Manual para Bares e Restaurantes

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para bares e restaurantes
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autorais é crime estabelecido na Lei nº 9.610/98
e punido pelo Art. 184 do
Código Penal.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação
(CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
104 p.
Atendimento - para bares e restaurantes. - 1. ed. - Curitiba:
Ampla, 2010.
Bibliografia
ISBN 978-85-63614-02-5
1. Atendimento 2. Boas Maneiras
CDD - 390
Consultoria Técnica de Conteúdo:
Alberoni Leal; Ana Paula Galasso; Juliana Soares;
Leila Carvalho; Lígia Carlan; Sirléa Ferreira
Coordenação Técnica de Conteúdo:
Insight Consultoria e Projetos
Foto da capa: Getty Images
Realização
Apoio
Desenvolvimento
Apresentação
do Projeto
Você tem a oportunidade única de contribuir
para o desenvolvimento turístico da sua cidade, ao mesmo tempo em que desenvolve e
aprimora suas competências profissionais.
Trabalhar em um bar ou restaurante permite
que você tenha contato com turistas, podendo auxiliá-los a obter informações turísticas
de qualidade enquanto desfrutam das delícias
gastronômicas da sua região. Isso significa
profissionais que saibam reconhecer o cliente
que está à sua frente e que se antecipem em
satisfazer suas necessidades explícitas e implícitas.
Para você, empresário e gestor, essa oportunidade também é importante, pois é sempre
bom contar com uma equipe mais bem preparada para resolver situações inusitadas e
também para receber o cliente com simpatia
e educação, o que poderá refletir num substancial aumento no fluxo de clientes. Afinal,
os grandes eventos atraem pessoas de todo
o mundo, além de turistas brasileiros, e essa
exigente clientela ficará encantada com esse
serviço diferenciado.
A Copa do Mundo de 2014 será um grande momento para concretizarmos mudanças no país
e nas empresas. Portanto, é fundamental estar
preparado para extrair o máximo dessa oportunidade, ao mesmo tempo em que contribui
para que o Brasil seja reconhecido como um
país bem-sucedido na realização de grandes
eventos e no atendimento aos turistas.
Mas para atingirmos esse objetivo, precisamos
de qualificação. Com essa intenção, o projeto
Bem Receber Copa - Bares e Restaurantes
oferece treinamento com amplo material didático, direcionado principalmente aos profissionais de atendimento, os verdadeiros relações
públicas das empresas de alimentação fora do
lar.
Além deste livro, os participantes terão acesso a
um conjunto de videoaulas e a um ambiente na
internet no qual constam textos complementares, animações e exercícios. Mas sabemos que
nada disso será útil se você e sua equipe não
vestirem a camisa e acreditarem que podem
fazer a diferença. Precisamos estar convencidos da importância de oferecermos alimentos
seguros, bom atendimento, informações sobre
nossas cidades e, principalmente, hospitalidade, proporcionando ao turista experiências
gastronômicas e turísticas que se completam,
unindo o útil ao prazeroso.
SEJA MUITO BEM-VINDO E SUCESSO!
MAPA DE CONTEÚDOS
O símbolo indica que a videoaula correspondente
estará no DVD que você recebeu no kit do curso.
As aulas restantes estarão disponíveis na web.
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Unidade Temática 1
12
6
Unidade de Estudo 2
PREPARANDO O
AMBIENTE PARA BEM
RECEBER
Unidade de Estudo 1
OS PROFISSIONAIS
QUE TRABALHAM
NO SALÃO SÃO
A “CARA” DO
ESTABELECIMENTO
20
Unidade de Estudo 4
ATENDENDO
CLIENTES COM
NECESSIDADES
ESPECIAIS
16
Unidade de Estudo 3
QUALIDADE NO
ATENDIMENTO ESTÁ
DIRETAMENTE RELACIONADO
À ÉTICA E À BOA POSTURA
O SERVIÇO
Unidade Temática 2
34
24
Unidade de Estudo 3
QUALIDADE
ATÉ O FINAL
Unidade de Estudo 1
ENTRE E FIQUE À
VONTADE!
38
Unidade de Estudo 4
MOMENTOS
DA VERDADE
28
42
Unidade de Estudo 2
A ARTE DE SERVIR
Unidade de Estudo 5
LIDANDO COM
IMPREVISTOS
TURISMO E HOSPITALIDADE
Unidade Temática 3
44
Unidade de Estudo 1
50
Unidade de Estudo 3
A GASTRONOMIA
COMO DIFERENCIAL
TURÍSTICO
A MARAVILHA DO
CENÁRIO BRASILEIRO
56
Unidade de Estudo 5
54
48
Unidade de Estudo 2
A COPA DO MUNDO
É NOSSA!
Unidade de Estudo 4
INDICANDO
ATRATIVOS
TURÍSTICOS
A COPA TRAZ O
MUNDO ATÉ VOCÊ!
COMUNICAÇÃO
Unidade Temática 4
68
62
Unidade de Estudo 4
Unidade de Estudo 2
CONHEÇA O VOCABULÁRIO
TÉCNICO E OFEREÇA
UM ATENDIMENTO DE
QUALIDADE
COMUNICAÇÃO VERBAL
E NÃO VERBAL
66
60
Unidade de Estudo 3
Unidade de Estudo 1
COMO AS FALHAS DE
COMUNICAÇÃO AFETAM
O ANDAMENTO DA
EMPRESA
ELEMENTOS
DA
COMUNICAÇÃO
69
Unidade de Estudo 5
Comunicando-se
em outros idiomas
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Unidade Temática 5
74
70
Unidade de Estudo 1
Unidade de Estudo 3
EMPATIA E
TRABALHO
EM EQUIPE
FEEDBACK
76
Unidade de Estudo 4
72
MOTIVAÇÃO E
DESENVOLVIMENTO
PESSOAL
Unidade de Estudo 2
COMPETÊNCIA E
PROATIVIDADE
CIDADANIA, RESPONSABILIDADE SOCIAL E AMBIENTAL
Unidade Temática 6
78
84
Unidade de Estudo 1
CÓDIGO DE ÉTICA
DO SETOR E CÓDIGO
DE DEFESA DO
CONSUMIDOR
Unidade de Estudo 3
EXPLORAÇÃO SEXUAL
DE CRIANÇAS E
ADOLESCENTES É CRIME
80
Unidade de Estudo 2
MEIO AMBIENTE E
SUSTENTABILIDADE
86
Unidade de Estudo 4
A CORRETA MANIPULAÇÃO
DE ALIMENTOS EVITA A
TRANSMISSÃO DE DOENÇAS
COMO ENCANTAR O CLIENTE
Unidade Temática 7
95
88
Unidade de Estudo 3
Unidade de Estudo 1
TIPOS DE CLIENTES
92
O QUE É
SATISFAÇÃO?
98
Unidade de Estudo 4
Unidade de Estudo 2
SURPRESAS POSITIVAS
CONQUISTAM O CLIENTE
MELHORANDO
O AMBIENTE DE
TRABALHO
FOTOS MAPA DE CONTEÚDOS: GETTY IMAGES
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
OS PROFISSIONAIS QUE TRABALHAM
NO SALÃO SÃO A “CARA” DO ESTABELECIMENTO
Nem a comida mais refinada e o ambiente
mais limpo e bonito poderão assegurar a
satisfação de um cliente se o serviço no salão
não o agradar.
O desempenho de todo integrante de um estabelecimento, desde a cozinha até o administrativo, é essencial para o seu bom funcionamento. Porém, o trabalho do garçom e de
todo aquele que presta atendimento direto aos
frequentadores é decisivo. Essa impressão que
o pessoal de frente passa ao cliente materializa o cuidado, a atenção e o serviço que o
estabelecimento oferece ao consumidor.
O treinamento desse pessoal é muito importante, pois profissionais seguros e que sabem
diferenciar tipos de clientes proporcionam
que esse atendimento seja de qualidade. Com
a proximidade da Copa do Mundo de 2014,
faz-se necessário contar com uma equipe ainda mais preparada para receber turistas de
vários países, que com certeza necessitarão
de serviços especializados.
Especificamente falando da linha de frente, o
número de funcionários dessa equipe dependerá do tamanho e do nível do estabelecimento de alimentação fora do lar, e são todos os
que podem ser vistos pelo cliente, como, por
exemplo, o pessoal da limpeza, do atendimento, do caixa, da segurança e de serviços
externos, como manobristas.
FOTOS: GETTY IMAGES
FUNÇÕES E ATRIBUIÇÕES
DOS PROFISSIONAIS DO SALÃO
Maître
Sommelier
Garçom
Planeja e supervisiona o serviço de
atendimento
Serve o cliente,
anotando os pedidos
Lidera e capacita a
equipe
Responsável pela
gestão da adega:
escolha, compra,
estocagem,
conservação e
venda dos vinhos e
espumantes
Responsabiliza-se
pelas atividades do
salão
Atualiza carta de
vinhos/espumantes
do estabelecimento
Elabora o cardápio
Garante o bom
atendimento ao
cliente
Apresenta o cardápio
Direciona vendas
Finaliza o
atendimento e
recebe o pagamento
Tem um contato
mais intenso com o
cliente
Caixa
Host/Hostess
Manobrista
Responsável pela
finalização das
vendas: fechamento
de conta,
recebimento do
pagamento
Responsável
por receber e
cumprimentar os
clientes
Organiza o
estacionamento dos
carros. Em alguns
estabelecimentos
também existe o
serviço de Valet ou
Valet Park
Dependendo do local,
é o último contato do
cliente
Realiza a escolha da
mesa e direciona os
clientes
Telefonista
Commis
É responsável pelo
contato indireto com
os clientes
Colabora com
as operações de
limpeza do salão e do
mise en place, que é
a preparação da casa
para abertura
Soluciona dúvidas,
anota pedidos, faz
reservas e lida com
reclamações
Muitas vezes é o
primeiro contato do
cliente
Intermedia a
comunicação entre
garçom e chefe
de cozinha
Entregador
Barman
Responsabiliza-se
pela entrega dos
produtos aos clientes,
mantendo sua
integridade sanitária
e qualidade
Responsável pela
gestão e serviço de
bar
Nos serviços de
delivery (entrega
em domicílio) é o
contato direto entre a
empresa e o cliente
8 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 1
Também faz a
recepção dos
clientes
Auxiliar
de serviços
gerais
Cuida da limpeza
e organização da
cozinha, do salão,
ambiente de
trabalho etc.
Muitas vezes lida
diretamente com os
clientes
NO BRASIL, PASSA DE 1 MILHÃO O
NÚMERO DE PESSOAS EMPREGADAS
FORMALMENTE NO SETOR DE
ALIMENTAÇÃO FORA DO LAR. SÓ EM SÃO
PAULO, SÃO MAIS DE 400 MIL.
ALÉM DO QUE ESTÁ CITADO NO
QUADRO, CONVÉM AO GARÇOM
DICAS
TAMBÉM SABER:
Lembre-se de criar a atmosfera certa: o
Representar e vender a empresa
cliente deve sentir-se “paparicado” (sem
Cuidar da arrumação do local onde o
cliente é atendido
excessos) para que tenha vontade de voltar
sempre.
Apoiar a equipe
Cuide de sua imagem pessoal. Quando
Cuidar da segurança dos alimentos
o cliente entra em um estabelecimento,
Atuar como elo entre o cliente e outras
áreas do estabelecimento
julgará a qualidade deste pela primeira
impressão que tiver de suas atitudes e
também da apresentação.
Operar equipamentos de salão e ponto
de venda
SOUSPLAT:
Em francês, significa “sob o prato”. É um
NÃO DEIXE O ESPAÇO
NA MESA EM FRENTE
AO CLIENTE VAZIO EM
NENHUM MOMENTO,
SUBSTITUINDO O PRATO
USADO IMEDIATAMENTE
POR OUTRO LIMPO. A
UTILIDADE DO SOUSPLAT
TAMBÉM SE ENCAIXA
NESsE CASO.
suporte maior que o prato da refeição,
utilizado embaixo dele, na mesa. Contribui
para a valorização da louça e com a
decoração do ambiente. Ele pode ser de
vários materiais, como aço inox, plástico,
madeira etc.
O GARÇOM É O PROFISSIONAL
QUE TEM O CONTATO MAIS
INTENSO COM O CLIENTE.
UNIDADE TEMÁTICA 1 | ATENDIMENTO | 9
ALGUNS TERMOS FREQUENTEMENTE
UTILIZADOS NA ARTE CULINÁRIA 1
Abafar: técnica usada
para cozinhar um alimento
no seu próprio suco.
Cozinhar em vapor:
método de cozimento
saudável que
praticamente não
permite a dispersão
de sais minerais e,
parcialmente, também
de vitaminas. Consiste
em colocar os alimentos
em uma panela cheia de
furos pequenos apoiada
sobre outra com água
fervente, sem que esta
toque nos alimentos.
Antepasto: iguaria
servida antes do primeiro
prato e que se destina a
abrir o apetite.
À la: expressão francesa
que significa à maneira
de..., seguida pelo nome
da pessoa a quem é
dedicada ou do lugar de
origem.
Jardineira: guarnição de
legumes variados.
Quiche: a torta é
originária da região de
Lorraine, na França. A
torta aberta à base de
creme de leite fresco,
ovos e bacon agregou
sabor à sua primeira
receita e deu espaço a
novos ingredientes, como
aspargos, abobrinhas,
cogumelos, frutos do
mar, presuntos e vários
tipos de queijos.
Meunière: alimento ao
molho de manteiga, suco
de limão e salsa.
À milanesa: alimento
passado no ovo e em
farinha de rosca e frito
por imersão em gordura
quente.
Escumar: retirar a
espuma (escuma) de um
alimento em ebulição
como um caldo ou geleia.
Fundo: preparação básica
muito concentrada; pode
ser claro ou escuro;
de ave, peixe, carne ou
legumes.
Dip: pasta ou patê
geralmente salgado. É
consumido com bolachas
salgadas ou torradas.
Ménage: pode-se utilizar
essa palavra francesa em
um Estabelecimento de
Alimentação Fora do Lar
para designar especiarias,
como açúcar, pimenta, sal,
azeite, vinagre etc.
Moqueca: guisado típico
brasileiro feito com peixe
ou frutos do mar.
É temperado com
coentro, salsa, tomate,
pimenta, pimentão,
cebola, azeite de dendê
etc. Em algumas regiões,
seu sabor é enriquecido
com leite de coco.
PRATOS À MODA 1
ARGENTUIL
Carnes ensopadas,
molho de vinho branco,
pontas de aspargos.
COCOTE
Cozido ou assado em
pequenos potes de
porcelana.
BRASILEIRA
Com farofa e guarnição à
milanesa.
FLORENTINE
Com creme de espinafre.
BOURGUIGNONNE
Cebolinhas, cogumelos
na manteiga, vinho tinto e
cenouras.
KING
Pimentões coloridos.
FORESTIÈRE
Cebolinhas refogadas,
bacon, batatas noisette.
GRISETE
Ervilhas na manteiga e
batatas noisette.
LYONNAISE
Cebolas douradas e
batata sautè.
CHATEAUBRIAND
Molho escuro, cogumelos,
salsa e suco de limão.
BELLE MEUNIÈRE
À meunière, camarões,
cogumelos e alcaparras.
THERMIDOR
Molho Mornay (bechamel
e queijo gruyère) e lagosta (podendo também ser
feito com outros frutos
do mar).
SAINT-GERMAIN
À milanesa, molho
bernaise, batatas
noisette.
CALIFÓRNIA
Com compotas de frutas
e purê de batatas.
TARTAR
Carne crua cortada
com faca, gema crua e
temperos picantes.
• 1CAMPOS. Disponível em: <http://www.drashirleydecampos.com.br/noticias.php?noticiaid=13476&assunto=Gastronomia>.
PREPARANDO O
AMBIENTE PARA
BEM RECEBER
Na nossa casa, ao saber da chegada
de um visitante, corremos cuidar dos
preparativos para uma boa recepção,
não é mesmo? Pois assim tem que
ser especialmente no trabalho, onde
é fundamental preparar o espaço
para receber nosso maior visitante,
o cliente. Quando ele vai a um lugar,
procura, além da boa cozinha, preço,
variedade e atendimento; também um
excelente ambiente que combine com
sua expectativa.
Ao conjunto de atividades realizadas
para preparar o estabelecimento para
o serviço, dá-se o nome de mise en
place. São atribuições com o objetivo
de nesses preparativos: cuidar da
higiene e organização do local como
um todo e também dos materiais de
trabalho. Pode-se realizar também
a reunião de alinhamento (line up)
sempre antes de abrir, fazer o check-
-list de verificação, além de observar
os cuidados necessários para que se
mantenha a segurança no ambiente.
LINE UP
A reunião de alinhamento (Iine up) é um momento
no qual toda a equipe se comunica antes de a
casa abrir, a fim de atualizar-se sobre a rotina
daquele dia. Por exemplo, se está faltando ou
sobrando algo na cozinha, se haverá promoções
ou não. Isso visa sempre alinhar atendimento
com cozinha para que a venda ao cliente seja
adequada para o momento, evitando, por
exemplo, famosas respostas do tipo “tem, mas
acabou”, quando algum item estiver em falta.
FOTO: GETTY IMAGES
CHECK-LIST
A listagem de verificação deve ser realizada todos os dias em que o estabelecimento abrir.
Procure criar um check-list com o maior número de itens possíveis adequados para o seu
estabelecimento. A seguir, um modelo básico:
Item
Sim
Não
Observação
1. Boa apresentação
pessoal dos atendentes
2. Ambiente ventilado e sem
cheiros ou aromas desagradáveis
3. Piso, paredes, portas, janelas etc.
estão limpos e apresentáveis
4. Mesas e cadeiras
limpas, seguras e alinhadas
5. Iluminação funcionando
6. Equipamentos funcionando
e em seus lugares
7. Mise en place feita
8. Utensílios limpos e protegidos
9. Mesas montadas,
completas e em ordem
10. Nenhum objeto em
desuso à mostra
ASSINATURA DO APLICADOR
/
/
DATA DA APLICAÇÃO
ELABORE, ALÉM DO CHECK-LIST, UM PLANO DE LIMPEZA em QUE
CONSTEm O QUE DEVE SER LIMPO, QUAL A FREQUÊNCIA, COMO DEVE SER
LIMPO, QUAIS OS RESPONSÁVEIS ETC.
AMBIENTE SEGURO
É importante que haja no estabelecimento
uma equipe especializada para isso. Mas
O CARDÁPIO QUE VOCÊ
MANUSEIA TAMBÉM
MERECE ATENÇÃO. ELE
TEM QUE ESTAR SEMPRE
BEM APRESENTÁVEL, SEM
RASURAS E COM ITENS E
PREÇOS ATUALIZADOS,
ALÉM DE LIMPO, É CLARO!
SEGUNDO PESQUISAS, O
NÍVEL DE CONTAMINAÇÃO
ENCONTRADO EM UM
CARDÁPIO PODE SER MAIOR
DO QUE EM UM BANHEIRO.
LIMPÁ-LO DIARIAMENTE
COM ÁLCOOL A 70% PODE
DIMINUIR OS RISCOS.
todos devem estar atentos aos cuidados
básicos de segurança no trabalho,
proporcionando especialmente tranquilidade
ao cliente.
Verificar a firmeza de cadeiras e mesas
Verificar o bom estado de fios e tomadas
elétricas
Evitar correr nas áreas de trabalho
Estar atento sempre a quem entra e sai
do local
Cuidar também dos pertences dos
clientes
Não incentivar o excesso de bebidas
alcoólicas. O cliente que bebeu em
demasia pode causar situações
inconvenientes e até perigosas
DICA
GLOSSÁRIO
Esteja preparado para identificar situações
Mise en place
A tradução literal desse termo é “pôr no lugar”.
de risco, como cheiro de fumaça no ar e
portas com dobradiças soltas, e saiba a
quem recorrer para solucionar situações de
perigo, sempre de forma discreta.
Uma mise en place bem realizada é um dos grandes
fatores para garantir a rapidez e a eficácia dos serviços
no momento do atendimento ao cliente.
CURIOSIDADES 2
LLOYDS ERA UM FAMOSO
CAFÉ DE LONDRES QUE A
PARTIR DE 1688 TORNOU-SE PONTO DE ENCONTRO
DE PROPRIETÁRIOS E
CAPITÃES DE NAVIOS,
E FOI NESTE CAFÉ QUE
SURGIU A DESIGNAÇÃO
“GARÇONS” PARA OS
FUNCIONÁRIOS DE BAR.
FOTO: GETTY IMAGES
•
2
SOUZA. Disponível em: <http://www.abrasel.com.br/index.php/atualidade/item/134/>
QUALIDADE NO
ATENDIMENTO ESTÁ
DIRETAMENTE RELACIONADO À
ÉTICA E à BOA POSTURA
Em todas as áreas de trabalho, a
conduta de cada profissional deve ser
baseada em valores éticos e de boa
postura. O garçom, especialmente
por trabalhar em contato direto com o
cliente, deve cuidar para manter essas
atitudes sempre.
E não só na vida profissional, mas
também na pessoal, você precisa
estar atento para as suas ações.
As pessoas associam a imagem
do estabelecimento a você. Se seu
comportamento for adequado, você
será sempre uma boa referência.
ÉTICA
SIGNIFICA O MODO DE SER, O
CARÁTER.
MORAL
É UM CONJUNTO DE COSTUMES
DE UMA PESSOA OU DE UMA
COMUNIDADE.
PRÁTICAS BÁSICAS DE UM ATENDIMENTO ÉTICO
Manter discrição sobre a
vida privada e pública do
cliente e igualmente sobre
a vida pessoal e profissional
dos membros da equipe:
o que é conversado com
o cliente permanece no
atendimento com o cliente.
Da mesma maneira, o que
é falado dentro da equipe
permanece na equipe.
Assegurar a integridade
dos produtos e serviços e
zelar pela higiene e pela
organização do local de
trabalho:
a experiência que o
cliente tem dentro
do estabelecimento é
responsabilidade do
profissional que o atende.
Respeitar individualidades
e diferenças, sem
discriminação; evitar
julgamentos precipitados:
cabe apenas a juízes a
função de julgar alguém.
Clientes são clientes,
independentemente de raça,
crença ou cor.
Cuidar da higiene e da
apresentação pessoal:
zele pela própria imagem e
mantenha-se sempre limpo e
com atitudes positivas perto
ou longe do ambiente de
trabalho.
Zelar pela imagem da
organização:
as pessoas relacionam
seu nome ao do
estabelecimento. Cuide com
suas ações mesmo fora do
serviço e em qualquer local
que estiver.
Rejeitar vantagens
ilícitas vinculadas às suas
atividades:
não aceitar beneficiamentos
em troca de diferenciação
no trato ao cliente.
Manter relacionamentos
dentro da esfera profissional:
Tenha limites nas relações.
Seja atento e respeite as
aberturas dadas pelo outro,
sem cometer excessos.
Fornecer informações
precisas e verídicas:
se o pedido levará 20 ou 30
minutos para ser servido,
não informar ao cliente que
levará menos.
Você pode baixar na internet
o Código de Conduta das
empresas de alimentação
fora do lar na página
eletrônica da Abrasel.
Acesse: www.abrasel.com.br
FOTO: GETTY IMAGES
LEMBRE-SE: UMA BOA REPUTAÇÃO
GANHA-SE LENTAMENTE, MAS PODE SER
PERDIDA DE UMA HORA PARA OUTRA.
DICAS
VIRTUDES
As tradições culturais de qualquer país
As qualidades pessoais devem ser levadas
são suas marcas. Respeitar hábitos e
em conta, além dos deveres profissionais.
costumes de outras culturas é fundamental.
De acordo com o consultor dinamarquês
Se o seu estabelecimento recebe turistas
Clauss Moller, o futuro de uma carreira
internacionais com frequência, procure se
depende especialmente da associação de
informar sobre o perfil das localidades de
três virtudes: lealdade, responsabilidade e
onde eles vêm e assim ganhe pontos com
iniciativa. Pense nelas ao agir.
um atendimento diferenciado – sempre
focando a postura profissional.
Habitue-se a usar expressões como: “por
favor”, “com licença” e “muito obrigado”.
Respeito e gratidão são virtudes das mais
apreciadas pelas pessoas.
Livre-se dos maus hábitos, como: assobiar,
cantarolar, mascar chiclete, chupar balas ou
fumar enquanto se atende o cliente.
SEUS MODOS REFLETEM NO
CONCEITO QUE O PÚBLICO
TERÁ DO ESTABELECIMENTO
DE ALIMENTAÇÃO FORA DO
LAR. NÃO UTILIZE UNIFORME
E ACESSÓRIOS PRÓPRIOS DO
ESTABELECIMENTO QUANDO
NÃO ESTIVER TRABALHANDO.
CURIOSIDADE
Dê atenção completa e igual a todos os
clientes, independentemente de posição
Dados do IBGE (Instituto Brasileiro
social, aspecto, idade etc. O profissional
de Geografia e Estatística) indicam a
que atende bem faz com que cada cliente
importância do setor de alimentação fora do
se sinta especial. Quando não há privilégios
lar para o desenvolvimento e a consolidação
particulares, todos se sentem privilegiados.
do turismo nacional: 65% dos empregos do
turismo são da área.
FOTO: GETTY IMAGES
A palavra IMPACT
(“impacto” em inglês) e o
significado de cada letra
que a forma ajudam a
orientar-se nas regras
de ouro da etiqueta no
trabalho:
Integridade
Modos
Personalidade
Aparência
Consideração
Tato
FOTO: GETTY IMAGES
ATENDENDO CLIENTES
NECESSIDADES
ESPECIAIS
COM
O respeito e a qualidade no atendimento
devem ser iguais a todas as pessoas,
sem distinção. Porém, existem algumas
que necessitam de cuidados extras. É
importante que o Estabelecimento de
Alimentação Fora do Lar esteja preparado
para atender esses casos, e você, como
garçom, também deve estar atento para
agir com eficiência e desembaraço.
Crianças, idosos, gestantes, pessoas com
deficiência e alérgicos a alguns gêneros
alimentícios constituem o grupo de clientes
com necessidades especiais. São clientes
como todos os outros, mas devemos prestar
mais atenção para recebê-los, respeitando
suas condições. Algumas providências
podem ser tomadas para evitar situações
constrangedoras.
CUIDADOS GERAIS
Banheiros com adaptações adequadas
dentro da legislação (tamanho de porta,
barra de apoio).
Pisos com antiderrapante para evitar
quedas.
Rampas e degraus devidamente sinalizados.
Vagas preferenciais no estacionamento.
Comunicação visual adequada para que as
pessoas identifiquem os serviços.
Manter espaço para passar entre mesas,
para o caso de pessoas obesas.
Rampa de acesso em ângulo apropriado.
Cardápio em braille para cegos.
Conhecimento da língua de sinais brasileira
(Libras) para surdos ou mudos.
Alérgicos, diabéticos, celíacos: constar
no próprio cardápio informações sobre
temperos e ingredientes utilizados nas
preparações das comidas para que não haja
inconveniências. Por exemplo, o diabético
deve evitar o açúcar, e o que possui a
doença celíaca deve evitar o glúten (proteína
presente nos alimentos: trigo, aveia, centeio,
cevada e malte).
Crianças: disponibilizar cadeiras e utensílios
próprios, oferecer cardápio infantil (opções
direcionadas), fraldário, atividades e espaços
específicos que permitam liberdade e
segurança para crianças e para os pais.
FOTOS: GETTY IMAGES
O CENSO DE 2000 DO IBGE
MOSTRA QUE O BRASIL
TEM 14,5% DE PESSOAS
COM DEFICIÊNCIAS, O QUE
EQUIVALE A 27 MILHÕES DE
INDIVÍDUOS.
25% DE TODA A
POPULAÇÃO MUNDIAL
É AFETADA DIRETA OU
INDIRETAMENTE POR
UMA DEFICIÊNCIA (DADOS
DA ONU).
ACESSIBILIDADE
PRESTE ATENÇÃO!
É o direito de usar os espaços e os serviços
Habitue-se a falar apenas “pessoa com
que a cidade oferece, independentemente
deficiência”, quando for o caso. E não
da capacidade de cada um. Em 2009, a
utilize “portador de deficiência”, “portador
Abrasel aderiu à Campanha Nacional de
de necessidade especial”, “deficiente”,
Acessibilidade “Siga Essa Ideia”, promovida
“incapacitado”, “inválido”, “pessoa dita
pelo Conselho Nacional dos Direitos da
deficiente” etc.
Pessoa Portadora de Deficiência (Conade).
O Código de Conduta das empresas de
alimentação fora do lar determina que
os empresários sigam os princípios de
acessibilidade nas entradas, saídas e
banheiros dos seus Estabelecimentos de
Alimentação Fora do Lar.
DADOS de 2008 DO
IBGE REVELAM QUE O
CONTINGENTE DE PESSOAS
DE MAIS DE 60 ANOS NO
BRASIL SOMA CERCA DE 21
MILHÕES. ESsE NÚMERO
SUPERA A POPULAÇÃO DE
IDOSOS DE VÁRIOS PAÍSES
EUROPEUS, COMO A FRANÇA,
A INGLATERRA E A ITÁLIA.
Nunca diga “pessoa normal” para não
deficientes. A normalidade, em relação a
pessoas, é um conceito relativo, questionável
e ultrapassado. Se precisar, diga apenas
“pessoa não deficiente” ou “sem deficiência”.
Nunca utilize o termo “surdo-mudo” se a
pessoa não for muda (especialmente se você
ainda não souber se é ou não é). Em muitos
casos (maioria), ser mudo não corresponde
à realidade de todo surdo. Pode ser que eles
não ouçam, mas provavelmente são dotados
da capacidade de falar.
FOTO: GETTY IMAGES
O SERVIÇO
ENTRE E FIQUE
À VONTADE!
Atenção! Confirme
sempre se o cliente
conhece o tipo do
restaurante e os
serviços oferecidos.
A primeira impressão é a que fica. No atendimento
de um restaurante, essa frase é muito real, pois o
seu cliente quer atenção e cuidado. A recepção é de
extrema importância, tarefa normalmente executada
pelo maître ou host(ess). Na ausência deles, o garçom
deve estar bem preparado para exercer essa atividade.
É preciso conhecer bem o cardápio e ficar atento a
algumas dicas de bom atendimento na recepção:
Cumprimente o cliente com “bom-dia”, “boa-tarde”
ou “boa-noite”, falando sempre com um sorriso.
Verifique se ele possui reserva e o encaminhe para a
mesa.
Se não houver reserva, pergunte
se ele possui preferência pela área
ou posição da mesa. Confira a
disponibilidade do local.
Verifique o número de pessoas e
confirme se o cliente irá aguardar
outros convidados.
Observe se existem crianças, idosos
ou pessoas com alguma necessidade
em especial.
Encaminhe o(s) cliente(s) para a mesa
escolhida indo sempre à frente para
indicar o caminho.
Depois de acomodar os clientes,
existem alguns cuidados que devem
ser analisados:
FALE SOMENTE O
NECESSÁRIO E NÃO TENTE
VENDER APENAS OS
PRODUTOS MAIS CAROS.
LEMBRE-SE: SEU MAIOR
OBJETIVO É A SATISFAÇÃO
DO CLIENTE!
O CLIENTE
PRECISA SABER!
Os serviços de couvert devem sempre
estar descritos no cardápio. Caso
não estejam, você precisa avisá-lo. E
atenção, o couvert é sempre opcional
e existem dois tipos: de alimentos
(porções servidas logo após a
se houver criança, verifique a
acomodação à mesa) e artístico
necessidade de cadeirinha infantil;
(valor cobrado em estabelecimentos
havendo cliente com deficiência,
que oferecem shows ao vivo). Nada
acomode-o de acordo.
chateia mais o cliente do que ser
enganado; não esqueça de mencionar
o valor a ser pago.
FOTO: GETTY IMAGES
PROCURE CADASTRAR DADOS DOS SEUS
CLIENTES PARA QUE VOCÊ CONHEÇA DATAS
COMEMORATIVAS, PODENDO OFERECER BRINDES,
CORTESIAS E DESCONTOS.
A ARTE DE BEM ATENDER
Você como garçom é uma das partes mais importantes do restaurante. Se o cliente não for bem atendido,
dificilmente ele irá voltar. Então, siga alguns passos para bem atendê-lo:
1
Pergunte com educação
se o cliente deseja alguma
bebida antes de pedir o
prato. Em caso afirmativo,
faça algumas sugestões.
NORMALMENTE,
SUGERE-SE QUE
OS RESTAURANTES
RETIREM OS
PEDIDOS DE
COMIDA E BEBIDA,
2
Depois de servir a bebida,
apresente o cardápio de
alimentos e se afaste para
que o cliente fique à vontade.
SEPARADAMENTE,
PORQUE SÃO
DESTINADoS
A SETORES
DISTINTOS.
ATENÇÃO! ESCREVA
SEMPRE COM
LETRA LEGÍVEL!
3
Ao perceber que o cliente
já fez sua escolha,
aproxime-se e, caso seja
necessário, faça sugestões.
DICAS:
Se o cliente estiver
acompanhado de crianças,
verifique com ele a
necessidade de adaptação
do cardápio. Além disso,
afaste objetos cortantes do
alcance delas.
Muitos restaurantes utilizam
código ou abreviações
internas para facilitar a
retirada do pedido. Sugira
essa dica no seu restaurante
e ajude a deixar o serviço
mais rápido!
No atendimento a turistas,
é interessante explicar
os pratos característicos
da cidade. Para isso, é
necessário conhecer
a história do prato,
ingredientes e curiosidades.
FOTO: GETTY IMAGES
A arte de
servir
Servir é uma arte. É como uma orquestra na
qual cada um tem o seu papel. Se alguém errar,
toda a composição é comprometida. No atendimento aos clientes, essa comparação também é
válida, pois servi-lo não é uma tarefa fácil. É preciso uma equipe qualificada e motivada. O garçom é a peça-chave do atendimento; por isso,
ele deve conhecer todo o processo do serviço.
Quando o cliente senta-se à mesa, após ser recepcionado, o trabalho do atendimento começa
efetivamente. Uma boa organização fará toda a
diferença. Veja ao lado algumas das etapas do
serviço em um restaurante:
A SEQUÊNCIA
DE UM SERVIÇO
COMPLETO é:
ENTRADAS,
PRATO PRINCIPAL,
SOBREMESA,
CAFÉ OU CHÁ E
LICOR.
1. A primeira pessoa que se
4. Enquanto decidem o pedi-
7. Durante o serviço, o
aproxima da mesa é o maître,
do, é de bom tom o garçom
garçom deve estar sempre
que dá as boas-vindas aos
levar um aperitivo ou pão
atento para que não fiquem
clientes e já verifica se eles
para que o cliente possa
pratos sujos na mesa.
estão à vontade.
“beliscar” (couvert).
8. Após a refeição, o garçom
2. Em seguida, o sommelier
5. Quando o cliente estiver
deve perguntar se os clientes
deve perguntar-lhes se
pronto para fazer o pedido,
gostariam de pedir alguma
gostariam de tomar algo e
o garçom deve se aproximar
sobremesa. Se a resposta for
apresentar-lhes o cardápio
para anotá-lo.
afirmativa, ele deverá trazer
de bebidas. Caso o restau-
novamente o cardápio e fazer
rante não conte com um
6. É preciso estar atento à
sugestões, caso acredite ser
sommelier, o garçom deverá
forma de comanda de cada
necessário.
fazer esse papel.
restaurante. Caso seja escrita, utilize uma letra legível.
9. É possível sugerir aos
3. É tarefa do garçom
Se for fazer alguma marca-
clientes, após a sobremesa,
apresentar o cardápio de
ção nos pratos já definidos,
um café, um chá ou um
alimentos, explicar os pratos
preste atenção para não
destilado.
especiais do dia e sugerir
marcar nada a mais do que
opções conforme o perfil do
desejado.
cliente.
FOTO: GETTY IMAGES
TIPOS DE SERVIÇO
Cada restaurante possui uma modalidade diferente. Por isso, fique atento a cada um dos tipos de serviço:
À LA CARTE
É quando o cliente escolhe o que
irá pedir e o garçom traz o pedido
na mesa. Existem várias formas da
moda à la carte. Confira abaixo:
À francesa
Esse modo consiste em levar
os alimentos numa travessa,
apresentada pelo lado esquerdo.
O próprio cliente irá se servir para
facilitar esse processo e os talheres devem ficar com os cabos
voltados para o cliente.
À inglesa, indireto
Também conhecido como “francesa indireto”, esse serviço é bem parecido com o anterior. A diferença
é que o garçom traz o alimento em
uma travessa e os coloca em uma
mesa auxiliar (guéridon). Desse
modo, o garçom monta o prato e
serve o cliente pelo lado direito.
À inglesa, direto
Também chamado de “francesa
direto”. Da mesma forma que o
anterior, o alimento é trazido em
uma bandeja pelo garçom, que
o apresenta ao cliente pelo lado
esquerdo. Porém, nesse caso, o
garçom irá servi-lo com o auxílio
de garfo e colher.
SELF SERVICE/BUFFET
Empratado
Nessa modalidade, o garçom
já traz o prato pronto e o apresenta pelo lado direito. Ela é
mais utilizada nos restaurantes
gourmet, onde a criatividade do
chef é exaltada ao máximo. Ele irá
personalizar o prato com base no
seu gosto e experiência.
Os alimentos são expostos em um
buffet ou em grandes mesas. Os
clientes vão até o local e se servem à vontade, retornando às suas
mesas. Esse serviço é recomendado
para atender muitas pessoas, como
uma confraternização de trabalho
ou casamento. Cabe ao garçom servir bebidas, limpar as mesas e estar
atento à necessidade de reposição e
apresentação do buffet.
FAST FOOD
Esse tipo de restaurante
atende pessoas que precisam de uma refeição rápida
e não são muito ligadas à
personalização do prato. O
funcionário do fast food, via
de regra, não é garçom e
cada um tem uma função
bastante delimitada: caixa,
limpeza, preparação, empacotamento, entre outros.
BAR
Normalmente nos bares o
barulho e/ou a música são
muito altos, então o garçom
precisa se aproximar mais
do cliente e, às vezes, até
falar mais alto. Mas é importante saber manter a distância adequada dos clientes
e prestar muita atenção,
repetindo o pedido, para que
você não se confunda por
causa do barulho. O serviço
normalmente é parecido
com alguma das modalidades do à la carte, com a
diferença do ambiente.
RODÍZIO
Nesse tipo de serviço, os
clientes são servidos na própria mesa com a variedade
de produtos ofertados pelo
local. Da mesma forma,
o garçom deve servir as
bebidas, limpar as mesas e
verificar algum pedido especial dos clientes.
COMO SERVIR O VINHO
OUTRAS BEBIDAS
Após a confirmação do pedido do vinho,
É preciso estar atento às formas de servir
você deve abri-lo na frente do cliente.
outras bebidas também. Água, cerveja e
Coloque a garrafa em uma mesa auxiliar,
refrigerantes devem sempre ser abertos
corte e remova o lacre, e retire a rolha
na frente do cliente. Os sucos devem
com o auxílio de um saca-rolhas. Deve-
ser trazidos sem açúcar e disponibilizá-
-se oferecer um pouco de vinho para
-lo aos clientes, bem como adoçante.
degustação ao cliente que fez o pedido.
Para o chopp, a atenção deve estar na
Para a mulher, pergunta-se, antes de
temperatura e no gás. No caso de whisky
servi-la, se ela gostaria também de fazer a
e vodca, você deve colocar a garrafa da
degustação. Não encha a taça até a boca.
bebida em uma bandeja, que deve ter uma
Durante toda a refeição, a taça deverá
caçamba de gelo, uma pinça, o dosador e
conter vinho. Se a garrafa for de vinho
o copo. Lembre-se antes de perguntar a
branco e não for esvaziada, deixar um
quantidade de gelo ao cliente. Depois sirva
balde com gelo próximo à mesa do cliente.
o gelo, coloque o dosador na boca do copo e
Quando estiver vazia, manter fora do balde
encha-o com a bebida. Despeje-a no copo,
e perguntar ao cliente se deseja repetição.
coloque um guardanapo ou porta-copos na
FOTO: GETTY IMAGES
mesa e coloque o copo na mesa.
A PRESENÇA DO GARÇOM DEVE SER CONSTANTE, MAS DISCRETA,
ATENDENDO COM ATENÇÃO, MAS SEM ENVOLVIMENTO PESSOAL.
NOS SERVIÇOS À LA CARTE O CONTATO DO GARÇOM COM O CLIENTE É
MAIOR, PORTANTO, é SUA RESPONSABILIDADE TAMBÉM.
CURIOSIDADE
O fast food nasceu no sul
SERVIÇOS À
ESQUERDA DO
CLIENTE
SERVIÇOS À
DIREITA DO
CLIENTE
Prato de pão e de saladas
Prato de mesa, sobremesa, fundo
e consommé
da Califórnia, nos Estados
Unidos. Ele é a evolução das
lanchonetes tipo drive-in
que surgiram na década de
40. A ideia de aperfeiçoar
o atendimento, agilizando
Garfo de mesa, sobremesa e
peixe
Lavanda
o serviço e economizando
Apresentação de travessas
no salário dos funcionários
Serviço à inglesa direto
(garçons, cozinheiros) foi de
Maurice e Richard McDonald,
que foram donos de um drive-
-in por mais de dez anos.
Serviço à francesa
Faca de mesa, sobremesa e
peixe
Colher de mesa e sobremesa
Copo e taça em geral
Serviço de bebidas
Apresentação de vinho
Acender isqueiro
Serviço à inglesa indireto
BEBIDAS SÃO SERVIDAS
PELA DIREITA DO CLIENTE
E O COPO NUNCA DEVE SER
PREENCHIDO ATÉ A BOCA,
EXCETO PARA BEBIDAS QUE
ASSIM O EXIGEM COMO PARTE
DO RITUAL, COMO O SAQUÊ.
ATENDA PRIMEIRO aS CRIANÇAS, DEPOIS aS
MULHERES (AS DE MAIS IDADE ANTES), DEPOIS OS
HOMENS E, POR ÚLTIMO, O ANFITRIÃO.
atento para o término da
refeição. Uma forma de
identificar esse momento é
observar se os talheres estão
em descanso sobre o prato
por um longo período. Nessa
hora você deve tomar algumas
atitudes. Confira!
concluída, certo? Na verdade
não. A função do garçom só
está finalizada quando o cliente
sai do restaurante. A qualidade
dos serviços deve ser mantida
durante todo o processo do
atendimento. Os próximos
passos são fundamentais para
Cuidado na montagem e
no transporte da bandeja
com materiais que já foram
utilizados.
pagamento. Por isso, fique
do atendimento também está
Retire cestas de pães,
travessas, pratos e todos os
materiais usados, levando-os para a cozinha, copa ou
área de higienização dos
utensílios.
finalização dos serviços e
comer. Então, minha parte
Peça licença e confirme se
já pode recolher o prato.
Não pergunte ao seu cliente
“Já comeu?”, mas sim
“Permite?”.
uma satisfação completa:
O cliente já terminou de
Retorne à mesa e, se
necessário, limpe o excesso
de sujeira que possa ter
ficado sobre ela.
QUALIDADE ATÉ O FINAL
Muito importante é fazer o
serviço de forma organizada
e silenciosa.
Afaste-se da mesa e
aguarde o cliente pedir para
fazer o pagamento.
Depois de realizar todas
as etapas do serviço,
procure saber se o cliente
deseja algo mais. Esse é
um momento crucial para
o completo atendimento
de qualidade, pois, depois
de comer, o cliente não
quer ter trabalho nem
dificuldade para pagar a
conta. Então, fique alerta
aos próximos passos:
FECHANDO A
CONTA
É importante que você
saiba todas as formas
de pagamento que o
estabelecimento dispõe para
esclarecer o cliente. Esse
é um momento que exige
muita atenção e discrição do
garçom. Se o pagamento for
feito em dinheiro, confira o
troco, coloque-o dentro do
porta-notas junto ao recibo,
e entregue ao cliente que
efetuou o pagamento.
Afaste-se um pouco da
mesa e espere o cliente
pedir a conta, pois essa
iniciativa sempre deve
partir dele.
No caso de gorjeta, aguarde
o cliente se retirar do
restaurante para que seja
recolhida e cumpra a
norma estabelecida pelo
restaurante.
Uma vez solicitada a conta,
peça ao caixa para fazer o
fechamento da mesa.
Coloque a nota no porta-notas e apresente-a de
forma discreta ao cliente.
Ela deve ser colocada ao
lado direito do cliente que a
pediu ou no centro da mesa.
AGILIDADE E
PADRONIZAÇÃO SÃO
ELEMENTOS ESSENCIAIS
PARA O SUCESSO DO
ATENDIMENTO.
NUNCA JOGUE A SUJEIRA
DAS MESAS NO CHÃO.
USE UMA ESCOVINHA E
PRATINHO OU UM PANO
LIMPO E PRATINHO.
LIMPEZA SEMPRE!
Confira a conta. Verifique
se os itens foram cobrados
corretamente (nem a mais,
nem a menos); se os preços
estão de acordo com os
escritos no cardápio e se a
soma está correta.
PADRONIZAÇÃO
É UM DIFERENCIAL
FIQUE ATENTO!
1. Normalmente existe mais de uma forma
Para que os serviços sejam prestados com
possível de se fazer algo. Duas pessoas
qualidade em qualquer Estabelecimento de
podem adotar formas distintas de fazer
Alimentação Fora do Lar, são necessários
café, por exemplo, e ambas podem atingir o
padrões para os diferentes processos
mesmo resultado.
realizados. Para que seu atendimento seja
de excelência e possua um diferencial de
2. É importante observar que nem todas as
outros locais, é preciso padronizar algumas
atividades do processo são determinantes
atividades de sua responsabilidade.
para o resultado final. Devemos ser
criteriosos e rígidos com as etapas que
Por exemplo, quando você leva os pratos,
podem causar impacto na qualidade
talheres, copos, alimentos e bebidas para a
(padrão) do seu serviço.
mesa, é importante que utilize um processo
sempre igual. Dessa forma, você não
esquecerá de nenhuma fase e os clientes
irão perceber que estão recebendo tudo
que a mesa ao lado recebeu. Na retirada
dos pratos, essa padronização também é
bastante importante.
Uma vez adotado o processo, este deve
ser seguido para que o resultado seja o
esperado. Caso ele tenha que ser alterado
por algum motivo, é importante que todos
saibam da mudança e que percebam
a importância de cada processo. Com
isso, você terá garantido o padrão da
qualidade do atendimento ao cliente do
FOTO: GETTY IMAGES
estabelecimento.
QUANDO SE FALA
EM ATIVIDADES
PADRONIZADAS,
ISSO NÃO QUER
DIZER “ATIVIDADES
CHATAS”, MAS SIM
EXECUTADAS SEMPRE
DA MESMA MANEIRA,
BUSCANDO MANTER
UMA QUALIDADE
EXCELENTE DO
TRABALHO.
DICA
CURIOSIDADE
Analise seus processos, perceba
A padronização de processos é
como você atende seu cliente, se você
utilizada desde a era artesanal
é discreto e cuidadoso, e descubra
(século XIX), quando o artesão era
se está faltando alguma coisa para
o responsável por todas as etapas
que o produto sirva perfeitamente
da produção e necessitava criar
a ele. Verifique também se o seu
uma lógica para que sua produção
atendimento pode sofrer alterações
rendesse mais.
para atendê-lo com mais rapidez e
eficiência.
Procure perceber o nível de
satisfação do seu cliente durante o
atendimento e o contato que você
tem com ele. Dessa forma, você irá
conhecê-lo melhor e contribuirá para
que ele volte ao seu restaurante.
Modelo de formulário para procedimentos
Procedimento
Nome do procedimento
Objetivo
Objetivo desse procedimento
Periodicidade
Quando deve ser aplicado
Local
Onde deve ser aplicado
Responsável
Nome ou função do responsável por sua aplicação
Descrição
Como deve ser aplicado (passo a passo)
Recursos materiais
Quais os recursos materiais necessários
MOMENTOS
DA
VERDADE
Fazer com que o cliente volte ao seu
estabelecimento depende de muitas
pessoas, mas principalmente de você,
garçom. Um atendimento que encanta
eleva muito o nível do restaurante.
Existe um conceito que determina
que a percepção do cliente será com
base nos Momentos da Verdade.
Esse é o ponto de partida da teoria
da qualidade dos serviços. É quando
se cativa ou expulsa o cliente para
sempre. Cada Momento da Verdade
é uma oportunidade única para o
estabelecimento, através de seus
colaboradores, de ganhar ou perder a
confiança dos seus clientes.
TODOS OS PRIMEIROS
CONTATOS SÃO CRÍTICOS,
OU SEJA, TÊM O PODER
DE SE TRANSFORMAR EM
ENCANTADORES OU TRÁGICOS.
A PRIMEIRA IMPRESSÃO É
o QUE O CLIENTE LEVA DO
RESTAURANTE.
OS TRÊS MOMENTOS DA VERDADE
ELES PODEM SER CLASSIFICADOS COMO:
Momentos da Verdade
Trágicos (MVTs): ocorrem quando
os colaboradores agem de forma
a “expulsar” o cliente. É como se
todas as ações da equipe fossem
feitas para que o cliente não volte.
O que causa um efeito “trágico”
no relacionamento com ele.
Momentos da Verdade
Apáticos (MVAs): nesse não
ocorre nenhum desastre ou
acontecimento que prejudique
demais o cliente, mas também
são contatos sem “alma”, os
garçons são frios e indiferentes.
Simplesmente nada acontece. O
cliente esquece facilmente desse
tipo de estabelecimento. Dessa
forma foi perdida a oportunidade
de fidelizá-lo.
COMPORTAMENTO
É TUDO
CRIATIVIDADE E PERSONALIZAÇÃO
ENCANTAM OS CLIENTES
Quando um cliente chega ao
Existem algumas
Sentir-se único e especial faz
seu restaurante, ele não está
características que os clientes
com que o cliente fique feliz
em busca apenas de comida.
gostam de ver nos garçons
e com vontade de voltar. Por
Ele quer uma experiência
que os servem. A criatividade
isso, procure personalizar o
agradável e possui uma
é uma delas, pois, dessa
seu atendimento, chamando
expectativa com relação ao seu
forma, qualquer problema
o cliente pelo nome e até
estabelecimento. Sua função
que se apresente, ele saberá
utilizando informações que
é superar essas expectativas
lidar com desenvoltura. Sem
você já tenha sobre ele.
com um comportamento
contar que o garçom criativo
Mas lembre-se: discrição é
gentil, calmo e simpático,
acrescenta um charme
fundamental!
mas também confiante e sem
especial ao seu serviço que
exageros.
o cliente não encontrará em
IMAGENS: GETTY IMAGES
Momentos da Verdade
Encantadores (MVEs): são
momentos em que o cliente
percebe que ali “não é um lugar
comum”. Ele percebe que todos
os colaboradores trabalham para
satisfazê-lo. Esses momentos
são “mágicos” na medida em que
“enfeitiçam” o cliente. Essa magia
do atendimento tem o poder de
cativar e fidelizar o cliente.
nenhum outro lugar.
DADOS
Pesquisas recentes revelam que:
Cerca de 90% dos
clientes insatisfeitos
não reclamam. Isso
significa que você não
fica sabendo o que foi
que os desagradou
e, portanto, não pode
corrigir suas próprias
falhas.
COMO SURGIU
O CHAPÉU DE
COZINHEIRO
Durante a Idade Média, na França,
o trabalho de cozinheiro era visto
com tanta importância que eles
recebiam um título militar, o de
officiel de bouche (oficial da boca).
Dentro da hierarquia da cozinha,
os chapéus brancos de alturas
Cerca de 80% dos
clientes insatisfeitos
procuram outros estabelecimentos e jamais
retornam àquele que
não lhes prestou um
bom atendimento.
variáveis foram adotados para
identificar o posto exercido por
cada um. Enquanto o chef usava
sempre o mais alto de todos, os
auxiliares mais simples vestiam
apenas um boné.
Para cada reclamação
recebida, existem
26 outros clientes
insatisfeitos.
“A MAIORIA DOS SERVIÇOS É RESULTADO DE AÇÕES QUE
OCORREM DO CONTATO ENTRE O CLIENTE E OS REPRESENTANTES
DO ESTABELECIMENTO DE SERVIÇOS. (...) PODEMOS DIZER QUE A
QUALIDADE PERCEBIDA É REALIZADA NO MOMENTO DA VERDADE
QUANDO O PRESTADOR DE SERVIÇO E O CLIENTE ENCONTRAM-SE
EM INTERAÇÃO FACE A FACE.” 3
•
3
GONZÁLEZ; RAMOS; AMORIM, Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2005_Enegep0207_1527.pdf>
FOTOS: GETTY IMAGES
Lidando com
imprevistos
Um cliente derruba o prato cheio de
Clientes dispersivos: esses clientes
comida no chão. Outro se engasga
não se concentram em um assunto por
com pedaço de pão. Alguns outros
vez e fazem várias coisas ao mesmo
beberam muito e estão atrapalhando
tempo. O garçom precisa agir com ele
os outros clientes.
como uma babá e deve estar pronto
Imprevistos acontecem? Claro que
sim! Mas você, como garçom, pode
antecipar algumas dessas situações
e se preparar para elas. Além disso,
existem os clientes difíceis, que
para repetir as informações quantas
vezes forem necessárias. Ele não tem
medo de decidir, mas preguiça. É
fundamental que o garçom utilize essa
limitação para realizar a venda.
também precisam ser bem atendidos.
Clientes dominadores: são os mais
Portanto, você deve estar bem
difíceis, pois têm forte opinião forma-
preparado. De acordo com o artigo
da a respeito das coisas, não gostam
“Como atender clientes difíceis”, do
de ser influenciados e adoram domi-
especialista em Vendas Ari Lima,
nar os outros. É preciso incentivá-los
existem três grandes grupos de
a falar para conhecê-los melhor.
clientes complicados. Confira a seguir:
Preste atenção às suas opiniões,
Clientes inseguros: esse tipo é mais
comum do que se imagina. Eles testam
infinitamente a paciência do vendedor,
no caso, o garçom. Sem conseguirem
decidir sozinhos, precisam de uma
opinião segura e firme por parte
do garçom. Para lidar com estes, é
valores, preconceitos e maneiras de
pensar. Associe seu produto às qualidades que eles admiram. Eles são vaidosos, egocêntricos e gostam de ser
elogiados, por isso não combata sua
vaidade, mas procure utilizá-la para
realizar a venda.
preciso apresentar o mínimo de opções
possíveis, mas que possam atender as
necessidades que eles buscam.
A CAPACIDADE DE LIDAR COM IMPREVISTOS FAVORECE
OS BRASILEIROS QUE TRABALHAM NO EXTERIOR.
COMIDA DERRAMADA
SOBRE O CLIENTE
ACIMA DO LIMITE
Outras situações que podem acontecer
Quando acontece de garçom ou o
e que incomodam também a outros
próprio cliente derramar bebida ou
clientes é quando alguém exagera na
deixar cair comida na roupa do cliente,
bebida alcoólica ou então quando um
ofereça ajuda para limpar, mas seja
casal de namorados fica se expondo
muito discreto e só o faça se ele aceitar.
no restaurante. Nesses momentos, o
Ofereça pano umedecido, escovinha
mais importante é ter muita calma e
e talco para tirar gordura. Se foi você
jogo de cintura. É necessário conversar
que causou o incidente e o cliente está
com as pessoas envolvidas. No primeiro
aborrecido, querendo cobrar o prejuízo
caso, sugira chamar um táxi para os
que terá com a lavanderia, ou possível
clientes, sempre com muito tato. Na
perda da roupa, chame o seu supervisor
outra situação, você pode conversar com
para conversar com ele.
o casal, indicando que outras pessoas
estão desconfortáveis e ofertar-lhes um
DICAS
Quando o cliente estiver de dieta, fique
atento às restrições do pedido, faça
sugestões e registre tudo na comanda,
alertando o pessoal da cozinha. E mais:
não o trate como doente, mas com
respeito e cortesia!
É importante que você tenha um
treinamento de primeiros socorros,
pois, se um cliente se engasga ou passa
mal, é necessário que você saiba tomar
as providências. Se você não tem esse
conhecimento, cobre do seu supervisor.
brinde, mas indicando que essa situação
não deve continuar.
CONHEÇA QUAL A NORMA
DO ESTABELECIMENTO EM
RELAÇÃO AOS OBJETOS
ESQUECIDOS PELO CLIENTE
NO RESTAURANTE. O IDEAL
É QUE SEJA FEITO UM
REGISTRO EM PLANILHA
DE ACHADOS E PERDIDOS
PARA QUE TODOS TENHAM
CONHECIMENTO, POIS O
CLIENTE PODE BUSCAR EM
HORÁRIO DIFERENTE DO SEU.
FOTO: GETTY IMAGES
TURISMO E HOSPITALIDADE
MARAVILHA
DO CENÁRIO BRASILEIRO
A
O Brasil tem um grande potencial
turístico. São muitas as opções
de atrativos para turistas locais e
internacionais, que encontram aqui
belezas naturais, cidades históricas e
modernas, além de um rico calendário
de festas e eventos.
Segundo o estudo do Índice de
Competitividade em Viagens e Turismo
(ICVT) de 2009, elaborado pelo Fórum
Econômico Mundial (FEM), o Brasil está
em primeiro lugar na América do Sul
no que diz respeito à competitividade
e atratividade turística. É também o
segundo na América Latina e o quinto
no ranking das Américas.
O país, com mais de oito milhões de
km² de território, consegue atender
as diversas expectativas de turistas
que buscam a calma do meio rural, a
aventura, negócios, atrativos naturais,
rotas gastronômicas ou mesmo
estações para cuidar da saúde.
A região Norte é destino certo para
E o que você tem a ver com tudo isso?
quem procura contato com a natureza,
Tudo! Você tem um papel importante
assim como o Centro-Oeste. Já a região
no auxílio aos turistas que chegam ao
Sul concentra interesses nos atrativos
seu estabelecimento. Como o contato
naturais e competições esportivas; o
com o garçom é direto, é a você que
Sudeste envolve mais a gastronomia,
eles podem perguntar ou saber sobre
paisagens e o turismo de negócios; e o
os atrativos turísticos da cidade ou da
Nordeste tem um grande foco nas festas
região, conhecer mais sobre a história
populares, na culinária regional e nas
do lugar, os costumes ou até mesmo ter
praias paradisíacas.
sugestões sobre programação cultural.
Ser uma fonte de informação é uma
forma de surpreender!
OS SEGMENTOS
DE TURISMO
CULTURAL,
AMBIENTAL E
DE SOL E PRAIA
SÃO OS MAIS
ATRATIVOS NO
PAÍS.
FOTO: banco de imagens particular
Península de maraú - ba
DADOS
O QUE É BOM
PODE MELHORAR
No Brasil, o turismo movimenta 52
segmentos diferentes da economia,
A impressão que o turista leva do
despontando como um dos mais
local que visita é, em grande parte,
importantes setores de geração de
consequência do atendimento
empregos.
que recebe. O aprimoramento da
Segundo dados do Banco Central, os
gastos de turistas internacionais em
visita ao Brasil, em 2009, somaram US$
5,305 bilhões. Esse valor só é menor, na
série histórica do BC iniciada em 1947,
do que o acumulado em 2008 (US$ 5,785
bilhões). Além disso, 2009 foi um ano em
que o turismo internacional sofreu os
efeitos da crise financeira internacional.
De acordo com a Infraero, foi significativo
o aumento do número de viagens
domésticas (dentro do Brasil) em 2009:
55.856.928 passageiros, o que significa
14,69% a mais que os 48.702.482
registrados em 2008.
qualificação profissional é um dos
maiores desafios do setor do turismo.
A imagem já consagrada do brasileiro
como um povo hospitaleiro, alegre e
simpático não deve ser motivo para
deixar de lado o aperfeiçoamento dos
serviços. Pelo contrário, deve ser um
objetivo comum a todos.
A NATUREZA FOI
GENEROSA COM
O BRASIL: 10 A
20% DE TODAS
AS ESPÉCIES
ANIMAIS E
VEGETAIS DO
PLANETA ESTÃO
AQUI.
FOTO: GETTY IMAGES
A COPA DO MUNDO
É NOSSA!
Em 2014 o Brasil será o país-sede da
Copa do Mundo de Futebol. O anúncio
oficial, em outubro de 2007, causou
grande euforia nos brasileiros. Não só
O NÚMERO DE
VISITANTES
PREVISTOS
DURANTE A
COPA DO MUNDO
É EQUIVALENTE
A DOIS TERÇOS
DA POPULAÇÃO
DA CIDADE DO
RIO DE JANEIRO,
SEGUNDA MAIOR
CIDADE DO
BRASIL.
uma atração esportiva, a Copa é um
megaevento que deve movimentar a
economia do país de uma forma geral.
Só com o turismo, estima-se que o
evento vai gerar R$ 9,4 bilhões. Durante
o mundial, o país receberá cerca de
500 mil turistas internacionais, além dos
3,1 milhões de brasileiros que irão viajar
para acompanhar os jogos.
Esses turistas interessados nos jogos
da Copa circularão pelo país buscando
também outros atrativos para compor
sua programação de viagem. As opções
de turismo das cidades-sede dos jogos
serão pontos-chave na decisão pela
permanência desse turista. Se estiverem
bem estruturados, podem maximizar os
benefícios trazidos pelo evento.
Preparar-se para atender bem esses
visitantes irá garantir a satisfação
em relação ao seu estabelecimento e
promover uma ótima impressão sobre
sua cidade.
CIDADES-SEDE E ESTÁDIOS DA COPA*
Belo Horizonte - Estádio Governador
Magalhães Pinto (Mineirão)
Brasília - Estádio Nacional de Brasília
(antigo Estádio Mané Garrincha)
Cuiabá - Estádio José Fragelli (Verdão)
MANAUS
FORTALEZA
NATAL
RECIFE
SALVADOR
BRASÍLIA
CUIABÁ
Curitiba – Estádio Joaquim Américo
Guimarães (Arena da Baixada)
Fortaleza - Estádio Governador
Plácido Castelo (Castelão)
Manaus - Arena Manaus
Natal - Arena das Dunas
BELO HORIZONTE
RIO DE JANEIRO
SÃO PAULO
CURITIBA
PORTO ALEGRE
Porto Alegre - Estádio José Pinheiro
Borda (Gigante da Beira-Rio)
Recife - Arena Cidade da Copa
Rio de Janeiro - Estádio Jornalista
Mário Filho (Maracanã)
Salvador - Estádio Octávio
Mangabeira (Fonte Nova)
São Paulo - Estádio Cícero
Pompeu de Toledo
* Esses municípios e seus respectivos
estádios estão sujeitos a alterações de
acordo com as avaliações da FIFA.
CURIOSIDADE
A Copa de 2006 na Alemanha foi
considerada a “Copa do Torcedor”
por causa do perfil individualizado e
de curta duração das viagens geradas
pelo evento. No Brasil, espera-se
que o evento em 2014 seja a “Copa
da Família”, com viagens de maior
SEDIAR UMA COPA SIGNIFICA HOSPEDAR
AS DELEGAÇÕES DE 32 EQUIPES
DURANTE UM MÊS E CRIAR ESTRUTURA
PARA A REALIZAÇÃO DE 64 PARTIDAS.
O CAMPEONATO VAI AGREGAR
R$183,2 BILHÕES À ECONOMIA DO PAÍS
ENTRE 2010 E 2019.
duração e em grupos maiores
(família e/ou amigos).
A GASTRONOMIA COMO DIFERENCIAL
TURÍSTICO
Tão importante quanto os atrativos
turísticos de uma cidade ou região para o
encantamento de turistas é a “comida do
lugar”. Por mais diferentes que sejam os
QUANDO
TRABALHAMOS A
CULINÁRIA LOCAL
COM INGREDIENTES
DA REGIÃO,
PROMOVEMOS
TAMBÉM A
SUSTENTABILIDADE.
GANHAM
PRODUTORES
LOCAIS, GANHAM OS
ESTABELECIMENTOS
DE ALIMENTAÇÃO
FORA DO LAR
COM PRODUTOS
DE QUALIDADE
A PREÇOS
COMPETITIVOS
E GANHAM OS
CLIENTES, COM
PRODUTOS
DIFERENCIADOS.
perfis desses visitantes, um ponto é comum:
a necessidade de se alimentar. E se essa
atividade for uma experiência marcante,
positiva, essa será a impressão que ele
levará do local visitado.
A gastronomia promove, além da saciedade
de uma necessidade biológica, o convívio,
o conhecimento de outra cultura. É um ato
social e cultural. Através da alimentação é
possível descobrir tradições, costumes e
hábitos que não estão descritos em livros
nem ditos por guias.
Promover o conhecimento de ingredientes,
pratos típicos e até mesmo maneiras
diferenciadas de se provar a comida é uma
forma de aguçar, além dos sentidos, a
memória do turista. Quando ele retornar
para seu local de origem, vai levar a
lembrança de imagens e sabores da
viagem, que vai compartilhar com amigos e
familiares.
Para uma experiência positiva, o
atendimento que você dará a esse turista
será tão importante quanto o sabor e o
prazer da comida. Conhecer sobre o assunto
e oferecer um atendimento diferenciado irá,
certamente, complementar a boa comida.
O turismo e a gastronomia estão
intimamente ligados. As experiências
gastronômicas são importantes e
possibilitam inúmeras oportunidades para
alavancar a competitividade e impulsionar o
desenvolvimento do destino turístico.
Mas lembre-se: não basta apenas uma
comida saborosa. A forma com que o turista
é tratado no estabelecimento de alimentação
fora do lar conta muito para o sucesso dessa
experiência gastronômica. Você também
“O SABOR DE CERTOS ALIMENTOS
E A SINGULARIDADE DE CERTOS
TEMPEROS SÃO UM TESTEMUNHO
DO PASSADO E REAFIRMAM QUE,
APESAR DOS ANOS, ESTE PASSADO
NÃO SE PERDEU, POIS ELE SOBREVIVE
NA MANEIRA DE ASSAR O PÃO OU
NO ODOR FORTE DE INGREDIENTES
QUE, NÃO SENDO ENCONTRADOS NO
NOVO PAÍS, SÃO PREPARADOS EM
CASA, IMPREGNANDO OS QUARTOS E
CORREDORES DA MEMÓRIA.” 4
é parte dessa experiência. Saiba sobre as
•
comidas típicas do país, de sua cidade, e
4
HECK; BELLUZZO. Cozinha dos Imigrantes:
Memórias & Receitas.
sobre os produtos da região. Desse modo,
surpreenda seus clientes.
FOTO: GETTY IMAGES
“VIAJAR É UMA GRANDE REFEIÇÃO, IR A UM
RESTAURANTE É UMA PEQUENA VIAGEM.” 5
•
FREIRE. Viaje na Viagem.
5
FESTIVAIS
CADA LUGAR UM
SABOR DIFERENTE
A gastronomia é uma forte fonte de
diferencial competitivo e potencial
Viajar pelo Brasil proporciona experiências
turístico do Brasil. Em todo o país, são
gastronômicas tão diversas quanto as
realizados diversos eventos (festas,
próprias características do país. Algumas
feiras e festivais) relacionados à
comidas, no entanto, representam quase
gastronomia.
uma referência, associando os destinos
O maior festival gastronômico do país,
turísticos a uma boa mesa.
realizado pela Abrasel, pelo Sebrae e
A tradicional cachaça, o pão de queijo, o
pelo Ministério do Turismo, é o Brasil
leitão à pururuca, o doce de leite, além do
Sabor que, em 2010, envolveu bares e
queijo com goiabada de Minas Gerais, são
restaurantes de mais de 300 cidades
alguns exemplos. Assim como os pratos
brasileiras. A ideia é reunir profissionais
produzidos a partir do pinhão e o barreado
do segmento, incentivar a criatividade
são marcas da culinária paranaense e o
dos chefs de cozinha e promover a
churrasco é da gastronomia gaúcha. A
gastronomia do país, evidenciando a
gastronomia baiana, com o uso de azeite
“comida do lugar”.
de dendê, leite de coco, pimenta e camarão
O festival busca valorizar a peculiaridade
de cada prato, que o torna especial,
e convida os estabelecimentos a
apresentar ao público a história que
envolve inspiração, criação, formas de
preparo e sensações despertadas pelos
ingredientes e temperos.
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seco, também é reconhecida dessa forma.
Ingredientes regionais também fazem
parte dessas experiências, como a carne
de sol do Nordeste, o dourado da região
Centro-Oeste e o açaí do Norte.
COMIDA DO LUGAR
Chamamos assim os produtos
cujas qualidades ou características se devem exclusiva
ou essencialmente ao meio
geográfico, incluindo fatores
naturais, como solo e clima,
e/ou humanos, como tradição
e cultura.
A comida do lugar é aquela experiência gastronômica única,
que só se consegue naquele
determinado local. Para isso,
deve haver uma clara ligação
estabelecida entre o produto,
a localidade e o talento do
homem (o “saber-fazer”).
INDICANDO
ATRATIVOS TURÍSTICOS
A riqueza dos atrativos turísticos do
O Sudeste tem seu potencial focado
Brasil atrai diferentes tipos de turistas.
no turismo de negócios, sendo um
Há aqueles que procuram sol e praia,
grande centro de eventos nacionais
eventos culturais, locais religiosos
e internacionais. Ao mesmo tempo,
ou mesmo os que vêm a negócios. E
conta com muitas belezas naturais
para atender melhor esse visitante, o
e eventos culturais, que atraem uma
setor do turismo foi estruturado pelo
diversidade de turistas.
Ministério do Turismo em segmentos.
Isso facilita a organização, o
Os turismos de evento e de esporte
investimento em políticas e programas
se destacam na região Sul, bem como
de melhoria, a valorização e a
as belezas da Serra Gaúcha, das
promoção de cada atrativo, de acordo
Cataratas do Iguaçu no Paraná e do
com suas características.
litoral catarinense.
Os principais segmentos são: ecoturismo,
O Nordeste, com uma diversidade de
turismo de aventura, cultural, de
manifestações culturais folclóricas e
esportes, de estudos e intercâmbio,
expressiva culinária típica, destaca-
náutico, de negócios e eventos, de pesca,
-se no turismo cultural. Além disso,
rural, de saúde, religioso, gastronômico,
a região conta com o destaque do
social e de sol e praia.
ecoturismo por causa de suas praias
paradisíacas.
Cada região brasileira tem opções que
atraem determinados tipos de turistas.
Por abrigar a Floresta Amazônica, a
região Norte tem a vocação natural
para o ecoturismo, grande atrativo
também da região Centro-Oeste, que
abriga uma das mais fascinantes
paisagens brasileiras, o Pantanal.
SE O TURISTA ESTIVER EM
BUSCA DE SOL E PRAIA, TERÁ
OBJETIVOS E NECESSIDADES
MUITO DIFERENTES DAQUELE
QUE VEM PARA O TURISMO
DE NEGÓCIOS OU MESMO DE
AVENTURA. CONSIDERAR ESSAS
PECULIARIDADES PODE SER
UM GRANDE DIFERENCIAL
COMPETITIVO.
DADOS
INFORMAÇÕES
TURÍSTICAS NO BALCÃO
Dados de 2008 mostram que viagens a
lazer são o principal motivo da entrada
Fique ligado! Você conhece a história
de turistas no país (42,7%). Em segundo
da sua cidade? Sabe que ingredientes
lugar, está a opção de negócios, eventos e
são característicos da região? Conhece
convenções (27%). O turismo de sol e praia
os atrativos turísticos locais? Essas
é o segmento preferido, com 52,3%, segui-
informações são importantes para você
do de natureza, ecoturismo ou aventura,
se tornar uma referência para os turistas
com 22,2%. O tempo médio de perma-
que frequentarem seu estabelecimento.
nência dos turistas que vêm ao Brasil por
Isso irá valorizar seu trabalho e produzirá
lazer é de 12 dias. Para os que viajam a
uma impressão marcante sobre você, o
negócios, o tempo médio é de 11 dias.
estabelecimento e a cidade.
Os destinos relacionados ao turismo de
lazer mais procurados são: Rio de Janeiro,
Foz do Iguaçu, Florianópolis, São Paulo e
Salvador. Para o turismo de negócios, o
foco é nas cidades de São Paulo, Rio de
Janeiro, Porto Alegre, Belo Horizonte e
Curitiba.
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IMAGENS DO BRASIL
A COPA TRAZ O MUNDO ATÉ VOCÊ!
Em 2014, o Brasil estará vestido de verde
e amarelo, mobilizado em torno desse
grande evento que mexe com o patriotismo
do brasileiro.
Estima-se a entrada de 500 mil turistas
em todo o país, assim como se espera
a expansão de diferentes serviços e o
aumento do consumo de diversos bens.
Mais que uma oportunidade econômica,
eventos esportivos mundiais como a Copa
do Mundo trazem um forte simbolismo,
celebram a diversidade, promovem
intercâmbio cultural e convidam à
confraternização com outros povos através
de competições esportivas.
A presença de pessoas de toda parte do
mundo nos causa diversas reações. Se por
um lado nos faz descobrir novos hábitos,
comportamentos, formas de expressão
e costumes, por outro pode nos causar
estranheza e preconceito. O choque
cultural nos motiva a perceber o outro e a
refletir também a respeito de nós mesmos,
quem somos e como somos vistos.
Basta prestar atenção nas ruas, espaços
públicos ou mesmo nas pessoas à nossa
volta para percebermos que não somos
iguais. Um exemplo fácil é o idioma. Todos
falamos o português, mas não é fácil
perceber, pelo sotaque, quem nasceu em
São Paulo, Porto Alegre ou Salvador?
O respeito às diferenças e, principalmente,
a mente aberta para novas culturas são
fatores essenciais para o sucesso da
realização da Copa do Mundo no Brasil.
Será o momento de mostrarmos ao
A Declaração Universal
sobre a Diversidade
Cultural foi aprovada
em 2001 pela Unesco e
representa o primeiro
instrumento de definição
de padrão internacional
destinado a preservar e
promover a diversidade
cultural e o diálogo
intercultural.
mundo quem somos e como queremos ser
reconhecidos.
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NO SÉCULO XX, A DECLARAÇÃO UNIVERSAL DOS DIREITOS
HUMANOS VEIO REFORÇAR A IDEIA DE RESPEITO À
DIVERSIDADE CULTURAL EM UM MOMENTO MARCADO
PELO TRAUMA DO HOLOCAUSTO E DAS EXPERIÊNCIAS DE
COLONIZAÇÃO PELO MUNDO AFORA.
COMO SER IGUAL
E DIFERENTE AO
MESMO TEMPO?
CURIOSIDADE
A China, ao preparar-se para as Olimpíadas de 2008, investiu em aulas de etiqueta
Para evitar gafes e atender bem o
para as recepcionistas, e de civilidade para
turista, é preciso atenção a alguns
a população, além de ensinar como fazer
detalhes:
uma boa torcida. Ao planejarem o evento, os
chineses quiseram mostrar a grandiosidade
Idiomas: o domínio de um outro
econômica do país, suas tradições, mas sem
idioma facilita muito a comunicação
chocar os turistas, especialmente os ociden-
e o bom atendimento aos visitantes
tais. Para isso, criaram uma cartilha com
internacionais.
recomendações, chamada “Os dez mandamentos olímpicos”, que inclui desde atos
Consultor cultural: assim como nós
rotineiros, como não jogar lixo no chão, até
estranhamos muitas coisas em outra
a orientação para não vender nem comprar
cidade ou país, os turistas também
produtos olímpicos piratas.
enfrentam dificuldades. Explique tudo
o que puder, costumes, história e
auxilie-os na questão da segurança,
indicando as melhores opções para
que eles não tenham que enfrentar
nenhuma surpresa desagradável.
A COPA DE 2010 EM NÚMEROS
3,18 milhões de torcedores
compareceram às 64
partidas do Mundial em solo
africano6
Outros costumes: informe-se sobre
alguns hábitos e comportamentos
de outros povos. Isso certamente vai
livrá-lo de muitas situações constran-
R$ 3,8 bilhões de reais em
investimentos em estádios6
gedoras e pode torná-lo um profissional especial.
A COPA DO MUNDO
REPRESENTA, PARA
OS BRASILEIROS, UM
MOMENTO DE CELEBRAR
A NACIONALIDADE.
•
1.020.321 turistas na Copa do
Mundo. Aumento de 25%7
fifa. Disponível em: <http://pt.fifa.com/worldcup/statistics/news/newsid=1273542/>
AE-AP - Agência Estado. <http://www.estadao.com.br/noticias/esportes,turistas-na-africa-do-sul-aumentam-em-25-na-copa,576507,0.htm>
6
7
18.449 voluntários tiveram
um papel fundamental no
sucesso da primeira Copa do
Mundo da FIFA realizada na
África6
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COMUNICAÇÃO
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
A comunicação pode determinar
o sucesso ou o fracasso de um
Estabelecimento de Alimentação
Fora do Lar e de toda uma equipe. É
necessário falar com segurança para
passá-la ao cliente e estar atento à
troca de informações entre você e
ele. Para isso, é indicado o uso de
um vocabulário simples e sem erros
gramaticais. Evite falar “bonito” e
“difícil”, pois pode soar falso, fazendo
com que você perca a credibilidade.
Para saber se comunicar bem, é
preciso conhecer os elementos
básicos da comunicação. Confira a
seguir:
Interlocutor que emite: pessoa ou
grupo de pessoas que comunicam
uma mensagem.
Mensagem: é o que vai ser
comunicado.
Código: é a forma como é passada a
mensagem.
Canal: é o meio utilizado para a
recepção da mensagem.
Interlocutor que recebe: é a pessoa
ou grupo de pessoas que recebe a
mensagem.
NUNCA GRITE,
MAS FALAR
BAIXO DEMAIS
TAMBÉM NÃO É
BOM. NENHUMA
TÉCNICA É MAIS
IMPORTANTE
DO QUE A
NATURALIDADE.
APRENDA,
APERFEIÇOE,
PROGRIDA E,
AO FALAR,
SEJA SEMPRE
NATURAL.
FALHAS DE
COMUNICAÇÃO:
PERTURBAÇÕES E
DISTORÇÕES TAMBÉM
ACONTECEM
Bloqueio: quando a comunicação é
Da parte do interlocutor que emite: falta
interrompida por algum motivo.
Filtragem: quando é comunicada apenas
uma parte do que interlocutores sabem,
pensam ou sentem.
de atenção, esquecimento, engano, termos
impróprios, cansaço, má dicção, vocabulário,
falta de empatia etc.
Da parte do canal: barulho, conversas,
Ruído: quando existem bloqueios
interferências da qualidade do material etc.
ou filtragens provisórios que não
Da parte do interlocutor que recebe: medo,
comprometem muito a comunicação.
surdez, ignorância, pobreza de vocabulário,
Barreiras: quando os bloqueios e as
preconceitos, pressa etc.
filtragens tornam-se permanentes,
Da parte da mensagem: falta de clareza
impedindo que a comunicação ocorra.
e lógica.
Para atender com excelência
é necessário estar atento às seguintes dicas:
Mantenha-se
Faça sugestões
Seja sempre
Evite ouvir
Lembre-se: seu
informado sobre
quando solicitado,
gentil e educado
conversas de
maior objetivo
os produtos
mas evite impor
e fale somente o
clientes e nunca
é a satisfação
e serviços do
alguma.
necessário.
comente sobre
do cliente, pois
estabelecimento
os assuntos que
cliente satisfeito
e saiba descrever
ouviu.
sempre volta e faz
todos os pratos.
propaganda do
estabelecimento.
COMUNICAÇÃO
VERBAL
E
NÃO VERBAL
Você sabia que a comunicação não é feita apenas
verbalmente? Ela também se dá visual e gestualmente. Ou seja, não é apenas quando utilizamos
a fala ou a escrita que estamos transmitindo uma
mensagem. Quando usamos a linguagem gestual,
também nos comunicamos. Essa comunicação é
feita através de expressões faciais, olhares, postura corporal, gestos e até mesmo de silêncios.
Por exemplo, se o seu cliente não para de mexer
as pernas ou de bater com os dedos na mesa,
você percebe que ele está inquieto e busca um
atendimento rápido, pois ele deve estar com
pressa. E essa é apenas uma das diversas formas
de se obter informações sobre ele. Então, fique
sempre atento aos sinais não verbais que o seu
cliente emite, pois esse conhecimento será valioso para bem atendê-lo.
Já a linguagem escrita e falada é muito importante internamente para o trabalho. Ela é usada
através de avisos internos, registros de ocorrência, solicitação de compras e, principalmente,
na comanda. Portanto, procure sempre anotar
todas as informações e as modificações que o seu
cliente solicitou para que não ocorram problemas
na chegada do pedido.
A comanda eletrônica também é uma
forma de comunicação não verbal.
Assim que o garçom confirma
PERCEPÇÕES DA
LINGUAGEM NÃO VERBAL
o pedido, ele é enviado
automaticamente para a impressora
de produção (bar, cozinha etc.). O
tempo de resposta à solicitação de
fechamento das contas também
é extremamente reduzido, assim,
diferentes partes do estabelecimento
mantêm uma comunicação eficiente
sem precisar de palavras. Isso
possibilita a satisfação dos clientes e
Olhar
distante
expressa
incerteza
Sobrancelhas
arqueadas indicam
indagação
Ombros caídos
denotam
desmotivação
Braços
cruzados criam
barreiras para a
comunicação
Puxar as
orelhas indica
dúvida
libera rapidamente as mesas.
Você já percebeu que existem diversas
formas de comunicação. Quando
conversamos diretamente com
alguém, usamos gestos e contamos
com expressões que nos ajudam a ser
Consultar o
relógio denota
inquietação
Pés e pernas
impacientes
indicam ansiedade
entendidos. Mas, e por telefone, como
fazer para que a comunicação seja
eficiente?
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ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
Um atendimento personalizado
DICAS
Preste atenção às ideias do seu cliente.
Julgue o conteúdo e não a forma de expressão.
e atencioso é o que os clientes
Contenha a sua própria hostilidade.
desejam. E esse atendimento
Seja flexível.
também é esperado quando o
Ouça a mensagem completa.
contato é feito por telefone: um
Resista às distrações.
meio de comunicação podero-
Procure entender o ponto de vista do outro.
so, que mostra a fragilidade ou
a segurança de quem está do
outro lado da linha. Uma comunicação adequada e amigável
vai mostrar que você é eficiente
e prestativo, e que, mesmo que
não tenha ferramentas para
solucionar todas as neces-
Deixe de lado preconceitos e preferências.
O CLIENTE
SEMPRE ESPERA:
Ser tratado com exclusividade.
Ser tratado com urgência.
Ter respostas para os seus problemas.
to a ajudá-lo e a verificar quem
Favorecer-se dessa conveniência.
pode resolvê-los.
Ser atendido com cortesia.
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sidades do cliente, está dispos-
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COMO AS FALHAS DE COMUNICAÇÃO AFETAM O ANDAMENTO DA EMPRESA
A comunicação é fundamental em todos os
momentos e circunstâncias da vida, sejam elas
pessoais ou profissionais. No atendimento ao
cliente, ela é ainda mais importante. Por isso, você
não pode fazê-la de qualquer maneira, e sim de um
modo planejado. A comunicação pode realmente
determinar se o cliente vai gostar ou não do seu
estabelecimento, e mais, se ele irá falar bem ou mal
para amigos e familiares.
Quando funcionários não falam a “mesma língua”
dentro de um estabelecimento, com certeza o
serviço será afetado de forma negativa. A mais
simples informação ou a mais complexa deve
ser tratada com muita atenção, pois um pedido
que chega errado à mesa do cliente mostra que a
comunicação não é eficiente, e mesmo que você seja
um ótimo garçom, a impressão será de que você não
está atento ao trabalho.
A comunicação deve ser bem feita entre todos
que fazem parte da estrutura do estabelecimento,
seja ele um bar ou um restaurante. A equipe de
um Estabelecimento de Alimentação Fora do Lar
é como um time de vôlei, todos têm que caprichar
para passar “a bola“ da melhor forma para o
companheiro, pois um depende do outro, e mesmo
nos olhares e sinais, uma equipe afinada já percebe
a informação que o colega está passando. Além
desse entrosamento, é necessário saber que a
comunicação interna é o que possibilita que todos
trabalhem com o mesmo objetivo.
O QUE É
COMUNICAÇÃO
INTERNA?
A comunicação interna é uma
ferramenta estratégica que visa
facilitar o fluxo de informações.
É a forma com que a direção da
empresa promove a interação e
a troca de informações com seus
colaboradores e também a comunicação desses profissionais com a
direção ou mesmo entre setores.
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AS ATIVIDADES
DE COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL VIERAM
PARA O BRASIL NOS
ANOS 50, COM AS
INDÚSTRIAS E AGÊNCIAS
DE PROPAGANDA DOS
ESTADOS UNIDOS.
Conheça o vocabulário técnico
e ofereça um atendimento
de qualidade
Para que a comunicação seja efetiva dentro de
Conhecer nomes de equipamentos e utensílios
um bar ou restaurante, é preciso que toda a
é condição básica para que toda a equipe pro-
equipe conheça o vocabulário técnico-opera-
fissional possa fazer um bom atendimento ao
cional. Algumas expressões já são mais conhe-
cliente.
cidas, outras talvez você precise aprender ou
relembrar.
Abrasel: Associação
Brasileira de Bares e
Restaurantes.
Check-in: entrada de um
hóspede em um hotel.
Habituê: hóspede
frequente.
Misturador: recipiente
medidor usado para
misturar coquetéis.
Maître: aquele que
coordena e supervisiona
a equipe e os serviços de
um restaurante.
Dead Line: termo
utilizado para informar
o tempo limite para
confirmação de reserva.
Ramekin: pequeno
recipiente usado para
manteiga e molhos.
Voucher: comprovante de
crédito para serviços de
hotelaria, excursões ou
aluguel de carros.
Câmbio: operação de
conversão de valores
expressos em moeda de
um país pelo equivalente
em moeda de outro.
Balde pingador: balde
que recolhe gotas d’água
de gelo derretido de um
recipiente de alimento ou
bebida.
Coffee break: intervalo
de reuniões e eventos,
no qual é oferecido, no
mínimo, café e água aos
participantes.
Flambar: colocar certa
quantidade de bebida
alcoólica sobre o
alimento, ateando-lhe
fogo em seguida.
Pistola de bebidas:
sistema automático que
serve uma quantidade
preestabelecida de álcool
ou outra bebida ao toque
de um botão.
Mise en place: expressão
de origem francesa, que
significa “arrumação,
colocar em ordem”. É o
conjunto de trabalhos,
previamente executados,
para colocar o local, os
objetos, os alimentos e as
bebidas em ordem.
City Tour: passeio
previamente organizado
para conhecer os
atrativos turísticos
e culturais de uma
localidade, com
acompanhamento de
guia turístico local.
Réchaud: recipiente
de metal que mantém
os alimentos quentes.
Os réchauds são
normalmente feitos de aço
inoxidável, prata ou cobre.
QUANDO o MISE EN PLACE É
BEM FEITo, POSSIVELMENTE
O CLIENTE VOLTE AO
ESTABELECIMENTO.
Comunicando-se em
outros idiomas
Esta é uma questão extremamente
importante, principalmente durante grandes
eventos como a Copa do Mundo de Futebol
de 2014 e as Olimpíadas de 2016. Neste
período, o país receberá milhares de turistas
Na prática
H
“
oje já sentimos essa
necessidade de
internacionais, que precisam ser bem
utilizar outros idiomas no
recebidos e atendidos com qualidade, para
atendimento. Cada vez mais
que voltem outras vezes. As línguas que eles
temos atendido clientes
mais utilizarão serão o espanhol e o inglês.
internacionais e percebemos
o quão importante é este
O espanhol principalmente por causa dos
conhecimento
nossos países vizinhos da América Latina. Já
o inglês é uma das línguas mais faladas no
Nosso cardápio em inglês já
mundo e utilizada para se comunicar quando
está sendo produzido e os
se está em outro país. Por isso, é necessário
nossos garçons estão fazendo
que você tenha noções destes idiomas.
uma capacitação online da
ABRASEL nesse sentido.
Você já sabe que o primeiro contato é
Durante duas a três horas por
fundamental para que o seu cliente se
dia eles se dedicam à prática
sinta bem atendido e confortável no seu
de aprender um novo idioma.”
estabelecimento. Então, procure aprender
algumas palavras básicas e expressões de
Diogo Fortun Massruha, proprietário
saudações nessas línguas para que seu
do Grupo Santi (Santillana Louge Bar
cliente, percebendo o seu interesse, sinta-se
e Alice Bar em Curitiba/PR e Vila do
bem atendido!
Porto em Florianópolis/SC),
com experiência de 10 anos no
mercado, sendo quatro na
Espanha e seis no Brasil.
FOTOs: GETTY IMAGES
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
EMPATIA E
TRABALHO
EM EQUIPE
A cada instante de nossas vidas, estamos
expostos a emoções que podem alterar todo
nosso comportamento e refletir diretamente
nas nossas relações, para melhor ou para pior.
Saber lidar com essas situações é importante
para manter o equilíbrio emocional.
Os relacionamentos interpessoais ditam como
vivemos. Por isso, é essencial estar sempre
bem com os outros e também consigo mesmo
para conquistar harmonia na vida pessoal e
profissional.
Dentro da equipe de trabalho, isso não é
apenas uma sugestão, mas praticamente uma
obrigação. Manter um bom relacionamento
A capacidade de
saber se colocar
no lugar do
outro é chamada
de “empatia”. Para
que qualquer
forma de
relacionamento
seja satisfatória,
a empatia deve
estar presente.
com os colegas de trabalho e com os clientes
contribui para reforçar a qualidade do seu
atendimento.
Agir com empatia e pensar coletivamente
também faz parte do conjunto de
competências do bom profissional.
Com empatia, você tem a oportunidade de
adequar e até personalizar o tratamento dado
a cada cliente, diminuindo as possibilidades de
conflitos, uma vez que a relação torna-se mais
harmoniosa. Ao mesmo tempo, aumentam,
inclusive, as chances de soluções, caso haja
situações adversas.
A equipe é um time
Outro fator imprescindível para
os bons resultados profissionais
é o trabalho em equipe. Todos os
envolvidos em um estabelecimento
têm que se conscientizar que
trabalham por um objetivo
comum: fazer a empresa funcionar
satisfatoriamente. Para isso, todos
têm que ter objetivos comuns e
aprender a pensar e a agir como equipe.
As coisas ocorrem como num time de
futebol, no qual a bola passa por vários
jogadores até que um possa marcar o
gol, mas a comemoração é de todos.
Colocando-se
no lugar do seu
chefe, qual nota
VOCÊ daria para
o seu trabalho
se estivesse
analisando sua
participação
em relação ao
trabalho em
equipe?
Muitas vezes, um passe bem dado é
mais reconhecido do que marcar o
gol.
Esse é o espírito de grupo, um
trabalha para o outro e todos
afinados para melhorar as
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condições de trabalho.
Curiosidade
As “tias”
São quatro as “tias” em comum
A antipatia, a apatia, a simpatia e a
existentes no universo do atendimento.
empatia. As duas últimas podem levar ao
Duas positivas e duas negativas.
sucesso. As primeiras, ao fracasso.
Competência
E proatividade
Competência é a utilização de conhecimentos,
habilidades e atitudes que, quando aplicados
juntos e estrategicamente, resultam no
sucesso de objetivos predeterminados.
Proatividade é antecipar-se às situações e
fazer mais do que esperam de você. O contrário
de ser proativo é ser reativo, reclamando e
não vendo soluções para nada. O profissional
CompetênciA = CHA:
proativo vai além de suas obrigações e enfrenta
É o conjunto de Conhecimentos,
os problemas, buscando alternativas e novas
Habilidade e Atitude que permite
oportunidades.
atingir com sucesso os resultados
esperados no Estabelecimento
O aprimoramento de cada peça melhora o
de Alimentação Fora do Lar. O
resultado de todos. Buscar conhecimento e
conhecimento é a base de tudo
repassá-lo aos companheiros é uma atitude
e pode ser adquirido de várias
saudável e inteligente, pois cria um ambiente
maneiras (nas ruas, faculdades,
onde a equipe é mais importante do que o
internet, livros etc.). A habilidade
indivíduo. Assim sendo, é necessário ir além do
é a prática desses conhecimentos.
esperado e saber que essa atitude beneficia a
E a atitude, ter iniciativa, é a chave
empresa, os funcionários e principalmente os
fundamental para o processo.
clientes.
Conhecimento e habilidade, com
treino e técnica, qualquer um pode
Um garçom envolvido pode até estar
acumular. Porém, atitude não se
desempenhando relativamente bem o seu
ensina. Ela depende de você.
papel, porém não está comprometido. Quando
a equipe alcança o comprometimento, a rotina
do trabalho torna-se mais leve e os resultados
aparecem naturalmente. A partir disso, a busca
pela qualidade será uma constante.
Avaliando a sua atitude
Você é o
responsável
pela sua
carreira.
Se está
insatisfeito,
busque
melhorar.
SER PROATIVO
SER REATIVO
Que alternativas eu tenho?
Não posso fazer nada
Controlo minhas emoções
Eu sou assim
Posso optar por outra visão
Não me permitiram
Escolho, decido, prefiro
Não posso escolher
A responsabilidade é minha
Sou obrigado
Buscarei uma solução
Sim, mas...
Supere expectativas
Dica
Para alcançar o sucesso profissional,
é preciso que você tenha uma carreira
bem estruturada, com investimento
tanto em especialização quanto em suas
ações dentro da empresa.
Essa é uma história de quatro pessoas
chamadas: TODO MUNDO, ALGUÉM,
QUALQUER UM, NINGUÉM.
A qualidade era um serviço importante
a ser feito e TODO MUNDO estava
certo que ALGUÉM faria. QUALQUER
UM poderia ter feito. ALGUÉM ficou
zangado com isso, porque percebeu
que era serviço de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER
UM podia fazê-lo, mas NINGUÉM fez o
que QUALQUER UM poderia ter feito.
O proativo
é a causa
e está no
controle,
enquanto
o reativo
é o efeito
e está sob
controle.
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Feedback
O feedback é uma ferramenta importante
em todas as relações, especialmente
na gestão de pessoas. Ao pé da letra, a
tradução da palavra, que vem do inglês,
é “retroalimentar”. Na prática, é dar e
receber o retorno (ou resposta) das ações
realizadas, tanto positivo (elogio) quanto
negativo (crítica). É realimentar um
processo, contribuindo, dessa maneira,
para manter o sistema em equilíbrio.
Fazer feedback não é só função do superior,
chefe ou líder, mas sim de todos os
interessados. É dar a sua opinião, sugestão
ou reclamação sobre toda e qualquer coisa
relacionada aos interesses em comum.
Use o feedback como processo de melhora
contínua nas suas relações.
DIca
Técnica de sanduíche – é uma
estratégia comumente utilizada na qual
o feedback de crítica é fornecido entre
dois elogios. As fatias de pão seriam os
comentários positivos (P) e o recheio
representa o ponto negativo (N): P–N–P.
Com essa técnica, o primeiro elemento
ressalta os aspectos positivos,
facilitando a aceitação da crítica, e a
conclusão serve de estímulo para a
melhoria dos pontos abordados.
O feedback é
um processo
de mão dupla. É
importante saber
dar e recebÊ-lo.
Feedback de
mudança e Feedback
de manutenção
Assim como o feedback permite elogio
e crítica, também são duas as linhas
que ele pode seguir: de mudança ou
de manutenção. De mudança, quando
o processo não está indo pelo caminho
certo. Porém, é muito favorável também
utilizar o feedback de manutenção, que
acontece mesmo quando as coisas estão
indo bem, fornecendo assim segurança
e estímulo à equipe.
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5 dicas para dar
feedback
5 dicas para receber
feedback
Não generalize: procure focar em
Demonstre interesse: procure ser
comportamentos e atitudes específicas.
receptivo, mesmo que naquele momento as
mensagens não sejam agradáveis.
Seja impessoal: o feedback deve
ater-se a tópicos de trabalho apenas, sem
Pergunte, não interprete: cuidado com as
fazer críticas pessoais.
conclusões precipitadas. Muitos problemas
de comunicação acontecem porque as
Escolha o momento certo: o feedback faz
pessoas tendem a tirar conclusões de
mais sentido ao receptor quando é feito
impressões e não
pouco tempo após o comportamento sobre
de fatos.
o qual se vai tratar.
Solicite exemplos: por meio deles você
Use moderadamente: utilize essa
poderá entender a situação com mais
ferramenta quando realmente tiver algo
clareza e fazer os ajustes necessários, com
a dizer, corrigir ou elogiar. O excesso faz
menos chances de repetir o erro.
com que as pessoas criem mecanismos de
defesa e passem a não dar valor.
Não se justifique: quando você reage
automaticamente procurando justificativas,
Dê tempo para o outro: em vez de elogiar
não ouve ou recebe o feedback de maneira
e criticar tudo ao mesmo tempo, separe
correta.
claramente o que está bom daquilo que
precisa ser melhorado.
Assuma compromissos: absorva o
feedback como um processo positivo e de
desenvolvimento. Estabeleça pontos de
melhora conforme apontou
o feedback.
Curiosidade
Feedback é uma ação de comunicação
que responde por 80% da atividade dos
líderes em qualquer nível.
Motivação e
desenvolvimento
pessoal
Talvez você esteja trabalhando
temporariamente como garçom, talvez
tenha outros planos. Se este é o seu caso,
se é um trabalhador temporário, lembre-se
de que tudo o que fizer profissionalmente
deve ser benfeito.
Muitos proprietários de Estabelecimentos
de Alimentação Fora do Lar começaram
trabalhando como garçons e perceberam
Dica
Para estimular suas superações,
lembre-se da sensação agradável de
chegar ao fim de uma etapa com o
dever cumprido; do orgulho de quem
viu nos obstáculos a oportunidade de
crescer, de quem soube enfrentar as
turbulências da vida e vencer.
que o ramo de alimentação é um excelente
mercado. Então, dedique-se, estude,
busque a disciplina e a alegria de fazer
parte de um grupo de trabalho. Não existe
fórmula para o sucesso, mas com certeza
existem atitudes que podem levar a ele.
Quanto mais disposição e organização você
tiver para cumprir com seus deveres, mais
leves eles ficarão. Aprenda a gostar do que
faz, pois fazendo bem você vai se destacar
e as oportunidades virão até você. Habitue-se a prever as necessidades dos clientes
e a observar todos os setores de um
estabelecimento, pois um dia você poderá
ser dono de um.
Programe-se para atingir determinados
resultados. Analise o seu momento presente,
saiba reconhecer e valorizar o que você tem e
visualize para onde você quer ir.
O talento para promover alianças positivas, o
espírito de liderança, a consciência de força que
reside no verdadeiro trabalho em equipe surge
quando há força de vontade para fazer beNfeito.
Uma boa dica
para alcançar
seus objetivos
é planejar:
1
Escreva
Para que seu planejamento tenha
efeito, coloque-o no papel. Abaixo segue
um roteiro para que você elabore seu
próprio plano de ação pessoal.
2
3
Conheça a si mesmo,
Analise suas forças e
Conheça bem sua área
descobrindo qual sua
fraquezas e o que você
de mercado e procure
visão, valores e políticas
pode fazer para se
aperfeiçoar-se sempre
pessoais
fortalecer
4
5
6
Saiba onde quer chegar:
Defina como: veja o que
Agora controle seus
meta é uma ideia ampla
é preciso fazer para
resultados e revise o
constituída de vários
realizar os objetivos e
planejamento – seja para
objetivos. Você pode ter
estabeleça prazos
atualizar o progresso
uma grande meta e a partir
das ações, corrigir ou
disto definir os objetivos
complementar com
para se chegar lá
novos objetivos e metas
Aproveite a dificuldade para crescer!
Em situações adversas, é difícil ser
É justamente diante de situações
otimista. Porém, o profissional que busca
negativas que muitos redescobrem o que
aprimorar-se tem melhores condições de
têm de melhor. O profissional que sabe
se sair bem em qualquer circunstância.
administrar crises é mais valorizado.
CIDADANIA, RESPONSABILIDADE SOCIAL E AMBIENTAL
CÓDIGO DE ÉTICA DO SETOR
E CÓDIGO DE DEFESA
DO CONSUMIDOR
Ser cidadão é agir com conduta ética
e ser responsável com tudo o que
nos cerca, inclusive dentro do nosso
trabalho. Para que essa meta seja
atingida dentro de um Estabelecimento
de Alimentação Fora do Lar é que
existe o Código de Ética do Setor de
Alimentação Fora do Lar. Nele, estão
dispostos os princípios do setor,
das relações entre todas as partes
envolvidas, como público interno,
externo, fornecedores, concorrentes,
governos e Organizações Não
Governamentais (ONGs). Conheça mais
sobre ele na página ao lado.
O CÓDIGO DE ÉTICA DO SETOR DE
ALIMENTAÇÃO FORA DO LAR SE
APOIA NOS SEGUINTES PRINCÍPIOS:
SUSTENTABILIDADE AMBIENTAL,
VALORIZAÇÃO CULTURAL, RESPEITO
AO CLIENTE, RESPONSABILIDADE
SOCIAL, QUALIDADE DE VIDA,
ASSOCIATIVISMO, TRANSPARÊNCIA,
RESPEITO ÀS DIFERENÇAS,
SAUDABILIDADE, HONESTIDADE,
DEMOCRACIA E PROFISSIONALISMO.
O CÓDIGO DE ÉTICA DAS EMPRESAS DE ALIMENTAÇÃO
FORA DO LAR TEM POR FINALIDADES:
I - Registrar o compromisso
II – Disseminar orientações
IV – Contribuir para o
institucional referente às
sobre práticas éticas de
fortalecimento da imagem
relações das empresas
conduta na gestão e operação
do setor na sociedade,
do setor de alimentação
das empresas de alimentação
reforçando a necessidade
fora do lar com as partes
fora do lar;
de uma convivência
interessadas – público
harmoniosa e de práticas
interno, fornecedores,
III - Apoiar a compreensão de
concorrentes, público,
condutas éticas registradas,
desenvolvimento sustentável
Organizações Não
nacional e internacionalmente,
da sociedade.
Governamentais, entidades
em códigos de conduta
ambientais, governo
elaborados para o setor de
e sociedade em geral
turismo, bem como incentivar
– do ponto de vista da
políticas do setor de turismo
responsabilidade social;
que enfatizem a necessidade de
combate à exploração sexual
infantil;
que contribuam para o
A palavra ética é
originária do grego
ethos, que significa:
caráter, a forma de agir
das pessoas.
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OUTRO CÓDIGO QUE É IMPORTANTE CONHECER É O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR,
que por lei é obrigatório em todos os Estabelecimentos de Alimentação Fora do Lar.
A Lei n.º 8.078, de 11 de setembro
e consumidores quanto aos seus direitos
de 1990, do Código de Defesa do
e deveres, com vistas à melhoria do
Consumidor, segue alguns princípios,
mercado de consumo; incentivo à criação
entre eles o atendimento das
pelos fornecedores de meios eficientes
necessidades dos consumidores, o
de controle de qualidade e segurança
respeito à sua dignidade, saúde e
de produtos e serviços, assim como de
segurança, a proteção de seus interesses
mecanismos alternativos de solução
econômicos, a melhoria da sua qualidade
de conflitos de consumo; coibição e
de vida, bem como a transparência e
repressão eficientes de todos os abusos
harmonia das relações de consumo;
praticados no mercado de consumo.
educação e informação de fornecedores
MEIO AMBIENTE E
SUSTENTABILIDADE
Meio ambiente, aquecimento global,
sustentabilidade, responsabilidade
ambiental já não são mais questões que
dizem respeito somente aos outros, mas
a você também, pois é um assunto de
importância mundial.
E você, que faz parte de um
Estabelecimento de Alimentação
Fora do Lar, pode contribuir para a
conscientização de que é preciso tratar
melhor o planeta, através de ações que
preservem o meio ambiente. Só assim,
as gerações futuras poderão ter uma
qualidade de vida melhor.
E essas ações podem começar com
mudança de hábitos, ou seja, revendo os
processos de produção e atendimento.
Além de reduzir custos com energia, água
e insumos, quem agir assim também
estará contribuindo com o meio ambiente.
TIPOS DE RESÍDUOS
Veja os tipos de resíduos que os bares e restaurantes descartam todos os dias e
como os orgânicos podem ser reaproveitados.
Tipo 1: restos
orgânicos (de
carne, pães,
ovos, massas,
cascas, legumes
e alimentos em
geral, preparados
ou não)
Tipo 2: lixo
reciclável
Os restos orgânicos (tanto
Como? Com a
de cozinha quanto consumo
disponibilização de
de clientes), se separados
recipientes sinalizados
dos tipos 2 e 3, podem
para cada tipo de resíduo,
ser reaproveitados para
segundo a Resolução
compostagem, gerando
Conama 275, de 25/04/01,
adubo orgânico, que pode
que recomenda um
ser utilizado no plantio de
padrão de cores para
frutas, legumes e verduras
cada recipiente, ou seja,
que podem retornar para
verde para orgânicos
consumo nos próprios bares
compostáveis, amarelo
e restaurantes. Só que
para recicláveis industriais
essa transformação requer
e preto para resíduos
instalações específicas e
contaminados.
localização adequada.
Tipo 3: restos
orgânicos
contaminados
QUE TAL ADOTAR ESSA PRÁTICA NO
BAR OU no RESTAURANTE? ESSA
AÇÃO DEMONSTRA O EXERCÍCIO DA
RESPONSABILIDADE AMBIENTAL.
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IMAGENS DO BRASIL
ÓLEO RESIDUAL
DE FRITURA
Toneladas de resíduos orgânicos são
Outro problema a ser considerado é a
descartadas todos os dias. Entre eles,
presença de gorduras nas tubulações
destacamos o óleo vegetal residual de
das estações de tratamento de esgotos.
frituras, o qual, por sua propriedade de não
Quando essas gorduras se acumulam nos
se misturar e tampouco dissolver na água,
encanamentos, causam entupimento, refluxo
é um dos maiores poluidores existentes no
de esgoto e até rompimentos nas redes de
ambiente.
coleta.
Quando essas gorduras são desprezadas
Por outro lado, a reutilização desse óleo é
nos córregos, lagos e rios, são facilmente
viável e pode promover a geração de renda,
perceptíveis devido à formação de uma
desde que tomados todos os cuidados
película superficial que dificulta a entrada
possíveis com os procedimentos de descarte
de luz e a oxigenação da água. Derrames
para garantir um reaproveitamento sem
de óleos alteram o pH, diminuem o oxigênio
qualquer prejuízo ao meio ambiente bem
dissolvido e comprometem a base da cadeia
como aos seres humanos.
alimentar aquática. Além disso, o óleo
vegetal pode também impermeabilizar o
O segmento de bares e restaurantes deve
solo e as margens dos rios, piorando ainda
dar o exemplo e investir na aproximação
mais o quadro de enchentes de algumas
entre a oferta gerada no setor de
localidades.
alimentação fora do lar e a demanda
das empresas e entidades de coleta e
reciclagem, cujas técnicas estão em uso há
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mais de uma década no Brasil.
O óleo e a gordura recolhidos por empresas
• As empresas e organizações não
e cooperativas de reciclagem são purificados
governamentais que já desenvolvem ações de
e depois podem ser destinados à indústria
reciclagem de óleo poderão aumentar muito a
como componentes para sabões ou até
produção a partir da maior participação de bares
mesmo para utilização em programas de
e restaurantes.
produção de biodiesel, cuja viabilidade
técnica já foi comprovada por vários estudos
• O poder público terá benefícios a partir do
e testes.
desenvolvimento de uma atividade que irá diminuir
a quantidade de resíduos no ambiente e poderá
Independentemente dos produtos gerados
incrementar a geração de emprego e renda.
a partir do óleo purificado, um processo
de incentivo à reciclagem fará com que
Enfim, toda a sociedade ganhará, a partir da
esses resíduos não sejam reaproveitados
proteção ao meio ambiente.
para consumo humano e não gerem outros
resíduos poluentes, promovendo benefícios a
todos os envolvidos:
• Os estabelecimentos se beneficiam com
a coleta responsável de um dos resíduos
mais poluentes do setor, auferindo ganhos
ÓLEOS E GORDURAS SÃO
DEFINIDOS COMO SUBSTÂNCIAS
INSOLÚVEIS (NÃO SE
MISTURAM COM ÁGUA).
de imagem pelo compromisso ambiental,
assumido publicamente.
VANTAGENS
DA RECICLAGEM
O QUE FAZER?
Existem empresas especializadas em
Após perceber a necessidade de substituir o óleo
reciclagem de óleo vegetal residual.
de fritura, deixe-o esfriar e armazene-o em um
Procure contatar uma dessas empresas
recipiente limpo e seco, como uma garrafa plástica
ou cooperativas, pois o óleo coletado será
(PET). Em seguida, deixe esse material em um
reaproveitado na produção de sabão ou
posto de recolhimento de sua cidade ou contate
biodiesel, um biocombustível 100% renovável e
uma empresa especializada, a qual poderá realizar
alternativo ao diesel derivado do petróleo.
o recolhimento em seu estabelecimento.
EXPLORAÇÃO SEXUAL
DE CRIANÇAS E ADOLESCENTES É CRIME.
O Brasil é reconhecido internacionalmente como
o país do samba e do futebol, mas também
aparece em pesquisas como um dos três países
mais procurados para a exploração sexual.
O turista que visa à exploração sexual é o difusor
dessa nossa imagem deturpada: espalha essa
experiência e afasta todos os demais turistas.
É fundamental modificar essa imagem!
Esse tipo de prática transforma a imagem de
nosso país, fazendo com que muitas pessoas
desistam de nos visitar. Tal prática precisa ser
e está sendo combatida, e o incentivo às ações
de repúdio tem sido amplamente divulgado no
mundo.
O segmento de alimentação fora do lar tem
um papel de destaque no setor de turismo.
E, por isso, é importante divulgar que os governantes, os empresários e a população estão
engajados no combate à exploração sexual e à
pedofilia. Isso gera uma repercussão altamente
positiva, revertendo na geração de empregos, na
elevação dos lucros e na qualidade do turismo.
A EXPLORAÇÃO SEXUAL DE CRIANÇAS E ADOLESCENTES É CRIME.
PRATICANTES, ALICIADORES E FACILITADORES DA AÇÃO CRIMINOSA,
PREVISTA NO ESTATUTO DA CRIANÇA E DO ADOLESCENTE (ECA) E NO
CÓDIGO PENAL, ESTÃO SUJEITOS À PUNIÇÃO.
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CAMPANHA NACIONAL CONTRA
A EXPLORAÇÃO SEXUAL DE
CRIANÇAS E ADOLESCENTES
Tem como um dos principais objetivos
estimular denúncias de exploração infanto-
O CÓDIGO DE CONDUTA DAS
EMPRESAS DE ALIMENTAÇÃO
FORA DO LAR TAMBÉM PREVÊ
A PROTEÇÃO A CRIANÇAS E
ADOLESCENTES CONTRA A
EXPLORAÇÃO SEXUAL
-juvenil por meio do Disque 100 – um serviço
gratuito que recebe ligações telefônicas de
Além de serem a favor de práticas de
qualquer lugar do Brasil. O serviço funciona
proteção a crianças e adolescentes, contra
diariamente das 8h às 22h, inclusive nos
a exploração sexual, as empresas podem
fins de semana e feriados. As denúncias são
participar de campanhas para estimular
analisadas e encaminhadas aos órgãos de
essas ações.
defesa, conforme a competência, num prazo
de 24 horas, e a identidade do denunciante
é mantida em sigilo. Quem denuncia recebe
um número de protocolo e pode, se desejar,
acompanhar, pela internet, as ações
desencadeadas pela denúncia.
Os colaboradores devem ser treinados
para agir em situações de necessidade de
proteção a crianças e adolescentes, contra a
exploração sexual.
Os responsáveis pelas empresas do setor
de alimentação fora do lar devem, nas suas
relações com parceiros comerciais, impedir
o favorecimento de pessoas ou empresas
envolvidas com o aliciamento e o abuso
sexual infanto-juvenil.
A CORRETA MANIPULAÇÃO
DE ALIMENTOS
EVITA A
TRANSMISSÃO DE DOENÇAS
O controle higiênico-sanitário dos
MANIPULADOR
processos produtivos de alimentos
DE ALIMENTOS:
depende muito dos hábitos dos seus
QUALQUER PESSOA
manipuladores. A falta de higiene do
DO SERVIÇO DE
manipulador, como também no ambiente
ALIMENTAÇÃO
de trabalho, é porta de entrada para
QUE ENTRA EM
a contaminação alimentar através da
CONTATO DIRETO
OU INDIRETO COM
O ALIMENTO.
proliferação de micro-organismos.
Estar sempre atento à limpeza corporal,
dos utensílios e dos uniformes é condição
fundamental para a manipulação e o
consumo de alimentos.
Alimentos contaminados podem transmitir
doenças. As doenças podem apresentar
sintomas como dores abdominais,
náuseas, vômitos, dor de cabeça, diarreia
e febre, e até podem evoluir para quadros
mais graves e morte.
Segundo a Organização Mundial de Saúde,
as doenças transmitidas por alimentos
(DTAs) são as maiores causas de óbitos em
países em desenvolvimento. Por isso, estar
com a higiene em dia é tão importante.
VOCÊ SABIA QUE 1 MM DE CABELO PODE
CONTER ATÉ 50.000 MICRO-ORGANISMOS?
MANIPULANDO ALIMENTOS
O manipulador de alimentos é responsável pela saúde do consumidor, portanto deve:
ART. 6º DA
RESOLUÇÃO RDC
N.º 216, DE 15 DE
SETEMBRO DE 2004:
Não assoar o nariz;
manter hábitos
higiênicos
Retirar o avental ou
jaleco sempre que
for ao sanitário ou for
realizar suas refeições,
ou em horário de
descanso. O avental só
deve ser colocado no
local de trabalho
A INOBSERVÂNCIA
OU DESOBEDIÊNCIA
AO DISPOSTO
NA PRESENTE
RESOLUÇÃO
CONFIGURA
INFRAÇÃO DE
NATUREZA
Usar uniforme
limpo e completo (sapato
fechado, avental e gorro)
e fazer pelo
menos uma
troca diária
SANITÁRIA, NA
FORMA DA LEI
N.° 6437, DE 20
Não usar anéis,
inclusive aliança,
relógios ou
pulseiras, colares
e brincos porque
contêm micro-organismos
DE AGOSTO DE
1977, SUJEITANDO
O INFRATOR ÀS
PENALIDADES
PREVISTAS NESSE
DIPLOMA LEGAL.
Não se alimentar
enquanto manipula
o alimento
Não fumar durante
o serviço
O EQUIPAMENTO DE EXPOSIÇÃO DO
ALIMENTO PREPARADO NA ÁREA
DE CONSUMAÇÃO DEVE DISPOR
BARREIRAS DE PROTEÇÃO QUE
PREVINAM A CONTAMINAÇÃO
DO MESMO EM DECORRÊNCIA DA
PROXIMIDADE OU DA AÇÃO DO
Não usar perfumes
ou desodorantes
com cheiro
Lavar as mãos de
forma correta e
sempre que for
necessário
CONSUMIDOR E DE OUTRAS FONTES.
COMO ENCANTAR O CLIENTE
Tipos de
clientes
Servir bem é atender as necessidades do seu
cliente e até mesmo surpreendê-lo, superando
suas expectativas. Mas como fazer isso? Não há
uma receita pronta, mas conhecer sua clientela
é um fator importante para alcançar essa meta.
Os objetivos que levam esse cliente ao seu
estabelecimento são variados: refeições rápidas,
de negócios, encontro com amigos, ou com a
família. E é de acordo com esses interesses que
ele assume um tipo de comportamento. Pode
assumir uma postura mais amigável, exigente
ou até mesmo dominadora. Pode ser também
um cliente que vai voltar frequentemente ou
que precisa de um tratamento especial para ser
fidelizado.
Quem tem experiência percebe facilmente
que tipo de cliente está à sua frente e suas
necessidades com apenas um simples olhar.
Mas existem outras formas de conseguir
informações importantes a respeito do
cliente, como ouvindo com atenção o que
ele fala e procurando entender e intuir seus
anseios. Trabalhe sua percepção e observe
o comportamento e reações do seu cliente e
conseguirá dicas necessárias para a realização
de bons negócios.
Ter um bom
número de
clientes
habituais é
uma fonte de
renda segura
e uma forma
gratuita de
publicidade
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A cada cliente um tipo de refeição
Refeição para
alimentar-se
Refeição por prazer
É simples, o cliente procura a união do
Tem a função pura e simples de satisfazer
prazer com o preço. Em geral, é consumida
nossas atividades fisiológicas. O objetivo é
em companhia dos amigos ou família.
comer bem, rapidamente e pagando pouco.
Nesse caso, o cliente está à vontade e é
A duração média varia entre 20 e 40 minutos.
fácil satisfazê-lo. Os restaurantes que mais
Os fast foods respondem muito bem a essas
se encaixam nesse perfil são as cantinas,
necessidades.
os bistrôs, as pizzarias e os lugares que
propõem cozinha temática ou étnica. A
duração dessa refeição é, em média, de
uma hora e meia.
Refeição gastronômica
Refeição de negócios
Nesse caso o cliente busca o verdadeiro
O restaurante é escolhido como lugar de
prazer da mesa, sem pensar no valor
encontro para reuniões. O organizador
investido. Ele espera a máxima atenção a
pretende assegurar o máximo de prazer
cada aspecto, até o menor detalhe. Sendo
a seus convidados a fim de facilitar
assim, o serviço deve antecipar-se e prever
a conclusão positiva das transações.
as necessidades do cliente. A duração dessa
Contínuas interrupções devem ser evitadas
refeição é demorada, de duas a três horas, e
nesse caso. O restaurante clássico ou
a conta pode alcançar valores elevados.
gastronômico é, em geral, o preferido nessa
situação. A duração média da refeição é de
duas horas, e o valor investido costuma ser
bastante alto (o empresário nem sempre
mede despesas para ter sucesso num
negócio).
Tipos de clientes
O PRECAVIDO
O sabido
O birrento
O presunçoso
Firme, desconfiado
e gosta de debater e
raciocinar.
Bem informado,
sabe o que diz e
não é facilmente
influenciável.
Gosta de brigar por
qualquer motivo e não
hesita em expor sua
opinião.
Aquele que acha
que sabe tudo, quer
dominar e raramente
argumenta.
O calado
O bem-humorado
O que se julga
importante
O que se preocupa
com o preço
Esse cliente não
demonstra o que
pensa, não responde
aos argumentos de
venda e deixa você
falando sozinho.
Simpático, aprecia
uma conversa
agradável e procura
uma relação amigável
com o pessoal.
Vaidoso, não aceita
opiniões alheias e
gosta de pressionar
pessoas com
argumentos fúteis.
Fácil de identificar
porque sempre
pergunta o preço
e acha caro. Cria
objeções antes mesmo
de alguém sugerir
alguma coisa.
O desconfiado
O indiferente
O habitual
Aquele que tem medo
de ser enganado,
seja em relação à
qualidade da refeição
ou ao valor da conta.
É, certamente, o
cliente mais difícil de
ser tratado.
Aquele que almoça
e janta apenas para
se alimentar, não se
importando com a
qualidade do serviço.
Só quer satisfazer
sua necessidade
de se alimentar
rapidamente.
Aquele que volta com
regularidade e que
vale a pena lembrar
os hábitos para que
se sinta em casa.
Ele gosta de ser
reconhecido, de ser
chamado pelo nome
e receber atenção
especial.
O conhecedor ou
gastrônomo
Esse cliente vai ao
Estabelecimento de
Alimentação Fora
do Lar pelo puro
prazer de degustar
grandes pratos e
grandes vinhos.
Analisa a qualidade
dos ingredientes,
a preparação
do alimento, a
combinação com
os vinhos e a
eficácia do serviço.
É extremamente
exigente e presta
atenção a todos os
detalhes.
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Dica:
Atenção com os clientes especiais!
Idosos, crianças e portadores de
mesa tranquila, longe de correntes de
deficiência devem ter um atendimento
ar, fazem toda a diferença.
especial. Para o atendimento a pessoas
com deficiência, é preciso muito cuidado
Crianças necessitam de cuidados como
e delicadeza para deixá-las à vontade.
cadeiras apropriadas, talheres e copos
próprios e um cardápio adequado.
Para uma pessoa idosa, pequenas
Elementos de distração, como jogos
atitudes como ajudar a tirar o casaco,
de mesa, lápis coloridos ou bichos de
oferecer a mão como apoio para subir
pelúcia também são bem-vindos.
degraus ou rampas e oferecer uma
Surpresas POSitivas
conquistam
o cliente
Uma boa comida e um bom atendimento
garantem a satisfação esperada pelo
cliente que entra em um Estabelecimento
de Alimentação Fora do Lar. Mas o que o
fará voltar mais vezes e se tornar fiel ao
seu estabelecimento?
O poder de competir e encantar de uma
empresa depende diretamente do que
é oferecido ao cliente e como ele vai
avaliar esses serviços. Não basta ter
boa localização, tradição no mercado
e qualidade de produtos. É preciso
gerenciar o relacionamento com o cliente,
focando nele as suas estratégias.
Procure perceber com que tipo de cliente
está lidando, aprenda a ouvir percebendo
os reais interesses e necessidades,
demonstre simpatia e disposição para
auxiliá-lo e procure sempre se aprimorar.
Buscar informações de como colegas ou a
concorrência está fazendo é também uma
boa estratégia para o desenvolvimento
dessa relação. Seja um eterno aprendiz!
O encantamento
é definido como
uma emoção,
caracterizada por
altos níveis de
alegria e surpresa,
sentidos por um
cliente em relação
à empresa ou à
oferta (produto/
serviço) desta.
escala de valores
para os clientes: O
básico, o esperado,
o desejado e o
inesperado
É da relação direta entre a qualidade
do produto e do serviço recebido com
Se refere àquilo que
a expectativa desses fatores que se
básico
o cliente exige sem
estabelece a ideia de valor para o
nem mesmo pensar
cliente.
sobre isso; higiene do
estabelecimento e dos
Tendo conhecimento da escala de
funcionários, qualidade
valores daquela pessoa a quem você
inesperado
desejado
esperado
da comida.
vai atender (alguns priorizam um bom
É aquilo que o cliente
preço, outros a rapidez do atendimento
confia que vai receber
ou a excelência na qualidade do
ao escolher um
produto) é que conseguirá surpreendê-
estabelecimento;
-lo positivamente. São quatro os níveis
alimento seguro, preço
de valor para o cliente:
justo e um cardápio
variado.
Refere-se àquilo que ele
Para isso, é preciso
sabe que existe e aprecia,
que domine o assunto,
mas não espera; por
conheça os ingredientes
exemplo, que você dê a
utilizados no cardápio e
ele um atendimento mais
saiba valorizar as bebidas
personalizado, sugerindo
oferecidas.
pratos e bebidas.
É aquilo que o
vai recomendá-lo aos
agulha e linha para
surpreende, que o
conhecidos e familiares.
pequenos imprevistos,
encanta e que fará
Aqui entra o diferencial,
um espaço dedicado às
com que esse cliente
por exemplo, de um
crianças ou mesmo um
seja um “vendedor”
cafezinho enquanto
espaço para folders e
do estabelecimento,
espera a conta, um
informações turísticas.
porque certamente
serviço que oferece
FOTO: GETTY IMAGES
Dicas
Para ser um profissional de destaque:
Lembre-se sempre de que o
Faça algo extra, assuma
encantamento é um processo em
responsabilidades, preocupe-se com
contínua reformulação. Quando o
os problemas que observa e tenha
cliente que recebeu de você uma
interesse real de ajudar. Ao receber o
surpresa positiva no atendimento volta
cliente, faça perguntas para descobrir
ao seu estabelecimento, ele já estará
desejos e necessidades e ouça com
esperando pelo mesmo serviço que o
atenção para identificar oportunidades
encantou. Para superar novamente suas
de mudança. Faça sempre tudo o que
expectativas, é preciso estar sempre
puder!
reinventando um diferencial.
Os clientes esperam um atendimento
que cumpra o que o estabelecimento
promete, que seja ágil e confiável.
Desejam que suas expectativas sejam
atendidas e ficam encantados com
qualquer atitude que vá além do que
esperavam.
O que é
satisfação?
Um cliente satisfeito é a meta ou o critério de
qualidade de qualquer estabelecimento. E o grande
segredo para o sucesso dessa tarefa é você! Para
conquistar essa satisfação e até mesmo fidelizar o
cliente, é preciso estar preparado para reconhecer
o tipo de cliente, suas expectativas e desejos e agir
de forma certeira.
As principais causas da deficiência nos serviços
são comuns a vários segmentos: funcionários
desatenciosos, com treinamento deficiente ou
sem autonomia para prestar bons serviços;
atitudes negativas de profissionais da linha de
frente em relação a clientes; mau atendimento
e uma incapacidade de solucionar reclamações
são alguns exemplos. Outro ponto importante
é a distância entre o que é proposto pelo
estabelecimento em forma de serviços e produtos
Para lidar
bem com as
insatisfações
dos clientes,
é preciso
separar a
mensagem da
reclamação,
da emoção
de sentir-se
acusado.
ao cliente e como este percebem isto. E a melhor
forma de medir essa distância é verificar o nível
de satisfação que fica evidente quando o cliente
reclama ou elogia.
A satisfação depende exclusivamente do ponto de
vista do cliente. E se ele reclama de alguma coisa,
não o veja como inimigo! Aproveite a oportunidade
para fazer uma pesquisa de opinião, rever atitudes
e promover melhorias. As reclamações são
excelentes ferramentas para reparar o erro e ainda
conseguir surpreendê-lo.
FOTO: GETTY IMAGES
Passo a passo para a fidelização de clientes:
1
2
3
Trabalhe na comunicação
Ouça cuidadosamente
Analise a força da
com o cliente,
o que ele tem a dizer e
propaganda e transforme
construindo uma relação
recompense-o por sua
os clientes em fãs do seu
de confiança.
contribuição.
estabelecimento.
DICA
Dados
Que tipo de reclamações estamos
Segundo pesquisa do portal MKTEAM,
falando?
os clientes fidelizam em 30% na
Existem coisas que os clientes querem
que sejam e podem ser consertadas e
relação com o produto e em 70% ao
serviço.
também as situações que já não podem
70%
ser reparadas. Sobre estas, os clientes,
apesar de tudo, querem ser ouvidos
e ter seus sentimentos reconhecidos.
Trabalhar na recuperação da imagem
do estabelecimento com o cliente
é fundamental para o sucesso dos
negócios. O cliente que reclama ainda
confia e quer ter um vínculo com a
empresa, e essa oportunidade não deve
nunca ser deixada de lado.
serviço
30%
produto
Tipos de clientes insatisfeitos:
Falantes: são aqueles
que contam para a
empresa quando ocorre
uma atitude negativa.
Passivos: mesmo
tendo passado por uma
situação desagradável,
não dão retorno,
ou ideias sobre a
sua insatisfação.
Muda facilmente de
fornecedor.
Irados: só não
reclamam para a
empresa, mas procuram
disseminar a informação
negativa tanto quanto
for possível. Esses
clientes não voltam ao
estabelecimento, que
não ficará sabendo o que
ocorreu.
Ativistas: são aqueles
que requerem maior
cuidado. Normalmente
receberam uma
resolução deficiente
de sua reclamação e
agora têm como objetivo
prejudicar a imagem da
empresa, não medindo
esforços.
FOTO: GETTY IMAGES
Mudanças devem ser planejadas de acordo com o olhar
do cliente. Não basta oferecer serviços diferenciados
aleatoriamente, é preciso que representem algum valor
para o cliente. PROCURE SABER O QUE ELES GOSTARIAM QUE
FOSSE implementado em seu estabelecimento!
Melhorando o
ambiente de
trabalho
A expressão “Ferramentas de Gestão de Qualidade”
parece uma coisa complicada. Mas, na verdade,
são ações que podem mudar de forma positiva a
produtividade do negócio, a melhoria do ambiente
Dr. Kaoru Ishikawa,
criador do método
5 S, estudando
a história da
humanidade,
descobriu
que o homem é
constituído de
sentidos que,
implementados
e praticados
habitualmente,
geram bem-estar
e satisfação nas
pessoas.
de trabalho e a satisfação do cliente e motivação
dos funcionários.
Essas ações se aplicam não só ao gerenciamento
de empresas, mas podem ser aproveitadas no
seu dia a dia. E o melhor, não têm necessidade de
investimento extra!
Uma das ferramentas mais utilizadas é o Método
5 S, uma técnica de origem japonesa que promove
a melhoria no ambiente de trabalho através
de “sensos de melhoria”, mas que pode servir
também para a organização de sua casa. São cinco
princípios de utilização, organização, limpeza,
padronização e disciplina, palavras fundamentais
para que se busque fazer mais coisas com menos
recursos e com a melhor qualidade possível.
Mas, para funcionar esse ou qualquer outro
método, é preciso que exista um compromisso de
toda a equipe de trabalho.
Os 5 sensos
A continuidade do programa depende de um controle sobre o andamento dos processos, se todos estão
colocando em prática, diariamente, todos os aperfeiçoamentos aprendidos.
1
Seiri: senso de uso. Significa
eliminar o que não é
necessário. A área de trabalho
deve ter apenas utensílios,
ferramentas e equipamentos
que forem essenciais ao
desenvolvimento do trabalho.
O que for desnecessário deve
ser guardado ou descartado.
O uso desse princípio torna
o trabalho mais ágil e reduz
obstáculos, facilitando a
locomoção.
3
Seiso: senso de limpeza.
Trata da conservação do
ambiente limpo. Essa prática
deve ser adotada na rotina
do dia a dia. As vantagens
dessa melhoria aumentam
a produtividade de pessoas
e máquinas e evitam perdas
e danos aos materiais e
produtos.
2
Seiton: senso de organização.
Refere-se à organização
do local de trabalho.
Equipamentos, ferramentas
e utensílios devem ficar em
uma ordem que facilite o
trabalho.
SEIRI
SHITSUKE
SEITON
SEIKETSU
SEISO
4
Seiketsu: senso de asseio/
saúde. Refere-se à primeira
impressão. A apresentação
do funcionário é fator
fundamental para isso.
Uniformes limpos, cabelos
bem cuidados, boa postura
e boa vontade expressa na
aparência, no sorriso e na
atenção são alguns dos
cuidados desse princípio.
5
Shitsuke: senso de disciplina.
Implica a constante
observação das quatro
primeiras metas. Acredita-se
que, com o tempo, todos irão
perceber a importância dos
conceitos e sua aplicação,
fazendo disso um hábito.
D-Olho
O Sebrae adaptou o Método 5 S e criou, em 2002,
o Programa D-Olho na Qualidade, que alterou
os nomes de cada conceito para Descarte,
Organização, Limpeza, Higiene e Ordem. Mas o
objetivo é o mesmo: o aumento da produtividade
com diminuição de perdas. O Sebrae possui um
curso, gratuito, sobre o tema. Para saber mais,
acesse: www.educacao.sebrae.com.br.
Encerramento
Nos próximos anos, as cidades que sediarão os jogos da Copa do Mundo de 2014 vão
passar por transformações. Isso tudo é fruto de um planejamento que será acompanhado pela Fifa. Estádios de futebol serão
reformulados, espaços públicos reformados
e infraestruturas melhoradas. É a modernidade chegando, tudo pensado para melhor
atender as seleções e também esse público,
que virá de diversos países para conferir de
perto a segunda vez que o Brasil será palco
do maior evento de futebol do mundo.
Pensando assim, podemos perceber que
não é exagero começar a se preparar desde já para receber esses turistas esportivos. Preparando-se da forma correta para
um grande evento como a Copa do Mundo,
você estará pronto para receber turistas de
qualquer parte do mundo. Pensando nisso,
o projeto Bem Receber Copa - Bares e Restaurantes, realizado pela Abrasel em parceria com o Ministério do Turismo, dedicou
parte deste importante programa de capacitação para os profissionais de atendimento.
Entendemos que com mais conhecimento
da cidade e da região onde vive, bem como
desenvolvendo uma visão mais abrangente
sobre o Brasil e seus potenciais turísticos,
os profissionais ampliam a capacidade de
perceber como pensa e reage um turista, e
como o motivo da viagem dele repercute nas
suas ações e necessidades.
Esse projeto possibilitará uma reformulação
importante no papel que os garçons ocupam num Estabelecimento de Alimentação
Fora do Lar, bem como mostrará a relevância eles exercem na qualidade do serviço. O
treinamento proposto pelo programa possibilita aos proprietários e profissionais dos
Estabelecimentos de Alimentação Fora do
Lar uma visão ampliada sobre ética, eficiência, idiomas, segurança, trabalho em equipe
e alerta para a importância de se conhecer o
perfil do turista nacional e internacional. Da
mesma forma, para oferecer informações
com qualidade, é preciso conhecer o potencial turístico da região.
O Brasil está se firmando como um destino turístico relevante em âmbito mundial e,
nos próximos anos, recebendo esses grandes eventos esportivos, todos vão se beneficiar com a reestruturação das cidades e do
comércio.
Com certeza os Estabelecimentos de Alimentação Fora do Lar estarão preparados
para desempenhar um papel de ponta para
o sucesso do Brasil na realização da Copa
do Mundo de 2014 e nas Olimpíadas de 2016,
e esse progresso ficará como legado para
as próximas gerações de brasileiros.
Sucesso a todos!
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Manual para Bares e Restaurantes

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