Case América Móvil

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Case América Móvil
NET inova com soluções de Analytics do
SAS para campanhas de marketing e Big
Data
America Móvil Brasil
Personalização alavanca a Experiência do
Cliente
GRUPO AMÉRICA MÓVIL
TELECOM
Áustria
TRACFONE
Estados Unidos
TELCELMé
xico
CLARO
Guatemala
CLARO
El Salvador
CLARO
Porto Rico
CLARO
Nicarágua
CLARO
Costa Rica
Operações em 18 países nas
Américas e 7 na Europa
CLARO
República
Dominicana
CLARO
Honduras
COMCEL / TELMEX
Colômbia
CLARO
Panamá
Fazemos parte da maior companhia de
telecomunicações da América Latina
CLARO
Equador
Mais de 289 milhões de clientes móveis
Mais de 34 milhões de linhas fixas
22,5 milhões de acessos de banda larga fixa
CLARO
Peru
Brasil
CLARO
Chile
CLARO
Paraguai
Mais de 21 milhões de assinantes de TV por Assinatura
CLARO
Uruguai
CLARO
Argentina
892 milhões de pessoas com acesso aos serviços AMX
Fonte: Grupo América Móvil Dezembro/14
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AMÉRICA MÓVIL NO BRASIL
Líder absoluta em TV por Assinatura com 10 milhões de assinantes
Líder em crescimento com mais de 11 milhões de linhas fixas
Líder em Banda Larga Fixa com mais de 8 milhões de acessos
Mais de 64 milhões de clientes móveis e líder em internet móvel
Receita total de R$ 36 bilhões em 2015
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A MELHOR E MAIS COMPLETA
INFRAESTRUTURA DO PAÍS
o181 mil quilômetros
de cabos de fibra
o17.500 quilômetros de
cabos submarinos
o17 mil ERBs
o8 satélites
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Gestão de
Risco
(Crédito e
Cobrança)
CRM
Inteligência
Mercadológica

POTENCIAIS


Soluções Potenciais
Garantia da
Receita e
Fraude
CRN
Atendimento
Gerenciamento de
campanhas
Modelagem estatística


•
Tratamento de
campanhas inbound
em tempo real
Otimização de
campanhas



Análise exploratória /
segmentação
Modelagem preditiva
Automação da régua
de cobrança
Redução de contact
rate


Identificação de
pontos de controle
com base estatística
Controle estatístico de
processo para
predição/acompanha
mento de resultados

Automação de
tratamento de canais
críticos (tratamento
estatístico das
recorrências com base
em análise de texto)
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CRM
Inteligência
Mercadológica
•
Gestão de
Risco
(Crédito e
Cobrança)
Garantia da
Receita e
Fraude
SAS Marketing Automation
NOVAS SOLUÇÕES
SAS Marketing Optimization
SAS RTDM
SAS Enterprise Guide
SAS Enterprise Miner
SAS Visual Analytics
SAS Federation Server
SAS Grid Manager
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Soluções Propostas
CRN
Atendimento
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CUSTOMER • PROPOSTA DE MODERNIZAÇÃO: CONDOMÍNIO
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CRM Inteligência
Gestão de Risco
Garantia da Receita e
Mercadológica
(Crédito e Cobrança)
CRN Atendimento
Fraude
CONDOMÍNIO
Plataforma Corporativa de Inteligência Analítica em Grid
SAS Web Clients
SAS Analyst’s Desktops
SAN
(Shared File System)
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SAS® Rack
SAS® Clients
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CUSTOMER • PROPOSTA DE MODERNIZAÇÃO: CONDOMÍNIO
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CRM Inteligência
Mercadológica
Gestão de Risco
(Crédito e Cobrança)
Garantia da Receita e
Fraude
CRN Atendimento
CONDOMÍNIO
Plataforma Corporativa de Inteligência Analítica em Grid
SAS Web Clients
SAS Analyst’s Desktops
SAN
(Shared File System)
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AUTOMATIZAÇÃO DE CAMPANHAS
SMS REVERSO
 Demanda;
 Explicação SMS Reverso;
 Opções disponíveis;
 Resultado em tempo real;
E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW
 Demanda;
 Explicação do processo;
SMS – CORTESIA THEATRO NET
 Demanda;
 Explicação do processo;
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ALGUNS CASES IMPLANTADOS
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SMS Reverso
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•
SMS REVERSO
Demanda
Campanha incentivo a fatura digital onde é necessário o ok do
cliente para o recebimento da fatura por e-mail
O que criamos?
Criamos o processo de SMS reverso que tem como objetivo capturar a
resposta do cliente e enviar a confirmação do recebimento da
mensagem.
Benefícios
• Processo desenvolvido internamente;
• Resultados em tempo real;
• Envio da confirmação para o cliente em segundos ;
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SMS Reverso
É um tipo de SMS que permite a
interação do cliente
 Primeiro contato
Oferta / Indicação para o cliente.
 Resposta do cliente
Opção escolhida pelo cliente
 Confirmação
Confirmação de recebimento da
resposta para o cliente.
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•
SMS REVERSO
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PadrãoINTELLIGENCE
Retorno de acordo com a resposta
•
SMS REVERSO
 Resposta SIM
Extração enviada para
faturamento
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E-mail INTELLIGENCE
•
Retorno com E-mail identificado
Retorno com E-mail NÃO identificado
 E-mail
identificado
Extração enviada
para faturamento
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SMS REVERSO
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• SMS REVERSO – RESULTADO DO PILOTO
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Resultado
Piloto fatura digital
96,63%
3,13%
Total Enviado : 1.630
0,25%
Resposta inválida
Resposta Positiva
Sem Reposta
Mensagem: Cliente NET, receba sua fatura por e-mail e tenha muito mais
comodidade. Responda SIM para receber suas próximas faturas somente por email.
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E-mail Marketing
Ação NOW
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•
E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW
Demanda
Campanha promocional onde alguns assinantes seriam presenteados
com 2 filmes no NOW. Os filmes são variáveis e possuem um período
de vigência específico.
O que criamos?
Criamos uma aplicação onde a área de comunicação efetua o
cadastro dos filmes e qual será a data de vigência. A partir dai a
aplicação efetua a integração das informações cadastradas com a
nossa ferramenta de campanhas (C.I.)
Benefícios
• Agilidade operacional;
• Não será necessário a hospedagem de diversos html´s
• Flexibilidade na modificação dos filmes;
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Aplicação Cadastro E-mail NOW
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•
E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW
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Envio com
Imagens dinâmicas
Cadastro realizado:
Vigência das imagens
16/03/2015 até 20/03/2015
Imagem 1
Imagem 2
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•
E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW
E-mail Marketing
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Envio com
Imagens dinâmicas
Cadastro realizado:
Vigência das imagens
21/03/2015 até 25/03/2015
Imagem 1
Imagem 2
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•
E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW
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SMS
Ação Cortesia Theatro NET
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Demanda
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•
SMS – AÇÃO CORTESIA THEATRO NET
Campanha promocional onde alguns assinantes seriam presenteados com 2
ingressos para o Theatro NET. O envio das mensagens são feitos de acordo com
a disponibilidade dos ingressos e deve ser feito em data e hora especificas.
O que criamos?
Criamos uma aplicação onde a área de relacionamento efetua o cadastro da
mensagem, data/hora que a mensagem deve ser disparada, e o máximo de
clientes que devem ser abordados. A partir dai a aplicação efetua a integração
das informações cadastradas com a nossa ferramenta de campanhas (C.I.)
Benefícios
•
•
•
Agilidade operacional;
Flexibilidade no envio da mensagem;
Limitação do público de acordo com a necessidade;
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•
SMS – AÇÃO CORTESIA THEATRO NET
Aplicação – Cortesia Theatro NET
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Cadastro realizado:
Data disparo: 26/03/2015
Hora do disparo: 17:37
Limite público: 200
Mensagem
Convite NET: Voce ganhou 2 ingressos p/ o
Theatro NET Rio. Acesse theatronetrio.com.br,
escolha e ligue (11)3939-0362. Ingressos
limitados.
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•
SMS – AÇÃO CORTESIA THEATRO NET
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CUSTOMER• EVOLUÇÃO COM AS SOLUÇÕES IMPLANTADAS
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2014
2016
6 NET + 4 parceiros
8 NET + 8 parceiros
6 NET + 14 parceiros
5,9 MM contatos na base
7,9 MM contatos na base
13 MM contatos na base
34 MM contatos/mês
120 MM contatos/mês
246 MM contatos/mês
305 OS
1584 OS
7500 OS
12,8 MM UGR
20,9 MM UGR
27,6 MM UGR
2011
Média de 3
Campanhas/Recurso/Dia
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Média de 9
Campanhas/Recurso/Dia
Média de 18
Campanhas/Recurso/Dia
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• MODELOS – Melhorias identificadas após a
SAS
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implementação do SAS
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Com SAS a área de Inteligência de Mercado pode:





Fazer uso de mais variáveis no desenvolvimento dos modelos
Testar vários modelos
Trocar de variáveis, de acordo com o sentido do negócio
Testar várias técnicas de modelagem
Automatizar o processo
Modelo
Versão
Antigo
Combo Multi
Novo
Antigo
Inadimplência
Novo
FONTE: INTELIGÊNCIA DE MERCADO/Segmentação
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Tamanho do
Mailing
Vendas/Retenção
Custo Total do
Mailing*
SAS CUSTOMER
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•
Outras melhorias identificadas com a
implementação do SAS

Redução no tempo de desenvolvimento de campanhas de 18 para 4 horas

Implantação da regra única de negócio – visão corporativa

SLA de erros foi a zero

Mudança de comportamento dos colaboradores, passando de técnicos para analista de
negócios

Alteração de campanha passou a ser uma atividade estratégica

Novas melhorias poderão ser geradas após a implementação do retorno de
campanhas
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Contato
Marco Aurelio Barbosa
Gerente DBM – Gestão de Campanhas
[email protected]
11-2111-2766
11-99449-8446
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