cada um dos mercados servidos pela Companhia Aérea a disponibilização, no site, dos mecanismos First Available e Simulador de Bagagens, a possibilitar, respetivamente, a pesquisa personalizada de tarifas promocionais específicas e o cálculo de valores a pagar por excesso de bagagem e, ainda, o desenvolvimento da estratégia de relacionamento de marketing através das redes sociais, são de referir, os seguintes desenvolvimentos: EFB – Eletrónica Flight Bag, uma nova filosofia de operações de voo, que permitirá à tripulação desenvolver as suas atividades de gestão de um voo de uma forma mais fácil e eficiente O nome do sistema deriva da tradicional pasta com documentação (Flight Bag) que, com um peso aproximado de 18Kg, os pilotos transportavam para o cockpit do avião. O EFB visa a substituição do suporte em papel, por suporte em formato digital, instalado em computadores pessoais certificados onde são, ainda, disponibilizadas aplicações para a realização de diversos cálculos necessários às operações de voo. Os benefícios mais evidentes, para além do aumento de eficiência operacional, passam pela redução dos diversos problemas provenientes do transporte das pesadas malas e pela redução dos custos. A TAP foi convidada a integrar o IATA IEF Working Group, em conjunto com a British Airways, Qantas e Singapore, com o objetivo de criar um manual de best practices relacionadas com o EFB. Tecnologia de ponta, nas operações diárias da oficina de reparação de motores, introduzida pela Manutenção e Engenharia da TAP, através da aplicação da tecnologia de RFID–Radio Frequency IDentification, num projeto com a colaboração da Airbus A inovadora utilização desta tecnologia sem fios permite rastrear as ferramentas e os componentes dos motores, durante o processo de manutenção, desde a sua desmontagem até à remontagem, criando eficiências operacionais, aumentando a fiabilidade e melhorando a qualidade global do processo. Desenvolvimento do Portal do empregado, com o objetivo de facilitar e melhorar o relacionamento dos Colaboradores com a Empresa Nesta iniciativa pretende-se avançar com as práticas mais inovadoras de Presentation Integration, as quais visam simplificar a utilização da tecnologia, aumentando a satisfação do Colaborador. O primeiro grande passo foi dado com a implementação da fase 2 do FlyStaff, que permitiu automatizar o processo de reserva e emissão de bilhetes de avião, proporcionando maior autonomia, flexibilidade e liberdade de acesso a facilidades de passagens, por parte de todos os Colaboradores. Grupo TAP 27 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Desenvolvimento de aplicações de acesso para as plataformas IOS dos equipamentos Smartphones e Tablets conclusão planeada para dezembro de 2012 e o consórcio responsável pela sua execução é constituído por oito parceiros de quatro países europeus. Os hábitos dos passageiros acompanham os hábitos dos internautas, os quais estão em permanente mudança, nomeadamente, na crescente tendência para aceder à Internet através de dispositivos móveis. As principais empresas de estudos de mercado revelam que durante o período de 2013 a 2015 o número de utilizadores móveis ultrapassará o número de utilizadores fixos. Desses dispositivos móveis, a TAP privilegiou, em 2011, o desenvolvimento de aplicações de acesso para as plataformas IOS dos equipamentos Smartphones e Tablets, embora tenha já desenvolvido soluções idênticas para os utilizadores do sistema Android de outros fabricantes. A solução resultante permitiu disponibilizar aos Clientes um novo canal, o qual apresenta, de uma forma integrada e inovadora, o conjunto de serviços mais utilizados no relacionamento do Cliente com a TAP. Como nota adicional, de salientar que o sucesso junto dos Clientes e a rápida introdução desta aplicação no mercado se fundamentam na reutilização dos serviços existentes na plataforma estratégica de integração de serviços da TAP–SOA, Service Oriented Architecture–, inovação estrutural, recentemente criada, cujo aumento de maturidade permitirá à TAP, gradualmente, obter suporte tecnológico para reagir muito mais rapidamente às exigências operacionais e de mercado. Monitorização das suas emissões de CO2 O crescente reconhecimento do ambiente como recurso escasso, a par do problema das alterações climáticas, obrigou a União Europeia a criar a EU ETS–European Union Emissions Trading Scheme–, também conhecida por European Union Emissions Trading System, com o objetivo de reforçar a adoção de politicas conducentes à sustentabilidade ambiental. Este programa força os grandes emissores de CO2, da União Europeia, a implementar um processo, até 2012, de monitorização das suas emissões de CO2, relato destes números e pagamento de uma taxa de acordo com a quantidade de gás emitida. A TAP iniciou este processo em 2010, tendo a primeira auditoria, realizada em 2011, demonstrado a qualidade do programa implementado. Investimento em Inovação TAP, S.A. A forte aposta no e-Learning proporcionou à TAP o Prémio de Excelência em e-Learning atribuído pela PT Inovação A TAP foi convidada a participar, como vogal efetiva, na Comissão Técnica de criação da Norma Portuguesa de e-Learning, por convite do Instituto Português da Qualidade (IPQ). Esta iniciativa do IPQ integra-se no Projeto Europeu de Transferência de Inovação, Q-Cert-VET, financiado pela Comissão Europeia, no âmbito do Programa de Aprendizagem ao Longo da Vida. O projeto visa adaptar o modelo Alemão QPL - Quality Platform Learning, de avaliação da qualidade da formação, com especial enfoque naquela ministrada em e-Learning ou apoiada por tecnologia, introduzindo-o no acervo normativo nacional, com vista a suportar futuramente um novo esquema Europeu de certificação acreditada neste setor. Segundo o IPQ, o convite foi endereçado à TAP por serem reconhecidas, à equipa de e-Learning da sua associada MEGASIS, competências técnicas e experiência de grande importância no âmbito da norma em desenvolvimento. Este Projeto tem a sua EUR milhões 14,5 10,0 3,6 2009 2010 2011 28 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 RELACIONAMENTO COM OS STAKEHOLDERS A observação atenta das expectativas e dos interesses dos diversos Stakeholders assume-se como um requisito importante da estratégia do Grupo TAP. STAKEHOLDERS O processo de gestão responsável de uma empresa exige a observação atenta e oportuna das expectativas e dos interesses dos seus diversos Stakeholders. Esta condição, que constitui um requisito importante da estratégia do Grupo, garante uma eficaz contribuição para a tomada de decisões viáveis no médio prazo, com a consequente geração de valor, daí resultando vantagens reais para a Empresa, e para a Sociedade. Deste modo, a Empresa considera determinante dinamizar o relacionamento com as partes interessadas, tendo sido desenvolvidos os indispensáveis canais de comunicação com os seus Clientes e Colaboradores, bem como com a Administração Pública, Fornecedores e Organizações Não Governamentais, entre outros. NO DESENVOLVIMENTO DOS SEUS OBJETIVOS A EMPRESA ASSUME O SEGUINTE POSICIONAMENTO CANAIS DE COMUNICAÇÃO CLIENTES Proporcionar um produto de qualidade através da disponibilidade das melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens e agregando cada vez mais valor ao produto que lhes oferece; Contribuir, ativamente, para a manutenção dos elevados níveis de segurança, exigidos pela Indústria Aeronáutica, para a salvaguarda das condições de segurança de pessoas e bens. Clientes | Passageiros Call Centers; Fale Connosco; Programa Passageiro Frequente Victoria; Website da TAP; Fatura; Revista de Bordo; Vídeo de Bordo; Executive Lounge; iPhone; iPad; Redes Sociais (Facebook, Twittter). Clientes | Carga e Correio Cargospot Cargo System; Cargo Call Center; Website GF-X booking engine; Website TAP Cargo; Must Go products; Freighter Services. Clientes | Manutenção e Engenharia Website TAP–Manutenção e Engenharia; Gestores de Clientes; Inquérito à Satisfação dos Clientes; Campanhas Publicitárias; Eventos para assinalar momentos marcantes do relacionamento com Clientes e com potenciais parceiros nacionais (AICEP); Participação em Feiras e Conferências especializadas. Cliente Interno | Unidades de Negocio e empresas do Grupo Portal de Satisfação da TAP Serviços; Divulgação da evolução da performance operacional nas áreas da Unidade de Negócio da TAP Serviços. ACIONISTA Procurar atingir sempre os melhores resultados de forma sustentada. Assembleia Geral; Conselho Geral e de Supervisão; Relatórios Anuais; Reuniões; Website da TAP. COLABORADORES Proporcionar condições de desenvolvimento profissional e de empregabilidade aos seus Colaboradores, assumir um relacionamento com os Colaboradores e respetivas organizações representativas segundo princípios éticos e de respeito mútuo e promover o equilíbrio entre vida familiar e profissional. Intranet Corporativa; Jornal TAP e Informação Flash; Acordo de Empresa; Reuniões com Comissão de Trabalhadores e com estruturas representativas dos Trabalhadores; Inquérito ao Clima Organizacional; Reuniões de feedback de Avaliação de Desempenho; Formação; Programa de Acolhimento aos novos Colaboradores; Programa Reconhecer; Cerimónia 20 anos ao serviço da TAP. SOCIEDADE Ser identificada com princípios de transparência, no cumprimento do seu compromisso de responsabilidade social relativamente à Sociedade; Assumir um papel importante na condução das mudanças na sociedade e, desta forma, contribuir para um maior desenvolvimento e coesão social. Website da TAP; Museu; Visitas às instalações. FORNECEDORES Continuar a investir no relacionamento com os Fornecedores, de forma transparente e a garantir a aplicabilidade dos princípios de sustentabilidade ao longo da cadeia de valor, considerando a TAP que a valia dos seus serviços é, em parte, determinada pela qualidade dos Fornecedores. Website da TAP; Portal de Fornecedores (2011). STAKEHOLDERS ENTIDADES REGULADORAS E FISCALIZADORAS NO DESENVOLVIMENTO DOS SEUS OBJETIVOS A EMPRESA ASSUME O SEGUINTE POSICIONAMENTO Grupo TAP 29 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 CANAIS DE COMUNICAÇÃO Considerar condição essencial para o exercício da atividade da Empresa a comunicação transparente e contínua e o cumprimento rigoroso das regras estabelecidas pelas entidades reguladoras e fiscalizadoras. Pareceres, Comentários e Relatórios para INAC, GPERI/MEE (Gabinete de Planeamento Estratégico e Relações Internacionais do Ministério da Economia e do Emprego), MNE/DGATE (Direção-Geral de Assuntos Técnicos e Económicos do Ministério dos Negócios Estrangeiros), AICEP, Embaixadas, Membros do Parlamento Europeu, Direções-Gerais da Comissão Europeia (DG Mobilidade e Transportes, DG Ambiente, DG Concorrência), entre outros; Reuniões periódicas com todas as entidades acima referidas e Organismos Europeus e Internacionais diretamente relacionados com a Indústria (AEA, ERA, IATA, ICAO); Observação de negociações de Acordos de Transporte Aéreo entre o Estado Português ou a Comissão Europeia e países terceiros; Avaliação do impacto das propostas de legislação na Indústria. Princípios No desenvolvimento dos seus objetivos, a Empresa assume como posicionamento, procurar atingir sempre os melhores resultados de forma sustentada. ACIONISTA O Grupo TAP foi constituído em 25 de junho de 2003, no âmbito do Decreto-Lei n.º 87/2003, de 26 de abril, tendo sido o respetivo capital integralmente realizado em espécie pela Parpública–Participações Públicas, SGPS, S.A., por entrada das ações representativas da totalidade do capital social da sociedade Transportes Aéreos Portugueses, S.A. (TAP S.A). Em 31 de dezembro 2010, o capital nominal do Grupo, no valor de EUR 15.000 milhares, era constituído por 1.500.000 ações nominativas de EUR 10 cada. Factos mais relevantes anunciados durante o exercício 20 de abril 6 de maio Contas do Exercício de 2010. 10 de maio Informação das reduções previstas para 2011 no âmbito do Programa de Redução de Custos 2010-2012. 16 de maio Relatório do Conselho Geral e de Supervisão relativo ao exercício de 2010. 15 de junho Assembleia Geral Anual da TAP, SGPS. 22 de julho Autorização do acionista único TAP SGPS, através de Deliberação Social Unânime por Escrito, para aquisição pela TAP, SA de um motor CF6-80E1. 25 de julho Autorização do acionista único TAP SGPS, através de Deliberação Social Unânime por Escrito, para aquisição pela TAP, SA de uma reserva do motor PW4168A. 4 de agosto Autorização do acionista único TAP SGPS, através de Deliberação Social Unânime por Escrito, para o investimento da TAP, SA relativo ao sistema FANS B da Frota de Médio Curso e ao Inflight Entertainment System da Frota A330 e A340. 18 de agosto Demonstrações Financeiras Consolidadas do 1º Semestre de 2011. Remuneração aos Acionistas Em 2011, não se verificou a atribuição de dividendos ao acionista, registando-se a transferência do resultado líquido, na totalidade, para lucros retidos, de acordo com a legislação em vigor e com os Estatutos da Empresa. Autorização do Secretário de Estado do Tesouro e Finanças para adaptação das reduções remuneratórias - LOE 2011. 22 de setembro Atualização da informação relativa ao Programa de Redução de Custos 2010-2012. 30 de novembro Plano de Atividades e Orçamento para 2012. 6 de dezembro Proposta do CAE para alienação de 50,1% do capital social da SPdH – Serviços Portugueses de Handling, S.A. 28 de dezembro Autorização do Senhor Secretário de Estado das Obras Públicas, Transportes e Comunicações para a alienação de 50,1% do capital social da SPdH, nos termos propostos. Princípios No desenvolvimento dos seus objetivos, a Empresa assume como posicionamento, proporcionar um produto de qualidade através da disponibilidade das melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens e agregando cada vez mais valor ao produto que lhes oferece e, contribuir, ativamente, para a manutenção dos elevados níveis de segurança, exigidos pela Indústria Aeronáutica, para a salvaguarda das condições de segurança de pessoas e bens. CLIENTES A TAP investe, continuadamente, na inovação e requalificação dos seus serviços e atendimento, de forma a cumprir com determinação e rigor o seu compromisso de corresponder às expectativas e ser credora da confiança de quem os prefere. Conhecer e acompanhar a evolução da perceção dos Clientes por forma a Princípios de transparência FIABILIDADE DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO A política da TAP centra-se numa atuação com transparência, proporcionando aos Clientes informação clara e detalhada, que possibilite efetuar as suas escolhas. São comunicados o preço total do transporte aéreo, discriminando os valores da tarifa de acordo com o itinerário escolhido (ida ou ida e volta), as taxas aeroportuárias ou outras e encargos de serviços aplicáveis. Os Clientes são informados das restrições relativas a condições da tarifa escolhida e que a mesma está sujeita ao número de lugares disponíveis por classe de reserva. Através dos canais de venda, é oferecida a tarifa mais baixa disponível, para a data, voo e classe de reserva pretendidos, sendo comunicada a possibilidade de diferenças de preços, consoante o canal de vendas utilizado. Regularmente, é verificada a satisfação dos Clientes, através de estudos de Satisfação do Cliente da TAP e, também, da STAR Alliance. A comunicação com a Gestão de Topo é facultada, através da linha de contacto Fale Connosco e, desde 2010, que a TAP, de forma proactiva, comunica com os seus Clientes, nos canais de social media Facebook, Twitter e Youtube. Em 2011, verificou-se o lançamento do novo portal Flytap.com, sendo acrescentados 20 novos mercados aos 27 já existentes, num total de 11 idiomas. O motor de reservas da TAP passou a estar disponível em 22 idiomas, na sequência da introdução do Croata, do Romeno, do Sérvio, do Turco, do Ucraniano e do Chinês. No caso deste último, a TAP procedeu ao lançamento de uma nova forma de pagamento, exclusiva para o mercado chinês, a Alipay, enquadrada numa estratégia direcionamento para cada um dos mercados servidos pela Companhia Aérea. A implementação do mecanismo First Available passou a tornar possível a pesquisa personalizada de tarifas promocionais específicas e, complementarmente, foi lançada, no Flytap.com, uma aplicação possibilitando obter informação sobre a bagagem permitida em voos TAP. Através desta nova aplicação, o Simulador de Bagagens, passou a ser possível calcular, através da Calculadora de Excesso de Bagagem, os montantes a pagar por excesso de bagagem. compreender e antecipar necessidades, tem representado um vetor central na formulação da estratégia, possibilitando à TAP, com o recurso às novas tecnologias, ajustar os serviços oferecidos pela Empresa e, desta forma, proactivamente, elevar os respetivos standards de serviços. Proporcionar um serviço de qualidade DIVERSIDADE DE DESTINOS • QUALIDADE DE SERVIÇO • FIDELIZAÇÃO • PONTUALIDADE • SATISFAÇÃO DO CLIENTE PASSAGEIRO • NÍVEL DE SERVIÇO DO HANDLING Numa perspetiva de disponibilização de diversidade de serviços, verificou-se o lançamento de 11 novos destinos, sendo 6 de médio curso, e 5 de longo curso. O nº de serviços, voos, cresceu (+2,9%), e paralelamente, verificou-se um aumento no nº de destinos servidos diretamente pela TAP (+11,5%), no conjunto de Lisboa, Porto, Faro e Regiões Autónomas. A TAP continuou a oferecer o modelo, baseado na diferenciação pela qualidade e preço, em função da motivação individual –,cinco formas de viajar e cinco classes de serviço: tap | executive; tap | plus; tap | classic; tap | basic e tap | discount. Para maior comodidade nas viagens, continuou a disponibilização, em terra, dos serviços: Premium Customer Center no Aeroporto de Lisboa; Green Way aos Clientes Premium; Premium Boarding; TAP Assistência Personalizada; parqueamento automóvel e ValetXpress, parqueamento assistido. O esforço colocado num serviço distintivo refletiu-se num acréscimo do número de membros do Programa Victoria (+17%). Relativamente aos programas de fidelização TAP Victoria e TAP Corporate, verificou-se a sua expansão geográfica, para o mercado online espanhol, proporcionando uma ação mais próxima no relacionamento com os Clientes destes mercados. Os índices de pontualidade, na rede e no hub, registaram melhoria e, observou-se, em bagagens left behind ou danificadas, um incremento na rede de 0,2 (bagagens/1.000passageiros) e uma redução no hub de Lisboa de 0,6 (bagagens/1.000passageiros), os melhores valores desde 2005, resultado decorrente da reestruturação e revisão de processos efetuados no hub. A comodidade e a segurança dos passageiros são fundamentais para a TAP, disponibilizando aos seus Clientes também serviços no âmbito da saúde e bem-estar em relação com as viagens aéreas, em estreita articulação com a unidade de saúde do Grupo TAP (UCS). Na pré-viagem, é possível solicitar autorização médica de embarque para passageiros doentes ou incapacitados, com necessidades especiais, de acordo com as recomendações internacionais (IATA) para assegurar uma viagem segura (formulário INCAD part 2 – Medif). Durante 2011 foram apreciados cerca destes 800 pedidos, requerendo cuidados especiais a bordo, como equipamento médico, acompanhamento por técnico de saúde ou transporte em maca. A TAP e a UCS disponibilizam ao público o programa Ganhar Asas, direcionado aos passageiros com fobia de voo, visando ultrapassar o medo de voar. Em 2011 foram realizados 5 cursos com uma elevada taxa de sucesso. Clientes Passageiros CLIENTES CARGA E CORREIO Diferentes gamas de produto, permitindo diferentes tempos de trânsito para diferentes necessidades de Carga: Must Go Cool; Must Go Turbo; Must Go Petroleum; Must Go Wearing; Must Go Fish; Must Go Meet; Must Go News ; Must Go Production Line SATISFAÇÃO DO CLIENTE DA STAR ALLIANCE Alguns Resultados TAP nos Star Gold e Basic Promises do 4º Trimestre de 2011 7,47 Grau de Satisfação numa escala de 1% (mínimo) a 100% (máximo) Star Gold Promises- all classes Impression of benefits Gold members 2011 Star Basic Promises- all classes Receive same status from all airlines 2011 Flows seamlessly 2011 Better flight schedules 2011 Flight times convenient 2011 Earning and redeeming easy 2011 Avaliação da Satisfação dos Passageiros da TAP—Global 7,46 7,67 7,80 7,70 2008 2009 2010 2011 64% 2007 60% 63% 54% 58% 75% Pontuação: 1 (nada satisfeito) a 10 (muito satisfeito) Geração de valor para a economia e para a sociedade Portuguesa ATIVIDADE • EXPORTAÇÕES • PRODUTIVIDADE • CRIAÇÃO DE EMPREGO • INOVAÇÃO O nível de atividade aumentou, tendo a TAP, S.A., conjuntamente com os seus parceiros oferecido aos seus Passageiros e Clientes de carga acesso a 215 cidades. Na operação foram transportados 9,75 milhões de Passageiros (+7,3%) e 89,5 milhares de toneladas de carga e correio. O contributo do Grupo TAP para o volume das exportações nacionais, EUR 2.063 milhões, em vendas e prestações de serviços no mercado externo, reforçou o seu posicionamento, representando +15,7% que o valor de 2010, traduzindo +7,6 p.p. na sua representatividade em relação ao total de vendas e prestações de serviços do Grupo. O total de rendimentos e ganhos operacionais por emprego, aumentou na ordem de 9,8% para a globalidade do Grupo TAP, sendo de 4,3%, o incremento na empresa TAP, S.A.. Num contributo para a criação de emprego, a empresa registou um decréscimo de empregos, embora na globalidade do Grupo se tenha verificado um aumento dos vínculos contratuais sem termo para 94,5%, mais 3,8 p.p. que em 2010. No âmbito da inovação, refira-se, entre outros, desenvolvimentos de produtos e serviços através das novas tecnologias: Smartphones e Tablets – foram lançadas novas aplicações, gratuitas, para Smartphones e Tablets, com a qual todos os Clientes podem obter informações sobre os horários de voos e as partidas e chegadas, através de pesquisa por rota, aeroporto e voo. Os Clientes Victoria têm, ainda, disponível uma área de acesso reservado. Mobile Check-in – serviço que pode ser utilizado, igualmente, através dos telemóveis com acesso a Internet, no Portal TAP Mobile (mobile.flytap.com). Satisfação Global | Cliente Interno TAP Serviços 4 3 2 1 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Pontuação: 4 - Muito Satisfeito; 3 - Satisfeito; 2 - Insatisfeito; 1 - Muito Insatisfeito CLIENTE INTERNO–TAP SERVIÇOS Prosseguiu a medição sistemática da performance, com a disponibilização de relatórios, sobre o cumprimento dos objetivos de desempenho de cada uma das áreas. Os questionários de avaliação da Satisfação dos Clientes representam um procedimento da cultura da Unidade de Negócio, visando incrementar a qualidade da sua atuação. Segurança de pessoas e bens Gestão comprometida com o desenvolvimento da comunidade e com o ambiente INTER-CONECTIVIDADE • INICIATIVAS CARÁTER SOCIAL • EFICIÊNCIA ENERGÉTICA • REDUÇÃO DE CONSUMOS SALVAGUARDA DAS CONDIÇÕES DE SEGURANÇA O crescimento e a melhoria do hub Lisboa, bem como do segundo hub operacional, no Porto, prosseguiu, através do incremento da conetividade entre a Europa e o Brasil e África, sendo esta um fator indutor importante de crescimento económico. Por seu turno, de forma, a promover a inter-conectividade no espaço lusófono, registou-se um incremento no nº de ligações (+3%), tendo sido ultrapassado o objetivo para o ano. No cumprimento do seu compromisso de cidadania, a TAP continuou a promover e apoiar iniciativas de caráter social, visando tornar a responsabilidade social, gradualmente, na sua cultura. Igualmente, no sentido de encorajar os Clientes a contribuir por sua iniciativa, é disponibilizada, através do programa TAP Victoria por um mundo melhor, a possibilidade de doação de milhas a reverter a favor de instituições de apoio humanitário. No programa de compensação de emissões de CO2 (Carbon Offset), o objetivo definido foi ultrapassado, em 13%. De relembrar que a TAP foi a primeira companhia aérea do mundo a efetuar o lançamento deste programa que permite ao passageiro compensar o efeito na pegada de carbono resultante da respetiva viagem. Com o objetivo de atingir, até 2020, um ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da atividade, nos indicadores de volume de emissões de CO2 e de consumo de combustível, no ano de 2011 verificou-se já um crescimento que representa 62,1% da evolução da atividade. A bordo, as bolsas de conforto distribuídas aos passageiros de classe executiva são, desde 5 de junho, constituídas por kits ecológicos. A redução de consumo de energia, de água, de papel e de resíduos produzidos representou, igualmente, uma preocupação transversal, registando-se o desenvolvimento de iniciativas incidindo nas diversas atividades das empresas do Grupo TAP. A Segurança é a prioridade definida pela Gestão de Topo, aplicável a toda a operação da Empresa, considerando aquela como um elemento crítico da atividade aérea e a requerer, sempre, o envolvimento de todos os Colaboradores. Neste sentido, prosseguiu, em 2011, ao nível das Unidades de Negócio, a implementação do SMS-Safety Management System integrado. De referir que, o Sistema de Gestão da Qualidade Operacional se encontra estabelecido de acordo com os requisitos EASA, JAA e IOSA e é baseado num ciclo contínuo de Planear, Implementar, Verificar e Corrigir, com responsabilidades definidas, transversalmente a toda a organização. De acordo com a regulamentação IOSA/IATA, para eventual utilização em caso de emergência médica durante os voos, a UCS elabora e coloca a bordo da totalidade da frota da TAP, para utilização pelos tripulantes de cabina, kits de primeiros socorros tendo sido, em 2011, elaborados e repostos os conteúdos de cerca de 39.000 kits. Os aviões de longo curso estão apetrechados com desfibrilhador automático externo, de acordo com o programa específico para os aviões da TAP, coordenado pela UCS. Este equipamento, utilizado em situações de reanimação cardiorrespiratória, constitui um dos elementos de treino da tripulação, no âmbito da formação anual de primeiros socorros, ministrada por técnicos de saúde (médicos e enfermeiras) desta empresa do Grupo. Igualmente, conteúdos sobre questões de saúde e bem-estar, relacionadas com os voos, são disponibilizados no site da Companhia, na revista e audiovisuais de bordo, nomeadamente, informação para passageiros incapacitados, com limitações, grávidas, crianças, viajantes requerendo dieta especial, entre outros. Em 2011, registou-se um incremento de 14%, face a 2010, no nº de serviços abrangidos pelo sistema de risco. Satisfação Global com a Performance TAP–Manutenção e Engenharia Portugal Na avaliação da Satisfação do Cliente pode verificar-se que a mesma permanece elevada apresentando, porém, uma ligeira descida face ao ano anterior. O aumento do número de inquéritos enviados, 55, e a taxa de resposta, 67%, proporcionam uma amostragem representativa do universo dos clientes e uma aferição mais rigorosa do valor da sua satisfação. CLIENTE MANUTENÇÃO E ENGENHARIA Em 2011, a TAP–Manutenção e Engenharia Portugal prestou serviços a mais de 52 Clientes dispersos a nível global, dos quais cerca de 62% são companhias aéreas, garantindo sempre o cumprimento dos seus compromissos, designadamente, no que respeita à manutenção dos elevados padrões de segurança, inerentes à Indústria aeronáutica, bem como à proteção do ambiente. 84,0% 83,8% 87,8% 82,4% 77,9% 2005 2006 2007 2008 TAP–Manutenção e Engenharia Best Performance Linear (Best Performance) 2009 84,9% 2010 Média Linear (Média) 82,6% 2011 32 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE A Qualidade é percecionada pela TAP como um fator estratégico Compromissos perante os Stakeholders As diversas certificações constituem parte integrante nos processos desenhados, em cada uma das empresas do Grupo, com vista a corresponder às expectativas dos seus Stakeholders. Desenho dos Processos Cumprimento dos Compromissos Certificação de Qualidade Atividade Core A TAP estabeleceu um sistema descentralizado de Gestão da Qualidade, envolvendo toda a organização e mantendo um apropriado nível de processo de tomada de decisão, mais próximo das áreas críticas, contribuindo para o envolvimento de todos, Colaboradores e Fornecedores, no sentido de alcançar os objetivos da Política da Qualidade. Transporte Aéreo TAP, S.A. EU OPS1 JAR - FCL1 TRO JAR - STD A IATA (IOSA) Manutenção e Engenharia TAP, S.A. EASA Parte 145 EASA Parte M EASA Parte 147 EASA Parte 21 14 CFR Parte 145 ISO 9001:2008 AQAP 2120 /ISO/IEC 17025:2005 IATA (IOSA) Atividades Complementares Handling SPdH–Serviços Portugueses de Handling, S.A. Na vertente operacional, o Sistema de Gestão da Qualidade Operacional da TAP Portugal está estabelecido de acordo com os requisitos EASA, JAA e IOSA e é baseado num ciclo contínuo de Planear, Implementar, Verificar e Corrigir, com responsabilidades definidas transversalmente a toda a organização. A Política da Qualidade Operacional define Segurança (Safety e Security), Pontualidade, Conforto a Bordo e Melhoria no Desempenho da Qualidade como os objetivos a alcançar por todos os Colaboradores da organização, baseando-se a sua atividade aérea no cumprimento obrigatório dos requisitos operacionais emanados pelo INAC, JAA, EASA, FAA, IATA e pela própria Empresa. Catering Cateringpor, S.A. Transporte Aéreo Portugália, S.A. Cuidados de Saúde UCS, S.A. ISO 9001:2008 IATA (ISAGO) OHSAS 18001:2007 CARGO 2000 ISO 14001:2004 EFQM HACCP ISO 14001-Ambiente ISO 22000-Segurança Alimentar (conclusão 2012) EU OPS1 JAR - FCL1 TRTO EASA Parte M EASA Parte 145 IATA (IOSA) DGERT ISO 9001:2008 Atividades de Suporte Transversais ao Grupo TAP TAP Serviços TAP, S.A. Entidade Formadora pela DGERT EASA Parte 147 - MTO Segurança é a prioridade definida pelaGestão de Topo, aplicável a toda a operação da Empresa Para estar envolvido num acidente de avião seria necessário fazer 1 voo por dia durante 7.397 anos consecutivos A TAP Portugal considera que a Segurança é um elemento crítico da atividade aérea e que requer, sempre, o envolvimento de todos os Colaboradores da organização. Em 2011, as Estatísticas da IATA evidenciam que este foi o melhor ano de toda a história da aviação comercial, com uma razão de acidentes com destruição total de aeronaves a jato, de construção ocidental, no valor de 0,37%, isto é, um acidente grave por cada 2,7 milhões de descolagens. O valor mais baixo registado, até ao presente, foi de 0,6% em 2010. Comparativamente, na década, foi conseguida uma redução de 63%, face ao valor registado em 2001, para o mesmo tipo de aeronave de construção ocidental. DESENVOLVIMENTOS EM 2011 ISAGO Safety Manuais Operacionais Auditoria INAC (âmbito JAR-STD) Auditoria INAC (âmbito EU-OPS 1) Participação da TAP na Audit Pool da IATA Início da documentação e implementação do Safety Management System (SMS) na TAP Padronização dos Manuais Operacionais na Direção das Operações de Voo Auditoria aos simuladores e ao Sistema de Qualidade da TAP Auditoria à TAP para renovação do Certificado de Operador Aéreo (COA) OBJETIVOS PARA 2012 Safety Auditoria INAC (âmbito JAR-STD) Auditoria INAC (âmbito EU-OPS 1) Auditoria IOSA Auditoria INAC (âmbito JAR-FCL) Documentação e implementação do Safety Management System (SMS) na TAP Auditoria aos simuladores e ao Sistema de Qualidade da TAP Auditoria à TAP para renovação do Certificado de Operador Aéreo (COA) Recertificação da TAP na IOSA Auditoria à TAP para renovação da organização TRTO Princípios No desenvolvimento dos seus objetivos, a Empresa assume como posicionamento, considerar condição essencial para o exercício da sua atividade, a comunicação transparente e contínua e o cumprimento rigoroso das regras estabelecidas pelas entidades reguladoras e fiscalizadoras. ENTIDADES REGULADORAS E FISCALIZADORAS Entidades que regulam os Mercados e as Relações Comerciais no Setor da Aviação Civil Comercial NACIONAL As entidades reguladoras dispõem dos poderes para fazer cumprir normas, sancionar práticas anti concorrenciais e infrações e, para corrigir determinados comportamentos. As suas funções são desempenhadas por entidades independentes dos Governos ou, pelo menos, com algum grau de liberdade em relação à administração de que direta ou indiretamente dependem. INAC–Instituto Nacional de Aviação Civil, I.P. Tem por missão regular e fiscalizar o setor da aviação civil e supervisionar e regulamentar as atividades nesta área desenvolvidas (Ministério das Obras Públicas, Transportes e Telecomunicações). Atividades que resultam da ação destas Entidades Autoridade da Concorrência Tem como missão principal velar pelo cumprimento da legislação de defesa da concorrência, fomentar a adoção de práticas que promovam a concorrência e contribuir para a disseminação de uma cultura e de uma política de concorrência (Ministério da Economia e Inovação). Enquanto, definidores e monitores do enquadramento em que o acesso e o exercício da atividade do Transporte Aéreo tem lugar, o Regulador deverá seguir a sua tomada de decisão e ação por princípios básicos, como sejam a transparência, proporcionalidade, uniformidade de critérios de aplicação, não-discriminação e envolvimento ativo dos Stakeholders. Só assim poderá resultar um clima são e promotor da sustentabilidade do negócio, balizado por regras claras, de fácil e única interpretação e que assegurem o level playing field entre os agentes económicos. REGIÃO EUROPEIA Comissão Europeia A TAP tem tido, sempre, uma atividade deveras proactiva e participada ao nível da regulação, quer antecipando-se por resposta adequada (autorregulação) aos estímulos, necessidades e sensibilidades do meio envolvente (clientes, agentes, distribuidores, fornecedores) em campos tão impactantes para a sua atividade como a segurança de voo, a proteção do meio-ambiente ou os direitos dos passageiros, quer contribuindo, ativamente, via organizações do setor (IATA, AEA, ERA) ou diretamente, para o moldar e afinar de regulamentação nacional e/ou comunitária sobre o Transporte Aéreo. Exemplo disso, foi a intensa participação da Empresa (em nome da AEA), coadjuvando a equipa da DGMOVE, no recente processo de negociação de um Acordo Integral de Serviços de Transporte Aéreo entre a UE e o Brasil, que redundou na rúbrica dos textos e assinatura de um MoU em 2011, cuja aplicação terá impactos muito relevantes na sua atividade de/para/no Brasil. A TAP está consciente, e procura estar o mais atenta possível, ao dinamismo, mega-tendências e sinais de mutação do mercado, e está capacitada para agir proactivamente, adaptar-se ou influenciar positivamente a aplicação de novas condições que alterem o enquadramento em que conduz o seu negócio. Simultaneamente, e na medida em que este é um setor transversal e à escala planetária, considera imprescindível que as várias entidades reguladoras (nacionais e supranacionais) coordenem as suas politicas e esforços de uma forma harmonizada e conciliatória (por exemplo, ao nível das medidas económicas para compensar a emissão de CO2), sem o que o enquadramento regulatório da atividade pode gerar a sobreposição, contradição, disparidade ou retaliação de medidas entre jurisdições, criando um enorme fardo (se não mesmo o caos) para as transportadoras aéreas. A Comissão Europeia, instituição executiva por excelência no quadro da UE, dispõe do direito de propor legislação e assegura que as políticas da UE sejam adequadamente aplicadas. EASA–European Aviation Safety Agency A sua missão consiste em promover as mais elevadas normas comuns de segurança e proteção ambiental no setor da aviação civil. ECAC–European Civil Aviation Conference É uma Organização intergovernamental, cujo objetivo consiste em promover o desenvolvimento sustentado, seguro e eficiente do sistema de transporte aéreo Europeu. Funciona em estreita ligação com a ICAO e em ativa cooperação com as outras instituições da União Europeia. INTERNACIONAL ICAO–International Civil Aviation Organization É uma Instituição especializada das Nações Unidas e tem por objetivo promover a cooperação internacional na aviação civil. Outras Autoridades Nacionais de Aviação Civil (comunitárias e de países terceiros) Têm por missão, à semelhança da autoridade aeronáutica Portuguesa, efetuar a regulação e fiscalização do setor da aviação civil. 34 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Legislação RETROSPETIVA DE 2011 DE 2011 Decreto-Lei n.º 86/2011 relativo a: Estabelecimento das regras comuns aplicáveis à cobrança de taxas aeroportuárias, transpondo a Diretiva n.º 2009/12/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de março Regulamento (UE) n.º 176/2011 da Comissão, de 24 de fevereiro relativo a: Informações a fornecer antes da criação e da modificação de um bloco funcional de espaço aéreo Clarificação relativamente às informações que devem ser disponibilizadas, tanto pela entidade gestora aeroportuária, como pelos utilizadores, no âmbito da consulta prévia à fixação das taxas aeroportuárias. Adicionalmente, torna possível às entidades gestoras aeroportuárias, bem como aos utilizadores das infraestruturas o estabelecimento de acordos no sentido de agilizarem e fixarem entre si os termos em que se processam as respetivas consultas prévias, obrigatórias para a fixação de taxas aeroportuárias; Relacionamento com Estados Terceiros RETROSPETIVA DE 2011 No quadro do relacionamento bilateral, Portugal celebrou Acordos de Transporte Aéreo com: Os blocos funcionais de espaço aéreo constituem elementos fundamentais no reforço da cooperação entre os Estados-Membros, tendo em vista melhorar o desempenho e promover a geração de sinergias. Os Estados-Membros que criem um bloco funcional de espaço aéreo têm de fornecer informações à Comissão, à Agência Europeia para a Segurança da Aviação, aos outros Estados-Membros e às outras partes interessadas, proporcionando-lhes a possibilidade de apresentarem observações com o objetivo de facilitar uma troca de pontos de vista; ++ República do Mali, 9 de fevereiro; Regulamento (UE) n.º 1178/2011 da Comissão, de 3 de novembro relativo a: Estabelecimento dos requisitos técnicos e dos procedimentos administrativos para as tripulações da aviação civil, em conformidade com o Regulamento (CE) n.º 216/2008 do Parlamento Europeu e do Conselho Estabelecimento de regras relativas às diferentes qualificações para as licenças de piloto, as condições de emissão, manutenção, alteração, restrição, suspensão ou revogação das licenças, os privilégios e as responsabilidades dos titulares das licenças, as condições para a conversão das atuais licenças nacionais de piloto e das licenças nacionais de técnico de voo em licenças de piloto, assim como as condições para a aceitação das licenças de países terceiros; ++ Mais uma ronda de negociações, a 26 de agosto, através da figura do Instituto Nacional de Aviação Civil (I.N.A.C.), com a Federação Russa, tendo em vista a revisão do Acordo de Transporte Aéreo, existente desde 1975. Regulamento de Execução (UE) n.º 1178/2011 da Comissão, de 11 de novembro (Altera o Regulamento (UE) n.º 185/2010 relativo a: Estabelecimento de medidas de execução das normas de base comuns sobre a segurança da aviação, no respeitante à utilização de scanners de segurança nos aeroportos da União Europeia (UE)) A autorização de utilização de scanners de segurança como método de rastreio de passageiros exige o estabelecimento de disposições relativas a esta utilização, de normas mínimas de desempenho do equipamento de deteção e de condições mínimas de funcionamento; No quadro do relacionamento multilateral, a União Europeia celebrou Acordos sobre certos aspetos dos serviços aéreos com: Regulamento (UE) n.º 334/2011 da Comissão, de 7 de abril (Altera o Regulamento (UE) n.º 185/2010 relativo a: Estabelecimento de medidas de execução das normas de base comuns sobre a segurança da aviação) As medidas de execução das normas de base comuns sobre a segurança da aviação, preveem isenções que permitam o transporte de líquidos, aerossóis e géis por passageiros de voos procedentes de países terceiros com transferência em aeroportos da União garantindo, simultaneamente, um elevado nível de segurança da aviação. ++ Estado do Qatar, 7 de março; ++ República do Gana, 29 de março; ++ Estados Unidos Mexicanos (México), 10 de novembro; ++ República Federal Democrática da Etiópia, 25 de novembro; ++ República da Indonésia, 29 de junho. ANTEVISÃO PARA 2012 Assinatura de um acordo do tipo vertical (Acordo Global) entre a União Europeia e: ++ República Federativa do Brasil; ++ Estado de Israel; ANTEVISÃO PARA 2012 Diretiva 96/67 do Conselho (Revisão) relativo a: Serviços de assistência em escala nos aeroportos da União Europeia Visa melhorar a eficiência e a qualidade global dos serviços de assistência em escala para os utilizadores (transportadoras aéreas) e utilizadores finais (passageiros/transitários) nos aeroportos da UE; Regulamento (CE) n.º 95/93 (Revisão) relativo a: Normas comuns aplicáveis à atribuição de faixas horárias nos aeroportos da União Europeia Com objetivo geral de garantir a atribuição e utilização otimizadas das faixas horárias nos aeroportos congestionados; Diretiva 2002/30/CE do Parlamento Europeu e do Conselho (Revisão) relativo a: Estabelecimento de regras e procedimentos para a introdução de restrições de operação relacionadas com o ruído nos aeroportos da União Europeia no âmbito de uma abordagem equilibrada Estabelecimento de regras respeitantes à introdução homogénea de restrições de operação relacionadas com o ruído a nível de cada aeroporto, de forma a ajudar a melhorar o ambiente sonoro e a limitar ou reduzir o número de pessoas afetadas pelos efeitos nocivos das emissões sonoras das aeronaves; Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho (eventual Revisão) relativo a: Estabelecimento de regras comuns para a indemnização e assistência aos passageiros dos transportes aéreos, em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos Os direitos dos passageiros em casos de perturbação da circulação ou dano/perda da bagagem parecem ser insuficientemente protegidos e, por outro lado, as transportadoras enfrentam um peso financeiro acrescido, bem como incerteza legal aquando a ocorrência de circunstâncias extraordinárias. A Comissão Europeia lançou uma consulta pública, cujo término será em março de 2012, com vista a avaliar a real necessidade de proceder a uma revisão deste regulamento; Decreto-lei n.º 66/92 (Revisão) relativo a: Regulação da matéria relativa ao transporte aéreo, nas suas vertentes de acesso à atividade e do exercício de direitos de tráfego no transporte aéreo comercial regular no território nacional Criação de um regime que clarifique e determine as condições e procedimentos em matéria de distribuição de direitos de tráfego no âmbito da atividade de transporte aéreo extracomunitário, na sua vertente regular. ++ República do Azerbaijão; ++ República da Moldávia. Conclusão do Acordo sobre certos aspetos dos serviços aéreos, entre a Comissão Europeia e: ++ República Socialista do Vietname (Decisão do Conselho de 12 de maio de 2011); ++ República de Cabo Verde (Decisão do Conselho de 8 de novembro de 2011). Assinatura de um Compromisso Político entre a União Europeia e a Federação Russa, com o objetivo de modernizar o sistema de utilização das rotas transiberianas, por parte das transportadoras comunitárias. Negociações bilaterais, com vista à celebração de um Acordo de Transporte Aéreo, entre a República Portuguesa e: ++ República da Colômbia; ++ Barbados; ++ República do Congo. Princípios No desenvolvimento dos seus objetivos, a Empresa assume como posicionamento, continuar a investir no processo de relacionamento com os seus Fornecedores, de forma a garantir a aplicabilidade dos princípios de sustentabilidade ao longo da cadeia de valor, dado que a TAP considera que a valia dos seus serviços é, em parte, determinada pela qualidade dos Fornecedores. FORNECEDORES Princípios de parceria e de incentivo ao desenvolvimento sustentável Caracterização de Fornecedores A TAP, ao prever no seu código de Ética (Capítulo. III ponto 4.) os princípios que regem o seu relacionamento com Fornecedores, comprometeu-se a implementar, em todos os níveis da organização, a cultura de parceria leal e exigência mútua, no cumprimento das regras éticas nele consagradas relevando, assim, a importância que estes Stakeholders representam para a sua atividade. Respeitando a transparência, as regras da concorrência, privilegiando o foco na qualidade dos fornecimentos, na inovação nos processos, bem como na redução do custo, a Empresa colocou, também, no mesmo patamar de preocupação, a partilha mútua das regras de conduta social, de respeito pela dignidade humana, de práticas de proteção ambiental e de preocupação com as matérias de solidariedade. Neste sentido, foi continuado, em 2011, um conjunto de medidas e processos de trabalho, visando partilhar princípios e práticas com os prestadores de serviço em geral e, em particular, com aqueles que detêm uma colaboração mais próxima com a TAP, quer pela natureza das atividades, quer pela duração dos contratos. Além da partilha de informação de gestão, ocorre o envolvimento na partilha de informação acerca dos principais objetivos e metas que se pretendem atingir nos projetos mais significativos (redução de custos e de consumos, adoção de práticas de prevenção de risco, de segurança e socio-ambientais), bem como na divulgação das medidas que preconizam as melhores práticas da Empresa, assumindo um sistema de report frequente, estimulador de melhoria contínua, através da definição conjunta de metas e métricas. Designámos estes processos de trabalho a quatro mãos. Igualmente, na seleção dos prestadores, a Empresa preocupa-se em solicitar informação acerca de indicadores de responsabilidade social. No ano de 2011, a TAP, através do seu movimento de voluntariado, contou com a colaboração e partilha de ações solidárias de empresas prestadoras de serviço, destacando-se: Maselga – distribuição de bens alimentares; Iberlim – colaboração em ações de higienização em albergues de pessoas sem-abrigo; Siemens – apoio na elaboração de meios de suporte à atividade do grupo de voluntariado da TAP Voluntários com Asas (VCA). Durante o ano de 2011 a base de Fornecedores assumiu o seguinte perfil: 8.303 Total de Fornecedores 1.966 EUR milhões Total de faturas registadas Distribuindo-se 43% dos Fornecedores pelo mercado Nacional. Faturas Registadas no Grupo TAP em 2011 (Grupo TAP exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil) FORNECEDORES País Estrangeiros Alemanha Angola Bélgica Brasil Cabo Verde Dinamarca Espanha Estados Unidos França Holanda Itália Outros Reino Unido Suiça Nacionais Portugal Total EUR milhares Nº Fornecedores 1.124.556 5.843 43.584 244 29.029 37 142.780 96 211.204 936 11.991 35 12.590 61 66.650 204 108.078 600 137.075 316 20.585 136 37.776 2.082 187.539 597 64.970 370 50.704 129 841.776 2.460 841.776 2.460 1.966.332 8.303 36 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 A garantia do cumprimento dos acordos numa postura de respeito recíproco – um contributo para o mútuo sucesso empresarial Constitui objetivo da TAP o estabelecimento de uma relação forte e de confiança com os seus Fornecedores, integrando estes, a cadeia de valor do produto final da Empresa. Neste sentido, a TAP orienta a sua atuação de acordo com princípios de igualdade de oportunidades, a todos os potenciais fornecedores que reúnam condições equiparáveis, disponibilizando, num processo transparente, a totalidade da informação. Um dos critérios principais do Grupo TAP na função Procurement reside na correta avaliação/seleção e gestão de fornecedores com a finalidade de reduzir o risco de compra, maximizando o seu valor. Assim, a tomada de decisão fundamenta-se numa multiplicidade de variáveis, de abrangência progressiva, designadamente: regulamentações comunitárias; alteração de critérios/preferências do Cliente Interno; preocupações de natureza ambiental; diversidade de opções de canais de compra (internet, globalização, entre outros); celeridade na tomada de decisão; qualidade versus custo. Este acréscimo de complexidade no processo conduziu a área de compras, em parceria com a área de Tecnologias de Informação, a dinamizar a criação de plataformas de trabalho, visando automatização da tomada de decisão adequada, bem como celeridade nos processos de conferência e pagamento. Caracterização de Fornecedores (1) Nacionais / Estrangeiras 43% Nacionais 57% Estrangeiros Área Geográfica Como principais fatores subjacentes à política de Aquisição de Bens e Serviços de referir, a análise TCO (Total Cost of Ownership), onde são ponderados, para além dos aspetos anteriormente mencionados, a melhor oferta do mercado e o custo integral da cadeia de fornecimento. Ainda, com vista a reduzir o risco de aquisição, para determinados bens e serviços, determinantes na atividade operacional – aquisições estratégicas –, encontra-se em fase de implementação, estando a sua conclusão prevista para 2012, um programa de análise de risco de Fornecedores. Com vista ao alinhamento das boas práticas na cadeia de abastecimento, por forma a atingir os objetivos estratégicos do negócio do Grupo, constitui uma preocupação da Empresa a monitorização da qualidade, tendo sido implementado um sistema de níveis de serviço e de bónus malus, comunicando o resultado da avaliação do desempenho ao fornecedor. De referir que, para além deste procedimento revestir um caráter obrigatório, ao abrigo dos sistemas de Qualidade implementados, a Empresa considera, com este modelo de gestão, estar a contribuir, igualmente, para o sucesso mútuo. No âmbito do desempenho de pagamento, o Grupo TAP tem como prática, fazer convergir o Prazo Médio de Pagamentos (PMP) com as datas de vencimento das faturas. 1% Angola 3% Espanha 7% Bélgica 5% Estados Unidos 10% Outros 11% Brasil 7% França 3% Suiça 1% Dinamarca 1% Holanda 43% Portugal 1% Cabo Verde 2% Itália 3% Reino Unido 2% Alemanha (1) Grupo TAP exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil 02 Perspetiva Económica IMPORTÂNCIA DO TRANSPORTE AÉREO PARA O DESENVOLVIMENTO ECONÓMICO O transporte aéreo de, para e em Portugal, representa um fator indutor de um espectro diversificado de benefícios económicos, sendo seu footprint económico, medido pelo seu contributo para o PIB, o mais frequentemente referenciado. No entanto, o valor gerado, ultrapassa este aspeto, ocorrendo os principais benefícios, para os clientes – passageiros e clientes do transporte aéreo de carga. Adicionalmente, as ligações criadas entre cidades e mercados representam um importante ativo, no âmbito das infraestruturas, gerador de benefícios, enquanto facilitador de investimento direto estrangeiro, de clusters de negócio e de especialização, nomeadamente, no setor do turismo entre outros impactos em cadeia sobre a capacidade produtiva da economia Portuguesa. “Lisboa como Porta da Europa” ++ Aumento do número de destinos servidos diretamente pela TAP no hub Lisboa; ++ Incremento do número de voos; ++ Assumindo como um dos principais instrumentos nacionais de lusofonia; ++ Contribuindo, de forma muito significativa, para a divulgação dos produtos nacionais; ++ Reforçando o contributo para o volume das exportações nacionais. Passageiros transportados pela TAP – hub Lisboa Volume global de passageiros – hub Lisboa milhões milhões 15 9 +107,2% 8 Assegurar uma diversidade de destinos e frequências aos Clientes daTAP ++ 97 destinos servidos diretamente a partir de Portugal, mais 11,5% que em 2010; ++ 102.328 voos, um crescimento de 3%, mantendo a TAP, como objetivo central, efetuar uma gestão rigorosa e eficaz de equipamentos e de recursos; ++ Acesso a 215 cidades: 120 localizadas na Europa, 61 nas Américas e 34 em outros continentes. 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2000 2011 2010 Vendas e Prestações de Serviços milhões 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 2.439 1.262 744 518 Outros mercados ++ 9.752.295 Passageiros, um incremento de 7,3% face a 2010, representando mais 663.080 passageiros transportados. 2009 6 2008 7 0 2007 8 1 2006 9 2 2005 10 3 2004 11 4 2003 12 5 2002 6 2001 13 2003 Melhorar o nível de atividade da Empresa +56,5% 14 7 2001 A conjugação dos tráfegos de ligação e de ponto a ponto, subjacente ao conceito de hub, possibilitou promover, no desenvolvimento da operação, o incremento da utilização dos aviões, viabilizando a operação de novos destinos e o aumento de frequências para aeroportos já operados. Registou-se, em consequência, um incremento sustentado do tráfego, acompanhado por uma dimensão crescente do volume de passageiros em transferência. A TAP reforçou, desta forma, com uma visibilidade crescente, as ações de promoção de Portugal no mundo: O crescimento da TAP, em número de passageiros transportados, da ordem de 107%, propiciou ao Aeroporto de Lisboa um incremento de cerca de 57%, no período 2000-2011. 2000 A estratégia de hub, implementada no Aeroporto de Lisboa, como importante centro de ligação entre a Europa, e o Brasil e África, permitiu a geração das economias de escala indispensáveis para o continuado crescimento, verificado no número de passageiros transportados. 2.316 1.783 533 2.064 375 2010 2011 Mercado externo Melhorar a produtividade ++ Aumento do rácio de Rendimentos e Ganhos Operacionais por emprego (+4,3% na TAP, S.A. e +9,8% no Grupo TAP). Taxa de crescimento composta anual 2003-2011 13,6% Mercado Externo Promover a fidelização dos passageiros através de um serviço distintivo ++ 1.282.651 membros do Programa Victoria, um incremento de 17% sobre 2010, correspondendo a mais 186 mil membros; ++ Aumento do Índice de Satisfação dos Passageiros da TAP – Serviço em terra, +3,0 p.p. que no ano anterior. Assegurar uma melhoria do nível de serviços do handling, em termos de entrega das bagagens ++ Redução da percentagem de bagagens left behind ou danificadas no hub Lisboa, -2,4% que em 2010. Princípios No desenvolvimento dos seus objetivos, a Empresa assume como posicionamento suportar o desenho da sua estratégia por critérios de sustentabilidade, visando a criação de valor, tendo ainda em atenção a dimensão do seu contributo para o desenvolvimento da economia do País, através do seu destacado posicionamento, como exportador nacional. Na vertente económica, a TAP tem por objetivo apresentar um crescimento sustentável, considerando os seus Clientes como a razão de ser da sua atividade. De destacar, a significativa expressão das exportações de serviços, no total de vendas da Empresa, na ordem de 85%, mais 7,6 p.p. que em 2010, permitindo reforçar o posicionamento do seu contributo para o total das exportações nacionais. Por outro lado, com o aumento significativo da sua oferta verificado em 2011, a TAP amplia o esforço de captação de turismo para Portugal, articulando as políticas de transporte aéreo com os objetivos do Turismo e reforçando a importância estratégica do hub de Lisboa. De salientar que o Turismo representa, hoje, um dos setores de atividade de maior crescimento, tornando-se uma componente importante da estrutura económica da maioria dos países, quer pela importância de que se reveste na mobilidade da população, quer pelo papel que desempenha na transformação dos espaços e da paisagem, quer ainda, pelos impactos ambientais e sociais que gera. Na presença de uma conjuntura de abrandamento económico, particularmente acentuado na Europa e, sobretudo, em Portugal, onde o efeito conjugado da correção de um défice público elevado e do crescimento das dívidas pública e privada conduziram à implementação de medidas com incontornável efeito contracionista, a Empresa enfrentou, ainda, ao longo de 2011, o comportamento do preço do petróleo, em níveis permanentemente elevados, tendo sido prosseguida uma estratégia no sentido de promover a sustentabilidade da Empresa. Neste contexto, os resultados alcançados pela TAP, S.A. considerados favoráveis, refletem uma elevada capacidade, no desenvolvimento da sua atividade, em corresponder com a flexibilidade adequada, no âmbito da oferta de serviços e no nível de custos, às múltiplas alterações verificadas no mercado. Verificou-se, assim, na TAP, S.A. um desempenho positivo, relativamente à geração de valor, um comportamento que, porém, não foi possível identificar ao nível do resultado consolidado do Grupo. Importa, contudo, referir o desenvolvimento na Sociedade de um conjunto de iniciativas no âmbito do Grupo que, intervindo na linha da sustentabilidade, vão progressivamente evidenciando o seu impacto. Ainda, seguindo uma política de inovação, prosseguiu-se, na TAP, S.A. o desenvolvimento de uma estratégia de modernização e de simplificação do negócio, com o objetivo de reduzir a complexidade ao longo da cadeia de serviço, e de gerar maior comodidade para os passageiros, uma realidade evidenciada pela expressão do valor do investimento em inovação, apesar de alguma moderação evidenciada. Relativamente aos indicadores de qualidade do produto, o desempenho verificado, embora não atingindo, na globalidade, os objetivos propostos no que respeita ao nível de satisfação dos passageiros da Companhia, reflete uma evolução positiva expressiva, relativamente aos serviços em terra, mantendo-se a apreciação global, sensivelmente ao mesmo nível do ano anterior. Em síntese, no que se refere ao cumprimento dos objetivos fixados, estes foram praticamente cumpridos, ou mesmo ultrapassados, relativamente aos seguintes indicadores: número de passageiros transportados; número de destinos servidos diretamente pela Empresa; número de membros do Programa Victoria; índice de satisfação global dos passageiros; custos devidos a carga perdida ou danificada face à receita total; Prazo Médio de Pagamento a Fornecedores e número de ligações com os diferentes espaços (espaço lusófono). Não foram atingidos os objetivos relativamente ao número de serviços, ao índice de pontualidade no Hub e na Rede, à permilagem de bagagens left behind ou danificada, ao número de reclamações por passageiro transportado e ao índice de satisfação para os serviços em terra. Indicadores Representativos dos Objetivos da Empresa na Perspetiva Económica OBJETIVOS INDICADORES ÂMBITO 2009 2010 2011 Variação 2010/2009 Variação 2011/2010 Aumentar o contributo para o VAB nacional Obter resultados líquidos positivos com sustentabilidade Melhorar o nível de atividade da Empresa Promover as exportações de serviços VAB (11) (milhares €) Resultado Líquido (9) (milhões €) Grupo TAP 802.536 723.469 635.580 -9,9% -12,1% Grupo TAP -3,5 -57,1 -76,8 -1.512,2% -34,5% TAP, S.A 60,0 62,3 3,1 3,8% -95,0% TAP, S.A 8.438.695 9.089.215 9.752.295 7,7% 7,3% Grupo TAP 1,5 1,8 2,1 17,2% 15,7% Grupo TAP 73,3% 77,0% 84,6% 3,7 p.p. 7,6 p.p. Nº de passageiros transportados (4) Valor dos serviços prestados ao exterior (Vendas e Prestações de Serviços) (9) (000 milhões €) Percentagem das exportações de serviços (Vendas e Prestações de Serviços no Exterior) no Total de Vendas e Prestações de Serviços TAP (9) Grupo TAP 41 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 OBJETIVOS INDICADORES ÂMBITO 2009 2010 2011 Variação 2010/2009 Variação 2011/2010 Aumentar a produtividade Rendimentos e Ganhos Operacionais/emprego (14) (milhares €) PKO/Empregado (Unidade de Negócio Grupo TAP 161,9 178,2 195,6 10,0% 9,8% TAP, S.A. 279,9 310,7 324,2 11,0% 4,3% TAP, S.A. 6.847 7.110 7.449 3,8% 4,8% (U.N.) Transporte Aéreo) (9) (U.N. Transporte Aéreo) Criar emprego Nº de empregos criados (5) (líquido) Promover a inovação Investimento em Inovação (1) (2) (milhares €) Nº de destinos servidos diretamente pela TAP a partir de: (4) PORTO FARO LISBOA REGIÕES AUTÓNOMAS Nº de destinos oferecidos em code-share (9) Nº de Serviços (4) (voos) Índice de pontualidade dos voos (4) HUB REDE Bagagens left behind ou danificadas (7) (por 1.000 Passageiros) HUB REDE Nº de reclamações por passageiro transportado (10) TAP, S.A. Grupo TAP TAP, S.A. 13 -430 3.595,3 69 -284 14.494,4 -121 -718 10.044,7 430,8% 34,0% 303,1% -275,4% -152,8% -30,7% TAP, S.A. 18 1 61 4 137 18 1 64 4 160 18 1 74 4 195 0,0% 0,0% 4,9% 0,0% 16,8% 0,0% 0,0% 15,6% 0,0% 21,9% TAP, S.A. 97.566 99.485 102.328 2,0% 2,9% 76% 80% 68% 71% 73% 76% -7,9 p.p. -8,7 p.p. 5,1 p.p. 4,9 p.p. 27,0 15,2 0,0029 25,5 15,2 0,0034 24,9 15,4 0,0028 -5,6% 0,0% 17,2% -2,4% 1,3% -17,6% 7,67 7,80 7,70 1,7% -1,3% 62% 61% 64% -1,0 p.p. 3,0 p.p. 977.182 1.096.465 1.282.651 12,2% 17,0% 98,166 124,871 130,235 27,2% 4,3% 0,15% 0,08% 0,07% -0,07 p.p. -0.01 p.p. 32,1 30,2 28,4 -6,1% -5,7% 63,9 62,5 67,4 -2,2% 7,7% 43 42 45 -2,3% 7,1% Assegurar uma diversidade de Destinos e Frequências aos Clientes da TAP Melhorar o índice de pontualidade dos voos da TAP Assegurar uma melhoria do nível de serviço do handling em termos de entrega das bagagens Garantir uma melhoria da satisfação do Cliente Passageiro TAP, S.A. TAP, S.A. TAP, S.A. TAP, S.A. Avaliação da satisfação dos TAP, S.A. passageiros da TAP (Global) (12) Pontuação: 1 (nada satisfeito) a 10 (muito satisfeito) Índice da satisfação dos TAP, S.A. passageiros da TAP (Serviço em terra) (8) (nº de respostas - serviço em Terra satisfatório no total de respostas obtidas) Promover a fidelização Nº de membros do Programa TAP, S.A. dos passageiros através Victoria (6) de um serviço distintivo Garantir um nível Proveitos de Carga e Correio (3) TAP, S.A. de serviço eficaz no (milhões €) transporte de Carga e Custos devidos a carga perdida ou TAP, S.A. Correio danificada face à receita total (3) Disponibilizar ligações Número de ligações com África (4) TAP, S.A. aos subespaços da (nº médio de voos por semana) Número de ligações com América lusofonia do Sul (Brasil) (4) (nº médio de voos por semana) Fazer convergir o Prazo Médio de Pagamento (PMP) Grupo TAP PMP com as datas de a Fornecedores (13) vencimento das faturas (nº de dias) Meios de verificação (1) (8) (2) (9) Inf. fornecida ao GPEARI (IPCTN) Documento Interno (3) Controlo Orçamental (4) Estatísticas de Tráfego e Operações (5) Intranet (6) Programa Victoria (7) Quadro Pontualidade e IRR Bag Questionário aos passageiros Relatório Anual (10) Relatório do Fale Connosco (11) Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade (12) Resumo do Estudo de Satisfação dos Clientes (13) Sistema Informático (14) Relatório de Gestão 42 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 ATIVIDADE Com vista à fidelização dos seus Clientes, a Companhia opera uma rede estruturada em complementaridade com uma ampla interligação numa rede global, através da participação na maior aliança global de companhias aéreas, a STAR Alliance, bem como com uma boa articulação com outras companhias parceiras. Em 2011, a TAP, conjuntamente com os seus parceiros: ++ Ofereceu aos seus Passageiros e Clientes de carga acesso a 215 cidades, 75 em avião próprio, das quais 120 se localizam na Europa, 61 nas Américas, 19 em África, 9 em Portugal e 6 no Médio Oriente/Ásia; ++ Transportou 9,75 milhões de Passageiros e 89,5 milhares de toneladas de carga e correio. Ainda, de referir o posicionamento da Companhia na operação para o Atlântico Sul, quer no número de passageiros transportados, quer no número de destinos – num total de 10 gateways no Brasil: Fortaleza, Natal, Recife e Salvador no Nordeste; Brasília e Belo Horizonte no Centro e Rio de Janeiro, São Paulo, Campinas e Porto Alegre no Sul. A companhia corresponde, assim, ao aumento da procura, reafirmando a sua posição de transportadora europeia líder neste importante mercado da América do Sul. Complementarmente, a Empresa prestou serviços de Manutenção e Engenharia, sendo de destacar nesta atividade: ++ A dimensão da base de Clientes: cerca de 52 Clientes Terceiros, sendo 32 companhias aéreas; ++ A oferta de serviços a clientes terceiros a envolver uma zona geográfica alargada, abrangendo as Américas, África, Médio Oriente e Europa, sendo este último, o mercado mais significativo, correspondendo a cerca de 69% dos proveitos realizados; ++ A TAP–Manutenção e Engenharia é o fornecedor de serviços de suporte total de manutenção à frota da TAP. Esta sua longa experiência constitui uma mais-valia competitiva na abordagem que faz a Clientes Terceiros, segmento que tem constituído uma importante parcela da sua atividade; ++ Em 2011, denotou-se uma redução na atividade verificada neste segmento, em cerca de 19%. Esta redução é, na sua maioria, devida à forte concorrência desenvolvida por parte dos fabricantes de Motores, Componentes e Aviões, através da constituição de contratos de manutenção com os seus clientes com vista a compensar, na vertente pós-venda, os menores lucros do seu negócio base da fabricação. Venda de Passagens por Área Geográfica - 2011 Na operação do transporte aéreo, foi utilizada uma frota moderna composta, por 55 aeronaves, aptas para operações de médio e longo curso. Com a aquisição da Portugália, que ocorreu durante o ano de 2007, a TAP passou a contar com uma disponibilidade adicional de 16 aviões, vocacionados para a operação de rotas regionais. 23% 2,3% 3,3% 6,5% De destacar, ainda, o importante contributo da Empresa para o crescimento sustentado do País, desempenhando um papel fundamental no esforço de integração de Portugal na economia global, através do significativo impacto económico decorrente do desenvolvimento das suas atividades diretas, bem como pelo efeito catalisador exercido sobre outros setores produtivos. Neste sentido, de referir que no final de 2011: ++ O volume de negócios do Grupo, num contexto de difícil conjuntura Europeia, registou um incremento de 5,3% (mais EUR 122 milhões que em 2010); ++ A receita gerada nos mercados externos registou, em 2011, um novo incremento, de EUR 280,7 milhões (+15,7%), atingindo EUR 2.063,5 milhões. Este valor confere ao Grupo TAP o destaque como a empresa nacional de maior penetração no mercado externo. Esta tendência, em crescimento sustentado desde 2000, prevê-se que venha a acentuar-se, como consequência da consolidação da estratégia de hub da Empresa, que tem vindo a ser consistentemente implementada, ao longo dos últimos anos; Atlântico Sul Atlântico Médio Atlântico Norte África 36,4% 27,9% 0,4% 0,2% Europa Portugal Outros Resto do Mundo ++ O investimento, no ano de 2011, atingiu o valor de EUR 14 milhões, relacionado, essencialmente, com a aquisição de material de reserva, rotáveis e equipamento de reator para as frotas aéreas, bem como na aquisição de equipamentos de placa, catering, manutenção, e informáticos, hardware e software. De destacar, ainda, naquele montante, o investimento referente à empresa TAP–Manutenção e Engenharia Brasil, relativo a reformas nos prédios em Porto Alegre e, também, no Rio de Janeiro. ++ O montante total de impostos manteve um nível idêntico a 2010, cifrando-se em EUR 16 milhões; ++ Os pagamentos a Fornecedores, num total de EUR 1.436 milhões, registaram um incremento de 16%, mais EUR 200 milhões que em 2010. De referir, que, na presença de uma conjuntura de abrandamento económico, foi prosseguida uma estratégia no sentido de promover a sustentabilidade da Empresa, verificando-se uma atuação incisiva sobre a globalidade dos custos acionáveis, com a implementação de um adequado programa de redução de custos e de otimização de receitas, integrando um conjunto diversificado de medidas, de efeito transversal a todo o grupo de empresas do Grupo TAP, a vigorar até 2012. Grupo TAP 43 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 CRIAÇÃO DE VALOR PARA OS STAKEHOLDERS O Grupo TAP, no desenvolvimento das suas atividades, tem vindo, ao longo dos últimos anos, a orientar as suas iniciativas de gestão em diversos âmbitos, designadamente, no reajustamento da política de investimento, na maior racionalização dos custos das atividades operacionais, comerciais, de suporte e logística, automatizando e simplificando, através de uma maior integração de sistemas informáticos nos processos de negócio e, desta forma, alcançando significativos acréscimos de eficiência. Distribuição dos Rendimentos e Ganhos Operacionais aos Stakeholders do Grupo TAP EUR milhões 2010 2011 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 Outros Fornecedores Combustível Controlo Tráfego Aéreo Custos com Pessoal Aeroportos 0 Rendimentos e Ganhos Operacionais Os resultados económicos decorrentes beneficiam diversos grupos de Stakeholders, com destaque para o impacto na dimensão da geração de emprego, e ao nível do investimento, repercutindo-se ainda, em outros setores de atividade que contribuem para a cadeia de valor dos serviços prestados, no seu conjunto, pelo Grupo TAP. No esquema seguinte, figura a distribuição dos Rendimentos e Ganhos Operacionais gerados em 2011. Distribuição dos Rendimentos e Ganhos Operacionais Gerados em 2011 aos Stakeholders do Grupo TAP m (milhões) INVESTIMENTO Empréstimos Concedidos a empresas do Grupo € 45 m Empréstimos Obtidos € 33 m Cash Flow Atividades Operacionais € 211 m € 14 m IMOBILIZAÇÕES CORPÓREAS € 14 m OUTROS FORNECEDORES Frota (leasing operacional) BANCOS TRANSPORTE DE PASSAGEIROS E CARGA Amortização da Dívida € 234 m MANUTENÇÃO E ENGENHARIA FORNECEDORES € 51 m JUROS LÍQUIDOS COMBUSTÍVEL RESTANTES FSE € 36 m € 717 m € 668 m Rendimentos e Ganhos Operacionais € 2.479 m COLABORADORES ACIONISTA Encargos € 524 m ESTADO E AUTORIDADES LOCAIS Impostos € 16 m AEROPORTOS Taxas de Aeroporto € 56 m CONTROLO DE TRÁFEGO AÉREO Taxas de Controlo de Tráfego Aéreo € 155 m Taxas sobre os Bilhetes € 43,6 m Ainda, de referir que, adicionalmente ao preço pago pelo bilhete, é efetuado pelos Clientes (passageiros e clientes de carga) o pagamento de um conjunto de taxas, coletadas pelas companhias aéreas, em nome dos estados, de agências de segurança ou aeroportos. Em 2011, o volume global destas taxas ascendeu a EUR 43,6 milhões, destinando-se ao financiamento de agências governamentais relacionadas com a regulação e fiscalização do transporte aéreo, de despesas no âmbito de medidas de segurança, de desenvolvimento de aeroportos, entre outros. Existem, ainda, outras taxas, como a taxa de solidariedade, em França, visando um contributo para a solidariedade global e para o desenvolvimento. 03 Perspetiva Social Grupo TAP 45 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 GRUPO TAP - O RESPEITO PELO VALOR HUMANO No contexto acentuadamente competitivo em que desenvolve a sua atividade, a TAP considera os seus Colaboradores como a chave do sucesso e do seu crescimento, permitindo-lhe diferenciar-se positivamente. A multiplicidade dos desafios com que a Empresa se depara, como sejam a crescente incerteza do contexto macroeconómico ou a forte volatilidade e crescente subida dos preços do combustível, entre outros, exigindo respostas rápidas, impele a uma sólida preparação dos seus Recursos Humanos e a uma partilha forte de valores que garanta coesão, por forma a proporcionar, com oportunidade, as respostas mais adequadas. A TAP, prosseguiu, em 2011, a sua atuação como entidade responsável, centrando as atenções: Ações de Voluntariado Empresarial ++Na valorização dos seus Colaboradores; ++Na melhoria das suas condições de trabalho; ++No apoio à compatibilização da vida profissional e pessoal. Por outro lado, num esforço de consolidação do seu compromisso de cidadania e desenvolvimento sustentável, a TAP acentuou o seu comportamento de postura social e de princípios éticos. Deste modo, consciente de que a atenção pelo outro se inicia dentro da organização e se prolonga no exterior, tornando-se a responsabilidade social interna e externa em estratégia da Empresa e, gradualmente, na respetiva cultura, prosseguiu, em 2011, a intensificação de ações para com a Comunidade em que se integra. De referir que, na sua maioria os objetivos propostos para os indicadores da matriz de compromissos foram atingidos, tendo-se verificado, igualmente, uma evolução positiva, face ao ano anterior, na sua generalidade. Constituíram exceção: o volume global de formação, embora se tivesse registado o cumprimento do objetivo individual de cada Colaborador; o número de beneficiários do Seguro de Saúde do Grupo; o número de milhas doadas do programa TAP Victoria por um mundo melhor, o número de serviços abrangidos pelo sistema de Risco e por último, o programa Portugal no Coração, cujo objetivo foi praticamente cumprido. Ações pela Comunidade Ações no âmbito Escola/ Empresas Ações de Apoio à Comunidade 46 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Indicadores Representativos dos Objetivos da Empresa na Perspetiva Social OBJETIVOS INDICADORES ÂMBITO 2009 2010 2011 Variação 2010/2009 Variação 2011/2010 Promover a formação Nº de horas de formação contínua dos realizada pelos Colaboradores Colaboradores e da Empresa (2) melhorar os seus níveis de qualificação Nº de participações em formação sobre o nº total de Colaboradores (2) TAP, S.A. 243.666 303.688 297.564 24,6% -2,0% Grupo TAP (exceto 557.366 669.667 800.250 20,1% 19,5% TAP, S.A. 1,80 2,52 2,58 39,8% 2,4% Nº de horas de formação por Colaborador (2) Taxa de Absentismo (3) TAP, S.A. 34,83 43,27 42,45 24,2% -1,9% TAP, S.A. 7,36% 8,81% 9,24% 1,5 p.p. 0,4 p.p. Percentagem de utilizadores do Grupo TAP Ginásio que são Colaboradores da Empresa (4) Nº de crianças que utilizam o Grupo TAP infantário (4) 65,3% 65,0% 87,5% -0,3 p.p. 22,5 p.p. 258 257 326 -0,4% 26,8% Nº de beneficiários do Seguro de Saúde do Grupo (4) Grupo TAP 20.468 20.795 20.263 1,6% -2,6% Realização de Estágios na Empresa (2) TAP, S.A. Grupo TAP (exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil) TAP, S.A. 80 118 82 143 88 151 2,5% 21,2% 7,3% 5,6% 0 44 39 100,0% -11,4% 9.420.365 5.285.651 3.652.505 -43,9% -30,9% 73.800 81.000 93.500 9,8% 15,4 % 25 35 40 40,0% 14,3% Por regra, todas as aquisições são efetuadas com base numa consulta ou ao abrigo de contrato que, por sua vez, foi celebrado na sequência de uma consulta 100% 100% 100% – – 0,0 p.p. 0,0 p.p. 10,1% 11,7% – – Envolvimento com a Empresa Disponibilizar serviços e apoios de natureza social e cultural aos Colaboradores que contribuam para melhorar as condições de trabalho e para facilitar a compatibilização entre vida profissional e vida pessoal Promover e apoiar iniciativas de caráter social Programa Portugal no Coração (2) (Nº de emigrantes Portugueses beneficiários) TAP Victoria por um mundo melhor (2) (Nº de milhas doadas) Incentivo ao Voluntariado - Dádivas de Sangue (5) (Sangue doado (ml)) Nº de serviços abrangidos pelo Sistema de Risco (1) Contribuir para a salvaguarda das condições de segurança operacional, financeira, de pessoas e bens Cumprir o estabelecido Nº de aquisições com consulta no Código de Ética sobre o nº total de aquisições (3) Assegurar a fiabilidade da informação sobre a atividade da Empresa e a sua comunicação aos Stakeholders e à comunidade Nº de pessoas admitidas com consulta aberta sobre nº total de pessoas admitidas (3) Nº de auditorias realizadas aos Concursos/Contratos (6) Relatório Anual; Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade; Website TAP TAP–Manutenção e Engenharia Brasil) TAP, S.A. Grupo TAP Grupo TAP Áreas Operacionais Grupo TAP 296 326 Grupo TAP Meios de verificação (1) Atas das Reuniões do Grupo de Trabalho de implementação do sistema informático Diversos Relatórios Internos (3) Documentos Internos (4) Diversos Relatórios internos de Reporting e Informação para Gestão regularmente divulgados às U.N. e empresas do Grupo TAP (5) Informação do Grupo de Dadores de Sangue (6) Relatório de Atividade de Auditoria (2) 364 Princípios No desenvolvimento dos seus objetivos, a Empresa adota como posicionamento proporcionar condições de desenvolvimento profissional e de empregabilidade aos seus Colaboradores, assumir um relacionamento com os Colaboradores e respetivas organizações representativas segundo princípios éticos e de respeito mútuo e promover o equilíbrio entre vida familiar e profissional. COLABORADORES O Grupo TAP respeita e orgulha-se das suas pessoas O Grupo TAP respeita e orgulha-se das suas pessoas, considerando-as como a chave do seu sucesso e do seu crescimento. Representando os Colaboradores um papel fortemente diferenciador no setor da aviação, a Empresa procura, de forma permanente, uma adequada integração destes na organização, proporcionando-lhes condições para que possam desempenhar, da melhor forma, as respetivas funções. Esta é uma das componentes principais do compromisso de cidadania e crescimento sustentável da Empresa, pretendendo-a como parte integrante da cultura do Grupo. Perfil dos Colaboradores no Grupo TAP Quadro de pessoal a 31 de dezembro de 2011 (exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil) Colaboradores por Tipo de Contrato 12.395 Grupo TAP Vínculos Laborais por Tipo de Contrato e Função 6.934 Estabilidade dos vínculos laborais dos Colaboradores do Grupo TAP: 94,5% tem vínculo contratual sem termo, mais 3,8 p.p. que em 2010 94,5% Contrato permanente 5,4% Contrato a termo certo 0,1% Contrato a termo incerto Colaboradores por Funções TAP, S.A., Distribuindo-se 8% dos Colaboradores pelos mercados onde a Companhia opera – Europa, Africa e América. TIPO DE CONTRATO E FUNÇÃO TAP Portugália Groundforce Cateringpor Lojas Francas Megasis UCS ESTRANGEIRO Pessoal Terra Contrato permanente Contrato termo certo Contrato termo incerto 546 506 40 – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 3.289 3.060 229 – 2.277 2.277 – 822 822 – 6.934 174 160 14 – 219 209 10 154 135 19 547 1.908 1.873 35 – 514 362 152 – 364 289 64 11 181 180 1 – 92 90 1 1 – – – – – – – – – – – – 1.908 – – 514 – – 364 – – 181 – – 92 PORTUGAL 67,0% Pessoal Terra 23,7% Pessoal Navegante de Cabina 9,3% Pessoal Navegante Técnico Colaboradores por Género 41% Feminino 59% Masculino Pessoal Terra Contrato permanente Contrato a termo certo Contrato a termo incerto Pessoal Navegante de Cabina Contrato permanente Contrato a termo certo Pessoal Navegante Técnico Contrato permanente Contrato a termo certo TOTAL ANTIGUIDADE E MÉDIA DE IDADES POR FUNÇÃO TAP Portugália Groundforce Cateringpor Lojas Francas Megasis UCS PORTUGAL Taxa de Rotatividade 7,72% Ano 2011 7,29% Ano 2010 Pessoal de Terra Antiguidade Idade Pessoal Navegante de Cabina Antiguidade Idade Pessoal Navegante Técnico Antiguidade Idade TOTAL 3.289 14,2 39,5 2.277 13,5 38,1 822 10,4 39,7 6.388 174 13,0 43,0 219 11,0 34,0 154 8,0 41,0 547 1.908 14,4 39,1 514 8,0 41,0 364 8,8 37,0 181 92 11,0 12,6 39,0 41,6 – – – – – – – – – – – – 1.908 – – 514 – – 364 – – 181 – – 92 48 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Práticas Laborais Processos de Acolhimento, Integração e Acompanhamento É fundamental comunicar, comprometer e capacitar. A Empresa, mediante a sua política de atração, investe estrategicamente no recrutamento e crê que a qualidade do Acolhimento e Integração é determinante para o processo de adaptação, nível de desempenho, adoção da cultura certa, motivação e confiança, dos seus Trabalhadores. A Empresa está munida de instrumentos para realizar o acolhimento e a integração progressiva, adotando ações de follow-up e de acompanhamento da integração. Gestão Adequada do Capital Humano Uma gestão mais integrada de recursos humanos As políticas de gestão de Recursos Humanos da Empresa visam potenciar o impacto da ação de todos os Colaboradores, pelo que se fundamentam num modelo de gestão participativa e de reconhecimento. Pretende-se, assim, dar resposta a trabalhadores que, cada vez mais, vão alterando o seu perfil, evidenciando: mais interesse no propósito do seu trabalho; maior aptidão na gestão do seu percurso na Empresa; maior predisposição em investir em si e no seu desenvolvimento contínuo. Deste modo, as políticas do Grupo TAP encontram-se direcionadas para desenvolver, reconhecer, propiciar a criatividade e reter os melhores profissionais, assentando, essencialmente, nas seguintes vertentes: Gestão de Talento Em 2011, a criação da área de Gestão de Talento em Recursos Humanos vem ao encontro da política integrada de recursos humanos, centrando especial atenção naqueles que mais contribuem para a diferenciação da Empresa, competitividade e resultados, criando espaço à iniciativa e às ideias. A capacidade de alinhar a Gestão de Talento com a estratégia ao serviço de objetivos comuns representa uma vantagem competitiva determinante num mercado concorrencial. Adquire, assim, importância crescente, potenciar o talento, identificar e reter high performers e high potentials, incrementando a adaptabilidade e agilidade dos recursos humanos da Empresa, com percursos profissionais à medida e assentes na confiança entre a Empresa e as pessoas. Atrair, desenvolver e fidelizar o valor humano através de uma proposta de valor sólida apresenta-se como uma missão fulcral, dado que as pessoas são o cliente interno e pretende-se que a globalidade destas exerça um maior impacto positivo sobre o negócio da Empresa. Gestão do Desempenho Anualmente, os Colaboradores são submetidos a uma apreciação do trabalho realizado no desempenho de uma dada função, ao longo desse período. Este instrumento da Gestão dos Recursos Humanos permite detetar as necessidades de desenvolvimento individual, bem como os pontos fortes, permitindo, ainda, criar oportunidades para o Colaborador, propiciando o aproveitamento máximo do seu potencial, bem como a otimização do seu desempenho. Em 2011, foi dado início à avaliação de desempenho, com suporte em plataforma informática, tendo sido lançado o processo de avaliação na vertente competências e, também, a avaliação do cumprimento dos objetivos, previamente definidos e acordados com os Colaboradores. A promoção da valorização individual Tipo de Formação TAP, S.A. Aquisição de conhecimentos A Formação, em alinhamento com a estratégia da Empresa, permanece uma prioridade no contexto das empresas do Grupo TAP, representando um fator de potenciação para a sua competitividade, através do incremento do know-how interno e da capacidade dos Colaboradores. 95% Presencial 5% e_Learning No ano de 2011, a TAP decidiu iniciar um programa de formação orientado para o desenvolvimento das suas lideranças, fortalecendo as respetivas competências a partir dos skills analíticos, relacionais e decisórios. Reforçando o link permanente entre os dois papéis críticos deste grupo: Gestores e Líderes de Pessoas, o enquadramento pedagógico deste programa de formação, está alicerçado no planeamento estratégico da Empresa, debatendo-se cenários atuais e futuros da sociedade em geral e do setor da aviação em particular e ponderando sobre a existência e origem das pressões para o crescimento da Companhia. O Grupo TAP tem apostado, igualmente, em incluir nas suas políticas de aquisição de conhecimentos a promoção da mobilidade internacional, uma vez que aumentar o leque de experiências é fundamental para evolução profissional dos Colaboradores. É uma ferramenta da Organização para, ao estimular novos desafios, horas promover, ou descobrir o em 5.236 Ações de Formação, potencial dos Colaboradores, no âmbito do programa preparando-os para uma de formação contínua dos maior flexibilidade, ao mesmo Colaboradores tempo que testa e observa as suas capacidades de adaptação. 800.250 Sistemas que premeiam o mérito Reconhecimento Programas como o Reconhecer e o Simpatia procuram enfatizar o fit cultural de todos os requisitos da organização, colocando os próprios Colaboradores a personificarem e comunicarem pela sua voz e imagem os valores da Empresa. Desta forma a TAP continua a aprofundar o seu relacionamento com quem faz a diferença e com quem diariamente trabalha e constrói a personalidade TAP. O reconhecimento do mérito, espírito de iniciativa e elevados níveis de atendimento e a sua consideração como modelo para o Grupo TAP, reforçam a motivação, o nível de produtividade e promovem uma identidade e cultura organizacional positiva, centrada no fazer bem e com a atitude certa. A combinação destas vertentes, aliada a uma comunicação transparente através de canais regulares e claros, fomenta a aproximação e sentimento de pertença e promove um maior envolvimento, um melhor desempenho e maior contribuição para a competitividade e resultados. A Empresa opta por integrar na sua organização, elementos ativistas da inovação e da colaboração, construtores de relações ganhadoras e agentes da positividade, fortes, mesmo, em contextos de instabilidade. Grupo TAP 49 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Sistemas que garantem o bem-estar Saúde, Bem-Estar e Segurança Edifícios livres de fumo Criada em 1995 pelo Grupo TAP, a UCS–Unidade de Cuidados de Saúde tem por objeto a prestação de serviços na área da saúde. Com a sede localizada na área do Aeroporto de Lisboa dentro do Campus TAP, oferece, aliada à facilidade da proximidade do local de trabalho, uma reconhecida qualidade de serviços de saúde. Espaços próprios para fumar no exterior dos edifícios estão à disposição, uma iniciativa que proporciona aos Colaboradores, edifícios livres de fumo. A empresa atua na Prestação de Cuidados de Saúde em Ambulatório, na Saúde, Higiene e Segurança do Trabalho e na Certificação Médica Aeronáutica, quer na sua sede em Lisboa, quer nas suas Delegações. Ainda, de referir a prossecução de ações de sensibilização e de consultas de desabituação tabágica, promovidas pela UCS– Unidade de Cuidados de Saúde. Promoção de Vida Saudável Constitui preocupação da Empresa o incentivo a hábitos de vida saudável. Assim, em 2011, foi dado continuidade ao Plano Saúde Mais, um programa desenvolvido pela empresa UCS do Grupo TAP e reconhecido e apoiado pela Direção Geral de Saúde. E um Health Club na proximidade do local de trabalho Ainda, na perspetiva da promoção de uma vida saudável, existe no Campus TAP um Health Club, criado através de um contrato de exploração com uma empresa especializada, em condições especiais, de forma a fomentar o acesso dos Colaboradores das empresas participadas do Grupo TAP, pré-reformados, reformados e respetivos familiares. Destinado a todos os Colaboradores do Grupo TAP, este programa tem como objetivo a promoção da vida saudável através de iniciativas de sensibilização, prevenção e diagnóstico precoce. Prevenção e Segurança A atenção à prevenção e segurança dentro de uma Organização e as ações para reduzir a sinistralidade laboral e manter um clima seguro são essenciais para que esta seja uma empresa socialmente responsável. Os Planos de Higiene e Segurança no Trabalho são, na TAP, uma prioridade, envolvendo a área técnica da Higiene e Segurança no Trabalho da UCS e toda a estrutura do Grupo, na prossecução e cumprimento dos Planos de Prevenção. Existe, desde 2006, o Grupo de Resposta à Gripe Aviária (GRAV), uma estrutura criada com a missão de preparar um plano de contingência da Companhia, numa situação de pandemia de Gripe Aviária. O mesmo grupo, coordenado pela UCS, acompanhou a crise da Gripe A H1N1, tendo adotado os procedimentos de contingência às sucessivas evoluções da situação. O GRAV ficou constituído como uma matriz, flexível e abrangente que permanece como um instrumento de atuação ágil e de potencial pronta implementação, em eventuais futuras situações de contingência pandémica ou similares. Continua a decorrer, desde 2005, um sistema de reporte voluntário, que permite identificar situações potencialmente perigosas, antes da ocorrência de qualquer incidente. A TAP é uma empresa de transporte aéreo, onde a Segurança é um fator reconhecido, nacional e internacionalmente, sendo esse um seu compromisso e objetivo prioritário. A segurança é, também, uma responsabilidade de cada Colaborador, que é encorajado a reportar todas as situações que possam, no seu entender, constituir risco potencial e comprometer a segurança dos voos. 50 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Comunicação Portal de Comunicação Em 2011, o Portal de Comunicação, desenvolvido por recursos internos do Grupo TAP, passou a possibilitar, aos Colaboradores, um acesso fácil às informações mais relevantes sobre o Grupo TAP. Neste novo meio de comunicação, passou a ser possível consultar, diariamente, as principais notícias sobre a TAP na Comunicação Social nacional e estrangeira – TV, Rádio e Imprensa –, conteúdos como os Flash Informação, Jornal TAP ou as Newsletters da STAR Alliance, da PGA e da AIMS, entre outras. Esta rede interna de televisão tem por objetivo proporcionar informações úteis para o dia-a-dia dos Colaboradores, bem como as últimas informações sobre a atividade da Companhia. Pretende-se, deste modo, alcançar uma difusão mais alargada e prática, em complementaridade com os canais internos já existentes, como a intranet, o Portal DOV, o Jornal TAP e as informações Flash. Os conteúdos da TAP TV, produzidos internamente, propõem-se atingir o maior número possível de Colaboradores, sendo para o efeito disponibilizados, através de monitores colocados em diversos locais do Campus TAP. FlySTAFF Ficou disponível, desde março de 2011, um novo meio de comunicação (1ª fase) para os Colaboradores do Grupo que, ao abrigo do regulamento de facilidades de passagens, procuram viagens de lazer na TAP e/ou nas companhias com quem esta tem acordos. Esta aplicação, no âmbito do esforço de simplificação e desburocratização administrativa que tem vindo a ser desenvolvido, visa melhorar processos e procedimentos e responder às necessidades dos Colaboradores, proporcionando mais informação e maior autonomia. Em qualquer local, dentro ou no exterior das instalações da TAP e através da Internet, é agora possível o acesso à aplicação no endereço Flystaff.tap.pt. Intranet TAP Serviços Dirigido ao Cliente Interno, ficou disponível desde o mês de março, uma reformulação da Intranet da TAP Serviços, um meio de comunicação acessível interna e externamente. Esta aplicação, que apresenta agora um grafismo moderno, novos conteúdos e funcionalidades e navegação em linha, constitui mais um passo no âmbito do esforço de simplificação e de desburocratização administrativa que a TAP tem vindo a desenvolver. Este esforço de reestruturação e integração visa potenciar uma maior consolidação da cultura organizacional, proporcionar à organização acessibilidade informativa e documental e fortalecer a modernização administrativa da Empresa. Destacam-se, como principais funcionalidades, as seguintes: o preenchimento e envio de formulários e impressos eletrónicos; o acesso aos organogramas organizacionais; as pesquisas de documentos e de contactos dos trabalhadores; uma navegabilidade em harmonia com os portais do Grupo TAP; a referencia a eventos e projetos em curso, em cada área da TAP Serviços; a indicação sobre as últimas atualizações no site; a marcação de salas de reunião no edifício 25. TAP TV: um novo canal de comunicação interna A partir de junho de 2011, foi disponibilizado um novo canal de comunicação com os Colaboradores da Empresa: a TAP TV. Portal de Recrutamento Também em 2011, o Portal de Recrutamento www.recrutamento.tap.pt facilitou o contacto da Empresa com o exterior, através do serviço online de receção de candidaturas, espontâneas ou em resposta a concursos específicos igualmente publicitados por esta via. O Portal representa um veículo privilegiado para anunciar oportunidades de ingresso na organização e para captar recursos humanos com os perfis de competências necessárias, produzindo, naturalmente, resultados com maior oportunidade. TAP Cast Em julho de 2011, a TAP lançou um desafio aos seus Colaboradores: dar a cara pelas campanhas de publicidade da Companhia. Enquanto comunica De Braços Abertos junto dos Clientes, a TAP incentiva, nos seus Colaboradores, o orgulho de fazerem parte de uma das melhores companhias aéreas do mundo. A iniciativa que foi considerada um sucesso, contou com cerca de 700 inscrições. Em outubro 2011, foi lançado a primeira campanha publicitária da TAP com modelos selecionados na ação TAP Cast. Grupo TAP 51 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Associações: Asas TAP e Clube TAP Pensando naqueles que, ao longo da sua vida se dedicaram à Empresa, a TAP continua a apoiar a Associação de Solidariedade e Apoio Social do Pessoal da TAP – ASAS TAP –, instituição particular de solidariedade social constituída em 1984, contribuindo com apoio financeiro e logístico. A associação ASAS TAP dispõe de um complexo social, situado na Várzea de Sintra, e tem por principal objetivo contribuir para o apoio aos Colaboradores reformados da TAP. Além desta Associação, a TAP apoia o CLUBE TAP, associação de Trabalhadores que se dedica à promoção de atividades de âmbito sociocultural, desportivo e recreativo para os associados e familiares. Benefícios A pensar na motivação, segurança e qualidade de vida dos seus Colaboradores e familiares, a Empresa concede diversos benefícios sociais: APOIO SOCIAL A equipa de Gestão de Talento integra o apoio social, que tem por missão apoiar e aconselhar os Colaboradores no ativo e reformados, nas diversas situações com que se deparam, promovendo o seu bem-estar e equilíbrio, assim como uma adequada inserção social. FUNDO DE SOLIDARIEDADE Concessão de empréstimos monetários reembolsáveis aos Colaboradores e reformados em situações de especial carência económica. INFANTÁRIO O Infantário TAP, localizado nas instalações da Empresa, recebe crianças dos 4 meses aos 5 anos de idade, filhos de Colaboradores do Grupo, em horário irregular ou regular. Aberto 24 horas/todos os dias do ano, o Infantário representa um importante apoio à estabilidade familiar dos empregados do Grupo TAP, contribuindo para promover o equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal. REFEITÓRIO O Refeitório com 1.200 lugares serve cerca de 3.200 refeições/dia (almoços, jantares e ceias), para os seus trabalhadores no ativo, reformados e pré-reformados, sendo os espaços de convívio adjacentes utilizados também para divulgação de informação acerca da atividade da Empresa e das iniciativas em curso no âmbito de projetos específicos, envolvendo os Colaboradores (Voluntários com Asas, UCS/Saúde+, Ginásio, Ambiente/Agir Eco, Clube TAP, entre outros). Igualmente, no espaço do Refeitório são, habitualmente, efetuadas ações de apoio a Associações de Solidariedade Social, designadamente, para angariação de fundos. SEGUROS Os Colaboradores no ativo assim como os pré-reformados e reformados, com idade inferior a 65 anos de idade, dispõem de um Plano de Saúde, suportado em seguro coletivo de saúde, possibilitando-lhes o acesso a serviços médicos a uma taxa reduzida, em estabelecimentos de saúde da rede contratada. Os benefícios de comparticipação em despesas de saúde são extensíveis a familiares diretos. Existe, ainda, um Seguro de Vida que assegura a cobertura dos riscos de morte e invalidez total e permanente. PLANO DE PENSÕES A TAP atribui aos seus Colaboradores admitidos até 31 de maio de 1993 no quadro permanente, um complemento da pensão de reforma concedida pela Segurança Social, no momento da passagem à situação de reforma por velhice ou por invalidez. SUBSÍDIOS COMPLEMENTARES No âmbito do apoio à família, a Empresa concede aos filhos dos seus Colaboradores, que comprovadamente careçam de educação especial, um subsídio de reeducação, que consiste num complemento do subsídio mensal atribuído pela Segurança Social ou outro organismo oficial e, ainda, um subsídio para material escolar, por cada filho em idade escolar com direito a abono de família. PROTOCOLOS No sentido de proporcionar aos seus Colaboradores, bem como aos seus familiares, benefícios variados, a TAP tem protocolos estabelecidos com diversas entidades, nomeadamente, entidades bancárias, que proporcionam benefícios nos âmbitos do crédito pessoal, do crédito à habitação e de fundos de investimento e seguros. Proporciona, ainda, através de acordos com unidades hoteleiras, rent-a-car, companhias de aviação, entre outros, e vários descontos em bens e serviços. FACILIDADES DE PASSAGENS AÉREAS A concessão de Facilidades de Passagens com tarifas gratuitas ou com descontos especiais, condicionada à disponibilidade de lugares não vendidos representa outro dos benefícios que a TAP disponibiliza aos seus Colaboradores e familiares. Princípios No desenvolvimento dos seus objetivos, a Empresa assume como posicionamento ser identificada com princípios de transparência, no cumprimento do seu compromisso de responsabilidade social relativamente à sociedade. O compromisso da Empresa com a comunidade baseia-se no seu desígnio de assumir um papel importante na condução das mudanças na sociedade e, desta forma, contribuir para um maior desenvolvimento e coesão social. SOCIEDADE Ações pela Comunidade O Grupo TAP, pela forma como interage com a sociedade, assume-se como um centro de responsabilidade social em que, a par de um espaço de realização profissional, se pretende que seja, cada vez mais, um espaço de realização pessoal onde, sem embargo dos objetivos económicos que norteiam a Empresa, se potencia a ação solidária, cívica e altruísta dos seus Colaboradores. Assim, em 2011, o desenvolvimento social sustentado passou pela participação ativa em diversas iniciativas próprias ou, por vezes, em parceria com outras entidades, num esforço coletivo de promoção da ação social. Neste sentido, foram desenvolvidas diversas ações, projetos e programas dirigidos a diferentes grupos da população. Ações de apoio à Comunidade ++ Integração Profissional de Pessoas Portadoras de Deficiência Nº de Pessoas no Grupo TAP: 25 ++ Programa Portugal no Coração proporcionou uma visita a Portugal a emigrantes portugueses residentes fora da Europa, de idade superior a 60 anos, que não se deslocavam ao País nos últimos 10 anos por carência de capacidade financeira. ++ Programa Batismo de Voo oportunidade de voar, dada pela Empresa, sempre que possível, a crianças que, de outra forma, estariam impossibilitadas de concretizar esta experiência. ++ Programa Ganhar Asas programa de tratamento da fobia de voo, conduzido por uma equipa de formadores, constituída por duas psicólogas com formação cognitivo-comportamental, um comandante, uma assistente de bordo e um engenheiro da manutenção de aviões. Realizado pela TAP em parceria com a UCS, este programa é aberto ao cliente externo e interno, com condições especiais para os trabalhadores TAP ou seus familiares que pretendam participar nos cursos. Assim, para os trabalhadores o curso é gratuito e para os seus descendentes ou cônjuges o programa prevê um desconto de 50%. Em 2011, foram realizados 5 cursos com uma elevada taxa de sucesso [email protected]. PARCERIAS ++ Na sequência do Acordo celebrado, em 2008, entre a TAP e o Alto comissariado das Nações Unidas para os Refugiados (ACNUR), a TAP promoveu as iniciativas que o HELPIN−Rede Portuguesa para a Ajuda internacional aos Refugiados desenvolveu em Portugal. Assim, para além do apoio no transporte, a TAP colaborou na divulgação, através da revista UP, das iniciativas de angariação de fundos para alimentar os refugiados do continente africano; no Dia Mundial do Refugiado (20 de junho); no apoio e estímulo das iniciativas de sensibilização para a causa dos Direitos Humanos e dos Refugiados no Mundo. O ACNUR foi criado por resolução das Nações Unidas, em dezembro de 1950, e recebeu o Premio Nobel da Paz em 1954 e 1981. ++ Adesão da TAP à Rede Nacional de Responsabilidade Social das Organizações (Rede RSO PT) que, agregando diversas instituições e empresas, promove a responsabilidade social nas organizações. Neste âmbito, a TAP colaborou e integrou grupos de reflexão sobre temas que envolvem o trabalho e a família, o papel social das empresas na promoção da igualdade de género e a atividade do voluntariado empresarial, bem como as questões da proteção e gestão ambiental. Verificou-se, ainda, a colaboração no inquérito da RSO PT sobre a Responsabilidade Social das empresas em Portugal, contribuindo, assim, com a prática da TAP para a reflexão que o Observatório Nacional da RSO PT promove. ++ Promoção da Segurança Rodoviária assumindo a Empresa o compromisso, junto da Comissão Europeia, de desenvolver um conjunto de ações de sensibilização junto dos Colaboradores. APOIOS ++ A TAP apoiou a Corrida da Mulher na luta contra o cancro. Pela sexta vez consecutiva, a TAP associou-se à Corrida da Mulher, uma iniciativa do Maratona Clube de Portugal, que pretende sensibilizar a população para a luta contra o cancro da mama. O objetivo desta edição, consistiu em angariar fundos para a Liga Portuguesa Contra o Cancro, destinados à aquisição de equipamento de rastreio. ++ TAP Victoria por um mundo melhor: a TAP permite que os membros do Programa possam doar milhas a reverter a favor de instituições de apoio humanitário: AMI; Cruz Vermelha Portuguesa; Terra dos Sonhos; Helpin, entre outros. Ações no âmbito Escola/Empresa Estágios Curriculares Nº Total de Estagiários no Grupo TAP: 151 Enquadrada numa eficaz interação com o Sistema Educativo e constituindo uma vertente a privilegiar, na ótica de uma estratégia integrada e prospetiva na Gestão dos Recursos Humanos da Empresa, o recurso aos Estágios tem sido uma forma inquestionável de aproximação e ligação entre as Instituições Académicas/Formativas e a Empresa. Neste contexto, a Formação Profissional, em articulação com as diversas áreas da Empresa, desenvolve e acompanha os estágios de jovens oriundos de Instituições Académicas/Formativas, de diferentes áreas e graus de formação. Visitas de Estudo às Instalações da Empresa Nº de participantes: 838 Ainda, no âmbito da Relação Escola/Empresa, a TAP divulga e promove outros programas de intercâmbio, nomeadamente: Visitas de Estudo, Participação em Colóquios/Conferências/Apresentações, colaborando, ainda, na organização de Feiras de caráter Educativo/ Formativo. Programa Voo de Verão Sempre que possível, a TAP proporciona, aos filhos dos Colaboradores, oportunidade de conhecer a Empresa, assim como os bastidores da Aviação, em parceria com o Aeroporto de Lisboa. Grupo TAP 53 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Ações de Voluntariado Empresarial No âmbito do apoio à comunidade, grupos de voluntários, Colaboradores no ativo e reformados empenham-se na contribuição a favor de um desenvolvimento social sustentado. Suporte a iniciativas com caráter de voluntariado TAP Assistance Team Para responder a situações de pico operacional nos aeroportos. O Grupo TAP é facilitador da bolsa de voluntariado empresarial Voluntários com Asas, que, ao longo do ano, colaborou com a Ludoteca Bom Pastor, as associações Coração Amarelo, Nariz Vermelho e o Banco Alimentar Contra a Fome, entre muitas outras. TAP Care Team – Equipa de Auxílio Unidade de gestão de crise, vocacionada para coordenar ações em situações de eventual emergência. A realização destas interações regulares gera valorização pessoal e a coesão dos Trabalhadores que, partilhando dos valores da Organização, de forma atenta se empenham em minimizar dificuldades das comunidades carenciadas. Voluntários com Asas Uma iniciativa visando minimizar dificuldades das comunidades carenciadas. Distribuição das ações de voluntariado do Grupo TAP por categoria de projeto 32% 37% 5% 26% Arte e Cultura, Diversos Ação Humanitária Ambiente Educação ACÇÃO HUMANITÁRIA AMBIENTE ARTE E CULTURA, DIVERSOS 900 Produtos alimentares doados à Comunidade Vida e Paz, para Jantar de Natal dos sem-abrigo de Lisboa Em parceria com a Fundação Floresta Unida, participação numa ação de limpeza de espécies infestantes (acácias) na Serra da Boa Viagem, na Figueira da Foz Projeto Fui tripulante por um dia Ajudando a voar 5 crianças do Nariz Vermelho/ Make a Wish e 6 pessoas mais velhas associadas do Coração Amarelo Mais de duas centenas de produtos de higiéne pessoal doados aos Albergues Noturnos de Lisboa TAP oferece bilhetes a 100 crianças da Companhia de Santa Teresa de Jesus e Ludoteca Bom Pastor para a peça de teatro representada na festa organizada pelo Clube TAP para os Colaboradores da Empresa Voluntários com Asas associaram-se à Campanha de Natal Uma estrela um desejo da Make a Wish, para crianças e jovens com doenças graves Divulgação e angariação para o projeto de apoio económico a famílias em situaçao económica difícil - Programa da Rede Europeia anti pobreza Portugal Meia centena de brinquedos e roupas de criança doadas à Ludoteca Bom Pastor Com o apoio dos prestadores de serviços da TAP (IBERLIM) realização, de forma gratuita, da desbaratização e desinfestação Material oficinal da TAP– de instituições parceiras dos Manutenção e Engenharia, Voluntários com Asas - Albergue sem utilização futura, doado Noturno de Lisboa às Instituições Elo Social e Casa Pia Mobiliário, computadores, cadeiras e acessórios diversos, sem utilidade na Empresa, doados ao Centro Social da Paróquia de Santa Joana Colaboração na preparação da festa na Festa de Natal das Aldeias de Crianças SOS de Gulpilhares de Bicesse (elaboração dos convites e decoração do espaço) EDUCAÇÃO Iniciativa de alfabetização e apoio ao estudo para crianças e adultos na Ludoteca Bom Pastor Remodelação da sala de estudo, um espaço da Aldeia de Crianças SOS de Gulpilhares destinado à aprendizagem das crianças EDUCAÇÃO EDUCAÇÃO Iniciativas de Apoio a Instituições de Língua Portuguesa: enviadas centenas de brinquedos, material escolar e roupas às crianças carenciadas dos PALOP's Colaboração com ONG’s (Escolinha da Paz de Angola, Um Pequeno Gesto) Angola ARTE E CULTURA, DIVERSOS Departamento Pediátrico do Hospital de Maputo, participação no Projeto PUMAP, voluntariado e entregas de brinquedos oferecidos pelos Voluntários com Asas Organização da festa de Natal no Orfanato Casa Madre Maria Clara em Maputo (foram entregues 120 ursinhos de peluche, 500 lápis e canetas, roupas, materias didático e jogos) Moçambique Iniciativas culturais e de voluntariado em Moçambique - mais de 100 Voluntários com Asas estiveram com a Karingana Wa Karingana na recolha, seleção e transporte de 200.000 livros 54 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 RESPONSABILIDADE SOCIAL NAS EMPRESAS DO GRUPO TAP PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A. Práticas Laborais e Recrutamento e Seleção Recrutamento e Seleção Conduzido pelo Departamento de Recursos Humanos (DRH), o processo integra diversas fases: seleção curricular, entrevistas individuais, avaliação psicológica e culmina com exames médicos. A entrevista de seleção, uma fase fundamental do processo, é realizada pelo DRH, em conjunto com o superior hierárquico do cargo a preencher. Processos de acolhimento, integração e acompanhamento No primeiro dia de trabalho ou de formação dos futuros Colaboradores, com o acompanhamento do DRH, é efetuado, em sala, um resumo da história e situação atual da companhia, proporcionando uma diversidade de informação, com vista a facilitar a integração. Segue-se, sempre que possível, visita guiada às instalações e áreas de trabalho. Gestão Integrada de Capital Humano Avaliação do Desempenho e Potencial Em 2011, realizou-se pelo 3.º ano consecutivo, ao pessoal de terra, a Avaliação de Desempenho e Potencial, um sistema dinâmico e um processo coparticipado, responsabilizando avaliadores e avaliados. O processo inclui a entrevista de avaliação, entre Chefias e Colaborador, representando a fase mais importante de todo o processo. Formação Em 2011, a PGA desenvolveu um Programa de Desenvolvimento de Competências, dirigido aos Colaboradores de terra incluindo Chefias, visando dotar os indivíduos de competências individuais, de forma a gerir com maior eficácia as suas próprias emoções e o stress profissional. Saúde, Bem-Estar e Segurança Saúde e bem-estar Dando continuidade ao Programa Saúde+, foram realizados os Dias da Promoção da Fruta, com informação e distribuição, sempre que possível, de diversos frutos. Foram, também, efetuadas diversas divulgações, via email, visando promover a saúde e o bem-estar dos Colaboradores. Prevenção e Segurança Remodelação total das instalações da PGA, no aeroporto de Lisboa, com vista à melhoria significativa das condições de trabalho. Sociedade Integração Profissional de Pessoas Portadoras de Deficiência Nº de Pessoas: 6 Voluntariado PGA ++ Ação de Dádiva de Sangue (27 de junho): 11 dadores; ++ C.A.S.A.- Centro de Apoio ao Sem-abrigo; ++ Solidariedade da recolha de alimentos para o jantar de natal dos sem-abrigo; ++ Centro Educativo da Bela Vista Aula explicando o processo que envolve a saída de um avião e o serviço a bordo. Visitas às aeronaves e estágios 3 visitas às aeronaves em coordenação com a ANA–Aeroportos (projeto ANA-Convida) e 1 por parte do Centro de Formação da NAV (formandos do Curso Inicial de CTA). No ano, foram ministradas 28.478 horas, em 686 ações de formação, de que resultaram um total de 3.863 formandos. Estágios Profissionais: Nº de Pessoas: 1 Participação em Torneios Desportivos Participação (DME) no torneio de futebol de cinco na Embraer. Iniciativas de estímulo à coesão social Na quadra do Natal, oferta de bilhetes para espetáculos e presentes aos filhos dos Colaboradores. MEGASIS–Sociedade de Serviços e Engenharia Informática, S.A. Práticas Laborais e Recrutamento e Seleção A política de recursos humanos da MEGASIS segue as melhores práticas do mercado, visando dotar os responsáveis de cada área com as equipas mais adequados para atingirem os seus objetivos. Gestão Integrada de Capital Humano Avaliação do Desempenho e Potencial A Avaliação de Desempenho e Potencial constitui um instrumento determinante da Gestão de Recursos Humanos, detetando necessidades e criando oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional para o Colaborador, propiciando o aproveitamento máximo do seu potencial. Formação e Desenvolvimento Pessoal A MEGASIS promove, de forma contínua, Formação Profissional aos seus Colaboradores, potenciando e diversificando os seus conhecimentos, em função de interesses profissionais e da estratégia da empresa, permitindo o desenvolvimento de capacidades que garantam a prestação de serviços de alto nível, aumento da produtividade e consequente melhoria dos resultados. Saúde, Bem-Estar e Segurança Saúde e bem-estar Para maior conforto, bem-estar e compensação, a MEGASIS disponibiliza a cada Colaborador e ao seu agregado familiar um seguro de saúde que lhe permite acesso aos melhores cuidados de saúde existentes no mercado. Prevenção e Segurança No âmbito da prevenção e segurança no trabalho, a MEGASIS observa os programas definidos para o Grupo TAP, assistindo às ações de formação e respeitando todas as normas e procedimentos, nomeadamente quanto a incêndios e evacuação das instalações. Sociedade A MEGASIS possui protocolos com diversas escolas, que anualmente lhe permite proporcionar o acompanhamento e valorização de estagiários. Em 2011, foram proporcionados 11 estágios. São permitidas visitas de estudo às instalações da MEGASIS, particularmente, aos 2 CPD (Centros de Processamento de Dados). Em 2011 foram efetuadas 2 visitas. Sempre que possível, a MEGASIS fornece equipamento operacionalmente obsoleto, mas em condições de ser utilizado, a escolas e instituições de apoio social. A MEGASIS colabora na recolha de bens alimentares para jantar de natal dos sem abrigo. Grupo TAP 55 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 CATERINGPOR–Catering de Portugal, S.A. Práticas Laborais e Recrutamento e Seleção Recrutamento e Seleção Processa-se em conformidade com regras estabelecidas em manual próprio, com total respeito pela igualdade de oportunidades. A admissão ocorre após apresentação de candidatura e entrevistas, seguindo-se a fase de acolhimento, visitas e contacto com as áreas de trabalho e sociais. Práticas laborais A política de gestão da empresa assenta em dois pilares essenciais: igualdade de oportunidades na admissão de novos colaboradores e na progressão na carreira. Face à natureza da atividade, impondo o funcionamento 24 horas por dia, 365 dias por ano, é adotado o regime de horários por turno mais favorável aos trabalhadores, com rotação dos dias de descanso semanal. O respeito pelas regalias previstas no regime do estatuto do trabalhador estudante é entendido, também, como um estímulo à valorização pessoal. Gestão Integrada de Capital Humano Formação Os perfis funcionais são fundamentais na definição dos conteúdos formativos, comportando as áreas de Higiene e Segurança Alimentar, Segurança Aeroportuária, Redução de Riscos Profissionais, Prevenção e Segurança no Trabalho e Socorrismo, num total de cerca de 500 Colaboradores. Verificou-se também a participação em ações de formação no exterior, nomeadamente na área de Higiene e Segurança Alimentar, promovidas pela Associação Nacional de Comerciantes e Industriais de Produtos Alimentares, Rotulagem Alimentar, e pelo Instituto Ricardo Jorge, Segurança na Cadeia Alimentar: do perigo ao risco. Na continuidade de anos anteriores, um protocolo formalizado com a Escola de Hotelaria e Turismo do Estoril, faculta a realização, na empresa, de estágios profissionais nas áreas da Qualidade, Produção e Segurança Alimentar. Saúde, Bem-Estar e Segurança Prevenção e Segurança O desenvolvimento de um manual de Avaliação de Riscos, com a UCS, empresa do Grupo TAP, sobre análise de riscos profissionais, caracterizando o seu potencial e perigosidade nos postos de trabalho conduziu à tomada de medidas preventivas e corretivas adequadas, incluindo a utilização de equipamentos de proteção individual. Qualidade A atividade respeita as regras da indústria, conformes com o sistema HACCP (Hazard Analisys and Critical Control Points) Sistema de Análise de Perigos e Controlo de Pontos Críticos, numa metodologia reconhecida, internacionalmente, em utilização no setor alimentar. Sociedade Adoção de políticas de não discriminação e integração direta, de pessoas com deficiência Admissão de 2 trabalhadores portadores de deficiência, com contrato de trabalho sem termo; Celebração de protocolo com a Associação de Pais e Amigos do Cidadão Deficiente Mental de Lisboa, enquadrada no disposto na portaria 432/2006, como estrutura de atendimento em apoio ocupacional, com a frequência de um jovem portador de deficiência mental na execução de tarefas socialmente úteis na área de embalamento de talheres. Contratos de prestação de serviços com diversos organismos Embalamento de talheres, com o Centro de Emprego Protegido do Elo Social, Instituição Particular de Solidariedade Social (IPSS), através da deslocação para as instalações daquela Instituição de uma máquina de embalar, apoiando desta forma 15 postos de trabalho, de pessoas portadoras de deficiência, naquele regime legal. Iniciativas de estímulo à coesão social Distribuição de presentes aos filhos dos Colaboradores na quadra natalícia e, apoio à prática desportiva com organização de torneio interno de modalidade proposta pelos Colaboradores; Serviço de refeitório, no período de laboração (a 700 Colaboradores). 56 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 UCS–Cuidados Integrados de Saúde, S.A. Práticas Laborais e Recrutamento e Seleção Práticas laborais e Recrutamento e Seleção Política de recursos humanos em alinhamento com a prática da TAP. Gestão Integrada de Capital Humano Saúde, Bem-Estar e Segurança Formação Incremento da diversificação de qualificações, investindo: Saúde e bem-estar Oferta de Serviços clínicos na UCS, aos seus trabalhadores e familiares, em condições privilegiadas. ++ Na diversificação de habilitações em Plano de Educação e Promoção da áreas de conhecimento de particular releSaúde (PEPS), tendo iniciado, em vância para o cliente maioritário e espe2009, o Programa Saúde Mais, cialização crescente, designadamente com vista a estabelecer um Plano em Medicina Aeronáutica e Medicina das de Educação e Promoção da saúde Viagens; global para os Colaboradores do ++ Em equipamentos técnicos e em novo Grupo TAP, com particularidades para sistema informático, customizado. os trabalhadores UCS. O programa privilegia a comunicação direta, propondo-se aumentar a literacia em saúde, e motivar estilos de vida saudáveis, intervindo em: refeitório motivando o consumo de fruta, promoção de circuitos pedonais na Empresa, cursos de preparação para o nascimento, rastreios de fatores de risco, entre outras iniciativas. Sociedade Integração Profissional de Pessoas Portadoras de Deficiência Nº de Pessoas: 4 Estágios Nº de Pessoas: 14 Prevenção e Segurança Investimento na melhoria das condições de conforto e higiene das instalações e melhoramentos em áreas específicas; Atuação no sentido da redução dos riscos profissionais; Investimento na renovação de equipamentos para redução da exposição profissional a radiações na área de Imagiologia e Formação sobre o Plano de Segurança Interno. LFP–Lojas Francas de Portugal, S.A. Práticas Laborais e Recrutamento e Seleção Práticas laborais De acordo com o código de Ética, distribuído a todos os Colaboradores. Recrutamento e Seleção Efetuado online, por anúncio em periódicos e candidaturas espontâneas, sendo a seleção decorrente de questionários de potencial, entrevista de avaliação, testes psicotécnicos e avaliação psicológica. Processos de acolhimento, integração e acompanhamento Induction Plan, Programa de formação Best-Selling, formação contínua, Day-Out de convívio, Jantar Natal com todos os Colaboradores, Newsletter mensal. Gestão Integrada de Capital Humano Avaliação do Desempenho e Potencial Programas de Coaching, Programa de Mystery Shopper, avaliação semestral e avaliação de desempenho anual. Formação 2.253 horas, 72 ações de formação presencial e e-Learning. Política retributiva Política retributiva acima da média do mercado, revelando constante preocupação com o bem-estar económico e financeiro. Aplicação de uma política de benefícios complementares, igualmente acima da média do mercado. Saúde, Bem-Estar e Segurança Saúde e bem-estar Informação Flash Saúde, Informação Segurança no Trabalho, Associações (ASAS e Clube TAP). Prevenção e Segurança Atuação no sentido da redução dos riscos profissionais. Sociedade Ações pela Comunidade Voluntariado Empresarial Dádiva de sangue e criação de equipas de Colaboradores para situações de ajuda Humanitária, integradas no Plano TAP. Parcerias, Apoios e Doações UN-ACNUR; Unicef; Liga Portuguesa contra o Cancro; Apoio em espécie e géneros a várias associações. Ações Escola/Empresa Oferta anual de estágios curriculares. Visitas aos aeroportos para filhos de funcionários. Estágios Nº de Pessoas: 7 Grupo TAP 57 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 SPdH–Serviços Portugueses de Handling, S.A. | GROUNDFORCE PORTUGAL Práticas Laborais e Recrutamento e Seleção Recrutamento e Seleção A Groundforce considera as Pessoas como o ativo mais importante do seu negócio, nelas residindo a possibilidade de incrementar a sua vantagem competitiva. Por esta razão, a empresa aposta no seu desenvolvimento e motivação, tendo por base a certificação Investors in People. A ambição da Groundforce, no sentido de considerar as Pessoas como fator competitivo, traduz-se no princípio estratégico de ter as Pessoas Motivadas, Formadas e Produtivas, tendo sido definido um conjunto de objetivos funcionais para os Recursos Humanos. Gestão Integrada de Capital Humano Avaliação do Desempenho e Potencial A Avaliação do Desempenho e Potencial é visto na Groundforce como um instrumento na promoção de uma cultura de mérito. É igualmente um estímulo ao desenvolvimento pessoal e à melhoria da qualidade dos serviços prestados, visando a Qualidade e Excelência. Todo o processo é suportado pelo Sistema de Gestão de Competências, revisto anualmente, com um forte enfoque na liderança, responsabilidade, formação e mérito. Formação e Desenvolvimento Pessoal A Groundforce identifica anualmente as suas necessidades de formação, tendo em consideração a formação Processos de acolhimento, obrigatória, como por exemplo, a integração e acompanhamento formação em transporte de Cargas Desde 2008 que a Groundforce Perigosas, bem como a formação tem vindo a conceber e implementar considerada estratégica em cada um conjunto de boas práticas nesta momento. Para a empresa, a Formação matéria, como suporte da Gestão da é fundamental para a Melhoria Contínua Mudança, nomeadamente: e sustentada do serviço prestado ++ Inquérito de Avaliação da Satisfação dos aos nossos clientes, tendo a Empresa apostado fortemente neste Colaboradores; vetor estratégico, destacando-se ++ Newsletter Investors in People (IIP); a realização de: ++ Política de Portas Abertas; + + Formação em Serviço ao Cliente; ++ Código de Conduta e Ética; ++ Formação em Liderança; ++ Troféus de Excelência; ++ Relatórios Mensais de Formação; ++ Desenvolvimento de Competências; ++ Encontro Anual de Formadores; ++ Reunião Anual da Empresa. ++ Publicação de Objetivos e Indicadores das Ações de Formação; ++ Questionário de Levantamento de Necessidades de Formação. Saúde, Bem-Estar e Segurança Saúde, Segurança e Higiene no Trabalho As políticas da empresa em Higiene, Saúde e Segurança (interna e externa) encontram-se suportadas nas Certificações ISAGO/IATA (Segurança operacional) e, OSHAS 18001 (Segurança e Saúde no Trabalho) contemplam a integridade de toda a estrutura organizacional, conforme definido no Programa de Segurança da empresa. Constituiu objetivo realizar, monitorizar e rever as medidas de segurança da empresa, a fim de reduzir incidentes e acidentes e fornecer elevados padrões de segurança na operação, tendo sido identificadas três grandes áreas de atuação: Segurança Operacional, Segurança Física e Segurança Privada. Certificação em SA 8000 Responsabilidade Social - a certificação SA8000 é baseada nos princípios das normas internacionais de direitos humanos, conforme descrito nas convenções da Organização Internacional do Trabalho, a Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos da Criança e da Declaração Universal dos Direitos Humanos. Esta certificação monitoriza o desempenho das empresas em nove áreas principais: trabalho infantil, trabalho forçado, saúde e segurança, livre associação e negociação coletiva, discriminação, práticas disciplinares, horas de trabalho e remuneração. Sociedade Parcerias Apoios e Doações ++ Natal Solidário na Madeira: no âmbito da Responsabilidade Social da Empresa, a Escala do Funchal Groundforce promoveu uma campanha interna de recolha de brinquedos. Os brinquedos, novos e usados em bom estado, foram posteriormente encaminhados para instituições que, este ano, por dificuldades financeiras, não os puderam adquirir; ++ Participação no Torneio Solidário FUTUP. Estágios Curriculares A Groundforce aceita anualmente propostas de alunos de diversas áreas que contactam a empresa para aqui realizar estágios curriculares, nomeadamente, em áreas Corporate. Estágios Nº de Pessoas: 30 Voluntariado Integrado no Grupo TAP: Dádivas de Sangue; Criação de equipas de Colaboradores para situações de ajuda Humanitária e Integração Profissional de Pessoas Portadoras de Deficiência. 04 Perspetiva Ambiental A MINIMIZAÇÃO DOS IMPACTES AMBIENTAIS Constitui-se como um compromisso da TAP, efetuar uma gestão responsável e comprometida, adotando as melhores práticas ambientais, com vista a uma racional utilização dos recursos, e direcionando a sua atuação por forma a garantir a proteção ambiental, para além dos níveis compatíveis com a regulamentação vigente: ++ Atuando na consciencialização da sociedade para comportamentos mais sustentáveis; ++ Através de ações que incluem a motivação e sensibilização dos seus Colaboradores; ++ Com o controlo regular do impacte decorrente do desenvolvimento da atividade; ++ E a cooperação com partes interessadas nas questões ambientais. Neste sentido, consciente do resultado da sua atuação em defesa do meio ambiente, a Empresa integra as preocupações ambientais no desenvolvimento da sua estratégia de crescimento económico para competir no mercado global, direcionando as suas ações em múltiplas vertentes: Nos procedimentos de voo Operação otimizada, com reformulação de procedimentos, permitindo um melhor desempenho e elevada utilização da capacidade, representam algumas das medidas colocadas em prática. A utilização de um sistema de planos de voo otimizado para operações mais eficientes aliada ao recurso a técnicas de pilotagem que permitem a redução do consumo de combustível têm sido fundamentais para atingir, os atuais níveis de performance. Take-off & Landing Cycle • Optimized alternate-airport selection Na melhoria da performance, pela redução do peso do avião A aplicação de políticas de redução de peso nos aviões tem sido transversal à Companhia, abrangendo as áreas de Marketing, Handling e Manutenção e Engenharia. A otimização da quantidade de água abastecida assim como do serviço a bordo, associadas à utilização de materiais mais leves e em alguns casos recicláveis nos equipamentos de serviço de bordo (tais como copos, suportes, bandejas) têm permitido a redução do peso do avião e o impacto da atividade no meio ambiente. As políticas de lavagens de motores e limpezas das superfícies dos aviões conduzidas pela Manutenção e Engenharia têm também contribuído significativamente para o aumento da eficiência energética. • Reduced Flaps at Landing • Idle-reverse at landing Potable Water Light-weight safety equipment Drag Reduction -7.700 ton. CO2/year -750 ton. CO2/year -800 ton. CO2/year • Reduced Flaps at Take-off • Single-engine Taxi-out • Single-engine Taxi-in • Reduced APU usage EngineWater Wash -3.400 ton. CO2/year Optimized service for reduced weight -1.200 ton. CO2/year Nos procedimentos da Manutenção e Engenharia ++ Na oficina de motores, a adequação do processo de limpeza de rolamentos aos procedimentos previstos pelo fabricante, incluindo a dotação das tinas, com bacias de contenção e efetuando-se o encaminhamento das emissões gasosas para o sistema de lavagem de gases. ++ No Setor de Soldadura, o novo equipamento adquirido, para afinação de elétrodos de tungsténio, possibilita a contenção total das partículas geradas no processo. ++ Na oficina de tratamentos eletrolíticos, conclusão da identificação de um produto alternativo para o desengorduramento das peças, com menor impacte ambiental. ++ Aplicação da Política dos 3 R’s: Reduzir, Reutilizar e Reciclar, efetuando-se, sempre que possível, a contentorização dos resíduos produzidos, através da reutilização de recipientes provenientes dos materiais utilizados nas operações de manutenção. Dos resíduos que saem para reciclagem, de destacar os solventes contaminados oriundos do processo de Pintura da Manutenção de Aviões, que após regeneração, são novamente utilizados. Princípios No desenvolvimento dos seus objetivos, a Empresa assume como posicionamento, desenvolver uma atuação proactiva na geração de valor económico e social, a par da proteção do ambiente. Para além das emissões de CO2, geradas pela operação da frota aérea, são de referir, com impacte ambiental decorrente do desenvolvimento da atividade do Grupo TAP, os consumos de água, de papel e, ainda, a quantidade de resíduos produzidos. Em 2011, o esforço desenvolvido no sentido da minimização destes impactes ambientais, alcançou progressos visíveis, tendo sido ultrapassados os objetivos fixados, na totalidade dos indicadores, com a única exceção do indicador de consumo de água, cujo valor para o universo do Grupo, no entanto, praticamente se manteve inalterado. O programa Carbon offset, uma contribuição para a redução da pegada de carbono através da opção proporcionada aos Clientes da TAP de compensar as emissões de CO2 das respetivas viagens, ultrapassou, em 13%, o objetivo fixado para o ano. Por seu turno, no âmbito do controlo de ruído, de referir que a frota da TAP opera com uma margem significativa de segurança, relativamente aos atuais limites de ruído, estabelecidos pela International Civil Aviation Organization (ICAO Anexo 16, Capítulo 3). Indicadores Representativos dos Objetivos da Empresa na Perspetiva Ambiental 2009 2010 2011 Variação 2010/2009 Variação 2011/2010 TAP, S.A. – 46,0% 62,1% – 16,2 p.p. Taxa de variação do volume de TAP, S.A. emissões de CO2 sobre Taxa de Até 2020, atingir ritmo variação da Atividade de Transporte de crescimento inferior em Aéreo (4) 50% ao do crescimento – 46,0% 62,1% – 16,2 p.p. 2.508 4.278 4.515 70,6% 5,5% 55,24 52,60 49,18 -4,8% -6,5% 110,87 105,18 95,64 -5,1% -9,1% 84,13 70,49 69,70 -16,2% -1,1% 122,09 109,35 109,84 -10,4% 0,5% 0,032 0,024 0,022 -22,8% -10,7% 0,07 0,06 0,04 -13,3% -27,4% TAP, S.A. 2,23 2,25 1,99 0,8% -11,6% Grupo TAP (exceto 3,62 3,67 3,56 1,4% -3,1% OBJETIVOS INDICADORES Aumentar a Eficiência Energética Taxa de variação do indicador de consumo de combustível sobre Até 2020, atingir ritmo Taxa de variação da Atividade de de crescimento inferior em (4) Transporte Aéreo 50% ao do crescimento da ÂMBITO atividade, no indicador de consumo de combustível Transporte Aéreo Reduzir as emissões de CO2 da atividade, no indicador de volume de emissões de CO2 Transporte Aéreo Promover a compensação voluntária pelos passageiros Transporte Aéreo Reduzir o consumo de energia (eletricidade, gás natural, gasolina e gasóleo) Operações de Terra Carbon offset (3) (ton CO2) TAP, S.A. Consumo de energia (eletricidade, TAP, S.A. gás natural, gasolina e gasóleo) sobre o volume de negócios (1) Grupo TAP (exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil) Reduzir o consumo de água Operações de Terra Consumo total de água sobre o volume de negócios (1) Reduzir o consumo de papel Operações de Terra Consumo de papel sobre o volume de negócios (5) TAP, S.A. Grupo TAP (exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil) Reduzir o consumo Quantidade de resíduos de resíduos produzidos produzidos sobre o volume Operações de Terra de negócios (2) TAP, S.A. Grupo TAP (exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil) TAP–Manutenção e Engenharia Brasil) Meios de verificação (1) Campus TAP - Consumos de Água e Energia Guia de Acompanhamento de Resíduos do Ministério do Ambiente e Mapa Integrado de Registo de Resíduos (3) Programa da IATA (4) Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade (5) Relatório do Sistema Informático (2) Grupo TAP 61 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Programa de Compensação de Emissões de CO2 11.301 Carbon Offset A TAP deu continuidade ao seu Programa de Compensação de Emissões de CO2 (Carbon Offset), lançado em 2009 em parceria com a IATA (International Air Transport Association). Este Programa, disponível em www.flytap.com, permite aos passageiros decidir, no momento em que efetuam uma reserva online, se pretendem, de forma voluntária, compensar as inevitáveis emissões de carbono resultantes da sua viagem, contribuindo para projetos de redução de emissões em países em desenvolvimento. Para o efeito, está disponível no website toda a informação relativa ao valor de dióxido de carbono (CO2) emitido por passageiro em cada voo, bem como o custo correspondente à compensação dessa emissão e, ainda, informação sobre o projeto apoiado e no qual será investido o valor resultante de cada contribuição. Toneladas compensadas desde o início do programa, em junho 2009. Adesão dos passageiros à iniciativa voluntária de Compensação de Emissões de CO2 Em 2011, a TAP ultrapassou, em 13%, o objetivo de compensação estabelecido para o ano. Prémio Planeta Terra 2010 Prémio Planeta Terra 2010 da UNESCO Recorde-se que este Programa da TAP foi distinguido pela UNESCO e pela União Internacional de Ciências Geológicas com o Prémio Planeta Terra 2010, atribuído na categoria Produto Sustentável Mais Inovador, em reconhecimento do Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO2) da TAP, em parceria com a IATA. A TAP está a apoiar um projeto de energia renovável, a Central Elétrica Mini-Hídrica a fio-de-água, Furnas do Segredo, localizada na cidade Jaguari no Estado do Rio Grande do Sul, Brasil. O projeto está registado como Mecanismo de Desenvolvimento Limpo, segundo a Convenção Quadro das Nações Unidas sobre as Alterações Climáticas. A adesão dos passageiros ao Programa de Compensação de Emissões de CO2 2009 (jun a dez) 2010 2011 TOTAL OBJETIVO COMPENSAÇÃO (toneladas CO2) RESULTADO (toneladas CO2 compensadas) DESVIO 1.500 3.500 4.000 9.000 2.508 4.278 4.515 11.301 + 67% + 22% + 13% + 26% Formação em Ambiente Número de Ações de Formação Prosseguiu o empenhamento da área de Ambiente da TAP na formação dos Colaboradores da Empresa, tendo sido realizadas ações de formação Agir Eco, no acolhimento de novos Colaboradores e, também, para os Colaboradores já em funções na Empresa. Constituem-se como objetivos desta ação: ++ Aplicar as melhores práticas para a proteção do ambiente nas ações concretas do dia-a-dia; ++ Identificar os principais programas de gestão ambiental instituídos na TAP; ++ Distinguir os princípios orientadores da TAP para as questões ambientais; ++ Reconhecer as boas práticas ambientais instituídas na empresa. No total, em 2011, foram realizadas 25 edições do curso de formação em Ambiente, tendo sido formados 342 Colaboradores das várias Unidades de Negócio/Empresas do Grupo TAP. Desde o arranque do curso, em abril de 2010, já se encontram formados 651 Colaboradores do Grupo. Formação Regular Acolhimento - (TA e M&E) 32 17 15 2011 10 2011 Acumulado (2010/2011) Acumulado (2010/2011) Número total de formandos (por Unidade de Negócio) M&E 247 TPS TA 469 83 43 2011 Acumulado (2010/2011) 2011 Empresas Associadas 87 52 12 Acumulado (2010/2011) 2011 Acumulado (2010/2011) Acumulado (2010/2011) 62 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 TAP assinala Ano Internacional das Florestas Revista de Bordo da TAP é Carbono Zero O ano 2011 foi designado pelas Nações Unidas como Ano Internacional das Florestas, tendo a iniciativa sido assinalada em 28 de maio de 2011. Neste dia, a área de Ambiente da TAP, conjuntamente com os Voluntários com Asas, deslocaram-se à Serra da Boa Viagem, Figueira da Foz, palco de um incêndio de grandes proporções, nos últimos anos. Esta iniciativa, com vista a proteger o património florestal através de uma ação de controlo e limpeza de espécies infestantes (acácias), foi desenvolvida em parceria com a Fundação Floresta Unida, tendo participado cerca de 30 Voluntários da Empresa. “a TAP deu um grande exemplo de como uma empresa pode fazer parte da sustentabilidade do património florestal. Foram protegidos mais de 2 hectares num combate a espécies invasoras – um sucesso!” David Lopes, responsável da Fundação Floresta Unida. A Revista UP (revista de bordo da TAP) foi a primeira revista de bordo do mundo a ser CarbonoZero®. Uma parceria com a E.Value faz com que esta seja também a primeira publicação mensal, em Portugal, a compensar as emissões de gases com efeito de estufa associadas à sua produção e impressão, dando continuidade à política de sustentabilidade da TAP. Cada exemplar da UP emite, em média, cerca de 200g de dióxido de carbono equivalente (CO2e). Para anular o efeito no clima, são utilizados créditos de carbono em quantidade equivalente, provenientes do portfolio de projetos de compensação da CarbonoZero®. No caso da UP, os créditos são gerados a partir de projetos com perfil tecnológico e agro-florestal, sedeados em países em vias de desenvolvimento, designadamente Brasil e Moçambique. Participação no 3º Peditório Nacional de Pilhas e Baterias Dia Mundial do Ambiente – 5 de junho Novos Amenity kits ecológicos da TAP A TAP associou-se ao 3.º Peditório Nacional de Pilhas usadas da Ecopilhas que reverteu a favor do Instituto Português de Oncologia (IPO), através da doação de um aparelho de tratamento de doentes oncológicos. Desde 5 junho de 2011, Dia Mundial do Ambiente, que as bolsas de conforto distribuídas aos passageiros que voam em classe executiva são ecológicas. Nestes kits ecológicos, produtos naturais substituíram a maioria dos materiais sintéticos anteriormente utilizados. Bolsas, meias, vendas de olhos e protetores de ouvidos são agora fabricados com ingredientes 100% naturais ou elaborados a partir de materiais reciclados. Esta campanha de Natal na TAP teve o mote: Conheça a força do seu gesto! Junte as suas pilhas e baterias usadas e ajude o IPO. Também os produtos de toilette e cosmética são isentos de sulfatos, parabenos, ftalatos e corantes artificiais e não são testados em animais. Durante a campanha, os trabalhadores trouxeram pilhas e baterias usadas dos telemóveis, relógios, brinquedos e ferramentas elétricas e de outros aparelhos que têm em casa e no seu local de trabalho e colocaram nos pilhões existentes no Campus TAP. 250Kg pilhas e baterias usadas Contribuição da TAP Os sacos de enjoo passaram a ser produzidos em papel biodegradável. Na classe económica de médio e longo curso, as marmitas e copos de chá e café são agora de cartão biodegradável e usam tintas não poluentes. Minuto Verde TAP na RTP A Quercus, Organização Não Governamental e uma das mais respeitadas associações ambientais do País, filmou sete programas temáticos na TAP, que desde outubro de 2011 estão a ser emitidos no Minuto Verde, transmitido na RTP. Os programas filmados na TAP explicam como várias medidas em curso na Empresa – lavagem de motores, redução do peso dos equipamentos a bordo, otimização do serviço a bordo – contribuem para a redução do consumo de combustível e emissões de dióxido de carbono (CO2). Foram também destacadas iniciativas implementadas no Campus TAP, como a recolha seletiva de resíduos em áreas administrativas e oficinais, redução de consumos de eletricidade e água. O Minuto Verde é uma rúbrica, com a duração de 60 segundos, do programa de informação Bom Dia Portugal cujo objetivo é informar e sensibilizar o grande público para a adoção de comportamentos com um menor impacte no ambiente. Grupo TAP 63 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 TAP contribui para a Preservação da Biodiversidade Colaboração no Projeto Reintrodução da Águia-pesqueira A TAP associou-se ao Projeto de Reintrodução da Águiapesqueira em Portugal, desenvolvido pelo CIBIO – Centro de Investigação em Biodiversidade e Recursos Genéticos, em conjunto com a EDP e o ICNB – Instituto de Conservação da Natureza. O projeto tem como objetivo o restabelecimento da população de águias-pesqueiras na sua área histórica de nidificação e enquadra-se nos esforços internacionais para recuperação desta população na região mediterrânica, onde é atualmente pequena e ameaçada. Em julho de 2011, a TAP colaborou no transporte de 5 águias-pesqueiras de Helsínquia para Lisboa, garantindo os procedimentos delicados necessários para o transporte de animais. Uma equipa da TAP Cargo acompanhou, desde o início, a minuciosa operação de transporte, garantindo o sucesso da viagem. Com emissão diária na RTP, o Minuto Verde é transmitido três vezes em cada emissão (antes das 8h00, antes das 9h00 e antes das 10h00). Transporte de tartaruga-de-Kemp, uma espécie rara, de volta ao seu habitat Racionalização do Consumo de Energia Em 29 de novembro de 2011, a TAP transportou com sucesso até Miami um exemplar da tartaruga marinha mais ameaçada no mundo, uma tartaruga-de-Kemp. Em 2011, dando continuidade ao Plano Melhores Práticas, Redução de Consumos e Equipamentos mais Eficientes, foram substituídos antigos sistemas de iluminação do Campus TAP por sistemas de iluminação a LED’s, com menor consumo de energia e melhor qualidade da iluminação. A instalação de sistemas de iluminação a LED’s iniciou-se em locais com necessidade de melhor qualidade da iluminação, nomeadamente, na Oficina de Motores de avião e em locais em que é passível uma maior redução de consumos e um retorno mais rápido do investimento. Numa primeira fase foram selecionados os locais em que se verifica a necessidade de iluminação artificial por maior período de tempo e/ou se praticam dois turnos de trabalho diário. Graças às medidas já implementadas no âmbito do Plano Melhores Práticas, Redução de Consumos e Equipamentos mais Eficientes, em 2011, obteve-se uma redução de 6,3% no consumo de eletricidade dos equipamentos e edifícios do Campus TAP. Esta tartaruga estava a viver em Portugal há mais de dois anos, ao cuidado do Zoomarine, e a sua devolução ao Golfo do México, onde a sua distribuição é quase exclusiva, era uma necessidade vital para a preservação desta espécie rara. A viagem foi planeada ao pormenor pelas equipas da TAP Cargo e Manutenção e Engenharia da TAP, que adaptaram a cabina do A330 para o transporte deste passageiro especial de 31Kg e cerca de 1,20m. A TAP tem uma longa experiência no transporte de animais vivos e orgulha-se em contribuir para a preservação de espécies em vias de extinção. Participação da TAP no Programa AIRE OPERAÇÕES DE VOO No domínio da Investigação e Desenvolvimento, a TAP participou em 2010-2011, na Fase 2 do programa AIRE (Atlantic Interoperability Initiative to Reduce Emissions), que envolveu um total de 45 parceiros internacionais, juntamente com a NAV Portugal e a sua congénere de Marrocos (ONDA – Office National des Aéroports). Aeronaves Ecoeficientes A frota da TAP, composta por 55 aeronaves (39 de médio curso e 16 de longo curso), apresentava, em 2011, uma idade média de 10,5 anos. Encontra-se programada, a renovação no futuro, da frota de longo curso, em que os novos aviões Airbus A350 vão substituir, progressivamente, os equipamentos A340 e A330, o que representará ganhos de eficiência energética e ambiental da ordem de 20%. Idade Média da Frota TAP 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Frota Médio Curso 3,2 3,9 4,6 5,8 7,2 8,2 9,2 10,0 Frota Longo Curso 9,9 11,0 12,4 13,4 14,4 13,3 12,2 8,1 2010 2011 8,9 9,4 10,4 9,1 9,9 10,9 Frota Total 4,9 5,6 6,7 7,7 9,0 9,6 10,2 9,4 8,9 9,5 10,5 Nº médio de aviões 34,6 36,6 37,5 39,6 40,5 45,7 49,7 53,2 54,4 55,0 55,0 16 Em 2009-2010, a TAP já tinha participado na Fase 1 deste programa, que envolveu 18 parceiros internacionais do Single European Sky ATM Research Joint Undertaking, organismo que gere a iniciativa do lado Europeu (sendo o FAA o seu correspondente do lado Americano). Nesta Fase, a TAP integrou um consórcio de que também fizeram parte a Air France, a ADACEL e a NAV Portugal. Esta iniciativa tem como objetivo promover a eficiência energética, a redução de emissões e o ruído, através das melhores práticas de gestão de tráfego aéreo e das novas tecnologias. Ruído da Frota TAP 14 A frota TAP, incluindo a PGA, opera com uma boa margem de segurança, relativamente aos atuais limites de ruído estabelecidos pela International Civil Aviation Organization (ICAO Anexo 16, Capítulo 3), pois com uma idade média de 11,8 anos, 87% das aeronaves já satisfaziam os novos limites de ruído mais restritivos da ICAO, que se aplicam às aeronaves novas e certificadas após 1 de janeiro de 2006 (ICAO Anexo 16, Capítulo 4). 12 10 8 6 4 2 Frota Longo Curso Frota Médio Curso 2011 2009 2010 2007 2008 2005 2006 2003 2004 2001 2002 0 Frota Total Indicador de Desempenho 2001 2007 2008 2009 2010 PKU (milhões) 10.449 19.135 21.908 21.076 23.944 Consumo jet fuel (milhões litros) 564,92 898,26 Emissões de CO2 (milhões toneladas) Emissões de CO2 por passageiro (kg/100 PKU) Consumo Jet A1 por passageiro (litros/100 PKU) 2011 Variação 25.970 8,5% 1.090,46 1.014,56 1.078,03 1.134,72 5,3% 1,424 2,260 2,748 2,557 2,717 2,859 5,3% 13,62 11,83 12,54 12,13 11,35 11,01 -3,0% 5,41 4,69 4,98 4,81 4,50 4,37 -3,0% 260% 240% 220% 200% 180% 160% 140% 120% 100% 80% 249% 201% 2001 2007 Trafego (PKU) 2008 2009 CO2 2010 2011 Melhoria da eficiência energética e ambiental Em 2011, a TAP continuou empenhada no objetivo de melhoria da eficiência energética e ambiental nas operações de voo. Relativamente a 2010, a TAP conseguiu uma melhoria de 3% nos indicadores de Eficiência Energética e de desempenho Ambiental do transporte aéreo – Consumo de Combustível (Jet A1) por passageiro e Emissões de CO2 por passageiro. Grupo TAP 65 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 AMBIENTE NAS EMPRESAS DO GRUPO TAP As Empresas do Grupo TAP, que na maioria desenvolvem a sua atividade no Campus TAP, possuem planos e programas de gestão ambiental alinhados com os princípios orientadores de Ambiente do Grupo. Para 2012 prevê-se que a implementação de novas medidas e o refinamento das medidas vindas do ano transato venham a representar uma economia de custos de aproximadamente de 0,4% face ao valor previsto para 2012 e consequentemente, uma redução de emissões de CO2 de cerca de 841 toneladas. PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A. CATERINGPOR–Catering de Portugal, S.A. A PGA desenvolve ações visando reduzir os impactes negativos no ambiente, inerentes à sua atividade. Neste sentido foram desenvolvidas algumas ações no decorrer de 2011, tais como: Em 2011, registou-se um aumento de produção, a par com a alteração de conceito, utilização de bandeja na classe económica, com reflexo nos consumos de eletricidade e água. ++ Revisão e alteração da metodologia de identificação de aspetos e avaliação de impactes ambientais; ++ Incutir nos seus Colaboradores, boas práticas ambientais: ++ Separar os resíduos; ++ Minimizar o consumo de energia, uma vez que a produção de eletricidade está associada à emissão de poluentes para a atmosfera; ++ Programar os monitores dos computadores para modo Standby; ++ Manter ar condicionado ligado apenas quando está no local; ++ Utilizar sempre que possível, papel reciclado (cada tonelada deste tipo de papel evita o corte de 15 a 20 árvores, poupa 400m3 de água e 500kwh de eletricidade). ++ Definição de objetivos ambientais adequados. Durante o ano de 2011, foi dado uma atenção especial aos efluentes, tendo-se projetado e instalado novo equipamento de modo a reduzir os teores de gordura dos efluentes. Salientar que pelo segundo ano consecutivo a Câmara Municipal de Lisboa e a Valorsul reconheceram a consciência ambiental da PGA através da atribuição de um certificado de distinção e mérito no âmbito da participação, no Programa Mais Valor, que consiste no encaminhamento dos resíduos orgânicos provenientes do refeitório para a Estação de Tratamento e Valorização Orgânica da Valorsul. Nesta estação de tratamento os resíduos orgânicos são transformados num composto orgânico para uso agrícola, sem aditivos químicos e a partir da combustão do biogás resultante do processo de compostagem é produzida energia elétrica. Manutenção e Engenharia A PGA gere internamente o seu projeto de Fuel Conservation, através do trabalho coordenado das Direções de Operações de Voo e de Manutenção e Engenharia, criou-se a fuel policy, que se caracteriza por um conjunto de medidas de otimização de consumo de combustível. A redução efetiva do consumo de combustível (consequente diminuição de CO2) só é possível com o compromisso de envolvimento global, valorizando a soma de pequenos ganhos. Tendo como princípio o supra mencionado, e com o intuito de melhorar os níveis de eficiência, encontram-se implementadas as seguintes medidas: ++ Programa de lavagens periódicas das aeronaves; ++ Redução de peso (novas pinturas, substituição de alcatifas, elementos ligação windshield – titânio vs aço inox). Consistiu a alteração na instalação de uma camara de decantação de dimensões compatíveis com os caudais atuais, em paralelo com a existente, bem como uma fossa de decantação de hidrocarbonetos na rede de águas pluviais que serve o pátio traseiro, local de estacionamento da frota da Cateringpor. Fez, ainda, parte do equipamento instalado, um sistema de oxigenação para aumentar os teores de oxigénio do efluente e ajudar a separação da gordura. No que respeita aos resíduos sólidos mantiveram-se os procedimentos em curso, tendo-se iniciado, a partir do Verão, a separação do material plástico. LFP–Lojas Francas de Portugal, S.A. A LFP entende que o sucesso da sua visão estratégica passa cada vez mais pela preocupação com a sustentabilidade em matéria de ambiente. O crescimento e a criação de valor têm obrigatoriamente de levar em linha de conta os aspetos ambientais e só através do enraizamento dessas práticas na sua cultura a LFP poderá posicionar-se estrategicamente como parceiro preferencial das entidades aeroportuárias. A LFP tem implementado uma série de medidas de políticas ambientais que se traduzem num plano de redução de desperdícios, de consumos intermédios e de diminuição da pegada ambiental. Exemplo disso são as políticas de workflow eletrónico com vista à redução de consumos de papel, destacando-se a redução da potência e consumos energéticos das suas lojas nas quais se tem optado por soluções tecnológicas modernas que asseguram um consumo energético muito inferior. Refira-se ainda, a constante colaboração com a Sociedade Ponto Verde para a reciclagem de vários tipos de materiais. Dado que a maior parte da sua atividade decorre num ambiente aeroportuário restrito, a LFP tem necessidade de ajustar as suas práticas às práticas do operador aeroportuário, tarefa essa muito facilitada pela preocupação e cuidado ambiental demonstrado por esse operador e já consubstanciados na certificação de qualidade obtida em 2010. No que toca aos escritórios centrais e aos armazéns, a LFP opera de acordo com as normas ambientais preconizadas para o Campus TAP. 66 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 SPdH–Serviços Portugueses de Handling, S.A. | GROUNDFORCE PORTUGAL Gestão Ambiental A Groundforce, consciente da importância das suas atividades como fatores de desenvolvimento e melhoria do seu desempenho ambiental, e com o objetivo de uma gestão cada vez mais sustentável, concretiza mais uma prática de responsabilidade social, ao implementar em agosto de 2011 uma ferramenta inquestionável – o sistema de Certificação Ambiental, de acordo com a NP EN ISO 14001:2004 + Emenda 1:2006 –, o que permitiu definir soluções estruturadas que funcionam e que permitem evidenciar a constante melhoria, alcançando uma confiança acrescida pelas partes interessadas. Sistema de Gestão Ambiental (SGA) O modelo de Sistema de Gestão Ambiental (SGA) para a norma NP EN ISO 14001:2004 assenta em 5 grandes âmbitos - Política Ambiental, Planeamento, Implementação e Operação, Verificação e Revisão pela Direção, que por sua vez se subdividem num total de 17 requisitos. Esta certificação é mais um testemunho e reforço dos compromissos assumidos na Politica da Empresa de integrar a gestão ambiental na gestão da empresa, os aspetos ambientais nos processos de planeamento e tomada de decisão, a todos os níveis, na cadeia de valor, designadamente no que respeita à avaliação dos impactes negativos que possam decorrer das suas atividades e à respetiva minimização. ++ Identificação e cumprimento dos requisitos legais aplicáveis; ++ Identificação dos aspetos ambientais (significativos) associados às suas atividades; ++ Estabelecimento de prioridades e determinação de objetivos e metas ambientais; ++ Elaboração de programas de gestão ambiental para o cumprimento dos objetivos e metas ambientais definidos; ++ Atualização permanente e contínua da formação e sensibilização ambiental dos Colaboradores; ++ Definição, documentação e comunicação a todos os funcionários das responsabilidades específicas de cada um; ++ Execução de sistemas de monitorização e controlo (interno), de avaliação e de correção para garantir que a política ambiental seja cumprida; ++ Adaptação a situações que sejam alteradas; ++ Realização de auditorias, e avaliações regulares que permitam continuamente utilizar, monitorizar e melhorar os seus processos e o sistema de gestão ambiental; ++ Revisão periódica do sistema de modo a assegurar a melhoria contínua. A melhoria contínua da qualidade ambiental é notória dado o esforço desenvolvido em considerar a implementação da certificação ISO 14001:2004 a todas as atividades desenvolvidas em todas as Escalas onde operamos – Lisboa, Porto, Funchal e Porto Santo. Os cuidados postos em prática na Groundforce com a Gestão Ambiental das suas atividades tomaram em consideração os princípios decorrentes da eco-eficiência, da melhoria contínua do desempenho ambiental e, de um modo geral, das responsabilidades inerentes a uma empresa comprometida com os princípios do Desenvolvimento Sustentável. Para análise do desempenho ambiental e gestão dos aspetos ambientais mais significativos, a Groundforce estabeleceu no Plano Estratégico e Operativo indicadores-chave de desempenho ambientais (KPIs) que reporta mensalmente e anualmente no relatório de sustentabilidade elaborado de acordo com a Global Reporting Initiative, e que permitem acompanhar o desempenho das atividades nas diferentes Escalas onde desenvolvemos a nossa atividade. Pensar globalmente e agir localmente. Neste sentido, a Groundforce assegurou o desenvolvimento de várias iniciativas em cada Escala com o intuito de contribuir, de uma forma gradual e empenhada, para a competitividade de cada uma e para um futuro mais sustentável das suas atividades. O sistema de gestão ambiental implementado nas diferentes Escalas teve como principais objetivos a aplicação e implementação da Política Ambiental e a regulamentação das seguintes atividades: Para além das atividades enunciadas, foram acrescentadas outras três consideradas relevantes em 2011: ++ Otimizar o processo de gestão de resíduos sólidos urbanos; ++ Otimizar a gestão de informação sobre indicadores de desempenho; ++ Contribuir para a criação de uma cultura organizacional de respeito pelo ambiente. Grupo TAP 67 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 UCS–Cuidados Integrados de Saúde, S.A. Comunicação Uma comunicação interna adequada permite assegurar a implementação eficaz do SGA, e tem por objetivo facilitar o entendimento e cooperação mútua de todos os Colaboradores envolvidos no desempenho ambiental. A UCS–Cuidados Integrados de Saúde, S.A. enquanto entidade prestadora de cuidados de saúde para o grupo TAP tem como resultado da sua atividade a produção de resíduos hospitalares perigosos que carecem de tratamento específico, de acordo com o Despacho nº 242/96 de 13 de agosto. Neste âmbito e com o objetivo de divulgação e comunicação das atividades de caráter ambiental desenvolvidas pela Groundforce, surgem diversas publicações estabelecidas como meios de comunicação interna: Tendo em conta a atual legislação, os resíduos hospitalares classificam-se em grupo III, resíduos hospitalares de risco biológico e grupo IV, resíduos hospitalares específicos. Os primeiros devem ser sujeitos a um processo prévio de descontaminação para posterior eliminação como resíduos urbanos e os segundos deverão ser incinerados. A triagem e acondicionamento são da responsabilidade do produtor (UCS), estando as restantes operações (contentorização, recolha, transporte, tratamento e destino final) entregues a empresa certificada e devidamente autorizada para o efeito. i) Boletins trimestrais Qualityforce para divulgação de informações do programa de Controlo da Qualidade na Groundforce, de forma a assegurar permanentemente que todos os trabalhadores estão conscientes de todos os assuntos relacionados com a conformidade e com o cumprimento das questões que podem afetar o SGIQ (Sistema de Gestão Integrado da Qualidade), abrangendo a componente ambiental. ii) Boletins pontuais e específicos sobre Ambiente – Qualityforce Flash, no sentido de sensibilizar e estimular todos os trabalhadores para todas as questões relevantes. iii) Comunicações pontuais e específicas sobre Ambiente na Escala do Funchal – InFunch@l, para a melhoria da comunicação interna nessa escala. Consumo de Energia Às atividades desenvolvidas pela Groundforce encontram-se associados consumos diretos e indiretos de energia. Os consumos diretos dizem respeito à gasolina e ao gasóleo utilizados na frota de equipamentos de terra afeta a cada Escala e ao gás natural consumido apenas e exclusivamente na Escala de Lisboa. Os consumos indiretos estão associados à energia elétrica utilizada pela empresa nas infraestruturas Aeroportuárias e no Campus TAP. Para reduzir o consumo de gasóleo, encontra-se previsto no Plano Estratégico e Operativo 2012 um plano de renovação/substituição da frota de viaturas ao serviço, por viaturas elétricas com maior eficiência, tendo em conta o término dos leasings atuais em curso. Em 2011, verificou-se uma grande redução de consumo de gasolina. Uma fração considerável dos consumos de gasolina e gasóleo afetos à Escala de Lisboa decorre das deslocações nas infraestruturas aeroportuárias. A Groundforce apresentou na Escala de Lisboa, em 2010/2011, um consumo energético associado ao consumo de gasóleo (equipamentos de terra) superior a 500 TEP. Assim sendo, e com o objetivo da eficiência energética, foi assegurado em 2011 o registo da instalação da Escala de Lisboa, no Sistema de Gestão dos Consumos Intensivos de Energia (SGCIE). A UCS encara a gestão e tratamento diferenciado dos resíduos da sua atividade como um processo fundamental conducente à minimização do impacte ambiental e de saúde pública, em paralelo com o cumprimento das exigências de segurança e do normativo legal em vigor. De acordo com as boas práticas nesta matéria, a UCS tem continuado a desenvolver um trabalho contínuo no sentido de diminuir, através de uma adequada triagem, a produção de resíduos, nomeadamente os do Grupo IV que se consideram os mais lesivos para o ambiente. Assim, durante o ano de 2011, manteve-se e aperfeiçoou-se não só a modificação de processos iniciada em 2010 relativamente ao acondicionamento e armazenamento de resíduos, bem como as ações de formação aos profissionais de saúde da UCS com o objetivo de racionalizar e diminuir a sua produção. O impacte das ações descritas foi evidenciado por uma diminuição de 12,7% na produção total de resíduos e correspondente diminuição de 81% nos do Grupo IV, os mais lesivos para o ambiente. Para além destes indicadores, específicos da atividade core da UCS, verificou-se, em 2011, uma melhoria significativa em todos os indicadores de desempenho ambiental, o que atesta o compromisso da empresa na adoção de boas práticas ambientais e na racionalização dos consumos. 05 Compromissos 70 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 GRAU DE CUMPRIMENTO EM 2011 E OBJETIVOS PARA 2012 Compromissos Objetivos Indicadores Âmbito Contribuir para a geração de valor para a economia e para a sociedade portuguesa Melhorar o nível de atividade da Empresa Aumentar a produtividade Nº de passageiros transportados TAP, S.A. PKO(000)/Empregado (Unidade Negócio (U.N) Transporte Aéreo) TAP, S.A. Criar emprego Nº de empregos criados (líquido) TAP, S.A. Proporcionar um produto de qualidade ao Cliente disponibilizando melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens e para o transporte de mercadorias Assegurar uma diversidade de Destinos e Frequências aos Clientes da TAP TAP, S.A. Nº de destinos servidos diretamente pela TAP a partir de: PORTO FARO LISBOA REGIÕES AUTÓNOMAS Nº de destinos oferecidos em code-share TAP, S.A. Objetivo 2012 OBJ2012/R2011 Variação 9.377.895 10.517.425 7,8% 7.450 7.847 5,3% 27 110 -190,9% 18 18 0,0% 1 1 0,0% 75 75 1,4% 4 4 0,0% 180 220 12,8% 106.974 107.653 5,2% 78% 78% 6,8% 80% 81% 6,6% 20,0 20,0 -19,7% 13,0 11,0 -28,6% (U.N Transporte Aéreo) Nº de Serviços (voos) TAP, S.A. Melhorar o índice de pontualidade dos voos da TAP Índice de pontualidade dos voos TAP, S.A. Assegurar uma melhoria do nível de serviço do handling em termos de entrega das bagagens Bagagens left behind ou danificadas (por 1.000 Passageiros) Garantir uma melhoria da satisfação do Cliente Passageiro Promover a fidelização dos passageiros através de um serviço distintivo Nº de reclamações por passageiro transportado TAP, S.A. 0,0025 0,0028 0,0% Avaliação da satisfação dos passageiros da TAP (Global) Pontuação: 1 (nada satisfeito) a 10 (muito satisfeito) Índice da satisfação dos passageiros da TAP (Serviço em Terra) (nº de respostas - Serviço em Terra satisfatório no total de respostas obtidas) Nº de membros do Programa Victoria Custos devidos a carga perdida ou danificada face à receita total TAP, S.A. Igual ou Superior a 7,80 7,7 – TAP, S.A. 67% 68% 6,3% TAP, S.A. 1.250.000 1.500.000 16,9% TAP, S.A. 0,07% 0,06% -5,7% Número de ligações com África (nº médio de voos por semana) Número de ligações com América do Sul (Brasil) (nº médio de voos por semana) TAP, S.A. 28,1 30,1 5,8% 67,2 68,1 1,1% Nº de horas de formação realizada pelos Colaboradores da Empresa Nº de participações em formação sobre o nº total de Colaboradores Nº de horas de formação por Colaborador Taxa de Absentismo TAP, S.A. 300.000 300.000 0,8% TAP, S.A. [2,26 a 2,40] [2,28 a 2,42] – TAP, S.A. 42,35 TAP, S.A. – Percentagem de utilizadores do Ginásio que são Colaboradores da Empresa Grupo TAP Nº de crianças que utilizam o infantário Garantir um nível de serviço eficaz no transporte de Carga e Correio Promover a interconectividade no espaço lusófono Disponibilizar ligações aos subespaços da lusofonia Promover o desenvolvimento profissional dos Colaboradores da Empresa e a qualidade no trabalho Promover a formação contínua dos Colaboradores e melhorar os seus níveis de qualificação Salvaguardar a segurança operacional, financeira, de pessoas e bens Objetivo Grau de 2011 Cumprimento Envolvimento com a Empresa Disponibilizar serviços e apoios de natureza social e cultural aos Colaboradores que contribuam para melhorar as condições de trabalho e para facilitar a compatibilização entre vida profissional e vida pessoal Contribuir para a salvaguarda das condições de segurança operacional, financeira, de pessoas e bens HUB REDE TAP, S.A. HUB REDE 42,69 0,6% 5% 4,2 p.p. 77% 77% -10,5 p.p. Grupo TAP 298 335 2,8% Nº de beneficiários do Seguro de Saúde do Grupo Grupo TAP 21.000 20.415 0,8% Nº de serviços abrangidos pelo Sistema de Risco Grupo TAP Áreas Operacionais 45 50 25,0% – Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Compromissos Objetivos Indicadores Âmbito Objetivo Grau de 2011 Cumprimento Assumir uma gestão responsável e comprometida com os objetivos da Empresa, com o desenvolvimento da comunidade e com o ambiente Promover e apoiar iniciativas de caráter social Realização de Estágios na Empresa Programa Portugal no Coração (Nº Pessoas) TAP Victoria por um mundo melhor (Nº milhas Doadas) Incentivo ao Voluntariado – Sangue Doado (ml) Taxa de variação do indicador de consumo de combustível sobre Taxa de variação da Atividade de Transporte Aéreo TAP, S.A. TAP, S.A. TAP, S.A. Aumentar a Eficiência Energética Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da atividade, no indicador de consumo de combustível Transporte Aéreo Reduzir as emissões de CO2 Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da atividade, no indicador de volume de emissões de CO2 Transporte Aéreo Promover a compensação voluntária pelos passageiros Transporte Aéreo Reduzir o consumo de energia (eletricidade, gás natural, gasolina e gasóleo) Operações de Terra Reduzir o consumo de água Operações de Terra Reduzir o consumo de papel Operações de Terra Reduzir o consumo de resíduos produzidos Operações de Terra Adotar princípios de transparência na gestão da Empresa e na relação com a sociedade Cumprir o estabelecido no Código de Ética Fazer convergir o PMP com as datas de vencimento das faturas Assegurar a fiabilidade da informação sobre a atividade da Empresa e a sua comunicação aos stakeholders e à comunidade 71 Objetivo 2012 OBJ2012/R2011 [75 a 90] 88 0,0% 40 40 2,6% 7.500.000 5.000.000 36,9% Aumentar o valor de 2010 105.000 12,3% TAP, S.A. Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da atividade Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da atividade – Taxa de variação do volume de emissões de CO2 sobre Taxa de variação da Atividade de Transporte Aéreo TAP, S.A. Até 2020 atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crecimento da atividade Até 2020 atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crecimento da atividade – Carbon Offset (ton CO2) TAP, S.A. 4.000 4.200 -7,0% Consumo de energia (eletricidade, gás natural, gasolina e gasóleo) sobre o volume de negócios TAP, S.A. Reduzir o valor de 2010 Reduzir o valor de 2011 – Consumo total de água sobre o volume de negócios Consumo de papel sobre o volume de negócios TAP, S.A. Reduzir o valor de 2010 Reduzir o valor de 2011 – TAP, S.A. Reduzir o valor de 2010 Reduzir o valor de 2011 – Quantidade de resíduos produzidos sobre o volume de negócios TAP, S.A. Reduzir o valor de 2010 Reduzir o valor de 2011 – Nº de aquisições com consulta sobre o nº total de aquisições Nº de pessoas admitidas com consulta aberta sobre nº total de pessoas admitidas Nº de auditorias realizadas aos Concursos/Contratos Prazo Médio de Pagamento (PMP) a Fornecedores Grupo TAP 100% 100% 0,0 p.p. Grupo TAP 100% 100% 0,0 p.p. Grupo TAP 342 375 3,0% Grupo TAP Fazer convergir o PMP com as datas de vencimento das faturas – Relatório Anual; Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade; Website TAP Grupo TAP Relatório Anual; Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade; Website da Empresa Fazer convergir o PMP com as datas de vencimento das faturas Relatório Anual; Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade; Website da Empresa Grupo TAP Variação – 06 Anexos 74 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Grupo TAP 75 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Tabela de Correspondência GRI (Global Reporting Initiative) Página GRI 1. Estratégia e Análise 6-7 19-25 | 39-41 1.1. Mensagem do Presidente. 1.2. Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades. 2. Perfil da Organização 12 2.1. Nome da organização. 30-31 | 42 2.2. Principais marcas, produtos e/ou serviços. 17 2.3. Estrutura operacional da organização. 12 2.4. Localização da sede. 42 2.5. Países em que a organização opera. 12-13 2.6. Tipo e natureza jurídica da organização. 42 2.7. Mercados. 12-13 2.8. Dimensão da organização. – 2.9. Alterações significativas. 15 2.10. Prémios recebidos. 3. Parâmetros do Relatório 5 3.1. Período a que se refere o relatório. 87 3.2. Data do último relatório. 5 3.3. Periodicidade do relatório. 88 3.4. Contacto. 5 3.5. Processo para definição do conteúdo do relatório. 5 3.6. Âmbito do relatório. 5 3.7. Limitações ao âmbito do relatório. – 3.8. Reporte sobre as outras entidades. – 3.9. Critérios e bases de cálculo. – 3.10. Explicação sobre reformulações. – 3.11. Alterações significativas em relação a relatórios anteriores. 75 3.12. Tabela de correspondência GRI. – 3.13. Verificação externa. 4. Corporate Governance, Compromissos e Envolvimento 17 4.1. Estrutura de Corporate Governance. RA2011 4.2. Indicar se o Presidente do Conselho de Administração tem funções executivas. – 4.3. Membros do Conselho de Administração independentes e não executivos. 28-29 4.4. Mecanismos que permitam a acionistas e colaboradores transmitirem recomendações ou orientações ao Conselho de Administração. – 4.5. Relação entre a remuneração dos membros do Conselho de Administração e Cargos Diretivos e o desempenho da organização. – 4.6. Conflitos de Interesse. RA2011 4.7. Qualificações e competências. 12-13 4.8. Missão, valores, códigos de conduta e princípios. 17-25 4.9. Processos do Conselho de Administração para supervisionar a gestão do desempenho económico, ambiental e social e a gestão de riscos. – 4.10. Processos para a avaliação do desempenho do Conselho de Administração. – 4.11. Explicação sobre como o princípio da precaução é abordado pela organização. – 4.12. Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente de caráter económico, ambiental e social que a organização subscreve ou defende. 14 | 52-57 4.13. Participação significativa em associações e/ou organizações de defesa nacionais/internacionais. 28-29 4.14. Relação dos grupos que constituem as partes interessadas. – 4.15. Processo de identificação e seleção das partes interessadas. 28-29 4.16. Abordagens utilizadas para envolver as partes interessadas. 28-29 4.17. Principais questões e preocupações identificadas através do envolvimento das partes interessadas. RA2011 - Relatório Anual do Grupo TAP, disponível no website da TAP www.tapportugal.com/Info/pt/SobreaTAP/GrupoTAP/Relatorios 76 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 INDICADORES GLOBAL REPORTING INITIATIVE (GRI) Indicadores GRI – Perspetiva Económica Cód. Tipo Descrição do Indicador EC1 Essencial Valor económico direto gerado e distribuído, incluindo: receitas, custos operacionais, remuneração a Colaboradores, donativos e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados,pagamentos a Investidores e pagamentos de Impostos. Rendimentos e Ganhos Operacionais (Milhões de EUR) TAP, S.A. 2007 (1) 2008 (1) Resultado Operacional (Milhões de EUR) EC5 Adicional Variação da proporção do salário base mais baixo da TAP, S.A. comparado ao salário mínimo local em unidades operacionais importantes. Salário Mínimo Nacional (EUR) 2009 (1) 2010 (1) 2011 (1) Variação 2011/10 1.958,1 2.180,7 2.272,6 4,2% 97,8 103,3 41,1 -60,2% 44,4% 36,6% 29,3% 24,8% 22,3% -0,1 p.p. 5.642 5.964 6.300 6.650 6.790 2,1% 8.148 8.148 8.148 8.302 8.302 0,0% 7,26 7,01 8,58 7,29 7,17 -1,6% 41,4% 50,1% 50,0% 50,6% 51,4% 0,02 p.p. 44,5% 32,3% 31,5% 30,4% 28,9% -0,05 p.p. Fonte: www.dgert.mtss.gov.pt/Trabalho/rendimentos/evolucao_smn.htm Salário base mais baixo da TAP, S.A. (EUR) Fonte: Tabelas fornecidas pela área de Administração de Pessoal e Vencimentos Leque salarial líquido da TAP, S.A. (Maior vencimento base líquido / Menor vencimento base líquido) EC6 EC9 Essencial Adicional Políticas, práticas e peso de gastos com fornecedores locais em unidades operacionais importantes. Proporção de compras efetuadas pela TAP, S.A., por mercado, sem leasings: Portugal Resto da União Europeia Estados Unidos Outros Países Proporção de compras efetuadas pela TAP, S.A., por mercado, com leasings: Portugal Resto da União Europeia Estados Unidos Outros Países 5,5% 5,7% 6,4% 5,5% 4,5% -0,17 p.p. 8,6% 12,0% 12,2% 13,6% 15,2% 0,12 p.p. 40,4% 41,8% 48,9% 48,2% 50,4% 0,04 p.p. 43,9% 41,8% 31,5% 29,7% 29,1% -0,02 p.p. 5,2% 4,7% 6,2% 5,1% 4,3% -0,15 p.p. 10,5% 11,7% 13,5% 17,0% 16,3% -0,04 p.p. 60,0 62,3 3,1 -95,0% Variação 2011/10 Identificação e descrição de impactos económicos indiretos significativos, incluindo a extensão dos impactos. Resultado Líquido (Milhões de EUR) Indicadores GRI – Perspetiva Económica Grupo TAP Cód. Tipo Descrição do Indicador 2007 (1) 2008 (1) 2009 (1)(2) 2010 (1)(2) 2011 (1)(2) EC1 Essencial Valor económico direto gerado e distribuído, incluindo: receitas, custos operacionais, remuneração a Colaboradores, donativos e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados, pagamentos a Investidores e pagamentos de Impostos. Proveitos Operacionais (Milhões de EUR) 2.147,0 2.400,1 2.198,9 2.351,1 2.478,6 5,4% 76,9 -201,0 52,2 -0,4 -18,1 -4.191,7% Rendimentos e Ganhos Operacionais (Milhões de EUR) Resultado Operacional (Milhões de EUR) EC2 Essencial Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as actividades da organização devido a mudanças climáticas. RC 32-33 RA 26-27 RA 26-27 RA 33 RA 35 – EC3 Essencial Cobertura das obrigações do plano de pensão de benefício definido que a organização oferece. RC 113-115 RA 143-146 RA 146-149 RA 150-154 RA 168-173 – EC4 Essencial Ajuda financeira significativa recebida do Governo. 0 0 0 0 0 – Grupo TAP 77 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Indicadores GRI – Perspetiva Económica Grupo TAP Cód. Tipo Descrição do Indicador EC8 Essencial Desenvolvimento e impacto dos investimentos em infraestrutura e serviços oferecidos que visam essencialmente o beneficio público através de envolvimento comercial. EC9 Adicional Identificação e descrição de impactos económicos indiretos significativos, incluindo a extensão dos impactos. Análise da Conjuntura Nacional e Internacional Síntese do Desempenho Resultado Líquido (Milhões de EUR) VAB por Empregado (EUR) (1) (2) Variação 2011/10 2007 (1) 2008 (1) 2009 (1)(2) 2010 (1)(2) 2011 (1)(2) RC 29-31 RA 23-25 RA 23-25 RA 32-33 RA 34-35 – RC 22-24 RA 34-37 RA 34-37 RA 42-44 RA 44-46 – RC 25-27 RA 38-41 RA 38-41 RA 38-41 RA 40-43 – 21,9 -288,4 -3,5 -57,1 -76,8 -34,5% 66.858 37.460 59.088 54.819 50.160 -8,5% Valores de 2007 a 2011 de acordo com as IFRS (International Financial Reporting Standards) O VAB de 2009 a 2011 calculado com o novo critério - Rendimentos e ganhos operacionais. Indicadores GRI – Perspetiva Ambiental TAP, S.A. 2007 2008 2009 2010 2011 Variação 2011/10 105,76 92,6 59,6 51,7 48,4 -6,4% Papel branco A4 – 75g 26,17 48,41 52,8 48,4 47,7 -1,3% Papel branco A4 – 80g 78,71 43,70 5,7 2,4 0,02 -99,2% Papel branco A3 – 80g 0,88 0,49 1,1 0,9 0,6 -30,7% Discriminação do consumo de energia direta discriminado por fonte 33.152.762 de energia primária (GJ) OPERAÇÕES DE VOO 40.232.229 34.603.091 36.800.735 38.797.749 5,4% 33.055.972 40.128.765 34.530.338 36.720.907 38.729.714 5,5% 38.882 46.681 26.722 26.346 18.125 -31,2% Cód. Tipo Descrição do Indicador EN1 Essencial Discriminação do consumo de materiais (papel) por peso (toneladas) EN3 Essencial Consumo de Jet Fuel (operações de voo) OPERAÇÕES DE TERRA Consumo de Jet Fuel (operações de terra – manutenção e ensaio) Consumo de Gás Natural 53.292 52.431 41.571 48.839 44.368 -9,2% Consumo de Gasolina (Viaturas de Serviço) 490 456 458,02 468,3 242,06 -48,3% Consumo de Gasóleo (Viaturas de Serviço) 4.126 3.896 4.003 4.175 5.299 26,9% 74.700 76.241 58.413 58.118 54.435 -6,3% 241.449 240.532 159.074 149.571 154.945 3,6% 44.318 40.579 54.566 50.880 62.559 23,0% 197.131 199.953 104.508 98.691 92.386 -6,4% Totalidade das emissões de gases causadores do efeito de estufa 2.277.935 (toneladas de CO2) 2.763.829 2.376.473 2.526.820 2.663.196 5,4% 2.263.616 2.747.948 2.364.577 2.514.584 2.652.143 5,5% 5.390 5.607 3.941 4.307 3.537 -17,9% EN4 Essencial Discriminação do consumo de energia indireta discriminado por fonte primária – Eletricidade (GJ) (3) EN8 Essencial Discriminação do consumo de Água por fonte (m3) Consumo total de Água Consumo total de Água Subterrânea Consumo total de Água da Rede Pública EN16 Essencial OPERAÇÕES DE VOO Emissões diretas de CO2 (operações de voo) OPERAÇÕES DE TERRA Emissões diretas de CO2 – Fontes Fixas (1) Emissões diretas de CO2 – Fontes Móveis Emissões indiretas de CO2 (4) (2) 339 320 328 342 409 19,7% 8.590 9.954 7.626 7.588 7.107 -6,3% 78 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Indicadores GRI – Perspetiva Ambiental Cód. Tipo EN22 Essencial Descrição do Indicador 2008 2009 2010 2011 3.734,93 3.948,22 4.225,27 4.777,81 4.426,84 -7,3% 13,91 399,85 318,57 433,15 495,01 14,3% Recuperação 50,77 25,60 22,28 45,86 22,57 -50,8% Regeneração 81,09 69,03 70,71 125,21 85,16 -32,0% Reciclagem 358,40 291,51 402,85 410,93 403,15 -1,9% Aterro Sanitário 269,34 0,00 45,55 78,16 1,35 -98,3% 1.960,00 2.164,70 2.344,90 2.120,9 2.010,0 -5,2% 943,50 928,50 999,00 1.545 1.400 -9,4% 57,92 69,03 21,41 18,65 9,59 -48,6% 183,43 316,13 129,57 291,11 375,85 29,1% Quantidade total de resíduos, por tipo e método de eliminação (toneladas) Valorização energética Valorização orgânica Armazenamento temporário em operador licenciado Quantidade resíduos perigosos tratados por destino final (toneladas) 8,11 165,39 44,12 127,65 263,45 106,4% Recuperação 43,10 17,93 2,16 18,57 0,73 -96,1% Regeneração 81,09 69,03 70,71 125,21 85,16 -32,0% Tratamento físico-químico 2,20 3,23 10,17 18,46 22,48 21,8% 48,93 60,55 0,51 0,14 3,09 2.107,1% – – 1,90 1,08 0,94 -13,0% 79.406 152.621 219.500 268.137 265.272 -1,1% 51.818 147.296 210.040 231.493 241.721 4,4% Análise aos efluentes gasosos – 4.970 0 6.630 6.188 -6,7% Análise aos efluentes líquidos 1.142 355 0 1.239 1.414 14,2% 26.446 – 0 19.325 10.451 -45,9% – – 9.460 9.450 5.498 -41,8% Reciclagem Armazenamento temporário em operador licenciado Aterro de resíduo industriais EN30 Adicional Variação 2011/10 2007 Tratamento físico-químico EN24 Adicional TAP, S.A. Total de investimentos e gastos em proteção ambiental, por tipo (€) Gestão de Resíduos (5) Contenção de derrames Contentores para recolha seletiva de resíduos Indicadores GRI – Perspetiva Ambiental Grupo TAP (6) Cód. Tipo Descrição do Indicador 2009 2010 2011 Variação 2011/10 EN1 Essencial Discriminação do consumo de materiais (papel) por peso (toneladas) 141,7 137,6 104,8 -23,8% Papel branco A4 – 75g 67,8 63,7 63,5 -0,3% Papel branco A4 – 80g 71,5 71,7 40,4 -43,6% Papel branco A3 – 80g 2,4 2,2 0,9 -60,4% 37.474.666,3 39.822.979,4 41.891.843,5 5,2% 37.335.780,5 39.671.533,9 41.757.725,9 5,3% Consumo de Jet fuel (operações de terra – manutenção e ensaio) 26.721,8 26.345,8 18.125,5 -31,2% Consumo de Gás Natural EN3 Essencial Discriminação do consumo de energia direta discriminado por fonte de energia primária (GJ) OPERAÇÕES DE VOO Consumo de Jet fuel (operações de voo) OPERAÇÕES DE TERRA 48.824,7 56.946,5 51.525,2 -9,5% Consumo de Gasolina (Viaturas de Serviço) 1.235,7 1.093,4 433,1 -60,4% Consumo de Gasóleo (Viaturas de Serviço) 62.103,6 67.059,9 64.033,9 -4,5% Grupo TAP 79 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Grupo TAP (6) Indicadores GRI – Perspetiva Ambiental Cód. Tipo Descrição do Indicador EN4 Essencial Discriminação do consumo de energia indireta discriminado por fonte primária – Eletricidade (GJ) (3) EN8 Essencial Discriminação do consumo de Água por fonte (m3) Consumo total de Água Consumo total de Água Subterrânea Consumo total de Água da Rede Pública EN16 Essencial Totalidade das emissões de gases causadores do efeito de estufa (toneladas de CO2) 2009 2010 2011 Variação 2011/10 112.324 113.536 111.509 -1,8% 247.207 248.087 261.283 5,3% 54.566 50.880 62.559 23,0% 192.641 197.207 198.724 0,8% 2.579.753,3 2.741.221,5 2.882.716,9 5,2% 2.556.689,3 2.716.637,6 2.859.496,4 5,3% 4.309,8 4.722,4 3.879,8 -17,8% OPERAÇÕES DE VOO Emissões diretas de CO2 (operações de voo) OPERAÇÕES DE TERRA Emissões diretas de CO2 – Fontes Fixas (1) Emissões diretas de CO2 – Fontes Móveis (2) Emissões indiretas de CO2 (4) EN22 Essencial Quantidade total de resíduos, por tipo e método de eliminação (toneladas) Tratamento físico-químico -5,4% -1,7% 7.333,9 8.330,8 8.460,7 1,6% 41,4% 446,4 631,1 143,9 172,1 250,6 45,6% Regeneração 88,0 149,0 102,1 -31,5% 590,2 694,7 675,1 -2,8% 45,6 78,9 13,3 -83,2% 5.104,9 5.217,3 5.324,1 2,0% 999,0 1.548,0 1.403,0 -9,4% 27,5 21,7 58,9 171,6% Grupo III – Resíduos hospitalares de risco biológico 1,2 1,6 2,3 45,0% Grupo IV – Resíduos hospitalares específicos 1,5 1,3 0,3 -81,2% Valorização energética Valorização orgânica Armazenamento temporário em operador licenciado 181,8 349,3 498,5 42,6% Tratamento físico-químico 50,2 132,6 279,0 110,4% Recuperação 22,8 41,8 83,0 98,6% Regeneração 88,0 149,0 102,1 -31,5% Reciclagem 11,2 21,4 26,4 23,4% Armazenamento temporário em operador licenciado 7,8 3,5 7,1 101,7% Aterro de resíduo industriais 1,9 1,1 0,9 -13,0% 369.431,9 424.891,8 469.126,3 10,4% 2,8% Quantidade resíduos perigosos tratados por destino final (toneladas) Total de investimentos e gastos em proteção ambiental, por tipo (€) Gestão de Resíduos 345.169,9 371.110,6 381.448,8 Análise aos efluentes gasosos 4.068,5 9.920,9 10.450,0 5,3% Análise aos efluentes líquidos 1.166,0 1.708,5 4.719,0 176,2% (5) 0,0 19.325,2 10.451,0 -45,9% 19.027,4 22.826,6 21.470,7 -5,9% Consultoria 0,0 0,0 15.990,0 – Avaliação conformidade legal 0,0 0,0 12.595,2 – Controlo operacional 0,0 0,0 12.001,5 – Contenção de derrames Contentores para recolha seletiva de resíduos (1) 4.769,1 14.571,5 332,3 Aterro Sanitário EN30 Adicional 5.038,8 14.822,7 Recuperação Reciclagem EN24 Adicional 4.682,2 14.072,0 Fontes Fixas: Emissões provenientes da queima de combustíveis fósseis nas caldeiras de produção de vapor e água quente da Empresa Fontes Móveis: Emissões provenientes da queima de combustíveis fósseis nos automóveis ao serviço da Empresa (3) Eletricidade consumida na Empresa comprada a uma entidade externa, não sendo possível discriminar o consumo de energia indireta por fonte de energia primária (4) Fator de conversão atualizado para o ano de 2008 de acordo com Despacho n.º 17313/2008 de 26 de junho (5) No ano de 2008 todos os efluentes líquidos tratados, anteriormente, na Estação de Tratamento de Águas Residuais Industriais da TAP–Manutenção e Engenharia tiveram de ser encaminhados para tratamento no exterior, devido ao incêndio que ocorreu nessa instalação no final de 2007 (6) Grupo TAP exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil (Inclui as Empresa: TAP, S.A.; PORTUGÁLIA; SPdH; CATERINGPOR; LFP; MEGASIS; UCS) (2) 80 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Indicadores GRI – Perspetiva Social 2007 2008 2009 2010 2011 Variação 2011/10 Pessoal de Terra 3.679 3.846 3.896 3.934 3.835 -2,5% Cód. Tipo Descrição do Indicador LA1 Essencial Colaboradores por tipo de emprego LA1 Essencial Pessoal de Bordo 2.810 3.127 3.090 3.121 3.099 -0,7% Total de Colaboradores 6.489 6.973 6.986 7.055 6.934 -1,7% Média de Antiguidade (anos) 13,06 12,65 13,17 13,32 13,58 2,0% Média de Idades (anos) 38,56 38,20 38,68 39,14 39,46 0,8% 5.613 6.062 6.138 6.400 6.665 4,1% 870 904 841 645 269 -58,3% 6 7 7 10 0 -100,0% 5.973 6.422 6.438 6.487 6.388 -1,5% Europa 254 273 268 266 253 -4,9% África 86 88 93 94 89 -5,3% 176 190 187 208 204 -1,9% 9,90% 6,86% 3,87% 5,04% 4,81% -0,2 p.p. Colaboradores por tipo de contrato de trabalho Contrato permanente Contrato a termo certo Contrato a termo incerto LA1 Essencial Colaboradores por Região Portugal Américas LA2 Essencial Taxa de rotatividade LA3 Adicional Benefícios oferecidos a colaboradores a tempo inteiro que não são oferecidos a colaboradores temporários ou tempo parcial, discriminados pelas principais operações LA4 Essencial Percentagem de colaboradores abrangidos por acordos de negociação coletiva LA5 Essencial Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindo se é especificado em acordos coletivos LA6 Adicional Percentagem de Colaboradores representados em comités formais de segurança e saúde, compostos por gestores e por colaboradores, que ajudam na monitorização e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional LA7 Essencial Percentagem de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitos relacionados com o trabalho Nº Acidentes de Trabalho LA8 LA9 Essencial Adicional TAP, S.A. Estacionamento no Campus TAP no período diurno e facilidades de passagens. 71,00% 70,66% 71,02% 67,81% -0,1 p.p. 67,69% Prazos estabelecidos na legislação portuguesa. As empresas do Grupo TAP cumprem rigorosamente a legislação. 100% 100% 100% 100% 100% 0,0 p.p. 913 1.027 1.140 1.001 1.148 14,7% Nº Dias Perdidos 7.993 12.719 15.400 17.318 15.699 -9,3% Horas Doença Profissional 2.265 5.978 171 158 0 -100,0% Programas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco em curso, para garantir assistência aos colaboradores, às suas famílias ou membros da comunidade afetados por doenças graves A empresa UCS, S.A., tem como objetivo prestar serviços na área da saúde às empresas do Grupo, aos colaboradores, familiares e a terceiros. Temas relativos a segurança e saúde cobertos por acordos formais com sindicatos Formação e Treino em Segurança e Saúde. Programas: Vida Saudável; Prevenção e Tratamento de Dependências; GRAV. Legislação e Regulamentação aplicáveis. Definição das responsabilidades da Empresa e do pessoal em matéria de Segurança. Medicina no Trabalho e Saúde Ocupacional. Responsabilidades da Empresa na prevenção de riscos, promoção da saúde e integridade física e psíquica dos trabalhadores. Atividade em zonas epidémicas. Por subordinação á regulamentação nacional e interna: Arts. 272º-280º do CT Lei 99/2003, de 27.8; DL 26/96, de 1.2; DL 441/91, 14.11; e AE PT em vigor, foi constituída em 1986 a Comissão de Higiene, Segurança e Condições de Trabalho da TAP. A CHSCT visa o estabelecimento das normas e medidas, sobre prevenção dos riscos profissionais, higiene e segurança. Grupo TAP 81 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Indicadores GRI – Perspetiva Social 2007 2008 2009 2010 2011 Variação 2011/10 Nº Ações 0 0 1.220 2.492 2.825 13,4% Nº Formandos 0 0 12.598 17.672 18.078 2,3% Volume de Formação Horas-Homem 0 0 243.666 303.688 297.564 -2,0% Cód. Tipo Descrição do Indicador LA10 Essencial Formação LA11 Adicional TAP, S.A. Programas para gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade da empregabilidade dos funcionários e para gerir o fim da carreira A Formação na TAP é desenhada com o propósito de desenvolver conhecimentos, competências e capacidades, bem como estabelecer uma relação direta entre os conteúdos da Formação e os objetivos estratégicos da Empresa. A TAP encara a Formação Profissional dos seus Colaboradores de forma contínua, preparando-os com o objetivo de poderem fornecer a todos os Clientes – internos e externos – serviços e produtos de elevada qualidade e segurança, refletindo os valores da Organização e constituindo um aspeto essencial da gestão de Recursos Humanos. A TAP abriu aos seus Colaboradores na situação de reforma ou pré-reforma a possibilidade de se poderem inscrever em Formação Transversal. 95% 95% 95% 95% 95% 0,0 p.p. Mulheres 2.334 2.588 2.607 2.973 2.918 -1,8% Homens 3.639 3.834 3.831 4.082 4.016 -1,6% LA12 Adicional Percentagem de colaboradores que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira LA13 Essencial Igualdade de oportunidades LA14 Essencial Descriminação do rácio do salário base de homens e mulheres por categoria Em conformidade com o estabelecido na lei, a Empresa pratica a igualdade salarial entre géneros fundamentada na igualdade de oportunidades, sendo a diversidade decidida pelo exercício das Funções existentes. HR5 Essencial Casos em que exista um risco significativo de impedimento ao livre exercício da liberdade de associação e realização de acordos de negociação coletiva A TAP respeita o direito de todos os seus colaboradores de formarem e de se associarem a sindicatos da sua escolha e de negociar coletivamente. Para além das reuniões de negociação, a TAP mantém contacto frequente com os Sindicatos e a Comissão de Trabalhadores. HR6 Essencial Casos em que exista um risco significativo de ocorrência de trabalho infantil e medidas para seu impedimento Na sua gestão de Recursos Humanos a TAP é particularmente rigorosa na observância das normas legais e convencionais que regulam as relações laborais, com respeito pelos princípios informadores da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas. HR7 Essencial Casos em que exista um risco significativo de ocorrência de trabalho forçado ou escravo e medidas para seu impedimento Na sua gestão de Recursos Humanos a TAP é particularmente rigorosa na observância das normas legais e convencionais que regulam as relações laborais, com respeito pelos princípios informadores da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas. HR8 Adicional Percentagem do pessoal de segurança submetido a formação nas políticas ou procedimentos da organização relativos a aspetos de direitos humanos que sejam relevantes às operações Atividade subcontratada a uma empresa de segurança. SO2 Essencial Percentagem do número total de unidades de negócio alvo de análise de riscos para combate à corrupção SO4 Essencial Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção 100% 100% 100% 100% 100% 0,0 p.p. Todos os atos passíveis de integrar comportamentos corruptos são denunciados pela empresa às autoridades policiais, e objeto de sanção disciplinar aos respetivos infratores. 82 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Grupo TAP (1) Indicadores Gri – Perspetiva Social Cód. Tipo Descrição do Indicador LA1 Essencial Colaboradores por tipo de emprego Pessoal de Terra LA1 Essencial Essencial 7.642 7.068 -7,5% 3.483 3.472 -0,3% Total de Colaboradores 10.540 -5,3% Média de Antiguidade (anos) n.d. 12,6 12,91 2,5% Média de Idades (anos) n.d. 39,13 38,69 -1,1% Contrato permanente 9.716 10.097 9.963 -1,3% Contrato a termo certo 1.338 996 565 -42,3% 15 32 12 -62,5% 10.521 10.557 9.994 -5,3% Europa 268 266 253 -4,9% África 93 94 89 -5,3% 187 208 204 -1,9% n.d. 7,29% 7,72% 0,4 p.p. Colaboradores por tipo de contrato de trabalho Colaboradores por Região Essencial Taxa de rotatividade LA3 Adicional Benefícios oferecidos a colaboradores a tempo inteiro que não são oferecidos a colaboradores temporários ou tempo parcial, discriminados pelas principais operações LA4 Essencial Percentagem de colaboradores abrangidos por acordos de negociação coletiva LA5 Essencial Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindo se é especificado em acordos coletivos LA6 Adicional Percentagem de Colaboradores representados em comités formais de segurança e saúde, compostos por gestores e por colaboradores, que ajudam na monitorização e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional LA7 Essencial Percentagem de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitos relacionados com o trabalho Nº Acidentes de Trabalho Nº Dias Perdidos Horas Doença Profissional Essencial 7.612 11.125 LA2 LA10 Variação 2011/10 3.457 Américas Essencial 2011 11.069 Portugal LA8 2010 Pessoal de Bordo Contrato a termo incerto LA1 2009 Programas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco em curso, para garantir assistência aos colaboradores, às suas famílias ou membros da comunidade afetados por doenças graves Estacionamento no Campus TAP no período diurno e facilidades de passagens. 67,2% 63,9% 62,7% -1,2 p.p. Prazos estabelecidos na legislação portuguesa. As empresas do Grupo TAP cumprem rigorosamente a legislação. 76,6% 77,3% 98,6% 21,4 p.p. 1.712 1.542 1.637 6,2% 28.789 30.801 26.088 -15,3% 2.225 6.275 2.184 -65,2% A empresa UCS, S.A., tem como objetivo prestar serviços na área da saúde às empresas do Grupo, aos colaboradores, familiares e a terceiros. Programas: Vida Saudável; Prevenção e Tratamento de Dependências; GRAV. Formação Nº Ações Nº Formandos Volume de Formação Horas-Homem 2.943 5.009 5.236 4,5% 23.761 32.944 35.848 8,8% 557.366 669.667 800.250 19,5% Grupo TAP 83 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Grupo TAP (1) Indicadores GRI – Perspetiva Social Cód. Tipo Descrição do Indicador 2009 2010 2011 Variação 2011/10 LA12 Adicional Percentagem de colaboradores que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira 95,3% 95,4% 95,2% -0,2 p.p. LA13 Essencial Igualdade de oportunidades Mulheres 4.191 4.549 4.349 -4,4% Homens 6.330 6.576 6.191 -5,9% HR6 Essencial Casos em que exista um risco significativo de ocorrência de trabalho infantil e medidas para seu impedimento Na sua gestão de Recursos Humanos a TAP é particularmente rigorosa na observância das normas legais e convencionais que regulam as relações laborais, com respeito pelos princípios informadores da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas. HR7 Essencial Casos em que exista um risco significativo de ocorrência de trabalho forçado ou escravo e medidas para seu impedimento Na sua gestão de Recursos Humanos a TAP é particularmente rigorosa na observância das normas legais e convencionais que regulam as relações laborais, com respeito pelos princípios informadores da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas. HR8 Adicional Percentagem do pessoal de segurança submetido a formação nas políticas ou procedimentos da organização relativos a aspetos de direitos humanos que sejam relevantes às operações Atividade subcontratada a uma empresa de segurança. SO2 Essencial Percentagem do número total de unidades de negócio alvo de análise de riscos para combate à corrupção SO4 Essencial Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção (1) 100% 100% 100% 0,0 p.p. Todos os atos passíveis de integrar comportamentos corruptos são denunciados pela empresa às autoridades policiais, e objeto de sanção disciplinar aos respetivos infratores. Grupo TAP exceto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil (Inclui as Empresas: TAP, S.A.; PORTUGÁLIA; SPdH; CATERINGPOR; LFP; MEGASIS; UCS) 84 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Grupo TAP 85 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 ABREVIATURAS E GLOSSÁRIO ABREVIATURAS GLOSSÁRIO AEA Association of European Airlines EASA European Aeronautical Safety Agency ECAC European Civil Aviation Conference GRI Global Reporting Initiative IATA International Air Transport Association ICAO International Civil Aviation Organization INAC Instituto Nacional de Aviação Civil ISO International Standards Organization t Toneladas CO2 Dióxido de Carbono Gás que naturalmente faz parte da composição da atmosfera e que resulta, também, da combustão de combustíveis fósseis (carvão, petróleo). O aumento da sua proporção na atmosfera pode conduzir ao aquecimento global e consequentes alterações climáticas. CO2e Dióxido de Carbono Equivalente Medida-padrão utilizada para quantificar as emissões de CO2. Os seis gases com efeito de estufa abrangidos pelo Protocolo de Quioto têm diferentes Potenciais de Aquecimento Global definidos pelo Intergovernmental Panel on Climate Change que são traduzidos em CO2 equivalente para maior facilidade de quantificação e reporte. Code-Share Código Repartido Acordo entre duas companhias a operar em parceria, mediante a qual oferecem serviços no mesmo avião, mantendo os respetivos códigos IATA, números de voo e marcas. Energia Direta utilizada Energia consumida diretamente pela empresa, pelos seus produtos e serviços. Energia Primária Recurso energético que se encontra disponível na natureza (petróleo, gás natural, energia hídrica, energia eólica, biomassa, solar). (Decreto-Lei n.º 80/2006 – Regulamento das características de comportamento térmico dos edifícios). Global Compact Iniciativa promovida pelo 7º Secretário geral das Nações Unidas – Sr. Koffi Annan – com o objetivo de promover os direitos humanos, trabalho e ambiente. Hub Termo utilizado para designar a base operacional de uma companhia aérea, em que chegadas e partidas são coordenadas, por forma a reduzir ao máximo, o tempo de trânsito. O Hub da TAP em Lisboa, encontra-se estruturado em três ondas diárias de chegadas e partidas, por forma a aumentar o número de oportunidades de ligações aos Clientes da TAP. Indicadores Adicionais Indicadores identificados nas Diretrizes da GRI, que representam práticas emergentes ou tratam de temas que podem ser relevantes para algumas empresas, não o sendo para a maioria. Indicadores Essenciais Indicadores identificados nas Diretrizes da GRI como de interesse da maioria dos stakeholders e considerados relevantes, salvo consideração em contrário, com base nos princípios de relatórios da GRI. PKO Lugar-quilómetro Número total de lugares disponíveis para venda multiplicado pelo número de quilómetros voados. PKU Passageiro-quilómetro Número total de passageiros multiplicado pelo número de quilómetros voados. Pontualidade Standard da Industria, medido pela percentagem do número de voos com partidas até 15 minutos após a hora da partida publicada em horário. Potencial de aquecimento global O potencial de aquecimento climático de um gás fluorado com efeito de estufa por comparação com o dióxido de carbono. Stakeholders Stakeholders, (partes interessadas) são definidos de forma ampla como os grupos ou indivíduos que, possam ser significativamente afetados pelas atividades, produtos e/ou serviços da empresa, ou cujas ações, possam afetar a capacidade da organização de implementar suas estratégias e atingir os seus objetivos com sucesso. APROVAÇÃO DO RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE Aprovado pelo Conselho Geral e de Supervisão (nos termos da alínea o) do nº 1 do Artº 23º dos Estatutos), sob proposta da Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário da TAP, SGPS, em reunião de 3 de Maio de 2012. Conselho Geral e de Supervisão Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário Presidente Conselheiro Conselheiro Conselheiro Conselheiro Conselheiro Conselheiro Prof. Dr. Manuel Pinto Barbosa Dr. Carlos Veiga Anjos Prof. Dr. João Borges de Assunção Dr. Luís Silva Patrão Dr.ª Maria do Rosário Ribeiro Vítor Dr. Rui Azevedo Pereira da Silva Dr. Vítor Cabrita Neto Conselho de Administração Executivo Presidente Administrador Administrador Administrador Administrador Administrador Eng.º Fernando Pinto Eng.º Fernando Jorge Sobral Dr. Luís Rodrigues Eng.º Luiz da Gama Mór Eng.º Manoel Torres Dr. Michael Conolly Grupo TAP 87 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 88 Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 FICHA TÉCNICA TAP, SGPS, S.A. Apartado 50194, 1704-801 Lisboa Tel. +351 218 415 000 Fax +351 218 415 774 CipC no 506623602 Design e Produção Gráfica Fotografia Add Comunicação TAP PORTUGAL Tiragem 550 Exemplares Depósito Legal 182.801/12 julho 2012 Grupo TAP 89 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2011 Aberdeen Gdansk Accra Genebra Alicante Almeria Glasgow Goiania Gotemburgo Granada Graz Amsterdão Ancara Antália Argel Astúrias Atenas Atlanta Bamako Banguecoque Hamburgo Hanover Helsínquia Heraklion Hong Kong Horta Berlim Houston Ibiza Ilhéus Imperatriz Istambul Izmir João Pessoa Kiev Klagenfurt Bilbau La Corunha Billund Birmingham Lanzarote Larnaca Las Palmas Las Vegas Leipzig Leopolis Linz Barcelona Bari Belém Belfast Belgrado Belo Horizonte Bissau Boa Vista Bolonha Bordéus Boston Brasília Bratislava Bremen Bruxelas Bucareste Budapeste Lisboa Londres Londrina Los Angeles Luanda Luxemburgo Luxor Buenos Aires Calgary Campo Grande Lyon Caracas Casablanca Madrid Málaga Charlotte Chicago Cidade do Cabo Colónia Copenhaga Cuiaba Curitiba Dakar Dallas Denver Detroit Dresden Dublin Dubrovnik Durban Dusseldorf East London Edimburgo Estocolmo Estrasburgo Estugarda Faro Florença Florianopolis Fortaleza Forte Ventura Frankfurt Funchal Macapa Maceió Manaus Manchester Maputo Maraba Marraquexe Marselha Menorca Miami Miconos Milão Minneapolis Montreal Moscovo Mostar Munster Munique Nápoles Natal Nice Nova Iorque Nova Orleães Nuremberga Orlando Palermo Palma de Maiorca Palmas Pamplona Paris Pequim Pico Pisa Ponta Delgada Port Elizabeth Porto Porto Alegre Porto Santo Porto Seguro Porto Velho Poznan Praga Praia Pristina Recife Rhodes Riga Rio Branco Rio de Janeiro Roma Rzeszow Sal Salvador Salzburgo San Diego San Francisco Santa Maria Santarém Santiago de Compostela São Luiz São Paulo São Tomé São Vicente Seattle Sevilha Sharm El Sheikh Simferopol Singapura Sofia Tallim Tenerife Terceira Teresina Thessaloniki Timisoara Toronto Toulouse Trieste Turim Valência Vancouver Varsóvia Veneza Verona Viena Vigo Vitoria Washington DC Oslo Zagreb Zurique Ottawa Xangai TAP, SGPS, S.A. Apartado 50194, 1704-801 Lisboa Tel. +351 218 415 000 Fax +351 218 415 774 www.flytap.com