Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero

Guía de Derechos
y Accesibilidad
del Pasajero
Secretaría Especial de
Derechos Humanos
Ministerio de las
Mujeres, de la Igualdad Racial
y de los Derechos Humanos
L
MINISTERIO DE LAS MUJERES, DE LA IGUALDAD RACIAL Y DE LOS
DERECHOS HUMANOS
SECRETARIA ESPECIAL DE LOS DERECHOS HUMANOS
SECRETARIA NACIONAL DE PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS DE LA
PERSONA CON DISCAPACIDAD
Setor Comercial Sul – B • Quadra 9 • Lote C • Edifício Parque Cidade Corporate
Torre “A” • 8º andar • CEP: 70308-200 • Brasília-DF • Brasil
Teléfonos: +55 (61) 2027-3684 • 2027-3747
E-mail: [email protected]
www.pessoacomdeficiencia.gov.br
AGENCIA NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL - ANAC
Setor Comercial Sul – B • Quadra 9 • Lote C • Edifício Parque Cidade Corporate
Torre “A” • 1º ao 7º andar • CEP: 70308-200 • Brasília-DF • Brasil
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© 2016 Secretaría Nacional de Promoción de los Derechos de la Persona con
Discapacidad
Reproducción autorizada, citando la fuente de referencia y sin fines comerciales.
Información de utilidad pública. Esta publicación no substituye la legislación en vigor.
Agência Nacional de Aviação Civil (Brasil)
A265g
Guía de derechos y accesibilidad del pasajero / Agência
Nacional de Aviação Civil, Secretaria Especial de Direitos Humanos,
Ministério das Mulheres, da Igualdade Racial e dos Direitos Humanos. Brasília, DF : ANAC : SEDH : MMIRDH, 2016.
52 p. : il.
1. Accesibilidad – Legislación - Brasil 2. Pasajero. 3.
Persona discapacitada. 4. Aeropuerto. 5. Aeronave. I. Brasil.
Secretaria Especial de Direitos Humanos. II. Brasil. Ministério das
Mulheres, da Igualdade Racial e dos Direitos Humanos. III. Título.
CDD 23 – 323.087
Jefferson D. Modesto
Fotografías
Daniel Dino y Erika M. Santana
Proyecto Gráfico, Diagramación, Ilustración y Portada
2
Inserir título
Sumario
Introducción.......................7
Conozca lo que cambia
para mejor
• En la compra del pasaje................. 15
• Presentación para el
embarque (check-in).......................... 17
• Embarque y desembarque.......... 26
• Plazo para los equipamientos de
embarque en los aeropuertos........ 31
3
3
• Embarque de equipamientos.....32
• Acompañamiento............................ 35
• Perro Guia............................................ 37
• En las aeronaves...............................39
• Calidad del servicio.......................... 41
• Informaciones....................................43
• Penalidades.........................................44
• Dónde reclamar................................45
6
Introducción
L
a accesibilidad garantiza que
todos convivan de forma
independiente, con seguridad
y autonomía, en los espacios,
mobiliarios y equipamientos
abiertos al público o de
uso público. Es
imprescindible
para asegurar el
ejercicio pleno
y equitativo de
todos los derechos
humanos.
Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero
7
Para mejorar las condiciones
de accesibilidad de los pasajeros
desde la llegada a los aeropuertos
hasta el embarque y desembarque,
la Agencia Nacional de Aviación
Civil (ANAC) elaboró la Resolución
280/2013. El reglamento se enfoca
en la calidad de la atención a
los pasajeros que necesitan de
asistencia especial. Son ellos:
•Personas con discapacidad;
8
• Personas con una edad igual o
superior a los 60 años;
• Gestantes;
• Lactantes;
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• Personas acompañadas por
bebés de pecho;
• Personas con movilidad
reducida que tengan alguna
limitación en su autonomía
como pasajero.
10
• Personas com movilidad
reducida;
Con la nueva resolución, las
administraciones de los aeropuertos
y las compañías aéreas pasan a
adoptar medidas para garantizar
la integridad física y moral de los
pasajeros, con la claridad de que
todos tienen derecho a los mismos
servicios que les son ofrecidos a
los usuarios en general en todas las
etapas del viaje.
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11
La resolución vale para los
embarques y desembarques
realizados en aeropuertos brasileños
07
12
Conozca lo
que cambia
para mejor
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13
Un minuto.
Estoy terminando
de incluir al
acompañante.
14
Qué bien.
Hice mi check-in
on-line!
En la compra del
pasaje
L
a compañía aérea no puede
limitar la cantidad de
pasajeros con necesidades de
asistencia especial a bordo. Debe
solicitar, en el momento de la
compra del pasaje, informaciones
del pasajero sobre la necesidad
de acompañante, ayudas técnicas,
recursos de comunicación y otras
ayudas.
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15
¡IMPORTANTE!
• La ausencia de
informaciones sobre
apoyos especiales
no puede impedir
el transporte del pasajero,
en el caso de que el mismo
concuerde en ser transportado
con las asistencias que
estuvieran disponibles;
• La eventual incomodidad o
inconveniente causado a otros
pasajeros o tripulantes no
constituyen una justificación
para que las compañías aéreas
se nieguen a ofrecer el servicio.
16
Presentación para
el embarque (check-in)
A
hora el pasajero con una
necesidad de asistencia
especial debe presentarse para el
check-in con la misma anticipación
que los demás pasajeros.
Al llegar al aeropuerto, debe
identificarse ante los de atención
al público. Es a partir de ahí que la
compañía aérea debe proporcionar
asistencia y atención prioritaria
para:
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• Check-in y despacho de equipaje;
• Desplazamiento hasta la aeronave
y acompañamiento en los
controles de frontera;
18
• Embarque en la aeronave;
• Acomodamiento en el asiento
y desplazamientos dentro de la
aeronave;
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• Acomodamiento del equipaje de mano;
• Realizar una demostración individual
de procedimientos de emergencia,
en el caso de que sea solicitado;
20
• Asistir al
usuario de
perro guía;
• Conducción a las instalaciones
sanitarias;
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21
• Desembarque de la aeronave;
• Transferencia o conexión entre
vuelos;
CONEXIONES
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• Desplazamiento hasta el área de
restitución del equipaje;
RESTITUCIÓN DE EQUIPAJE
• Ayudar a retirar el equipaje
despachado y acompañamiento en
los controles de frontera;
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23
• Salida del área de desembarque y
acceso al área pública.
SALIDA
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25
Embarque y
desembarque
L
os pasajeros con necesidad
de asistencia especial tienen
prioridad de embarque en relación
a todos los demás pasajeros.
Además, la administración del
aeropuerto ahora es responsable
por disponibilizar todos los
equipamientos necesarios para
el embarque y desembarque
en aeronaves cuya altura de
acceso exceda un metro sesenta
centímetros.
26
• Pasajeros en sillas de ruedas
o transportados en camilla deben
embarcar preferentemente por
los puentes de embarque, por
equipamiento de ascenso y
descenso (ambulift) o rampa.
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27
• Para el embarque y
desembarque en aeronaves de
menor porte, pueden ser usados
otros equipamientos, siempre que
garanticen la seguridad y dignidad
del pasajero.
¡IMPORTANTE!
• El pasajero no
podrá ser cargado
manualmente en
los procedimientos
de embarque y desembarque
(excepto en situaciones de
emergencia y evacuación de la
aeronave).
28
Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero
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30
Plazo para los
equipamientos de
embarque en los
aeropuertos
•A
eropuertos con movimiento
por encima de los dos millones
de pasajeros por año:
diciembre de 2013;
•M
enos de dos millones y más
de 500 mil pasajeros por año:
diciembre de 2014;
•M
enos de 500 mil pasajeros
por año: diciembre de 2015.
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31
Embarque de
equipamientos
L
as compañías aéreas deben
transportar gratuitamente la
ayuda técnica empleada para la
locomoción del pasajero.
32
La gratuidad está limitada a una
pieza, y cuando hubiera un espacio
adecuado, el equipamiento debe
ser transportado en la cabina. (Ej:
silla de ruedas, andadores, muletas,
bastones, cochecito de bebé, etc).
Cuando sean despachados:
• la compañía aérea debe
entregar un recibo después de
la declaración e identificación
de los equipamientos;
• deberán ser considerados como
ítems frágiles y prioritarios;
• deben ser transportados en el
mismo vuelo del pasajero;
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33
• deben estar disponibles en el
momento del desembarque;
• En el caso de extravío o avería,
las compañías aéreas deben
proveer, en el desembarque, la
substitución inmediata por un
ítem equivalente.
34
E
Acompañamiento
l pasajero precisará de
acompañamiento:
•c
uando viaje en camilla o
incubadora;
•c
uando haya una dificultad de
naturaleza mental o intelectual
que le impida entender las
instrucciones de seguridad del
vuelo;
• cuando no pudiera atender a
sus necesidades fisiológicas sin
asistencia.
Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero
35
¡IMPORTANTE!
• En este caso, el
operador aéreo
debe proveer un
acompañante, sin
cobro adicional, o exigir la presencia
del acompañante escogido por el
pasajero y cobrar por el asiento
del acompañante hasta el 20% del
valor del pasaje aéreo adquirido por
el pasajero. El acompañante debe
viajar en la misma clase y en un
asiento adyacente al del pasajero,
debe ser mayor de 18 (dieciocho)
años y poseer condiciones para
auxiliar en lo que fuere necesario.
36
Perro Guia
E
l perro guía puede acompañar
al pasajero en todas las etapas
del viaje, inclusive en
el interior de las
aeronaves, cabiendo
al dueño presentar
los documentos
que comprueben el
entrenamiento
e identificación
del animal,
así como
proporcionar
la alimentación
necesaria.
Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero
37
El transporte del perro
guía debe ser gratuito,
con alojamiento en el
piso de la cabina de la
aeronave, en un lugar
próximo al dueño
y bajo su control,
siempre que tenga
su apero, eximido del
uso de bozal y que no
obstruya total o parcialmente el
corredor del avión.
38
En las aeronaves
L
os cambios también ocurren
dentro de las aeronaves
registradas en el Brasil: ahora deben
tener asientos especiales no sólo
en la parte delantera, sino también
en la parte trasera, ya que el
embarque y desembarque pueden
ocurrir por ambas puertas en varios
aeropuertos del país.
Las aeronaves con 30 o más
lugares deben tener, por lo menos,
la mitad de sus asientos del
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39
corredor con descanso de brazos
móvil; las aeronaves con más de
100 lugares deben disponer de
por lo menos una silla de ruedas a
bordo. Está vedado la localización
de asientos especiales en las salidas
de emergencia.
40
Calidad del servicio
C
on la nueva resolución, las
compañías aéreas y los
aeropuertos deben establecer un
programa de entrenamiento para
su personal e implantar un sistema
de control de calidad del servicio
ofrecido.
También es necesario disponer
de un empleado responsable por
la accesibilidad, durante el período
integral de las operaciones, para
consultas y solución de eventuales
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41
incidentes relacionados con
los pasajeros con necesidad de
asistencia especial. El empleado
debe estar disponible para ser
contactado personalmente o por
otros medios que permitan una
atención inmediata.
42
Informaciones
L
as administradoras de los
aeropuertos deben mantener
disponibles para el público las
informaciones sobre los medios
que pueden ser utilizados para
el embarque y desembarque
de pasajeros con
necesidades de
asistencia
especial.
Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero
43
Penalidades
T
anto las compañías aéreas
cuanto las administradoras
de los aeropuertos están sujetas a
multas que varían de 10 mil a 25 mil
reales en el caso de que no cumplan
las determinaciones de accesibilidad.
¡ATENCIÓN! Todas las
informaciones sobre la
Resolución 280 de la
ANAC pueden ser
consultadas en los
sites anac.gov.br y
sdh.gov./pessoa-com-deficiencia.
¡Lea y conozca sus derechos!
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Dónde reclamar
S
i sus derechos fuesen, de
alguna forma, violados, entre en
contacto con los siguientes órganos:
•D
efensoría de la compañía
aérea prestadora del servicio;
•D
efensoría de la administradora
del aeropuerto;
• ANAC (163);
• Disque 100 – Defensoría Nacional
de Derechos Humanos;
Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero
45
• Órganos de defensa del consumidor;
• Poder Judicial;
• Consejo Nacional de los Derechos
de la Persona con Discapacidad –
Conade.
46
NOTA:
Los pasajeros citados
en la Resolución
280 de la ANAC
con necesidad
de atendimiento especial lo
constituyen todas las personas
que por motivos diversos precisen
de algún servicio para minimizar
barreras del ambiente, de
manera de que exista garantía y
accesibilidad, autonomía, dignidad
e igualdad de oportunidades.
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DEFENSORÍA NACIONAL
DE DERECHOS HUMANOS
El dial Derechos Humanos (Discar 100) recibe, analiza, dirige y monitorea las denuncias y reclamos sobre
violaciones de Derechos Humanos.
El servicio actúa en todo el Brasil, en la resolución de
conflictos y reforzando la actuación de los defensores de
Derechos Humanos. También realiza un trabajo articulado
con el Ministerio Público, órganos de los Poderes Judicial,
Legislativo, Ejecutivo federal y de los demás entes federativos y con organizaciones de la sociedad civil.
La Defensoría Nacional de Derechos Humanos es
quien coordina el Disque 100. El servicio funciona las 24
horas, los siete días de la semana, y la llamada es gratuita,
pudiendo ser hecha de cualquier teléfono fijo o celular.
Quien hace la denuncia no precisa identificarse.
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Guía de Derechos y Accesibilidad del Pasajero
49
50
Utilize el lector QR CODE de su celular para
tener acceso a la versión digital de esta Guía
o entre en: http://goo.gl/Pp2HTW
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Secretaría Especial de
Derechos Humanos
Ministerio de las
Mujeres, de la Igualdad Racial
y de los Derechos Humanos
L