Focalização no Cliente

Transcrição

EQUABENCH—Benchmarking European Excellence
Guia de Práticas Inovadoras
ENTIDADES PARCEIRAS
Centro Studi Opera Don Calabria (Centro
Studi)
The Cedar Foundation (Cedar)
31 Ulsterville Avenue
Belfast BT9 7AS
Irlanda do Norte
Telefone: +44 289 0666 188
Sítio na Internet: www.cedar-foundation.org
Contacto: Stella Maguire, Responsável de
Desenvolvimento Organizacional e de
Serviços
Correio electrónico:
[email protected]
Viale Don Calabria 13
Cap 44100
Comune Ferrara
Província Ferrara—Itália
Telefone: +39 053 274 1515
Sítio na Internet: www.centrodoncalabria.it
Contacto: Giuseppe Sarti, Coordenador
Correio electrónico: [email protected]
European Platform for Rehabilitation (EPR)
Pluryn Arbeid (Pluryn)
15, Rue de Spa
1000 Bruxelas
Bélgica
Telefone: +32 273 65 444
Sítio na Internet: www.epr.eu
Contacto: Simona Giarratano, Coordenador
EQUASS
[email protected]
Nijmeegsebaan 9
6561 KE Groesbeek
Holanda
Telefone: +316 109 149 30
Sítio na Internet: www.pluryn.nl
Contacto: Birgit Grimbergen, Responsável
pela Qualidade
Josefsheim gGmbH (Josefsheim)
Centro de Reabilitação Profissional de
Gaia (CRPG)
Heinrich-Sommer-Straße 13
59939 Olsberg
Alemanha
Telefone: +49 (0) 296 280 0469
Sítio na Internet: www.josefsheim-bigge.de
Contacto: Martin Künemund, Gestor de
Projecto de Desenvolvimento Organizacional
[email protected]
Avenida João Paulo II,
4410-406 Arcozelo VNG
Portugal
Telefone: +351 227 537 705
Sítio na web: www.crpg.pt
Contacto: António Rilho, Responsável pelo
Planeamento e Desenvolvimento do
Desempenho Organizacional
National Learning Network (NLN)
University Rehabilitation Institute
Republic of Slovenia (URI)
Roslyn Park
Sandymount
Dublin 4
Irlanda
Telefone: +353 120 57 276
Sítio na Internet: www.rehab.ie
Contacto: David Muldoon, Responsável Acreditação, Normas e Serviços de Suporte
Acreditação, Normas e Serviços de Suporte
Linhartova 51,
1000 Ljubljana
Eslovénia
Telefone: +386 147 58 176
Sítio na Internet: www.ir-rs.si
Contacto: Jurij Svajger, Director do Hospital
de Reabilitação Física
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EQUABENCH— BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE
Introdução
Em Outubro de 2008, o projecto EQUABENCH juntou oito organizações de ensino e formação
profissional com experiência significativa em termos de inovação e melhoria contínua. As
organizações parceiras provenientes da Alemanha, Bélgica, Eslovénia, Irlanda, Irlanda do
Norte, Itália, Países Baixos e Portugal empreenderam um programa de trabalho de dois anos,
durante o qual partilharam, no âmbito de workshops, actividades de benchmarking e eventos
de disseminação, experiências e boas práticas.
O presente Guia de Práticas Inovadoras foi produzido pela rede EQUABENCH ao abrigo de
um projecto financiado pelo programa Leonardo da Vinci e que decorreu entre 2008 e 2010. O
Guia explora as práticas inovadoras utilizadas por várias organizações de ensino e formação
profissional em toda a Europa a propósito do Conceito Fundamental da Excelência (EFQM) –
Focalização no Cliente.
Os títulos dos Guias são os seguintes:
Liderança e Constância de Propósitos
Gestão por Processos e Factos
Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas
Orientação para os Resultados
Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas
Os Guias contêm:
1. Uma visão geral das etapas que as organizações de ensino e formação profissional
devem seguir na aplicação das práticas inovadoras.
2. Um apêndice composto por estudos de caso, apresentados pelas organizações de
ensino e formação profissional que contribuíram para os Guias de Práticas
Inovadoras.
Pode ser efectuado o download gratuito dos guias através do sítio da Internet das entidades
parceiras ou acedendo ainda aos seguintes endereços:
http://equabench.epr.eu
www.adam-europe.eu/adam/homepage
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GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE
Focalização no Cliente - O Conceito Fundamental
da EFQM
O Conceito
Excelência significa criar valor sustentável para o cliente.
Como o Conceito é posto em Prática
As organizações de excelência reconhecem e compreendem imediatamente os seus clientes.
Compreendem que os clientes são os avaliadores finais da qualidade do produto e serviço e
que a lealdade, índice de retenção e aumento da quota de mercado são maximizados
focalizando nas necessidades e expectativas dos actuais e potenciais clientes.
São sensíveis às actuais necessidades e expectativas desses clientes. Sempre que
apropriado, segmentam os seus clientes para melhorar a eficácia da sua resposta.
Monitorizam a actividade da concorrência e compreendem a sua vantagem competitiva.
Antecipam eficazmente as futuras necessidades e expectativas dos clientes e actuam, no
momento, para as exceder. Monitorizam e revêem as experiências dos seus clientes e,
sempre que algo corre menos bem, reagem rápida e eficazmente. Constroem e mantêm
relações excelentes com todos os seus clientes.
Os Benefícios
Clientes agradados.
Forte lealdade e retenção de clientes.
Quota de mercado reforçada.
Sucesso sustentado para a organização.
Colaboradores motivados.
Compreensão da vantagem competitiva.
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As Etapas
A implementação dos pontos principais do Conceito Fundamental da Excelência da EFQM
nas organizações de ensino e formação profissional é explorada nos estudos de caso
apresentados no apêndice dos Guias de Práticas Inovadoras do projecto EQUABENCH.
Embora sejam destacadas um conjunto de abordagens e técnicas inovadoras relativas a cada
Conceito Fundamental, existem medidas práticas comuns que têm de ser implementadas
pelas organizações que pretendam melhorar qualquer parte da sua actividade.
Cada Guia estrutura a informação e os conselhos a serem transmitidos às organizações de
ensino e formação profissional com base nestas medidas do Conceito Fundamental em
análise.
As etapas foram concebidas de modo a auxiliar as organizações de ensino e formação
profissional a melhor adaptarem os princípios do ciclo de melhoria continua da EFQM ao seu
contexto, conforme apresentado abaixo:
Aprendizagem, melhoria e
inovação continuas
Visão
Valores
Missão
Objectivos
Indicadores de
desenvolvimento
Feedback das
partes interessadas
Resultados
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GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS –
FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE
Medidas Práticas para Facilitar a Focalização no
Cliente Eficaz
Visão e Valores
Segundo o Conceito Fundamental da Excelência da EFQM, a excelência na Orientação para o
Cliente significa criar valor sustentável para o cliente.
O ponto de partida para uma organização de ensino e formação profissional interessada em
melhorar as suas práticas no que diz respeito à sua orientação para o cliente é Visão
organizacional. A Visão é uma declaração de intenção daquilo que a organização pretende
realizar que deve ser partilhada pelos colaboradores e por toda a organização. A declaração
da Visão deve fazer referência ao grupo de clientes chave da organização e descrever, em
termos gerais, o principal objectivo futuro que a organização procura assegurar para o grupo
de clientes.
O conceito determina que as organizações de excelência reconheçam e compreendam
imediatamente os seus clientes. Assim, as organizações de ensino e formação profissional
têm de compreender perfeitamente quem são os seus clientes de modo a criar uma visão
orientada para o cliente. Por exemplo, os clientes e as partes interessadas do Centro de
Reabilitação Profissional URI referem-se a vários grupos de clientes, tais como fundadores,
financiadores, entidades reguladoras e de tutela, empregadores e organizações de pessoas
com deficiências e incapacidades, pessoas com deficiências e incapacidades, as suas
famílias e/ou prestadores de cuidados. Uma vez que as pessoas com deficiências e
incapacidades constituem o grupo mais representativo, as suas percepções e experiências
são o principal meio para se identificar, monitorizar, rever e avaliar o processo de reabilitação.
Muitas organizações de ensino e formação profissional já dispõem de uma declaração de
Visão solidamente enraizada no conceito de Focalização no Cliente. Contudo, poderão ter de
melhorar as suas práticas para alcançarem uma Focalização no Cliente excelente na
prestação de serviços. É necessário ter uma visão clara sobre quais as necessidades a
satisfazer no caso de organizações que procurem melhorar a sua prática. Por exemplo, o
desenvolvimento, por parte da Cedar, do Fórum do Cliente decorreu do envolvimento da
organização na investigação financiada pela Fundação Joseph Rowntree e liderada pela
Universidade de East London, nos finais dos anos 90, que incidiu sobre o modelo democrático
de envolvimento do cliente, i.e., como envolver os clientes na governação de uma organização
para que se possam envolver totalmente nas decisões sobre como a organização gera e
presta os serviços.
Os valores constituem a base da cultura de uma organização. Se se considerar que os valores
são a principal influência sobre o modo como uma organização se comporta na prestação do
serviço, então existe uma ligação directa e óbvia com a focalização no Cliente. O Conceito
Fundamental tem 2 elementos chave que influenciam a ética e a cultura de uma organização,
i.e., a noção de que os clientes são os avaliadores finais da qualidade do produto e serviço, e
a necessidade de uma focalização clara sobre as necessidades e expectativas dos actuais e
potenciais clientes. Por exemplo, a Pluryn reage aos desafios de criar uma cultura orientada
para o cliente a dois níveis. Primeiro, a organização considera o empoderamento como um
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meio de responder às necessidades do cliente e antecipar e reagir às suas futuras
necessidades. Segundo, a Política de Auto-Determinação da Pluryn guia-se pela posição da
EFQM, segundo a qual os clientes são os avaliadores da qualidade que irão valorizar uma
organização quando esta desempenhar bem o seu trabalho e, em troca, serão leais,
proporcionando à organização um aumento de quota de mercado.
Missão
Com vista a alcançar a sua Visão, uma organização deve desenvolver uma missão de
suporte, que se traduz numa declaração de propósito ou intenção para explicar o papel
específico da organização no modo como esta concretiza a Visão. A missão deve ser
desenvolvida em contexto de grupo por toda a organização, ou, no caso de organizações de
maior dimensão, pelas chefias, sendo as partes interessadas consultadas neste processo,
incluindo os clientes. A missão é fundamental para que as organizações de qualidade possam
identificar as principais formas de criar uma cultura orientada para o cliente. Por exemplo,
segundo a missão do Centro Studi, ‗a pessoa é o centro‘ e, por isso, o Centro procura
trabalhar a participação dos grupos de clientes, comissões e grupos de prestadores de
cuidados para garantir a orientação para o cliente.
Associado ao Conceito Fundamental, a declaração de Missão da organização deve descrever
aquilo que a organização vai fornecer para fazer face às necessidades e expectativas dos
seus clientes.
A clareza da missão é essencial não só para um projecto de melhoria específico como
também para toda a organização. A organização de ensino e formação profissional que
procura melhorar ou implementar uma prática específica de focalização no cliente deve ser
clara na sua abordagem, ou combinação de abordagens, necessárias para desenvolver a
visão.
Os exemplos seguintes ilustram estes conceitos na prática: ambos têm uma visão clara das
necessidades não satisfeitas no início e ambas definem uma missão clara ao descrevem a
resposta.
Em 2001, o CRPG deu início a um processo de investigação sobre uma necessidade
específica: a reabilitação de pessoas com lesão cerebral adquirida para o trabalho/formação
profissional. Embora existissem serviços e prestação de cuidados que garantiam uma
reabilitação na fase aguda, não existia uma estrutura em Portugal que fornecesse uma
resposta a nível de reabilitação cognitiva, comportamental e emocional.
A experiência do CRPG com os clientes traumatizados crâneo-encefálicos nos programas de
reabilitação profissional revelaram que a abordagem para as suas necessidades não tinha tido
sucesso mas sim uma falta de conhecimento sobre o seu estado, necessidades e
comportamento. Na maior parte das vezes, existiam problemas comportamentais e conflitos
nas relações entre colegas e colaboradores. Sentimentos fortes, tais como raiva, desespero e
frustração tinham de ser geridos diariamente. Existia, ainda, uma atitude comum entre os
clientes de ‗indiferença estranha‘ aos seus problemas e, associado a isto, uma falta de
consciência para os seus problemas, dando origem a projectos não realistas.
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Orientado por uma metodologia de investigação-acção, o CRPG iniciou o processo de
aprendizagem no TBI Group da EPR entre 2001 e 2003. Esta experiência permitiu que a
organização entrasse em contacto com outros programas e profissionais experientes.
Consequentemente, desenvolveu-se uma metodologia de reabilitação neuropsicológica
baseada no modelo holístico.
As tendências demográficas na Alemanha e na área de influência da Josefsheim Bigge,
Sauerland, indicam que cada vez mais pessoas vivem mais e usufruem de reformas mais
prolongadas. Em Sauerland, espera-se que a população com mais de 80 anos aumente 70%
até 2025. Contudo, a experiência mostra que as pessoas tendem a não considerar planos de
reforma até pouco antes de ela ocorrer. Tal aplica-se às pessoas mais idosas com e sem
deficiências e incapacidades. O projecto Envelhecer Juntos em Olsberg da Josefsheim Bigge
destina-se a descobrir as necessidades e aspirações das pessoas idosas.
Ir ao encontro das necessidades das pessoas idosas com deficiências coloca um desafio
específico para os prestadores de serviços e sociedade. A maioria das pessoas com
deficiências e incapacidades actualmente a trabalhar e que se aproximam da idade de
reforma vivem em centros de reabilitação e trabalham em oficinas de emprego protegido. Até
agora, estas oficinas não desenvolveram qualquer tipo de conceito com vista a preparar as
pessoas para a reforma. O projecto da Josefsheim Bigge foi desenvolvido para dar resposta a
este problema.
Objectivos
A visão, valores e missão permitem que a organização de ensino e formação profissional crie
uma cultura de focalização no cliente. Contudo, há que garantir que esta cultura tenha um
impacto nos serviços prestados, assegurando que as organizações sejam sensíveis às
necessidades e expectativas desses clientes, tal como é salientado no Conceito Fundamental
da Excelência. A melhor forma de o fazer é através dos objectivos.
Os termos objectivos e metas são muitas vezes utilizados reciprocamente pelas organizações.
Muitas definições procuram descrever as subtilezas entre cada termo, mas, para os líderes
das organizações de ensino e formação profissional, as questões semânticas são
indiscutivelmente menos importantes do que garantir que a organização ou projecto em curso
disponham de condições claras para serem implementados.
Os objectivos devem fornecer um resumo das tarefas que têm de ser completadas para se
realizar a missão ou abordagem acordadas. Em termos teóricos, os objectivos devem ser
SMART: acrónimo, em inglês, para Específicos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas e
Limitados no Tempo.
Os objectivos focalizados no cliente podem ser realizados pelas organizações de ensino e
formação profissional, tanto a nível estratégico como operacional. Por exemplo, o estudo de
caso da Cedar ilustra a aplicação de objectivos focalizados no cliente a nível estratégico. Em
2007, a Cedar Foundation recebeu o EFQM Business Excellence Award e ainda o prémio
Award for Customer Focus em reconhecimento pelo trabalho da organização em termos de
focalização nos seus clientes. A Cedar tem uma abordagem inovadora e exemplar para
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identificar e satisfazer as necessidades dos clientes através do Fórum do Cliente, que foi
integrado na liderança e governação da organização. O Plano Estratégico da Cedar para 2008
-2011 tem como uma das suas prioridades ―Valorizar o envolvimento do cliente e orientação
para o cliente‖. Outros objectivos associados incluem reforçar o papel do Fórum como órgão
consultivo, de lobbying e governação e ainda a recolha e resposta ao feedback do cliente.
O estudo de caso da NLN fornece um exemplo interessante da aplicação dos objectivos da
orientação para o cliente na sua abordagem da identificação dos pontos fortes e pontos fracos
do indivíduo. A NLN considera que uma avaliação inicial eficaz é um elemento vital para
fornecer um serviço individualizado. A avaliação da necessidade é utilizada como ferramenta
para identificar e ultrapassar barreiras, não devendo nunca criar ainda mais barreiras. A
avaliação deve envolver uma comunicação contínua e a participação total do cliente.
O objectivo da avaliação inicial da NLN consiste em:
Permitir que os clientes possam identificar e comunicar os seus objectivos, pontos
fortes e pontos fracos.
Permitir que a organização recolha informação suficiente para prestar um serviço
focalizado na pessoa.
Facilitar impactos bem sucedidos.
Indicadores do Desempenho e Feedback das Partes Interessadas
Para alcançar a excelência, as organizações de ensino e formação profissional têm de
estabelecer mecanismos para obter dados que indiquem o grau de concretização da
Orientação para o Cliente, ou se a intervenção para a melhorar funciona. Na perspectiva da
EFQM, estas organizações poderão demonstrar que:
São sensíveis à necessidades e expectativas actuais dos clientes, por exemplo, o
programa Monitorizar e Rever as Experiências e Percepções dos Clientes no Centro de
Reabilitação Profissional, do URI.
Se necessário, segmentam os seus clientes para melhorar a eficácia da resposta, por
exemplo, o Programa de Reabilitação Neuropsicológica e o Plano Individual, do CRPG,
para satisfazer as necessidades de pessoas com traumatismo crâneo-encefálico ou
lesão cerebral adquirida.
Monitorizam a actividade da concorrência e conhecem a sua vantagem competitiva, por
exemplo, o desenvolvimento da House Angelika, da Josefsheim Bigge, em cooperação
com a Association for Spina Bifida and Hydrocephalus (ASBH).
Os dados qualitativos e quantitativos necessários para demonstrar a focalização no cliente
podem ser compilados utilizando indicadores do desempenho e feedback das partes
Interessadas.
Indicadores do Desempenho
Estes indicadores são mensuráveis, podendo ser um meio de suporte a ser utilizado ao longo
de um percurso acordado, permitindo identificar o grau de sucesso da organização na
prossecução dos objectivos e resultados planeados. Os indicadores de desempenho devem
estar perfeitamente alinhados com os objectivos e podem, aliás, fornecer o elemento
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‗mensurável‘ do acrónimo SMART.
A escolha dos indicadores do desempenho deve ser bem ponderada uma vez que é importante
assegurar que a medida escolhida represente correctamente o desempenho face ao objectivo, e
que não é escolhida simplesmente porque a informação se encontra disponível.
Tanto em termos estratégicos como operacionais, os indicadores do desempenho devem
permitir que a organização de ensino e formação profissional avalie a eficácia da sua
focalização no Cliente.
Os parceiros da EQUABENCH utilizam um conjunto de Indicadores do Desempenho para medir
a Orientação para o Cliente:
A Pluryn utiliza o Questionário VrijBaan para medir o empoderamento do cliente e o
Questionário Request para medir o grau de empoderamento organizacional.
A Pluryn também utiliza uma série de indicadores que revelam, em termos gerais, se se
alcançou a auto-determinação.
O Centro Studi define cinco factores da qualidade para promover a focalização no
Cliente no seu processo de acolhimento.
O CRPG utiliza os dados pré- e pós-teste para medir a eficácia do seu Programa de
Reabilitação Neuropsicológica.
O URI também utiliza o Questionário VrijBaan e uma série de outros mecanismos, por
exemplo, questionários de satisfação, avaliação do comportamento em contexto de
trabalho, etc., para medir as experiências e expectativas dos clientes do Centro de
Reabilitação Profissional.
A NLN mede o sucesso do seu processo de avaliação individual pelos impactos
alcançados pelos clientes. As medidas quantitativas do impacto incluem a progressão
para o emprego e aprendizagem / formação avançada e obtenção de qualificações.
Feedback das Partes Interessadas
Uma organização de ensino e formação profissional não alcançará a excelência na focalização
no cliente sem que haja um investimento significativo no feedback das partes interessadas. O
cliente é, claro, uma das principais partes interessadas para qualquer organização de ensino e
formação profissional e quem está na melhor posição para comentar sobre a qualidade dos
serviços que recebe, sobre as suas actuais e futuras necessidades e expectativas.
O feedback dos clientes pode ser formal ou informal, pode ser mensurável ou casual, pode ser
orientado para avaliar a satisfação para com os serviços ou abordagens apresentadas, ou ser
utilizado para informar sobre o desenvolvimento de novos serviços ou abordagens. Por
exemplo:
A Cedar utiliza um conjunto de mecanismos para recolher o feedback dos clientes, é
caso do importante Fórum do Cliente e ainda uma grande quantidade de inquéritos de
percepção do cliente. O Fórum foi estabelecido em 2001 e abrange os clientes de todos
os serviços e instalações da Cedar. Dispõe do seu próprio orçamento, colaboradores e
um facilitador que é apoiado por um mentor. O Fórum influencia a política e a actividade
da Cedar, garantindo a centralidade do cliente em todas as actividades. A Cedar
efectua inquéritos de percepção do cliente anualmente, orientados para 3 grupos de
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clientes distintos – clientes, compradores e clientes internos.
A NLN mede as percepções dos clientes por meio de inquéritos de satisfação,
feedback recebido dos representantes dos clientes e de autorias internas e externas.
O URI procura obter, diariamente, o feedback dos clientes do seu Centro de
Reabilitação Profissional durante a avaliação inicial e formação em centro. O feedback
é recebido semanalmente dos clientes em formação em empregadores, e num prazo
de 1 a 3 meses dos clientes em empregos ou actividades inclusivas.
Outros grupos de partes interessadas também podem fornecer indicações às organizações de
ensino e formação profissional sobre a sua focalização no cliente. Para além dos beneficiários
directos dos serviços de ensino e formação profissional existem os compradores desses
serviços e os clientes internos (colaboradores que recebem apoios de empresas), e ainda, num
nível mais alargado: famílias, prestadores de cuidados, colaboradores operacionais e outros
profissionais. Todos contribuem com opiniões sobre a focalização no cliente em prática na
organização. Vários estudos de caso fazem referência ao envolvimento destas partes
interessadas. Por exemplo, no CRPG, o Plano Individual do cliente é criado e revisto com base
na informação do cliente e outros significativos, incluindo profissionais e prestadores de
cuidados; por seu lado, a Josefsheim Bigge trabalha em estreita colaboração com as partes
interessadas mais relevantes para desenvolver os projectos “Envelhecer Juntos em Olsberg” e
House Angelika.
Resultados
As organizações têm de garantir que os resultados qualitativos e quantitativos sejam
comparados utilizando mecanismos robustos para determinar se os indicadores do
desempenho foram alcançados. Esta análise deve ser feita para se poder avaliar se a
intervenção teve o impacto pretendido.
É essencial que os mecanismos utilizados para compilar e comparar os resultados sejam
adequados ao conjunto de medidas em utilização.
Numa perspectiva de focalização no cliente, as organizações de ensino e formação profissional
devem procurar monitorizar e rever as experiências dos seus clientes e reagir rápida e
eficazmente quando algo corre mal. O resultado mais importante da focalização no cliente será
a organização construir e manter relações excelentes com os seus clientes.
Os resultados dos clientes enquadram-se em duas categorias, i.e., resultados de percepção e
resultados do desempenho. Os primeiros englobam a opinião dos clientes sobre serviços/
intervenções fornecidos e os segundos têm a ver com os outputs, impactos e outras
consequências do serviço de ensino e formação profissional. Os resultados de percepções são
normalmente recolhidos por meio de um questionário de feedback, tal como é descrito pela NLN
e a Cedar, mas podem utilizar-se fontes alternativas de resultados, por exemplo, o número de
reclamações/sugestões feitas. Os resultados do desempenho são normalmente recolhidos
pelas organizações de ensino e formação profissional e incluem os impactos alcançados pelos
clientes que saiam do serviço (emprego, qualificações, etc.). Contudo, também deve considerarse outros resultados do desempenho para abordar a dimensão do conceito da focalização no
cliente, por exemplo, lealdade e retenção do cliente, quotas de mercado, negócios habituais.
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Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas
Em termos de focalização no cliente, as organizações devem utilizar os seus resultados para
identificar áreas que requerem melhoria, de modo a responder rapidamente a quaisquer
problemas que surjam, e identificar necessidades futuras ou que não foram realizadas.
A análise dos resultados dá oportunidade às organizações de ensino e formação profissional
de examinar a aprendizagem resultante do serviço e sugerir melhorias. Por exemplo:
O CRPG identificou que a experiência obtida ao lidar com os clientes com traumatismo
crâneo-encefálico em programas de reabilitação profissional tinha pouco sucesso. Em
2007, a organização efectuou um estudo retrospectivo para avaliar cinco anos de prática.
Este estudo confirmou a necessidade de um programa mais abrangente. Como tal, foram
realizadas três novas actividades numa base experimental: 7.ª Dimensão em
Reabilitação Neuropsicológica, Percepção do Movimento e Corpo e uma Sala de
Relaxamento, a ser utilizada entre actividades terapêuticas.
Além disso, as ferramentas implementadas para reforçar a focalização no cliente podem
fornecer oportunidades de melhoria contínua. Por exemplo:
O sistema Request da Pluryn permite melhorar o empoderamento do cliente. Para medir
o grau de empoderamento do ambiente, a Pluryn desenvolveu um questionário com 41
perguntas sobre seis componentes de empoderamento. Para o profissional, o
questionário conduz à auto-reflexão, ao perfil pessoal e a recomendações. Para a
organização, o perfil é definido numa reunião de análise dos questionários. O perfil
organizacional gera recomendações e práticas melhoradas.
O projecto da Josefsheim Bigge, “Envelhecer Juntos em Olsberg”, é um exemplo de uma
organização que reage às necessidades emergentes e futuras do cliente. A Josefsheim está
empenhada em melhorar a qualidade dos serviços prestados às pessoas idosas com
deficiências e a rede social dá a oportunidade de se conhecer melhor os interesses dos
participantes. O desejo final da organização é criar uma solução para os desafios de uma
população envelhecida num meio rural.
A Cedar utiliza os questionários anuais de satisfação ao cliente para obter o feedback sobre o
seu desempenho. A organização refere uma ligação clara entre o feedback do cliente e as
actividades de melhoria em toda a organização.
Uma organização de ensino e formação profissional que mantenha uma focalização no cliente
sólida e a utilize para dinamizar a melhoria, garantirá um forte sentido de lealdade e
manutenção do cliente, melhores quotas de mercado e sucesso sustentado.
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Apêndice - Estudos de Caso
1. Empoderamento e Focalização no Cliente - Os
Programas Request e VrijBaan na Prática Diária, Pluryn
Para a Pluryn, a focalização no cliente significa responder às necessidades do cliente e
antecipar e reagir a necessidades futuras. A organização considera o empoderamento como
meio para facilitar este processo. A Pluryn utiliza 2 programas para trabalhar o empoderamento
de uma forma estruturada e baseada em evidência: VrijBaan e Request.
VrijBaan
Perguntas chave no programa VrijBaan: O que é o empoderamento? Como medir o
empoderamento? Como reforçar o empoderamento do cliente?
O que é o empoderamento?
Para obter uma resposta, a Pluryn pesquisou a literatura existente e analisou entrevistas com
profissionais e clientes. Os clientes entrevistados tinham sido integrados com sucesso após a
sua reabilitação. Este estudo remeteu para o modelo de empoderamento VrijBaan, no qual se
destacam seis componentes essenciais.
1. Competência
Acreditar a confiar nas próprias
competências
2. Auto-determinação
Liberdade de escolha independente sobre a própria vida
3. Impacto
Saber que as decisões e escolhas
que se fazem afectam a própria
vida
Acho que não sou capaz de o fazer. Vs.
Serei bem sucedido!
Diga-me o que é melhor para mim. Vs.
Eu faço as minhas próprias escolhas.
Tudo o que me acontece é determinado
pelos outros. Vs.
Eu decido o que acontece na minha vida.
4. Significado
O sentimento que as decisões
correspondem aos valores próprios
Acho que não é isto que eu quero fazer. Vs.
Sim, isso é o que eu sempre quis fazer.
5. Identidade positiva
Ser capaz de se aceitar tal como
é, incluindo a própria deficiência
6. Orientação de grupo
Saber que se pertence a um grupo
Tenho dificuldade em aceitar as minhas limitações. Vs.
Nunca usarei a minha deficiência como desculpa
Eu não preciso dos outros. Vs.
Sei que posso contar com as outras pessoas
para me apoiarem no meu processo.
Como medir o empoderamento?
Para medir o empoderamento, a Pluryn desenvolveu um questionário com 60 afirmações
baseadas nas 6 componentes do empoderamento. Após um teste com 400 pessoas ‗normais‘
com incapacidade para o trabalho, definiu uma classificação média.
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Como reforçar o empoderamento do cliente?
O preenchimento do questionário pelo cliente resulta no seu perfil pessoal. Se o cliente se
reconhecer no perfil, e se quiser efectuar mudanças, o seu empoderamento pode sair
reforçado. Um programa personalizado é composto por um formador que selecciona módulos
que estejam relacionados com os 6 componentes do empoderamento. No total, existem 175
módulos.
Request
O programa Request procura uma forma para a organização e os seus profissionais apoiarem
e reforçarem o empoderamento de um indivíduo. As perguntas chave do programa Request
foram as seguintes: O que é um ambiente empoderador? Como medir um ambiente
empoderador? Como podem as organizações tornar-se mais empoderadoras?
O que é um ambiente empoderador?
Para resolver esta questão, a Pluryn pesquisou a ―Abordagem do Empoderamento‖ em
literatura diversa e através de entrevistas a profissionais e clientes. Os componentes do
empoderamento foram utilizados para definir um ambiente empoderador.
Como medir um ambiente empoderador?
Para medir até que ponto um ambiente é empoderador, a Pluryn desenvolveu um questionário
com 41 perguntas baseadas nas 6 componentes de empoderamento. Para o profissional, o
questionário leva à auto-reflexão, a um perfil pessoal e a recomendações. Para a organização,
o perfil é definido numa reunião de análise dos questionários. O perfil organizacional dá
origem a recomendações.
Como podem as organizações tornar-se mais empoderadoras?
Para empoderar uma organização, são preparados 4 módulos baseados nas recomendações.
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2. Orientação para o Cliente = A Focalização no
Cliente: A Política sobre Auto-Determinação, Pluryn
Antes de explicar a política da Pluryn, convém definir os termos orientação para o cliente e
auto-determinação, e considerar se existe uma relação. A orientação para o cliente sugere
que a Pluryn, na qualidade de prestador de serviços, deve focar-se nos seus clientes. A
EFQM confirma esta posição, ao definir os clientes como os avaliadores da qualidade,
aqueles que irão valorizar uma organização quando esta desempenhar bem o seu trabalho e,
em troca, serão leais, proporcionando à organização uma maior quota de mercado.
Citação
Ideias subjacentes à citação
―Não temos de discutir ou reconsiderar a
questão da auto-determinação porque tudo o
que fazemos já se foca na autodeterminação‖.
A convicção de que os serviços são todos inclusivos e que a
auto-determinação está implícita nesses serviços como uma
consequência lógica do esforço.
―Se perguntar aos clientes para indicar questões que achem importantes para a autodeterminação, as respostas serão disparatadas, impossíveis ou irrelevantes‖.
A ideia de que a auto-determinação é semelhante a ―faz o
que quiseres‖, o que só levará as pessoas a fazerem coisas
triviais.
Porque tempos de nos preocupar com a auto
-determinação dos nossos clientes? Afinal de
contas, eles estão aqui para algo completamente diferente, não estão?‖
A auto-determinação é, na melhor das hipótese, produto dos
objectivos práticos muito mais focalizados que clientes e
financiadores propõem.
―A focalização na auto-determinação dos
clientes vai influenciar negativamente os
padrões profissionais da nossa organização.
Afinal, quem precisa de profissionalismo se
se fizer apenas as coisas que os clientes
pedem?‖
A ideia de que o profissionalismo consiste no conhecimento,
capacidades e experiência que são assimiladas pelos profissionais, e que é dever destes transferirem uma determinada
parte do conhecimento, capacidade e experiência para o
cliente.
―Os nossos clientes não estão preparados
para a auto-determinação. Ainda precisam
de muita formação, coaching e aconselhamento. Por isso não vale a pena discutir o
assunto agora. Talvez mais tarde‖.
A ideia de que a auto-determinação tem de ser uma fase,
uma etapa no desenvolvimento pessoal que só pode ser
alcançada quando a pessoa é capacitada pela primeira vez
ou até empoderada.
―Em última instância, quando uma pessoa
precisa de muitos cuidados e/ou apoio, ela
não pode ser totalmente autónoma‖.
Existe uma confusão entre os termos ―independência‖ e
―auto-determinação‖. Esta ideia é oposta ao conceito de que
se pode depender de ajuda indispensável dos outros e ainda
ter o direito, e ser capaz de conduzir o seu próprio rumo.
A Pluryn analisou ainda mais a expressão orientação para o cliente perguntando se significa:
‗A focalização do Cliente‘. Esta pequena mudança de perspectiva quase que remete para os
termos auto-determinação uma vez que a auto-determinação leva a organização um passo
mais além, a uma análise mais profunda do que significa orientação para o cliente.
Compreender o conceito de auto-determinação não é o mesmo que aplicá-lo nas actividades
diárias, tal como mostram as 6 citações sobre auto-determinação e as ideias subjacentes
ilustram.
15
A auto-determinação na Pluryn
A Pluryn trabalha para um universo muito variado de grupos-alvo e está ciente de que a autodeterminação pode variar muito de um cliente para outro. Contudo, cada pessoa é capaz de
expressar algumas noções sobre quem, onde, o que e como querem ser. Por outras palavras,
de uma forma ou outra, as pessoas são capazes de identificar um certo número de elementos
que são importantes como objectivo ou condição na sua vida. A este respeito, não existe
grande diferença entre clientes com limitações intelectuais profundas e clientes com limitações
menos acentuadas e mais competências verbais. O cliente que, após um longo período de
experimentação e erro, se apercebe, por fim, que se sente confortável e seguro num ambiente
em que o verde domina e sem grandes perturbações sonoras, está envolvido do mesmo modo
na auto-determinação que o cliente que tem uma ideia muito clara sobre o que espera do seu
programa de reintegração profissional na Pluryn.
A pessoa não tem que se habilitar à auto-determinação. Tal como um membro da Comissão
de Clientes referiu: “A auto-determinação é algo de bom e um direito nosso, mas não funciona
sem uma estrutura clara nem apoio da rede. Sugiro que se coloque o termo „Cooperação‟
imediatamente a seguir às palavras Auto-Determinação. ‘Auto-Determinação em
Cooperação‟. Assim é que deveria ser.”
Embora a Pluryn reconheça que a auto-determinação tem de ser aplicada individualmente, a
organização desenvolveu uma série de indicadores que mostram, em termos gerais, se a auto
-determinação foi alcançada. Para desenvolver este processo, a Pluryn delineou um plano de
projecto contendo 7 elementos:
1. Definir Auto-Determinação e identificar os indicadores a nível da organização.
2. Adaptar as definições e identificar os indicadores a nível de um grupo-alvo
(departamento).
3. Identificar em cada cliente os objectivos e indicadores de auto-determinação e incluir
esses objectivos e indicadores no plano/contrato de apoio individual.
4. Aplicar o conceito de auto-determinação ao Sistema de Gestão da Qualidade.
5. Desenvolver e aplicar uma estratégia paralela de marketing (externa) e de
Comunicação (interna) relacionada com a auto-determinação.
6. Monitorizar o progresso do processo em geral e em detalhe (conteúdo).
7. Gestão do projecto (processo).
A Pluryn reconhece que este processo é moroso devido a:
Factores relacionados com a auto-determinação, tais como atitude, abordagem e
reflexão não podem ocorrer automaticamente.
Factores condicionantes, tais como empoderamento e aumento das competências,
também levam o seu tempo.
O envolvimento de todos os clientes, colaboradores e executivos é essencial, mas
moroso.
Se nem o cliente nem a organização tiverem uma focalização clara, então será necessário
muito trabalho em conjunto. Basicamente, desde que os clientes sintam que a Pluryn os apoia
no sentido de se focalizarem no objectivo pretendido, a organização poderá considerar-se
como orientada para o cliente.
16
3. Parcerias com Associações e Comités de
Clientes, Centro Studi Opera Don Calabria
Em Itália, os serviços de formação para pessoas com deficiências são normalmente prestados
pelo sistema de saúde e segurança social. Existe uma série de serviços prestados de acordo
com este sistema estatutário para pessoas com deficiências e as respectivas associações
raramente se envolvem como clientes directos ou financiadores. As associações existentes
para pessoas com deficiências estão quase todas interessadas numa única deficiência ou
patologia. Praticamente não existe nenhuma associação local de pessoas com deficiências,
ou de cidadãos em geral, criada com base numa área geográfica, ou num único serviço ou
órgão.
Assim, o seu papel e interesse é o de partes interessadas numa específica deficiência. Como
tal, realizam lobbies políticos ou culturais, ou investigam a deficiência sobre a qual estão
particularmente interessados. Tal acarreta aspectos positivos e negativos, como se pode ver
abaixo.
Um aspecto negativo: no contexto italiano, os grupos de pessoas com deficiências e
incapacidades têm um input e envolvimento limitado em questões que extravasam a esfera da
sua deficiência específica, por exemplo, os sistemas da qualidade, que continuam a ser do
domínio dos prestadores de serviços. Um aspecto positivo: especialização e investigação
avançadas sobre problemas e temas específicos.
Neste quadro, a missão do centro Opera Don Calabria é sempre válida: a pessoa é o centro:
este é o lema de toda a organização e a mensagem do fundador.
A actual prestação de serviços é personalizada: formação, reabilitação e tratamentos
personalizados, utilizando ferramentas avançadas para analisar as necessidades, programar,
gerir as intervenções e monitorizar e avaliar. Além disso, em termos de serviços, a abordagem
é holística, com ênfase em: ter sucesso no tratamento de ―tudo‖ sem se tornar ‗tudo‘ para a
pessoa com deficiências e incapacidades.
No sistema de previdência italiano, caracterizado pela estrutura típica de associações de
clientes referida anteriormente, as organizações que pretendam realizar uma parceria com
pessoas com deficiências e incapacidades têm de encontrar novas formas e ferramentas de
modo a se tornarem focalizadas no cliente. Uma comissão de clientes da organização, um
cartão de prestação de serviços, grupos de envolvimento e actividades normais são
importantes, mas não suficientes.
O Opera Don Calabria recomenda as seguintes acções adicionais para sustentar parcerias
com associações e comissões de clientes:
1. Fornecer alojamento gratuito e independente nas instalações do Centro.
2. Participação de especialistas do Centro em grupos e reuniões organizados pelas
associações fora do Centro.
3. Revisão de documentos – tarefa partilhada com as associações de clientes.
4. Aconselhamento e apoio à implementação autónoma de grupos-alvo.
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As iniciativas de apoio do Opera Don Calabria são apenas acções preliminares para ajudar a
criar competências e hipóteses de parcerias nas associações e comissões de clientes. Os
grupos de clientes têm tendência a ter interesses muitos específicos e o Opera Don Calabria
ajuda-os a estruturarem-se em grupos com interesses mais generalizados. Os dois exemplos
que se seguem ilustram a abordagem do Opera Don Calabria.
1. Ferrara: Parceria entre o Centro de Formação e a Associação dos
Familiares de Pessoas com Lesão Cerebral
O percurso de formação e integração profissional é uma parte fundamental de um projecto de
Vvda (plano de desenvolvimento pessoal), mas não é a única. Por este motivo, foi criado um
projecto completo, orientado para o cliente, cujo objectivo é oferecer oportunidades de
autonomia, independência, desporto, lazer e férias, além de, obviamente, integração profissional
(normal ou em empregos protegidos, consoante o potencial do indivíduo). Tudo isto contribui
para aumentar as oportunidades de integração social e vida activa.
Para implementar estas actividades e serviços, são necessários fundos. O Centro de Formação
Profissional, o Centro Studi Opera Don Calabria, em Ferrara, e a Associação dos Familiares de
Pessoas com Lesão Cerebral assumiram a angariação de fundos, ajudando-se mutuamente e/ou
elaborando programas comuns. A Associação também trabalha com organizações semelhantes
para sensibilizar a sociedade para a eliminação de barreiras e discriminação.
2. A Prática para Colocar a Pessoa numa Posição Central - Verona:
Protocolo de Acesso aos Serviços para os Clientes – Partilhado com as
Associações de Familiares dos Clientes
A centralidade da pessoa é um dos aspectos fundamentais para o Centro, devendo ser
abordada a partir do momento em que a pessoa solicita informação na área de recepção do
Centro, através da avaliação das suas necessidades de reabilitação e o envolvimento tanto do
cliente como da sua família no projecto de reabilitação.
Algumas questões relacionadas com o processo de acolhimento, no qual a centralidade do
cliente é fundamental, estão referidas no cartão de prestação de serviços. Existe um número de
práticas em vigor no Opera Don Calabria para além das utilizadas para acolher o cliente no
serviço. Estas práticas procuram garantir a personalização e humanização do cliente, tal como
indicado abaixo.
Factores da qualidade
Boa educação, simpatia
e respeito
Explicações claras
exaustivas
Integração escolar e
social
Gestão das necessidades de saúde e sociais
Conselhos e entrega de
ajudas técnicas
Compromissos do Centro de Reabilitação
Todos os colaboradores no Centro estarão disponíveis para o ajudar e tentarão
compreender os seus pontos de vista. Falarão consigo, pedir-lhe-ão que faça perguntas e observações sem o apressar.
Todos os colaboradores no Centro estarão disponíveis para o ajudar e tentarão
compreender os seus pontos de vista. Falarão consigo, pedir-lhe-ão / encorajarlhe-ão a fazer perguntas e observações sem o apressar.
A equipa de reabilitação cooperará com todas as estruturas internas e externas
para ajudar a elaborar um plano de integração social e escolar, através de reuniões periódicas com os operadores locais.
O responsável pela saúde de cada pessoa admitida avaliará periodicamente e
resolverá, em conjunto com os familiares da pessoa, as consequências familiares
e sociais dos problemas colocados.
Baseado nas necessidades individuais, serão dadas indicações e avaliações
sobre as ajudas técnicas indicadas para melhorar a autonomia funcional e relacional do cliente.
18
4. Programa de Reabilitação Neuropsicológica e
Plano Individual, CRPG
O Programa de Reabilitação Neuropsicológica do CRPG oferece um exemplo prático de
Orientação para o Cliente.
Parte I – O Programa do Ponto de Vista do Colaborador
Em 2001, o CRPG deu início a um processo de investigação com um objectivo específico: a
reabilitação para o trabalho/formação profissional de pessoas com Lesão Cerebral Adquirida .
Embora existissem serviços e prestação de cuidados que garantissem uma reabilitação na fase
aguda, não existia uma estrutura em Portugal que fornecesse uma resposta a nível de
reabilitação cognitiva, comportamental e psicológica.
A experiência do CRPG com os clientes Traumatizados crâneo-encefálicos nos programas de
reabilitação profissional revelou que as necessidades destes clientes não eram satisfeitas. De
facto, revelou uma falta de conhecimento sobre o seu estado, necessidades e comportamento.
Na maior parte das vezes, existiam problemas comportamentais e conflitos nas relações entre
colegas e colaboradores. Sentimentos fortes, tais como raiva, desespero e frustração tinham de
ser geridos diariamente. Existia, ainda, uma atitude comum entre os clientes de ‗indiferença
estranha‘ aos seus problemas e, associado a isto, uma falta de consciência para os seus
problemas, dando origem a projectos não realistas.
Norteado por uma metodologia de investigação-acção, o CRPG iniciou o processo de
aprendizagem no TBI Group da EPR entre 2001 e 2003. Esta experiência permitiu que a
organização tivesse contacto com outros profissionais experientes. Consequentemente,
desenvolveu-se uma metodologia de reabilitação neuropsicológica baseada no modelo holístico.
Em 2006, a equipa do CRPG estagiou no Rusk Institute na Universidade de Nova Iorque, com
Ben-Yishay e a sua equipa. A organização pôde compreender totalmente os princípios de
intervenção clínica no âmbito deste modelo, bem como estratégias e práticas de reabilitação. No
mesmo ano, o CRPG organizou, em parceria com a Universidade do Porto e a EPR, o 1.º
Simpósio Internacional de Neuropsicologia e Reabilitação, com muito bons resultados em termos
do estabelecimento e reforço das redes nacionais e internacionais. Alguns dos resultados foram
os seguintes:
a. Consultadoria científica do Professor A. Castro-Caldas, Doutor em Neurociências, na
forma de um jornal dinâmico, discussão clínica e formação;
b. Em parceria com a Faculdade de Medicina do Porto, o CRPG desenvolveu uma
Tecnologia de Realidade Virtual aplicável à reabilitação de disfunção executiva e
memória; e
c. Parceria com a Faculdade de Psicologia do Porto, permitindo ao CRPG reforçar a
equipa com estagiários de mestrado integrado.
Em 2007, o CRPG realizou um estudo retrospectivo para avaliar 5 anos de prática. Este estudo
confirmou a necessidade de um programa mais abrangente. Consequentemente, foram
realizadas 3 novas actividades a nível experimental: 1) 7.ª Dimensão em Reabilitação
Neuropsicológica, que procura promover a auto-consciência através de imagens de vídeo; 2)
Percepção do Movimento e Corpo - que suporta a utilização psicoterapêutica do movimento e
expressão corporal; e 3) uma sala de relaxamento, a ser utilizada entre actividades terapêuticas.
Como membro da European Brain Injury Society (EBIS), o CRPG foi convidado a participar na
QOLIBRI Taskforce. Este grupo de investigação internacional foi criado sob a égide da
19
Euroacademia Multidisciplinaria Neurotraumatologica (EMN), EBIS e European Brain and
Behaviour Society (EBBS). A QOLIBRI Taskforce tem desenvolvido uma metodologia para
avaliar a qualidade de vida das pessoas com lesão cerebral adquirida.
Além disso, o CRPG submeteu um projecto de estudo de prospecção com o objectivo de
―Avaliar os impactos do programa ao nível da qualidade de vida, funcionamento cognitivo e
sistemas neuronais‖. A organização procura confirmar o valor acrescentado da sua intervenção
por meio de uma estrutura metodológica de valores pré- e pós-testes.
Em resumo, o CRPG tem baseado o seu trabalho nos programas em metodologias bem
implementadas, efectuando os ajustes necessários e acrescentando novas actividades de
reabilitação, instrumentos e técnicas que possibilitem a reabilitação total de pessoas com lesão
cerebral adquirida.
Parte II – Lesão Cerebral – A Perspectiva Fenomenológica do Cliente
Do ponto de vista do cliente, um dos aspectos chave do Programa de Reabilitação
Neuropsicológica foi o filme produzido durante o workshop de 6 meses, 7.ª Dimensão em
Reabilitação Neuropsicológica. Este workshop faz parte de um programa mais alargado;
pertence à área de arte terapia, cujo objectivo é promover a auto-consciência através do
confronto com uma nova auto-imagem. Utiliza-se linguagem simbólica e a imagem em
movimento para construir uma nova identidade. Este filme procura analisar a reabilitação após a
lesão cerebral: preocupações comuns; as diferentes etapas no processo de reabilitação;
consciência/desconhecimento dos défices; projectos realistas/não realistas para o futuro;
capacidade de mudança e adaptação/perseverança na realidade anterior.
Duas ideias centrais norteiam a prática do CRPG: a reabilitação após a lesão cerebral é
essencialmente um processo psicológico; a reconstrução da identidade após a lesão cerebral é
o objectivo final da reabilitação.
Parte III - Plano Individual
O Plano Individual do Cliente é um meio de avaliação interna cujos objectivos são: planear;
apoiar e monitorizar as actividades de reabilitação e avaliar os resultados. O Plano Individual do
Cliente é:
Idiossincrático a nível individual – baseado nas necessidades e potencial específicos do
cliente. É coerente com o projecto de vida do cliente.
Abrangente – considera as várias dimensões da vida (biopsicossocial): os objectivos
estão definidos na esfera dos direitos, cidadania, integração social, qualificação e
trabalho.
O envolvimento de clientes e significativos no plano. A definição do plano é, por si só,
um momento para promover o envolvimento no programa, a autonomia e a provedoria.
Apoio e desafio – os objectivos do programa de reabilitação devem desafiar o cliente,
garantir a mudança, desenvolver e criar novas oportunidades; mas também tem de
oferecer apoio nos casos em que o cliente é desafiado a se desenvolver.
Ambiental - baseado na comunidade, os colaboradores articulam com a rede da
comunidade.
Orientado para os resultados – é um contrato com regras e responsabilidades explícitas
para ambas as partes: o cliente e o CRPG.
Monitorizar e avaliar – num espaço de 6 meses, o cliente e o gestor de caso devem
reunir para avaliar os objectivos atingidos. Constitui uma oportunidade para avaliar a
satisfação do cliente, as dificuldades e expectativas e, se necessário, efectuar
alterações.
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5. “Envelhecer Juntos em Olsberg” - Uma Rede Integradora para
Pessoas Idosas com e sem Deficiências, Josefsheim Bigge
As tendências demográficas na Alemanha e na área de influência da Josefsheim Bigge,
Sauerland, indicam que cada vez mais pessoas vivem mais e usufruem de reformas mais
prolongadas. Em Sauerland, estima-se que a população com mais de 80 anos aumente 70% até
2025. Contudo, a experiência mostra que as pessoas tendem a não pensar em planos de
reforma até pouco antes de ela ocorrer. Tal aplica-se às pessoas idosas com e sem deficiências.
O projecto “Envelhecer Juntos em Olsberg” da Josefsheim destina-se a descobrir as
necessidades e aspirações das pessoas idosas.
Ir ao encontro das necessidades das pessoas idosas com deficiências coloca um desafio
específico para os prestadores de serviços e sociedade. A maioria das pessoas com deficiências
actualmente a trabalhar e que se aproximam da idade de reforma vivem em centros de
reabilitação e trabalham em oficinas de emprego protegido. Até agora, estas oficinas não
desenvolveram qualquer tipo de conceito com vista a preparar as pessoas para a reforma. O
projecto da Josefsheim Bigge foi desenvolvido para dar resposta a este problema. O município
de Olsberg tinha uma boa noção sobre estes problemas e foi identificado como parceiro.
A ZWAR Zentralstelle NRW tornou-se consultora deste projecto. A instituição já criou mais de
130 redes sociais de pessoas idosas em 50 cidades em North Rhine-Westfalia, tendo trabalhado
em conjunto com a Josefsheim para adaptar o modelo ao grupo-alvo.
O município de Olsberg e a Josefsheim selecionaram 50 grupos com maior efeito multiplicador,
por exemplo, associações privadas, para participarem numa reunião multiplicadora em Janeiro
de 2009. Este é um evento padrão segundo o conceito da ZWAR. O objectivo foi o de informar
os grupos sobre o plano da rede social e assegurar-lhes que o projecto não iria concorrer com as
actividades e associações locais.
Em seguida, apresentou-se o projecto ao público através de um comunicado de imprensa e uma
comunicação do município a todos os habitantes de Olsberg com mais de 55 anos, convidandoos para à cerimónia de inauguração da rede social. A resposta foi avassaladora, com a
participação no evento, em Março de 2009, de mais de 100 pessoas com e sem deficiências.
Este evento ficou marcado pela formação de um grupo básico da rede social que, desde então,
reúne de 15 em 15 dias. Este grupo é formado pelos actuais participantes da rede e ainda por
cerca de 25 pessoas que participam regularmente nas reuniões. Esta taxa é semelhante à
anterior experiência da instituição ZWAR no estabelecimento de outras redes.
Os participantes aprendem a organizar a rede social. A auto-determinação constitui um aspecto
importante no conceito ZWAR que se enquadra perfeitamente na abordagem do
empoderamento da Josefsheim Bigge. Assim, os interesses dos participantes são um factor
decisivo. Dois moderadores orientam os trabalhos mas não tomam qualquer decisão pelo grupo.
Dentro de dois anos, estes moderadores sairão de cena. Deste modo, a rede social não só é
orientada para o cliente mas também determinada pelo cliente.
A Josefsheim está determinada em melhorar a qualidade dos serviços disponibilizados às
pessoas idosas com deficiências. A rede dá-lhes a oportunidade de aprenderem mais sobre os
interesses dos participantes. Além disso, a organização procura sensibilizar as pessoas idosas
para os serviços oferecidos pela Josefsheim. Por último, a Josefsheim Bigge espera que uma
parte das actividades se desenvolvam para trabalho voluntário, uma vez que tal poderia ser a
resposta aos desafios da tendência demográfica, sobretudo em zonas rurais como Sauerland.
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6. “Acertar no alvo juntos”: Cooperação com a ASBH,
Josefsheim Bigge
Association for Spina Bifida and Hydrocephalus (ASBH)
A ASBH é uma associação de auto-ajuda vocacionada para pessoas com espinha bífida e
hidrocefalia. Foi fundada em 1966 por um grupo de pais que pretendiam melhorar as perspectivas
de futuro dos seus filhos. Hoje em dia, a ASBH tem cerca de 3700 membros activos em 60 locais e
grupos regionais em toda a Alemanha. As principais competências da ASBH são aconselhamento
e a troca de experiências.
O projecto residencial “House Angelika”
Desde 1999, a ASBH procurava criar uma instalação residencial moderna adaptada às
necessidades das pessoas com espinha bífida e hidrocefalia, oferecendo o apoio e terapia de que
necessitam. Contudo, as agências financiadoras não apoiavam uma tal estrutura que fosse gerida
pela própria ASBH. Foi-lhes aconselhado cooperarem com uma instalação já existente ou uma
empresa da área social para construirem uma nova residência. Assim, a ASBH analisou vários
centros de reabilitação em Westphalia e finalmente decidiu-se pelo Grupo JG (uma holding da
Josefsheim Bigge).
Após um investimento de 1,8 M €, a House Angelika foi inaugurada em Março de 2008. A casa
acolhe 24 residentes entre os 19 e os 46 anos de idade, em alojamentos adaptados. Os
colaboradores são formados para fazer face às necessidades médicas, psicológicas e de cuidados
específicos destas pessoas.
O objectivo é empoderar as pessoas para viverem uma vida auto-deteminada. Os residentes
preparam-se e recebem formação para uma futura vida independente e apoiada, ajudando-se uns
aos outros nas actividades diárias em vez de serem apoiados pelos colaboradores, e a lidar com o
seu próprio dinheiro. Podem também utilizar a rede e todas as instalações da Josefsheim ou
trabalharem independentemente na comunidade. Os sistema é aberto e flexível.
A utilização de tecnologia de ponta
A House Angelika oferece aos 24 residentes a última tecnologia de comunicações sem fios:
Acesso à Internet de alta velocidade, mas de baixo custo, para todos os residentes.
Chamadas de emergência reencaminhadas para os telemóveis dos colaboradores.
Os colaboradores estão disponíveis através de telemóveis em toda a área da Josefsheim.
O sistema está ligado ao sistema de chamada dos bombeiros existente na Josefsheim.
A House Angelika foi a primeira residência da Josefsheim a ser equipada com tal tecnologia,
sendo agora padrão em todas as residências; os edifícios mais antigos foram recuperados.
Os benefícios para ambos os parceiros
Tanto a ASBH como a Josefsheim beneficiam desta cooperação. De um ponto de vista de
relações públicas, a Josefsheim tornou-se mais atractiva para os potenciais clientes e a ASBH
mais atractiva para os potenciais membros. Além disso, os colaboradores da Josefsheim
participam nas acções de formação da ASBH regularmente, aumentando os conhecimentos. A
direcção executiva da Josefsheim e a Administração da ASBH trocam experiências e a
aprendizagem recíproca propicia o desenvolvimento da Josefsheim. No futuro, a Josefsheim
planeia criar um projecto europeu de melhoria da formação profissional para pessoas com espinha
bífida e hidrocefalia, em que a ASBH e a Universidade Técnica de Dortmund serão as entidades
parceiras.
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7. Manter a Orientação para o Cliente, The Cedar
Foundation
Em 2007,a Cedar Foundation recebeu o EFQM Business Excellence Award e ainda o prémio
Award for Customer Focus em reconhecimento pelo trabalho da organização em termos de
focalização nos seus clientes. Estes incluem clientes externos, i.e., clientes, compradores e
legisladores, e clientes internos, i.e., colaboradores em serviço que recebem apoios da empresa. A
organização está envolvida com os compradores e legisladores, tanto para responder às suas
necessidades como influenciar as suas decisões em relação à visão e missão da Cedar
Foundation. Em relação aos clientes, a Cedar Foundation dispõe de uma abordagem inovadora
para identificar e satisfazer as necessidades dos clientes por meio de um Fórum do Cliente que foi
integrado na liderança e governação da organização. O Plano Estratégico da Cedar para 20082011 tem como uma das suas prioridades “Valorizar o envolvimento do cliente e orientação para o
cliente‖. Outros objectivos associados incluem reafirmar o papel do Fórum como órgão consultivo,
de lobbying e governação, e ainda a recolha e resposta ao feedback do cliente.
O Fórum do Cliente da Cedar Foundation
O desenvolvimento, pela Cedar, do Fórum do Cliente decorreu do envolvimento da organização na
investigação financiada pela Fundação Joseph Rowntree e liderada pela Universidade de East
London nos finais dos anos 90, que incidiu sobre o modelo democrático de envolvimento do cliente,
i.e., como envolver os clientes na governação de uma organização para que possam ser totalmente
envolvidos nas decisões sobre como a organização gere e presta os serviços. Este modelo
contrasta com o modelo consumista tradicional; propõe-se melhorar a qualidade dos serviços
tornando-os mais responsivos às necessidades e preferências das pessoas que deles usufruem,
mas que tem sido criticado visto que não procura transferir o poder e controlo para o cliente.
O Fórum do Cliente da Cedar Foundation, criado em 2001, surge como resultado desta
investigação. O Fórum representa os clientes de todos os serviços da Cedar na Irlanda do Norte,
dispõe do seu próprio orçamento, colaboradores e um Facilitador que é apoiado por um Mentor.
A Cedar implementou uma série de práticas culturais e estruturais concebidas para garantir o
sucesso do Fórum e ainda garantir que os clientes desempenhem um papel central no
planeamento, prestação e avaliação dos serviços da Cedar, por exemplo:
Liderança facilitadora – O Fórum reúne trimestralmente com o Director Executivo e o ViceDirector Executivo; foram identificados alguns defensores do sistema na equipa de colaboradores,
a quem lhes foi dado tempo para apoiarem as actividades do Fórum. A função do Fórum faz parte
da iniciação dos colaboradores. Estes são avaliados pelo seu empenho em envolverem o cliente.
Processo transparente e responsável para o Fórum influenciar a política e a
prática – Os membros do Fórum são membros do conselho, o que significa que nomeiam o
Comité Executivo da organização. Existe também uma conferência anual conjunta entre o cliente/
colaboradores, organizada pelo Fórum do Cliente e o Director Executivo.
Garantir a centralidade dos clientes nas operações – O Fórum está envolvido em
todas as actividades operacionais, incluindo comissões directivas de projectos, planeamento de
negócios, disseminação de actividades, recrutamento e selecção dos colaboradores.
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Mecanismos de apoio – O Fórum dispõe do seu próprio orçamento, que inclui recursos
para empoderamento e formação de capacitação para membros.
As Ferramentas de Feedback do Cliente da Cedar Foundation
A Cedar realiza inquéritos de satisfação aos seus 3 clientes, anualmente, utilizando as
seguintes ferramentas:
1. Satisfação do Cliente
Em 1998, a Cedar desenvolveu o questionário de satisfação ServQual em parceira com a
School of Management, Queen‘s University, em Belfast. Os formandos responderam a
perguntas sobre as 6 dimensões da qualidade do serviço, incluindo:
Fiabilidade
A capacidade de desempenhar o serviço prometido de um modo digno
de confiança e rigoroso.
Garantia
O conhecimento e cortesia dos colaboradores em transmitir confiança.
Tangíveis
A aparência de características físicas, equipamento, colaboradores e
materiais de comunicação.
Empatia
A prestação de cuidados, atenção individualizada ao cliente.
Responsivo
A vontade de ajudar os clientes e prestar um serviço imediato.
Impactos
O produto final ou output resultante do encontro, e aquilo que o cliente
espera receber e retirar no final do processo.
2. Satisfação do Comprador
A Cedar desenvolveu uma abordagem personalizada, utilizando o Quadro de Excelência da
EFQM para garantir o feedback dos compradores. Os inquiridos classificaram os graus de
satisfação em relação à Cedar em relação a:
Líderes, em termos de capacidades de gestão.
Política e Estratégia, se reflectem as boas práticas e questões éticas.
Os colaboradores, em termos de competência para prestar os serviços contratados;
A capacidade de orçamentar projectos realistas e assegurar o máximo valor para os
recursos investidos.
Processos, em termos de fornecer uma intervenção eficaz para o cliente.
Focalização na obtenção de resultados que permitam a inclusão social das pessoas
com deficiências.
3. Questionário aos Clientes Internos
Este questionário está dividido em 4 partes: Marketing, Finanças e Administração, Recursos
Humanos e Desenvolvimento Organizacional e de Serviços. As perguntas incidem sobre
questões de cortesia, eficiência e eficácia dos serviços internos oferecidos.
A Cedar envia questionários de satisfação a todos os clientes anualmente e com a ajuda do
Fórum do Cliente, se necessário. Todas as ferramentas dos inquéritos têm metas e, sempre
que possível, é efectuado benchmarking dos resultados. Existe uma ligação clara entre o
feedback dos clientes e as actividades de melhoria em toda a organização.
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8. Monitorizar e Rever Experiências e Percepções
de Clientes no University Rehabilitation
Institute, Republic of Slovenia (URI)
Os clientes e partes interessadas do University Rehabilitation Institute, Republic of Slovenia
(URI) são formados por fundadores, financiadores, entidades reguladoras e de tutela,
empregadores e organizações de pessoas com deficiências, pessoas com deficiências
(clientes), as suas famílias e/ou prestadores de cuidados. Uma vez que as pessoas com
deficiências (clientes) constituem o grupo mais representativo, as suas percepções e
experiências são o principal meio para se identificar, monitorizar, rever e avaliar o processo de
reabilitação. Ênfase é dada também às acções do Centro de Reabilitação Profissional que
resultam destes experiências e percepções.
A reabilitação profissional é um processo abrangente e relativamente moroso. Assim, a
monitorização da experiência e percepção dos clientes é efectuada em todas as fases, desde
a avaliação inicial às actividades finais, que normalmente ocorrem num contexto real de
trabalho. A abrangência do processo requer a monitorização e avaliação a nível individual, de
grupo e de processo. Diferentes métodos, técnicas e instrumentos apresentados estão a ser
utilizados em cada nível do processo de reabilitação. A estrutura e conteúdos do sistema
encontram-se descritos na Tabela 1. As fases do processo de reabilitação, nas quais a
monitorização e avaliação decorrem, a maior parte das vezes incluem: (1) avaliação inicial; (2)
formação em centro; (3) formação no empregador, e (4) emprego ou inclusão social.
Tabela 1: A estrutura e os conteúdos da monitorização, revisão e avaliação das
percepções e experiências dos clientes
Nível
Áreas de monitorização e revisão da experiência e percepções de
clientes no processo de reabilitação profissional
Individual
Entrevistas à entrada - a base para o plano individual de reabilitação
Feedback do programa individual de reabilitação: - no centro
- no empregador
Avaliação e auto-avaliação do comportamento no trabalho
Questionário de satisfação
Grupo
Avaliação diária da dinâmica do grupo
Grupos de acompanhamento semanal para clientes colocados no
empregador
Avaliação de progresso semanal - clientes em centro
―The New Way Club‖ - troca de experiências de antigos clientes,
empregados ou desempregados
Programa
Revisão e avaliação da experiência e satisfação do cliente e questionário
de satisfação
25
Em seguida, apresenta-se os métodos e acções que resultam da avaliação e monitorização
da experiência dos clientes em cada fase do processo de reabilitação.
Nível Individual
Avaliação inicial
Entrevista de
entrada
Preparação do
plano individual
de Reabilitação
Auto-avaliação do
comportamento
no trabalho
Feedback diário
Questionário Vrij
Baan
Formação em
Centro
Formação no
Empregador
Entrevista de
entrada
Preparação do
plano individual
de reabilitação
Auto-avaliação do
comportamento
no trabalho
Feedback diário
Questionário Vrij
Baan
Entrevista de
entrada
Preparação do
plano individual
de reabilitação
Auto-avaliação do
comportamento
no trabalho
Feedback diário
Questionário Vrij
Baan
Emprego/
Inclusão social
1-3 feedback
mensal e
acompanhamento
Acções resultantes:
Fornecer informação adicional aos clientes.
Mudança do plano individual de reabilitação.
Empoderamento do cliente.
Nível de Grupo
Avaliação inicial
Diária e
semanal
Avaliação da
dinâmica do
grupo
(avaliação na
reunião da
equipa)
Formação no
Empregador
Formação em Centro
Diária e semanal
Avaliação da
dinâmica do grupo
Avaliação dos
resultados semanais
(avaliação na
reunião da equipa)
26
Grupos de
acompanhamento
semanal
―The New Way
Club‖
Troca mensal de
experiências,
percepções de
anteriores clientes
empregados e
desempregados
Emprego/
Inclusão social
Fornecer informação adicional.
Organizar actividades personalizadas (formação, visitas, projectos, etc. – baseadas
em iniciativas do grupo).
Capacitar/encorajar a realização de projectos de grupo propostos (exemplo, o “New
Way Journal‖).
Aplica/criar formação de empoderamento (exemplo, exercícios Vrij Baan).
Nível de Programa
Avaliação inicial
Formação em
Centro
Formação no
Empregador
Emprego/
Inclusão social
Revisão e avaliação da
experiência e satisfação do
cliente - questionários
Modificar/desenvolver programas.
É crucial que as actividades de monitorização e revisão da experiência e percepções dos
clientes sejam efectuadas em todas as etapas do processo de reabilitação. Tal permite obter
uma imagem holística da experiência, percepções e satisfação dos clientes, proporcionando
uma resposta abrangente às necessidades dos mesmos em todo o processo de reabilitação
profissional.
27
9. Identificar Pontos Fortes e Pontos Fracos
Individuais, NLN
Este documento descreve o processo segundo o qual a National Learning Network (NLN)
trabalha com os seus clientes para identificar os seus pontos fortes, necessidades e
aspirações, para que possa fornecer um serviço individualizado.
A NLN é considerada o prestador de formação especializado na Irlanda e é contratada pelo
Estado para fornecer formação profissional e de reabilitação, ou formação de
desenvolvimento, para pessoas com deficiências. O seu papel é fornecer uma variedade de
opções de aprendizagem focalizada no indivíduo e respectivos métodos, utilizando uma
abordagem multidisciplinar. O objectivo é capacitar as pessoas excluídas devido à deficiência
ou por outros motivos para obter qualificações e emprego convencionais.
A avaliação inicial eficaz é essencial para se prestar um serviço individualizado. A avaliação
das necessidades serve para identificar e ultrapassar barreiras, não devendo nunca criar
ainda mais barreiras. A avaliação deve envolver uma comunicação contínua e a participação
total do cliente.
Objectivos
Os objectivos da avaliação inicial são os seguintes:
Capacitar o cliente para identificar e expressar os seus objectivos individuais, pontos
fortes e necessidades.
Permitir que a organização recolha informação suficiente para prestar um serviço
focalizado na pessoa.
Facilitar impactos positivos.
Processo de Avaliação
O processo de avaliação da NLN foi concebido de modo a estabelecer a adequabilidade com
base em critérios de programa acordados e capacidade para alcançar um impacto positivo, e
ainda identificar quaisquer potenciais factores de riscos. O processo é holístico e abrange
todos os aspectos da vida da pessoa que possam influenciar uma participação bem sucedida.
Inclui os seguintes elementos:
Profissional
Formação e Emprego.
Social
Educativos.
Ambientais.
Psicológicos.
Saúde
Cognitivos.
Médicos.
Psicomotores.
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As medidas podem ser resumidas da seguinte forma:
Candidatura
/ Entrevista
Application Form/Interview
Relatório
Médico
Health Report
Análise
de Riscos
Risk Assessment
Avaliação
Needs
de Necessidades
Analysis
Avaliação
Psicológica
Psychologist
Interview
Educacional
Educational
Competências
Práticas
Practical Skills
Plano [de Acção]
IAP Individual
O formulário de candidatura, entrevista, relatório médico e avaliação do risco (se apropriado)
ocorrem na fase pré-entrada. Depois de o cliente iniciar a formação, realizam-se as seguintes
acções para determinar os pontos fortes e necessidades do cliente, e que apoios adicioinais
serão necessários enquanto o cliente participar na formação:
Avaliação das necessidades pelo formador e cliente.
Entrevista com o psicólogo.
Avaliação educativa pelo professor de ensino especial.
Avaliaçao das competências práticas pelo formador.
A informação compilada constitui a base do plano individual do cliente. Este plano define uma
série de acções segundo os sete tópicos para abordar as necessidades avaliadas.
Medidas do Impacto
A National Learning Network mede o sucesso dos seus processos individuais de avaliação de
acordo com os impactos alcançados pelos clientes. As medidas quantitativas do impacto
referem-se a progressão para o emprego e educação/formação adicional e obtenção de
qualificações. As medidas qualitativas referem-se a ganhos sociais e a nível da saúde;
percepções dos clientes tal como são apresentadas nos inquéritos de satisfação e feedback
recebidos dos clientes através dos seus representantes e durante as auditorias internas e
externas.
29
EQUABENCH—Benchmarking European Excellence
Guia de Práticas Inovadoras
Entidades Parceiras
Centro de Reabilitação Profissional de Gaia
www.crpg.pt
Centro Studi Opera Don Calabria
www.centrodoncalabria.it
European Platform for Rehabilitation
www.epr.eu
Josefsheim gGmbH
www.josefsheim-bigge.de
National Learning Network
www.rehab.ie
Pluryn Arbeid
www.pluryn.nl
The Cedar Foundation
www.cedar-foundation.org
University Rehabilitation Institute
Republic of Slovenia
www.ir-rs.si
Os Guias de Práticas Inovadoras do EQUABENCH
estão disponíveis em formato digital em www.crpg.pt.
30
Este projecto foi financiado com o apoio da Comissão
Europeia. Esta publicação [comunicação] reflecte
apenas o ponto de vista do autor, não podendo a
Comissão ser responsabilizada por qualquer utilização indevida da informação aqui apresentada.

Focalização no Cliente

Transcrição

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