Novos formatos para a venda direta

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Novos formatos para a venda direta
A tecnologia é aliada da consultora para ganhar agilidade, aprofundar o
relacionamento e ampliar as vendas
Imagem da campanha de lançamento do Você Conect@ para nossas consultoras.
Contamos hoje com o apoio de mais de 1,37 milhão de Consultoras e Consultores Natura
(CNs) no Brasil e mais de 505 mil nas Operações Internacionais, que comercializam os
produtos da marca Natura de forma autônoma e não exclusiva.
Vislumbramos grandes oportunidades de evoluções da venda direta a partir do avanço das
tecnologias digitais e temos investido continuamente para transformar as ferramentas
eletrônicas em habilitadores dos negócios das CNs.
Consultoras Natura1
Brasil
Argentina
Chile
México
Peru
Colômbia
França
Total
2013 2014
1.290 1.319
94,6
115,7
59,6
66,6
97,8
98,0
70,6
83,2
42,3
59,0
1,7
1,5
1.656,51.743
2015
1.377
139,6
72,7
130,4
90,5
71,9
1,06
1.883
1
Refere-se ao número de consultoras disponíveis (que fizeram pelo menos um pedido nos últimos três ciclos de
venda do ano).
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Consultoras Natura Orientadoras1
Brasil2
Chile
Peru
Colômbia
Total
1
2013 2014 2015
11.957 11.328 9.500
692
713
747
827
925
1084
292
364
439
13.76813.33011.770
O modelo não existe na Argentina, no México e na França.
2
O número de CNOs disponíveis (que fizeram pelo menos um pedido nos últimos três ciclos de venda no final do
ano) em 2015 está 16% abaixo ao resultado de 2014 devido à estratégia de aumento do tamanho dos grupos, com
ampliação da remuneração da CNO.
Nossas iniciativas têm acelerado a transição das consultoras, auxiliando-as a interagirem
nos novos ambientes e para que encontrem sinergia entre o relacionamento presencial e
virtual: lançamos a Rede Natura em 2013, modelo inédito no mundo que mantém a CN
como elo entre a empresa e o cliente final em um ambiente de franquia digital e, no ano
passado, disponibilizamos uma plataforma que integra acesso à internet móvel e meio de
pagamento eletrônico com taxas diferenciadas para as consultoras. “Se o consumidor
mudou seus hábitos e está em todos os lugares, as CNs também precisam estar preparadas
para atendê-los em diferentes meios de compras, define o vice-presidente de Redes, João
Paulo Ferreira.
Consultoras conectadas
Lançado em agosto de 2015, o Você Conect@ é um pacote de ferramentas digitais que
inclui um chip com benefícios exclusivos no uso de dados, aplicativo para o envio dos
pedidos e máquina leitora de cartão de crédito e débito. Assim, esse serviço inédito reúne
três recursos essenciais para que consultoras tenham mobilidade para a venda e acesso à
internet com custos abaixo do mercado.
O combo de serviços oferecido dispõe de uma série de benefícios adicionais. Há isenção na
cobrança do uso de dados para: o website da Natura, o aplicativo de captação de pedidos, o
leitor de cartão de crédito ou débito e as redes sociais. O modelo adotado foi o pré-pago, o
mais acessível do mercado.
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“O combo tem um valor muito acessível,
fortalecendo a inclusão digital por facilitar o
acesso à informação e a serviços diversos”,
completa Agenor Leão, reforçando a conexão
do projeto à proposta de valor da Natura.
O Você Conect@ foi desenvolvido para facilitar e agilizar o dia a dia de vendas, ampliar a
conectividade e a interação das consultoras com a Natura e com os clientes e, ainda,
disponibilizar novas formas de pagamento ao consumidor. Para a Natura, o projeto também
permite uma comunicação direta, fácil e rápida com nossas consultoras.​
“Nossa inspiração foi o espírito das startups, que busca engajar o cliente final dos projetos
na sua construção. Trabalhamos em parceria com as consultoras, com foco em usabilidade
e na construção de uma ferramenta que de fato seja relevante para o seu negócio”, conta o
vice-presidente de Tecnologia Digital, Agenor Leão.
De agosto a dezembro, foram vendidos mais de 90 mil chips e 45 mil leitores de cartão, e o
serviço já está disponível para toda a base de consultoras no Brasil. Em breve, também será
estendido para as CNs nas Operações Internacionais. A iniciativa foi desenvolvida em
parceria com a operadora Claro e a rede PagSeguro.
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O aplicativo que proporciona novos meios de pagamento e agilidade nas vendas
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Você Conect@
Pacote de serviços pré-pago e taxas especiais para CNs no uso de aparelhos
móveis
90 mil chips distribuídos
200 mil downloads do aplicativo
7% dos pedidos das consultoras já são realizados por meio da ferramenta
45 mil máquinas de pagamento com cartão vendidas
*Números registrados de agosto a dezembro de 2015.
Rede Natura chega ao Chile e ganha
aplicativo
Nossas iniciativas têm acelerado a adaptação das consultoras ao novo comportamento dos
consumidores, auxiliando-as a interagir nos novos ambientes e a encontrar sinergia entre o
relacionamento presencial e virtual. Em 2013, lançamos o site Rede Natura, modelo inédito
no mundo, que mantém a Consultora Natura (CN) como elo entre a empresa e o cliente
final.
Em 2015, o Rede Natura alcançou todo o Brasil e iniciou sua operação no Chile. Como parte
de nossa busca por integração e agilidade das operações em toda a América Latina, a
chegada da plataforma ao país foi antecipada. Incialmente, estava prevista para acontecer
somente ao longo de 2016. Esses movimentos são possíveis graças à robustez de nossa
infraestrutura de Operações e Logística, após cinco anos de fortes investimentos.
Dessa forma, consolidamos nossa venda digital de cosméticos em formato inovador. Por
meio do Rede Natura, as consultoras comercializam os produtos e se relacionam com seus
clientes, num sistema de franquia digital. No Brasil, já contamos com 60 mil CNs
cadastradas nessa plataforma, sendo 60% delas atuando de forma híbrida – com vendas
físicas e por meio da internet, contando com a sinergia entre os dois canais.
"A receita obtida já nos coloca como uma das
principais 'lojas' eletrônicas de cosméticos no
Brasil. Também atingimos o break even da
operação no nono mês de implantação,
comprovando o êxito da iniciativa", explica o
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diretor do Rede Natura, Murillo Boccia.
A plataforma passou por evoluções em 2015, como a abertura de um canal de chat para
comunicação entre o consumidor e a consultora digital, o aprimoramento das ferramentas
de busca de produtos e o lançamento de um sistema de recomendação baseado nas
compras anteriores ou no padrão de navegação, entre outras melhorias.
Outro exemplo de inovação é o aplicativo Natura Sempre Presente, lançado no Natal de
2015. Usando a câmera do celular, ele é capaz de identificar fotos dos nossos produtos e,
de forma automática, adicioná-los à sacola de compras dentro do Rede Natura.
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Satisfação e lealdade das CNs
A pesquisa de satisfação e lealdade de CNs e CNOs segue, há cerca de 10 anos, a mesma
metodologia de entrevistas por telefone, avaliando a satisfação da rede com a Natura, a
intenção de continuar a relação e de recomendar a empresa.
Em 2015, obtivemos o maior nível de lealdade entre as CNs brasileiras. Entre as CNOs, o
índice registrou uma pequena queda de 0,5 ponto percentual, resultado associado às
mudanças que promovemos na gestão desse público, ainda em consolidação. Nas
Operações Internacionais, o cenário foi o inverso, com alta na lealdade das CNOs e queda
no resultado das consultoras.
Avaliamos também o nível de satisfação das consultoras com nossos pontos de contato,
seja central de atendimento, entregador, CNO ou Gerentes de Relacionamento, e os
resultados se mantiveram similares em relação ao ano passado: acima dos 90% de pessoas
satisfeitas ou totalmente satisfeitas.
Qualidade das relações1 2
Lealdade CNs
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Qualidade das relações1 2
Lealdade CNOs
1
. Fonte: Instituto Ipsos.
2
. Lealdade: porcentagem de pessoas consultadas que deram a nota máxima ("Top1Box")
em uma escala de 1 a 5 pontos, a três aspectos: satisfação, intenção de continuar a relação
com a Natura e recomendação.
Índice de produtividade
Em 2015, a produtividade média das CNs, indicador que corresponde ao valor médio anual
comercializado em produtos por consultora teve pequena retração de 3%, totalizando R$
4.161,00 no ano. O dado é influenciado pela diminuição da produtividade e pelo aumento
no número de CNs. A gestão de promoções, em que a CN obtém mais lucro na revenda,
compensou parcialmente a queda nas vendas.
Para as CNOs, que recebem, além de comissão de suas vendas, um percentual pela
orientação de consultoras da sua rede, o valor subiu quase 25%, somando R$ 17.614. Esse
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desempenho é resultado de ajustes na tabela de comissionamento da atividade e da
redução do número de grupos de CNOs, entre outros fatores xxx. Conheça os resultados
sobre a remuneração média anual das CNs, clicando aqui [1].
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