Manual de Boas Práticas em CSC 2015
Transcrição
Manual de Boas Práticas em CSC 2015
Manual de Boas Práticas em CSC 2015 4 Manual de Boas Práticas em CSC ÍNDICE Capítulo 1 - Introdução 1.1. O Relatório 1.2. Conceito de Serviços Compartilhados 1.3. Evolução do Modelo de Serviços Compartilhados 1.4. Tendências do Modelo de Serviços Compartilhados Capítulo 2 - Dados Gerais dos CSCs 2.1. Abrangência de Atendimento 2.2. Distribuição dos CSCs no Brasil 2.3. Localização dos CSCs em relação à Matriz das Empresas 2.4. Concentração Física dos CSCs Capítulo 3 - Implementação dos CSCs 3.1. Ano de Criação dos CSCs 3.2. Principais Critérios de Decisão de Implementação dos CSCs 3.3. Principais Critérios de Decisão de Localização dos CSCs 3.4. Investimentos durante a Implementação dos CSCs 3.5. Esforços durante a Implementação dos CSCs 3.6. Período de Payback dos CSCs Capítulo 4 - Práticas de Gestão dos CSCs 4.1. Estrutura dos CSCs 4.2. Atendimento a Empresas de Fora do Grupo 4.3. Estágio de Conhecimento dos Colaboradores do CSC 4.4. Turn over 4.5. Políticas de Retenção de Pessoas 4.6. Plano de Treinamento estruturado para os Profissionais do CSC 4.7. Utilização de Práticas de Gestão do Conhecimento no CSC 4.8. Utilização de Home Office 4.9. Distribuição de Custos 4.10. Custos por FTE 4.11. Custos do CSC vs. faturamento líquido da empresa 4.12. Repasse de Custos 4.13. Catálogo de Serviços com Diferenciação de Preços 4.14. Nível de Serviço 4.15. Rotina de Monitoramento dos Indicadores do CSC 4.16. Atendimento 4.17. Pesquisas de Satisfação para os Clientes Internos do CSC 4.18. Sistemas e Tecnologias 4.19. Projetos para os próximos dois anos 4.20. Produtividade dos CSCs 4.21. Maturidade Média Manual de Boas Práticas em CSC Capítulo 5 - Perfil de Profissionais de CSC 5.1. Idade dos Profissionais 5.2. Formação Acadêmica dos Profissionais 5.3. Principais Cursos de Pós-Graduação / MBA 5.4. Nível de proficiência desejado vs. Existente 5.5. Competências Comportamentais 5.6. Competências Ferramentais 5.7. Competências Organizacionais 5.8. Competências Técnicas 5.9. Remuneração Total (Salário + Benefícios) Capítulo 6 - Processos dos CSCs 6.1. Processos mais e menos Comuns nos CSCs 6.2. Processos mais Terceirizados nos CSCs 6.3 Custos e Produtividade 6.4 Indicadores de Desempenho Capítulo 7 - Conclusão 7.1. Principais Análises Anexo Detalhamento dos Itens de Custo Detalhamento dos Subprocessos Cálculo do FTE 5 CAPÍTULO 1 Introdução Manual de Boas Práticas em CSC 2015 Manual de Boas Práticas em CSC 1. INTRODUÇÃO Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) são uma forte tendência de mercado nos últimos anos. É importante que as empresas e seus executivos entendam então, o que é de fato um CSC e quais são as melhores práticas de implantação e pós-implantação. Este relatório visa o entendimento do modelo de Serviços Compartilhados como um todo, sobretudo em relação às práticas de gestão e operação. 1.1. O Relatório O presente relatório contém análises de mercado e tem como proposta oferecer aos executivos um direcionamento para a tomada de decisões no que tange à gestão dos CSCs. As informações contidas neste manual são provenientes de estudos realizados nos anos de 2014 e 2015 pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) com diversas empresas que atuam no modelo de Serviços Compartilhados. Figura 01 - Empresas participantes dos estudos do IEG (2014 e 2015) Este relatório é composto de 7 capítulos que estão divididos de forma que seja possível mostrar o conceito e evolução do modelo de Serviços Compartilhados, passando pelas características gerais dos CSCs no Brasil, além de suas práticas de gestão. Além disso, também é apresentado o desempenho das empresas em termos de custo e nível de serviço em cada um dos macroprocessos considerados mais comuns em Centros de Serviços Compartilhados: Requisition to Pay, Order to Cash, Fiscal, Contabilidade, Recursos Humanos e Tecnologia da Informação, assim como o perfil dos profissionais de CSC no que tange à formação acadêmica, competências e remuneração. Por fim, são apresentadas as conclusões gerais dos estudos. 1.2. Conceito de Serviços Compartilhados A definição de Centro de Serviços Compartilhados se baseia em uma estrutura de centralização processual aplicada principalmente às atividades de suporte de uma empresa. Em teoria, processos que apresentam grande volume transacional são identificados e transferidos do Corporativo e das Unidades de Negócio para o CSC. 7 8 Manual de Boas Práticas em CSC Entretanto, o CSC vai além de uma simples centralização, objetivando também a otimização e padronização dos processos. Além disso, para a consolidação de um CSC, é de extrema importância que o mesmo esteja estruturado sobre três pilares: Apuração e Repasse de Custos, SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e SLAs Reversos, e Relacionamento com Clientes Internos. Figura 02 - Pilares do CSC (Fonte: Livro Centro de Serviços Compartilhados Melhores Práticas) Na maioria das empresas, o Centro de Serviços é um departamento da Organização e não tem objetivo de lucro, por isso, é importante que haja uma forte estruturação e alinhamento quanto aos custos do CSC. Para isso, é necessário mapear os custos diretos e indiretos inerentes à realização de cada um dos processos e definir como será o rateio e cobrança dos mesmos, garantindo que seja de forma clara e justa. O segundo pilar do CSC se refere aos Acordos de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement ). O SLA é definido de forma conjunta pela equipe do CSC e as Unidades de Negócio clientes com objetivo de formalizar e acordar o nível de serviço oferecido pelo CSC no que tange, principalmente, a prazos de entrega, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. O SLA Reverso é utilizado para acordar o nível de serviço do cliente ao passar o input necessário para que o CSC possa realizar o serviço. Figura 03 - Acordo de Nível de Serviço (Fonte: Livro Centro de Serviços Compartilhados Melhores Práticas) Manual de Boas Práticas em CSC O último pilar que sustenta um CSC consolidado é o de relacionamento com os clientes internos. Para que haja um forte alinhamento entre CSC e Unidades de Negócio, é fundamental que a comunicação aconteça de forma efetiva e organizada, seja via reuniões, comunicados ou pelas Centrais de Atendimento. Estas representam núcleos nos quais são centralizados todos os chamados (ligações telefônicas, e-mails, solicitações virtuais em geral) de requisições e dúvidas referentes aos processos que estão no escopo do CSC. 1.3. Evolução do Modelo de Serviços Compartilhados No Brasil, a adoção do modelo de Serviços Compartilhados iniciou-se na década de 1990 e se intensificou após a crise pela qual o Brasil passou em 2008, quando muitas empresas implementaram CSCs visando, principalmente, a redução de custos. Hoje, com a comprovação da eficácia do modelo, existem cerca de 200 CSCs instalados no país. Figura 04 - Criação dos CSCs no Brasil ao longo dos anos (Fonte: IEG) Nos últimos anos, os Centros de Serviços Compartilhados se consolidaram como uma tendência no mercado mundial devido aos diversos benefícios que a implantação proporciona para as empresas junto aos baixos custos de manutenção destas estruturas, quando comparado ao faturamento líquido das organizações. Dentre os benefícios mais comuns oriundos da implantação de um Centro de Serviços, destacam-se a padronização e o controle dos processos centralizados na estrutura, além da redução de custos. Entretanto, com a evolução do mercado, os CSCs se tornaram mais participativos e relevantes na estratégia das organizações, passando a ser considerados também fontes geradoras de valor para os stakeholders. A economia cada vez mais globalizada traz novos desafios na prestação de serviços, com clientes dispersos e demandas variadas. 9 10 Manual de Boas Práticas em CSC 1.4. Tendências do Modelo de Serviços Compartilhados Para os próximos anos, muitas empresas estão planejando revisar o escopo de seus CSCs. Vale comentar que a grande maioria delas pretende incorporar aos Centros outros processos e atividades que ainda estão no Corporativo ou nas Unidades de Negócio, mas que apresentam oportunidades de sinergia para a empresa como um todo. Além de revisar o escopo, os líderes de Serviços Compartilhados estão analisando a abrangência de seus Centros, visando prestar serviços para Unidades de Negócio localizadas em outros países. Na linha da internacionalização da prestação de serviços está o modelo GBS (Global Business Services), que pode ser encarado como uma evolução do modelo de Serviços Compartilhados, com maior integração da governança, localização e práticas entre os CSCs da Organização. Neste modelo, o objetivo transcende o transacional, passando a ser a geração de valor ao negócio, facilitando o crescimento orgânico ou inorgânico da empresa; agregando atividades mais estratégicas, como consultoria e atividades analíticas; expandindo a abrangência para a esfera global e multifuncional. No modelo GBS, os CSCs costumam deixar de atuar apenas como prestadores de serviços e passam a assumir uma postura de parceiros de negócios. CAPÍTULO 2 Dados Gerais dos CSCs Manual de Boas Práticas em CSC 2015 Manual de Boas Práticas em CSC 15 2. DADOS GERAIS DOS CSCs Por meio dos estudos realizados pelo IEG, é possível caracterizar o mercado nacional de Serviços Compartilhados em relação a características básicas dos CSCs, como abrangência da prestação de serviços e localização dos Centros. 2.1. Abrangência de Atendimento Todos as empresas participantes do estudo possuem CSCs nacionais, sendo que alguns desses também prestam serviços para outros países. Percebe-se para 2019 uma tendência de internacionalização dos CSCs, com foco na Ásia. Os continentes em que os Centros se fazem mais presentes são: América do Sul (60%), Europa (23%), América do Norte (10%) e Caribe (5%). Abrangência dos CSCs % de Empresas 100% 80% 60% 40% 20% 0% Nacional América do Sul Caribe América Central Atualmente (2015) América do Norte Europa Ásia Oceania Previsão (2019) Gráfico 01 - Abrangência dos CSCs (Fonte: IEG 2015) 2.2. Distribuição dos CSCs no Brasil Observando a distribuição dos Centros de Serviços no Brasil, percebe-se que grande parte dos CSCs estão localizados na Região Sudeste. O estado de São Paulo se destaca por possuir 55% dos Centros em seu território. Distribuição dos CSCs no Brasil 9% 1% São Paulo 5% Rio Grande do Sul Paraná 10% Rio de Janeiro 5% 55% Bahia Minas Gerais 15% Santa Catarina Gráfico 02 - Localização dos CSCs no Brasil (Fonte: IEG 2015) CAPÍTULO 3 Implementação dos CSCs Manual de Boas Práticas em CSC 2015 22 Manual de Boas Práticas em CSC 3.3. Principais Critérios de Decisão de Localização dos CSCs Grau de Importância para Localização Observa-se que, em geral, os critérios de maior importância para a localização do CSC são: Baixo custo de mão de obra e Aproveitamento do espaço já existente. Como normalmente é esperada uma significativa redução de custos com a implementação de um CSC, sem dúvidas o fator 'custo' é um dos que mais pesam na decisão de localização. Principais Critérios para Localização do CSC 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Gráfico 07 - Critérios para definir Localização do CSC (Fonte: IEG 2015) 3.4. Investimentos durante a Implementação dos CSCs Em relação ao investimento realizado durante a implementação do CSC nas empresas, em média, 30% foi investido em revisão de processos e 20% em treinamento e capacitação. Investimento Inicial nos CSCs 10% Revisão de processos 10% 30% Treinamento e Capacitação Comunicação / Gestão da mudança 15% TI 15% 20% Outros Gestão de Projetos Gráfico 08 - Investimentos durante a Implementação do CSC (Fonte: IEG 2015) É importante ressaltar que nos CSCs mais maduros da Pesquisa, os investimentos iniciais em TI representaram, em média, 34% do total investido, enquanto que nas demais empresas a representatividade média foi de 23%. A automatização das atividades têm por consequência a maior eficiência e a redução de erros nos processos, apoiando a melhoria contínua do CSC. CAPÍTULO 4 Prática de Gestão dos CSCs Manual de Boas Práticas em CSC 2015 Manual de Boas Práticas em CSC 39 4.21. Maturidade Média A avaliação de maturidade dos CSCs mensura o grau de gerenciamento, medição, controle e eficácia dos diferentes critérios que compõem um Centro de Serviços. Os critérios considerados na presente pesquisa são: Formação de Time, Gestão de Processos, Custeio e Cobrança, Nível de Serviço e Relacionamento com o Cliente Interno. PRÁTICAS DE PRÁTICAS DE PRÁTICAS DE RELACIONAMENTO APURAÇÃO DO NÍVEL FORMAÇÃO DE TIME COM CLIENTE DE SERVIÇO INTERNO PRÁTICAS DE GESTÃO DE PROCESSOS PRÁTICAS DE CUSTEIO E COBRANÇA Área para Gestão de Serviço, Performance e Planejamento Tipo de Repasse de Custos Política de Retenção de Pessoas SLA Área de Relacionamento com Clientes Internos Canais de Atendimento (requisições) Catálogo de Serviços com diferenciação de preços Bônus ou Penalização por Desempenho SLA Reverso Satisfação do Cliente Interno Monitoramento de Indicadores Tipo de Cobrança Concentração Física dos Colaboradores OLA Fóruns de Interface Formal com os Clientes Internos Estabilização do CSC Indicadores atrelados à Remuneração Variável Indicadores com SLA Central de Atendimentos a Clientes Internos Estruturação do CSC Estágio de Conhecimento dos Colaboradores Área para Gestão de Serviço, Performance e Planejamento Canais de Relacionamento (comunicação) Tabela 02 - Critérios para avaliação da Maturidade dos CSCs (Fonte: IEG 2015) Através da avaliação dos 5 critérios apresentados, nota-se que as empresas se mostram mais estruturadas no que tange à Formação de Time e no Relacionamento com o Cliente Interno, apesar de apresentarem um gap maior em apuração do Nível de Serviço, Gestão de Processos e, principalmente, Custeio e Cobrança. Maturidade do CSC Formação de Time 5 4 Relacionamento com o Cliente Interno 3 2 Gestão de Processos Média Geral 1 Nível de Serviço Custeio e Cobrança Gráfico 41 - Maturidade dos CSCs brasileiros (Fonte: IEG 2015) Em Formação de Time, as principais oportunidades identificadas no mercado de forma geral estão relacionadas às políticas de retenção de profissionais utilizadas. São poucos os CSCs que oferecem prêmios por qualidade e inovação, por exemplo. Além disso, alguns Centros não atrelam os resultados dos indicadores de desempenho à remuneração variável dos profissionais. O nível de estruturação das empresas em Gestão de Processos reflete na otimização da operação como um todo, para isso, é essencial o monitoramento dos indicadores de desempenho com metas estabelecidas. Entretanto, algumas empresas ainda apresentaram um baixo controle dos processos que estão no escopo do CSC, fato que representa uma oportunidade de melhoria. Vale também destacar os benefícios da estruturação do CSC por processo e não por departamentos, priorizando o foco no cliente com uma visão end-to-end. CAPÍTULO 5 Perfil de Profissionais de CSC Manual de Boas Práticas em CSC 2015 48 Manual de Boas Práticas em CSC 5.7. Competências Organizacionais As Competências Organizacionais são as competências necessárias para conhecimento do negócio, das áreas da empresa, das relações com o mercado e do ambiente sócio político. A Visão Sistêmica é um fator de extrema importância estratégica para o mercado e é uma competência muito desejada pelas companhias. Nível de Proficiência Competências Organizacionais 5 4 3 2 1 Compreensão de negócios da Empresa Gestão por Resultados Cultura Visão sistêmica Organizacional Competências Desejado Mercado Existente Mercado Gráfico 48 - Competências Organizacionais (Fonte: IEG 2014) Da mesma forma, a Gestão por Resultados, a Cultura Organizacional e a Compreensão de negócios da Empresa também são habilidades organizacionais consideradas importantes pelas empresas em seus funcionários. Entretanto, a primeira é a que apresenta o maior gap, fato que indica uma grande oportunidade de desenvolvimento dos profissionais. 5.8. Competências Técnicas Competências técnicas são aquelas focadas nas atividades relacionadas ao core da área e obtidas através da formação acadêmica, treinamentos corporativos e experiência profissional, essenciais para o pleno desenvolvimento das atribuições do cargo. Dentre as competências técnicas que se aplicam a todas as áreas do CSC, destaca-se Gestão de Processos, Análise e Avaliação de Indicadores de Desempenho, e Análise e Tratamento de Dados como as mais desejadas pelos gestores. Além disso, é possível notar que o maior gap encontra-se em Gestão da Qualidade, que é uma competência muito desejada para os funcionários dos CSCs, entretanto, ainda precisa ser desenvolvida. Competências Técnicas Nível de Proficiência 5 4 3 2 1 0 Gestão de Processos Análise e Av. de Análise e Ind. de Tratamento de Desempenho Dados Idiomas Gerenciamento de Projetos Inteligência de Mercado Competências Desejado Mercado Existente Mercado Gráfico 49 - Competências Técnicas (Fonte: IEG 2014) Gestão pela Qualidade Macroeconomia Manual de Boas Práticas em CSC 49 5.9. Remuneração Total (Salário + Benefícios) A média da remuneração total no mercado varia de acordo com os níveis hierárquicos do CSC. Como é esperado, quanto mais alto o nível hierárquico, maior a remuneração, uma vez que o nível de responsabilidades também aumenta. Média da Remuneração Total R$ 30.000 R$ 25.865 Valor (R$) R$ 25.000 R$ 20.000 R$ 15.000 R$ 10.000 R$ 11.126 R$ 5.350 R$ 5.000 R$ 0 Analista Coordenador Gerente Nível Hierárquico Gráfico 50 - Remuneração total dos funcionários do CSC (Fonte: IEG 2014) Como metodologia para o cálculo da remuneração, considerou-se como salário a média do valor bruto mensal recebido pelos funcionários, incluindo os 30% adicionais de férias (diluídos entre os 12 meses) e como benefícios a média do valor dos benefícios que os funcionários recebem/ podem receber, desconsiderando o valor que é descontado do funcionário. CAPÍTULO 6 Processos dos CSCs Manual de Boas Práticas em CSC 2015 Manual de Boas Práticas em CSC 53 6.2. Processos mais Terceirizados nos CSCs A utilização de outsourcing é um tema bastante discutido nos CSCs, uma vez que muitas empresas ficam na dúvida se essa é a melhor escolha. Por este motivo, foram listados os subprocessos em que é identificado um alto índice de terceirização. Entre os subprocessos que mais utilizam outsourcing no mercado estão: Armazenamento de Documento Fiscal Físico, Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Servidores e Gerenciamento de Incidentes. Média de Custo / Transação nas Empresas com Outsourcing Média de Custo / Transação nas Empresas sem Outsourcing 38% R$ 462,45 R$ 218,80 Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Servidores 38% R$ 267,55 R$ 63,32 Tecnologia da Informação Gerenciamento de Incidentes 38% R$ 140,00 R$ 98,89 Tecnologia da Informação Administração de Sistemas ERP e Não ERP 29% R$ 36,56 R$ 83,46 Tecnologia da Informação Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Telefonia 29% R$ 791,61 R$ 368,28 Tecnologia da Informação Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Redes 29% R$ 51,35 R$ 71,38 Order to Cash Atendimento Order to Cash 27% R$ 11,76 R$ 7,51 Tecnologia da Informação Atendimento ao Usuário de TI 25% R$ 136,90 R$ 107,16 Fiscal Atendimento Fiscal 24% R$ 77,26 R$ 38,09 Req To Pay Gestão de Viagens 20% R$ 35,67 R$ 20,10 Macroprocesso Subprocesso Percentual de Empresas com Outsourcing Req To Pay Armazenamento de Documento Fiscal Físico Tecnologia da Informação Tabela 03 - Subprocessos mais terceirizados pelos CSCs (Fonte: IEG 2015) Na maioria dos subprocessos mais terceirizados, as empresas que não utilizam BPO se mostram mais produtivas em custos do que aquelas que contam com apoio do outsourcing, com exceção de Administração de Sistemas ERP e não ERP e Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Redes. Esse fato reforça que a decisão de terceirizar atividades nem sempre basea-se apenas na redução de custos, podendo estar relacionada à redução de riscos e melhoria na qualidade dos serviços prestados. 6.3 Custos e Produtividade 6.3.1 Req to Pay Neste tópico serão apresentadas as análises referentes ao macroprocesso Requisition to Pay. Os subprocessos estão listados na figura a seguir, classificados de acordo com os seus processos. 54 Manual de Boas Práticas em CSC Figura 05 - Subprocessos do Requisition to Pay (Fonte: IEG) Suprimentos 1.1 Cadastro de Materiais 1.2 Cadastro de Fornecedores 1.3.1 Seleção, Desenvolvimento e Manutenção de Fornecedores 1.3.2 Emissão Manual de Pedidos 1.3.3 Cotações de Preços e Solicitações de Propostas 1.4.1 Compra de Materiais 1.4.2 Gestão de Contratos e Follow-up 1.4.3 Avaliação dos Fornecedores Recebimento Fiscal 2.1 Recepção do Documento Fiscal 2.2 Digitalização 2.3 Digitação de Fatura 2.4 Armazenamento de Documento Fiscal Físico Contas a Pagar 3.1 Digitação de Solicitações de Pagamento (exceção) 3.2.1 Pagamentos Eletrônicos 3.2.2 Pagamentos Manuais 3.2.3 Pagamentos de Importação e em Moeda Estrangeira 3.2.4 Tratamento de Rejeições 3.3 Realização da Conciliação Bancária Tesouraria 4.1 Fechamento do Caixa Diário 4.2 Fechamento de Projeções de Caixa de Curto Prazo 4.3 Contabilização das Operações de Tesouraria 4.4 Atividades Diversas de Tesouraria Manual de Boas Práticas em CSC 55 Serviços Financeiros Diversos 5.1 Tratamento de Títulos Protestados 5.2 Tratamento de Aviso de Cartório Serviços de Apoio 6.1 Administração de Caixa Pequeno e Fundo Rotativo 6.2 Gestão de Cartões Corporativos 6.3 Gestão de Viagens Atendimento 7.1 Atendimento Req to Pay * Para mais informações sobre os subprocessos, consultar anexo. A tabela a seguir mostra os indicadores relativos de Custo por Transação, Transação por FTE e Custo por FTE com uma abertura que permite a análise da média de mercado, além do primeiro e terceiro quartil de cada um dos subprocessos no escopo do Req to Pay. Subprocessos 1.1 1.2 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.4.1 1.4.2 1.4.3 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 6.1 6.2 6.3 7.1 Custo/FTE Transação/FTE Custo/Transação Primeiro Quartil Média de Mercado Terceiro Quartil Primeiro Quartil Média de Mercado Terceiro Quartil Primeiro Quartil Média de Mercado Terceiro Quartil R$ 5,31 R$ 15,74 R$ 21,27 6.619 22.210 26.010 R$ 71.126,22 R$ 102.296,21 R$ 126.876,06 R$ 6,63 R$ 15,49 R$ 21,23 6.465 19.877 16.200 R$ 86.474,65 R$ 105.803,45 R$ 122.948,90 R$ 4,50 R$ 9,95 R$ 10,48 21.673 104.800 43.537 R$ 105.502,93 R$ 159.865,98 R$ 162.681,97 R$ 22,51 R$ 28,19 R$ 32,97 4.470 6.089 7.450 R$ 93.772,07 R$ 126.789,97 R$ 148.143,71 R$ 8,81 R$ 20,59 R$ 27,49 6.962 13.202 16.760 R$ 91.958,38 R$ 128.272,28 R$ 157.691,41 R$ 11,43 R$ 26,99 R$ 32,90 4.952 13.251 14.450 R$ 89.232,90 R$ 127.736,77 R$ 159.550,92 R$ 110,75 R$ 173,87 R$ 195,44 673 907 1.084 R$ 102.796,67 R$ 124.908,03 R$ 160.250,22 - - - - - - - - - R$ 2,92 R$ 4,41 R$ 4,90 37.407 92.545 120.037 R$ 101.383,71 R$ 123.653,56 R$ 140.870,42 R$ 2,83 R$ 6,69 R$ 9,26 20.741 310.867 409.421 R$ 104.287,03 R$ 171.195,87 R$ 167.190,21 R$ 4,44 R$ 6,28 R$ 7,59 14.986 26.240 32.811 R$ 72.468,18 R$ 97.747,34 R$ 118.801,88 R$ 15,14 R$ 261,65 R$ 458,75 414 3.579 3.663 R$ 86.532,01 R$ 134.460,13 R$ 135.438,29 R$ 8,11 R$ 22,20 R$ 28,01 4.043 10.560 15.465 R$ 84.898,51 R$ 110.791,43 R$ 118.684,64 R$ 2,26 R$ 3,64 R$ 4,69 36.465 490.129 485.768 R$ 96.414,70 R$ 115.523,88 R$ 133.441,48 R$ 5,15 R$ 13,28 R$ 16,11 11.000 37.333 32.926 R$ 96.195,00 R$ 126.943,68 R$ 150.226,44 R$ 25,95 R$ 52,46 R$ 62,82 2.634 12.831 5.338 R$ 99.725,00 R$ 126.136,47 R$ 150.226,44 R$ 13,72 R$ 56,79 R$ 102,11 2.313 7.398 8.835 R$ 97.841,65 R$ 130.787,67 R$ 163.089,22 R$ 2,13 R$ 2,73 R$ 2,80 85.434 493.774 540.881 R$ 99.055,96 R$ 126.436,86 R$ 147.452,94 R$ 4.181,54 R$ 7.649,85 R$ 10.892,47 110 128 144 R$ 104.430,83 R$ 139.955,63 R$ 162.881,35 R$ 1.902,22 R$ 5.549,72 R$ 10.200,42 113 162 187 R$ 111.654,36 R$ 142.607,94 R$ 178.464,46 R$ 4,76 R$ 16,72 R$ 22,47 8.398 33.976 34.395 R$ 115.800,61 R$ 146.561,62 R$ 183.675,10 R$ 27,33 R$ 45,54 R$ 69,78 4.548 5.868 7.187 R$ 135.340,88 R$ 181.787,04 R$ 225.891,00 R$ 59,70 R$ 203,31 R$ 248,38 967 1.995 2.095 R$ 87.134,48 R$ 121.565,46 R$ 137.554,78 R$ 31,55 R$ 117,88 R$ 102,32 1.400 2.581 3.562 R$ 85.048,88 R$ 143.451,83 R$ 152.420,87 R$ 179,09 R$ 336,51 R$ 454,74 729 1.056 1.433 R$ 96.195,00 R$ 143.384,07 R$ 168.347,38 R$ 120,26 R$ 376,09 R$ 679,56 736 1.336 1.606 R$ 115.033,34 R$ 149.080,14 R$ 167.040,40 R$ 7,63 R$ 18,16 R$ 25,78 4.250 23.556 21.457 R$ 96.195,00 R$ 178.716,14 R$ 156.586,92 R$ 10,36 R$ 28,26 R$ 34,99 4.216 9.361 10.466 R$ 79.505,99 R$ 92.693,31 R$ 108.864,30 Tabela 04 - Custo/transação, transação/FTE e custo/FTE do Requisition to Pay (Fonte: IEG 2015) CAPÍTULO 7 Conclusão Manual de Boas Práticas em CSC 2015 Manual de Boas Práticas em CSC 75 7. Conclusão 7.1. Principais Análises Com base nos resultados dos estudos realizados pelo IEG, foram identificadas as melhores práticas de gestão e operação dos Centros de Serviços Compartilhados. As práticas comuns às empresas que se destacam no modelo de Serviços Compartilhados estão relacionadas a quatro vertentes: Modelo de Gestão, Nível de Estruturação, Perfil dos Profissionais e Custos. Observando o Modelo de Gestão dos CSCs nacionais, é possível notar que a maioria consiste em um departamento da empresa, sem objetivo de lucro, com prestação de serviços de forma mandatória para as Unidades de Negócio e se reportando à vice-presidência da Organização. Grande parte dos Centros de Serviços Compartilhados localizam-se no Sudeste do país, com destaque para o estado de São Paulo, e prestam serviços não só para o Brasil, como também para países, principalmente, da América do Sul. Os principais motivos que levaram à implantação de CSCs foram Foco das Unidades em suas ativididades core e Redução de Custos. No que tange à Estrutura de Investimentos, percebe-se que os CSCs mais maduros investiram um percentual maior do que as demais empresas em TI, Gestão de Projetos e Comunicação/ Gestão da mudança na implementação de seus Centros. Investimentos das empresas mais maduras durante a implantação 50% 40% 33,7% 30% 22,7% 19,9% 20% 13,8% 17,0% 10,0% 10% 0% CSCs mais maduros TI Gestão de Projetos Demais CSCs Comunicação / Gestão da mudança Gráfico 53 - Investimentos das empresas durante a implantação do CSC (Fonte: IEG 2015) O Nível de Estruturação dos CSCs é avaliado de acordo com 5 critérios: Formação de Time, Custeio e Cobrança, Apuração do Nível de Serviço, Relacionamento com o Cliente Interno e Gestão de Processos. Os CSCs que se destacaram nas análises de produtividade e maturidade apresentaram maior nível de estruturação no que tange aos pilares do CSC, visto que utilizam não só o SLA, mas também o SLA Reverso para alinhamento com os clientes internos quanto aos papéis e responsabilidades das duas partes e nível de serviço que pretendem entregar. Além disso, adotam o repasse real/contábil dos custos dos Centro de forma a conscientizar os usuários na utilização dos serviços e na educação da demanda. Os Centros mais maduros e produtivos também possuem Central de Atendimento instalada na própria estrutura, fato importante por ser um canal formal de comunicação entre o CSC e os clientes internos, evitando interrupções na operação. ANEXO Manual de Boas Práticas em CSC 2015 Manual de Boas Práticas em CSC Anexo Detalhamento dos Itens de Custo - Custos Diretos: Custos de pessoal (salários, encargos, benefícios, remuneração variável e custos com viagens). - Custos de Outsourcing: Custos de terceiros alocados diretamente (100%) na operação do CSC - BPO. - Custos de Facilities: Custos de espaço (aluguel ou depreciação do imóvel; condomínio, IPTU, luz, gás e telefone; limpeza, manutenção e segurança predial; material de escritório e de limpeza). - Custos de Infraestrutura de TI: Custos de infraestrutura (licenças de sistemas, licenças de software, microinformática, equipamentos / depreciação). Não devem ser considerados custos com help desk de TI. - Custos de Sistemas de TI: Custo de suporte de TI com pessoas de cada processo e administração de sistemas ERP e não ERP. - Custos de Operação de RH: Custo da estrutura de RH com pessoas de cada processo (recrutamento e seleção; admissão e movimentação; desenvolvimento pessoal; folha de pagamento e benefícios). - Custos de Overhead Direto: Gestão alocada 100% no CSC (salários, encargos, benefícios, remuneração variável e custos com viagens). - Custos de Overhead Indireto: Gestão não alocada 100% no CSC (salários, encargos, benefícios, remuneração variável e custos com viagens) e terceiros (consultoria pontual, auditoria etc). - Custos de Overhead de Planejamento, Gestão e Excelência: Gerir excelência operacional (realizar melhoria contínua em processos e projetos, suportar gestão e excelência operacional, implementar projetos de melhoria interna), gerir planejamento e gestão (controlar resultados econômicos e financeiros como análise de resultado gerencial e controle de repasse de custos) e gerir relacionamento com o cliente (atender clientes, realizar comunicação e coletivas e identificar oportunidades de negócio no CSC, definir estratégia e abordagem em novos negócios). Detalhamento dos Subprocessos Requisition to Pay 1 SUPRIMENTOS Considere apenas a compra de produtos não críticos para a organização. Desconsidere a contratação de frete, viagens, segurança, outsourcing, treinamento e a compra de produtos/serviços relacionados ao core da empresa. Exemplo de produtos que devem ser considerados: materiais de escritório, frota de executivos, equipamentos de TI, MRO, benefícios, facilities, produtos de higiene e limpeza, etc. 1.1 Cadastro de Materiais Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao cadastro, saneamento e manutenção de produtos não críticos no sistema. Unidade de transação: número de novos cadastros e manutenções de materiais realizados no sistema no ano. 1.2 Cadastro de Fornecedores Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao cadastro e saneamento/manutenção de fornecedores de produtos/serviços não críticos no sistema. 83 84 Manual de Boas Práticas em CSC 1.3 Requisição de Compras 1.3.1 Seleção, Desenvolvimento e Manutenção de Fornecedores Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de seleção de fornecedores, apoio às unidades operacionalmente no desenvolvimento de novos fornecedores e na manutenção da base de fornecedores homologados. 1.3.2 Emissão Manual de Pedidos Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de emissão manual de pedidos (pedidos solicitados fora do sistema, via email e/ou telefone). 1.3.3 Cotações de Preços e Solicitações de Propostas Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao número mínimo de cotações de preço de produtos não críticos em fornecedores já homologados, solicitação de proposta formal e análise. Nesse processo deve ser considerado o uso de portal de compras e leilão eletrônico. Inclui controle de divergências para o caso de alteração no valor final e necessidade de renegociação junto aos fornecedores. 1.4 Realização de Compras 1.4.1 Compra de Materiais Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de aprovação inicial das unidades solicitantes e final de Suprimentos na compra de produtos. Esse processo envolve a comunicação com as unidades e acompanhamento para aprovação. 1.4.2 Gestão de Contratos e Follow-Up Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de acompanhamento e gestão dos contratos firmados e dos controles associados, até a entrega do pedido ao fornecedor (forma eletrônica ou via fax). 1.4.3 Avaliação de Fornecedores Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de avaliação formal dos fornecedores de produtos não críticos contratados. 2 RECEBIMENTO FISCAL 2.1 Recepção do Documento Fiscal Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao recebimento dos documentos fiscais de entrada de produtos e serviços para uma validação inicial e posterior encaminhamento para cadastramento. 2.2 Digitalização Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à entrada dos dados das notas fiscais (materiais e serviços) no sistema através de digitalização. 2.3 Digitação de Fatura Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à entrada dos dados das notas fiscais (materiais e serviços) no sistema através de digitação. Unidade de transação: número de documentos digitados (notas) no ano. e serviços) no sistema através de digitação. Unidade de transação: número de documentos digitados (notas) no ano. Manual de Boas Práticas em CSC 2.4 Armazenamento de Documento Fiscal Físico Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à padronização do processo de gestão documental; orientação e acompanhamento dos arquivos nas unidades; arquivamento e controle da documentação; processo de descarte. 3 CONTAS A PAGAR 3.1 Digitação de Solicitações de Pagamentos (exceção) Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes às inclusões de solicitações de pagamentos extras no sistema que não foram feitas via sistema (requisição) pelas unidades no prazo padrão. 3.2 Realização de Pagamentos 3.2.1 Pagamentos Eletrônicos Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas aos pagamentos nacionais através de remessa de arquivos EDI para transferências, DOC, TED, boletos eletrônicos, arquivos EDI de tributos e gerenciador bancário para pagamento de IPI e ICMS. Inclui a etapa de preparação das remessas e eventuais cancelamentos de pagamentos eletrônicos agendados. Os pagamentos de importação e em moeda estrangeira não devem ser considerados. 3.2.2 Pagamentos Manuais Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes a pagamentos nacionais realizados através de boletos físicos, crédito em conta de fornecedores por autorização de débito, concessionárias, tributos, emissão de cheques; emissão de autorização de débito para as unidades, pensionistas, áreas delegadas (considerar compensações de pagamentos manuais), extras no vencimento (fora do prazo), telefonia, notas de crédito. Inclui os eventuais cancelamentos de pagamentos manuais agendados. Os pagamentos de importação e em moeda estrangeira não devem ser considerados. 3.2.3 Pagamentos de Importação e em Moeda Estrangeira Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes a pagamentos de importação ou em moeda estrangeira. Inclui os eventuais cancelamentos de pagamentos internacionais e de moeda estrangeira agendados. Esses pagamentos não deverão ser considerados entre os eletrônicos e manuais. 3.2.4 Tratamento de Rejeições Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento de arquivo de retorno bancário e identificação de rejeições de pagamento. Considere todos os pagamentos eletrônicos, manuais e de importação e moeda estrangeira realizados no ano. 3.3 Realização de Conciliação Bancária Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à conferência do sistema de pagamento com o extrato e verificação de pendências de taxas e tarifas com banco. 4 TESOURARIA 4.1 Fechamento do Caixa Diário Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao fechamento e equalização do caixa diário de pagamentos, recebimentos e previsão financeira semanal. Não considerar atividades estratégicas, como por exemplo, análises sobre qual seria a melhor solução financeira para otimização de caixa. 85 86 Manual de Boas Práticas em CSC 4.2 Fechamento de Projeções de Caixa de Curto Prazo Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes às previsões do caixa esperado para o mês corrente e para os meses seguintes e projeção de faturamento. 4.3 Contabilização das Operações de Tesouraria Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao registro das atividades de movimentações financeiras, ou seja, contabilização das operações de aplicações de excedentes, empréstimos, hedge, derivativos etc. 4.4 Atividades Diversas de Tesouraria Descrição do subprocesso: Todas as atividades transacionais operacionais referentes à gestão de outras atividades de Tesouraria através de soluções financeiras: fechamento de câmbio, cartas de crédito, fianças, tomada de empréstimos (capital de giro, conta garantida, finimp, PPE, etc), abertura e manutenção de contas bancárias, etc. 5 SERVIÇOS FINANCEIROS DIVERSOS 5.1 Tratamento de Títulos Protestados Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao acompanhamento de títulos protestados e alteração no vencimento da nota fiscal cadastrada. 5.2 Tratamento de Aviso de Cartório Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao acompanhamento de títulos com aviso de cartório. 6 SERVIÇOS DE APOIO 6.1 Administração de Caixa Pequeno e Fundo Rotativo Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à gestão e controle dos saldos de caixa pequeno, reposição e conferência/ auditoria do uso. 6.2 Gestão de Cartões Corporativos Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à gestão e controle dos saldos de cartões corporativos, reposição de limite do cartão e conferência/ auditoria do uso. 6.3 Gestão de Viagens Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à gestão e controle dos agendamentos e gastos com passagens e hospedagens em viagens, aluguel de carro, etc. 7 ATENDIMENTO 7.1 Atendimento Descrição do subprocesso: Atendimentos de chamados (ligações e e-mails) referentes a dúvidas e solicitações de processos de Req to Pay (fornecedores, bancos e clientes internos). Não considerar dúvidas de serviço de apoio. Manual de Boas Práticas em CSC Order to Cash 1 CADASTRO 1.1 Cadastro de Clientes Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao cadastro de clientes na base de ERP da empresa e à manutenção dessa base através de revisões, validações e modificações. Desconsiderar caso a maioria dos cadastros seja feito pelas unidades. 1.2 Cadastro de Produtos e Serviços Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao cadastro de produtos e serviços vendidos na base de ERP da empresa e à manutenção dessa base através de revisões, validações e modificações. Desconsiderar caso a maioria dos cadastros seja feito pelas unidades. 2 CRÉDITO 2.1 Definição de Limite de Crédito para Clientes 2.1.1 Definição de Limite de Crédito para Novos Clientes Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao recebimento de documentação, classificação de risco, avaliação de propostas de crédito e definição dos limites de crédito. 2.1.2 Monitoramento de Limite de Crédito para Clientes Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao recebimento de documentação, monitoramento de risco, de limites de crédito e operacionalização de liberação/ bloqueio de crédito, após aprovados pelas unidades. 2.2 Definição do Limite de Crédito para Fornecedores 2.2.1 Definição e Revisão do Limite de Crédito para Fornecedores Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao recebimento de documentação, classificação de risco, avaliação de propostas de crédito (adiantamento) aos fornecedores, definição e monitoramento de limites de crédito e operacionalização de liberação/ bloqueio de crédito, aprovados pelas unidades. 3 FATURAMENTO 3.1 Liberação de Pedido (dia-a-dia) Descrição do subprocesso: Todas as atividades de gestão junto às áreas em relação às tarefas burocráticas até a liberação do pedido (dia-a-dia). 3.2 Faturamento para Mercado Interno Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à recepção da ordem de venda das unidades de negócio (inclui digitação de pedidos no sistema em casos manuais feitos pelo CSC e não pelo comercial), processamento e emissão de nota fiscal nacional por fatura, nota de débito, boleto, etc. Considere o caso de portarias sob a responsabilidade do CSC. 3.3 Faturamento para Mercado Externo Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à recepção da ordem de venda das unidades de negócio (inclui digitação de pedidos no sistema em casos manuais feitos pelo CSC e não pelo comercial), processamento e emissão de nota fiscal internacional por fatura (invoice). 87 88 Manual de Boas Práticas em CSC 3.4 Faturamento para Serviços Diversos Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à recepção da ordem de venda das unidades de negócio (inclui digitação de pedidos no sistema em casos manuais feitos pelo CSC e não pelo comercial), processamento e emissão de nota fiscal por fatura, nota de débito, boleto etc. Faturamento para itens não relacionados à atividade fim. Exemplo: sucata, serviços, acessórios etc. 3.5 Contabilização de Faturamento Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à análise dos títulos que não foram registrados e envio da relação de inconsistências para correção e processamento diário dos arquivos de cobrança bancária de venda de acordo com a disponibilização do banco. 4 CONTAS A RECEBER Monitoramento da carteira de Contas a Receber (faturas, contratos, devoluções, adiantamento de clientes, crédito em conta corrente e assessoria em cobrança); monitoramento de devoluções de mercadorias com a efetivação de pagamentos; lançamento no sistema de descontos, adiantamentos e prorrogações; controle e processamento de cheques devolvidos, nota de débito e juros; elaboração de carta de anuência, geração de código Identificador para depósito em conta corrente; emissão de 2° via de boleto; atualização de contratos/ confissões de dívidas de cobrança; controle de recebimento em atraso por prorrogações. Não considerar comissão de agentes em vendas comerciais. 4.1.1 Recebimento por Boleto Descrição do subprocesso: Todas as atividades mencionadas na descrição de recebimento referentes às entradas financeiras nacionais a partir do pagamento de um boleto bancário emitido pela empresa. 4.1.2 Recebimento por Depósito Descrição do subprocesso: Todas as atividades mencionadas na descrição de recebimento referentes às entradas financeiras nacionais a partir de crédito na conta corrente da empresa referente a uma fatura emitida pela empresa. 4.1.3 Recebimento por Outros Meios Descrição do subprocesso: Todas as atividades mencionadas na descrição de recebimento referentes às entradas financeiras nacionais diferentes de boleto bancário e depósito em conta corrente. Exemplo: cheque, carta de crédito, cartões de crédito e cartões de débito, vendor, factoring. 4.1.4 Recebimento Internacional Descrição do subprocesso: Todas as atividades mencionadas na descrição de recebimento referentes às entradas financeiras de transações realizadas com clientes de outros países. 4.2 Baixas, Conciliação e Contabilização Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à baixa dos títulos creditados em conta corrente, compensação de notas fiscais de venda; análise e processamento do arquivo de retorno bancário de recebimento de boletos; análise de inconsistências geradas durante o processo de compensação automática de venda e atendimento das solicitações de necessidade de compensação manual; envio e controle de remessa de cheques ao banco (custódia); encontro de contas entre títulos a receber e créditos em contas; compensação de vendas canceladas e retorno de mercadorias; identificação e compensação de devoluções e cancelamentos de notas fiscais. manual; envio e controle de remessa de cheques ao banco (custódia); encontro de contas entre títulos a receber e créditos em contas; compensação de vendas canceladas e retorno de mercadorias; identificação e compensação de devoluções cancelamentos de CSC notas fiscais. Manual deeBoas Práticas em 5 COBRANÇA 5.1 Cobrança Inicial Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à cobrança preventiva, que acontece até o vencimento da nota. Exemplo: Ligações ou email de lembrança. 5.2 Cobrança Pré-Judicial Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes às cobranças por falta de pagamento no prazo (automáticas ou manuais). Normalmente tem o objetivo de renegociação de prazo, forma de pagamento, valores etc. As atividades realizadas consistem em: envio de boleto bancário (email ou correio) para cobrança; envio e acompanhamento e baixa de títulos em cartório e no Serasa; controle do processamento de novação de dívida e negociação financeira; ligações, reuniões e visitas de cobrança aos clientes inadimplentes; acompanhamento das cobranças que irão para processo judicial. 5.3 Acompanhamento de Cobrança Judicial (Jurídica) Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes às cobranças por falta de pagamento no prazo (automáticas ou manuais) que já passaram por tentativa de renegociação e foram para cobrança judicial (contencioso). As atividades realizadas consistem em: controle de intimações e protestos e acompanhamentos das cobranças em processo judicial. 6 ATENDIMENTO ORDER TO CASH 6.1 Atendimento Descrição do subprocesso: Atendimentos de chamados (ligações e e-mails) referentes a dúvidas e solicitações de processos do Order to Cash (clientes internos, externos e bancos). Fiscal 1 GERENCIAMENTO DE OBRIGAÇÕES DE IMPOSTOS DIRETOS 1.1 Gerenciamento de Cálculo e Recolhimento de Obrigações Tributárias de Impostos Diretos Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à apuração, ao recolhimento e à compensação de tributos federais (PIS/ COFINS/ IRPJ/ CSLL, etc.). 1.2 Gerenciamento de Obrigações Acessórias Diretas Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à elaboração, entrega e retificação das obrigações acessórias diretas federais (DIPJ, DIRF, DCTF, DACON, PER/DCOMP, etc.) 1.3 Gerenciamento de LALUR (Livro de Apuração do Lucro Real) Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à geração do LALUR. 2 GERENCIAMENTO DE OBRIGAÇÕES DE IMPOSTOS INDIRETOS 2.1 Gerenciamento de Cálculo e Recolhimento de Obrigações Tributárias de Impostos Indiretos Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à apuração e ao recolhimento e registro dos tributos federais, estaduais e municipais (IPI e ICMS), do INSS e do ISS sobre serviços prestados e tomados. 89 90 Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à apuração e ao recolhimento e registro dos tributos federais, estaduais e municipais (IPI e ICMS), do INSS e do ISS sobre serviços prestados e Manual de Boas Práticas em CSC tomados. 2.2 Gerenciamento de Obrigações Acessórias Indiretas Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à elaboração, entrega e retificação das obrigações acessórias indiretas federais, municipais e estaduais (IPI, DCTF/DIPJ, DIF, SPED FISCAL, GIA). 2.3 Gerenciamento de Livros Fiscais Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à geração, impressão e reimpressão de livros fiscais, exceto o LALUR (Livro de Apuração do Lucro Real). 3 GERENCIAMENTO DE OBRIGAÇÕES DIVERSAS 3.1 Gerenciamento de Obrigações Tributárias Diferenciadas Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao cálculo de impostos diferenciados pelo tipo de indústria/segmento da economia, recolhimento e registro contábil (um mesmo tipo de imposto recolhido em quatro lugares diferentes deve ser contabilizado quatro vezes). 4 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO EXTERNO 4.1 Solicitações e Atualizações de CNDs Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao acompanhamento e/ou regularização de pendências inerentes às certidões negativas federais, estaduais e municipais, monitorando prazos de vencimento. 4.2 Compliance Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao conjunto de disciplinas para fazer cumprir as normas legais e regulamentares, as políticas e as diretrizes internas estabelecidas para o negócio e para as atividades da instituição, bem como evitar, detectar e tratar qualquer desvio ou inconformidade que possa ocorrer. 5 GERENCIAMENTO DE ALTERAÇÕES DE LEGISLAÇÃO E SUPORTE 5.1 Captação, Filtro e Análise de Alterações de Legislação e Apoio Consultivo Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à pesquisa e consulta de alterações de legislação para: apoiar fiscalmente a empresa, preparar orientações e diretrizes fiscais, apoiar na obtenção de incentivos fiscais, suportar tecnicamente os processos quanto a dúvidas de legislação tributária (apoio consultivo), manutenção e regularização das empresas em órgãos públicos e manutenção de atos societários. 5.2 Implementação de Alterações de Legislação Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao processo de auditar e atualizar o Padrão de Atendimento à Legislação, mantendo atualizados os sistemas de apoio através de parametrizações e adequações do sistema ao atendimento à legislação, controlando e atualizando as contingências fiscais. Manual de Boas Práticas em CSC 6 GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES DE SUPORTE FISCAL 6.1 Atendimento à Fiscalização de Tributos Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao levantamento de dados, documentação de evidências, disponibilização de arquivos, garantia na qualidade de atendimento às fiscalizações, conformidade nos processos, atendimento às normas regulatórias e gestão de risco. 6.2 Abertura, Manutenção e Fechamento de Empresas e Filiais Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas à abertura, manutenção e encerramento de empresas e filiais. 7 ATENDIMENTO FISCAL 7.1 Atendimento Descrição do subprocesso: Atendimentos de chamados (ligações e e-mails) referentes a dúvidas e solicitações de processos do Fiscal (clientes internos, externos e órgãos públicos/ bancos). Contabilidade 1 CONTABILIDADE TRADICIONAL 1.1 Contabilização de Resultados Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à elaboração de relatórios contábeis, aos lançamentos automáticos contábeis e às análises de balanço. 1.2 Contabilização de Diversos Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à análise e realização de contabilizações manuais, ao controle e monitoramento de seguros e processos indenizatórios, PDD (Provisão de Devedores Duvidosos), pós-processamento de folha de pagamento, contabilidade no exterior, de notas de fretes, serviços, aluguéis, compras, contingências etc. 1.3 Obrigações Acessórias Contábeis Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à geração, análise, validação e envio à SRF (Secretaria da Receita Federal do Brasil) das obrigações acessórias contábeis (SPED-ECD e FCONT). 2 CONTABILIDADE DE CUSTO 2.1 Apoio à Gestão de Custos Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à apuração de custos contábeis e conciliação de contas de estoque, fixação de preços de venda, atualização de tabela de preços, cálculo de tarifas das atividades produtivas, acompanhamento dos custos operacionais e identificação dos desvios em relação ao planejado. 2.2 Inventário Contábil Descrição do subprocesso:Todas as atividades referentes ao controle de estoque contábil, à gestão do inventário de estoque, ao monitoramento dos materiais bloqueados, à valorização dos estoques e ao cálculo da provisão de inventário. 91 92 Manual de Boas Práticas em CSC 3 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS FIXOS 3.1 Lançamentos, Baixas, Transferência e Cálculo de Depreciação Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao controle e monitoramento dos ativos da empresa, processamento da depreciação e exaustão dos ativos e coordenação do inventário de ativo fixo. 4 ATENDIMENTO À AUDITORIA INTERNA E EXTERNA 4.1 Atendimento à Auditoria Interna e Externa Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao levantamento de dados, documentação de evidências e disponibilização de arquivos contábeis e atendimento para IN86 e IN89, auditoria SOX e de balanço. 4.2 Atendimento e Emissão de Relatórios Mensais/Periódicos Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao levantamento de dados, documentação e atendimento às solicitações externas (IBGE, DAPI,IBS, FIRJAN, EXAME, BACEN, FIEP, DNPN ETC). 5 ENCERRAMENTO CONTÁBIL 5.1 Encerramento do Balanço Patrimonial Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à execução do fechamento/ encerramento contábil de aplicações, empréstimos, financiamentos, derivativos, custos dos processos e preparação de demonstrações financeiras e notas explicativas. Deve-se desconsiderar a identificação de desvios e a análise e fechamento de notas. 5.2 Reports Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à elaboração de mapas para divulgação de ITR, US GAAP, BR GAAP, IFRS, marcação a mercado (trazer a valor presente um investimento previsto no mercado), etc. Considere reports para acionistas e investidores. 6 CONCILIAÇÃO CONTÁBIL 6.1 Conciliação Intercompany Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao monitoramento, controle e conciliação de saldos entre empresas do grupo com análise de pendências (inclui importação e exportação). 6.2 Conciliação de Outros Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à conta de clientes diversos – duplicatas a receber, bens de ativo permanente, contas de vendas e compras de mercadorias, bens móveis, imóveis em garantia, contas de fornecedores, contas de importação e exportação, contas de impostos e contribuições. Manual de Boas Práticas em CSC 7 ATENDIMENTO CONTABILIDADE 7.1 Atendimento Descrição do subprocesso: Atendimentos de chamados (ligações e e-mails) referentes a dúvidas e solicitações de processos da Contabilidade (clientes internos, externos e órgãos públicos/ bancos). Recursos Humanos 1 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO 1.1 Gestão de Vagas Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao monitoramento, inclusão e exclusão de vagas em portal de vagas; recepção de currículos via sistema do portal, triagem e apoio às unidades na solicitação de novos documentos e/ou contato para entrada no processo de entrevistas, dinâmica etc. 1.2 Gestão de Recrutamento Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas à requisição de vagas diretamente dos gestores, análise e solicitação de informações/aprovações pendentes e envio ao processo de recrutamento através de entrevistas preliminares, dinâmicas etc. O processo pode ser conduzido por consultoria na gestão do CSC. Inclui programa de trainee e estágio. 1.3 Gestão de Seleção Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de seleção através do encaminhamento de documentação/candidatos para entrevista com o gestor solicitante da vaga e follow up sobre admissão ou não dos selecionados. 2 CADASTRO DE COLABORADORES 2.1 Realização de Cadastro Inicial de Colaboradores Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao cadastro inicial de colaboradores novos no sistema. 2.2 Realização de Manutenção dos Cadastros de Colaboradores Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à manutenção cadastral de colaboradores no sistema. 3 ORGANIZAÇÃO DAS PESSOAS 3.1 Admissão e Demissão Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas à recepção de documentação de novos colaboradores e envio para cadastramento, boas vindas, aviso de desligamento, entrega de documentação necessária para rescisão etc. 3.2 Movimentação Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento de solicitações de movimentações de funcionários referente à promoção/ efetivação, afastamento, transferência entre unidades etc. 93 94 Manual de Boas Práticas em CSC 3.3 Alteração da Estrutura Organizacional Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento das solicitações de alteração e criação no sistema de posições na estrutura organizacional. 3.4 Expatriação Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao suporte e auxílio aos funcionários de fora do país que venham trabalhar no Brasil e de funcionários que vão trabalhar em outra unidade da empresa fora do Brasil. Passaporte, visto, passagem, moradia, transporte etc. 3.5 Controle de Frequência Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao lançamento e controle de freqüência (hora extra, troca de horário, pausa, banco de horas, licenças, atualização de divergências etc). 3.6 Controle de Férias Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento com inclusão no sistema das férias dos colaboradores, cancelamentos de férias processadas, conferência, solicitação de confirmação aos gestores etc. 4 DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS 4.1 Suporte em Treinamentos Corporativos Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas à estruturação de treinamentos corporativos planejados para o ano. Exemplo dessas atividades: preparação de material, contratação de professores necessários, busca de consultoria, infraestrutura logística etc. 4.2 Suporte em Treinamentos Diversos Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas à estruturação de treinamentos não planejados, mas que foram solicitados pelas unidades. Exemplo dessas atividades: preparação de material, preparação de material, contratação de professores necessários, busca de entidade, solicitação de propostas, busca de consultoria etc. 5 FOLHA DE PAGAMENTO, REMUNERAÇÃO E BENEFÍCIOS Para Folha de Pagamento, favor desconsiderar executivo de Diretoria. 5.1 Processamento Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento de Folha em admissão, rescisão, adiantamentos, 13º salário, férias, remuneração variável, cálculo de diferenças etc, impressão de holerites, envio de arquivo bancário para pagamento e tratamento de inconsistências bancárias etc. Incluindo o cálculo e geração dos encargos sociais (FGTS, INSS, SESI, SENAI, Imposto de Renda). 5.2 Pós-Processamento Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao apoio ao Fiscal na emissão de relatórios legais e anuais (CAGED, DARF, DIRF, RAIS etc) e recolhimento de contribuições (anual, demissão, mensalidade sindical e assistencial) junto aos sindicatos. Manual de Boas Práticas em CSC 5.3 Remuneração Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao preenchimento de pesquisas salariais, processamento de ajustes das tabelas salariais conforme solicitação, cálculo de remuneração variável e indicação no sistema etc. 5.4 Benefícios Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento e controle de benefícios dos colaboradores/dependentes. Realização de inclusões/alterações de benefícios (Assistência Médica e Odontológica, Seguro de Vida, Previdência, etc) juntos aos fornecedores e inclusão de pedidos de benefícios no sistema (Vale-Refeição, Transporte, Cesta Básica), conforme aprovação do Corporativo e emissão de cartões de benefícios. 6 ATENDIMENTO RECURSOS HUMANOS 6.1 Atendimento Descrição do subprocesso: Atendimentos de chamados (ligações e e-mails) referentes a dúvidas e solicitações de processos de RH (clientes internos e fiscalizações). Tecnologia da Informação 1 PRESTAR SERVIÇO DE TI 1.1 Contact Center Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao atendimento aos usuários de TI por um único ponto de contato. O atendimento ocorre através de chamados para dúvidas, atendimento de incidentes em primeiro nível etc. 1.2 Atendimento ao Usuário de TI Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à prestação de serviço de atendimento aos usuários de TI referente aos chamados de segundo nível. Exemplo: configuração de notebook, instalação de impressora etc. 1.3 Gerenciamento de Incidentes Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao contingenciamento de incidentes ocorridos. 1.4 Gerenciamento de Problemas Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à investigação/tratamento da causa-raiz dos problemas que ocasionaram os incidentes. 1.5 Gerenciamento de Configuração Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao inventário de hardware e software (cadastro, atualização e relatório de informações), licenças utilizadas de software ERP e não ERP. Inclui todos os itens acordados com as partes interessadas tais como: desktops, notebooks, aplicações, servidores, impressoras, celulares e cabos. 95 96 Manual de Boas Práticas em CSC 2 OPERAR AMBIENTE TECNOLÓGICO DE TI 2.1 Gestão e Monitoramento de Segurança de TI Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao monitoramento e manutenção da segurança da informação (rede, desktops, servidores, sistemas) em toda a empresa, que inclui controle de acesso aos diretórios e sistemas. 2.2 Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Redes Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à administração de redes locais (cabeamento, fibras, switches, hubs) e redes de longa distância, que buscam assegurar a existência de recursos suficientes e a otimização da infraestrutura de TI para fornecer uma disponibilidade a um custo efetivo. 2.3 Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Servidores Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à administração de servidores, que buscam assegurar a existência de recursos suficientes e a otimização da infraestrutura de TI para fornecer uma disponibilidade a um custo efetivo. 2.4 Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Telefonia Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à administração de linhas telefônicas (fixas e móveis), que buscam assegurar a existência de recursos suficientes e a otimização da infraestrutura de TI para fornecer uma disponibilidade a um custo efetivo. 3 OPERAR SISTEMAS DE TI 3.1 Administração de Sistemas ERP e Não ERP Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à realização de suporte e manutenção corretiva em software. Inclui gestão de mudanças e liberações. 3.2 Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à identificação dos processos críticos do negócio e o potencial prejuízo ou dano que pode ser causado na organização no caso de uma interrupção desses processos. As atividades desenvolvidas são tais como: backup e suporte de banco de dados e data center. Cálculo do FTE Para o cálculo do número de FTEs nos subprocessos deve-se considerar o tempo gasto na atividade sobre o tempo total trabalhado (considerando o tempo de intervalos para café, banheiro, etc.). Fórmula: FTEs no subprocesso = Tempo gasto na atividade Tempo total trabalhado www.institutodegestao.com.br