Critérios de Avaliação Estabelecimentos de Comidas e Bebidas
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Critérios de Avaliação Estabelecimentos de Comidas e Bebidas Versão I Abril 2014 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) Índice 1 2 3 4 Introdução ..................................................................................................................................................3 Critérios Globais de Avaliação da Qualidade de Serviço ..........................................................................3 2.1 Avaliação “Mystery Shopping” .....................................................................................................3 2.2 Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços .................................................................................4 Sistema de Avaliação .................................................................................................................................5 3.1 Tabela de Pontuação do Índice de Desempenho (Estabelecimento de Comidas e Bebidas) .........6 3.2 Tabela de Pontuação do Índice de Gestão de Serviços (Estabelecimento de Comidas e Bebidas)8 3.3 Tabela do Índice Global da Qualidade de Serviço (Estabelecimento de Comidas e Bebidas) .....9 Critérios de Avaliação “Mystery Shopping”............................................................................................10 4.1 Disposição dos lugares ................................................................................................................10 4.2 Registo de pedidos ......................................................................................................................10 4.3 Serviço de mesa .......................................................................................................................... 11 4.4 Acompanhamento do Serviço de Mesa ....................................................................................... 11 4.5 Facturação e despedida ...............................................................................................................12 4.6 Trabalho de equipa ......................................................................................................................12 4.7 Apresentação e imagem ..............................................................................................................12 4.8 Qualidade do ambiente e das instalações ....................................................................................13 4.9 Qualidade dos alimentos .............................................................................................................14 4.10 Opinião dos clientes ....................................................................................................................14 5 Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços ...........................................................................................15 5.1 Cultura e Trabalho em equipa .....................................................................................................15 5.2 Higiene alimentar ........................................................................................................................17 5.3 Processo operacional ...................................................................................................................18 5.4 Aperfeiçoamento contínuo ..........................................................................................................20 5.5 Promoção e prémios atribuídos ...................................................................................................21 Apêndice 1 ........................................................................................................................................................22 Procedimentos para a Limpeza do Restaurante e dos Equipamentos ....................................................22 Apêndice 2 ........................................................................................................................................................23 Acompanhamento e Investigação de Incidentes ....................................................................................23 2 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 1 Introdução De acordo com o objectivo de desenvolver Macau como Centro Mundial de Turismo e Lazer, a Direcção dos Serviços de Turismo (DST) vai lançar em 2014, o “Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade” (QTSAS) para definir o padrão de qualidade e cultura de serviço no sector do turismo e, ao mesmo tempo, incentivar e apoiar a indústria. Para dar ínicio ao Programa, foi escolhido o sector da indústria de restauração neste primeiro ano. Assim, e conforme a classificação das licenças, foram criadas quatro categorias de participação : “Restaurante de Luxo”, “Restaurante de 1.ª Classe”, “Restaurante de 2.ª Classe” e “Estabelecimentos de Comidas e Bebidas”. Podem candidatar-se ao Programa QTSAS, todos os restaurantes e estabelecimentos de comidas e bebidas licenciados em Macau. Este manual descreve os conceitos básicos de avaliação e os critérios de avaliação aplicáveis à categoria de “Estabelecimentos de Comidas e Bebidas”. É, sem dúvida, um documento muito útil a todos os operadores da indústria interessados em participar no Programa. 2 Critérios Globais de Avaliação da Qualidade de Serviço Os critérios de avaliação do “Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade” destinam-se a analisar e a avaliar, em diversas vertentes, a qualidade do serviço das empresas participantes, a partir de dois instrumentos de avaliação: a avaliação “Mystery Shopping” e a “Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços”. A avaliação “Mystery Shopping” examina a qualidade de serviço prestado pelos profissionais da linha da frente, enquanto a “Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços” avalia os elementos-chave quanto à forma de gestão do serviço prestado. 2.1 Avaliação “Mystery Shopping” A prestação de serviços turísticos de qualidade proporciona experiências e memórias muito agradáveis a os turistas que, posteriormente, são motivo de partilha dessas experiências com amigos e familiares. A primeira parte do processo de avaliação baseia-se no índice comportamental e em aspectos sujeitos a avaliação in loco pelos “Clientes Mistério”, que são profissionais indigitados para realizarem, sob anonimato, visitas aos restaurantes participantes no Programa, com o objectivo de avaliarem o nível de desempenho do serviço prestado. Além dos parâmetros obrigatórios de avaliação, existem também outros parâmetros de avaliação que constituem pontos de bonificação a compensar as empresas pelo excelente desempenho no processo de prestação de serviços. 3 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) Figura 1: Índice comportamental e aspectos sujeitos a avaliação 2.2 Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços De forma a permitir a prestação de serviços de qualidade, alguns aspectos fundamentais devem ser identificados com clareza. Com base em anos de experiência em gestão e na opinião de especialistas e consultores, e também com referência aos conceitos internacionais de gestão, “Homem”, “Máquina”, “Instrumentos”, “Método” e “Aperfeiçoamento Contínuo”, são identificados cinco elementos-chave de gestão de serviços, conforme ilustrado na figura 2. Figura 2: Elementos-chave de gestão 4 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) O objectivo da “Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços” é avaliar os cinco elementos-chave de gestão. Cada elemento de gestão é dividido em vários parâmetros de auditoria que posteriormente serão examinados. Além dos parâmetros de avaliação obrigatórios, são atribuídos pontos de bonificação às empresas que desenvolvam esforços suplementares para melhorar os seus métodos de gestão de serviços. 3 Sistema de Avaliação A pontuação a atribuir no sistema de avaliação baseia-se nos critérios de avaliação “Mistery Shopping”, conforme descrição incluída no capítulo 4; e nos critérios da avaliação da “Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços”, conforme se descreve no Capítulo 5. A média da pontuação obtida em ambas as avaliações é, em seguida utilizada para calcular o “Índice Global da Qualidade de Serviço”. A pontuação a atribuir em função dos parâmetros de avaliação obrigatórios e das bonificações, é a seguinte: Parâmetros Obrigatórios de Avaliação: A partir da escala de avaliação fornecida, é assinalado o parâmetro mais apropriado. Se a situação de desempenho do restaurante participante variar entre dois níveis na escala de avaliação, deve ser atribuída a média dos valores apurados. (Por exemplo, se o nível de desempenho se situa entre 75 e 100 pontos, deve ser atribuída uma pontuação média de 87,5 pontos.) Bonificações: Nas situações em que o restaurante participante cumpre a totalidade dos critérios, são atribuídos 100 pontos; ou no caso contrário, o parâmetro pode ser assinalado como “Não Aplicável”. O “Índice de Desempenho do Serviço por Pontuação Média” é igual ao total de pontos obtidos para todos os parâmetros aplicáveis, dividido pelo número de parâmetros aplicáveis. O mesmo método é aplicado para o cálculo do “Índice de Gestão de Serviços por Pontuação Média”. O “Índice Global da Qualidade de Serviço” é igual a 0,7 vezes o “Índice de Desempenho por Pontuação Média” mais 0,3 vezes o “Índice de Gestão de Serviços por Pontuação Média”. As pontuações são úteis para, ao longo do tempo, monitorizar o desempenho do serviço. Assim, com o objectivo de identificar áreas de aperfeiçoamento do próprio serviço, recomendam-se às restaurantes participantes para efectuarem a sua auto-avaliação de acordo com as tabelas de pontuação abaixo descriminadas. 5 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 3.1 Tabela de Pontuação do Índice de Desempenho (Estabelecimento de Comidas e Bebidas) Aspectos sujeitos a avaliação 4.1 Disposição dos lugares Parâmetros de Avaliação 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 Registo de pedidos 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 Serviço de mesa 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.4 Acompanhamento do serviço de mesa 4.4.1 4.4.2 4.5 Facturação e despedida 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.6 Trabalho de Equipa 4.6.1 4.6.2 4.7 Apresentação e imagem 4.7.1 4.7.2 4.7.3 4.7.4 4.7.5 Cordialidade nos cumprimentos Conduzir o cliente ao lugar de modo apropriado Contacto visual e sorriso Sub-total Responder aos pedidos dos clientes de modo eficiente Confirmar o registo dos pedidos Agraceder verbalmente com um „Muito Obrigado‟ depois de concluído o registo do pedido Sub-total Providenciar talheres apropriados em função do pedido registado Servir cuidadadosamente os pratos e as bebidas Servir os pratos e as bebidas com eficiência Servir os pratos e as bebidas ao cliente de modo correcto, sem esquecer os pedidos Sub-total Responder aos pedidos de informação de modo apropriado ou consultar /indicar outro pessoal em serviço Responder aos clientes de modo amistoso e agradável Sub-total Responder rapidamente ao pedido de facturação Informar o cliente, com clareza, do valor da factura Devolução educada do troco / devolução educada de cartão de crédito Contacto visual e sorriso Sub-total Apoio mútuo entre elementos da equipa durante o trabalho Desempenho consistente e padronizado da equipa de trabalho Sub-total Manter o rosto limpo Manter o cabelo limpo e asseado Manter unhas e mãos limpas Manter o uniforme/ vestuário limpo Manter-se numa posição vertical, atento e de bom humor Sub-total 6 Preenchimento obrigatório Bonificação Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) Aspectos sujeitos a avaliação 4.8 Instalações e ambiente Parâmetros de Avaliação 4.8.1 4.8.2 4.8.3 4.8.4 4.8.5 4.8.6 Opinião Geral 4.9 Qualidade dos alimentos 4.9.1 4.9.2 4.9.3 4.9.4 Limpeza do espaço e qualidade do ambiente Limpeza e asseio de mesas e cadeiras / não danificadas Limpeza de pratos, copos e talheres / não danificados Ementas limpas / em bom estado Boa ventilação / temperatura do espaço devidamente regulada Limpeza das casas-de-banho e fornecimento de produtos de higiene pessoal Sub-total Parâmetros de Avaliação Preenchimento obrigatório Bonificação Preenchimento Obrigatório Bonificação Paladar equilibrado Temperatura adequada Quantidade equilibrada nas porções Boa apresentação Sub-total 4.10 Opinião dos clientes 4.10.1 4.10.2 4.10.3 Bom custo-benefício O espaço de refeições faz com que os clientes se sintam à vontade Recomendável a outros possíveis clientes Sub-total Total Pontuação Média do Índice de Desempenho do Serviço [Pontuação final/ Número de parâmetros aplicáveis 1] 1 O número de parâmetros aplicáveis corresponde à soma dos Parâmetros obrigatórios de avaliação e às bonificações dos parâmetros de avaliação, com exclusão dos parâmetros “não aplicáveis” (caso se verifique a existência de algum). 7 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 3.2 Tabela de Pontuação do Índice de Gestão de Serviços (Estabelecimento de Comidas e Bebidas) Factores de Valorização 5.1 Cultura de Trabalho em equipa Parâmetros de Avaliação Preenchimento obrigatório 5.1.1 Recrutamento 5.1.2 Formação 5.1.3 Competência Linguística no atendimento a clientes que não se expressam na língua local (Bonificação) 5.1.4 Coordenação e divisão do trabalho 5.1.5 Comunicação Interna 5.1.6 Investimento na qualificação profissional (Bonificação) Bonificação Sub-total 5.2 Higiene Alimentar 5.2.1 Limpeza da área de trabalho e dos equipamentos 5.2.2 Higiene pessoal 5.2.3 Processamento e armazenamento de alimentos e de ingredientes 5.2.4 Esterilização da propriedade e das instalações (Bonificação) 5.2.5 Modelo de gestão padronizado (Bonificação) Sub-total 5.3 Processo operacional 5.3.1 Serviços básicos e elementares 5.3.2 Aprovisionamento 5.3.3 Manutenção das instalações 5.3.4 Protecção contra incêndios e formação 5.3.5 Selecção diversificada de alimentos (Bonificação) Sub-total 5.4 Aperfeiçoamento contínuo 5.4.1 Hospitalidade 5.4.2 Opinião do cliente e gestão de reclamações 5.4.3 Áreas a melhorar (Bonificação) Sub-total 5.5 Promoção e prémios atribuídos 5.5.1 Promoção (Bonificação) 5.5.2 Resultados alcançados (Bonificação) Sub-total Total Índice de Gestão de Serviços por Pontuação média [Pontuação final/ Número de parâmetros aplicáveis 2] 2 O número de parâmetros aplicáveis corresponde à soma dos Parâmetros obrigatórios de avaliação e às bonificações dos parâmetros de avaliação, com exclusão dos parâmetros “não aplicáveis” (caso se verifique a existência de algum). 8 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 3.3 Tabela do Índice Global da Qualidade de Serviço (Estabelecimento de Comidas e Bebidas) Índice de Desempenho do serviço por Pontuação Média x 0.7 Índice de Gestão de Serviços por Pontuação Média x 0.3 Índice Global da Qualidade de Serviço = Soma das pontuações acima indicadas 9 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 4 Critérios de Avaliação “Mystery Shopping” 4.1 Disposição dos lugares À chegada ao estabelecimento, o cliente espera sentar-se rapidamente. Quando aumenta o número de clientes em lista de espera, um bom mecanismo de recepção possibilita manter o normal funcionamento do estabelecimento, fazendo com que os clientes se possam sentar sem problemas. Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 4.1.1 4.1.2 4.1.3 Cordialidade nos cumprimentos Conduzir o cliente ao lugar de modo apropriado Contacto visual e sorriso Sempre mas com algumas excepções Sempre sem excepções Tipo Nunca Às vezes Quase sempre Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 4.2 Registo de pedidos Proceder ao registo de pedidos é um passo importante, durante o qual o empregado de mesa deve estar atento, para, a qualquer momento, poder atender os clientes. Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 4.2.1 4.2.2 4.2.3 Responder aos pedidos dos clientes de modo eficiente Confirmar o registo dos pedidos Agradecer verbalmente com um „Muito Obrigado‟ depois de concluído o registo do pedido Sempre mas com algumas excepções Sempre sem excepções Tipo Nunca Às vezes Quase sempre Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 10 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 4.3 Serviço de mesa Para fazer com que o cliente se sinta bem recebido, a etiqueta de serviço não pode ser negligenciada. Além disso, os empregados de mesa devem estar sempre precavidos e levar em consideração a segurança de clientes, evitando danos ou a perda de seus objectos pessoais . Um comportamento imprudente pode provocar acidentes, danos ou prejuízos aos clientes. Em todos os momentos, deve ser prestada atenção à etiqueta, caso contrário, toda a experiência da refeição será afectada, mesmo quando a comida é deliciosa. Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.4 Providenciar talheres apropriados em função do pedido registado Servir e colocar na mesa, cuidadadosamente, os pratos e as bebidas Servir com eficiência pratos e bebidas Servir os pratos e as bebidas ao cliente de modo correcto, sem esquecer os pedidos Sempre mas com algumas excepções Sempre sem excepções Tipo Nunca Às vezes Quase sempre Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Acompanhamento do Serviço de Mesa Os clientes podem ter dúvidas ou necessitar de serviço de acompanhamento durante a refeição. O empregado de mesa deve estar atento e fornecer a assistência necessária com cortesia, permitindo que, ao mesmo tempo, os clientes possam disfrutar da refeição e apreciar a excelência do serviço prestado pelo restaurante. Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 4.4.1 4.4.2 Responder aos pedidos de informação de modo apropriado ou consultar outro pessoal em serviço Responder aos clientes de modo amistoso e agradável Sempre mas com algumas excepções Sempre sem excepções Tipo Nunca Às vezes Quase sempre Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 11 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 4.5 Facturação e despedida De acordo com a experiência, a regra de ouro para um bom serviço de facturação é a precisão e a pontualidade. Parece fácil, mas um cliente pode facilmente sentir-se irritado e enganado se a entrega da factura estiver atrasada ou contenha cálculos errados. Escala de Avaliação 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.6 Responder ao pedido de facturação no tempo apropriado Informar o cliente, com clareza, do valor da factura Devolução educada do troco / devolução educada de cartão de crédito Contacto visual e sorriso Sempre sem excepções Tipo Nunca Às vezes Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Sempre mas com algumas excepções Sempre sem excepções Parâmetros de Avaliação 4.5.1 Sempre mas com algumas excepções Quase sempre Trabalho de equipa Para criar uma boa imagem de equipa, deve existir harmonia no ambiente de trabalho. Escala de Avaliação Tipo Nunca Às vezes Quase sempre Obrigatório 3 0 25 50 75 100 Obrigatório3 0 25 50 75 100 Parâmetros de Avaliação 4.6.1 4.6.2 4.7 Apoio mútuo entre elementos da equipa durante o trabalho Desempenho consistente e padronizado da equipa de trabalho Apresentação e imagem Os clientes desejam ser servidos por pessoal que se apresentem limpos e asseados. Os funcionários de serviço devem manter sempre bom nível de apresentação, factor que em muito contribui para a impressão geral quanto à higiene do Estabelecimento de Comidas e Bebidas. 3 Para o “Prémio Equipa Serviço de Qualidade” este parâmetro deve ser classificado com uma pontuação superior a 50 pontos. 12 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 4.7.1 Manter o rosto limpo 4.7.2 Manter o cabelo limpo e asseado Manter unhas e mãos limpas Manter o uniforme/ vestuário limpo Manter-se numa posição vertical, atento e de bom humor 4.7.3 4.7.4 4.7.5 4.8 Sempre mas com algumas excepções Sempre sem excepções Tipo Nunca Às vezes Quase sempre Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Qualidade do ambiente e das instalações Estabelecimentos de Comidas e Bebidas com boa iluminação e instalações muito bem cuidadas são sempre preferíveis. Um ambiente descuidado e sujo não estimula o desejo de uma boa refeição. Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 4.8.1 4.8.2 4.8.3 4.8.4 4.8.5 4.8.6 Limpeza do espaço e qualidade do ambiente Limpeza e asseio de mesas e cadeiras / não danificadas Limpeza de pratos, copos e talheres / não danificados Ementas limpas / em bom estado Boa ventilação / temperatura do espaço devidamente regualada Limpeza das casas-debanho e fornecimento de produtos de higiene pessoal Sempre mas com excepções ocasionais Sempre sem excepções Tipo Nunca Às vezes Quase Sempre Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 13 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 4.9 Qualidade dos alimentos O sabor dos alimentos e a quantidade de alimentos é, por vezes, alvo de uma avaliação muito subjectiva. No entanto, alimentos não equilibrados ao paladar nunca são do agrado do cliente. Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 4.9.1 Paladar equilibrado 4.9.2 Temperatura adequada 4.9.3 Quantidade equilibrada nas porções Boa apresentação 4.9.4 4.10 Sempre mas com excepções ocasionais Sempre sem excepções Tipo Nunca Às vezes Quase Sempre Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Opinião dos clientes Coloque-se no lugar do cliente e, em conformidade, avalie o serviço prestado pelo seu estabelecimento. Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 4.10.1 Bom custo-benefício 4.10.2 O espaço de refeições faz com que os clientes se sintam à vontade Recomendará a outros possíveis clientes 4.10.3 Tipo Discorda totalmente Discorda ligeiramente Concorda Concorda fortemente Concorda totalmente Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 14 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 5 Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços 5.1 Cultura e Trabalho em equipa A gestão de recursos humanos está sempre no topo da agenda da reunião de Gestão, pois este é o aspecto decisivo para a necessária coordenação, controlo do serviço e da qualidade dos alimentos. Para consciencializar os funcionários de um Estabelecimento de Comidas e Bebidas para a importância de um comportamento exemplar, para a necessidade de um espírito de equipa forte na prestação de serviços; o recrutamento e a formação, desempenham um papel fundamental. Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 5.1.1 Recrutamento 5.1.2 Formação no local de trabalho Parâmetros de Avaliação 5.1.3 Competência Linguística no atendimento a clientes de nacionalidades diferentes 5.1.5 Implementado de acordo com o regulamento com os resultados desejados Tipo Sem regulamento Obrigatório 0 50 75 100 Obrigatório (se aplicável) 4 0 50 75 100 Tipo Não Fluência linguística Bonificação N/A 100 Tipo Sem regulamento Implementado por pessoa(s) indicada(s) Implementado de acordo com o regulamento Implementado de acordo com o regulamento com os resultados desejados Coordenação e divisão do trabalho Obrigatório5 (se aplicável) 4 0 50 75 100 Comunicação Interna Obrigatório 5 (se aplicável) 4 0 50 75 100 Parâmetros de Avaliação 5.1.4 Implementado de acordo com o regulamento Implementado por pessoa(s) indicada(s) 4 Este parâmetro será considerado não aplicável se todo o serviço é efectuado por apenas uma pessoa. 5 Para o “Prémio Equipa Serviço de Qualidade” este parâmetro deve ser classificado com uma pontuação superior a 50 pontos. 15 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) Tipo Sem regulamento Implementado de acordo com o regulamento Bonificação N/A 100 Parâmetros de Avaliação 5.1.6 Investimento em formação e qualificação de profissionais Orientações práticas 1. Os requisitos para o recrutamento de pessoal devem abranger a elegibilidade para trabalhar em Macau, a formação educacional, a experiência de trabalho e a personalidade. A formação educacional e a experiência de trabalho podem não ser consideradas necessárias em alguns sectores, como nas situações relacionadas com empregados de limpeza e mordomos. No entanto, requisitos mais elevados são necessários para o exercício de funções de gestor de recrutamento. São também necessários requisitos adicionais, como a existência de um relatório de exame médico do profissionais de cozinha e de todos os funcionários que directamente contactam com alimentos e ingredientes. 2. Os candidatos devem ser admitidos de acordo com as suas capacidades, aspecto que pode ser facilitado mediante a realização de um contrato a termo. 3. Assegurar a comunicação e a troca de informação para coordenar as diferentes fases que vão desde a recepção de pedidos, cozinha, serviço e facturação, de forma a garantir a organização entre estas diferentes áreas de serviço. 4. Construir um cultura de empresa e realizar entrevistas de trabalho para o pessoal afecto a diferentes funções. A comunicação interna pode ser reforçada através de breves reuniões a ter lugar de manhã e à noite de modo a partilhar os valores e os objectivos da empresa, actualizar informações, melhorar o desempenho e fazer um ponto de situação sobre as reclamações existentes. 5. Gritar e discutir na presença de clientes são atitudes que, definitivamente, evidenciam um fraco espírito de equipa. Apesar de incidentes desagradáveis que possam ocorrer e erros que possam ser cometidos, deve ser evitado qualquer tipo de conflito. Proporcionar um formação adequada e manter o pessoal de serviço informado antes de lhes atribuir a tarefa de servir os clientes é uma boa maneira de evitar que se cometam erros. 6. Actividades regulares de exercícios de trabalho em equipa e frequência de grupos de discussão devem ser organizadas entre o pessoal, a fim de promover a comunicação e a harmonia no ambiente de trabalho. 7. A comunicação com os clientes pode ser efectuada através da linguagem falada, de fotografias e linguagem corporal. O único conselho possível, consiste em não afastar os clientes devido à existência de barreiras linguísticas. 16 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 5.2 Higiene alimentar Além da qualidade de serviço que os clientes experimentam num Estabelecimento de Comidas e Bebidas, a sua saúde é fundamental. A higiene dos alimentos deve ser assegurada por meio dos esforços do pessoal da cozinha e dos empregados de mesa, algo que depende de disciplina e prática pessoal. As situações que podem colocar em causa a higiene alimentar, devem ser identificados e ser levado a cabo um controlo eficiente como forma de reduzir a probabilidade de ocorrência de factores que provoquem contaminação de alimentos. A contaminação de alimentos pode ser causada por aspectos microbiológicos, químicos e físicos. Os principais factores que conduzem à contaminação estão relacionados com o pessoal, a existência de pragas, temperatura não regulada, os equipamentos, procedimentos operacionais e má qualidade do ambiente. Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 5.2.1 5.2.2 5.2.3 Limpeza da área de trabalho e dos equipamentos Higiene pessoal Processamento e armazenamento de alimentos e de ingredientes Parâmetros de Avaliação 5.2.4 5.2.5 Esterilização de dispensas e das instalações Modelo de gestão padronizado Tipo Sem regulamento Implementado por pessoa(s) indicada(s) Implementado de acordo com o regulamento Implementado de acordo com o regulamento com os resultados desejados Monitorização efectiva com aperfeiçoamen to contínuo Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Obrigatório 0 25 50 75 100 Tipo Sem regulamento Implementado de acordo com o regulamento Bonificação N/A 100 Bonificação N/A 100 Orientações práticas 1. Boas orientações de limpeza de locais de trabalho e de instalações devem incluir elementos essenciais, tais como horários de limpeza, processos e agências de limpeza. No apêndice 1. apresentamos um exemplo sobre o “Trabalho e Procedimentos de limpeza de instalações e equipamentos”. 2. As mãos do pessoal do estabelecimento estão em contacto regular com ingredientes e pratos. Toda a equipa de trabalho deve estar bem informada sobre os passos necessários para uma efectiva e boa lavagem das mãos. Verificações regulares de unhas e acesso a um cortador de unhas são medidas fundamentais para a manutenção de bons hábitos de higiene pessoal. 17 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 3. Funcionários portadores de doenças contagiosas não podem apresentar-se ao serviço, ou não deve ser-lhes atribuída uma função que envolva contacto directo com os clientes ou com alimentos prontos a ser servidos. 4. Devem ser implementadas as seguintes cinco medidas preventivas de contaminação: i. Para fácil identificação, rotular os utensílios usados para o processamento de alimentos (ou ainda não preparados para consumo) e cozinhados (prontos a consumir); ii. Armazenar em separado, alimentos crus (ou ainda não preparados para consumo) e cozinhados (prontos para consumo); iii. Adequadamente selar ou tapar alimentos; iv. Implementar uma gestão eficaz do armazenamento e uso de produtos químicos para limpeza, esterilização e controle de pragas. Os produtos químicos de limpeza devem ser rotulados com etiquetas de identificação e armazenados em local apropriado; v. Implementar uma gestão eficaz do uniforme do pessoal de serviço que tem acesso à cozinha ou à área de processamento de alimentos e garantir que os uniformes de trabalho e o vestuário de protecção estão limpos; 5. A temperatura de conservação de alimentos de alto risco (ex: Conservação de ou acima de 60 graus centígrados (ex: conservação de tartes de carne, arroz, massas e bolos com creme, sashimi, sushi, carne fresca, etc) deve ser controlada abaixo de 4 graus centígrados carne já confeccionada) . 6. As condições de descongelamento, arrefecimento e processamento (utensílios, temperatura e tempo) para alimentos de alto risco (sashimi, sushi, peixe, etc) devem ser controlados com equipamento adequado. 7. Existem manuais de instruções para descrever as condições de descongelamento, refrigeração e processamento de alto risco dos ingredientes e dos alimentos (sashimi, sushi, peixe, etc.). 8. As instalações de armazenamento que dispoêm de controle de temperatura devem, regularmente ser verificadas com recurso ao uso de termómetros. 9. Os registos de temperatura devem ser devidamente mantidos para fins de investigação de um incidente que eventualmente possa acontecer. 10. Devem ser adoptadas medidas de investigação e de prevenção de acordo com os procedimentos prescritos em caso de ocorrência de um incidente. No Apêndice 2 apresentamos um exemplo de Procedimento para Investigação de Incidentes e Medidas Preventivas. 11. Os intervalos de esterilização, os métodos e as agências de esterilização devem ser especificadas nos procedimentos de esterilização. Estas tarefas podem ser feitas internamente ou com recurso à contratação de empresas especializadas. 5.3 Processo operacional O processo operacional afecta directamente a experiência dos clientes. Um processo de operação eficaz deve ser concebido e executado, com o objectivo de aumentar a competitividade do estabelecimento. Alguns esforços adicionais, como o treino de segurança contra incêndios, o projecto de uma ementa diversificada, etc, não só acrescentam valor ao estabelecimento como garantem a prestação de serviços de qualidade consistentes e fiáveis. 18 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) Escala de Avaliação Parâmetros de Avaliação 5.3.1 5.3.2 5.3.3 Serviços básicos e elementares Aprovisionamento Manutenção das instalações Parâmetros de Avaliação 5.3.4 5.3.5 Protecção contra incêndios e formação Selecção de alimentos diversificada Implementado de acordo com o regulamento Implementado de acordo com o regulamento com os resultados desejados Tipo Sem regulamento Implementado por pessoa(s) indicada(s) Obrigatório 0 50 75 100 Obrigatório 0 50 75 100 Obrigatório 0 50 75 100 Tipo Sem regulamento Atenção dos funcionários Implementado Obrigatório6 0 50 100 Bonificação N/A 100 Orientações práticas 1. Os serviços básicos incluem o atendimento ao cliente, desde o momento em que se senta à mesa até à facturação. É importante que o pessoal de serviço entenda o que deve ser feito e o que não deve ser feito no exercício das suas funções. 2. Outros serviços básicos incluem a limpeza de casas-de-banho, salas de jantar, salas de estar, talheres e pratos, etc Além disso, um regular controlo de pragas e de roedores não deve ser negligenciado. São aspectos que devem ser claramente definidos para permitir que os funcionários compreendam os resultados esperados. 3. O objectivo do sector de aprovisionamento é manter um fornecimento de ingredientes e alimentos frescos e ter sempre identificadas as fontes de abastecimento. Para atingir este objectivo, é essencial abastecer o restaurante recorrendo à compra a um grupo fixo de fornecedores, monitorizar os níveis de armazenamento e adoptar o princípio de gestão de stocks "First In, First Out", segundo o qual o primeiro produto que sai é o primeiro que tiver dado entrada no stock. 4. A manutenção das instalações implica a realização de uma inspecção regular, a reparação e a substituição de equipamentos danificados, bem como a realização de trabalhos de manutenção preventiva. 5. O conhecimento das regras de segurança contra incêndios faz parte do trabalho diário. Os funcionários devem entender muito bem quais são os procedimentos de evacuação em caso de incêndio e participar regularmente em exercícios de treino para a prevenção de incêndios. 6 Este parâmetro deve ser considerado como “não aplicável” se a área reservada às refeições estiver concebida de forma a permitir que os clientes sejam evacuados sem qualquer dificuldade. 19 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 6. Para benefício da segurança dos clientes, os funcionários do estabelecimento devem saber o modo de manuseamento e funcionamento de extintores de incêndio e de outros equipamentos de combate a incêndio. 5.4 Aperfeiçoamento contínuo A longo prazo, o sucesso de um Estabelecimento de Comidas e Bebidas depende de sua capacidade de aprender com a experiência e de continuamente se aperfeiçoar, na medida em que se torna mais capaz de melhorar o serviço global e a capacidade de funcionamento. Escala de Avaliação Parâmetros de avaliação 5.4.1 Hospitalidade Parâmetros de avaliação 5.4.2 Opinião do cliente e gestão de reclamações Parâmetros de avaliação 5.4.3 Áreas a melhorar Tipo Não possui conceito Communicado com equipa de trabalho Manifestado aos clientes Concretizado no serviço prestado Obrigatório 0 50 75 100 Monitorização efectiva em aperfeiçoamento contínuo 100 Tipo Sem regulamento Implementado por pessoa(s) indicada(s) Implementado ao abrigo dos regulamentos Implementado ao abrigo dos regulamento com os resultados desejados Obrigatório 0 25 50 75 Tipo Nenhuma Implementado com os resultados alcançados Bonificação N/A 100 Orientações práticas 1. A hospitalidade enfatiza a importância e o compromisso com os clientes. Uma declaração simples, como “Valorizamos nossos clientes e estamos comprometidos em servi-los com o coração!” é suficientemente boa para transmitir a cultura de hospitalidade de um estabelecimento. 2. Disponibilizar um canal de fácil utilização e humanizado para recolher a opinião dos clientes. Analisar as opiniões recebidas, dar priorizar os problemas e, em seguida, adoptar medidas de resposta, com o objectivo de melhorar o desempenho do serviço. 3. O tratamento de reclamações de clientes deve incluir a investigação sobre o incidente, a contenção do incidente, a compensação aos clientes afectados, e a adopção de medidas preventivas. Como referência, apresentamos no Apêndice 2, Um exemplo da forma de proceder para gerir a reclamação de um cliente. 20 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) 4. Melhorar o funcionamneto e o desempenho é, normalmente, uma auto-iniciativa em busca da excelência dos serviços. As áreas a melhorar podem ser inferidas a partir de medidas como benchmarking com outros Estabelecimento de Comidas e Bebidas ou através da realização de um questionário junto do cliente. 5.5 Promoção e prémios atribuídos Quando os serviços prestados por um Estabelecimento de Comidas e Bebidas contribui para o sucesso global da indústria de restauração, é importante reconhecer publicamente o trabalho desenvolvido. Escala de Avaliação Parâmetros de avaliação 5.5.1 Promoção 5.5.2 Prémios ganhos Tipo Nenhum Implementada/ resultados alcançados Bonificação N/A 100 Bonificação N/A 100 Orientações práticas 1. A promoção pode ser feita através de website ou de anúncio publicitário. 2. Os prémios ganhos podem incluir prémios locais ou internacionais ou prémios em reconhecimento de imagem de marca, alimentos ou qualidade do serviço. Este documento é redigido em chinês, português e inglês. Em caso de inconsistências ou ambiguidade nas três versões, prevalece a versão chinesa. 21 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) Apêndice 1 Procedimentos para a Limpeza do Restaurante e dos Equipamentos 1 Objectivos Evitar a acumulação de lixo, resíduos de alimentos ou restos de comida, causadores do crescimento de bactérias, pragas e infestação de roedores. 2 Âmbito da intervenção Âmbiente de trabalho e instalações associadas ao armazenamento de alimentos, preparação, processamento e culinária. 3 Procedimentos Definir com rigor o horário da limpeza e as tarefas necessárias. Limpar o espaço e os equipamentos no local de trabalho, tais como: cozinha, utensílios de cozinha, uniformes, etc...O calendário deve incluir a realização de tarefas de limpeza diária e periódicas. O cumprimento do ciclo de limpeza periódica depende do espaço existente e das instalações, de condições reais de operacionalidade e dos riscos de contaminação alimentar. Água muito quente ou desinfectantes são empregues com frequência na cozinhas para limpeza de equipamentos e utensílios. Ao usar desinfectantes devem ser seguidas as instruções do fabricante. Panos de limpeza para diferentes áreas ou utensílios devem ser devidamente identificados. Uniformes e aventais nunca deve ser usados na limpeza de áreas e utensílios. Além disso, os panos de limpeza devem ser lavados com frequência. A superfície e a estrutura interna de objectos alvo da limpeza devem ser definidas de forma a garantir que sejam limpos conforme é desejável. O método de armazenamento de utensílios limpos deve ser definido de forma a garantir que não vão ser contaminados durante o armazenamento. 4 Inspecção diária Além de manter um controlo sobre os efeitos da limpeza, também é necessário fazer diariamente uma inspecção a eventuais sinais de ratos e de pragas. Se necessário, deve ser reforçado o controlo de pragas e de ratos. Além isso, os registos de inspecção devem ser mantidos como prova, em caso de futuras investigações de incidentes e auditorias. 22 Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas) Apêndice 2 Acompanhamento e Investigação de Incidentes 1 Objectivos Lidar com os incidentes adequadamente a fim de minimizar o impacto e melhorar o sistema de gestão. 2 Âmbito da intervenção Queixa às autoridades, reclamações de clientes ou cobertura negativa da imprensa na sequência de incidentes como intoxicações alimentares, doenças causadas por alimentos contaminados, ingredientes de fraca qualidade, não-conformidade com os regulamentos de higiene e má conduta nas operações . 3 Procedimentos Definir o nível de impacto do incidente e impedir que se agrave, adoptando medidas imediatas. Confortar pessoas afectadas e preparar um comunicado de imprensa ou, se necessário, uma declaração pública. Analisar a(s) causa(s) do incidente, a probabilidade de reincidência e gravidade, e sugerir medidas preventivas. Estabelecer um plano de acção preventiva. Implementar um plano de açcão e verificar a eficácia das medidas. Manter registos para análise futura e determinar se é necessário tomar outras medidas com base na natureza e possibilidade de repetição dos incidentes para proteger os interesses e a reputação da empresa. 23