Unidade de Negócio Sertão – UNSE

Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2010
Categoria: ( X )Nível I
( )Nível II
( )Nível III
( )IGS
( x ) Unidade autônoma de outra organização
Nome da organização candidata:
UNSE - Unidade de Negócios Sertão
Razão social responsável:
Companhia de Saneamento de Sergipe DESO
Forma de Direito:
( X ) Público
No caso de Nível III, só é elegível um agrupamento com mais de uma cidade.
( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 13.018.171/0001-90
Endereço Home-page (se existir): www.deso-se.com.br
Principais atividades:
- Captação de Água
- Tratamento de Água
- Distribuição de Água
- Atendimento e Execução de Serviços Comerciais
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 251 (13,15%)
Data de início das atividades:
30/11/2000
(Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autôno ma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organi zação controladora)
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida
e onde é aplicada)
Qtd. aprox. de
Nome
Endereço
pessoas
Escritório Regional UNSE
Rua Antônio Francisco de Souza, 151 – N. Sra da Glória-SE
Unidades Operacionais- UNSE Diversas Localidades do Sertão Sergipano
Centro de Controle Operacional situado à:
R. Manoel Bezerra Lemos, 350 – N. Sra da Glória-SE
Célula Executiva FRE
Rua José Rozendo dos Santos, 86 – Frei Paulo-SE
Célula Executiva GRA
Rua Eduardo Chaves, 127 – Aquidabã-SE
Célula Executiva NSL
Rua Pingo do Ouro, 372 – Itabí-SE
Célula Executiva NSG
Rua Antônio Francisco de Souza, 151 – N. Sra da Glória-SE
Célula Executiva NPF
Travessa José Xavier de Melo, 100 – Porto da Folha-SE
28
97
24
13
21
25
43
Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que
prestam serviços equivalentes na região de concessão, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo:
Nome: 16 Postos de atendimentos no interior; Endereço: municípios de Matolândia, Cercadinho,..., Santo
Antônio; Qtd. aprox. de pessoas: de 8 a 14). A localização da principal sede administrativa deve estar com
endereço completo.
Contatos
Principal dirigente
Carlos Anderson S. Pedreira
Nome
Respons. candidatura
Isabel Cristina Pereira Alves
Fone
E-mail
(0xx79)9971-4031 [email protected]
(0xx79)9978-7097 [email protected]
Aplicável para categorias Nível I, Nível II ou Nível III
Declaração de autonomia da organização candidata:
Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos cli entes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou
compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.
Aplicável somente para Categoria IGS
Denominação da Prática:
Data de implantação:
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe Itens e Aspectos dos Critérios PNQS Nível II ou III com os
ou assemelhado, responsável pela Prática:
quais a prática tem relação direta:
(Ex.: 1.1b; 4.1c, 6.3b, 8.3a e 8.6a)
Resultados alcançados (ver instruções no Guia PNQS 2009):
Partes interessadas beneficiadas diretamente pela Prática:
Aplicável a todas as Categorias
O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que
são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informa ções adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.
(Nossa Senhora da Glória, 01 de Junho de 2010)
Carlos Anderson Silveira Pedreira
Assinatura* ou Nome do principal dirigente
(*Se a Folha não for enviada pelo e-mail do principal dirigente)
Parecer do Comitê de Elegibilidade
( x)
Elegível
( )
Não elegível no contexto apresentado
Razão da inelegibilidade
SUMÁRIO
PERFIL ................................................................................................................................... .6
P.1 Descrição da organização............................................................................................................................6
P.2 Concorrência e Ambiente Competitivo ...................................................................................................... 9
P.3 Aspectos relevantes.................................................................................................................................. 10
P.4 Histórico da busca da excelência ............................................................................................................. 10
P.5 Organograma............................................................................................................................................ 11
1 LIDERANÇA.................................................................................................................................................13
2 ESTRATÉGIAS E PLANOS..........................................................................................................................18
3 CLIENTES.....................................................................................................................................................21
4 SOCIEDADE.................................................................................................................................................25
5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO.........................................................................................................29
6 PESSOAS …................................................................................................................................................33
7 PROCESSOS...............................................................................................................................................39
8 RESULTADOS..............................................................................................................................................43
8.1 Resultados Econômicos Financeiro...........................................................................................................43
8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado......................................................................................44
8.3 Resultados Relativos à Sociedade.............................................................................................................45
8.4 Resultados Relativos à Pessoas................................................................................................................45
8.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio …......................................46
8.6 Resultados relativos aos Fornecedores ….................................................................................................50
5
6
PERFIL
P.1 Descrição da organização
a) Instituição - Propósitos e Porte da Organização
A Companhia de Saneamento de Sergipe - DESO, é
uma, sociedade de economia mista, criada pelo DecretoLei Estadual nº 109, de 25 de agosto de 1969, com as
alterações do Decreto-Lei Estadual nº 268, de 16 de janeiro de 1970, mantendo a sigla anterior do Departamento de Saneamento do Estado de Sergipe, que possuía regime jurídico autárquico. O mercado preferencial
da companhia é o Estado de Sergipe com 75 municípios,
dentre os quais atua em 73 com a prestação de serviços
de abastecimento de água. A DESO tem a sua sede administrativa na Rua Campo do Brito, 331 bairro Praia 13
de julho na cidade de Aracaju e a missão de “promover a
universalização dos serviços de abastecimento de água
e esgotamento sanitário, através de soluções efetivas e
participativas, para melhoria da qualidade de vida da população”. A partir de abril de 2000, baseado na concepção do sistema de gestão compartilhada e do novo modelo de organização voltada para processos e sustentada na tecnologia da informação, foi adotado na companhia a macro estrutura celular, com premissas básicas
focada na cadeia de cliente e fornecedores, nos processos e resultados, no trabalho em equipe, na delegação e
alinhamento de percepções, nos projetos e nas estratégias de expansão do sistema.
Nesse contexto foram recriadas as diretorias e constituídas as unidades de Negócio Regionais (Unidades Estratégicas) e suas células executivas (núcleos), assim
surge a Unidade de Negócio do Sertão (UNSE) integrante da Diretoria Técnica da DESO que tem como finalidade:
- promover a operação e a manutenção das unidades
operacionais integrantes do sistema sertão e sertaneja;
executar e orientar todos os serviços inerentes as manutenções de adutores redes de distribuição e ramais prediais;
- solicitar e acompanhar, dando apoio logístico aos serviços referentes as manutenções de equipamentos (bombas, motores, rádios, dosadores de produtos químicos,
etc);
- gerenciar as atividades relativas aos recursos humanos
(escala, controle de frequência, horas extras, férias, diárias etc);
- gerenciar as atividades relativas ao suprimento de materiais (pedidos, estoques, distribuição, etc);
gerenciar as atividades relativas ao transporte (manutenção preventiva, deslocamento etc);
- gerenciar as atividades relativas ao controle operacional das unidades operacionais (tempo de funcionamento, volumes produzidos, paralisações, etc), emitindo boletins de controle e relatórios gerenciais;
dar apoio logístico e participar das atividades comerciais
desenvolvidas pelos postos de serviços (cadastro, faturamento, cobrança e etc);
- gerar indicadores operacionais nas dimensões do cliente, dos processos, das finanças e da aprendizagem;
- atender em tempo hábil as demandas de controle inter-
no e externo com qualidade em condições necessária suficiente;
- zelar pela qualidade e exatidão das informações prestadas em processos e documentos formais da empresa.
A UNSE coloca-se dentro da corporação como
uma unidade regional que atende 20 municípios,
7 localizados no Alto Sertão Sergipano, 6 no
Agreste Central, 5 no Médio Sertão, 2 no Baixo
São Francisco Sergipano ver Figura P2. A estrutura organizacional e composta pelo Escritório
Regional (UNSE), e por cinco Células Executivas
conforme Figura abaixo:
Células
Executivas
Municípios
FRE
Frei Paulo, Carira, Pedra Mole e Pinhão.
NSL
Nossa Senhora de Lourdes, Amparo do São Francisco, Canhoba, Gararu e Itabi.
NSG
Nossa Senhora da Glória, Monte Alegre de Sergipe, São Miguel do Aleixo e Nossa Senhora Aparecida.
NPO
Poço Redondo, Canindé do São Francisco e Porto
da Folha.
GRA
Graccho Cardoso, Feira Nova, Cumbe e Aquidabã.
Figura P.1- Composição das Células Executivas.
Fonte: ADE, 2000.
Figura P.2 - Área de atuação da UNSE e suas Células Executivas
Fonte: Atlas de Recursos Hídricos, (adaptado). 2004.
A sede da UNSE está localizada em Nossa Senhora da Glória, Rua Antônio Francisco de Souza, 151 - Centro, a aproximadamente 126 km de
Aracaju. A missão da UNSE é: Garantir a oferta
contínua de água às localidades abastecidas pelos sistemas integrados das Unidades de Negócio, através de operação e da manutenção das
Células Executivas componentes destes siste-
7
mas, bem como do atendimento aos clientes, tendo
como visão inerente de assegurar a excelência da Na execução dos Macroprocessos se fazem neprestação de serviços de abastecimento de água e ga- cessário alguns processos de apoio que são derantindo autossustentabilidade econômica e a efetiva senvolvidos de forma corporativa, conforme descrição abaixo:
participação da sociedade nas instâncias decisórias.
Sistema Comercial;Sistema Operacional; SisteA população residente na região é atendida pela UNSE
ma Suprimento;Sistema Recursos humanos;
através dos sistemas adutoras do Alto Sertão e SertaneSistema
Comunicação;
Sistema
ja, além de 11 sistemas autônomos com 560 Km de aduPlanejamento;Sistema Financeiro; Sistema
toras, 11 ETA's e 34 EE's que beneficiam de 219.906
Apoio Administrativo;Sistema Jurídico; Sistema
pessoas em Sergipe e 16.969 no Município de Pedro
Técnico; Sistema Auditoria; Sistema InformátiAlexandre-Ba. Correspondendo a 93,5% da população
ca e Sistema Ambiental.
do sertão sergipano. conforme figura P3 abaixo;
c) Sócios, mantenedores ou instituidores
O governo do Estado é o principal acionista disAmplitude dos Serviços
Quantidade
pondo de 99,9% das ações e o restante pertence
a acionistas diversos. A Diretoria Executiva-DE
População Atendida
219906
da DESO formada pela Presidência (PR), DireNúmero de Ligações de água
74186
toria de Administração e Finanças (DAF), Diretoria Técnica (DT), Diretoria de Operações e SerLigações Residencias/Comerciais
72694
viços (DOS) e Diretoria de Gestão ambiental
Ligações Publicas
1492
(DGA). A DE é responsável pela determinação
das diretrizes e orientações gerais da compaLigações Ativas
61085
nhia, preocupando-se ainda com as politicas de
Economias Residencias/Comerciais
84533
desenvolvimento e metas.
A instância maior de decisões é a Assembleia
Economias Públicas
1798
Geral de Acionistas, em seguida o Conselho de
Total de Economias
86331
Administração e a DE, órgão executivo da admiRedes Adutoras (Km)
560,15
nistração da sociedade. O Conselho de Administração é Presidido pelo Secretário de InfraestruETA's
11
tura que representa o Governo do Estado.
EE's
34
Sistema de abastecimento: Águas Superficiais
11
Figura P.3 - Amplitude dos serviços prestados e Sistemas Operacionais
da UNSE
Fonte: Relatório Gerencial, UST, 2010.
A UNSE desenvolve suas atividades visando atender as
determinações e projetos da Diretoria Técnica.
b) Serviços ou Produtos e Processos
Os principais serviços recebidos pelos clientes da UNSE
são: ligação de ramal predial, água tratada, ampliação
de rede, entrega de fatura, teste de vazamento nas instalações internas, religação de ramal predial, aferição de
hidrômetros, manutenção em ramal predial e redes de
água, parcelamento de débitos e serviços cobrados.
Os principais processos da UNSE, conforme descritos
na figura P4 são inerentes a Captação, Produção, Distribuição de Água, e Atendimento e execução de serviços
comerciais.
Macroprocessos
Processos
I-Captação
Captar água dos mananciais.
II-Produção
Aduzir á água captada através de bombeamento. Submeter a água bruta ao processo
de tratamento, reservação.
III-Distribuição
Distribuir água tratada às localidades e sistemas integrados.
IV- Atendimento e execução de serviços comerciais.
Serviço de atendimento ao público, faturamento e cobrança e ligações.
Figura P.4 - Macroprocessos e Processos
Fonte: Macros Processos-ADE, 2001.
A formulação de diretrizes para a seleção de programas de ação e execução são apresentadas a
cada quadriênio, alinhadas com os objetivos estabelecidos no Planejamento Estratégico do Governo do Estado e da Secretaria de Infraestrutura. Para alcançar a visão de futuro traçada no
período 2007 – 2010 “ Ser reconhecida pela sociedade como uma Empresa estatal que presta
serviços públicos de qualidade, aliando viabilidade econômica e Responsabilidade Socioambiental”, foram estabelecidas as seguintes diretrizes:
Assegurar a excelência na prestação dos
serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, garantindo a autossustentabilidade econômica e a efetiva participação da sociedade nas instâncias decisórias.
2. Atuar empresarialmente considerando o
meio ambiente de forma sistêmica, permitindo o
planejamento integrado e a sustentabilidade dos
processos nas dimensões econômica, ambiental
e social.
3. Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de
forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da empresa e uma prestação de bons
serviços ao cliente.
4. Buscar a universalização dos serviços de
abastecimento de água e de esgotamento sanitário, através da otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que
1.
8
possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade.
5. Promover a imagem da empresa facilitando a comunicação e o acesso do cidadão, interagindo com
seus clientes e a comunidade.
6. Facilitar ao corpo funcional da empresa o acesso
ao conhecimento através da implantação de intensivo programa de capacitação e incentivo ao desenvolvimento profissional, visando melhor qualidade nos serviços prestados.
7. Estimular no corpo funcional o comprometimento
com os objetivos da empresa, adotando a prática
do reconhecimento dos desempenhos individuais e
coletivos.
8. Dotar a empresa de recursos físicos, organizacionais e tecnológicos, ao perfeito desenvolvimento
das tarefas afins.
d) Força de Trabalho
A Força de trabalho da UNSE é composta por 119 empregados, que são regidos pela Consolidação das Leis
do Trabalho – CLT. Compõe também a força de trabalho
da UNSE, 91 conveniados, 41 terceirizados, totalizando
251 integrantes que representa 13,15% da força de trabalho da Companhia. Existem ainda um estagiário desenvolvendo atividades de apoio administrativo e uma
estagiária que presta serviços de assistência social aos
usuários de baixa renda. A força de trabalho terceirizada
e conveniada desenvolvem atividades de: leitura, atendimento ao cliente manutenção dos sistemas e serviços
gerais. Como forma de garantir a segurança dos empregados contratados/terceirizados e dos seus empregados, a UNSE utiliza os mesmos requisitos especias de
Saúde, Segurança e Meio Ambiente assegurados pela
portaria N.° 3.214, 08 de junho de 1978 do MTE.
As principais atividades executadas por membros da força de trabalho que não são empregados da DESO são
expressas na Figura P5
Transporte e Operação de Máquinas Pesadas
vos a cursos, reconhecimento da produtividade,
melhoria das condições de trabalho. Suas principais expectativas são expressas pelo Sindicato
através dos Acordos Coletivos de Trabalho discutidos e aprovados anualmente.
e) Clientes e Mercado
O mercado de atuação, representado na Figura
P2, da UNSE é o serviço público de abastecimento de água definido pelo Regulamento dos
Serviços Públicos de Água e Esgoto conforme
Decreto Nº 23.287 de 11 de julho de 2005. Que
dispõe normas sobre prestação e cobrança dos
serviços públicos de abastecimento de água e
de esgotamento sanitário no Estado de Sergipe,
pela Companhia de Saneamento de Sergipe –
DESO.
Para atender o mercado os usuários da UNSE
são classificados de acordo com a situação de
conexão à rede de distribuição da seguinte forma:
Ativos - clientes que possuem imóveis conectados a rede de distribuição e cadastrados no sistema comercial da empresa;
Factíveis - clientes com imóveis localizados em
logradouros dotados de rede de abastecimento
de água, cujos imóveis não se encontram conectados à distribuição de água;
Suprimidos - clientes que tiveram seu abastecimento suspenso (ex-cliente);
Potenciais - clientes com imoveis com logradouros urbanos próximos a redes de distribuição de
água com possibilidade de abastecimento futuro.
Os
clientes
da
UNSE
também
são
classificados,de acordo com as necessidades
específicas de consumo, em 04 grandes categorias (Figura P.7).
Clientes DESO
Terceiros contratados por licitação.
Atendimento ao Cliente
Leitura
Figura P.5 - Atividades que empregam força de trabalho terceirizada
Fonte: Relatório Gerencial da GSP 2009
O nível de escolaridade da UNSE é apresentado na Figura P.6.
Percentual de escolaridade conforme requisito do cargo
Técnico Nível Médio
3
2,52%
Médio
7
5,88%
Fundamental
80
67,22%
Básico
29
24,36%
Total de empregados
119
100%
Figura P.6 - Percentual de Escolaridade conforme requisito do cargo
Necessidades e Expectativas
Residencial
Comerciais
Industriais
- Qualidade e continuidade na prestação
dos serviços
- Agilidade no atendimentos
- Cobrança de serviços com preços justos
Públicos
Figura P.7 - Clientes UNSE
Fonte: Relatório Gerencial do Sistema Comercial, 2008.
Além dos usuários cadastrados no sistema comercial a UNSE atende também alguns usuários
situados geograficamente na Unidade de Negócios Norte (UNNO) e na Unidade de Negócios
Centro-Oeste (UNCO) por serem unidades que
fazem limite com essa regional, além da Embasa, no município de Pedro Alexandre - Ba.
f) Fornecedores e Insumos
Para o custeio e a execução dos serviços de
As principais necessidades da força de trabalho da operação e manutenção dos seus sistemas, a
UNSE : manutenção dos benefícios, planos de incenti- UNSE adquire produtos e serviços por meio das
Fonte: Relatório Gerencial da GSP 2009
9
modalidades inseridas na Lei 8.666/93, destacando os
principais fornecedores e insumos:
Fornecedores
Energisa
Embratel
Vivo
Insumos
Energia elétrica
e
Telefonia Fixa e Móvel.
GSU
Produtos químicos e de laboratório.
Hidrometria
Aquisição, aferição e manutenção de hidrômetros.
Camel
Ligação, corte e religação de ramal predial.
GSM
Serviços de Manutenção Eletromecânica.
GSS
Serviços de vigilância, Transporte e malote.
Santos e Filhos
Combustível.
Prefeituras
Reposição de pavimentação, cessão de funcionários.
ção.
h) Parceiros
A UNSE se relaciona com a sociedade através
das atividades permanentes dos projetos Deso
vai à Escola, A escola vem à DESO e DESO e
Comunidade, que são executados pela DGA mediante solicitação da UNSE. Em 2009, essas atividades alcançaram diversas pessoas através de
palestras, oficinas e visitas da comunidade geral
e estudantil às unidades de tratamento da
UNSE/DESO.
i) Outras partes interessadas
A Figura P.9 apresenta as partes interessadas da
UNSE
Partes interessadas
Participantes do processo
Figura P.8 - Fornecedores e Insumos
Fonte: Relatório Gerencial da Gestão de Suprimentos, 2009.
Poder concedente
Governo do Estado, poder legislativo, Prefeituras municipais, ANA,
IPHAN, ADEMA, SRH
Os principais insumos são geridos pela própria unidade
ou pela unidade corporativa. Além dos serviços prestados pela companhia existem fornecedores externos conforma demostrado na figura P.8. As necessidades e expectativas dos fornecedores são: pagamento em dia e
cumprimento contratual. A DESO mantem cadastro de
fornecedores atualizado, e disponibiliza os requisitos de
contratações que estão disponíveis nos editais no site da
instituição. www.deso-se.com.br
g) Sociedade
Das 497.367 ligações atendidas pela DESO, 74.694 encontra-se sobre jurisdição UNSE, ou seja, 15,13% do
universo. Onde são abastecidas vinte e uma cidades,
sendo uma localizada no interior do estado vizinho, Bahia.
Clientes
Consumidores de água tratada
Força de trabalho
Empregados, requisitados,, terceirizados, conveniados e estagiários.
Fornecedores
Pessoas físicas e jurídicas
Sociedade
Comunidades
Escolas e Instituições
Ministério Público Estadual
Dentre os impactos negativos existentes sobre a sociedade e ecossistemas são:
• Perda física;
• Descontinuidade do abastecimento, decorrente
de manutenção preventiva, corretiva do sistema
de captação, tratamento e adução do sistema
de água e interrupções no fornecimento de
energia elétrica;
• Danificação da pavimentação na via pública;
• Consumo de energia elétrica;
• Baixa pressão no abastecimento;
• Lodo.
As necessidades da sociedade são identificadas no planejamento estratégico e são transformadas em metas,
conforme citação abaixo:
1. Substituição de medidores parados ou danificados;
2. Execução de 400 ligações novas por mês, obedecendo ao prazo de 60 dias;
3. Consertos de redes e ramais executados pelos
Núcleos;
4. Instalações de micro medidores para padroniza-
Figura P.9 - Partes interessadas UNSE
Fonte: GESPÚBLICA, 2007
P2 Concorrência e Ambiente Competitivo
a) Ambiente Competitivo
O mercado da UNSE é delineado pelos Contratos de Concessão firmados com o Poder concedente que dão o direito à exclusividade na exploração dos serviços de saneamento básico. Os
contratos são firmados mediante aprovação prévia de lei específica pelo poder legislativo de
cada município, com prazos de validade de 30
anos. Essa situação de mercado restringe a concorrência no setor, devido a singularidade dos
serviços públicos de saneamento básico. A maior
concorrência neste caso é o compromisso com a
competência e a regularidade da prestação dos
serviços. Na região é comum o abastecimento
de comunidades rurais através de carros pipas,
situação que se configura em concorrência, é importante ressaltar que a distribuição de água a
granel não garante a qualidade do produto disponibilizado, há também ramais irregulares de
abastecimento que por sua natureza torna-se de
difícil mensuração. Outro tipo de concorrência é
a comercialização de água mineral.
Na tentativa de minimizar os impactos causados
pela concorrência, a UNSE divulga mensalmente
a qualidade da água distribuída, desenvolve o
mapeamento de áreas não atendidas como forma de atender as diretrizes do planejamento estratégico.
10
b) Desafios estratégicos
Como desafio estratégico a UNSE visa estender redes e
ramais que possam garantir a universalização do serviço
na sua área de atuação. A mesma possui concessão dos
serviços de distribuição de água nos 18 municípios de
sua região, a manutenção dos contratos de concessão
com os municípios é muito importante. Existem ainda
outros desafios:
• Universalização dos serviços de água;
• Redução de perdas de água;
• Melhorar tecnologia de controle de macromedição (na saída e chegada dos reservatórios e estações de tratamento de água);
• Otimizar a gestão de micro curso nas áreas comerciais e operacionais;
P3 Aspectos relevantes
A área de atuação da UNSE se caracteriza por estar localizada em sua maior extensão no alto sertão sergipano, região que se caracteriza pelas chuvas irregulares e
baixo índice pluviométrico,nesse sentido a UNSE se caracteriza como instrumento fundamental na garantia de
qualidade de vida da população, em especial com a
inauguração da adutora do Semiárido irá proporcionar
melhor atendimento a população até a próxima década.
A atividade econômica de maior relevância na área é a
pecuária leiteira, por se tratar da maior bacia leiteira do
Estado, fato esse que leva invariavelmente a utilização
da água tratada para dessedentação animal, em função
dos custos essa prática esta comumente associada ao
furto de água e quebra da adutoras que já são antigas.
Para o atendimento dos requisitos legais a DESO segue
as normas pertinentes a cada área, conforme Figura
P.10.
Área
Período
1969
-Criação da DESO
1978
-Criação da Adutora Sertaneja
1985
-Criação de diversos escritórios no interior do estado, estruturando a relação DESO x Clientes
1986
-Implantação do sistema integrado do Alto sertão
-Ampliação da Adutora Sertaneja
1988
- Criação das Regionais Sertão e Sertaneja
19871990
-Duplicação do sistema integrado Sertaneja
1994
-Construção do almoxarifado central (15000m²)
19901997
-Intervenções para melhoria e ampliação dos sistema até então existentes
-Implantação de sistemas em comunidades rurais
19971999
- Redução de perdas por vazamentos internos
-Otimização do faturamento da empresa
1997
- Fusão das Regionais Sertão/Sertaneja (RSS)
1998
Implantação do sistema de orçamento empresarial
19992000
-Ampliação e estruturação das Oficinas
19992001
-Desenvolvimento, implantação e aquisição de
equipamentos do sistema de rádio comunicação
-Reestruturação Organizacional
2000
-Aprovação do novo Manual de Organização da
DESO
20002001
-Adequação das unidades físicas da empresa à
nova estrutura organizacional voltada para processos
-Implantação da Intranet
-Criação do sistema de gestão empresarial
2001
-Implantação do Micro computador portátil MCP
-Implantação do sistema de segurança interna da
empresa
Legislação
Regulamento de água e esgoto e normas regulamentares
2. Meio Ambiente
Constituição Federal, Política Nacional do Meio
Ambiente, Resolução CONAMA 357/2004, Portaria 518/ 04 MS, Lei Federal 9433/1997, Política Estadual de Recursos Hídricos (Lei 3870/1997), Política Estadual de Meio Ambiente
3.Força de Trabalho
Lei 9.795/99 - Política Nacional de Educação Ambiental, 11.445/07-Política Federal de Saneamento
Básico, Lei 9.795/99
CLT, PPRA, PCMSO
4. Qualidade da água e Portaria 518/04 do Ministério da Saúde e Resolutratamento do Esgoto
ção CONAMA- 357
5. Fornecedores
Lei 8.666 /93, Cadastro de Fornecedores
1 . Cliente
2007
2008
Figura P.10 - Aspectos Legais
Fonte: UNSE, 2009.
P4 Histórico da busca da excelência
As principais ações da DESO na busca pela excelência
podem ser vistas na Figura P.11 e retratam aspectos relevantes da Companhia desde sua criação, bem como a
inclusão da UNSE nesse contexto.
Ações
2009
- Reconhecimento pelo Ministério do Planejamento como Organização Voluntária que Contribuiu para a Melhoria do Setor Público;
- Inicio das obras de construção da adutora do
semiárido e recuperação/automação das adutoras sertão e sertaneja.
- Elaboração de projetos para ampliar a distribuição de água tratada em diversos povoados no interior do Estado
- Elaboração da Política Ambiental da DESO
- Elaboração do Projeto de Manutenção Corretiva
e Preventiva
- Elaboração do Plano de Gestão Ambiental Empresarial/PGAE
- Intensificação da participação em comitês de
bacias hidrográficas de domínio do Estado
- Participação no Programa do Governo de Estado Sergipe de Todos
- Treinamento e desenvolvimento da força de trabalho
Figura P.11 - Histórico da busca pela excelência
Fontes: Relatórios Gerenciais DESO: 2000-2009.
11
P5 Organograma
ÁREA
ENDEREÇO
ABRANGÊNCIA
RESPONSÁVEL
FUNÇÃO
PESSOAS
3.08.00/UNSE
Rua Antônio Francisco de Souza, 151
– N. Sra. da Gloria-SE.
Regional
Carlos Anderson S. Pedreira
Gestor
125
3.08.01/FRE
Rua José Rosendo dos Santos, 86 –
Frei Paulo-SE.
Núcleo
João Correia Dantas
Líder de Célula
24
3.08.02/GRA
Rua Eduardo Chaves, 127 -AquidabãSE.
Núcleo
Joserland Amaral Costa
Líder de Célula
13
3.08.03/NSL
Rua Pingo do Ouro, 372 – Itabi-SE.
Núcleo
João Bosco dos Santos
Líder de Célula
21
03.08.04/NSG
Rua Antônio Francisco de Souza, 151
– N. Sra. da Glória-SE.
Núcleo
Raimundo José C. Filho
Líder de Célula
25
03.08.05/NPO
Travessa José Xavier de Melo, 100 –
Porto da Folha -SE.
Núcleo
Marcelo Santos Barreto
Líder de Célula
43
Direção e Assessoramento
Fonte: DESO Serviço de Rede, Telefones e Ramais, 2009.
3.01.00/ASTT
30000 / DT
ASSESSORIA
TÉCNICA
DIRETORIA TÉCNICA
3.02.00/UEPE
UN. ESTR. DE
PESQ. E EXPL. DE
MANANCIAIS
3.09.00/UNSU
UNID. DE
NEGÓCIOS
SUL
3.03.00/GSPO
Células Estratégicas
GEST. SIST. DE
PROJETOS E
OBRAS
3.04.00/GSM
GEST. DO
SISTEMA DE
MANUTENÇÃO
3.05.00/GS0
GEST. DO SIST. DE
CONTROLE
OPERACIONAL
3.06.00/UNNO
UNIDADE DE
NEGÓCIOS
NORTE
3.O7.00/UNCO
UNID. DE
NEGÓCIOS
CENTRO-OESTE
SUPERVISÃO
COMERCIAL
3.08.02/GRA
GRACCHO
CARDOSO
3.08.04/NSG
N. N.SRA DA
GLÓRIA
3.08.03/NSL
N. N.SRA. DE
LOURDES
Figura P.12 - MACRO ESTRUTURA CELULAR
Fonte: DESO – Macro Estrutura Celular, 2001.
SUPERVISÃO
OPERACIONAL
3.08.05/NPF
NÚCLEO
P. DA FOLHA
3.08.01/FRE
NÚCLEO
FREI PAULO
Células Executivas
SUPERVISÃO
PRODUÇÃO
3.08.00/UNSE
UNID. DE
NEGÓCIOS
SERTÃO
3.10.00/GDO
GESTÃO DO SIST.
DE DESENV.
OPERACIONAL
12
Liderança
Figura P.12 - MACRO ESTRUTURA CELULAR
Fonte: DESO – Macro Estrutura Celular, 2001.
13
1 LIDERANÇA
1.a) Os valores e princípios organizacionais.
Os valores e princípios da UNSE são definidos no
Panejamento Estratégico, instrumento norteador das
ações da empresa desde 2002. Este foi construído
com a participação de lideranças, tais como: diretorias, assessorias e células executivas estratégicas;
e aprovado pelo Conselho Administrativo, coordenado e monitorado pela Assessoria de Desenvolvimento Estratégico - ADE.
Nestes componentes estratégicos estão contidas as
principais diretrizes, metas e os programas que servem de base para que as partes envolvidas possam
orientar seus planos táticos e operacionais.
Os valores e princípios que norteiam a UNSE foram
estruturados de acordo com as diretrizes da companhia alinhados com a visão e missão da Diretoria
Técnica-DT conforme apresentado na Figura1.1.
Missão, Visão e Valores
Missão UNSE
Promover a comercialização com a oferta contínua de qualidade
de água às localidades abastecidas pelos sistemas integrados,
através da operação e manutenção dos núcleos operacionais.
Visão UNSE
Assegurar a excelência da prestação de serviços de abastecimento de água e garantindo autossustentabilidade econômica e a
efetiva participação da sociedade nas instâncias decisórias.
Valores da UNSE
Ética; Responsabilidade;Interesse pelo Conhecimento; Solidariedade; Probidade; Perseverança.
Figura1.1 - Missão, visão e valores UNSE
Fonte: Planejamento Estratégico DESO 2007-2010
Os valores e princípios da organização são transmitidas à força de trabalho e às partes interessadas
através dos seguintes mecanismos de acordo com a
Figura 1.2 a seguir:
14
Mecanismos
Responsável
Público-alvo
Finalidade
Periodicidade
Reuniões
Gestor da Unidade
Supervisores
Discutir metas, produtividade, disseminar estratégias e planos.
Trimestral
Reuniões
Gestor da Unidade
Líderes de Células e
Servidores
Discutir metas, produtividade, planejamento, orientação comercial, orientação operacional e suporte técnico.
Mensal
Reuniões
Supervisores
Todos os empregados
Alcance individual das estratégias,
comprometimento e resultados
Mensal
Reuniões
Líder de Célula
Empregados do Núcleo
DESONET
Assessoria de comunicação
Levar ao conhecimento de todos inforTodos os empregados mações relevantes sobre as atividades
nas diversas áreas da empresa
continuamente
Webmail
UETI
Facilitar a comunicação e promover
Toda a força de trabaagilidade na resolução de problemas e
lho
tomadas de decisões
continuamente
Banners e cartazes
Assessoria de comunicação
Empregados em geral Levar ao conhecimento de todos informações relevantes sobre as atividades
nas diversas áreas da empresa
continuamente
Jornal DESO
Assessoria de comunicação
Socializar as informações relevantes
Toda a força de trabasobre as atividades nas diversas áreas
lho
da empresa
Mensal
Prainterior
UERH
Norteamento das diretrizes estratégicas da corporação, debate e solução Quando necessário
dos problemas
Toda a força de trabaPromover interação e uniformização
lho
das práticas corporativas
Figura 1.2 - Mecanismos de disseminação dos Princípios e Valores Organizacionais
Fonte: DESO/UNSE, divisão de trabalho 2009.
1b) Questões éticas nos relacionamentos externos e internos.
As questões éticas da organização, desde 1989 são
balizadas pelas Normas Institucionais, dados informados a todos os empregados por ocasião da contratação.
Para os terceirizados o contrato de trabalho de locação de mão de obra traz cláusulas que regem a conduta do prestador de serviços. Com relação ao cliente externo, desde 2005, o tratamento é pautado pelo
“Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto” , Decreto nº 23287/ 2005.
Os valores éticos são disseminados às partes interessadas, clientes, sociedade, poder concedente, fornecedores, colaboradores, acionistas, prestadores de
serviços, agentes financeiros, órgãos fiscalizadores e
governo através da disseminação da missão, visão e
dos valores da empresa. Em nível interno o tratamento da questão da ética consta no Planejamento
Estratégico no item Valores Éticos de Conduta, nas
Normas e Estatuto da Empresa e no Código de Conduta da DESO elaborado em 2009.
Anual
1.c) Mecanismos de tomada de decisão , comunicação e implementação.
As decisões são tomadas, comunicadas e implementadas através das reuniões de assessores e líderes e comunicadas através de circulares, comunicação interna, webmail institucional, telefone e ferramenta de comunicação on-line, repassadas para diversas células estratégicas executivas.
Há situações que exige da liderança decisões imediatas, reuniões informais são realizadas mobilizando a equipe à realização e solução dos eventuais
problemas.
Quando as decisões são corporativas, a implementação dar-se através de projetos, a execução, em
sua maioria, por empresas contratadas, nossas
equipes fiscalizam, acompanham e orientam . Há
também projetos que são apontados pela própria
Unidade, estes precisam da aprovação da Diretoria
da Unidade (DT). Dependendo dos serviços a serem executados a própria unidade executa.
15
1.d) Liderança e interação.
senvolvimento de Pessoas.
A UNSE exerce a liderança e interage com as partes interessadas, diretamente ou através de seus líderes de células, fornecendo planos, informações e
motivando a força de trabalho, por meio das seguintes práticas:
1.f) Verificação e comprimento dos padrões de
trabalho e processos gerenciais.
A verificação é feita através das seguintes peças de
gestão: orçamento físico-financeiro empresarial,
(1999), Metas e indicadores no Planejamento Estratégico (1999), rotinas de trabalho constantes dos
macroprocessos- Modelo Celular, aprovado pelo
Conselho Administração, 2000, Normas e Políticas Institucionais (1989), complementado ainda, por
aplicação e desenvolvimento de trabalho de consultoria voltado para a política de gestão de pessoas.
A Assessoria de Controle Interno - ACI faz auditorias internas anuais e algumas aleatórias desde
1989.
Mensalmente é avaliado e monitorado o em reuniões internas da UNSE e entre suas células, utilizando as ferramentas de controle dos sistema comercial (PROCENGE), relatórios mensais de serviço,
tais como: registro de serviços executados, operacionalização do sistema, ocorrências de leituras,
uso de produtos químicos, controle de utilização dos
veículos, controle de estoque, monitoramento de
entrega de faturamento de órgãos públicos, acompanhamento diário de arrecadação, controle de encontro de contas, controle de pendências e demandas, sistema de monitoria do PUBLIX/Gestão Empresarial.
Partes interessadas
Tipo de interação
Poder concedente
Parcerias com Prefeituras;
Encontros com Secretarias Municipais dos assuntos pertinentes
Objetivos da interação
Manutenção do Contrato de
Concessão
Ampliação da atuação da
DESO no município
(eventualmente)
Força
de
trabalho
Fornecedores
Reuniões e treinamentos
(Mensal/eventual)
Cadastros e Contratos
(Sempre que necessário)
Cliente
Canais de acesso disponibilizados
(Sempre em horários comerciais)
Sociedade
Melhorias dos resultados e
dos processos
estimulo à participação
Selecionar os fornecedores
por categoria de serviços
prestados e qualidade de
serviços
Melhoria dos processos
Reuniões com associações representativas da
sociedade
Ampliação dos serviços
Palestras em escolas
melhoria da imagem.
Identificação de necessidades
(Sempre que necessário
Figura 1.3 - Práticas e interação com as partes interessadas
Fonte: GesPública (adaptado), 2007.
1.e) Avaliação das competências necessárias
para o exercício da liderança.
Por se tratar de uma Empresa Pública que não se
pratica a gestão por competência, o exercício da liderança está baseado no perfil teórico da cada gestor.
O que se deseja de um líder além da capacidade gerencial para a resolução de conflitos é o discernimento para se relacionar com o poder concedente principalmente, além das demais partes envolvidas, controle e responsabilidade como convém a probidade
administrativa e por fim que consiga os resultados
explicitados no planejamento estratégico da unidade
e em concordância com os objetivos da diretoria subordinada. São competência dos líderes em seus diversos níveis: A comunicação, relacionamento interpessoal, capacidade de articulação e liderança e De-
1.g) Avaliação dos processos gerenciais e
aprendizado.
A UNSE avalia e melhora as suas práticas, por ocasião das reuniões mensais e extraordinárias, quando os resultados de gestão são monitorados e analisados, através de reuniões com assessores e líderes de células, com proposituras de correções das
distorções encontradas. Coordena projetos de micro
cursos desenvolvidos por funcionários da própria
unidade aproveitando as competências dos mesmos
nas diversas áreas de atuação socializando os saberes com a coletividade. Envia empregados para
participação em seminários, fóruns, comitês, cursos
de capacitação e treinamento individual.
Em 2009 a UNSE participa de um programa corporativo de avaliação do clima organizacional assessorado pela Consultoria Delloite, objetivando a melhoria do desempenho e relacionamento entre seus
empregados, no mesmo ano a DGA/DESO – Diretoria de gestão ambiental participou pioneiramente do
PNQS – nível I e foi premiado com um diploma de
participação especial, gerando o incentivo necessá-
16
rio para surgimento de melhorias das práticas de
gestão e a atual participação da UNSE.
1.h) Desempenho operacional e estratégico da organização.
A UNSE analisa e avalia o desempenho operacional
e estratégico através do Planejamento Estratégico e
do plano de metas, com seus respectivos indicadores
de desempenho e planos de ação. Visando alcançar
resultados satisfatórios em busca da melhoria continua de seus indicadores.
Além dos mecanismos citados, a unidade monitora
continuadamente os planos de ação de cada área.
Estes resultados são repassados à Diretoria Técnica
trimestralmente, analisados, e, quando necessárias
tomadas decisões pertinentes aos problemas.
ESTRATÉGIAS E PLANOS
18
2 ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.a) Definição das estratégias da organização.
As estratégias da UNSE são definidas no processo
de Planejamento Estratégico (PE) da DESO, alinhadas ao Plano Plurianual do Governo de Sergipe e
da Secretaria do Estado da Infraestrutura, apresentadas na Figura 2.1. Desde 2002, em ciclos quadrieGOVERNO DE
SERGIPE
1.
Acesso Universal à Saúde.
2.
Acesso Universal ao Ensino Público de Qualidade.
3.
Segurança
aos Cidadãos.
4.
Desenvolvimento Territorial Participativo Sustentável.
5.
Proteção e Inclusão Social, com
ênfase à população
mais vulnerável e
minorias.
6.
Modernização, Democratização
e Transparência da
Gestão Pública.
nais. O planejamento emprega a metodologia da
matriz SWOT e gera ou valida os componentes estratégicos da Missão, Visão e Valores da DESO,
destacando o negócio em si de “Planejamento, execução e operação de sistema de abastecimento de
água e esgotamento sanitário.
SECRETARIA DE ESTADO DA INFRA-ESTRUTURA
COMPANHIA DE SANEAMENTO DE SERGIPE
1.Melhoria contínua da gestão dos serviços de infraestrutura vinculados a SEINFRA.
2.Formular ou promover políticas públicas de infraestrutura que impacte positivamente na melhoria da qualidade de vida da população.
3.Garantir a qualidade da gestão orçamentária financeira.
4.Modernizar a estrutura de TIC e a interação da
SEINFRA com os Órgãos vinculados.
5.Gestão de processos com foco no monitoramento, através de indicadores, na melhoria / inovação e nos resultados.
6.Otimizar a utilização dos recursos humanos
promovendo a capacitação continuada e a valorização do servidor.
7.Adequação da estrutura física e tecnológica.
1 Assegurar a excelência na prestação dos serviços de
abastecimento de água e esgotamento sanitário, garantindo
a autossustentabilidade econômica e a efetiva participação
da sociedade nas instâncias decisórias.
2 Atuar empresarialmente considerando o meio ambiente
de forma sistêmica, permitindo o planejamento integrado e
a sustentabilidade dos processos nas dimensões econômica, ambiental e social.
3 Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente
e eficaz, visando uma maior liquidez da empresa e uma
prestação de bons serviços ao cliente.
4 Buscar a universalização dos serviços de abastecimento
de água e de esgotamento sanitário, através da otimização
dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade.
5 Promover a imagem da empresa facilitando a comunicação e o acesso do cidadão, interagindo com seus clientes e
a comunidade.
6 Facilitar ao corpo funcional da empresa o acesso ao conhecimento através da implantação de intensivo programa
de capacitação e incentivo ao desenvolvimento profissional,
visando melhor qualidade nos serviços prestados.
7 Estimular no corpo funcional o comprometimento com os
objetivos da empresa, adotando a prática do reconhecimento dos desempenhos individuais e coletivos.
8 Dotar a empresa de recursos físicos, organizacionais e
tecnológicos, ao perfeito desenvolvimento das tarefas afins.
Figura 2.1 - Diretrizes do PE 2007-2010
Fonte: Planejamento Estratégico da DESO 2007-2010.
As estratégias da UNSE, para o plano de gestão
são vinculadas ao PE da DESO, uma vez que as
diretrizes e metas da organização definem as necessidades das unidades gestoras. Na Figura 2.2
Descrição dos Objetivos Estratégicos da UNSE.
19
DIRETRIZES
Assegurar a excelência na prestação
dos serviços de abastecimento de
água, garantindo a autossustentabilidade econômica e a efetiva participação da sociedade nas instâncias
decisórias.
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2007-2010
CENTRO DE
OBJETIVO ESTRATÉGICO
RESULTADOS
Atender as demandas de ligações de água no tempo padrão estabelecido pela empresa.
CLIENTE/
SOCIEDADE
Reduzir o índice de erro no
processo de faturamento.
Garantir a regularidade na
prestação dos serviços de
abastecimento de água.
Buscar a universalização dos serviços de abastecimento de água e de
esgotamento sanitário, através da
Atender a demanda de abasotimização dos processos internos e
PROCESSOS
tecimento de água de forma
INTERNOS
da implantação de projetos eficazes
satisfatória.
que possibilitem o atendimento das
demandas com eficiência e efetividade.
Figura 2.2 - Descrição dos Objetivos Estratégicos da UNSE.
Fonte: Planejamento Estratégico da ADE/DESO 2007-2010
2.b) Definição dos indicadores para avaliação e
implementação das estratégias.
Os indicadores UNSE são definidos a partir dos objetivos estratégicos do PE 2007-2010 da DESO. O plano corporativo contempla as diretrizes, centros de resultados, objetivos e metas, para cada unidade gestora, conforme explicito na figura 2.2. Para cumprimento das diretrizes elencadas nos planos, as Células Executivas elaboram e coordenam seus planos
de ação junto a suas equipes de campo visando o
comprimento das metas.
2c) Comunicação das Estratégias e Metas e Plano
de Ação.
As estratégias, as metas e os planos de ação da
UNSE são comunicados à força de trabalho a princípio através de reuniões presididas pela ADE com o
gestor da Unidade de negócio, assessores e líderes
de células. A partir daí há reuniões de nível gerencial
na própria unidade para definição do plano de ação
METAS
Executar 2000 ligações em 1 ano, obedecendo o tempo padrão de 60 dias
para cada ligação.
Executar a padronização de 1500 ligações de água nos municípios atendidos
pela UNSE
Substituir 1000 hidrômetros danificados
nos municípios atendidos pela UNSE
Implantação e operacionalização de
novo sistema de abastecimento (adutora semiárido).
Efetuar a supressão 600 ligações clandestinas em 1 ano e aplicar as sanções
cabíveis.
Implementar micromedição em 1000 ligações em 1 ano.
Retirar 5000 vazamentos nos municípios atendidos pela UNSE
rumo ao comprimento das metas. Divulga-se ainda
via DESONET e Jornal DESO. Outras formas de
disseminação são as reuniões locais que ocorrem
esporadicamente nas células e nas lojas de atendimento.
2.d) Monitoramento da implantação dos planos
de ação.
A UNSE monitora os planos de ações através do
sistema PUBLIX (SGE - Sistema de Gestão Empresarial), módulo Gestão Estratégica- Planejamento
Estratégico e Orçamento Empresarial, com seus
respectivos indicadores, com acesso permitido ao
Gestor e Lideranças diretamente envolvidas nas
metas.
A UNSE, além do monitoramento via sistema
PUBLIX, faz o acompanhamento através de reuniões mensais, registrados em atas, formulários e relatórios gerenciais.
20
21
3 CLIENTES
3.a) Segmentação do Mercado e Definição do Cliente Alvo.
O mercado de atuação da UNSE é o serviço público
de abastecimento de água definido pelo Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto confor-
me Decreto-Lei Estadual Nº 23.287 de 11 de julho
de 2005. Que dispõe normas sobre prestação e cobrança dos serviços públicos de abastecimento de
água e de esgotamento sanitário no Estado de Sergipe, pela Companhia de Saneamento de Sergipe
(DESO). Este está representado abaixo na figura 3.1
pelos municípios que fazem parte da área de atuação da UNSE.
Figura 3.1- Sergipe - Área de Atuação da UNSE, 2009
Fonte: Atlas de Recursos Hídricos, (adaptado). 2004.
Os clientes da UNSE são segmentados nas categorias, residencial, comercial, industrial e pública. Figura 3.2
Categoria
Tarifa
Critério
Residencial
Normal
Imóvel residencial com consumo inferior a
100m³
Social
Cliente de baixa renda que atende aos parâmetros da ATPS
Normal
Imóvel Comercial
Social
Atividade filantrópica, que atende aos parâmetros da ATPS
Industrial
Normal
Com finalidade industrial
Pública
Normal
Órgãos municipais, estaduais ou federais.
Comercial
Figura 3.2 - Segmentação Cliente/DESO
Fonte: UETI/Procenge, 2009.
O campo de atuação da UNSE possibilita a prática
de tarifas diferenciadas conforme condição social,
porte e finalidade, de acordo com a descrição abaixo:
•
Tarifa normal – é o valor mínimo determinados pelo conselho administrativo conforme parâmetros legais, a tarifa mínima contempla o consumo de
10m³.
•
Tarifa social – beneficio concedido aos clientes de baixa renda que comprovam sua condição
social mediante apresentação de documentos. O benefício consiste no desconto de 50% do valor da tarifa normal é válido por um período de um ano podendo ser renovado. A concessão e continuidade do
benefício e implica em contrapartida um consumo de
até 10m³ e o compromisso de pagamento em dia.
•
Tarifa comercial – para usuários que fazer
uso da água com finalidade lucrativa.
•
Tarifa social / Programa DESO-VIDA –
Para entidades filantrópicas e organizações não governamentais que prestam serviços de relevância a
comunidade. O beneficio consiste no desconto de
50% do valor da tarifa comercial é válido por um período de um ano podendo ser renovado.
•
Tarifa industrial - Imóvel ocupado para fins
industriais.
•
Tarifa Pública - Imóvel ocupado por repartições de administração direta municipal, estadual ou
federal, suas autarquias e fundações.
Os usuários da UNSE são classificados de acordo
com a situação de conexão à rede de distribuição da
seguinte forma:
•
Normais - clientes que possuem imóveis conectados a rede de distribuição e cadastrados no
sistema comercial da empresa;
•
Factíveis - clientes com imóveis localizados
em logradouros dotados de rede de abastecimento
de água, cujos imóveis não se encontram conectados à distribuição de água;
•
Suprimidos - clientes que tiveram seu
abastecimento suspenso (ex-cliente);
•
Potenciais - clientes com imoveis com logradouros urbanos próximos a redes de distribuição
de água com possibilidade de abastecimento futuro.
3.b) Identificação, análise e compreensão das necessidades dos clientes.
A UNSE identifica as necessidades e expectativas
dos clientes por meio das informações obtidas nas
reuniões gerenciais, através dos meios de comunicação e em contato direto com o público. Visando a
melhoria dos serviços prestados a UNSE atenta
para:
•
Manifestações de clientes, obtidos por intermédio dos canais de acesso, atendimento personalizado, caulescente, ouvidoria e meios de comunicação em massa;
•
Na comercialização e adesão da ligação de
água e ou esgoto, a Unidade identifica e avalia as
necessidades dos clientes sob vários aspectos, entre eles a faixa de renda, tipologia habitacional e número de habitantes do imóvel;
•
Reuniões junto a Diretoria Técnica, quando
são definidas e priorizadas algumas ações que deverão ser tomadas para atendimento dos pedidos da
comunidade;
22
•
Contatos com Associações de Moradores
rurais e urbanos, Líderes Comunitários, objetivando
identificar as necessidades atuais e futuras da população.
•
Fiscalização de ligações a revelia e desvios
de água em redes e ramais públicos;
•
Atualização do cadastro de clientes possibilitando a identificação de irregularidades que de certa
forma prejudicam a comunidade;
•
Orientação quanto ao consumo adequado e
utilização racional da água.
•
Análise de consumo, acompanhamento de
leitura, verificação de vazamentos e negociação de
débitos, facilitando o relacionamento comercial da
empresa com seus usuários;
•
Visita espontânea do serviço social da
UNSE a usuários de baixa renda para divulgação e
concessão Programa “Tarifa Social”.
3.c) Divulgação dos produtos e marcas aos clientes e ao mercado.
A divulgação dos produtos e UNSE aos clientes e ao
mercado é feita seguindo as orientações do processo corporativo de responsabilidade da ACE/Assessoria de Comunicação Empresarial, sendo esta a
única autorizada a divulgar informações nos veículos
de comunicação.
A ACE coordena e divulga as informações e campanhas publicitárias desenvolvidas pela Empresa.
Além disso orienta outra áreas técnicas da Empresa.
A UNSE, no exercício de atividades em parceria com
DGA, utiliza-se dessas orientações para se comunicar com as comunidades e setores organizados da
sociedade ao realizar programas de educação ambiental em escolas, ao receber visitas de escolares, ao
interagir com a sociedade transmitindo orientações
para a preservação dos recursos hídricos e ambientais, e ao atender solicitações da esfera governamental, como é o caso do “Sergipe de Todos”.
Em todas as atividades são distribuídos, junto ao público, fôlderes educativos, copos envazados com
água potável, marca DESO, e utilizados materiais de
apoio como: mapas, croquis, maquetes, banners,
cartazes e jogos.
3.d) Reclamações ou sugestões formais ou informais dos clientes.
A UNSE atende a solicitação de seus usuários pelos
canais formais ou informais de relacionamento: pesquisas de satisfação, ouvidoria, Call-center, mídias
diversas, e comunicação direta aos empregados. As
23
reclamações são registradas no SIPSAP (solicitação
de serviços) e encaminhadas à unidade competente
para análise e tomada de decisão. No processo de
atendimento, o cliente recebe um protocolo com o
registro de sua solicitação, quando esta é realizada
via Call-center (08000790195) este recebe o número
do protocolo com o qual poderá acompanhar o andamento de seu pedido.
Tornou-se cultura da empresa nos últimos anos, a
prontidão no atendimento às reclamações e manifestações, como fator de melhoria da imagem.
3.e) Avaliação da satisfação e insatisfação dos
clientes.
A satisfação do cliente é avaliada através de pesquisa de satisfação por uso de formulários disponibilizados nas lojas de atendimento ao público, Ouvidoria,
Call-Center e Comunicação Social.
A UNSE avalia a satisfação de seus clientes, mediante aquisição de dados e monitoramento de indicadores de desempenho, os quais, após estudos,
definem os tipos de ações a serem implementadas
para a resolução do problema, observando e direcionando para o Planejamento Estratégico de forma a
avaliar a prioridade e disponibilidade financeira para
sua execução.
SOCIEDADE
25
4 SOCIEDADE
4.a) Tratamento dos Impactos Sociais e Ambientais.
Para minimizar os impactos socioambientais decorrentes das atividades de abastecimento de água a
UNSE aplica medidas que visam a otimização dos
Enfoque
Vazamentos
Interrupção no fornecimento de água
insumos e a redução de impactos negativos advindos do negócio da DESO.
Para o tratamento dos impactos identificados, a
UNSE investe no planejamento e implementação de
ações e projetos que os inibam e possibilitem maior
segurança e preservação do meio ambiente. A Figura 4.1 mostra como UNSE trata os riscos ambientais
de algumas atividades:
Impacto Socioambiental
Tratamento
Provoca escassez do recurso natural ,
causa incômodo na população deteriora as vias públicas.
Redução de perdas através de manutenção preventiva, setorização de sistema e revezamentos de zonas de abastecimento, manutenção de registros de distribuição, controladores de vazão e ventosas
Desconforto Social
Aquisição de novos equipamentos motorizados indispensáveis ao cumprimento das tarefas cotidianas das estações,
intervenção social através dos meios de comunicação (rádio, televisão e carro de som) quando se trata interrupção
programada para manutenção de sistemas.
Consumo de Papel
Degradação Ambiental
Estações Elevatórias
para destinação de
lodo nas ETA's
Despejo nos afluentes água com elevado grau de concentração de Sulfato
Manutenção preventiva e corretiva e amTranstorno no trânsito
pliação de rede
Figura 4.1- Tratamento de Impactos Ambientais
Fonte: DESO/DGA PGAE,2008.
Todas as melhorias necessárias e os impactos provenientes das atividades organizacionais foram contemplados no Plano de Gestão Ambiental e Empresarial da DESO – PGAE. Um bom exemplo de como
são tratados esses impactos podem ser vistos na Figura 4.2 que mostra a identificação dos aspectos
ambientais e os impactos associados ao Sistemas
de Abastecimento de água da Companhia (Critério
2.a).
Os papéis usados nos relatórios gerenciais, posteriormente
são reutilizados para outros fins: outros relatórios, rascunho
e etc.
A UNSE assim como a DESO adotou a prática de coleta
seletiva do lixo, facilitando o manuseio e o reaproveitamento de materiais para reciclagem e materiais orgânicos
Suporte financeiro para a aquisição de equipamentos que
possibilite o reaproveitamento da água destinada ao lavamento dos filtros.
Orientação para o trânsito pela SMTT, Informação e esclarecimento dos benefícios provenientes do serviço ora executado
26
Atividades
Aspectos Ambientais
Impactos Ambientais
Captação de Utilização de água Esgotamento de recursos
água bruta bruta
naturais
em
corpo
d’água
Utilização de ener-Esgotamento de recursos
gia elétrica
naturais
Utilização de óleo Esgotamento de recursos
lubrificante
naturais
Vazamento aciden-Poluição de corpos d'águas
tal de óleo lubrificante
Vazamento aciden-Esgotamento de recursos
naturais
Bombas de tal de água
captação Ruído
Surdez, stress humano
Operação
Afugentamento de animais
Risco de Incêndio
Danos à saúde –Risco de
Morte
Poluição atmosférica
Geração de EPI’s Poluição do solo, Obstrução
contaminados
do Aterro
Bombas de Geração de resí-Poluição do solo
captação - duos sólidos PoluiManutenção ção do solo
Geração de efluen-Poluição de corpos hídricos
tes com óleos
Restos de embala-Poluição do solo
gem
Armazenagem de pro- Restos de embala-Poluição do solo
dutos quími- gens
cos
Emissões fugitivas Poluição do ar
Danos à saúde
Geração de resí-Poluição do solo
Lavagem de duos sólidos
Poluição das águas
filtros
Perdas de água
Escassez de recurso natural
Decantação
Cloração
Geração de Lodo
Poluição do solo
Emissões de cloro Poluição do ar
gasoso
Danos á saúde
Riscos de explosão Danos à saúde – Risco de
morte
Figura 4.2 - Identificação de Impactos Ambientais levantados em
captações e Estações de Tratamento de Água
Fonte: DESO/DGA 2008
4.b) Identificação e Análise dos requisitos Legais
Aplicáveis às Questões Sociais e Ambientais.
Os principais requisitos legais são identificados por
meio da análise das leis ambientais vigentes, a
exemplo da Lei de Política Nacional do Meio Ambiente nº 6.938/81, da Lei de Diretrizes do Saneamento nº 11.445/07, da Lei de Política de Educação Ambiental nº 9.795/99 e da Lei de Política Nacional de
Recursos Hídricos nº 9.433/97. Baseadas nesse estudo, as células estratégicas da DESO: Diretoria de
Gestão Ambiental DGA, Gestão do Sistema de Recursos Hídricos GSH e Gestão do Sistema Socioambiental GSA, realizam seus projetos e ações.
As pendências ambientais ou contratuais são tratadas pela DGA, conforme a hierarquia interna, que
avalia e solicita apoio das diversas áreas envolvidas
e da Assessoria Jurídica.
As pendências relacionadas à fiscalização ambiental
são identificadas a partir do requerimento de renovação das Licenças Ambientais, momento em que
os técnicos da ADEMA realizam vistorias com objetivo de analisar o funcionamento dos sistemas e relacionar as possíveis não conformidades.
As sanções emitidas pelos órgãos fiscalizadores,
como o TAC de 03/09/07 da ADEMA, que trata do Licenciamento Ambiental da RQ Norte, são respondidas pela DGA, através do cumprimento das determinações existentes no Termo de Ajustamento de Conduta, eventuais Notificações e Autos de Infração,
seja de correção, seja de melhoria das áreas atingidas.
4.c) Ações com vista no Desenvolvimento Sustentável.
Nestes casos a conscientização da força de trabalho
sempre por intermédio de ciclos de palestras de iniciativa corporativa realizadas desde 2000 e, mais recentemente, pelo PGAE, em suas diversas linhas de
ação, incluindo dois projetos que contribuem para a
formação da cultura organizacional voltada para a
diminuição dos desperdícios e para o respeito ao
meio ambiente:
- Projeto DESO e Colaboradores – Sustentabilidade
Ambiental, que implanta uma rotina operacional de
utilização de material de expediente, os de uso cotidiano na empresarial, seu acondicionamento e respectivos descartes, em consonância com as leis ambientais;
- Um acervo técnico contendo periódicos e livros técnicos voltados para o saneamento básico e meio
ambiente.
Ações que complementam o Projeto de conscientização dos colaboradores:
27
- Estabelecer procedimentos operacionais, em conjunto com as áreas envolvidas, buscando alternativas corretas de descarte dos materiais poluentes, de
acordo com os critérios das resoluções do CONAMA
e observando aqueles prescritos pelas ISO’s 14.001
e 17.025;
- Desenvolvimento da coleta seletiva interna com
constituição de parceria com instituições que trabalhem com reciclagem e o destinação final do material coletado.
4.d) Projetos Sociais Voltados para o Desenvolvimento Nacional, Regional, local ou Setorial.
A UNSE, ciente das preocupações mundiais com o
meio ambiente, solicita da DGA apoio técnico uma
vez essa diretoria dispõe de profissionais e educadores que não medem esforços para acompanhamento das tendência globais. O trabalho da DGA na
DESO bem como nas Unidades de Negócios é promover a sustentabilidade no uso dos recursos naturais, dentro de uma ótica social, cultural, física e
econômica, obedecendo à Lei 11.445/2007. Essa lei
estabelece diretrizes nacionais para o saneamento
básico, com base nos princípios da universalização
do acesso, transparência das ações e controle social, seja na execução, seja como parceiro de projetos sociais de desenvolvimento setorial, local ou regional.
Além disso, a DGA dispõe de Projetos Socioambientais, fundamentados na Política Nacional de Educação Ambiental, tais como:
- Os Projetos DESO vai à Escola, A Escola vem a
DESO instituídos em 1989 e aperfeiçoado em 2001,
que realiza palestras, seminários, feiras de saúde e
ciência relacionados a temas ambientais, como o
consumo racional da água, a importância do esgotamento sanitário para a saúde e qualidade de vida da
população, e monitora visitas técnicas com estudantes e público em geral às ETA's e ETE's;
-Deso Vida Programa de apoio a instituições beneficentes, iniciado em 2002, através da Resolução do
Conselho de Administração – RCA, nº 05/02, que regulariza os débitos existentes, reduz a tarifa em 50%
e mantém a adimplência das entidades filantrópicas;
-Ações Integradas DESO e a Comunidade originário
do Projeto de Educação em Saneamento, criado em
1989, e aperfeiçoado em 2001, promove a mobilização das comunidades, através de reuniões e palestras de educação ambiental, para o exercício da cidadania e controle social, mediante a construção de
parcerias com instituições privadas, associações comunitárias e órgãos públicos.
-Projetos Técnicos de Trabalho Social Integrados ao
Programa de Aceleração do Crescimento PAC, que
contribuem, desde 2008, com o desenvolvimento local das comunidades atendidas através do exercício
da cidadania e controle social, por meio da promoção de ações de Educação Ambiental, capacitação
para a inclusão produtiva e soluções conjuntas para
as questões ambientais.
-projeto de coleta seletiva e destinação final dos resíduos produzidos na Companhia.
28
29
5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5.a) Definição do sistema de informação para
apoio as operações diárias e tomada de decisão.
A informação consiste em uma ferramenta de fundamental importância na organização e controle de
qualquer empreendimento, nesse sentido a UNSE
dispõe de sistemas de informações que são utilizados como apoio às operações diárias, à tomada de
decisões, monitoramento de processos e indicadores de desempenho. Os sistemas se baseiam em informações geradas pelos processos internas da
UNSE e da DESO, são dados fundamentais tais
como: informações financeiras, cadastro, produtos,
processos e serviços. A identificação da necessidade das informações é realizada na unidade e também em nível corporativo. Manter os sistemas de informação atualizados e o desenvolvimento de novos
sistemas promovem melhorias na continuidade dos
processos e no subsídios as tomadas de decisões. A
Unidade Estratégica de Tecnologia e Informática –
UETI, é a unidade da DESO responsável pela informatização e gestão dos sistemas da companhia, de
modo que sem o seu apoio, a UNSE teria bastante
dificuldade na gestão dos seus processos.
Na Figura 5.1. são apresentados os principais processos de informação corporativa e na Figura 5.2.
são apresentados os principais processos de informações internas.
Informações Corporativas
Sistema Disponibilidade
Processo
Gestão
Objetivo
Procenge
Intranet
Atendimento ao
cliente,cadastro,leitura, faturamento, cobrança e arrecadação
UETI
Controle das práticas comerciais
SGE
Intranet
Gestão de processos para a administração pública
ADE
Controle de todos os processos empresariais
Sênior/Vetor RH
Intranet
Folha de Pagamento
RFP
Alimentação e consulta de dados referente a recursos
humanos, folha de pagamento, horas extras, diárias,
afastamento, dados pessoais e profissionais dos empregados.
Intranet
Contabilidade
GSF
Controle financeiro
Help
Desk
Intranet
Suporte Informática
UETI
Controle das demandas internas de tecnologia da informação e comunicação-TIC
Delphi
Intranet
Manutenção
GSM
Controle e monitoramento dos ativos, relativos a manutenção eletroeletrônica
SGF
Intranet
Frota
TRA
Controle de frota de veículos
Delphi
Intranet
Suprimentos/Controle de estoque
GSU
Padronização do sistema relacionamento, controle de
compras, controle de estoque, avaliação de produtos e
fornecedores
CAD
Intranet
Cadastro
CAD
Integração dos clientes internos e externos elaboração,
manutenção e controle cadastral dos sistemas de
abastecimento de água e esgotamento sanitário.
WK Radar
Figura 5.1 - Principais processos de informações corporativas.
Fonte: DESO 2008.
30
Principais Processos de Informações Internos
Sistema
Disponibilidade
Processo
Gestão
Objetivo
On-line
Todos
UETI
Facilitar a interação/comunicação entre os funcionários da empresa,
ferramenta de trabalho que permite rapidez e praticidade em diversos
processos.
Jornal DESO
Impresso
Todos
ACE
Jornal onde são divulgadas as principais ações da empresa
Mural de informações
Impresso
Todos
UNSE
Informações diversas da empresa.
intranet
Todos
UETI
Canal de comunicação interno que disponibiliza noticias e informações
sobre a atuação da empresa.
Webmail
DESO net
Figura 5.2 - Principais processos de informações internas
Fonte: DESO 2008.
5.b) Disponibilização das informações aos usuários internos e externos.
Os sistemas de informação estão disponibilizados
em sua maioria na rede intranet (conforme Fig 5.1.)
da empresa cujo banco de dados fica no espaço físico da UETI sob sua gestão, que por sua vez controla os mecanismos de segurança e confiabilidade de
todas as informações enviadas pela UNSE, garantindo a sua disponibilidade quando necessário. Os terminais de atendimento da UNSE e as demais máquinas estão subordinados ao servidor geral da UETI
que controla o acesso as mesmas, via senhas individuais. O perfil de acesso dos usuários é definido de
acordo com a atividade desempenhada pelo funcionário.
Os usuários externos tem como principais canais de
informação, os informes em rádio e TV, call-center,
comunicado de relevância social na fatura de água,
relatório de qualidade da água também disponível
na fatura mensal.
Outro importante canal de comunicação disponível a
população é o site institucional (www.desose.com.br) onde estão disponíveis as informações
referentes tais como:
•
•
•
•
Histórico da instituição, Formação da Diretoria Executiva, Missão da Companhia e Telefones úteis;
Serviços de emissão de 2ª via, estimativa
de consumo, quadro tarifário vigente, critérios para aquisição de benefícios e relatórios de qualidade de água;
Definição e mapeamento dos sistemas de
abastecimento;
Relação de todos os pontos de atendimento;
•
Comunicados sobre licitações e pregão eletrônico;
•
demostrativo financeiro e cadastro de fornecedores;
•
Notícias e informações sobre novos serviços (DESO agora);
•
Ouvidoria;
•
Informação técnica ao consumidor (sobre
processo de tratamento e distribuição de água);
•
Enquetes.
5.c) Garantia de segurança das informações.
O acesso à informação é tema de prioridade absoluta da DESO e tem norteado todas as atividades do
processo de desenvolvimento organizacional, desde
a fase de redesenho de processo, até a integração
com o suporte da tecnologia da informação. Para
tanto a segurança é tratada obedecendo critérios estabelecidos em normas e procedimentos, visando
manter a confidencialidade, integridade, disponibilidade e atualização, abrangendo todas as unidades
da DESO inclusive a UNSE. Os sistemas são alimentados pelos empregados responsáveis pelos
processos, que introduzem informações onde a segurança é mantida por meio de:
•
Controle de acesso a rede e sistemas através de senhas individuais;
•
Monitoramento e controle de acessos a conteúdos externos, principalmente da internet;
•
Aquisição de programas atualizados (Antivírus, Anti-Span, Firewall).
•
Criação de normas e procedimentos que definem politicas de utilização dos recursos tecnológicos;
•
Monitoramento e controle da disponibilidade
de hardware e software, necessários ao funcionamento em nível de função e setor de aplicação.
31
O controle pelas práticas de segurança dos sistemas
informatizados é de responsabilidade da UETI. Os
documentos estratégicos impressos (outorga, processos, contratos, atas e outros), são protocolados e
mantidos em armários acesso restritos aos gestores
responsáveis pelos respectivos departamentos. Os
documentos impressos a mais de 5 anos guardados/arquivados, são enviados para o arquivo geral
da DESO.
5.d) Compartilhamento dos conhecimentos e
sustentabilidade das estratégias e operações.
O Compartilhamento e a retenção do conhecimento
na Deso e também na UNSE tem como objetivo
proteger a corporação dos riscos da perda de diferenciais conquistados em função dos conhecimentos
adquiridos e gerados, como se segue:
Disseminação do conhecimento é feita por
repasse de treinamento individual e em grupo, elaborados pelo UERH, reuniões, fóruns,
colegiados e comitês, mensurados por indicador específico;
• Revisão e melhoria contínua dos manuais,
procedimentos, normas. regulamentos, processos, subprocessos e rotinas, em grupos
de trabalhos específicos, com análises e discussões para elaboração de planos de ação;
• Implantação de PCCR com descrição de
competências, avaliação de desempenho e
outros aspectos que melhoram a retenção
do capital intelectual;
• Os Softwares são protegidos por senhas de
acesso, rastreamento e grau de acessibilidade para garantir e manter a integridade a
confiabilidade das informações;
• Valorização da imagem da corporação via
Assessoria de Comunicação, através da mídia, campanhas, seminários, feiras, etc.
Além disto, a UNSE evidencia com base no seu capital intelectual, o conhecimento adquirido, convertendo-o em ações práticas de melhoria, agregados
aos processos ambientais, transformando o capital
intelectual em ativo intangível, dentro de um processo de inter-relacionamento entre as células, melhorado continuadamente, e agregando valor à corporação, aos clientes, à sociedade e ao meio ambiente.
•
32
33
6 PESSOAS
6.a) Elaboração e Implementação do Trabalho.
A organização do trabalho na UNSE, é definida conforme os padrões corporativos da DESO. A definição e atribuições dos cargos e funções vigentes (Fig.
6.1), foram determinados pela RCA 09/03 de 11 de
agosto de 2003 que orienta a política de recursos
humanos da UERH a desenvolver práticas de gestão, aperfeiçoamento, treinamento e capacitação
dos empregados.
O regime de trabalho dos empregados da Companhia baseia-se na Consolidação das Leis de Trabalho
(CLT).
Na prestação de serviços, o trabalho é organizado
em equipes próprias e de terceiros, mescladas de
forma a atender a necessidades operacionais da empresa. O Estatuto, Regimento Disciplinar e as normas que regulamentam os serviços da Empresa estão disponíveis a todos os funcionários na rede de informações, a Intranet.
Na Figura 6.1, descrição sumária e nível de escolaridade dos cargos dos funcionários da UNSE, há outros cargos na Companhia.
Cargos/Descrição Sumária
Auxiliar de Execusão (Nível Fundamental)
Executar serviços braçais em geral, auxiliando em todas as ocupações ligadas às atividades da empresa, isto é, serviços de limpeza; apoio à construção civil, a operação e manutenção de sistemas de abastecimento de água e de esgotos sanitários e outras
tarefas correlatas.
Assistente de Gestão Operacional I(Ens. Fundamental)
Executar tarefas de natureza operacional relacionada a serviços
de instalações, ampliações e consertos de rede de água, esgoto,
ramais domiciliares; operação de equipamentos para desobstrução de redes de esgotos; operação, manutenção e controle do
funcionamento dos equipamentos de bombeamentos e acessórios
em Estações Elevatórias; instalação, ampliação e manutenção
elétrica predial; execução de serviços de alvenaria, serralharia e
solda; operação de rádios transmissores; serviços de controle,
aferição e recuperação de hidrômetros; conduzir veículo da Empresa, transportando material, equipamento e pessoal no exercício
de suas atividades e executar outras tarefas correlatas.
Assistente de Gestão Administrativa I (Ens. Fundamental)
Executar atividades de natureza administrativa nas áreas de assessoria, gestão de pessoas, suprimento, suporte administrativo,
financeira, técnica, comercial e de operação, tais como coleta e
transcrição de dados, conferência de documentos, digitação de
correspondências, tabelas, quadros, relatórios, etc..., execução de
serviços externos ligados ao seu trabalho, tarefas relacionadas a
cadastro de clientes, protocolo e registro de documentos, controle
de estoque de materiais; operar equipamentos elétricos e eletrônicos (terminal, microcomputador, etc); conduzir veículo da Empresa, transportando material, equipamento e pessoal e outras tarefas correlatas.
Cargos/Descrição Sumária
Motorista (Ens. Fundamental, CNH categoria C)
Dirigir veículos leves e/ou de grande porte; operar guinchos de
elevação e/ou arraste e outros; efetuar manutenção preventiva
do veículo a ser utilizado; preencher formulários de utilização de
veículos; executar tarefas correlatas.
Assist. de Gestão Operacional II (Ens. Médio, CNH A e B)
Executar tarefas de natureza operacional relacionada a serviços
de instalações, ampliações e consertos de rede de água, esgoto,
ramais domiciliares; operação de equipamentos para desobstrução de redes de esgotos; operação e controle do funcionamento
das unidades de Tratamento; operação e controle das unidades
de captação e recalque de água bruta; execução de serviços de
manutenção preventiva ou corretiva em equipamentos das unidades operacionais; operação de máquinas pesadas; operar equipamentos elétricos e eletrônicos (terminal, microcomputador,
etc); conduzir veículo da Empresa, transportando material, equipamento e pessoal no exercício de suas atividades e executar
outras tarefas correlatas.
Assist. De Gestão Administrativa II (Ens. Médio)
Executar atividades de natureza administrativa nas áreas de assessoria, gestão de pessoas, suprimento, financeira, técnica, comercial e de operação, tais como cálculos e registros, redação de
correspondências, pesquisa de dados, preenchimento de formulários, leitura de hidrômetros, emissão e entrega de Fatura Mensal de Serviços; atendimento e orientação aos clientes e ao público em geral em assuntos referentes aos serviços prestados pela
Empresa; operar equipamentos elétricos e eletrônicos e executar outras tarefas correlatas.
Técnico Industrial (Ens. Médio Profissionalizante)
Exercer atividades de Técnico de Ensino Médio Profissionalizante nas áreas de Engenharia, Arquitetura e Agronomia, nos termos
da legislação reguladora do exercício da profissão de acordo
com a área de habilitação.
Assistente Técnico Administrativo (Nível Médio)
Preparar e/ou analisar instrumentos normativos; elaborar trabalhos de redação em geral tais como: minutas de informações, parecer, ofícios, etc.;
interpretar leis, regulamentos e instruções; compor grupos de trabalhos de projetos administrativos; desenvolver e/ou analisar estudos e análises, relativos aos aspectos administrativos de sistemas de trabalhos; elaborar e/ou analisar orçamentos, formulários, tabelas, gráficos e/ou outros instrumentos pertinentes; executar tarefas correlatas.
Auxiliar de Serviços Operacionais (Nível Fundamental)
Executar serviços de apoio, tais como: abrir e fechar valas, preparar argamassa, armar andaimes, remover lama, terra ou areia
dos logradouros, retirar ou repor calçamento ou asfalto, e outros;
auxiliar na ampliação ou manutenção de ramais, redes de água e
esgoto, bem como na confecção, afiação, manutenção de peças,
ferramentas, equipamentos; auxiliar em serviços de mecânica,
eletricidade, solda, chaparia, etc.; efetuar o controle diário de funcionamento do reservatório; efetuar limpeza em: floculadores, filtros, margens de rios e riachos, lagoas de despejo de esgoto sanitário, etc; executar tarefa correlatas.
Encanador I (Nível Fundamental)
Executar serviços em ramais prediais, em paredes de distribuição de água (pequeno porte) e coleta de agosto sanitário, tais
como: ligações, cortes, religações, consertos de vazamentos e
obstruções, instalações de conexões e outros; fiscalizar instala-
34
Cargos/Descrição Sumária
ções prediais internas e externas; efetuar manutenção de caixa de
passagem, poços de visita e outros; efetuar levantamento de dados cadastrais; auxiliar em atividades mais complexas de outros
profissionais, inerentes à sua área de atuação; executar tarefas
correlatas.
Motorista (Nível Fundamental)
Dirigir veículos leves e/ou de grande porte; operar guinchos de
elevação e/ou arraste e outros, quando necessário; efetuar manutenção preventiva do veículo a ser utilizado; preencher formulários
de utilização de veículos; executar tarefas correlatas.
Operador de Estação de Bombeamento. (Nível Fundamental)
Operar conjuntos elevatórios, registros e válvulas; proceder a regulagem e/ou substituição de gaxetas, fusíveis, lâmpadas e outras
peças; completar o nível ou trocar óleo das máquinas e equipamentos da elevatória; efetuar abastecimento dos caminhões-pipa,
executar tarefas correlatas.
Operador de Computador. (Nível Médio)
Operar console de computador de acordo com as rotinas e programas de computação; efetuar levantamentos completos de dados
relativos aos trabalhos em execução; operar terminais de teleprocessamento e unidades periféricas; preencher e controlar o processamento em formulários; executar tarefas correlatas.
Operador de Estação de Tratamento. (Nível Fundamental)
Operar e controlar o funcionamento das unidades de tratamento;
efetuar a leitura de medidores; orientar o preparo dos tanques de
soluções de produtos químicos; coletar amostras de água ou esgoto; coordenar a limpeza dos reservatórios de distribuição e de
contato, floculadores e decantadores; preencher os formulários específicos; executar tarefas correlatas.
Operador de Máquinas Pesadas. (Nível Fundamental)
Operar máquinas pesadas; executar na colocação de peças; efetuar a manutenção preventiva das máquinas; executar tarefas correlatas.
Operador de Unidade de Produção I (Nível Fundamental)
Operar e controlar o funcionamento de conjuntos moto-bombas;
executar ligações, cortes e religações em ramais prediais (água e
esgoto); ampliar pequenas extensões de redes, adutoras e ramais
prediais (água e esgoto); operar e controlar o funcionamento das
Estações de Tratamento e desinfecção, de filtros lentos ou de remoção de ferro (filtros de fluxo de ascendente), com operação semi-automatizada; controlar a qualidade de água, coletando amostras e efetuando análises; anotar nível de barragens e rios; instalar
e substituir hidrômetros e limitadores de consumo; efetuar a leitura
de medidores e outros registradores; executar tarefas correlatas.
Técnico e Manutenção de Redes e Equipamentos (Nível Fundamental)
Executar serviços de manutenção preventiva ou corretiva em equipamentos de Estações de Tratamento e Elevatórias (Recalque),
Captações, Centros de Reservação, Poços Tubulares, adutoras,
redes de distribuição, coletoras, emissários, máquinas e outros;
instalar equipamentos; preencher formulários específicos; executar tarefas correlatas.
Cargos/Descrição Sumária
Técnico Industrial Sênior. (Nível Médio Profissionalizante)
Supervisionar, orientar e fiscalizar a construção de obras civis
dos sistemas de abastecimento de água e de coleta de esgoto;
elaborar projetos (singelos) de sistemas de abastecimento de
água e de coleta de esgotos; propor modificações nos projetos
de diversas unidades operacionais; elaborar e participar do planejamento operacional dos sistemas; preparar e/ou propor normas e procedimentos; elaborar e/ou propor especificações para
licitação; participar da pré-operação de sistemas de abastecimento de água e coleta de esgotos; elaborar relatórios e pareceres técnicos; desenvolver pesquisa em áreas específicas; elaborar e participar e/ou propor programas de manutenção preventiva
das unidades operacionais; executar tarefas correlatas.
Figura. 6.1- Descrição de Cargos e Especificação .
Fonte: DESO/UERH Descrição dos cargos e especificação, 1990,
2003.
6.b) Reconhecimento, Estímulo e incentivo ao alcance das metas.
A UNSE atua diariamente com serviços de natureza
operacional e administrativa. Nos setores operacionais, os líderes são orientados a reconhecer a importância de cada indivíduo de sua equipe, valorizar
o trabalho individual e coletivo demonstrando sempre a satisfação em cada etapa das tarefas realizadas. Os líderes de células, desempenham atividades executivas de modo que, são eles, os responsáveis pelos resultados e acompanhamento de todos
os indicadores financeiros e operacionais nas respectivas áreas. Nas reuniões administrativas que
ocorrem mensalmente se discute os indicadores
com ênfase nos dados comerciais de arrecadação e
cobrança.
Os resultados positivos são reconhecidos, e o líder
recebe um certificado de honra que deverá ser repassado à equipe. Os núcleos acompanham os resultados numa competitividade sadia, na expectativa de receber também o reconhecimento anual,
uma espécie de prêmio que é definido pelo gestor
da Unidade de Negócio. Essa prática teve início
em abril de 2008 quando reiniciamos um trabalho intensivo de recuperação de créditos. A Figura 6.2 demonstra o crescimento da arrecadação naquele
ano. Esses resultados foram fundamentais para melhorar a arrecadação dos últimos dois anos.
35
108,95
120,00
100,00
80,00
60,00
104,97
95,20
55,30 55,20 56,41
81,30
75,37
73,00 68,99
66,75
71,53
40,00
20,00
0,00
Fevereiro
Janeiro
Abril
Março
Junho
Maio
Agosto
Julho
Outubro
Setembro
Dezembro
Novembro
Figura 6.2 Arrecadação
Fonte: DESO, Relatório Gerencial - UNSE, 2008.
6.c) Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento de Pessoas.
Para atender às necessidades de treinamento e
desenvolvimento de pessoas a UNSE conta com o
apoio da UERH, célula vinculada à Diretoria de
Administração e Finanças se encarrega da estruturação e proposição de um sistema de treinamento operacionalmente flexível e sistematicamente
adaptável às necessidades específicas de cada
área de trabalho aplicando para todos os membros que compõem o corpo gerencial da empresa.
A UERH, através do processo de Levantamento
de Necessidades de Treinamento (LNT), visa exclusivamente desenvolver capacidades de avaliação de situações de emergência e de rotina como
também tomadas de decisão em problemas concretos e tem como finalidade servir de referência para a
gestão projetar seus próprios instrumentos conforme
a natureza das demandas dos seus clientes internos
e/ou externos e as características da empresa, constituindo-se assim o Plano de Capacitação composto
por Programas com ações de treinamento tais como:
Programa do Gespública (Progespública), Programa
de Incentivo a Cursos (Proginc), Programa Gestores
(Progestor), Programa de Tecnologia da Informação
(Proti), Programa Competências (Procompetências),
Programa Cliente (Procliente), Programa Ambiental
(Proambiental), Programa de Aperfeiçoamento e Integração do Interior (PraInterior), Programa de Segurança do Trabalho (Prosegurança), embasadas nos
objetivos estabelecidos pelo Planejamento Estratégico e alinhados aos objetivos das Células estratégicas: executivas, assessorias e diretorias da empresa.
A UERH coordena e promove o desenvolvimento
dos profissionais, através de cursos, palestras, seminários e treinamentos, visando o aprimoramento
contínuo das habilidades e atitudes do corpo funcional, capacitando-os para o adequado desempenho
no exercício de suas funções. Para realizar suas
atividades recebe dos seus clientes internos (líderes/colaboradores) e externos (empresas/ instituições) as informações necessárias para elaboração
e execução dos Projetos/Treinamentos específicos
de sua área, ressalta-se que os programas de treinamento e desenvolvimento são alinhados aos objetivos das Células estratégicas: executivas, assessorias e diretorias da empresa.
6.d) Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e Desenvolvimentos.
Os programas de capacitação e treinamentos são
avaliados pela UERH, a verba destinada a cursos,
palestras, seminários e outros eventos são orçados
anualmente de forma institucional, a gestão dos
custos com capacitações é de responsabilidade da
corporação.
6.e) identificação dos Perigos e riscos Relacionados à Saúde Ocupacional e Segurança.
Os perigos, irregularidades e não conformidades
existentes são identificados através das inspeções
realizadas nos locais de trabalho, que podem ser
em caráter rotineiro, programadas, mensais, por iniciativas da unidades e ainda por interveniência do
setor de Segurança do Trabalho da DESO.
Nas inspeções são observados todos os locais de
trabalho quanto aos aspectos estruturais, de conser-
36
vação, ordem e limpeza; são verificadas as condições e modos de execução das tarefas, os equipamentos de ordem coletiva (unidades extintores,
exaustores nas salas dos cloradores e áreas dos cilindros de cloro) e individuais (incluem-se todos os
EPIs necessários ao desenvolvimento das tarefas –
botas, óculos de proteção, luvas, respiradores, outros), observando-se também os aspectos da ergonomia. A ASE (Atenção à Saúde do Empregado) por
meio dos técnicos de segurança do trabalho realiza
temporariamente na UNSE visitas a todas as áreas
operacionais onde são elaborados relatórios técnicos, constando as irregularidades existentes e recomendações a serem adotadas,incluem registros fotográficos, na maioria das vezes, sendo esses documentos enviados ao gestor da unidade, com cópias
para a Diretoria vinculada, unidade GSP e Diretoria
Administrativa.
As CIPAs – Comissões Internas de Prevenção de
Acidentes – instituídas em vários estabelecimentos
da empresa, são fortes aliadas na prevenção de acidentes. Existem em cada em cada município desta
unidade ao menos um funcionário participante da
CIPA, este participa de cursos e é responsável em
multiplicar as informações e orientações recebidas
nos treinamentos. Através das CIPAs, com assessoria do Setor de Segurança do Trabalho, são elaborados os mapas de risco dos diversos locais de trabalho, contando com a participação direta dos trabalhadores envolvidos nas tarefas, onde são evidenciados
os riscos existentes na unidade.
Os empregados são amparados pelos Serviços de
Segurança e Medicina do Trabalho, Serviço Social e
Assistência Medica Hospitalar. Através do Serviço
Especializado em segurança e Medicina do Trabalho,
a Companhia monitora as ações com os Programas:
Programa de Prevenção Riscos Ambientais PPRA,
Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PCMSO contando com a colaboração da Comissão
Interna de Prevenção de Acidentes. A ASE orienta
os empregados da UNSE quanto aos projetos de valorização da saúde no programa de Qualidade de
Vida, com os seguintes áreas: Combate à Obesidade, DST/AIDS, Saúde do Coração, Autoestima da
Mulher, Despertar (dependentes químicos), Ginástica
Laboral com palestras pertinentes a cada área, Saúde Bucal, Ilumine seu Olhar (visão), SOFE- Serviço
de Orientação Financeira ao Empregado, Diagnóstico de Saúde e Estilo de Vida e Controle de Tabagismo.
6.f) Avaliação das Satisfação das Pessoas.
A satisfação dos empregados da UNSE foi avaliada
pela UERH através de pesquisa de clima organiza-
cional, em maio de 2008 por pesquisa acadêmica
de empregado da DESO, e em maio de 2009 através de diagnóstico do plano de Cargos e salários ,
devendo se constituir a partir desta data em pesquisa anual, aplicada aos empregados.
Assim, com base no resultado de outras pesquisas
realizadas 2002, 2007 e 2009, serviram de formas
de expressão das necessidades das pessoas. Essas informações foram compiladas pelo Colegiado
de Gestão de Pessoas, renovado em 2008, que juntamente com a direção da empresa, definiram a
contratação de consultoria especializada para diagnóstico, elaboração, desenvolvimento e acompanhamento da implantação do Programa de Gestão
de Pessoas (PROPESSOAS):
•plano de remuneração fixa e de vantagens;
•plano de avaliação de desempenho;
•plano de remuneração variável;
•redimensionamento do quadro de pessoal qualitativo
e
quantitativo
por
atividade/processo/área;
•plano de acesso à Empresa;
•programa e plano de desenvolvimento e capacitação técnico gerencial;
•melhoria na equiparação de benefícios para novos empregados;
•incentivos à formação escolar e outras;
•pesquisa de clima organizacional e planos de
ação.
•
Nos últimos anos foram implementadas:
•
a concessão de licença especial no período
de noventa dias para o empregado que trabalhou
durante cinco anos com menos de oito faltas não
justificadas, podendo ser transformado um terço
deste período em pecúnia;
•
a gratificação de férias no valor de sua remuneração integral pagas durante o período de
gozo das férias;
•
o ticket alimentação;
•
auxílio educação filho menor / filho portador
de necessidades especiais, concedido a todos os
empregados que tenham dependentes na faixa
etária de 0 (zero) a 10 (dez) anos de idade, bem
como dependentes portadores de necessidades
especiais de qualquer idade, desde que devidamente comprovado;
•
assistência médica e hospitalar (AMH);
•
adicional de campo a fim de compensar o
desconforto a que é submetido o empregado;
•
incentivo a cursos profissionalizantes, graduação, pós-graduação, mestrado, doutorado e
línguas estrangeiras, facilitando a formação de
37
profissionais competentes.
Essas ações e a implantação dos projetos com apoio
da consultoria foram concebidas para ajustar medidas praticadas por diferentes diretorias, alternadas
em função de diferentes ciclos de governo, que tem
influência na DESO – empresa de economia mista.
Essa é a principal expectativa da força de trabalho, o
que permitirá, em seguida, aplicar pesquisas regulares para tratar, gradativamente, outros fatores que influem na satisfação das pessoas.
PROCESSOS
39
7 PROCESSOS
7.a) Processos principais e requisitos e indicadores de desempenho.
A UNSE inicialmente foi constituída para atender
aos requisitos determinados no dia 30 de novembro de 2000 pela RCA-10-2000 - Resolução do
Conselho de Administração, com os seguintes objetivo: Atender de forma eficaz às necessidades dos
clientes e dos municípios; Descentralizar o proces-
Processos
Captação
Produção
so decisório ao nível próximo da execução; Atender
a uma área especifica definida com base na proximidade geográfica, características da região e dos sistemas de abastecimentos de água; Buscar resultados empresariais definidas pela administração central.
Descrição das Atividades dos Processos Principais
Requisito
de Desempenho
Indicadores
de
Desempenho
Ferramentas
de Gerenciamento
Consiste em captar a água bruta do manancial ( Rio São
Francisco/Poços ).
Regulamento dos
serviços públicos
de água; manuais
de operação dos
equipamentos.
Tempo de produção;
Registrar a cada hora os dados
operacionais com relatório
mensal indicando tempo e volume produzido;
Consiste no beneficiamento da água bruta através da utilização de produtos químicos nas Unidades Operacionais das
Estações de Tratamento de Água – ETAs e adução da água
tratada para os centros de reservação.
Regulamento dos
serviços públicos
Índice de conforRegistrar a cada hora os dados
de água; manuais midade da quantioperacionais com relatório
de operação dos
dade de amostra
mensal indicando tempo, voluequipamentos; Norpara aferição;
me produzido e qualidade da
mas do Ministério
Índice de macroágua;
da Saúde Portaria
medição.
nº 1469
Incidência de reRegulamento dos
clamação sobre
Serviços Públicos
qualidade e falta
Consiste no fornecimento de água tratada a partir dos centros de Água e Esgoto - de água; continuiDistribuição
de reservação
Decreto 23.287 de dade no abasteci11/07 /2005 Govermento;
no de Sergipe.
Índice de hidrometração.
Atendimento ao cliente: Na UNSE, o atendimento ocorre pessoalmente na loja de atendimento ou através do Call Center,
onde será gerado o RA – Registro de Atendimento. De acordo com o tipo de manifestação, é prontamente atendida.
Caso contrário, será gerado uma OS - Ordem de Serviço encaminhado-a a unidade responsável pelo processo
No atendimento comercial são identificadas as oportunidades
de vendas de novas ligações de água .
Atendimento e execução de serviços comerciais
Execução de serviços comerciais: As unidades direcionam
as Ordens de Serviços – OS originadas para as equipes que
executam as atividades e retornam com informações para finalização da OS no sistema. Como melhoria deste processo,
a partir de janeiro de 2007, foi estendido o sistema de atendimento – PROSENGE – em diversas lojas de atendimento.
Os principais serviços comerciais originados dos processos
de atendimento ao cliente e de demandas internas são: ligações novas; ampliação de rede; reclamação de conta; negociação de débito; serviços comerciais especiais; instalação,
substituição, aferição, manutenção e proteção de hidrômetro;
vistoria; supressão; religação; fiscalização; falta de água; vazamentos; verificar qualidade de água; repor pavimento; reclamação atuação de funcionário e solicitação de benefícios.
Figura 7.1 – Principais Processos e indicadores de desempenho.
Fonte: DESO, Relatórios de Processos Gerencias – UNSE, 2008.
Agilidade, qualidade e presteza
Qualidade
Tempo de atendimento
Coleta diária de leituras dos
macromedidores.
Satisfação do cliente
Tempo médio de
execução dos
serviços;
Quantidade de reclamação por
serviço mal executado.
Prazo
Tempo médio de
execução de ligação de água
40
7.b) Mecanismos de controle dos processos
principais e de apoio.
Os principais processos, como tratamento de água,
são controlados, em função de parâmetros técnicos
estabelecidos para cada caso, ou seja, conforme tipologia do manancial onde ocorre a captação, uso
de testes laboratoriais exigidos pela legislação e por
normas pertinentes.
Os processos da UNSE são controlados através de
indicadores do GESPÚBLICA, indicadores do Planejamento Estratégico. São realizadas reuniões mensais com todos os Líderes de células executivas,
nas quais são abordados casos de ordem administrativa, comercial e operacional e ajustadas, quando
possível, para o restante das unidades. O controle
administrativo das atividades desenvolvidas pela
UNSE é executado através do Sistema de Gestão
empresarial desenvolvido para a Deso. Este sistema
é chamado de PUBLIX – Sistema integrado de gestão para a Administração Pública
7.c) Análise dos processos principais e de apoio.
Os processos principais do negócio e os processos
de apoio são analisados e melhorados através de
informações coletadas nas Unidades Operacional e
Comercial em reuniões técnicas, quando são estabelecidos itens de controle de energia elétrica, manobras de redes de abastecimento de água, programação de manutenção preventiva e corretiva, metas
de faturamento e arrecadação e inovações.
Anualmente, através da análise dos indicadores
oriundos do Planejamento Estratégico e do Gespública, são elaboradas propostas de melhoria e respectivos planos de ação.
Há uma perfeita harmonia corporativa das células
estratégicas de apoio, ocorrendo a troca de informações e suporte necessários
PROCESSOS DE APOIO;
1.
SISTEMA COMERCIAL; Processos de: Faturamento, Arrecadação, Corte, Atendimento, Hidrometração, Cadastro de Cliente, Cadastro Técnico e
Contas Públicas.
2.
SISTEMA OPERACIONAL; Processos de:
Reparos, Ligações, Ampliação de Redes, Produção,
Operação, Manutenção e Controle de Serviços.
3.
SISTEMA DE SUPRIMENTOS; Processo
de: Determinação de procedimentos, Controle de
Estoque, Planejamento e Obtenção.
4.
SISTEMA RECURSOS HUMANOS;
5.
SISTEMA DE COMUNICAÇÕES;
6.
SISTEMA DE PLANEJAMENTO; Processos
de: Determinação de procedimentos, Planejamento
Econômico financeiro, Informações Gerenciais e Desenvolvimento Organizacional.
7.
SISTEMA FINANCEIRO;
8.
SISTEMA DE APOIO ADMINISTRATIVO;
Processos de: Determinação de Procedimentos, Patrimônio, Reprografia, Tramitação de Documentos,
Transporte e Arquivo.
9.
SISTEMA JURÍDICO; Processos de: Determinação de Procedimentos, Administrativo, Convênios, Contratos, Processos Judiciais e Licitatórios.
10.
SISTEMA TÉCNICO; Processos de: Assuntos Administrativos, Planejamento, Orçamento, Especificações, Manutenção de Poços, Estudos de
Mananciais, Perfuração de Poços, Arquivo Técnico,
Outorga, Preservação Ambiental, Coleta, Tratamento, Construção, Manutenção de Equipamentos, Controle de Qualidade, Controle Operacional, Pitometria,
Macromedição, Contas Públicas, Produção, Operação, Manutenção, Comercialização, Controle Gerencial, Projetos e Obras.
11.
SISTEMA DE AUDITORIAS;
12.
SISTEMA DE INFORMÁTICA; Processos
de: Atendimento ao Usuário, Solicitação de Serviço
de Informática, Auxilio quanto ao uso do software,
auxilio quanto ao uso correto de equipamentos, sistema de conserto de equipamentos, solicitação de
criação, alteração ou exclusão de senha, instalação
e configuração de software, formatação de máquinas, substituição de cartucho, realização de backup,
limpeza de equipamentos, trocas de peças, verificação das condições de rede, remanejamento de equipamentos, e habilitação de pontos lógicos e de telefonia.
SISTEMA AMBIENTAL; Processos de: Recursos hídricos e Socioambiental.
7.d) Qualificação e seleção dos fornecedores.
Desde 1998 os fornecedores/ prestadores de serviço
têm seu processo de seleção da seguinte forma: inicia-se pela identificação e especificação técnica das
necessidades das diversas áreas da empresa. Após
são elaborados os editais, com as especificações e
características do produto a ser adquirido ou serviço
a ser contratado.
Todos os processos são elaborados em conformidade com a Lei 8.666/93, demais legislações sobre a
matéria e normas internas, sendo os requisitos destas asseguradas desde a etapa de cadastro, em que
se exige todos os documentos fiscais, até o julgamento pela Comissão de Licitação ou Pregoeiro, que
juntamente com as áreas solicitantes e de assessoria avaliam o atendimento aos requisitos do Edital.
Os critérios para habilitação no processo licitatório,
referem-se a habilitação jurídica, fiscal, qualificação
técnica e econômico-financeira. Uma vez atendidos
estes critérios, o processo de seleção dos fornece-
41
dores/prestadores de serviços avaliam o atendimento às especificações contidas no Edital de Licitação,
sendo que a Companhia pode adotar, a seu critério,
três procedimentos distintos como critério de julgamento: menor preço, melhor técnica e técnica e preço.
Nas licitações com recursos próprios ou do Governo
Estadual, por força da Lei 5.848/2006, as fases de
avaliação são invertidas, analisando-se primeiramente o atendimento às especificações dos produtos e serviços e em seguida à documentação de habilitação.
As informações referentes aos processos licitatórios
podem ser verificadas periodicamente por qualquer
interessado por meio do site da DESO, onde são
disponibilizados os Editais com todas as informações inerentes aos processos.
A avaliação dos fornecedores se dá ao longo do desenvolvimento dos contratos de fornecimento, e,
quando ocorrem falhas, estes são informados e instados a restabelecer as condições contratuais originais. Caso ocorra descumprimento de prazos e não
conformidades técnicas, são aplicadas as sanções
estabelecidas no contrato, prejudicando a empresa
faltosa quanto a contratações futuras.
Os requisitos exigidos dos prestadores de serviço
são: atendimento às especificações do contrato,
qualidade dos serviços prestados, obediência às
Leis trabalhistas, normas de segurança e higiene e
medicina no trabalho.
Com relação aos fornecedores: cumprimento dos
prazos estabelecidos em contrato, cumprimento das
normas técnicas e qualidade dos produtos fornecidos.
7.e) Envolvimento dos Fornecedores. Atualmente
a UNSE promove reuniões com a participação de
fornecedores alinhando os valores e os principais
princípios organizacionais.
Entretanto no que abrange a segurança e saúde de
seus colaboradores, a empresa vem exigindo a compra necessárias para que estes requisitos sejam assegurados desde a assinatura de todos os contratos.
7.f) Controle orçamentário e fluxo financeiro.
A gestão orçamentária passou a constituir-se em
instrumento de efetivo acompanhamento e controle
a partir de 2001, com a implantação do Sistema de
Gestão Empresarial – SGE. Esse sistema, dividido
em vários módulos do qual o Orçamento Empresarial é um deles possibilitou à empresa evoluir para o
estágio atual, no qual a partir do exercício corrente,
a execução das ações necessárias para o alcance
de Metas e Objetivos estão sendo vinculadas às dis-
ponibilidades orçamentárias.
O Orçamento Empresarial da DESO está divido em
dois segmentos: o Orçamento Operacional no qual
estão alocados os recursos necessários para o desenvolvimento das ações contínuas das Atividades
Fins da Empresa e o Orçamento de Investimentos,
voltado principalmente para a expansão da capacidade produtiva, com vistas à universalização do saneamento básico.
O processo de elaboração da peça orçamentária
anual conta com a participação efetiva dos Gestores
Estratégicos, consolidado no orçamento de cada Diretoria e dessas no orçamento da Empresa. Trata-se
de um exercício extremamente participativo, coordenado setorialmente pelas Assessorias das Diretorias
e consolidado pela Assessoria de Desenvolvimento
Estratégico, a quem cabe, juntamente com a Superintendência Comercial, estabelecer as expectativas
das Receita Operacionais para o exercício. O Orçamento de Investimentos tem como principal fonte financiadora o programa de governo para o setor de
saneamento; nesse a Empresa atua de forma suplementar, direcionando seus recursos para os investimentos de reposição e/ou manutenção. Considerando que diversos contratos têm vigência superior a
doze meses, o Orçamento Operacional é extrapolado para os dois exercícios seguintes. Quanto ao Orçamento de Investimento acha-se vinculado ao Plano Plurianual de Investimentos do Governo do Estado, com duração de quatro anos, na forma da legislação. O Orçamento Empresarial de um exercício,
elaborado no último trimestre do exercício anterior, é
aprovado pela Diretoria Executiva e pelo Conselho
de Administração.
O controle da execução orçamentária dá-se através
de diversos módulos do Sistema informatizado hoje
denominado de PUBLIX – Gestão de Processos
para a Administração Pública, encadeados desde a
autorização para a realização da despesa, passando
pela Licitação, Gestão de Contratos e Controle Financeiro, aonde se dá a liquidação do compromisso.
O Sistema permite aos Gestores a geração de diversos relatórios de acompanhamento. Os ajustes são
efetuados no transcurso da execução, com remanejamentos de recursos dentro de cada Célula Estratégica, ou suplementações autorizadas pelo Diretor
Presidente, o Ordenador de Despesas.
42
43
8 RESULTADOS
8.1 Resultados Econômicos Financeiros
1) IFn 01- Índice de Desempenho Finan- Sentido Unid.
ceiro
UNSE
%
↑
CORSAN Viamão
2008
2009
2008
2009
115,43
91,82
139,8
156,05
Em 2009 houve decréscimo do indicador face a não inclusão das DPA (despesas com depreciação dos bens patrimoniais) da UNSE, não contemplados nos custos do ano 2008.
2) IFn02- Água Não Faturada por Volume
Sentido
Unid.
%
↓
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008 2009
43,04
49,8
56,6
56
O incremento do indicador é reflexo da ausência da macromedição a qual é estimada, além da
politica de recuperação de vazamentos estar em fase de implantação e a micromedição requerer
ajustes. No entanto, espera-se melhorar o indicador em função do início da operação da Adutora
do Semi- Árido, isto em face da automação de todos os três sistemas.
3) IFn03- Despesas Totais Com os Serviços
m3
Sentido
↓
Unid.
R$/m3
UNSE
CORSAN Viamão
2008
2009 2008
2009
2,09
2,44
3,02
3,08
A inclusão da DPA- Depreciação Provisão e Amortização em 2009 justifica o incremento negativo
dos custos, já comentada no indicador IFn01.
4) IFn07- Dias de Faturamento Comprometido Sentido Unid.
com Contas a Receber
↓
dias
UNSE
CORSAN
Viamão
2008 2009
2008 2009
570
50,7
619
52,59
Apesar das intensificações nas negociações das contas a receber, os resultados ainda não se
apresentaram conforme esperado. A UNSE está envidando esforços no sentido de melhorar o indicador.
44
8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado
5) icm01- índice de Reclamações de Comunica- Sentido
ções de Problemas
↓
Unid.
reclm/
lig.
UNSE
CORSAN
Viamão
2008 2009 2008
2009
0,25 0,07
0,01
0,03
Foi solicitado que todos os núcleos, até mesmo nos seu escritórios locais sem sistema comercial,
que registrem todas as reclamações através do SipSap do Sistema Procenge, para que a informação seja a mais precisa possível.
6) icm02- Índice de Satisfação do Cliente
Sentido
Unid.
↑
%
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
-
-
2008
2009
84,24 88,44
Aplicávamos a pesquisa dentro dos nossos posto de atendimento. Não continha as informações
que o indicador pede com clareza e com isso não tínhamos os dados com precisão. Estamos aplicando novo formulário de pesquisa, desta vez de campo, para análise futura.
7) icm03 - Índice da favorabilidade da imagem Sentido
da organização
↑
Unid.
UNSE
CORSAN
Viamão
%
2008
2009
2008
2009
-
-
84,24
70,6
Idem acima. Está dentro do formulário único para as grandezas CM 14, CM 15 E CM 16.
8) icm05- Índice de Atendimento Urbano de Sentido
Água
↑
Unid.
UNSE
%
2008
CORSAN
Viamão
2009
2008
2009
89,64 92,49
93,66
94,47
A meta de universalização no atendimento da população com a implantação e ampliação de estruturas vem incrementando este indicador.
9) icm10- Tempo Médio de Resposta à Re- Sentido Unid.
clam. do Cidadão Usuário
↓
H/Recl
UNSE
2008
2009
CORSAN
Viamão
2008
2009
1044,08 732,99 45,28 44,78
Foi observado que algumas RA's , mesmo tendo sido os seus serviços executados dentro de prazo
aceitável, não foram baixadas e com isso o sistema o faz compulsoriamente no final do exercício
anual. Por isto, eleva a nossa média de tempo de execução dos serviços.
45
8.3 Resultados Relativos à Sociedade
10) ISc02- Indicador de Sanções e Indenizações Sentido Unid.
↓
%
UNSE
CORSAN Viamão
2008 2009
2008
2009
0,03
0,43
0,53
0,03
Como se manteve estável, reflete a atuação crescente nas questões de atendimento à clientes e
pronto atendimento dos serviços solicitados, que são as maiores causas de indenizações decorrentes de sentenças ou acordos judiciais.
8.4 Resultados Relativos a Pessoas
11) IPe01- Índice de Produtividade da Força Sentido Unid.
de Trabalho para Sistemas de Água e Esgotos
↑
Lig.
/Empr.
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
467
483
2008
2009
606,24 458,5
A existência de unidade operacionais que requerem 24 horas de operação exigem um número
maior de empregados.
12) IPe02- Índice de Criatividade do Pes- Sentisoal
do
↑
Unid.
Sug.Imp/Empr
.
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008
2009
0,02
0,02
0,07
0,12
Verificamos que este índice poderia ser mais elevado se tivéssemos canal próprio de acesso para o
funcionário apresentar suas sugestões. Está contemplado no Plano de Melhorias outra forma de inclusão de novas ideias.
13) IPe03- Índice de Capacitação Anual da Sentido Unid.
Força de Trabalho
meta
UNSE
CORSAN
Viamão
h. a /Empr. 2008
2009 2008
2009
4,62
6,24 29,23
25,31
Houve um aumento de 2008 para 2009, devido a programas de integração e de incentivo a cursos,
que englobam as diversas áreas da empresa, tanto na capital como no interior.
46
14) IPe04- Índice de Satisfação dos Emprega- Sentido Unid.
dos
↑
UNSE
%.
2008
CORSAN
Viamão
2009
2008
75,95 75,95
2009
63,99 87,28
Em 2009 a pesquisa de clima organizacional foi aprimorada e institucionalizada bienalmente pela
diretoria executiva.
15) IPe05- Índice de Frequência de Acidentes
Sentido
Unid.
↓
%.
UNSE
2008
CORSAN Viamão
2009 2008
3,33
0
0
2009
33,49
A implantação da CIPA na regional, foi um facilitador para o controle de uso dos EPI's, a cobrança
para que seja disponibilizado para o funcionário as devidas ferramentas / fardamento junto ao setor
de segurança do trabalho na unidade sede.
16) IPe06- Coeficiente de Gravidade de Aci- Sentido Unid.
dentes
↓
%.
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008
2009
19. 979
0
0
234,4
A implantação da CIPA na regional, foi um facilitador para o controle de uso dos EPI's, a cobrança
para que seja disponibilizado para o funcionário as devidas ferramentas / fardamento junto ao setor
de segurança do trabalho na unidade sede.
17) IPe11- Indice de Produtividade de
Pessoal Total (equival.)
Sentido
↑
Unid.
Lig./Empreg..
UNSE
2008
2009
394,63 401,2
CORSAN Viamão
2008
2009
379,75
347,32
A existência de unidade operacionais que requerem 24 horas de operação exigem um número
maior de empregados.
8.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
18) ISp 01 - índice de conformidade da
quantidade de amostra para aferição da
qualidade de água distribuída
Sentido
↑
Unid.
%.
UNSE
2008
2009
CORSAN Viamão
2008
2009
214,42 245,56 127,12 1056,58
São efetuadas coletas de amostras em número bem maior que o estabelecido pelo Ministério da
Saúde, daí o percentual acima de 100%.
47
19) ISp 02 - Incidências das análises de aferição Sentido Unid
da qualidade da água distribuída fora do padrão
.
↓
%
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008
2009
25,15
22,92
3,66
2,25
A intermitência na oferta de água e os problemas de operação e manutenção das ETA`s são fatores que contribuem para o número significativo de não conformidades. No entanto tivemos uma melhoria do indicador de 2008 para 2009 em função das condições climáticas.
20) ISp 04 - Tempo médio de execução de li- Sentido
gação de água
↓
Unid.
UNSE
h/ligação 2008
CORSAN
Viamão
2009 2008
4864,55 685
63,2
2009
20,13
Tivemos um desempenho muito confortável do ano 2008 para o ano 2009, pois com a contratação
de empresa terceirizada para a execução das ligações novas, foi atendido o prazo de execução do
planejamento estratégico. Algumas ligações superavam os 365 dias.
21) ISp 08 - Incidência de reclamações so- Sentido
bre qualidade da água
↓
Unid.
UNSE
%
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008
2009
0,26
0,16
0,28
0,11
Treinamentos dos nossos operadores, disponibilização de veículo próprio para o Supervisor de Produção poder fiscalizar com mais frequência as ETA's e Controles diários de qualidade de água fo ram fundamentais para a evolução do indicador.
22) ISp 09 - Incidência de reclamações sobre
falta de água
Sentido Unid.
↓
%
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008
2009
4,42
7,66
3,05
14,03
Reflete a carência de novos investimentos em adução de água. O crescimento populacional da região não é proporcional ao crescimento no setor de saneamento. A execução da nova Adutora do
Semiárido irá corrigir o “Déficit” e poderemos atender o aumento da demanda.
23) ISp 10 - Tempo médio de execução Sentido Unid.
dos serviços
↓
UNSE
h/serviços E 2008
CORSAN
Viamão
2009
2008
2009
1044,08 732,99 32,33
22,53
Foi observado que algumas RA's , mesmo tendo sido os seus serviços executados dentro de prazo
aceitável, não foram baixadas e com isso o sistema o faz compulsoriamente no final do exercício
anual. Por isto, eleva a nossa média de tempo de execução dos serviços.
48
24) ISp 11 - Continuidade no Abasteci- Sentido
mento de água
↑
Unid.
UNSE
CORSAN
Viamão
%
2008
2009
2008
2009
48,25
67,79
95,09
96,41
Mesmo com o aumento da demanda e com o crescimento de reclamações de falta de água, conseguimos no ano de 2009 renovar parte dos conjuntos Moto-Bomba devido, pois estava contemplada
no projeto da Adutora do Semiárido. O tempo de bombeamento cresceu com relação ao ano 2008.
25) ISp 14 - Indicador de perdas totais de Sentido Unid UNSE
água por ligação
.
↓
CORSAN
mão
L/lig/ 2008
dia
392,3
Via-
2009
2008
2009
488,6
438,48 399,43
Este indicador reflete a inexistência de macromedidores na Unidade Operacional e desta forma os
valores macromedidos são estimados e consequentemente apresentam variações não compatíveis
com a realidade.
26) ISp 15 - Incidência das análises de cloro Sentido
residual fora do padrão
↓
Unid.
%
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008
2009
13,9
7,81
0,47
0
As ações de manutenção nas unidades de desinfecção do sistema, foram primordiais na evolução
do indicador, mesmo considerando a descontinuidade no abastecimento.
27) ISp 16 - Incidência das análises da turbi- Sentido
dez fora do padrão
↓
Unid.
UNSE
CORSAN
Viamão
%
2008
2009 2008
2009
29,11
35,08 0,73
0
Além dos problemas nas unidades de tratamento de água, as condições climáticas contribuíram
para o percentual das anomalias, superior ao de referencia.
28) ISp 17 - Incidência das análises de colifor- Sentimes totais fora do padrão
do
↓
Unid.
%
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008
2009
11,75
6,52
0
0
O avanço do indicador é decorrente das ações de melhorias efetivadas nas unidades de desinfec ção do sistema, atendendo o que estabelece a Portaria 518/ 2004.
49
29) ISp 20 - Incidência das análises fora do Sentido Unid.
padrão para aferição da água tratada
↓
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008
2009
20,38
16,62
2,79
6,89
O avanço do indicador é decorrente das ações de melhorias efetivadas nas unidades de desinfec ção do sistema, atendendo o que estabelece a Portaria 518/ 2004.
30) IPa 01 - índice de atraso no pagamento a
fornecedores
Sentido Unid.
↓
%
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009 2008
2009
6,87
6,67
0
0
A companhia segue as determinações da lei 8.666. O pagamento sempre possível deve ser feito
em dia. Pode ocorrer atraso de pagamento em virtude várias nuances contratuais.
31) IPa 02 - índice de hidrometração
Sentido Unid.
UNSE
↑
2008
2009 2008
2009
96,53
97,42 89,44
92,36
%
CORSAN
Viamão
A UNSE segue rigorosamente a determinação de atingir o máximo possível o nível de hidrometração das ligações, previstas para 100%.
32) IPa 03 - índice de macromedição
Sentido Unid.
↑
%
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008
2009
0
0
0
0
No momento não existe a macromedição setorizada para esta UNSE. Porém com a implantação
da Adutora do Semi -Árido e as reformas da Adutora do Sertão e Sertaneja, serão implantados
macromedidores em todas as Unidades Operacionais até o final de 2010.
33) IPa 04 - Consumo médio de energia elétri- Sentido Unid.
ca
↓
UNSE
kw/h/m³ 2008
0,91
CORSAN
Viamão
2009 2008
2009
0,65
0,45
0,46
Ocorreu uma otimização na horas de bombeamento. Com a substituição dos conjuntos Moto-bomba, pudemos parar nos horários de ponta e em virtude do singelo aumento de vazão, deixar de
bombear algumas áreas por algumas horas diárias.
50
34) IPa 09 - Satisfação dos usuários de infor- Sentido
mações
↑
Unid. UNSE
%
2008
-
CORSAN
Viamão
2009 2008
2009
55,24 66,67
75,03
Pesquisa começou ser aplicada somente em 2009.
8.6 Resultados relativos aos fornecedores
35) IFr 01 - Índice de atraso nas entregas dos Sentido
fornecedores
↓
Unid.
%
UNSE
CORSAN
Viamão
2008
2009
2008
2009
0
0
0
0
Não existiu atraso nas entregas.
36) IFr 02 - índice de insumos entregues fora da Senespecificação
tido
↓
Unid. UNSE
%
CORSAN
Viamão
2008
2009 2008
2009
0
0
0
0
Não foram entregues itens fora de especificação.
Os dados da Corsan/Viamão foram usados como refêrencia em função da similaridade da população
atendida nas duas unidades, uma outra razão é o fato da US VIAMÃO ter sido vencedora do PNQS
2009.
51
Lista de Siglas
ACE - Assessória de Comunicação Empresarial
ACI – Assessória de Controle Interno
ADE – Assessória de Desenvolvimento Estratégico
ADEMA – Administração Estadual do Meio Ambiente
AIDS – Síndrome da Imunodeficiência Adquirida
AMH – Assistência Médica e Hospitalar
ANA – Agência Nacional de Águas
ASE – Atenção a Saúde do Empregado
ASTT – Assessória Técnica
ATPS – Atendimento Programa Social
CLT – Consolidação das Leis do Trabalho
CIPAs – Comissão Interna de Prevenção à Acidentes
CNH – Carteira Nacional de Habilitação
CONAMA – Conselho Nacional do Meio Ambiente
DAF – Diretoria de Administração e Finanças
DE – Diretoria Executiva
DESO – Departamento Estadual de Serviços e Obras
DGA – Diretoria de Gestão Ambiental
DOS – Diretoria de Operações de Serviços
DST – Doença Sexualmente Transmissível
DT – Diretoria Técnica
ETA – Estação de Tratamento de Água
EE – Estação Elevatória
Embasa – Empresa Baiana de Águas e Saneamento
EPI – Equipamento de Proteção Individual
FRE – Núcleo Frei Paulo
GDO – Gestão do Sistema de Desenvolvimento Operacional
GRA – Núcleo de Graccho Cardoso
GSF – Gestão do Sistema Financeiro
GSM – Gestão do Sistema de Manutenção
52
GSO – Gestão do Sistema de Controle Operacional
GSS – Gestão do Sistema de Suporte Administrativo
GSP – Gestão do Sistema de Administração de Pessoal
GSPO – Gestão do Sistemas de Projetos e Obras
GSU – Gestão do Sistema de Suprimentos
IPHAN – Instituto do Patrimônio e Artístico Nacional
LNT – Levantamento de Necessidade de Treinamento
MCP – Microcomputador Portátil
MTE – Ministério do Trabalho e Emprego
NSL – Núcleo Nossa Senhora de Lourdes
NSG – Núcleo Nossa Senhora da Glória
NPO – Núcleo Poço Redondo
OS – Ordem de Serviço
PAC – Programa de Aceleração do Crescimento
PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PE – Planejamento Estratégico
PGAE – Plano de Gestão Ambiental Empresarial
PR – Presidência
PraInterior – Programa de Aperfeiçoamento e Integração do Interior
Proambiental – Programa Ambiental
Procompetências – Programa Competências
Procliente – Programa Cliente
Progespública – Programa do Gespública
Progestor – Programa Gestores
Proginc – Programa de Incentivo a Cursos
Prosegurança – Programa de Segurança do Trabalho
Propessoas – Programa de Gestão de Pessoa
Proti – Programa de Tecnologia da Informação
PPRA – Programa de Prevenção Riscos Ambientais
Publix – Sistema Integrado de Gestão para a Administração Pública
PRA – Plano Plurianual
PPRA – Programa de Prevenção a Riscos Ambientais
53
PCMSO – Programa de Prevenção a Riscos Ambientais
PCMSO – Programa de Controle Médico em Saúde Ocupacional
RA – Registro de Atendimento
RCA - Resolução do Conselho de Administração
RFP – Registro de Folha de Pagamento
RSS – Regional Sertão Sertaneja
SGE – Sistema de Gestão Empresarial
SOFE- Serviço de Orientação Financeira ao Empregado
SRH – Secretária dos Recursos Hídricos
TRA - Transporte
UETI – Unidade Estratégica de Tecnologia da Informação
UEPE – Unidade Estratégica de Pesquisa e Exploração de Mananciais
UERH – Unidade Estratégica de Recursos Humanos
UNSE – Unidade de Negócio Sertão
UST – Unidade de Serviço de Tecnologia da Informação
UNCO – Unidade de Negócio Centro-Oeste
UNNO – Unidade de Negócio Norte
UNSU – Unidade de Negócio Sul