Relatório de pesquisa de satisfação do serviço de restaurante
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Relatório de pesquisa de satisfação do serviço de restaurante
Relatório de pesquisa de satisfação do serviço de restaurante nº 3 – Junho de 2015. Ouvidor: Aloysio Telles de Moraes Netto Gerente da Coordenadoria de Tratamento de Demandas: Lucila Prevot de Souza Gerente do Serviço de informações ao Cidadão: Raquel Vieira Rabelo da Cunha Analistas: Celso Carvalho Sato e Elizabeth Juliano Técnico Administrativo: Felipe Ney Lyrio 2015 Introdução: Trata-se do presente relatório específico, a pedido do Sr. Presidente da CMB, para a aferição da qualidade do serviço prestado no restaurante desta Empresa. A metodologia aplicada foi de pesquisa participante. Uma vez por semana, em dias não iguais, cinco empregados de departamentos diferentes foram aleatoriamente sorteados, independente de cargo ou função ocupada, e convidados a participar da referida pesquisa, tendo em três primeiros dias ocorrido a pesquisa no horário administrativo (2º turno) durante os dias úteis da semana e em um dia sido aferido o atendimento no sábado, horário do almoço, visando conferir o serviço prestado durante o final de semana. Os empregados receberam o questionário, foram ao restaurante da empresa, consumiram seus alimentos normalmente e após entregaram a ficha preenchida com suas considerações. No total foram convidados vinte empregados, sendo que um não retornou o questionário respondido. Foram apresentadas quatro questões: Nas três primeiras foram atribuídas notas de zero a cinco (no qual zero é a pior nota e cinco é a melhor) a três quesitos – qualidade do cardápio, atendimento e asseio e limpeza. A quarta questão, de caráter subjetivo, deixou em aberto para o empregado apresentar as considerações sobre o serviço do restaurante, caso desejasse. Dentre os dezenove participantes que retornaram os questionários, dez apresentaram comentários que serão comentados neste relatório. 1 - Análise Quantitativa: Segue abaixo as tabelas consolidadas de cada nota dos participantes, divididas pelos dias de participação e cada nota atribuída às questões objetivas. Para a quantificação da qualidade geral do serviço no restaurante com base nos quesitos objetivos, procedeu-se à média aritmética entre as notas atribuídas pelos participantes de cada dia tendo como base cada um dos quesitos, de modo que se obteve uma nota média para cada questão por semana e a média destas permite a mensuração geral do serviço, conforme se verifica a seguir: 03/jun 19/jun 20/jun 02/jul Participantes Qualidade e Cardápio Atendimento Asseio e limpeza A 3 5 4 B 4 4 4 C 3 5 3 D 4 5 4 Média: 3,5 4,75 3,75 A 4 5 3 B 4 5 5 C 4 4 3 D 4 4 4 E 3 5 5 Média: 3,8 4,6 4 A 5 5 5 B 4 5 4 C 4 4 5 D 4 5 4 E 5 5 5 Média: 4,4 4,8 4,6 A 4 4 4 B 5 5 5 C 4 5 4 D 3 4 2 E 5 4 4 Média: 4,2 4,4 3,8 Média geral do restaurante: Nota média geral do serviço do restaurante do período (em escala de 0 a 5): 4,21 4,00 4,13 4,60 4,13 Para ilustração, seguem gráficos onde se apura a evolução das avaliações: Evolução da qualidade do cardápio 5 4 3 Evolução da qualidade do cardápio 2 1 0 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana Evolução do atendimento 4,9 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 Evolução do atendimento 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana Evolução no asseio e limpeza 5 4 3 Evolução no asseio e limpeza 2 1 0 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana Média Geral do Restaurante: 4,80 4,60 4,40 4,20 Média do Restaurante: 4,00 3,80 3,60 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana Apesar de ser clara a boa média das notas dadas ao serviço, verifica-se que na última data de pesquisa houve uma ligeira queda, retornando aos patamares do segundo dia de pesquisas. Tal hipótese pode ser interpretada como uma verdadeira queda do serviço, ou, como no terceiro dia de pesquisa o mesmo se deu durante o final de semana, pode haver uma diferenciação, havendo uma expressiva melhora no serviço durante o final de semana em relação à semana. Comparando a presente pesquisa com a pesquisa anterior, temos os seguintes números relativos às médias semanais e mensais: Período 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana Total do período Abril 2,73 3,33 3,75 3,87 3,42 Maio 4,00 4,07 3,73 4,53 4,08 Junho 4,00 4,13 4,60 4,13 4,21 Comparativo dos meses de pesquisa Abril Maio 4,6 4 4,074,13 4 3,753,73 Junho 4,53 4,13 3,87 4,084,21 3,42 3,33 2,73 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana Total do período O quadro mostra que aparentemente o serviço tem se apresentado em constante melhora, apesar de na última semana de pesquisa apresentou-se leve recuo. 2 - Análise Qualitativa: O quadro tem demonstrado a evolução do serviço, comparando a antiga prestadora, a atual, bem como o segundo mês de atuação. Uma vez que ocorreu melhora na nota média, se mantendo na mesma casa da nota 4, há a possibilidade do serviço manter seu padrão de qualidade no patamar entre as notas 4 e 5, o que demonstra um serviço de bom a ótimo. No campo de pesquisa onde se franqueou a apresentação de comentários, foram apresentadas as seguintes questões de forma difusa: -A comida tem se apresentado mais saborosa, e os funcionários mais cordiais; -Houve uma solicitação de retorno das torradas que eram servidas no início da prestação do serviço da atual prestadora; -Uma reclamação sobre a qualidade do azeite; -A limpeza deveria ser melhor observada, bem como as lixeiras poderiam estar em outro local e as roletas mais ágeis. -Foi solicitada a criação de placas de informações sobre as qualidades nutricionais dos alimentos. 3 - Consideração finais: Após o seu segundo mês de contratação, a atual prestadora tem conseguido manter e aprimorar a qualidade de seus serviços, sendo necessário, minimamente, manter os atuais patamares.
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