A empresa e a informação

Transcrição

A INFORMAÇÃO COMO
FERRAMENTA GERENCIAL
Um telessistema de informação em marketing
para o apoio à decisão
Henrique M. R. Freitas
Editora Ortiz
Agradecimentos
Esta realização só foi possível com a colaboração dos professores da érea de
sistemas de informação da "Ecole Supérieure des Affaires" (ESA) da "Université
Pierre Mendés France - Grenoble, França, Jacques TRAHAND, Bernard BALLAZ
e Humbert LESCA e do Professor Jean MOSCAROLA da "Université de Savoie" Annecy, França, os quais sempre nos incentivaram a ir ao encontro das
empresas, a ir mais longe do que a teoria "existente", e sobretudo criticaram e valorizaram - satisfatoriamente o nosso trabalho.
Foi indispensável o apoio: da PUCRS, da sua Reitoria e especialmente da sua
excelente Pró-Reitoria de Pesquisa e de Pós-Graduação, da Direção do
Instituto de Informática da PUCRS, da CAPES (MEC) e do COFECUB (França),
além do PPGA/UFRGS.
Agradecemos antecipadamente aos nossos leitores, sobretudo aos empresários
e aos managers, bem como aos professores e aos estudantes.
Não podemos deixar de agradecer:

à todos amigos, sobretudo, aos professores João Luiz BECKER (nosso
orientador) e Norberto HOPPEN, ambos do PPGA/UFRGS, bem como à
professora Lúcia M.M. GIRAFFA, do Instituto de Informática da PUCRS,

ao Cel CANDIDO Fonseca da Silva, nosso último grande chefe da nossa
pequena, mas nobre e grande carreira militar,

ao Cel MAURO Costa Rodrigues, tio-pai, chefe e ídolo, e à tia Therezinha,
certamente mais do que tia-mãe,

ao Sr Edgar do NASCIMENTO, sogro-pai, campeão de cartas enviadas e
procurador esmerado, e a uma Maria diferente das outras...

à todas visitas que recebemos no "exílio", especialmente à Família Di
Primio: eles são padrinhos, comandantes, pais, amigos de verdade, que
sabem passar por cima... de uma "Rocade Sud"!

à nossa família, no mais amplo alcance e significação... sobretudo ao pai
Newton ("chambão"!), à mãe Isis, aos manos Newtinho e Coca.
Enfim, este trabalho‚ - como podem ver - produto de uma equação complexa,
a qual começar sempre por vocês: obrigado!
Henrique Freitas - Maio 1992
Hors concours: Lise, Pedro Henrique e Gabriel
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO .............................................................................. 7
PREFÁCIO DO AUTOR ......................................................................... 9
PREFÁCIO 1 ................................................................................. 12
PREFÁCIO 2 ................................................................................. 14
PREFÁCIO 3 ................................................................................. 16
INTRODUÇÃO GERAL .................................................................... 19
INFORMAÇÃO, ADAPTAÇÃO E COMPETITIVIDADE ................................. 21
1.1 A COMPETITIVIDADE DA EMPRESA ....................................................... 23
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.1.5
1.1.6
1.1.7
1.1.8
A competitividade durável da empresa ............................................. 23
Utilizar a informação e o conhecimento como uma vantagem concorrencial . 24
Ensinar os homens a gerar a informação e o conhecimento ..................... 25
Integrar mais informações e conhecimentos ....................................... 28
Uma harmonia a reconsiderar na empresa ......................................... 29
Não confundir a informação, as informações e o sistema de informação. ..... 30
Não confundir: organização e estrutura da organização ......................... 33
1.2 A GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO ....................................... 34
1.2.1 Responder às expectativas das empresas. .......................................... 35
1.2.2 As ofertas de emprego e as expectativas das empresas .......................... 35
1.2.3 As entrevistas com os responsáveis das empresas ................................. 36
1.3 MELHOR COMPREENDER O TERRENO DE AÇÃO PARA MELHOR AGIR ....................... 37
1.4 FORMALIZAR O SABER DA EMPRESA ...................................................... 39
1.4.1 Uma vontade de visão dinâmica e global de empresa ............................ 40
1.4.2 Gerar a informação é uma função transversal da empresa. ..................... 40
1.5 CONSELHOS AO AGENTE DE MUDANÇAS .................................................. 41
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 47
APÊNDICE - A INOVAÇÃO .................................................................... 48
O APOIO À DECISÃO DO USUÁRIO FINAL: ONDE E COMO INTERVIR? .......... 56
2.1 INTRODUÇÃO - SISTEMA DE INFORMAÇÃO MARKETING = SIM ............................ 58
2.2 OS DIFERENTES USUÁRIOS FINAIS (BUSCANDO UMA TIPOLOGIA) .......................... 62
2.3 ONDE AJUDAR O USUÁRIO? O PROCESSO DE DECISÃO .................................... 67
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.3.4
2.3.5
A conexão informação - decisão ..................................................... 67
As limitações do usuário na condição de decisor .................................. 71
A informação estruturada ajuda o raciocínio não estruturado .................. 75
A informação como redutor da incerteza .......................................... 77
A busca de uma ferramenta de informação ........................................ 78
2.4 COMO AJUDAR O USUÁRIO? A TELEMÁTICA .............................................. 80
2.5 O SISTEMA VOLTADO PARA O USUÁRIO: A SINERGIA SAD – SBC ......................... 85
2.5.1 Os sistemas de apoio à decisão (SAD) ............................................... 85
2.5.2 Os sistemas à base de conhecimentos (SBC) ....................................... 92
2.5.3 A sinergia SAD-SBC ..................................................................... 94
2.6 AGIR À DISTÂNCIA E EM TEMPO-REAL SOBRE A INFORMAÇÃO ............................. 98
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 100
APÊNDICE I................................................................................ 105
APÊNDICE II ............................................................................... 111
SADAD: SISTEMA DE APOIO À DECISÃO À DISTÂNCIA E EM TEMPO REAL .... 121
3.1 A IDÉIA DE PESQUISA .................................................................. 123
3.2 O APOIO À DECISÃO E O SUPORTE DA TELEMÁTICA ..................................... 126
3.3 SADAD: CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO ........................................... 131
3.3.1 Os objetivos da aplicação............................................................ 131
3.3.2 Um sistema orientado dados ........................................................ 135
3.3.3 O efeito de sinergia SAD-SBC ........................................................ 136
3.3.4 A interface ............................................................................. 138
3.3.5 Os dados................................................................................ 139
3.3.6 A funcionalidade ...................................................................... 141
A ficha-produto, a ficha-técnica e as ligações ........................................... 145
3.4 UMA ARQUITETURA E FUNCIONALIDADE PADRÃO? ...................................... 149
UM MÉTODO IMPLÍCITO E AUTOMÁTICO PARA A AVALIAÇÃO DE UM SISTEMA
DE APOIO À DECISÃO (SAD) ........................................................... 156
4.1 INTRODUÇÃO .........................................................................
4.2 O MODELO INICIAL DE AVALIAÇÃO .....................................................
4.3 UM EXEMPLO DE APLICAÇÃO ..........................................................
4.4 A OPERACIONALIZAÇÃO DO MODELO INICIAL DE AVALIAÇÃO ............................
158
159
162
165
4.4.1 Os pré-requisitos ...................................................................... 166
4.4.2 As hipóteses: a facilidade (H1) e a utilidade (H2) ................................ 170
4.4.3 As hipóteses associadas .............................................................. 177
4.5 UM MODELO GLOBAL PARA A AVALIAÇÃO DOS SAD .................................... 185
4.6 UM CONTEXTO METODOLÓGICO PARA A PESQUISA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....... 186
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................. 188
UMA AVALIAÇÃO DO SADAD .......................................................... 194
5.1 O CONTROLE DOS PRÉ-REQUISITOS.................................................... 197
5.1.1 A necessidade inicial ................................................................. 197
5.1.2 A originalidade do sistema proposto ............................................... 199
5.1.3 A disponibilidade do sistema ........................................................ 200
5.2 O DECISOR COMO USUÁRIO FINAL: UM QUADRO DE REFERÊNCIA........................ 202
5.2.1 O perfil dos diferentes usuários..................................................... 204
5.2.2 A facilidade de uso do sistema (H1) ................................................ 213
5.2.3 A utilidade do sistema (H2).......................................................... 217
5.2.4
5.2.5
5.2.6
5.2.7
Comparação global: a necessidade e a utilização iniciais ....................... 220
As relações entre as variáveis ....................................................... 221
Os cruzamentos múltiplos (sub-hipóteses) ........................................ 226
As hipóteses associadas .............................................................. 249
5.3 ALGUNS ASPECTOS COMPLEMENTARES: O DIÁLOGO E A IMAGEM DA EMPRESA ........... 260
APÊNDICE - O PROGRAMA ESTATÍSTICO "LE SPHINX"* ...................................... 266
UMA TIPOLOGIA COMPORTAMENTAL DOS USUÁRIOS FINAIS .................. 272
6.1 AS AÇÕES DOS USUÁRIOS DURANTE A CONSULTA ...................................... 275
6.2 A TABELA DE COMPORTAMENTO DERIVADA DO TRAÇADO ............................... 284
Apresentação
"A empresa tem e teve sempre que se adaptar, mas a mundialização, a
aceleração das descobertas tecnológica e das evoluções sócio-culturais veio
acentuar bruscamente este imperativo... Neste contexto, para sobreviver
duravelmente, a empresa deve se desmarcar, criar produtos, serviços e mesmo
mercados novos" (LESCA, 1989). Ela deve fazer um esforço de avaliação para
definir a resposta adequada aos novos indicadores do mercado e, na medida do
possível, para se preservar dos eventuais efeitos perversos das suas próprias
decisões.
Para atingir o sucesso nesta iniciativa de oferta "criativa", mais e mais
informações e conhecimentos devem ser integrados nos seus produtos, serviços
e decisões... A informação e o conhecimento não são um fim em si mesmo:
entretanto, sem eles, como assegurar o profissionalismo necessário...
adaptação permanente que requer a abertura da empresa sobre o mundo e
sobre o seu próprio futuro?
Além disso, são fornecidas diversas contribuições e proposições importantes
para uma sociedade que se quer de mais em mais "em tempo real": o processo
individual de decisão‚ dissecado, com o objetivo de se verificar onde e como
se poderia intervir, sendo proposta a arquitetura e a funcionalidade de um
sistema de apoio à decisão à distância e em tempo real, bem como um‚ todo
para a avaliação destes sistemas. Uma tipologia (comportamental) de usuários
finais‚ igualmente proposta, assim como são apresentados os principais
resultados de um teste realizado utilizando estas proposições. Enfim, fala-se
quase que pioneiramente em sistemas dirigidos a todo usuário final (e não mais
somente ao manager), além de se propor um, todo "implícito" de avaliação dos
sistemas...
A nossa contribuição é, sobretudo, no sentido de dar pistas úteis - ou mesmo
regras de ação - aos nossos managers, permitindo de progredir com mais
certeza numa direção escolhida. Neste livro, o leitor encontrar idéias
conceituais - testadas - julgadas interessantes e "comunicáveis"... em resumo,
nós tentamos transferir de forma simples a experiência das empresas que
vencem sempre o desafio da adaptação! Nós dedicamos esta obra aos teóricos
e - sobretudo - aos práticos...
Este livro pretende ser o apoio dos managers interessados e abertos para o
mundo exterior, prontos a assumir os seus erros e a aplicar novas idéias...
Entretanto, o nosso maior objetivo ‚ instrumentalizar todos os cursos
universitários (e secundários), da graduação em administração (economia e
contábeis), em informática, em análise de sistemas (e mesmo das outras
graduações que têm previstas no seu currículo uma disciplina sobre a
informática ou sobre os sistemas de informação), passando por diferentes
cursos de especialização (especialmente nas áreas de administração, análise
de sistemas e informática), até os cursos de mestrado e de doutorado em
administração ou em informática (área de sistemas de informação e de
decisão).
O autor
Prefácio do Autor
Este trabalho é fruto de uma sinergia completa entre um eterno idealista
brasileiro e alguns sonhadores brasileiros (João Luiz BECKER, CANDIDO Fonseca
da Silva e MAURO Costa Rodrigues) e franceses (Jean MOSCAROLA, Bernard
BALLAZ, Humbert LESCA, Jacques TRAHAND e Yves CRESPIN), desejosos de
trabalhar pelo futuro das nossas organizações.
Sim, a Europa também tem boas contribuições, sobretudo a França, latina,
tem muitos pontos em comum com a nossa forma de agir e de pensar a gestão,
os sistemas e a organização... enfim, a vida!
Eles erram como nós, têm vontade como nós... simplesmente, têm mais
história que nós!
Este trabalho representa um esforço de sete anos de estudos aprofundados,
onde o objetivo maior é o de - contribuindo para o progresso da nossa
universidade e dos nossos alunos e professores, da nossa empresa e dos nossos
managers - contribuir para o avanço do nosso Brasil rumo à justiça, à
democracia e à modernidade, enfim, rumo à conquista de um respeito do
próximo, pelo próximo e para o próximo...
Mas este trabalho também quer dizer que a juventude de ontem, a qual foi
responsabilizada pela "esperança do futuro", está agora pronta e quer poder
exercer as atividades que farão do "futuro sempre falado" o presente melhor
para todos.
Henrique Freitas
Henrique Freitas

Professor do Instituto de Informática da PUCRGS

Pesquisador-colaborador junto ao PPGA/UFRGS. Doutor "Nouveau Régime
en Sciences de Gestion", opção Sistemas de Informação e de Decisão,
Université Pierre Mendès France - ESA - Grenoble II - França (1989-1993)

Mestre em Administração de Sistemas de Informação, PPGA/UFRGS - Porto
Alegre/RS (1987-1989)

Autor do livro: "Um micro = um centro de informações: a pequena grande
fórmula da microinformática na organização", LTC Editora, Rio de JaneiroRJ, 1991, 146 páginas

Graduado em Economia pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul
(UFRGS) e em Análise de Sistemas pela Pontifícia Universidade Católica do
Rio Grande do Sul (PUC-RS), Henrique M.R. Freitas‚ mestre em
Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração
(PPGA/UFRGS), com ênfase na área de Sistemas de Informação. Desde essa
época, tem trabalhado em colaboração com os professores Norberto
Hoppen e João Luiz Becker, em uma cooperação bi-lateral PUC-RS/PPGA.

Atualmente professor de graduação e de pós-graduação do Instituto de
Informática da PUC-RS e pesquisador-colaborador do PPGA/UFRGS,
Henrique Freitas está concluindo seu “Doctorat Nouveau Régime en
Sciences de Gestion” na Universidade Pierre Mendés, em Grenoble,
França, onde aprofundou seus conhecimentos na área de sistemas de
informação e de decisão e teve a oportunidade de realizar estágio de
telemática, tendo, durante três anos, concebido e coordenado a
implementação e o teste de um sistema telemático que visa o apoio à
decisão dos usuários finais de um sistema de informação em marketing.
Copyright (c) 1992 by Henrique Mello Rodrigues de Freitas
Todos os direitos reservados. Proibida a reprodução, mesmo parcial, por
qualquer processo mecânico, eletrônico, reprográfico ou outro, sem a
autorização, por escrito, do autor e da editora.
* Este livro exigiu muita reflexão, trabalho e estudo. A falta de uma estrutura
adequada exigiu que eu fosse ainda o meu próprio secretário: eu digitei tudo, criei
cada figura, editei e paginei o texto, e também a revisei! Como estou ausente do
Brasil já há mais de três anos, peço que o leitor perdoe algumas crases a mais ou a
menos (até que não se tenha mais exceções do que regras no português), bem como
alguns "s" ou "z" mal colocados. Obrigado. Além disso, como o primeiro original foi
escrito inteiramente em francês, o leitor dever necessariamente perdoar uma palavra
em francês, perdida no meio do texto: eu li e reli o texto tentando encontrá-la!
Prefácio 1
Quais devem ser as características de um sistema de apoio à decisão (SAD) que
tem por função essencial facilitar - em tempo real e à distância - a pesquisa e
a apresentação das informações, de forma a assegurar a maior satisfação
possível do seu usuário?
A esta questão ambiciosa que o trabalho remarcável realizado por Henrique
Freitas traz uma resposta concreta, resposta esta que se apóia na teoria das
ciências da decisão e nos desenvolvimentos mais recentes das tecnologias das
telecomunicações e da informática mundial. Utilizando um método
experimental, o autor mostra - com grande rigor científico - via um modelo
original de avaliação, que as características arquiteturais do seu sistema
facilitam a sua utilização, isto servindo para reforçar a utilidade deste SAD
para uma diversidade de usuários.
As contribuições essenciais de Henrique Freitas repousam (1) no método de
avaliação que ele propõe, com a coleta automática e a análise do traçado das
consultas realizadas pelos usuários, e (2) nas características funcionais da
arquitetura "H", a qual oferece três modos de acesso ... informação, facilita a
continuidade da consulta pelas suas capacidades ou recursos de navegação e
restitui uma informação adaptada à diversidade de estilos cognitivos dos
diferentes usuários (textos, ilustrações, ligações ou relações entre as
informações, etc).
A contribuição do autor‚ tão mais importante quando nos damos conta que ela
se apóia em duas características essenciais, necessárias ao progresso das
ciências de gestão: um conhecimento profundo das teorias da REA em
questão; e, principalmente, uma experimentação num contexto operacional
real do sistema desenvolvido (uma empresa internacional importante na
distribuição de materiais e de programas Apple/Macinstosh).
Esta última característica‚ particularmente importante não somente pela
validade dos resultados obtidos, mas também porque ela mostra as grandes
competências do autor que realizou este estudo, concebendo, desenvolvendo,
implantando e avaliando um sistema potente, inovador e respondendo às
necessidades de um contexto industrial real.
Enfim, este trabalho mostra o interesse - e mesmo a necessidade - de que os
problemas ligados à avaliação de um sistema seja considerada desde a fase de
especificação deste mesmo sistema: é esta condição que poder permitir que o
sistema integre as rotinas de traçado automático dos protocolos de consulta. A
análise deste "traçado" vai bem além da avaliação das funcionalidades do
sistema e da ajuda que ele oferece aos usuários: ela permite obter
informações da maior importância sobre o tipo de necessidade dos usuários,
sobretudo quando se trata, como‚ o caso deste estudo, de um sistema de
marketing direto para ajudar os procedimentos e ações antes e após a venda.
Professeur Docteur Bernard BALLAZ - Directeur de Recherche
Université Pierre Mendes France (Grenoble II, França).
Prefácio 2
Os avanços técnicos são ricos em promessas. O sucesso deles depende da
qualidade dos materiais e dos sistemas. Entretanto, na área dos serviços mais
do nas outras áreas, a sua contribuição à produtividade da empresa repousa
antes de tudo na qualidade da combinação entre os sistemas informatizados e
os usuários humanos. Este é principalmente o caso dos sistemas de
informações comerciais abordados neste livro.
No cruzamento da informática, das técnicas de telecomunicações e da
engenharia de software, as soluções devem, antes de tudo, responder à
variedade de usuários e de circunstâncias de utilização.
Que se trate do agente comercial da empresa ou de um representante ou
revendedor, que se trate de um distribuidor ocasional ou de um consumidor
final, o acesso aos dados comerciais deve responder à exigência de rapidez e
de detalhe do especialista que deseja verificar uma tarifa o mais rápido
possível, tanto quanto aos apoios (ou suportes) sem os quais as buscas de
informação do não especialista seriam rapidamente desencorajadas.
A arquitetura "H" (proposta pelo autor) ‚ uma solução que poder resolver este
tipo de problema: aplicada à interrogação de uma base de dados comercial,
ela oferece, desde a concepção das interfaces, a liberdade de interação graças
à qual ‚ o sistema que se adapta ao usuário e não o inverso.
O caso apresentado neste livro ilustra de fato uma metodologia de porte ou
aplicação geral. Mas a maior originalidade deste livro ‚ de propor um método
de observação da interação homem-máquina em tempo real e em situação
concreta. O método do "traçado" consiste em registrar as ações do usuário
para identificar os diferentes tipos de comportamentos face ao sistema. O
autor nos convida assim a uma viagem ao coração do processo de decisão do
usuário final. "Curioso, resolvido ou farejador", acompanha-se - pelo traçado o seu caminho - pelo traçado - o seu caminho ao longo das possibilidades do
"H". As diferenças aparecem segundo a sua identidade, a sua função ou
segundo as circunstâncias da interrogação. Trata-se de informações para um
melhor conhecimento dos comportamentos do homem, mas igualmente de
pistas concretas para melhorar um determinado sistema.
Pela sua abordagem científica, este livro enriquece os nossos conhecimentos
sobre o processo de decisão principalmente no que se refere à interação
homem-máquina, propondo métodos de ação para se buscar concretamente a
melhor adaptação entre o sistema informatizado e o sistema human°
Professeur Docteur Jean MOSCAROLA - Directeur de l'IUP
Université de Savoie (Annecy, França)
Prefácio 3
Este livro apresenta o belo trabalho de pesquisa aplicada na área de sistemas
de informação pelo professor Henrique Mello Rodrigues de Freitas durante sua
estada na França. O autor desenvolve um sistema de informação em tempo
real concebido para apoiar a decisão do consumidor final de produtos de
informática – software e hardware -, cuja característica básica é a
flexibilidade de tratamento dado aos diferentes tipos de usuários –
inexperientes, iniciados e especialistas em informática – dentro de um
arquitetura única – arquitetura “H”.
O ponto alto deste trabalho reside na utilização do sistema como um captador
subliminar de informações sobre os usuários – clientes potenciais – realizada de
forma magistral. Informações precisas e em grande volume são obtidas sem
grandes ônus, com óbvios benefícios para a organização.
A possibilidade de implementação de sistemas assemelhados no Brasil é
grande, particularmente na área bancária, onde quase todos os grandes bancos
já estão conectados em rede em tempo real. Abrem-se perspectivas de
ampliação das funções dos terminais de clientes, pois estes representam um
canal informacional privilegiado entre o banco e sua clientela.
Apresentando extensa bibliografia de apoio, este livro é recomendado tanto
para profissionais como para estudiosos e pesquisadores na área de sistemas de
informação e de decisão.
Professor Doutor João Luiz Becker - PhD UCLA
Coordenador do Programa de
(PPGA/UFRGS, Porto Alegre-RS).
Pós-Graduação
em
Administração
A empresa e a informação
Um sistema de informação em marketing
... mais e mais informações e conhecimentos devem ser integrados nos seus
produtos, serviços e decisões...
A informação e o conhecimento não são um fim em si mesmo: entretanto, sem
eles, como assegurar o profissionalismo necessário ... adaptação permanente
que requer a abertura da empresa sobre o mundo e sobre o seu próprio futuro?
Diversas proposições importantes para uma sociedade que se quer de mais em
mais "em tempo real": o processo individual de decisão ‚ dissecado, com o
objetivo de se verificar onde e como se poderia intervir, sendo proposta a
arquitetura e a funcionalidade de um sistema de apoio à decisão à distância e
em tempo real, bem como um método implícito para a avaliação destes
sistemas. Uma tipologia (comportamental) de usuários finais é proposta.
Enfim, fala-se quase que pioneiramente em sistemas dirigidos a todo usuário
final e não mais somente ao manager...
Este livro pretende ser o apoio dos managers interessados e abertos para o
mundo exterior, prontos a assumir os seus erros e a aplicar novas idéias...
Entretanto, o nosso maior objetivo‚ instrumentalizar todos os cursos
universitários (e secundários), da graduação em administração (economia e
contábeis), em informática, em análise de sistemas (e mesmo das outras
graduações que têm previstas no seu currículo uma disciplina sobre a
informática ou sobre os sistemas de informação), passando por diferentes
cursos de especialização (especialmente nas áreas de administração, análise
de sistemas e informática), até‚ os cursos de mestrado e de doutorado em
administração ou em informática ( área de sistemas de informação e de
decisão).
Henrique Freitas
Professor do Instituto de Informática da PUCRS
Pesquisador - colaborador junto ao PPGA/UFRGS
Doutor em Gestão (SID) - ESA/Grenoble II, França
Mestre em Administração - PPGA/UFRGS
Especialista em Análise de Sistemas - PUCRS
Economista – UFRGS
Introdução Geral
"As empresas que vencem são aquelas que souberam
se adaptar, se transformar rapidamente sob o rigor
dos tempos, que souberam encontrar no leque de
soluções possíveis, a linha de sobrevida, enfim, da
vida..." *
Para que o leitor possa melhor utilizar e explorar o conteúdo deste livro, seja
para a sua leitura, seja para a sua utilização ou referência no ambiente da
empresa, ou principalmente para os professores que o utilizarão nos seus
respectivos cursos, nós o organizamos em partes distintas, cada capítulo tendo
início, meio e fim em si mesmo.
Inicialmente, nós discutimos alguns conceitos básicos desta área, no intuito de
possibilitar uma reflexão sobre a importância da informação para a adaptação
e, por conseqüência, para a capacidade de competitividade da empresa
(Capítulo 1). A gestão da informação e a formalização do conhecimento são
discutidas em profundidade, bem como alguns conselhos são elaborados,
visando dar um suporte teórico ao agente de mudanças agindo eventualmente
no seio da organização.
Ao final de cada capítulo, nós apresentamos as referências bibliográficas
utilizadas na sua elaboração. Isto permitirá ao leitor de buscar o
aprofundamento dos seus estudos (referentes ao ponto desejado).
O capítulo 1 é globalmente relacionado com a gestão dos sistemas de
informação. Todos os outros capítulos (do 2 ao 7) dizem respeito ao mesmo
assunto de fundo: o apoio à decisão à distância dirigido a todo indivíduo
pertencendo à nossa sociedade, a qual se quer de mais em mais em tempo
real.
Nós tentamos então identificar onde e como intervir no processo individual de
decisão (capítulo 2), preconizando a sinergia dos SAD e dos SBC para agir à
distância e em tempo real sobre a informação. Os diferentes usuários-tipo de
um sistema de informação são descritos, bem como o suporte possível (e
necessário) da telemática.
Um sistema de apoio à decisão à distância e em tempo real‚ então proposto
(capítulo 3): o SADAD. A sua arquitetura, funcionalidade e interface, enfim, as
principais características são descritas em detalhe.
* FAUVET (J.C.), FOURTOU (J.R.).- La passion d'entreprendre. Paris: Ed. d'Organisation, 1985, pg.96
Logo após, um método alternativo é proposto (capítulo 4) para a avaliação
deste sistema (ou similares): o modelo global de avaliação que nós definimos e
utilizamos pode mesmo ser adotado como base de toda avaliação nesta área.
Alguns conceitos relativamente pioneiros na área da (avaliação da) gestão da
informação são propostos.
Uma avaliação - aplicação "prática" do método proposto - é descrita em
detalhe nos capítulo 5 e 6, onde o manager e o dirigente podem aprender
muito sobre esta área, transpondo ou utilizando os resultados e o método de
análise. Uma tipologia comportamental dos usuários finais é mesmo proposta
(capítulo 6), com base nas análises do "traçado" (partindo da coleta "implícita"
de dados, explicitada no capítulo 4).
O capítulo 7 apresenta as nossas conclusões gerais acerca deste tema. Nós
ousamos propor a generalização do que aprendemos ou elaboramos nesta
pesquisa. Só a prática repetida das nossas proposições poder nos dar razão...
Muito embora estejamos convictos do que aqui propomos, baseados nos testes
de campo que realizamos de 1989 a 1993, com algumas empresas francesas, na
próspera região tecnológica de Grenoble.
Enfim, afora as contribuições, nós tentamos identificar os principais
beneficiários deste nosso trabalho, bem como os seus limites e perspectivas.
No final do último capítulo, aconselhamos os dirigentes e os managers a
"capitalizar as lições da experiência adquirida para vencer o futuro da
empresa". As suas críticas e sugestões serão bem recebidas: nosso endereço
para contato está registrado na última página.
Capítulo 1
Informação, adaptação e competitividade
Síntese :
Este capítulo propõe a adaptação da nossa empresa e do seu sistema de
informação, visando buscar as condições de uma competitividade durável na
era da informação e do conhecimento. A idéia central é a seguinte: as
informações e o conhecimento compõem um recurso estratégico essencial para
o sucesso da adaptação da empresa num ambiente de concorrência. Este
capítulo tem por objetivo de, aprofundando a análise de alguns conceitos,
ajudar à aquelas organizações que desejam efetivamente atingir o sucesso,
tendo, por conseqüência, mais condições de serem duravelmente
competitivas. Deve-se, em suma, utilizar a informação e o conhecimento como
uma vantagem concorrencial, ensinando os homens a gerar a informação e o
conhecimento, integrando mais e mais informações e conhecimentos nos
produtos, nos serviços e nas decisões. No final, alguns conselhos são
enunciados às nossas organizações, assim como uma incitação para passar do
impreciso ao operacionalizável, ou seja, passar à ação, formalizando
efetivamente o "saber" da empresa. Em anexo, o leitor encontrar uma revisão
da literatura referente ao conceito de inovação.
Palavras-chave:
Informação - Adaptação - Competitividade – Inovação
Mudança organizacional - Sistema de informação
Sumário:
1.1 - A competitividade da empresa
1.2 - A gestão da informação e do conhecimento
1.3 - Melhor compreender o terreno de ação para melhor agir
1.4 - Formalizar o saber da empresa
1.5 - Conselhos ao agente de mudanças
Referências bibliográficas
Notas
Apêndice - A inovação
* Este capítulo foi elaborado principalmente com base nos trabalhos do
Professor Humbert LESCA (1982, 1986 e 1989): a nossa contribuição essencial é
a seleção das suas idéias (1989, pg.12-31), formando um quadro de referência
para as nossas organizações.
Uma versão inicial deste capítulo foi proposta em Dezembro de 1991 para
publicação pela RAUSP (Revista de Administração da Universidade de São
Paulo) e uma outra, mais completa e abordando aspectos sobre a inovação nas
empresas, foi proposta em Maio de 1992 para publicação pela Revista Análise,
da Faculdade de Administração da PUCRS (Porto Alegre-RS).
1.1 A competitividade da empresa
As informações e o conhecimento compõem um recurso estratégico essencial
para o sucesso da adaptação da empresa num ambiente de concorrência. O
nosso objetivo é, elucidando alguns conceitos, ajudar à aquelas organizações
que desejam efetivamente ter maiores possibilidades de serem duravelmente
competitivas.
Nós discutimos a competitividade durável da empresa, propondo a utilização
da informação e do conhecimento como uma vantagem concorrencial,
devendo-se ensinar os homens a gerar a informação e o conhecimento. Em
seguida, nós confrontamos as empresas adaptativas e as outras...
Integrar mais informações e mais conhecimentos nos produtos, nos serviços e
nas decisões: essa é a emergência da função vital que representa hoje a gestão
da informação e do conhecimento. Para tal, deve-se partir do "terreno":
melhor compreender para melhor agir! Nós concluímos este ensaio propondo
alguns conselhos às nossas organizações, sobretudo reforçando que se deve
passar do impreciso ao operacionalizável, ou seja, formalizar o "saber" da
empresa inspirados por uma vontade de visão dinâmica e global de
organização.
1.1.1 A competitividade durável da empresa
Antes de mais nada, considera-se importante dissipar algumas ambigüidades
sobre a palavra "competitividade", pois esta palavra é normalmente utilizada
de forma imprecisa pelos meios de comunicação. Inicialmente, trata-se de
competitividade global da empresa, e não da competitividade de um de seus
produtos ou serviços em particular. Uma empresa pode ter um produto
competitivo e ser globalmente deficitária. Fica então claro que é o resultado
global que interessa nesta reflexão.
Ainda, trata-se de competitividade durável, rumo ao futuro. A competitividade
"objeto" deste estudo não é aquela que se pode constatar nos resultados dos
exercícios passados: ainda melhor se assim for... A preocupação aqui é a
competitividade dos exercícios futuros: como fazer para marcar novos pontos
face à concorrência? Prefere-se, por esta razão, falar de capacidade de
competitividade.
Esta escolha nos conduz a considerar que "a empresa competitiva é aquela que
é capaz de se manter de forma voluntária num mercado concorrencial e
evolutivo, realizando uma margem de auto-financiamento suficiente para
assegurar a sua independência financeira e os meios necessários à sua
adaptação" (LESCA, 1989, pg.12). Concretamente, diversos critérios são ao
mesmo tempo necessários para avaliar a capacidade de competitividade da
empresa. O Quadro n° 1 indica alguns deles*.
- A capacidade de obter a "qualidade total" do serviço prestado ao cliente?
- A rapidez de reação da empresa?
- A capacidade de evolução da empresa?
- A capacidade de inovação da empresa?
Quadro n° 1 - Qual é o critério de adaptação e de competitividade durável da empresa
que se deseja privilegiar? (adaptado de LESCA, 1989, pg.13)
Para ser duravelmente competitiva, num contexto de concorrência mundial
crescente, a empresa deve aproveitar toda oportunidade de que ela pode
dispor. Ora, existe uma oportunidade geralmente subestimada pelas empresas:
a ação sobre a informação e o conhecimento.
1.1.2 Utilizar a informação e o conhecimento como uma
vantagem concorrencial
Quando uma empresa constata que o número de reclamações dos clientes é
elevado, que o seu pessoal não se interessa tanto assim pelo próprio trabalho,
que a rentabilidade é medíocre, não percebe totalmente nem as
consequências nem as causas disto. Interessando-se às causas, partindo de um
disfuncionamento identificado, remonta-se progressivamente às causas
superficiais e, logo após, às causas mais profundas: constata-se,
seguidamente, a existência de um problema de comunicação e de informação
no "coração" da empresa.
Entretanto, isto não é assim tão evidente e necessita, para ser claramente
entendido, uma abordagem diferente da empresa. Abandonando estes
* Para uma descrição mais completa destes critérios, ler o livro "Structure et systémes d'information : facteurs de
competitivité de l'entreprise", de H. LESCA, 1982, 176pg., editora Masson (Paris, França).
exemplos mais "anedóticos" para ganhar um pouco mais de campo, constata-se
que a informação se transformou num recurso fundamental de toda empresa.
Isto é afirmado claramente por diferentes dirigentes que pensaram fundo
nesta questão: a empresa contemporânea fabrica secundariamente produtos e
principalmente informação. Por exemplo, para um industrial que trabalha com
plástico, o problema essencial não é de fabricá-lo, uma vez que as tecnologias
funcionam por elas mesmas, mas sim de vendê-lo em tempo real sem criar
estoques. A organização da empresa tem então, entre suas principais funções,
a ligação produtos-distribuição, ou seja fazer circular a informação.
Em resumo, não há gestão possível sem informação. As empresas que ganharão
a guerra econômica são aquelas que terão ganhado a guerra da informação.
Isto mostra que a adaptação da empresa é de mais em mais função da
informação. Ao lado das funções já tradicionais (tais como a produção,
comercial, pesquisa, finanças e pessoal), emerge uma função nova e
fundamentalmente transversal: a função informacional da empresa.
Esta função não se limita aos muros da empresa. Muito pelo contrário, ela
atravessa a empresa de departamento em departamento para ligá-los ao
ambiente externo (ambiente este que já se transforma no ambiente
planetário, em muitos casos).
Tem-se assim a emergência de uma nova área da administração: a gestão da
informação e, mais precisamente, de um ponto de vista geral, a gestão
estratégica da informação. Aparece também uma nova classe de problemas a
formular e resolver, centrados neste recurso estratégico que é a informação.
Mas os responsáveis das empresas não foram preparados especificamente para
tratar a informação como um recurso em si, e ainda menos à gerá-la levando-a
em conta como um recurso estratégico. O objetivo desta reflexão é
justamente o de ajudar nesta descoberta, de sensibilizar muito mais do que
hoje, e de fornecer - àqueles que desejam efetivamente passar à ação - os
instrumentos e os referenciais conceituais (iniciais) úteis a este desafio.
1.1.3 Ensinar
conhecimento
os
homens
a
gerar
a
informação
e
o
Essa preparação pode iniciar pela formação dos gerentes atuais ou futuros, a
qual deve ser feita de tal forma que eles sejam capazes:

de reagir aos problemas, ou seja, de diagnosticar os disfuncionamentos dos
sistemas de informação e de gestão, de avaliar as consequências para a
empresa e de pesquisar as causas no sentido de agir para suprimi-las;

de antecipar uma ação no sentido de "cortar o mal pela raiz" sem esperar
que o problema se manifeste por inteiro, numa atitude voluntária e
"antecipativa", propondo ações que transformem a função informacional
numa vantagem competitiva;

de conduzir a mudança organizacional ligada à evolução simultânea da
empresa e do seu ambiente;

de capitalizar os seus conhecimentos e as suas experiências para constituir
uma memória coletiva "transmissível" na empresa;

de aprendizagem organizacional, inovadores, para facilitar a evolução e a
competitividade durável da empresa.
1.1.4 As empresas adaptativas e as outras
Os responsáveis de empresas, interrogados sobre as características da empresa
adaptativa, estabeleceram progressivamente uma descrição-tipo do que seria
a empresa "ideal". Alguns dos traços maiores desta empresa ideal são
recapitulados na parte superior do Quadro n° 2. Eles afirmam ainda que o
ambiente dos anos 90 se caracteriza pela mundialização da economia e da
concorrência, pela evolução galopante das tecnologias, bem como pela
crescente complexidade e incertitude.
Para ser sempre competitiva num tal contexto, a empresa deve ser capaz de
(1) reagir rapidamente aos eventos, para atingir os objetivos fixados a curto
termo, e (2) antecipar e evoluir em harmonia com o seu ambiente, para
garantir a perenidade a longo prazo.
O dirigente da empresa não pode mais se limitar a ser um "maquinista" que
conduz o seu trem "sobre os raios", ele deve ser um piloto estrategista.
Entretanto, nota-se que são raras as empresas que coincidem com o quadro
ideal: algumas se aproximam do ideal por certos aspectos, elas poderão então
servir de modelo; outras são ainda longe (suas características são lembradas na
parte inferior do Quadro n° 2). Existe uma diferença significativa entre estas
duas categorias de empresas: a questão é bem de saber como ajudar uma
empresa da categoria inferior a passar para a categoria superior.
A empresa ideal (e rara)
- empresa performante, cuja competitividade é provada pela sua rentabilidade
a curto prazo e pela sua sobre-vida a longo prazo;
- empresa possuindo uma identidade clara: ela sabe o que é e o que quer vir a
ser, sabendo também como agir para tal;
- empresa aberta tanto ao interior (comunicante e participativa) como sobre o
exterior (vigilante e antecipativa);
- empresa capaz de adaptação à mudança de ambiente e capaz de
aprendizagem inovadora;
- empresa capaz de esforços para permitir aos seus membros de se aperfeiçoar
e, mais ainda, de motivá-los à aperfeiçoar suas competências;
- empresa capaz de mobilizar todas as suas energias e inteligências para
atingir o objetivo que ela se fixou.
A empresa (ou situação) ainda muito frequente
- empresa sobre-comandada e subdirigida;
- empresa onde a estrutura é de restrição e de anulação (nenhuma adesão dos
homens aos objetivos da empresa, objetivos que, ali s, eles ignoram);
- empresa onde as relações são centradas essencialmente na troca trabalhosalário;
- empresas onde a formação é indesejada e sem nenhuma ligação com o seu
projeto estratégico;
- empresa com os processos de decisão centralizados e dominados por tecnoestruturas cujos projetos não são do comum acordo do seu próprio pessoal
(uma empresa onde reinam os conflitos);
- empresa fabricando produtos de valor invendável... (onde o custo da nãoqualidade ou das despesas diversas indiretas pode chegar a 20% do capital).
Quadro n° 2 - Uma distância considerável entre duas categorias de empresas
(adaptado de LESCA, 1989, pg.16)
1.1.5 Integrar mais informações e conhecimentos
Integrar mais informações e conhecimentos nos produtos, nos serviços e nas
decisões.
Caso fosse necessário resumir em duas palavras as características da empresa
adaptativa, estas palavras seriam: informação e imaginação.
Uma primeira etapa do processo de evolução consiste na adaptação da
empresa ao futuro do seu mercado. Ora, a adaptação ao mercado é o que,
antes de mais nada, recolher informações.
Mas a informação não se limita ao conhecimento do mercado, ela constitui a
base de tudo, o que permite de passar do produto ao serviço prestado: a
informação é, de alguma forma, o prolongamento do produto. As informações
constituem um ingrediente do próprio produto industrial: aos componentes
materiais, acrescentam-se componentes imateriais que são as informações.
É indiscutível que o que a empresa industrial produz é um bem material. Mas o
que ela vende, é um produto de mais em mais cercado de serviços. E mesmo
no centro do próprio processo de fabricação, a parte essencialmente industrial
da sua atividade é seguidamente menos importante que estes numerosos
serviços internos que são os estudos de mercado, a pesquisa, a gestão da
informação. A informação vem então acrescentar o ganho de capital: este
ganho vai variar segundo a estratégia escolhida pela empresa. Este é um meio
potente de diferenciação para se desmarcar da concorrência. A importância da
informação aumenta ao ponto de se transformar, por vezes, no próprio centro
da atividade da empresa, o produto se tornando totalmente desmaterializado.
"Funcionamento de hoje, evolução de amanhã, a informação tem um papel
crescente no presente e no futuro da empresa: da qualidade da sua informação
depender o futuro da empresa" (LESCA, 1989, pg.18). A perenidade da
empresa repousa, em efeito, sobre a qualidade do projeto da sua direção, que
depende ele mesmo da qualidade da informação disponível: assim, dominar a
informação ser determinante para ela.
1.1.6 Uma harmonia a reconsiderar na empresa
Uma empresa é constituída de indivíduos que trabalham juntos para realizar
qualquer coisa que eles não poderiam fazer sozinhos: é a noção de sinergia. "A
união faz a força" é o lema conhecido, mas que deixa sempre duas
interpretações: o ponto de vista dos "braços" e o ponto de vista da
"inteligência" (LESCA, 1989, pg.18). Estes dois pontos deveriam ser
complementares: entretanto, o segundo é quase sempre esquecido quando se
trata de uma empresa tradicional.
O ponto de vista dos "braços": A união faz a força é a razão pela qual os
homens se unem quando eles querem realizar um projeto importante: este é o
caso da empresa onde os homens unem os seus esforços para realizar uma
finalidade comum. Mas uma empresa não é uma reunião de indivíduos
justapostos e nem se reduz à uma soma de meios. Os homens estão em
situação de dependência "relacional": eles são todos tributários uns dos outros
e as suas atividades estão em interação.
Para que os esforços individuais possam convergir rumo a uma finalidade
comum, a sua interdependência exige a coordenação que passa ela própria
pela comunicação ou pela troca bi-lateral de informações. Em resumo, uma
empresa, para ser viável duravelmente, exige uma organização que, ela
própria, não pode existir sem comunicação e sem informação.
O ponto de vista da "inteligência": Comunicação e informação: processochave para a sinergia efetiva dos conhecimentos e competências na empresa.
SIMON (1957) deixou claro que os indivíduos têm uma capacidade limitada de
aquisição e de análise das informações. Esta capacidade é rapidamente
saturada. Mas se eles unem os seus esforços, a capacidade potencial da
organização que eles constituem será amplamente superior à soma das suas
capacidades individuais...
Sob certas condições, pode-se falar de "memória coletiva", de aprendizagem
coletiva e de inteligência coletiva da organização. Memória, inteligência,
informação, aprendizagem são aliás estreitamente ligados: são a informação e
a comunicação que possibilitam partilhar e difundir a aprendizagem por todas
as unidades da empresa, com a condição de que haja efetivamente uma união
na coleta, na troca, na interpretação e na utilização das informações.
Ora, esta união não funciona de forma "mágica", pois não são poucas as
empresas voltadas para elas próprias e fechadas ao exterior, pouco
comunicantes no seu próprio interior, possuindo informações muito pobres e,
além disso, incapazes de mobilizar estas informações no tempo desejado. O
que se deve pensar destas empresas? Terão elas algum peso em relação à sua
concorrência?
A força da união em termos de inteligência - como aquela "dos braços" - não
pode resultar a não ser de uma organização efetivamente interativa e interrelacional: ou seja, comunicante! Ainda uma vez, com a condição de existir
uma vontade coletiva de bem gerar o conhecimento como uma riqueza da
empresa: diversas empresas continuam a pagar por não entenderem que o
conhecimento resultante da experiência individual é muito volátil.
Nem todas as empresas são idênticas do ponto de vista da inteligência coletiva
nem do ponto de vista da comunicação e da informação. É provável que duas
empresas que não "vêem" da mesma forma a comunicação e a informação
possuam estruturas de organização diferentes. É também provável que os dois
tipos de organização não tenham o mesmo poder de atração sobre as
inteligências, no momento de um recrutamento, por exemplo: na corrida à
"massa cinzenta", as empresas não lutam de armas iguais, levando-se em conta
a imagem que elas dão delas próprias no exterior.
No total, fica claro que informação, comunicação e organização são três
conceitos fundamentais para a empresa. Eles designam as condições
necessárias ao seu funcionamento e adaptação: isto justifica o fato de
centrarmos aqui a nossa indicação de necessidade de ação. Entretanto, a
significação destes termos não é assim tão evidente...
1.1.7 Não confundir a informação, as informações e o sistema
de informação.
A informação (no singular) é um processo: o processo pelo qual a empresa se
informa sobre ela própria e sobre o seu ambiente, e pelo qual ela informa o
seu ambiente sobre ela mesmo. Este processo pode se subdividir em 4 subfunções:

a criação das informações (coleta, aquisição, captação),

a comunicação das informações (circulação, transmissão, difusão),

o tratamento das informações (transformação, utilização, interpretação),

a memorização das informações, nas formas as mais diversas.
Essas sub-funções constituem o que se pode chamar de "função informacional"
da empresa. Este processo é de mais em mais vital para a empresa e deve ser
controlado como todos os outros setores, o que conduz à distinção de duas
dimensões e à outras questões:
- a dimensão política: quais informações? Para fazer o quê?
- a dimensão logística: informações obtidas. Como?
As informações - no plural - são um resultado: o resultado do processo de
informação. Elas são então comparáveis a um produto, deve-se então
interrogar-se sobre a sua qualidade, sobre a sua quantidade, sobre o seu custo
e utilidade, como se faz para não importa qual outro produto.
A palavra "informações" deve ser entendida num amplo sentido:
- as informações para o trabalho e as informações relacionais,
- as informações internas à empresa e as informações externas,
- as informações quantitativas e as qualitativas,
- as informações codificadas e formalizadas assim como as informais e pouco
explicitadas, como o conhecimento dos especialistas.
Interrogar-se sobre a natureza das informações utilizadas pela empresa e sobre
a pertinência destas informações em relação às decisões é colocar em
evidência a "dimensão política" dos sistemas de informação.
O sistema de informação designa a logística indispensável à realização do
processo de informação. Esta logística não se reduz somente à informática,
como poderíamos crer rapidamente.
Eis a definição aqui adotada (LESCA, 1989, pg.21):
"O sistema de informação da empresa é o conjunto interdependente das
pessoas, das estruturas da organização, das tecnologias de informação
(hardware e software), dos procedimentos e m‚todos, que deveriam permitir à
empresa de dispor - no tempo desejado - das informações que ela necessita
(ou necessitar ) para o seu funcionamento atual e para a sua evolução."
Registre-se, então,
componentes:
que
um
sistema
de
informação
liga
3
grandes

os homens, os quais participam no processo de informação da empresa,

as estruturas da organização (circuitos de informação, documentos,
descentralização, etc),

as tecnologias de informação e de comunicação, cuja evolução é hoje
galopante.
Estes 3 componentes estão em forte interação dinâmica: eles implicam a busca
de uma otimização e da condução de uma mudança organizacional contida.
Sem dúvida, uma atenção especial deve ser dada à adaptação recíproca das
tecnologias de informação e da empresa, e ainda aos homens e à influência
exercida pelo seu comportamento sobre a função informacional da empresa. O
Quadro n° 3 mostra os traços característicos da gestão da informação na
empresa.

Capacidade de escuta prospectiva do exterior da empresa

Eficacidade da comunicação e da circulação das informações

Capacidade a mobilizar as informações no tempo desejado

Grau de desenvolvimento dos instrumentos de gestão (planos...)

Clareza das linguagens e dos procedimentos da empresa

Adaptação das tecnologias de informação e de comunicação
Quadro n° 3 - Traços característicos da gestão da informação na empresa
Ainda, uma atenção especial deve ser dedicada às estruturas da organização,
na medida em que elas influenciam também a função informacional da
empresa. Precise-se, imediatamente, o sentido que é dado à palavra
"organização".
1.1.8 Não confundir: organização e estrutura da organização
A organização não deve significar "esclerose". A organização é um processo: o
processo pelo qual a empresa agencia os seus recursos e meios de toda ordem
para se colocar em situação de realizar os seus objetivos. De uma certa forma,
a organização é a solução de um problema, de um problema mal definido e
sempre à redescobrir porque ele será sempre diferente.
A estrutura da organização é um resultado, ao qual chega o processo de
organização em momento dado. Ela não tem nada de definitivo: ela é e será o
que se desejar. Ela é uma restrição somente para aquele que não quer mudar
nada, mas ela será um vetor de progresso para aquele que deseja a adaptação.
O Quadro n° 4 indica alguns dos traços característicos da estrutura da
organização. Em outros termos, nem a estrutura da organização nem o sistema
de informação são frutos da sorte... eles são o que a direção deseja que eles
sejam: muralhas para uns, vetor de eficacidade para outros...
Eles são o reflexo do grau de voluntarismo dos dirigentes da empresa.
"Voluntarismo" será sempre uma das palavras-chave desta abordagem: diversas
empresas explicam que o seu sucesso (e mesmo o seu pioneirismo) é
essencialmente ligado à vontade de vencer e de fazer valer o seu desejo.

Motivação individual, clima social, adesão ao projeto da empresa

Competência dos recursos humanos da empresa

Estilo de direção da empresa

Sistema de estimulação do trabalho

Cultura da empresa, valores fundamentais

Grau de parcialização das tarefas (divisão do trabalho)

Grau de descentralização da estrutura (divisionalização, diferenciação)

Número de níveis hierárquicos na empresa

Grau de desequilíbrio entre as funções da empresa

Grau de formalização do conhecimento e da memória coletiva
Quadro n° 4 - Variáveis-chave ligadas à organização da empresa
Antes de continuar avançando, eis algumas questões para reflexão:

o que se passa com a gestão da informação na nossa empresa?

como é percebida e vivida a função informacional da nossa empresa?

a informação é realmente utilizada como um recurso capital para o
sucesso e a adaptação da nossa empresa?

poderíamos nós nos compararmos, por exemplo, aos japoneses nesta área?

caso a resposta seja negativa, quais são as causas e o que deveria ser feito
para melhorar esta situação?
A – dura - verdade é que poucas empresas têm realmente a exata consciência
da importância da informação e do conhecimento. Mas sempre é tempo para
começar.
1.2 A gestão da informação e do conhecimento
Os observadores, assim como os práticos, puderam constatar um fenômeno de
decantação e de clarificação: a informação se distingue de mais em mais dos
instrumentos que contribuem à sua produção, da informática sobretudo.
Paralelamente aparecem, nas empresas mais avançadas, novos postos de
responsabilidades: após a direção da informática, vê-se a direção de
organização e da informática, e atualmente a direção dos sistemas de
informação. Ainda mais recentemente, aparecem os responsáveis pela gestão
da informação.
A política de informática deve ser associada à uma política de informação, a
primeira sendo ligada aos especialistas em informática e relativa à estrutura
física das redes e outros, a segunda estando ligada à uma nova raça de
especialistas cuja vocação seria de conceber e de gerar o conteúdo
informacional.
Esta abordagem da informática e da informação permitiu por exemplo, nos
Estados Unidos, a criação - nos últimos 10 anos - do posto de "Chief
Information Officer" (CIO), o qual tem por missão tratar, sob todos os
aspectos, a informação como recurso estratégico.
1.2.1 Responder às expectativas das empresas.
Responder às expectativas das empresas que desejam fazer da informação um
ato de gestão estratégica e um vetor de adaptação: na origem desta
abordagem, encontra-se uma vontade deliberada de escutar as empresas. Esta
escuta pode, por exemplo, fazer-se essencialmente de duas formas: a
observação continuada das ofertas de emprego publicadas pelas empresas e
entrevistas aprofundadas com as direções gerais de algumas empresas.
1.2.2 As ofertas de emprego e as expectativas das empresas
Um estudo sistemático dos anúncios de ofertas de emprego, dirigidas aos
gerentes de alto nível, permite a identificação de algumas expectativas da
parte das empresas (Quadro n° 5):

Melhorar a competitividade da empresa, agindo sobre a organização,

Avaliar, melhorar, garantir a confiança das informações transmitidas à
direção,

Aconselhar a direção geral na reflexão e concretização de mudanças na
organização e na sua estrutura,

Ajudar na condução dos projetos de mudança do sistema de informação,

Vontade da direção geral de antecipar e de dominar a mudança
organizacional,

Prever os impactos da inserção de novas tecnologias de informação na
organização,

Estudar as conseqüências das inovações tecnológicas na empresa, no que
diz respeito aos homens e também à sua estrutura, à curto e à médio
prazos,

Conceber cenários de organização integrando os meios disponíveis de
administração e automação de escritórios,

Convencidos de que essas mudanças passam necessariamente pelo homem,
promover uma política de formação e de participação do pessoal.
Quadro n° 5 - As expectativas das empresas à partir dos seus próprios anúncios
Partindo destes pontos aqui identificados, pode se realizar algumas entrevistas
com chefes de empresas, para melhor explicar os verdadeiros problemas das
empresas.
1.2.3 As entrevistas com os responsáveis das empresas
Isto permite, por exemplo, de descobrir que os dirigentes das empresas não
têm nenhuma preocupação no que diz respeito à informação, à comunicação
ou à organização, pelo menos quando tudo vai bem. Somente quando um
problema urgente se mostra, eles então dão atenção à estes pontos... Mas isto
significa que as direções gerais, empurradas pelos acontecimentos:

devem agir precipitadamente, sem o tempo necessário a uma reflexão,

sem ter a preparação de espírito devida para apreciar a amplitude real de
sua decisão, a qual poder implicar uma ação de mudança (o tempo, então
escasso, impedir que o número de variáveis implicadas num tal
julgamento diminua, assim como o número de relações entre elas),

correndo o risco quase certo de ignorar as conseqüências perversas da
ação realizada,

subestimando quase que sistematicamente o período de tempo necessário
ao sucesso de uma mudança.
Dedução: no final das contas, as direções gerais sentem a necessidade de
instrumentos de apoio à condução da mudança organizacional para a
adaptação da empresa. No final desta abordagem, fornece-se pelo menos uma
diretriz a este respeito, através de alguns conselhos elaborados.
1.3 Melhor compreender o terreno de ação para
melhor agir
Inspirar-se da experiência das empresas que vencem a sua própria
adaptação. As empresas a serem levadas em consideração (como exemplo,
simplesmente para uma comparação, ou então para a composição de uma
amostra visando uma pesquisa seguindo critérios científicos) devem ser líderes
na sua área de atividade ou, pelo menos, estar em primeiro plan° Elas têm
como característica comum o fato de ter modificado recentemente a sua
estrutura de organização ou o seu sistema de informação e de comunicação,
visando desenvolver a sua capacidade de competitividade.
Neste mundo, nada acontece por sorte: a uma qualidade reconhecida dos
seus produtos e serviços, corresponde sempre uma organização e
informação eficazes, resultantes de uma gestão voluntarista, de natureza à
estimular as motivações e a liberar as energias e a inteligência dos
membros da empresa.
Face aos exemplos concretos que serão recolhidos, você poderá então fazer
uma analogia e se interrogar: estes problemas existem também na nossa
empresa? Nós já nos colocamos estas questões? O quê fazem as outras
empresas em situações semelhantes?
Deve-se ter o cuidado particular de explicitar os problemas na própria
linguagem das empresas: para tal, pode-se mesmo utilizar as citações de
dirigentes em função. Mas o interesse não deve estar em catalogar problemas
e sucessos: a ambição deve ser de transferir a compreensão do sucesso de
umas para ajudar as outras, o que levar à uma tentativa de formalização e de
conceitualização e mesmo à buscar modelos. Neste sentido, diferentes
institutos brasileiros deveriam realizar estudos cientificamente controlados,
como fizemos com o Exército Brasileiro (FREITAS, 1989, 1990 e 1991).
Uma empresa constitui uma "base de conhecimentos": como gerar
eficazmente estes conhecimentos? Diversas empresas industriais são, de mais
em mais, levadas à valorizar a comercialização do conhecimento - em
detrimento da produção - que elas puderam acumular e que constitui
finalmente a verdadeira riqueza de que elas dispõem. Este conhecimento pode
ser de diferentes naturezas: o que se deve atacar - melhor gerar e valorizar - é
o conhecimento em forma de "condução da adaptação da empresa".
Para tal, diversas dificuldades devem ser enfrentadas, pois o conhecimento é
muito volátil e dispersado.
O conhecimento é muito volátil: os membros da empresa são geralmente
muito solicitados pelas tarefas a realizar ou pelos problemas a resolver
imediatamente. Eles não têm nem o tempo nem a vontade de formalizar os
frutos da sua experiência. Fica muito claro: à partir do momento que uma
questão foi bem tratada, passa-se imediatamente à outra. Ora, a memória
individual é de curta duração e ela é praticamente inacessível aos outros. A
memória coletiva da empresa é tanto mais volátil quanto ela é pouco
explicitada e pouco formalizada.
A essa memória de curta duração, acrescente-se o fato de que os membros
deixam a organização, por diferentes razões. Partindo, eles levam também o
conhecimento. É uma parte do capital em "massa cinzenta" da empresa que se
perde desta forma, ou ainda uma parte de sua memória coletiva. Desta forma,
pode-se falar de empresa com amnésia.
O conhecimento é muito dispersado: cada membro da empresa acumula um
conhecimento à medida que ele resolve um problema e que ele desenvolve,
por conseqüência, o seu nível de aprendizado individual. Entretanto, cada
indivíduo resolve somente uma parte dos problemas da empresa, dispondo
então de uma pequena parte do conhecimento, limitada a certos problemas.
Falando do conhecimento global da empresa, poder-se-ia dizer que cada um
tem uma parte e que ninguém tem o todo inteiro: ele é parcializado e
dispersado.
Como gerar e valorizar uma riqueza que é assim disseminada? Deveria-se,
antes, poder reuni-la, formalizá-la, padronizá-la e torná-la então
transferível à todos. Uma empresa constitui bem uma "base de
conhecimentos", mas para que esses conhecimentos se transformem numa
riqueza verdadeira, dever-se-ia poder passar das experiências individuais,
parciais, dispersadas e voláteis à um conhecimento coletivo, coerente e
memorizado.
1.4 Formalizar o saber da empresa
Devemos partir da observação das práticas da(s) empresa(s) e de testemunhos
dos seus responsáveis para chegar à elaboração de encadeamentos de idéias e
conhecimentos exprimidos sob a forma de hipóteses. Nós dizemos
encadeamento porque cada hipótese poderá ser formada de dois conceitos
ligados por uma relação de causa e efeito. Estas hipóteses são, de alguma
forma, regras de ação para guiar as operações de progresso: elas constituem
uma riqueza que as empresas mais performantes buscam certamente
capitalizar.
Isso explica a forma como o leitor deve analisar a realidade na qual se insere a
sua empresa ou organização. É uma tarefa, por exemplo, em três tempos (a da
aquisição e validação do conhecimento pertinente à ser divulgado):
I. Observação - alguns exemplos, breves mas significativos, de problemas
precisos, de disfuncionamentos ou de necessidades de mudança, aos quais o
observador poderá comparar a sua própria experiência. Esta fase é por vezes
chamada de "aquisição dos sintomas".
II. Conceitualização - interpretação destes exemplos para extrair as variáveis
pertinentes e as hipóteses de relações causais entre estas variáveis. É a fase
de "diagnóstico".
III. Validação - um exemplo concreto, no qual esta hipótese foi efetivamente
testada com sucesso. É a fase de "recomendação".
Esses encadeamentos de conhecimento (variáveis e relações) devem ser as
peças do jogo. É o conjunto destes encadeamentos que formará a "base de
conhecimentos" úteis para conduzir a adaptação da empresa. Cada uma das
análises deveria ser, de alguma forma, a reconstrução de um jogo diferente,
centrado sobre uma preocupação de primeira importância para a empresa.
Por exemplo, a qualidade total do serviço prestado ao cliente, a rapidez de
reação da empresa, a motivação do pessoal, etc. Em cada um desses estudos,
os processos observados na prática deverão ser desmontados, analisados em
partes (variáveis e hipóteses) e reconstruídos de forma simples, comunicável e
capitalizável, por exemplo, na forma de um programa (se o leitor quiser ir
mais longe) a ser implantado no sistema de informações da empresa e então
colocado à disposição dos usuários.
1.4.1 Uma vontade de visão dinâmica e global de empresa
(sim, pois basta um ponto fraco para comprometer o todo)
A condução da mudança da organização com o objetivo de adaptar a empresa
e de transformá-la em algo performante no tempo é sentida como uma
necessidade. Para isso, deve-se ter a exata consciência de que uma mudança
não é algo fácil de se conduzir. Mudar uma organização é um processo global
que provoca, através numerosas interações, modificações no conjunto dos seus
componentes.
Uma ação de mudança vai ser tão bem sucedida quanto mais as modificações
forem coerentes: por exemplo, não se pode colocar uma nova estrutura de
organização a qual dever provocar novos tipos de comportamento e, ao
mesmo tempo, buscar terminar com estes comportamentos...
Neste sentido, a empresa pode ser comparada a um sistema cuja força global é
condicionada pelo nó mais fraco. A questão é então de saber onde é o nó mais
fraco. Ora, na maior parte do tempo, a gente se concentra num aspecto menor
de um problema, numa parte limitada da empresa, sem se preocupar das
interações, de forma que a solução encontrada é por vezes pior que o mal...
Uma visão global da empresa é então uma necessidade!
1.4.2 Gerar a informação é uma função transversal da
empresa.
A gestão da informação na empresa pode ser vista de duas formas:

função por função, serviço por serviço, cada um por si,

globalmente, ao nível das divisões e da empresa.
Tradicionalmente, a gestão da informação se faz cada um por si. Esta ótica
acaba provocando dificuldades hoje conhecidas ao nível da coerência, da
comunicação, do desperdício de energia, etc. Ora, a informação é um recurso
da empresa que deve ser gerado como os outros recursos, sejam eles finanças
ou homens. Não se concebe mais gestões parciais e incompatíveis com a
vontade de ter uma política global.
A gestão da informação emerge pouco a pouco e faz aparecer uma
problemática global, específica, relativamente independente das diversas
funções da empresa. Ela faz também aparecer um novo tipo de responsável no
seio da empresa, o qual se aproxima cada vez mais da direção geral no
organograma...
Privilegiar uma visão tão global quanto possível da empresa é uma escolha que
está na origem mesmo desta nossa abordagem. Uma atenção toda especial
deve ser dada às relações que ligam entre eles os aspectos da empresa
geralmente apresentados separadamente, e também à análise conceitual das
interações:

quando abordamos um problema, qual o conjunto de causas prováveis...

quando modificamos um aspecto da empresa, qual é o conjunto de
conseqüências possíveis...
Esta escolha é realista, levando-se em conta o desenvolvimento rápido dos
instrumentos de apoio à decisão, melhores adaptados, também considerando
efetivamente a complexidade e a incerteza: é o caso dos SAD (sistemas de
apoio à decisão) e dos SE (sistemas especialistas) ou SBC (sistemas à base de
conhecimentos). Esta nossa abordagem é precisamente orientada para a
utilização destes instrumentos (FREITAS e BALLAZ, 1991; FREITAS, 1992).
1.5 Conselhos ao agente de mudanças
Eis alguns conselhos que podem servir de corpo referencial ao nosso agente de
mudanças:
- Conselho 1
Adaptar-se ao cliente e antecipar as suas expectativas, conduzir a empresa
rumo a um serviço prestado mais "inteligente", integrando mais informações...
A satisfação do cliente representa o essencial de uma empresa: é em função
do cliente que devem se justificar as ações visando o funcionamento e a
evolução da empresa. A busca da "qualidade total" é uma forma particular de
adaptação da empresa, a qual pode ser preferida nos casos em que se busca a
obtenção de resultados rápidos e sem colocar em causa aspectos fundamentais
da empresa.
A qualidade do serviço prestado (conformidade do produto com as
necessidades reais do cliente) só é possível com o engajamento completo de
todo pessoal interno, assim como dos fornecedores, em todos os níveis e
etapas. Para tal, devem ser identificados os fatores pertinentes indicativos de
uma qualidade insuficiente, buscando-se uma forma coerente de medir essa
qualidade total e no sentido de melhor compreender a situação a fim de agir
mais eficazmente: sobre que causas agir?
Uma das possibilidades é de melhorar a escuta do ambiente externo à
organização, com circuitos de informação mais rápidos e fiáveis. Um outro
campo de ação é a formação dos recursos humanos, no sentido de melhor
servir o cliente final: deve-se buscar o maior engajamento - e motivação possível do pessoal. Mesmo a organização interna da empresa merece uma
revisão, pois é possível que a redução da parcialização das tarefas permita de
melhorar a visão global do cliente. Em resumo, deve-se reagir rápido e tentar
mesmo uma antecipação às expectativas do cliente, sem perder o controle dos
custos de tal atividade.
- Conselho 2:
Melhorar a reação da empresa através de uma informação mais rápida e
mais seletiva. Trata-se, normalmente, de uma das variáveis causais da
qualidade total, mas pode muito bem constituir um objetivo em si mesmo.
Como fazê-lo? Quais são as condições? Aonde agir? Nesta abordagem, a
empresa observa as mudanças em torno dela e busca a adaptação... essa
estratégia "reativa" é útil, mas pode não ser suficiente...
Reagir mais e mais rápido é um imperativo de sobrevivência da empresa, tendo
em vista a pressão constante e crescente do ambiente em que ela se insere,
além de todos os "imprevistos" e da instabilidade desta nossa era. Uma
reflexão é necessária para estabelecer os instrumentos permitindo a efetiva
realização - e controle - dessa capacidade de reação.
Naturalmente, são imprescindíveis uma forte motivação do pessoal implicado
(conscientes do todo e da importância do seu papel neste todo), assim como a
aceleração da comunicação no seio da organização, indo até o estreitamento
dos circuitos de decisão (e mesmo de uma departamentalização, se isto vem
contribuir para diminuir a complexidade e facilitar o controle), caso
necessário, buscando sempre que possível a padronização das rotinas e do
vocabulário empregado. Delegar o poder de decisão poder contribuir para
uma reação bem mais rápida da organização. Falar de informação rápida e
seletiva é, sem dúvidas, pelo progresso atual, pelo volume de dados a tratar e
pelo seu baixo custo, falar de automatização.
- Conselho 3:
Desenvolver a capacidade de evolução da empresa para assegurar a sua
perenidade. Trata-se aqui de estratégia "proativa", a empresa buscando a
antecipação e não se limitando mais ao curto termo... olhando o seu destino
longe no tempo, identificando, o máximo possível, as dificuldades a enfrentar.
Isto deverá permitir a apresentação de soluções mesmo "antes" do problema
identificado, permitindo mesmo de influenciar as mudanças. Em resumo,
trata-se de "antecipar suficientemente cedo para se adaptar a tempo". Isto
implica, sobretudo, a prospecção do mundo exterior, além de uma mobilização
completa da "massa cinzenta" disponível!
A sua realização exige a elaboração conscienciosa de um projeto de empresa,
não somente para antecipar, mas para acompanhar as mudanças, vencendo a
adaptação. Atenção especial dever ser dada aos aspectos ligados à cultura
organizacional e ao estilo de direção empregado, assim como as influências
entre estes dois aspectos e todo o resto e também entre eles mesmos. Para
tal, a formação de recursos humanos poderia ser adequada, levando em conta
que a cada mudança que se aproxima, corresponderá uma necessidade
específica... somente com uma equipe preparada é que isto será viável no
tempo.
- Conselho 4:
Desenvolver a capacidade de inovação para preparar a adaptação da
empresa. Não haverá evolução sem inovação! Como desenvolver a capacidade
à inovar? Aonde agir? O que fazem as outras empresas?
A inovação diz respeito não somente aos produtos e serviços oferecidos pela
empresa ao mercado, mas também às rotinas e regras de procedimento
utilizadas pela empresa na produção destes bens e serviços. Já a capacidade a
inovar engloba três atitudes da empresa, segundo LESCA (1989, pg.108): a
atitude a inventar (idéia nova ou abordagem nova), a atitude a conduzir um
projeto (passando de uma invenção a um produto ou serviço comercializável),
a atitude a "inventar o cliente", caso isso seja necessário!
Os indicadores são múltiplos, como já vimos anteriormente, mas o leitor pode
começar se interrogando sobre a quantidade de produtos novos lançados nos
últimos 3 anos ou sobre as idéias novas surgidas e que efetivamente originaram
um produto...
Especial atenção deve ser dada aos recursos humanos: os membros da empresa
devem ter a vontade (estar motivados) de inovar, assim como eles deverão
estar preparados e formados para tal e deverão contar com uma direção que
tenha um estilo que não seja centrado somente nos resultados a curto prazo.
Além disso, a organização deve efetivamente se preocupar com a escuta
atentiva da evolução do exterior, sendo comunicativa ao máximo
interiormente, adaptando a sua estrutura de forma a propiciar o sucesso das
novas idéias em elaboração. Ela deve também buscar o equilíbrio das
diferentes funções, assim como procurar a consolidação de uma cultura
adequada e propícia à inovação.
- Conselho 5:
Desenvolver a capacidade de escuta do "exterior e do futuro" da empresa
para melhor se adaptar, mais que a quantidade, a qualidade da informação.
Para evoluir de forma voluntarista, guardando a iniciativa, deve-se estar
sempre em condições de antecipar... para o que se necessita de "radares"
permitindo a escuta prospectiva do ambiente.
Ir mesmo ao ponto de formalizar esta atividade, estabelecendo as fontes
principais a serem consultadas e atribuindo-as a pessoas diferentes no seio da
empresa, segundo a importância ou o interesse; estabelecendo os critérios
mínimos - de localização, de acesso, de tramitação ou outros - desejados ou
necessários a esta atividade.
De fato, é importante estabelecer uma regra no estilo "nem muita nem pouca
informação, mas que ela seja de qualidade": o risco é de se sobrecarregar com
muita informação servindo para quase nada, provocando a "desinformação".
Ser importante então estabelecer critérios permitindo a seleção e triagem da
informação recolhida. Deve-se, antes de tudo, tentar fazer um recenseamento
no interior da empresa, aproveitando o que já se fazia neste sentido.
- Conselho 6:
Adaptar a empresa com e para os homens: a informação e o conhecimento
são mais pelos homens que pelos sistemas. Como mobilizar a energia e a
inteligência dos homens?
Na gestão da informação e do conhecimento, é a importância das atitudes dos
seus recursos humanos, em todos os níveis, que a empresa deverá observar.
Por isso, esta deverá sempre buscar a estimulação da motivação individual (a
auto-realização, o reconhecimento ou recompensa, etc), assim como procurar
possibilitar as condições ideais ao bom clima social no seio da empresa (a
qualidade, a remuneração, a segurança e a estabilidade, etc).
Uma das ações possíveis pode ser a de buscar uma melhor imagem externa da
empresa, o que provocará uma maior adesão (chamando a atenção e
recrutando, eventualmente, recursos humanos mais qualificados e motivados),
assim como reforçará a coesão no seu interior.
Uma outra ação é a descentralização, a qual
potencialidades", fazendo o todo se sentir mais útil.
poderá
"liberar
as
- Conselho 7:
Tornar a empresa mais comunicante para padronizar os conhecimento e a
informação, e para melhor se adaptar. Não existirá sinergia entre as partes
do todo, sem a comunicação e a circulação das informações. Quais são os
fatores importantes nesta busca?
Deve-se tentar, antes de mais nada, identificar o estado atual da circulação da
informação, assim como as reais necessidades; além de julgar o grau de
separação necessário (ou não) entre a comunicação interna e a comunicação
externa. As duas sob uma mesma responsabilidade? Qual o papel de cada?
Ao mesmo tempo, deve-se buscar a elaboração de um instrumento de controle
- permanente - da eficacidade da comunicação, ele mesmo ditando quais são
as condições de uma comunicação satisfatória. Começando pelo mais simples:
a informação tem chegado ao seu destinatário final? Caso positivo, ela é bem
interpretada? Algo é feito em decorrência?
- Conselho 8:
A informática não é um fim em si. Rumo à uma gestão da informática como
um meio integrado na estratégia da empresa. Não haverá adaptação sem
informação e nem informação sem tecnologia adequada.... Quais são as
interações entre a informática e a organização? O parque informático instalado
é coerente com a política e com os objetivos da organização? Ele tem se
adaptado à evolução da organização? Ou é o contrário que vem acontecendo?!
A informática tem, decididamente, que deixar de ser "um estado dentro do
estado", para se transformar efetivamente em um instrumento mesmo
estratégico permitindo a realização de uma empresa antecipativa, adaptativa
e inovadora. Para tal, a utilização de toda inovação tecnológica deve ser
atentivamente estudada, e não implantada ou adotada somente porque é
"bonito ou moderno". Uma harmonia deve ser buscada entre a estrutura da
organização e a arquitetura global do sistema de informações, assim como o
vocabulário utilizado na empresa deve ser, na medida do possível,
padronizado.
Os recursos da informática não terão sucesso a não ser que o usuário sinta
realmente que há um valor ou um retorno naquele sistema ou instrumento que
ele deverá manipular nas suas atividades. A este propósito, seria efetivamente
interessante de se estudar a teoria dos "custos generalizados", de A. MOLES
(1977, 1990).
Além disso, no Brasil, vê-se muitos casos, onde a direção (impressionada pelos
argumentos do vendedor) adquire a máquina para depois buscar os recursos
humanos e determinar o que ela deseja.
Ora, isso é uma heresia! Primeiro vem o recurso humano, o qual definirá as
necessidades e, em função destas e da mesmo sua super-estimativa de
progressão, poderá indicar os programas (e softwares) necessários assim como
os recursos de máquina.
- Conselho 9:
Finalmente, deve-se buscar a capitalização das lições da experiência
adquirida para vencer o futuro da empresa.
Uma das vias possíveis é - com base nos conhecimentos adquiridos pela
organização - a elaboração de sistemas de apoio à decisão, ou mesmo de
sistemas especialistas (para emitir um diagnóstico em um problema preciso),
buscando melhorar a atividade diária mas sobretudo a formação dos nossos
dirigentes.
Um caminho alternativo é o estudo científico e meticuloso da aplicação, com
grupo de controle e de experimentação, de novos m‚todos de gerenciamento,
de gestão ou de controle. Nós relatamos um estudo neste sentido em algumas
oportunidades (ver FREITAS, 1989, 1990), especialmente no livro "Um micro =
um centro de informações", editado pela LTC-RJ, em 1991 (146pg).
A informação para os anos 90: à distância e em tempo real!
Na década de 1990, a informação - de valor indiscutível para o manager que
deseja enfrentar o presente e ter as armas certas para lidar com o futuro será exigida à distância e em tempo real. Ela permitirá então que a diferença
se faça entre a decisão do bem informado (atualizado) e do quase bem
informado (desatualizado, às vezes, de algumas horas somente).
Por isso, nós resolvemos aprofundar um dos aspectos ligados à informação para
a organização, ou seja, a informação como fonte de apoio e como início do
processo de decisão, cuja gestão (e atualização) e consulta se farão à distância
e em tempo real... é o que nós desenvolveremos nos próximos capítulos.
FREITAS (H.).- Um micro = um centro de informações.- Rio de Janeiro (RJ):
LTC Editora, Setembro 1991.- 146pg.
FREITAS (H.) e BECKER (J.L.).- Intervenção técnico-administrativa em centro
de informações.- São Paulo (SP): Revista de Administração da USP, vol.
25, n° 3, Jul/Set 1990.- pg.16-24
FREITAS (H.).- Quelle gestion de l'information pour la capacité à innover?
Grenoble-França: Mémoire du DEA em gestão, Université Pierre MendesFrance, Ecole Supérieure des Affaires (ESA), Junho 1990.- 161páginas +
anexos
FREITAS (H.).- Intervenção técnico-administrativa nos centros de informações
do Exército Brasileiro.- Porto Alegre (RS): dissertação de mestrado em
administração, PPGA / UFRGS, Maio 1989.- 114pg. + anexos
FREITAS (H.).- Une méthode implicite d'évaluation d'un SAD.- Grenoble-França:
Cahier de recherche 92-02, CERAG (série: études), Março 1992.- 26pg.
FREITAS (H.).- L'aide à la décison à l'utilisateur final : oú et comment
intervenir? Grenoble-França: Cahier de recherche 92-01, CERAG (série:
études), Março 1992.- 27pg.
FREITAS (H.) e BALLAZ (B.).- SADAD : systeme d'aide à la decision à distance.Grenoble-França: Cahier de recherche 91/08, CERAG (série: recherche),
Novembro 1991, 29pg.
LESCA (H.).- Information et adaptation de l'entreprise.- Paris: Masson, 1989.220pg. (este livro existe em versão espanhola : Informacion y cambio en
la empresa, FundEmi Books, Barcelona, 1991, 256pg.)
LESCA (H.).- Système d'information pour le management stratégique de
l'entreprise.- Paris: McGraw-Hill, 1986.- 146pg.
LESCA (H.).- Structure et système d'information : facteurs de compétitivité de
l'entreprise.- Paris: Masson, 1982.- 175pg.
MOLES (A.A.) e ROHMER (E.).- Théorie des actes.- Paris: Casterman, 1977.266pg.
MOLES (A.A.).- Les Sciences de l'imprécis.- Paris: Seuil, 1990.- 303pg.
SIMON (H.A.).- Administrative behavior: a study of decision making processes
in administrative organizations.- New York: McMillan, 2a. edição, 1957.259pg.
Apêndice - A inovação
Revisemos alguns conceitos que estão na base desta adaptação necessária às
nossas organizações; esta revisão sendo baseada num estudo da literatura que
realizamos por ocasião do nosso "DEA" (Diplome d'études Approfondies em
gestão, em 1989-90, na Universidade de Grenoble II (França), visando
responder à questão: qual é o sistema de informação que possibilita a
inovação?
O que é a inovação?
BARREYRE (1975, pg.25): "este conceito recobre um conjunto de realidades
complexas e multiformes com contornos imprecisos. Ele se presta mal a ser
medido, somente sendo possível de controlar os seus diferentes
componentes... Inovação é um processo permitindo uma realização original
que comporta atributos criadores de valor: um novo produto ou procedimento
ou sistema, revestidos de uma utilidade social, uma vez que eles trazem maior
comodidade, conforto, segurança, energia, qualidade estática, etc... enfim,
uma inovação é a aplicação original e com sucesso de um conceito, de uma
descoberta ou de uma invenção propiciando o progresso."
BETBEZE (1984, pg.3): "a inovação se origina de quatro fontes: da ciência (o
universo das projeções, das previsões, do possível ou do impossível, diferença
entre a invenção e a inovação), da oferta ou dos produtores (a concorrência, o
domínio do desejável), da demanda (o mercado de consumação e as suas
necessidades) e enfim da própria firma (a origem direta de diversas inovações,
pois ela representa o domínio do decidido)".
LESCA (1982, pg.165): "a palavra inovação não tem um senso único e comum a
todos e pode mesmo ser utilizada de forma restritiva. A inovação deve ter um
senso amplo, considerando as inovações ao nível dos produtos e serviços, mas
também das rotinas e procedimentos (a inovação managerial ou
organizacional)."
QUINN (1979, pg.15): "inovação é a criação e a introdução de soluções originais
para as necessidades que já tinham sido ou que foram recentemente
identificadas."
BARREYRE (1975, pg.117): "do ponto de vista analítico, inovar é certamente
observar, descobrir, imaginar, criar ou melhorar... é também prever, analisar,
calcular, escolher, programar e orçamentar, depois investir e correr riscos, ou
ainda convencer, motivar, organizar, negociar e vender ... ultrapassar os
obstáculos, enfrentando as resistências mesmo psicológicas ou burocráticas,
colocar em causa a ordem estabelecida, ir contra os preconceitos, contra a
inércia ou a concorrência desleal, é mesmo se expor às mesquinharias; enfim,
é aproveitar a vantagem econômica que representa a introdução da novidade."
HERMEL e BARTOLI (1986, pg.105): "a idéia de inovação é também do domínio
do funcionamento da organização, uma vez que ela deve traduzir a sua
capacidade de adaptação e a sua reatividade dinâmica (resposta às exigências
do seu ambiente): deve-se então levar em conta os aspectos humanos (a
apreciação individual, o estilo de remuneração) e estruturais (flexibilidade da
estrutura e fluidez da comunicação) da inovação."
PORTER (1982, pg.195-198): identifica 3 pontos de inovação, "a idéia de
inovação no produto (inovações tecnológicas de diferentes tipos e de
diferentes origens, no sentido de ampliar o mercado e favorizar o crescimento
ou reforçar a diferenciação dos produtos), a inovação na comercialização ou
distribuição (influenciar diretamente a demanda), e a inovação nos
procedimentos ou m‚todos de fabricação (podendo conduzir à uma
mundialização)".
Inovar é afinal buscar uma combinação original entre 5 componentes
(BARREYRE, 1975, pg.142): uma necessidade (interna ou externa à
organização, ou seja funções a preencher), um conceito próprio a satisfazer
essa necessidade (modelo, idéia ou princípio científico de um bem de
produção, intermediário ou de consumação), os ingredientes compatíveis com
a tecnologia e com as funções a preencher (matérias-primas ou elaboradas,
material de consumo, componentes, subsistemas), uma tecnologia (m‚todos,
instrumentos, conhecimento), e os meios (suporte financeiro, material e
organizacional).
Analisada ao nível dos resultados imediatos mais evidentes, BARREYRE (1975,
pg.26-37) propõe 4 distinções da inovação:
- inovações a dominante tecnológica: novas matérias, novos componentes,
produtos, sistemas, condicionamentos, ingredientes ou procedimentos
(utilizando novos equipamentos);
- inovações a dominante comercial: nova apresentação de um produto, novo
modo de distribuição, nova aplicação, novo meio de promoção, novo sistema
comercial;
- inovações a dominante organizacional: novos modos de organização da
empresa, de seus procedimentos, de suas modalidades de desenvolvimento;
- inovações a dominante institucional: instauração de novos sistemas e de
novas normas para promover o progresso econômico e social (ao nível do poder
público).
Sete dimensões da inovação, segundo HEYVAERT (1973, pg.7-19):
- processo (problema de realização e de aplicação de uma inovação numa
organização) ou resultado (de uma pesquisa);
- risco (redução da incerteza, limitada por um custo, considerando que o
investimento ter somente alguma chance de sucesso) ou simples mudança;
- inovação tecnológica (produtos, procedimentos ou utilização do produto) ou
organizacional (m‚todos de gestão e de comercialização, etc);
- novidade (ruptura quantitativa ou qualitativa entre dois estados sucessivos,
onde se pode ainda encontrar uma melhoria ou adaptação) ou imitação
(replicação do que já existe);
- tipos de pesquisa (fundamental, aplicada, de desenvolvimento); BARREYRE
(1975) observa 4 tipos de pesquisa: detectar uma necessidade, conceber um
modelo (imaginar um objeto), descobrir e dominar uma tecnologia e encontrar
(ou criar) o material necessário;
- as dimensões tempo e espaço (absoluto, setor ou organização particular).
Outras dimensões da inovação, segundo AIT-EL-HADJ (1989, pg.1631):
- a inovação de produto (externa, para oferecer melhores produtos) ou a
inovação de processo (interna, para buscar a melhoria das performances);
- a inovação de ruptura (uma nova maneira de preencher ou executar a
função) ou a inovação de adaptação (a diferença se situa na intensidade
tecnológica da mudança provocada pela inovação);
- a inovação reativa (reação às ameaças imediatas) ou a inovação proativa
(margem superior de iniciativa, após a aplicação de uma política de inovação).
Quanto aos fatores-chave para a capacidade a inovar, LESCA (1982, pg.165)
afirma que a avaliação da capacidade a inovar é muito "delicada", indicando
somente indicadores globais, tais como: o estado de espírito geral da empresa,
a diversidade de formações e de experiências dos seus membros dirigentes, a
capacidade a gerar diferentes projetos, e a importância do esforço relacionado
à pesquisa.
BARREYRE (1975, pg.30-31, 70 e 212) aprofunda o nível de detalhe destes
fatores:
- o grau de originalidade: uma inovação de ruptura ou somente uma imitação;
- o grau de antecipação: uma inovação proativa (antecipando a evolução do
ambiente) ou uma inovação reativa (para enfrentar uma situação
desconfortável);
- a espontaneidade: a velocidade de resposta da organização às ameaças ou
oportunidades detectadas;
- a escuta dos "iniciadores": atenção maior ou menor dada às diferentes
demandas da clientela efetiva ou potencial; o exame sistemático das
necessidades de mercado;
- a personalidade da direção da organização: ambiciosa, voluntária, com
espírito não conformista e aberto, curiosa, atenta, observadora, receptiva,
ofensiva, etc;
- a descentralização progressiva das responsabilidades: o senso de equipe e a
delegação efetiva de responsabilidades;
- o ambiente de trabalho: um clima de confiança e de cooperação, de
otimismo e fé na conjugação dos esforços, a incitação à criatividade; o espírito
de colaboração entre as diferentes partes ou unidades;
- um sistema aberto: simplicidade da rede de comunicações, rapidez das
respostas, flexibilidade das estruturas e dos sistemas de gestão;
- explicitar a prioridade e a importância dada à inovação;
- a disposição a investir em situações de risco;
- os efetivos dos serviços de pesquisa e de desenvolvimento;
- a qualidade das relações inter-pessoais (não autoritária ou funcional);
- um sistema de remuneração e de recompensas e de promoções que dê
coragem ao pessoal;
- uma correta integração entre os meios de concepção, comercial e de
aprovisionamento.
Enfim, a inovação ser bem mais viável com a adoção de medidas relativas ao
sistema de informações da organização, seja interna seja externamente.
SHEPARD (in: RIGNY, 1975, pg.12) afirma que "quando uma organização
aprende a fazer alguma coisa que ela não sabia antes e se organiza para fazêla de forma permanente, um 'processo de inovação' ocorreu, da mesma forma
que há inovação se uma organização aprende a não mais fazer alguma coisa
que ela fazia antes e se organiza para seguir o seu rumo sem fazer mais esta
coisa."
Eis uma ligeira adaptação das fases do processo de inovação propostas por
BARREYRE (1975, pg.94):
I. Investigação e descoberta: idéia inovadora ou representação de um objeto
suscetível de realizar uma ou diversas funções reconhecidas.
- da invenção à inovação: combinação entre os conhecimentos científicos e as
técnicas disponíveis e a identificação de uma necessidade que pode ser interna
ou externa à organização;
- os caminhos da criação: as técnicas de criatividade podem ser
sistematizadas, mas a priori elas são intuitivas; pode se dar após a descoberta
de uma necessidade (um mercado potencial) ou após uma descoberta
científica (um conhecimento apreciável);
- os estados da descoberta:
- exploração e intuição: a organização é um sistema aberto, à escuta do
exterior;
- incubação da idéia: ou fase de inspiração, sem tempo preciso, para
"visualização" do conceito;
- formulação do conceito: memorização, discussão em grupo e comunicação da
idéia.
II. Desenvolvimento técnico: fase de duração relativa, dependendo dos
procedimentos mais ou menos formais, pois o desenvolvimento técnico
depender do nível das técnicas aplicadas e do seu grau de novidade para a
organização, da complexidade dos sistemas a realizar, da diversidade dos
componentes, do risco e do montante em jogo, assim como da importância e
das conseqüências estratégicas que implicar esta inovação potencial.
- elaboração do projeto: v rias etapas na elaboração de um projeto
relativamente complexo...
- iniciação: o caminho de venda da idéia, a escolha do “vendedor", o clima, a
impulsão inicial;
- filtragem: estimativa do valor potencial, viabilidade, aproveitamento,
concorrência, etc;
- elaboração propriamente dita: estudo aprofundado, condições, prazos,
mercado potencial, possibilidade de registro da patente, etc;
- adoção e programação: após análise aprofundada, elaboração e programação
dos encargos, orçamentos, etc, é o sinal verde para o início concreto rumo ao
produto ou procedimento inovador.
- estudos e testes: realização de um protótipo e testes de validade...
- prototipagem: prever recursos técnicos e financeiros para tal;
- experimentação: teste técnico
especificações, rentabilidade, etc;
de
fiabilidade
e
de
performance,
- aperfeiçoamento: com base nos resultados da experimentação;
- engajamento (decisão): estabelecer um plano de financiamento dos
investimentos necessários.
III. Realização da inovação tecnológica e a sua exploração:
- introdução da inovação:
- pré-série e teste comercial: atenção à política de preços, produção em
escala;
- ajustamentos;
- lançamento: atenção à qualidade de negociação e de promoção;
- difusão, maturidade e declínio:
- expansão: crescimento do volume de atividade;
- manutenção, através de inovações-variações: buscar melhorias através da
diferenciação.
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Capítulo 2
O apoio à decisão do usuário final: onde e
como intervir?
Síntese:
Este capítulo discute os aspectos teóricos sobre os quais se baseia a concepção
de um sistema de apoio à decisão à distância e em tempo real: o SADAD
(FREITAS e BALLAZ, 1991; FREITAS, BALLAZ e TRAHAND, 1992). O objetivo é
identificar uma forma de ajudar a tomada de decisão de todo usuário final:
não importa que decisor trabalhando em problemas diferentes. A que nível ou
etapa intervir? Devemos ajudar o decisor a estudar ou a resolver o seu
problema?
A nossa contribuição está na resposta a essa questão, indicando onde e como
temos as melhores condições de intervir no processo individual de decisão. A
escolha entre um sistema de apoio à decisão (SAD) e um sistema à base de
conhecimentos (SBC) é abordada. O contexto geral é o de um sistema de
informação marketing. As nossas conclusões podem interessar aos
pesquisadores e aos profissionais da área do marketing direto interativo. Este
trabalho se inscreve no campo do "management em tempo-real", para o qual a
comunidade científica tem demonstrado um interesse crescente (Revue
Française de Gestion, n° 86, Nov. 1991).
Palavras-chave:
SAD - SBC - Apoio à decisão - Informação - Telemática
SADAD - Sistema de apoio à decisão à distância - Usuário final
Decisor : é o tomador de decisão
SIM - Sistema de informação marketing - Distância
Management em tempo real
Marketing direto e interativo - Sistemas de gestão interativos
Sumário:
2.1 - Introdução (o sistema de informação marketing = SIM)
2.2 - Os diferentes usuários finais (buscando de uma tipologia)
2.3 - Onde ajudar o usuário? (o processo de decisão)
2.4 - Como ajudar o usuário? (a telemática)
2.5 - O sistema voltado para o usuário: a sinergia SAD - SBC
2.6 - Agir à distância e em tempo-real sobre a informação
Apêndice I - Algumas premissas do apoio à decisão
Apêndice II - Alguns aspectos sobre a telemática
* Este capítulo é baseado no "Cahier de Recherche" n° 92/01 do CERAG
(Grenoble-França). Uma versão inicial foi enviada para julgamento pelo
comitê do 16o. ENANPAD (ANPAD, Canela-RS) e uma versão modificada foi
enviada à revista ACADEMIA, do CLADEA (Santiago-Chile) e à Revue
Internationale de Gestion (Canadá).
2.1 Introdução - Sistema de Informação Marketing =
SIM
"A decisão é muito fina e delicada para ser a priori
submetida à um sistema de informação do qual ela
deveria, um instante, Constituirá ao mesmo tempo
a flecha e o objetivo!." LE MOIGNE (1974, pg.196)
Este capítulo discute - a posteriori - os aspectos teóricos sobre os quais se
baseia a concepção de um sistema de apoio à decisão à distância e em temporeal: o SADAD (FREITAS e BALLAZ, 1991). Este sistema é o resultado de uma
pesquisa-desenvolvimento realizada através de um acordo bilateral FrançaBrasil.
Esta reflexão tem por objetivo a identificação de uma forma de ajudar a todo
usuário final no seu processo de decisão: não importa que tomador de decisão
(de agora em diante "decisor") trabalhando em problemas diferentes. A que
nível intervir? Devemos ajudar o decisor no estudo ou na resolução do seu
problema? A nossa contribuição é a de responder a essa questão, indicando
onde e como podemos intervir em melhores condições no processo individual
de decisão. Desta forma, a escolha entre um sistema de apoio à decisão (SAD)
e um sistema à base de conhecimentos (SBC) é abordada.
O contexto geral é o de um sistema de informação marketing (o SIM, segundo
KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.110), sendo que as nossas conclusões podem
interessar aos pesquisadores e aos profissionais da área do marketing direto
interativo: o apoio ao comprador e o apoio ao usuário (após a venda). Lembrese que um SIM é "uma rede complexa de relações estruturadas onde intervirão
homens, máquinas e procedimentos, os quais têm por objetivo alimentar um
fluxo ordenado de informações pertinentes, oriundas de fontes internas e
externas à empresa e destinado a servir de base às decisões de marketing"
(DEMORY e SPIZZICHINO, 1969, pg.34). A Figura 1 ilustra os elementos
principais de um SIM.
O SIM assegura a ligação entre o ambiente e o pessoal encarregado da gestão:
um certo número de dados oriundo do ambiente é transmitidos ao sistema, o
qual lhes transforma em informações destinadas aos managers da área de
marketing. Estes, por sua vez, integram essas informações nas suas decisões,
as quais afetam o ambiente e... assim por diante!
Figura 1 - Os elementos de um SIM (KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.111)
Os 4 elementos que compõem o SIM são ilustrados na Figura 1 acima: o sistema
contábil registra as encomendas, as vendas, os estoques, etc, permitindo ao
manager identificar as oportunidades e os problemas, bem como comparar os
resultados aos objetivos; o sistema de inteligência é o conjunto de meios
permitindo aos dirigentes de se manterem continuamente informados sobre a
evolução do seu ambiente comercial (os eventos); o sistema de estudos e de
pesquisas trata da preparação, da coleta, da análise e da exploração dos dados
e informações relativas à diferentes situações específicas; enfim, o sistema de
mobilização deve procurar fornecer os meios e instrumentos sofisticados de
análise a serem utilizados face aos dados e às decisões de marketing, para
ajudar nas análises de dados e nas avaliações.
O princípio de gestão privilegiado neste estudo - visando a dinamização do SIM
- é o de uma resposta imediata à distância. KOTLER e DUBOIS (1989, pg.27)
destacam o valor de ação neste sentido. Segundo esses autores, o marketing é
uma "verdadeira filosofia permitindo a todo tipo de organização de estabelecer
e de manter relações dinâmicas com os seus mercados". A nossa mercadoria
será um sistema favorecendo uma melhor exploração da informação: isto
permite uma abordagem direta do mercado dito grande público (clientes finais
potenciais) e se constitui também num elemento simplificador das relações
com a rede de revendedores e mesmo das tarefas internas à organização 1.
1 Peter DRUCKER (in: KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.19) observa que "o marketing é tão fundamental que não se pode vêlo como uma função separada... Ele se identifica ao conjunto global da empresa, do ponto de vista do consumidor." Um
efeito de sinergia nos leva a utilizar o sistema proposto não só ao cliente final, mas também aos revendedores e ao pessoal
a empresa (VERAN, 1991, pg.28). O sistema antes e após a venda é abordado por KOTLER e DUBOIS (1989, pg.475),
bem como a distribuição (pg.229), os circuitos de distribuição (pg.518) e a comunicação (pg.563).
O contexto de aplicação é ligado à gestão e à consulta da informação no
quadro de um sistema elementar de marketing: a nossa ação se localiza então
na relação direta entre a oferta e a demanda (Figura 2).
Figura 2 - Um sistema elementar de marketing (KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.26)
O SIM pode ser reforçado por uma ferramenta de marketing direto, segundo a
idéia de DUBOIS e NICHOLSON (1987, pg.19 e 115): "as técnicas do marketing
direto - permitindo uma abordagem direta do mercado, ou seja, a criação, a
manutenção e o desenvolvimento de relações comerciais personalizadas entre
a empresa e os seus clientes - devem se inscrever no plano de marketing da
empresa".
O papel da ferramenta de informação (que será proposta ainda neste capítulo)
pode se verificar mais precisamente através do modelo "BRANDAID" (SAD ligado
ao marketing-mix, desenvolvido por LITTLE, 1970, e apresentado por KEEN e
SCOTT MORTON, 1978, pg.138), ilustrado na Figura 3 abaixo 2: ele nos permite
situar a problemática na relação direta entre o distribuidor e o consumidor,
passando pelo revendedor.
A comunicação (e o conceito ligado de informação) em marketing pode ser
evocado sob 3 ângulos, segundo BANSARD, CHAUMONT e FAY (1991, pg.95), a
saber: (1) os canais de comunicação que a empresa implanta para permanecer
à escuta do seu mercado (as oportunidades ou problemas), (2) a comunicação
como elemento constitutivo da oferta (antes da venda), e (3) a comunicação
como suporte da relação estabelecida entre a empresa e os seus clientes (após
a venda).
2 ALTER (1980, pg.225) também apresenta um SAD aplicado a um caso de marketing. BUCKI e PESQUEUX (1991, pg.75)
observam que "se o objetivo dos desenvolvedores de sistemas de informação automatizados é de fornecer a cada um o
máximo de informações em tempo-real, o dos usuários é de obter as informações necessárias e suficientes a uma boa
gestão das suas atividades".
Figura 3 - Um modelo de SIM (J.D.C. LITTLE, 1970, in: KEEN et SCOTT MORTON, 1978,
pg.139)
Este trabalho se inscreve no campo do "management em tempo-real", para o
qual a comunidade científica tem demonstrado um interesse crescente (Revue
Française de Gestion, n° 86, Nov. 1991).
Nós partimos do princípio que a disponibilidade de um sistema (nós usaremos
sobretudo o termo "ferramenta" ou "aplicação") que incorpora as vantagens da
telemática vem melhorar o processo de informação e, por conseqüência, o
processo de decisão. O axioma "informação-decisor-decisão" (SIMON, 1957 e
GORRY, 1971) é a base desta nossa reflexão.
Este estudo é realizado no momento em que a sociedade começa a perceber o
interesse real dos instrumentos e dos recursos permitindo efetivamente uma
performance satisfatória em tempo-real (KAHN, 1991, pg.32; REIX, 1991,
pg.8). RIVELINE (1991, pg.82) observa que "a urgência é onipresente na vida
dos negócios e totalmente ignorada das teorias das organizações".
Na seqüência deste capítulo, após buscar inicialmente a definição de uma
tipologia dos usuários finais potenciais, nós abordaremos o quadro conceitual
no qual se insere este estudo, no que diz respeito ao apoio à decisão, ou seja:
nós identificamos onde agir no processo de decisão para poder ajudar o usuário
final na condição de decisor .
Em seguida, nós descreveremos alguns aspectos do suporte escolhido - a
telemática - para concretizar esta ajuda à todo o usuário final, bem como nós
mostramos o efeito de sinergia entre os SAD e os SBC, o que é, hoje em dia,
útil e mesmo necessário para o desenvolvimento de um sistema de apoio à
decisão destinado a todo usuário final.
Finalmente, nós apresentamos uma proposição como conclusão: uma reflexão
sobre a informação - à distância e em tempo-real - para a decisão. Em anexo a
este capítulo, nós apresentamos alguns conceitos e premissas ligados ao apoio
à decisão e à telemática.
2.2 Os diferentes usuários finais (buscando uma
tipologia)
A especificidade do tema tratado orientou o desenvolvimento de uma
abordagem diferenciada para a análise das informações e, sobretudo para a
concepção de um novo sistema. Isto se deve ao fato que os usuários finais
potenciais são bem diversificados em termos de perfil profissional ou de
formação (a dimensão funcional) e ainda em termos de domínio da informática
ou do uso de um terminal (a dimensão competência em informática) .
Em resumo, não se pode falar de "usuário final", mas sim de "usuários finais",
no plural, pois diferentes usuários-tipo devem ser considerados. Naturalmente,
esta diversificação deveria - antes de tudo - ser identificada, senão
totalmente, pelo menos nas suas linhas mais gerais. Ou seja, as grandes
categorias de usuários deveriam ser bem caracterizadas e, por conseqüência,
levadas em consideração na resposta à questão deste capítulo: onde e como
intervir no processo de decisão?
A propósito destas categorias, nós devemos considerar inicialmente, na ótica
de um sistema de informação marketing (SIM), os clientes finais potenciais:
eles são sempre um dos alvos principais quando se trata de uma atividade
ligada ao mercado de consumidores (tratando-se aqui de uma ferramenta do
marketing direto).
O mundo do management e do marketing (tratando-se, no caso, de um sistema
de distribuição) nos obriga a prever ainda a rede de revendedores, bem como
as suas clientelas respectivas como usuários potenciais (talvez mesmo
assinantes, ou seja, usuários privilegiados).
Entretanto, não se pode esquecer que esta ferramenta tem também um valor
significativo interno à empresa que a implanta, na medida em que ela serve de
suporte de informação a todo o pessoal, sobretudo comercial e técnico, pois
são normalmente as pessoas trabalhando nas direções técnica ou dos serviços e
comercial que têm por tarefa a manutenção dos dados referentes ao catálogo
dos produtos e as suas respectivas fichas técnicas. Nem se fala então do
pessoal encarregado da gestão (e da manutenção) desta ferramenta.
Nós não devemos negligenciar o fato que "a introdução massiva dos
computadores e dos microcomputadores nas situações de trabalho e a sua
utilização por um pessoal de menos em menos especializado provoca um
grande número de problemas psicológicos, teóricos e prático s", como afirma
GILLET (in: Informatique et différences individuelles, 1990, pg.111).
A maioria das aplicações sendo desenvolvida para um usuário-tipo, torna-se
fundamental - para se evitar esses problemas - levar em consideração as
especificidades e mesmo as reações de cada um dos tipos de usuários do
sistema ou ferramenta a propor como resposta.
Deve-se então levar em conta a dimensão das diferenças individuais,
explicitada por NEWELL e SIMON (1972, pg.3), que evocam "que um simples
humano pode ser percebido como um membro de diferentes populações, cada
indivíduo sendo diferente de toda outra pessoa". Nós consideramos isto
indiscutível.
Portanto, nós temos a possibilidade, e mesmo a necessidade, neste nosso
estudo, de identificar grandes grupos de indivíduos em dois eixos principais: o
sistema de informação marketing (SIM), onde as categorias propostas se
relacionam com o ambiente ligado ao tipo de empresa implicada, e a
informática, ligada por força da conjuntura tecnológica atual à não importa
qual tratamento automático da informação e para a qual diversos cientistas já
tiveram a oportunidade de propor tipologias de usuários.
Nós previmos então cinco categorias de usuários no que diz respeito ao meio
da distribuição, ou seja, o sistema de informação marketing da empresa
implicada, a saber, (a dimensão funcional):
- Clientes Finais (público)
- Assinantes (público privilegiado)
- Revendedores (rede)
- Pessoal Interno
- Encarregados da gestão da ferramenta de informação
A idéia de prever níveis de acesso e de informação para cada uma dessas
diferentes categorias de usuários é reforçada por SENTILHES, PREVOST e
MERLE (1990, pg.131): "não importa quem não pode fazer não importa o quê."
No que diz respeito ao nível de conhecimento (domínio) dos meios disponíveis
(informática) para o tratamento automático da informação, nós selecionamos logicamente - duas categorias: os especialistas em informática (aqueles que
dominam bem ou muito bem a informática) e aqueles que não conhecem nada
da informática (os usuários não especialistas).
Entretanto, nós nos obrigamos a uma revisão da literatura, uma vez que outras
tipologias - mais detalhadas - são propostas.
A tipologia proposta por ROCKART e FLANNERY (1981) é a mais completa e foi,
por conseqüência, selecionada para exame de nossa parte. Ela foi utilizada por
NELSON (1989, pg.252); por DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE (1986,
pg.169) e por PANKO (1988, pg.29).
Nesta tipologia, eles identificam seis categorias de usuários, a saber (a
dimensão competência em informática):
- Usuário final não programador: acesso aos dados através de menus, não
conhece nada de programação, somente escolhe nos menus (telas prontas
oferecendo uma escolha);
- Usuário final ao nível dos comandos: acesso aos dados e geração de relatórios
simples, a partir das suas próprias definições (recurso aos comandos de alto
nível)
- Usuário final programador: desenvolve os procedimentos para obter as
informações que lhe convém da forma que lhe convém;
- Pessoal do suporte funcional: programadores que ajudam o usuário final em
áreas específicas;
- Pessoal do suporte ao usuário final: programadores especialmente locados no
setor de suporte central ao usuário;
- Programadores: desenvolvem as aplicações utilizando linguagens específicas
ao usuário final.
Essa classificação já é produto de uma reflexão sobre toda a literatura
referente a este tema. Isto nos autoriza, tendo esta como referência (sendo a
mais completa e detalhada que nós encontramos na nossa revisão - exaustiva da literatura), a adaptá-la para considerar a área específica da nossa
problemática.
Ela inclui os dois usuários-tipo que nós evocamos antes, ou seja, aquele que
não sabe nada e aquele que sabe tudo sobre a informática. Mas ela inclui
também um usuário-tipo (o segundo) que sabe "se virar" um pouco melhor e
consegue mesmo obter os seus próprios relatórios.
Observando ainda mais a tipologia acima, conclui-se que - mesmo se numa
intensidade um pouco diferente - os três últimos usuários-tipo são especialistas
em informática. Assim sendo, nós propomos a fusão destas três categorias em
uma só, bem como a fusão do 2o. e 3o. tipos (usuários finais conhecendo bem
ou mesmo muito bem a informática), definindo então três categorias, a saber:

Usuário final não especialista: ele não domina nada da informática,
utilizando menus para obter o desejado;

Usuário final especialista: ele conhece bem os comandos de alto nível,
permitindo-lhe a geração de relatórios simples;

Usuário especialista
informática.
em
informática:
ele
conhece
muito
bem
a
Nossa proposição guarda a primeira categoria, na qual se encontra o usuário
final não especialista, aquele que utiliza o sistema através de menus (escolhas
e "return") para obter as informações desejadas: ele corresponde ao 1o. da
tipologia de ROCKART e FLANNERY (1981), acima explicitada.
Nós propomos uma segunda categoria, os usuários finais especialistas, aqueles
que dominam satisfatoriamente os recursos da informática de forma a definir
os dados e as saídas desejados, isto podendo será realizado pelo usuário que
sabe passar instruções gerais à máquina (nível comandos, 2o. da tipologia) ou
pelo usuário que sabe passar instruções específicas à máquina (usuário
programador, 3o. da tipologia).
Enfim, nós propomos a concentração de todos os usuários profissionais ligados
à informática (programadores, suporte técnico e funcional, graduados ou pósgraduados em informática, ou seja, os 3 últimos da tipologia de base) na
terceira e última categoria, chamada usuários especialistas em informática.
A cada caso ou problemática estudada, deve ser analisado o interesse em
utilizar uma tipologia mais ou menos detalhada no que diz respeito ao domínio
da informática. No nosso caso, de um SIM, esta divisão é amplamente
suficiente para fornecer os elementos de explicação do porquê um grupo agiu
ou reagiu de tal ou tal forma.
Não se deve ficar muito distante da realidade das organizações. FERRET (1989,
pg.24) observa que, "na maioria das empresas, os usuários da informática se
subdividem em dois grupos distintos: o 1 o. é constituído das pessoas pouco
inclinadas à mudança, conhecendo no máximo um ou dois programas ou
sistemas e não desejando conhecer outros ou ver os atuais modificados; o 2 º,
ao contrário, reagrupa o pessoal ávido por novidades."
Isto reforça a nossa escolha de dividir o usuário final em especialista e não
especialista, alocando os realmente especialistas em informática numa 3a.
categoria. Seria muito pouco provável encontrar uma maior coerência nesta
divisão que é muito delicada nos limites entre uma e outra, ao nível dos
usuários.
Além disso, McLEAN (in: NELSON, 1989, pg.252) também propõe três categorias
("DP professionnals, DP amateurs, e non-DP trained users"): mas a sua
proposição não contempla o usuário que não conhece nada, o que - do nosso
ponto de vista - é fundamental, pois o fato é que se deve considerar o grande
público (clientes finais), estes sendo os usuários finais em potencial mais
comuns de um SIM.
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1990.- 256 pg.
2.3 Onde ajudar o usuário? o processo de decisão
Para se situar a necessidade de apoio à decisão em relação aos usuários finais
deve-se ter em conta que nós nos interessamos aqui à tomada de decisão ao
nível individual3 : é o que nós desenvolvemos a seguir, buscando descrever
(2.3.1) a conexão informação-decisão, (2.3.2) as limitações do usuário final na
condição de decisor, (2.3.3) a informação estruturada como apoio ao
raciocínio não estruturado, (2.3.4) a informação como redutor da incerteza,
tudo isto nos permitindo uma pré-definição para partir rumo (2.3.5) à uma
ferramenta de informação.
2.3.1 A conexão informação - decisão
A idéia de decisão é a apresentada (depois criticada) por MOSCAROLA (1980,
pg.7), "como modelo universal ao candidato à gestão racional: considerando
um objetivo e as ações possíveis, avaliar as conseqüências para escolher a
melhor ação"4. O objetivo ou o problema estando definidos, o indivíduo tem
necessidade de ser bem informado: isto permitirá - além de uma definição
ainda mais precisa da situação - uma boa elaboração das ações possíveis assim
como a sua avaliação satisfatória.
Segundo NEWELL e SIMON (1972, pg.72), uma pessoa é confrontada a um
problema quando ela deseja alguma coisa e que ela não conhece - de forma
imediata - as ações permitindo uma solução. A partir deste ponto de vista, eles
destacam (pg.810) a importância da delimitação inicial do problema, o que
servirá para identificar as informações pertinentes a tirar no seu próprio
conhecimento ou, não satisfeito, esta delimitação servirá de base para a
pesquisa da informação em outras fontes (que não o seu "know-how"),
justificando assim a importância deste nosso estudo: a ferramenta para a qual
3 BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.5) afirmam que, "considerando que o homem e a m quina são
processadores de informação, o problema central é de conseguir a sua integração ideal, no sentido de obter boas decisões
na saída".
4 Nosso objetivo não é a crítica: nós queremos somente operacionalizar alguns conceitos ligados ao processo de decisão.
SFEZ (1981, pg.10) afirma que, "em primeiro lugar, a decisão tem por função permitir ao ator de agir." Segundo COURBON
(1982, pg.1458), "a decisão é uma ação mental voluntária que visa modificar ou deformar um estado de coisas em vista de
atingir um certo objetivo." A este propósito, ler MANTES (1979, capítulo 5, pg.97-117).
buscamos uma definição conceitual deve permitir a operacionalização desta
busca de informação5.
Entre os diferentes trabalhos sobre os mecanismos de decisão, nós
privilegiamos o modelo clássico "inteligência-concepção-escolha", de SIMON
(1957, pg.80). Ele prevê 3 fases distintas e seqüenciais num processo de
decisão: (1) ter a inteligência (identificação) da situação, (2) para forjar
(conceber, modelizar) diversas soluções possíveis, depois (3) escolher (definir)
a mais satisfatória a aplicar. O princípio sistêmico permite o retorno à fase 2
ou mesmo à fase 1, para afinar a decisão.
Para insistir sobre o aspecto iterativo do modelo, SIMON (1977, pg.40)
acrescenta - em meados de 1960 - uma quarta fase de avaliação ("review")6 .
A ligação entre estas fases é chamada a "conexão informação-decisão",
segundo LE MOIGNE (1973, pg.195). Ele mostra que o sistema de informação é
sobretudo ligado à primeira fase e que ele "deve pretender assegurar somente
uma função essencial: a de memorizar judiciosamente - coleta, triagem e
acesso - as informações geradas na organização". O centro de interesse deste
estudo está na realização efetiva desta conexão.
Na fase de inteligência 7, os componentes essenciais do problema são colocados
em evidência. Nesta fase, as variáveis relativas à situação atual é identificadas
e as informações que alimentam o processo são recolhidas. As fases seguintes
do processo de decisão se destinam a verificar os cenários possíveis e a
escolher um destes.
5 Supomos que o usuário, uma vez conectado a uma ferramenta de informação, definiu corretamente o seu problema
inicial, muito embora a própria utilização desta ferramenta o ajudar na melhor definição do seu problema.
6 LEVINE e POMEROL (1989, pg.20-21) observam a importância desta quarta fase do processo de decisão descrita por
SIMON (1977, pg.41), a qual eles chamam de "avaliação das escolhas precedentes (review)".
7 DAVIS (1974, pg.140) reforça a validade da utilização do modelo proposto por SIMON. Ele observa (pg.319) que a fase
de inteligência ajuda a melhor compreender as circunstâncias ambientais e de decisão. Ele lembra (pg.323) que esta fase
pode não somente contribuir a elucidar uma problemática, como também permitir a identificação de outras oportunidades.
REIX (1991, pg.11) precisa que, "pouco importa a sua duração, um processo de decisão se acompanha de atividades de
tratamento da informação: ali s, estas atividades constituem o seu essencial".
O modelo de SIMON é aproveitado por GORRY (1971), para o problema
específico do decisor (Figura 4): nós destacamos a fase na qual nós desejamos
intervir. COURBON (1982, pg.1475) apresenta três níveis de apoio à decisão,
entre os quais "o apoio ao aumento dos meios de sondar o ambiente", ou seja:
o apoio à primeira fase de um processo de decisão.
Figura 4 - As fases do processo de decisão
No caso específico de um sistema de informação marketing, ENGEL e
BLACKWELL (in: JOLIBERT e DUBOIS, 1989, pg.51) propõem um esquema do
processo de decisão de um consumidor, derivado do modelo de SIMON e
ilustrado pela Figura 5. Após identificar uma necessidade, ou após uma
motivação qualquer, o comprador potencial parte à busca de informações que
poderão ajudá-lo na sua decisão de compra. Nesta etapa de busca de
informações, estes autores observam (pg.57) que a percepção do consumidor é
"como um processo de conscientização do ambiente."
Figura 5 - Processo de decisão do consumidor (ENGEL e BLACKWELL, in: JOLIBERT e
DUBOIS, 1989, pg.52)
São estas três atividades principais (do processo individual de decisão, Figura 4
acima) que ocupam o maior tempo de trabalho dos decisores (SIMON, in: LE
MOIGNE, 1974, pg.54): toda tentativa para melhorar um tal processo é então
justificada! Nós preconizamos a intervenção na fase de informação, com o
objetivo de dinamizar a atividade do decisor, permitindo-lhe a rápida busca da
informação ou do conselho desejados, com uma qualidade desejável 8.
8 LICKLIDER (1960, in: LE MOIGNE, 1974, pg.87) afirma que "85% do seu tempo de atividade matéria cinzenta era
consagrado a se colocar em situação de poder pensar, a buscar ou a obter a informação muito mais do que a digeri-la!"
Não se deve criar a idéia de uma fonte mágica de informação: nesta primeira
fase, uma das atividades consiste na busca de informações. Assim sendo,
diferentes meios podem ser utilizados com esta finalidade. Sobre as fontes de
informação para a tomada de decisão, MERUNKA (1987, pg.19) observa que
uma pessoa "utiliza correntemente e combina diversas fontes", notadamente a
sua experiência, as políticas ou regras-padrão de decisão e ainda os dados e os
fatos coletados no ambiente específico ou geral, onde se inscrevem esses
diferentes meios9.
Preconizamos a ajuda ao decisor na primeira fase (de inteligência, de
identificação ou de informação) do processo de decisão, de maneira a facilitar
o seu esforço - de seleção e de interpretação - na busca de informações.
Nossa escolha ganha força se nós adaptamos o modelo de tomada de decisão
proposto por GORRY (1971), representado na Figura 6 abaixo. A partir desta
representação, nós podemos separar os esforços feitos para ajudar o usuário
final - a priori - em duas categorias: os ligados à informação (primeira fase do
processo de decisão) e os ligados à modelização (segunda fase deste mesmo
processo).
Figura 6 - A tomada de decisão e a ajuda ao decisor (adaptada de GORRY, 1971 e de
BESNEHARD, 1975, pg.37b e 67b)
Fica então claro que a idéia de fundo do nosso estudo é o apoio à tomada
individual de decisão, no sentido de ajudar o decisor através do fornecimento
rápido e fácil das informações que ele necessita - no início - para bem vencer
as diferentes etapas do seu processo de decisão.
MOSCAROLA (1987, pg.6) afirma que "o desenvolvimento da microinformática e
dos programas do tipo SAD fazem evoluir o apoio à decisão rumo a uma relação
direta ator-modelo, sem a ajuda ou a intervenção do homem de estudos" (aqui
o especialista em informática). Neste caso, é o "autodiagnóstico mais ou
menos guiado pela interação homem-máquina" (nós diríamos homem-sistema):
isto confirma a nossa idéia de trabalhar rumo à um apoio centrado na primeira
fase do processo de decisão, deixando a fase de escolha ao decisor (usuário
final) ele mesmo.
9 LEVINE e POMEROL (1989, pg.34) observam que é a fase de informação "que é a mais longa, de alguma forma a
informação condiciona fortemente a decisão.
2.3.2 As limitações do usuário na condição de decisor
As pesquisas sobre a resolução de problemas realizadas por SIMON (1957) e por
NEWELL e SIMON (1972) mostram que as pessoas que tomam uma decisão são
limitadas nos seus conhecimentos e nas suas atitudes a resolver os problemas.
Isto é confirmado pelos trabalhos de MILLER (1956) sobre a capacidade
cognitiva limitada: a famosa lei do "7 mais ou menos 2". Segundo SIMON (1957,
pg.137) , "a escolha é sempre exercida através de um esquema simplificado,
limitado e aproximativo da situação real": é o princípio da racionalidade
limitada.
O nosso estudo tem então uma maior afinidade com a teoria da decisão
elaborada pela escola de SIMON, chamada escola da racionalidade limitada 10 e
da busca de soluções satisfatórias. SIMON (1957, pg.81) constata, sobretudo
que a racionalidade do decisor não é assim tão grande como supomos e que,
em conseqüência, as suas capacidades mentais não lhe permitem de elaborar
ou de utilizar mecanismos de otimização que são complexos. O usuário final na condição de decisor - raciocina buscando a elaboração (ou identificação) e
a avaliação de alternativas, entre as quais ele escolher aquela que mais
satisfaz o seu nível de aspiração ou de exigência.
10 CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.276) lembram que o homem busca uma solução "racional (que responda aos seus
critérios de racionalidade)"; ou seja, "ele não busca a otimização, mas sim a satisfação".
DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE (1986, pg.55) observam que "o fluxo de entrada ou de saída tem uma
capacidade máxima que os indivíduos não podem ultrapassar". Ler também DEMAILLY e LE MOIGNE (1986).
SIMON (in: MERUNKA, 1987, pg.18) observa que "a ciência cognitiva tem todas as chances de permanecer uma ciência
dos sistemas que satisfazem - que encontram soluções aceitáveis aos seus problemas - do que uma ciência dos sistemas
que otimizam - que se adaptam de uma forma perfeita aos seus ambientes."
Entretanto, devemos afirmar que cada escola11 contribui à melhor
compreensão de um mesmo processo de decisão; embora, para uma
determinada situação, uma entre elas seja mais "engajada": isto significa,
como evoca BALLAZ (1992, pg.12), que se deve levar em consideração a "multidimensionalidade" do problema da decisão.
Baseamos o nosso estudo, como NEWELL, SHAW e SIMON (in: CYERT e MARCH,
1970, pg.262), também sobre a teoria do comportamento individual de tomada
de decisão. Trata-se então da teoria da resolução de problemas pelos
indivíduos com os meios intelectuais que eles dispõem que é igualmente
levada em consideração: a atenção é agora centrada nas características
cognitivas do decisor.
Nós estudamos o apoio à decisão a um nível necessário a não importa qual
escola: a fase inicial de inteligência. Nós constatamos que há uma forte
complementaridade entre a escola da racionalidade limitada e a escola de
tomada individual de decisão.
Repita-se que nós preferimos ajudar o homem em relação às suas capacidades
(na primeira fase do processo de decisão, de inteligência) do que compreender
o seu raciocínio (a segunda fase, de concepção). Entretanto, é bem verdade
que, por vezes, nós recorremos à esta segunda fase, quando nós devemos
utilizar, por exemplo, as idéias de PIAGET (1967, ..., 1976) sobre a
aprendizagem para tentar compreender a maior ou menor aceitação de um
sistema de informação (ou de um programa ou aplicação implantados em
determinado ambiente): tal é o caso da solução que proporemos logo a seguir.
Nós devemos ainda levar em consideração dois outros aspectos que podem ser
responsáveis por uma distorção do mecanismo mental de tratamento da
informação: o estilo cognitivo e a dissonância cognitiva. O estilo cognitivo
corresponde à maneira como a pessoa percebe e interpreta a informação:
MASON e MITROFF (1973) mostraram a importância da adequação entre a
11 Eis as cinco principais escolas da teoria da decisão (KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.62):
(a) escola do homem econômico (o aspecto racional da tomada de decisão),
(b) escola da racionalidade limitada (o homem tem uma racionalidade limitada e não tenta encontrar uma solução ótima,
mas sim uma solução satisfazendo aos seus objetivos),
(c) escola organizacional (ele pertence a uma organização e deve decidir em função desta situação),
(d) escola política (complementar da organizacional, onde o fator "processo político" é primordial na tomada de decisão),
(e) escola da tomada de decisão individual (como o decisor é um indivíduo agindo só, a importância é centrada nas suas
características cognitivas).
forma de apresentação da informação e as características cognitivas daquele à
quem ela se destina.
Por outro lado, FESTINGER (1957) observa que o indivíduo confrontado a uma
situação de escolha (decisão) se encontra numa situação de tensão psicológica.
Para reduzir esta tensão, ele desenvolve um mecanismo inconsciente que
privilegiará as informações que confortem a sua escolha, em detrimento das
informações que colocariam eventualmente em causa a sua decisão: é o que se
chama dissonância cognitiva.
Para compensar estas limitações, e ajudá-lo na fase inicial do processo de
decisão, nós propomos de colocar à disposição de todo usuário final (decisor
potencial) uma capacidade de memória suplementar, representada por:
(1) diferentes informações registradas,
(2) diferentes possibilidades de seleção da informação,
(3) diferentes formas de apresentação da informação.
Tratando-se de todo usuário final, isto deve (e pode) ser viabilizado à distância
e em tempo-real.
A propósito das restrições referentes ao apoio à decisão, BALLAZ (1992, pg.15)
destaca duas: "os erros e as incertezas da informação que alimentam o
processo de decisão e as limitações cognitivas (quase físicas) próprias ao
decisor ".
A utilização de uma ferramenta de busca e de gestão de informações vem
justamente compensar estas restrições, permitindo melhores condições iniciais
ao processo de decisão.
CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.273) destacam dois pontos importantes
referentes ao decisor:
(1) os homens e os decisores não sabem quase nunca muito bem o que eles
desejam;
(2) eles descobrem os seus objetivos, e mesmo outros (novos) objetivos,
através da sua experiência (durante o processo de decisão, inclusive durante a
utilização da ferramenta ou do sistema de obtenção da informação), ou seja,
através das suas decisões12.
12 CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.313) observam que "os decisores são limitados pela natureza e pelas regras do
sistema de decisão do qual eles fazem parte ou que eles constituíram."
Isto se aplica à nossa ferramenta aqui proposta, uma vez que facilitamos ao
decisor a consulta, rápida e à distância, dos dados. Pode-se ganhar bastante
tempo, não somente de deslocamentos ou de contatos, mas também de
reflexão: a busca de informações lhe fornece outras idéias. A sua busca evolui
à medida da sua progressão na utilização da ferramenta de informação.
2.3.3 A informação estruturada ajuda o raciocínio não
estruturado
O nosso estudo é também ligado ao nível de estruturação do problema tratado,
a necessidade em informação (primeira fase do processo de decisão) podendo
ser estruturada mais facilmente que o raciocínio lógico particular (segunda e
terceira fases) das diferentes categorias de decisores provavelmente
implicadas.
O modelo de GORRY e S.MORTON (in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.914),
ilustrado pela Figura 7, permite-nos de enquadrar a ferramenta (SADAD)
proposta como um sistema estruturado de apoio à decisão, o qual tem a
vocação de responder às diferentes necessidades não estruturadas de cada um
dos usuários finais13.
Figura 7 - "A Framework for Information Systems" (GORRY e S.MORTON, in: IVES,
HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.915)
Em nosso caso, o apoio à decisão proposto é concretamente ligado aos níveis
tático e operacional, pois trata-se de ajudar a busca (seleção e apresentação)
de uma informação numa base de dados.
Entretanto, isto se enquadra no contexto do desenvolvimento da organização
que implanta uma tal solução, seja como instrumento de diferenciação
(satisfação do cliente), seja pelo fato de reduzir a distância cliente-sede ou
pela possibilidade de informação em tempo-real, seja ainda pelo fato de poder
"controlar" as ações dos usuários finais, permitindo assim - utilizando o
"tracing" de forma inteligente - o acesso a um indicador da demanda.
Isto talvez contribua ao interesse estratégico da ferramenta proposta, no que
diz respeito à organização14. Nós podemos afirmar que a ferramenta possibilita
à organização os meios de um marketing direto mais eficaz, representando
assim uma vantagem concorrencial (KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.307).
13 DAVIS (1974, pg.4 e 222) propõe a classificação das aplicações em quatro níveis, a saber: estratégico, tático ,
operacional ou de controle e de tratamento das transações. Mais a aplicação se aproxima do nível estratégico, menos ela é
estruturável ou programável.
14 O marketing estratégico estuda a reação da empresa em relação à sua concorrência, segundo JOLIBERT e DUBOIS,
1989, pg.171.
Enfim, trata-se da definição e da implantação de tarefas mais estruturadas,
num método exploratório ("sistema aberto e interativo: a interação direta do
ator com o sistema ou ferramenta de informação para encontrar uma ou mais
soluções" - MOSCAROLA, 1990) para ajudar o decisor nos seus problemas menos
estruturados15, nos quais ele recorre não somente à ferramenta aqui proposta,
mas, evidentemente, à outras fontes de informação.
A este propósito, experiência nos conduz a afirmar que o mesmo problema,
tratado por pessoas diferentes, pode ter um grau de estruturação diferente.
Nós dividimos este sentimento com BALLAZ (1992, pg.20) 16. O que nos
interessa é sobretudo possibilitar o acesso à informação que permitirá ao
usuário final uma melhor tomada de decisão: nós não consideramos então a
fase seguinte, de modelização.
Buscando um quadro de análise para os SAD, KEEN e SCOTT MORTON (1978,
pg.82) enumeram as características da informação na área da decisão (Quadro
1 abaixo). A interpretação deste quadro, em relação à nossa proposição, nos
posiciona mais nas características do "continuum" pilotagem-controle, mas se
nós analisamos este quadro do ponto de vista do usuário final, ele utilizará
talvez a nossa ferramenta para resolver um problema no "continuum"
estratégia-pilotagem.
Quadro 1 - Características das informações decisionais (KEEN e SCOTT MORTON, 1978,
pg.82)
15 Nós não abordamos todos os aspectos referentes à classificação de cada problema tratado pelo usuário final, pois é
este quem deve ter mais ou menos consciência do processo de decisão no qual ele se engajou, bem como do nível da
decisão no qual ele está implicado.
16 BALLAZ (1992, pg.22) observa que o grau de estruturação de um problema é função, entre outras coisas, "da
percepção que tem o observador das suas competências adquiridas por aprendizagem e da sua aptidão à gerar um espaço
de estados do problema adequado".
O quadro de análise proposto por esses autores (pg.87) determina que os SAD
devem ser desenvolvidos para tarefas pouco estruturadas, pouco importando o
nível managerial (de controle, de pilotagem ou estratégico).
Ora, este ponto será sempre nebuloso, pois um problema considerado como
não estruturado hoje, poderá ser (pelo menos em parte) estruturável amanhã.
Aliás, isto é confirmado por esses autores (pg.92) e reforçado, na prática, por
BALLAZ (1990).
Enfim, deve-se notar que, na nossa ferramenta, nós colocamos à disposição do
decisor as informações estruturadas que servem para melhorar a decisão
relativas aos seus problemas mais ou menos estruturados: isto contribuirá
talvez para diminuir o grau de incerteza ligado à problemática específica de
cada um dos usuários finais (aqui vistos como decisores ).
2.3.4 A informação como redutor da incerteza
O debate "informação versus incerteza" é abordado por LE MOIGNE (1974,
pg.140). Ele pode se resumir a: quanto mais nós temos incerteza, mais nós
temos necessidade de tratar um volume significativo de informações. LE
MOIGNE afirma que seria interessante identificar os "redutores" da incerteza.
Neste estudo, não se trata de estudar a incerteza ou a complexidade, mas de
considerar um ambiente em constante mutação, propondo às empresas (na
área comercial e dos serviços) uma ferramenta (utilizando os recursos da
telemática e da informática) que permitirá - a todo usuário final - o acesso em
tempo-real à informação.
Se nós considerarmos que, a cada dia que passa, novos produtos são
"despejados" no mercado, os quais exigem cada vez mais o nosso
conhecimento, seja ao nível da venda, seja ao nível da assistência que ele
demandará, e se considerarmos que estes produtos (assim como as
informações pertinentes) devem estar disponíveis a toda a rede de
revendedores ou mesmo aos clientes finais potenciais (para não falar do
pessoal interno); tudo isto significa, talvez não um ambiente de incerteza, mas
pelo menos uma complexidade ao nível da gestão da informação e da
utilização do tempo, 2 fatores importantes de um sistema de informação
marketing.
Nosso estudo vem contribuir neste sentido: trata-se de uma ferramenta
podendo reduzir a incerteza não somente do pessoal interno, mas também dos
revendedores e dos clientes finais potenciais. Trata-se de uma gestão do
sistema de informações "transparente" à todo usuário final, os quais podem
utilizar a ferramenta proposta sem perceber a sua complexidade.
Entretanto, há certamente uma distância entre o domínio teórico da situação
e a implantação - com sucesso - de uma solução; mesmo se nós já definimos os
meios à empregar na busca de uma solução. MOSCAROLA (1990) observa que a
decisão em teoria é como "a clareza do mito" e que, ao contrário, os processos
de decisão em ação são ligados à "complexidade das práticas". Segundo este
autor, diferentes objetos, freqüências, graus de estruturação, níveis de
implicação e de análise contribuem à "diversidade das situações concretas".
Pois é face à esta diversidade de situações que a solução proposta se
apresenta como uma ferramenta de apoio ao usuário final, na busca de
informações que lhe permitirão uma melhor tomada de decisão 17. Isto reforça
a nossa intenção de centrar o apoio à decisão na exploração de uma base de
dados ao invés de uma base de modelos, estes estando mais ligados a cada
usuário final (decisor ).
2.3.5 A busca de uma ferramenta de informação
Nós nos associamos - a priori - mais à operacionalização do que à
conceitualização, ou seja: nós nos interessamos sobretudo ao efetivo apoio à
decisão à distância destinado a todo usuário final, nos termos aqui precisados
e isto através da utilização - por diferentes categorias de usuários - de uma
ferramenta de informação, utilizando um meio de comunicação eletrônica
interativa (DEFEVER, 1991, pg.107; BANSARD, CHAUMONT e FAY, 1991, pg.94).
Reforcemos que esta ferramenta - no contexto de um sistema de informação
marketing - deve possibilitar uma capacidade suplementar de memória,
representada:
17 DEMAILLY e VITOUX (in: DEMAILLY e LE MOIGNE, 1986, pg.41) destacam a idéia - de SIMON - que "os espaços do
problema do homem podem permanecer implícitos e são extremamente fugazes", o que justifica que nós tentemos
simplesmente de intervir numa área precisa (o fornecimento de uma facilidade para selecionar e consultar uma
informação), deixando ao próprio homem a condução - gestão - do seu processo de decisão ou de resolução do seu
problema.
(1) pelas informações armazenadas referentes aos diferentes produtos em
venda, às suas características, à sua utilização e à sua instalação,
(2) pelas diferentes possibilidades de selecionar a informação (multi-critérios,
arborescência e linguagem natural),
(3) pela apresentação variada da informação (texto, imagens, relações entre
informações).
Nosso objetivo é centrado na aplicação efetiva das bases conceituais sempre
propostas para apoiar o decisor, mas nem sempre realmente testadas através
deste18.
Nós vamos simplesmente buscar os meios de vir socorrer este ator,
fornecendo-lhe as boas condições no que diz respeito à exploração (seleção e
apresentação) de dados à distância e em tempo-real, de forma que ele possa
raciocinar livremente.
Uma coisa é certa, como afirmam os autores de "STRATEGOR"
(ANASTOSSOPOULOS e alii, 1988, pg.348): "o homem é racional mas a sua
racionalidade é limitada, pois lhe faltam conhecimentos..."
Queremos apoiar o usuário final neste ponto: a nossa contribuição se situa ao
nível da concepção de uma ferramenta de informação podendo melhorar o
processo de decisão, permitindo aos que trabalham ou dependem desta área
de melhor conceber e desenvolver estas mesmas ferramentas (hoje
insatisfatórias nas suas taxas de utilização).
Naturalmente, ainda falta definir os meios necessários à realização de uma tal
proposição conceitual, tendo por objetivo o apoio à decisão aos diferentes
usuários finais, o que determina a distância e o tempo-real como elementos
indispensáveis a considerar. Isto necessita o emprego de um instrumento
acessível e de fácil utilização ao nível de todo usuário final.
18 Estas bases conceituais são descritas em detalhe por FREITAS e BALLAZ (1991): trata-se da concepção e do
desenvolvimento de uma ferramenta (SADAD) que possibilita levar a informação ao usuário final. Outros aspectos relativos
a este tema são discutidos no número especial da "Revue Française de Gestion" (N° 86, Nov-Dez 1991), consagrado ao
management em tempo-real. De uma certa maneira, nós pensamos como CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.267),
quando eles exprimem claramente a sua opção de "relativizar a decisão e o mito do decisor ", buscando então os meios
racionais de passar da racionalidade do sistema à racionalidade do ator. Nesta realidade, faltaria-nos - falando de usuário
final - intervir ao nível da informação, deixando a própria decisão ao ator.
2.4 Como ajudar o usuário? a telemática
Para a operacionalização das funcionalidades evocadas (armazenamento de
diferentes informações, diferentes formas de seleção e de apresentação da
informação) numa mesma ferramenta, considerando que o usuário (de
diferentes categorias) pode estar num endereço qualquer, distante da
empresa, o suporte que se impõe é necessariamente um meio (instrumento)
possibilitando o uso da telemática.
A importância da telemática é incontestável no mundo dos negócios, as redes
integrando as áreas da informática e das telecomunicações para o
teletratamento das informações19: assim, "a informação resultante é disponível
sem a mínima perda de tempo" (REIX, 1991, pg.8).
NORA e MINC (1978, pg. 11) observam que "é uma informática de massa que
vai se impor, irrigando a sociedade." Isto se deve ao progresso da indústria de
informática, bem como à indústria das telecomunicações 20. Eles afirmam que
"esta imbricação crescente dos computadores e das telecomunicações telemática - abre um horizonte radicalmente novo." Eles destacam (pg.71) que
"é a facilidade de acesso que vai criar as diferentes necessidades, alterando as
condições do jogo econômico, uma vez que os bancos de dados aumentam,
sem limites, as capacidades de armazenamento de informações".
Segundo ANTOINE (1988, pg.153), "os sistemas de telecomunicações deverão
ser privilegiados" pelas empresas que têm a intenção de automatizar
diferentes funções21: as empresas inovadoras são empurradas pela explosão da
microinformática e pelo sucesso dos terminais de livre-serviço (no caso
19 TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.11-16) discutem as implicações econômicas e sociais da telemática. A difusão da
informação é um fator que poder fortemente influenciar o melhor funcionamento da organização para a realização das
tarefas, sobretudo no que diz respeito à gestão. A telemática (pg.7) "é um conjunto de técnicas destinadas ao grande
público, produto da aliança entre as telecomunicações e a informática, os dois termos devendo ser entendidos no seu
sentido mais amplo. Ela recobre os meios utilizados separadamente por cada uma das duas disciplinas e igualmente os
meios criados pela sua associação."
20 LASFARGUE (1984, pg.171): "os novos meios técnicos permitirão uma melhor abordagem dos problemas bem como a
extensão das aplicações da informática; a busca da informatização contribuirá para melhorar a performance das
empresas."
21 Segundo COLLIER (in: VIDEOTEX MAGAZINE, Ní44, Juin 1989, pg. 31), "a telemática modifica profundamente os
circuitos de informação da empresa: ela implica em mudanças na repartição das responsabilidades e também dos
métodos."
francês, pelo sucesso do "minitel") à buscar uma nova forma de facilitar a
gestão dos negócios e os seus contatos com a clientela.
Uma observação importante - sobre o consumidor e a decisão de compra - é
feita por MIRABAIL (1981, pg.255): "ele dispõe, para otimizar a sua escolha, de
diversos meios, supondo a racionalidade do seu comportamento: a
possibilidade de se informar, de comparar as qualidades e os preços; mas nem
sempre tem o conhecimento necessário, o tempo ou mesmo a vontade para
fazer este esforço prévio de informação." A ferramenta de informação que nós
propomos pode vir socorrer este tipo de usuário.
A nossa intenção de ampliar a aplicação dos conceitos até aqui manageriais à
não importa qual usuário final é justificada, pois, segundo MIRABAIL (1981,
pg.22), "as novas aplicações e o acesso, por um maior número de pessoas, aos
meios de tratamento da informação, que são a informática e a telemática,
poderiam ampliar o campo de aplicação das técnicas de gestão como meio de
assistência à decisão"22.
A gestão de uma empresa obriga constantemente a tomar decisões, a conduzir
ações e a controlar os seus efeitos. Que ela seja estratégica ou tática, a
decisão é o resultado da escolha de uma solução entre outras possíveis: esta
escolha ser mais fácil se todos os dados forem conhecidos e os seus efeitos,
prováveis ou possíveis, estudados por antecipação. A telemática, permitindo o
acesso a mais informações num prazo menor, pode contribuir a facilitar o
processo de decisão de não importa qual usuário final.
Pelo seu sucesso técnico e comercial, um terminal do tipo "minitel" (francês)
parece ser o meio adaptado. Ele é apresentado por TOUSSAINT e MASSON
(1984, pg.17) : "o terminal telemático mais conhecido, ele oferece uma grande
simplicidade de emprego e um conforto satisfatório de utilização, levando em
conta o seu preço, o que possibilita diferentes aplicações em diferentes
empresas"23. SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.14) observam que "hoje,
22 A conexão simplificada aos bancos de dados especializados é destacada por LASFARGUE (1984, pg.61) como um dos
principais serviços que a telemática pode oferecer. TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.99) propõem algo neste mesmo
sentido.
23 MARCHAIS (1989, pg.143) destaca o papel de um "minitel" nas tarefas de tele-assistência. Uma idéia sobre o custo é
dado por LUCKX e ROUX (1988, pg.106-107), os quais observam que, em relação ao minitel: o correio é 2880 vezes
menos rápido; o telefone é 14 vezes menos rápido, 10 vezes mais caro; o telex é 20 vezes menos rápido, 10 vezes mais
caro; e a telecópia é 2,5 vezes menos rápida, 2 vezes mais cara. Estes dados são referentes à uma ligação FrançaInglaterra. SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.14) afirmam que 20% da população francesa ativa tem acesso ao
minitel no trabalho e 16% na residência, sendo que 29% têm acesso ao menos em um desses dois lugares. Ele destacam
(pg.46-47) o ganho de tempo como uma das principais vantagens, além de "reduzir a papelada" (pg.117).
devemos nos render à evidência dos números e reconhecer a importância
crescente que tem no mercado da comunicação eletrônica este famoso minitel
que o mundo inteiro deseja" copiar da França.
As características técnicas do minitel, descritas por MIRABAIL (1981, pg.263),
justificam esta escolha: a sua transparência ("utilização banalizada e acessível
a todos"); a sua rapidez ("abolição das distâncias e acesso imediato"); a
consulta em tempo real ("o conhecimento imediato das informações"); e a
atualização dos dados (constante e em tempo real, "o serviço representando o
estado real do sistema"). MARCHAIS (1989, pg. 5) destaca "a anulação prática
de toda separação ou distância" (de tal forma que o usuário final pode se
situar em qualquer lugar) e "a supressão de toda espera" (a resposta à uma
questão sendo obtida de maneira quase instantânea), como duas das principais
contribuições da telemática.
Resumindo, no caso de adoção de uma "estratégia nacional" para tal
implementação, o terminal remoto deveria ser concebido como um teclado
mínimo necessário para as interrogações de uma base de dados e troca de
mensagens, e dispondo naturalmente da interface para fácil conexão através
de uma simples linha telefônica e de um modem simples e de baixo custo. Esta
conexão seria naturalmente possível também através dos microcomputadores
já equipados de um modem, simplesmente com a interface de comunicação
(ligação através do telefone). No caso de implantação ao nível de uma
empresa ou de uma agência bancária, a idéia do terminal e dos recursos que
ele comportaria deveria ser revista em função dos seus objetivos, do
orçamento e de outros aspectos, sobretudo ligados ao impacto perante o seu
público específico.
CHRISTEA (Société MARS, in: MARCHAIS, 1989, pg.44-45) conforta a nossa
escolha: "nós passamos somente 10 a 15 minutos diante de um terminal para
fazer o que antes fazíamos em uma semana de trabalho sem interrupção... as
nossas análises são muito mais precisas, nós compreendemos mais rápido e
melhor a causa de uma situação e nós reagimos de forma mais eficaz
diretamente sobre o terreno de ação. Em resumo, nós dispomos de bases mais
sólidas de um bom apoio à decisão, e isto tudo à um baixo custo... "
Segundo um dossiê publicado por INFOPC (1990, pg.141), o minitel europeu já
é uma realidade. Ora, isso só prova que nós podemos esperar que o nosso
mercado latino-americano poder , um dia, levar isso em consideração e se
oferecer os meios de uma integração necessária ao aumento do seu poder e à
dinamização do seu próprio mercado!
Para a concretização de um tal projeto, uma linha especial - de transmissão de
dados - deve ser utilizada, em acordo com a administração nacional das
telecomunicações (TRANSPAC, no caso francês). O princípio de base é que "a
informação se compra e se vende como não importa qual outra mercadoria",
afirma MARCHAIS (1989, pg.32).
Uma tal solução é naturalmente possível na América do Sul. O melhor cenário
seria a adoção pelas companhias de telecomunicações, de um sistema idêntico
ao do "minitel" francês: isto facilitaria a tarefa de todos e beneficiaria um
grande número de empresas (de todo porte), assim como o cliente final (e a
qualidade do serviço que lhe é prestado). Mas estas idéias se aplicam
igualmente às empresas de médio e (sobretudo) grande porte, as quais
utilizam uma configuração em rede com terminais espalhados geograficamente
ou também, por exemplo, aos bancos automatizados os quais utilizam
terminais de livre-serviço disponíveis ao grande público.
Para se ter uma idéia desta "proposta", a Direção Geral das Telecomunicações
da França realizou um estudo (in: MARCHAIS, 1989, pg.88) com 100 indústrias e
85 prestadores de serviços que possuem um "servidor minitel" (uma central
coordenada mesmo por um microcomputador, a qual permite o acesso - pelo
grande público ou por um público restrito - à um serviço específico): 85% dos
serviços existentes se enquadram na área comercial, 20% declarando que o
investimento é amortizado em menos de um ano, 54% afirmando a sua
rentabilidade, embora sem precisar como nem o porquê.
As vantagens declaradas de um tal "servidor" são: melhor serviço à clientela;
melhor organização da empresa; melhoria da imagem da empresa, da rapidez
de reação e da gestão dos estoques; além de dispor de um meio formidável de
"captação" de informações e de controle das atividades.
No que diz respeito ao desenvolvimento prático de um "servidor telemático "
(a ferramenta tele-informatizada de informação), o mercado europeu já
dispõe de programas especialmente desenvolvidos para a exploração de uma
base de dados e para a afixarem de múltiplas janelas numa mesma tela (do
terminal): o que se chama de "geradores de aplicações". Isto nos permite a
fácil definição de uma ferramenta como a aqui proposta, dirigida a diferentes
categorias (níveis) de usuários finais: por exemplo, o programa MoViE24,
24 O programa MoViE (desenvolvido por J.M.HUSSON, en 1988, e editado pela Société CosM de Grenoble, França) nos
permitiu o desenvolvimento da ferramenta proposta, concretizando assim as nossas idéias. Outras informações podem ser
obtidas com o autor deste livro.
funcionando com o sistema operacional Unix (com a vantagem do tempo
compartilhado).
Descrevemos a seguir alguns aspectos referentes ao gerador de SAD "MoViE",
com o objetivo de permitir ao leitor a compreensão das características
desejáveis de um tal meio necessário à construção de uma ferramenta nesta
área.
O MOnitor VIdeotexto Extendido foi desenvolvido em linguagem C (Unix), o
que permite uma gestão por eventos e prioridades: trata-se de um sistema
multi-tarefas. MoViE é um gerador de SAD. Este programa foi recentemente
adotado por uma filial de France Télécom (a companhia francesa de
telecomunicações) como o padrão para as suas atividades.
Três conceitos-chave de MoViE são:
(1) ergonomia no estilo Macintosh, ou seja multi-janelas gráficas e a divisão
da tela em zonas geográficas (ativadas segundo as necessidades), permitindo
uma interface possante e convivial ao usuário;
(2) base de dados relacional, que explora a fundo as possibilidades de multijanelas e de interface com os outros programas da empresa;
(3) apoio à decisão, o que significa fornecer as informações pertinentes no
momento adequado.
A rapidez, a homogeneidade e a facilidade de desenvolvimento são palavraschave para o usuário de MoViE, considerando a sua arquitetura interna.
MoViE se compõe de diversos módulos, a saber: um monitor, garantindo uma
homogeneidade entre as aplicações; uma base de dados, integrando ligações
múltiplas reversíveis; um sistema de apoio à decisão, permitindo a busca de
soluções a um determinado problema; alguns aplicativos, como o correioeletrônico, jornal e outros.
MoViE é composto de diversos processos, entre os quais quatro "gestionários":
de janelas, de arquivos-texto, de arquivos-imagem, e de bases de dados. Para
qualquer outra informação, contactar o autor.
A possibilidade de acesso à informação - à distância e em tempo-real - a todo
usuário final é assim possível, utilizando os recursos da telemática.
Não obstante, vale enfatizar que uma outra solução - mais "individualizada", ao
nível de cada empresa interessada - é possível, utilizando terminais: neste
caso, uma reflexão importante se impõe no que diz respeito aos custos e
benefícios.
2.5 O sistema voltado para o usuário: a sinergia SAD
– SBC
O surgimento, no mundo da gestão, dos sistemas à base de conhecimentos
(SBC) nos conduz a nos interrogarmos sobre as suas vantagens e os seus
inconvenientes em relação aos sistemas de apoio à decisão (SAD). Qual desses
dois conceitos de base devemos considerar para a concepção da nossa
ferramenta de informação? Para responder à esta questão, nós buscamos
aprofundar a definição e as características de um SAD (2.5.1) e de um SBC
(2.5.2), o que nos conduz à optar por um efeito de sinergia (2.5.3) entre os
dois25.
2.5.1 Os sistemas de apoio à decisão (SAD)
"Para desenvolver e implantar um SAD, é necessário àquele que o concebe - bem analisar o processo de
decisão no qual esta ferramenta se inserirá, para
diagnosticar o tipo apropriado de apoio que ele poderá
propiciar". COURBON (1982, pg.1455)
Segundo COURBON (1983, pg.30), um SAD é um sistema homem-máquina
(associação de um decisor e de um sistema técnico, de onde a importância da
ergonomia), o qual, através de um diálogo (o controle é exercido pelo usuário
e não pelo sistema), permite à um decisor ampliar o seu raciocínio (e não
modelizar ou reproduzir este processo) na identificação e na resolução de
problemas mal estruturados26.
25 O progresso tecnológico não nos permite mais de escolher um ou outro (salvo situações extremamente particulares e
bem definidas): os dois (SAD e SBC) têm aspectos positivos em relação ao encarregado da concepção e desenvolvimento
e sobretudo em relação ao usuário, o qual pode dispor de aplicações mais completas e conviviais. Não se trata então de
confrontar os SAD aos SBC, mas de bem compreender um e outro, para então ter uma idéia global que poderá guiar a
concepção e o desenvolvimento da ferramenta de informação.
26 BENNET (1983, pg.1) sublinha que se trata de ajudar e não de substituir o manager. COURBON (1983, pg.33-34)
analisa o problema da associação usuário-sistema e também os aspectos ligados à sua inserção na organização. Ele
destaca a interatividade, ou seja que o sistema deve ajudar o usuário sem interrupção do processo.
É muito importante destacar (DAVIS, 1982) que nós buscamos definir uma
ferramenta que dá um suporte ao usuário final, e não que venha substituir o
seu julgamento e, por conseqüência, a sua decisão.
ALTER (1980, pg.XI) remarca três características principais de um SAD, a
saber:
- ele pode ser concebido especificamente para facilitar o processo de decisão;
- ele deve ajudar a tomada de decisão, ao invés de buscar a sua
automatização;
- ele deve ter uma capacidade de adaptação no caso de mudança das
necessidades do decisor27.
Quatro características de base para um SAD são evocadas por SPRAGUE (1980),
depois por SPRAGUE e CARLSON (1982):
- ajudar o decisor face aos problemas pouco estruturados,
- combinar modelos ou técnicas analíticas e instrumentos de acesso aos dados,
- ser convivial, para os usuários não-especialistas em informática (interação),
- integrar características ambientais e características cognitivas do decisor
(evolutividade do problema).
Segundo LITTLE (in: KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.138), um SAD deve ser:
simples e de fácil compreensão (incluir somente o que é importante); robusto
(não permitir mais respostas, pois o usuário terá mais confiança numa
aplicação protegida contra os erros); fácil a controlar (é o usuário que
comanda, segundo a sua vontade); adaptativo (fácil de mudar os parâmetros e
a estrutura dos dados, permitindo novas informações); permitindo incorporar
27 Ele observa (pg.74) algumas categorias para situar os SAD: funcional (marketing, no nosso caso), a perspectiva da
decisão (gestão, ao nível tático ou operacional neste caso), o tipo de problema (estruturado se relativo às atividades antes
da venda, e pouco estruturado no que diz respeito às situações após a venda), e a tecnologia de tratamento das
informações (interativa, utilizando a telemática). ALTER (1980, pg.121) afirma que "o que é importante num SAD é o grau
com o qual ele pode responder às questões mais importantes (poder); a velocidade e a forma com as quais ele gera estas
respostas (acesso); e a adaptação às mudanças de situação e de necessidades (flexibilidade)." LEVINE e POMEROL
(1989, pg.39) destacam a importância do controle, o qual é exercido pelo usuário e não pelo sistema.
julgamentos subjetivos; e fácil a comunicar (o usuário deve poder modificar,
de forma simples, as entradas e obter rapidamente as saídas).
No que diz respeito à sua arquitetura, um SAD é constituído de cinco
elementos principais (KEEN e SCOTT MORTON, 1978; SPRAGUE e CARLSON,
1982, pg.28-33), a saber:
- dados objetivos e formalizados (ou mesmo julgamentos da empresa, sobre a
sua atividade, os seus concorrentes, o seu mercado, os seus consumidores, o
seu ambiente);
- modelos, ou seja, representação da maneira como os fenômeno acontecem
realmente (é necessária uma definição precisa das variáveis que descrevem o
fenômeno e as suas relações);
- instrumentos (módulo ou recursos) estatísticos, para tratar e relacionar os
dados;
- algoritmos (ou módulo) de otimização, para buscar a melhor ação ou decisão
(o que nós não consideramos imperativo para qualificar um SAD);
- interação (diálogo) com o usuário, determinante para o bom funcionamento
do SAD (confiança e facilidade de interpretação do manager no sistema).
A arquitetura de um SAD se traduzirá "geralmente por um apoio de ordem
analítica, a qual integrará um armazenamento de dados", segundo KEEN e
SCOTT MORTON (1978, pg.47), o que é ilustrado pela Figura 8.
A este propósito, BALLAZ (1990, pg.26) observa a necessidade de dispor "de um
módulo de comunicação à distância permitindo a troca de dados" para a
alimentação direta dos meios que devem trabalhar com a informação da
empresa. Ele insiste igualmente sobre a necessidade de dispor de "um módulo
gráfico". Isto é indiscutivelmente necessário, caso queiramos falar de
instrumento (ferramenta de informação) dirigido à sociedade em tempo-real .
ALTER (1980, pg.95-96) destaca alguns objetivos podendo ser atingidos graças
à utilização de um SAD: melhorar a eficiência pessoal, ter uma melhor visão da
problemática e das soluções à elaborar e à estudar (sobretudo pela velocidade
de resposta, pela consistência e pela precisão das informações, e também pela
capacidade de testar diferentes caminhos prováveis de solução), facilitar a
comunicação, promover a formação e a aprendizagem, e melhorar o controle
organizacional.
Figura 8 - Estrutura de um SAD (segundo MONTGOMERY e URBAN, 1969, in: KEEN e
SCOTT MORTON, 1978, pg.48)
No que diz respeito à concepção, ao desenvolvimento e à implantação de um
SAD, KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.167) afirmam que são etapas
"inseparáveis e evolutivas", sobretudo porque os problemas pouco estruturados
são difíceis de definir de uma só vez28. É sobretudo aqui que nós situamos a
utilidade do efeito "retorno" da visão sistêmica de H.A. SIMON (1960): deve-se
poder fazer, refazer, e fazer ainda, testando diversas vezes o trabalho. É isto
que nos permitirá de finalmente obter uma ferramenta (sistema ou aplicação)
satisfatória do ponto de vista do usuário final.
SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.24) propõem um quadro de referência para a
concepção e o desenvolvimento de um SAD 29: para esses autores, é importante
associar corretamente os diferentes pontos de vista implicados (dos
construtores e dos usuários). Eles observam (pg.60) que a forma de
desenvolvimento da aplicação depender :
- da organização (da sua estabilidade e da sua preparação para a utilização de
uma tal tecnologia),
- das tarefas à realizar (a convicção em uma tal solução),
- dos usuários (suas aspirações),
- dos construtores (sobretudo da sua habilidade).
28 A este propósito, ler "Approche Systématique e Conception Evolutive", de J.C. COURBON e M. BOURGEOIS (in:
Informatique e Gestion, Janvier-Février 1981). Ler também o capítulo 6 ("Growing DSS: A Flexible, Evolutionary Approach)
de "Building DSS" (BENNETT, 1983, pg.111 e seguintes).
29 KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.180) abordam três questões-chave referentes ao desenvolvimento de um SAD: (a)
onde queremos chegar com este SAD (qual é o resultado esperado)? (b) como poderemos reconhecer que ele está
completo (qual é o nível? quando ele ser neste nível)? e (c) quais são as prioridades e qual é a seqüência adequada para
atingir os objetivos fixados? A este propósito, ler também ALTER (1980, pg.147).
BENNETT (1983, pg.23) também propõe um quadro de referência para a
concepção e o desenvolvimento de um SAD. Ele destaca quatro pontos: as
Representações do ponto de vista do usuário e utilizando diferentes recursos;
possuir as Operações ligadas à cada uma das três fases clássicas do processo de
decisão (inteligência, concepção e escolha) ao que SPRAGUE e CARLSON (1982,
pg.27) adicionam uma quarta fase (a implementação); prever todo tipo
possível de apoio à Memória (ligação entre as informações, "helps", janelas,
etc); e "deixar a mão" ao usuário, ou seja permitir o Controle efetivo da
aplicação (sobre os três primeiros pontos). Isto é, de fato, o "ROMC", de
SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.100-119), também valorizado por COURBON.
Alguns aspectos não técnicos podem provocar o insucesso de um SAD 30.
Segundo R.L. ACKOF (in: KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.194): a obstrução
(oposição ou resistência) dos outros managers, a falta de apoio de parte da
direção, e o "turnover" do pessoal diretamente ligado ao projeto. Estes
aspectos merecem extrema atenção das pessoas que devem zelar pelo projeto,
assim como da direção da empresa envolvida, pois é seguido num destes
pontos que se encontra a explicação do insucesso...
No que diz respeito ao sucesso de um SAD, KEEN e SCOTT MORTON (1978,
pg.196) apresentam cinco pontos: o apoio da direção, uma clara necessidade
referente ao cliente, um problema imediato e visível à atacar, uma idéia
exposta pelo usuário e tendo a participação do "staff", e um grupo competente
na área de sistemas de informação.
30 ALTER (1980, pg.125-142) explica as dificuldades de utilização de um SAD. MOORE e CHANG (in: BENNETT, 1983,
pg.173) apresentam também algumas considerações referentes à concepção e ao desenvolvimento de um SAD, bem
como SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.150). ALTER (1980, pg.157-158) destaca oito pontos que podem reduzir o
sucesso da implantação de um SAD.
Enfim, ALTER (1980, pg.165-182) propõe estratégias de implementação de um
SAD, das quais podemos destacar quatro categorias principais: identificar as
necessidades dos usuários; dividir o projeto em partes que permitam o seu
completo domínio (utilizar protótipos, uma abordagem evolutiva, desenvolver
uma série de instrumentos de apoio); encontrar uma solução simples (esconder
a complexidade e evitar as mudanças); desenvolver uma base satisfatória de
apoio (obter a participação e o engajamento do usuário, obter o apoio do
management e saber vender o sistema); e então institucionalizar o sistema
(possibilitar a formação, a assistência, a utilização voluntária e divulgar os
resultados de tal atividade, assim como destacar a sua importância) 31.
A avaliação dos SAD?
Para a avaliação do impacto de um SAD, SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.158173) sugerem quatro categorias, ou seja a consideração de medidas:
- de produtividade, o impacto das decisões, o tempo, o custo da tomada de
decisão e da sua implantação, os resultados decorrentes;
- de processo, o impacto sobre a tomada de decisão, as alternativas, as
análises, os participantes, o tempo empregado em cada fase, os dados
necessários;
- de percepção, o impacto sobre os decisores, o controle exercido, a utilidade
percebida, a facilidade de utilização, a compreensão do problema, a convicção
na solução;
- e de produto, para avaliar o mérito técnico, o tempo de resposta, a
disponibilidade, o prazo de reparação de uma pane ou falha, o custo de
desenvolvimento, o custo de implantação e de manutenção, o custo de
formação e o custo de aquisição dos dados).
Esses autores preconizam que se considere quatro "sistemas de base": o SAD, o
usuário, o ambiente e a tarefa ou problema.
31 ALTER (1980, pg.189) observa que o desenvolvimento e a implantação de um SAD são mais fáceis se o usuário pode
especificar as suas necessidades segundo os seus desejos e o seu vocabulário (e não com a linguagem especializada com
a qual ele não tem nenhuma afinidade), e se as técnicas de programação permitem uma auto-exploração mais
performante. DAVIS (1974, pg.416) propõe um ciclo de vida compreendendo uma etapa de definição da aplicação
(viabilidade e análise), uma etapa de concepção e de desenvolvimento e uma etapa de implantação.
Entretanto, KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.213) afirmam que é muito difícil
avaliar uma aplicação: deve-se, antes de tudo, estabelecer uma idéia de
melhoria e, então, acompanhar, e mesmo controlar o progresso da aplicação
rumo aos objetivos fixados.
Uma vez encerrada a etapa de implantação, deve-se revisar todo o processo
para bem avaliar o SAD e as suas implicações. Entre outros, deve-se
considerar:

as próprias decisões (as saídas);

as mudanças no processo de decisão;

as mudanças na forma como os managers percebem o conceito de decisão;

as mudanças nos procedimentos;

talvez seja interessante une análise de custo/benefício;

medir os serviços (a atribuição de responsabilidades, a disponibilidade do
sistema e a adequação do acesso, a qualidade da documentação e do
suporte, entre outros);

analisar todas as evidências qualitativas observadas num tal processo.
Quanto à análise de uma dada situação ou sistema, ALTER (1980, pg.7) propõe
que todos os casos devem ser abordados e relatados buscando-se responder
aos sete pontos abaixo:
(1) o sistema, o que ele faz, a sua configuração técnica;
(2) o problema, como o sistema poderá apoiar o usuário;
(3) o usuário, quem utiliza o sistema e como;
(4) a implantação, como o sistema foi concebido, desenvolvido e implantado,
quais foram os problemas e como eles foram resolvidos;
(5) o impacto, esperado e verificado ou medido;
(6) a avaliação, porque o sistema é ou não um sucesso;
(7) quais são as contribuições, a aprendizagem, enfim, o que poderia ser feito.
2.5.2 Os sistemas à base de conhecimentos (SBC)
No início dos anos 1970, o conceito de inteligência artificial foi amplamente
divulgado, possibilitando a concepção de sistemas à base de conhecimentos. O
SBC32 pode ser considerado como um intermediário entre os especialistas
humanos que transmitem os seus conhecimentos ao sistema e um usuário que
se serve do sistema para resolver os seus problemas e para adquirir ele mesmo
um conhecimento ("know-how"). O SBC serve então - segundo Daniel R. PFAU,
diretor da Index Systems Inc - às situações onde o conhecimento é de difícil
domínio, gestão, distribuição ou armazenamento. Ele é sobretudo útil quando
nós temos necessidade de dispor em permanência desse conhecimento numa
rede de operações.
TRAHAND e HOPPEN (1988) lembram a origem dos SBC à partir das pesquisas
sobre a inteligência artificial, ou seja a resolução de problemas pelo espírito
humano: o papel dos SBC é o de codificar e de armazenar o conhecimento de
um especialista (ou de um grupo) e depois reproduzir e divulgar a sua
especialidade. A utilização dos SBC supõe uma delimitação precisa do
problema assim como a estabilidade do conhecimento especializado. Uma das
características essenciais dos SBC é a separação que eles praticam entre a
representação dos conhecimentos colocados em prática (armazenados) e os
algoritmos de resolução que os utilizam.
Os SBC de gestão estão em pleno desenvolvimento e a sua utilização efetiva
pelos managers é ainda limitada. A extensão destes sistemas à numerosas
outras aplicações em management está ainda em andamento, mas ela exige
esforços e investimentos consideráveis. Uma ampla utilização na empresa está
prevista para esta década de 90.
MERUNKA (1987, pg.22-23) afirma que a experiência dos managers tem uma
grande importância na qualidade da tomada de decisão, e que esta
experiência permite de ser rapidamente eficaz, sem necessitar recorrer à
procedimentos complicados de cálculo ou de otimização. Esta experiência
sendo flutuante e seguidamente mal definida, é difícil de considerá-la
diretamente ou de colocá-la em prática como os modelos clássicos de apoio à
decisão.
32 Para uma revisão global, ler "Intelligence artificielle: de la recherche aux applications", na revista "Micro-systèmes"
(França), Maio 1990, pg.155-161. Ler também o artigo "Putting expert systems to work", de D. LEONARD-BARTON e J.J.
SVIOKLA, Harvad Business Review, Março-Abril 1988, pg.91-98. A pertinência (há realmente uma necessidade de se
armazenar o conhecimento especialista?) e a amplitude (temos efetivamente as condições para bem dominar ou
compreender esta problemática?) dos sistemas especialistas no management são discutidas por DHAR (1986, pg.328).
Os SBC contém e utilizam esta experiência adquirida. Eles têm três
componentes principais, interligados entre si, como mostra a Figura 9:
Figura 9 - A arquitetura de um gerador de SBC (LEVINE e POMEROL, 1989, pg.195)
- a base de conhecimentos: a "memória", onde são armazenadas as
informações específicas à área de especialização considerada (um ou vários
especialistas); ou seja, ela contém as regras e os fatos que descrevem
fragmentos do conhecimento específico em questão;
- a base de fatos: dados que são próprios ao problema particular que deve ser
tratado (fornecidos pelo usuário, através da "interface"); pode ser considerada
como uma parte da base de conhecimentos;
- o motor de inferência: programa "processador" que utiliza os conhecimentos
para resolver o problema (os fatos) colocado pelo usuário; ou seja, aplicando
as regras, ele infere novos fatos a partir dos fatos existentes.
LEVINE e POMEROL (1989, pg.194) observam a necessidade de 2 tarefas
especiais indispensáveis:

o "editor", para contruir a base de conhecimentos, suprimir ou incluir fatos
e regras;

o "traçador", para se obter as explicações (do motor de inferência ao
usuário tendo acesso à este nível) de como as ações se passaram.
BALLAZ (1990, pg.12) destaca quatro características dos SBC como ferramenta
de desenvolvimento:

a possibilidade de raciocínio aproximativo,

a separação entre conhecimentos e mecanismos de exploração destes
conhecimentos.

as facilidades de obtenção dos "traços" de raciocínio (o "tracing",
permitindo a análise do encadeamento das regras utilizadas ou ativadas) e
das justificativas fornecidas,

a flexibilidade, as facilidades de interfaceamento, a arquitetura aberta de
certos geradores de SBC que possibilitam a prototipagem rápida,
característica necessária ao desenvolvimento através de uma abordagem
incremental ou evolutiva (proposta por COURBON, 1978).
Precise-se que a maioria dos sistemas especialistas que se encontram em
funcionamento são dedutivos, ou seja, salvo exceção, eles não são nem
indutivos (não criam regras a partir de casos observados) e nem possibilitam a
construção de hipóteses suscetíveis de explicar o caso estudado. Eis como
funcionam, normalmente, esses sistemas (Figura 10):
Figura 10 - O funcionamento de um sistema especialista (LEVINE e POMEROL, 1989,
pg.167)
Enfim, a construção de um SBC em gestão não é uma tarefa fácil, tendo-se que
estabelecer claramente o tipo de problema que deve resolver o SBC e coletar
o conhecimento de um ou diversos especialistas. A modelização dos diferentes
modos de raciocínio humano e outros aspectos no que diz respeito aos SBC são
problemas difíceis de resolver, mas sobre os quais começam a aparecer
progressos consideráveis.
Não devemos esquecer que a aquisição do conhecimento de um especialista
(pelo engenheiro do conhecimento) é uma tarefa difícil, como afirmam
diferentes autores, entre os quais WRIGHT e AYTON (1987) e GOUL (1987). As
técnicas de entrevista necessárias à coleta do conhecimento são delicadas a
executar: isto exige uma qualidade de escuta e de observação e um bom
conhecimento dos métodos de inteligência artificial.
2.5.3 A sinergia SAD-SBC
Os SBC foram desenvolvidos para uma certa problemática ligada à reprodução
ou à difusão de uma forma particular de decisão, sendo que os SAD são sempre
para facilitar ou melhorar o trabalho do decisor.
Uma comparação entre SAD e SBC é feita por FORD (1985, pg.24-26). Ele
observa que o objetivo é o mesmo (melhorar a qualidade da decisão), mas uma
diferença importante se identifica no objetivo: o SAD ajudando o decisor no
processo de decisão, e o SBC tentando indicar uma conclusão ou decisão
apropriada. No que diz respeito à operação, ele resume assim a diferença: "o
usuário de um SAD controla a ação, enquanto o de um SBC é guiado pelo
sistema".
Diferentes formas de distinguir o problema tratado por uma aplicação são
propostas, por BENNET (1983, pg.2) e por outros autores. LUCONI, MALONE e
SCOTT MORTON (1984, pg.14) apresentam uma forma de distinguir os
problemas estruturados, os pouco-estruturados e os não-estruturados (como
mostra a Figura 11, onde o SAE - sistema de apoio especialista - corresponde à
uma combinação ou sinergia SAD-SBC).
Figura 11 - Tipologia dos problemas (LUCONI, MALONE e SCOTT MORTON, 1984, pg.14)
O problema é estruturado se as quatro características (dados, procedimentos,
objetivos e limites, e estratégias) são conhecidas e compreendidas; não
estruturado se as quatro características são desconhecidas e mal
compreendidas; e ainda pouco-estruturados se ao menos uma das
características é desconhecida ou mal compreendida: isto permite uma melhor
distinção entre os SAD e os SBC.
KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.11) aconselham analisar a situação (tarefa
ou problema), buscando definir as decisões-chaves e identificar - baseando-se
no conhecimento da situação e nos critérios escolhidos para melhorá-la - quais
são os pontos deste processo de decisão que podem ser considerados como
estruturados e quais são os pontos que deverão então merecer um julgamento
da parte do decisor.
É por isto que eles observam, sobre a metodologia de desenvolvimento de um
SAD, "que é necessário trabalhar sobretudo com a perspectiva do decisor e
então aceitar as suas definições (implícitas) dos componentes que devem ficar
simplesmente sujeitos a um julgamento pessoal". Eles observam (pg.93) que
esta distinção é crucial, pois os SAD são dirigidos aos problemas "semi"
estruturados, e que - para os SAD - as palavras-chave (pg.12) são
"aprendizagem, interação, apoio e evolução" ao invés de "substituir, solução e
automatização" (no caso dos SBC).
LEVINE e POMEROL (1989, pg.25) destacam um ponto importante na distinção
do problema: o da normatização (ou seja, se a decisão pode ou não ser
programada).
Podemos associar isto ao grau possível de formalização da decisão. Segundo
estes autores, "a facilidade de normatização depende do nível da decisão: a
gestão operacional (de base) é bem normatizada, a pilotagem (controle de
gestão) é semi-normatizada, e a planificação estratégica é mal-normatizada".
Resumindo, eis uma lista de diferenças , que pode servir de forma geral para
uma escolha entre a utilização de um SAD ou de um SBC:

o objetivo dos SAD é o de ajudar a tomada de decisão, o dos SBC sendo o
de reproduzir e divulgar o processo de decisão (conhecimento
especializado);

o usuário de um SAD é provavelmente um especialista de uma área,
enquanto o de um SBC normalmente não é um especialista na área
privilegiada pelo sistema;

num SAD, o decisor é o usuário, num SBC é o próprio sistema que propõe a
decisão;

a interface com o usuário é flexível num SAD, e relativamente fechada
num SBC;

a problemática não é forçosamente delimitada nem estável num SAD, o
que já é verdade absoluta num SBC;

a estratégia de decisão é ligada ao usuário num SAD e ao sistema num SBC.
Pela sua própria natureza, um SAD (programação procedural) é mais difícil à
manter (atualizar) que um SBC (programação declarativa). O tempo de
desenvolvimento é talvez maior para um SBC que para um SAD, o risco de
desenvolvimento (custos) seria maior no caso de um SBC.
Entretanto, estes fatores (manutenção, tempo, custo e risco de
desenvolvimento) não permitem mais o estabelecimento de uma diferença
entre os SAD e os SBC, pois os progressos da tecnologia relativizaram estes
aspectos ou supostas diferenças.
BALLAZ (1990, pg.1) observa "que uma abordagem baseada num SBC favoriza
um método de desenvolvimento incremental, num prazo mais curto de
realização, preservando as condições de manutenção do sistema". Ele afirma
também (pg.25) que "o desenvolvimento de um SAD deve se fazer rapidamente
como uma condição do seu sucesso, pois o contexto muda constantemente e
deve-se poder responder rapidamente à demanda exprimida".
No nosso ponto de vista, todos estes pontos de distinção acima identificados
devem servir à combinação que deve ser feita para se desenvolver com sucesso
uma ferramenta de informação destinada a todo usuário final.
É um sistema composto que deve ser concebido, associando os conceitos e as
funcionalidades de um (SAD) e de outro (SBC), permitindo um melhor serviço
prestado ao usuário no seu processo de decisão: nós preconizamos então a
combinação dos recursos conceituais e operacionais dessas duas possibilidades.
É o que se chama de um efeito de sinergia SAD-SBC33.
Nós levamos em consideração a idéia (LUCONI, MALONE e S.MORTON, 1984,
pg.19) de que um SAD pode utilizar uma base de conhecimentos com o
objetivo de colocar um conhecimento especializado e bem localizado à
disposição do usuário (em situações bem definidas), permitindo a melhoria das
condições de decisão.
Esta proposição leva em consideração sobretudo os aspectos já evocados,
ligados às limitações cognitivas do usuário: com a concorrência e o progresso
técnico, é difícil conhecer todas as inovações que surgem praticamente a cada
dia.
No nosso estudo, a decisão final é sempre ligada ao decisor : isto nos conduz
rumo aos SAD. Mas, numa complexidade que não cessa de crescer, seja no que
diz respeito às tecnologias, seja em relação ao comportamento humano, o
decisor tem sempre necessidade de uma ajuda complementar para uma boa
escolha. Ora, o fato de dispor de um conhecimento especializado só pode
ajudar a primeira fase (de informação) do processo de decisão. Destaque-se
que esta cooperação SAD-SBC já foi aplicada - entre outros - por BALLAZ
(1990), o qual implantou uma ferramenta na área da adequação homem/posto
de trabalho.
BALLAZ remarca (pg.30) que "a escolha de um bom gerador (o programa
utilizado no desenvolvimento e para a implantação do sistema) é importante:
ele deve comunicar com bases de dados externas, oferecer uma boa
integração das diferentes funcionalidades (sistema especialista, linguagem de
modelização, gráficos, SGBD, ...) e dispor de uma caixa de ferramentas
completa (geradores de telas e de maquetes de relatório, tratamento de
texto, e outros)".
33 BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.39 e 88), KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.39) e também
COURBON (1983, pg.35) propõem isto como uma das perspectivas de evolução dos SAD. GORRY e KRUMLAND (in:
BENNETT, 1983, pg.205) também evocam a possibilidade de utilizar conceitos de inteligência artificial nos SAD.
2.6 Agir à distância e em tempo-real sobre a
informação
Finalmente, nós devemos afirmar que, baseados na "racionalidade limitada" e
numa perspectiva de apoio à decisão, a diversidade das situações concretas
nos conduz a agir na primeira fase do processo de decisão, deixando ao decisor
as fases de modelização e de escolha. Isto responde à primeira questão que
nós nos colocamos...
Apoio à decisão ao usuário final: onde intervir? Nós preconizamos a ação sobre
a informação, fazendo uso da telemática, de maneira a melhorar o processo de
decisão. A informação é o elemento que nós necessitamos para melhor
conceber a solução de um problema. Isto deve ser feito compensando as
insuficiências do sistema mental - de tratamento e de seleção das informações
- do usuário final (aqui decisor ), ampliando, por conseqüência, as suas
capacidades cognitivas.
É então prioritariamente sobre a informação que se deve intervir quando se
trata de apoiar a decisão de todo usuário final. O homem, na condição de
decisor individual, tem sempre necessidade de uma ferramenta performante e
efetivamente disponível para buscar a informação e os recursos da telemática
constituem indiscutivelmente o meio mais adequado para uma tal realização.
Isto responde à segunda questão que nós nos colocamos...
Como intervir? O meio à utilizar como base é o terminal remoto (lembrando o
"minitel" francês, de simples uso), o objetivo sendo a busca da melhoria do
processo de decisão de diferentes categorias de usuário final (internos,
revendedores e clientes finais, no caso de um sistema de informação
marketing): a telemática é forçosamente uma das principais idéias de fundo.
Isto significa que, considerando as diferentes categorias de usuários
envolvidas, nós podemos afirmar que a ferramenta de informação (tal como
ela é proposta, utilizando os recursos da telemática) é então ligada ao apoio à
decisão - à distância e em tempo-real - a todo usuário final.
A matéria-prima da decisão é a informação, a qual deve estar disponível
através da ferramenta proposta: isto permite ao usuário final o acesso em
tempo-real - e de todo lugar - à informação, facilitando assim a circulação, a
consulta e a atualização das informações. As condições tecnológicas e de
recursos humanos atualmente satisfatórias das nossas empresas de
telecomunicações (e o exemplo francês), assim como os recursos de gestão de
dados e de telas oferecidos, por exemplo, por "MoViE", asseguram a viabilidade
da solução proposta.
Que sistema escolher? Nós propomos a idéia de uma sinergia SAD-SBC. O apoio
à decisão (o SAD conjugado ao SBC) ganha assim uma oportunidade capital: nós
temos reunidas as condições para "fazer sair" o SAD do nível de um só manager
ou de um grupo com uma só m quina ou então com uma rede local. É a idéia
de um SADAD (Sistema de Apoio à Decisão à Distância): todo usuário pode ter
acesso a esta ferramenta a partir de não importa qual organização, privada ou
outra, utilizando um simples terminal remoto, ou seja pouco importando o
lugar e isto em tempo-real.
Lembremos que esta ferramenta deve
suplementar de memória, representada:
possibilitar
uma
capacidade
(1) pelas informações armazenadas referentes aos diferentes produtos em
venda, às suas características, à sua utilização e à sua instalação,
(2) pelas diferentes possibilidades de selecionar a informação (multi-critérios,
(3) pela apresentação variada da informação (texto, imagens, relações entre
informações).
Uma resposta prática a estas questões é apresentada em outros artigos
relacionados a este tema (FREITAS e BALLAZ, 1991; FREITAS, 1992; FREITAS,
BALLAZ e TRAHAND, 1992), os quais descrevem todas as especificidades de
uma ferramenta permitindo o apoio à decisão de compra e de utilização de
produtos oferecidos por um distribuidor da área de informática, ligado então à
decisão do pessoal interno, dos revendedores e dos clientes finais; ou seja, no
quadro de um sistema de informação marketing, mais precisamente como
instrumento do marketing direto.
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Apêndice I
Algumas premissas do apoio à decisão
"Entre a organização e o tratamento da informação há combate ou
associação?"
AUGUSTO e DEVE (1989, pg.99) tentam responder esta questão, analisando os
dois atores que estão no centro da discussão: a organização ("vivendo num
ambiente hiperconcorrencial", de um alto nível de complexidade) e o sistema
de informação ("privilegiar, para o usuário, a facilidade de compreensão, de
execução, enfim, a ergonomia não somente física do posto de trabalho mas
sobretudo das operações de acesso às aplicações solicitadas" ou necessárias).
Esses autores observam que a organização necessita "a circulação da
informação", no seu mais amplo sentido (informação para a organização,
informação na organização, informação da organização para o exterior).
A nossa atividade na área de sistemas de informação, especialmente na área
de apoio à decisão, deve procurar contribuir para que seja possível uma
"harmonia" nesse sentido, ou seja no que diz respeito à informação necessária
para manter à um nível satisfatório as atividades e o nível de competitividade
da empresa, começando pelo decisor...
Face a um ambiente de mais em mais turbulento e em constante mudança
enfrentado pelo decisor, LE MOIGNE (1974, pg.150) preconiza a pesquisa de um
"equilíbrio da capacidade cognitiva", o qual aumentaria a capacidade de tratar
a informação, "seja filtrando, seja derivando a informação no tempo e no
espaço": o que é importante é a existência deste recurso colocado a disposição
do management, como "ligação essencial entre o ambiente e os eventos" 34 .
34 LE MOIGNE (1974, pg.168) observa que o "piloto, na escuta permanente do seu ambiente, consagra o essencial da sua
atividade a se informar, a tratar estas informações, a se informar ainda, a seguir de perto as conseqüências imediatas da
sua ação, acumulando assim, de novo, novas informações... até que, a sua capacidade cognitiva estando saturada, ele não
possa mais tomar razoavelmente uma iniciativa!" O sistema de pilotagem é um sistema privilegiado de decisão, graças
(pg.182) "… imprevisibilidade dos modelos aos quais o piloto recorre; esta liberdade instantânea da escolha dos seus
modelos, dos seus indicadores é quase que uma condição sine quoi non de uma pilotagem efetiva". Ele propõe (pg.206) de
"designar o conjunto das decisões de management de sistema de pilotagem da organização; isto significando perto de 80%
das decisões que tomam perto de 80% dos managers."
Um postulado central é proposto por BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON
(1981, pg.35). Segundo eles, a tomada de decisão tem três aspectos de base: o
poder (a "força diretriz", a habilidade de conduzir e de eliminar o que não é
interessante), a percepção ("insight", capacidade de observar e de reunir as
informações), e a capacidade de formular ("design")35.
Algumas "proposições essenciais à conexão informação-decisão" são feitos por
LE MOIGNE (1974, pg.199), a saber:
(1) os numerosos sistemas de decisão existentes na organização são
independentes do seu sistema de informação, eles são ativados ou desativados
segundo o desejo ou a necessidade dos seus membros;
(2) um sistema de informação é antes de tudo o banco de dados da
organização;
(3) os sistemas de decisão resultam da interação entre o banco de programas
(modelos) com o banco de dados;
(4) a possibilidade de visualizar as informações de forma gráfica "se mostra
extremamente possante para aumentar a capacidade cognitiva do manager";
(5) o grau de complexidade e de incertitude explicam a quantidade de
informação necessária a organização36.
Esse autor (pg.49) faz uma clara distinção entre o sistema de informação e o
sistema de decisão: "... esta proximidade não significa uma identidade...", o
sistema de informação colaborando com o sistema de decisão 37.
35 MOSCAROLA (in: DEMAILLY e LE MOIGNE, 1986, pg.363-376) discute alguns efeitos dos procedimentos de decisão;
sobretudo relativos à eficacidade "da decisão em ação".
36 CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.20) afirmam que "todo problema material comporta sempre uma parte apreciável
de incerteza ou de indeterminação quanto às modalidades concretas da sua solução... no caso contrário, ele não constitui
mais um verdadeiro problema, uma vez que ele poderia ser resolvido por uma máquina ou todo outro mecanismo
automático." Eles observam (pg.260) "que uma decisão é sempre produto de um sistema de ação concreto, uma
organização ou um sistema organizado, um sistema de ação estável ou temporário, elaborado para esta circunstância:
nenhuma decisão pode ser considerada racional em sim mesmo, ela só é racional em relação ao sistema de ação que a
produz".
37 Ele aborda (pg.44-84) os mecanismos e os modelos de decisão: a decisão é o centro da atividade do manager. Ele
apresenta (pg. 102) uma idéia de SIMON (1960) sobre os "pontos de estrangulamento da programação" de um sistema
interativo de decisão (de S. MORTON), colocando em evidência os pontos fracos do sistema.
Ele afirma (pg.56) ainda que "a verdadeira responsabilidade de um manager
depende sobretudo da sua aptidão à identificar os verdadeiros problemas
muito mais do que da sua capacidade a resolvê-los."
Isto conforta a nossa intenção de agir (ajudar o usuário) na fase de
inteligência, deixando ao decisor uma liberdade de escolha: nós temos assim
um papel a desempenhar na sua busca da informação pertinente ou desejada;
pois é inegável que há uma extrema diversidade potencial no que diz respeito
às "heurísticas" no exercício da decisão, o que justifica que - em se tratando
de todo usuário final - se deixe a fase de escolha sob a única responsabilidade
do decisor38.
KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.32) destacam alguns pontos de apoio
referentes aos sistemas de apoio à decisão, mais precisamente:
(1) é necessário um método para identificar e avaliar o processo através do
qual os managers tomam as suas decisões;
(2) o processo de decisão tem múltiplas dimensões e objetivos, e as tarefas
(parcialmente definidas) não podem ser automatizadas; entretanto, o apoio através do computador - a algumas partes ou módulos do processo pode ter um
impacto satisfatório sobre a maneira como raciocina e opera o manager;
(3) a tecnologia deve oferecer um poder de memória, de velocidade de
resposta e de facilidade de utilização (e de exploração);
(4) a conscientização dos managers, bem como um vocabulário acessível e
familiar devem ser observados na concepção, no desenvolvimento e na
implantação39.
Estes autores observam também (pg.1) que o apoio à decisão significa a
utilização do computador para:
(1) dar assistência aos managers nas suas tarefas ou problemas pouco
estruturados,
38 LE MOIGNE (1974, pg.62-77) tentou propor uma tipologia da decisão, partindo de uma tipologia padrão, por níveis
(decisões estratégicas, táticas e operacionais), conhecida como "modelo piramidal": ele propõe uma classificação sintética,
cruzando duas dimensões da decisão (níveis de exercício na organização e métodos/técnicas implantadas).
39 Eles observam (pg.99 e 198) que um SAD não pode ser implantado "repentinamente", devendo-se prestar atenção ao
contexto individual e organizacional. O impacto de um SAD é qualitativo, ele não representará - de imediato - uma redução
nos custos ou uma melhoria dos ganhos, ele deverá simplesmente melhorar o processo de decisão. É também necessária
a humanização da interface usuário-SAD: a percepção do usuário é que fará ou não útil o SAD proposto.
(2) ajudar - ao invés de substituir - o julgamento managerial,
(3) melhorar a eficacidade da tomada de decisão 40.
Eles insistem (pg.58) que a questão de fundo de um SAD é que não se trata de
um problema trivial nem automatizável. A questão para todas as pessoas
trabalhando nesta área é: "qual é a decisão ou o processo específico de
decisão que nós estamos tentando apoiar?"
Exercício de comparação dos SAD com os SBC
O paralelo abaixo formalizado tem por único objetivo alimentar o debate
sobre as características e as qualidades de um SAD e de um SBC, de modo a
permitir a clara identificação das diferenças entre um e outro, assim como a
identificação de pontos de sinergia possíveis por ocasião da concepção de um
sistema específico. Alguns dos pontos e posicionamentos deste paralelo são
realmente discutíveis, outros são indiscutíveis: aos participantes do debate, a
responsabilidade dessa clarificação! O nosso ponto de vista (os discutíveis) está
marcado com um ponto de interrogação (?). Foi a partir desta análise que nós
concluímos pela total sinergia entre estes dois conceitos a cada vez que se tem
que conceber um sistema.
Ponto de
diferenciação
SAD
SBC
Origem
Objetivo
Prática.
Ajudar a tomada de
Usuário
Decisor
Equipe-
Especialista
Usuário
Decisor/usuário
Analista/programador.
Mesmo ou diferente
Pesquisa I.A.
Divulgar ou reproduzir uma
especialidade
Não especialista
Automatizada
Especialista engenheiro do
conhecimento usuário
Sempre diferente
Fácil a complexo
Fácil
Aberta e flexível
Fechada
Inspira confiança
Inspira desconfiança
Decisor e o
desenvolvedor
Facilidade de
Utilização
Interface com o
usuário
Transparência ao
Usuário
40 O apoio à decisão (pg.61) necessita "uma compreensão detalhada da tomada de decisão" na organização, não
somente no que diz respeito ao contexto organizacional, mas também "o tipo, a freqüência, a estrutura e a complexidade
das decisões" e ainda - e principalmente - "as características, as capacidades e as necessidades dos decisores". É a
consideração de todos estes fatores que determinará a utilidade de um SAD.
Flexibilidade
Problemática
Estrutura do problema
Estabilidade do
problema
Ponto de
diferenciação
Estrutura funcional
Etapas
desenvolvimento e
implantação
Manutenção
Implementação
Arquitetura
Sim
Não delimitada
Pouco estruturado
Não
Não
Delimitada
Estruturado
Obrigatória
SAD
SBC
Simples
Fáceis
Complexa
Relativamente e complexas
Difícil
Evolutiva
Base de dados - base de
modelos – interface
Tipo de computação
Tipo de dados
Tempo de
desenvolvimento
Linguagem natural
Linguagem de
interação
Discrição
Número de usuários
Dados e fatos
Modelos
Otimização
Estatísticas
Guarda a experiência
Aplicação à
administração
Facilidade de reação
área de aplicação
Ponto de
diferenciação
Engenharia do
conhecimento
"Tamanho" do
problema
Estratégias
Objetivos/restrições
Procedimentos/rotinas
Dados
Utilização do sistema
Numérica
Certos e incertos
Pequeno a médio
Fácil
Evolutiva (?)
Base conhecimentos - motor
inferência - base
fatos/interface
Simbólica
Incertos
Grande
Não utilizada (?)
Do usuário
Utilizada
Do especialista
Discreto
Reduzido...
objetivos mais julgamento
sim
sim
Sim
não
"velha"
Público
Diversos...
objetivos
sim
não
não
sim
Recente
sim
limitada (?)
SAD
não
todas
SBC
não formalizada
formalizada
"pouco" delimitado
delimitado
decisor
decisor
interação
interação
decisor + máquina
sistema
sistema
sistema
sistema
máquina
Conexão à base de
dados centralizada ou
externa
Ferramentas de
desenvolvimento
Tipo de resposta
Efeito "comunica"
(está na moda)
Permite a
aprendizagem (efeito
didático)
Risco de
desenvolvimento
(custos)
Risco tecnológico
(conseqüências se
insucesso)
Rentabilidade
Restrições (custos,
tempo, capacitação)
sim
sim
planilha linguagem de 3a./4a.
geração – SGBD
"What...if" - alternativas com
explanação
não
gerador linguagem de 5a.
geração shell
Consulta de cenários - uma
só alternativa
sim
sim
sim
baixo (?)
alto
baixo (?)
alto
?
?
?
bem delimitadas
Apêndice II
Alguns aspectos sobre a telemática
"As redes de telecomunicações funcionarão graças à
informática e as redes informatizadas se realizarão
utilizando as primeiras como transportadoras de
informações." F.H. RAYMOND (in: MACCHI et
GUILBERT, 1979, pg.480)
O termo "telemática"41 foi criado por NORA e MINC, ligando "tele" (telefone,
televisão, telecomunicações) à informática no seu famoso relatório sobre a
informatização da sociedade (dirigido ao Presidente da República Francesa),
em 1978. TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.7) destacam "a dupla paternidade"
da telemática: os sistemas e equipamentos e as redes. Segundo estes autores
(pg.9), a telemática "é um conjunto de técnicas destinadas ao grande público,
resultando da aliança entre as telecomunicações e a informática, os dois
termos entendidos no seu senso o mais amplo possível". Ela inclui todos os
instrumentos utilizados pelas duas disciplinas separadamente, mas também
todos aqueles criados pela sua associação."
A concepção
Segundo AUBOIN (1971, pg.33), "conceber um sistema de tratamento da
informação em tele-tratamento é antes de tudo conceber um sistema de
tratamento da informação"; naturalmente que se deverá identificar pontos
delicados, como a ergonomia (possibilidades e seqüências de escolha) do
sistema em relação ao usuário final e o tempo de resposta. Ele afirma que "a
chave do sucesso reside simplesmente no respeito rigoroso das etapas"
representadas na Figura 1.
Figura 1 - A concepção de um tele-sistema (AUBOIN, 1971, pg. 35 )
41 Em NORA e MINC (1978, Anexo 1, pg.10-12), nós encontramos as noções técnicas fundamentais ligadas à teleinformática.
MACCHI et GUILBERT (1979, pg.403) propõem também um método de
concepção de sistemas tele-informáticos próximo deste recém proposto. Eles
propõem duas grandes etapas, uma para o estabelecimento de um caderno de
encargos do sistema e a outra relativa à busca de uma solução.
As finalidades destas duas etapas são:
(1) a definição dos objetivos da rede (sistema),
(2) a determinação dos critérios de decisão,
(3) a definição da arquitetura do sistema,
(4) a escolha dos componentes do sistema.
Quatro partes essenciais de um caderno de encargos são destacadas por
AUBOIN (1971, pg.37), a saber:
(1) descrição geral do ambiente (e dos limites) no qual o sistema trabalhará
(definição geral da aplicação);
(2) definição precisa das funções que o sistema deverá realizar para cada
aplicação ("análise funcional");
(3) definição precisa dos volumes a tratar para cada uma das funções a realizar
("análise quantitativa");
(4) definição dos objetivos quantitativos, de performance e de custo, que o
sistema deve respeitar ("análise econômica") e que permitem de avaliar as
soluções do estudo.
A utilização
"A introdução progressiva da telemática na empresa pode ser a ocasião de
melhorar simultaneamente a produtividade e as condições de trabalho",
observam TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.107)42.
Pode-se ter uma idéia sobre a aplicação da telemática pelos resultados de uma
pesquisa publicada por MARCHAIS (1989, pg.88), onde foram interrogados 100
indústrias e 85 distribuidores tendo implantado um servidor telemático
(minitel): 85% dos serviços "envolvem a função comercial"; 20% declaram que o
investimento é amortizado em menos de um ano; 54% "destacam a
rentabilidade sem poder justificar como nem porque".
As vantagens declaradas de um tal servidor são: melhor serviço à clientela,
melhor organização da empresa, melhoria da imagem da empresa, assim como
da rapidez de reação e da gestão dos seus estoques; além de uma gestão da
informação bem mais eficaz.
NORA e MINC (1978, Anexo 1, pg.161-164) evocam "o efeito de reorganização"
provocado pelo tratamento profissional da informação. É indiscutível que, a
cada vez que uma nova tecnologia é introduzida numa organização, reações
serão observadas nos diferentes departamentos implicados: manifestações de
satisfação e de resistência serão identificadas a cada dia.
Isto nos levou, por exemplo, a ter - ao longo de toda a etapa de
desenvolvimento - o cuidado de divulgar aos poucos a contribuição potencial
que poderia ter a nossa aplicação, sobretudo ao pessoal diretamente
implicado, a saber aqueles trabalhando nas direções comercial e técnica da
empresa implicada.
LASFARGUE (1984, pg.173) tenta responder "porque os sistemas informatizados
são pouco utilizados": são destacados como causas o custo da informação e a
ignorância (e, por conseqüência, a má apreciação) dos dirigentes da
42 MACCHI e GUILBERT (1979): se ainda há problemas com os computadores interconectados, isto é devido ao fato que
a informática e as telecomunicações desenvolveram vocabulários e metodologias que não são totalmente compatíveis.
TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.107) observam "que uma implantação brutal pode provocar a desorganização e
também conflitos sociais." Eles propõem (pg.109) como solução a realização de uma experiência piloto: no exemplo em
estudo, nós elaboramos um protótipo para a situação "antes da venda" (pesquisa de um produto ou "apoio à decisão do
comprador"). O nosso sistema (antes e após a venda) é parte de um sistema global, que tem ainda um correio eletrônico e
outros serviços ligados seja ao pessoal interno, seja aos revendedores ou ao cliente final. Um protótipo foi apresentado no
salão Applexpo 90 (Paris), onde pudemos observar a reação dos usuários finais potenciais. O sistema está em serviço para toda a França - desde Junho 1991 e foi apresentado ao grande público na Applexpo 91, no CNIT (Paris).
organização; bem como a ergonomia, no que diz respeito ao pessoal
encarregado da execução/operação dos sistemas.
MACCHI e GUILBERT (1979, pg.389-391) destacam os principais aspectos
relativos à performance de um sistema tele-informatizado:

no que diz respeito à capacidade de transporte ou de tratamento das
informações: o tempo de resposta, a taxa de utilização, a estabilidade, a
capacidade à satisfazer os chamados, a facilidade de extensão e a
segurança das informações),

no que diz respeito à disponibilidade permanente do sistema.
Estes aspectos devem ser contemplados, por exemplo, pelo programa
(software) gerador de sistemas utilizado para o desenvolvimento do sistema de
apoio à decisão que se deseja colocar à disposição do usuário.
Esses autores descrevem também (pg.321) os modos de tratamentos teleinformatizados, ou seja as "diferentes maneiras de utilizar os sistemas
informatizados através de uma rede, visando apoiar de forma geral os usuários
nas suas necessidades de tele-tratamento". Um usuário só será satisfeito se ele
consegue obter uma resposta rápida à sua questão: o tempo de resposta é
então primordial; bem como a taxa de utilização e a riqueza e a simplicidade
das linguagens (interfaces) colocadas à disposição do usuário a partir dos
terminais.
Uma distinção importante deve ser feita entre a utilização pelos usuários finais
e a tarefa de manutenção e de atualização do sistema pelos encarregados da
sua gestão. No nosso exemplo, as informações relativas aos produtos
oferecidos e ao cadastramento dos usuários é tarefa essencialmente do
usuário, mas também é parcialmente realizada pelo pessoal interno.
LASFARGUE (1984, pg.159) aborda a "repartição de poder": nós preconizamos
que o encarregado da gestão do sistema tenha um poder total (ou seja, com as
devidas precauções, ele pode modificar os programas-fonte, os diferentes
arquivos de dados, inclusive as autorizações e senhas) e somente um poder
parcial a toda outra pessoa interna, por exemplo, modificar a descrição de um
produto, mas somente algumas pessoas poderão modificar o seu preço; o
pessoal externo podendo somente consultar ou comandar.
Todas estas operações devem ser viabilizadas através de um terminal remoto,
somente algumas delas exigirão a utilização do micro (ou computador) que
administra a rede.
O terminal telemático (ou micro -PC/Mac- emulando terminal)
A idéia aqui utilizada de "terminal telemático" é a de um terminal simples,
com o mínimo de recursos e com um modem acoplado (ou melhor, embutido).
A aplicabilidade do nosso estudo na atual realidade brasileira está relacionada
às empresas que têm uma rede significativa de computadores, dispersados
geograficamente, como é o caso da Siderúrgica Riograndense e de tantas
outras, assim como dos nossos bancos automatizados (Itaú, Bradesco e outros).
Entretanto, a idéia de fundo é que isto se estenda no seu mais amplo sentido
ao grande público, como ocorreu na França, o que necessita evidentemente de
uma gestão centralizada, assim como da disponibilidade de um terminal no
estilo do "minitel" francês (pequeno, robusto, com um teclado compacto e
mínimo incluindo teclas de funções, com um pequeno mas eficaz modem,
barato e fácil de utilizar).
O meio utilizado no nosso exemplo foi então o minitel (TOUSSAINT e MASSON,
1984, pg.17-28): "o instrumento telemático mais conhecido proposto pela
France Télécoms (equivalente da Telebrás), concebido desde a sua origem
para ter um baixo custo, ele oferece uma grande simplicidade de emprego e
um conforto de utilização satisfatório (correspondente ao preço), o que abre
diferentes possibilidades no seio das empresas."
LASFARGUE (1984, pg.57) afirma que "o MINITEL é o instrumento de trabalho
telemático por excelência: ele possibilita um amplo leque de aplicações ao
nível do grande público."
Uma idéia do potencial da aplicação destas idéias é dada pela revista
"VIDEOTEX - Télématique et Entreprise" (1989, n° 44, Junho 1989), a qual
divulga que este tipo de meio de comunicação é indispensável, pois "30% dos
franceses estão em contato com o minitel e 80% das empresas o utilizam".
Segundo LASFARGUE (1984, pg.58), um terminal minitel43 pode "por um lado,
ser equipado de uma impressora, de um telecopiador ou outro e, por outro
lado, todo microcomputador poder desempenhar o mesmo papel" (emulação
de terminal). Em 1992/93, a França começa a investir na "voz" como recurso
de comunicação...
LASFARGUE (1984, pg.153) destaca ainda o interesse do teletratamento em
tempo real, com terminais conectados diretamente ao computador (ou com o
43 O mercado da telemática é descrito por Patricia DREIDEMY, na revista "Vidéotex et RNIS" (1989, n° 46, pg.57). Ela
apresenta também um estudo de mercado referente às impressoras especiais para os terminais telemático s ("Vidéotex et
RNIS", 1989, no 48, pg.38-39).
terminal telemático ligado à central através da rede pública de transmissão
telefônica da dados, chamada de rede Transpac 44 na França).
Lembre-se que SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.14) afirmam que 20%
da população ativa tem acesso ao terminal telemático no trabalho e 16% no
seu domicílio, sendo que 29% tem pelo menos um dos dois acessos. Eles
destacam (pg.46) o "ganho de tempo" como uma das vantagens da utilização
de um tal recurso. Segundo esses autores (pg.53), os distribuidores ganham
também porque "este recurso se torna mais barato que o correio ou o
telefone". Repita-se que isto permite de reduzir consideravelmente a
"papelada" (pg.117).
Além disso, este quadro não mostra somente a realidade francesa: é uma
realidade européia e logo será mundial. Segundo a revista INFOPC (1990,
pg.141), "a troca de informações entre a França e as redes de dados de
Luxemburgo, da Bélgica, da Alemanha e da Itália é uma realidade graças à
implantação de uma 'passarela', as consultas sendo reciprocamente possíveis."
A compatibilidade entre todos os países da Europa será uma realidade ainda
em 1992. Os Estados Unidos começam a investir somas consideráveis neste
recurso de comunicação ("contratou" a tecnologia francesa em fins de 1991).
Seria uma experiência piloto a se começar no eixo Rio-São Paulo (ou em
cidades como Curitiba, Belo Horizonte, Porto Alegre ou outras) e depois
implantar em boa parte do País.
Convém lembrar que o terminal pode ser emulado por um microcomputador pessoal ou profissional - dispondo de um modem (carta ou modem acoplado) e
de uma linha telefônica.
No relatório NORA-MINC (1978, Anexo 1, pg.21), identifica-se dois sistemas na
origem deste terminal telemático , a saber: o "ANTIOPE"" (para divulgar uma
informação alfanumérica à todos os televisores conectados, sendo necessário
um decodificador) e o "TICTAC" (possuindo um telefone com teclado, o usuário
podia interrogar um centro de informação e receber a resposta na forma vocal
- por telefone - ou visual, através de textos numa tela de televisão).
TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.39) observam que "o baixo custo da
informática individual permite a realização de aplicações telemáticas a um
preço muito baixo comparado às soluções da informática dita pesada." O
44 MACCHI e GUILBERT (1979, pg.558-568) descrevem a rede TRANSPAC como "uma rede pública de transmissão por
pacotes, colocada em serviço em 1978, organizada com computadores especiais que asseguram as funções de
concentração e de comutação de dados." Ler a revista "TRANSPAC actualités", n° 30 (verão 91) , pg.15: uma descrição da
organização da rede TRANSPAC é feita por J.L. GALL. Ler ainda NORA e MINC (1978, Anexo 1, pg.32-49), TOUSSAINT e
MASSON (1984, pg.95) e MIRABAIL (1981, pg.240).
microcomputador pode ser utilizado no lugar do terminal telemático , ainda
aproveitando os recursos de cor.
LASFARGUE (1984, pg.58) lembra que um terminal telemático pode "ser
equipado de uma impressora, de um telecopiador e de um leitor de cartas
magnéticas; sem contar com o fato de que todo microcomputador pode
desempenhar o seu papel"; bastando um pequeno modem - ou carta-modem para tal.
Deve-se observar que, por exemplo, a rede TRANSPAC conta "mais de 100.000
centros servidores", ou seja centros de serviço específico aos terminais
telemático s, cada um com o seu próprio código de acesso, acesso que é
simples, utilizando o telefone e o terminal (LASFARGUE, 1984, pg. 153)45.
É então a utilização potencial deste terminal telemático para o apoio à
decisão à distância e em tempo real a todo o usuário final que nos
interessa.
Isto é mesmo reforçado por TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.24): "o terminal
telemático é o meio ideal para a consolação de bases de dados de toda
natureza, internas ou externas à empresa."
É exatamente este o caso para o sistema de informação marketing (SIM), onde
o cliente ou o revendedor (ou mesmo um funcionário) busca uma informação
específica sobre um determinado produto, antes e depois da compra ou venda.
45 Segundo a revista "Vidéotex et RNIS" (1989, n° 47, pg.13), 55.000 aparelhos MINITEL são distribuídos por màs (a partir
de Maio de 1990). Diversos dados estão na revista "La lettre de Télétel", divulgada por France Télécom, especialmente o
suplemento n° 7, com os dados de 1990, e o n° 21 (2o. trimestre 1991) onde lê-se a estratégia telemática de France
Télécom. Mais de 6 milhões de minitel foram já distribuídos só na França.
Um gerador de SAD com a telemática ("MoViE")
A interrogação de um arquivo a partir de um terminal ligado a um computador
central através de uma linha telefônica (AUBOIN, 1971, pg.22) é um tema que
faz parte do passado quanto à sua viabilidade: o problema de hoje é ligado aos
limites quantitativos e técnicos (a velocidade, por exemplo) de transferência
da informação.
Há muito tempo, AUBOIN (1971, pg.27) destacava a importância do conceito
de "time sharing" (a utilização em tempo compartilhado) para o usuário final,
sobretudo em uma utilização da telemática: "diversos usuários engajam
concorrentemente uma série de interações 'diretas' com um conjunto de
cálculos ou de tratamento da informação, em vista de resolver cada um o seu
problema. O objetivo disto é evitar o tempo morto, permitindo respostas
rápidas.
Esta tecnologia é indissociável da exploração de bases de dados à distância,
assunto bem dominado atualmente. O tempo compartilhado foi inventado para
permitir a cada usuário, sobre a sua console ou terminal, de dispor de um
modo interativo, trabalhando, mesmo à distância, como se ele fosse o único a
dispor da máquina"46.
No que diz respeito ao nosso trabalho, nós utilizamos uma ferramenta
(software) especialmente desenvolvida para a exploração de um terminal
telemático : "MoViE". Naturalmente, existem outros produtos alternativos
deste mesmo gênero: nós temos simplesmente a intenção de, dando o exemplo
de "MoViE", descrever as qualidades e características desejáveis de um tal
instrumento de trabalho.
"MoViE" , MOnitor VIdeotexto Estendido para aplicações profissionais, foi
escrito em linguagem C (sob Unix system V e sob Unix Berkeley 4.3, o que
permite uma gestão de eventos e prioridades, uma vez que se trata de um
sistema multi-tarefas), a partir de Março de 1988 por Jean Michel HUSSON
(ingénieur ESIEE, master of sciences), em Saint-Egreve, França. Ele é hoje
adotado como "padrão" pela cia. francesa de telecomunicações, a France
Télécom.
46 Um esquema de sistema compartilhando o tempo é apresentado por MACCHI e GUILBERT (1979, pg.327).
LASFARGUE (1984, pg.131) destaca as vantagens da multi-programação ou multi-tratamento e também do tempo
compartilhado (tratamento em tempo real para o usuário final).
No quadro de referência proposto por SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.12),
"MoViE" pode ser considerado como um "gerador de SAD", sendo ele mesmo
desenvolvido por um instrumento de um nível anterior (linguagem C sob Unix).
Este "gerador" nos permitiu o rápido desenvolvimento de nossa aplicação
(utilizada como exemplo e teste de nossas proposições), com a "transparência"
necessária do ponto de vista do usuário final. Reforcemos que "MoViE" funciona
(Unix) com as vantagens do tempo compartilhado.
Os conceitos descritos por MACCHI e GUILBERT (1979), relativos ao tratamento
e ao transporte da informação assim como a concepção de telesistemas, foi
por nós levados em consideração no desenvolvimento da nossa aplicaçãoexemplo. "MoViE" (editado pela Société CosM, em Grenoble-França, uma das
empresas integrantes deste nosso projeto, no seu início), respeita todos esses
preceitos, o que nos permitiu de desenvolver um instrumento de apoio à
decisão à distância destinado ao grande público.
A emergência de Unix, como padrão das aplicações telemáticas, e a
inadequação das outras ferramentas disponíveis, desenvolvidas rapidamente
para satisfazer a demanda do público dos anos 83-86, motivaram o surgimento
de "MoViE". Segundo POIROT (1990, pg.18), "em menos de dois anos, Unix se
transformou no principal suporte dos servidores telemático s."
Para toda informação desejada a respeito de "MoViE", consultar o autor deste
livro (endereço para contato na última página).
AUBOIN (J.).- Télé-informatique : comment concevoir un systeme de
France Télécom.- La lettre de Télétel, no 21, 1991.- 52pg.
France Télécom.- La lettre de Télétel : les chiffres 1990, hors série n° 7, Maio
1991.- 12pg.
France Télécom.- Télétel : guide pratique du fournisseur de service, Set.
1990.- 56pg.
FREITAS (H.) e BALLAZ (B.).- SADAD : systeme d'aide à la décision à distance.
Grenoble : Papier de recherche 91-08, CERAG (série: recherche), Dez
1991.- 29pg.
GALL (J.L.).- Organisation du réseau Transpac. in: TRANSPAC actualités, n° 30,
1991, pg.15
INFOPC (Dossier).- Le Vidéotex à l'heure de l'Europe. in: Infopc, n° 62, Junho
1990, pg.141-148
MARCHAIS (C.).- Télématique sans frontiere.- Paris: Eyrolles, 1989.- 210pg.
MIRABAIL (M.).- La télématique.- Toulouse: Privat, 1981.- 314pg.
Documentation française, Jan 1978.- 163pg. + anexos
1990.- 256 pg.
Capítulo 3
SADAD: sistema de apoio à decisão à distância
e em tempo real
Síntese
Este capítulo, produto de uma pesquisa-desenvolvimento, foi realizado com o
objetivo de responder na prática a questão: quais são as características de um
sistema de apoio à decisão que, agindo sobre a informação, permitem a
melhoria do processo de decisão?
Tendo por base o axioma "inteligência-concepção-escolha" de SIMON (1957), o
nosso estudo visa essencialmente identificar os ensinamentos para a
concepção e o desenvolvimento de uma aplicação telemática de apoio à
decisão destinada ao usuário final, permitindo a abolição da distância em
tempo real. O contexto geral é o de um sistema de informação marketing,
nosso trabalho contribuindo à melhoria da gestão das interrelações comerciais.
Palavras-chave:
SAD - Apoio à decisão à distância e em tempo real - Informação
SIM - Sistema de informação marketing - Telemática - Usuário
Decisor: é o tomador de decisão
Sistema telemático: é o conjunto de aplicações informáticas que utiliza a
telemática para atingir o grande público (ou um público usuário
geograficamente dispersado).
Servidor telemático: é a central, mesmo se baseada em um microcomputador,
que controla e permite o funcionamento de um sistema telemático.
Terminal telemático: é o meio de acesso ao servidor telemático, para
utilização do sistema telemático, como por exemplo, o "minitel" francês.
Trata-se de um terminal com um modem acoplado, este papel podendo ser
hoje desempenhado pelo próprio microcomputador pessoal.
Sumário:
3.1 - A idéia de pesquisa
3.2 - O apoio à decisão e o suporte da telemática
3.3 - SADAD: concepção e desenvolvimento
- Os objetivos da aplicação
- Um sistema orientado dados
- O efeito de sinergia SAD-SBC
- A interface
- Os dados
- A funcionalidade
3.4 - Uma arquitetura e funcionalidade padrão?
* Agradecemos a colaboração das empresas ALSYD (distribuidora no ramo da
informática, com sede em Meylan, França) e CosM (empresa prestadora de
serviços em telemática, com sede em Grenoble, França). Uma versão inicial
deste trabalho foi publicada no Centro de Pesquisas Aplicadas à Gestão
(CERAG-Centre de Recherches Appliquées à la Gestion), como "Cahier de
recherche" (workpaper) no 91/08, em Dezembro de 1991; bem como foi
proposta para publicação na Revista ACADEMIA, do CLADEA, Santiago, Chile,
em Janeiro de 1992.
3.1 A idéia de pesquisa
"O mais desencorajante na vida das grandes empresas
é o desaparecimento da fonte mesmo do seu
desenvolvimento inicial: a inovação." PETERS e
WATERMAN (1983, pg.210)
Partimos do princípio que a disponibilidade de um sistema "telemático" vem
melhorar o processo de informação e, por conseqüência, o processo de
decisão. O axioma "informação-decisor-decisão" (SIMON, 1957 e GORRY, 1971)
se encontra na base da concepção do nosso trabalho, que chega no instante
em que a sociedade reclama por instrumentos que permitam uma performance
satisfatória em tempo real (KAHN, 1991, pg.32). A informação, neste estudo, é
o conhecimento que se necessita para melhor conceber a solução de um
problema. "A informação é o que forma ou o que transforma uma
representação", segundo McKay (1969, in : LE MOIGNE, 1973,pg.14).
Nosso objetivo é utilizar as teorias (SIMON essencialmente) assim como as
técnicas informáticas e telemáticas disponíveis visando melhorar o processo de
decisão do usuário; compensando assim as insuficiências do seu sistema mental
de tratamento e de seleção das informações, o que amplifica as suas
capacidades cognitivas47.
Este trabalho de pesquisa foi motivado por uma necessidade - exprimida pelas
direções Comercial e Técnica da empresa ALSYD (importante distribuidor no
ramo da informática, em Meylan na França) - de melhorar a sua comunicação
interna e externa. Os usuários serão os revendedores, os clientes finais e
igualmente todo o pessoal interno, utilizando uma multiplicidade de fontes de
informação na gestão das diferentes atividades do dia-a-dia. Esta necessidade
é ligada à saturação das linhas telefônicas assim como à saturação do tempo
de trabalho do pessoal comercial e técnico da empresa, seja no que diz
47 Nossa idéia é como a de DESQ e FALLERY (1990, pg.91) : "utilizando as funções de desenvolvimento do sistema, os
usuários melhoram a qualidade do seu trabalho e aumentam as suas competências". Nós utilizaremos a palavra
"instrumento" para fazer alusão à aplicação-objeto (permitindo a administração de uma rede de terminais) do nosso estudo:
o servidor telemático 3616 ALSYD. Entretanto, os termos "aplicação" ou mesmo "sistema" serão por vezes melhor
empregados.
respeito às ações antes da venda (busca de informações corretas referentes a
um produto, implicando, sobretudo a Direção Comercial), ou ainda relativo às
atividades após a venda (diagnóstico ou conselho, implicando a Direção
Técnica).
Havia ainda uma necessidade de natureza externa (de marketing e
comunicação) :

melhorar a imagem da empresa,

facilitar o diálogo com a rede de revendedores e com os clientes finais,

poder estimar o nível de satisfação destes e daqueles.
O projeto deveria permitir a concepção, o
operacionalização de uma aplicação possibilitando:
desenvolvimento
e
a

informações ao comprador e ao pessoal trabalhando na Direção Comercial
(não somente os engenheiros comerciais, mas sobretudo as assistentes
comerciais), buscando ajudar na boa escolha de um produto,

informações ao usuário, relativas à correta instalação, configuração e
utilização de cada um dos produtos,

a disponibilidade de um sistema de correio eletrônico, permitindo uma
dinâmica particular à gestão de tal aplicação.
Do ponto de vista científico, este projeto possibilita a realização do nosso
estudo sobre a operacionalização do axioma "informação-decisor-decisão".
Segundo MUSSCHE (1974, pg.38-39), a decisão "é fundada sobre a informação
que deve estar disponível, acessível e tratável" e isto se traduz, na empresa,
por duas funções: a produção de informações e a circulação de informações. O
objetivo da nossa aplicação, na área do apoio à decisão, é facilitar a pesquisa
e a consulta da informação - à distância e em tempo real - para todo usuário
final. O objetivo do nosso estudo é identificar certas características dessa
aplicação que podem contribuir para melhorar a primeira fase do processo de
decisão.
A dispersão geográfica dos diferentes usuários potenciais implicados impõe a
escolha de um instrumento fazendo uso da telemática ("terminal telemático").
Considerando a grande difusão e mesmo a banalização no dia-a-dia de cada
um, estando na França, nós escolhemos o "minitel" (pequeno terminal com
modem, conectado à central - aqui o "servidor telemático" - via uma linha
telefônica). Ele permite a todo o usuário final o acesso em tempo real à
informação, o que facilita a circulação, a consolação e a atualização das
informações.
A tecnologia francesa (Transpac e Vidéotex minitel), assim como os recursos
de gestão de dados e de imagens oferecidos por "MoViE" 48, nos asseguram que
a utilização da telemática é recomendada não somente no que diz respeito à
rede de revendedores e de clientes finais, mas também considerando a
mobilidade do pessoal da organização.
No que diz respeito à aplicação das proposições deste estudo no Brasil, ele
pode ser levado em consideração pelas situações em que há utilização de
terminais ou de redes de computadores (aquelas com dispersão geográfica
significativa e com diferentes níveis de usuário final), sobretudo pelos serviços
destinados ao "grande público", como a automação bancária ou de outros
serviços públicos.
Este estudo ilustra um aspecto da "sociedade em tempo real". RIVELINE (1991,
pg.82) observa que "a urgência é onipresente na vida dos negócios e
totalmente ignorada das teorias das organizações": nós gostaríamos, através
deste trabalho, de fornecer um instrumento que levará em conta, de alguma
forma, este aspecto.
O apoio à decisão, ou a idéia de SAD, ganha aqui uma oportunidade capital .
Pode-se sair do nível de um gerente (ou de um grupo) com uma só m quina (ou
uma rede local); é a idéia de um SADAD (Sistema de Apoio à Decisão à
Distância): não importa qual usuário pode ter acesso a este instrumento de não
importa qual organização, a partir de um simples terminal (com modem), ou
seja, de não importa onde e em tempo real, usando naturalmente uma linha
telefônica e dispondo do código de acesso.
O contexto geral é ligado à gestão da informação num sistema de marketing
elementar: é a idéia de um sistema de informação marketing (o SIM, segundo
KOTLER e DUBOIS, 1989, p.110), a nossa ação se situando na relação direta
entre a oferta e a demanda. Nós poderemos assim contribuir, com um
instrumento de marketing direto, à melhoria das inter-relações comerciais.
48 A este propósito, BORIS (1990, pg.34-35) observa "que se deve ter uma arquitetura extremamente aberta e interfaces
padronizadas, respeitando as normas em vigor". Isto possibilita a troca constante de informações entre todas as funções da
organização, o que é assegurado por "MoViE": trata-se de uma ferramenta de desenvolvimento de aplicações telemáticas,
permitindo multi-janelas (facilitando a interface), de excelente performance ao nível da busca de informações numa base de
dados significativa. Uma característica importante é que esta ferramenta pode ser instalada em microcomputador que seria
o "servidor da rede" (ou administrador). MoViE: Moniteur Vidéotex Etendu, software editado pela empresa CosM, Grenoble,
França.
Vamos definir o que nós entendemos aqui por apoio à decisão e o suporte que
a telemática pode dar (parte 2). Após, nós apresentaremos os objetivos e as
premissas levadas em consideração para conceber e desenvolver a aplicação,
assim como nós apresentamos as suas especificidades (parte 3). Utilizando a
experiência e as observações feitas por ocasião do desenvolvimento e da
implantação da aplicação, nós relevamos os ensinamentos de uma tal
atividade, apresentando as nossas conclusões (parte 4).
3.2 O apoio à decisão e o suporte da telemática
Nós vamos precisar o quadro conceitual no qual nós nos inserimos, no que diz
respeito à decisão, depois nós mostraremos o interesse do suporte escolhido: a
telemática.
Nós nos interessamos, neste estudo, à tomada de decisão ao nível do
indivíduo49. Segundo NEWELL e SIMON (1972, pg.72), uma pessoa é confrontada
a um problema quando ela deseja alguma coisa, e que ela não conhece imediatamente - as ações que lhe permitiriam de encontrar uma solução. A
partir deste ponto de vista, eles destacam (pg.810) a importância da
delimitação inicial do problema, o que servirá para identificar as informações
pertinentes a selecionar no seu próprio conhecimento ou, não as encontrando
ou não estando satisfeito, a procurá-las em outras fontes, ditas externas (aí a
nossa aplicação teria uma contribuição).
Entre os diferentes trabalhos sobre os "mecanismos da decisão", nós
escolhemos o modelo clássico "inteligência-concepção-escolha", de H.A.SIMON
(1957, pg.80), o qual prevê 3 fases distintas e seqüenciais no processo de
decisão : (1) ter a inteligência (identificação) da situação, (2) para elaborar
(conceber, modelizar ) diversas soluções possíveis, e então (3) escolher
(definir) a mais satisfatória para aplicá-la. Para insistir no aspecto iterativo
deste processo, SIMON (1977, pg.40) introduziu uma quarta fase de avaliação
("review") que ele acrescentou em meados de 1960.
A ligação entre estas fases é chamada de "conexão informação-decisão" por LE
MOIGNE (1973, pg.195). Ele mostra que o sistema de informação é sobretudo
ligado à primeira fase e que ele "não pode e não deve pretender assegurar
49 BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.5) afirmam que, "considerando que o homem e a máquina são
'processadores' de informação, o problema central é de encontrar a sua integração ideal com o objetivo de obter boas
decisões na saída".
outra função que não seja a função essencial de memorizar judiciosamente coleta, tratamento e acesso - as informações que são geradas pela
organização". â na realização efetiva desta "conexão" que repousa o nosso
estudo.
Na fase de inteligência 50, os componentes essenciais do problema são
colocados em evidência. â nesta fase que as variáveis da situação atual são
identificadas e que as informações que permitirão a avaliação serão
recolhidas. As fases seguintes são destinadas a elaborar e estudar os cenários
possíveis e a escolher um entre eles.
O modelo de SIMON é "interpretado" por GORRY (1971), para a problemática
específica do tomador de decisão (Figura 1) :
SIMON (1945) : Inteligência ===> Concepção ===> Escolha
GORRY (1971) : Informação ===> Decisor =====> Decisão
Figura 1 - As fases do processo de decisão
50 DAVIS (1974, pg.140) reforça a validade de se utilizar o modelo proposto por SIMON. Ele observa (pg.319) que a fase
de inteligência ajuda a melhor compreender as circunstâncias ambientais e a melhor abordar e definir a problemática rumo
a uma melhor decisão. Ele lembra ainda (pg.323) que esta fase pode não somente contribuir para esclarecer uma
problemática mas também pode permitir a identificação de oportunidades.
São estas 3 atividades principais (do processo individual de decisão) que
ocupam o maior tempo de trabalho dos gerentes (H.A.SIMON, in : LE MOIGNE,
1974, pg.54)51, toda tentativa de melhorar um tal processo é então justificada:
nós queremos intervir na fase de "informação".
As pesquisas sobre a resolução de problemas realizadas por SIMON (1957) e por
NEWELL e SIMON (1972) mostraram que - por limitações de ordem cognitiva as pessoas que tomam uma decisão não têm uma ampla aptidão a resolver os
problemas. Isto é confirmado pelos trabalhos de MILLER (1956) sobre a
capacidade cognitiva limitada: a famosa "lei do 7 mais ou menos 2".
Segundo SIMON (1957, pg.137) , "a escolha é sempre realizada segundo um
esquema simplificado, limitado e aproximativo da situação real": é o princípio
da "racionalidade limitada"52.
Deve-se ainda considerar dois outros aspectos que se traduzem numa "reação
negativa" do mecanismo mental de tratamento da informação. Por um lado, o
estilo cognitivo corresponde à maneira como a pessoa apreende e interpreta a
informação: MASON e MITROFF (1973) mostraram a importância da adequação
entre a forma como a informação é apresentada e as características cognitivas
daquele a quem ela se destina. Por outro lado, FESTINGER (1957) observa que
o indivíduo confrontado a uma escolha está numa situação de tensão
psicológica. Para reduzir esta tensão, ele vai desenvolver um mecanismo
inconsciente que ir privilegiar as informações que deverão confortar a sua
escolha, em detrimento das informações podendo colocar em causa a sua
decisão: é o que ele chama de dissonância cognitiva.
51 J.C.R. LICKLIDER (1960, in : LE MOIGNE, 1974, pg.87) afirma que "85% do meu tempo de atividade 'massa cinzenta'
era consagrado a ficar em situação de pensar, a buscar ou obter a informação muito mais do que a digeri-la!"
52 CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.276) lembram o conceito de "racionalidade limitada" de H.A. SIMON, segundo o
qual o homem não busca a melhor solução, mas sim uma solução racional (que responda aos critérios de racionalidade
que são os seus)" ; ou seja, "ele não busca a otimização, mas sim a satisfação".
Para compensar estas limitações, e ajudá-lo nesta fase inicial do processo de
decisão, nós colocamos à disposição do indivíduo (aqui decisor) uma
capacidade suplementar de memória, representada :

pelas informações referentes aos diferentes produtos,
características, a sua instalação, configuração e utilização,
as
suas

pelos diferentes mecanismos de seleção da informação (multi-critérios,

pela apresentação da informação de formas diversas (texto, imagens e
ligações).
Para operacionalizar essas funcionalidades em um mesmo instrumento,
considerando que o usuário pode estar num lugar qualquer, geograficamente
distante da empresa, o suporte que se impõe é necessariamente baseado na
telemática, a qual integra as áreas da informática e das telecomunicações
para o teletratamento das informações. A este propósito, MIRABAIL (1981,
pg.22) afirma que "as aplicações novas e o acesso crescente aos meios de
tratamento automático da informação, que representam a informática e a
telemática, poderiam ampliar o campo de aplicação das técnicas de gestão
como um meio de assistência à decisão."
Pelo seu sucesso técnico e comercial na França, o minitel (ver Anexo I) é o
instrumento adaptado para a realização do nosso projeto (insistimos que a
aplicação das nossas proposições é válida para todos aqueles que trabalham
com "terminais telemáticos"). CHRISTEA (Société MARS, in : MARCHAIS, 1989,
pg.44-45) confirma a nossa escolha: "Nós passamos 10 a 15 minutos
consultando um terminal quando antes passávamos uma semana trabalhando
sem interrupção. As nossas análises são bem mais finas e precisas. Nós
compreendemos mais rápido e melhor a causa de uma situação e reagimos
mais cedo e mais eficazmente. Resumindo, nós dispomos de uma base sólida
de apoio à decisão por um custo relativo bem inferior... "
Esta escolha se justifica pelas características técnicas do minitel, descritas por
MIRABAIL (1981, pg.263): sua transparência (utilização "banalizada e acessível
a todos"); sua rapidez ("abolição das distâncias e acesso imediato"); a
consolação em tempo real ("o conhecimento imediato das informações"); e a
atualização dos dados (constante e em tempo real, "o serviço representando o
estado real do sistema"). Um terminal utilizado pela empresa brasileira, na sua
rede, deverá chegar a isto, ou a nossa Telebrás dever pensar
estrategicamente neste sentido: hoje, o mundo inteiro se volta para a
tecnologia do minitel francês, um "terminal telemático" mínimo, com um
modem acoplado!
No contexto de racionalidade limitada e numa perspectiva de apoio à decisão,
a diversidade das situações concretas nos conduz a agir, prioritariamente
sobre a primeira fase do processo de decisão, em detrimento das fases de
modelização ou de escolha 53.
O tomador de decisão terá sempre necessidade de um bom instrumento,
simples e efetivamente disponível para buscar a informação: o minitel (ou
"terminal telemático", em outros casos) é hoje indiscutivelmente o meio mais
adequado para uma tal realização.
Nós vamos explicar como estas bases conceituais nos permitem a definição das
especificações de um instrumento de apoio à decisão à distância destinado a
todo usuário final.
53 DEMAILLY e VITOUX (in : DEMAILLY e LE MOIGNE, 1986, pg.41) destacam a idéia - de SIMON8 - que "os espaços do
problema podem permanecer implícitos e extremamente fugazes", o que justifica a nossa intervenção num ponto preciso (a
facilitação da pesquisa e da consulta da informação), deixando ao próprio indivíduo a condução do seu processo decisório.
SIMON (1957, pg.81) observou que a racionalidade do decisor não era tão grande quanto pressuposta e, por
conseqüência, as suas capacidades mentais não lhe permitiam de realizar mecanismos complexos de otimização.
Entretanto, o usuário - como decisor - raciocina avaliando alternativas e escolhendo aquela que mais satisfaz o seu nível
de aspirações.
3.3 SADAD: concepção e desenvolvimento
As bases conceituais e o contexto da aplicação estando definidos, nós vamos
apresentar como nós concebemos, desenvolvemos e implantamos o servidor
telemático: SADAD - Sistema de Apoio à Decisão à Distância.
3.3.1 Os objetivos da aplicação
O projeto conjunto ESA-CosM-ALSYD deveria permitir a concepção, o
desenvolvimento, à implantação e mesmo a avaliação de uma aplicação de
apoio à decisão à distância e em tempo real destinada a todo usuário final. Ele
foi realizado em duas etapas:
- 1a. etapa : concepção e desenvolvimento do sistema "antes da venda", para
ajudar o comprador na pesquisa (escolha) dos produtos disponíveis (em torno
de 400) na empresa ALSYD (distribuidor no ramo da informática),
- 2a. etapa : após testar e melhorar o produto da primeira etapa, conceber e
desenvolver o sistema "após a venda", baseado nas notas técnicas disponíveis e
na experiência dos técnicos, para ajudar o usuário final (suporte ao cliente) no
diagnóstico e na solução dos problemas ligados à instalação, configuração ou
utilização dos produtos comprados na ALSYD; um correio eletrônico devendo
também ser desenvolvido e implantado.
LENOIR (1990, pg.6), diretor técnico da Apple Computer France, afirma que
somente 5% dos serviços são relativos à atividade clássica de reparação de um
material em pane. Hoje, em 95% dos serviços, "o usuário tenta fazer algo e não
consegue, sendo não um problema de pane, mas sim um problema de
utilização ou de configuração; de onde o papel particular do sistema após a
venda: fornecer um suporte, ajudando o cliente a utilizar a sua configuração
de acordo com as suas necessidades."
Os objetivos
Além de possibilitar a nossa aprendizagem quanto à sua concepção,
desenvolvimento, implantação e impacto, os objetivos da aplicação são:
(1) liberar o pessoal do suporte técnico e da assistência comercial da tarefa
básica de informação ao cliente;
(2) servir de "vitrine" (para demonstrar competência em conselho);
(3) explorar comercialmente a informação coletada "implicitamente", através
do controle das ações de cada usuário - passo a passo - em cada uma das
conexões à aplicação, a análise destes dados podendo ser um bom indicador da
demanda; e
(4) informar rapidamente o cliente, sobretudo quando de uma chamada
telefônica (o pessoal interno dispondo - cada um - de um terminal "on-line"). A
longo prazo, a empresa tenciona implementar a idéia de utilização de um
terminal telemático portátil pelos agentes comerciais.
Para a Direção Geral da empresa ALSYD, os principais objetivos são:
(1) melhorar o contato com os clientes finais potenciais e com a rede de
revendedores, facilitando a consulta das informações referentes a cada
produto, e
(2) oferecer um suporte técnico - permanentemente disponível - mais simples
e dinâmico.
As características
O processo de decisão, como ele é proposto por SIMON (1957), nos permite o
seu aproveitamento não somente para identificar a fase na qual nós iremos
agir prioritariamente, mas igualmente para possibilitar uma melhor capacidade
(de informação, no nosso caso) de decisão, propiciando movimentos de ida e
volta ao usuário da aplicação "iterativa". Isto nos permite então - além de uma
visão do funcionamento cognitivo individual num tal processo - uma idéia de
funcionalidade a implantar na própria aplicação. Deve-se ainda destacar como postulado da concepção e do desenvolvimento da aplicação - que o
esquema de resolução de um problema identificado por SIMON é heurístico, o
que supõe procedimentos de "tentativa e erro", na busca de uma solução não
ótima mas satisfatória. Isto leva em conta as aspirações e objetivos e ainda a
disponibilidade de tempo para estudo do problema (BALLAZ, 1992, pg.23).
Nós desenvolvemos então uma aplicação com uma arquitetura orgânica, ao
mesmo tempo seqüencial e iterativa, permitindo ações de tentativa e erro
finalizadas por listas de soluções (correspondendo a fichas de informação)
úteis para a problemática em questão. Além de preencher estes princípios de
base, a nossa proposição possibilita a navegação através de fichas de
informação ligadas à ficha escolhida, seja porque as fichas pertencem a uma
mesma família, seja por uma outra razão pré-definida pelos técnicos
encarregados dos produtos. Estas ligações são possíveis não somente em cada
um dos arquivos (fichas-produtos e fichas técnicas), mas também entre os
dois.
O método de concepção
No quadro de concepção e desenvolvimento de uma aplicação, a utilização de
protótipos (permitindo um ciclo de ida e volta entre a abstração e a realidade,
segundo BOURGEOIS, 1978, pg.2) é um método eficaz: concebemos,
desenvolvemos, testamos e reiniciamos o ciclo até a satisfação das
especificações. Este é também o essencial da abordagem "evolutiva" proposta
por COURBON, GRAJEW e TOLOVI (1978). Do início do nosso projeto até a sua
efetiva concretização, caracterizada pelo funcionamento da aplicação, nós
trabalhamos praticamente 12 meses (de Julho de 1990 a Junho de 1991),
seguindo a abordagem evolutiva até Janeiro 91, ou seja, durante 7 meses 54.
BALLAZ (1992, pg.24-25) insiste sobre a necessidade de respeitar os prazos e
de zelar pela qualidade da aplicação, preservando-se do risco de
especificações "derrapantes" (estabelecendo pontos de controle com filtros
que não permitam, por exemplo, o retorno a fases muito anteriores). Isto
significa que o método deve ser aplicado tanto que a aplicação está ainda em
estado de protótipo. Deve haver, naturalmente, um equilíbrio entre a busca da
perfeição (e da qualidade) e a necessidade de realizar a tarefa num prazo
adequado.
Nós destacamos a seguir as características essenciais da aplicação: a
orientação dados e o efeito de sinergia SAD-SBC. Nós abordaremos igualmente
os aspectos ligados à interface e às bases de dados. Enfim, nós descreveremos
o aspecto funcional específico do nosso sistema de apoio à decisão à distância.
54 Esta etapa é justificada, na sua idéia de fundo, pelas teorias de PIAGET (in: GRECO, 1981, pg.446): "tentar
compreender e explicar o que é um desenvolvimento dinâmico (vivo), na sua perpétua construção de novidades e na sua
adaptação progressiva à realidade." A esse respeito, ler ainda PIAGET (1975 e 1976).
3.3.2 Um sistema orientado dados
A "comunicação através dos bancos de dados" foi proposta por LE MOIGNE
(1974, pg.158): ela garante o acesso a uma informação fiável e não
redundante, pela unicidade dos dados. DAVIS (1974, pg.16) propõe igualmente
a idéia de uma base de dados comum.
Esta é uma necessidade primordial da empresa ALSYD, devido à sua
multiplicidade de fontes de informação: para completar satisfatoriamente uma
ficha, deve-se negociar com três pessoas diferentes pertencendo a duas
direções diferentes. Nós temos necessidade de uma primeira base de dados
reunindo todas as informações sobre os produtos e de uma segunda referente
ao suporte técnico: não há necessariamente uma informação técnica por
produto, ao contrário, é mais fácil se ter uma informação técnica por família
de produtos.
Estas duas bases de dados são consultadas pelos clientes finais, pelos
revendedores e pelo pessoal interno (o qual tem o direito de modificar as
informações), com grades (lay-outs das telas) específicas a cada uma destas
categorias. â a idéia de descentralização controlada: a delegação de certos
direitos, preservando o interesse da empresa em relação à base de dados,
permitindo a transparência de exploração do sistema, do ponto de vista do
usuário final (TREACY, 1985, pg.17).
A tipologia de SAD proposta por ALTER (1980, pg.75 e 90), tentando ligar os
SAD à natureza da sua função, d uma clara idéia do que é a "orientação dados"
(Figura 2).
Ele propõe nos primeiros níveis os SAD orientados dados, ou seja que permitem
a exploração de uma base de dados para a seleção e a obtenção de uma
informação desejada: isto é possível seja no quadro de uma simples
recuperação da informação, seja através um mecanismo ad hoc ou pela
criação e implantação de pequenos modelos.
Figura 2 - Aplicação orientada dados ou modelos (a partir de ALTER, 1980, pg.76)
3.3.3 O efeito de sinergia SAD-SBC
No início deste projeto, a escolha entre a utilização de um sistema de apoio à
decisão (SAD) ou de um sistema baseado no conhecimento (SBC) deveria ser
feita. Nós preconizamos então a combinação dos recursos conceituais e
operacionais destas duas possibilidades: é o que nós chamamos de "um efeito
de sinergia SAD - SBC"55.
Normalmente, o SBC, do tipo sistema especialista como tinha sido evocado na
época, é utilizado nos casos em que há necessidade de reproduzir a forma de
raciocinar de um especialista, captando um conhecimento especializado e
específico. No nosso caso, trata-se dos conselhos técnicos referentes às
diferentes famílias de produtos ou configurações, conhecimento este
transmitido quando de uma consulta à "hotline" da empresa ALSYD.
Nós levamos em conta a idéia de LUCONI, MALONE e SCOTT MORTON (1984,
pg.19) de que um SAD pode utilizar uma base de conhecimentos com a
finalidade de dispor de um conhecimento especializado e bem localizado para
o processo de decisão. Leva-se assim em conta os aspectos ligados à
racionalidade limitada (evocada na parte 2): num mundo de mais em mais
complexo, é impossível dominar e controlar tudo o que se passa. Sobretudo se
considerarmos o aumento da concorrência e o progresso das diferentes
técnicas.
Esta idéia foi apresentada como a progressão natural dos futuros
desenvolvimentos: é a combinação dos SAD e das técnicas de construção de um
SBC para se obter uma aplicação com melhor performance, o conhecimento
gerado no seio da organização estando então disponível para melhorar o
processo de decisão. O SAD utiliza uma base de conhecimentos como o SE,
aumentando assim o seu poder de fornecer informações especializadas ao
usuário.
55 KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.39) destacam o papel potencial da inteligência artificial no apoio à decisão.
COURBON (1983, pg.35) aponta esta idéia como uma das perspectivas de evolução desta área. BONCZECK,
HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.39 e 88) depois GORRY e KRUMLAND (in : BENNETT, 1983, pg.205), também
evocam a possibilidade de "cooperação" SAD-SBC, assim como TRAHAND e HOPPEN (1988, pg.16). LEVINE e
POMEROL (1989, pg.48) chamam isto de "SAD pluri-estrutural".
Contudo, é importante que isto seja feito em situações bem definidas (um
conhecimento "localizado"): no nosso caso, trata-se dos conselhos "hotline"
para a instalação, a configuração e a utilização dos diferentes produtos
comprados na ALSYD.
No cenário do nosso estudo, a decisão final é ligada ao decisor: isto nos conduz
à idéia de SAD. Entretanto, numa complexidade que não cessa de crescer, seja
no que diz respeito às tecnologias, seja em relação ao comportamento
humano, o decisor terá sempre necessidade de uma ajuda complementar para
fazer a boa escolha. Ora, a disponibilidade de um conhecimento especializado
só poderá ajudá-lo nesta primeira fase (de inteligência ou de informação) do
processo de decisão: por isso, optamos por este "efeito de sinergia".
Concretamente, nós gostaríamos de testar esta proposição de "cooperação" em
uma aplicação prática, colocada em serviço numa realidade bem definida: o
servidor telemático 3616 ALSYD. BALLAZ (1990) desenvolveu uma aplicação
utilizando esta idéia.
Além de uma base de dados clássica, referente aos produtos (completada por
uma base de imagens ligadas a cada produto, o que não tem nada de clássico),
nós previmos uma base de dados onde é armazenado o conhecimento de todos
os técnicos chefes de produto (os conselhos e diagnósticos preconizados nos
contatos "hotline")56. Trata-se de uma "base de conhecimentos" (as soluções
aos diferentes problemas colocados pelo usuário) devendo funcionar como uma
base de dados.
56 Não se deve evidentemente esquecer que a aquisição do conhecimento de um especialista pelo "engenheiro do
conhecimento" (aqui pesquisador) é uma tarefa difícil, como observam notadamente WRIGHT e AYTON (1987) e também
GOUL (1987). No nosso caso, o conhecimento é armazenado pelos próprios, utilizando "on-line" o terminal telemático,
numa disciplina de trabalho por nós iniciada: a cada novo caso de "hotline" deve corresponder um novo registro na base de
conhecimentos.
3.3.4 A interface
BENNETT (1983, pg.33) observa que a qualidade da interface com o usuário é o
fator explicativo mais importante da utilização de uma aplicação. Ele afirma
(pg.44) que a interface "deve facilitar a compreensão do usuário" no uso
mesmo da aplicação: a interface deve permitir uma "facilidade de
interpretação e um controle efetivo" da utilização para que se obtenha
resultados válidos (Figura 3) . Ele chama a atenção (pg.47) para o fato de que
o "autor" deve fazer tudo para "eliminar" (ou esconder) os limites ligados à
m quina ou ao software.
Figura 3 - Representação da interface usuário-aplicação (adaptada a partir de
BENNETT, 1983, pg.45)
Segundo ADREIT (1989, pg.3), "as bases de dados são utilizadas como suporte
de informação de diversas atividades humanas, um obstáculo limitando
entretanto a sua efetiva utilização: a interface de comunicação proposta ao
usuário para dialogar com o sistema de gestão da base de dados não é sempre
convivial."
Ora, a interface homem-aplicação é - como se constata - um fator maior de
apreciação da própria aplicação57: uma excelente aplicação pode não ser bem
utilizada por não possuir uma boa interface, dita "convivial". ADREIT observa
(pg.15) que "o usuário se comunica com a aplicação através de representações
perceptíveis"58: devemos então desenvolver uma interface que seja bem
próxima da representação mental do usuário59.
57 BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.69 e 72) apostam na importância da interface "homem-guia para
desenvolver uma interface é proposto por CARLSON (in: BENNETT, 1983, pg.65): ele destaca o papel do diálogo
(questão-resposta), dos menus, das entradas e saídas, e das combinações de estilo possíveis. A estrutura para o seu
desenvolvimento é proposta por SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.215).
58 ADREIT (1989) estudou a ergonomia de uma aplicação. Destaca-se aí a tese de COUTAZ, intitulada Interface homemordinateur: conception et réalisation (Grenoble, Université Joseph Fourier, déc 1998), editada por IMAG (Grenoble).
59 Um guia para desenvolver uma interface é proposto por CARLSON (BENNETT, 1983): ele destaca o papel do diálogo –
questão-resposta -, dos menus, das entradas e saídas, e das combinações de estilo possíveis. A estrutura para seu
desenvolvimento é proposta por SPRAGUE e CARLSON (1982).
No que se refere à interface, DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE (1986,
pg.227) observam 4 pontos principais:
1 - a tarefa do usuário ou a distinção na percepção da aplicação (quando se
trata do usuário final ou do engenheiro que desenvolveu o sistema),
2 - o grau de experiência,
3 - a freqüência de emprego (uso) da interface,
4 - a posição no fluxo de dados, ou seja, trata-se de alguém que trabalha na
digitação ou de um usuário que tem acesso às saídas (relatórios) e então à
significação que a informação tem para a gestão.
Concluindo sobre este assunto, COUTAZ (1988, pg.219) preconiza algumas
regras úteis à concepção e à organização dos sistemas interativos, constatando
"que se deve distinguir as funções internas das técnicas de apresentação." Ela
destaca (pg.78) quatro princípios para o desenvolvimento do módulo de
interação, a saber:

a objetivos idênticos, seqüência idêntica de comandos;

a argumentos idênticos, ordem idêntica de especificações;

à semântica idêntica, denominação idêntica;

à utilização idêntica, localização idêntica.
Enfim, deve-se levar em conta um princípio proposto por ROUX (1991, pg.92):
"uma vez conectado e identificado (com o mínimo de segurança), o usuário
deve saber e fazer o mínimo de coisas para começar uma sessão".
3.3.5 Os dados
Diversos arquivos foram definidos: nós os descrevemos a seguir. A arquitetura
de dados foi especialmente concebida para permitir as ligações entre as
informações referentes aos diferentes produtos e também entre estas e as
informações técnicas. É o que representa a Figura 4. Os arquivos PRODUTO 1 e
TÉCNICO 1 são ligados entre eles e com eles próprios (por um "espelho"),
possibilitando a concretização da funcionalidade desejada.
Um arquivo foi criado para armazenar as imagens que poderão ilustrar um
produto escolhido. Isto possibilita o enriquecimento das informações
apresentadas, permitindo fundamentalmente de se compensar os obstáculos
ligados às limitações cognitivas evocadas na parte 2 (o estilo cognitivo, a
dissonância cognitiva e a capacidade cognitiva).
ROCK e PALMER (1991, pg.64) lembram a herança do "gestaltismo", mostrando
o interesse da psicologia da percepção: nossa escolha de utilizar as ligações
entre as informações e sobretudo a opção por uma "base de imagens" para
enriquecer a informação ao usuário é justificada por estes autores os quais
evocam (pg.67) a importância da "percepção global". Eles afirmam (pg.68) :
"ler somente não é suficiente... se quisermos perceber as ligações essenciais
entre os diversos dados".
Figura 4 - As ligações da base de dados
É essencialmente isto que propõe LE MOIGNE (1974, pg.199) e também
JARVENPAA (1989): apresentar a informação de outra forma que a escrita ao
usuário. Nós apresentamos uma lista dos arquivos utilizados na configuração de
dados proposta:
- PRODUTO 1: todas as fichas-produto, com os campos referência, designação,
código, versão, fornecedor, demo/avaliação, preço público, preço revendedor,
descrição, palavras-chave, contador-lista, contador-ficha e imagem. Os
campos "código" e palavras-chave" permitem a pesquisa da informação por
arborescência e por linguagem natural, respectivamente.
- PRODUTO 2: "espelho" de PRODUTO 1, transparente mesmo ao operador
interno, sua gestão sendo acionada por uma tecla "mágica" (programada para
ser auto-executada, sem interferência do operador, a cada ação em PROD.1
devendo corresponder à mesma ação em PROD.2).
- TÉCNICO 1: todas as fichas técnicas, e TÉCNICO 2, seu espelho. Todas as
informações relacionadas à configuração, à instalação e à utilização dos
produtos registrados em PRODUTO 1, com os campos número da ficha, título,
autor, data, modificador, data modificação, resumo, conteúdo, código 1,
código 2, palavras-chave, contador-lista e contador-ficha.
- USUÁRIOS: controle dos usuários, gerado pelo encarregado da aplicação, com
os campos nome, senha, habilitação, endereço, telefone, código postal,
cidade. São os seguintes os níveis de habilitação atribuídos:
Usuário
Nível de habilitação
Cliente final
0
Assinante
1
Revendedor
2
ALSYD
3
Gestor
4
- PALAVRA: para contabilizar as palavras-chave, com os campos palavra-chave
e contador. O contador será positivo se a palavra digitada pelo usuário já
existe na base de dados (ele é então incrementado de um). No caso contrário,
o contador será negativo, iniciando em menos um, menos dois,... , podendo
talvez indicar uma necessidade do mercado ou uma falha no sistema.
- CONTROLE: para contabilizar as opções, passo a passo, do usuário, com os
campos chave (a cada posição ou escolha na aplicação corresponde um
código), descrição e contador. Dois outros arquivos são utilizados para tal:
TIME (com três campos: FILENAME, ACCESS para o tempo de acesso, e HABILIT
para o nível de habilitação do usuário); e TOTAL (com 11 campos onde
diferentes totais são controlados). Este procedimento de controle não é objeto
deste artigo: ele memoriza automaticamente o protocolo seguido pelo usuário,
possibilitando uma avaliação da aplicação.
A dimensão dos arquivos não é um fator a considerar, uma vez que a previsão
não atinge os recursos disponíveis. A aplicação foi desenvolvida em linguagem
C (Unix), após um esforço considerável (7 meses com dedicação em tempo
integral): para outros detalhes, o leitor pode consultar os autores.
3.3.6 A funcionalidade
Após ter discutido com as direções comercial e técnica da empresa ALSYD, e
após ter analisado as possibilidades e limitações de MoViE (gerador de SAD
telemático utilizado), a funcionalidade da aplicação foi definida - levando em
conta todos os conceitos valorizados precedentemente - como nós a
descrevemos a seguir.
Os três tipos de acesso à informação
A ficha-produto é o objetivo principal do acesso à aplicação. O usuário pode
em seguida "navegar" de forma convivial, realizando "zooms" não somente
sobre a informação desejada, mas também sobre as ligações (outros produtos
ou fichas técnicas ligadas) e sobre a imagem (ilustração do produto), e isto de
forma transparente, sem se dar conta que tudo é realizado com a utilização de
uma arquitetura relativamente complexa de dados e de imagens. É depois de
encontrar o produto ao qual ele se interessa, utilizando uma das três
possibilidades de acesso, que nós lhe oferecemos a possibilidade de consultar
os produtos ligados, a ilustração ou que ele pode obter ainda uma ajuda
referente à instalação, à configuração ou à utilização deste mesmo produto.
O usuário chama o código 3616 (por telefone, poderia ser outro código no caso
brasileiro) e digita "ALSYD" (no terminal telemático). A primeira imagem
aparece e o procedimento de identificação do usuário é ativado. O seu nome e
a sua senha são solicitados: ele pode simplesmente digitar ENVIAR (o
equivalente da tecla ENTER ou RETURN), tendo assim mesmo acesso à
aplicação (com os direitos de cliente final).
Mesmo se o usuário se identificou mal, a aplicação - após uma terceira
tentativa - lhe permite o acesso, mas somente com os direitos mínimos de
informação (dito "direito grande público"). Ele não ter , por exemplo, o preço
revendedor ou as informações referentes às versões de avaliação. Em seguida,
uma segunda página aparece, com a explicação sumária do servidor
telemático. É o que ilustramos na Figura 5:
BENVINDO AO VOSSO SERVIDOR TELEMÁTICO
Nossa comunicação se torna fácil.
Nossa distância se reduz.
Nós ajudamos a sua decisão:
- de compra (PESQUISA DE PRODUTOS)
- de instalação, configuração e utilização dos nossos diferentes produtos (FICHAS TÉCNICAS)
CONTINUAR
Figura 5 - Representação da página de explicação do servidor telemático
O menu principal - Figura 6 - aparece na tela: somente as opções 1 (Pesquisa
de Produtos) e 2 (Fichas Técnicas) foram realizadas levando-se em conta os
princípios que nós propomos neste estudo.
Todas as outras opções funcionam por sucessão de imagens (desfile) e não
implicam nenhum esforço maior de desenvolvimento, a não ser uma rotina
para a gestão de uma seqüência de imagens quando de uma escolha variando
de 3 a 8. Trata-se essencialmente de opções de comunicação, que ativarão o
correio eletrônico seja para uma inscrição numa formação, seja para assinar a
revista ou para solicitar um programa de demonstração, etc.
SERVIÇOS
123456789-
Pesquisa de Produtos
Fichas Técnicas
Atualidades
Formação
Promoções
Demonstrações
Eventos
Nossa Revista
Correio eletrônico
Sua escolha
Explicação das opções
Mudar a senha
+ ENVIAR
GUIA
MS + ENVIAR
Figura 6 - Representação do menu principal do servidor telemático
Se a opção 1 (Pesquisa de Produtos) é escolhida, um segundo menu de opções
aparece, como ilustra a Figura 7 a seguir. As opções de pesquisa de um
produto são descritas logo após.
PESQUISA DE PRODUTOS:
1 - CATALOGO
2 - PALAVRAS-CHAVE
3 - INICIADO
Vossa escolha
Explicação das opções
Menu principal SUMARIO
Figura 7 - Representação do menu principal das opções 1 ou 2
+ ENVIAR
GUIA
Mensagem *ENVIAR
A arquitetura foi concebida de forma a oferecer as três opções de pesquisa de
uma informação (1, 2 ou 3) a todo usuário (0=cliente, 1=assinante,
2=revendedor, 3=ALSYD ou 4=gestor). Para isto, diferentes (lay-outs de) telas
de informação foram criadas, para fornecer a "riqueza" de informação
adequada a cada um desses níveis de usuário.
O gestor (encarregado das bases de dados) tem o direito de modificar todas as
bases inclusive a de usuários; sendo que o pessoal da ALSYD tem o direito de
modificar as informações referentes aos produtos e às fichas técnicas. É
importante observar que, caso o usuário tencione consultar diretamente uma
"ficha técnica" (opção 2 do menu principal), o mesmo procedimento de
pesquisa é oferecido, em conformidade com a aplicação das regras de
ergonomia propostas precedentemente.
Para facilitar a pesquisa dos produtos ou das fichas técnicas, através de uma
aplicação o mais convivial possível, nós concebemos três possibilidades de
busca (recuperação) da informação, as quais podem ser utilizadas por todo
usuário final. Para tal, segundo o nível de habilitação (de 0 a 4) e segundo a
opção escolhida (de 1 a 3), aparece uma grade de informações diferente e
específica. Eis uma descrição dessas três possibilidades:
- Pesquisa "Catálogo": os diferentes títulos gerais que aparecem no catálogo
de produtos da empresa aparecem na tela, definidos em três níveis de
arborescência, como no exemplo abaixo. O usuário deve definir o caminho até
o final: caso contrário, se ele digita ENVIAR no meio de uma pesquisa (quando
ele já definiu o primeiro nível e o segundo está disponível na tela), ele ter a
lista de todas as fichas referentes somente a este primeiro critério (todos os
produtos "periféricos", seguindo o exemplo abaixo). Por esta razão, a digitação
do campo "código" na base de dados é fundamental. O código é formado por
uma composição do código de cada palavra que compõe o catálogo em
questão, numa hierarquia dos títulos ou categorias de produtos ("per-dsk-ddf",
neste exemplo).
PERIFÉRICOS perDISCOS dskDISCO RIGIDO FIXO ddf
- Pesquisa por "Palavras-chave": o usuário pode digitar "palavra espaço
palavra" (sem limite) e depois "ENVIAR" para iniciar a pesquisa. Isto abre,
mesmo se de forma limitada, a possibilidade de uma expressão em linguagem
natural. Se ele digita "MONITOR", ele terá todas as fichas-produto onde esta
palavra está armazenada como palavra-chave; mas se ele digita "MONITOR 16"
ele terá na lista proposta pela aplicação somente as fichas que contém estas
duas palavras armazenadas como palavra-chave.
- Pesquisa "Iniciado": se o usuário é iniciado 60, ele escolhe o campo de
informação que lhe interessa e digita um valor para iniciar a pesquisa. Porém,
antes de iniciar a pesquisa, ele pode definir todos os campos que ele deseja,
afinando a pesquisa. Esta opção supõe um conhecimento preciso dos dados
sobre o produto ou a ficha técnica procurada. É uma pesquisa multi-critérios: o
usuário pode definir o fornecedor e o preço inferior a X, no caso da pesquisa
de um produto, ou ele pode definir o tema e a data superior a Y, no caso da
busca de uma ficha técnica.
A ficha-produto, a ficha-técnica e as ligações
Após a utilização de uma das três possibilidades de acesso (catálogo, palavraschave ou iniciado), uma lista de produtos (ou de fichas técnicas) - satisfazendo
à condição imposta pelo usuário - aparece na tela: basta então escolher o
número da ficha (na lista selecionada) para ter as informações referentes a
este produto/ficha-técnica (ou então redefinir o critério de busca para ter
uma nova lista).
Estas informações são ilustradas na Figura 8 para a ficha-produto e na Figura 9
para a ficha-técnica:
60 O teste da aplicação nos fez repensar o título da terceira possibilidade: nós preferimos mudar a palavra de "EXPERT"
(objeto de controvérsias) pelo termo "INICIADO"; uma vez que se trata de uma opção de pesquisa destinada aos usuários
que conhecem os campos da base de dados (o pessoal interno e os revendedores, sobretudo).
PRODUTO:
1-Referência
2-Designação
3-Código (catálogo)
4-Versão
5-Fornecedor
6-Demo/Avaliação
7-Preço Público (HT)
8-Preço Revendedor (HT)
9-Descrição
10-Palavras-chave
11-Contador-lista
12-Contador-ficha
13-Ilustração
(F)
(F)
(F)
(F)
(F)
(F)
(13 + ENVIAR)
A >> Produtos ligados
B >> Fichas Técnicas ligadas
Zoom: N° + ENVIAR
Retornar ao Menu Principal
Mensagem
CONTINUAR/RETORNAR
SUMÁRIO
* ENVIAR
Figura 8 - Representação da "ficha-produto"
O preço revendedor (8) não aparece para os clientes finais nem para os
assinantes. As palavras-chave (10) e o código (3) aparecem somente para
gestor e para o pessoal interno à organização (que poderão definir novos
códigos de acesso através da opção catálogo, assim como novas palavras-chave
para facilitar o acesso à informação). Os campos contadores indicam quantas
vezes uma ficha apareceu numa lista (11) ou apareceu efetivamente (12). A
rubrica 4 indica se a versão é francesa ou outra.
A escolha de A ou B mais ENVIAR permite o acesso aos arquivos ligados. Em
conformidade com os conceitos preconizados para a interface, a descrição (9)
segue sempre uma forma padrão, com as informações sobre a configuração
mínima e a compatibilidade num primeiro plano e, em seguida, as outras
características.
FICHA TÉCNICA
1-Ficha 138
2-Tema UTILIZAÇÃO xyz
3-Autor
4-Data: 29-11-90
5-Modificada por
6-Data : 03-12-90
7-Resumo
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
8-Conteúdo
yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy (1 linha a 8 páginas)
9-Código 1
10-Código 2
11-Palavras-chave
12-Contador-lista
13-Contador-ficha
(F)
(F)
(F)
(F)
(F)
A >> Fichas Técnicas ligadas
B >> Produtos ligados
Zoom : N°+ ENVIAR
Retornar ao Menu Principal
Mensagem
CONTINUAR/RETORNAR
SUMARIO
* ENVIAR
Figura 9 - Representação da "ficha-técnica"
É chegando nesta ficha que o usuário pode dispor dos diferentes recursos que
são oferecidos pela aplicação, a saber: (a) as informações apresentadas, com a
possibilidade de fazer um "zoom" sobre cada uma delas; (b) a ilustração, a qual
permite uma "visualização" do produto ou da sua funcionalidade ou
configuração; (c) os produtos ligados à este produto (ou à ficha técnica), o que
lhe permite o conhecimento dos produtos ou das fichas técnicas ligadas, e
ainda de que ele vá consultar todas essas informações ; (d) os detalhes
técnicos de instalação, de configuração e de utilização deste produto.
Sempre com o intuito de observar os preceitos teóricos revisados
precedentemente, o usuário pode, a todo instante, digitar "*ENVIAR" para ter
acesso ao correio eletrônico, "GUIA" para obter informações sobre a sua
posição atual ou sobre a escolha a fazer, e "*SUMÁRIO" para retornar ao menu
principal.
Previmos igualmente um correio eletrônico, no qual - além do pessoal interno,
dos revendedores e dos assinantes - também os clientes finais são previstos. A
este propósito, SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.134) afirmam que "o
terminal telemático (minitel, no caso da França) se revela um excelente
agente da circulação da informação na empresa".
Para esta realização, nós utilizamos a ferramenta (software dito gerador de
SAD) MoViE, criada especialmente para editar e gerir um servidor telemático.
Ela permite a implantação efetiva de um servidor telemático controlado por
um microcomputador (MacintosháII cx, no nosso caso, com 5 Mo de memória
viva e um disco duro de 300 Mo, sob Apple/Unix), como mostra o esquema
apresentado pela Figura 10. O terminal telemático, aqui representado por
minitel ou micro Macinstosh, pode ser viabilizado com a utilização de um
microcomputador pessoal (IBM, Apple ou outro), dispondo de um modem (ou
carta) acoplado a uma linha telefônica.
Figura 10 - O esquema da implantação efetiva da aplicação
3.4 Uma arquitetura e funcionalidade padrão?
Tudo o que foi acima evocado, referente à aplicação, detalhando a sua
arquitetura e as suas funcionalidades, permitiu-nos a elaboração de um
modelo para o desenvolvimento de um servidor telemático destinado a todo
tipo de usuário: é a contribuição da nossa pesquisa-desenvolvimento.
A opção ergonômica oferecida ao usuário (ilustrada na Figura 11) é de escolher
num primeiro tempo a forma de recuperar a informação para chegar, em
seguida, a uma lista de soluções possíveis, onde ele escolhe uma ficha final e
depois navega por outras informações, o que implica a preconização de uma
arquitetura com arquivos (de informações e de imagens) ligados, e guias
móveis para a orientação dos procedimentos a cada passo. Nós propomos que
este tipo de aplicação orientada dados seja chamado: arquitetura "H" (diversas
formas de acesso, lista e escolha da informação, diversas possibilidades de
navegação).
Figura 11 - Arquitetura "H" para ajudar no processo de decisão de todo usuário final
Para realizar esta arquitetura, nós concebemos então um acesso a três
possibilidades para a recuperação das informações desejadas (no caso, uma
ficha referente a um produto ou uma ficha técnica):

catálogo: definição de grandes títulos-chave, como as classes de produto
num catálogo, num máximo de três níveis de escolha (como numa pesquisa
por arborescência);

palavras-chave: uma ou várias palavras "cortando" a base de dados,
segundo a precisão (como numa pesquisa por linguagem natural);

iniciado: a opção normalmente utilizada pelas outras aplicações, de forma
especializada, utilizando um ou vários campos da ficha (como numa
pesquisa multi-critérios).
Convém reforçar que, em geral, nós encontramos somente uma forma de
acesso à informação (normalmente multi-critérios): é o que constatamos na
verificação de outras 56 aplicações telemáticas aqui na França, onde somente
9 apresentavam dois tipos de acesso (BALLAZ e FREITAS, 1991, pg.26).
O acesso a três possibilidades permite de chegar a uma lista de fichas. A
escolha de uma ficha nesta lista faz os dados correspondentes aparecerem
imediatamente. Neste ponto, além das informações digitadas (tais como o
preço, o fornecedor ou outras), duas possibilidades relativamente inovadoras
são oferecidas ao usuário final: a ilustração do produto (armazenada em uma
base de imagens) e dois arquivos ligados são acessíveis. Estes arquivos contém
os produtos ligados ao produto selecionado (seja porque eles pertencem a uma
mesma família de produtos, seja porque existe uma ligação pela configuração)
e as fichas técnicas (a configuração, a instalação e a utilização do produto
escolhido). Estes arquivos "ligados", uma vez consultados, poderão também
fazer recurso às ligações.
Enfim, trata-se de uma funcionalidade que busca a transparência na
utilização, com três formas de acesso, fazendo apelo a ilustrações gráficas
além da informação digitada normalmente encontrada e que permite de
navegar através de fichas ligadas à ficha escolhida, possibilitando a descoberta
de diferentes informações comerciais e técnicas referentes ao produto
escolhido (outras alternativas ou outros produtos que deveriam ser
comprados).
Por outro lado, mesmo se a nossa proposição é essencialmente relacionada
com o nível operacional, ela ganha - para ALSYD - uma importância estratégica
considerável: inicialmente, ao nível da Direção Comercial, a qual ter um meio
suplementar importante de comunicação com os clientes finais potenciais e
com a rede de revendedores. Isto ter uma repercussão importante no que diz
respeito à demanda, a gestão comercial e o serviço de suporte ao consumidor
(após a venda). Em seguida, a Direção Técnica, a qual verá diminuir a
solicitação da "hotline" telefônica, liberando assim o tempo do seu pessoal
para tarefas mais importantes: por exemplo, a preparação e a realização das
formações e a homologação de produtos.
A Direção Administrativa é também privilegiada, com a "despersonalização" do
conhecimento especializado: isto reduz os problemas devidos ao "turnover"
(sobretudo, quando a informática passa por uma crise considerável), uma vez
que o procedimento de armazenamento das informações permite de conservar
na organização o conhecimento dos seus diferentes técnicos.
A implantação da aplicação tem uma importância estratégica também para os
clientes finais e para os revendedores, estes dispondo de um instrumento
permitindo "cortar" à distância cliente-sede em tempo real: é a idéia de apoio
à decisão à distância a todo usuário que é enfim efetivamente implantada!
Percebemos então que são múltiplas as implicações: a Direção da empresa
ALSYD participou e apoiou ativamente este projeto, o que foi certamente um
dos fatores que influenciou o sucesso desta realização. Convém ainda assinalar
que esta aplicação poderia muito bem se inserir como um dos instrumentos de
apoio de um centro de informações (FREITAS e BECKER, 1990; FREITAS, 1991).
Finalmente, verifica-se que o nosso estudo contribui efetivamente à melhoria
do sistema de informação marketing, oferecendo um referencial para a
construção de um instrumento de marketing direto, o que poderá permitir, em
conseqüência, a melhoria das inter-relações comerciais.
A próxima etapa deste estudo será a avaliação do impacto desta aplicação, a
qual será realizada através da análise das reações do usuário final (avaliação
"implícita", com o controle continuado de cada consulta, passo a passo) e da
sua percepção desse instrumento (entrevistas com os usuários, nas suas
diferentes categorias). Este artigo tendo sido centrado na pesquisadesenvolvimento que permitiu a concepção e o desenvolvimento da aplicação
em si, nós proporemos brevemente duas publicações a esse respeito: uma
primeira sobre a abordagem metodológica a utilizar nesta avaliação e uma
outra sobre a avaliação propriamente dita.
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Capítulo 4
Um método implícito e automático para a
avaliação de um sistema de apoio à decisão
(SAD)
Síntese
Nós propomos um modelo alternativo para a avaliação de um sistema de apoio
à decisão (SAD). As principais contribuições dizem respeito (1) ao traçado, ou
seja, o armazenamento e a análise de todas as ações realizadas por cada
usuário final quando de uma consulta ao sistema; e (2) a um instrumento inspirado das proposições de MOLES (1990) - para verificar o "custo
generalizado" do sistema implantado, ou seja, o valor do sistema percebido
pelo usuário.
Trata-se de um modelo global para a avaliação de um SAD, o qual é baseado
em dois pilares principais: a facilidade de uso (ligada ao sistema) e a utilidade
(ligada ao usuário). Estes pilares são analisados levando em consideração uma
tipologia de usuários. Certos aspectos do contexto global (a existência de uma
necessidade inicial e as condições de implantação do sistema) são controlados,
bem como certas hipóteses associadas a estes pilares permitem o
aprofundamento da análise. O modelo foi concebido e testado de 1990 a 1992,
em Grenoble (França), o que nos permite de propor a sua aplicação não
somente aos SAD, mas também a outros sistemas ou programas integrando o
sistema de informação das organizações.
Palavras-chave
SAD - SBC - Apoio à decisão - Informação - Telemática
Usuário final - Management em tempo real
SIM - Sistema de informação marketing
Avaliação implícita e automática à distância
Traçado - Ferramenta - Interface - Sistema - Aplicação
Sistemas de gestão interativos - coleta de dados sem desvio
Decisor : é o tomador de decisão
Sumário
4.1 - Introdução
4.2 - O modelo inicial de avaliação
4.3 - Um exemplo de aplicação
4.4 - A operacionalização do modelo inicial de avaliação
4.4.1 - Os pré-requisitos: a necessidade inicial, a originalidade e a
implantação
4.4.2 - As hipóteses: a facilidade e a utilidade
4.4.3 - As hipóteses associadas: a utilização, o valor (percepção) e o
sucesso na consulta
4.5 - Um modelo global para a avaliação dos SAD
4.6 - Um contexto metodológico para a pesquisa em sist. de informação
* Este capítulo é baseado no "Cahier de recherche" CERAG (Grenoble-França)
no 92/02, bem como uma versão em português foi apresentada em Maio 92 à
revista ACADEMIA do CLADEA, Santiago (Chile).
4.1 Introdução
O nosso objetivo é propor um modelo para a avaliação dos sistemas de apoio à
decisão (SAD).
A cada vez que é realizado um estudo científico baseado na concepção,
seguido da construção e da utilização de um sistema (ou programa), impõe-se
à questão da pertinência ou da adequação do método a utilizar na etapa de
avaliação. Uma importante revisão da literatura e a reflexão sobre uma
experiência realizada recentemente (de concepção, desenvolvimento e
implantação de um SAD à distância e em tempo real; FREITAS, 1992) nos
permitem propor um modelo alternativo, oferecendo às pessoas trabalhando
nesta área (de avaliação de sistemas) a possibilidade de usufruir desta
experiência/aprendizagem.
As principais novidades deste trabalho envolvem três pontos: (1) a coleta de
dados, através do armazenamento de todas as ações realizadas por cada
usuário final por ocasião de uma consulta ao sistema, caracterizando o
traçado; (2) um instrumento - inspirado nas proposições de MOLES (1977, 1990)
- para verificar o "custo generalizado" do sistema implantado (o valor do
sistema percebido pelo usuário); e (3) um modelo global de avaliação de um
SAD, apoiado em dois pilares principais (a facilidade, ligada ao sistema, e a
utilidade, ligada ao usuário).
Para poder testar o método proposto com diferentes níveis de usuário final,
nós concebemos, desenvolvemos e implantamos uma "ferramenta teleinformatizada de informação", ou seja, um sistema fazendo uso da informática
e da telemática, aproveitando os recursos públicos - por exemplo, da
TELEBRµS - de transmissão de dados, também chamado um "sistema teleinformatizado de apoio à decisão do usuário final" de um sistema de
informação marketing (SIM, segundo KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.110): trata-se
especificamente do sistema "SADAD" (FREITAS e BALLAZ, 1991; FREITAS,
BALLAZ e TRAHAND, 1992).
A população visada - para a etapa de teste da aplicação do método - é
composta de todas as categorias de usuários potenciais, do pessoal interno à
organização - passando pelos revendedores - ao cliente final (com diferentes
níveis no SIM e mesmo de conhecimento da telemática).
Isto implica em submeter o sistema ao não especialista absoluto e ao
especialista em informática (considerando diferentes níveis de domínio da
informática), com o objetivo de testar o método de avaliação proposto
observando a reação de diferentes categorias de usuário final61.
Esta pesquisa nos permitiu de testar a aplicação do método de avaliação
proposto, bem como identificar certos ensinamentos referentes ao contexto
metodológico de um estudo nesta área.
Na seqüência, nós definimos um modelo inicial para a avaliação dos SAD (4.2),
bem como nós descrevemos um contexto de aplicação para testar o método de
avaliação proposto (4.3). Logo após, a operacionalização do modelo é descrita
em detalhe (4.4). Finalmente, nós apresentamos as nossas conclusões: um
modelo final de avaliação dos SAD é proposto (4.5), bem como são descritos
(4.6) o contexto metodológico e o papel do pesquisador na realização de um
tal estudo (ou seja, o papel da pessoa que deverá realizar uma tal avaliação).
4.2 O modelo inicial de avaliação
Uma reflexão se impõe para a definição da base conceitual devendo nos
fornecer os indicadores necessários à etapa de avaliação de um SAD: nós
encontramos, na literatura apropriada, os elementos que permitem uma
verificação da satisfação do usuário final em relação a um dado sistema
implantado.
Inicialmente, nós relevamos quatro dos indicadores propostos por SPRAGUE e
CARLSON (1982, pg.159), grupando:
- a utilidade e a confiança na solução,
- a facilidade e a compreensão das opções.
61 O usuário final pode pertencer a diferentes categorias: nós consideramos três categorias para testar o método proposto:
o pessoal interno à organização, a rede de revendedores e os clientes finais. O objetivo é o de generalizar a aplicação do
método de avaliação, ou seja, não limitar a sua aplicação a um determinado público. Esta seria uma quarta novidade deste
estudo.
Isto define dois pilares de avaliação empírica, a saber: a utilidade (ligada ao
usuário) e a facilidade (ligada ao sistema), determinando assim a base
conceitual para a formalização do nosso modelo de avaliação.
O modelo de LUCAS (in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913), ilustrado na
Figura 1a abaixo, onde a percepção, a situação e mesmo a performance do
usuário influencia a utilização do sistema, reforça a nossa decisão de
privilegiar estes dois grupos de indicadores.
Figura 1a - Modelo de LUCAS (utilização de um sistema de informação)
(LUCAS, in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913)
Um outro estudo que nos permite particularmente confirmar esta escolha, é o
da
"aceitação
das
tecnologias
de
tratamento
automático
da
informação",realizado por DAVIS, BAGOZZI e WARSHAW (1989, pg.982).
A Figura 1b ilustra o "modelo de aceitação da tecnologia (TAM)" proposto por
DAVIS (1986, in: DAVIS, BAGOZZI e WARSHAW, 1989, pg.985): conforme este
modelo, nós identificamos a percepção da utilidade e da facilidade do sistema
(o sentimento do usuário em relação ao sistema implantado) - justamente os
dois pilares escolhidos para a base do nosso modelo de avaliação - como dois
dos principais indicadores da utilização (ou satisfação) de um sistema de
tratamento automático da informação.
Figura 1b - O modelo de aceitação da tecnologia (TAM)
(DAVIS, 1986, in: DAVIS, BAGOZZI e WARSHAW, 1989, pg.985)
Enfim, após ter definido a base "dupla" dos indicadores (facilidade e utilidade),
nós devemos definir o que nós denominaremos as variáveis ligadas à tipologia
dos usuários: trata-se de informações específicas referentes ao usuário, que
não são diretamente ligadas à utilização do sistema (são variáveis controladas
ou "independentes", as quais não serão alteradas pelo sistema, mas que
poderão - de alguma forma - explicar a atitude do usuário). É a consideração
da dimensão das diferenças individuais, explicitada por NEWELL e SIMON
(1972, pg.3).
Como o exemplo que nós utilizamos é ligado à área da distribuição comercial
(antes e depois da venda), nós levamos em consideração diferentes categorias
de usuário final, iniciando naturalmente pelas pessoas que trabalham na
empresa onde o SAD foi implantado, passando por toda a rede de revendedores
e concessionários, chegando aos clientes finais. Esta diferenciação (interna e
externa) ao nível dos usuários finais é, sempre que possível, aconselhada.
Nós também cremos que é importante de levar em consideração o nível de
domínio (ou de conhecimento) da informática. Uma tipologia, proposta por
ROCKART e FLANNERY (1981), foi utilizada por NELSON (1989, pg.252); por
DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE (1986, pg.169) e também por PANKO
(1988, pg.29). Partindo desta tipologia, nós propomos - para uma análise
razoável - que sejam consideradas três categorias de usuários:

o usuário especialista em informática: ele domina bem a informática,
trata-se do pessoal do suporte funcional, do pessoal do suporte ao usuário
final e dos programadores ou analistas em geral;

o usuário final especialista: ele domina os comandos de alto nível,
permitindo a geração de relatórios simples (à sua maneira);

o usuário final não especialista: ele não domina absolutamente nada
referente à informática, utilizando somente os menus (escolhendo
números ou letras e teclando "return").
Devemos igualmente definir as variáveis ligadas à utilização. Estas devem dizer
respeito ao sistema (facilidade) e ao usuário (utilidade), ou seja aos dois
pilares já evocados. O nosso modelo de avaliação pode ser apresentado como
ilustra a Figura 2 abaixo, onde as variáveis independentes nos ajudarão a
cruzar os dados obtidos.
Figura 2 - Modelo inicial de avaliação de um SAD
Nós devemos observar que nós não nos inspiramos somente da literatura para
identificar os indicadores pertinentes ao nosso estudo, mas também da
experiência de concepção e de desenvolvimento de um sistema (a ferramenta
tele-informatizada de informação) e de um primeiro contato com os usuários
potenciais quando da realização de uma demonstração de um protótipo deste
sistema no salão "Apple expo 90", bem como das diferentes discussões por
ocasião dos "ateliers" de pesquisa na ESA (Grenoble II-França).
A formalização - item 4.4 - e a utilização destes indicadores nos permite uma
melhor avaliação de um SAD, encontrando eventualmente as explicações de
uma subutilização ou antecipando os problemas de aceitação. Esta avaliação é
possível a partir da análise cruzada das informações obtidas nas entrevistas (as
variáveis ligadas à tipologia, as ligadas ao sistema e as ligadas ao usuário), mas
também das informações precisas obtidas com o traçado.
4.3 Um exemplo de aplicação
O modelo inicial que nós descrevemos acima foi aplicado na avaliação do
sistema que nós implantamos (FREITAS e BALLAZ, 1991) - descrito no Capítulo
3 - para melhorar o processo de decisão do usuário final, na situação de
comprador ou de usuário de produtos da informática. Trata-se de um "servidor
telemático" na área da distribuição informática: ou seja, a empresa implicada
necessitava de uma ferramenta (tele-informatizada de informação) de
marketing direto podendo ajudar os seus serviços antes e depois da venda.
Neste caso, nós partimos do princípio que a disponibilidade de um sistema
baseado na telemática (uma ferramenta de informação à distância e em tempo
real) vem facilitar o processo de informação e, por conseqüência, é útil ao
processo de decisão de todo usuário final. O axioma "informação-decisordecisão" (SIMON, 1957 e GORRY, 1971) se encontra na base da concepção do
nosso sistema, o qual chega no momento em que a sociedade percebe o
interesse dos instrumentos permitindo uma performance satisfatória em tempo
real (KAHN, 1991, pg.32).
RIVELINE (1991, pg.82) observa que "a urgência é onipresente na vida dos
negócios e totalmente ignorada das teorias das organizações": nós gostaríamos,
através deste exemplo, de fornecer à sociedade uma ferramenta que leve em
conta, de alguma maneira, este aspecto. Nós agimos sobre a informação,
através de um sistema fazendo uso da telemática, de forma a melhorar o
processo de decisão. A informação, neste estudo, é o elemento que nós
necessitamos para melhor conceber a solução de um problema.
Nós utilizamos as teorias (SIMON, PIAGET, MOLES e outros) assim como as
técnicas da informática e da telemática para tentar melhorar o processo de
decisão; isto buscando compensar as insuficiências do sistema mental de
tratamento e de seleção das informações, ampliando, por conseqüência, as
capacidades cognitivas do decisor. É a consideração da rationalidade limitada
(SIMON, 1957, pg.81): ser sempre necessário (e bem vindo) um meio
performante e efetivamente disponível para a busca da informação quando se
trata do homem na condição de decisor.
O fato de ser utilizado por diferentes tipos de usuário final impõe a telemática
(NORA e MINC, 1978, pg.11) como uma das principais idéias de fundo: o meio a
ser utilizado como base sendo o "minitel" (um terminal remoto com recursos
mínimos necessários a uma consulta, com teclado reduzido, uma pequena tela
e um modem embutido) . Nós podemos afirmar que o sistema proposto é
ligado ao apoio à decisão - à distância e em tempo real - a todo usuário final.
Segundo MUSSCHE (1974, pg.38-39), a decisão "se baseia na informação que
deve estar disponível, acessível e ser passível de tratamento" ou manipulação
e isto se traduz, na empresa, por duas funções: a produção e a circulação de
informações.
É esta a matéria-prima da decisão: uma ferramenta (tele-informatizada) de
informação deve permitir ao usuário final, o acesso em tempo real - e de todo
lugar - à informação, o que facilita a circulação, a consulta e a atualização das
informações. A existência de redes públicas (fiáveis) de transmissão de dados,
bem como os atuais recursos de vídeo-texto e de gestão de dados e de telas
oferecidos, por exemplo, por "MoViE" ("gerador" de SAD, descrito no Capítulo 2
e por FREITAS e BALLAZ, 1991, pg.24), asseguram a possibilidade de realização
de tal ferramenta.
Baseando-nos no esquema representado pela Figura 3 abaixo, a implantação de
uma ferramenta (telemática) de informação vem atualizar o sistema de
informação da empresa em relação ao seu ambiente, considerando a
potencialidade de um tal recurso de comunicação. Isto permite à empresa
implicada um "controle/escuta" do seu ambiente comercial: trata-se, ao
mesmo tempo, de um termômetro "on-line" da demanda e de um instrumento
para descobrir novas oportunidades. O usuário, revendedor ou grande público,
dispõe de uma ferramenta para se informar sobre as evoluções tecnológicas
dos produtos, entre outras informações possíveis.
A empresa, que "aparece como um sistema de tratamento da informação e de
tomada permanente de decisão" (CYERT e MARCH, 1970, pg.19), tem uma
necessidade latente referente à base do processo de toda decisão: a
informação. â esta informação, situada em fontes (origens) dispersadas, que
pode - uma vez reunida e disponível - possibilitar uma boa comunicação e, por
conseqüência, permitir ao usuário uma ação mais segura.
O apoio à decisão, ou a idéia de SAD, ganha assim uma oportunidade capital:
ela pode finalmente "sair" do nível de um só manager ou de um grupo com uma
só m quina ou então com uma rede local. â a idéia de um SADAD (Sistema de
Apoio à Decisão à Distância, FREITAS e BALLAZ, 1991): não importa qual
usuário pode acessar a este sistema de não importa qual organização, a partir
de um simples terminal (com modem), ou seja de não importa onde e isto em
tempo real.
Figura 3 - A ferramenta (telemática) de informação e a competitividade da empresa
(adaptada a partir de LESCA, 1982, pg.17)
Nós temos feito particularmente atenção a dois tipos de utilização, a saber:
antes da venda (para ajudar o comprador na boa escolha do equipamento ou
do material que ele necessita), e após a venda (onde o usuário de um
equipamento ou material pode encontrar uma ajuda ao diagnóstico ou à
solução dos seus problemas). Para tal, nós utilizamos o conceito de
conhecimento especialista localizado (LUCONI, MALONE e SCOTT MORTON,
1984, pg.19; COURBON, 1983, pg.35; KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.39) e
de uma base de imagens para enriquecer a informação (JARVENPAA, 1989;
VACHERAND-REVEL, in: Informatique e différences individuelles, 1990; LE
MOIGNE, 1974, pg.199).
Tudo isto nos permitiu a definição de um modelo para o desenvolvimento do
SADAD. A opção ergonômica oferecida ao usuário é de escolher inicialmente a
forma de busca da informação para chegar em seguida a uma lista de soluções
possíveis, onde ele escolhe uma ficha final e logo depois navega por outras
informações, o que implica a preconização de uma arquitetura com arquivos
(de informações e de ilustrações) ligados e com "helps" móveis (segundo cada
situação). Nós denominamos isto arquitetura em "H" (várias entradas, lista e
escolha da informação, várias possibilidades de navegação) de um sistema
orientado dados (ALTER, 1980, pg.76).
Esta funcionalidade é explicada em detalhe no Capítulo 3 e por FREITAS e
BALLAZ (1991): para obter maiores detalhes, o leitor pode nos contactar. Este
sistema (SADAD) é o exemplo que nós utilizamos para formalizar a
operacionalização do método de avaliação de um SAD. Evidentemente, esta
formalização deve ser adaptada à realidade e às características contextuais e
intrínsecas de cada sistema a avaliar.
4.4 A operacionalização do modelo inicial de
avaliação
A busca de um método correto e realista para avaliar o impacto e o valor
(percebido) de um SAD junto ao usuário final, bem como a melhor forma de
aplicá-lo, constitui uma questão importante de pesquisa: devemos utilizar um
método múltiplo62 para avaliar um sistema nesta área, ou devemos
simplesmente utilizar um instrumento/técnica dito mais clássico?
Nós chamamos a nossa escolha "método múltiplo", pois o nosso esquema de
avaliação é composto de diferentes atividades, com diferentes instrumentos,
tudo isto precedido de certas precauções que nós definimos a seguir: os prérequisitos. A nossa suposição é que a utilização de um só meio deixa de lado
outras dimensões que deveriam ser analisadas. Esta escolha nos conduz a
enriquecer o modelo inicial de avaliação.
Inicialmente, a verificação de certos pré-requisitos, assegurando - a priori que as análises não serão afetadas pelos aspectos controlados, a saber: (1) a
identificação da existência de uma necessidade inicial , provando que o
público de usuários potenciais já desejava (ou aspirava) um tal sistema ou
ferramenta, (2) uma comparação com outros sistemas existentes,
demonstrando a originalidade - pelo menos relativa - da ferramenta proposta e
(3) a estratégia de implantação , sem o quê o usuário poderia nem mesmo
saber da sua disponibilidade. Bem controlados, estes aspectos favoreçam a
atribuição - a posteriori - dos resultados às características estudadas
(intrínsecas à ferramenta criada e implantada).
A etapa seguinte é a validação empírica junto ao usuário final. A coleta de
dados se faz através do traçado de cada conexão ao sistema (a coleta implícita
de dados, ou seja coleta automática das ações referentes a cada conexão),
bem como através da realização de entrevistas diretas com as diferentes
categorias de usuário, utilizando um guia de entrevistas e uma grade derivada
dos instrumentos utilizados por MOLES (1990).
62 HUTEAU e DOSNON (in: Informatique e différences individuelles, 1990, pg.144) observam que a avaliação de um
sistema pode ser feita - pelo menos - segundo 4 pontos de vista: as bases de dados (as propriedades da informação
disponível: quantidade, natureza, pertinência, precisão ...); a solidez do quadro teórico ligando atividades e objetivos; a sua
implantação no meio social (formação prévia, ...); e finalmente, "nós podemos verificar se a ferramenta (SAD) tem sobre os
indivíduos os efeitos que se supõe que ela tenha."
Cinco aspectos maiores - ligados às hipóteses de trabalho - devem ser
estudados: (1) a facilidade de utilização da ferramenta, verificando o aspecto
funcional e ergonômico, logo depois (2) a utilidade para o decisor, tentando
identificar o impacto - da ferramenta de informação - ligado à sua atividade.
Nós podemos ir mais longe nesta investigação, buscando verificar: (3) o efeito
de assimilação provocado pela freqüente utilização do sistema (PIAGET, 1967;
NEWELL e SIMON, 1972), (4) o valor percebido - pelo usuário - do sistema
(MOLES, 1977), e (5) a verificação do efeito não redutor (ou de sucesso na
consulta), observando o impacto de cada menu do sistema sobre cada ação do
decisor (PIAGET, in: GRECCO, 1972; COURBON, 1982; MOLES, 1990).
4.4.1 Os pré-requisitos
O nosso propósito é o de basear a avaliação nas características intrínsecas do
sistema e nas observações recolhidas junto às diferentes categorias de usuário
final. Isto nos obriga a controlar outros aspectos podendo influenciar os nossos
resultados: os pré-requisitos.
Três pontos nos parecem ser importantes: a existência de uma necessidade
inicial pelo sistema, a originalidade das suas funcionalidades e a sua boa
(estratégia de) implantação. Nós devemos então, verificar estes três pontos,
ao nível global, antes de descer ao nível do sistema e da sua utilização 63.
O papel da necessidade inicial
A identificação da necessidade inicial junto aos diferentes usuários
potencialmente implicados deve ser a condição sine qua non para se iniciar um
projeto ligado a uma ferramenta de informação (ou de um SAD em geral).
A identificação desta necessidade nos dará mais confiança nas conclusões
sobre as causas do sucesso ou não do sistema: a causa do não sendo a ausência
de uma necessidade (demanda latente) inicial (nem da determinação de parte
da direção geral), ela será então forçosamente ligada ao sistema (e às suas
características intrínsecas) e à sua utilização. Senão, todo outro tipo de
63 "A melhor forma de avaliar um sistema é observar as reações dos usuários finais", segundo KENDALL, KENDALL e
BUFFINGTON (1987, pg.31). SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.227) lembram que "a repugnância do homem a
utilizar uma nova tecnologia, por mais simples que ela seja, porque ela modifica a organização do trabalho, suscita - sem
razão - um temor".
explicação - do sucesso ou do insucesso - será externo e, assim sendo, fácil a
identificar .
Nós temos assim uma dupla questão a verificar: (1) a clara identificação de
uma necessidade inicial pode indicar uma tendência à aceitação (sucesso) do
sistema; (2) a ausência de uma necessidade inicial pode induzir a uma
tendência ao insucesso, ou pelo menos a uma carga suplementar de trabalho e
de precauções para a sua implantação.
Deve-se verificar, concretamente , a amplitude desta necessidade junto aos
usuários potenciais do sistema, isto no interior e, se tal é o caso, no exterior
da organização. Isto é justificado pelo fato que, a tomada ou mesmo uma
decisão estratégica prevalece (de criar a necessidade), esta "não necessidade"
servirá talvez - além de ser um sinal de advertência do risco - para justificar o
insucesso.
Uma enquête deve ser realizada antes de anunciar o sistema aos usuários
potenciais; sem o que haveria um risco de se ter os resultados influenciados
pelas reações (positivas ou negativas) que provoca uma tal demonstração (ou
declaração). Ora, a simples evocação da possibilidade de implantação de um
tal sistema pode influenciar as respostas do pessoal interno (a enquête
ajudaria, neste caso, à tomada de consciência da necessidade), o que não
seria - naquele instante - desejável.
É importante identificar o meio atualmente utilizado para a obtenção da
informação, bem como a satisfação do usuário em relação a este meio. Devese também verificar a expectativa dos usuários potenciais com relação à
implantação da ferramenta (telemática) de informação prevista (SAD): seria
ela mais interessante que a solução atual? Entretanto, não é necessária a
exaustividade em tal enquête: deve-se simplesmente ter uma idéia pertinente
desta necessidade. Sobretudo, deve-se agir rápido, podendo-se mesmo realizar
as entrevistas por telefone.
A comparação
Para se assegurar da originalidade das novidades que constam do sistema a
implantar, deve-se fazer o que denominamos de comparação. Mesmo se esta
não tem verdadeiramente um caráter científico, ela consiste na navegação
(consulta) de alguns sistemas similares (quantidade arbitrária), se possível na
mesma área "temática". Isto permite a verificação da funcionalidade e dos
recursos empregados nos outros sistemas disponíveis na área em questão, de
forma a justificar as escolhas feitas por ocasião da concepção e do
desenvolvimento do sistema.
Este pré-requisito se insere numa ótica de pesquisa, pois ele mostra a
originalidade de uma contribuição. Nós seremos então assegurados quanto à
originalidade de certos aspectos integrados ao sistema, o que confirmaria o
interesse das nossas observações junto ao usuário final, bem como das nossas
conclusões. Deve-se simplesmente "sobrevoar" outras aplicações, buscando
verificar a existência de certos aspectos podendo servir de parâmetro de
comparação. Alguns aspectos poderão mesmo nos dar idéias a integrar ao
nosso sistema. Observemos que, dependendo do contexto, pode ser que não
seja tão importante esta verificação.
A estratégia de implantação
Diversos aspectos são implicados na implantação de um sistema informatizado,
especialmente no caso de um SAD visando não somente um público interno à
organização, mas também externo, por exemplo, a rede de revendedores e o
grande público64. Isto pode implicar - pela falta de um controle satisfatório em riscos para o sucesso de uma tal empreitada. A implantação de não
importa qual SAD é sempre delicada e o mínimo desvio ou imprevisto
compromete o valor ou a utilidade do sistema.
A este propósito, ALTER e GINZBERG (1978, pg.30) observam que a idéia de
avaliar os fatores podendo influenciar a implantação do sistema com a
finalidade de prever uma estratégia que permita de controlá-los "é mais
importante que todos os detalhes particulares": é este exatamente o sentido
deste pré-requisito. Nós estudamos profundamente este assunto, identificando
as atividades necessárias a uma implantação sem surpresa no que diz respeito
aos aspectos técnicos e de marketing: a motivação de um grupo no interior da
empresa e a difusão da disponibilidade da nova ferramenta aos usuários finais
potenciais65.
64 Segundo LUCAS (1978, pg.79), o sucesso de uma implantação passa por uma importante participação do usuário final.
65 ALTER e GINZBERG (1978, pg.23-24) afirmam que a implantação de um sistema exige muita planificação: o sucesso
de uma implantação é ligado ao seu próprio processo, à sua elaboração e à sua qualidade. Ler também: MARKUS e
ROBEY (1988). HAMMOND (1974, pg.1) estudou os fatores "não-técnicos" podendo influenciar a implantação de um
sistema de informação. Ler METHLIE (1983): "organizational variables influencing DSS implementation". DESQ e
FALLERY (1990, pg.103) recomendam que se considere o tipo de população de usuários ao qual nos dirigimos, assim
como o tipo de assistência que deve ser oferecido aos usuários e o tipo de performance que buscamos.
A implantação é uma etapa delicada. KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.211) e
ALTER e GINZBERG (1978, pg.23) destacam a sua importância, sobretudo no
que diz respeito à conquista do pessoal (não resistência), sem o quê a
possibilidade de um insucesso aumenta de forma considerável.
Deve-se então buscar a compreensão dos diferentes níveis manageriais no seio
da organização e dos usuários internos e externos implicados na implantação
do sistema: em resumo, deve-se pensar numa estratégia de marketing para a
implantação do sistema66.
A implantação, naturalmente, provoca alguns debates - ela serve mesmo de
pretexto para tal - bem como algumas mudanças ao nível das estruturas
(RIGNY, 1975, pg.11; ROCKART e SHORT, 1989): o sistema se insere no quadro
de um centro de informação (ROUX, 1991; HENDERSON e TREACY, 1986), o
qual deve ser criado para reunir a informação da organização 67. Estas
mudanças afetam igualmente os atores do sistema de informação (uma revisão
das tarefas é realizada simultaneamente à implantação), o que é observado
como "incontestavelmente" necessário por HERMEL e BARTOLI (1986, pg.96).
Enfim, como esta etapa é delicada, a prudência deve ser grande para não se
perder o controle da situação no instante onde tudo se torna efetivamente
realidade: isto poderia simplesmente impedir ao realizador (ou pesquisador)
de passar à etapa seguinte, de verificação do impacto do novo sistema junto às
diferentes categorias de usuários finais.
66 NELSON e CHENEY (in: NELSON, 1989, pg.121) observam que o processo de aprendizagem na organização é como
o processo de mudanças na organização: "unfreezing, moving and refreezing". Deve-se preparar o usuário, depois deixá-lo
descobrir a utilidade do sistema e reagir em conseqüência. Este modelo é chamado "LEWIN-SHEIN" (ver GINZBERG,
1975, pg.6). Esta idéia é compartilhada por SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.102 e 149), que insistem sobre a
importância de um "esforço sobre a promoção" do sistema. É necessário prever um contato essencial e permanente com
os usuários potenciais, assegurar uma formação e uma "hotline", bem como procedimentos de atualização das
informações (e ilustrações ou imagens).
67 A propósito dos centros de informações, ver ROUX (1990) e FREITAS (1989; 1990; 1991).
4.4.2 As hipóteses: a facilidade (H1) e a utilidade (H2)
Sendo os pré-requisitos - descritos acima - controlados, pode-se passar à
avaliação junto às diferentes categorias de usuários finais. A seguir, nós
definimos, em detalhe, como foram elaboradas e operacionalizadas as
diferentes questões de pesquisa (H1 a H5), o que deve permitir uma correta
avaliação de um SAD e do seu impacto junto ao usuário final.
Nós estamos convencidos - após uma importante revisão da literatura - que a
validação empírico-formal de um sistema tele-informatizado deve se basear
em dois pilares: a utilidade (ligada ao usuário) e a facilidade (ligada ao
sistema). Nós pensamos que se trata de dois pilares distintos, não-exclusivos,
pois é possível encontrar um sistema fácil (mesmo agradável) a utilizar, mas
que não é útil; ou então muito útil e impossível de utilizar. Nós devemos então
analisar o traçado e a opinião das diferentes categorias de usuários com o
objetivo de tentar verificar as duas seguintes afirmações:
H1 - o sistema, como ele foi concebido (com uma funcionalidade em "H", neste
caso), é fácil a utilizar (apresenta uma boa ergonomia segundo usuário na
condição de decisor);
H2 - a disponibilidade de um tal sistema (facilitando a informação, dando
apoio à primeira fase do processo de decisão, neste exemplo) é útil ao decisor
(vem contribuir ao processo de decisão do usuário final).
A priori, a verificação de H1 deve indicar uma tendência à verificação de H2.
Precisemos que estes dois pilares nos permitem normalmente, na análise dos
dados recolhidos, de testar diversas outras subhipóteses, todas importantes
para o contexto estudado. É o conjunto das variáveis que nos fornece os
elementos de resposta às duas hipóteses acima formuladas (H1 e H2).
Nós devemos agora definir as variáveis referentes à facilidade (F), à utilidade
(U) e à tipologia (T) de usuários: isto nos permitirá a elaboração de um guia de
entrevistas para a realização de entrevistas diretas com as pessoas que
efetivamente utilizaram o novo sistema. Estas informações permitirão a
verificação das hipóteses H1 e H2. Registremos que isto deverá igualmente ser
adaptado a cada situação: as variáveis definidas abaixo dizem respeito ao
exemplo estudado por FREITAS e BALLAZ (1991), já descrito no Capítulo 3.
Todas estas informações devem ser recolhidas diretamente (com o pessoal
interno e, se tal é o caso, com o pessoal externo); decorridos alguns meses
após a implantação do sistema. Para a elaboração do guia de entrevistas nós
propomos a utilização de questões-escala de LIKERT, a valor crescente, de 5
pontos (de 1-Jamais/não a 5-Sempre/sim, adaptando os termos empregados ao
tema tratado). O importante é registrar o acordo ou o desacordo do usuário
para cada um dos aspectos avaliados, levando uma não resposta em conta
(MOSCAROLA, 1990b, pg.100 e 165).
A facilidade (F) do sistema - permitindo a verificação de H1 - é dada pelas
variáveis F1 a F10 explicitadas abaixo, F1 sendo o modelo para o guia de
entrevistas:
F1 - a entrada, com uma tripla possibilidade de acesso, a qual facilita a
compreensão e a utilização da ferramenta (sistema), permitindo a obtenção da
informação desejada,
1
discordo
2
3
indiferente
4
5
concordo
F1 - o "triplo acesso"
(1-catálogo, 2-palavras-chave e 3-iniciado) facilita a compreensão e a
utilização do sistema...
F2 - a possibilidade de acesso escolhida ou mais utilizada (catálogo, palavraschave ou iniciado),
F3 - a funcionalidade em "H" (diversas entradas para chegar numa ficha de
informação, e então ter diversas possibilidades de navegação), a qual facilita a
utilização,
F4 - as ligações (relações lógicas e não físicas) entre os arquivos (da base de
dados), ou seja os arquivos ligados ao produto ou à ficha técnica selecionada
(escolhida na lista), as quais asseguram a convivência do sistema (ALTER,
1980; LASFARGUE, 1984, pg.33; TREACY, 1985, pg.17),
F5 - o impacto da apresentação gráfica das informações, referente à ilustração
do produto, o que colabora à melhor compreensão das informações e, por
conseqüência, à tomada de decisão (LE MOIGNE, 1974, pg.199; JARVENPAA,
1989, pg.285-299),
F6 - a qualidade das imagens gráficas (JARVENPAA, DICKSON e DeSANCTIS,
1984, pg.15; VACHERAND-REVEL, in: Informatique e différences individuelles,
1990, pg.30),
F7 - a convivência do sistema (KENN e SCOTT MORTON, 1978, pg.198; JENKINS,
1983, pg.135; DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE, 1986, pg.227),
F8 - a utilização de uma base de conhecimentos (bem localizados, no suporte
após a venda), a qual apóia o decisor na análise e na compreensão do
problema (BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON, 1981, pg.88; COURBON, 1983,
pg.35; GORRY e KRUMLAND, in: BENNETT, 1983, pg.205; LUCONI, MALONE e
SCOTT MORTON, 1984, pg.19),
F9 - a qualidade da informação apresentada, a qual é satisfatória quanto à
precisão, compreensão, conteúdo, apresentação, quantidade e digitação
(JENKIS, 1983, pg.198),
F10 - o próprio sistema, o qual é globalmente fácil a utilizar (JENKIS, 1983,
pg.198).
A apresentação da informação sob a forma de imagem (F5) e a disponibilidade
das fichas técnicas (F8) são importantes para o usuário na condição de decisor:
nós devemos considerá-los para a verificação de H2 (ligada ao usuário).
A utilidade (U) do sistema para o usuário final como decisor - permitindo a
verificação de H2 - é dada pelas variáveis U1 a U10 explicitadas abaixo:
U1 - a disponibilidade permanente do sistema (LEMAIRE, in: BORIS, 1990b,
pg.32),
U2 - o acesso imediato ao sistema (MACCHI e GUILBERT, 1979, pg.389),
U3 - o tempo satisfatório de resposta (AUBOIN, 1971, pg.30),
U4 - as soluções propostas, satisfatórias ao decisor (LE MOIGNE, 1974, pg.107;
LITTLE, in: KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.138; SPRAGUE e CARLSON, 1982,
pg.100-119),
U5 - a melhor utilização do tempo permitida pela exploração do sistema
(LUCAS, in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913),
U6 - a qualidade (a riqueza) do trabalho realizado, a qual cresce com a
utilização do sistema (LUCAS, in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913),
U7 - a qualidade de vida no trabalho, o sistema sendo um elemento
determinante do ambiente de trabalho (LUCAS, in: IVES, HAMILTON e DAVIS,
1980, pg.913),
U8 - a aprendizagem, o usuário adquirindo novos conhecimentos utilizando o
sistema (PIAGET, 1976; COURBON, 1982, 1983),
U9 - a autonomia ou independência que o sistema permite ao usuário (LUCAS,
in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913),
U10 - o próprio sistema, o qual é globalmente útil ao decisor (JENKINS, 1983,
pg.198).
Ressaltemos que U1, U2 e U3 servem - a priori - para demonstrar que a
atividade do usuário não é comprometida no que diz respeito a estes aspectos:
eles devem ser considerados também para a avaliação de H1 (ligada à
facilidade de utilização do sistema).
Deve-se analisar os dados obtidos (F-facilidade e U-utilidade) levando em
consideração as variáveis referentes à tipologia (T) de usuários finais,
explicitadas a seguir. São estas variáveis que nos permitirão a elaboração de
diferentes subhipóteses para verificar a pertinência evocada de generalização
do sistema à não importa que grupo de usuários. As variáveis T5 e T8 sendo as
mais importantes da nossa tipologia (definida no Capítulo 2), as outras
variáveis nos permitem analisar alguns aspectos particulares referentes aos
diferentes usuários finais.
Lembremos que se trata de variáveis controladas, aqui chamadas de
independentes pois elas possibilitam o cruzamento dos dados, com o objetivo
de buscar as explicações e as respostas necessárias à avaliação. A tipologia
leva então em conta:
T1 - a idade: menos de 30 anos, 31-40, 41-50, 51-60, mais de 60 (KOLB, in:
BOURGEOIS, 1978, pg.27; JENKINS, 1983, pg.198),
T2 - o sexo: M ou F (KOLB, in: BOURGEOIS, 1978, pg.27),
T3 - o nível de estudos: secundário ou superior (JENKINS, 1983, pg.25 e 135),
T4 - a ocupação profissional: gestão, informática, telemática, outra (JENKINS,
1983, pg.25 e 135),
T5 - o nível de conhecimento e pr tica da informática: especialista em
informática ou programador, usuário especialista e usuário não especialista
(ROCKART e FLANNERY, 1981),
T6 - o grau de experiência com o terminal utilizado: debutante, conhece bem
e especialista (DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE, 1986, pg.227),
T7 - a disponibilidade do terminal (ou emulação): sobre a sua mesa de
trabalho, na sala de trabalho, numa outra sala (TOUSSAINT e MASSON, 1984,
pg.24),
T8 - as diferentes categorias de usuário implicadas: clientes finais,
revendedores, pessoal interno (NORA e MINC, 1978, Anexo 7, pg.155), ou seja
os usuários internos e externos,
T9 - o fator local de utilização (e de pagamento): terminal utilizado na casa do
usuário ou na sua organização (LASFARGUE, 1984, pg.173; MOLES, 1990),
T10 - a freqüência de uso da interface: de muito rara - 1 vez por mês - a muito
freqüente - todos os dias (MACCHI e GUILBERT, 1979, pg.321; DAVIS, OLSON,
AJENSTAT e PEAUCELLE, 1986, pg.227).
Diversas subhipóteses nascem do cruzamento (qui-quadrados) das variáveis da
tipologia com as variáveis do grupo utilidade e com as do grupo facilidade:
várias análises podem ser realizadas considerando os diferentes grupos de
usuários, o que poderá contribuir para o progresso da gestão dos sistemas de
informação.
Cada uma das variáveis pode se transformar diretamente em uma subhipótese
(mesmo a partir da simples verificação da sua distribuição de freqüência), as
variáveis ligadas à tipologia contribuindo para testar a generalização do
sistema a diferentes grupos de usuários. Estes cruzamentos poderão ser
múltiplos, realizando-se então análises fatoriais de correspondências (AFC). A
escolha dos testes a realizar deve ser precedida da análise de cada uma das
variáveis (médias, desvios-padrão, distribuições de freqüência, etc), bem
como da análise das matrizes de correlação (para cada categoria de usuário e
globalmente): isto permitirá a melhor seleção - bem como a redução - dos
testes a realizar.
Nesta etapa, há ainda uma particularidade importante referente à coleta de
dados: além dos dados obtidos por entrevista (o que é mesmo clássico), nós
propomos que se recolha (registre) os dados de forma implícita, através de
uma rotina escondida (transparente ao usuário), formando o traçado (arquivo
de dados onde são estocadas - em tempo real e sem advertência alguma - as
informações referentes a cada ação de utilização do usuário).
Isto dá mais consistência à avaliação. Naturalmente, estas informações - a
registrar automaticamente - deverão variar de sistema para sistema, segundo
as suas particularidades e funcionalidades.
Por exemplo, eis o traçado recolhido para cada conexão realizada ao SAD que
nós implantamos (descrito no Capítulo 3): é registrado um controle do nível de
habilitação do usuário, seguido da primeira opção - estratégia de utilização do menu principal (se é pesquisa de um produto, antes da venda, ou pesquisa
de uma ficha técnica, após a venda). Após, nós registramos a opção escolhida
para a seleção da informação (catálogo, palavras-chave ou iniciado), e nós
confirmamos, respectivamente, a chegada a uma lista de fichas e logo depois a
uma ficha produto (ou técnica). Nós então registramos a informação referente
ao tempo de busca da informação (da escolha do critério de seleção até a
impressão de uma ficha específica na tela).
Se o critério de seleção escolhido é palavras-chave, nós elaboramos uma rotina
especial para contar quantas vezes uma palavra foi digitada pelos usuários, e
mesmo quantas vezes esta palavra foi ou não encontrada na base de dados:
isto permite a identificação de falhas no sistema (ausência de palavras
importantes para a pesquisa da informação) ou de oportunidades comerciais
(produtos que deveriam nos interessar). Após, nós registramos se um "zoom"
foi realizado na ilustração (ou imagem) de um produto, e se uma ou diversas
informações ligadas foram consultadas (as ligações).
Nós previmos ainda alguns contadores (ponteiros implícitos no sistema) para
verificar quantas vezes um usuário iniciou a pesquisa de uma ficha técnica
(TEI) ou de uma ficha produto (PRI), bem como para saber quantas vezes um
usuário consultou efetivamente uma ficha técnica (TEF) ou uma ficha produto
(PRF). A análise dos dados nos permite também de verificar se os usuários
fizeram movimentos de ida-e-volta (IeV) durante uma consulta. Enfim, nós
previmos alguns acumuladores (totais): do número de conexões num dia, do
número de fichas apresentadas em lista por dia, da quantidade de fichas
consultadas por dia, do tempo total de cada conexão e do tempo total de
conexão ao sistema por dia.
A combinação de todas estas informações em "macro-variáveis", com respostas
múltiplas (produto desta combinação), permite o estabelecimento de uma
"tabela de comportamento": isto - além de facilitar a análise dos dados permitir a elaboração de uma tipologia de usuários (por exemplo: o curioso, o
indeciso, o decidido, etc). As informações recolhidas pelo traçado podem ser
analisadas com a ajuda de métodos estatísticos elementares, ou ainda o quiquadrado ou a AFC.
Lembre-se que o traçado não tem somente valor para a pesquisa, mas serve
também para análises comerciais de parte da empresa implicada. Por
exemplo, o fato de saber que um produto aparece 138 vezes nas listas
consultadas, mas é somente consultado 2 vezes, pode ter uma interpretação.
Uma palavra-chave digitada e não encontrada na base de dados pode indicar
uma demanda latente.
BANSARD, CHAUMONT e FAY (1991, pg.96) observam que a comunicação
eletrônica "permite uma melhor sistemática no recolhimento e no tratamento
da informação" referente ao cliente. Isto significa que nós podemos "oferecer
ao marketing novas possibilidades de análise do comportamento dos clientes"
(VERAN, 1991, pg.31).
Entretanto, não se trata de um traçado strict sensu , pois nós não buscamos as
explicações ao nível específico do raciocínio do decisor, mas sim a verificação
da sua posição e das suas escolhas a cada etapa que nós julgamos importante
para a utilidade e a facilidade do sistema proposto. Não é o usuário final e a
sua atividade, mas sobretudo o sistema que é testado quanto à sua validade.
O princípio de formação - a forma como as informações relativas a cada ação
de consulta do usuário são interpretadas para armazenamento - do traçado é o
mesmo da "análise de conteúdo", proposto por GRAWITZ (1976, pg.587). A
interação homem-sistema é interpretada como uma comunicação homemsistema: a cada conexão que se estabelece, nós armazenamos as informações
necessárias à avaliação das nossas proposições. A análise destes dados nos
permitir a melhor compreensão de alguns aspectos comportamentais
importantes.
Pode-se desenvolver um módulo de tratamento estatístico das informações
estocadas no traçado, principalmente 3 arquivos: (1) um arquivo TRA€ADO,
para contabilizar as opções do usuário, por exemplo, com os campos CHAVE,
DESCRIÇÃO, CONTADOR (Quadro 1 abaixo); (2) um arquivo TEMPO, com os
campos FILENAME, ACCESS para o tempo de acesso e HABILIT para o nível de
habilitação do usuário; e (3) um arquivo TOTAL, com os diferentes totais. Estes
arquivos serão preenchidos por uma rotina que deverá ler as informações
brutas estocadas por ocasião de cada consulta.
CHAVE
DESCRIÇAO
CONTADOR
011
Cliente-Produto-Catálogo
22
223
Revendedor-Técnica-Iniciado
14
311
Interno-Produto-Catálogo
33
Quadro 1 - Os acessos segundo o usuário (exemplo)
Enfim, o programa "Le Sphinx" pode ser utilizado em PC ou Macintosh para
todos os testes a realizar, inclusive as AFC múltiplas (MOSCAROLA, 1990b,
pg.243): para maiores informações sobre este programa estatístico, ler o
Apêndice no final do Capítulo 5. Deve-se ainda, se tal é o caso, tentar verificar
(como propõe MOLES, 1988, na sua "théorie structurale de la communication e
de la société"), as vantagens da abolição do deslocamento físico devido à
utilização da telemática: isto permite somente de ganhar em tempo? Ou
existem outros fatores que devem ser considerados?
4.4.3 As hipóteses associadas
Todos os dados coletados (traçado mais entrevistas) nos permitem de ir mais
longe nas nossas investigações: nós podemos, a partir das informações
recolhidas, e com o apoio de um instrumento suplementar, verificar outras
hipóteses que nos permitirão de melhor explicar a aceitação (ou não) do
sistema, bem como melhor perceber as reações do usuário final. Isto é possível
- com sucesso - se nós conseguimos verificar H1 e H2. A seguir, nós definimos
três hipóteses associadas: o efeito de assimilação, o valor do sistema
percebido pelo usuário e o efeito não redutor (ou de sucesso na consulta).
O efeito de assimilação (H3)
Talvez seja interessante verificar o efeito de assimilação, o que pode
influenciar a aceitação e a utilização relativas do sistema (neste caso, a
ferramenta telemática de informação). A idéia de base é que mais a pessoa
utiliza o sistema, mais ela o domina, então mais ela é satisfeita (H3).
É necessário desenvolver esta idéia e, para tal, rever principalmente alguns
conceitos de PIAGET, SIMON, COUTAZ e COURBON 68. Um limite deve ser desde
já colocado em evidência: para se estudar esta hipótese, deve-se supor,
naturalmente, um nível de aspiração constante no que diz respeito ao usuário.
A idéia é que o processo de resolução de um problema associa o que se pode
chamar de "operadores" a um estado atual (inicial) do conhecimento. Este
estado se transforma à medida que cada etapa de um tal processo se
completa. NEWELL e SIMON (1972) observam que, após a resolução de um
68 O embasamento teórico das três hipóteses associadas (H3 a H5) é, no fundo, o mesmo: a aprendizagem, a percepção,
...
problema, o nível inicial de conhecimento se transformou, colocando em
evidência uma produção de conhecimento, ou seja, houve um efeito de
aprendizagem69.
A este propósito, COUTAZ (1988, pg.6) observa que "o conjunto sistema
informatizado-usuário funciona como os vasos comunicantes: se o usuário não
vai na direção do sistema, o sistema percorre o caminho que conduz à
colaboração; ao inverso, se o sistema não vai até o usuário, este deve fazer o
esforço de adaptação complementar."
BALLAZ (1992, pg.15) insiste sobre o papel da última fase (de avaliação) do
processo de decisão evocado por SIMON, a qual dever provocar - se a situação
assim permite - uma retroação: isto permite a "correção dos erros e das
conseqüências inesperadas, possibilitando que o próprio processo seja objeto
de reflexão, base de um processo de aprendizagem".
PIAGET (1967, pg.29) afirma "que é evidente que todas as aprendizagens por
tentativa e erro supõem regulações em círculo de forma que o resultado de
cada tentativa reage sobre os seguintes por ação retroativa sobre o seu ponto
de origem, e com antecipação progressiva dos sucessos ou insucessos". É a
utilização repetitiva do sistema que provocará então um "processo de
equilibração", o qual poder passar de uma assimilação (a utilização repetida
permite a generalização do sistema, ou seja ele se torna normal) a uma
acomodação (as especificidades do sistema são finalmente bem aceitas pelo
usuário)70.
Neste sentido, ANZAI e SIMON (1979) propõem - utilizando a análise dos
protocolos individuais - uma teoria segundo a qual a pessoa poderia "aprender
praticando": quando o usuário utiliza o sistema (ou quando ele tenta resolver
69 O princípio da racionalidade limitada (SIMON, 1957), bem como as observações empíricas sobre o comportamento e
sobre a resolução de problemas (NEWELL e SIMON, 1972), renovaram de forma considerável a teoria e o método da
concepção. Após isto, a estratégia de concepção se baseia na adaptação e na aprendizagem: tentativas sucessivas são
realizadas para se chegar a um nível satisfatório.
70 A assimilação e a acomodação são estudadas por PIAGET (1967, pg.243; 1975, pg.12). PIAGET, nas suas idéias sobre
"o comportamento, motor da evolução" (1976, pg.171), observa que há um processo que faz com que o comportamento
seja constantemente inovador, as idéias de assimilação ("incorporação de substâncias ou de energias destinadas à
conservação do sistema", integrando a noção de aceitação e não de mudança) e de acomodação ("variações exteriores
que modificam - em grau variado - a assimilação") estando no centro desse processo. Segundo este autor (pg.179), "o nó
do problema é o carácter intrinsecamente adaptativo do comportamento".
um problema), um processo de aprendizagem acontecerá. Esta idéia é, no
fundo, a mesma de PIAGET (1976, pg.169): há um efeito de aprendizagem a
cada vez que se passa uma ação71.
Isto nos possibilita a suposição que os usuários que mais utilizam a interface
serão naturalmente àqueles que mais a dominarão e, por conseqüência, serão
os mais satisfeitos de facilidade e da utilidade globais do sistema72: tal seria o
resultado de um efeito de assimilação.
Esta hipótese (H3) pode ser verificada pelos indicadores globais de satisfação
(U8, U10 e F10) cruzados com a freqüência de utilização da interface (T10) e
igualmente cruzados com outras variáveis possibilitando outras análises
(sobretudo: T5, T7 e T8)73.
O valor da ferramenta percebido pelo usuário (H4) e o efeito de sucesso na
consulta (H5)
"... encontrar as causas escondidas dos atos visíveis." MOLES (1977, pg.19)
71 Os trabalhos de PIAGET ("tema epistemológico") e de SIMON ("tema pragmático") são complementares. Um resumo
desta situação é apresentado por BALLAZ (1992, pg.25): "esquematicamente, nós podemos dizer que SIMON caracterizou
o processo, enquanto PIAGET precisou a produção (o output)". INHELDER (in: DEMAILLY e LE MOIGNE, 1986, pg.682)
observa que "o que nós concebemos com PIAGET como os mecanismos da descoberta de novidades corresponde em
SIMON ao problema a resolver". COURBON (1982, pg.1455) tentou integrar as contribuições de SIMON e de PIAGET:
somente após as noções evocadas por SIMON (de racionalidade limitada, de raciocínio heurístico e do modelo
"Inteligência-Concepção-Escolha") que uma compreensão do apoio à decisão (do indivíduo) foi possível.
72 NEWELL e SIMON (1972) estudaram a dimensão "performance - aprendizagem - desenvolvimento". Eles afirmam
(pg.7) que o homem aprende continuadamente e que este efeito de aprendizagem contribui à transformação de um sistema
capaz de certas performances por um outro melhor a utilizar e com uma performance adicional sem perda das antigas
capacidades.
73 PANKO (1988) observa que é importante "o engajamento do usuário numa atitude seqüencial, concreta e formal de
utilização do sistema": isto se transforma em limite ou, no nosso caso, isto é considerado verdadeiro.
A verificação do valor do sistema percebido pelo usuário nos parece ser
pertinente, para o que nós tomamos como base o modelo dos "custos
generalizados"74 de MOLES (1977, 1990). Nós temos o sentimento que isto pode
trazer informações complementares importantes, pois se trata de captar
informações subjetivas sobre a percepção do usuário: isto só poderá
enriquecer a avaliação.
Nós elaboramos então uma grade (Quadro 2 abaixo) e testamos a sua
aplicação. · idéia de custo generalizado, nós associamos a de utilidade, no
sentido de captar a contribuição ou recompensa (não somente o custo, mas
também o benefício de cada etapa). Isto nos permite algumas inferências
suplementares, permitindo-nos sobretudo de mostrar que há uma relação
entre a utilização do sistema e o seu valor percebido pelo usuário (H4).
Esta decisão nos obrigou a definir outras variáveis, bem como um outro
instrumento para a realização das entrevistas, o qual deveria ser aplicado a
alguns dos usuários entrevistados. A utilização efetiva de um sistema "implica
na retirada sobre um capital de recursos vitais, o qual se reduz geralmente a 5
elementos essenciais", segundo MOLES (1977, pg.50-63 e 138; 1990, pg.234):
- o preço financeiro (P): é a porcentagem de majoração sobre o preço bruto;
nós o consideramos como a percepção do usuário (pois isto não deve ser
simplesmente visto como o preço-horário de uma pessoa ou o custo/minuto da
conexão ao sistema);
- a consumação temporal (T): o tempo, em minutos, consagrado à ação (em
todas as etapas; sobretudo o significado que isto tem sobre a sua utilização do
tempo);
- a consumação/dissipação energética (ou o esforço) (E): normalmente
considerado através de medidas concretas;
- o custo cognitivo (C): "a mobilização do aspecto mental do indivíduo em
comportamento, para passar da inércia à ação e à sua conclusão "; é um
esforço mental;
74 "Se o estímulo é muito fraco... se ele não interessa suficientemente ao ator, então este não agirá... ele só agirá se o
benefício do seu ato é maior que o custo que este implicar ", afirma MOLES (1977, pg.34 e 64). Ele observa (pg.42) que "o
custo generalizado aparece como o elemento regulador das ações humanas". A este propósito, LUCAS (1978, pg.69)
afirma que o sucesso da implantação de um sistema é ligado à relação custo/benefício; e COUTAZ (1988, pg.6) afirma
que, "quando o esforço necessário sobrepassa as capacidades ou as motivações, a interação não termina bem".
- o custo de risco (R): uma estimação ligada a eficacidade do sistema, ou seja
às soluções propostas ("isto funcionará como indicado pela ficha técnica?", ou
então "é este efetivamente o produto que eu necessito?").
MOLES (1990, pg.237) recorre a uma ponderação (homogeneização) dos dados,
o que já não é o nosso caso: nós preconizamos a coleta das informações
utilizando uma escala generalizada de cinco pontos (de 0 a 4) para todos os
indicadores75.
Todos os indicadores devem ser registrados com base nesta escala, o que
facilita a tarefa e diminui a possibilidade de recolher opiniões distorcidas (sem
utilizar os coeficientes de ponderação, etc): o preço (para nós, o custo) e o
tempo são subjetivos, uma vez que o usuário não se preocupa forçosamente
com isto quando da utilização (salvo se é ele quem paga).
Nós não levamos em conta o risco, pois nós acreditamos que - de alguma forma
- há uma superposição de papéis entre o risco tal como ele é proposto por
MOLES e a nossa idéia de verificação de um efeito não redutor (H5 a seguir
explicitada), bem como com alguns aspectos já abordados da utilidade (H2) do
sistema.
Nós definimos então as colunas da grade do valor percebido do sistema pelo
usuário: o custo, o tempo e o esforço cognitivo (o esforço e o custo cognitivo
constituindo uma só variável no nosso estudo). Nós devemos também
estabelecer as etapas ou atividades76 na utilização do sistema (um exemplo é
dado por MOLES, 1977, pg.61). Isto nos permite de ter uma idéia do "custo
generalizado" de cada etapa do ponto de vista do usuário final, o que pode nos
ajudar a explicar o nível de utilização.
Quando da realização das entrevistas, nós deveremos também interrogar cada
um dos usuários - para cada elemento de ação indicado no Quadro 2 abaixo 75 Segundo MOLES (1990, pg.181), esta escala pode ser representada "por círculos de largura variável: é fácil de
digitar/responder e resume um grande número de fatos particulares, todos muito vagos mas de uma razoável importância
prática". Naturalmente, observa MOLES (1990, pg.181 e 235), trata-se "de uma vaga estimação da participação (peso) de
cada um destes termos universais a um custo global". Ele destaca "que o que vale nesta análise é o esforço de
consideração de todos os elementos."
76 Segundo MOLES (1977, pg.156), "a redução de um ato complexo a um ato rotineiro se faz pela aprendizagem" (o que
serve também para reforçar H3: o efeito de assimilação). É então a repetição que terá um papel importante para tal. Cada
uma das etapas hoje consideradas, terá uma significação diferente para o mesmo usuário após diversas utilizações.
SIMON (in: MOLES, 1977, pg.170) propõe a "minimização dos custos totais estimados" para tornar mais fácil a decisão por
uma tal ação (neste caso, a utilização do nosso sistema).
sobre a contribuição ou a utilidade do sistema para com o seu objetivo. Isto
nos permite um "feed-back" sobre o benefício referente a cada ação da
consulta. A última coluna (efeito não redutor) é explicada a seguir: nós
aproveitamos o uso deste instrumento para verificar uma outra hipótese (H5).
Observações
Elementos de ação
C
T
EC
U
E
O problema/situação
1- Conceitualização
01234
01234
01234
01234
NR/R
O sistema
(telemática)
2- Acesso terminal
01234
01234
01234
01234
NR/R
A aplicação/programa
3- Acesso ferramenta
01234
01234
01234
01234
NR/R
A base de dados
4- Produto/técnica
01234
01234
01234
01234
NR/R
A informação
5- Modo de acesso
01234
01234
01234
01234
NR/R
( ) Catálogo
( ) Palavras-chave
( ) Iniciado
A espera
6- Acesso aos dados
01234
01234
01234
01234
NR/R
A lista
7- Escolher 1 ficha
01234
01234
01234
01234
NR/R
A espera
8- Acesso à ficha
01234
01234
01234
01234
NR/R
A ficha
9- Consulta
01234
01234
01234
01234
NR/R
A ilustração
10- Impressão tela
01234
01234
01234
01234
NR/R
As ligações
11- Ativação
01234
01234
01234
01234
NR/R
Legenda: Custo Tempo Esforço Cognitivo Utilidade (recompensa/contribuição)
Efeito entre a expectativa e a realidade a cada passo (Redutor ou Não Redutor)
Escala:
0 (ZERO)
1 (um pouco)
2 (médio)
3 (muito)
4 (considerável)
Quadro 2 - Quadro de análise do valor percebido do sistema pelo usuário final
Os dados recolhidos - por entrevista direta - devem ser analisados através das
médias e desvios-padrão de cada uma das etapas identificadas. Faz-se
necessário estabelecer - a priori - um limite metodológico no que diz respeito
aos usuários externos: eles serão observados em situação de laboratório.
Enfim, esta mesma grade (Quadro 2 acima) nos permite a avaliação do que nós
denominamos o efeito não redutor (ou de sucesso na consulta) Nós vamos
testar se a diferença percebida pelo usuário, entre a sua expectativa e a
realidade do que se passa a cada passo (menu) por ocasião de uma consulta do
sistema tem um efeito redutor ou não redutor em relação à continuação da
utilização. Ou seja, o usuário acredita ou não que ele terá uma maior
possibilidade de terminar com sucesso a sua consulta. Isto nos possibilita
mostrar que a arquitetura e a funcionalidade do sistema proposto têm um
efeito não redutor (H5), permitindo o sucesso na consulta.
Para melhor compreendermos esta proposição, devemos rever a noção de
decisão proposta por COURBON (1982, pg.1458): "a decisão é uma ação mental
voluntária que visa a modificar ou deformar um estado de coisas em vista de
atingir um certo objetivo". A decisão tem "duas facetas: a ação sobre os
objetos (real) e a ação sobre as representações (virtual)". Esta última
permitirá ou não de preservar a direção da ação à real77.
Há certamente uma diferença entre o que é a situação real e a representação
que nós temos dela: mas há ainda uma diferença relativa a esta última e
aquela que desejaríamos realmente. É aí que se situa a importância das idéias
de COURBON: nós queremos tentar verificar se o sistema proposto satisfaz este
quadro conceitual, sendo - a cada passo (menu) - próximo da representação da
situação esperada pelo usuário.
Senão, como COURBON (1982, pg.1459) mesmo prevê: um resultado previsto
confortará a decisão real; um resultado diferente provocará uma modificação
na decisão virtual (representação). Esta variação se passa na 1a. fase do
modelo de SIMON: é a fase de informação, centro da ação e observação do
exemplo utilizado neste estudo. Esta mesma idéia é apresentada de outra
77 Isto é confirmado por COURBON (1982, pg.1465): "a decisão virtual terá como conseqüência um processo de
reconcepção para ajustar o modelo que serve de base às decisões reais." Estas idéias foram inicialmente estudadas por
W.F.POUNDS (The Process of problem finding, in: Industrial Management Review, 1969, pg.1-19): nós agimos sobre o real
a partir das representações. Ora, a uma modificação do real corresponderá em seguida uma modificação ao nível das
representações, criando assim uma processo de "ida-e-volta", o qual permitirá em princípio a melhoria - a cada vez - do
nosso modelo.
forma por PIAGET (in: GRECCO, 1972, pg.24): cada etapa deve representar a
lógica esperada pelo usuário, correspondendo bem às suas expectativas.
Para tentar verificar esta nossa proposição, deve-se solicitar que o usuário
indique - por ocasião da aplicação da grade já apresentada no Quadro 2 - qual
é a diferença entre a sua expectativa e a sua opinião a cada etapa (ou seja,
preencher a última coluna da grade). Nós verificaremos então se a utilização a cada menu - tem ou não um efeito de interrupção. Verifica-se assim o efeito
provocado pela passagem de uma tela (situação A) a uma outra (situação A +
1) e pode-se então melhor avaliar a interface e a funcionalidade do sistema no
que diz respeito ao usuário final. As informações recolhidas no traçado
colaboram também para tal: quantos usuários terminaram com sucesso uma
consulta? Quantos abandonaram no início de uma consulta? Ou quantos
desistiram ao nível de uma lista de soluções? Isto poderá reforçar esta
verificação.
É a noção de satisfação da utilização ligada ao seu processo: quanto mais o
usuário sente a ampliação das suas possibilidades e que o sistema real está em
acordo com as suas expectativas, mais ele será satisfeito do sistema que ele
utiliza, o que provavelmente melhorará o sucesso das consulta.
Conclusões
A busca de um método de avaliação de um SAD, bem como a pesquisadesenvolvimento necessária à implantação de um exemplo que nos permitisse
a aplicação de tal método, conduzem-nos a identificar três contribuições neste
estudo: inicialmente, um modelo global de avaliação de um SAD é proposto;
em seguida, nós descrevemos o contexto metodológico para aqueles que
desejam realizar estudos similares (concepção, desenvolvimento, implantação
e avaliação de um SAD ou outro sistema informatizado); bem como nós
descrevemos o papel do pesquisador na realização de uma tal (múltipla)
atividade.
4.5 Um modelo global para a avaliação dos SAD
Após a descrição da operacionalização do modelo inicial de pesquisa feita no
ponto precedente, nós podemos visualizar o nosso modelo global de avaliação
de um SAD na Figura 4 abaixo: é a consideração dos diferentes usuários finais,
das suas capacidades e limitações, da sua formação, bem como do seu
ambiente, para a avaliação de um SAD; enfim, é a sintetização de todos os
aspectos abordados no ponto anterior.
Figura 4 - Modelo global de avaliação
Os dados recolhidos pertencem a dois pilares não-exclusivos (facilidade e
utilidade), incluindo o armazenamento de todas as ações de cada usuário (o
traçado): isto permite minimizar o desvio ou distorção da informação a
analisar por ocasião da avaliação. Os pré-requisitos, uma vez controlados,
aumentam o poder explicativo do modelo. Enfim, nós agimos - no nosso
exemplo - sobre o sistema de informação (o que nos parece ser razoavelmente
possível e mais fácil) com o objetivo de melhorar as condições de decisão do
usuário final.
Nós pensamos que esta resposta, produto de uma profunda pesquisa conceitual
se apoiando numa pesquisa-desenvolvimento (para o seu teste), representa
uma contribuição pertinente, sobretudo para os cientistas, analistas, empresas
ou especialistas encarregados de avaliar os meios ou sistemas em serviço nas
suas organizações.
No que diz respeito ao exemplo utilizado, após a análise das informações
recolhidas junto ao usuário final, nós poderemos identificar os ensinamentos
de uma tal realização, num contexto econômico onde a estratégia de
comunicação e de informação é essencial. Nós poderemos então fazer uma
descrição do impacto e da aceitação do sistema avaliado: entretanto, este é o
prolongamento deste estudo, o que será divulgado em breve.
Nós contribuímos assim à área da gestão dos sistemas de informação e de
decisão, propondo um modelo de análise que permite a compreensão do ponto
de vista do usuário final em relação a um dado sistema, tal como ele é
concebido. Essencialmente, quatro novidades são apresentadas:
(1) diferentes usuários-tipo são levados em consideração;
(2) a coleta de dados, armazenando todas as ações realizadas por cada usuário
final por ocasião de cada conexão ao sistema, caracterizando o traçado 78;
(3) um instrumento - inspirado das proposições de MOLES (1977, 1990) - para
avaliar o "custo generalizado" (valor do sistema percebido pelo usuário) do
sistema implantado;
(4) um modelo global para a avaliação de um SAD, apoiado sobre deux pilares
principais (a facilidade, ligada ao sistema, e a utilidade, ligada ao usuário).
4.6 Um contexto metodológico para a pesquisa em
sistemas de informação
Com o objetivo de comunicar a nossa experiência àqueles que deverão realizar
estudos ou pesquisa tendo como base à concepção e a avaliação de um sistema
informatizado (de apoio à decisão), propõe-se um contexto metodológico geral
a ser respeitado neste tipo de estudo. A realização de uma tal pesquisa se
apóia no conceito de IVES, HAMILTON e DAVIS (1980, pg.910) para a área de
sistemas de informação: "é a investigação sistemática do desenvolvimento, da
implantação, da utilização e do impacto de uma aplicação (sistema) num
ambiente organizacional".
As dimensões técnicas implicadas (pesquisa-desenvolvimento) são avaliadas
através da sua finalidade: a utilização. Cada situação necessitará a adaptação
do método de avaliação proposto: no caso onde um SAD tem um nível somente
interno de utilização, a tarefa de coleta de dados é facilitada. Entretanto,
neste caso, seria desejável a observação do traçado completo - longitudinal caso por caso, ou seja usuário por usuário ao invés de classe por classe de
usuários, aproveitando assim para apreender mais sobre o seu comportamento.
Numa tal atividade, o papel do pesquisador é forçosamente múltiplo
(MOSCAROLA, 1990a). Ele é sobretudo um engenheiro no início para o
78 A literatura disponível sobre o vídeo-questionário, pouco abundante e pouco científica, aborda a utilização dos recursos
da telemática para a realização de enquêtes explícitas, do tipo "telefonar ao XXYY e responder...". Para se ter um exemplo,
ler o artigo de FRANZKOWIAK e KORBER (1985). Isto é também abordado por MOSCAROLA (1990b, pg.87 e 151). O que
nós evocamos é totalmente de outra natureza: trata-se realmente de recolher o "traçado" deixado pelo usuário final, ou seja
o caminho que ele percorreu, as escolhas que ele fez a cada menu, se ele realmente teve sucesso ou não na sua consulta,
encontrando (ou não) a informação sobre um produto, se ele realizou ou não um "zoom" referente a certas informações,
como por exemplo às ligações entre as fichas ou as ilustrações.
desenvolvimento de um sistema: ele é construtor, então a fabricação substitui
a observação. Para construir, ele necessita de idéias, ele é então um ideólogo,
sem o que o seu sistema não teria nenhum valor. Para a implantação, ele
deverá ser um verdadeiro manager, o que lhe permitirá de passar à fase de
avaliação do sistema, para o que ele necessita ter as qualidades de um sábio,
para poder bem coletar os dados, bem tratá-los e analisá-los. A tarefa do
pesquisador pode ser ilustrada pelo esquema apresentado na Figura 5 abaixo.
Figura 5 - Os atores e os meios implicados
(adaptado de VACHERAND-REVEL, in: Informatique e différ. individuelles, 1990, pg.22)
Isto nos permite mostrar o encadeamento autores-usuários, os autores sendo
os pesquisadores (ou as pessoas encarregadas da concepção, do
desenvolvimento, da implantação e da avaliação). Na verdade, os autores
podem estar mais ligados à área da informática de base, ou seja, à concepção
e desenvolvimento dos "geradores" de aplicações (SAD ou outras), ou então,
como é o caso da maioria dos pesquisadores na área de sistemas de
informação, os autores estão ligados ao próprio SAD.
O objetivo destes últimos (os autores ligados aos sistemas de informação, que
se servem de um gerador para criar os SAD) deve ser à busca da adequação
entre o modelo inicialmente proposto pelos autores dos geradores e o modelo
(da prática e da necessidade) dos usuários. Nós observamos, no nosso estudo,
as diferentes situações de interação e de produção necessárias para construir
um sistema efetivamente utilizável.
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Capítulo 5
Uma avaliação do SADAD
Síntese
Este capítulo descreve os resultados obtidos com a aplicação do método de
avaliação proposto no capítulo precedente, permitindo ao leitor não somente
a verificação prática da aplicabilidade do método, mas também - e
principalmente - oferecendo um quadro de referência para a análise de um
sistema ou das ações envolvendo um determinado sistema de informação.
Entre outros, alguns esquemas de relações entre variáveis deverão ser úteis
ao manager de sistemas de informação, no seu planejamento de atividades
neste setor. Além disso, vendo concretizado o método de avaliação proposto,
talvez ele compreenda definitivamente a importância e o potencial, assim
como a relativa originalidade de algumas das nossas proposições, optando pela
sua utilização ou mesmo adoção.
Palavras-chave:
Avaliação - SAD - SBC - SIM (sistema de informação marketing)
Método de avaliação - Análise fatorial das correspondências (AFC)
Facilidade - Utilidade - Valor do sistema percebido pelo usuário
Comunicação e imagem da empresa - Relações entre variáveis
"Teoria dos atos" (MOLES, 1990)
"Le Sphinx" (MOSCAROLA, 1990)
Matriz de correlação - Qui-quadrado - Testes estatísticos
Sumário
5.1 - O controle dos pré-requisitos
5.2 - O decisor como usuário final: um quadro de referência
5.2.1 - O perfil dos diferentes usuários
5.2.2 - A facilidade de uso do sistema
5.2.3 - A utilidade do sistema
5.2.4 - Comparação global: a necessidade e a utilização iniciais
5.2.5 - As relações entre as variáveis
5.2.6 - Os cruzamentos múltiplos (sub-hipóteses)
5.2.7 - As hipóteses associadas
5.3 - Alguns aspectos complementares: o diálogo e a imagem da empresa
Apêndice - O programa estatístico "Le Sphinx"
*
Este capítulo é baseado nas conclusões da tese de doutorado do autor
(Grenoble II, França): FREITAS (1993). Trata-se aqui de um resumo das
considerações feitas pelo autor: para uma versão completa desta análise
alternativa, o leitor pode recorrer à fonte em referência.
"Os procedimentos estatísticos não devem
ocultar nem o raciocínio lógico nem a
intuição..." MOSCAROLA (1990, pg.241)
As informações permitindo a avaliação do nosso estudo foram obtidas 4 meses
após a implantação do SADAD: a concepção e o desenvolvimento indo de Julho
1990 a Fevereiro 1991, os trabalhos de implantação foram realizados de Março
a Maio 1991 e a etapa de observação de Junho a Setembro 1991.
O traçado foi registrado - automaticamente - neste período. As entrevistas
diretas foram realizadas no final de Setembro 1991: o guia de entrevistas
privilegiou a facilidade de comunicação e a duração de aplicação (em torno de
vinte minutos). Este guia foi inicialmente aplicado ao pessoal interno (como
teste piloto), depois ao pessoal externo (no salão "Apple Expo 91", no CNIT,
Paris, 18-21/9/1991).
A análise dos resultados obtidos é descrita a seguir: como foram controlados os
pré-requisitos (assegurando a atribuição dos resultados às características
intrínsecas do sistema e à interação usuário-sistema) e como foram analisadas
as entrevistas para verificar as nossas 5 hipóteses (H1 a H5), formando um
quadro de referência (do conjunto de todos os ensinamentos de uma tal
realização) relativo aos usuários finais. O traçado é analisado no Capítulo 6.
Isto nos permitirá de verificar a nossa hipótese geral de pesquisa (dispor de
uma ferramenta tele-informatizada facilita o processo de informação e é assim
útil ao processo de decisão) e de atingir o nosso objetivo (apoiar - à distância e
em tempo real - a decisão de todo usuário final).
5.1 O controle dos pré-requisitos
Como evocamos no capítulo precedente, é necessário controlar
satisfatoriamente - principalmente - três fatores (a existência de uma
necessidade inicial, a originalidade do sistema proposto e a correta estratégia
de implantação), de forma a poder, quando da análise dos resultados, afirmar
com maior convicção as nossas conclusões.
Antes de abordar os resultados obtidos, eis como nós controlamos esses três
pontos.
5.1.1 A necessidade inicial
Uma enquête - 62 questionários, 42% internos e 58% externos - foi realizada
diretamente com o pessoal interno da empresa implicada (26), o mesmo sendo
feito por telefone com os revendedores (23) e os clientes finais (13), visando
verificar a existência (ou não) de uma efetiva necessidade por uma tal solução
(tele-informatizada de informação).
A nossa intenção - sem buscar relações de causa e efeito - era simplesmente
verificar alguns aspectos (globalmente e por categorias), utilizando testes
estatísticos elementares (médias, desvios-padrão, etc). Precise-se que a idade
média dos entrevistados (58% homens) era então de 32 anos, mais ou menos o
mesmo se passando em cada categoria.
Verifica-se que o catálogo impresso (37%) e o telefone (45%) eram os dois
meios globalmente mais utilizados para a obtenção de uma informação. A
imprensa (revistas), o fax e o pessoal auxiliar sendo pouco utilizados (cada um
variando de 5 a 6,5%).
No que diz respeito a esses resultados, nós não identificamos diferenças
significativas em cada categoria; salvo que nós esperávamos a priori uma
maior utilização do catálogo (31%) ao nível do pessoal interno, quando era o
telefone (46%) o principal meio utilizado. As duas outras categorias não nos
surpreenderam: os revendedores utilizam bem o catálogo (48%), mas também
o telefone (39%). Os clientes finais utilizam muito mais o telefone (54%), mas
não deixam de lado o catálogo (31%).
Estes resultados valorizam um dos objetivos da nossa ferramenta (teleinformatizada de informação), a qual pretende - entre outros - ser um
catálogo "on-line" e atualizado, devendo, por conseqüência, influenciar
(diminuir) a quantidade de consultas telefônicas seja antes seja após a venda.
Os meios - de informação - utilizados são 60% satisfatórios quanto à facilidade
de utilização e à sua disponibilidade (catálogo e telefone). No que diz respeito
ao tempo empregado na busca da informação, 66% dos entrevistados são
insatisfeitos. Ainda, 37% dos usuários potenciais são insatisfeitos da qualidade
(conteúdo, precisão, fiabilidade, etc) da informação obtida. Sobre se a solução
atual (telefone ou catálogo) é globalmente satisfatória, 63% não estão de
acordo.
Quanto à freqüência (periodicidade) da busca de informações, 24% consultam
todos os dias um destes meios, 35% no decorrer de uma semana, 26% a cada 15
dias, e 15% raramente (todos os meses). Quanto à periodicidade de uso de um
terminal (telem tico), 14% todos os dias, 33% todas as semanas, 13% a cada 15
dias, 29% todos os meses e 11% muito raramente.
Nós perguntamos aos usuários potenciais se a implantação de uma ferramenta
tele-informatizada para ajudar na busca das informações sobre um produto
determinado e sobre as condições de utilização deste produto, incluindo um
correio eletrônico seria mais interessante que a solução atualmente utilizada
(catálogo e telefone): 76% desejam uma solução alternativa deste tipo,
somente 5% afirmaram que seria uma solução menos adaptada.
Nós tentamos ainda saber das suas expectativas quanto a esta solução (em
relação à atual):

76% acreditam numa melhor utilização do tempo, - 63% vêem uma
melhoria da qualidade do seu serviço prestado,

67% pensam poder ter mais de autonomia na sua atividade,

54% acreditam na melhoria da qualidade da informação obtida,

38% pensam que diminuirá o custo de obtenção da informação.
Esta análise não muda muito para cada categoria estudada. Simplesmente, os
clientes finais são um pouco mais reticentes, mesmo se 77% deles também
esperam que a solução proposta venha melhorar a situação atual.
Estes resultados nos permitem supor que o insucesso da aplicação da nossa
proposição não poderá ser explicado pela inexistência de uma necessidade
(demanda): esta é bem real no que diz respeito às diferentes categorias de
usuários potenciais observadas.
Precise-se que uma das principais observações dos entrevistados é que eles
desejariam poder não ter que enfrentar uma grande quantidade de telas de
escolha, entre o acesso ao terminal e o acesso efetivo à informação.
5.1.2 A originalidade do sistema proposto
Quando da definição da interface (Agosto 1991), nós consultamos 56 aplicações
tele-informatizadas na área da informática e da distribuição de produtos. Nós
verificamos então que:

somente 9/45 aplicações apresentavam um tipo de seleção da informação
através de um catálogo (seqüência de títulos que são impressos na tela
para escolha simples, em 2 ou 3 níveis),

nenhuma delas apresentava uma busca da informação através de palavraschave,

45 (ou seja todas) ofereciam uma busca multi-critérios,

somente 9/45 apresentavam 2 critérios de seleção da informação,

11/56 nem permitiam o acesso, por problemas técnicos ou porque tinham
sido suprimidas,

nenhuma apresentava a idéia de imagens ligadas às informações nem a
idéia de ligações lógicas entre as informações.
Isto, mesmo se não é muito, já serve para demonstrar a relativa originalidade
do sistema proposto, com 3 critérios disponíveis de busca da informação
(catálogo, palavras-chave e iniciado), com uma base de imagens para
completar a informação (texto) disponível, bem como com as ligações lógicas
entre fichas (o que permite a consulta das fichas - comerciais e técnicas ligadas à ficha consultada).
Enfim, mesmo se este parâmetro de comparação pode não ser aceito como
científico, isto nos oferece uma idéia da relativa originalidade das nossas
proposições e, por conseqüência, do interesse das nossas análises e resultados
(a seguir).
5.1.3 A disponibilidade do sistema
Diferentes atividades nos permitiram de assegurar, desde Junho 1991, a
disponibilidade permanente do sistema (exemplo) proposto. Ao nível técnico,
nós testamos diferentes configurações (a partir de um microcomputador que
gerencia o sistema) assegurando a comunicação do nosso serviço - através de
uma rede pública de transmissão de dados - com o usuário final.
Além de 12 comunicações externas simultâneas (revendedores ou clientes
finais), a configuração implantada permite a conexão gratuita de 4 terminais,
os quais foram afetados ao pessoal trabalhando na direção comercial, onde se
situa naturalmente o grupo de usuários encarregados de criar a motivação
interna visando a conquista sobretudo de usuários na direção técnica (suporte
após a venda).
Ao nível da comunicação (divulgação) aos revendedores e aos clientes finais,
diferentes atividades foram realizadas, principalmente uma página foi
elaborada para publicação na revista Sydware News (20.000 exemplares), isto
sendo feito a cada n° dessa revista, daí em diante 79.
Além disso, uma carta foi enviada a cada revendedor, para comunicar a
disponibilidade e a utilidade do serviço implantado, bem como as senhas
(acesso especial): em anexo, nós enviamos 20 prospectos (como a página da
revista) para distribuição aos clientes, bem como uma documentação contendo
os "conselhos de utilização".
Enfim, uma "hotline" telefônica foi assegurada. Um trabalho de formação do
pessoal interno - e de sensibilização continuada - foi realizado, visto que o
pessoal interno tem direito de modificar os dados e de definir as ligações entre
as informações.
Em 1990 e em 1991, nós fizemos uma demonstração do sistema no salão "Apple
expo" (CNIT, Paris, Setembro), divulgando assim a existência deste serviço de
informação.
Certas precauções foram observadas na implantação do sistema, de forma a
não permitir a distorção das nossas observações e análises. A partir de Junho
1991, uma última etapa se iniciava: o controle e a gestão cotidiana do sistema.
Isto permitiria a coleta e a análise dos dados, concluindo o estudo.
79 SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.102) destacam a importância de um "esforço sobre a promoção
permanente do serviço utilizando a telemática".
No que diz respeito à empresa implicada (ALSYD), a tarefa essencial de
controle seria então - afora verificar que o sistema estará sempre em serviço a atualização das informações. A nossa avaliação nos permitiria ainda de
sugerir algumas melhorias.
Podemos - o que não deixa de ser uma contribuição - resumir as atividades de
gestão de uma tal ferramenta de informação em 4 grandes tarefas:

os dados: a atualização das fichas dos produtos e das fichas técnicas (o
que demanda a reunião da informação necessária, os novos produtos, as
mudanças de preço, etc), e a formação do pessoal implicado na
atualização dos dados (… distância);

as imagens: as ilustrações dos produtos e as telas relativas às opções do
menu principal (3 a 8), sobretudo as rubricas "promoções", "eventos",
formação" e "a revista";

o correio eletrônico: a verificação diária das mensagens gerais
(comercial, encomendas, etc);

o marketing: as diferentes ações permitindo aumentar o n° de horas de
conexão por mês ao nosso serviço, como por exemplo a divulgação através
de uma página na revista da própria empresa (ou em outras revistas), um
logotipo a ser impresso em todos os documentos e impressos da empresa
(com os dizeres adequados, concitando à consulta do serviço), a realização
de malas-diretas aos revendedores (e aos clientes potenciais), concitandoos igualmente à conexão.
Enfim, a implantação exige outras atividades afora a divulgação e atualização
do sistema:

a solicitação, a instalação e o teste de uma linha e de um código público
de acesso à rede de teletransmissão de dados (junto à Cia. de
Telecomunicações),

a atualização da base de dados de fichas produtos (completa e revisada),

a atualização da base de dados de fichas técnicas (com uma massa crítica
mínima de informações),

a implantação e teste da rotina (módulo) de coleta implícita de dados (o
que é delicado a realizar, programado em linguagem C),

o teste da base de imagens e a criação das imagens de cada um dos 400
produtos,

o cadastramento de toda a rede de revendedores e as respectivas senhas.
Para a implantação do sistema, seria interessante aplicar o modelo de LEWINSHEIN (in: GINZBERG, 1975, pg.6): descongelamento, ação, congelamento (ou
cristalização). Isto permitiria uma situação ideal de introdução desta nova
forma de gerar a informação na organização. Entretanto, a dinâmica do dia-adia mostra que, na pr tica, nós não podemos querer mudar as atividades de
forma estática, sendo que uma transição gradativa e bem controlada se impõe.
MANTES (1979, pg.138) faz uma reflexão a este propósito.
Finalmente, nós podemos afirmar que os 3 aspectos principais que poderiam
influenciar diretamente os resultados do nosso estudo foram adequadamente
controlados. Nós utilizaremos os dados coletados pelo traçado e nas
entrevistas para verificar todos os ensinamentos possíveis relativos ao sistema
proposto e ao seu impacto junto ao usuário final.
5.2 O decisor como usuário final: um quadro de
referência
"Uma coisa é certa: o uso determinará os serviços
realmente úteis. A técnica propõe mas os clientes
dispõem. A evolução dos diferentes serviços que serão
progressivamente oferecidos será ligada ao poder de
compra dos consumidores finais de informação particulares ou empresas - e à percepção, por estes,
da sua utilidade." MARCHAIS (1989, pg.148)
A aplicação do método de avaliação proposto (Capítulo 4) permite-nos agora a
elaboração de um quadro de referência que poderá - além da verificação das
hipóteses e a conclusão deste estudo - servir àqueles que trabalham na área do
marketing direto, da telemática profissional, bem como àqueles preocupados
com o apoio à decisão a todo usuário final (SAD) e com os sistemas de
informação marketing (SIM). Isto também permite, evidentemente, de mostrar
a aplicabilidade do método proposto.
Observe-se que a quantidade de usuários entrevistados em cada uma das
categorias é arbitrária, respeitando os 30 estatisticamente desejáveis (isto
sendo suficiente para completar as inferências do traçado). As categorias de
usuários finais são finalmente 3 (pessoal interno, revendedores e clientes
finais) sobre as 5 definidas no Capítulo 2, pois nós não tínhamos "assinantes"
neste exemplo e o pessoal encarregado da gestão foi considerado finalmente
como pessoal intern°
A representatividade da amostra "traçada" e da amostra entrevistada pode ser
avaliada com base no Quadro 1 abaixo.
População total
Traçado
Entrevistas
Pessoal interno
60
53% (32/60)
100% (32/32)
Revendedores
300
31% (95/300)
36% (34/95)
Clientes finais
450000
0,05% (213/450000)
20% (43/213)
Observações:
1 - o n° de clientes finais é (sub)estimado em 1500 pessoas por revendedor;
2 - o % de entrevistados é calculado sobre o total de usuários que consultaram o sistema;
3 - o n° de pessoas internas "traçadas" é de 32, mesmo se 49 conexões foram registradas.
Quadro 1 - A representatividade da amostra
Sem perda de tempo, as quantidades observadas atestam a validade estatística
(autorizam uma estimação, segundo MOSCAROLA, 1990, pg.79) das análises
que serão feitas. O n° de clientes finais potenciais não poderia ser controlado:
eles poderiam talvez ser muito mais. Deve-se considerar como população total
o n° de conexões traçadas nos 4 meses de observação: assim, o n° de
entrevistas realizadas se torna representativo (todos usuários internos, 1/3 dos
revendedores e 1/5 dos clientes finais). A proporcionalidade - nas entrevistas não poderia, por uma questão prática, ser respeitada; ou seja, não nos seria
possível interrogar bem mais clientes do que revendedores e mais estes do que
pessoas internas. Além disso, essas quantidades já eram satisfatórias para se
ter uma idéia geral.
É importante que o leitor compreenda como nós desenvolvemos a continuação
deste capítulo, produto do "raciocínio lógico mas também da intuição".
Após os 3 pré-requisitos, nós realizaremos agora diversas e diferentes análises
estatísticas para formar - verificando as nossas hipóteses - um quadro global
de referência relativo ao usuário final.
Para elaborar este quadro de referência, nós vamos inicialmente tentar
descrever o perfil básico das diferentes categorias de usuários finais
(tipologia), simplesmente analisando as distribuições de freqüência (ou as
médias) das informações recolhidas nas entrevistas.
Mesmo se isto nos permite de verificar rapidamente H1 (facilidade de
utilização do sistema) e H2 (a utilidade do sistema), nós tentamos verificar os
fatores explicativos (através da análise fatorial das correspondências, AFC) e
alguns ensinamentos, chegando a estabelecer uma rápida comparação entre a
necessidade e a utilização iniciais, bem como a identificar algumas relações
interessantes entre variáveis (após a análise das matrizes de correlação).
Enfim, H1 e H2 verificadas, nós tentaremos então verificar as 3 hipóteses
associadas: elas representam o complemento de análise necessário à conclusão
do nosso estudo. Além disso, nós abordamos alguns aspectos complementares:
o diálogo e a imagem da empresa. Repita-se que nós procuramos resumir
adequadamente os resultados a seguir apresentados.
5.2.1 O perfil dos diferentes usuários
Uma tipologia inicial
Um "retrato" das diferentes categorias de usuários implicadas neste estudo
pode ser obtido a partir do Quadro 2 abaixo:
Usuário
Interno
Revendedor
Cliente
Global
60
64
58
60
38
62
71
29
72
28
61
39
6
31
63
44
56
49
51
2
42
56
56
34
10
15
64
18
3
26
16
7
51
31
37
8
24
35
34
31
35
35
30
23
53
24
30
42
28
28
72
-
24
59
17
16
79
5
22
70
8
37
41
22
26
50
24
14
65
21
25
53
22
29 (32/109)
31 (34/109)
39 (43/109)
100 (109)
9
91
100
47
53
21
79
Variável
T1 (idade: 31 a 40 anos)
T2 (sexo)
Masculino
Femimino
T3 (formação)
Secundária
Profissionalizante
Superior
T4 (ocupação)
Gestão
Informática
Telemática
Outras
T5 (informática)
Analista-programador
Usuário não especial
T6 (conhece terminal)
Iniciante
Conhece
Profissional
T7 (dispõe terminal)
Em sua mesa trabalho
Em sua sala trabalho
Em outra sala
T8 (categoria)
T9 (local - pagamento)
Em sua casa
Na empresa
Observação: os valores são representados em %.
Quadro 2 - A tipologia por categoria de usuários (distrib. de freqüência: T1 a T9)
Verifica-se que 109 pessoas foram entrevistadas, os aspectos sexo (61% masc.)
e idade (60% tendo de 31 a 40 anos) sendo relativamente equilibrados nas
diferentes categorias observadas.
Quase todos (98%) têm uma formação profissionalizante (42%) ou superior
(56%), o que é razoável por se tratar do mundo da distribuição de produtos da
informática. Mesmo se, nesta atividade, há um forte componente "comercial",
o pessoal tem uma ocupação associada à uma formação universitária ou de
alto nível: de forma global, 31% estão ligados à gestão, 37% à informática, 8% à
telemática e 24% à outras atividades.
Verifica-se uma dominação de administradores (56%) na empresa implicada
(assegurando a gestão das vendas e dos serviços), de analistas de informática
(64%) nos revendedores (assegurando uma "hotline" à clientela) e uma
diversidade (51%) ao nível dos clientes finais, o que mostra bem a difusão da
informática entre todas as outras áreas e não mais em 2 ou 3 áreas
específicas, como há 10 anos atrás.
As variáveis T5 (domínio da informática) e T8 (categoria do usuário) são bem
equilibradas (nos seus percentuais): isto é normal, pois é fruto da observância
das "quotas a priori" evocadas em capítulo anterior. Os usuários finais
especialistas são 53% nos clientes porque eles já utilizavam um Macintosh há
algum tempo.
De forma geral, os usuários conhecem (78%) o terminal telem tico. Entretanto,
22% não dispõem de um terminal ao alcance da mão (devem se deslocar,
mudar de sala para tal), 53% dispondo de um na sua sala de trabalho e
somente 25% na sua própria mesa de trabalho.
Observa-se que o local de utilização só pode ser considerado (para análise) no
que diz respeito aos clientes finais, uma vez que as outras duas categorias
utilizam o terminal essencialmente no seu local de trabalho.
Usuário
Interno
Revendedor
Cliente
Global
Variável
T10 (freqüência)
Dia
Semana
Quinzena
Mês
+ Mês
22
25
37
16
-
15
38
44
3
-
5
30
44
21
Observação: os valores são representados em %.
Quadro 3 - A tipologia por categoria de usuários (distrib. de freqüência: T10)
11
21
36
23
8
Um dos aspectos mais importantes da tipologia de usuários diz respeito à
freqüência de utilização (T10) da interface (da ferramenta tele-informatizada
de informação): analisando o Quadro 3 acima, verifica-se que 33% dos
entrevistados a utiliza seja durante o dia de trabalho (11%), seja a cada
semana (21%), sendo que os clientes finais, na melhor das hipóteses, a utiliza a
cada semana (5%).
A metade do pessoal interno (47%) e dos revendedores (53%) consulta a
ferramenta durante o dia ou semana: para uma situação que "se inicia" (4
meses após a implantação), isto é satisfatório como resultado.
Entretanto, 65% dos clientes finais consulta raramente, ou seja a cada mês; o
que deve ser visto como normal, pois um cliente não tem uma necessidade
diária (ou mesmo semanal) quanto ao seu equipamento ou programas. De toda
forma, este aspecto poderia merecer uma análise especial da parte da
empresa implicada: um pouco mais de marketing a este respeito (promoções,
etc) poderia relançar a taxa de utilização dos clientes.
Aprofundando a análise da tipologia de usuários
Nós realizamos alguns cruzamentos julgados pertinentes após esta primeira
análise (simples) dos dados coletados; os resultados são os seguintes:
A formação (T3) é relativamente equilibrada entre as 3 categorias de usuários
(pessoal interno, revendedores e clientes finais), com uma ligeira
predominância do nível superior nos revendedores (56%) e no pessoal interno
(63%).
A ocupação (T4) dominante na empresa implicada é a gestão (56%) seguida da
informática (34%), esta sendo a principal dos revendedores (83%, considerando
aqueles ligados à telem tica).
Na empresa implicada, 50% dos gestores dominam bem (6%) ou muito bem
(44%) a informática e 50% são não especialistas, escolhendo em menus; sendo
que, com isto, os gestores representam 90% dos usuários não especialistas. Nos
revendedores, 60% dos gestores são usuários finais especialistas e 40% utilizam
menus para realizar as suas tarefas informatizadas; quase o mesmo se
passando ao nível dos clientes finais. De forma global, somente 15% dos
gestores conhece bem a informática.
O cruzamento da categoria de usuários (T8) com o nível de conhecimento ou
domínio da informática (T5) - Quadro 4 abaixo - é quase equilibrado (33%
desejável em cada célula), o que demonstra que nós observamos as quotas a
priori para a realização das entrevistas.
T5
T8
Analista-programador
Usuário não especialista
Total
Interno
33%
24%
33%
29%
Revendedor
36%
26%
33%
31%
Cliente
30%
50%
33%
39%
Total
100%
100%
100%
100%
Quadro 4 - Cruzamento de T5 (informática) x T8 (categoria)
Verifica-se que quanto mais o usuário domina a informática (T5), mais ele
conhece bem o terminal (T6): 97% dos analistas-programadores conhecem bem
o terminal, enquanto 63% dos debutantes (terminal) são usuários finais não
especialistas.
O aspecto maior da tipologia, o perfil estando estabelecido, é a freqüência de
utilização da interface (T10) e a sua análise cruzada com as outras variáveis
observadas. Para tal, nós grupamos as respostas de conexão a cada dia e a
cada semana (agora chamadas "semana"), bem como as conexões a cada mês e
mais de um mês (agora chamadas "mês").
De forma global (cruzando a freqüência de utilização - T10 - com a categoria
do usuário - T8), 94% das conexões da semana são atribuídas ao pessoal interno
(43%) ou aos revendedores (51%), somente 6% aos clientes finais, estas
proporções não sendo muito diferentes na quinzena. 82% das conexões a cada
mês (um mês de intervalo) são realizadas pelos clientes finais. É o que se pode
observar na Figura 1.
Figura 1 - Cruzamento: T10 (freqüência) x T8 (categoria)
Analisando o Quadro 5 abaixo (cruzamento da freqüência de utilização - T10 com a ocupação - T4), nós constatamos que, globalmente, 34% das conexões a
cada semana são realizadas pelo pessoal da gestão, quando 51% são atribuídas
ao pessoal da informática, mais ou menos o mesmo se passando na quinzena.
Mês
Quinzena
Semana
Total
Gestão
32%
33%
35%
100%
Informática
10%
45%
45%
100%
Telemática
11%
44%
45%
100%
Outras
69%
27%
4%
100%
Total
31%
37%
32%
100%
Gestão
32%
28%
34%
31%
Informática
12%
45%
51%
37%
Telemática
3%
10%
11%
8%
Outros
53%
18%
3%
24%
Total
100%
100%
100%
100%
Quadro 5 - Cruzamento de T4 (ocupação) x T10 (freqüência): global
Observe-se que 53% das conexões a cada mês são devidas à outras ocupações ,
ou seja, as outras ocupações representam 69% das conexões separadas de 30
dias.
Cruzando a freqüência de utilização (T10) com o nível de domínio da
informática (T5), globalmente, os usuários que se conectam a cada semana são
especialistas em informática (37%) ou usuários finais especialistas (40%),
somente 23% sendo atribuídas aos usuários não especialistas; quase o mesmo
se passando para as conexões na quinzena. Estes últimos se conectam a cada
15 (30%) ou 30 (43%) dias.
Pode-se também afirmar que os usuários que conhecem o terminal se
conectam na semana (37%) ou na quinzena (50%), enquanto os iniciantes se
conectam a cada mês (42%); bem como o fato de dispor de um terminal (T7)
na sua mesa ou na sua sala de trabalho parece contribuir ao domínio
(conhecimento) do terminal (T6): globalmente, 78% dos que dispõem de um
terminal próximo (sem precisar se deslocar) conhecem bem o "manejo" do
terminal.
Analisando o Quadro 6 abaixo, representando o cruzamento da freqüência de
utilização (T10) com o fato de dispor ou não de um terminal (T7) ao alcance da
mão, verifica-se que 94% das conexões da semana são realizadas pelos usuários
que dispõem de um terminal na sua mesa (51%) ou na sua sala de trabalho
(43%), sendo que eles representam respectivamente 67% e 26% das conexões
da semana.
Mês
Quinzena
Semana
Total
Na sua mesa
19%
15%
67%
100%
Na sua sala
34%
40%
26%
100%
Em outra sala
38%
54%
8%
100%
Total
31%
37%
32%
100%
Na sua mesa
15%
10%
51%
25%
Na sua sala
59%
58%
43%
53%
Em outra sala
26%
32%
6%
22%
Total
100%
100%
100%
100%
Quadro 6 - Cruzamento de T7 (dispõe terminal) x T10 (freqüência): global
Verificou-se ainda que 37% do pessoal interno dispõe de um terminal na sua
mesa, 40% na sua sala de trabalho e 22% devem se deslocar para tal; o que é
quase idêntico para os revendedores, enquanto 79% dos clientes finais afirmam
ter um terminal ao alcance da mão, na sua própria mesa de trabalho (14%) ou
na casa deles (65%).
Enfim, cruzando a freqüência de utilização (T10) com o local de utilização do
terminal (T9), nós descobrimos, ao nível do cliente final, que 80% das pessoas
que se conectam a partir da sua casa, fazem-no 1 vez por mês, enquanto,
quando isto se faz a partir local de trabalho, 48% fazem-no durante a quinzena
(39%) ou semana (9%).
Além da tipologia de usuários: alguns ensinamentos
O objetivo desta análise inicial da nossa tipologia era unicamente o de obter
um "retrato" das categorias de usuários, o que nós acreditamos ter conseguido.
Entretanto, após todos esses cruzamentos (e dos respectivos testes quiquadrado), nós devemos também registrar os ensinamentos e as implicações.
Nós nos sentimos autorizados - pelas inferências evocadas - à propor a
consideração de alguns princípios (ou ensinamentos) permitindo a melhoria dos
diferentes usuários-tipo, quais sejam (Quadro 7):
1- Quanto mais a formação é elevada, mais o usuário tem facilidade para dominar a informática:
seria interessante prever a formação (ou outros programas, formalizados ou não) de motivação do
pessoal com esse propósito;
2- Quanto mais o usuário domina a informática, melhor ele "maneja" o terminal;
3- Quanto mais o usuário domina a informática, mais a freqüência de utilização é elevada: o
usuário não especialista tem tendência a utilizar a ferramenta uma vez por mês, o especialista em
informática uma vez por dia;
4- Quanto mais a formação é elevada, melhor é a freqüência de utilização da ferramenta de
informação;
5- As pessoas trabalhando na gestão (no distribuidor e nos revendedores) deveriam receber uma
formação em informática de base, transformando-se assim em potenciais "usuários finais
especialistas" (pelo menos eles não seriam mais "usuários não especialistas", como é o caso da
maioria);
6- O usuário que dispõe de um terminal na sua mesa ou sala de trabalho conhece (maneja) melhor
o terminal;
7- Quanto mais o usuário conhece o terminal, melhor é a freqüência de utilização: seria
interessante prever uma "jornada terminal" na empresa implicada e em cada um dos
revendedores;
8- Quando o usuário dispõe de um terminal ao seu alcance (mesa ou sala), ele utiliza mais a
ferramenta: dever-se-ia estudar a viabilidade, pelo menos, de que cada sala seja dotada de um
terminal;
9- N área da distribuição, a freqüência de utilização da ferramenta é mais alta ao nível do pessoal
interno e dos revendedores (de um dia a uma quinzena de intervalo entre 2 conexões) que ao nível
dos clientes finais (de uma quinzena a um mês ou mais): a necessidade ou não de agir junto aos
clientes finais a esse respeito é da escolha e responsabilidade da empresa implicada, podendo
tocar mesmo nas suas estratégias de comunicação;
10- A utilização do terminal - ao nível do grande público - é influenciada pelo "local" onde ele é
utilizado, ou seja, se os custos são da responsabilidade da empresa do usuário final, ele tem
tendência à utiliz -lo mais seguido; no caso contr rio, ele o utiliza bem menos.
Quadro 7 - Os ensinamentos e as implicações da análise da tipologia de usuários.
O Quadro 7 serve de referência não somente ao encarregado de desenvolver
uma ferramenta tele-informatizada de informação como a nossa, mas também
às empresas que implantam uma tal solução, as quais poderão - a partir deste
quadro geral - estabelecer as ações necessárias à melhoria da sua
performance, aproveitando-se de tal ferramenta.
Mais precisamente, estas ações podem se basear no esquema representado na
Figura 2 abaixo, na qual nós colocamos em evidência o encadeamento das
variáveis da tipologia: isto permite a identificação dos pontos de ataque. Para
melhorar tal variável de performance, deve-se agir sobre tal outra variável
(organizacional ou de recursos humanos ou técnicas): jogar sobre a formação
(T3) para aumentar o n° de horas de conexão (T10-a freqüência de utilização),
por exemplo. Precise-se que as linhas são observadas (nos resultados dos
testes qui-quadrado; FREITAS, 1993) ou então sugeridas pela análise dos
cruzamentos efetuados.
Figura 2 - O encadeamento das variáveis da tipologia (T)
Agora que compreendemos melhor os diferentes usuários-tipo, nós vamos
analisar - de forma sucinta - as nossas 2 hipóteses a priori principais: H1 (a
facilidade de utilização, ligada ao sistema) e H2 (a utilidade, ligada ao
usuário). Para tal, nós analisaremos as distribuições de freqüência de cada
variável, e isto globalmente e em cada categoria de usuários (pessoal interno,
revendedores e clientes finais).
5.2.2 A facilidade de uso do sistema (H1)
Para uma verificação sumária de H1, nós vamos analisar os Quadros 8 e 9 a
seguir. Desejamos mostrar que a ferramenta tele-informatizada de
informação, com a funcionalidade em "H", é fácil a utilizar, apresentando uma
boa ergonomia no ponto de vista do usuário.
Usuário Interno
População 29%(32)
Variável
F1 (triplo acesso)
Satisfeitos
Insatisfeitos
F2 (seleção)
catálogo
palavras-chave
iniciado
F4 (ligações)
Satisfeitos
Insatisfeitos
F5 (imagens)
Satisfeitos
Insatisfeitos
F6 (qualidade das imagens)
Satisfeitos
Insatisfeitos
F8 (conhecimento especializado)
Satisfeitos
Insatisfeitos
F9 (qualidade da informação)
Satisfeitos
Insatisfeitos
53
41
47
12
50
100
78
34
7
88
-
Revendedor
31%(34)
Cliente
39%(43)
Global
100%(109)
52
30
44
-
3
1
41
56
51
49
45
50
3
-
5
51
27
41
-
3
1
100
97
99
-
-
-
65
56
65
-
5
2
44
23
33
-
42
18
87
56
75
-
-
-
Observações:
1 - os valores são em %;
2 - nós grupamos as respostas 1 e 2 (insatisfeitos) e 4 e 5 (satisfeitos);
3 - o termo "satisfeito" pode querer por vezes dizer "de acordo" ou “efetivamente".
Quadro 8 - A facilidade de utilização (H1) por categoria de usuários (distr. de
freqüência)
Analisando o Quadro 8, percebemos o impacto do "1o. traço vertical do H", ou
seja dos diferentes tipos de acesso à informação oferecidos ao usuário (F1): o
pessoal interno (53%) e os revendedores (52%) são satisfeitos de dispor de um
acesso múltiplo, mesmo se globalmente isto chega somente a 44%; o que é
certamente devido à indiferença dos clientes finais (muito embora eles se
sirvam de 2 critérios diferentes: catálogo e palavras-chave).
Quanto à modalidade de acesso preferida (F2), verifica-se que "palavras-chave"
(linguagem natural) tem a preferência dos usuários (47% do pessoal interno,
56% dos revendedores e 49% dos clientes finais). O "catálogo" (arborescência),
é o segundo tipo de acesso preferido (41% do pessoal interno e dos
revendedores e 51% dos clientes finais. Globalmente, isto se confirma: 50%
preferem o acesso por palavras-chave e 45% por catálogo.
Observe-se que nós esperávamos uma utilização mais significativa da
modalidade "iniciado" (multi-critérios) da parte do pessoal interno (12%) e dos
revendedores (13%): ora, verifica-se que estas 2 categorias de usuários
preferem definir à sua maneira a informação buscada, quando a pesquisa
"multi-critérios" exige uma definição mais precisa de que se deseja buscar.
Considerando que o "traço horizontal do H" é ligado à chegada a uma lista de
produtos e depois à escolha de uma ficha numa lista (o que implica na leitura
da tela e na digitação do n° escolhido seguido de "return", verifiquemos alguns
aspectos relativos ao "2o. traço vertical do H": a possibilidade de recorrer às
informações ligadas à informação consultada (F4) e a possibilidade "não
padrão" de imprimir (na tela) uma imagem associada a esta mesma informação
(F5 e F6).
O usuário é reticente perante a possibilidade de consultar informações ligadas.
41% são globalmente satisfeitos desta possibilidade, embora os clientes finais
sejam somente 27% neste caso.
Já as ilustrações têm um impacto considerável junto ao usuário: "mais vale
uma imagem do que mil palavras!" Verifica-se quase 100% de satisfação em
todos os níveis. As imagens facilitam claramente a comunicação.
O "2o. traço vertical do H" é completado pela possibilidade de acessar às fichas
técnicas relativas ao produto consultado, também através do procedimento de
fichas ligadas: para um produto ou família de produtos, pode-se consultar
algumas informações relativas à sua instalação, configuração ou mesmo
utilização.
O fato que somente 33% de todos os usuários sejam globalmente satisfeitos da
consulta das fichas técnicas (onde este "conhecimento especializado" - F8 - é
armazenado) quer dizer que não houve ainda - à exemplo das ligações - uma
verdadeira compreensão da potencialidade deste recurso, o qual está
disponível e sobretudo é transparente ao usuário.
Constata-se uma ligeira satisfação do pessoal interno (34%) e do revendedores
(44%). No início da implantação, os revendedores eram os mais interessados
pelas fichas técnicas, as quais transmitem um "Know-how" necessário aos
conselhos que eles próprios devem passar ao cliente final.
O "grau de formalização do know-how e da memória coletiva" é uma variávelchave ligada à competitividade da empresa (LESCA, 1989, pg.23). Ora, a
utilização da funcionalidade proposta permite a efetiva realização de uma tal
idéia, oferecendo assim um apoio ao diagnóstico, especialmente ao serviço
após a venda.
Isto permite a auto-resolução rápida do problema do cliente (por ele próprio, a
partir dos conselhos recebidos via terminal): isto foi testado utilizando casos
mais clássicos para o pessoal do serviço após a venda da empresa implicada.
Ao invés de repetir a solução por telefone, eles aconselham ao usuário de
seguir inicialmente todos os passos indicados em tal ficha técnica na
ferramenta tele-informatizada de informação. Enfim, isto deverá ser ainda
melhorado (a qualidade e a quantidade das fichas técnicas e o comportamento
do pessoal do suporte após a venda), o que fará valorizar esta possibilidade de
consulta.
No que diz respeito à qualidade da informação (F9-precisão, compreensão,
conteúdo, apresentação, quantidade, digitação), todos os usuários são
globalmente satisfeitos (75%).
Usuário
População
Variável
F3 (funcionalidade "H")
Satisfeitos
Insatisfeitos
F7 (convivialidade)
Satisfeitos
Insatisfeitos
F10 (globalmente fácil)
Satisfeitos
Insatisfeitos
Interno
29%(32)
Revendedor
31%(34)
Cliente
39%(43)
Global
100%(109)
63
-
53
-
31
2
47
1
47
-
44
6
16
44
34
19
32
6
47
-
33
16
37
8
Observações:
3 - o termo "satisfeito" pode querer por vezes dizer "de acordo" ou"efetivamente".
Quadro 9 - A facilidade de utilização (H1) por categoria de usuários (distr. de
freqüência)
As análises que realizamos acima só fazem confirmar os resultados obtidos no
Quadro 9 acima, onde se constata - quanto à funcionalidade em "H" (F3) quatro meses após a implantação do sistema, que 47% de todos os usuários são
satisfeitos da funcionalidade proposta, isto sendo ainda melhor para o pessoal
interno (63%) ou para os revendedores (53%).
Um aspecto associado é a convivialidade (F7): quase a metade do pessoal
interno (47%) e dos revendedores (44%) está satisfeita; embora isto seja
globalmente de 34%.
Enfim, quando nós interrogamos sobre a facilidade global de utilização do
sistema (F10), verifica-se uma reticência que varia de 51 a 62%; muito embora
sejam identificados 37% de satisfação e somente 8% de insatisfação geral.
Registre-se ainda que a insatisfação relativa à funcionalidade (F3) é de 1%,
enquanto ela é de 19% para a convivialidade (F7).
Ora, todas as reticências registradas - o que parece diminuir um pouco o
provável sucesso da nossa ferramenta junto ao usuário - eram seguramente
não insatisfações e talvez se tratasse mesmo de satisfações moderadas. Como
não era uma satisfação claramente explícita, nós preferimos considerá-las
como uma resposta "reticente" (concretamente, igual a 3 na escala de LIKERT
de 1 a 5).
Nós consideramos assim que H1 é, de forma geral, verificada: constata-se que
a ferramenta proposta, com a funcionalidade em "H", é fácil a utilizar,
apresentando então relativamente uma boa ergonomia do ponto de vista do
usuário final.
A verificação de H1 será aprofundada ainda neste Capítulo 5. Verifiquemos,
antes, de forma sucinta, a hipótese H2.
5.2.3 A utilidade do sistema (H2)
Nós queremos constatar que a disponibilidade de uma ferramenta teleinformatizada de informação é útil ao decisor, contribuindo à fase inicial do
processo individual de decisão.
Analisando o Quadro 10 abaixo, verifica-se que os usuários são globalmente
unânimes em afirmar que o sistema é sempre disponível (87%), com um tempo
de acesso satisfatório (82%) e com um tempo de resposta também satisfatório
(69%). Nestes 3 aspectos (U1, U2 e U3), não há a menor insatisfação.
Isto indica que a tecnologia hoje atingida tem um bom nível de confiança e de
qualidade, e que nós não podemos mais utilizar estes aspectos como desculpa
de uma ou de outra fraqueza do sistema.
Usuário
População
Variável
U1 (disponibilidade)
Satisfeitos
Insatisfeitos
U2 (tempo de acesso)
Satisfeitos
Insatisfeitos
U3 (tempo de resposta)
Satisfeitos
Insatisfeitos
U4 (soluções)
Satisfeitos
Insatisfeitos
Interno
29%(32)
Revendedor
31%(34)
Cliente
39%(43)
Global
100%(109)
97
-
100
-
70
-
87
-
97
-
91
-
63
-
82
-
94
-
74
-
46
-
69
-
66
3
71
-
40
23
57
10
Observações:
Quadro 10 - A utilidade do sistema (H2) por categoria de usuários (distr. de
freqüência)
Quanto à confiança nas soluções propostas (U4), os usuários são globalmente
satisfeitos (57%), sendo que o pessoal interno (66%) e os revendedores (71%)
manifestam uma maior confiança na listas de soluções apresentadas.
Diversos aspectos referentes à eventual contribuição do sistema à atividade do
usuário foram observados: os resultados obtidos - mesmo se eles não são
totalmente satisfatórios - são apresentados no Quadro 11 abaixo.
Supondo que a utilização do sistema deveria contribuir a um eventual ganho de
tempo (U5), verifica-se que somente 16% de todos os usuários estão de acordo,
embora isto seja correto para 1/4 do pessoal interno e revendedores.
Usuário
População
Variável
U5 (utilização do tempo)
Satisfeitos
Insatisfeitos
Interno
29%(32)
Revendedor
31%(34)
Cliente
39%(43)
Global
100%(109)
25
10
26
26
2
68
16
38
40
13
27
26
2
65
21
38
25
22
15
59
2
75
13
54
U8 (aprendizagem)
Satisfeitos
Insatisfeitos
69
-
67
3
32
33
54
14
U9 (autonomia)
Satisfeitos
Insatisfeitos
53
3
20
30
5
62
24
35
U10 (globalmente útil)
Satisfeitos
Insatisfeitos
81
-
82
-
35
7
63
3
U6 (qualidade do trabalho)
Satisfeitos
Insatisfeitos
U7 (qualidade de vida - QVT)
Satisfeitos
Insatisfeitos
Observações:
Quadro 11 - A utilidade do sistema (H2) por categoria de usuários (distr. de
freqüência)
Talvez o simples fato de utilizar o sistema contribua à qualidade do trabalho
realizado (U6): 40% do pessoal interno e 27% dos revendedores estão de
acordo, mesmo se globalmente isto é de somente 21%.
Quando nós afirmamos que o fato de dispor de uma tal ferramenta contribui à
melhoria da qualidade de vida no trabalho (U7), somente 13% dos usuários
estão de acordo; sendo que há "desacordo" na opinião de 22% do pessoal
interno, 59% dos revendedores e 75% dos clientes finais.
Isto é relativamente normal, pois a necessidade de uma tal ferramenta na
atividade de trabalho é vista no mesmo sentido (intensidade): os clientes têm
raramente necessidade, os revendedores por vezes e o pessoal interno em
permanência. Isto pode explicar também o resultado quanto à autonomia na
realização das tarefas (U9) proporcionada pela utilização do sistema: 1/5 estão
de acordo, 53% do pessoal interno (1/2), 20% dos revendedores (1/5) e
somente 5% dos clientes finais (1/20).
Quando nós perguntamos se o sistema é percebido como um instrumento de
aprendizagem (U8), 54% estão de acordo, sendo 2/3 do pessoal interno e
revendedores e 1/3 dos clientes finais.
Os índices são ainda melhores quando perguntamos se o sistema é globalmente
útil (U10): 63% de todos os usuários responderam favoravelmente, sendo 81%
do pessoal interno e 82% dos revendedores.
Reforce-se que as 2 categorias mais importantes, no que diz respeito aos
indicadores que verificamos acima, são o pessoal interno e os revendedores, os
quais têm uma maior necessidade de se conectar ao sistema com maior
freqüência do que os clientes finais (o problema do cliente final não é
normalmente um problema que se repete seguido no tempo).
Nós consideramos então que H2 é, de forma geral, também verificada:
constata-se que a disponibilidade do sistema, facilitando a operacionalização
da conexão informação-decisão pelo apoio à pesquisa e à utilização de um
produto, é relativamente útil ao decisor (contribui ao processo de decisão do
comprador ou do usuário de um produto), sobretudo ao nível do pessoal
interno e dos revendedores.
Nós estabelecemos assim, de forma global, um retrato das diferentes
categorias de usuários e do impacto do sistema junto a estes: a facilidade de
utilização e a utilidade do sistema foram verificadas.
Diversas outras análises importantes serão ainda registradas na seqüência
deste Capítulo 5. A verificação de H1 e de H2 é então longe de terminar: nós
vamos explorar todos os dados coletados para tentar, analisando todos os
cruzamentos possíveis através de testes qui-quadrado e da realização de uma
AFC (análise fatorial das correspondências), identificar o máximo possível de
ensinamentos, verificando assim completamente essas duas hipóteses.
Esta verificação será também enriquecida pela análise do traçado, no Capítulo
6, o que permitirá de melhor compreender os comportamentos dos diferentes
usuários-tipo.
5.2.4 Comparação global: a necessidade e a utilização iniciais
O Quadro 12 abaixo apresenta os resultados globais obtidos em algumas
variáveis - correspondentes80 - utilizadas para a identificação da necessidade
inicial e para a avaliação do impacto do sistema.
Mesmo se as bases pelas quais os dados foram coletados não são idênticas, isto
nos possibilita uma vaga idéia de comparação entre a esperança dos usuários
potenciais e o resultado efetivo obtido (após 4 meses da implantação do
sistema) com os usuários finais.
Usuário
Global-antes
Global-depois
Variável
(62 usuários)
(109 usuários)
T10 (freqüência)
Dia - semana
31
Quinzena
46
36
Mês ou +
54
31
F9 (qualidade da informação)
Satisfeitos
54
75
Insatisfeitos
8
F10 (globalmente fácil)
Satisfeitos
60
37
Insatisfeitos
17
8
U1 (disponibilidade)
Satisfeitos
55
87
Insatisfeitos
24
U10 (globalmente útil)
Satisfeitos
76
63
Insatisfeitos
5
3
Observações:
Quadro 12 - Uma comparação "antes-após" o sistema (distr. de freqüência)
80 Lembremos que o desenvolvimento do sistema também ajudou na definição de todos os critérios de avaliação do seu
impacto, o que não foi então possível desde o início (quando da realização da primeira enquête, nós tínhamos identificado
somente alguns dos indicadores), não permitindo que se tenha a possibilidade de comparar todos os critérios.
Verificamos que o meio antes utilizado para a obtenção da informação era
utilizado a cada quinzena (46%) ou a cada mês (54%), quando hoje 31% utiliza a
nossa ferramenta de informação durante o dia ou a semana de trabalho.
Antes, 54% estavam satisfeitos da qualidade da informação, hoje, verifica-se
que 75% dos usuários estão satisfeitos neste ponto.
Verifica-se também, no que diz respeito à facilidade de utilização, que 60%
estavam satisfeitos do meio então utilizado (catálogo impresso ou telefone),
sendo que hoje isto atinge por enquanto 37% dos usuários.
Entretanto, 55% estavam satisfeitos da disponibilidade do sistema (acesso
imediato), quando hoje isto significa 87% dos usuários. Precise-se que antes
nós tínhamos identificado 24% de insatisfeitos, enquanto hoje não há mais
insatisfeitos.
Ao nível da utilidade global, 76% estavam satisfeitos da solução então
utilizada, sendo hoje de 63%. De forma geral, esta comparação é satisfatória:
não se deve esquecer que os meios antes utilizados eram o catálogo (impresso)
e o telefone.
Devemos ainda continuar as nossas análises, aprofundando os ensinamentos e
as conclusões do nosso estudo. A seguir, nós tentaremos identificar algumas
relações entre as variáveis utilizadas para medir a facilidade de utilização e a
utilidade do sistema.
5.2.5 As relações entre as variáveis
Com o objetivo de aprofundar as nossas investigações, nós buscaremos reforçar
a validação de H1 e de H2 pela verificação de diversas outras sub-hipóteses
geradas pelo cruzamento múltiplo das diferentes variáveis observadas no
estudo das 2 hipóteses (F1 a F10 e U1 a U10), entre elas e com aquelas mais
importantes ligadas à tipologia (T).
Nós analisamos a matriz de correlação (FREITAS, 1993, Anexo C), globalmente
e no seio de cada categoria de usuários, todas variáveis entre elas. Ela serve
para mostrar se cada relação (que nós vamos representar a seguir) é válida ou
não para todas as categorias, uma vez que nós generalizamos as relações nos
esquemas que nós apresentaremos: ou seja, nós estabelecemos uma relação
usuário final - ferramenta, sem fazer a distinção no seio de cada categoria.
Precise-se que é ao nível do pessoal interno que nós observamos as reticências
mais fortes quanto à certas relações identificadas; muito embora todas as
relações indicadas tenham sido verificadas a posteriori.
Esta análise nos permite, além do estabelecimento dos cruzamentos múltiplos
mais pertinentes a realizar (o que nós abordaremos na continuação), ter uma
idéia a propósito das relações entre as variáveis.
Os testes estatísticos de correlação permitem a identificação da existência ou
não de relação entre duas variáveis. Entretanto, nós nos sentimos capazes de
indicar - tendo vivenciado cada uma das etapas deste estudo - a direção da
influência identificada pelo resultado de cada um destes testes (MOSCAROLA,
1990, pg.241), reunindo as relações encontradas no que nós denominamos os
"encadeamentos entre variáveis".
Estas relações indicarão os "pontos de ataque": ou seja, a identificação de uma
relação (ou mesmo de alguns encadeamentos de relações) poderá fornecer os
elementos suficientes para que o usuário se decida por uma ação (de
utilização) ou para que o encarregado da concepção se decida por uma tal
opção de desenvolvimento (arquitetura ou funcionalidade de um sistema) ou
ainda para que o responsável do centro de informações estabeleça uma
estratégia de atividades com um interesse determinado...
Enfim, isto segue o mesmo princípio da análise que realizamos para concluir
sobre os aspectos ligados à tipologia de usuários.
Esta análise sendo derivada de todas as variáveis utilizadas para a verificação
de H1 e de H2, este aprofundamento - exploratório - da análise dos dados só
poderá reforçar a validação dessas 2 hipóteses.
As relações encontradas ao nível da facilidade de utilização do sistema (as
variáveis F, ligadas a H1) são representadas na Figura 3 abaixo:
Figura 3 - O encadeamento das variáveis da facilidade de utilização (H1)
O fato de dispor de um triplo acesso à informação (F1) é não somente
favorável à opinião dos usuários sobre a funcionalidade em "H" (F3), mas
também à convivialidade do sistema (F7) e à facilidade global de utilização do
sistema (F10) no ponto de vista dos diferentes usuários finais (salvo uma ligeira
reticência ao nível do pessoal interno). A mesma análise vale para as ligações
(F4) em relação à estas 3 variáveis (F3, F7 e F10).
A funcionalidade em "H" (F3) é também favorizada pela possibilidade de
utilizar as ilustrações de uma informação (F5), e ainda pela qualidade destas
imagens (F6), bem como pela disponibilidade de um conhecimento
especializado (F8). Por outro lado, a funcionalidade (F3) contribui à
convivialidade do sistema (F7) e à sua facilidade global de utilização (F10). A
convivialidade do sistema (F7) é ainda influenciada pela qualidade das imagens
(F6) e da informação (F9).
O conhecimento especializado (F8) contribui à convivialidade (F7), bem como
à facilidade global de utilização (F10). Isto se deve talvez ao fato de que os
conhecimentos referentes à "hotline" técnica foram armazenados como se
fosse uma base de dados independente, conservando as mesmas
funcionalidades (critérios de seleção) para a busca de uma determinada ficha
técnica.
Naturalmente, nós constatamos que quanto mais o usuário acha convivial o
sistema (F7), mais ele tem uma melhor opinião da sua facilidade de utilização
(F10).
Nós observamos que a qualidade das imagens (F6) joga sobre a opinião que os
usuários têm da apresentação da informação sob a forma de imagem (F5), esta
última influenciando a qualidade da informação (F9) e também a opinião dos
usuários sobre a facilidade de uso do sistema (F10).
Enfim, a qualidade da informação (F9) parece influenciar a opinião que os
usuários têm acerca da disponibilidade do conhecimento especializado (F8).
Todas estas relações acima identificadas são - como as análises iniciais elementos de validação de H1 (a hipótese ligada à facilidade de utilização do
sistema), ainda mais que F1 (triplo acesso), F4 (ligações), F5 (imagens) e F8
(conhecimento especializado), ou seja os principais recursos da funcionalidade
em "H", apresentam uma influência globalmente positiva sobre a facilidade de
utilização segundo os usuários: isto representa - além da validação de H1 - a
validação da arquitetura e da funcionalidade propostas.
As relações encontradas ao nível da utilidade (as variáveis U, ligadas a H2) são
representadas na Figura 4 abaixo:
Figura 4 - O encadeamento das variáveis da utilidade (H2)
Quanto às variáveis ligadas à utilidade (H2), é interessante observar a sua
relação com a freqüência de utilização (T10), a qual é influenciada pelo fato
que o usuário pensa que o sistema contribui para a melhoria da qualidade de
vida no trabalho (U7), assim como permite uma maior autonomia na realização
das suas tarefas (U9), enfim, porque o sistema lhe é globalmente útil (U10).
Quanto mais o sistema é percebido como útil, mais o usuário o utiliza.
A utilidade global (U10) é sobretudo influenciada pelo eventual efeito de
aprendizagem provocado pela utilização do sistema (U8), bem como pelo
sentimento de autonomia na realização das tarefas (U9). Este sentimento é
positivo quando o usuário percebe que o sistema contribui à melhoria da
utilização do seu tempo (U5), da sua qualidade de vida no trabalho (U7) e da
sua aprendizagem (U8). A autonomia (U9) ou independência relativa
possibilitada pelo sistema ao usuário parece influenciar a qualidade do
trabalho realizado (U6).
A qualidade do trabalho realizado (U6) é também influenciada por 5 outras
variáveis, a saber: o tempo de resposta (U3), a confiança nas soluções (U4), a
utilização do tempo (U5), a qualidade de vida no trabalho (U7) e a
aprendizagem (U8). Caso desejemos melhorar a qualidade do trabalho do
usuário, devemos pensar numa ação - ao nível da organização ou da categoria
que desejamos tocar - sobre uma dessas variáveis.
A confiança nas soluções (U4) parece influenciar positivamente a utilização do
tempo (U5) e a aprendizagem (U8). A melhor utilização do tempo (U5) joga
sobre a aprendizagem (U8). Quando o usuário percebe que o sistema pode lhe
ser útil através das sugestões pertinentes à sua problemática, ele ganhará
certamente um tempo (queimará etapas) a cada conexão realizada. Este ganho
será ainda mais importante, pois ele aprender - à força de utilizar o sistema não somente a melhor utilizar o sistema mas também sobre o tema da sua
pesquisa. Além disso, quanto melhor ele utilizar o seu tempo, mais ele ter
tempo para consagrar à sua aprendizagem.
Enfim, nós verificamos que a disponibilidade permanente do sistema (U1)
parece influenciar positivamente a utilização do tempo (U5); todos os 2
jogando sobre a qualidade de vida no trabalho (U7). Nós podemos - à exemplo
da facilidade de utilização - afirmar que todas as relações acima identificadas
são também elementos de validação de H2 (a hipótese ligada à utilidade do
sistema).
Nós identificamos também algumas relações interessantes no eixo "facilidadeutilidade", ou seja, ao nível da nossa hipótese geral de pesquisa (HGP). Estas
relações são representadas na Figura 5 abaixo:
Figura 5 - O encadeamento das variáveis da facilidade e da utilidade (H1 ==> H2 ==>
HGP)
As flechas em pontilhados representam as relações entre as variáveis da
facilidade de utilização (F) com aquelas da utilidade (U) do sistema.
Observa-se que a utilidade global (U10) do sistema percebida pelo usuário
influencia 4 variáveis do seu próprio grupo: a confiança nas soluções (U4), a
utilização do tempo (U5), a qualidade do trabalho (U6) e a qualidade de vida
no trabalho (U7). O usuário percebe a utilidade do sistema, o que melhora a
qualidade das suas prestações, com uma melhor qualidade de vida no trabalho:
uma ferramenta de trabalho - tida como performante - estando disponível, isto
possibilita a confiança nas soluções propostas, bem como um ganho de tempo.
Verifica-se essencialmente que algumas variáveis da facilidade de utilização
(F3, F7, F8 e F10) influenciam positivamente algumas variáveis da utilidade do
sistema (U4, U5, U6, U9 e U10), mais precisamente:

a confiança nas soluções (U4) é favorizada pelo conhecimento
especializado (F8); ou seja, os conhecimentos especializados (acesso pela
informação ligada ou pela opção 2 do menu principal-fichas técnicas),
estando definidos e bem detalhados, possibilitam a maior confiança dos
usuários nas soluções oferecidas pelo sistema;

a melhor utilização do tempo (U5) é influenciada pelos diferentes recursos
da funcionalidade em "H" (F3) - especialmente pelo conhecimento
especializado (F8), o qual prevê por exemplo as ações a realizar em caso
de pane - e pelo fato que o usuário percebe o sistema como fácil a utilizar
(F10);

a qualidade do trabalho realizado (U6) recebe uma contribuição dos
recursos colocados à disposição do usuário pela funcionalidade em "H" (F3)
e do fato que o usuário acha o sistema convivial (F7);

a autonomia (U9) na realização das tarefas combina diversas
contribuições: a funcionalidade em "H" (F3) e os seus recursos associados,
entre os quais o conhecimento especializado (F8), a convivialidade (F7) e a
facilidade global de utilização (F10) do sistema;

a utilidade global (U10) é melhor percebida quando o usuário compreende
bem a funcionalidade em "H" (F3), ainda mais quando ele acha que o
sistema é fácil a utilizar (F10).
Estas últimas relações reforçam a ligação entre a facilidade de utilização e a
utilidade referentes à nossa hipótese geral de pesquisa: dispor de uma
ferramenta tele-informatizada facilita o processo de informação e é assim útil
ao processo de decisão de todo usuário final. A partir dos esquemas acima, os
pesquisadores e os managers podem pensar na definição de um esquema geral
de relações entre as variáveis, com a globalidade dos encadeamentos
possíveis, ou seja com as repercussões que se reproduzem a partir da ação
num dado ponto.
Lembremos que isto serve de referência não somente ao encarregado do
desenvolvimento de uma tal ferramenta de informação, mas também às
empresas que implantam uma tal solução e que poderão - a partir destes
encadeamentos - identificar os pontos de ataque: para melhorar tal variável
de performance, deve-se agir sobre tal outra variável (técnica, humana ou
organizacional). Lembremos ainda que as linhas representadas nesses
esquemas são observadas (nos resultados dos testes de correlação) ou
sugeridas pela análise dos cruzamentos.
5.2.6 Os cruzamentos múltiplos (sub-hipóteses)
Para aprofundar a análise dos aspectos ligados às relações acima colocadas em
evidência, nós vamos agora tentar detalhar um pouco a opinião dos usuários.
Isto reforçará a validação das hipóteses H1 e H2: com este objetivo, algumas
variáveis T (tipologia), F (facilidade de utilização) e U (utilidade do sistema)
são quase que diretamente transformadas em sub-hipóteses na análise que se
segue.
Utilizando o programa estatístico "Le Sphinx" (ler Apêndice no final deste
Capítulo), nós realizaremos a análise fatorial das correspondências - AFC - em
quadros múltiplos de contingência (MOSCAROLA, 1990, pg.245-254), as
variáveis que comporão estes quadros sendo definidas não somente a partir
das correlações e das distribuições de freqüência observadas, mas também a
partir do nosso julgamento sobre a pertinência (e a necessidade) de tal ou tal
variável para formar um conjunto de variáveis que, cruzadas com uma outra,
nos permitirá de melhor explicar a reação do usuário a respeito da variável em
questão. É, sem dúvida, um aprofundamento da análise de dados.
Para tal, como se trata - a cada vez - de uma grande tabela cruzada sobre os
dados obtidos nas entrevistas, nós estabelecemos 3 categorias ("insatisfeitos"
ou "não" para as respostas 1 e 2, "indiferente" para as respostas 3 e "satisfeitos"
ou "sim" para as respostas 4 e 5): e isto para F1, F3 a F10 e também para U1 a
U10. Somente F2 (o critério de seleção da informação) recebe resposta
"catálogo, palavras-chave ou iniciado". O fato de diminuir o n° de "categorias"
tem por objetivo facilitar o tratamento dos dados e a análise dos resultados,
bem como - e principalmente - possibilitar que se tenha células (nos
cruzamentos) mais "fortes" (maior n° de observações em cada célula devido à
agregação dos resultados).
Ao nível da tipologia: para T3, pela sua fraca incidência, nós suprimimos as
respostas "formação secundária" (o que diminui 2 entrevistas de 109, nos testes
a realizar); para T4, nós reunimos as ocupações "informática" e "telemática";
para T6, nós reunimos "conhece bem" e "muito bem" o terminal; enfim, para
T10, nós reunimos as respostas em 3 categorias: "mês" para 1 e 2, "quinzena"
para 3 e "semana" para as respostas 4 e 5).
Precise-se ainda que algumas variáveis foram desconsideradas nesta análise: é
o caso de T1 (idade), T2 (sexo) e T9 (local), pois nós pensamos que as análises
já realizadas oferecem elementos suficientes à compreensão da sua influência
(ou não).
Nós julgamos pertinente tentar realizar um teste reunindo algumas variáveis
permitindo de analisar - a cada vez - um dado aspecto. Uma AFC múltipla,
onde nós cruzaremos uma variável (a freqüência de utilização-T10, por
exemplo) com as outras variáveis selecionadas para estudá-la (a categoria-T8,
a funcionalidade em "H"-F3, e a facilidade de utilização-F10, por exemplo),
estas últimas podendo permitir a melhor compreensão da primeira (T10).
Diversos cruzamentos múltiplos foram apresentados e analisados em FREITAS
(1993). Nós apresentaremos aqui alguns deles, os que achamos mais
interessantes e que privilegiam, na ordem, as variáveis ligadas à tipologia (T),
as ligadas à facilidade de utilização (F) e enfim aquelas ligadas à utilidade (U).
De forma geral, nós só apresentaremos a carta fatorial para os cruzamentos
que têm uma dependência significativa (a carta é significativa se o BETA é
superior a 3). O coeficiente BETA indica o car ter mais ou menos significativo
dos desvios à independência: ele varia como o qui-quadrado, mas não depende
do n° de graus de liberdade (MOSCAROLA, 1990b, pg.248). Precise-se ainda
que, quando as variáveis têm uma mesma escala e que as respostas
correspondentes ("sim" e "satisfeito", por exemplo) são geograficamente
próximas na carta resultante, nós as agregamos para facilitar a compreensão
do leitor.
Nós tentamos identificar uma relação entre a formação (T3-nível de estudos) e
as variáveis U10 (utilidade), F3 (H) e F10 (facilidade): o BETA é igual a 0,2 e a
dependência não é então significativa.
O nosso objetivo é de verificar que os usuários melhor formados
(universitários) são mais satisfeitos: eles são 64% (39/61) satisfeitos da
utilidade do sistema, mas os de formação profissionalizante também chegam
perto disto, com 61% (28/46). Os 2 são satisfeitos a 47% da facilidade de
utilização: 29/61 dos universitários e 22/46 dos profissionalizantes. A única
discriminação (fraca) possível é ao nível da satisfação com a funcionalidade
em "H": 39% dos usuários com uma formação superior são satisfeitos, enquanto
isto é de 32% ao nível dos profissionalizantes.
A Figura 6 abaixo representa a carta fatorial do cruzamento da variável T4
(ocupação) com as variáveis globais de satisfação (F10-facilidade de utilização
e U10-utilidade) e também com a funcionalidade em "H" (F3).
Figura 6 - Carta fatorial: T4-ocupação x (U10-utilidade, F3-H e F10-facilidade)
A análise geográfica do esquema acima representado, onde os quadrados cinza
representam a ocupação (T4), permite-nos uma melhor compreensão dos
resultados obtidos. A dependência é significativa: o BETA é igual a 8 e, quanto
ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 88% é devido ao
eixo horizontal e 12% ao eixo vertical, a carta restituindo 100% da informação
contida no quadro de contingência (ou seja, 100% da variância total é
explicada pelos eixos).
O contraste que se pode constatar é essencialmente que os usuários que
trabalham na informática (49/107) são relativamente opostos ao pessoal que
se ocupa da gestão (32/107) e totalmente opostos às outras ocupações
(26/107).
Analisando este contraste, verifica-se que:

os usuários que trabalham na informática/telemática são satisfeitos: 65%
(32/49) são satisfeitos da funcionalidade em "H", 78% (38/49) da utilidade
do sistema e 53% (26/49) da sua facilidade de utilização;

os usuários com ocupação na gestão se situam entre os satisfeitos e os
indiferentes: mesmo se 2 em cada 3 são satisfeitos da utilidade (21/32), 1
em cada 2 são satisfeitos da funcionalidade (18/32) e a facilidade de uso
indica 72% (23/32) de indiferença;

todas as outras ocupações se situam como indiferentes: 62% (16/26) de
usuários indiferentes no que diz respeito à utilidade, o que é quase o
mesmo ao nível da facilidade de utilização (65%, 17/26) e chega a 77%
(20/26) na funcionalidade em "H";

o número de insatisfeitos permanece insignificante: 3/107 na utilidade,
1/107 na funcionalidade em "H" e 8/107 na facilidade de utilização.
Neste caso, a subhipótese é que as pessoas que têm uma ocupação na área da
informática, da telemática ou da gestão deveriam ser mais satisfeitas com a
funcionalidade, com a facilidade de utilização e com a utilidade do sistema.
Esta carta fatorial reúne - como nós desejamos mostrar - quase todas as
respostas favoráveis no oeste: ou seja, os usuários da área informática
(associados aos da telemática) são os que têm a melhor opinião a propósito da
funcionalidade "H", da facilidade de utilização e da utilidade do sistema.
Entretanto, a posição do pessoal da gestão não é a esperada: isto significa que
se deveria tomar certas precauções a este propósito, uma vez que somente
44% destes usuários (14/32) se mostram satisfeitos da funcionalidade em "H", e
que eles são somente 1/4 a pensar que o sistema é de fácil utilização, quando
1/3 permanece indiferente quanto à sua utilidade. Trata-se de considerar a
importância do pessoal da gestão não somente ao nível do pessoal interno e
dos revendedores, mas também das empresas clientes finais.
(conhece o terminal) com as variáveis globais de satisfação (F10-facilidade de
utilização e U10-utilidade) e também com a funcionalidade em "H" (F3). A
subhipótese é que as pessoas conhecendo bem ou muito bem o terminal
deveriam ser mais satisfeitas da funcionalidade, da facilidade de utilização e
da utilidade do sistema.
Figura 7 - Carta fatorial: T6-conhece terminal x (U10-utilidade, F3-H e F10-facilidade)
A análise geográfica do esquema representado acima, onde os quadrados cinza
representam T4 (conhece o terminal), permite a melhor compreensão dos
resultados obtidos. A dependência é significativa: o BETA é igual a 3,6; quanto
eixo horizontal, ou seja a carta restitui 100% da informação contida no quadro
de contingência.
O contraste que se pode observar é essencialmente que os usuários que
conhecem bem ou muito bem o terminal (84/107) são totalmente opostos aos
debutantes (23/107).
Da análise deste contraste, verifica-se que:

os usuários que conhecem bem ou muito bem o terminal são satisfeitos,
pois 51% (43/84) são satisfeitos da funcionalidade em "H", 63% (53/84) são
satisfeitos da utilidade do sistema, mesmo se somente 44% (37/84) são
satisfeitos da sua facilidade de utilização;

os usuários que são debutantes (conhecem muito pouco o terminal) são
indiferentes: mesmo se 61% são satisfeitos da utilidade (14/23), a
funcionalidade registra 65% (15/23) e a facilidade de utilização 91%
(21/23) de indiferença;

o número de insatisfeitos, mesmo se ele diz somente respeito às pessoas
que conhecem bem ou muito bem o terminal, é quase insignificante: 3/84
na utilidade, 1/84 na funcionalidade em "H", e 8/84 na facilidade de
utilização.
Esta carta fatorial reúne - como nós desejamos mostrar - todas as respostas no
eixo "oeste-este": ou seja, os usuários que conhecem bem o terminal são os
que têm a melhor opinião a propósito da funcionalidade "H", da facilidade de
utilização e da utilidade do sistema.
A posição dos debutantes não é a esperada: eles são entre 40 e 91%
indiferentes, segundo o critério considerado. Ora, esse resultado é, mesmo
assim, melhor que o esperado, pois nós estimamos que eles teriam tendência à
insatisfação, considerando que eles não conhecem o instrumento necessário à
utilização correta do sistema.
A Figura 8 abaixo representa a carta fatorial do cruzamento das variáveis T7
(dispõe de um terminal) e F3 (funcionalidade em "H"). A subhipótese é que as
pessoas que dispõem de um terminal na sua mesa (ou, no máximo, na sua sala
de trabalho) deveriam ser mais satisfeitas com a funcionalidade, com a
facilidade de utilização e com a utilidade do sistema.
Destaque-se que a dependência da AFC múltipla (T7 cruzada com as variáveis
globais de satisfação, F10-facilidade de utilização e U10-utilidade, e com F3funcionalidade em "H") não é significativa: o BETA é igual a 1,3 (inferior a 3).
Nós decidimos então de representar a única carta fatorial possível nestes
cruzamentos: T7 x F3. A análise geográfica do esquema representado abaixo,
onde os quadrados cinza representam T7 (dispõe de um terminal) e os brancos
a satisfação com a funcionalidade em "H" (F3), permite-nos a melhor
compreensão dos resultados obtidos.
Figura 8 - Carta fatorial: T7-dispõe terminal x F3-funcionalidade em "H"
Quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 92,6% é
devido ao eixo horizontal e 7,4% ao eixo vertical, ou seja a carta restitui 100%
da informação contida no quadro de contingência.
O contraste que se pode observar é essencialmente que os usuários que
dispõem de um terminal na sua mesa (26/107) são opostos aos que dispõem de
um na sua sala de trabalho (57/107) e totalmente opostos aos que devem se
deslocar de sala para utilizar um (24/107). Destaque-se que a análise do
quadro de contingência múltipla não tendo apresentado diferenças
excessivamente diferentes no que se refere à U10-utilidade e à F10-facilidade
de utilização, nós resolvemos analisar este contraste do ponto de vista das 3
variáveis (U10, F10 e F3).
Verifica-se que:

os usuários que dispõem de um terminal na sua mesa são satisfeitos, pois
73% (19/26) são satisfeitos da funcionalidade em "H", 81% (21/26) são
satisfeitos da utilidade do sistema, mesmo se somente 54% (14/26) são
satisfeitos da sua facilidade de utilização;

os usuários que dispõem de um terminal na sua sala são mais indiferentes
do que satisfeitos: mesmo se 1/2 são satisfeitos da utilidade (32/57), a
funcionalidade registra 56% (32/57) e a facilidade de utilização 60%
(34/57) de indiferença;

os usuários que devem se deslocar para ter acesso ao sistema são também
indiferentes: 42% (10/24) dos usuários são indiferentes no que diz respeito
à utilidade, o que chega a 67% (16/24) ao nível da facilidade de utilização
e da funcionalidade em "H";

o número de insatisfeitos permanece não significativo.
Esta carta fatorial reúne - como nós desejamos mostrar - todas as respostas no
eixo "oeste-este": ou seja, os usuários que dispõem de um terminal na sua
mesa são os que têm a melhor opinião a propósito da funcionalidade "H", da
facilidade de utilização e da utilidade do sistema.
Entretanto, a opinião dos que dispõem de um terminal na sua sala de trabalho
não é a esperada: isto nos faz pensar que o fato de dispor ou não de um
terminal ao alcance da mão é importante para o usuário.
Nós realizamos a análise da freqüência de utilização (T10) em 2 tempos: a
facilidade de utilização inicialmente, a utilidade do sistema em seguida.
(freqüência de uso) com a facilidade de utilização (F10), a funcionalidade em
"H" (F3) e também com a categoria do usuário (T8). A subhipótese é que os que
utilizam mais seguido o sistema deveriam ser mais satisfeitos com a
funcionalidade e com a facilidade de uso do sistema.
Figura 9 - Carta fatorial: T10-freqüência de utilização x (F3-H, F10-facilidade e T8categoria)
representam a freqüência de utilização do sistema (T10), permite-nos a
melhor compreensão dos resultados obtidos. Destaque-se que a dependência é
significativa: o BETA é igual a 26,9; quanto ao percentual da relação restituído
por cada um dos eixos, 99% é devido ao eixo horizontal e 1% ao eixo vertical,
ou seja a carta restitui 100% da informação contida no quadro de contingência.
Os contrastes que se pode constatar são principalmente que:

os usuários que utilizam o sistema a cada semana (35/107) ou a cada
quinzena (39/107) são opostos aos que utilizam a cada mês (33/107);

os usuários satisfeitos da funcionalidade em "H" (51/107) e da facilidade de
uso do sistema (39/107) são relativamente opostos aos indiferentes
(variando de 55 a 60/107) e totalmente opostos aos insatisfeitos (de 1 a
8/107);

o pessoal interno (30/107) é relativamente oposto aos revendedores
(34/107), no eixo "norte-sul", estas 2 categorias sendo opostas aos 43
clientes finais (no eixo "oeste-este").
Da análise destes contrastes, verifica-se que:

os usuários mais satisfeitos são aqueles que utilizam o sistema a cada
semana (29/35), ou mesmo a cada quinzena (22/39),

trata-se das pessoas internas (26/30 utilizam o sistema a cada semana - 15
- ou quinzena - 11) e dos revendedores (33/34 utilizam o sistema a cada
semana - 18 - ou quinzena - 15),

97% (38/39) dos satisfeitos com a facilidade de utilização e 100% (51/51)
dos satisfeitos com a funcionalidade em "H" utilizam o sistema seja a cada
semana, seja a cada quinzena;

os usuários mais indiferentes são aqueles que utilizam o sistema a cada
mês (32/33),

estes são principalmente os clientes finais (28 a cada mês/43 clientes),

43% (26/60) dos indiferentes com a facilidade de utilização e 58% (32/55)
dos indiferentes com a funcionalidade em "H" utilizam o sistema a cada
mês,

o número de insatisfeitos permanece sempre insignificante, eles se
situando nas conexões realizadas com o intervalo de um mês (7/9).
Essa carta fatorial discrimina o que nós desejamos colocar em evidência: os
usuários que se conectam a cada semana (ou mesmo a cada quinzena) são
aqueles que têm a melhor opinião à propósito da funcionalidade "H" e da
facilidade de uso do sistema. Naturalmente, o fato que os clientes finais se
conectam principalmente a cada mês merece uma atenção especial, porém
isto se refere unicamente a eventuais estratégias de marketing à implantar,
devendo ser uma preocupação da empresa implicada.
(freqüência) com diversas variáveis ligadas à utilidade: U4-soluções, U5utilização do tempo, U6-qualidade do trabalho, U8-aprendizagem, U9autonomia e U10-utilidade global.
A subhipótese é que aqueles que utilizam mais seguido o sistema deveriam ser
mais satisfeitos com os aspectos ligados à utilidade do sistema.
A análise geográfica do esquema representado abaixo, onde os quadrados
cinza representam a freqüência de utilização do sistema (T10), permite-nos a
melhor compreensão dos resultados obtidos. Destaque-se que a dependência é
ou seja a carta restitui 100% da informação contida no quadro de contingência.
Figura 10 - Carta fatorial: T10-freqüência de utilização x utilidade (U4, U5, U6, U8, U9
e U10)

os usuários que utilizam o sistema a cada semana (35/107) ou quinzena
(39/107) são relativamente opostos entre eles (eixo "norte-sul"), eles
próprios sendo opostos - no eixo "oeste-este" - aos que utilizam a cada mês
(33/107);

os usuários satisfeitos dos aspectos ligados à utilidade do sistema (variando
de 18 a 67/107) são relativamente opostos aos indiferentes (de 34 a
49/107) e totalmente opostos aos insatisfeitos (de 3 a 40/107).
* os usuários mais satisfeitos são aqueles que utilizam o sistema a cada semana
(35/107), ou mesmo a cada quinzena (39/107), entre estes (74/107) pode-se
observar que:
- 78% (58/74) são satisfeitos das soluções propostas,
- 24% (18/74) acham que o sistema contribui à uma melhor utilização do
tempo,
- 31% (23/74) vêem uma contribuição à qualidade das suas prestações,
- 72% (53/74) acham que o sistema influencia na sua aprendizagem,
- 34% (25/74) pensam que o fato de dispor de uma tal ferramenta contribui à
sua autonomia,
- 86% (64/74) afirmam que o sistema lhes é globalmente útil.
* os usuários indiferentes e, sobretudo os insatisfeitos são aqueles que utilizam
o sistema a cada mês (33/107), entre os quais:
- 88% (29/33) são indiferentes (19) ou insatisfeitos (10) das soluções propostas,
- 100% (33/33) são indiferentes (4) ou insatisfeitos (29) da contribuição do
sistema à uma melhor utilização do tempo, sendo que 89% (35/39) dos usuários
a cada quinzena são também indiferentes (26) ou insatisfeitos (9) a esse
respeito,
- 100% (33/33) não vêem uma contribuição do sistema à qualidade das suas
prestações, com 82% (32/39) de indiferença (22) ou de insatisfação (10) ao
nível dos usuários a cada quinzena,
- 85% (28/33) pensam que o sistema não influencia a sua aprendizagem (14) ou
então permanecem indiferentes (14),
- 82% (27/33) não acham que o fato de dispor de uma tal ferramenta possa
contribuir à sua autonomia, sendo que 15% permanecem indiferentes,
- 91% (30/33) afirmam que o sistema não lhes é globalmente útil (3) ou
permanecem indiferentes (27).
Essa carta fatorial discrimina o que nós desejamos evidenciar: os usuários que
se conectam a cada semana (ou mesmo a cada quinzena) são aqueles que têm
a melhor opinião à propósito dos aspectos ligados à utilidade do sistema.
Eles são mais de 70% a afirmar a sua confiança nas soluções propostas (U4),
bem como a reconhecer que o fato de utilizar o sistema provoca um efeito de
aprendizagem (U8), enfim, que o sistema é globalmente útil (U8).
Contudo, a opinião dos usuários não é satisfatória no que diz respeito a 3 dos
aspectos estudados: U5-utilização do tempo, U6-qualidade do trabalho e U9autonomia recebem somente de 24 a 34% de opiniões favoráveis.
Nós pensamos que estes 3 aspectos devem ser influenciados por outras
variáveis, o tempo de implantação não tendo sido talvez tão importante (4
meses, quando nós coletamos as opiniões) para permitir que se tenha uma
opinião mais favorável, o que será uma realidade dentro de algum tempo. Ou
então nós vamos encontrar outras explicações (a seguir) ligadas à categoria do
usuário (T8). Entretanto, nós conseguimos demonstrar o que se deseja no
início, ou seja, quanto mais o usuário se serve do sistema, mais ele tem um
sentimento favorável no que diz respeito a esses aspectos.
Como para a análise da freqüência de utilização (T10) que realizamos acima,
nós vamos proceder em 2 tempos para analisar o nível de domínio da
informática (T5): em relação à facilidade de utilização inicialmente, em
relação à utilidade do sistema em seguida.
Nós vamos tentar identificar uma relação entre o nível de domínio da
informática (T5) e as variáveis ligadas à facilidade de utilização: o nosso
objetivo é verificar que aqueles que dominam mais a informática são mais
satisfeitos da funcionalidade e da facilidade de uso do sistema.
Destaque-se que a dependência da AFC múltipla (T5 cruzada com a variável de
facilidade global de utilização-F10, mas também com alguns aspectos desta
facilidade, a saber: F1-o triplo acesso, F3-a funcionalidade em "H", F4-as
ligações, F5-as imagens e F8-o conhecimento especializado) não é
significativa, o BETA sendo igual a 1.
Os nossos comentários se baseiam no Quadro 13 (múltiplo de contingência)
abaixo.
Quadro 13 - Cruzamento: T5-informática x facilidade (F1, F3, F4, F5, F8 e F10)
Verifica-se que as ilustrações (F5) não permitem uma discriminação, pois todos
os usuários afirmaram a sua satisfação a este propósito. Observa-se também
que a taxa de insatisfação é fraca: ela só é um pouco significativa na
aprendizagem (20/107 para F8) e na facilidade de utilização (8/107 para F10);
as opiniões sendo então bem equilibradas nos 3 níveis de domínio da
informática, não permitindo nenhuma discriminação.
A única discriminação possível é que os usuários que dominam a informática
(os usuários finais especialistas ou os especialistas em informática) são
visivelmente mais satisfeitos dos aspectos ligados à facilidade de uso do
sistema. O escore de satisfeitos na reunião desses 2 tipos de usuários contra os
usuários "não especialistas" (os que utilizam menus) é de:

40 a 8 no triplo acesso (F1),

41 a 10 na funcionalidade em "H" (F3),

35 a 10 nas ligações (F4),

29 a 8 no conhecimento especializado (F8),

33 a 6 na facilidade global de utilização (F10).
A mesma análise poderia ser tentada no que diz respeito aos indiferentes,
desta feita reunindo os usuários finais especialistas e os não especialistas
contra os especialistas em informática. Entretanto, esta análise discrimina
somente relativamente o que nós desejamos salientar.
Mesmo se esta análise é limitada ao nível estatístico, verifica-se uma ligeira
tendência à que nossa suposição seja aceita: os usuários que dominam mais a
informática são aqueles que têm a melhor opinião a propósito dos recursos da
funcionalidade em "H" e da facilidade de utilização do sistema.
A seguir, nós vamos tentar identificar uma relação entre o nível de domínio da
informática (T5) e as variáveis ligadas à utilidade: a subhipótese é que aqueles
que dominam mais a informática deveriam ter uma melhor opinião a propósito
da utilidade do sistema.
Destaque-se que a dependência da AFC múltipla (T5 cruzada com alguns
aspectos da utilidade, a saber: U4-solução, U5-utilização do tempo, U6qualidade do trabalho, U7-qualidade de vida, U9-autonomia e U10-utilidade
global) não é significativa, o BETA sendo igual a 0,6.
O nossos comentários se baseiam no Quadro 14 (múltiplo de contingência)
abaixo.
Quadro 14 - Cruzamento: T5-informática x utilidade (U4, U5, U6, U7, U9 e
U10)
Verifica-se que a confiança nas soluções (U4) e a utilidade global (U10)
apresentam mais ou menos os mesmos resultados: de 53 a 70% de usuários
satisfeitos e de 27 a 42% de indiferença no seio de cada um dos níveis de
domínio da informática, o que não nos permite uma discriminação a esse
respeito.
No caso das outras variáveis (U5 a U9), a única fraca discriminação possível
seria a de afirmar que os usuários que dominam a informática (os usuários
finais especialistas ou os especialistas em informática) são um pouco mais
satisfeitos dos aspectos ligados à utilidade do sistema.
O número de satisfeitos em cada nível de domínio da informática não sendo
muito significativo, nós preferimos - mesmo se este aspecto não é muito
satisfatório no que se refere ao nosso estudo - afirmar que nós verificamos
(mesmo se não se tem muita força neste argumento) que a nossa suposição
pode ser aceita: os usuários que dominam mais a informática são aqueles que
têm a melhor opinião a propósito da utilidade do sistema.
Para concluir a respeito do nível de domínio da informática, salientemos que a
carta fatorial gerada, bem que o BETA seja fraco, situa os especialistas em
informática no oeste, perto dos "satisfeitos", os usuários finais especialistas no
meio, perto dos "indiferentes" e os usuários não especialistas no este, perto
dos "insatisfeitos".
(categoria do usuário) com a facilidade de utilização (F10) e outros aspectos
ligados: o triplo acesso (F1), a funcionalidade em "H" (F3), as ligações (F4), as
imagens (F5) e o conhecimento especializado (F8). O objetivo é de verificar
qual é o segmento de usuários mais satisfeito a propósito da funcionalidade e
da facilidade de uso do sistema.
Figura 11 - Carta fatorial: T8-categoria do usuário x facilidade (F1, F3, F4, F5, F8 e
F10)
representam as categorias dos usuários (T8), permite-nos a melhor
compreensão dos resultados obtidos. Destaque-se que a dependência é
ou seja, a carta restitui 100% da informação contida no quadro de
contingência.
- as pessoas internas (30/107) são relativamente opostas - no eixo "norte-sul" aos revendedores (34/107), todos os 2 sendo opostos - no eixo "oeste-este" aos clientes finais (43/107);
- os usuários insatisfeitos são relativamente opostos aos indiferentes ou
satisfeitos.

a insatisfação só pode ser associada aos clientes finais, pois as únicas 2
taxas significativas de insatisfação se encontram nesta categoria de
usuários: 42% (18/43) no que se refere ao conhecimento especializado e
16% (7/43) para a facilidade global de utilização;

a satisfação é associada aos usuários internos e aos revendedores: 55%
(35/64) são satisfeitos de ter um triplo acesso à informação, 59% (38/64)
são satisfeitos da funcionalidade em "H", 51% (33/64) são satisfeitos de
poder acessar as informações ligadas, 42% (27/64) são satisfeitos de dispor
de conhecimentos especializados;

a indiferença se verifica ao nível dos revendedores, mas ela está sobretudo
nos clientes finais: estes são 68% (29 a 30/43) no que se refere ao triplo
acesso, à funcionalidade em "H" e às ligações, e 35% (15/43) no que diz
respeito ao conhecimento especializado;

de 30 a 47% dos usuários são globalmente satisfeitos da facilidade de uso
(F10) do sistema no seio de cada categoria, bem como 51 a 66% dos
usuários são indiferentes a este propósito: a facilidade global de utilização
(F10) não permite então uma discriminação;

as imagens (F5) não permitem que se faça uma análise, uma vez que todos
os usuários são contentes de dispor deste recurso.
Essa carta fatorial nos permite compreender um pouco melhor os usuários no
que diz respeito à sua categoria: os clientes são indiferentes ou insatisfeitos,
enquanto os revendedores são indiferentes ou satisfeitos e o pessoal interno é
satisfeito da facilidade de utilização e dos recursos do sistema.
Entretanto, isto é simplesmente uma constatação: a explicação desta
realidade está certamente nos outros aspectos já analisados, por exemplo o
nível de domínio da informática (T5), a freqüência de utilização do sistema
(T10), o fato de dispor ou não de um terminal ao alcance da mão (T7).
(categoria do usuário) com diversas variáveis ligadas à utilidade: U4-soluções,
U5-utilização do tempo, U6-qualidade do trabalho, U7-qualidade de vida no
trabalho, U9-autonomia e U10-utilidade global.
O objetivo é de verificar qual é o segmento de usuários mais satisfeito da
utilidade do sistema. A análise geográfica do esquema representado abaixo,
onde os quadrados cinza representam a categoria do usuário (T8), permite-nos
a melhor compreensão dos resultados obtidos.
Destaque-se que a dependência é significativa: o BETA é igual a 21,2; quanto
eixo horizontal e 8% ao eixo vertical, ou seja a carta restitui 100% da
informação contida no quadro de contingência.
Figura 12 - Carta fatorial: T8-categoria do usuário x utilidade (U4, U5, U6, U7, U9 e
U10)
Os contrastes que se pode constatar são - como na análise precedente principalmente que:

as pessoas internas (30/107) são relativamente opostas - no eixo "nortesul" - aos revendedores (34/107), todos os 2 sendo opostos - no eixo "oesteeste" - aos clientes finais (43/107);

os usuários insatisfeitos são relativamente opostos aos indiferentes e
totalmente opostos aos satisfeitos.
* os usuários mais satisfeitos da utilidade são as pessoas internas e os
revendedores:
- 67% (43/64) são satisfeitos das soluções propostas,
- 27% (17/64) pensam que o sistema contribui a uma melhor utilização
do seu tempo,
- 34% (22/64) vêem uma contribuição à qualidade das suas prestações,
- 20% (13/64) pensam que o sistema influencia na sua qualidade de
vida no trabalho,
- 37% (24/64) acreditam que o fato de dispor de uma tal ferramenta
contribui à sua autonomia,
- 81% (52/64) afirmam que o sistema lhes é globalmente útil.
* os usuários insatisfeitos são sem dúvida os clientes finais:
- 23% (10/43) são insatisfeitos das soluções propostas,
- 67% (29/43) são insatisfeitos da contribuição do sistema a uma
melhor utilização do tempo,
- 65% (28/43) não vêem uma contribuição do sistema a qualidade das
suas prestações,
- 74% (32/43) pensam que o sistema não influencia na sua qualidade de
vida no trabalho,
- 63% (27/43) não acreditam que o fato de dispor de uma tal
ferramenta possa contribuir à sua autonomia,
- 65% (28/43) afirmam que o sistema não lhes é globalmente útil.
Essa carta fatorial nos permite - a exemplo da precedente -compreender um
pouco melhor os usuários no que diz respeito à sua categoria: os clientes são
insatisfeitos, enquanto os revendedores e as pessoas internas são satisfeitas da
utilidade do sistema.
Entretanto, insista-se, isto é somente uma constatação: a explicação desta
realidade vem certamente dos outros aspectos já analisados, por exemplo o
nível de domínio da informática (T5), a freqüência de utilização do sistema
(T10), o fato de dispor ou não de um terminal ao alcance da mão (T7).
Nós pudemos então analisar aprofundadamente cada um dos aspectos retidos
para a tipologia dos usuários. O nível de estudos (T3) não apresentou um
resultado permitindo uma discriminação. A ocupação (T4) mostra - o que é
mesmo normal - que aqueles que trabalham na área da informática são mais
satisfeitos que todos os outros. Observe-se que nós esperávamos uma melhor
reação do pessoal trabalhando com a gestão, o que não foi o caso.
No que diz respeito ao terminal, o fato de conhecê-lo mais ou menos (T6)
mostra que os debutantes são indiferentes (e não insatisfeitos!) e que aqueles
que o conhecem bem são satisfeitos do sistema. Ainda, o fato de dispor de um
terminal (T7) ao alcance da mão - mesmo se a AFC não foi significativa parece ser importante: os usuários que dispõem de um terminal na sua mesa
(que não devem se deslocar para se conectar ao sistema) são mais satisfeitos.
O nível de domínio da informática (T5) não permitiu uma discriminação como
se esperava mostrar: para obter um resultado favorável, nós fomos obrigados a
grupar os especialistas em informática e os usuários finais especialistas. Na
análise da categoria do usuário (T8), nós contatamos que os internos e os
revendedores são satisfeitos do sistema, os indiferentes sendo estes e os
clientes, enquanto o nível de insatisfação está mais para os clientes finais.
O aspecto mais significativo desta análise é, sem dúvida, a freqüência de
utilização (T10): nós podemos afirmar que os usuários que utilizam o sistema a
cada dia ou semana (as pessoas internas) são mais satisfeitos que aqueles que
o utilizam a cada quinzena (os revendedores), estes sendo mais satisfeitos que
os usuários que utilizam raramente o sistema (a cada mês), normalmente os
clientes finais.
Vamos agora tentar compreender um pouco mais as reações do usuário face
aos aspectos ligados à facilidade de utilização e à utilidade do sistema. Tratase, insistimos, de explicar as variáveis através delas mesmo. Contudo, nestas
análises, nós não apresentaremos a cada vez a carta fatorial correspondente:
nós nos contentaremos de alguns comentários permitindo configurar o
resultado obtido. De fato, o cruzamento das variáveis da facilidade de
utilização e da utilidade entre elas próprias serve - antes de mais nada - para
mostrar a coerência das respostas do entrevistado.
O triplo acesso (F1) foi cruzado com: o tempo de resposta (U3), a utilidade
global (U10), bem como com a convivialidade (F7) e a facilidade global de
utilização (F10): a dependência é significativa (BETA = 34,3), 100% da variância
total sendo explicada pelos eixos (98% e 2%). No eixo "oeste-este", todas as
respostas favoráveis estão no este, enquanto todas as respostas desfavoráveis
(indiferentes ou insatisfeitos) estão no oeste.
Isto significa que os usuários satisfeitos de dispor de um triplo acesso (48/107)
são também globalmente satisfeitos da facilidade de utilização (37/48) e da
utilidade (45/48) do sistema, bem como da performance deste triplo acesso no
que diz respeito ao tempo de resposta (44/48) e à convivialidade (31/48).
O critério de seleção da informação selecionado (F2) foi cruzado ao nível de
domínio da informática (T5), ao tempo de resposta (U3) e à utilidade global
(U10), bem como à convivialidade (F7) e à facilidade global de utilização
(F10): a dependência não é significativa (BETA = -2,2). Nós podemos observar
que os satisfeitos são grupados em torno das opções "catálogo" e "palavraschave" (eles são satisfeitos dos aspectos facilidade a 2/5, e dos aspectos
utilidade a 3/5), a opção "iniciado" sendo totalmente separada. Nenhuma
discriminação é possível referente ao nível de domínio da informática.
A funcionalidade em "H" (F3) foi cruzada com a utilização do tempo (U5) e com
a utilidade global (U10), bem como com o triplo acesso (F1), as ligações (F4),
as imagens (F5), o conhecimento especializado (F8) e a facilidade global de
utilização (F10): a dependência é significativa (BETA = 102,4), 100% da
variância total sendo explicada pelos eixos (55% e 45%).
Simplesmente, fora às imagens (F5) com as quais todos são satisfeitos
(106/107), nós podemos afirmar que os usuários que têm uma opinião favor vel
aos diferentes aspectos da comparação são também favoráveis à
funcionalidade em "H" (51/107), o número de indiferentes sendo significativo
(55/107). O único aspecto que não segue esta análise é a utilização do tempo
(U5), para o qual os usuários parecem não perceber a contribuição do sistema:
eles são somente 16 satisfeitos dos 2 aspectos ao mesmo tempo (a
funcionalidade em "H" e a utilização do tempo) sobre 51 satisfeitos da
funcionalidade em "H".
As ligações (F4) foram cruzadas com o tempo de resposta (U3) e com a
utilidade global (U10), assim como com a convivialidade (F7) e com a
facilidade global de utilização (F10): a dependência é significativa (BETA =
35,3), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (98% e 2%). No eixo
"oeste-este", como para o triplo acesso, todas as respostas favoráveis estão no
este, enquanto todas as respostas desfavoráveis (indiferentes ou insatisfeitos)
estão no oeste.
Verifica-se que os usuários satisfeitos de dispor da possibilidade
as informações ligadas à informação-fonte consultada (45/107)
globalmente satisfeitos da facilidade de utilização (35/45) e
(44/45) do sistema, bem como da performance das ligações
respeito ao tempo de resposta (42/45) e à convivialidade (31/45).
de consultar
são também
da utilidade
no que diz
As imagens (F5) foram cruzadas ao tempo de resposta (U3), à confiança nas
soluções (U4), à aprendizagem (U8) e à utilidade global (U10), bem como à
qualidade das imagens (F6), à convivialidade (F7) e à facilidade global de
utilização (F10): a dependência é significativa (BETA = 11,8), 100% da variância
total sendo explicada pelos eixos (100% e 0%).
Isto significa que os usuários satisfeitos de ter a possibilidade de visualizar a
informação consultada através de uma ilustração (106/107) são também
globalmente satisfeitos da facilidade de utilização (39/106) e da utilidade
(67/106) do sistema, assim como da qualidade (70/106) e do tempo de
impressão (73/106) das imagens na tela do terminal. Além disso, este recurso
tem uma influência positiva sobre a opinião do usuário a propósito: do efeito
de aprendizagem (58/106) provocado pela utilização do sistema, da sua
confiança nas soluções (62/106) e da convivialidade do sistema (35/106).
A convivialidade (F7) foi cruzada com a utilidade global (U10), bem como com
a funcionalidade em "H" (F3) e com a facilidade global de utilização (F10): a
dependência é significativa (BETA = 38,2), 100% da variância total sendo
explicada pelos eixos (89% e 11%). No eixo "oeste-este", todas as respostas
favoráveis estão no este, enquanto todas as respostas desfavoráveis
(indiferentes ou insatisfeitos) estão no oeste.
Verifica-se que os usuários satisfeitos da convivialidade do sistema (35/107)
são também globalmente satisfeitos da facilidade de utilização (29/35) e da
utilidade (34/35) do sistema, bem como da funcionalidade em "H" (34/35), sem
esquecer que os indiferentes são em torno de 47% (51/107).
O conhecimento especializado (F8) foi cruzado com a qualidade do trabalho
(U6), a aprendizagem (U8), a autonomia (U9) e a utilidade global (U10), bem
como com a facilidade global de utilização (F10): a dependência é significativa
(BETA = 48,6), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (84% e 16%).
No eixo "oeste-este", todas as respostas favoráveis estão no este, enquanto
todas as respostas desfavoráveis (insatisfeitos) estão no oeste, sendo que os
indiferentes (50/107) estão presentes em todo este eixo.
Isto significa que os usuários satisfeitos de dispor de um conhecimento
especializado no sistema (37/107) são também globalmente satisfeitos da
facilidade de utilização (30/37) e da utilidade (35/37) do sistema, bem como
da contribuição deste conhecimento a um efeito de aprendizagem (32/37).
Isto se nota menos no que diz respeito à contribuição deste conhecimento à
qualidade do trabalho realizado (16/37) e à autonomia do usuário na execução
das suas tarefas (19/37).
A qualidade da informação (F9) foi cruzada com a qualidade do trabalho (U6) e
com a utilidade global (U10), bem como com a facilidade global de utilização
(F10): a dependência é significativa (BETA = 23,4), 100% da variância total
sendo explicada pelos eixos (100% e 0%). Os satisfeitos (80/107) são opostos
aos indiferentes (27/107), sendo que não há insatisfeitos!
Verifica-se que os usuários satisfeitos da qualidade da informação apresentada
(80/107) são também globalmente satisfeitos da facilidade de utilização
(38/80) e da utilidade (60/80) do sistema, bem que isto não seja tão favorável
no que se diz respeito à contribuição deste conhecimento à qualidade do
trabalho realizado (21/80).
A facilidade global de utilização (F10) foi cruzada com a qualidade de vida no
trabalho (U7) e com a utilidade global (U10): a dependência é significativa
(BETA = 27,7), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (75% e 25%).
Dos usuários satisfeitos (39/107) da facilidade de utilização, 97% (38/39) são
também satisfeitos da utilidade, bem que somente 28% (11/39) pensam que
isto tem uma contribuição à sua qualidade de vida no trabalho.
Como se pode constatar, os aspectos ligados à facilidade de utilização são
positivos em relação ao usuário final: a nossa hipótese H1 é assim analisada de
diversos pontos de vista (mesmo se nós temos que realizar ainda, no Capítulo
6, a análise do traçado); a nossa proposição de uma funcionalidade em "H"
para uma ferramenta - tele-informatizada - de informação sendo uma vez de
mais validada.
Antes de analisar o comportamento do usuário (os dados coletados através do
traçado), analisemos ainda os cruzamentos realizados entre as variáveis da
utilidade. Saliente-se que as variáveis U1 (disponibilidade do sistema), U2
(tempo de acesso ao sistema) e U3 (tempo de resposta) não nos interessaram
neste nível de análise, pois o sistema - e a sua configuração - é de fato
performante no que diz respeito a essas variáveis.
A confiança nas soluções (U4) foi cruzada com a qualidade do trabalho (U6),
com a aprendizagem (U8) e com a autonomia (U9): a dependência é
significativa (BETA = 43,1), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos
(88% e 12%). No eixo "oeste-este", todos os satisfeitos (62/107) estão no este,
enquanto os insatisfeitos (11/107) estão no oeste, sendo que os indiferentes
(34/107) são relativamente opostos.
Os usuários satisfeitos das soluções propostas são também satisfeitos do
sistema como instrumento de aprendizagem (51/62), mesmo se eles são menos
numerosos a pensar que isto contribui à qualidade das suas prestações (23/62)
e à sua autonomia na execução das tarefas (22/62).
A utilização do tempo (U5) foi cruzada com a disponibilidade do sistema (U1),
o tempo de acesso (U2), o tempo de resposta (U3), a qualidade do trabalho
(U6) e a autonomia (U9): a dependência é significativa (BETA = 69,1), 100% da
variância total sendo explicada pelos eixos (79% e 21%). No eixo "oeste-este",
todas as respostas favoráveis (18/107) estão no este, enquanto todos os
insatisfeitos (40/107) estão no oeste, sendo que os indiferentes (49/107) estão
presentes em todo este eixo.
Pode-se afirmar que todas as pessoas que pensam que o sistema contribui à
melhoria da utilização do tempo são também satisfeitas da disponibilidade do
sistema (18/18), do tempo de acesso (18/18) e do tempo de resposta (17/18).
Neste mesmo sentido, 78% (14/18) destes usuários são satisfeitos no que diz
respeito à sua autonomia e 89% (16/18) no que diz respeito à qualidade do seu
trabalho.
A qualidade do trabalho realizado (U6) foi cruzada com o tempo de resposta
(U3), a confiança nas soluções (U4), a qualidade de vida no trabalho (U7) e a
autonomia (U9): a dependência é significativa (BETA = 62,5), 100% da variância
total sendo explicada pelos eixos (79% e 21%).
No eixo "oeste-este", todas as respostas favoráveis (23/107) estão no este,
enquanto todos os insatisfeitos (40/107) estão no oeste, sendo que os
indiferentes (44/107) são presentes em todo este eixo. Verifica-se que quase
todas as pessoas pensando que o sistema contribui à qualidade das suas
prestações são também satisfeitas do tempo de resposta do sistema (22/23) e
das soluções propostas (23/23). Neste mesmo sentido, 61% (14/23) destes
usuários são satisfeitos no que diz respeito à sua qualidade de vida no trabalho
e 78% (18/23) no que diz respeito à sua autonomia.
A qualidade de vida no trabalho (U7) foi cruzada com a disponibilidade do
sistema (U1), o tempo de acesso (U2), o tempo de resposta (U3), a utilização
do tempo (U5) e a autonomia (U9): a dependência é significativa (BETA =
"oeste-este", todas as respostas favoráveis (14/107) estão no este, enquanto
todos os insatisfeitos (59/107) estão no oeste, sendo que os indiferentes
(34/107) são presentes em todo este eixo.
Isto significa que - mesmo se elas não são muitas - todas as pessoas pensando
que o sistema contribui à sua qualidade de vida no trabalho são também
satisfeitas da disponibilidade do sistema (14/14), do tempo de acesso (14/14),
do tempo de resposta (14/14), assim como eles pensam que o sistema
contribui à utilização do tempo (13/14) e à qualidade do seu trabalho (14/14).
Destaque-se que nenhum dos insatisfeitos (59/107) no que se refere à
qualidade de vida no trabalho tem algo a reclamar da disponibilidade do
sistema, do tempo de acesso ou do tempo de resposta. Contudo, 66% dos que
pensam que o sistema não contribui à sua qualidade de vida no trabalho,
pensam também que o sistema não contribui à melhor utilização do tempo
nem à sua autonomia na execução das tarefas. Este aspecto deveria talvez
merecer uma atenção especial da parte dos dirigentes da empresa e dos
revendedores implicados.
O efeito de aprendizagem (U8) foi cruzado com a confiança nas soluções (U4) e
com a freqüência de utilização (T10): a dependência é significativa (BETA =
"oeste-este", 91% (53/58) das respostas favoráveis (58/107) estão no este,
grupadas com as conexões a cada semana ou quinzena, enquanto todos os
insatisfeitos (15/107) estão no oeste, bem como os indiferentes (34/107),
estes 2 últimos próximos daqueles que se conectam a cada mês. Isto mostra
que os usuários mais freqüentes (53/58) e que estão satisfeitos das soluções
propostas (51/58) são também aqueles que vêem um valor de aprendizagem no
sistema.
A autonomia (U9) foi cruzada com a disponibilidade do sistema (U1), a
confiança nas soluções (U4), a utilização do tempo (U5), a qualidade do
trabalho (U6) e a aprendizagem (U8): a dependência é significativa (BETA =
"oeste-este", todas as respostas favoráveis (26/107) estão no este, enquanto
todos os insatisfeitos (38/107) estão no oeste, sendo que os indiferentes
(43/107) são presentes em todo este eixo.
Verifica-se que todas as pessoas pensando que o sistema contribui à sua
autonomia são também satisfeitas da disponibilidade do sistema (26/26), das
soluções propostas (22/26) e do efeito de aprendizagem (22/26). Neste mesmo
sentido, 69% (18/26) destes usuários são satisfeitos no que diz respeito à
qualidade das suas prestações e 54% (14/26) no que diz respeito à utilização do
tempo.
A utilidade global (U10) foi cruzada com a confiança nas soluções (U4), a
utilização do tempo (U5), a qualidade do trabalho (U6), a qualidade de vida no
trabalho (U7), a aprendizagem (U8) e a autonomia (U9): a dependência é
significativa (BETA = 53,6), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos
(95% e 5%). No eixo "oeste-este", todos os satisfeitos (67/107) estão no este,
enquanto todos os insatisfeitos (3/107) estão no oeste, sendo que os
indiferentes (37/107) são presentes em todo este eixo.
Dos usuários satisfeitos (67/107) da utilidade:

83% (56/67) são satisfeitos das soluções propostas,

78% (52/67) são satisfeitos do efeito de aprendizagem,

39% (26/67) são satisfeitos da autonomia,

34% (23/67) são satisfeitos da qualidade do seu trabalho,

27% (18/67) são satisfeitos do impacto do sistema na sua utilização do
tempo,

21% (14/67) são satisfeitos do impacto do sistema na sua qualidade de vida
no trabalho.
Como se pode constatar, os aspectos ligados à utilidade são positivos em
relação ao usuário final: a nossa hipótese H2 é assim analisada de diversos
pontos de vista, sendo mais uma vez validada.
Ainda antes de analisar o comportamento do usuário, nós vamos tentar
verificar as 3 hipóteses associadas.
5.2.7 As hipóteses associadas
Após a verificação exaustiva de H1 e de H2, falta ainda analisar os dados
coletados com o objetivo de tentar verificar as 3 hipóteses associadas (j
explicadas no Capítulo 4). É o que nós desenvolvemos abaixo: o efeito de
assimilação, o valor do sistema percebido pelo usuário e o sucesso na consulta
(ou efeito não redutor). Esta investigação nos permite aprofundar o estudo do
impacto do sistema e do decorrente comportamento do usuário.
O efeito de assimilação
Nesta análise, nós desejamos verificar que quanto mais a pessoa utiliza o
sistema, mais ela o domina (conhece) e mais ela é satisfeita (H3). Nós
queremos mostrar que um efeito de assimilação se produz quando o usuário
utiliza mais seguido o sistema.
Precise-se que o inverso é também verdadeiro: RIVARD e HUFF (in: DESQ e
FALLERY, 1990, pg.93) consideram que a atitude do usuário é uma variável
determinante da sua satisfação, a hipótese subjacente sendo que uma maior
satisfação implica no aumento da utilização do sistema.
Para verificar esta hipótese, nós realizamos uma AFC, ou seja uma análise
fatorial do quadro múltiplo de contingência (MOSCAROLA, 1990b, pg.245-254),
onde nós cruzamos a variável U8 (aprendizagem) com 4 variáveis da tipologia
(T5-informática, T7-dispõe terminal, T8-categoria e T10-freqüência) e com as
2 variáveis globais de facilidade de utilização (F10) e de utilidade (U10) do
sistema.
Ou seja, ao invés de realizar diversos cruzamentos simples, nós realizamos o
que se pode imaginar como um quadro de contingência "gigante" da variável
que nos interessa - no caso U8 (aprendizagem) e T10 (freqüência de utilização)
- com todas as outras que podem contribuir para a sua explicação: o resultado
é representado na Figura 13 abaixo.
Figura 13 - Carta fatorial: U8 x (T5, T7, T8, T10, F10, U10)
A análise geográfica do esquema representado na Figura 13 acima, onde os
quadrados representam a variável U8 (o usuário aprende utilizando o sistema),
permite-nos a melhor compreensão dos resultados obtidos. Destaque-se que a
dependência é significativa: o BETA é igual a 25 (se ele é superior a 3, a carta
é significativa). Quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos
eixos, 88% é devido ao eixo horizontal e 12% ao eixo vertical, ou seja a carta
restitui 100% da informação contida no quadro múltiplo de contingência.
Os contrastes que se pode constatar são principalmente:

os usuários finais não especialistas (28/107) são opostos aos especialistas
em informática (33/107) e aos usuários finais especialistas (46/107),

os clientes finais (43/107) são opostos aos revendedores (34/107) e ao
pessoal interno (30/107),

os usuários que utilizam mais seguido o sistema - semana (35/107) ou
quinzena (39/107) - são opostos aos que o utilizam a cada mês (33/107),

os usuários que dispõem de um terminal na sua mesa (26/107) ou na sua
sala de trabalho (57/107) são opostos aos que não dispõem de um terminal
ao alcance da mão (24/107).
Da análise destes contrastes, observa-se que:
O sistema não é visto como uma ferramenta de aprendizagem pelos usuários:

que não o utilizam seguido (no melhor, a cada mês),

que são clientes finais,

que não conhecem (ou conhecem pouco) a informática,

que não dispõem de um terminal ao alcance da mão,

que não o acham fácil a utilizar,

que não o acham útil;
O sistema é visto como uma ferramenta de aprendizagem pelos usuários:

que o utilizam mais seguido (a cada quinzena ou mesmo a cada semana),

que são revendedores ou pessoas internas,

que são especialistas em informática ou usuários finais especialistas,

que dispõem de um terminal na sua mesa ou, no máximo, na sua própria
sala de trabalho,

que o acham fácil a utilizar,

que o acham útil.
No que se refere à hipótese formulada, esta carta fatorial reúne - como nós
desejamos mostrar - todas as respostas favoráveis no quadrante "nordeste", ou
seja, os usuários que utilizam mais seguido o sistema (a cada semana ou
mesmo a cada quinzena) são também aqueles que têm uma boa opinião sobre
a sua facilidade de utilização e sobre a sua utilidade (logo, eles são mais
satisfeitos).
Salienta-se, naturalmente, como condição favorável ao verificado, o fato de
dispor de um terminal ao alcance da mão e o fato de dominar a informática.
Enfim, pela sua natureza (e pela sua área de aplicação), é normal que os
revendedores e o pessoal interno utilizem mais seguido uma tal ferramenta do
que um cliente final.
Estes resultados - acima comentados - merecem ser apresentados de forma
detalhada, permitindo a confirmação da análise dos contrastes. Verifica-se
abaixo os resultados dos diferentes cruzamentos implicados nesta análise.
Inicialmente, aqueles ligados à U8 (meio de aprendizagem), depois aqueles
ligados à T10 (freqüência de utilização).
A Figura abaixo apresenta a categoria do usuário (T8) em relação à U8 (o
sistema permite a aprendizagem), onde se pode observar claramente o "sim"
para a "aprendizagem" ao nível dos revendedores (23/34) e das pessoas
internas (21/30) em relação aos clientes finais (14/43). A dependência entre
estas 2 variáveis é significativa (qui-quadrado= 24,2 a 4 g.l.). Identifica-se que
2/3 dos revendedores (ou pessoas internas) pensam que a utilização do sistema
permite a aprendizagem, o que é de 1/3 ao nível dos clientes finais (ainda
satisfatório).
Figura 14 - Cruzamento: U8 (aprendizagem) x T8 (categoria)
Quase o mesmo se verifica em relação à freqüência de utilização (T10): podese visualizar, na Figura 15 abaixo, que os usuários que se conectam a cada
semana (26/35) e aqueles que se conectam a cada quinzena (27/39) afirmam
sua crença num efeito de aprendizagem (U8) provocado pela utilização do
sistema, o que não é o caso ao nível dos usuários que se conectam mais
raramente, a cada mês (5/33). Entretanto, a dependência entre estas 2
variáveis é pouco significativa (qui-quadrado= 42,8 a 4 g.l.).
Figura 15 - Cruzamento: U8 (aprendizagem) x T10 (freqüência de utilização)
Quando nós analisamos a aprendizagem (U8) em relação à utilidade global
(U10), Figura 16 abaixo, verifica-se uma clara associação "utilidadeaprendizagem": 52 usuários são, ao mesmo tempo, satisfeitos da utilidade do
sistema (52/67) e da aprendizagem que ele possibilita (52/58). A taxa
"favorável" é então de quase 90%. A dependência entre estas 2 variáveis é
significativa (qui-quadrado= 57,3 a 4 g.l.). Somente 3 usuários sobre 107 não
estão de acordo com estes 2 aspectos (eles acham que o sistema não é útil e
que ele não ajuda na aprendizagem), enquanto que, globalmente, um usuário
sobre dois (52/107) concorda com esta relação.
Figura 16 - Cruzamento: U8 (aprendizagem) x U10 (utilidade)
Isto se mostra um pouco menos convincente quando se analisa a aprendizagem
(U8) em relação à facilidade de utilização do sistema (F10), Figura 17 abaixo:
34 usuários são, ao mesmo tempo, satisfeitos da facilidade de utilização do
sistema (34/39) e da aprendizagem que ele possibilita (34/58), isto
representando uma taxa favorável em torno de 58%; a dependência entre estas
2 variáveis não sendo significativa (qui-quadrado= 49,0 a 4 g.l.). Globalmente,
isto corresponde a um usuário em cada três (34/107).
Figura 17 - Cruzamento: U8 (aprendizagem) x F10 (facilidade)
No cruzamento de U8 (aprendizagem) com o nível de domínio da informática
(T5), constata-se um relativo equilíbrio nas 3 categorias de usuários: os
especialistas em informática (18/33), os usuários finais especialistas (26/46) e
mesmo os usuários finais não especialistas (14/28) são em torno de um em
cada dois a pensar que o sistema permite a aprendizagem. Por outro lado, a
discordância (não aprendizagem) se apresenta superior no que se refere os
usuários finais não especialistas (25%) do que ao nível dos espec. em
informática e dos usuários especialistas (9 a 12%). A dependência entre estas 2
variáveis não é significativa (qui-quadrado= 4,1 a 4 g.l.).
Nós cruzamos ainda a aprendizagem (U8) com o critério de localização do
terminal (T7): verifica-se que 79% dos usuários (46/58) de opinião favor vel ao
efeito de aprendizagem provocado pela utilização do sistema dispõem de um
terminal na sua mesa (17/26) ou na sua sala de trabalho (29/57). Identifica-se
mesmo um usuário de cada dois dos que não dispõem de um terminal ao
alcance da mão (12/24) que também acham que o sistema contribui à
aprendizagem. A dependência entre estas 2 variáveis não é significativa (quiquadrado= 2,5 a 4 g.l.).
Nós devemos, para finalizar a verificação desta hipótese (H3), analisar a
freqüência de utilização do sistema (T10) em relação à satisfação global dos
usuários (F10-facilidade de utilização e U10-utilidade).
São estes 2 cruzamentos que poderão validar completamente a nossa hipótese:
a freqüência de utilização (T10) em relação à facilidade de utilização (F10) e
em relação à utilidade do sistema (U10).
Verifica-se que a dependência entre a freqüência de utilização (T10) e a
facilidade de utilização (F10) é significativa (qui-quadrado= 27,7 a 4 g.l.),
como representa a Figura 18 abaixo.
A simples visualização da carta fatorial deste cruzamento nos mostra
claramente que - como o enunciado mesmo da nossa hipótese - quanto mais as
pessoas utilizam (seguido) o sistema, mais elas acham-no fácil a utilizar.
Verifica-se também que as pessoas que utilizam raramente o sistema (a cada
mês) são também aquelas que não têm uma opinião favorável a propósito da
sua facilidade de utilização.
Figura 18 - Carta fatorial: T10 (freqüência de utilização) x F10 (facilidade)
Mais precisamente, entre os que utilizam o sistema a cada mês, somente um
usuário o acha fácil a utilizar: 97% (32/33) daqueles que utilizam raramente o
sistema (33/107) não têm uma opinião favorável a propósito da sua facilidade
de utilização, 18% (6/33) têm mesmo uma opinião desfavorável.
Por outro lado, somente 2 usuários entre aqueles que utilizam mais seguido o
sistema (74/107) não têm uma opinião favorável no que diz respeito à sua
facilidade de utilização, ou seja, mesmo se 46% (34/74) permaneçam
indiferentes, 51% (38/74) dos usuários regulares pensam que o sistema é fácil a
utilizar.
Nós verificamos também que a dependência entre a freqüência de utilização
(T10) e a utilidade do sistema (U10) é significativa (qui-quadrado= 62,7 a 4
g.l.), como representa a Figura 19 abaixo.
Da mesma forma, a simples visualização da carta fatorial deste cruzamento
nos mostra claramente que quanto mais as pessoas utilizam (seguido) o
sistema, mais eles pensam que o sistema lhes é útil. As pessoas que utilizam
raramente o sistema (a cada mês) são também aquelas que são indiferentes ou
que não têm uma opinião favorável a este propósito.
Figura 19 - Carta fatorial: T10 (freqüência de utilização) x U10 (utilidade)
Mais precisamente, entre aqueles que utilizam o sistema a cada mês, somente
3 usuários o acham útil: 91% (30/33) dos que utilizam raramente o sistema
(33/107) não têm uma opinião favorável à sua utilidade, 9% (3/33) têm mesmo
uma opinião desfavorável.
Por outro lado, somente 10 usuários entre os que utilizam mais seguido o
sistema (74/107) permanecem reticentes no que diz respeito à sua utilidade,
ou seja, mesmo se 14% são indiferentes, 86% (64/74) dos usuários regulares
pensam que o sistema é útil.
Após todos estes cruzamentos, nós nos sentimos em condições de afirmar que,
no caso estudado, o efeito de assimilação (H3) se verifica, ou seja, quanto
mais a pessoa utiliza o sistema de informação proposto, mais ela o domina e
mais ela é satisfeita.
Esta interação usuário-sistema tendo sido descrita, resta-nos ainda a análise sempre no âmbito desta interação - para tentar identificar alguns
ensinamentos quando da verificação do valor do sistema percebido pelo
usuário e do que nós chamamos efeito não redutor ou de sucesso na consulta.
O valor do sistema percebido pelo usuário
Analisando as informações recolhidas a partir da grade derivada dos estudos de
MOLES (1990), apresentada no Capítulo 4, nós desejamos mostrar a existência
de uma relação entre a aceitação/utilização do sistema e o seu valor
percebido pelo usuário (H4).
Destaque-se que nós não poderíamos solicitar à todas as pessoas entrevistadas
de participar desta última etapa, pois isto implicava em 66 respostas a mais.
Nós testamos a grade com algumas pessoas internas.
Uma decisão foi então tomada: reduzir a grade - já ilustrada no Capítulo 4 para poder aplicá-la às diferentes categorias de usuários. Como foi constatado
- quando do 1o. teste - que a grade completa era realmente "pesada" a
preencher (66 respostas com uma escala de 5 pontos), nós decidimos de
reduzi-la à metade (um total de 30 respostas: 6 etapas a 5 variáveis),
preservando as etapas mais importantes para validar a arquitetura em "H".
A grade final foi aplicada à alguns (30) dos usuários (10 em cada categoria:
pessoal interno, revendedores e clientes finais) entrevistados. Nós observamos
as médias e os desvios-padrão para avaliar esta hipótese, pois isto nos permite
traçar linhas ligando, para uma mesma variável (cada uma das 5), as
diferentes opiniões do usuário segundo a etapa (cada uma das 6) de consulta
onde ele se encontra.
Isto nos fornece uma vaga idéia do comportamento, ou seja da reação do
usuário no que se refere à cada etapa vencida na consulta do sistema. Os
desvios-padrãos não foram finalmente preservados para a ilustração dessas
reações, pois eles não eram significativos ou importantes, o seja, eles eram
regulares e fracos, mesmo no seio de cada uma das categorias de usuários.
Pode-se elaborar 4 quadros distintos, um por categoria de usuários e um
global, com a finalidade de avaliar a reação dos usuários: nós apresentamos
aqui somente o quadro global. Observe-se que a última coluna (NR/R) ser
analisada logo após, pois isto se refere à 3a. hipótese associada: o efeito não
redutor ou de sucesso na consulta.
Analisando o Quadro 15 abaixo, nós podemos perceber a reação global dos
usuários: é o valor do sistema percebido pelo usuário final.
Geralmente, o usuário acha que a sessão de consulta (uma conexão) tem um
custo relativo médio (nem muito barato nem tão caro). Isto é mais significativo
(eles acham que encarece mais) ao nível da ficha de informação, das
informações ligadas e das ilustrações.
Lembremos que - no nosso ponto de vista - isto é normal, considerando-se que:

a leitura dos diferentes campos de uma ficha (fornecedor, preço, etc) leva
relativamente algum tempo, sobretudo se isto exige um "zoom", como para
a descrição de um produto ou para o conteúdo de uma ficha técnica, todos
os 2 tendo normalmente diversas páginas (telas) digitadas;

as imagens num terminal levam um pouco mais de tempo para serem
impressas totalmente, dependendo da qualidade do monitor utilizado;

se o usuário navega por outras listas ou fichas ligadas à ficha consultada,
isto exige certamente mais tempo de conexão.
Visto estas considerações, o custo evocado para cada etapa de uma conexão
ao sistema, pelas diferentes categorias de usuários, em média variando entre
1,4 e 2,6, é razoável. A linha relativa ao tempo se apresenta mais ou menos da
mesma forma.
Legenda: Custo Tempo Esforço Cognitivo Utilidade (recompensa/contribuição)
Efeito entre a expectativa e a realidade a cada passo (Redutor ou Não
Redutor)
Escala: 0 (ZERO) 1 (um pouco) 2 (médio) 3 (muito) 4 (considerável)
Quadro 15 - Análise do valor do sistema percebido na utilização (global) do sistema
O esforço cognitivo exigido numa consulta é mais importante ao nível da
definição do critério de seleção da informação, e depois ao nível da consulta
da ficha e também ao nível das informações ligadas.
Isto pode ser justificado: o usuário deve decidir qual a forma mais adequada
possível a utilizar para selecionar a informação pesquisada, bem como é
natural que ele passe um pouco de tempo a pensar sobre as informações
impressas na tela (leitura da ficha) ou que ele dedique a sua atenção à
verificar as informações ligadas (busca de uma complementação ou mesmo de
uma oportunidade).
Pode-se também observar, no Quadro 15 acima, que este esforço cognitivo é
completamente compensado pela utilidade considerável que se verifica nas
opiniões recolhidas, não somente ao nível do procedimento de seleção da
informação (2,8), mas sobretudo ao nível da ficha (3,5), da ilustração (3,8) e
das ligações (3,5): isto mostra que há uma relação entre a utilização do
sistema e o seu valor percebido pelo usuário, validando então H4.
O efeito não redutor ou de sucesso na consulta
O nosso objetivo, nesta análise, é de tentar mostrar que a funcionalidade em
"H" contribui ao sucesso da consulta (H5).
Isto significa que, quando de uma consulta, a cada menu que aparece na tela,
o usuário é "empurrado" pelo sistema à continuar a sua sessão (de consulta),
indo até o fim: nós supomos que, se não há um efeito de ampliação das
possibilidades de sucesso em relação às suas expectativas (do sistema), há pelo
menos um efeito não redutor do que ele antes (de cada ação ou escolha)
desejava. Enfim, nós já explicamos em detalhe esta 5a. hipótese no Capítulo
4.
A verificação desta hipótese é feita através da análise do Quadro 15 (acima
utilizado para a verificação de H4), onde encontramos - na última coluna - a
linha "NR/R" (redutor ou não redutor): isto nos permite constatar a opinião do
usuário, a cada ação numa consulta. Essencialmente, o usuário nos informa se
o menu que aparece na tela tem (ou não) um efeito redutor em relação ao que
ele esperava da sua decisão imediatamente anterior (da sua escolha no menu
precedente).
A análise dessa coluna (Quadro 15) nos permite afirmar globalmente que:

todos os usuários definiram como "redutora" a primeira ação necessária à
uma consulta: o fato de dever se conectar através do terminal "incomoda"
um pouco; ou seja o usuário preferiria se conectar diretamente, utilizando
a sua própria estação de trabalho (microcomputador, por exemplo, que ele
utiliza para as outras tarefas); convém explicar que, nesta experiência, o
terminal utilizado era especial para este sistema (o "minitel" francês);

o acesso à base de dados e em seguida à uma ficha de informação não fez
unanimidade como "não redutor": isto significa talvez que se deva
melhorar algo ao nível das " opções de seleção da informação oferecidas
ao usuário, sobretudo ao nível da 3a. possibilidade, dita "iniciado", a qual
não foi efetivamente muito utilizada e teve uma fraca preferência, mesmo
ao nível dos revendedores e das pessoas internas;

a ficha de informação consultada registra uma mínima reticência da parte
dos usuários: isto é sobretudo devido ao fato que as ligações ("A" ou "B" +
"RETURN") são indicadas simplesmente por "A" e "B", sendo possível que, às
vezes, o usuário não compreenda que ele deve teclar "A" mais a tecla
"RETURN" para ter acesso às informações ligadas;

por outro lado, todos os usuários - unanimemente - afirmaram que a
palavra "ampliador" seria bem empregada para a idéia das ligações (entre
informações) e também para as imagens (ilustrações dos diferentes
produtos): eles estavam contentes com a possibilidade de dispor de um tal
recurso!
No que se refere à utilização do sistema a partir do próprio posto de trabalho,
nós implantamos, na continuação, uma solução ao nível da empresa implicada:
trata-se de uma carta "MacTell" (existem outros tipos para PC, para Mac ou
outros micros), a qual permite o acesso ao sistema através do
microcomputador do usuário, via linha telefônica (interna ou externa).
Em relação às 3 possibilidades de busca da informação, nós pensamos que uma
solução seria a de reunir as 3 numa só, multi-critérios, 2 dos "critérios" seriam
então "catálogo" e "palavras-chave". Entretanto, nada garante que o fato de
"misturar" as 3 em 1 possa melhorar a sua compreensão.
No que diz respeito à ativação das ligações ("A" ou "B" + RETURN), um "GUIA"
ou "help" móvel (muda de acordo com a tela) é disponível a cada etapa,
podendo ser ativado por uma tecla indicada em baixo da tela; este guia
explica ao usuário a sua posição atual, bem como as suas possibilidades de
consulta e outras informações.
Esta hipótese pode ainda ser estudada a partir da análise dos resultados do
traçado.
Para tal, adiantamos - Capítulo 6 - algumas informações (Quadro 16 abaixo).
Usuário
População
Variável
Lista
Ficha/total
Ficha/lista
Ligações/ficha
Imagem/ficha
Interno
9%(32)
93%
81%
86%
52%
55%
Revendedor
19%(95)
89%
82%
91%
59%
63%
Cliente
62%(213)
87%
71%
81%
80%
46%
Global
100%(340)
88%
75%
85%
70%
52%
Quadro 16 - O traçado por categoria de usuários (distrib. de freqüência)
Da análise destas informações, verifica-se uma taxa muito mais do que
satisfatória a este propósito, visto que 88% de todas as conexões confirmam a
chegada numa lista de soluções, logo depois 75% chegando numa ficha de
informação, ou seja, 85% dos usuários que chegam numa lista escolhem, em
seguida, uma ficha específica de informação.
Ao nível da consulta da informação, isto é também mais do que satisfatório,
pois nós constatamos que 70% daqueles que chegaram numa ficha tentaram
navegar um pouco sobre as informações ligadas, bem como 52% fizeram
aparecer uma ilustração relativa ao produto consultado.
Nós podemos também utilizar os dados do traçado para realizar alguns
cruzamentos para obter informações mais detalhadas: quantos usuários
consultam o sistema antes da venda e chegam numa lista? Numa ficha? E no
sistema após a venda?
Verificando quantos usuários iniciaram uma busca de informação e chegaram
numa lista de soluções (alternativas), nós identificamos que, seja antes ou
após a venda, isto permanece em torno de 90% de sucesso (de 87% a 93% em
cada uma das categorias de usuários).
Quando nós verificamos quantos usuários foram do início até o final (ficha) de
uma consulta, observa-se que 75% das pessoas que buscam uma ficha técnica
(após a venda) chegam até uma ficha de informação, o que é de 79% no
sistema antes da venda.
Isto permanece mais ou menos o mesmo no seio das 3 categorias de usuários:
69% do pessoal interno, 89% dos revendedores e 75% dos clientes finais obtém
sucesso no sistema após a venda; o que é respectivamente de 88%, 85% e 73%
no sistema antes da venda.
Uma só verificação pode mostrar a evidência deste "efeito de sucesso na
consulta" possibilitado pela funcionalidade proposta: trata-se da distribuição
de freqüência da tipologia comportamental que ser detalhada no Capítulo 6.
Nós poderemos então verificar, entre as 357 conexões traçadas, que 75% são
formadas seja pelos "resolvidos" (51% de usuários que consultam uma ficha de
informação), seja pelos "farejadores" (24% de usuários que consultam, em uma
mesma conexão, mais de uma ficha), 25% somente não tendo chegado à uma
ficha de informação (dos quais mais da metade são "hesitantes", eles pelo
menos consultaram as listas de soluções). Somente 40 conexões sobre 357 não
chegaram pelo menos numa lista de soluções.
Estas verificações - da ação dos diferentes segmentos de usuários - nos
permitem afirmar que a funcionalidade em "H" contribui de alguma forma ao
sucesso da consulta, validando assim H5.
5.3 Alguns aspectos complementares: o diálogo e a
imagem da empresa
Aproveitamos a realização das entrevistas para tentar identificar a opinião dos
diferentes usuários no que diz respeito a alguns aspectos complementares ao
nosso estudo, a saber:

a contribuição do correio eletrônico disponível na nossa ferramenta para o
diálogo cliente-empresa ou revendedor-empresa (QC1),

a eventual contribuição do sistema à diminuição da saturação das
comunicações telefônicas e também do tempo do pessoal especializado ao
nível da empresa implicada (QC2),

a contribuição do sistema à imagem desta última (QC3).
Destaque-se que, para obter resultados satisfatórios a propósito destes
aspectos complementares, dever-se-ia observar mais tempo entre a
implantação do sistema e a realização das entrevistas. Contudo, a realização
do estudo deveria respeitar um prazo razoável: de toda forma, todas as
observações importantes já tinham sido realizadas.
O Quadro 17 apresenta os resultados das distribuições de freqüência relativas a
estas 3 variáveis, o que nos permite uma análise sucinta destes aspectos.
Usuário
População
Variável
QC1 (correio eletrônico/diálogo)
Satisfeitos
Insatisfeitos
QC2 (saturação do tempo e do
telefone)
Satisfeitos
Insatisfeitos
QC3 (imagem da empresa)
Satisfeitos
Insatisfeitos
Interno
29%(32)
Revendedor
31%(34)
Cliente
39%(43)
Global
100%(109)
16
21
18
20
35
25
24
23
3
22
24
53
1
35
97
-
79
-
51
2
73
1
Observações:
2 - nós reunimos as respostas 1 e 2 (insatisfeitos) e as respostas 4 e 5 (satisfeitos);
3 - a palavra "satisfeito" pode significar também "de acordo" ou "exatamente";
4 - os 100% são completados pelos "indiferentes".
Quadro 17 - As questões complementares por categoria de usuários (distr. de
freqüência)
Estes resultados nos indicam:

uma muito moderada satisfação (globalmente 24%) com o sistema
eletrônico de troca de mensagens colocado à disposição dos usuários: nós
acreditamos que isto se deve ao fato que as mensagens não foram
observadas (consultadas e respondidas) com a devida atenção pelas
pessoas trabalhando nas direções comercial e técnica, sendo que isto se
deve sobretudo ao fato que o correio eletrônico acessível via terminal não
pode ser integrado ao correio eletrônico já utilizado na empresa, numa
rede de microcomputadores (devido à limitações de material e do gerador
de SAD utilizado, resumindo: limitações financeiras); observe-se que este
não foi um fator exigido quando da definição dos encargos relativos à
pesquisa universidade-empresa;

uma insatisfação (ou pelo menos uma grande reticência) em todos os
níveis, no que diz respeito à saturação das linhas telefônicas e também do
tempo do pessoal técnico: observe-se que eles já não estavam satisfeitos
antes da implantação do sistema e que eles continuam com a mesma
opinião, o que indica um problema importante referente à empresa
implicada e que merece ser estudado de mais perto;

uma clara importância do sistema para a imagem da empresa, segundo a
opinião de 73% dos usuários; o pessoal interno sendo unânime (97%), bem
como grande parte da rede de revendedores (79%) e um cliente final em
cada dois (51%): a empresa se serviu muito bem do valor comercial e de
marketing do sistema, sobretudo quando do salão mundial "Apple expo"
(CNIT, Paris) nos anos 1990-91-92 e em todos os números da sua revista
"Sydware NEWS" (20000 exemplares).
No que diz respeito ao nosso estudo, nós tentamos ainda - além dos resultados
acima - identificar alguns ensinamentos a partir da análise da matriz de
correlação destas variáveis (Quadro 18):
Usuário
Variáveis
T7
===>
U8
===>
QC1
===>
QC2
===>
QC1
===>
Interno
QC1
QC2
QC2
QC3
QC3
Revendedor
- 0,70
+0,78
+0,65
(+0,43)
(+0,38)
Cliente
(- 0,20)
(+0,19)
+0,73
(+0,33)
+0,61
Global
(+0,25)
+0,62
+0,72
+0,73
+0,81
(+0,04)
(+0,44)
+0,63
+0,57
+0,54
Observações: os sinais + ou - indicam se a correlação é positiva ou negativa; os testes sem
correlação são representados entre parênteses.
Quadro 18 - As relações entre as variáveis por categoria de usuários (correlação)
Para as correlações (mesmo se moderadas) verificadas, nós realizamos testes
qui-quadrado, com o objetivo de analisar de forma um pouco mais profunda
estes resultados (Quadro 19).
Usuário
Interno
Revendedor
Cliente
Global
Variáveis
x2
g.l.
res.
x2
g.l.
res.
x2
g.l.
res.
x2
g.l.
res.
T7 x QC1
2,14
4
Non
-
-
-
-
-
-
1,67
4
Non
QC1 x QC2
26,7
4
DS
28,7
2
DS
23,6
2
DS
58,7
4
DS
QC1 x QC3
-
-
-
7,79
2
DS
23,7
4
DS
27,1
4
DS
2,27
2
Non
-
-
-
24,3
2
DS
26,2
4
DS
2
DS
52,3
DS
U8 x QC2
QC2 x QC3
28,8
Observações:
DS = dependência significativa (probabilidade >95%),
DPS = dependência pouco significativa (95% > probabilidade > 85%),
NAO = não há dependência significativa (probabilidade < 85%);
res.= resultado;
g.l.= graus de liberdade;
x2 = qui-quadrado.
Quadro 19 - As relações entre as variáveis por categoria de usuários (qui-quadrado)
Partindo da análise dos resultados obtidos acima, nós podemos elaborar o
esquema de encadeamento destas variáveis (esquema do qual nós já
reforçamos convenientemente o valor e a forma de utilização), o qual é
representado pela Figura 20 abaixo:
Figura 20 - O diálogo e a imagem da empresa implicada
Podemos então afirmar que o fato de dispor (ou não) de um terminal na sua
mesa de trabalho (T7) tem uma influência positiva sobre o fato de consultar
mais ou menos seguido o correio eletrônico (QC1). Se o nível de satisfação a
este propósito não é ainda verdadeiramente positivo (19% a 25%), nós
constatamos que somente 18% dos usuários que dispõem de um terminal na sua
mesa são, de alguma forma, insatisfeitos com o sistema de troca de mensagens
instalado.
Infere-se que se o correio eletrônico é efetivamente utilizado (QC1), isto
contribui para diminir a saturação das linhas telefônicas e o tempo do pessoal
técnico (QC2). Nós verificamos que a situação não é muito favorável a este
respeito, pois 96% dos usuários satisfeitos do correio eletrônico são
descontentes da recepção telefônica ou do pessoal da "hotline" técnica.
Esta saturação (QC2) parece ser também diminuída se o usuário se d conta do
efeito de aprendizagem possibilitado pelo sistema (U8): 80% dos usuários que
não percebem o sistema como instrumento de aprendizagem também não são
satisfeitos dessa recepção, ou seja, a saturação das linhas telefônicas e do
tempo do pessoal da "hotline" técnica continua a ter um efeito não desejado
mesmo após a implantação do sistema. Isto é talvez devido ao fato que o
número de pessoas no serviço técnico tenha diminuído justamente quando o
sistema foi implantado.
Este esquema indica ainda que se o sistema tem um impacto positivo sobre o
problema da saturação (QC2), isto se reflete sobre a imagem da empresa
(QC3). Todas as pessoas que têm uma boa impressão da recepção, têm uma
boa imagem da empresa implicada, o inverso também se verificando.
Enfim, observa-se que o próprio sucesso do correio eletrônico (QC1) pode
contribuir também à imagem positiva da empresa implicada (QC3): 96% das
pessoas satisfeitas com o correio eletrônico têm também uma boa imagem da
empresa implicada.
Finalmente, nós recolhemos algumas opiniões a propósito do impacto do
sistema, considerando que este permite ao usuário de dispor da informação
que ele necessita sem se deslocar: infere-se que as condições de escuta da
rede de revendedores e das necessidades do cliente final melhora bastante
segundo os próprios usuários internos. O pessoal interno se sente mais próximo
do cliente e do revendedor; isto permite também uma melhor avaliação da
demanda, e facilita por exemplo a comunicação para confirmar a presença dos
clientes nos "meetings" e a troca de mensagens sobretudo nos períodos de
ausência prolongadas.
Enfim, quando perguntamos quais seriam as melhorias de toda ordem que se
deveria integrar ao sistema, verifica-se: a necessidade de integrar o correio
eletrônico do sistema ao já existente, uma atualização dos dados em tempo
real (o sistema permite isto, mas até então era o próprio pesquisador, em
ocorrência este autor, que fazia isso), uma descrição ainda mais completa dos
produtos e um número bem mais significativo de fichas técnicas.
Destaque-se que todas estas análises e recomendações foram comunicadas à
Direção Geral da empresa implicada. Agora, resta-nos - antes das implicações
gerais, dos beneficiários e dos limites e perspectivas do nosso estudo - analisar
em detalhe o traçado.
DESQ (S.) e FALLERY (B.).- Informatique de l'utilisateur final: nouvelles
pratiques et nouvelles performances. in: TIS, vol. 3, n° 1, 1990. pg.91-107
agissant sur l'information ? Les enseignements d'une expérience
informatique.- 225pg. + anexos.- Thèse de doctorat nouveau régime,
Sciences de Gestion, Sistemas de informação e de decisão, Grenoble II,
ESA, Junho 1993
FREITAS (H.) e BALLAZ (B.).- Une typologie comportementale d'utilisateurs
finals (ou une évaluation implicite d'un SADAD-SIM). Grenoble: Cahier de
recherche 92-xx, CERAG (série: recherche), Set. 1992.- 28pg.
FREITAS (H.) e BALLAZ (B.).- Un système pour le management marketing en
temps réel (ou les enseignements d'une expérience télématique d'aide à
tout utilisateur final : le cas d'un distributeur informatique).- Grenoble:
Cahier de recherche 92-xx, CERAG (série: études), Set. 1992.- 27pg.
GINSBERG (M.J.).- Implementation as a process of change: a framework and
empirical study.- Cambridge (MIT): Report CISR-13, Sloan WP 797-75,
Julho 1975.- 24pg.
MANTES (G.).- La mise em oeuvre dos méthodes modernes de gestion como
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MARCHAIS (C.).- Télématique sans frontière.- Paris: Eyrolles, 1989.- 210pg.
MOSCAROLA (J.).- Enquêtes et analyses de données.- Paris: Vuibert (Gestion),
1990b.- 307pg.
1990.- 256 pg.
Apêndice - O programa estatístico "Le Sphinx"*
Le Sphinx Versão 1 (Macintosh ou PC)
Copyright © Le Sphinx Développement
Realização: DIADEME Ingénierie
Versão 1
O programa "Le Sphinx" é o instrumento convivial do pesquisador e do
administrador que necessita conceber, preparar e realizar enquêtes ou estudos
em diferentes situações que impliquem o uso da estatística. É um excelente
meio para a pesquisa moderna e para o pesquisador que se deseja dinâmico,
na área da gestão.
Este programa foi utilizado para todas as análises aqui realizadas, bem como
para a criação de variáveis com origem na combinação dos resultados das
outras variáveis já registradas, o que nós utilizamos no Capítulo 6 a seguir. Ele
é de utilização extremamente simples e muito convivial: palavra de
pesquisador que necessita de resultados rápidos e sobretudo sem perder tempo
ou "esquentar a cabeça" com os instrumentos ou tecnologias auxiliares de
pesquisa.
O programa estatístico "Le Sphinx" é então um potente instrumento de apoio à
realização de enquêtes. Adquirindo-o, você estar bem "armado" para realizar
a pesquisa que o preocupa. Este programa é disponível para os compatíveis PC
(DOS) e para Macintosh (Apple).
O seu trabalho disporá, então, das condições necessárias para avançar rápido
e, além disso, você ter prazer em trabalhar!
Entretanto, para que você possa bem explorar os recursos do seu novo
programa estatístico, nós preferimos chamar a sua atenção para alguns pontos
importantes referentes à sua utilização mais eficaz.
Na condição de "investigador" (a preocupação metodológica)
Pesquisador, estudioso, o seu trabalho é semelhante ao de um detetive. Como
ele, você observa para descobrir a verdade e apresentar as provas.
"Le Sphinx" é como a lupa de Sherlock Holmes. A estatística permite
efetivamente que se aumente o traço, ou seja, que se faça aparecer uma
estrutura remarcável na massa a priori insignificativa de dados disponíveis. Mas
para demonstrar que tal "felpa descoberta num palheiro" vem mesmo do
chapéu de verão da bela vítima, Sherlock Holmes não vai examinar todos os
sapatos de todos os assassinos possíveis: ele ficaria extremamente cansado. Se
a lupa lhe é realmente útil, é que o raciocínio e a intuição lhe conduzem à
examinar somente os suspeitos lógicos e previsíveis.
Como alguém que ama a lógica, deve-se inicialmente explorar os recursos do
bom senso, as teorias disponíveis, os conhecimentos divulgados nos livros ou
documentários. Deve-se então completar essas primeiras conclusões,
utilizando a intuição - desejável - de um bom investigador. Como um etnólogo,
você deve ir pessoalmente no terreno de pesquisa, para "sentir" as pessoas e as
coisas... Você descobrirá então as boas questões e quais os melhores termos
para colocá-las!
Esperamos que o computador e toda a sua parafernália não façam você
negligenciar nem o raciocínio (do amante da lógica) nem a intuição (do
investigador)!
Não se precipite.
Teste o seu questionário, corrija-o, o programa estatístico "Le Sphinx" permite
facilmente isso! Aproveite para pensar e construir hipóteses razoáveis e
sensíveis, frutos do raciocínio e da intuição.
Atenção: esta é a fase mais importante do trabalho de enquête!
Na condição de "estatístico"
A potência de cálculo e a rapidez do computador permitem a produção quase
instantânea de uma quantidade impressionante de resultados estatísticos
representados em números (freqüências, porcentagens, intervalos de
confiança, médias, desvios-padrão, testes do qui-quadrado, contribuições,
relações, ...) ou graficamente (intensidades, setores, histogramas, cartas
fatoriais, ...). Com o Macintosh, o prazer estético da edição (melhoria
qualitativa do documento a editar) se acrescenta a isso.
Se você não conhece as técnicas que o programa "Le sphinx" permitirá de
descobrir, ele guiará os seus passos com os seus comentários. Como o
programa faz tudo para tornar evidente o que os estatísticos, por vezes,
tornam obscuro, você terá seguidamente o sentimento de compreender
números (resultados) e gráficos. Você não deve se contentar destas
descobertas, mas deve sim aproveitá-las para aprofundar os seus
conhecimentos em estatística; evitando assim os erros de interpretação e
explorando a fundo todos os recursos oferecidos por este novo programa
estatístico disponível.
Se você é um especialista em estatística, você se impressionará talvez das
possibilidades oferecidas pelo programa "Le Sphinx": ele pode triar entre os
numerosos testes e parâmetros conhecidos, apresentando-os e comentando-os
à sua maneira. É que os seus autores concentraram as suas competências nos
tratamentos mais úteis, buscando rendê-los diretamente acessíveis.
Naturalmente, você pode completar a sua investigação exportando os seus
dados para outras ferramentas ainda mais especializadas.
Em todo caso, faça atenção: multiplicar os gráficos é fácil... Entretanto, você
passaria a dispor de uma massa de informações muito bem apresentada, mas
sem permitir uma boa compreensão devido à sua abundância. Para bem
comunicar, argumentar e convencer, você deverá escolher alguns resultados
mais significativos, o gráfico que sintetiza melhor a situação... o programa "Le
Sphinx" se executa, mas é você - e somente você - quem deve julgá-lo e
apreciá-lo.
Na condição especial de usuário de um Macintosh:
A convivialidade do programa, nós a devemos ao gênio visionário de Steve
Jobs. Concebendo o Macintosh, ele fundou uma verdadeira língua de interface
entre usuários, máquinas e aqueles que devem conceber os diferentes
programas a oferecer. "Le sphinx" é familiar, pois ele utiliza os mesmos botões
e janelas, elevadores e menus que você encontra em outros programas. Certos
botões especiais permitem o acesso direto à uma tabela de resultados ou à um
tipo ou outro de gráfico. O programa é então super convivial! Sobretudo a
partir de um Macintosh.
Mas atenção: o instrumento (aqui o programa estatístico "Le sphinx") não é
nada sem o método, a ciência e o conhecimento!
Os recursos oferecidos pelo programa estatístico "Le Sphinx" e explicados no
seu manual são a seguir listados:
Percurso de iniciação:
- Elaboração de um questionário simples
- Digitação de algumas respostas
- Tratamento e verificação inicial dos dados
- Programação de cruzamentos (quadros de contingência)
- Análise de um cruzamento
- Para ir além disso...
Uma enquête com o programa "Sphinx"
- A enquête
- Os estágios ou etapas
- Os arquivos
- Registrar dos dados
O questionário
- Generalidades: os seis tipos de questão
- A lista
- O cabeçalho da lista
- O menu "questionário"
- As zonas de diálogo
- Modificações após digitação
- Mensagens de erro
- Imprimir e exportar o questionário
- Registrar o questionário
A digitação das respostas
- Digitação direta
- Digitação rápida
- Modificações ou correções
- Reunir as observações
- Suprimir as observações
- Mudar o código (ou resposta) das questões abertas
- Consultar por segmentos ou amostras
- Digitação questão por questão
- Exportar as respostas
- Registrar as respostas
O tratamento dos dados
- A noção de tratamento inicial em dia (atualização)
- A noção de segmento ou amostra corrente
- A ordem das operações
- A programação dos cruzamentos
- A definição de um segmento ou amostra
- A escolha de um segmento ou amostra
- O tratamento
- Visualizar os resultados
- As questões abertas
- Registrar os tratamentos
A análise dos dados
- Do bruto ao apresentável
- Funcionamento
- Acesso à análise
- As seleções de linhas e de colunas
- Acionar os ícones
- Acionar os botões de apresentação
- Acionar os botões de cálculo
- Os gráficos
- Título e comentários
- Impressão e exportação
A análise fatorial das correspondências (AFC)
- Por que a AFC?
- Princípio da AFC
- A AFC no programa "Le Sphinx"
A análise de conteúdo
- Generalidades
- Tratamento-padrão das questões abertas-texto
- Ativação da análise de conteúdo
- Exportar os textos
- Construir o léxico
A impressão e a exportação
- Formato de impressão
- Impressão do questionário
- Impressão das tabelas e gráficos
- A exportação em geral
- Exportação do questionário
- Exportação das respostas
- Exportação dos resultados
Diversos
- Preferências
- Tradução das enquêtes realizadas em PC (para Mac)
- Backup (cópias de segurança)
- Os "macetes" para uma boa utilização
Na documentação distribuída com o programa, o leitor poderá encontrar as
referências tela por tela, menu por menu, as especificações técnicas em
detalhe, a bibliografia, os procedimentos de identificação, de proteção e de
instalação.
* O programa, de origem francesa (Jean MOSCAROLA, Jean de LAGARDE e Yves BAULAC), é
disponível em versão portuguesa, com documentação em inglês. Para maiores informações
(demonstração, compra ou representação), escrever ao autor:
Professor Henrique Freitas - Instituto de Informática da PUCRS
Av. Ipiranga, 6681/Prédio 30, C.P. 1429 - CEP 90610 - Porto Alegre/RS
Capítulo 6
Uma tipologia comportamental dos usuários
finais
Síntese
Este capítulo apresenta alguns dos resultados que se pode obter a partir da
coleta implícita de dados proposta no capítulo 4 (método de avaliação de um
sistema). A análise do traçado (as informações referentes a cada ação de cada
usuário final, as quais são armazenadas e pré-analisadas em tempo real)
permite a compreensão de alguns aspectos interessantes ligados ao
comportamento dos diferentes tipos de usuários.
Este trabalho permite também a identificação e a proposição de uma nova
tipologia de usuários finais, baseada no comportamento destes em relação à
interface que lhes é proposta pelo sistema em teste: trata-se de analisar os
dados coletados implicitamente em comparação com uma "tabela de
comportamentos", a qual prevê casos-tipo de utilização do sistema. Esta
tabela deverá, naturalmente, sofrer as adaptações necessárias a cada tipo de
interface.
Palavras-chave:
Comportamento - Tipologia - Usuário final - Traçado - "Tracing"
Coleta implícita e automática de dados - Informação - SAD
Tabela de comportamentos
Tipologia comportamental dos usuários finais
Sumário
6.1 - As ações dos usuários durante a consulta
6.2 - A tabela de comportamento derivada do traçado
* Este capítulo é baseado nas conclusões da tese de doutorado do autor
(Grenoble II, França): FREITAS (1993). Trata-se aqui de um resumo das
considerações feitas pelo autor: para uma versão completa desta análise
alternativa, o leitor pode recorrer à fonte em referência. Pela sua
originalidade, estes resultados foram propostos para a Revue Française de
Gestion, ao meeting IFIP WG8.2 (Holanda, Maio 1993) e publicados pelo CERAG
(Grenoble, França, 1992/09).
Descrevemos a seguir o comportamento exato do usuário final: é a análise do
traçado recolhido81, verificando inicialmente as distribuições de freqüência
para cada etapa observada e em seguida tentando grupar estas informações
numa tabela de comportamento (derivada da análise, ou seja, da combinação
das respostas recolhidas e codificadas) e permitindo, ao mesmo tempo, o
enriquecimento da análise, melhor compreendendo as ações dos diferentes
usuários de cada categoria.
Este estudo nos fornece alguns elementos complementares (talvez mesmo
principais) para a verificação de H1 (a facilidade de utilização do sistema),
além de permitir a identificação das preferências de cada uma das três
categorias de usuários (internos, revendedores e clientes). Nos quatro
primeiros meses após a implantação do sistema, nós registramos as conexões
de 95 revendedores e de 213 clientes finais, além de 32 usuários internos (em
49 conexões registradas): isto representa mais de 32 horas de conexão ao
sistema.
81 Nós armazenamos as informações - sem distorção - referentes a cada utilização do sistema. É uma estratégia
"metodológica interessante, uma vez que as coletas de dados não são quase que jamais feitas de forma transparente e
automática como esta (elas terão sempre uma margem de erro menor ou maior devida à técnica empregada para a coleta
de dados).
6.1 As ações dos usuários durante a consulta
O Quadro 1 apresenta as distribuições de freqüência das situações (ou etapas)
de uma consulta a analisar, por categoria de usuário.
Usuário
População
Variável
A ESTRATÉGIA DA CONSULTA
Antes-venda (estratégia)
Após-venda (estratégia)
Interno
13% (49)
Revendedor
27% (95)
Cliente
60% (213)
Global
100% (357)
67%
33%
90%
10%
65%
35%
72%
28%
O MODO DE SELEÇÃO DA INFORMAÇÃO
Catálogo (seleção)
Palavras-chave (seleção)
Iniciado (seleção)
39%
51%
10%
38%
45%
17%
58%
24%
18%
50%
34%
16%
O SUCESSO DA CONSULTA
Lista
Ficha/total
Ficha/lista
93%
81%
86%
89%
82%
91%
87%
71%
81%
88%
75%
85%
OS RECURSOS DE CONSULTA
Ligações/total
Ligações/ficha
Imagem/total
Imagem/ficha
Ida-e-volta
43%
52%
45%
55%
33%
48%
59%
51%
63%
17%
57%
80%
33%
46%
26%
53%
70%
39%
52%
24%
Quadro 1 - O traçado por categoria de usuários (distribuição de freqüência)
Analisando o Quadro 1 acima, nós podemos afirmar que 72% das consultas
referem-se às atividades "antes da venda", ou seja, o usuário se conecta ao
sistema principalmente para buscar informações sobre um produto, somente
28% buscando diretamente uma ficha técnica sobre um determinado produto
("após a venda"). A este propósito, 90% dos revendedores realizaram somente
consultas ditas "antes da venda": isto é ilustrado na Figura 1 abaixo.
Figura 1 - Cruzamento: Estratégia x Usuário (categoria)
No que diz respeito às possibilidades de seleção da informação, Figura 2
abaixo, 50% dos usuários preferem escolher entre os títulos do "catálogo",
sendo que 34% digitam "palavras-chave" e somente 16% se servem da
possibilidade multi-critérios ("iniciado"). Os clientes finais preferem
claramente o "catálogo" (58%), sendo que os revendedores (45%) e o pessoal
interno (51%) utilizam mais seguido a opção "palavras-chave".
Figura 2 - Cruzamento: Critério de seleção da informação x Usuário (categoria)
Foi surpresa o fato de somente 10% do pessoal interno e 17% dos revendedores
utilizarem a opção "iniciado" (para a seleção de uma dada informação), pois
esta opção foi desenvolvida "para" eles: trata-se de uma opção que supõe um
conhecimento mínimo dos diferentes campos de pesquisa de uma informação
numa base de dados, tais como o fornecedor, o preço ou outro. Em todo caso,
eles manifestaram uma forte preferência pela opção "palavras-chave", dita de
"linguagem natural".
Globalmente, os usuários do sistema proposto têm sucesso nas suas consultas,
pois 88% (316) daqueles que iniciaram uma conexão (357) chegam bem a uma
lista de soluções, dentre os quais 85% (269) escolhem finalmente uma ficha de
informação. Este comportamento é mais ou menos o mesmo em cada categoria
de usuários.
Nós identificamos também (Quadro 1 acima), entre os usuários que
consultaram efetivamente uma ficha, que 70% consultaram as informações
ligadas (os clientes finais - 80% - muito mais do que os revendedores ou o
pessoal interno). Verifica-se ainda que 52% deles optaram por consultar a
ilustração de uma determinada ficha.
Enfim, verifica-se que somente 24% de todos os usuários fizeram movimentos
de ida-e-volta durante as suas consultas. Isto pode ser duplamente
interpretado:

é interessante constatar que os usuários encontraram (76% das conexões
chegaram a uma ficha) diretamente a informação que eles necessitavam,
pois eles fizeram muito poucos movimentos de ida-e-volta;

não é interessante constatar que somente 24% dos usuários fizeram
movimentos de ida-e-volta, isto poderia significar que os usuários
escolheram logo uma informação, sem realizar uma busca satisfatória em
relação às informações disponíveis, ou então eles decidiram de abandonar
a consulta sem um esforço suplementar de pesquisa da informação
desejada.
Em todo caso, os resultados globais acima comentados mostram bem o relativo
sucesso do sistema proposto, e isto junto às diferentes categorias de usuários
observadas.
Por outro lado, a natureza de cada variável do traçado (escalas diferentes) não
permite um bom aproveitamento da matriz global de correlações. Um só
resultado permite um comentário quase que evidente: a realização dos
movimentos de ida-e-volta tem uma correlação positiva (moderada) com o
tempo total de cada conexão, e isto nas três categorias de usuários.
Lembremos - como visto na definição do traçado, Capítulo 4 - que a variável
"estratégia" é formada pela escolha entre "antes da venda" (pesquisa ou busca
de um produto) ou "após a venda" (busca de fichas técnicas), ao nível do menu
principal; e que a variável "seleção" corresponde ao critério de seleção da
informação utilizada (1-catálogo, 2-palavras-chave ou 3-iniciado).
Precisemos ainda que, para o cruzamento "seleção x tempo de acesso", nós só
consideramos as respostas que chegaram a uma ficha de informação: este é
ali s o critério para registrar o "tempo de acesso" (o tempo de acesso a uma
ficha, a partir da escolha de um critério de seleção da informação) no traçado.
Destaquemos que a totalidade dos testes qui-quadrado realizados é
satisfatória, mesmo no seio de cada uma das categorias.
O interessante - nesta altura da análise - é poder comentar os cruzamentos
gerados por ocasião destes testes. Alguns destes resultados são representados
resumidamente no Quadro 2 abaixo.
Categoria
Interno
Revendedor
Cliente
Global
Lista ==> Ficha
sucesso
40/46
78/85
151/185
269/316
Lista ==> Ficha
falha/total
3/49
10/95
28/213
41/357
Início ==> Ficha (produto)
sucesso
29/33
70/82
98/134
197/249
Início ==> Ficha (técnica)
sucesso
11/16
8/9
53/71
72/96
Legenda:
sucesso = o n° de usuários que chegaram a uma ficha / o n° de usuários que chegaram a uma lista
falha/total = o n° de usuários que nem chegaram a uma lista / o n° total de usuários
Quadro 2 - Os sucesso e os insucessos na consulta (traçado)
Nós identificamos que 269 usuários (85% de um total de 316 que chegaram a
uma lista de alternativas) consultam uma ficha de informação: isto quer dizer
que somente 15% (47) dos que chegaram a uma lista não escolheram ou não
encontraram a ficha desejada.
Somente 6 entre 46 pessoas internas não tiveram sucesso, ou seja, 87% de
sucesso! Somente 7 revendedores (8%) de um total de 85 não chegaram a uma
ficha, após ter consultado uma lista de soluções. Os clientes finais tendo
chegado a uma lista e não consultando uma ficha são 34 (18%) de um total de
185.
No que diz respeito à consulta de uma lista, a taxa de insucesso é
insignificante: 3/49 pessoas internas (6%), 10/95 revendedores (10%) et 28/213
clientes finais (13%). Isto significa que 41 de 357 conexões não puderam chegar
até uma lista de soluções, ou seja, somente 11%.
Analisando mais detalhadamente, nós verificamos que:

antes da venda, 197 conexões (de 249) obtiveram sucesso, ou seja, 79% de
sucesso nas consultas relativas à busca de um produto;

após a venda, 72 conexões (de 96) obtiveram sucesso, ou seja, 75% de
sucesso nas consultas de uma ficha técnica.
Convém precisar que 12 conexões foram realmente um insucesso (falharam),
pois verifica-se que, das 357 conexões, 249 são relativas à situação "antes da
venda" e 96 "após a venda"; ou seja, um total de 345 verificadas.
A taxa de sucesso nas consultas é então de 96,6% (345/357).
Verifica-se, por conseqüência, que 72% (249/345) das conexões são ao nível
"antes da venda", somente 28% (96/345) sendo relativas à busca de uma ficha
técnica. Levando-se em consideração o contexto no qual nós testamos o
sistema (a distribuição, num sistema de informação marketing), esta
proporção é razoável, o antes e o após a venda tendo uma relação de 70/30,
como o verificado, até em torno de 60/40.
Além destas análises, o traçado nos permite de verificar satisfatoriamente o
tempo de acesso à informação, bem como o tempo total de cada conexão.
No que diz respeito ao tempo de acesso à informação, ou seja o tempo (em
segundos) decorrido entre a escolha de um critério de seleção da informação
(catálogo, palavras-chave ou iniciado) e a chegada efetiva a uma ficha de
informação (produto ou técnica), nós devemos analisar o Quadro 3 baixo.
Usuário
Tempo de acesso
31 a 60 segundos
61 a 120 segundos
+ 121 segundos
tempo médio
tempo mínimo
tempo máximo
desvio padrão
Interno
Revendedor
85%
12%
-
75%
23%
2%
Cliente
77%
21%
2%
Global
78%
20%
2%
52 seg
31 seg
2 min 02 seg
21 seg
Quadro 3 - O tempo de acesso à informação
Verifica-se, principalmente, que o tempo mínimo é de 31 segundos, o tempo
médio girando em torno de 52 segundos; o que não é muito diferente em cada
uma das categorias de usuários. 78% das conexões apresentam um tempo de
acesso à informação entre 31 e 60 segundos, somente 22% demorando um
pouco mais nesta tarefa.
Não esqueçamos de que este é o tempo necessário, para: escolher a forma de
seleção da informação, digitar a nossa escolha (por exemplo, as palavraschave), consultar a base de dados, imprimir uma lista de alternativas, escolher
uma solução e imprimir o resultado na tela. Isto não poderia acontecer em 2
ou 3 segundos!
Verifiquemos o tempo de acesso em relação ao critério de seleção da
informação escolhido (Quadro 4 abaixo).
Usuário
Interno (40)
Revendedor (78)
Cliente (151)
Global (269)
até 30 seg
31 a 60 seg. (211)
30 57
-
31
+ 60 seg (58)
13
-
9
-
45
-
-
15
53
24
5
-
-
43
35
-
18
7
-
15
Observação: os números representam a quantidade de usuários que escolheram, respectivamente
(catálogo) (palavras-chave) e (iniciado).
Quadro 4 - O n° de usuários segundo o tempo de acesso e o critério de seleção da
informação
A opção "iniciado" (39/269 pesquisas por multi-critérios) não é muito utilizada:
nenhuma pessoa interna teve sucesso numa consulta através desta opção,
sendo que os revendedores (12/78) e os clientes finais (27/151) foram um
pouco melhor, mas ainda num tempo relativamente longo (mais de um
minuto). Em contrapartida, as opções "catálogo" (135/269 pesquisas
satisfatórias por arborescência) e "palavras-chave" (95/269 pesquisas
satisfatórias por linguagem natural) tiveram um sucesso mesmo inesperado
junto às diferentes categorias de usuários. O tempo de acesso só não foi
satisfatório para 19 destas 230 conexões, ou seja somente 7% de um total de
269 conexões!
Enfim, isto significa que os usuários preferem globalmente as opções que não
exigem um conhecimento prévio da informação à pesquisar na base de dados.
No que diz respeito ao tempo médio de conexão de um determinado usuário,
neste período observado, ele oscila em torno de 5 minutos. O Quadro 5 abaixo
permite uma idéia mais exata a esse respeito.
Usuário
Tempo/conexão
0 a 3 minutos
3 a 6 minutos
6 a 9 minutos
+ 9 minutos
tempo médio
tempo mínimo
tempo máximo
desvio padrão
Interno
Revendedor
4%
47%
45%
4%
5%
66%
27%
2%
Cliente final
7%
69%
19%
5%
Global
6%
65%
25%
4%
5 min 14 seg
2 min 02 seg
10 min 31 seg
1 min 42 seg
Quadro 5 - O tempo de conexão ao sistema
Verificamos que 65% dos usuários permanecem conectados de 3 a 6 minutos e
que 29% permanecem mais tempo, até um máximo de 10 minutos e meio. Mas
o que nos interessa é saber como este tempo se comporta em relação à
estratégia de pesquisa ou utilização (antes ou após a venda), bem como em
relação ao critério de seleção da informação (catálogo, palavras-chave ou
iniciado) e ainda em relação à realização (ou não) de movimentos de ida-evolta.
Baseados no Quadro 6 abaixo, nós afirmamos que o usuário que se conecta no
sistema após a venda permanece normalmente mais tempo consultando o
sistema, visto que 53% o fazem por mais de 6 minutos, o restante (47%)
estando dispersado.
Usuário
até 4 minutos (86)
4 a 6 minutos (173)
+ 6 minutos (98)
Total
Interno (49)
Rev. (95)
Cliente (213)
Global (357)
(antes da venda) e (após a venda).
Quadro 6 - O n° de usuários segundo o tempo de conexão e a estratégia de busca da
informação
Ao nível dos clientes finais isto se destaca, pois de 50 conexões de mais de 6
minutos, 32 (ou seja 64%) são no sistema após a venda.
Ao nível do pessoal interno (3/25) e dos revendedores (1/71), somente 4 de 96
conexões realizadas em menos de 6 minutos são atribuídas ao sistema após a
venda. Este não é o caso dos clientes finais, que explora o sistema - de forma
mais distribuída - em todos os seus recursos.
De forma global, 76% das conexões até 4 minutos se fazem no sistema antes da
venda, bem como 85% das conexões de 4 a 6 minutos. É somente nas conexões
de mais de 6 minutos que o sistema após a venda ganha significação (54%).
Verificando o Quadro 7 abaixo, nós descobrimos que o tempo de conexão é
"equilibrado" em relação ao critério de seleção da informação: nós podemos
somente ousar afirmar que as pesquisas utilizando o critério "iniciado"
demoram um pouco mais do que as outras, visto que 47 conexões sobre 56 (ou
seja: 84%) demoram mais de 4 minutos.
Nós não podemos estabelecer uma relação significativa neste cruzamento de
dados, pois quase que não h diferença entre as taxas relativas aos outros dois
critérios (catálogo e palavras-chave).
Usuário
Interno (49)
Rev. (91)
Cliente (205)
Global (345)
até 4 minutos (74)
4 a 6 minutos (173)
+ 6 minutos (98)
(catálogo) (palavras-chave) e (iniciado).
Quadro 7 - O número de usuários segundo o tempo de conexão e o critério de seleção
da informação
Entretanto, observa-se que 1/5 dos usuários consulta durante menos de 4
minutos, 1/2 dos usuários consulta de 4 a 6 minutos e quase 1/3 dos usuários
consulta o sistema durante mais de 6 minutos. Verifica-se ainda - através dos
totais, entre parênteses ao lado dos títulos das categorias - que, das 12
conexões que falharam completamente, 4 podem ser atribuídas aos
revendedores (95 - 91) e 8 aos clientes finais (213 - 205).
A análise do Quadro 8 abaixo nos possibilita afirmar a nítida relação entre a
realização de movimentos de ida-e-volta (quando de uma consulta ao sistema)
e o tempo total de conexão: ao nível das conexões de mais de 6 minutos (3a.
linha do Quadro 8) isto se torna claro, pois quase 2/3 das conexões realizaram
estes movimentos de ida-e-volta, isto se verificando mesmo ao interior de
cada uma das categorias de usuários.
Usuário
Interno (49)
Revend. (95)
Cliente (213)
Global (357)
até 4 minutos (86)
4 a 6 minutos (173)
+ 6 minutos (98)
Total
Observação: os números representam a quantidades de usuários que , respectivamente,
realizaram) ou (realizaram) movimentos de ida-e-volta.
(não
Quadro 8 - O n° de usuários segundo o tempo de conexão e a realização de ida-e-volta
6.2 A tabela de comportamento derivada do traçado
Percebemos, quando da realização da análise de dados coletados com a ajuda
do traçado, que a manipulação - segundo critérios pré-estabelecidos, mas já
produto da reflexão exigida pela análise parcial desses dados - destes mesmos
dados poderia possibilitar a criação de um arquivo ordenado, derivado do
original.
Esta atividade nos possibilitaria certamente a identificação de alguns aspectos
interessantes relativos aos diferentes comportamentos exprimidos pelos
usuários finais.
Trata-se de agregar algumas variáveis do traçado, criando assim uma
"macrovariável", atribuindo a cada combinação de respostas um adjetivoqualificativo, com a finalidade de facilitar o tratamento dos dados e a sua
análise.
Em resumo, dever-se-ia criar, da combinação das variáveis já registradas, uma
nova variável, cuja resposta seria dada pela combinação das outras respostas.
Mais precisamente, nós verificamos a maneira pela qual o usuário utilizou o
sistema, atribuindo as diferentes combinações de resposta a um qualificativo
que traduza este seu comportamento.
Oito (8) variáveis do traçado original - definido, repetimos, no Capítulo 4 compõem então esta "macrovariável":
1/2- TEI e PRI: o início de uma consulta chegando ao procedimento de seleção
da informação, seja ele de busca de um produto ou de uma ficha técnica
(resposta 0 para não e 1 para sim),
3- Seleção: o critério então utilizado para selecionar a informação
(1=catálogo, 2=palavras-chave ou 3=iniciado),
4- Lista: chegada a uma lista de soluções (0/1),
5/6/7- Ficha, PRF, TEF: chegada a uma ficha produto ou técnica (0/1),
8- IeV: realização de movimentos de ida-e-volta (0/1).
As sete possibilidades de resposta - formando uma nova tipologia,
comportamental desta vez - que se obtém com esta abordagem são
representadas na "tabela de comportamentos" abaixo
(Quadro 9):
Adjetivo qualificativo
A curioso (menu)
B indefinido (antes da
seleção)
Início Seleção
Lista Lista
0
0
0
1
0
0
Ficha
0
0
IeV
0
0
C indeciso (seleção)
1
123
0
0
0
D hesitante (lista)
1
123
1
0
0
E investigador (lista + IeV)
1
123
1
0
1
F resolvido (ficha direto)
1
123
1
1
0
G farejador (ficha + IeV)
1
123
1
1
1
Atividade
lê o menu e abandona
escolhe BP ou FT
mas
não escolhe 1 critério de
seleção
escolhe 1, 2 ou 3 mas
não define a busca até o
final
consulta uma
lista e
abandona
consulta várias listas e
abandona
consulta
uma
ficha
somente
consulta várias fichas
Legenda:
IeV = ida-e-volta
BP = busca de produtos
FT = busca de fichas técnicas
123 = critério de seleção da informação (1 = catálogo, 2 = palavras-chave e 3 = iniciado).
Quadro 9 - A "tabela de comportamentos" do usuário final
Precisemos que TEI (início de uma busca de ficha técnica) e PRI (início de uma
busca de ficha produto) são transformadas em "início", pois nós já sabemos
pela "estratégia" se a busca é produto ou técnica; o mesmo ocorrendo com TEF
e PRF, pois "ficha" já nos informa se uma ficha foi efetivamente consultada.
A "seleção" pouco importa, nós queremos sobretudo é saber se o usuário foi
mais longe na sua consulta ou até onde ele foi, pois nós já conhecemos o
critério de seleção que ele utilizou (e nós cruzaremos, depois, os
comportamentos obtidos com o critério de seleção utilizado).
Após a manipulação dos dados e a realização dos testes estatísticos básicos, os
resultados obtidos são descritos e analisados abaixo (Quadro 10).
Trata-se do cruzamento das categorias dos "usuários" (interno, revendedor,
cliente final) com a nova "macrovariável" criada (comportamento).
Adjetivo qualificativo
A curioso (menu)
B indefinido (antes da seleção)
C indeciso (seleção)
D hesitante (lista)
E investigador (lista + IeV)
F resolvido (ficha direto)
G farejador (ficha + IeV)
Interno
Rev.
Cliente
Global
Observações: o número de observações é indicado. Os valores são calculados sobre 357 conexões
(49 internos, 95 revendedores e 213 clientes finais). Na "global", é indicada também a
porcentagem.
Quadro 10 - A "tabela de comportamentos" do usuário final (distribuição de freqüência)
Com estes resultados, nós constatamos que a tipologia comportamental derivada dos dados recolhidos através do traçado - é de fato formada, no nosso
exemplo estudado, por cinco usuários-tipo, a saber:

os "curiosos" (3% que lêem o menu principal e decidem que não é isso que
eles desejavam consultar),

os "indefinidos" (8% que abandonam face aos critérios de seleção que eles
deveriam escolher e depois definir),

os "hesitantes" (13% que consultam uma lista e, não encontrando
imediatamente o que desejam, abandonam),

os "resolvidos" (51% que vão diretamente até a ficha desejada),

os "farejadores" (24% que, além de obterem a ficha desejada, ainda
investigam a base de dados, buscando outras informações ou
oportunidades).
Destaquemos que este resultado - ilustrado na Figura 3a abaixo - é mais ou
menos o mesmo no interior de cada uma das três categorias de usuários
estudadas, salvo o fato que somente 5% do pessoal interno (2/49) tenham
abandonado no início de uma consulta, quando isto gira em torno de 10% nas
outras duas categorias.
Figura 3a - Cruzamento: Comportamento x Usuário (categoria)
O fato de não termos identificado - no exemplo estudado - usuários "indecisos"
(que escolhem um critério de seleção da informação, mas não definem este
critério satisfatoriamente) significa simplesmente que todos os usuários que
escolheram um dos três critérios de seleção da informação conseguiram definir
a sua busca de forma satisfatória.
Os "investigadores" também não foram encontrados, o que significa que os
usuários que conseguiram chegar até uma lista de alternativas (produtos ou
fichas técnicas) escolheram, todos, uma ficha, se transformando assim em
"resolvidos" ou "farejadores", ou então realizaram "final de conexão",
transformando-se em "hesitantes" (consultaram a lista e abandonaram).
Tudo isto pode ser ainda melhor identificado analisando-se a Figura 3b abaixo,
a qual representa a carta fatorial correspondente a este cruzamento (das
diferentes categorias de usuários com os diferentes comportamentos
observados no nosso estudo): o qui-quadrado é de 15,3 a 8 graus de liberdade,
a dependência sendo então pouco significativa.
Precise-se que, para poder gerar esta carta fatorial, nós fomos obrigados a
reunir os "curiosos" e os "indefinidos", ou seja, os usuários que se conectam,
mas que não vão muito longe na sua consulta.
A simples análise geográfica da carta abaixo, onde os quadrados "cinza"
representam o comportamento derivado do traçado e os brancos a categoria
do usuário, permite-nos uma melhor compreensão dos resultados obtidos.
Quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 75,7% é
devido ao eixo horizontal e 24,3% ao eixo vertical, a carta restituindo 100% da
informação contida no quadro de contingência (ou seja, 100% da variância
total é explicada pelos eixos).
Figura 3b - Carta fatorial: Comportamento x Usuário (categoria)
O contraste que se pode constatar é essencialmente que as três categorias de
usuários se comportam diferentemente em relação à tabela de comportamento
derivada do traçado, os revendedores e os clientes finais são opostos entre
eles, todos os dois sendo opostos ao pessoal intern°
Da análise deste contraste, verifica-se principalmente que:

os revendedores são compostos essencialmente de "resolvidos": isto é
assim para 65% (62/96) dos usuários desta categoria, mesmo se eles
comportam alguns "curiosos" (4/12) e "indefinidos" (7/28);

o pessoal interno se situa entre os "resolvidos" (25/48 = 52%) e os
"farejadores" (15/48 = 31%);

os clientes finais, mesmo se eles são bem situados em relação aos
"resolvidos" (96/212 = 45%) e aos "farejadores" (55/212 = 26%),
representam os "curiosos" (8 de um total de 12 = 67% dos curiosos são
clientes finais), os "indefinidos" (19 de um total de 28 = 68% dos indefinidos
são clientes finais) e os "hesitantes" (34 de um total de 47 = 72%).
Esta carta fatorial - além de colocar em evidência um resultado positivo no
que se refere às pessoas internas e os revendedores - ajuda-nos a demonstrar a
diferença de comportamento das diferentes categorias de usuários, o que pode
servir de referência para eventuais mudanças no sistema ou mesmo na
estratégia da empresa implicada, visando, sobretudo o comportamento dos
clientes finais.
Nós podemos ainda - e principalmente - afirmar o sucesso do sistema por nós
proposto - Figura 4 abaixo - pois 75% das conexões se traduziram em sucesso
de consulta, com uma taxa de desistência de somente 11% no início da
consulta (3% de "curiosos" e 8% de "indefinidos").
Precise-se que os 13% de "hesitantes" já tiveram pelo menos a oportunidade de
consultar uma lista de soluções alternativas, no momento em que eles
decidiram de abandonar a sua consulta.
Figura 4 - O comportamento baseado no traçado
Nós devemos ainda tentar compreender alguns aspectos ligados a esta
tipologia comportamental, para o quê nós cruzaremos esta "macrovariável"
comportamental com: a "estratégia" (antes ou após a venda), o critério de
seleção da informação escolhido (catálogo, palavras-chave ou iniciado), o
tempo de conexão e o tempo de acesso à informação, e ainda com os recursos
de consulta (imagens ou informações ligadas).
Os resultados dos testes qui-quadrado realizados estão representados no
Quadro 11 abaixo: para realizar estes testes, nós suprimimos os
comportamentos não verificados ("indefinido" e "investigador"); assim como
para o tempo de acesso e para a utilização dos recursos (imagens e ligações),
nós utilizamos somente os comportamentos que poderiam tê-los utilizados, ou
seja "resolvido" e "farejadores".
Variáveis
x2
Comportamento x Usuário
15,21
Comportamento x Estratégia
17,33
Comportamento x Seleção
23,44
Comportamento x Tempo de conexão
289,62
F-G x Tempo de acesso
4,2
F-G x Ligações
4,7
F-G x Imagem
0,3
Observações:
DS = dependência significativa (probabilidade >95%),
DPS = dependência pouco significativa (95% > probabilidade > 85%),
Não = não há dependência significativa (probabilidade < 85%)
g.l.
8
4
6
8
1
1
1
resultado
DPS
DS
DS
DS
DS
DS
Não
Quadro 11 - As relações entre os comportamentos e as outras variáveis do traçado
(qui2)
Os cruzamentos (tabelas) referentes à esses testes merecem ser analisados em
detalhe, pois eles permitirão ainda uma melhor compreensão da utilização do
sistema proposto pelos usários-tipo (comportamentos) acima identificados.
Cruzando o comportamento com a estratégia de consulta, verifica-se que 257
conexões (de um total de 357) são na situação "antes da venda" (72%). Para os
"curiosos" (8/12), os "indefinidos" (20/28), os "hesitantes" (32/47) e os
"farejadores" (49/86), as proporções são mais ou menos equilibradas (2/3),
porém 81% (ou 4/5) dos "resolvidos" (148/183) se concectam nesta situação
("antes da venda").
Em todo caso, todas as categorias "comportamentais" se conectam mais na
situação "antes da venda" do que na "após a venda".
No cruzamento do comportamento com o critério de seleção da informação
utilizado, os "curiosos" foram suprimidos, pois eles não chegam - por definição
- neste ponto do sistema. Verifica-se então que catálogo (173/345) e palavraschave (117/345) são as opções mais utilizadas, sobretudo ao nível dos
comportamentos que têm sucesso na sua consulta; somente 55 conexões
utilizaram a opção iniciado (16%).
Todos os comportamentos observados utilizam em prioridade a opção
"catálogo", seguida da opção "palavras-chave" e um mínimo de "iniciado".
Somente o "indefinido" utilizou um pouco mais de "iniciado", o que poderia
talvez explicar o seu abandono tão cedo... ou seja, talvez a opção multicritérios deva merecer uma melhoria de interface: 43% (12/28) dos
"indefinidos" utilizaram esta opção.
Os "hesitantes", os "resolvidos" e os "farejadores" são em torno de 50% a
utilizarem a opção "catálogo" e 30% a utilizarem a opção "palavras-chave" como
modelo para a busca da informação desejada.
No que se refere ao tempo total de cada conexão, observa-se que todos os
"curiosos" (os que somente leram o menu principal do sistema) permaneceram
conectados menos de quatro minutos. 79% (68/86) dos "farejadores"
permaneceram conectados mais de 6 minutos, representando 68% das
conexões de tal duração. Os "resolvidos" representam 78% das consultas entre
quatro e seis minutos (133/171), isto representando 73% dos seus componentes
(dos "resolvidos").
O tempo de acesso à informação (entre a escolha do critério de seleção e a
chegada a uma ficha) é essencialmente entre 30 e 60 segundos: 78% (211/269)
das consultas (com sucesso) chegam a uma ficha neste espaço de tempo,
somente 58 conexões demoram um pouco mais. Entretanto, 29% (25/86) dos
"farejadores" demoram mais de 60 segundos para tal, os "resolvidos" sendo
somente 18% (33/183) neste caso.
Quanto ao recurso às informações ligadas à informação inicialmente
consultada (ou seja, os produtos ou as fichas técnicas relacionadas com a
informação selecionada pelo usuário), 70% dos usuários observados (189/269)
utilizaram-no (lista ou fichas ligadas).
Os "resolvidos" são 66% (121/183) e os "farejadores" 79% (68/86) a utilizarem
este recurso: o papel essencial - da própria definição - de cada um destes tipos
explica esta pequena diferença de utilização deste recurso de consulta.
Enfim, no que diz respeito à utilização das ilustrações de uma ficha produto
(uma imagem que é imprimida na tela, caracterizando o produto), embora se
verifique uma ligeira superioridade dos resultados a favor da sua utilização,
não h uma discriminação clara entre os percentuais do cruzamento: 94
"resolvidos" utilizaram as imagens e 89 não (de um total de 183); o mesmo se
verificando entre os "farejadores", onde 47 (de 86) imprimiram (e 39 não) a
ilustração de um produto.
Finalmente, nós podemos afirmar que a nossa hipótese H1, ligada à facilidade
de utilização do sistema, é, uma vez mais, validada. O traçado foi analisado,
permitindo-nos colocar em evidência os usuários-tipo, cada um tendo as suas
características associadas à um qualificativo.
A simples constatação da importância de cada um destes usuários-tipo em
relação ao número total de conexões observadas já serve para mostrar o
sucesso (75% da consultas bem sucedidas) do sistema proposto.
Afora a definição de cada comportamento (pela combinação das respostas a
uma "macrovariável") e a incidência mesmo da utilização ligada a cada um dos
usuários-tipo identificados, nós compreendemos - através das análises
cruzadas acima - o seu comportamento.
Foram observadas as suas escolhas (antes ou após a venda, catálogo, palavraschave ou iniciado), bem como o tempo empregado para localizar uma
informação (o tempo de acesso) e o tempo total de conexão.
Nós observamos também se cada um dos usuários-tipo fez ou não uso dos
recursos de consulta (as ligações e as ilustrações).
Tudo isto forma um quadro de referência útil às pessoas trabalhando na rea
de avaliação de sistemas, os quais podem dispor da tipologia comportamental
aqui validada - e mesmo dos nossos resultados - para tentar melhor
compreender a reação dos usuários dos seus respectivos sistemas.
FREITAS (H.) e BALLAZ (B.).- SADAD : système d'aide à la décision à distance.
Grenoble: Cahier de recherche 91-08, CERAG (série: recherche), Nov.
1991.- 29pg.
de recherche 92-02, CERAG (série : études), Março 1992.- 26pg.
FREITAS (H.).- L'aide à la décison à l'utilisateur final : oü et comment
intervenir? Grenoble: Cahier de recherche 92-01, CERAG (série: études),
Março 1992.- 27pg.
FREITAS (H.) e BALLAZ (B.).- Une typologie comportementale d'utilisateurs
finals (ou une évaluation implicite d'un SADAD-SIM). Grenoble: Cahier de
recherche 92-xx, CERAG (série: recherche), Set. 1992.- 28pg.
FREITAS (H.) e BALLAZ (B.).- Un système pour le management marketing en
temps réel (ou les enseignements d'une expérience télématique d'aide à
tout utilisateur final : le cas d'un distributeur informatique).- Grenoble:
Cahier de recherche 92-xx, CERAG (série: études), Set. 1992.- 27pg.
agissant sur l'information? Les enseignements d'une expérience
informatique.- 225pg.+anexos.- Thèse de doctorat nouveau régime,
Sciences de Gestion, Systèmes d'information et de décision, Université
Pierre Mendès-France, Grenoble II (França), ESA, Junho 1993 A empresa e
a informação: administrar à distancia e em tempo real

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