Relatório Anual e de Sustentabilidade

Transcrição

Relatório Anual e de Sustentabilidade
2014
Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014
1
ÍNDICE
4
AO LEITOR
3
LINHA DO TEMPO
4
MULTIPLUS EM NÚMEROS
5
NOSSA ESTRATÉGIA
27
INVESTIMENTOS EM TECNOLOGIA
29
5
PONTO A PONTO
30
6
AO LADO DOS PÚBLICOS ESTRATÉGICOS
39
NOSSA GENTE
41
NOSSOS PARCEIROS
47
NOSSOS PARTICIPANTES
49
NOSSAS RESPONSABILIDADES
51
BALANÇO SOCIAL IBASE
67
MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO 7
MENSAGEM DO DIRETOR-PRESIDENTE
1
2
3
NOSSO NEGÓCIO
8
9
A MULTIPLUS
12
MODELO DE NEGÓCIO
13
NOSSOS PRODUTOS
17
7
GOVERNANÇA CORPORATIVA
19
COMO RELATAMOS
74
GESTÃO DE RISCOS
26
INFORMAÇÕES CORPORATIVAS
81
2
AO LEITOR
O Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 da Multiplus buscou evoluir na
abordagem das informações. Neste documento, é possível constatar que todos
os esforços da Multiplus são direcionados para aumentar o engajamento do
participante para acumular e resgatar seus pontos, bem como fortalecer e
ampliar a rede de parceiros. Mostraremos, ainda, os avanços obtidos em 2014,
os lançamentos e os resultados econômico-financeiros.
Também antecipamos em um ano o relato com base na nova metodologia da
Global Reporting Initiative (GRI) – organização internacional de referência para
elaboração de relatórios de sustentabilidade –, versão G4.
Para mais informações sobre o conteúdo abordado neste relatório, entre em
contato com a Diretoria de Finanças e Relações com Investidores pelo e-mail
[email protected] ou pelo telefone +55 (11) 5105-1847. G4-31
Todos os esforços da Multiplus
são direcionados para aumentar o
engajamento do participante para
acumular e resgatar seus pontos,
bem como fortalecer e ampliar a
rede de parceiros
Boa leitura!
AO LEITOR
3
LINHA DO TEMPO
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Spin-off do
TAM Fidelidade
tornando-se o
primeiro programa
de coalizão do Brasil.
Com a missão de
conectar empresas
e pessoas por meio
de uma ampla rede
de relacionamentos,
foram realizadas
varias parcerias
estratégicas com
a TAM Viagens,
Ipiranga, Accor,
Walmart, entre outros.
Multiplus tornou-se
uma companhia de
capital aberto, com
ações negociadas
na BM&FBovespa.
As ações foram
vendidas a R$ 16
tendo encerrado o
ano cotadas a
R$ 33,75. No mesmo
ano a empresa
atingiu 8 milhões de
participantes e 151
parcerias e registrou
um faturamento de
R$ 1,1 bilhão.
Lançamento da
nova Visão e Missão.
A Multiplus passa
a integrar o Índice
Brasil (IBrX 100).
Encerramos o ano
com 9,4 milhões
de participantes,
190 parcerias,
faturamento de
pontos de R$ 1,5
bilhão e lucro líquido
de R$ 274,2 milhões.
Evolução e
consolidação dos três
pilares essenciais ao
negócio da Multiplus:
marca, pessoas e
tecnologia, gerando
mais valor para
o participante. A
Companhia atingiu
369 parceiros e
alcançou mais
de 10 milhões de
participantes, sendo
oferecidos mais
de 120 mil serviços
e produtos para
resgate, em diferentes
segmentos.
Em constante evolução,
a rede de parcerias
da Multiplus alcançou
mais de 400 parceiros
de grande relevância.
Aprovamos o Programa
de Investimentos
em Tecnologia da
Multiplus para melhorar
a experiência do
participante e lançamos
a primeira versão do
aplicativo mobile da
Multiplus. Também
aperfeiçoamos as
práticas de governança
corporativa.
Lançamos produtos
inovadores, como “Pontos +
Dinheiro”, “Resgates Incríveis”,
“Missão Multiplus”. Além
disso, criamos alternativas de
acesso à conta Multiplus por
meio de aparelhos celulares
e divulgamos nossa primeira
loja de e-commerce, Market
Place. Alcançamos 13,8
milhões de participantes
e adicionamos a nossa
rede parcerias exclusivas e
inovadoras. Faturamento
somou R$ 2.126,8 milhões e
lucro atingiu R$ 325 milhões.
LINHA DO TEMPO
4
Os principais resultados operacionais, financeiros e sociais dos últimos três anos.
INDICADORES OPERACIONAIS
Participantes
(milhões)
Parcerias
13,8
Pontos emitidos (bn)
472
416
12,2
67,7
69,0
17,4
2012
2013
2014
2012
Número de pontos
resgatados (bn)
2013
72,2
16,3
2012
2014
88,6
85,3
85,1
369
10,9
Pontos emitidos para bancos,
varejo e indústria de serviços
Pontos emitidos para
TAM linhas aéreas
16,4
2013
2014
Taxa de breakage1
média no ano (%)
21,3
65,9
69,6
70,9
1
18,2
17,9
Breakage: pontos emitidos e não resgatados,
que geram uma receita livre de custo. Todos
os pontos acumulados nos parceiros da
Multiplus possuem a validade de 24 meses.
Após esse período os pontos expiram,
tornando-se breakage.
2012
2013
2014
2012
2013
2014
5
INDICADORES FINANCEIROS
Faturamento de
venda de pontos
(R$ milhões)
2.009,0
2.126,8
Receita líquida (R$ milhões)
e margem bruta (%)
25,8%
1.871,0
1.476
2012
2013
2014
2012
29,0%
Lucro líquido (R$ milhões)
e margem líquida (%)
15,2%
25,7%
1.651
2012
735.102
220,5
1.819
2014
DVA (R$ milhões)
G4-EC1
17,9%
14,1%
325
224
2013
Patrimônio líquido
(R$ milhões)
593.218*
185,9
232
536.689
149,2
2013
2012
2014
2013
2014
2012
2013
2014
*Sofreu reajuste de juros.
INDICADORES SOCIAIS
Número de
funcionários
Investimentos
em projetos
sociais (R$ mil)
4.615
217
183
150
1.800
1.500
2012
2013
2014
2012
2013
2014
6
MENSAGEM DO PRESIDENTE DO
CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO G4-1
GESTÃO E ESTRATÉGIA CONSISTENTES
O ano de 2014 foi marcado pela consolidação do modelo de negócio e de
governança da Companhia, pela implantação de um amplo programa de
investimentos em tecnologia e inovação, bem como pelo aprimoramento da
nossa gestão, com foco em geração de valor.
oferecer a melhor experiência ao participante, com ofertas de alto valor, de
modo que ele queira trazer seus pontos para a Multiplus.
Iniciamos o ano com o management reforçado a partir da contratação de um
novo diretor-presidente e diretor Financeiro e de Relações com Investidores.
Profissionais que trouxeram experiências relevantes para o nosso negócio e,
que, juntamente com os diretores Comercial e de Operações e Tecnologia da
Informação, contribuíram estrategicamente no foco dado para a sustentabilidade
e a rentabilidade da Multiplus.
A rede de parceiros é outro ponto forte da nossa estratégia. Por meio de um
acordo de longo prazo com a TAM e fortes parcerias com mais de 400 empresas
do varejo, da indústria e de serviço, oferecemos ao participante um portfólio
bem variado, com mais de 550 mil opções de resgate. Também intensificamos
as ações realizadas com os bancos parceiros para elevar as taxas de ativação
dos cartões de crédito e aumentar os gastos médios por cartão.
O pleno funcionamento do Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes
Relacionadas nos permitiu eliminar qualquer possível conflito de interesse,
tornando o processo de decisão mais seguro e, ao mesmo tempo, passamos
mais confiança ao mercado. As atividades das nossas Diretorias foram
reestruturadas, com o reagrupamento das equipes por processos e sinergias de
fluxo, construindo uma estrutura mais sustentável e aderente ao nosso negócio.
A adoção de uma gestão eficiente e de uma estratégia consistente se reflete no
nosso desempenho econômico-financeiro. A nossa geração de caixa, por exemplo,
continua crescendo e as nossas margens melhorando a cada ano. Somos uma
empresa que quer se perpetuar; trabalhamos continuamente para isso. Em relação
aos nossos colaboradores, desenvolvemos programas voltados para a liderança,
fazendo com que as pessoas participem do crescimento da Companhia.
Também fortalecemos, ainda no final de 2013, a presença de membros
independentes no Conselho de Administração, representando 30% do
colegiado, o que garante mais transparência e independência nas tomadas de
decisão. Importante ressaltar que as decisões dos membros do Conselho de
Administração têm sido tomadas por unanimidade.
Para os próximos anos, nosso desafio é encontrar oportunidades de negócios
em novos segmentos, mas dentro do nosso core business. Além de reforçar
nossa atuação nos segmentos que atuamos, pretendemos posicionar nossa
plataforma de acúmulo e resgates nos mais diversos ramos do negócio de
nossa economia, onde estimular a fidelidade nas relações de consumo agregue
valor para parceiros, para participantes e para a Multiplus.
O planejamento estratégico da Multiplus foi revisto em 2014, cujas decisões
nortearão as nossas ações para conduzir a Companhia nos próximos anos.
Assim, buscamos, a partir de uma consolidação de visão de negócio e da
proposta de valor, levar aos nossos participantes uma plataforma tecnológica
robusta, diversos programas de fidelidade, facilidade transacional e simplificação
dos processos de resgates. Para isso, lançamos produtos inovadores, como
Resgates Incríveis e Missão Multiplus. Também criamos alternativas de acesso
à conta Multiplus por meio de aparelhos celulares. Nosso objetivo é sempre
Agradeço o apoio, o esforço, a dedicação e o tempo de todas as pessoas que
fizeram o nosso negócio: colaboradores, investidores que acreditam na empresa,
nossos parceiros, os antigos e os que se associaram em 2014, e participantes.
Estamos trabalhando, investindo e esforçando-nos para continuar valendo a
pena estarmos unidos a todos vocês. Juntos podemos muito mais.
Antonio Luiz Rios
Presidente do Conselho de Administração
MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO
7
MENSAGEM DO
DIRETOR-PRESIDENTE G4-1
CINCO ANOS DE SUCESSO
Comemoramos cinco anos de atividades, alcançando metas importantes e
resultados significativos. Aumentamos em 12,9% o número de participantes,
quando comparado ao ano anterior – hoje, são mais de 13,8 milhões –, cada vez
mais engajados, acumulando e resgatando pontos. Nossos mais de 400 parceiros
são selecionados, com um alto nível de qualidade percebido pelo participante.
Do ponto de vista de companhia aérea, temos a TAM, nosso principal parceiro,
juntamente com a LAN, com os quais acrescentamos 45 rotas com voos diretos,
graças à aliança com a OneWorld. Em 2014, fechamos parcerias com a Peugeot,
a Apple, os clubes brasileiros de futebol da série A, entre outras.
Todo o nosso esforço tem como foco principal o participante, para que ele
tenha cada vez mais alternativas de resgate, na companhia aérea e no varejo.
Para isso, desenvolvemos um aplicativo para mobile, dos sistemas Android e
iOS, que torna o acesso mais rápido à conta Multiplus. Também colocamos no
ar o novo site, cuja navegação é mais amigável e mais rápida. Lançamos vários
produtos que facilitam e estimulam o acúmulo e o resgate de pontos, como
as plataformas do Missão Multiplus, Resgates Incríveis, e Pontos + Dinheiro.
Faz parte da nossa estratégia usar cada vez mais a tecnologia para identificar
o comportamento do participante, por faixa etária, gênero e hábitos de
consumo. É a tecnologia que dá suporte para fazer a oferta adequada. O
participante é um consumidor muito exigente, que precisa ser tratado com
cuidado e personalização.
Para 2015, continuaremos com a meta de ampliar nossa base de participantes
e fazer parcerias que geram valor. O fato de o segmento de fidelização ser
ainda muito jovem no Brasil gera um leque de oportunidades gigantescas de
inserção no mercado e de engajamento do participante para trazer os seus
pontos para a Multiplus. No final de 2014 lançamos, com sucesso, a nossa
primeira loja de e-commerce, Market Place que teve como primeiro parceiro
a Casas Bahias. Essa plataforma oferece funcionalidades muito sofisticadas,
que facilitam o processo de compra, uma vez que todos os produtos podem
ser acessados em um ambiente aberto. Nosso objetivo é acrescentar outros
parceiros a essa plataforma e é desse modo que continuaremos liderando
tal segmento.
Nossa missão diária é entender como atender melhor o participante,
buscando incessantemente a sua satisfação e promovendo ações que o
surpreendam. E, assim, vamos continuar em 2015.
Roberto Medeiros G4-39
Diretor-presidente
Todas essas ações contribuíram para melhorar a percepção de valor do ponto,
fortalecendo a sustentabilidade do negócio. Assim, encerramos 2014 com
crescimento de 5,9% no faturamento de venda de pontos, em comparação a
2013, somando R$ 2.126,8 milhões. Nossa receita líquida aumentou 10,2% em
relação a 2013. Registramos, ainda, um lucro líquido expressivo, que cresceu
40% quando comparado ao ano anterior, atingindo um total de R$ 325 milhões,
o que contribuiu para uma melhor margem líquida, de 17,9% em 2014.
MENSAGEM DO DIRETOR-PRESIDENTE
8
A Multiplus tem um modelo de negócio
fortemente baseado em tecnologia da
informação e na construção de marca.
Portanto, temos baixa necessidade de
investimentos em capital fixo. Baseado
em um sistema de parcerias, esse modelo
gera crescente barreira de entrada a
novos competidores com a expansão
e a consolidação da rede de parcerias.
Seu crescimento está essencialmente
associado a setores em expansão no
Brasil, como o de cartões de crédito,
consumo e transporte aéreo.
NOSSO
NEGÓCIO
1
9
G4 – DMA Treinamento e educação
NEGÓCIO
ATIVIDADES
Maior programa de coalizão
do Brasil, com uma rede de
programas de fidelidade,
que permite o acúmulo
e resgate de pontos
em diversos
parceiros e
programas de
fidelidade
Gerenciamos o acúmulo e os resgates de pontos dos participantes
Vendemos pontos para nossos parceiros para premiar seus consumidores
Compramos prêmios (produtos e/ou serviços) dos parceiros para oferecer aos nossos participantes como opções de resgate na rede
Criamos produtos para facilitar e melhorar a experiência do participante
Buscamos ampliar a rede de parceiros
Desenvolvemos tecnologia da informação, exploramos o comportamento transacional de nossos participantes e oferecemos serviços de CRM
CAPITAL
INTELECTUAL
Investimos em desenvolvimento
da liderança, gestão de cultura e
engajamento dos funcionários
Queremos aumentar o conhecimento
e a satisfação dos colaboradores
(medidos pela pesquisa de clima anual)
Reforçamos o engajamento dos
nossos funcionários e o compartilhamento
dos valores da Companhia
Aperfeiçoamos as ações de
recrutamento e seleção para atrair os
profissionais comprometidos, éticos e
com perfil empreendedor
CAPÍTULO 1 - NOSSO NEGÓCIO
CAPITAL
HUMANO
Temos uma equipe qualificada,
inovadora, comprometida, motivada,
com alto conhecimento e que sempre
busca e alcança um alto patamar de
conhecimento para a Companhia
Cultura organizacional democrática
que tem espírito de equipe
Gestão baseada no coaching,
com liderança inspiradora sempre
atuando para desenvolver a cultura da
excelência e a promoção de relações de
qualidade entre todos os stakeholders
CAPITAL
SOCIAL E DE
RELACIONAMENTO
Trabalhamos para oferecer uma
proposta de valor atraente aos
consumidores, oferecendo soluções de
acordo com as necessidades de cada um
de nossos parceiros
Oferecemos acesso a um abrangente
portfólio de prêmios
Buscamos simplificação de resgate,
facilitando acúmulo e resgate de pontos
de maneira rápida
Queremos fortalecer nosso
relacionamento com a nossa cultura
orientada à satisfação do participante e
dos parceiros da rede
CAPITAL
FINANCEIRO
Aumentar número de participantes
ativos, percentual de vendas para novos
segmentos e percentual de resgate fora
do segmento aéreo
Melhorar o spread: diferença entre
preço de venda dos pontos e custo
dos resgates
Melhorar a eficiência (SG&A/receita
líquida, em %)
Melhorar a rentabilidade de aplicações
(aumentar receita de juros sobre o float)
Aumentar o número de parceiros e
de produtos, com melhor rentabilidade
para a Companhia
10
Como agregamos valor
Pilares estratégicos
Nossos diferenciais
• diversificar a rede;
• parceria com a TAM;
• ampliar a experiência e o engajamento dos participantes;
• maior número de parceiros de varejo;
• antecipar o comportamento dos participantes, por meio da análise de perfil dos clientes;
• tecnologia focada em aprimorar nossas plataformas;
• focar em agregar valor aos parceiros comerciais;
• analitycs (análise de perfil dos membros);
• diversificar os resgates, buscando a maior margem;
• CRM (costumer relationship management);
• priorizar os segmentos de atuação.
• parcerias exclusivas; mais de 550 mil produtos e serviços, que podem ser resgatados com
pontos Multiplus;
• parcerias exclusivas e inovadoras no Brasil; um abrangente portfólio de prêmios.
DESTAQUES 2014
METAS 2015
Investimento
(novos produtos
e manutenção):
R$ 46,9 milhões
Faturamento:
R$ 2.126,8
milhões
(variação de
5,9% sobre o
ano anterior)
Encerramos 2014 com
um valor 12,9% superior
de participantes e mais
de 400 parceiros, o que
ampliou as opções de
resgate de pontos.
Lucro líquido:
R$ 325 milhões
(variação de 40%
sobre o ano)
CAPÍTULO 1 - NOSSO NEGÓCIO
Atingir nível de
satisfação dos
participantes
(medido pelo NPS)
superior ao recorde
registrado em 2014
Continuar
elevando a
participação
dos resgates
não aéreos
Crescer a
base de
participantes
ativos
Entregar retorno
ao acionista,
medido pelo lucro
líquido anual
11
A
MULTIPLUS
2
12
MODELO DE NEGÓCIO
NO DIA A DIA DAS PESSOAS E DAS EMPRESAS
Oferecemos produtos e serviços
inovadores, permitindo agregar valor
para parceiros e participantes
A Multiplus nasceu há cinco anos com a missão de conectar empresas e
pessoas por meio de uma rede de relacionamentos onde todos ganham.
Desse modo, o participante acumula pontos de diferentes programas em
uma única conta e o parceiro tem a oportunidade de aumentar suas vendas
com o retorno do cliente. Somos, portanto, a maior rede de coalizão (permite
ao participante acumular pontos em diferentes parceiros e trocar dentro da
rede) em programas de fidelidade no Brasil, composta por diversas empresas
e programas de fidelidade, que oferece produtos e serviços inovadores,
permitindo agregar valor para parceiros e participantes.
Atualmente, nossa rede é composta por mais de 400 parceiros – varejistas,
indústria, serviços – e reunimos mais de 13,8 milhões de participantes, que
podem ganhar pontos Multiplus direta ou indiretamente (por meio da
transferência do programa de um parceiro) em mais de 13 mil estabelecimentos
comerciais. Além disso, é possível resgatar pontos por mais de 550 mil opções
de produtos e serviços. G4-8
As parcerias estratégicas da Multiplus incluem grandes empresas como: TAM
Linhas Aéreas, TAM Viagens, Pontofrio.com, Ipiranga, Netshoes, Dafiti, Oi,
Accor, Trip Advisor, Booking.com, PBKIDS, Editora Abril, Atlantica Hotels, Droga
Raia, entre outros. Em 2014, fechamos parcerias com a Peugeot (indústria
automobilística), a Fast Shop (eletrodomésticos e eletrônicos), a Lupo Store
(vestuário), a Sonoma (vinhos), a Glambox (serviço de experimentação de
produtos de beleza), a Apple e os clubes brasileiros de futebol da série A (leia
mais na pág. 47).
CAPÍTULO 2 - A MULTIPLUS
Mantemos um acordo estratégico de longo prazo com a TAM – 15 anos, com início
em 2010, renovado automaticamente por períodos de 5 anos –, o que nos permite
garantir melhores ofertas de resgates de prêmios. Prova disso é que, do total de
resgate, 88,4% são de passagens aéreas da TAM (cerca de 40% internacionais).
Ao mesmo tempo, buscamos ampliar a participação dos resgates não aéreos.
Em 2014, o total desses resgates foi de 11,6%, acima dos 9,2% registrados no
ano anterior. Isso é resultado do trabalho desenvolvido para ter mais opções de
resgates e portfólio mais competitivo de produtos e serviços.
Criada em junho de 2009 como uma unidade de negócios do Grupo TAM,
em outubro de 2009, a Multiplus S.A foi constituída legalmente como uma
operação independente. Atualmente, a Companhia é uma empresa subsidiária
da TAM S.A., que detém 72,74% de suas ações. G4-3; G4-9
Operamos em todo o território nacional, com sede em São Paulo, empregando
217 funcionários. Em 2014, o faturamento da venda de pontos somou R$ 2.126,8
milhões e o lucro líquido cresceu 40%, totalizando R$ 325 milhões. G4-6; G4-9
FORNECEDORES
Nosso modelo de negócio é altamente dependente de sistemas de tecnologia
da informação para gerenciar e analisar base de dados de membros e os
processos de resgates de prêmios. Como nossa principal atividade advém da
emissão de pontos Multiplus para os parceiros comerciais e de acúmulos e
resgates por parte dos nossos participantes, somos uma empresa prestadora
de serviços, fruto da junção de dois modelos existentes: programas
individuais e redes de coalizão. Sendo assim, não é possível estimar o número
de fornecedores na cadeia de suprimento em nosso setor de atuação, nem
existem fontes formais para tal.
Nossos fornecedores diretos somavam 1.439 em 2014. Os dez maiores
representaram 60% dos gastos totais e, na sua maioria, são prestadores de
serviços de TI e de outras áreas, como marketing e serviços compartilhados.
Em 2014, gastamos um total de R$ 96,9 milhões com despesas com
fornecedores. G4-3; G4-9
13
A maior rede de coalizão em programas de fidelidade no Brasil
FLUXO DE TRANSAÇÕES
MAIS DE 400 PARCEIROS
13,8 MI DE MEMBROS
Membros
acumulam pontos
comprando
produtos dos
parceiros e
voando com as
companhias TAM e
Aliança OneWorld.
Podem converter
os pontos dos
outros programas
de fidelidades em
pontos Multiplus
TAM AIRLINES
RESGATES
Pontos são resgatados
em passagens aéreas
Transferência
dos pontos
Transferência
dos pontos
TODOS OS
BANCOS
NO BRASIL
Os pontos são acumulados no
cartão de crédito. O participante
pode optar em transferir os
pontos para a Multiplus ou para
outros programas de fidelidade
Resgates
Mais de 15 milhões
de passagens aéreas
foram resgatadas nos
últimos 5 anos
Resgates
PARCEIROS VAREJO
RESGATES
Pontos podem ser
resgatados em
produtos e serviços
nos parceiros de
coalizão
14
13,8 MI DE PARTICIPANTES EM 2014
COMO ACUMULAR:
1. Varejo:
Hoje, temos mais de 400 parceiros. Os participantes da rede
podem acumular com nossos parceiros e converter os pontos
dos outros programas de fidelidades em pontos Multiplus.
2. TAM Linhas Aéreas e Aliança OneWorld:
Ser cadastrado no TAM Fidelidade automaticamente já
garante a participação na Multiplus. Adicionalmente, é
possível acumular e resgatar seus pontos em passagens
aéreas com as companhias do Aliança OneWorld.
3. Bancos:
Os pontos são acumulados no cartão de crédito em
todos os bancos no Brasil. O participante pode optar
em transferir os pontos para a Multiplus ou para outros
programas de fidelidade.
4. Cartão de co-branded:
Cada real gasto se transforma em pontos Multiplus
automaticamente com o cartão co-branded.
COMUNICAÇÃO:
A nossa estratégia de comunicação é baseada em três pilares: comercial
(parcerias com a TAM e outras companhias aéreas, varejo, indústria e
serviços); marketing (foco na construção da marca digital, comunicação
com participantes, incluindo celular e redes sociais); e produtos/CRM
(funcionalidade para parceiros e participantes e análise de seus hábitos
de compra). O objetivo dessa estratégia é ampliar a base de participantes,
aumentar o nível de ativação dessa base (elevar o interesse pela marca) e
deixar mais claro ao participante como é a mecânica da Multiplus.
Em 2014, tivemos uma nova campanha na TV, cujo objetivo foi reforçar que
a Multiplus já faz parte da realidade e do cotidiano das pessoas, e que é fácil
acumular e resgatar pontos. O resultado dessa e de outras campanhas de
marketing foi o aumento substancial dos acessos ao nosso site, ultrapassando
outros canais de comunicação. Pela primeira vez na nossa história, a geração
de novos cadastros via site da Multiplus ultrapassou o número de registros de
novos participantes via companhia aérea.
DESTAQUE
G4-56
COMO RESGATAR:
1. TAM Linhas Aéreas e Aliança OneWorld: os pontos são
resgatados em passagens aéreas. Mais de 15 milhões de
passagens aéreas foram resgatadas nos últimos cinco anos.
2. Varejo: os pontos podem ser resgatados em produtos e
serviços nos parceiros de coalizão.
VISÃO
Juntos podemos muito mais.
MISSÃO
Conectar empresas e pessoas por meio de uma
rede de relacionamentos onde todos ganham.
VALORES
Simplicidade, Agilidade, Confiança,
Diversão e Inovação.
15
PRÊMIOS
NOSSO TRABALHO RECONHECIDO
Melhores & Maiores:
Concedido pela revista Exame, conquistamos o primeiro lugar entre as
50 maiores empresas pagadoras de dividendos. Ficamos com a terceira
colocação entre as mais rentáveis do País (rentabilidade sobre o patrimônio).
Na categoria Serviços, estamos em segundo lugar na classificação das
empresas por pontos obtidos. Entre as dez melhores do setor Serviços, é
também a primeira no ranking de rentabilidade e a segunda melhor empresa
que gera riqueza por empregado.
Pesquisa Nacional de Cartões de Crédito:
Desenvolvida pelo Instituto Medida Certa, em parceria com a CardMonitor,
especializada em análises para o mercado de meios eletrônicos de pagamento,
elegeu a Multiplus como o melhor programa de coalizão do Brasil pelos
usuários de cartões de crédito de diversas instituições financeiras brasileiras.
Título Socially Devoted:
A página da Multiplus no Facebook recebeu o título de Socially Devoted
Brand, um indicador mundial de qualidade de atendimento em redes sociais.
No período avaliado (segundo trimestre de 2014), a página apresentou taxa
de resposta de 90% a dúvidas, comentários e reclamações feitas no canal.
Prêmio Security Leaders:
Concedido pela Conteúdo Editorial, tem duas fases; a primeira tem o objetivo
de valorizar o trabalho dos profissionais e líderes de Segurança da Informação
e Risco. A segunda avalia um case de sucesso. Nosso projeto inscrito foi o
“Segundo Fator de Autenticação” (2FA) – token do aplicativo mobile, que
gera uma senha no momento do resgate pelo celular, pelo que não é preciso
usar wi-fi e nem SMS – no Mobile, com o qual ganhamos o primeiro lugar.
As Melhores Empresas para Estagiar:
Concedido pelo Centro de Integração Empresa-Escola (CIEE), em parceria
com a seccional paulista da Associação Brasileira de Recursos Humanos
(ABRH-SP) e com a consultoria Toledo & Associados, pela primeira vez
ficamos entre as 15 primeiras colocadas no ranking, ocupando o terceiro lugar
da categoria. A premiação reconhece a qualidade dos programas de estágio
das organizações que investem na preparação prática dos estudantes para o
mercado de trabalho.
As Empresas mais Inovadoras do Brasil:
Concedido pela revista Consumidor Moderno, o prêmio foi um especial sobre
inovação, apresentando o estudo exclusivo da DOM Strategy Partners, que
desvenda as 50 empresas mais inovadoras, avaliando 16 setores. O estudo,
com foco ativo gerado por essas empresas, como é percebida pelo público
e como é traduzida em modelos de negócio, apontou a Multiplus como a
empresa mais inovadora do setor Fidelidade.
16
NOSSOS PRODUTOS
G4-4
Em 2014, demos passos importantes na estratégia de oferecer opções cada
vez mais atrativas a todos os perfis de participantes, complementando as
diversas facilidades já existentes.
As principais características dos nossos produtos e facilidades são:
Simulador de pontos Multiplus: permite ao
participante visualizar quantos pontos é capaz de
acumular nos parceiros Multiplus e quais prêmios
conseguirá resgatar ao final do período de um ano.
Com essa ferramenta, é possível apresentar de forma
tangível aos participantes como é fácil transformar
as compras do dia a dia em pontos para resgatar
produtos e serviços dos nossos parceiros.
Compra de Pontos: desde dezembro de 2013, a
possibilidade de comprar pontos complementa o
pacote de facilidades e benefícios que a Multiplus
deseja oferecer aos seus participantes. Assim, os
participantes podem adquirir pontos extras para
complementar seu saldo e adquirir o prêmio desejado.
Por meio do nosso site, é possível comprar de 1.000 a
50.000 pontos, em lotes de 1.000 pontos.
Renovação de Pontos: lançado em 2014, permite
a renovação de pontos expirados nos últimos 180
dias, para que o participante complemente o seu
saldo e aproveite ainda mais a rede, resgatando
produtos e serviços em qualquer um de seus mais
de 400 parceiros.
Transferência de Pontos: lançado em 2014,
possibilita receber ou transferir para outro
participante de 1.000 a 50.000 pontos por ano, em
lotes de 1.000 pontos, por meio de uma transação
realizada no site da Multiplus. A transferência
de pontos é automática, acontecendo após a
confirmação do pagamento. Todo ponto transferido
passa a ter validade de dois anos.
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LANÇAMENTOS
Resgates Incríveis: lançada em 2014, essa plataforma
possibilita a troca de pontos por experiências únicas e
exclusivas e teve como sua primeira oferta uma entrada VIP
para a festa de Carnaval, gerando grande repercussão nas
redes sociais. As ações são realizadas esporadicamente ao
longo do ano.
Pontos + Dinheiro: lançado em 2014, permite a compra de
bilhetes para destinos nacionais e internacionais operados
pela TAM, como Estados Unidos, Europa e México, utilizando
a combinação de pontos Multiplus e dinheiro (reais). Dentre
as possibilidades de resgate, existem oportunidades a partir
de 1.000 pontos Multiplus e, a cada oferta disponível, são
exibidas três opções de combinação de pontos + dinheiro.
Isso foi possível graças à parceria entre Multiplus, TAM
Fidelidade e TAM Viagens.
Além de nossos produtos, seja para resgatar pontos, seja para acumular, como o
Missão Multiplus, e de ter à disposição uma rede de mais de 400 parceiros, das
diversas facilidades e do nosso aplicativo mobile, em 2014, nossos participantes
passaram a contar com um novo fluxo on-line para o resgate de passagens
aéreas TAM. A senha de resgate não é mais necessária – basta realizar o login
no site da TAM, com sua assinatura eletrônica e número TAM Fidelidade e
inserir o código de autorização Multiplus, enviado ao telefone do participante
no momento da emissão. Caso o cliente deseje emitir uma passagem para si
mesmo, o fluxo é ainda mais simples: sem a necessidade de senha de resgate e
do código de autorização.
Para ampliar o engajamento dos
nossos participantes, em 2014, criamos
uma plataforma inédita no mercado de
fidelização: a Missão Multiplus
MISSÃO MULTIPLUS
Para ampliar o engajamento dos nossos participantes, em 2014,
criamos uma plataforma inédita no mercado de fidelização:
a Missão Multiplus. De forma simples e divertida, permite aos
participantes acumularem pontos à medida que completam
as tarefas propostas. Funciona como uma gincana e, a cada
meta atingida, resulta no acúmulo de uma quantidade de
pontos. Com essa plataforma, que será constantemente
alimentada com novidades, desenvolvemos uma iniciativa
inovadora no segmento e também no relacionamento com
nossos participantes, pela qual incentivamos o engajamento
com a mecânica da rede, com nossos parceiros e com uma
série de facilidades que já oferecemos. No final de dezembro,
atingimos o número de 95 mil participantes.
Algumas tarefas a serem cumpridas são:
convidar amigos para se juntar à rede;
assistir a um vídeo informativo sobre a mecânica de
acúmulo e resgate;
instalar o aplicativo da Multiplus no celular;
acumular pontos em três parceiros distintos;
resgatar produtos e serviços em ao menos um parceiro;
transferir KMs do parceiro Ipiranga para a Multiplus;
resgatar, ao menos, um produto no parceiro Pontofrio.com.
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GOVERNANÇA
CORPORATIVA
3
19
COMO DECIDIMOS
NOVO MODELO DE GOVERNANÇA TORNOU PROCESSO DE DECISÃO
MAIS SEGURO
independentes no Conselho de Administração, representando 30%, o que
garante mais transparência nas tomadas de decisão.
As instâncias de decisão da Multiplus são compartilhadas entre o Conselho
de Administração, com o apoio de dois comitês que auxiliam nas decisões
estratégicas de assuntos relacionados à ética, à gestão de pessoas e às
operações envolvendo partes relacionadas, e a Diretoria, responsável pela
representação e condução dos negócios da Companhia.
Com o capital aberto, suas ações estão listadas no Novo Mercado, da
BM&FBovespa, sob o código MPLU3. A Multiplus segue as regras de governança
estabelecidas, entre as quais a empresa só pode emitir ações ordinárias (ON),
garantindo o direito de voto a todos os acionistas, e determina 100% de tag
along2, entre outras exigências. G4-7
Em um processo de aprimoramento, no final de 2013 foi aprovado um novo
modelo de governança. O destaque foi a inclusão das partes relacionadas no
Comitê de Auditoria e Finanças, cuja principal missão é garantir que todas as
movimentações entre Multiplus e TAM passem por esse comitê antes de serem
encaminhadas para o Conselho de Administração, e que sejam benéficas para
as ambas as empresas. Com isso, tornamos o processo de decisão mais seguro
para os acionistas e, ao mesmo tempo, passamos mais confiança ao mercado.
Realizamos, ainda, dois tipos de auditoria: interna, que monitora os controles para o
aprimoramento constante de processos, e externa, realizada pela KMPG Auditores
Independentes, que analisa todas as nossas demonstrações contábeis.
Fonte: http://www.bmfbovespa.com.br/ – O tag along é previsto na legislação brasileira (Lei das S.A., artigo 254-
2
A) e assegura que a alienação, direta ou indireta, do controle acionário de uma companhia somente poderá
Reestruturamos, ainda, as atividades da Diretoria, reagrupando as equipes por
processos e sinergias de fluxo, construindo uma estrutura mais sustentável e
aderente ao nosso negócio. Também fortalecemos a presença de membros
CAPÍTULO 3 - GOVERNANÇA CORPORATIVA
ocorrer sob a condição de que o acionista adquirente se obrigue a fazer oferta pública de aquisição das demais
ações ordinárias, de modo a assegurar a seus detentores o preço mínimo de 80% do valor pago pelas ações
integrantes do bloco de controle.
20
A Multiplus adota os princípios básicos listados pelo Instituto Brasileiro de
Governança Corporativa (IBGC), como norteadores das boas práticas de governança,
contemplando: transparência, equidade, prestação de contas (accountability) e
responsabilidade corporativa. Entre essas boas práticas, destacamos:
suas ações nas mesmas condições do controlador. No caso de alienação da
totalidade do bloco de controle, o adquirente deve dirigir oferta pública a
todos os acionistas nas mesmas condições do controlador (tag along);
número de integrantes do Conselho de Administração, variando entre cinco e nove;
emissão exclusiva de ações ordinárias;
política de “uma ação igual a um voto”;
contratação de empresa de auditoria independente para a análise de balanços e
demonstrativos financeiros, sendo que essa mesma empresa não é contratada
para prestar outros serviços que possam comprometer sua independência;
manutenção e divulgação de registro contendo a quantidade de ações que
cada sócio possui, identificando-os nominalmente;
não eleição de conselheiros suplentes;
livre acesso às informações e instalações da Companhia pelos integrantes do
Conselho de Administração;
clara definição no Estatuto Social: (a) da forma de convocação da assembleia
geral; e (b) da forma de eleição, destituição e do tempo de mandato dos
integrantes do Conselho de Administração e da diretoria;
divulgação de operações com partes relacionadas;
transparência na divulgação pública dos relatórios anuais de administração;
prestação de informações não financeiras a cada trimestre, como, por
exemplo, o número de ações detidas pelos administradores da empresa e o
número de ações em circulação.
convocações de assembleia e documentação pertinente disponíveis desde a
data da primeira convocação, com detalhamento das matérias da ordem do
dia, sempre objetivando a realização de assembleias em horários e locais que
permitam a presença do maior número possível de acionistas;
fazer constar, quando solicitado, votos dissidentes nas atas de assembleias
ou reuniões;
existência de política de divulgação de informações relevantes;
previsão estatutária de arbitragem como forma de resolução de eventuais
conflitos entre a Companhia, seus acionistas, seus administradores e
integrantes do Conselho Fiscal;
conselheiros com experiência em questões operacionais e financeiras;
previsão estatutária que veda o acesso de informações e o direito de voto
aos conselheiros em situações de conflito de interesse;
ofertas de compra de ações que resultem em transferência de controle
devem ser dirigidas a todos os acionistas, que terão a opção de vender
Com isso, a Multiplus integra os seguintes índices:
Índice de Ações com Tag Along Diferenciado
: por conceder tag
along superior à legislação aplicável, a qual estabelece que as companhias abertas
devem oferecer a todas as ações ordinárias minoritárias tag along de 80%
Índice de Ações com Governança Corporativa Diferenciada
por fazer parte do Novo Mercado
,
Índice Brasil
, por estar entre as 100 empresas com maior
negociabilidade na bolsa de valores.
A Multiplus adota os princípios básicos listados
pelo IBGC, como norteadores das boas práticas
de governança, contemplando: transparência,
equidade, prestação de contas (accountability) e
responsabilidade corporativa
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RECOMPRA DE AÇÕES
O nosso Conselho de Administração aprovou, em 18 de março de 2015, a recompra de até 86.371 ações ordinárias, representando cerca de 0,2% do total de ações
em circulação (44.226.578), que permanecerão em tesouraria ou para a alienação aos beneficiários de Ações Restritas, tomando por base a aprovação do Plano
de Outorga de Ações Restritas em Assembleia Geral Extraordinária da Multiplus, ocorrida em 21 de maio de 2014. Essa recompra não representa redução de
capital e respeita a Instrução CVM n° 10/80, conforme alterada. A aquisição será realizada na BM&FBovespa no prazo de um ano, a contar dessa data, a preço de
mercado, cabendo à nossa Diretoria decidir o momento e a quantidade de ações a serem adquiridas, seja em uma única operação ou em uma série de operações,
respeitando os limites previstos pela regulamentação.
ESTRUTURA DE GOVERNANÇA CORPORATIVA G4-34
Assembleia de Acionistas
Conselho de Administração
Comitê de Finanças,
Auditoria, Governança e
Partes Relacionadas
Comitê de Ética e
Gestão de Pessoas
Diretoria Executiva
Auditoria Interna
Auditoria Externa
22
Nossa Estrutura G4-34
Órgãos de decisão
Atribuições
Composição
Assembleia Geral de Acionistas
Delibera, com base em propostas apresentadas pelo Conselho de
Administração, sobre assuntos como aumento de capital, escolha de
empresa especializada para elaboração do laudo de avaliação das ações,
mudança do objeto social da companhia e saída do Novo Mercado.
Reúne-se ordinariamente uma vez ao ano e, extraordinariamente,
sempre que necessário. Em 2014, foram duas AGE (4/2/2014 e
21/5/2014) e uma AGO (5/5/2014).
Conselho de Administração*
Fornece as diretrizes estratégicas gerais ao negócio. É responsável pelo
estabelecimento das políticas comerciais e pela eleição e supervisão de diretoresexecutivos, pela autorização de emissão, recompra, amortização e/ou resgate de
ações e pela instituição de comitês, entre outros temas. Os cargos de presidente
do Conselho de Administração e do diretor presidente, ou principal executivo da
Companhia, não poderão ser acumulados pela mesma pessoa.
Sete membros, sendo dois independentes e cinco representantes
do bloco controlador. São eleitos para um período de dois anos,
sendo admitida sua reeleição. O grupo se reúne todo mês ou
sempre que solicitado por qualquer um de seus membros. Os
integrantes do Conselho de Administração devem ser eleitos pela
Assembleia Geral de Acionistas.
Diretoria*
É responsável pela condução geral dos negócios da Companhia, podendo
praticar todos os atos necessários ou convenientes para tanto, salvo aqueles
para os quais a Lei das Sociedades por Ações ou o Estatuto Social atribui
competência à Assembleia Geral de Acionistas ou ao Conselho de Administração.
No mínimo dois e no máximo cinco membros, acionistas ou
não, residentes no Brasil, eleitos e destituíveis a qualquer tempo
pelo Conselho de Administração. O mandato é de três anos,
permitida a reeleição.
*Para conhecer a composição do Conselho de Administração e da Diretoria, acesse o link http://ri.pontosmultiplus.com.br, em Governança Corporativa.
COMITÊS G4-34
Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas: tem
atuação consultiva e caráter permanente, cujas sugestões e opiniões são
analisadas pelo Conselho de Administração. É composto por três membros,
sendo dois conselheiros independentes. Pelo menos um dos integrantes deve
ter qualificação comprovada de especialização nas áreas de contabilidade,
auditoria ou finanças. Todas as propostas que envolvam operações entre
partes relacionadas devem ser aprovadas por esse fórum antes de serem
encaminhadas ao Conselho de Administração. A proposta carece maioria e
unanimidade de aprovação dos membros do Comitê. Em 2014, os membros
desse Comitê se reuniram nove vezes.
Entre as funções do comitê, destacam-se:
analisar as demonstrações financeiras;
discutir e recomendar a aprovação do orçamento anual proposto pela Diretoria;
acompanhar o orçamento e o cumprimento das metas definidas para a
Companhia e áreas de responsabilidade;
acompanhar o desenvolvimento dos indicadores financeiros, com ênfase no
fluxo e posição de caixa;
avaliar e recomendar a política de risco, bem como definir níveis de aceitação
de risco;
garantir que a Diretoria desenvolva mecanismos de controle interno confiáveis;
supervisionar o trabalho da auditoria e avaliar a implementação de
recomendações feitas pela auditoria interna e externa e, ainda, as feitas pelo
próprio comitê;
promover e acompanhar a adoção de práticas de boa governança corporativa,
assim como a eficácia de seus processos, propondo atualizações e melhorias
quando necessário;
solicitar, sempre que entender necessário para avaliação, as operações
entre Partes Relacionadas, a elaboração de uma avaliação independente
realizada por empresa especializada que deverá verificar e, se for o caso,
revisar os termos e condições da proposta de contratação e sua adequação
às condições e práticas de mercado das operações.
23
Comitê de Ética e Gestão de Pessoas: composto por três integrantes, é
responsável por subsidiar o Conselho de Administração na tomada de decisões
relativas às estratégias, às políticas e às normas de Gestão de Pessoas, no que
se referem ao desenvolvimento organizacional, ao planejamento sucessório,
ao desenvolvimento e à retenção de pessoas por meio da remuneração e
benefícios dos funcionários.
Também é responsável pela observância e pelo cumprimento dos princípios
éticos definidos pelas leis nacionais e internacionais vigentes, pelos documentos
internos da Companhia e seu Código e Diretrizes Éticas, em quaisquer relações
comerciais ou profissionais estabelecidas pela Companhia. Além disso, esse
comitê pode resolver os conflitos de ética e compliance que não são solucionados
pela cadeia de comando ou que não estão previstos em nosso Código e Diretrizes
Éticas. Esse comitê se reuniu três vezes ao longo de 2014 G4-56
Para saber mais sobre o comitê, acesse o link http://ri.pontosmultiplus.com.br,
em Governança corporativa/Regimentos
Conselho Fiscal: conforme artigo 31, do Estatuto Social da Multiplus, a
Companhia tem um Conselho Fiscal, de caráter não permanente, composto
de cinco membros efetivos e cinco suplentes, que somente é instalado por
deliberação da Assembleia Geral, nos casos previstos em lei. A Assembleia
Geral que deliberar sobre a instalação do Conselho Fiscal deve, também, eleger
seus membros e fixar remuneração.
Para saber mais sobre o comitê, acesse o link http://ri.pontosmultiplus.com.br,
em Governança corporativa/Estatutos e Regimentos.
CÓDIGO E DIRETRIZES ÉTICAS G4-56
Criamos o Código e Diretrizes Éticas em 2012 para orientar nossos colaboradores
e membros do Conselho de Administração na adoção de uma postura ética
e responsável para a condução dos negócios e as tomadas de decisão. O
documento indica também o Canal de Ética, por meio do qual os funcionários
podem enviar dúvidas e denúncias sobre posturas inadequadas de forma
anônima e confidencial.
Esse código se aplica a todos os colaboradores, estagiários e jovens aprendizes
da Companhia, como também ao nosso Conselho de Administração. Traz uma
série de diretrizes, entre elas sobre Prevenção contra Lavagem de Dinheiro,
Privacidade, Relacionamento com Fornecedores, O Governo como Cliente,
Leis de Defesa da Concorrência, Meio Ambiente, Saúde e Segurança, Práticas
Trabalhistas, Conflito de Interesses, Responsabilidade Financeira e Comercial,
Negociação com Informações Internas e Privilegiadas, Propriedade Intelectual
e Segurança da Informação.
Os novos colaboradores recebem o treinamento na integração e assinam
o documento. Todos os funcionários foram treinados em 2014, estando
previsto um treinamento de reciclagem anual a partir de 2015, para todos os
colaboradores, além de serem realizadas ações específicas para determinadas
diretrizes que são consideradas relevantes para nossa administração. Os
parceiros e fornecedores recebem a comunicação sobre o Código de Ética,
bem como informações sobre o Canal Confidencial disponível.
Temos uma área responsável pelo Código, a Gerência Jurídica e Compliance,
e o Comitê de Ética e de Gestão de Pessoas, consistente em um comitê de
assessoramento instalado por deliberação do Conselho de Administração. O
Código está disponível em dois idiomas – português e inglês – e foi aprovado
pelo nosso Conselho de Administração.
Canal de Ética G4-56
Em 2014, implantamos um novo canal para assegurar uma
comunicação direta e confiável com funcionários, clientes,
parceiros e fornecedores, com relação às diretrizes estabelecidas
no Código de Ética. Antes, usávamos o canal de ética da TAM. Pelo
link www.eticamultiplus.com.br, é possível fazer, anonimamente ou
não, sugestões, reclamações, denúncias ou tirar dúvidas.
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COMBATE À CORRUPÇÃO G4-DMA Combate à Corrupção, G4-SO4
PARTICIPAÇÃO EM ASSOCIAÇÕES G4-16
A sociedade brasileira exige uma nova ética, uma nova forma de administrar,
com mais responsabilidade, mais transparência e voltada à concretização.
Nesse sentido, possuímos um Código de Ética que estabelece uma forma de
abordagem uniforme em relação às questões éticas na condução dos nossos
negócios, bem como prevê o controle e mitigação de riscos relacionados a
conflitos de interesse, com foco de atuação relacionado a Combate à Fraude,
Corrupção e Lavagem de Dinheiro, com base nas leis e ordenamentos jurídicos
sobre o tema.
Mantemos relacionamento com várias instituições setoriais, espaços de diálogos
para discutir temas relevantes para o nosso negócio. Na Associação Brasileira
das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), que une e representa as
empresas de fidelidade no Brasil, por exemplo, nosso diretor-presidente,
Roberto Medeiros, ocupa o cargo de presidente. As demais instituições são:
Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd)
Associação de Mídia Interativa (AMI)
Nossa política estabelece uma diretriz estipulando os padrões de conduta
e as práticas que devem ser observadas no tocante a certos tipos de
pagamento, entretenimento e contribuições públicas, bem como orientação
sobre pagamentos indevidos que impede a obtenção de vantagem imprópria
na venda de bens ou serviços, na realização de operações financeiras ou na
representação dos interesses da Multiplus perante as autoridades públicas.
Qualquer iniciativa relacionada a doações e/ou patrocínios é avaliada pela área
Jurídico-Compliance a fim de garantir conformidade, integridade e transparência.
Dessa forma, atuamos fortemente na identificação de riscos e estabelecimento
de controles preventivos sobre aspectos financeiros e de negócio, mantendo,
assim, a governança sobre os riscos da Companhia. Adotamos a transparência
e a segurança como pontos-chave na apuração de informações financeiras.
Cada risco identificado é avaliado e mensurado e são estabelecidas formas de
tratativa e monitoramento, por meio de indicadores de risco.
A nossa área de Processos e Controles Internos atua de forma preventiva com
as áreas de negócio na identificação dos riscos e avaliação dos controles.
Também realizamos ciclos de testes nos processos a fim de identificar possíveis
desvios e tratá-los. Além disso, temos uma área de Auditoria Interna, com foco
em identificação de deficiências, com reporte direto ao Comitê de Auditoria e
Finanças, mantendo-se a independência necessária. Mantemos uma auditoria
externa independente, tanto para Certificação SOx, quanto para auditoria em
nossas Demonstrações Financeiras.
Associação Paulista de Ensino Superior (Apes)
Associação Brasileira das Companhias Abertas (Abrasca)
Associação Comercial Industrial Campinas (Acic)
Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis, Atuariais e Financeiras (Fipecafi)
Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper)
Instituto Brasileiro dos Executivos de Finanças (Ibef)
Instituto Brasileiro de Peritos em Comércio Eletrônico
Instituto dos Auditores Internos do Brasil
Instituto Brasileiro de Ciência Bancária
Sindicato dos Empregados de Agentes Autônomos do Comércio e em
Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas e de
Empresas de Serviços Contábeis no Estado de São Paulo
Assim, temos como prática manter todos os nossos 217 colaboradores
informados sobre as políticas e procedimentos anticorrupção, incluindo
os membros da alta gestão. Em relação aos nossos mais de 400 parceiros
de negócio, 98 (23,6%) foram comunicados sobre nossas políticas e
procedimentos anticorrupção.
25
GESTÃO DE RISCOS
Nossa gestão de riscos é monitorada pelo Comitê de Auditoria, Finanças,
Governança e Partes Relacionadas que tem, entre outras atribuições:
monitorar o cumprimento da política de risco;
Operacionais – tecnológico, de fraude e de processos
Adotamos tecnologia de ponta nos sistemas e na sua infraestrutura de TI,
mantendo tais ativos atualizados e buscando minimizar a exposição aos riscos
causados pela obsolescência tecnológica. Par reduzir o risco de fraude, a
Companhia adota uma forte política de responsabilidades e direitos de acesso
a colaboradores e parceiros. São empregadas trilhas de auditoria e verificação
cruzada de informações em seus sistemas e processo de negócios, entre outros.
gerenciar e administrar a exposição de riscos;
decidir sobre o aumento dos níveis percentuais de proteção, dentro
dos limites estabelecidos na Política de Riscos Financeiros, baseado em
questões estratégicas;
Referente a risco de processos, a Companhia adota um rigoroso controle
de gerenciamento de mudanças, que dispõe de ambiente para produção,
homologação e integração segregados e replicados entre si. Além disso, a
Multiplus tem rígidos processos de documentação, homologação, testes e
aceitação de sistemas de documentação.
monitorar o comparativo entre os cenários orçados e de mercado.
Também monitoramos uma série de indicadores e acompanhamos os aspectos
macroeconômicos, com o objetivo de antecipar possíveis impactos nos
resultados do negócio. Para isso, adotamos políticas e ações adequadas para
mitigar os riscos aos quais estamos expostos, bem como buscamos melhorar
processos internos para aperfeiçoar nossas operações e garantir sua perenidade.
A segurança das informações também é garantida pela Multiplus. Em 2014, criamos
a Política de Segurança da Informação, que visa garantir que as informações
sejam usadas de maneira adequada, com critérios de confidencialidade,
integridade e disponibilidade. Seu propósito é estabelecer as diretrizes a serem
seguidas pelos funcionários, estagiários, aprendizes e prestadores de serviço
da empresa no que diz respeito à adoção de procedimentos e mecanismos
relacionados à segurança da informação.
Os principais riscos são:
Financeiros – cambial, taxa de juros, de crédito e de liquidez
A Companhia está sujeita à Política de Tesouraria, elaborada com base na Política
de sua Controladora Latam S.A. e aprovada pelo Comitê de Auditoria e Finanças.
Esse comitê define as regras para gestão de caixa e riscos financeiros e permite
ao Departamento de Tesouraria realizar as operações de proteção previamente
aprovadas pelo comitê. A gestão dos riscos é monitorada pela Controladora.
Comerciais – riscos relacionados ao resgate de pontos e à concorrência
Parte do nosso resultado advém dos pontos vencidos e não resgatados pelos
participantes, conhecido com o breakage. A Companhia tem a expectativa de
neutralizar a redução esperada do breakage por intermédio da sua política de
precificação dos pontos vendidos aos parceiros comerciais.
Mais informações sobre os riscos estão disponíveis o link http://ri.pontosmultiplus.
com.br, em Gestão de Riscos.
Para o controle das flutuações das taxas de juros sobre o saldo de caixa,
contamos com o apoio de uma consultoria terceirizada, que faz o monitoramento
das carteiras de investimentos dos fundos exclusivos, verificando se as
exposições às taxas de juros pré ou pós-fixadas estão de acordo com a Política
de Investimentos e com os mandatos dos gestores do fundo. Para gerenciar
os riscos inerentes às aplicações financeiras ou flutuações das taxas de juros,
utilizamos relatórios da consultoria para acompanhamento do grau de risco de
flutuação, de alavancagem e de concentração do tipo de investimento e dos
emissores dos papéis que compõem a carteira do fundo.
26
NOSSA
ESTRATÉGIA
4
27
DE OLHO NO FUTURO
Diretrizes permitem gerar valor para parceiros e
ampliam engajamento dos participantes
O plano estratégico da Multiplus foi revisado em 2014. Nele, estabelecemos as
diretrizes que darão suporte para o crescimento sustentável do nosso negócio
nos próximos anos. Assim, concentramos os esforços na entrega de uma
experiência única aos nossos participantes e na geração de valor aos nossos
parceiros comerciais, com ofertas aderentes às necessidades de seus negócios.
Para nossos participantes, por exemplo, simplificamos os processos de resgates
de prêmios, criando formas alternativas de acesso à conta Multiplus por meio
de aparelhos celulares. Também lançamos Resgates Incríveis, uma plataforma
que possibilita a troca de pontos (leia mais na pág. 18).
Para 2015, continuaremos apresentando novidades e direcionando nossos
esforços para o desenvolvimento de uma plataforma de e-commerce
completamente nova, na qual os mais de 550 mil produtos e serviços, que
já podem ser resgatados com pontos Multiplus, passem a ser facilmente
visualizados pelos participantes da rede e adicionados a um único carrinho.
Além disso, cada participante visualizará um conteúdo personalizado, de
acordo com suas preferências, localização, histórico de navegação e últimas
transações, aproximando-os ainda mais da rede.
MARCA
A divulgação da marca Multiplus é crucial para o sucesso do nosso modelo de
negócio. O grande desafio é divulgar um novo conceito, o de multifidelização,
entre os consumidores e demais interessados. Os investimentos em marketing
são geralmente direcionados a ações no ponto de venda. Além disso, os
recursos são otimizados pelo compartilhamento de custos com os parceiros
comerciais. Também é desafiador ter a marca bem posicionada e aumentar a
fidelização dos participantes brasileiros.
Outro ponto forte do nosso negócio é a rede de parceiros. Um acordo
estratégico de longo prazo com a TAM, de 15 anos a partir de 2010 e renovado
automaticamente por períodos de cinco anos, garante receitas para a Multiplus
e, ao mesmo tempo, proporciona benefícios ao participante, como melhor
frequent flyer program3 e alta flexibilidade no resgate de passagens aéreas,
com antecedência de até 360 dias.
Metas de diversificação
Pontos emitidos: aumento dos pontos emitidos no varejo
ajudará a sustentar as margens e melhorar o engajamento
do participante.
Os nossos parceiros do varejo, da indústria e de serviços também têm uma
função estratégica, cujo objetivo é sempre ampliar as opções de troca ou de
acúmulo de pontos pelos participantes. É uma rede com mais de 400 empresas,
um portfólio competitivo de produtos e serviços (leia mais na pág. 47).
Pontos resgatados: crescimento dos resgates não aéreos irá
aprimorar a experiência do participante.
Em 2014, intensificamos as ações realizadas em conjunto com os bancos parceiros
para elevar as taxas de ativação dos cartões de crédito e aumentar os gastos
médios por cartão, métricas cruciais para o sucesso do negócio desses parceiros.
Fonte: https://www.usingmiles.com/programs/TAM+Airlines+Fidelidade/detail – TAM Fidelidade é o programa de
3
Os resultados dessa estratégia podem ser constatados pelo crescimento do
faturamento e dos lucros e pelo maior engajamento dos parceiros e participantes
com a rede.
frequent flyer da TAM Airlines. Aderindo ao TAM Fidelidade, você pode acumular e usar seus pontos por meio de
uma grande variedade de maneiras, como, voando, comprando, refeições, estadias em hotéis e aluguel de carros.
Ofertas especiais para acumular pontos bônus ou desconto em tarifas aéreas também são possíveis quando você
é um membro do TAM Fidelidade.
CAPÍTULO 4 - NOSSA ESTRATÉGIA
28
GERAÇÃO DE VALOR
Modelo de negócio flexível, fluxo de caixa sólido e diversos
parceiros comerciais, que compartilham seus gastos com
marketing de fidelização, permitem à Multiplus oferecer uma
proposta de valor atraente aos consumidores, que podem
acumular pontos de maneira rápida e ter acesso a um
abrangente portfólio de prêmios.
A geração de valor também pode ser percebida pelas
seguintes razões:
adiciona valor para os parceiros;
aumento das vendas;
menor custo de retenção;
gestão de vacância;
novos insights baseados no comportamento dos
participantes;
serviços de análise de dados;
campanhas de incentivo;
ampla rede;
INVESTIMOS EM TECNOLOGIA
O foco da maior parte dos nossos investimentos é em tecnologia. O Programa de
Investimentos em Tecnologia da Multiplus, aprovado em 2013, estabelece uma
série de iniciativas para melhorar a experiência do participante. Nesse sentido,
em 2014 remodelamos nosso site, com um novo layout, proporcionando uma
navegação mais fácil e amigável. Também desenvolvemos um aplicativo para
celulares, segmento com alto nível de segurança. Pelo mobile, o participante
tem à disposição um conjunto de prêmios para resgate; já foram realizados
mais de 660mil downloads do aplicativo.
Com foco na melhoria da experiência do participante, em 2014 um projeto
de grande porte aprimorou o atendimento automatizado (URA) do nosso
call center. Assim, reformulamos totalmente a árvore de atendimento,
disponibilizando novos serviços, como envio de senhas por meio de um link (o
participante cria a sua própria senha), introdução de uma nova voz, alinhada
com a imagem Multiplus, nova linguagem, possibilidade de acessar mais
serviços sem a necessidade de digitação da senha, entre outros. Esse projeto
converge com o nosso objetivo em melhorar cada vez mais a experiência do
participante, além de conseguir reduzir nossos custos com o atendimento.
Em 2015, entraremos no terceiro ano desse programa, com a implementação
do Market Place, que permite uma nova visualização dos parceiros no
nosso site, proporcionando melhor experiência para o participante, com
mais liberdade na busca por produtos e personalizando os negócios, ou
seja, ficará mais alinhado aos interesses de consumo ou hábito de compra.
Ficamos muito satisfeitos em lançar o Market Place em dezembro de 2014,
com um dos nossos parceiros: Casas Bahias. Com uma aplicação diferente,
o Market Place também será desenvolvido para tablets e celulares, para os
sistemas Android e Apple.
ofertas direcionadas;
precificação justa;
plataforma de e-commerce user friendly;
aplicativos móveis.
CAPÍTULO 4 - NOSSA ESTRATÉGIA
Com foco na melhoria da experiência do
participante, em 2014 um projeto de grande
porte aprimorou o atendimento automatizado
do nosso call center
29
PONTO A
PONTO
5
30
CRESCIMENTO CONSISTENTE
A governança praticada e a estratégia adotada
refletem nos bons resultados econômicofinanceiros da Multiplus
Faturamento de
venda de pontos
(R$ milhões)
2.009,0
2.126,8
1.871,0
Iniciativas como lançamento de produtos altamente competitivos e novas
parcerias importantes contribuíram para melhorar a percepção de valor do
ponto, fortalecendo a sustentabilidade do negócio.
Encerramos 2014 com um valor 12,9% superior de participantes e mais de 400
parceiros, o que ampliou as opções de resgate de pontos. Também investimos
mais em tecnologia, criando um site mais amigável, ao mesmo tempo em
que lançamos produtos e serviços para nossos clientes, como Resgates
Incríveis e Missão Multiplus, que proporcionaram aumento do engajamento do
participante. Isso tudo é o efeito crescente do nosso planejamento estratégico,
que culmina no desempenho econômico-financeiro, sendo um dos destaques
de 2014 nosso lucro líquido, que teve um crescimento expressivo.
FATURAMENTO
2012
2013
2014
Fatutamento em 2014 por origem
10%
O faturamento da venda de pontos totalizou R$ 2.126,8 milhões em 2014,
aumento de 5,9% em relação ao ano anterior.
O faturamento dos bancos, varejo, indústria e serviços apresentou
crescimento de 6,3%, devido, principalmente, ao aumento de 4,6% na
quantidade de pontos vendidos; à depreciação de 8,59% na cotação média
do real versus dólar; e ao menor preço médio unitário devido a determinadas
ações pontuais com alguns de nossos parceiros financeiros.
O faturamento com a TAM Linhas Aéreas – TLA mostrou um crescimento
de 2,2% devido principalmente ao crescimento de 0,2% no total de pontos
emitidos e ao ajuste periódico de preço.
CAPÍTULO 5 - PONTO A PONTO
Faturamento da TAM
Faturamento dos bancos
e outros parceiros
90%
31
NÚMERO DE PONTOS EMITIDOS
Em 2014, os pontos emitidos somaram
88,5 bilhões, representando aumento
de 3,8% em relação ao ano anterior,
considerando a emissão de pontos
bônus (pontos não faturados). Esse
desempenho é explicado por um
maior número de pontos emitidos para
o varejo, visando engajar potenciais
e atuais membros. Continuamos a
fortalecer nosso sólido relacionamento
com os principais parceiros financeiros
e de varejo. Ao oferecer produtos e
serviços diferenciados e de alto valor,
fomos capazes de emitir para bancos
e outros parceiros 4,6% pontos a mais
do que em 2013.
Pontos emitidos
(bilhões)
85,2
85,3
88,5
Em 2014, os pontos
emitidos somaram 88,5
bilhões, representando
aumento de 3,8% em
relação ao ano anterior
Diversificação de produtos resgatados (resgates não aéreos x aéreos)
11,6%
2012
2013
2014
RECEITA LÍQUIDA
Nossa receita líquida registrou crescimento de 10,2% em 2014, totalizando R$
1.819,4 bilhão, calculada pela diferença entre preço de venda dos pontos e
custo dos resgates. A maior parte das nossas receitas advém da venda de
pontos Multiplus aos nossos parceiros comerciais, incluindo a TAM Linhas
Aéreas. O seu reconhecimento em registros contábeis acontece no momento
de resgate dos produtos e serviços pelos participantes.
Outra fonte da nossa receita líquida é a receita de breakage. Todos os pontos
acumulados nos parceiros da Multiplus possuem a validade de 24 meses.
Após esse período, os pontos expiram, tornando-se um breakage. A receita
do breakage é composta por três componentes:
Passagens aéreas
Outros produtos/serviços*
88,4%
*Itens mais resgatados: HD externo, chromecast streaming, aparelho de pressão de pulso, multiprocessadores,
smartphone, TVs, e-reader, tablets, adegas.
provisão breakage – a provisão do passivo de breakage é composta de 24
meses de faturamento + média de 12 meses de % breakage + ponderação
da curva de resgate;
+receita efetiva – valorização dos pontos que venceram;
-reversão provisão – reversão das provisões feitas por 24 meses da safra vencida.
32
REMUNERAÇÃO DOS ACIONISTAS
Composição da receita líquida (R$ milhões)
2014
2013
2012
Receita de venda de pontos
1.707,6
1.607,9
1.425,1
Hedge de receita de pontos*
(16,6)
(30,6)
(14,4)
Receita de breakage
316,0
242,4
214,3
Outras receitas
-
2,3
3,2
Receita bruta
2.007,0
1.822,0
1.628,1
Impostos e outras deduções
187,6
(171,2)
(152,1)
Receita líquida
1.819,4
1.650,8
1.476,0
*Hedge: despesa devido ao reconhecimento dos contratos vencidos (hedge accounting).
LUCRO LÍQUIDO
Nosso lucro líquido atingiu um total de R$ 325 milhões em 2014, crescimento
significativo de 40% em relação ao ano anterior, o que contribuiu para uma
melhor margem líquida, de 17,9% no período, 3,8 pontos percentuais maior do
que a registrada em 2013.
Lucro líquido (R$ milhões) e
margem líquida (%)
15,2%
14,1%
17,9%
325,0
224,3
232,1
Há cinco anos, damos foco no retorno aos acionistas, com alto payout de
dividendos. Além disso, estamos continuamente melhorando nossa estrutura
de governança corporativa, seguindo as melhores práticas de mercado.
Nossa política de distribuição de dividendos equivale a 25% do lucro líquido.
Para maximizar o retorno aos acionistas, em 2014 distribuímos 95% do
resultado sob a forma de dividendos e juros sobre capital próprio – 5% ficam
como reserva legal estabelecida por lei.
Os dividendos a pagar foram calculados conforme segue:
2014
2013
Lucro líquido do exercício
325.016
232.089
(-) Destinação para a reserva legal - 5% (i)
(762)
(121)
Lucro a distribuir
324.254
231.968
Dividendos mínimos obrigatórios - 25%
81.063
57.992
Total da distribuição
324.254
231.968
(-) Dividendos antecipados
(219.759)
(149.745)
(-) Juros sobre capital próprio antecipado
(8.113)
(6.989)
(-) Imposto de renda retido na fonte sobre
juros sobre o capital próprio
(1.430)
(1.233)
Lucro retido - Dividendos adicionais
propostos
94.952
74.001
Reserva de lucros a distribuir - dividendo
adicional proposto (ii)
94.952
74.001
(i) A reserva legal foi constituída até o limite de 20% do capital social.
(ii) Refere-se ao resultado retido proposto pela administração à Assembleia Geral, para aprovação do valor
excedente e o dividendo mínimo obrigatório no estatuto.
2012
2013
2014
33
2014
Deliberação
Data de
pagamento
Tipo de
rendimento
Valor
bruto
Valor bruto
por ação
Valor
líquido
Valor
líquido
por ação
20/3/2014
Dividendos
71.051
0,43857
71.051
0,43857
20/3/2014
JCP
2.950
0,01821
2.508
0,01548
23/5/2014
Dividendos
67.908
0,41886
67.908
0,41886
23/5/2014
JCP
2.964
0,01741
2.518
0,0148
20/8/2014
Dividendos
72.860
0,44929
72.860
0,44929
20/8/2014
JCP
3.190
0,01968
2.712
0,01673
18/11/2014
Dividendos
78.991
0,4871
78.991
0,4871
18/11/2014
JCP
3.389
0,0209
2.883
0,0178
303.303
301.431
RCA - 27/2/2014 - Ref. 2013
RCA - 8/5/2014 - Ref. 2014
RCA - 4/8/2014 - Ref. 2014
RCA - 3/11/2014 - Ref. 2014
PAGAMENTO DE DIVIDENDOS E JUROS SOBRE CAPITAL PRÓPRIO (“JCP”)
Durante o exercício findo em 31 de dezembro de 2014, a Companhia realizou os seguintes pagamentos de dividendos e juros sobre capital próprio:
Em 27 de fevereiro de 2014, o Conselho de Administração aprovou a distribuição integral, sujeita à ratificação da Assembleia Geral Ordinária, do saldo de
reserva de lucro retido do exercício findo em 31 de dezembro de 2013, depois de efetuadas as retenções legais e deduções dos dividendos e juros sobre
capital próprio pagos antecipadamente, sendo distribuídos como dividendos o valor de R$ 71.051, correspondente a R$ 0,43857 por ação, e juros sobre
capital próprio no valor de R$ 2.950, correspondente a R$ 0,1821 por ação, ou de R$ 2.508, líquido de imposto de renda na fonte, correspondente a R$ 0,1548
por ação.
Em 8 de maio de 2014, o Conselho de Administração aprovou o pagamento de dividendos intermediários, no valor de R$ 67.908, correspondente a R$
0,41876 por ação, e juros sobre capital próprio no valor de R$ 2.964, correspondente a R$ 0,01827 por ação, ou de R$ 2.518, líquido de imposto de renda na
fonte, correspondente a R$ 0,01553 por ação.
34
Em 4 de agosto de 2014, o Conselho de Administração aprovou o pagamento
de dividendos intermediários, no valor de R$ 72.860, correspondente a
R$ 0,44929 por ação, e juros sobre capital próprio no valor de R$ 3.190,
correspondente a R$ 0,01968 por ação, ou de R$ 2.712, líquido de imposto
de renda na fonte, correspondente a R$ 0,01673 por ação.
R$ 40,0 milhões, aumento de 2% em relação ao ano anterior. Já a
remuneração de capitais de terceiros atingiu R$ 6,3 milhões, 78% inferior
àquela distribuída em 2013, em razão de redução das perdas com derivativos
designados, como hedge accounting.
Demonstração do Valor Agregado G4-EC1
Em 3 de novembro de 2014, o Conselho de Administração aprovou
o pagamento de dividendos intermediários, no valor de R$ 78.991,
correspondente a R$ 0,4871 por ação, e juros sobre capital próprio no valor
de R$ 3.389, correspondente a R$ 0,0209 por ação, ou de R$ 2.883, líquido
de imposto de renda na fonte, correspondente a R$ 0,0178 por ação.
R$ 593,1
R$ 735,1
40
39
364
FLUXO DE CAIXA
Em 2014, a geração de caixa totalizou
R$ 309,8 milhões, excluindo efeitos
de dividendos, JCP e variação de
antecipações a fornecedores e
capital. Esse resultado representou
uma variação de (-)31,7% em relação
ao ano anterior, devido ao aumento
do gasto de capital em 2014 e
adiantamento a fornecedores.
294
Geração de
caixa*(R$ mil)
418,1
6
28
453,8
Funcionários
Governo
Terceiros
Acionistas
309,8
325
232
2013
2014
G4-EC1
* Exclui efeitos de dividendos, JCP e variação de despesas
antecipadas e capital (2012 exclui e 2013 inclui R$ 71,3 milhões
referentes à liquidação antecipada a fornecedores).
2012
2013
VALOR ECONÔMICO DISTRIBUÍDO G4-DMA Desempenho Econômico, G4-EC1
Em 2014, o valor adicionado distribuído (DVA) somou R$ 735,1 milhões, 24 %
superior ao apresentado em 2013. A remuneração do governo atingiu R$ 363,7
milhões, igual a 49% de total do valor adicionado em 2014. A remuneração
do acionista somou R$ 325,0 milhões, representando 44% do total de DVA
em 2014, com crescimento expressivo de 40% quando comparado a 2013. A
parcela distribuída para os funcionários totalizou
2014 (R$ mil)
%
2013 (R$ mil)
%
Funcionários
40
5%
39,1
7%
Governo
363,7
50%
293,7
49%
Terceiros
6,3
1%
28,3
5%
Acionistas
325
44%
232,1
39%
Total
735,1
100%
593,2
100%
2014
35
DISTRIBUIÇÃO DO VALOR ADICIONADO (R$ MIL) G4-EC1
2014
2013
Var.
2012
Valor adicionado total a distribuir
735.102
593.218
24%
536.689
Pessoal
40.039
39.122
2%
35.218
Remuneração direta
36.895
34.502
7%
31.758
Benefícios
774
2.718
-72%
2.019
FGTS
2.370
1.902
25%
1.441
363.710
293.674
24%
272.801
Federais
363.710
293.552
24%
272.482
Municipais
-
122
6.336
28.333
-78%
4.365
Juros
3.404
24.243
-86%
2.663
Aluguéis
2.932
4.090
-28%
1.702
Outras
-
-
-
-
325.017
232.089
40%
224.305
Dividendos
219.759
149.745
47%
146.810
Juros sobre capital próprio
9.544
8.222
16%
8.526
Lucro retido do exercício
95.714
74.122
29%
67.136
Impostos, taxas e contribuições
Remuneração de capitais de terceiros
Remuneração de capitais próprios
319
36
MERCADO DE CAPITAIS
Com base na cotação final da ação em 31 de
dezembro de 2014 (R$ 32,00), a ação da Multiplus
valorizou 13,7% no ano, resultando em um valor de
mercado equivalente a R$ 5.191,9 milhões. As ações
em circulação somavam 162.246.573.
Estrutura societária
Composição do capital social*
Quantidade de ações
%
Acionista Controlador
118.019.995
72,74
Conselho de Administração
2
0
Outros
44.226.576
27,26
Total
162.246.573
100
73 %
LATAM Airlines Group
*Base: 28/2/2015.
11%
89%
Fundos de
investimento
domestico
Fundos de
investimento
estrangeiros
FREE
FLOAT
27 %
37
Desempenho da ação - MPLU 3 vs IBOV (Base 100)
140,00
120,00
100,00
80,00
60,00
40,00
MPLU 3
2-dez
2-nov
2-out
2-set
2-ago
2-jul
2-jun
2-mai
2-abr
2-mar
2-fev
2-jan
20,00
IBOV
Volume de negociação diário,
por trimestre (R$ milhões)
15,8
13,1
11,2
8,6
1T14
2T14
3T14
4T14
38
6
AO LADO DOS
PÚBLICOS
ESTRATÉGICOS
39
JUNTOS PODEMOS MAIS
A IMPORTÂNCIA DE CADA PÚBLICO PARA O NOSSO NEGÓCIO
A sustentabilidade do nosso negócio é baseada na diversificação de parcerias, no engajamento e na entrega de valor para os nossos participantes. Para alcançar
esse objetivo, contamos com uma equipe de profissionais comprometidos com os valores e a cultura Multiplus.
Nossa rede de relacionamentos inclui fornecedores, sociedade, governo, imprensa e mercado de capitais. Para cada público, temos um canal específico de comunicação.
Como nos comunicamos
Frequência de
relacionamento
Canais de relacionamento
Participantes
Diária
Website da Multiplus, redes sociais, e-mail marketing e sites da TAM e dos parceiros
https://www.multiplusfidelidade.com.br/home/
Parceiros
Diária
Interação com área Comercial ou e-mail para apresentar as parcerias potenciais [email protected]
Fornecedores
Diária
Interação entre todas as áreas da Companhia
[email protected]
Sociedade e governo
Diária
Website, relatório anual e reuniões públicas
Funcionários
Diária
Comunicação interna realizada pela área de Gestão de Pessoascom relação às diretrizes estabelecidas no Código
de Ética. Pelo link www.eticamultiplus.com.br, é possível fazer, anonimamente ou não, sugestões, reclamações,
denúncias ou tirar dúvidas
Imprensa
Semanal
Interação realizada pela área de Marketing
Mercado de capitais: investidores,
agentes de mercado
Diária
Reuniões públicas, teleconferências, site de RI, roadshows, conferências, reuniões e ligações telefônicas, e-mail:
[email protected]
Públicos
CAPÍTULO 6 - AO LADO DOS PÚBLICOS ESTRATÉGICOS
40
NOSSA GENTE G4-DMA Emprego
A Gestão de Pessoas é considerada uma área estratégica para a Multiplus, com
uma cadeira no Comitê Executivo e no Comitê de Ética e Gestão de Pessoas,
formado por conselheiros.
Nesses nossos primeiros cinco anos de atividade, temos como prioridades
o desenvolvimento da liderança, a gestão de cultura e o engajamento dos
funcionários. Acreditamos que nossos profissionais precisam ter um propósito,
estar engajados e compartilhar os nossos valores. Com isso, a gestão da cultura
e o engajamento se tornam fundamentais, porque podem impactar a execução
da estratégia na velocidade que o nosso negócio requer. A Multiplus é uma
empresa jovem, com equipes e líderes jovens. Por isso, é necessário que haja
uma boa preparação dos gestores para liderarem seus times com inspiração e
muito planejamento para garantir que estejam preparados para os desafios que
temos pela frente.
A consolidação de diversas ações implementadas foi alcançada ao longo de 2014.
Amadurecemos em alguns processos de gestão, como avaliação de desempenho
e potencial, e reuniões de calibração com todos os gestores, contribuindo com
o desenvolvimento dos funcionários. Também implementamos um mapeamento
executivo, o que está nos proporcionando desenvolver nossos líderes de forma
customizada e com profundidade, além de planejar a sucessão de forma mais
estruturada. Implementamos ações de recrutamento e seleção, que nos deu muita
velocidade e assertividade para acompanharmos o crescimento da Companhia.
Além disso, com o objetivo de agilizar e adequar nossos processos de RH aos
seus serviços, foram internalizados em 2014, pela área de Gestão de Pessoas da
Multiplus, alguns processos (anteriormente de responsabilidade da TAM).
Ainda temos muito desafios, como manter elevado o nível das contratações,
sermos sempre atrativos e proporcionar formação profissional. Também
precisamos fortalecer a liderança para enfrentar os desafios do nosso negócio,
bem como ter uma proposta de valor para nossos funcionários, de modo
que sejam engajados e se inspirem, permitindo que nossa jornada tenha alto
desempenho, mas com diversão.
Precisamos, também, formalizar nossas políticas e práticas. Atualmente, já
definimos várias diretrizes formais para os nossos principais processos, como
avaliação de desempenho, benefícios, jornada, etc. Em 2015, nosso propósito é
estruturar tudo isso em um formato único.
Em 2015, também pretendemos reformular o nosso jeito de acompanhar, de forma
ainda mais efetiva, o engajamento, capturando uma visão mais apurada de cultura.
Com base nas mudanças que fizemos em 2014, em gestão de talentos, vamos
implementar um circuito de desenvolvimento de liderança ainda mais robusto.
Nesses nossos primeiros cinco
anos de atividade, temos como
prioridades o desenvolvimento da
liderança, a gestão de cultura e o
engajamento dos funcionários
As principais mudanças são:
processamento de folha de pagamento;
lançamento do novo portal On-line de Serviços de RH – possibilita
acompanhamento e gestão on-line.
41
Benefícios cedidos em 2014
As principais mudanças são:
Plano de Saúde*
Plano Odontológico*
Seguro de Vida
Embarque Já – descontos de até 85% em passagens TAM para funcionários,
pais, filhos, irmãos, cônjuge, sogros, enteados e três outros*
Auxílio-creche – para mães de crianças de até dois anos
Vale-refeição*
Vale-transporte*
Vale-alimentação
Subsídio para estacionamento ou fretado*
Programa Equilíbrio – subsídio de 50% para uma prática esportiva coletiva
(mínimo cinco pessoas) e descontos em locais conveniados*
Associação ao GRETAM (Grêmio da TAM) – 0,3% do salário mensal com direito
a descontos em parceiros de todo o Brasil, como pós-graduação na ESPM,
curso de idiomas, etc.
RETENÇÃO DE TALENTOS
A Multiplus tem agora uma importante ferramenta de atração,
retenção e alinhamento de objetivos com seus executivos, o
Plano de Outorga de Ações Restritas, instituído em 2014, visa
estimular a expansão e o êxito do nosso negócio, o alinhamento
dos interesses dos acionistas da Companhia aos dos nossos
profissionais, bem como atrair e manter nossos talentos.
A concessão de ações restritas – 800 mil as ações, no
máximo, que representam 0,42% do nosso capital social
total – é realizada por meio de Contratos de Outorga entre
a Companhia e os beneficiários. Anualmente , o Comitê de
Gestão de Pessoas faz suas recomendações referentes
aos colaboradores que tenham se destacado com alta
performance no corpo executivo naquele período. Após
aprovação pelo Conselho de Administração, o beneficiário
receberá, sem custo, um lote de ações após o cumprimento
de dois requisitos: atingir a meta de desempenho definida
pela Conselho de Administração; e permanecer vinculados à
Companhia por um período pré-determinado.
A íntegra da dessa política está disponível no link http://
ri.pontosmultiplus.com.br/conteudo_pt.asp?idioma=0&tipo=41
694&conta=28&id=154518.
* Para todos os funcionários e os estagiários.
42
PERFIL DOS COLABORADORES
Empregamos 217 funcionários, todos com contratos por prazo indeterminado,
alocados em nossa sede, em São Paulo, e abrangidos por acordos de
negociação coletiva. Em nossos quadros não mantemos empregados
terceirizados ou temporários. Em 2014, contratamos 74 novos colaboradores.
G4-10; G4-11; G4-LA1
Número total e taxas de novas contratações e rotatividade
de empregados* G4-LA1
Contratações
Desligamentos
Total de colaboradores por categoria funcional G4-10
Por gênero
Analista
139
Homens
(41) 55%
(14) 35%
Especialista
30
Mulheres
(33) 45%
(26) 65%
Coordenador
22
Gerente
22
18-35
(57) 77%
(31) 77%
Diretor
4
36-45
(14) 19%
(8) 20%
Total
217
46-60
(3) 4%
(1) 3%
Por faixa etária
Por gênero G4-10
*Todos os 74 contratados estão alocados na sede da Multiplus, em São Paulo.
Por faixa etária G4-10
75%
49%
21%
4%
36-44
45-60
51%
18-35
43
ENGAJAMENTO G4-DMA Relações trabalhistas
Anualmente, realizamos uma pesquisa com todos os funcionários para
identificarmos formas de melhorar o clima e o engajamento das pessoas. Com
base nesse levantamento, desenvolvemos uma série de ações:
realizamos grupos focais com analistas, consultores e especialistas das
diferentes áreas para maior entendimento dos pontos de melhoria e
discussão de potenciais planos de ação;
Entre os pontos fortes, os colaboradores destacaram:
Os gestores são honestos e éticos na condução dos negócios
Tenho orgulho de contar a outras pessoas que trabalho aqui
Nós sempre comemoramos eventos especiais
GESTÃO DO CLIMA
criamos fóruns com os gestores para acordar prioridade nos planos de
ação, com no mínimo dois temas corporativos e três temas para a área;
implementamos e comunicamos as ações continuamente (boletim semanal
e guarda-chuva de comunicação único – “interligados”);
acompanhamos – equipe de RH e gestores – as ações definidas nos planos
de ação, de acordo com os prazos e os critérios estabelecidos.
A partir dos resultados apurados, continuamos a reforçar algumas ações, como
o Programa Equilíbrio, sobre qualidade de vida, pautado em quatro pilares:
Saúde e Bem-Estar, Equilíbrio entre Vida Pessoal e Profissional, Cidadania e
Apoio à Família. Também criamos ações de reconhecimento e valorização da
contribuição das pessoas, como o prêmio mensal Be My Guest, por meio do
qual são escolhidos funcionários destaques do mês.
Temos também um ambiente informal e de fácil acesso à liderança e à área de
Gestão de Pessoas, para que os funcionários possam lidar com os temas do
dia a dia de forma mais transparente.
Em 2014, tivemos a adesão de 84% dos nossos colaboradores na pesquisa
de clima. São consideradas cinco dimensões – Credibilidade, Respeito,
Imparcialidade, Orgulho e Camaradagem.
Para nossos funcionários, os principais fatores que contribuem para a sua
permanência na Multiplus são: O fato de ela me proporcionar equilíbrio entre
minha vida pessoal e profissional; A remuneração e benefícios oferecidos pela
empresa; Os gestores serem honestos e éticos na condução dos negócios; e A
oportunidade que tenho de crescer e me desenvolver. Dos 183 colaboradores
que responderam à pesquisa, 83% consideram a Multiplus um excelente lugar
para se trabalhar.
No início de 2015, lançamos o programa Gestão do Clima, com o objetivo
de: identificar o impacto que diferentes fatores organizacionais causam,
como clima organizacional e nível de satisfação dos funcionários; fortalecer
os aspectos positivos da Companhia; trabalhar os pontos que apresentam
necessidade de melhorias; e maximizar a energia, a motivação e o
engajamento das pessoas.
O programa está baseado nos eixos Gestão de Desempenho, que contempla
competências, feedback e reconhecimento e resultados, e Gestão de
Talentos, que envolve clima e engajamento, mapa de talentos, estrutura e
desenvolvimento e sucessão.
Com duração de um ano, o Ciclo de Gestão do Clima tem como atividades
a realização da pesquisa de clima, do processamento dos resultados, da
formação de comitê, bem como definição e aprovação do plano de ação e
implementação e monitoramento de ações.
Nesse contexto, criamos o Comitê de Clima, cujo objetivo é criar maior
proximidade e sinergia entre as áreas da nossa empresa e definir, aprovar
e implementar plano de ação corporativo relacionado à melhoria do Clima
Organizacional. Liderado pela área de Gestão de Pessoas, o comitê é composto
por três representantes da Diretoria de Desenvolvimento de Negócios (DDN),
dois de Operações & TI/Finanças e um representante da Presidência.
As ações a serem trabalhadas serão escolhidas após análise dos resultados
da última pesquisa aplicada e priorizadas, considerando a “favorabilidade” e o
“impacto” da ação sobre o clima da empresa de forma geral.
44
DESENVOLVIMENTO DA LIDERANÇA
Esse é um pilar que proporciona a base para tudo. Temos um ciclo anual de avaliação de desempenho que inclui não somente os resultados obtidos, como
também o exercício das nossas competências para atingi-los. Fazemos isso para todos os funcionários. Os líderes são avaliados por competências específicas.
Com base nesse diagnóstico, são feitos os feedbacks e construímos o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI). Também temos um ciclo de desenvolvimento
de liderança que começa no primeiro nível de gestão e abrange todos os líderes.
TREINAMENTO E EDUCAÇÃO G4-DMA Treinamento e educação, G4-LA11
Acreditamos que é preciso estimular, manter e desenvolver as competências necessárias para que os funcionários contribuam para o sucesso do negócio,
dominem os conceitos, modelos de ação e ferramentas que concretizem o resultado esperado da tarefa, além de criar oportunidades de autodesenvolvimento
e disseminação do conhecimento para todos os níveis da Companhia, alinhados às práticas de mercado e do Grupo TAM.
A partir do diagnóstico de Treinamento & Desenvolvimento, treinamentos estabelecidos na trilha de aprendizagem, gap’s mapeados no ciclo de Avaliação de Desempenho
e necessidades técnicas das áreas de negócio, os treinamentos são submetidos para a aprovação da área de Gestão de Pessoas, que também gerencia a verba anual.
Os colaboradores que se submetem a treinamentos precisam demonstrar a aplicabilidade do que foi aprendido ao negócio e devem replicar o conteúdo para
seus pares. Dessa forma, conseguimos aumentar a dimensão do recurso financeiro utilizado e reforçamos o aprendizado por parte de quem recebeu o conteúdo.
Todos os funcionários são elegíveis aos treinamentos. Quando é a área de negócio que solicita um treinamento específico, apenas é preciso comprovar a
necessidade e a aplicabilidade do conteúdo para o negócio.
Percentual de empregados que recebem análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira G4-LA11
Número de colaboradores
Percentual (%)
Homens
111
51,15
Mulheres
106
48,8
Analista
139
64,1
Especialista
30
13,8
Coordenador
22
10,1
Gerente
22
10,1
Diretor
4
1,0
Por gênero
Por categoria funcional
45
ALINHAMENTO À CULTURA E VALORES
Desde a seleção de nossos funcionários, temos o cuidado de escolher nossos times não somente com base na avaliação técnica e de competências, mas
também avaliando a aderência do perfil do candidato aos valores e à nossa cultura. Acreditamos que esse seja um fator fundamental de sucesso para a futura
permanência daquele candidato na empresa.
Iniciamos em 2013 um trabalho de diagnóstico dos nossos arquétipos culturais e temos planos de em 2015 focar muito consistentemente no aprimoramento
das nossas ações para valorizar os comportamentos aderentes a essa cultura e aos nossos valores: Simplicidade, Agilidade, Confiança, Diversão e Inovação.
REMUNERAÇÃO G4-DMA Presença de mercado, G4-EC5, G4-DMA Igualdade de remuneração entre mulheres e homens
Além de promover um ambiente seguro e saudável, a Multiplus apoia procedimentos justos, como garantir a diversidade, assegurar igualdade de remuneração
e sustentar a liberdade de associação. Por conta disso, temos estabelecida uma política de cargos e salários, em que são levados em consideração os critérios
de avaliação do cargo, de desempenho do colaborador e de senioridade na posição desempenhada. É com base nessa política que definimos a remuneração
de nossos colaboradores, adotando como prática não fazer nenhuma diferenciação salarial entre homens e mulheres, visando alcançar igualdade de gêneros.
Em 2014, a proporção do menor salário praticado pela Multiplus para os homens foi de 0,36% maior que o salário mínimo. Para as mulheres, foi de 0,40%.
Proporção de salário-base entre homens e mulheres, por categoria funcional (R$) G4-LA13
Proporção salário-base entre homens e mulheres
Analista
74,62
Especialista
100,17
Coordenador
99,20
Gerente
88,16
Diretor
-*
*Nesse caso, a proporção não se aplica, pois os diretores da Multiplus são todos do sexo masculino.
TERCEIRIZAÇÃO
Algumas atividades requerem a contratação de terceiros, pelo fato de estarem fora do nosso core business. Nesse caso, escolhemos nossos fornecedores de
forma consistente para garantirmos que são cumpridores dos seus direitos trabalhistas e previdenciários.
G4-10; G4-12
46
NOSSOS PARCEIROS
Com mais de 400 parceiros, nossa rede integra empresas do varejo, da indústria
e de serviços, que compartilham seus gastos de marketing de fidelização.
Trabalhamos para gerar valor à rede, oferecendo aos nossos parceiros soluções
de acordo com as necessidades de cada um. Seu custo está diretamente
relacionado com o tipo de parceria (acúmulo, resgate ou coalizão) e com o tipo
de oferta destinada aos seus clientes com pontos Multiplus.
Um exemplo de solução que pode ser explorada por pequenas e médias
empresas é a plataforma mobile, que permite o acúmulo de pontos Multiplus por
QR-Code e dispensa custos de integração on-line entre as plataformas.
Nossos parceiros estratégicos incluem grandes empresas, como: TAM Linhas
Aéreas (transporte aéreo); TAM Viagens (operador turístico); Ipiranga (postos
de gasolina); Livraria Cultura (livraria); Accor e Hilton HHonors (hotelaria); Oi
(telecomunicação); Editora Globo (editora); Pontofrio.com (e-commerce); Luigi
Bertolli, Cori e Emme (vestuário); PBKIDS (brinquedos); XP Educação, Microlins e
Wizard (educação); Drogaria Rosário, Extrafarma, Panvel e Droga Raia (farmácia);
BM&FBovespa (bolsa de valores); New, Favorita e Dell Anno (móvel planejado);
Icatu Seguros (seguros); Groupon (e-commerce local), Movida e Lokamig
(aluguel de automóveis); e Grupo Muffato (supermercados). Também mantemos
parcerias com todos os bancos de varejo.
O controle de pontos acumulados e resgatados por cada um dos parceiros é
realizado diariamente pela nossa área Comercial, que acompanha um Portal
Corporativo, mostrando todas as movimentações dos parceiros.
Com mais de 400 parceiros, nossa rede
integra empresas do varejo, da indústria e
de serviços, que compartilham seus gastos
de marketing de fidelização
Também ampliamos nossa parceira com a Netshoes em 2014. Além da
possibilidade de resgate de seus produtos com pontos Multiplus, a novidade é
o acúmulo de pontos na loja virtual da Netshoes, com promoções de artigos
específicos que, se adquiridos, geram ainda mais pontos ao participante. Em
menos de um ano, o nosso acordo se mostrou bastante vantajoso para ambas
as empresas. Nesse período, mais de 28 milhões de pontos Multiplus foram
resgatados por produtos na Netshoes.
A nossa rede de parceiros contou com novas empresas em 2014, como a loja de
eletrodomésticos e eletrônicos Fast Shop, a Lupo Store (vestuário), a Sonoma
(vinhos) e a Glambox (serviço de experimentação de produtos de beleza).
Uma novidade na nossa rede foi a parceria firmada com clubes brasileiros
da série A, iniciativa que fortalece o nosso objetivo de trazer oportunidades
de resgate muito atraentes aos participantes, já que o futebol é a grande
paixão dos brasileiros.
Nossa principal estratégia de marketing consiste na promoção dos parceiros
comerciais. Todos os contratos são revisados, em média, a cada dois anos, e os
acordos são fechados de modo que as duas partes sempre sejam beneficiadas
a médio e longo prazo. Durante o período de vigência do contrato, mantemos
contato constantemente com esses parceiros para possíveis ações.
Em 2014, a partir da aliança da TAM com a OneWorld, acrescentamos 45 destinos
para Europa, África e Ásia, cujos resgates podem ser realizados no site da TAM.
47
PARCERIA INÉDITA COM A PEUGEOT
Em uma iniciativa pioneira com a indústria automobilística,
fechamos uma parceira de fidelização com a Peugeot em
2014. Assim, consumidores e participantes Multiplus podem
utilizar seus pontos para resgatar revisões, peças, serviços
e acessórios nas concessionárias Peugeot, ou acumular até
100.000 pontos por meio da compra de automóveis.
Com a Apple,
firmamos uma parceria
reunindo duas marcas
que são referências
em seus mercados
Com a Peugeot em nossa rede, temos a possibilidade de
fidelizar e trazer novos participantes e consumidores para
ambas as empresas.
A parceria também garante o
acúmulo de pontos Multiplus
na compra de veículos novos
aos “clientes fidelização”, ou
seja, clientes que adquiriram um
modelo zero quilômetro na rede
de concessionárias Peugeot
nos últimos cinco anos.
APPLE
Com a Apple, firmamos uma parceria, reunindo duas marcas
que são referências em seus mercados. Os consumidores de
produtos Apple podem acumular pontos Multiplus e ainda
conhecerem as vantagens da nossa rede de fidelização.
As compras realizadas pelo participante precisam ser pelo
hotsite especialmente desenvolvido pelas duas companhias
(http://multipl.us/Apple) – não inclui lojas físicas da Apple.
A cada R$ 1 gasto em compras de itens, como iPhones,
iPads, computadores e notebooks Mac, iPod e acessórios,
o cliente ganhará 1 ponto Multiplus. O hotsite também
oferece outros benefícios, como frete grátis para todo o
Brasil, parcelamento das compras em até 12 vezes sem juros,
montagem personalizada de notebooks e gravação a laser
de mensagens em iPads e iPods.
48
NOSSOS PARTICIPANTES
Com mais de 13,8 milhões de participantes, a Multiplus trabalha continuamente
para tornar a experiência de cada participante mais atraente, fácil e ágil, tanto
para acumular quanto para resgatar seus pontos.
Ao longo de 2014, implementamos uma série de ações. Investimos em novas
maneiras de se resgatar os pontos, como Resgates Incríveis, e de acumular
pontos, como o lançamento de uma plataforma inovadora, o Missão Multiplus.
Também lançamos o Pontos + Dinheiro, que permite resgates a partir de
1.000 pontos, com acesso a todas as promoções da TAM, e o Transferência de
Pontos, possibilitando receber ou transferir para outro participante de 1.000
a 50.000 pontos por ano (leia mais na pág. 17). Isso tudo permitiu um maior
engajamento do participante.
Continuamos a enriquecer a experiência do participante aumentando seu grau
de satisfação com o atendimento em nosso Call Center, simplificando o processo
de autenticação durante o resgate, além de permiti-lo por meio das redes sociais.
Nosso principal canal de comunicação com o participante é o website, pelo qual
mostramos ofertas e informações de cadastro, bem como disponibilizamos o
Regulamento da Multiplus, com as regras e condições para a participação na
rede. Também contamos com uma equipe dedicada ao atendimento de dúvidas
referentes a acúmulo e resgate de pontos.
Nas redes sociais, temos mais de 2 milhões de usuários no Facebook e 21 mil
seguidores no Twitter, com os quais estreitamos o relacionamento, esclarecemos
dúvidas e oferecemos informações diversas sobre a rede. Semanalmente,
enviamos e-mails com ofertas e promoções aos participantes.
Em 2014, implementamos novas páginas de cadastro. Com visual renovado,
o novo cadastro proporciona maior facilidade de preenchimentos e melhor
entendimento sobre a rede, com menos campos obrigatórios, checagem mais
eficaz, ajuda para o preenchimento, incentivo ao download do aplicativo mobile
e instruções sobre os dados de acesso após o cadastro.
49
DADOS SEGUROS G4-DMA Privacidade do cliente
PESQUISA DE SATISFAÇÃO G4-DMA Rotulagem de produtos e serviços;
G4-PR5
Ao nos conectarmos com diferentes empresas e programas de fidelização,
temos a responsabilidade com o tema segurança da informação e com a
garantia de preservar os dados pessoais dos nossos participantes. Para ter
uma gestão ativa sobre isso, instituímos uma área específica em 2011. Desde
então, a área vem elaborando e implantando melhorias em processos e
sistemas visando à disponibilidade, à confidencialidade e à integridade das
informações, onde se inserem os dados dos nossos participantes.
Dentre os processos implantados, temos a análise de projetos corporativos,
produtos e campanhas, no qual desde a concepção até a implantação a área de
Segurança da Informação participa recomendando, orientando e avaliando os
resultados. Todos os acessos dos nossos usuários internos são controlados desde
sua admissão até seu desligamento. Temos segregação de funções, as quais
permitem ou restringem os acessos aos sistemas conforme o cargo/função dos
usuários. Esses controles, permissão de acesso e usuários ativos são auditados por
empresas de renome internacional. Além disso, por ter nossas ações negociadas
na bolsa de valores a Multiplus é auditada pela lei Sarbanes & Oxley, tendo sido
aprovada em todas as auditorias. Periodicamente, realizamos testes, com o objetivo
de encontrar vulnerabilidades tanto externas quanto internas.
Nossos participantes têm canais de comunicação direto com a Multiplus,
como call center, site (pela aba “fale conosco”), redes sociais (Facebook e
Twitter), bem como Reclame Aqui, Consumidor.gov, pelos quais podem fazer
reclamações. Em 2014, ou em anos anteriores, não detectamos ou recebemos
reclamações relacionadas à violação de privacidade. Possuímos sistemas
gerenciados por uma das maiores empresas do mundo (IBM), sendo auditada
anualmente por auditoria também de porte mundial (Ernst & Young). G4-PR8
As nossas ações com foco na busca constante de melhorar a experiência
do participante podem ser mensuradas pela pesquisa de satisfação que
realizamos anualmente: a Net Promoter Score (NPS). Em 2014, conseguimos
quase triplicar a satisfação dos nossos participantes em relação ao ano
anterior, usando a metodologia de entrevistas online, realizadas em todas as
regiões do Brasil, sendo ponderada a representatividade de cada segmento
estudado na base ativa da Multiplus. Para atingir esse resultado, contribuíram
sobremaneira as seguintes iniciativas:
melhoria de indicadores do call center;
qualidade das parcerias;
comunicação;
desenvolvimento de outros canais;
melhor segmentação;
criação do guarda-chuva Facilidades e sua comunicação.
50
NOSSAS
RESPONSABILIDADES
7
51
PELO SOCIAL G4-DMA Privacidade do cliente
AS NOSSAS INICIATIVAS TAMBÉM CONTEMPLAM A PARTICIPAÇÃO DE
COLABORADORES E PARTICIPANTES
No âmbito do nosso Programa de Responsabilidade Social, desenvolvemos
iniciativas em prol da comunidade, como leis de incentivo e contribuições a
associações, além de envolver nossos participantes e colaboradores em ações
de voluntariado. Por meio de pontos, por exemplo, nossos participantes têm a
opção de fazer doações para várias instituições filantrópicas. O resgate é feito
pelo nosso site e o participante pode escolher o produto que quer doar (a doação
não é convertida em reais para a instituição). O participante pode comprar, por
exemplo: “Visita de uma dupla de palhaços a 10 crianças hospitalizadas por dia”
ou “Visita de uma dupla de palhaços a 15 crianças hospitalizadas por dia”.
Somente em 2014 foram resgatados:
Doutores de Alegria: 6.966.700 pontos – Visita de palhaços para
crianças hospitalizadas (https://www.multiplusfidelidade.com.br/store/
doutoresdaalegria)
SOS Mata Atlântica: 1.327.100 pontos – Plantio de árvores (https://www.
multiplusfidelidade.com.br/store/sosmataatlantica)
Unicef: 329.600 pontos – Educação, compra de antibióticos e tratamentos
de saúde (https://www.multiplusfidelidade.com.br/store/unicef)
Instituto Ayrton Senna: 7.305.200 pontos – Educação por seis meses
para crianças e jovens (https://www.multiplusfidelidade.com.br/store/
institutoayrtonsenna)
Temos como prática contribuir
com vários projetos de
instituições diversas, por meio
de patrocínios, contribuições
e doações, atendendo a leis
de incentivo, com recursos do
Imposto de Renda (IR)
colaboraram com dois presentes para cada uma e visitaram as instituições
para entregá-los, beneficiando 175 crianças. G4-15
Temos como prática contribuir com vários projetos de instituições diversas, por meio
de patrocínios, contribuições e doações, atendendo a leis de incentivo, com recursos
do Imposto de Renda (IR). No total, em 2014 foram repassados mais de R$ 4,6 milhões.
Como ação institucional, as contribuições e/ou doações foram direcionadas
para: Programa Nacional de Apoio à Atenção Oncológica (Pronon); Programa
Nacional de Apoio à Atenção da Saúde da Pessoa com Deficiência (Pronas);
Fundo Municipal dos Direitos das Crianças e Adolescentes (FUMCAD) e
Fundo Municipal do Idoso. G4-15
As ações desenvolvidas pela área de Marketing contemplaram posicionamento
de marca, relacionamento e institucional, sendo realizadas por meio da Lei
Rouanet (cultura e audiovisual) e da Lei Federal de Incentivo ao Esporte.
Make a Wish: 1.225.600 pontos – Ajuda a realizar sonhos (https://www.
multiplusfidelidade.com.br/store/makeawish)
Realizamos, ainda, ações pontuais, como as doações para o Natal, quando
selecionamos duas instituições: Casa de Assistência Filadélfia e Associação
de Amigos dos Especiais do Brooklin. Nossos funcionários, voluntariamente,
CAPÍTULO 7 - NOSSAS RESPONSABILIDADES
52
Receberam recursos em 2014
Associação/instituição
Ação
Motivo
Aventura Entretenimento
Patrocínio dos musicais “Se eu fosse você”, “O velho guerreiro”
e “Chacrinha”
Incentivo à cultura (Lei Rouanet)
Confederação Brasileira de Golfe
Patrocínio do evento “Imix”
Incentivo ao esporte (Lei Federal de Incentivo ao Esporte)
Fundação Pio XII
Doação ao hospital do câncer
de Barretos
Incentivo à saúde (Pronon)
T4F Entretenimentos
Patrocínio do evento “Fuerza Bruta”
Fundo Municipal do Idoso
Doação
Incentivo à área social (Estatuto do Idoso)
Fundo Municipal dos Direitos das Crianças e Adolescentes
Doação
Incentivo à área social (Estatuto da Criança
e do Adolescente)
Museu TAM
Patrocínio 2015
Cooper – Sociedade Cooperativa de Trabalho dos Atletas e Profissionais
da Área do Esporte
Patrocínio de corridas: Pedalar, City Walk e Night Run
Incentivo ao esporte (Lei Federal de Incentivo ao Esporte)
53
Multiplus S.A.
Balanço patrimonial em 31 de dezembro
(Valores expressos em milhares de reais)
2014
2013
Passivo
2014
2013
Caixa e equivalente de caixa (Nota 7)
373
10.577
Fornecedores
140.150
129.887
Aplicações Financeiras (Nota 8)
1.185.354
1.253.899
Salários e encargos sociais
17.398
12.841
Contas a receber (Nota 9)
246.578
150.257
Impostos, taxas e contribuições (Nota 16)
2.514
4.243
Tributos a recuperar (Nota 13)
19.505
8.227
Imposto de renda e contribuição social a pagar
-
8.309
Adiantamentos a fornecedores (Nota 10)
95.456
6.409
Instrumentos financeiros derivativos (Nota 12)
-
3.870
Demais contas a receber
6.301
12.107
Receita diferida (Nota 17)
1.284.054
1.183.329
Demais contas a pagar
10.803
10.547
1.454.919
1.353.026
Capital social
107.300
103.493
Custo com emissão de ações
(23.322)
(23.322)
Ativo
Total do ativo circulante
1.553.567
1.441.476
Depósitos judiciais
28
23
Imposto de renda e contribuição social diferidos
(Nota 13)
7.957
5.974
Total do passivo circulante
Realizável a longo prazo
Patrimônio líquido
7.985
5.997
Investimentos (Nota 14)
-
7.083
Remuneração baseada em ações (Nota 19)
20.770
24.471
Imobilizado
13.660
8.289
Reservas de lucros
116.412
94.699
Intangível (Nota 15)
100.209
76.064
Ajuste de avaliação patrimonial
(658)
(13.458)
Total do ativo não circulante
121.854
97.433
Total do patrimônio líquido
220.502
185.883
Total do ativo
1.675.421
1.538.909
Total do passivo e patrimônio líquido
1.675.421
1.538.909
As notas explicativas da administração são parte integrante das demonstrações financeiras.
54
Multiplus S.A.
Demonstração do resultado
Exercícios findos em 31 de dezembro
2014
2013
Receita líquida (Nota 20)
1.819.442
1.650.810
Custos dos serviços e resgates de pontos (Nota 21)
(1.280.761)
(1.218.238)
Lucro bruto
538.681
432.572
Despesas com vendas (Nota 21)
(50.968)
(38.550)
Despesas gerais e administrativas (Nota 21)
(120.181)
(109.099)
Resultado de equivalência patrimonial em joint venture (Nota 14)
(10.504)
(8.314)
Resultado antes das receitas (despesas) financeiras
liquidas e impostos
367.532
276.609
Receitas financeiras (Nota 23)
139.343
92.921
Despesas financeiras (Nota 23)
(1.291)
(4.741)
Derivativos designados como hedge de fluxo de caixa (Nota 23)
(2.113)
(19.502)
55
2014
2013
Receitas (despesas) financeiras líquidas
135.939
68.678
Lucro antes do imposto de renda e contribuição social
492.967
345.287
Imposto de renda e contribuição social (Nota 13)
(167.951)
(113.198)
Lucro líquido do período
335.520
232.089
Básico - (Nota 24)
2,0045
1,4329
Diluído - (Nota 24)
2,0003
1,4277
Lucro líquido por ação - em R$
56
Multiplus S.A.
Demonstração do resultado abrangente
Exercícios findos em 31 de dezembro
2014
2013
325.016
232.089
Hedge de fluxo de caixa
6.767
47.033
Hedge de fluxo de caixa - realizado
12.627
(10.396)
Imposto de renda e contribuição social diferidos
(6.594)
(12.457)
12.800
24.180
337.816
256.269
Outros componentes do resultado abrangente
Itens que serão reclassificados para o resultado
Total do resultado abrangente do exercício
57
Multiplus S.A.
Demonstração das mutações do patrimônio líquido
Períodos findos em 31 de Dezembro
Reservas de lucros
Em 31 de dezembro de 2013
Remuneração
baseada em
ações
Custo na
emissão de
ações
Capital social
Reserva
legal
Lucros
retidos
Lucros
acumulados
Ajustes de
avaliação
patrimonial
Total
(23.322)
24.471
20.698
74.001
-
(13.458)
185.883
-
-
-
-
-
325.016
-
325.016
-
-
-
-
-
-
6.767
6.767
Hedge de fluxo de caixa realizado
-
-
-
-
-
-
12.627
12.627
Imposto de renda e contribuição
social diferidos
-
-
-
-
-
-
(6.594)
(6.594)
Total do resultado abrangente
-
-
-
-
-
325.016
12.800
337.816
Plano de remuneração baseado
em ações
-
-
(3.701)
-
-
-
-
(3.701)
-
-
762
-
(762)
-
(762)
103.493
Outros resultados abrangentes
Destinação dos lucros
do exercício:
Constituição de reserva legal
-
58
Reservas de lucros
Pagamento de dividendos e JCP(ii)
conforme RCA(i) de 27/02/2014,
efetivado em 20/03/2014
Remuneração
baseada em
ações
Custo na
emissão de
ações
Capital social
Ajustes de
avaliação
patrimonial
Reserva
legal
Lucros
retidos
Lucros
acumulados
-
(74.001)
-
-
(74.001)
(70.872)
-
(70.872)
Total
-
-
Pagamento de dividendos e
JCP(ii) conforme RCA(i) de
08/05/2014, efetivado em
23/05/2014
-
-
-
-
Pagamento de dividendos e
JCP(ii) conforme RCA(i) de
04/08/2014, efetivado em
20/08/2014
-
-
-
-
-
(76.050)
-
(76.050)
Pagamento de dividendos
e JCP(ii) conforme RCA(i)
de 03/11/2014, efetivado em
18/11/2014
-
-
-
-
-
(82.380)
-
(82.380)
3.807
-
-
-
-
-
3.807
Constituição de reserva de lucros
a distribuir
-
-
-
-
94.952
(94.952)
-
-
Total contribuição dos acionistas
e distribuição aos acionistas
3.807
-
(3.701)
762
20.951
(325.016)
-
(303.197)
107.300
(23.322)
20.770
21.460
94.952
-
(658)
220.502
Aumento de Capital
(i) Reunião do Conselho
de Administração
(ii) Juros sob Capital Próprio
59
Reservas de lucros
Remuneração
baseada em
ações
Custo na
emissão de
ações
Capital social
Reserva
legal
Lucros
retidos
Ajustes de
avaliação
patrimonial
Lucros
acumulados
Total
102.886
(23.322)
19.608
20.577
67.136
-
(37.639)
149.246
-
-
-
-
-
232.089
-
232.089
-
-
-
-
-
-
47.033
47.033
Hedge de fluxo de caixa realizado
-
-
-
-
-
-
(10.396)
(10.396)
Imposto de renda e contribuição
social diferidos
-
-
-
-
-
-
(12.456)
(12.456)
-
-
-
-
-
232.089
24.181
256.270
Pagamento de dividendos e JCP
conforme RCA de 27/02/2013,
-
-
-
-
(67.136)
-
-
(67.136)
Plano de remuneração baseado
em ações
-
-
4.863
-
-
-
-
4.863
Outros resultados abrangentes
Total do resultado abrangente
Contribuições e distribuições
Destinação dos lucros
do exercício:
60
Reservas de lucros
Constituição de reserva legal
Remuneração
baseada em
ações
Custo na
emissão de
ações
Capital social
Reserva
legal
Lucros
retidos
Ajustes de
avaliação
patrimonial
Lucros
acumulados
Total
-
-
-
121
-
(121)
-
-
intermediários e JCP
-
-
-
-
-
(44.508)
-
(44.508)
-
-
-
-
-
(54.563)
-
(54.563)
-
-
-
-
-
(58.896)
-
(58.896)
Aumento de capital
607
-
-
-
-
-
-
607
Constituição de reserva
de lucros a distribuir
-
-
-
-
74.001
74.001
(74.000)
-
4.863
121
6.865
(232.089)
-
(219.633)
24.471
20.698
74.001
-
(13.458)
185.883
Total da contribuição dos acionistas
e distribuição aos acionistas
607
103.493
(23.322)
61
Multiplus S.A.
Demonstração de fluxo de caixa – método indireto
Períodos findos em 31 de Dezembro
2014
2013
325.016
232.089
Provisão para participação nos lucros
11.467
7.882
Imposto de renda e contribuição social diferidos (Nota 13)
(8.577)
(2.420)
Depreciação e amortização (Nota 21)
17.436
8.604
Plano de remuneração baseada em ações
(3.701)
4.863
Provisão para custos a incorrer
(703)
(3.547)
Provisão de custos a incorrer com o encerramento da JV
(2.213)
-
Provisão para crédito de liquidação duvidosa (Nota 9)
4.067
(424)
Parcela não efetiva das operações de hedge (Nota 23)
2.113
19.502
Resultado de equivalência patrimonial (Nota 14)
10.504
8.314
Despesa imposto de renda e contribuição social (Nota 13)
176.528
115.618
531.937
390.481
Fluxos de caixa das atividades operacionais
Ajustes para conciliar o resultado ao caixa e equivalentes
62
2014
2013
Variações nos ativos e passivos
Aplicações financeiras
68.545
(404.029)
Contas a receber
(100.388)
5.561
Tributos a recuperar
(11.278)
(4.447)
Adiantamento a fornecedores
(89.047)
14.808
Depósitos judiciais
(5)
(18)
Instrumentos financeiros derivativos
13.411
(10.114)
Demais contas a receber
5.806
(10.570)
Fornecedores
10.263
70.063
Salários e encargos sociais
(6.910)
(5.255)
Impostos, taxas e contribuições
(1.729)
404
Receita diferida
100.725
157.377
Demais contas a pagar
959
4.093
Impostos de renda e contribuição social sobre o lucro pagos
(184.837)
(119.028)
337.452
89.326
Aumento de Capital - Prismah
(1.208)
(11.028)
Aquisição de ativo imobilizado
(4.635)
(6.517)
Caixa líquido gerado pelas atividades operacionais
Fluxos de caixa das atividades de investimentos
63
2014
Aquisição de ativo intangível (Nota 15)
Ativos mantidos até o vencimento
Caixa líquido gerado pelas (utilizado nas) atividades de investimentos
(42.317)
-
2013
(26.947)
150.426
(48.160)
105.934
Aumento de capital
3.807
607
Dividendos pagos (Nota 18)
(290.810)
(213.811)
Juros sobre capital próprio pagos (Nota 18)
(12.493)
(11.290)
(299.496)
(224.494)
(10.204)
(29.234)
Saldo inicial
10.577
39.811
Saldo final
373
10.577
(10.204)
(29.234)
Fluxos de caixa das atividades de financiamentos
Caixa líquido utilizado nas atividades de financiamentos
Redução no caixa e equivalentes de caixa
Variação do caixa e equivalentes de caixa
64
RELATÓRIO DOS AUDITORES INDEPENDENTES
SOBRE AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
Aos Administradores e Acionistas da
Multiplus S.A
São Paulo - SP
Examinamos as demonstrações financeiras da Multiplus S.A (“Companhia”), que
compreendem o balanço patrimonial em 31 de dezembro de 2014 e as respectivas
demonstrações do resultado, do resultado abrangente, das mutações do
patrimônio líquido e dos fluxos de caixa para o exercício findo naquela data, assim
como o resumo das principais práticas contábeis e demais notas explicativas.
Responsabilidade da administração sobre as demonstrações financeiras
A administração da Companhia é responsável pela elaboração e adequada
apresentação dessas demonstrações financeiras de acordo com as práticas
contábeis adotadas no Brasil e normas internacionais de relatório financeiro
(IFRS) emitidas pelo International Accounting Standards Board - IASB, assim
como pelos controles internos que ela determinou como necessários para
permitir a elaboração de demonstrações financeiras livres de distorção relevante,
independentemente se causada por fraude ou erro.
Responsabilidade dos auditores independentes
Nossa responsabilidade é a de expressar uma opinião sobre essas demonstrações
financeiras com base em nossa auditoria, conduzida de acordo com as normas
brasileiras e internacionais de auditoria. Essas normas requerem o cumprimento
de exigências éticas pelos auditores e que a auditoria seja planejada e executada
com o objetivo de obter segurança razoável de que as demonstrações financeiras
estão livres de distorção relevante.
Uma auditoria envolve a execução de procedimentos selecionados para
obtenção de evidência a respeito dos valores e divulgações apresentados nas
demonstrações financeiras. Os procedimentos selecionados dependem do
julgamento do auditor, incluindo a avaliação dos riscos de distorção relevante nas
demonstrações financeiras, independentemente se causada por fraude ou erro.
Nessa avaliação de riscos, o auditor considera os controles internos relevantes
para a elaboração e adequada apresentação das demonstrações financeiras da
Companhia para planejar os procedimentos de auditoria que são apropriados nas
circunstâncias, mas não para fins de expressar uma opinião sobre a eficácia desses
controles internos da Companhia. Uma auditoria inclui, também, a avaliação da
adequação das práticas contábeis utilizadas e a razoabilidade das estimativas
contábeis feitas pela administração, bem como a avaliação da apresentação das
demonstrações financeiras tomadas em conjunto.
Acreditamos que a evidência de auditoria obtida é suficiente e apropriada para
fundamentar nossa opinião.
Opinião
Em nossa opinião, as demonstrações financeiras acima referidas apresentam
adequadamente, em todos os aspectos relevantes, a posição patrimonial e
financeira da Multiplus S.A. em 31 de dezembro de 2014, o desempenho de suas
operações e os seus fluxos de caixa para o exercício findo naquela data, de
acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil e as normas internacionais
de relatório financeiro (IFRS) emitidas pelo International Accounting Standards
Board - IASB.
Ênfase
Chamamos a atenção para o fato que parte substancial das operações da
Companhia é realizada com parte relacionada, conforme descrito na nota
explicativa nº 11 às demonstrações financeiras. Portanto, as demonstrações
financeiras acima referidas devem ser lidas neste contexto. Nossa opinião não
contém ressalva relacionada a esse assunto.
Outros assuntos
Auditoria dos valores correspondentes ao exercício anterior
Os valores correspondentes ao exercício findo em 31 de dezembro de 2013,
apresentados para fins de comparação, foram anteriormente auditados por
outros auditores independentes que emitiram relatório datado de 27 de fevereiro
de 2014, que não conteve nenhuma modificação.
Demonstrações do valor adicionado
Examinamos, também, a demonstração do valor adicionado (DVA), referente ao
exercício findo em 31 de dezembro de 2014, elaborada sob a responsabilidade
da administração da Companhia, cuja apresentação é requerida pela legislação
65
societária brasileira para companhias abertas, e como informação suplementar
pelas IFRS que não requerem a apresentação da DVA. Essa demonstração foi
submetida aos mesmos procedimentos de auditoria descritos anteriormente e,
em nossa opinião, está adequadamente apresentada, em todos os seus aspectos
relevantes, em relação às demonstrações financeiras tomadas em conjunto.
São Paulo, 24 de fevereiro de 2015
KPMG Auditores Independentes
CRC 2SP014428/O-6
Orlando Octávio de Freitas Júnior
Contador CRC 1SP178871/O-4
RELACIONAMENTO COM OS
AUDITORES
Conforme fato relevante do dia 12/05/2014, o Conselho aprovou a contratação
da empresa KPMG Auditores Independentes (“KPMG”), para prestação de
serviços de auditoria externa independente nas Demonstrações Financeiras da
Companhia, a partir da revisão das informações trimestrais (“ITR”) do período
que teve início em 01 de abril de 2014.
Em atendimento à determinação da Instrução CVM 381/2003, informamos que,
a partir da data da contratação dos auditores, a companhia declara que não
firmou com os auditores independentes trabalhos diversos daqueles correlatos
da auditoria externa, relacionados à revisão de obrigações fiscais acessórias.
DECLARAÇÃO DOS DIRETORES
Pelo presente instrumento, o Diretor-Presidente e os demais Diretores
Executivos da Multiplus S.A., sociedade por ações de capital aberto, com sede
Rua Ministro Jesuíno Cardoso, 454, na cidade de São Paulo, inscrita no CNPJ
11.094.546/0001-75, em observância as disposições constantes da Instrução
CVM nº 480/09, declara que:
(i) reviram, discutiram e concordam com a opinião expressa no relatório dos
auditores independentes sobre as demonstrações financeiras da Multiplus
referentes ao exercício social findo em 31 de dezembro de 2014, e
(ii) reviram, discutiram e concordam com as demonstrações financeiras da
Multiplus relativa ao exercício findo em 31 de dezembro de 2014.
São Paulo, 24 de fevereiro de 2015.
Roberto José Maris Medeiros
Diretor-Presidente
Jaime Augusto da Cunha Rebelo
Diretor Financeiro e Relações com Investidores
66
2014 (R$ mil)
2013 (R$ mil)
2012 (R$ mil)
Receita líquida (RL)
1.819.442
1.650.810
1.476.014
Resultado operacional (RO)
367.532
276.609
235.404
Folha de pagamento bruta (FPB)
47.880
45.121
34.525
Valor adicionado total (VAT)
735.102
588.669
536.689
1 – Base de cálculo
2014
2013
2012
2 – Indicadores
sociais internos
R$ mil
% sobre
FPB
%
sobreRL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
Alimentação
1.441
3,0%
0,08%
201,24
1.185
2,6%
0,07%
0,2%
787
2,3%
0,05%
0,1%
Encargos sociais
compulsórios
10.211
22,6%
0,62%
1.314,48
7.738
17,1%
0,5%
1,3%
6.118
17,7%
0,4%
1,1%
Previdência privada
564
1,2%
0,03%
63,45
374
0,8%
0,0%
0,1%
340
1,0%
0,0%
0,1%
Saúde
1.742
3,8%
0,11%
88,37
520
1,2%
0,0%
0,1%
108
0,3%
0,0%
0,0%
Segurança e saúde
no trabalho
6
0,0%
0,0%
1,83
11
0,0%
0,0%
0,0%
5
0,0%
0,0%
0,0%
Educação
-
0,0%
0,0%
0,00
-
0,0%
0,0%
0,0%
-
0,0%
0,0%
0,0%
Cultura
-
0,0%
0,0%
0,00
-
0,0%
0,0%
0,0%
-
0,0%
0,0%
0,0%
Capacitação e
desenvolvimento
profissional
630
1,4%
0,0%
94,73
558
1,2%
0,0%
0,1%
762
2,2%
0,1%
0,1%
67
2014
2013
2012
2 – Indicadores
sociais internos
R$ mil
% sobre
FPB
%
sobreRL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
Creches ou
auxílio-creche
18
0,0%
0,0%
3,14
18
0,0%
0,0%
0,0%
-
0,0%
0,0%
0,0%
Esporte
5
0,0%
0,0%
0,67
4
0,0%
0,0%
0,0%
3
0,0%
0,0%
0,0%
Participação nos
lucros ou resultados
11.467
25,4%
0,7%
1.316,39
7.749
17,2%
0,5%
1,3%
5.708
16,5%
0,4%
1,1%
Transporte
76
0,2%
0,0%
13,55
80
0,2%
0,0%
0,0%
40
0,1%
0,0%
0,0%
Outros
-3.692
-8,2%
-0,2%
7,13
42
0,1%
0,0%
0,0%
-
0,0%
0,0%
0,0%
Total – Indicadores
sociais internos
22.465
0,0%
0,0%
3.104,98
18.278
40,5%
1,1%
3,1%
13.870
40,2%
0,9%
2,6%
3 – Indicadores
sociais externos
R$ mil
% sobre
FPB
%
sobreRL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
Educação
0
0
0,00
0,00
0,00
0
0,00
0,00
0,00
Cultura
2.713
5,7%
0,1%
0,4%
900
2,0%
0,1%
0,2%
1.500
4,3%
0,1%
0,3%
Saúde e
saneamento
1.224
2,6%
0,1%
0,2%
360
0,8%
0,0%
0,1%
15
0,0%
0,0%
0,0%
Esporte
679
1,4%
0,0%
0,1%
217
0,5%
0,0%
0,0%
-
0,0%
0,0%
0,0%
Combate à fome e à
segurança alimentar
0
0
0,00
0,00
0,00
-
0,0%
0,0%
0,0%
Indicador setorial
0
0
0,00
0,00
0,00
-
0,0%
0,0%
0,0%
Outros
0
0
0,00
0,00
0,00
-
0,0%
0,0%
0,0%
Total das
contribuições para
a sociedade
4.616
1.477
3,3%
0,1%
0,3%
1.515
4,4%
0,1%
0,3%
9,6%
0,3%
0,6%
68
2014
2013
2012
3 – Indicadores
sociais externos
R$ mil
% sobre
FPB
%
sobreRL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
Tributos (excluídos
encargos sociais)
355.871
743,3%
19,6%
48,4%
202.482
448,8%
12,3%
34,4%
182.257
527,9%
12,3%
34,0%
Total – Indicadores
sociais externos
360.487
752,9%
19,8%
49,0%
203.960
452,0%
12,4%
34,6%
183.772
532,3%
12,5%
34,2%
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
2014
2013
2012
4 – Indicadores
ambientais
R$ mil
% sobre
FPB
%
sobreRL
% sobre
VAT
R$ mil
% sobre
FPB
% sobre
RL
% sobre
VAT
4.1 –
Investimentos
relacionados
com a produção/
operação da
empresa)
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Total dos
investimentos
relacionados
com a produção/
operação da
empresa
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
R$ mil
69
2014
2013
2012
Número de empregados durante o período
217
183
150
Número de admissões durante o período
75
76
54
Número de desligamentos durante o período
37
30
31
Número de empregados(as) tercerizados(as)
0
-
-
Número de estagiários(as)
23
23
3
Número de empregados(as) acima de 45 anos
9
4
0
2014
2013
2012
-
-
-
de 18 a 35 anos
162
148
126
de 36 a 45 anos
46
31
28
de 46 a 60 anos
9
4
6
acima de 60 anos
0
-
-
5. Indicadores do corpo funcional
Número de empregados por faixa etária:
menores de 18 anos
70
2014
2013
2012
Analfabetos
0
0
0
Com ensino fundamental
0
0
0
Com ensino médio/técnico
2
5
22
Com ensino superior
171
144
100
Pós-Graduados
44
34
36
Número de mulheres que trabalham na empresa
106
98
94
Percentual de cargos de chefia ocupados por mulheres
49%
44%
49%
111
85
64
51%
56%
51%
Número de negro (as) que trabalham na empresa
3
2
1
Percentual de cargos de chefia ocupados por negros(as)
0
0
0
Número de portadores(as) de deficiência ou necessidades especiais
2
2
4
2014
2013
2012
Empregados
21.053.297
35.652.932
24.193.899
Administradores
5.845.553
9.467.591
10.331.113
Diferença entre o menor salário pago pela empresa
e o salário-mínimo (nacional ou regional): -
-
-
Diferença entre o menor salário pago pela empresa
e o salário-mínimo
149%
170%
159%
Número de empregados por nível de escolaridade:
Número de homens que trabalham na empresa
Percentual de cargos de chefia ocupados por homens
Remuneração bruta segregada por:
71
2014
6. Informações relevantes quanto ao exercício da
cidadania empresarial
2013
2012
em
R$ mil
% sobre
o total
em
R$ mil
% sobre
o total
em
R$ mil
% sobre
o total
735,102
100%
588,669
100%
536,689
100%
Governo
363,710
49%
293,674
50%
272,801
51%
Colaboradores(as)
40,040
5%
39,122
7%
35,218
7%
Acionistas
229,303
31%
157,967
27%
155,336
29%
Terceiros
6,336
1%
23,784
4%
4,365
1%
Retido
95,714
13%
74,122
13%
68,969
13%
Distribuição do Valor Adicionado (DVA):
2014
2013
2012
Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa
5824%
9333%
8438%
Número total de acidentes
de trabalho 0
0
0
( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências (x) Todos(as) os(as) empregados(as)
(x)Todos(as) os(as) empregados(as)
( ) Direção e gerências
( )Direção e gerências
( ) Todos(as) os(as) empregados(as)
( )Todos(as) os(as) empregados(as)
( ) Todos(as) os(as) empregados(as)
(x) Todos(as) + CIPA
Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos pela
empresa foram definidos por:
Os padrões de segurança e salubridade no ambiente de
trabalho foram definidos por:
72
Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação
coletiva e à representação interna dos(as)
trabalhadores(as), a empresa:
A previdência privada contempla:
A participação nos lucros ou resultados contempla:
Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões
éticos e de responsabilidade social e ambiental
adotados pela empresa:
Quanto à participação de empregados(as) em programas
de trabalho voluntário, a empresa:
2014
2013
2012
( )Não se envolve
( )Não se envolve
( )Não se envolve
( ) Segue as normas da OIT
(x) Incentiva e segue a OIT
( )Direção
( )Direção
( )Direção
(x) Todos(as) os(as) empregados(as)
( ) Direção
( ) Direção
( ) Direção
( ) Não são considerados
( ) São sugeridos
( ) São sugeridos
( ) São sugeridos
(x) São exigidos
(x) São exigidos
(x) São exigidos
( ) Não se envolve
( ) Não se envolve
( ) Não se envolve
( ) Apoia
( ) Apoia
( ) Apoia
(x) Organiza e incentiva
73
COMO RELATAMOS
Pelo quinto ano consecutivo, publicamos o Relatório Anual e de Sustentabilidade
Multiplus, com as ações realizadas de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2014,
envolvendo a única unidade de negócio: nossa sede. Antecipamos em um ano
a adoção da nova metodologia da Global Reporting Initiative (GRI), a G4, e
escolhemos a opção Essencial para este relato. Os indicadores são identificados
ao longo do texto e também podem ser consultados no Sumário GRI (entre as
páginas 76 e 80). G4-17; G4-28; G4-30; G4-32
e os investidores com os quais mantemos mais contatos. Por meio de envio
de questionários, consultamos 6 membros, 47 colaboradores, 4 parceiros e 4
investidores. G4-18; G4-24; G4-25; G4-26
Mantemos o nosso propósito de adotar as melhores práticas de prestação
de contas ao mercado, utilizando critérios do Instituto Brasileiro de Análises
Sociais e Econômicas (Ibase), da Associação Brasileira das Companhias
Abertas (Abrasca) e do Pronunciamento nº 13 do Comitê de Orientação para
Divulgação de Informação ao Mercado (Codim). Os dados contábeis seguem
o padrão internacional da International Financial Reporting Standards (IFRS),
em acordo com a instrução da Comissão de Valores Monetários (CVM) nº 457.
Seguindo a prática de mudar a empresa de auditoria externa a cada cinco anos,
em 2014 nossos dados econômico-financeiros passaram a ser auditados pela
KPMG Auditores Independentes. G4-33
Os indicadores foram priorizados de acordo com a relevância para a Multiplus
e os públicos de relacionamento com os quais a Companhia se engaja
periodicamente – colaboradores, investidores, parceiros e membros. Esses
stakeholders participaram de consulta on-line na qual puderam apontar
os aspectos “Muito relevante”, “Relevante” e “Irrelevante” dentre os que
compõem a metodologia GRI. No total, 61 pessoas manifestaram sua opinião.
O cruzamento dos temas preferidos desses públicos com a percepção da
própria Multiplus da importância e da aplicabilidade para seus negócios e seu
setor destacou os aspectos efetivamente materiais para a organização neste
momento (temas que possam refletir impactos econômicos e socioambientais
ou que possam influenciar significativamente as avaliações e decisões
dos stakeholders). Esse processo deu origem à matriz de materialidade, a
qual reproduzimos abaixo. Os aspectos presentes nos quadrantes “Muito
relevante” e “Relevante” estão sendo abordados no relatório. As respostas aos
indicadores abaixo de cada um deles contemplam a Multiplus S.A., sendo que
todos os aspectos levantados na matriz de materialidade são considerados
materiais para a empresa. G4-20; G4-27
MATRIZ DE MATERIALIDADE
O processo de definição do conteúdo deste documento teve como base os
temas considerados relevantes, de acordo com a avalição feita por stakeholders
consultados para a elaboração da nossa matriz de materialidade, com o apoio
de uma consultoria externa. G4-18
Ao longo deste relato, todos os aspectos materiais foram abordados e o texto
foi validado pela Diretoria de Finanças e de Relações com Investidores e pelo
Comitê Executivo. G4-20
Para construir a materialidade, consultamos parte dos nossos stakeholders,
tendo como critério: uma amostra aleatória dos membros; a participação de
todos os colaboradores; os parceiros mais relevantes para o nosso negócio;
COMO RELATAMOS
74
Matriz de materialidade
9
Percepção dos stakeholders
3
1. Desempenho econômico
2. Presença no mercado
3. Emprego
4. Relações trabalhistas
5. Treinamento e educação
6. Igualdade de remuneração para homens e mulheres
7. Práticas de segurança
8. Combate à corrupção
9. Rotulagem de produtos e serviços
10. Privacidade do cliente
10
Muito Relevante
1e2
4
8
Relevante
7
5
6
Importância dos impactos econômicos, ambientais e sociais no setor
Aspectos relacionados aos temas essenciais G4-19; G4-20; G4-21; G4-27
Temas materiais
Público impactado dentro da empresa
Público impactado fora da empresa
Indicadores GRI-G4
Emprego
Colaboradores
-
LA1
Rotulagem de produtos e serviços
Colaboradores
Participantes da rede, parceiros de negócios e investidores
PR5
Privacidade do cliente
Colaboradores
Participantes da rede e parceiros de negócios
PR8
Desempenho econômico
Colaboradores
EC1
Presença no mercado
Colaboradores
-
EC5
Relações trabalhistas
Colaboradores
-
LA4
Treinamento e educação
Colaboradores
-
LA11
Colaboradores
-
LA13
Colaboradores
SO4
Igualdade de remuneração para
mulheres e homens
Combate à corrupção
COMO RELATAMOS
75
SUMÁRIO GRI
CONTEÚDO GERAL
Estratégia e análise
Descrição
G4-1
Omissão
Verificação externa
Página/ resposta
Mensagem do presidente
7e8
G4-3
Nome da organização
13
G4-4
Principais marcas, produtos e/ou serviços
17
G4-5
Localização da sede da organização
81
G4-6
Países onde estão as principais unidades de operação ou as mais relevantes
para os aspectos da sustentabilidade do relatório
13
G4-7
Tipo e natureza jurídica da propriedade
20
G4-8
Mercados em que a organização atua
-
G4-9
Porte da organização
13
G4-10
Perfil dos empregados
43 e 46
G4-11
Percentual de empregados cobertos por acordos de negociação coletiva
43
G4-12
Descrição da cadeia de fornecedores da organização
46
Mudanças significativas em relação a porte, estrutura, participação acionária e
cadeia de fornecedores
Não houve mudanças
significativas em relação
a porte, estrutura, participação acionária, cadeia de
fornecedores durante o
período deste relato.
Perfil organizacional
G4-13
SUMÁRIO GRI
76
G4-14
Descrição sobre como a organização adota a abordagem ou princípio
da precaução
Não aplicável ao negócio
da Companhia. As nossas
atividades não geram
impactos significativos ao
meio ambiente.
G4-15
Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente
52
G4-16
Participação em associações e organizações nacionais ou internacionais
25
Aspectos materiais identificados e limites
Descrição
Omissão
Página/ resposta
G4-17
Entidades incluídas nas demonstrações financeiras consolidadas
e entidades não cobertas pelo relatório
74
G4-18
Processo de definição do conteúdo do relatório
74
G4-19
Lista dos temas materiais
75
G4-20
Limite, dentro da organização, de cada aspecto material
74 e 75
G4-21
Limite, fora da organização, de cada aspecto material
75
G4-22
Reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores
Em 2014, não houve
quaisquer reformulações.
Alterações significativas de escopo e limites de aspectos materiais em
relação a relatórios anteriores
Não houve mudanças
significativas, além da
inclusão do teste de
materialidade e a mudança
para a versão G4, da GRI.
G4-23
Engajamento de stakeholders
Descrição
Omissão
Página/ resposta
G4-24
Lista de grupos de stakeholders engajados pela organização
74
G4-25
Base usada para a identificação e seleção de stakeholders
para engajamento
74
SUMÁRIO GRI
77
G4-26
Abordagem para envolver os stakeholders
74
G4-27
Principais tópicos e preocupações levantadas durante o engajamento, por
grupo de stakeholders
74 e 75
Engajamento de stakeholders
Descrição
Omissão
Página/ resposta
G4-28
Período coberto pelo relatório
74
G4-29
Data do relatório anterior mais recente
O último relatório foi
publicado em 2014.
G4-30
Ciclo de emissão de relatórios
74
G4-31
Contato para perguntas sobre o relatório ou seu conteúdo
3
G4-32
Opção da aplicação das diretrizes e localização da tabela GRI
74
G4-33
Política e prática atual relativa à busca de verificação externa
para o relatório
74
Governança
Descrição
Omissão
Página/ resposta
G4-34
Estrutura de governança da organização
22 e 23
G4-39
Presidente do mais alto órgão de governança
8
Ética e integridade
Descrição
G4-56
SUMÁRIO GRI
Valores, princípios, padrões e normas de comportamento da organização
Omissão
Página/ resposta
15 e 24
78
CONTEÚDO ESPECÍFICO
Categoria econômica
Descrição
Omissão
Página/ resposta
Desempenho econômico
G4-DMA
Forma de gestão
35
G4-EC1
Valor econômico direto gerado e distribuído
6, 35 e 36
G4-DMA
Forma de gestão
46
G4-EC5
Proporção entre o salário mais baixo da organização e o salário mínimo
local, por gênero
46
Presença no mercado
Categoria social – práticas trabalhistas e trabalho decente
Descrição
Omissão
Página/ resposta
Emprego
G4-DMA
Forma de gestão
41
G4-LA1
Número total e taxas de novas contratações e rotatividade de empregados
43
G4-DMA
Forma de gestão
44
G4-LA4
Prazo mínimo de notificação sobre mudanças operacionais
Até o momento, não
passamos por este tipo
de situação.
Relações trabalhistas
SUMÁRIO GRI
79
Treinamento e educação
G4-DMA
Forma de gestão
10 e 45
G4-LA11
Percentual de empregados que recebem análises de desempenho
45
Igualdade de remuneração entre mulheres e homens
G4-DMA
Forma de gestão
46
G4-LA13
Proporção de salário-base entre homens e mulheres, por categoria funcional e
por unidades operacionais relevantes
46
Categoria social – sociedade
Descrição
Omissão
Página/ resposta
Combate à corrupção
G4-DMA
Forma de gestão
25
G4-SO4
Percentual de empregados treinados em políticas e procedimentos
anticorrupção
25
Categoria social – responsabilidade pelo produto
Descrição
Omissão
Página/ resposta
Rotulagem de produtos e serviços
G4-DMA
Forma de gestão
50
G4-PR5
Resultados de pesquisas medindo a satisfação do cliente
50
G4-DMA
Forma de gestão
50 e 52
G4-PR8
Total de queixas comprovadas relativas à violação de privacidade e perda de
dados de clientes
50
Privacidade do cliente
SUMÁRIO GRI
80
CRÉDITOS
MULTIPLUS S.A.
COORDENAÇÃO GERAL
http://ri.pontosmultiplus.com.br/
Endereço da sede G4-5
Rua Ministro Jesuíno Cardoso, 454 – 2º andar – Vila Olímpia
CEP 04544-051 – São Paulo – SP
Relações com Investidores
Fernanda Camiña, Katarzyna Doho e Filipe Scalco
CRÉDITOS:
Nosso agradecimento especial aos parceiros internos de departamento
de recursos humanos, jurídico, de compras e de contabilidade.
INFORMAÇÕES A ACIONISTAS E INVESTIDORES
Relações com Investidores
Tel.: +55 (11) 5105-1847
E-mail: [email protected]
CONSULTORIA DE GRI, MATERIALIDADE, REVISÃO DE TEXTO E
PROJETO GRÁFICO
MZ Group
TEXTO E EDIÇÃO
Adriana Braz
Bolsa de valores em que as ações são negociadas
Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros S.A. (BM&FBovespa)
Código de negociação das ações: MPLU3
Instituição financeira custodiante
Itaú Corretora de Valores S.A.
Auditores Independentes
KPMG Auditores
Jornais de divulgação das informações
Diário Oficial do Estado de São Paulo e Valor Econômico
81
A MAIOR REDE DE COALIZÃO EM PROGRAMAS
DE FIDELIDADE NO BRASIL
SMART FIT
CONFRARIA DO CHÁ
DEE VINE
GRUBSTER
SUPREMO BRIGADEIRO
BEER & BIER
GRUBSTER
L’ADEGA
ROCK´N ROLL BURGER
SÓCIO GOURMET
SONOMA
VINHOS PONTUADOS
WINE
THE GOURMET TEA
HERTZ RENT A CAR
LOKAMIG RENT A CAR
MOVIDA RENT A CAR
SIXT
TAM VIAGENS
THRIFTY CAR RENTAL
UNIDAS
ATLÉTICO M
ATLÉTICO MG
BAHIA FC
BIKE TOWN
BOTAFOGO
CLUBE DO GOLF
CORINTHIANS
CRUZEIRO E C
FIGUEIRENSE
FLUMINENSE
LATIN SPORTS
NETSHOES
PALMEIRAS
CORITIBA FC
CHIPS AWAY
HONDA NOVA LUZ
CAÇULA DE PNEUS
PEUGEOT
ADMINISTRADORA DE CARTÕES
SICREDI LTDA
AMERICAN EXPRESS TRAVEL RELATED
SERVICES COMPANY, INC. - AMEX
ARGENTINA
ARGO SEGUROS BRASIL S.A
BANCO BANKPAR S.A. - AMEX BRASIL
BANCO BRADESCO CARTÕES S.A.
BANCO CITIBANK S.A.
BANCO COOPERATIVO DO BRASIL
-BANCOOB
BANCO DO BRASIL S.A.
BANCO DO ESTADO DO PARÁ S.A. BANPARÁ S.A.
BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE
DO SUL S.A (CSU CARDSYSTEM)
BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A. AINDA NÃO ENTROU EM PRODUÇÃO
BANCO ITAUCARD SA
BANCO MERCANTIL DO BRASIL S/A
BANCO PANAMERICANO
BANCO SAFRA S/A
BANCO SANTANDER BRASIL S.A.
BBVA BANCO BILBAO VIZCAYA
ARGENTARIA PARAGUAY SA
BOURBON ADMINISTRADORA DE
CARTÕES DE CRÉDITO, COMÉRCIO E
PARTICIPAÇÕES LTDA.
BRASILCARD ADMINISTRADORA DE
CARTÕES LTDA.
BV FINANCEIRA S/A
C E C M dos Magistrados Memb MP e Prof
Dir Cat Ltda (UNICRED COOMARC ) COMPRA ANTECIPADA
CAIXA ECONOMICA FEDERAL
CARDIF DO BRASIL SEGUROS E
GARANTIAS S.A. - COMPRA ANTECIPADA
CARDIF DO BRASIL VIDA E PREVIDENCIA
S.A - COMPRA ANTECIPADA
CARTÃO BRB S/A
CISI CONSULTORIA ADMIN CORRET
SEGUR LTDA
CLASSIC CORRETORA DE SEGUROS
LTDA (BRASIL INSURANCE) - AINDA NÃO
ENTROU EM PRODUÇÃO
ECAR CORRETORA DE SEGUROS LTDA
FAI - FINANCEIRA AMERICANAS ITAÚ
S.A CRÉDITO, FINANCIAMENTO E
INVESTIMENTO
FINANCEIRA ITAÚ CBD S.A - CRÉDITO,
FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO
HSBC BANK BRASIL S.A. - BANCO
MULTIPLO
MCA SERVIÇOS LTDA - EMPRESTIMO
FACIL
NUNES & GROSSI
OCTO CORRETORA DE TÍTULOS E
VALORES MOBILIÁRIOS S/A
PETROBRÁS DISTRIBUIDORA S.A
PORTOSEG S.A CRÉDITO,
FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO
SAFEBOAT ASSESSORIA E CORRETORA
DE SEGUROS LTDA
SAFECARE ADMINISTRADORA E
CORRETORA DE SEGUROS E PLANOS
DE SAÚDE LTDA
SARAIVA E SICILIANO S.A
UNIPRIME OESTE DO PARANÁ CASCAVEL
ASSIST-CARD DO BRASIL LTDA
ICATU CAPITALIZAÇÃO S.A
ICATU SEGUROS S.A.
OMNION
Banco Itaú Unibanco Brasil
LEGO
PB KIDS
CAROL DISTRIBUIDORA DE TÍTULOS E
VALORES MOBILIÁRIOS
MAXIMA S.A. CORRETORA DE CÂMBIO,
TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS
NEWLAND VEICULOS
IPIRANGA
EXPERIMENTO INTERCAMBIO CULTURAL
IBDP
PLANEDIA
CI - CENTRAL INTERCAMBIO
EF
XP EDUCAÇÃO ASSESSORIA
EMPRESARIAL E PARTICIPAÇÕES LTDA.
EFOLIA
LOJA DOS NATURAIS
LAVANDERIA EVOLUTION
VALE PRESENTE
APAE
DOUTORES DA ALEGRIA
FUNDAÇÃO ABRINQ
GRAAC
HOPE
INSTITUTO AYRTON SENNA
MAKE A WISH
SOS MATA ATLÂNTICA
82
UNICEF
APPLE
CASANIER
COMPRA CERTA
CONSUL / BRASTEMP
DAFITI
FAST SHOP
FLORES ONLINE
GIULIANA FLORES
JÁ COTEI
MAGAZINE LUIZA
MELHOR TAXA
SKYBOX
WALMART.COM
CASASBAHIA.COM
CATHO
DIRECTSHOPPING
LUPO
PHOOTO BRASIL
PONTOFRIO.COM
PORTAL DAS MALAS
COLDAR
RXCO
UNYCO CAMAROTES
VIVA EXPERIÊNCIAS
CENTRAL DO CARNAVAL
HOPI HARI
IMUSICA
AERO PARK
CIRCUS PARKING ESTACIONAMENTO
ESTAPAR CONGONHAS
ESTAPAR LAGOA SANTA
FLY PARK ESTACIONAMENTO
GRAND PARKING CONGONHAS
ONDE PARAR
STOP E PARK ESTACIONAMENTOS
VOE PARK CUMBICA
AIRPORT PARK
MULTIPARK
PARKIMETRO
DROGA RAIA
EXTRAFARMA
PANVEL
ATLANTICA HOTELS INTERNATIONAL
BOOKING.COM
BOURBON HOTEIS E RESORTS
CASTRO HOTEIS E TURISMO
ESTANPLAZA
FORTUNE E LANDMARK RESIDENCE
GJP HOTEIS
GOLDEN TULIP
GRAN MARQUISE HOTEL
HOTEL LUZEIROS FORTALEZA
HOTEL LUZEIROS SAO LUIS
HOTEL SALINAS MACEIO
HOTEL SALINAS MARAGOGI
HOTEL SONATA DE IRACEMA
HYATT
MABU HOTEIS E RESORTS
MAKSOUD PLAZA HOTEL
MONT BLANC
OURO MINAS
POINTS HOUND
ROYAL TOWERS HOTEIS
SHERATON (WTC)
TRANSAMERICA FLATS
TRIP ADVISOR
VERDEGREEN HOTEL
VOILA
ACCOR
HILTON
CIA CITY
CYRELA MOINHO
ELITE REALTY
FERNANDEZ MERA - LAVIE SANTANA
FERNANDEZ MERA - NATHALIE
FERNANDEZ MERA - UPSTYLE
FERNANDEZ MERA ADD VILA MARIANA
FERNANDEZ MERA ASTURIAS
FERNANDEZ MERA RJ
FERNANDEZ MERA SAB
FERNANDEZ MERA SP
NASSAL
VIVA IMOVEIS
VIVA IMÓVEIS
ICAP DO BRASIL CORRETORA DE
TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS LTDA.
LIVRARIA CULTURA
LIVRARIA CURITIBA
CENTER CASTILHO
CELI MALL DECOR
D&D
EMILY ATUAL
SACCARO
MOBLY
SONHO DOS BICHOS
INCAO CLUBE CANINO
INCAO CLUBE CANINO ITAIM
INCAO CLUBE CANINO VILA NOVA
CONCEIÇÃO
SMART PET
BR TAXI
ECAR DESPACHANTE
EOTICA
NETOTICA
CASA AMÉRICA
EASY TAXI
IMAGINARIUM
MADE IN BRAZIL
OI
PEPPER
FOM
INGRESSO.COM
ISTICK
A FIGUEIRA RUBAIYAT
AEC SUSHI
ANTONIETTA
BABILONIA
BABY BEEF RUBAIYAT
BEEF RUBAIYAT BRASILIA
BISTRO FARIA LIMA
BRADO BISTRO
BRAVO BISTRO
CAFÉ MOINHO JD. SÃO LUIZ
CASA TUA BAR E GRILL
CASUAL MIL
CERVANTES
CHOWA SUSHI
CHURRASCARIA ESTEIO
CHURRASCARIA PONTEIO
CLOS
COSTELLO
COZZI RISTORANTE
DINHOS PLACE
DINHOS STEAK HOUSE
DIVERSITA BISTRO
DONA CARMELA
EMPORIO CARLSSON
EMPORIO GUSTO
EMPORIUM BEER ROCK CLUB
ESTACION SUR JARDINS
ESTACION SUR MORUMBI
FU-GU IZAKAYA
GENERALLE FAUSTO FERRAZ
HIDEKI SUSHI BAR E RESTAURANTE
JOAQUINA BAR
KAWA SUSHI
KAWA SUSHI ALAMEDA LORENA
KIICHI JARDIM PAULISTA
KIICHI VILA CLEMENTINO
KIICHI VILA OLIMPIA
KIMOCHII
L OSTERIA DEL GENERALE
LA CABALLERIZA
LA CABANA PARRILLA
LA PAILLOTE
LA PIADINA CUCINA ITALIANA
LELLIS TRATORIA CAMPINAS
LELLIS TRATTORIA
LILLO RESTAURANTE E PIZZARIA
MAJESTADE RESTAURANTE E PIZZARIA
MANEKINEKO
MANEKINEKO BARRA DA TIJUCA
MANEKINEKO CENTRO
MANEKINEKO IPANEMA
MANEKINEKO ITANHANGA
MANEKINEKO LEBLON
OPEN KITCHEN
83
OZUSHI COZINHA JAPONESA
PATRIA MINAS
PECORELLE
PECORINO
PELÉ ARENA CAFÉ
PIZZARIA MERCEARIA BRESSER
PIZZARIA RAVELLE
PORTENO GRILL
PRISMA CAFE E BISTRO
RED STEAK & BURGER
ROCK IN ROLL BURGUER
RUBAIYAT ALAMEDA SANTOS
RUBAIYAT FARIA LIMA
SANTINHO
SERAFINA BALNEARIO CAMBORIU
SIRI MOLE & CIA
SNACK POINT BURGER
SPERANZA BEXIGA
SPERANZA MOEMA
SR MINISTRO
TEMPLO DA CARNE
THE ORIGINAL CUPCAKE BOULEVARD
TATUAPE
THE ORIGINAL CUPCAKE CENTER 3
THE ORIGINAL CUPCAKE IPIRANGA
THE ORIGINAL CUPCAKE ITAQUERA
THE ORIGINAL CUPCAKE METRO
TATUAPE
THE ORIGINAL CUPCAKE METRO
TUCURUVI
THE ORIGINAL CUPCAKE SHOPPING
LIGHT
MOOCA
SANTA CRUZ
TUTTI BRASA
XODO DA MAMÃE
ZAATAR
AGAMAT RESTAURANTE
ALE TEDESCO
ANGELINE ITAIM BIBI
ANGELINE BERRINI
ANGELINE NOVA IDENPENDÊNCIA
BRASCATTA
BREJA BOY E SANTA ENTREGA
ÇA VA CAFÉ
CHEFS CLUB
DECK 484
DOJO RESTAURANTE
GALETERIA GAROTA CARIOCA
RESTAURANTE ALMODOVAR
RESTAURANTE ARABIA
RESTAURANTE ATRIUM
RESTAURANTE DON CURRO
RESTAURANTE GIGETTO
RESTAURANTE MAMAGGIORE
RESTAURANTE SUSHIMASA
ROCK´N ROLL BURGER
TANTRA
TRILHA DA COSTELA
ALMANAQUE BRASIL
CARTA EDITORIAL
EDITORA CRESÇA BRASIL
EDITORA ESFERA
EDITORA EUROPA
JORNAL DCI
VALOR ECONÔMICO
CARTA CAPITAL
EDITORA ABRIL
EDITORA GLOBO
EDITORA TRES
ESTADO DE SÃO PAULO
INFOMONEY
O GLOBO
CASA PRADO
LILLA KA
LOJAS VISAO
LOOKBOOK
MY SHOES
STALKER
TOTEM
TVZ
CHIC OUTLET
CNS
INOVATHI
LUPO
PASSARELA MODAS
PUKET
SHOP2GETHER
SWAROVISK
STAR POINT
ANGELS ESTETICA E BEM ESTAR
BARBER SHOP
BMR MEDICAL
BOUTIQUE DA BELEZA E ESTETICA
BUDDHA SPA
BUDDHA SPA IBIRAPUERA
CLINICA DE PELE
CLINICA PERSONALITTE
DEPILLAH BARRA DA TIJUCA
DEPILLAH RECREIO
DERMOLASER
DERMOLASER SANTOS
DIOLASER SOROCABA
DPIL ARUJA
DPIL GOIANIA
DPIL LUCAS DO RIO VERDE
DPIL PAMPLONA
DPIL SINOP
DPIL TATUAPE
EDIVALDO MAZZI CABELO ESTETICA E
DIA DA NOIVA
ESMALTERIA NACIONAL NILOPOLIS
ESPACO CORPO
ESPACO MAHARA
ESPACO MAXIMA FISIOTERAPIA
FÓRMULA E AÇÃO
FUNNY HAIR BELEM
FUNNY HAIR GOIANIA
FUNNY HAIR MOEMA
FUNNY HAIR PERDIZES
FUNNY HAIR SANTO ANDRE
FUNNY HAIR SAO LUIS
HIPERODONTO
KABANAH BEM ESTAR
LIPOCENTER
MARILIA MUNIZ ESTETICA
MR MARTIN
NATURA
REOP ODONTOLOGIA
SORRISO BRILHANTE ODONTOLOGIA
SPA DO PE FLAMENGO
SPA DO PE SHOPPING CAXIAS
SPA DO PE VILA VALQUEIRE
VALE SAÚDE
WERNER COIFFEUR BARRA
WERNER COIFFEUR CENTRO
ANNA PEGOVA
BUDDHA SPA HIGIENÓPOLIS
ESTACIO DE SÁ
GLAMBOX
THE BEAUTY BOX
YELO SPA
SUP MUFFATO
SUP Y YAMADA
TRANSCOOTOUR
GINTER
GRANERO
84

Relatório Anual e de Sustentabilidade

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