Relatório – 2014
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Relatório – 2014
Instituto de Pesquisas Sistêmicas e Desenvolvimento de Redes Sociais - Instituto Noos 123ALÔ! - A VOZ DA CRIANÇA E DO ADOLESCENTE Versão Childline Brasileira RELATÓRIO ANUAL 2014 Rio de Janeiro, março de 2015. 1 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Instituto de Pesquisas Sistêmicas e Desenvolvimento de Redes Sociais Instituto Noos Conselho Gestor Carlos Eduardo Zuma Jorge Bergallo Marina Sidrim Teixeira Rosana Rapizo Coordenadora do 123Alô! Vânia Izzo de Abreu Coordenadora de atendimento Maria Cacilda Accardo Assistente de coordenação de atendimento Ricardo Salles Molnar Equipe de Atendimento do 123Alô! Isabela Pires Marcela Pantoja Ana Paula Flores Déborah Thiers Laís Iannibelli Coordenação da pesquisa e elaboração do relatório Marina Sidrim Teixeira Assistente de pesquisa Mariah Maia 2 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Sumário Introdução .......................................................................................................... 4 O que é o serviço 123Alô! .............................................................................................. 4 Conceitos básicos ........................................................................................................... 4 Categorias e subcategorias dos atendimentos ............................................................. 6 A divulgação do 123Alô! e a participação da criança e do adolescente .................... 8 Os registros contínuos do 123Alô!.............................................................................. 19 Destaques do ano de 2014 ........................................................................................... 19 Motivos para terem utilizado o serviço ................................................................................. 23 Razões percebidas para indicar o serviço para outra pessoa ................................................. 23 Situações nas quais acham que teriam vontade de usar o serviço após conhecerem os principais temas trazidos para o serviço. Somente as crianças manifestaram-se nesse item. ....... 23 Capítulo 2: Número de chamadas ...................................................................... 23 Capítulo 3: Caracterização das ligações ............................................................. 24 Número de ligações ...................................................................................................... 24 Tipo de ligação ............................................................................................................. 26 Dia da semana e hora das ligações ............................................................................. 28 Capítulo 4: Caracterização dos atendimentos..................................................... 28 Número de atendimentos ............................................................................................ 28 Meio de comunicação dos atendimentos .................................................................... 30 Número de contatos ..................................................................................................... 33 Dia da semana e hora do atendimento ....................................................................... 35 Tempo médio de duração dos atendimentos ............................................................. 36 Perfil de quem demandou o atendimento .................................................................. 36 Município e bairro de origem da ligação que gerou o atendimento ....................... 39 Como a pessoa que demandou o atendimento tomou conhecimento do serviço .... 40 Motivo do atendimento ............................................................................................... 42 Encaminhamentos efetivados ..................................................................................... 48 Capítulo 5: Resumo comparativo dos resultados ................................................ 50 Capítulo 6: Considerações Finais ....................................................................... 57 Anexo: Tabela com os dados da franquia Campinas........................................... 60 3 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] INTRODUÇÃO O que é o serviço 123Alô! O serviço 123Alô! - A voz da criança e do adolescente é uma adaptação para o Brasil das Childlines ou Child Helplines já existentes em mais de 150 países, que tem a finalidade de estimular a autonomia compatível para o exercício da cidadania das pessoas em condição peculiar de desenvolvimento. O 123Alô! consiste na implantação, gestão e operacionalização de um canal de expressão – serviço telefônico e web (este último iniciado em julho de 2011 através do endereço: www.123alo.org.br) –, gratuito, qualificado e de fácil acesso que possibilita ouvir crianças e adolescentes e interagir com eles sobre suas questões, seus posicionamentos, suas dúvidas, seus pedidos de informação e orientação, seus problemas para, em conjunto, buscar as soluções para suas dificuldades e estabelecer pontes com outros serviços de atendimento especializados, quando necessário. O serviço é também um instrumento para mobilizar e potencializar as redes de defesa e promoção dos direitos da criança e do adolescente, bem como o levantamento de informações que subsidiem as políticas públicas voltadas para o segmento infantojuvenil. O objetivo geral do 123Alô! é contribuir para a promoção do exercício do direito à informação, à expressão, à comunicação e à participação, conforme dispõem o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e a Convenção Internacional dos Direitos da Criança da ONU. Conceitos básicos Chamada: toda e qualquer tentativa de acesso ao número, em qualquer horário ou dia, atendida ou não. Esta informação não vem do software de registro das ligações, mas do ICL – Interaction Center Life –, software de supervisão agregado à linha de Centrais Telefônicas que viabiliza o monitoramento e a otimização da operação do sistema em tempo real referentes aos agentes que atendem as chamadas, os grupos de atendimento etc. Ligação: toda e qualquer chamada para o número 0800 0 123 123atendida pela equipe de conselheiros-atendentes. De acordo com a terminologia Child Helpline Internacional - CHI constante no CHI Glossary (2008) e a estrutura do software 123Alô!, as ligações são classificadas em não responsivas e atendimentos propriamente ditos: Ligações não responsivas: trote / aproximação ao serviço, ligação desligada, ameaça, engano, silêncio. Para cada uma destas designações, há uma opção de registro no software. Trote / aproximação ao serviço: toda e qualquer ligação na qual a criança usa de subterfúgios (xingamentos, brincadeiras etc.) para se aproximar, fazer contato, conhecer a reação da equipe do serviço, e mais especificamente de quem atende a ligação. Adotamos a denominação dos manuais de referência das childlines, em que trote é qualquer tentativa de aproximação da criança/adolescente que não tenha uma continuidade no diálogo. 4 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Desligada: ao ser atendida, a pessoa imediatamente desliga. Ameaça: ligação na qual a pessoa liga para ameaçar o serviço telefônico, representado por seus conselheiros-atendentes ou não. Engano: ligação em que a pessoa ligou para outro lugar e declaradamente afirma que foi engano; ou aquela na qual a pessoa não escuta o atendente (há barulhos, pessoa fala com outros e não responde). Silêncio: ligação em que se percebe que há uma pessoa na linha, mas ela não fala com o serviço ou, por exemplo, fala apenas “alô” e se cala. Partese da premissa de que este tipo de ligação também é uma forma de aproximação ao serviço e, por isso, necessita de atenção e reflexão por parte da equipe sobre como lidar com ela. Ligações efetivas ou atendimentos: ligações que são devidamente atendidas, registradas e processadas nos bancos de dados, relatórios e estatísticas. No software do 123Alô! há a opção: “Registrar novo atendimento.” Na chamada efetiva ou atendimento, existe por parte da criança e do adolescente uma demanda de diálogo sobre um tema específico. Para fins desse atendimento, estimamos, em média, 15 minutos para a interação e 15 minutos para o registro, perfazendo 30 minutos para o que estamos chamando de atendimento. Esses são valores médios, o que não exclui a possibilidade de atender a criança ou o adolescente por mais ou por menos tempo, bem como o registro do atendimento no software exigir um tempo maior ou menor que o estimado. Contato1: quando uma mesma criança ou adolescente realiza nova ligação efetiva (ou atendimento), identificando-se com nome próprio ou apelido para se comunicar com o 123Alô!. Neste caso, o conselheiro-atendente registra o contato da seguinte maneira: busca-se nos atendimentos já registrados (pelo nome ou apelido da criança), abrindo-se um novo contato. Desta forma, tem-se um ou mais contatos com o mesmo número de registro recebido no software no 1º atendimento. Porém, mesmo sendo um contato com um registro já iniciado, ele estará dentro da contagem do número total de atendimentos realizados pelo 123Alô!. Outreach: o termo é usado em sua língua inglesa original, devido à inexistência de uma palavra na língua portuguesa que expresse todo o potencial das ações que o compõe. É o contato direto com a criança e o adolescente, com o objetivo de 1 Este é o sentido de contato no contexto do 123Alô! Segundo o Glossary (2008), com tradução de Anna Pinheiro de Vasconcellos, o conceito de contato “se refere a todas as formas de comunicação. O contato não inclui grupos de escolares ou outro grupo grande ou chamadas silenciosas para testar”. Há ainda o conceito de “continuidade dos contatos: espaço de tempo em que as chamadas são recebidas e registradas com objetivos específicos da Child Helpline (CH)”. 5 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] informar sobre o serviço e sensibilizar o público infantojuvenil a acessá-lo; avaliar o serviço junto às crianças e/ou adolescentes; fazer da sensibilização um espaço transformador de promoção e conhecimento de seus direitos. No intuito de buscar maior êxito nos resultados do outreach, as ferramentas a serem utilizadas (dinâmicas, jogos, brincadeiras) devem ser adequadas à faixa etária do grupo, ao número de crianças e adolescentes, ao tempo e espaço disponibilizados pela instituição parceira para a realização das atividades. Categorias e subcategorias dos atendimentos No processo de classificação e categorização das ligações recebidas, é importante atender a uma terminologia comum que seja consoante a outras childlines e à CHI, respeitando-se a realidade sociocultural e geográfica e os marcos legais e conceituais onde o serviço está inserido. Definidas as vinte categorias principais e as 100 subcategorias correspondentes que contemplam os atendimentos do 123Alô!, este processo de categorização requer um contínuo trabalho de atualização e acompanhamento da linguagem utilizada nas nossas conceituações/categorizações com as utilizadas internacionalmente pela CHI. Quadro 1 Categorias e subcategorias utilizadas nos registros do 123Alô! Categoria/Categoria motivadora 1. Violência Intrafamiliar 2. Violência extrafamiliar 3. Violência autoinfligida 4. Guarda substituta 5. Saúde 2 3 Subcategoria/ Categoria posterior Violência física, Violência psicológica/emocional, Negligência, Abandono, VSI2 - abuso sexual, VSI - exploração sexualprostituição, VSI - exploração sexual-pornografia, VSI exploração sexual-turismo. VSE3 - abuso sexual, VSE - exploração sexual-prostituição, VSE - exploração sexual-pornografia, VSE - exploração sexualturismo, VSE - exploração sexual-tráfico, violência institucional, violência do tráfico, violência policial, Bullying, violência ocasional. Comportamento – ideias suicidas, autoabuso. Família substituta, acolhimento institucional-vagas, acolhimento institucional-visitas, acolhimento institucional-adaptação. Hiperatividade, problemas de saúde mental, problemas emocionais-afetivos, problemas de saúde física, distúrbios alimentares, uso e abuso: álcool-drogas, necessidade de cuidados médicos, HIV-AIDS-DSTs. Violência sexual intrafamiliar Violência sexual extrafamiliar 6 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Categoria/Categoria motivadora 6. Educação 7. Sexualidade 8. Discriminação 9. Trabalho 10. Pessoas com deficiência 11. Relacionamentos 12. Desaparecidos 13. Ato infracional 14. Situação de rua 15. Casos legais 16. Informações Subcategoria/ Categoria posterior Problemas com vagas, acessibilidade, problemas de aprendizagem, problemas com disciplina, fora da escola, falta na escola. Problemas com sexualidade, orientação sexual, métodos contraceptivos, gravidez, aborto. Étnica-racial, gênero, religião, orientação sexual, socioeconômica. Exploração comercial, qualificação para o trabalho. Mental, física, sensorial. Separação dos pais-responsáveis, novos relacionamentos dos pais-responsáveis, dificuldades na escola com colegas, dificuldades em outros relacionamentos interpessoais, relacionamentos afetivo-amorosos, dificuldades na escola com professores, dificuldades na família. Desaparecidos. Envolvimento com tráfico, sob MSE4 – internação, sob MSE semiliberdade, sob MSE – PSC5, sob MSE - liberdade assistida, denúncia. Trabalha na rua, vive na rua, família em situação de rua. Visitação, pensão alimentícia, adoção, registro de nascimento. 17. Outra categoria 18. Comentários Violência intrafamiliar, violência extrafamiliar, violência autoinfligida, guarda substituta, saúde, educação, sexualidade, discriminação, trabalho, pessoas com deficiência, relacionamentos, desaparecidos, lazer-cultura-esporte, sobre MSE, situação de rua, casos legais, outra categoria, informação 123Alô! Outra categoria. Críticas, elogios, reclamações, sugestões. 19. Orientações 20. Cotidiano Sobre crianças e adolescentes, sobre SGD6/rede. Assuntos do cotidiano. 4 Medida socioeducativa Prestação de serviço comunitário 6 Sistema de Garantia de Direitos 5 7 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] A divulgação do 123Alô! e a participação da criança e do adolescente Total de outreaches7 realizados de janeiro a dezembro de 2014 O 123Alô! vem mantendo as atividades de outreach, conforme previsto em seu planejamento, desde sua implantação em 25 de maio de 2009. As atividades de divulgação com cunho proativo – ir até as crianças e os adolescentes, garantindo a acessibilidade da informação aos mais diversos grupos – são realizadas por meio das instituições parceiras, em escolas e em diferentes projetos e programas sociais. No período a que se refere esse relatório, janeiro-dezembro de 2014, foram realizados 89 outreaches (ver Quadro 2), que informaram diretamente 8140 pessoas sobre o serviço, sendo 5577 crianças e adolescentes e 2563 adultos8 que passam potencialmente a atuar como multiplicadores do serviço. (ver Quadro 3). É importante observar que as atividades presenciais, além de divulgarem o serviço, sensibilizam as crianças e adolescentes para o exercício de sua cidadania e promovem um debate temático com cunho preventivo. Observe-se que os temas abordados são, de um modo geral, previamente escolhidos pelos solicitantes. Mantivemos as sensibilizações junto aos adultos por entendermos que adultos bem informados sobre o serviço são potenciais colaboradores e multiplicadores. Ao conhecerem de perto o 123Alô! e tirarem suas dúvidas, passam a sentir mais segurança e confiança em possíveis replicações da divulgação. Sentem-se, também, acolhidos e participantes nas opiniões que emitem. Quadro 2 Síntese dos outreaches realizados em 2014 CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº 209 210 1/14 2/14 1/03 2/3 DATA 24/03/14 25/03/14 INSTITUIÇÃO BAIRRO TEMA Posto de Saúde Doutel de Andrade Promoção de direitos: crianças e Maria Paula adolescentes Niterói direitos, situações de violações e acesso a direitos. Escola Municipal Alberto Pasqualini Promoção de direitos: diálogos Maria Paula sobre direitos a Niterói expressão, não violência e proteção. 7 Outreach: divulgação e avaliação do serviço direto com a criança e o adolescente utilizando recursos lúdicos e interativos. 8 Na categoria ‘Adultos’ estão incluídos os adultos jovens considerados na faixa etária entre 18 e 24 anos. 8 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº 211 212 213 214 215 216 217 218 3/14 4/14 5/14 6/14 7/14 8/14 9/14 10/14 3/3 4/3 5/3 1/4 2/4 3/4 4/4 5/4 DATA INSTITUIÇÃO BAIRRO TEMA 26/03/14 Projeto Comunitário de Futebol - Professor Pedrinho Largo da Batalha Niterói Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. 27/03/14 Centro de Referência de Maria Paula Assistência Social em Niterói Maria Paula 28/03/14 Projeto Comunitário de Futebol - Professor Pedrinho 09/04/14 Centro de Referência de Maria Paula Assistência Social em Niterói Maria Paula Largo da Batalha Niterói Estratégias de diálogo e escuta de crianças e adolescentes nas famílias Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. Estratégias de diálogo e escuta de crianças e adolescentes nas famílias 09/04/14 Universidade Cândido Mendes - Campus Penha (Curso Serviço Social) Penha - RJ Promoção de direitos e protagonismo juvenil 11/04/14 CMS Mario Rodrigues Cid Campo Grande - RJ Direitos da Criança e do Adolescente: Expressão e Participação Social 14/04/14 Escola Municipal Diógenes Ribeiro de Mendonça 24/04/14 Projeto Social Artes Marciais - Gamboa Promoção de direitos: diálogos Badu - Niterói sobre direitos a expressão, não violência e proteção. Centro - RJ Promoção de direitos e protagonismo juvenil 9 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº 219 220 221 222 11/14 12/14 13/14 14/14 6/4 7/4 8/4 9/4 DATA INSTITUIÇÃO BAIRRO TEMA 25/04/14 Projeto Social de futebol - Praça Maria Paula - Proj.Gerson Maria Paula Niterói Promoção de direitos e protagonismo juvenil Nova Holanda Maré - RJ Promoção de direitos: diálogo sobre direito de se expressar, ser escutado e respeitado. Rocinha e Centro RJ Promoção de direitos: Exploração sexual de crianças e adolescentes e rede de serviços Promoção de Direitos: Acesso e Garantia dos Direitos da Criança 26/04/14 28/04/14 Oficina de Teatro da Uni-Rio Rap da Saúde 29/04/14 Creche Comunitária da Tia Beth Del Castilho RJ Complexo da Maré - Vila do João Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. Promoção de direitos: direitos das crianças e responsabilidades de adultos. 223 15/14 1/5 06/05/14 Ação Comunitária do Brasil 224 16/14 2/5 09/05/14 Jardim Escola Colorê Méier 09/05/14 Projeto Social de futebol - Maria Paula Parceria Proj.Gerson Maria Paula Niterói Promoção de direitos e protagonismo juvenil E.M. Jonatas Serrano Campo Grande (Mato Alto) Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. 225 226 17/14 19/14 3/5 5/5 15/05/14 10 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº 227 228 229 230 20/14 21/14 22/14 23/14 6/5 7/5 8/5 9/5 DATA 23/05/14 INSTITUIÇÃO Curso CLAM - UERJ Turma 7 Promoção de direitos: diálogos sobre violências na escola, direitos a escuta e a participação. 27/05/14 Oficina Percussão na Maré Complexo da Maré - Vila do João Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. EJA UFRJ Complexo da Maré - Vila do João Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. 27/05/14 10/5 27/05/14 Centro de Cidadania LGBT 232 25/14 1/6 29/05/14 Colégio AIACOM (Armazém de ideias e ações comunitárias) 2/6 Maracanã O serviço 123Alô! – A voz da criança e do adolescente como espaço de garantia de direitos E.E. Capitão Belarmino Porto do Rosa de Matos - SG 24/14 26/14 TEMA 26/05/14 231 233 BAIRRO 02/06/14 Clínica da Família Anthídio Dias da Silveira O serviço 123Alô! – Rua Visconde A voz da criança e de Morais – do adolescente como Centro – espaço de garantia Niterói - RJ de direitos Engenho Novo Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. Jacarezinho – RJ Promoção de direitos: crianças, adolescentes e jovens - direito a participação e expressão. 11 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº 234 235 236 237 238 239 240 27/14 28/14 29/14 30/14 31/14 32/14 33/14 3/6 4/6 5/6 6/6 7/6 8/6 1/7 DATA 04/06/14 04/06/14 05/06/14 INSTITUIÇÃO BAIRRO TEMA Badu - Niterói Promoção de direitos: crianças, adolescentes e jovens - direito a participação e expressão. Alcântara – São Gonçalo Promoção de direitos: crianças, adolescentes e jovens - direito a participação e expressão. Maria da Graca - RJ Promoção de direitos: crianças, adolescentes e jovens - direito a participação e expressão. II Conselho Tutelar de Niterói Secretaria Municipal de Desenvolvimento Social de São Gonçalo: Proteção Social Básica Escola Municipal Pernambuco 10/06/14 AGEN (Associação Gonçalense e Promoção de Niteroiense) direitos: diálogos Nome formal: Agemp sobre direitos a (Associação Gonçalense Maria Paula – expressão, não em Maria Paula) SG violência e proteção. 10/06/14 Grupo Comunitário de Apoio Pedagógico do Rio de Janeiro (GCAPRJ) 26/06/14 CEDAPS - Centro de Promoção da Saúde 11/07/14 CRAS Acari (Centro de referência da Assistência Social) Serviço de Convivência e Fortalecimento de Vínculos Familiares (SCFV de Adolescentes) Engenho de Dentro Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. Centro - RJ O serviço 123Alô! – A voz da criança e do adolescente como espaço de garantia de direitos Acari Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. 12 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº 241 242 243 244 245 246 247 34/14 35/14 36/14 37/14 38/14 39/14 40/14 2/7 3/7 4/7 5/7 6/7 1/8 2/8 DATA INSTITUIÇÃO BAIRRO TEMA 22/07/14 Secretaria Municipal de Educação de Itaguai – Equipe de Psicologia Botafogo Promoção de direitos: apresentação do 123Alô! e garantia de direitos. 23/07/14 ONG Redes de Desenvolvimento da Maré Nova Holanda Maré - RJ Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. 30/07/14 Escola Municipal Mane Garrincha Alegria do Povo Campo Grande Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. Atalaia Niterói Promoção de direitos: 123Alô! como canal de referência - garantia de direitos na 1ª infância Centro - RJ Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. Taquara O Direito à expressão e comunicação de crianças e adolescentes 30/07/14 Creche Comunitária da Tia Cassia (cuidadora domiciliar) 31/07/14 FEPETI Fórum Estadual de prevenção e erradicação do trabalho infantil e de proteção ao trabalhador adolescente 09/08/14 11/08/14 Igreja Metodista da Taquara Promoção de direitos – Direitos de ESF (Estratégia de Novo México crianças, Saúde da Família) Luiza - SG adolescentes e de Marilac) jovens e proteção das violências. 13 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº 248 249 250 251 252 253 41/14 42/14 43/14 44/14 45/14 46/14 3/8 4/8 5/8 6/8 7/8 8/8 DATA INSTITUIÇÃO 12/08/14 Clínica da Família Agenor de Miranda Araújo Neto (Cazuza) 14/08/14 Pastoral do Menor da Arquidiocese do Rio de Janeiro 19/08/14 Escola Municipal Deputado José Carlos Brandão Monteiro 20/08/14 SEEDUC-RJ (Secretaria Estadual de EducaçãoRJ) 21/08/14 Estratégia Mães Adolescentes, suas crianças e suas famílias (EMAC) CICV e CAP (SMS-RJ) BAIRRO TEMA Guaratiba Promoção de direitos: diálogos sobre direitos a expressão, não violência e proteção. Glória -RJ Promoção de direitos - Crianças, adolescentes e jovens: Sujeitos de direitos Promoção de Novo México direitos – Crianças e - SG adolescentes sujeitos de direitos Centro - RJ Promoção de direitos - Crianças, adolescentes e jovens: Sujeitos de direitos Glória – RJ Promoção de direitos – Participação e protagonismo de crianças, adolescentes e jovens. Maria Paula – São Gonçalo Promoção de direitos – Crianças, adolescentes e jovens: direito a expressão, escuta, respeito. Promoção de direitos - Crianças, adolescentes e jovens: Sujeitos de direitos 25/08/14 Ciep Brizolão 513 – George Savalla Gomes – Palhaço Carequinha Centro - RJ Penha - RJ 254 47/14 9/8 26/08/14 NSEC – PSE – RJ (Núcleo de Saúde nas escolas do Programa de Saúde nas escolas do Rio de Janeiro) 255 48/14 10/8 27/08/14 CEFAN_ Marinha do Brasil_27.08.14 14 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº 256 257 258 259 49/14 50/14 51/14 52/14 11/8 12/8 DATA 28/08/14 29/08/14 INSTITUIÇÃO BAIRRO Prefeitura de Mesquita – Secretaria de Mobilização Social e Santo Elias Direitos Humanos – Mesquita Coordenadoria da Juventude 8ª Mostra Regional de Práticas em Psicologia TEMA 123Alô! A voz da Criança e do Adolescente como espaço de garantia de direitos Maracanã Serviço 123Alô!: o canal de comunicação da criança e do adolescente 13/8 30/08/14 ONG Ação da Cidadania Centro - RJ Promoção de direitos - Crianças, adolescentes e jovens: Sujeitos de direitos. 1/9 01/09/14 Ginásio Experimental Olímpico Félix Mièli Venerando (GEO Caju) Caju Direitos à expressão, não violência e proteção. Vila Emil_ Mesquita Debate sobre o Plano Municipal de Políticas para Mulheres 260 53/14 2/9 04/09/14 Casa da Mulher CEAM 261 54/14 3/9 04/09/14 ONG Casa do Jovem Coréia Mesquita 262 55/14 4/9 08/09/14 E.M. Vereador Américo dos Santos Banco de Areia Mesquita RJ 263 56/14 5/9 11/09/14 ONG SARA – Solar dos Amigos Replantando Amor Sepetiba RJ Direito à expressão, a não violência e a proteção. 264 57/14 6/9 16/09/14 Santa Rosa Niterói RJ Garantia de direitos de crianças e rede de serviços 265 58/14 7/9 17/09/14 Flamengo RJ Comunicação, escuta e garantia de direitos Creche Comunitária Cidade dos Menores Viradouro FALA COMUNIDADE – 14ª edição Tema: Aids e Tuberculose: Nossas Estratégias, Nossos Desafios. (Rede de Comunidades Saudáveis do Estado do Rio de Janeiro) Apresentação do Serviço 123Alô! Respeito à diversidade, direito à expressão e cultura da paz. 15 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº 266 267 268 59/14 60/14 61/14 8/9 9/9 10/9 DATA INSTITUIÇÃO BAIRRO TEMA Banco do Preventório – Grupo Paiol (Projeto Jornal: Ainda não pensei) Morro do Preventório Niterói RJ Valorização de adolescentes e jovens: você é importante, o que você pensa e deseja é importante. 19/09/14 23/09/14 E.M. Machado de Assis Mesquita RJ Respeito à diversidade, direito à expressão e cultura de paz. 24/09/14 Projeto Casa Reviver (Instituto de Desenvolvimento para a educação - IDE) Morro do Estado Niteroi RJ Valorização de adolescentes e jovens: você é importante, o que você pensa e deseja é importante. Escola Municipal Maria Cristina Soares Fróes 269 62/14 1/10 01/10/14 270 63/14 2/10 09/10/14 271 64/14 3/10 09.10.14 272 65/14 4/10 14/10/14 273 66/14 5/10 14/10/14 274 67/14 6/10 17/10/14 275 68/14 7/10 23/10/14 Promoção de direitos: Direitos de crianças e adolescentes Direito de crianças e Escola Municipal Porto do Rosa adolescentes: Carlos Drummond de - SG expressão, respeito e Andrade participação Promoção de CEJA-Centro de Ensino Jacarepaguá direitos: cultura de de Jacarepaguá paz e não violência Direitos de Escola Estadual adolescentes e São José Francesca Carey (UA jovens: expressão, Itaboraí 182377) respeito, participação. Expressão da criança Creche Municipal – São José e direito à escuta, ao CEMEI Liliosa Lea de Itaboraí cuidado e à Azeredo Cotrim proteção. Promoção de Campo direitos: Direitos de CIAMPA Grande crianças e adolescentes Promoção de EM Genair Ramos Chatuba direitos: Direitos de Gabriel Mesquita crianças e adolescentes São José Itaboraí 16 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº DATA INSTITUIÇÃO BAIRRO Rio Poupa TempoUnidade de São Gonçalo (Equipe de Profissionais) Boa Vista São Gonçalo 276 69/14 8/10 27/10/14 277 70/14 9/10 28/10/14 278 71/14 10/10 29/10/14 279 72/14 11/10 30/10/14 280 73/14 1/11 12/11/14 281 74/14 2/11 12/11/14 282 75/14 3/11 18/11/14 283 76/14 4/11 25/11/14 284 77/14 5/11 25/11/14 285 78/14 6/11 26/11/14 TEMA Promoção de direitos: Direitos de crianças e adolescentes Mesquita Direitos da Criança Casa do Jovem RJ e do Adolescente Promoção de Coordenação de Porto do Rosa direitos: Direitos de Educação Inclusiva- SG - SG crianças e adolescentes Promoção de Escola Municipal Mesquita direitos: Direitos de Expedito Miguel RJ crianças e adolescentes NIAP-Núcleo Promoção de Interdisciplinar de Centro direitos: Direitos de Apoio às Unidades RJ crianças e Escolares adolescentes SME - RJ Diálogo e expressão como estratégia de Ciclo de debates sobre promoção de violência - SMS Rio Comprido direitos, prevenção (Superintendência de RJ da violência e Promoção da Saúde) proteção em situações de violência. Pedra de Creche Tio Beto Bullying Guaratiba Promoção de Direitos: Encontro Comunitário Maria Paula participação e de Adolescentes Niterói expressão são direitos! Prefeitura de Mesquita – 123Alô! A voz da Secretaria de Criança e do Mobilização Social e BNH Adolescente como Direitos Humanos – Mesquita espaço de garantia Coordenadoria da de direitos Juventude Promoção de Colégio Estadual Rio do Ouro direitos: Direitos de Dorval Ferreira da São Gonçalo crianças e Cunha adolescentes 17 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº 286 79/14 7/11 DATA INSTITUIÇÃO BAIRRO TEMA 26/11/14 Polo Sanitário do Rio do Ouro Rio do Ouro São Gonçalo Promoção de direitos: Direitos de crianças e adolescentes Promoção de São Francisco direitos: Direitos de Niterói crianças e adolescentes 287 80/14 8/11 26/11/14 Escola Estadual Duque de Caxias 288 81/14 9/11 26/11/14 Colégio e Projeto AIACOM Eng. Novo Apresentação do Serviço 123Alô! 27/11/14 Condomínio Vivendas Venda das Pedras Itaboraí Promoção de direitos: Direitos de crianças e adolescentes 27/11/14 Grupo de Ensino Miranda Barroso Largo da Batalha Niterói Promoção de direitos: Direitos de crianças e adolescentes 27/11/14 Centro de Cursos Fundação Mudes (Fundação Movimento Universitário de Desenvolvimento Econômico e Social) Centro - RJ Promoção de Direitos Sexualidade 289 290 291 82/14 83/14 84/14 10/11 11/11 12/11 292 85/14 13/11 29/11/14 293 86/14 1/12 01/12/14 294 87/14 2/12 04/12/14 295 88/14 3/12 06/12/14 Promoção de São Francisco direitos: Direitos de Orquestra Grota Niterói crianças e adolescentes Promoção de direitos: Direitos de Escola Municipal São Francisco crianças, Helena Antipoff Niterói adolescentes e jovens Promoção de direitos: Direitos de Coletivo Sinais que Botafogo crianças, Vêm da Rua RJ adolescentes e jovens e a situação de rua. Seminário Conexão Promoção de Juventudes (Promovido Centro direitos: Direitos de pelo SESC-unidade Niterói crianças e Niterói) adolescentes 18 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CONTATO Qt/Ano Qt/mês Nº DATA INSTITUIÇÃO Curuzu Itaboraí Centro RJ 296 89/14 4/12 10/12/14 Escola Municipal Augusto Buriche Coutinho 297 90/14 5/12 16/12/14 Supervia - Trens urbanos BAIRRO TEMA Direitos de adolescentes e jovens: expressão, respeito, participação. 123Alô! A voz da Criança e do Adolescente como espaço de garantia de direitos Fonte: Registros do 123Alô! Quadro 3 Nº de crianças, adolescentes e adultos alcançados na(s) atividade(s) de outreaches desenvolvida(s) Faixa Etária Totais no ano Homens Mulheres Sexo ignorado Total geral 0a6 221 235 0 456 7 a11 1076 1119 0 2195 12 a 14 747 786 8 1541 15 a 17 638 606 56 1300 18 a 29 346 545 60 951 30 a 59 190 935 266 1391 60 e + 18 58 9 85 Ignorada Totais 47 174 0 221 3283 4458 399 Fonte: Registros do 123Alô! 8140 Os registros contínuos do 123Alô! Mensalmente são elaborados indicadores construídos a partir dos registros contínuos do projeto e, anualmente, um relatório consolida e comenta estes indicadores para o período de um ano. O presente relatório trata dos dados relativos ao ano de 2014 – janeiro a dezembro – e, em seu capítulo final, apresenta dados comparativos com anos anteriores. Sempre que houver uma informação que ganhe especial dimensão quando comparada, isto será destacado no texto. Destaques do ano de 2014 Diferente de 2013, no ano de 2014 o 123Alô! pôde não só resgatar os avanços conquistados em anos anteriores ultrapassando as dificuldades relacionadas a sua manutenção, mas conquistar outros patamares previstos em seu plano. Registramos a seguir alguns importantes e fundamentais 19 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] acontecimentos que contribuíram fortemente para essa nova etapa do serviço prestado, em especial, à população infantojuvenil. Patrocínio do Instituto Embratel Claro: parceiro desde a inauguração do Serviço 123Alô!, mantendo-se presente nos momentos de enfrentamentos das dificuldades financeiras quando creditou seu apoio e acreditou no potencial do Serviço. Patrocínio da Petrobrás: O início do patrocínio da Petrobras no final de 2013 e previsto para todo o ano de 2014 até novembro de 2015, permitiu não apenas a manutenção do serviço, mas também, a partir de 2014, o retorno dos atendimentos para 12 horas diárias (de 8h às 20h). O Serviço 123Alô! pôde voltar a realizar uma seleção dos novos conselheiros-atendentes dentro de um padrão que interessa praticar composto por 5 etapas: análise de currículo, entrevistas coletivas, entrevistas individuais e capacitação, compondo a última etapa da seleção. Foram recebidos 144 currículos que concorreram ao preenchimento de 5 vagas. O objetivo central da capacitação assim denominada Proteção, Defesa e Promoção dos Direitos da Criança e do Adolescente – Fluxos de Atendimentos e Redes de Atenção consistiu em promover uma reflexão e visão sobre as políticas públicas de atenção à criança e ao adolescente no Brasil com foco no Rio de Janeiro, (re)conhecer as interconexões que ocorrem entre as instâncias do Sistema de Garantia de Direitos da Criança e do Adolescente - SGD, fazer as articulações da escrita das Leis, Convenções, Normativas, Resoluções e Planos com a prática dos diferentes e diversos órgãos/Instituições que compõem o SGD, conhecer como se dão os fluxos de atendimento e as “portas de entrada” das situações de violações de direitos da criança e do adolescente, englobando o papel que cada um tem no controle, defesa e promoção dos Direitos da Criança e do Adolescente e favorecendo uma aplicabilidade mais efetiva em nossa prática. Foram ao todo 26 professores e/ou facilitadores convidados que puderam abordar uma amplitude de temas importantes ao exercício de um conselheiro-atendente do Serviço 123Alô! Um dos pontos altos dessa capacitação, considerado tanto pelos organizadores quanto pelos participantes, foi a participação dos adolescentes da Fundação Xuxa que fecharam o evento realizando uma roda de diálogos com os adultos sobre o tema Disciplina positiva - uma experiência prática de participação infantojuvenil na resolução pacífica de conflitos. Foi considerado algo realmente encantador e trouxe uma boa visão do que se considera a tão mencionada participação infantojuvenil. O patrocínio oportunizou, também, sem prejuízo de tantas outras ações, a elaboração de um novo site e de um novo sistema de registros (software) que passam a levar em conta em suas novas formatações as experiências adquiridas e aprendidas ao longo de 5 anos de existência e atendimento do serviço. Criação do Comitê de Participação Infantojuvenil do 123Alô! O Comitê foi criado com o objetivo de promover a integração de crianças, adolescentes e jovens no aprimoramento das ações do serviço 123Alô! – A voz da criança e do adolescente por entendermos a importância desse público compor esse processo. 20 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Pretende-se que os encontros do Comitê possam favorecer os diálogos sobre os temas de interesse do grupo e que venha a ser um espaço de construção conjunta no desenvolvimento de ações que possam contribuir para a promoção de seus direitos humanos. Depois da primeira reunião do Comitê na sede da instituição em setembro, que contou com a participação de jovens de diversos projetos sociais, decidiu-se em conjunto promover encontros locais para conhecer o contexto em que vivem esses jovens, além de poder ampliar a participação do grupo. Implementação da primeira franquia social do 123Alô! em Campinas: em janeiro de 2014, dando seguimento à parceria estabelecida em dezembro de 2013 com o Movimento Vida Melhor – MVM – de Campinas, quando foi inaugurada a 1ª Franquia Social do serviço 123Alô! fora do Rio de Janeiro, coordenadores do serviço realizaram um 1º encontro de capacitação junto aos novos conselheiros atendentes do 123Alô! Campinas. Ao longo do ano foram viabilizados mais dois encontros para maior integração das equipes, alinhamento de metodologias de atendimento e de registros. Participação no Comitê de Proteção Integral à Criança e ao Adolescente para o Legado dos Megaeventos do Rio de Janeiro (Copa do Mundo) enquanto membros filiados à Rede ECPAT Brasil (End Child Prostitution Child Pornography and Trafficking of Children for Sexual Purposes). O Comitê se desdobra em vários grupos de trabalho que geram diferentes ações de Proteção e Promoção de Direitos da Criança e do Adolescente. Parceria estabelecida com a Secretaria Municipal de Governo – SEMUG – Mesquita / Coordenadoria Municipal da Juventude - Mesquita que vem proporcionando a ampliação do campo de ação do 123Alô! em diferentes atividades desenvolvidas por esta secretaria, especialmente o Projeto Juventude em Ação. Participação no GT de Revisão do Plano Municipal de Enfrentamento da Violência Sexual contra a Criança e o Adolescente. Realização das pesquisas de avaliação do 123Alô! junto a crianças e adolescentes A pesquisa quantitativa Como previsto no projeto, crianças e adolescentes usuárias do serviço deveriam ter a possibilidade de avaliar os atendimentos a partir de suas percepções. Com a finalidade de obter uma avaliação simples e sintética ao final de cada atendimento telefônico iniciou-se o processo de implementação das avaliações pela contratação de uma empresa competente nesta área. Seguiram-se reuniões com a equipe para definição de como seriam as perguntas avaliativas. A implementação da URA (sigla para Unidade de Resposta Audível) deu-se em 22 de maio de 2014 com a colocação de três perguntas gravadas para as quais os conselheiros/atendentes encaminhavam os usuários se eles assim o desejassem. Eram as seguintes , na ordem em que eram feitas: 21 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] 1. Esta conversa foi útil para você? Digite 1 para sim e 2 para não. 2. Por favor, dê uma nota de zero a dez para este atendimento de acordo com o seu grau de satisfação. 3. Você indicaria o 123Alô! para os seus amigos? Digite 1 para sim e 2 para não. As respostas daqueles que aceitaram participar foram disponibilizadas em relatórios e mostraram que a maioria dos usuários do serviço não chegava até a primeira pergunta, uns poucos chegavam até a segunda e praticamente nenhum chegava a terceira. De tal forma, não foi gerado material consistente para análise. Nova tentativa foi feita a partir de 1º de outubro, restringindo a consulta somente ao pedido da nota por ser instrumento de avaliação com os quais o público está bastante familiarizado em função de sua experiência na vida escolar. Até o presente momento, a dificuldade persiste: a maioria não espera o momento de avaliar e pouquíssimos atribuem a nota pedida. Há que agora estudar uma nova maneira de proceder a este tipo de avaliação. A pesquisa qualitativa Tratou-se de uma pesquisa de percepção realizada junto a crianças e adolescentes usuárias em potencial do serviço 123Alô! A técnica de pesquisa qualitativa utilizada para a realização da avaliação foi a de Grupos Focais com crianças e adolescentes moradores da região metropolitana do Rio de Janeiro que tivessem participado de outreach recentemente e que tivessem ou não usado o serviço. A escolha metodológica fundamentou-se nos princípios do próprio projeto, que pretende dar voz e protagonismo às crianças e adolescentes, e uma pesquisa participativa com escuta direta de opiniões pareceu a mais adequada. Considerando as questões que a pesquisa qualitativa se propunha a investigar são sistematizados a seguir aspectos relevantes levantados nos grupos que dão conta de respondê-las. Motivos para não terem utilizado o serviço GF das crianças GF dos adolescentes Falta de telefone Desconhecimento do horário de funcionamento do serviço Telefone ocupado Telefone sem atender mesmo no horário correto de funcionamento Desconhecia o número para o qual ligar porque perdera o selinho e não conseguira localizar o número no cartaz afixado na escola Vergonha Não sabia que não precisava se identificar Porque não tinham o que falar Porque talvez não tivessem se dado conta de que não há restrição de assuntos e de que tudo pode ser falado em uma ligação para o 123Alô! Porque recebe atenção dos pais 22 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Motivos para terem utilizado o serviço GF das crianças Achou importante GF dos adolescentes Curiosidade para saber se o serviço existia mesmo Porque a “professora” que fez o outreach pediu para ligar Razões percebidas para indicar o serviço para outra pessoa GF das crianças Acharem que ela está triste GF dos adolescentes Uso de drogas Violência nos relacionamentos, principalmente familiares Agressividade Situações nas quais acham que teriam vontade de usar o serviço após conhecerem os principais temas trazidos para o serviço. Somente as crianças manifestaram-se nesse item. GF das crianças Relatar um desejo Estar muito triste Em momentos de alegria e de tristeza Relatar o que a deixa feliz Situações de briga entre os pais Em caso de acidente. Queremos registrar os nossos agradecimentos a todos os parceiros que nos apoiaram e nos incentivaram, acreditando na importância de manter e ampliar esse canal de comunicação e de exercício de cidadania para crianças e adolescentes. CAPÍTULO 2: NÚMERO DE CHAMADAS O Interaction Center Lite – ICL9 registra todas as tentativas de acesso ao número 0800 0 123 123, tenham sido elas bem-sucedidas ou não, independente de dia ou hora, e a este conjunto convencionouse denominar “chamadas”. Contudo, problemas técnicos mais uma vez inviabilizaram a contagem das “chamadas” em 2015. 9 O Interaction Center Lite – ICL possibilita o gerenciamento eficaz do Call Center. Sua ferramenta de gerenciamento é o ICL Monitor, a qual possibilita gerenciar em tempo real os estados dos agentes, chamadas em fila, bem como quantidade de atendimentos e abandonos. Fonte: http://www.ittelecom.com.br/solucoes/callcenter/interaction-center-lite/ 23 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CAPÍTULO 3: CARACTERIZAÇÃO DAS LIGAÇÕES Número de ligações A ligação é a unidade de medida dos registros do sistema, que inclui as ligações não responsivas e as ligações efetivas ou atendimentos propriamente ditos, conforme conceituado anteriormente. Desde que o serviço iniciou o seu funcionamento regular em 25 de maio de 2009 até 31 de dezembro de 2014, foram registradas 51614 ligações, sendo 2852 em 2009, 10016 em 2010, 21829 em 2011, 9712 em 2012, 3208 em 2013 e 3997 em 2014. Estes números incluem os contatos feitos pela Internet e evidenciam o amadurecimento do projeto. (Ver Gráfico 1). 1. Evolução do número de ligações 2009/2014 25000 21829 20000 15000 10016 9712 10000 5000 2852 3208 3997 2013 2014 0 2009 2010 2011 2012 Fonte: Registros do 123Alô! O Gráfico 2 mostra a evolução mensal do número de ligações ao longo do ano de 2014 e possibilita ver que os números não tiveram um comportamento regular ao longo do período, apresentando sensível crescimento a partir da contratação da nova equipe de conselheiros/atendentes no final de março. A partir do pico verificado no mês de maio, os números mostram um crescimento consistente, só voltando a diminuir em novembro e dezembro como tem acontecido em outros anos em função das provas de final de ano e do início do recesso escolar. Alguns outros fatores também podem ter interferido na oscilação do número de ligações ao longo de 2014, alguns positivamente e outros negativamente. Dentre eles destacamos os seguintes: Em março, além do carnaval entre os dias 3 e 5, o serviço esteve fechado também no período de 17 a 20 em razão da capacitação dos candidatos a Conselheiros Atendentes ter sido realizada nestes dias. Ainda em março, no dia 24, foram contratadas 5 Conselheiras Atendentes, em etapa de treinamento. 24 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Em abril o serviço voltou a funcionar de 8h às 20h. Ainda em abril, o serviço ficou fechado de 18 a 23 em função da sequência de feriados de Páscoa e São Jorge. Houve um recesso no dia 22/04. Em maio as novas Conselheiras Atendentes começaram a atender e houve greve nas redes estadual e municipal de ensino no dia 12. Em junho, houve feriados extraordinários em função da Copa do Mundo ocasionando alterações no funcionamento normal do serviço: 12/06/2014 – Jogo do Brasil – expediente até 13h 17/06/2014 – Jogo do Brasil – expediente até 13h 18/06/2014 a 20/06/2014 – Recesso 23/06/2014 – Jogo do Brasil – expediente até 13h 25/06/2014 - Recesso Ainda em junho foi descoberto que o NOAR, plataforma dentro do site responsável por enviar os e-mails aos usuários, não estava funcionando. Os esforços para resolução do problema junto à empresa que elaborou a plataforma não foram bem sucedidos perdurando o problema. Sua resolução está prevista com a entrada no ar da nova plataforma do site que começou a ser elaborada em 2014 e está em fase de finalização e testes. Em julho, ainda por conta da Copa do Mundo, houve recesso no dia 4. Ainda em julho, teve início a veiculação do Busdoor com a divulgação do 123Alô! Em setembro, nos dias 5, 8 e 9 ocorreram alguns problemas com a linha telefônica, impossibilitando acesso ao serviço até às 18 horas. Em outubro houve um aumento significativo de ligações, o que pode ter sido resultado do aumento, também relevante do número de crianças e adolescentes alcançadas nos outreaches nos meses de setembro e outubro. Em dezembro, além do horário reduzido de atendimento nos dias 23 e 30 (encerramento às 17 horas), contamos com outros dias de paralização: dois em função de obra na sala de atendimento e outro dia reduzido em razão da reunião do Comitê de participação infantojuvenil do 123Alô! que requereu a presença de toda a equipe a partir de 14:30h. Além disso, o mês marca o início das férias escolares, período que vem apresentando redução de ligações ao longo dos anos. 25 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] 2. Evolução mensal do número de ligações em 2014 700 600 500 400 300 200 100 0 659 513 450 298 160 125 79 363 487 441 323 99 Fonte: Registros do 123Alô! Tipo de ligação Como já foi mencionado na introdução, logo depois que se encerram, as ligações são categorizadas em uma das seguintes alternativas: atendimentos; desligadas; enganos; silêncios; aproximações ao serviço/trotes; desligadas e ameaças, já devidamente conceituadas na introdução. A distribuição das ligações segundo essas categorias permite que se avalie a forma pela qual o serviço vem sendo utilizado. Os Gráficos 3 e 4 mostram esta distribuição no ano de 2014 e possibilitam dizer que, pela primeira vez, desde o início do funcionamento do serviço, predominam largamente os atendimentos (33% do total). Tal fato constitui-se em mais um indicador do amadurecimento da linha e de sua evolução em direção ao seu objetivo: que seja usada de forma pertinente pelo seu público alvo. Em segundo e terceiro lugar aparecem as ligações desligadas e os trotes/aproximação ao serviço (23% e 22%, respectivamente). 26 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] 3. Número total de ligações segundo o tipo 2014 1400 1312 1200 1000 907 889 800 521 600 368 400 200 0 Fonte: Registros do 123Alô 4. Distribuição percentual das ligações por tipo 2014 Atendimentos 22 33 Desligadas Enganos 13 Silêncios 9 23 Aproximações ao serviço/trote Fonte: Registros do 123Alô! 27 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Dia da semana e hora das ligações Analisando a distribuição do total das ligações pelos dias da semana em que o serviço funciona – de segunda a sexta-feira –, verifica-se que há uma distribuição relativamente equilibrada entre os dias, variando de 16% na segunda-feira até 23% nas terças e quartas feiras. O primeiro dia útil da semana já vinha se mostrando nos anos anteriores como o que era menos escolhido pelos usuários do serviço para fazer ligações e a terça-feira também já mostrava predominância de ligações em relação aos outros dias da semana. O perfil apresentado pelas ligações em 2014 mostra um declínio do seu número no início e no final dos dias úteis da semana. Relacionando o tipo de ligação e o dia da semana em que ocorrem, verifica-se que em todos eles predominam os atendimentos com proporções que variam entre 31% nas segundas-feiras e 35% nas sextas-feiras. Em segundo lugar em todos os dias (menos na quarta-feira) vêm as ligações desligadas com proporções que variam entre 22% e 24%, proporções muito próximas as encontradas para os trotes/aproximações ao serviço. Considerando a hora cheia do dia em que as ligações foram recebidas e a distribuição pelo horário de funcionamento do serviço, no conjunto dos dias, os horários mais frequentes são: 15 e 16 horas, com 12% e 11% das ligações, respectivamente. Este é o cenário em todos os dias da semana, a exceção da quarta-feira quando os horários mais frequentes são 14 e 15 horas. Vale dizer que, desde o início do funcionamento do serviço, este é o ano que mostrou maior regularidade em se tratando deste indicador. O cruzamento entre a hora cheia e o tipo de ligação mostra que: Todos os tipos de ligação ocorrem predominantemente a partir das 13 horas com proporções que variam de 50% dos enganos e 80% dos silêncios. Os demais tipos de ligação situam-se na faixa entre 62% e 64% nesse período do dia; No período da manhã (8 às 12 horas), predominam os enganos. Já os “silêncios” são muito mais raros do que na parte da tarde. CAPÍTULO 4: CARACTERIZAÇÃO DOS ATENDIMENTOS A meta do serviço é que a maioria absoluta das ligações seja do tipo atendimento. Como já foi definido anteriormente, atendimento é uma ligação que é devidamente atendida, registrada e processada nos bancos de dados, relatórios e estatísticas. O presente capítulo dedica-se à sistematização e análise dos registros feitos no ano de 2014 após cada atendimento. Número de atendimentos Desde que o serviço iniciou suas atividades, em maio de 2009, foram realizados 9113 atendimentos. Em 2014, das 3997 ligações, 1312 foram do tipo atendimento, representando 33% delas e constituindo-se na classe modal10 das ligações. Vale ressaltar que, como foi dito acima, este foi o primeiro ano da série histórica do serviço em que isso ocorreu. Certamente este êxito está ligado ao funcionamento especialmente adequado que o serviço logrou atingir a partir da contratação de uma nova equipe de conselheiros/as intensivamente capacitada para o exercício de suas funções, da ampliação do horário do atendimento e da intensificação dos outreaches tanto em quantidade quanto 10 Classe modal é aquela que sozinha representa a maior parte da distribuição. 28 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] em número de participantes. Medidas que puderam ser adotadas graças ao patrocínio da Petrobrás que, apesar de iniciado em novembro de 2013, só veio a ser inteiramente aproveitado a partir de 2014 já que um período de preparação era necessário para a implementação das novas possibilidades, listadas como expectativas no relatório de 2013. 5. Evolução do número de atendimentos 2009/2014 3000 2632 2789 2500 2000 1500 1000 1312 1097 702 581 500 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 6. Evolução da proporção de atendimentos no total de ligações 2009/2014 33 35 29 30 25 22 20 20 15 11 12 2010 2011 10 5 0 2009 2012 2013 2014 Fonte: Registros do 123Alô! Vale realçar que, observando-se o crescimento experimentado pelo número de ligações desde a entrada em operação da linha e tomando-se o ano de 2009 como 100%, vê-se que o índice de crescimento entre 2009 e 2014 foi de 40 pontos percentuais. Calculando-se o mesmo índice para o número de atendimentos, tem-se que houve um incremento de 126 pontos percentuais. Ou seja, o número de atendimentos cresceu em ritmo muito superior ao do número de ligações. 29 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] O Gráfico 7 mostra a evolução mensal em 2014 do conjunto dos atendimentos – tanto por telefone como pela internet. A variação precisa ser vista à luz dessa informação porque a resposta aos atendimentos pela internet é contabilizada na data da resposta e não na de sua recepção. 7. Evolução mensal do número de atendimentos 2014 277 300 250 200 142 150 100 123 144 159 157 92 52 50 41 88 22 15 0 Fonte: Registros do 123Alô! 8. Evolução da proporção do total de atendimentos no total das ligações - 2014 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 42 33 33 28 19 31 34 32 32 36 33 27 22 Fonte: Registros do 123Alô! Meio de comunicação dos atendimentos Como já foi mencionado, em 2011 o 123Alô! iniciou os atendimentos por outros meios que não o telefone: e-mail e chat11. No dia 13 de junho daquele ano, foi registrado o primeiro atendimento por email com o serviço ainda em fase de instalação. Em 2012, o atendimento via internet ampliou-se 11 Alguns usuários acessam o serviço via chat e, caso o canal de atendimento esteja ocupado com outro atendimento, é possível optarem por um envio de e-mail, sendo esta uma opção apontada pelo próprio sistema. 30 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] bastante e, praticamente, dividiu com o telefone os atendimentos12, sendo um pouco superior a ele. Já em 2013 (ver gráfico 9) o telefone voltou a ser o principal meio de contato, sendo a via utilizada em 72% dos atendimentos do ano e mantendo a dominância sobre a internet em todos os meses. Como já mencionado, no final de junho de 2014 houve um problema com o contato por e-mail que perdura até o fechamento desse relatório e que será sanado com a entrada no ar do novo site do 123Alô! o que deverá ocorrer muito brevemente. Esta circunstância fez com que em 2014 o telefone voltasse a ter predominância absoluta (86%) entre as formas de que o usuário dispõe para acessar o serviço (ver gráfico 10). 9. Distribuição percentual dos atendimentos segundo o meio de comunicação 2001, 2012, 2013 e 2014 120 96 100 86 72 80 48 60 29 40 20 9 15 3 1 0 15 7 6 1 11 1 0 2011 2012 Telefone 2013 E-mail Chat 2014 Chat e e-mail Fonte: Registros do 123Alô! 10. Distribuição percentual mensal dos atendimentos segundo o meio de comunicação 2014 100 80 60 40 20 82 65 35 66 34 94 90 87 89 94 91 88 68 67 33 32 18 13 10 6 11 6 9 12 0 Telefone Internet Fonte: Registros do 123Alô! 12 O motivo para essa ocorrência ficou bem nítido por conta da matéria de destaque no Programa Mais Você da Ana Maria Braga ocorrida no dia 09 de fevereiro de 2012. 31 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Este relatório continuará a caracterizar os atendimentos em conjunto por serem poucas as diferenças apresentadas pelos atendimentos por telefone e pelo conjunto dos meios via internet, como será destacado a seguir (ver Quadro 5). Apesar disso, sempre que pertinente, serão comentadas mudanças que possam ter sido introduzidas por especificidade de alguns dos meios de atendimento. Quadro 5 Comparação entre indicadores dos atendimentos por telefone e pela internet em 2013 Indicadores Telefone Internet Número 1133 179 % dos atendimentos 86 14 Classe modal de dia da semana Quarta-feira (23%) Quarta-feira (25%) Classe modal de como soube Outreach (26%) Não informado (77%) Quem entrou em contato Criança e adolescente (86%) Criança e adolescente (78%) Relação com a criança A própria (93%) A própria (96%) Principal município RJ-capital (40%) Ignorado (51%) Classe modal de sexo Mulher (67%) Mulher (50%) Média de idade 14,2 anos 12,9 anos Tema mais tratado Informação (39%) Relacionamentos (44%) 2º tema mais tratado Relacionamento (30%) Informação (26%) 3º tema mais tratado Cotidiano (23%) Cotidiano (20%) Tempo médio de atendimento 7,76 minutos 31,85 minutos Tempo mediano de atendimento 5,00 minutos 23,00 minutos Tempo médio de registro do atendimento 7,47 minutos 10,42 minutos Tempo mediano de registro do atendimento 5,00 minutos 10,00 minutos Fonte: Registros do 123Alô! Inicialmente, entre as diferenças, merecem destaque: aumento da falta de informação no caso dos atendimentos pela internet: as proporções de “outros” e “ignorado” são significativamente maiores como era previsível pela natureza do meio de comunicação. Quadro 6 Comparação entre falta de informação sobre indicadores dos atendimentos por telefone e pela internet em 2014 Indicadores Telefone Internet Idade ignorada 12% 18% Como soube do serviço ignorado 17% 77% Quem fez o contato ignorado 1% 8% Município de origem da ligação ignorado 18% 51% Sexo de quem fez o contato ignorado 2% 3% Fonte: Registros do 123Alô! 32 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Maior participação dos homens nos atendimentos pela internet em relação aos atendimentos por telefone. Ao contrário do que ocorrera em 2013, a média de idade foi mais baixa no caso das pessoas que acessaram o serviço via internet do que via telefone (12,9 e 14,2 anos, respectivamente), dado que é reforçado pela proporção de atendimentos segundo a faixa etária. Comparando com os dados de 2013, vê-se que as crianças interagiam pouquíssimo com a linha via internet e quando o faziam, era somente via chat. Considerando que, com o já referido problema com o e-mail, o chat foi a única alternativa disponível além do telefone, esta é uma possível hipótese para a mudança observada em 2014. Quadro 7 Comparação entre faixas etárias das pessoas atendidas por telefone e pela internet em 2014 Indicadores Telefone Internet Crianças 26,9% 40,4% Adolescentes 63,6% 49,3% Adultos 9,5% 10,3% Idosos 0,1% 0% Fonte: Registros do 123Alô! Maior tempo de atendimento (31,85 e 23,00 minutos em média e em mediana13, respectivamente) e de registro do mesmo (10,42 e 10,00 minutos em média e em mediana, respectivamente) nos atendimentos via internet do que nos atendimentos por telefone (7,76 minutos e 7,47 minutos em média, respectivamente – ambos com mediana de 5 minutos). Mais atendimentos oriundos de outros municípios do país do que do município do Rio de Janeiro no caso da internet. Mais atendimentos vinculados ao tema de relacionamentos na Internet do que pelo telefone (44% e 30%, respectivamente). Número de contatos Os registros do serviço também contemplam aqueles relativos ao fato da mesma pessoa ter efetuado mais de um contato nos atendimentos em que houve identificação, seja o nome próprio ou um apelido definido pela criança ou adolescente. Com base nestes registros é possível verificar que 705 pessoas fizeram apenas 1 contato (84% do total de pessoas atendidas); 65 fizeram 2 contatos (7,7%) e 69 fizeram 3 ou mais contatos com o serviço (8,2%). (Ver Gráfico 11) O número médio de contatos por atendimento foi de 1,56, ligeiramente mais alto do que o encontrado em 2012 e em 2013. O mesmo vem ocorrendo com a proporção de pessoas que ligaram mais de uma vez que cresceu de 6,1% em 2012 para 14% em 2013 e foi para 16,0% em 2014. O número de contatos feitos por uma mesma pessoa é, de certa maneira, um indicador do grau de “fidelização” à linha, mas, há que realçar que, para este fim, o indicador é bastante frágil se 13 O valor que divide a distribuição no meio. 33 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] considerarmos que o serviço é essencialmente anônimo e que isso leva a uma grande subestimação do número de contatos. Por outro lado, esta averiguação do número de contatos possibilita levantar o número de pessoas que recebeu atendimento, número que vinha crescendo continuamente até 2012, sofreu redução apenas em 2013 em função das já mencionadas condições limitadas de funcionamento do serviço naquele ano, voltando a crescer em 2014. Como mostra o gráfico 12: foram 416 pessoas em 2009, 885 em 2010, 2290 em 2011, 2500 em 2012, 530 em 2013 e 839 em 2014, totalizando 7460 pessoas que já foram atendidas pela linha desde a sua criação. 11. Atendimentos segundo o número de contatos 2013 (%) 8,2 7,7 1 contato 2 contatos 3 contatos e mais 84,0 Fonte: Registros do 123Alô! 12. Número de pessoas atendidas pelo serviço por ano - 2009 a 2014 3000 2290 2500 2500 2000 1500 885 1000 500 839 530 416 0 Pessoas em Pessoas em Pessoas em Pessoas em Pessoas em Pessoas em 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Fonte: Registros do 123Alô! 34 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Dia da semana e hora do atendimento Analisando a distribuição do total dos atendimentos pelos dias da semana em que o serviço funciona – de segunda a sexta-feira –, verifica-se que eles ocorrem em maiores proporções no meio da semana. Distribuição semelhante à observada para a ocorrência das ligações em geral. (ver Gráfico 13). 13. Distribuição percentual dos atendimentos pelos dias da semana em 2014 25 23 22 21 20 19 15 15 10 5 0 Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Fonte: Registros do 123Alô! Considerando a hora cheia do dia em que ocorrem os atendimentos e a distribuição pelo horário de funcionamento do serviço, no conjunto dos dias, os horários mais frequentes são: 16 (13%), 15 horas (11%) e 12h (10%). Cruzando o dia da semana com a hora do atendimento foi construído o Quadro 8 que lista os horários mais frequentes de ocorrência dos atendimentos em cada dia e volta a indicar as 16 horas como o horário de pico – é o único que aparece em destaque todos os dias da semana. Quadro 8 Dias da semana e horários mais frequentes dos atendimentos em 2014 Dia da semana Horários com maior frequência de atendimentos (na ordem) Segunda-feira 12h, 16h e 18h Terça-feira 16h, 15h e 14h Quarta-feira 14h, 16h e 11h Quinta-feira 16h, 18h e 15h Sexta-feira 16h, 10h e 11h Fonte: Registros do 123Alô! 35 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Tempo médio de duração dos atendimentos Como já mencionado anteriormente, no caso dos atendimentos por telefone, o tempo médio de duração foi de 7,76 minutos e o tempo gasto no registro dos dados relativos a cada atendimento foi de 7,47; no caso dos atendimentos pela internet, estes valores foram: 31,85 minutos em média e 10,42 minutos, em média, para efetuar os registros correspondentes. O Quadro 9 mostra os indicadores relativos ao tempo de atendimento e ao de registro por tipo de meio de comunicação usado para o contato. Estes resultados são importantes porque permitem por um lado dimensionar o tempo que os usuários do serviço costumam dedicar a sua interação com os conselheiros e, por outro, dimensionar o tempo de trabalho dos conselheiros que é consumido também nas tarefas de registro. Quadro 9 Indicadores do tempo de atendimento e de registro em 2014 Média Mediana Mínimo Máximo em em em em Indicadores minutos minutos minutos minutos Atendimento telefônico Tempo de atendimento Tempo de registro 5,00 5,00 1 1 72 60 Tempo de atendimento Tempo de registro Atendimento por e-mail 32,71 6,71 20,00 5,00 6 4 120 13 Tempo de atendimento Tempo de registro Atendimento por chat 31,97 11,16 24 10 1 2 141 35 Atendimento por chat e e-mail 30,26 20 7,53 5 5 1 180 20 1 1 180 60 Tempo de atendimento Tempo de registro Tempo de atendimento Tempo de registro 7,76 7,47 Conjunto dos atendimentos 11,07 5,00 7,87 5,00 Fonte: Registros do 123Alô! Perfil de quem demandou o atendimento As características individuais das pessoas atendidas são levantadas de acordo com as possibilidades oferecidas pelas próprias pessoas durante o atendimento e, assim, o nível de informação varia segundo cada uma delas e segundo o meio de contato. Como já foi destacado no quadro 6, nos atendimentos pela Internet a caracterização de quem entra em contato torna-se bem mais difícil. Os registros de quem efetuou o contato estão disponíveis para quase todos os atendimentos (a informação só é ignorada para 24 atendimentos representando 2% do total) e são feitos segundo as seguintes categorias: criança/adolescente, responsável pela criança ou adolescente, profissional, outro e ignorado. Os dados mostram claramente que o serviço está sendo utilizado majoritariamente pelo seu 36 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] público-alvo: crianças e adolescentes, pois 85% dos atendimentos foram originados de contatos feitos diretamente por eles. Os 15% restantes ficam distribuídos entre: responsáveis (3,6%), profissionais (1,7%), outros (7,8%) e ignorado (1,8%). Interessante registrar que esta distribuição percentual é praticamente a mesma da observada em 2013. Os dados concernentes ao tipo de relação de quem entrou em contato, com a criança que esteve em pauta no atendimento, disponíveis para todos os atendimentos, também apontam inequivocamente na direção de que o público-alvo focado pelo serviço é o que está sendo seu principal usuário: 93,5% eram as próprias crianças/adolescentes as autoras do contato. Os casos restantes estavam totalmente pulverizados em diversas alternativas que não atingiam nem 1% cada uma. Somente a opção “outra” e a opção “mães” (2% cada) merecem algum destaque. Mais uma vez resultados iguais aos do ano anterior. A distribuição etária das pessoas que foram atendidas também corrobora as informações anteriores uma vez que sua idade média foi de 14,7 anos e a idade mediana de 14 anos. Até 17 anos já ficam contabilizados 90,3% dos atendimentos feitos no ano. As idades máxima e mínima registradas dão conta do largo espectro deste atendimento: 60 anos (1 atendimento) e 2 anos (2 atendimentos). Estes indicadores foram calculados com base nos 1149 atendimentos para os quais estava disponível a informação. O Gráfico 14 mostra a distribuição por faixa etária, incluindo a proporção de não informados, e evidencia a importância da participação dos adolescentes nos atendimentos. O Gráfico 15, no entanto, revela uma novidade na série histórica: um declínio do peso relativo dos adolescentes em decorrência do amplo aumento da participação das crianças entre as pessoas atendidas pelo serviço. Hipóteses explicativas para isso são: a possibilidade da divulgação estar atingindo mais essa faixa etária e a já observada ampliação da participação das crianças nos atendimentos pela Internet, notadamente via chat já que o e-mail está indisponível neste momento. Se considerarmos o outreach como a principal forma de divulgação, a primeira hipótese não se sustenta uma vez que eles atingiram em 2014 um total de 2651 crianças e 2841 adolescentes, ou seja, quantidades equilibradas entre as duas faixas etárias e até mesmo com preponderância dos adolescentes. 14. Distribuição percentual das pessoas atendidas em 2014 segundo a faixa etária 0,1 3,6 Criança 12,4 25,1 4,9 Adolescente Adulto Jovem Adulto Idoso 54,0 Ignorado Fonte: Registros do 123Alô! 37 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] 15. Atendidos por faixa etária (%) 2009 a 2014 (exclusive idade ignorada) 100 80 60 40 20 66 49 78 74 77 62 48 27 29 17 14 15 8 5 6 3 4 3 0,5 3 2 4 4 4 Adulto jovem Adulto/idoso 0 Criança Adolescente 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Fonte: Registros do 123Alô! A distribuição por sexo das pessoas que foram atendidas realça a participação majoritária das mulheres entre os usuários do serviço: 66% das pessoas atendidas eram do sexo feminino, e 34% eram do sexo masculino. Estes indicadores foram calculados com base nos 1288 atendimentos para os quais estava disponível a informação. O Gráfico 16 mostra a distribuição dos atendimentos por sexo, incluindo a pequena proporção com sexo não informado, e também evidencia a importância da participação feminina que vinha se acentuando ano após ano, começou a declinar a partir de 2012 e manteve a tendência de queda em 2014. A adesão masculina, maior via Internet, parece estar se dando com a consolidação da linha ao longo do tempo. (ver Gráfico 17). Quando se considera apenas os atendimentos via telefone, encontrase 66% de mulheres e quando o foco é apenas nos atendimentos via internet, encontra-se praticamente a mesma proporção de homens e mulheres: 50% e 48% respectivamente. 16. Distribuição percentual das pessoas atendidas em 2014 segundo o sexo 1,8 33,8 Homem Mulher Ignorado 64,3 Fonte: Registros do 123Alô! 38 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] 17. Proporção de pessoas atendidas por sexo 2009 a 2014 (Exclusive sexo ignorado) 100 88 83 84 78 80 60 66 58 42 34 40 20 17 12 16 2010 2011 2012 22 0 2009 Homens 2013 2014 Mulheres Fonte: Registros do 123Alô! Município e bairro de origem da ligação que gerou o atendimento As informações relativas ao município de origem da ligação estão disponíveis para 77% dos atendimentos e mostram que 46% dos casos para os quais se dispõe da informação partiram do município da capital. Ainda falando do universo dos casos com informação, destacam-se os municípios de São Gonçalo, Itaboraí, Niterói, Mesquita, Nova Iguaçu e a categoria Outros Municípios. Esta última corresponde a municípios de outros estados do Brasil que ganharam peso em função do atendimento pela internet (98% dos atendimentos por este meio). Importante assinalar que foram realizados 45 outreaches no município do Rio de Janeiro, 10 em São Gonçalo, 5 em Itaboraí, 21 em Niterói e 9 em Mesquita, indicando um retorno compatível com os municípios que tiveram maior número de atendimentos e com a predominância de pessoas que disseram ter sabido do serviço por meio desse evento. No caso de Mesquita, há também um convênio com a prefeitura que tem propiciado a participação da equipe de conselheiras/atendentes do 123Alô! e tem gerado bons frutos para o serviço. Vale ressaltar que, no caso dos atendimentos, o registro do município de origem da ligação que gerou o atendimento também é feito a partir da auto declaração espontânea de quem efetuou a ligação. Assim, pode não refletir fielmente a origem da ligação já que a troca da localidade em que uma pessoa vive por outra é prática frequente nas redes sociais, Facebook, por exemplo, até como garantia de não identificação em meios sociais menos populosos. No que se refere aos bairros do município do Rio de Janeiro14 de onde as ligações foram originadas, a informação está disponível para 369 dos 462 atendimentos realizados no município. Vale ressaltar que, também aqui, a informação geográfica é a auto declaração de quem liga. O indicador construído a partir dos dados conhecidos mostra que 81 bairros/comunidades foram declarados como sendo a origem dos atendimentos. 14 A informação sobre bairro de origem da ligação só é colhida para o município do Rio de Janeiro. Nos demais casos somente o município é levantado. 39 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Lista-se a seguir, por ordem de grandeza do número de atendimentos, os bairros/comunidades que tiveram pelo menos 10 ligações do tipo atendimento em 2014: Santa Cruz (54 atendimentos), Campo Grande (30), Pedra de Guaratiba (28), Caju (25), Vila da Penha (21), Jacarepaguá (19), Sepetiba (15) e Penha (14). Vale destacar que foram realizados 4 outreaches em Campo Grande, 1 no Caju, 1 em Pedra de Guaratiba, 1 em Jacarepaguá, 1 em Sepetiba e 2 na Penha. Os dados relativos aos bairros de onde se originaram as ligações que geraram os atendimentos apresentados acima se referem a todos os contatos15 verificados nos atendimentos. Considerando-se apenas um contato por atendimento (o único ou o primeiro), os cinco bairros/comunidades que encabeçam o ranking da distribuição geográfica são: Campo Grande (18), Santa Cruz (18), Caju (15), Sepetiba (13) e Penha (10). Uma comparação entre os dois rankings, ainda que sejam muito próximos, parece indicar que Pedra de Guaratiba, Vila da Penha e Jacarepaguá entraram entre os primeiros na lista que inclui todos os contato, em função de uma maior fidelização dos atendidos que declararam estar ligando a partir desses bairros. Como a pessoa que demandou o atendimento tomou conhecimento do serviço Dentro do detalhamento dos registros para as ligações/interações considerados de atendimento - tanto por telefone como via internet-, investiga-se também como a pessoa que demanda o serviço soube de sua existência. Este dado está disponível para 74% dos atendimentos de 2014 e, levando em conta apenas os casos para os quais se tem a informação, pode-se dizer que: o repasse individual de informações boca a boca e os outreaches (31% cada) e o material de divulgação (28%) foram os principais responsáveis pela difusão do serviço entre os usuários. Vale chamar a atenção para o importante papel desempenhado pelos outreaches em 2014, uma vez que nos anos anteriores eles eram diretamente responsáveis apenas por uma pequena parcela dos atendimentos: 4% em 2013, por exemplo. A significativa ampliação desses eventos, tanto em número como em abrangência geográfica como em quantidade de participantes, já mencionadas na introdução deste relatório, certamente resultaram no desempenho alcançado em 2014. O Gráfico 18 mostra a participação de todas as fontes de informação sobre o serviço declaradas quando do atendimento, incluindo a proporção de “não informados” (26%). Parece que valeria a pena intensificar a divulgação do serviço na Internet em geral e nas redes sociais em particular, uma vez que é reconhecida a grande participação de jovens na rede e, no entanto, é pífio o seu papel como multiplicador de ligações para o serviço: 1,5% e 0,2%, respectivamente. 15 Relembrando: quando uma mesma criança ou adolescente realiza nova ligação efetiva (ou atendimento), identificando-se com nome próprio ou apelido para se comunicar com o 123Alô!. 40 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] 18. Distribuição percentual dos atendimentos em 2014, segundo a forma pela qual as pessoas atendidas souberam do serviço 30,0 25,0 25,6 22,9 22,9 21,0 20,0 15,0 10,0 5,0 3,3 1,6 1,5 1,1 ,2 ,0 Fonte: Registros do 123Alô! Dada a relevância da divulgação para o êxito do projeto, na tentativa de desvendar quais as ferramentas que mais atingem as frações de público pretendidas, foi feito o cruzamento entre a variável “como soube do serviço” e as variáveis de perfil de quem demandou o atendimento. Ao contrário dos anos anteriores, a proporção de células na condição “ignorado” na variável “como soube” reduziu bastante e, embora ainda seja a primeira no ranking total, já não ocupa o primeiro lugar em vários dos cruzamentos realizados. Somente entre os homens, entre os de sexo ignorado e nos contatos feitos pela Internet predominam os que não souberam/quiseram informar como souberam do serviço. Os resultados expostos no Quadro 10 confirmam a importância que adquiriu o outreach na divulgação do serviço em 2014 com grande parte das pessoas reconhecendo que foi a partir dessa sensibilização que se motivaram a acessar a linha, principalmente as crianças. Entre os adultos este papel é desempenhado principalmente pelo material de divulgação pois permite leitura calma em momento adequado. 41 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Quadro 10 Principais formas pelas quais as pessoas que demandaram atendimento tomaram conhecimento do serviço segundo características dos demandantes e da ligação 2014 Características de quem Principal forma pela qual tomou Proporção que disse ter demandou o atendimento conhecimento do serviço conhecido o serviço via outreach Quem fez a chamada Criança/adolescente Outreach 25,5% (25,5%) Responsável pela criança Material de divulgação 10,6% (40,4%) Profissional Outros 4,50% (31,8% cada) Sexo Homem Outreach (1) 27,3% (27,3%) Mulher Boca a boca 21,0% (27,4%) Ignorado Boca a boca (1) 8,3% (29,2% cada) Local de origem da ligação Ligação oriunda do Rio de Boca a boca 18,0% Janeiro capital (25,5%) Faixa etária da pessoa atendida Até 11 anos Outreach 47,4% (47,4%) De 12 a 17 anos Material de divulgação 16,5% (27,3%) De 18 a 24 anos Material de divulgação 10,9% (29,7%) De 25 a 59 anos Material de divulgação 0 (48,9%) Meio de comunicação do atendimento Telefone Outreach 26,2% (26,2%) Internet Boca a boca (1) 1,7% (7,3%) (1) Segunda posição pois a primeira era “não informado” Fonte: Registros do 123Alô! Motivo do atendimento Esta talvez seja a informação que mais possa contribuir para a identificação das preocupações de crianças e adolescentes: a motivação que as faz recorrer a este tipo de serviço.16 Atentos à importância deste dado, os temas sobre os quais versaram as conversas nos atendimentos podem ser categorizados em 20 categorias e 100 subcategorias, como já mencionadas na introdução deste relatório. A todo e qualquer atendimento é atribuída uma ou mais categorias de assunto/motivo 16 Sobre este assunto, vale rever os achados da pesquisa qualitativa de avaliação expostos na introdução deste relatório. 42 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] da ligação. Nesta seção, serão listadas apenas as categorias e subcategorias que obtiveram algum tipo de registro no ano de 2014. Tomando-se inicialmente o conjunto de categorias e trabalhando com uma apuração de múltiplas respostas, os dados indicam que somente uma delas não mereceu qualquer registro: “desaparecidos”. O Quadro 11 mostra o conjunto das categorias que foram motivo para pelo menos um atendimento, ordenado segundo o número de vezes que o tema foi abordado nos atendimentos. Pode-se então destacar que os três primeiros são: Informações, Relacionamento e Cotidiano. Estas três categorias já dão conta, por si só, de 61% das respostas. A recorrência dos resultados ao longo dos 6 anos de funcionamento do serviço aponta com clareza que esses são os temas que se consagraram ao longo do tempo como os que mais levam as pessoas a procurar o serviço. Quadro 11 Distribuição das categorias temáticas correspondentes aos atendimentos 2013 Categorias N Respostas Informação 485 27,5% Relacionamentos 295 16,8% Cotidiano 295 16,8% Outra Categoria 121 6,9% Comentários 86 4,9% Saúde 72 4,1% Violência Extrafamiliar 59 3,4% Sexualidade 56 3,2% Orientações 41 2,3% Violência Intrafamiliar 39 2,2% Educação 22 1,2% Violência Autoinfligida 20 1,1% Discriminação 17 1,0% Trabalho 15 0,9% Ato Infracional 5 0,3% Caso Legal 4 0,2% Situação de Rua 2 0,1% Guarda substituta 1 0,1% Pessoas com deficência 1 0,1% 1761(1) 100,0 Total de categorias (1) Pode haver mais de uma categoria por atendimento Fonte: Registros do 123Alô! 43 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Aprofundando a questão, pode ser vista no Quadro 12 a lista de subcategorias registradas ao lado da categoria a que pertencem. Como no caso das categorias, mais de uma subcategoria pode ser atribuída a um atendimento, o que gera um total de subtemas maior do que o número de atendimentos. Vemos então que: A Categoria Informações, que sozinha congrega 28% das respostas, é uma categoria vinculada a quase todos os outros temas. Atingiu essa proporção graças, principalmente, à frequência do subtema “informações sobre o 123Alô!”. A Categoria Relacionamentos, que sozinha congrega 17% das respostas, atingiu esta posição no ranking em função, principalmente, dos atendimentos que foram enquadrados nos subtemas “relacionamentos afetivo-amorosos”; “dificuldades na família”; “dificuldades na escola com colegas”; “dificuldades em outros relacionamentos interpessoais”, nesta ordem. A Categoria Cotidiano,17 terceira colocada com 17% das respostas, atingiu esta proporção apenas com o subtema “assuntos do cotidiano”. A Categoria Violência Intrafamiliar (tema preponderante nos diversos tipos de atendimento oferecidos pelo Noos) em 2014 ficou com a décima posição no ranking. Congregou principalmente as subcategorias violência física, VSI - abuso sexual, Violência psicológica - emocional e negligência, nesta ordem. Quadro 12 Categorias e subcategorias de temas nos quais foram enquadrados os atendimentos de 2013 % no total de Categoria Subcategoria N subcategorias Relacionamentos afetivos-amorosos 186 9,8 Dificuldades na família 145 7,7 Dificuldades na escola com colegas 72 3,8 62 3,3 Separação dos pais-responsáveis 11 0,6 Dificuldades na escola com professores 7 0,4 Novos relacionamentos dos pais- 7 0,4 Dificuldades outros relacionamentos Relacionamentos interpessoais 17 A denominação “Categoria Cotidiano”, em razão do termo “cotidiano” que a compõe, talvez possa levar a uma ideia equivocada de nela estar embutidas temáticas de situações rotineiras com a conotação de que tratem de situações banais ou de menor importância. Diferentemente disso, observamos que a sua denominação (por falta de outra que contemple todo o seu potencial de significados) não traduz as qualidades de expressões trazidas pelas crianças ou adolescentes durante o atendimento. Ela inclui questões que não necessariamente representam um problema, uma dificuldade, uma dúvida ou ainda um pedido de ajuda ou orientação (embora isso também possa estar envolvido no diálogo como um todo e, nesse caso, outras categorias poderão concorrer para o registro dos temas), mas tratam de narrativas de diferentes ordens sobre situações de vida que contemplam, por exemplo, um desabafo ou mesmo uma experiência empolgante e que, de um modo geral, são percebidos pelo conselheiro atendente, na interação que a criança ou o adolescente estabelece com o serviço, como um sentir ser reconhecida(o) e uma satisfação em se sentir escutada(o) e respeitada(o) em suas opiniões e ideias compartilhadas. 44 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] resp. N % no total de subcategorias Informação 123 Alô 372 19,7 Sexualidade - informação 43 2,3 Saúde - informação 27 1,4 Outra categoria - informação 26 1,4 Relacionamentos – informação 12 0,6 Educação - informação 10 0,5 Casos legais – informação 5 0,3 Trabalho – informação 5 0,3 Violência intrafamiliar - informação 3 0,2 Discriminação – informação 3 0,2 Violência exrafamiliar - informação 3 0,2 Lazer/cultura/esporte – informação 1 0,1 Medida sócio educativa - informação 1 0,1 Violência Autoinfligida - informação 1 0,1 Assuntos do cotidiano 295 15,6 Problemas emocionais-afetivos 38 2,0 Uso e abuso: álcool-drogas 23 1,2 Problemas de saúde física 7 0,4 Problemas de saúde mental 5 0,3 Necessidades de cuidados médicos 3 0,2 HIV-AIDS-DSTs 1 0,1 Gravidez 28 1,5 Sexualidade-orientação sexual 21 1,1 Problemas com sexualidade 7 0,4 Aborto 6 0,3 Métodos contraceptivos 2 0,1 Bullying 45 2,4 Violência ocasional 5 0,3 Violência institucional 4 0,2 VSE - abuso sexual 2 0,1 Violência do tráfico 2 0,1 VSE – exploração sexual/prostituição 1 0,1 Violência policial 1 0,1 121 6,4 Categoria Informação Cotidiano Saúde Sexualidade Violência Extrafamiliar Subcategoria Outra categoria Outra categoria 45 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] N % no total de subcategorias Violência física 27 1,4 VSI - abuso sexual 8 0,4 Violência psicológica - emocional 5 0,3 Negligência 5 0,3 Abandono 0 0,0 Elogios 72 3,8 Reclamações 7 0,4 Críticas 5 0,3 Sugestões 5 0,3 Problemas de aprendizagem 17 0,9 Problemas com vagas 3 0,2 Problemas com disciplina 2 0,1 Fora da escola 1 0,1 Auto abuso 14 0,7 Comportamento-ideias suicidas 8 0,4 Sobre SGD/Rede 35 1,9 Sobre Criança e Adolescente 10 0,5 Qualificação para o trabalho 14 0,7 Exploração comercial 1 0,1 Visitação 2 Pensão alimentícia 1 0,1 0,1 Adoção 1 Vive na rua 1 0,1 Trabalha na rua 1 0,1 Envolvimento com o tráfico 5 0,3 Étnico-racial 6 Orientação sexual 6 Religião 6 Família substituta 1 0,1 Física 1 0,1 1889 100,0 Categoria Violência Intrafamiliar Comentários Educação Violência Autoinfligida Orientações Trabalho Caso Legal Situação de Rua Ato infracional Discriminação Guarda substituta Pessoas com deficiência Subcategoria Total de subcategorias 0,1 0,3 0,3 0,3 46 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Continuando a trabalhar com as subcategorias, os resultados indicam poucas variações entre elas nos atendimentos por telefone e pela internet: Nos atendimentos por telefone, como já foi dito anteriormente, as três categorias mais frequentes são: informação, relacionamento e cotidiano, nesta ordem. Na categoria informação, o destaque absoluto são as informações sobre o próprio serviço, seguida das informações sobre sexualidade, e saúde. Na categoria relacionamento, as três subcategorias mais frequentes são os relacionamentos afetivos-amorosos, as dificuldades na família e as dificuldades com colegas na escola. Na categoria cotidiano, só existe uma subcategoria que está relacionada aos assuntos do cotidiano. Nos atendimentos pela internet, como já foi dito anteriormente, as três categorias mais frequentes são: relacionamento, informação e cotidiano, nesta ordem. Na categoria relacionamento, as três subcategorias mais frequentes são as dificuldades na família, os relacionamentos afetivos-amorosos, e as dificuldades em outros relacionamentos interpessoais. Na categoria informação, o destaque absoluto são as informações sobre o próprio serviço, seguido das informações sobre saúde. Na categoria cotidiano, só existe uma subcategoria que está relacionada aos assuntos do cotidiano. Ainda com o objetivo de aprofundar mais a questão dos temas abordados nos atendimentos, apresentam-se, a seguir, para cada sexo, faixa etária e tipo de autoria do contato, as três categorias predominantes, obtidas via cruzamento de respostas múltiplas (Quadro 13). Como pode ser constatado, mesmo que as categorias não variem muito, a proporção de sua incidência indica que: A idade é um importante diferencial no interesse por determinados assuntos: ainda que as categorias mais frequentes para usuários do serviço com idade nas três primeiras faixas consideradas – até 11 anos, de 12 a 17 e de 18 a 24 anos – sejam as mesmas, a sua ordenação varia e o peso de cada uma no conjunto também. Entre as crianças, os assuntos do cotidiano aparecem na primeira posição e com um peso maior do que assume nas outras faixas etárias. Exatamente o inverso ocorre coma categoria relacionamento. Já a categoria informação tem praticamente o mesmo peso nas três faixas etárias consideradas. Um pouco diferente é a distribuição dos interesses dos adultos que foram atendidos que estavam principalmente interessados em informações, relacionamentos e orientações. Outro cruzamento importante é o da categoria com a variável “quem fez a ligação”, pois mostra que responsáveis e profissionais estão interessados basicamente em obter informações e orientações e em fazer comentários, mais próximos dos interesses registrados para os adultos que, provavelmente, são os que se enquadram nessa categoria de quem fez a ligação. 47 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] A informação de tema cruzada por sexo mostra que, embora os interesses sejam semelhantes, a prioridade e o peso dado a cada um deles difere: enquanto os homens entraram em contato mais para obter informações, as mulheres o fizeram para falar dos relacionamentos. Igualmente o peso dado aos assuntos do cotidiano foi maior entre os homens. Uma análise detalhada das subcategorias destas categorias não evidencia diferenças significativas entre homens e mulheres. Apenas na categoria relacionamentos, as mulheres atribuíram mais peso às dificuldades com a família do que os homens. Quadro 13 Categorias dos atendimentos segundo sexo, idade e quem efetuou a ligação 2014 Características de quem demandou o atendimento Criança/adolescente Responsável pela criança Profissional Homem Mulher Até 11 anos De 12 a 17 anos De 18 a 24 anos De 25 a 59 anos Primeira Segunda Quem fez o contato com o serviço Relacionamentos Informação (28%) (25%) Informação Relacionamentos (28%) (19%) Informação Outra Categoria (69%) (15%) Sexo da pessoa atendida Informação Cotidiano (33%) (20%) Relacionamentos Informação (28%) (25%) Faixa etária da pessoa atendida Cotidiano Informação (31%) (26%) Relacionamentos Informação (29%) (24%) Relacionamentos Informação (26%) (26%) Informação Relacionamentos (47%) (14%) Terceira Cotidiano (15%) Orientações (17%) Comentários (15%) Relacionamentos (16%) Cotidiano (15%) Relacionamentos (15%) Cotidiano (14%) Cotidiano (10%) Orientações (8%) Fonte: Registros do 123Alô! Encaminhamentos efetivados Nesse período houve uma comunicação formal de violação de direitos que implicou em encaminhamento ao Conselho Tutelar de Itaguaí, no mês de outubro. É importante sinalizar que os encaminhamentos aos CTs que efetivamente são realizados e acompanhados pelo serviço, referem-se a situações onde se identifica risco para a criança ou adolescente, entre elas as situações de violência. Esses encaminhamentos só se tornam possíveis quando a criança ou o adolescente se identifica e fornece alguns dados básicos para que o Conselho 48 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Tutelar possa acessá-los e à sua família. Quando isso não ocorre o serviço procura conversar com a criança/ adolescentes e orientá-la(o) a buscar em sua rede de pertinência uma pessoa em quem confie e que possa ajudá-la(o) a buscar os órgãos de proteção. Nessas ocasiões fornecemos o endereço e telefone do Conselho Tutelar mais próximo de sua região, ou de outro órgão / instituição e /ou programa que tenha solicitado ou que o serviço percebeu a necessidade de indicar. Observamos, então, que a maior parte das situações não têm, até o presente momento, se tratado de encaminhamentos formais aos Conselhos Tutelares. A nomenclatura que temos utilizando tem gerado certa confusão para a própria equipe. Nesse sentido revimos as denominações até agora utilizadas para que se possa fazer uma diferença mais nítida entre o que é um encaminhamento (formal) e o que é uma orientação / informação sobre o Sistema de Garantia de Direitos / Rede que a criança / adolescente requer ou que o serviço perceba a necessidade de fornecer. No dia 14 de abril, portanto, em reunião de equipe, passamos a definir como encaminhamentos todas as situações em que, a partir do atendimento, foi possível formalizar por escrito um encaminhamento em especial ao Conselho Tutelar, ou ainda, a outros órgãos/instituições que compõem o Sistema de Garantia de Direitos da Criança e do Adolescente - SGD do Estado do Rio de Janeiro. Definimos como orientações / informações as situações em que o serviço, por solicitação da criança ou adolescente ou por necessidade percebida pelo conselheiro atendente durante o atendimento, indica e/ou informa sobre outros serviços e/ou programas oficiais, de preferência de órgãos governamentais ou cadastrados no Conselho Municipal da Criança e do Adolescente no caso do Rio de Janeiro. 49 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CAPÍTULO 5: RESUMO COMPARATIVO DOS RESULTADOS Indicadores 2012 2013 2014 Total de chamadas N XX % XX N XX % XX N XX % XX Total de ligações Atendimentos Desligadas Enganos Silêncios Aproximações ao Ameaças serviço/trote 9712 2789 2477 534 880 3030 2 100,00 28,7 25,5 5,4 9,1 31,2 0,02 3208 702 776 223 254 1253 0 100,0 21,9 24,2 7,0 7,9 39,1 0,0 3997 1312 907 368 521 889 0 100,00 32,8 22,7 9,2 13,0 22,2 0 Meses e ligações Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total N 980 911 750 1030 1383 1232 780 737 563 476 514 356 9712 % 10,1 9,4 7,7 10,6 14,2 12,7 8,0 7,6 5,8 4,9 5,3 3,7 100,0 N 317 185 355 269 525 260 201 189 224 232 238 213 3208 % 9,9 5,8 11,1 8,4 16,4 8,1 6,3 5,9 7,0 7,2 7,4 6,6 100,0 N 160 125 79 99 513 298 363 450 487 659 441 323 3997 % 4,0 3,1 2,0 2,5 12,8 7,5 9,1 11,3 12,2 16,5 11,0 8,1 100,0 Maio 14 Maio 16 Outubro 16 N 1674 2036 2102 2146 1754 9712 % 17,2 21,0 21,6 22,1 18,1 100,0 N 606 673 609 634 686 3208 % 18,9 21,0 19,0 19,8 21,4 100,1 N 648 906 925 795 723 3997 % 16,2 22,7 23,1 19,9 18,1 100,0 Quintafeira 22,1 Sextafeira 21,4 Quartafeira 23,1 Mês com maior número de ligações Ligações por dia da Segunda-feira semana Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Total Dia da semana de maior frequência das ligações 50 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Hora cheia da ligação N % N % N % 233 442 540 1224 879 1080 1096 1359 1157 484 645 572 1 9712 2,4 4,6 5,6 12,6 9,1 11,1 11,3 14 11,9 5,0 6,6 5,9 0 100,0 XX XX XX 568 385 535 554 609 557 XX XX XX XX 3208 XX XX XX 17,6 12,0 16,7 17,3 19,0 17,3 XX XX XX XX 100,0 188 270 310 350 327 307 367 488 451 319 303 311 6 3997 4,7 6,8 7,8 8,8 8,2 7,7 9,2 12,2 11,3 8,0 7,6 7,8 0,2 100,0 11h 13 15h 19 15h 12 N % N % N % 52 - 43 - 89 - 2022 - 1433 - 8140 100 Tempo médio de atendimento 11,93 minutos - 11,78 minutos - 13,73 minutos - Tempo médio de registro 9,58 minutos - 7,51 minutos - 5,11 minutos - N % N % N % 474 592 576 643 504 2789 17,0 21,2 20,7 23,1 18,1 100,0 121 152 140 138 151 702 17,2 21,7 19,9 19,7 21,5 100,0 202 288 302 269 251 1312 15,4 22,0 23,0 20,5 19,1 100,0 Quintafeira 23,1 Terçafeira 21,7 Quarta - feira 23,0 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total Hora cheia de maior frequência das ligações Outreach Número de outreaches realizados Número de pessoas diretamente atingidas nos outreaches Atendimentos por dia da semana Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Total Dia da semana de maior frequência dos atendimentos 51 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Principal meio de atendimento Proporção dos atendimentos no total de ligações Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total de atendimentos Meses e atendimentos Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total Hora cheia do atendimento 8 9 10 11 12 13 14 Internet 52 Telefone 72 Telefone 86 N % N % N % XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX 12,4 25,9 33,3 34,9 42,0 35,4 22,0 25,1 32,3 15,6 17,3 22,2 28,7 XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX 15,1 24,3 23,1 23,4 12,2 25,0 19,9 29,6 28,6 24,1 25,2 27,7 21,9 XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX 32,5 32,8 19,0 22,2 27,7 30,9 33,9 32,0 32,2 42,0 36,1 27,2 32,8 N % N % N % 980 911 750 1030 1383 1232 780 737 563 476 514 356 9712 12,4 25,9 33,3 34,9 42 35,4 22,0 25,1 32,3 15,6 17,3 22,2 28,7 48 45 82 63 64 65 40 56 64 56 60 59 702 6,8 6,4 11,7 9,0 9,1 9,3 5,7 8,0 9,1 8,0 8,5 8,4 100,0 52 41 15 22 142 92 123 144 157 277 159 88 1312 4,0 3,1 1,1 1,7 10,8 7,0 9,4 11,0 12,0 21,1 12,1 6,7 100,0 N % N % N % 67 162 211 372 269 292 267 2,4 5,8 7,6 13,3 9,7 10,5 9,5 XX XX XX 152 97 133 82 XX XX XX 21,7 13,8 18,9 11,7 52 73 111 122 129 80 114 4,0 5,6 8,5 9,3 9,8 6,1 8,7 52 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] 15 16 17 18 19 20 Total Hora cheia de maior frequência dos atendimentos 305 341 147 193 162 1 2789 11,0 12,2 5,2 7,0 5,8 0,04 100,0 114 124 XX XX XX XX 702 16,2 17,7 XX XX XX XX 100,0 139 166 115 118 90 3 1312 10,6 12,7 8,8 9,0 6,9 0,2 100,0 11h 13,3 11h 21,7 16h 12,7 Atendimentos e contatos Pessoas que foram atendidas somente 1 vez Pessoas que foram atendidas 2 ou 3 vezes N 2347 % 93,9 N 456 % 86,0 N 705 % 84,0 133 5,3 59 11,1 65 7,7 Pessoas que foram atendidas 4 vezes ou mais Total de pessoas atendidas Número médio de contatos por atendimento Como soube do serviço (atendimentos) Boca a boca Material de divulgação Outreach Outros TV/Mídia Falada Jornal/Mídia escrita Internet Redes Sociais Total de casos informados Sem informação de como soube do serviço 20 0,8 15 2,8 69 8,2 2500 1,12 100,0 - 530 1,32 100,0 - 839 - 100,0 1,56 Total Meio mais frequente de divulgação Quem efetuou a ligação Criança e adolescente (atendimentos) Responsável (C/A) Profissional Outro Ignorado Total 336 162 22 18 336 363 114 0 1351 1438 % casos válidos 24,9 12,0 1,6 1,3 24,9 26,9 8,4 0 100,0 - 152 131 17 11 25 38 8 2 384 318 % casos válidos 39,6 34,1 4,4 2,2 6,5 9,9 2,1 0,5 100,0 - 2789 - 702 N N 300 275 300 43 14 21 20 3 976 336 % casos válidos 30,7 28,2 30,7 4,4 1,4 2,2 2,0 0,3 100,0 - - 1312 30 cada % 85,1 3,6 1,7 7,8 1,8 100,0 N Mídia escrita 27 Boca a boca 40 Outreach e Boca a boca N 2231 127 18 409 4 2789 % 80,0 4,6 0,6 14,7 0,1 100,0 N 594 22 11 51 24 702 % 84,6 3,1 1,6 7,3 3,4 100,0 N 1117 47 22 102 24 1312 53 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Pessoa mais frequente que efetuou a ligação CeA 80 CeA 85 CeA 85 N % N % N % 2278 81,7 651 92,7 1227 93,5 N N 151 538 689 13 702 % casos válidos 21,9 78,1 100,0 - N 438 2260 2698 91 2789 % casos válidos 16,2 83,8 100,0 - 444 844 1288 24 1312 % casos válidos 34,5 65,5 100,0 - Mulher 83,8 Mulher 78,1 Mulher 65 Idade de quem ligou Até 11 anos (atendimentos) De 12 a 17 anos 18 anos e mais Total de casos informados Sem informação de idade Total N 182 994 176 1352 1437 2789 % casos 13,5 válidos 73,5 13,0 100,0 - N 80 420 46 546 156 702 % casos 14,7 válidos 76,9 8,5 100,1 - N 329 708 112 1149 163 1312 % casos 28,6 válidos 61,6 9,7 100,0 - Idade Média Idade Mediana Idade Máxima Idade Mínima 15,26 14,0 80 5 - 14,90 14,00 60 7 - 14,7 14 60 2 - Relação de quem efetuou a ligação com a criança/adolescente (atendimentos) (1) Mesmo/a (criança/adolescente) Sexo de quem fez a ligação (atendimentos) Homem Mulher Total de casos informados Sem informação de sexo Total Sexo mais frequente de quem efetua a ligação Municípios de origem das ligações do tipo atendimento Rio – Capital Outro Nova Iguaçu São Gonçalo Niterói São João do Meriti Duque de Caxias N 1451 331 5 3 2 10 10 % dos casos válidos 79 18 0,3 0,2 0,1 0,5 0,5 N 427 114 48 25 18 7 2 % dos casos válidos 65,9 17,6 7,4 3,9 3,0 1,1 0,3 N 462 65 29 253 41 7 17 % dos casos válidos 45,6 6,4 2,9 25,0 4,0 0,7 1,7 54 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Mesquita Belford Roxo Conceição de Macabu Queimados Engenheiro Paulo de São José de Ubá Frontin Itaguaí Varre e sai Petrópolis Nilópolis Mangaratiba Maricá Campos Cabo Frio Japeri Magé São Francisco de Itabapoana Paraíba do Sul Itaboraí Angra dos Reis Seropédica Três Rios Teresópolis Macaé Pinheiral Sem informação Total Bairros do município do Rio de Janeiro de onde mais se originaram as ligações de atendimento (incluindo as de múltiplos contatos) Motivo da ligação (atendimentos) Informação Relacionamentos Cotidiano Outra Educação XX 5 3 2 XX XX 1 3 3 2 1 1 2 1 1 2 1 XX 0,3 0,2 0,1 XX XX 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 2 1 1 1 1 1 XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX 39 9 XX XX XX XX 3 XX XX 1 XX XX XX XX 1 5 XX 3,8 0,9 XX XX XX XX 0,3 XX XX 0,1 XX XX XX XX 0,1 0,5 XX 1 XX XX XX XX XX XX XX 948 2789 0,1 XX XX XX XX XX XX XX 34 - XX XX XX XX XX XX XX XX 54 702 XX XX XX XX XX XX XX XX - XX 60 11 5 3 2 1 1 297 1312 XX 5,9 1,1 0,5 0,3 0,2 0,1 0,1 - 10%, 7% e 6% dos casos válidos Jacarepa -guá, Coelho Neto, Campo Grande e Santa Cruz 9%, 5%, 4% e 2% Santa Cruz, Campo Grande e Pedra de Guarati ba 12%, 7% e 6% Campo Grande, Jacarepa -guá e Santa Cruz N % de respostas(2) N % de respostas (2) N % de respostas (2) 868 1263 219 90 51 25,8 37,5 6,5 2,7 1,5 221 321 77 37 24 23,6 34,3 8,2 4,0 2,6 485 295 295 121 22 27,5 16,8 16,8 6,9 1,2 55 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Sexualidade Violência extrafamiliar Violência intrafamiliar Saúde Orientações Comentários Discriminação Violência Autoinfligida Trabalho Casos Legais Guarda substituta Desaparecidos Ato infracional Portadores de deficiência Situação de rua Total de motivos Três motivos mais frequentes (atendimentos) Primeiro 105 111 140 255 88 96 8 54 3 11 2 1 1 2 0 3368 3,1 3,3 4,2 7,6 2,6 2,9 0,2 1,6 0,1 0,3 0,1 0,0 0,0 0,1 0,0 100,0 47 46 29 58 18 29 XX 23 2 2 XX XX XX XX 1 935 5,0 4,9 3,1 6,2 1,9 3,1 XX 2,5 0,2 0,2 XX XX XX XX 0,1 100,0 38 Relaciona mentos Informações Cotidiano 34 56 59 39 72 41 86 17 20 15 4 1 XX 5 1 2 1761 3,2 3,4 2,2 4,1 2,3 4,9 1,0 1,1 0,9 0,2 0,1 XX 0,3 0,1 0,1 100,0 Infor28 mações Segundo 26 24 Relacio 17 namento Terceiro 8 8 Cotidia17 s Saúde no (1) Por ter ocorrido modificação na classificação e pela predominância absoluta da resposta o/a mesmo/a, optou-se por registrar somente esta alternativa de quem chamou. (2) Cada atendimento pode ser classificado em mais de uma categoria. Relaciona mentos Informações 56 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] CAPÍTULO 6: CONSIDERAÇÕES FINAIS Fazendo uma síntese das informações dispostas nos indicadores e comentários apresentados ao longo deste relatório, vale destacar: Apesar do serviço já ter sido ampliado para fazer atendimento pela internet desde 2011, o relatório continuou a caracterizar os atendimentos como um todo por serem poucas as diferenças apresentadas pelos atendimentos por telefone e pelo conjunto dos meios via internet, como foi destacado no capítulo específico que tratou do assunto. Apesar disso, sempre que pertinente, foram comentadas mudanças que possam ter sido introduzidas por especificidade de alguns dos meios de atendimento. Inicialmente, entre as diferenças, merecem destaque: aumento da falta de informação no caso dos atendimentos pela internet: as proporções de “outros” e “ignorado” são significativamente maiores como era previsível pela natureza do meio de comunicação. Maior participação dos homens nos atendimentos pela internet em relação aos atendimentos por telefone. Ao contrário do que ocorrera em 2013, a média de idade foi mais baixa no caso das pessoas que acessaram o serviço via internet do que via telefone (12,9 e 14,2 anos, respectivamente), dado que é reforçado pela proporção de atendimentos segundo a faixa etária. Comparando com os dados de 2013, vê-se que as crianças interagiam pouquíssimo com a linha via internet e quando o faziam, era somente via chat. Considerando que, com o já referido problema com o e-mail, o chat foi a única alternativa disponível além do telefone, esta é uma possível hipótese para a mudança observada em 2014. Maior tempo de atendimento (31,85 e 23,00 minutos em média e em mediana, respectivamente) e de registro do mesmo (10,42 e 10,00 minutos em média e em mediana, respectivamente) nos atendimentos via internet do que nos atendimentos por telefone (7,76 minutos e 7,47 minutos em média, respectivamente – ambos com mediana de 5 minutos). Mais atendimentos oriundos de outros municípios do país do que do município do Rio de Janeiro no caso da internet. Mais atendimentos vinculados ao tema de relacionamentos na Internet do que pelo telefone (44% e 30%, respectivamente). Desde que o serviço iniciou o seu funcionamento regular em 25 de maio de 2009 até 31 de dezembro de 2014, foram registradas 51614 ligações, sendo 2852 em 2009, 10016 em 2010, 21829 em 2011, 9712 em 2012, 3208 em 2013 e 3997 em 2014. Estes números incluem os contatos feitos pela Internet e evidenciam o amadurecimento do projeto. Desde que o serviço iniciou suas atividades foram realizados 9113 atendimentos. Em 2014, das 3997 ligações, 1312 foram do tipo atendimento, representando 33% delas e constituindose na classe modal das ligações. Vale ressaltar que este foi o primeiro ano da série histórica do 57 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] serviço em que isso ocorreu. Certamente este êxito está ligado ao funcionamento especialmente adequado que o serviço logrou atingir a partir da contratação de uma nova equipe de conselheiros/as intensivamente capacitada para o exercício de suas funções, da ampliação do horário do atendimento e da intensificação dos outreaches tanto em quantidade quanto em número de participantes. Medidas que puderam ser adotadas graças ao patrocínio da Petrobrás que, apesar de iniciado em novembro de 2013, só veio a ser inteiramente aproveitado a partir de 2014 já que um período de preparação era necessário para a implementação das novas possibilidades, listadas como expectativas no relatório de 2013. Analisando a distribuição do total dos atendimentos pelos dias da semana em que o serviço funciona – de segunda a sexta-feira –, verifica-se que eles ocorrem em maiores proporções no meio da semana. Distribuição semelhante à observada para a ocorrência das ligações em geral. Com relação à hora cheia do atendimento, os dados dos três últimos anos tinham apontado às 11 horas da manhã como a que propiciou o maior número de atendimentos. Contudo, em 2014, esta posição foi ocupada pelas 16 horas. Esta mudança de padrão pode ter sido resultado da significativa ampliação do horário de atendimento ocorrida em 2014. O número total de pessoas atendidas que vinha crescendo ano a ano até 2012, sofreu queda em 2013 em função das medidas de redução aplicadas ao serviço nas voltou a crescer em 2014 com o restabelecimento do horário de atendimento de 12 horas diárias e das demais condições favoráveis já mencionadas: foi de 416 em 2009, 885 em 2010, 2290 em 2011, 2500 em 2012, 530 em 2013 e 839 em 2014. A grande maioria delas fez somente um contato com o serviço, valendo destacar que este número pode estar subestimado em função do anonimato garantido pela linha. Ou seja, um atendimento só é considerado como um segundo contato quando o usuário se deu a conhecer como alguém que já utilizara o serviço anteriormente. Contudo, a proporção de pessoas que pôde ser registrada como tendo feito mais de um contato durante o ano manteve sua tendência de crescimento: foi de 6,1% em 2012, de 14% em 2013 e de 15,9% em 2014. Tal tendência evidencia um aumento do grau de fidelização ao serviço. Diferentemente do que ocorrera nos anos de 2010, 2011 e 2012 quando a mídia escrita foi a principal fonte de informação sobre o serviço, em 2013 foi o “boca a boca” o maior responsável pela divulgação, a julgar pelo declarado pelos usuários. Este indicador em 2014 logrou uma de suas metas desejadas: a proporção de pessoas que chegam ao serviço via outreach igualou-se aquelas que o conheceram pelo “boca a boca” e ocupou a primeira posição com 30% cada. Tal resultado está vinculado ao expressivo aumento do número de outreaches realizados e de pessoas por eles atingidas diretamente. Como em todos os anos de funcionamento do serviço, em 2014 continuam sendo as crianças e os adolescentes seus principais usuários: 85% dos atendimentos foram prestados a eles. Vale destacar que os adolescentes, embora permaneçam sendo a maioria dos usuários, em 2014 perderam espaço para as crianças: enquanto em 2013 15% dos atendimentos tinham sido prestados a crianças, em 2014 esta proporção foi de 29%. Já a proporção de adolescentes caiu de 77% em 2013 para 62% em 2014. Quanto à origem geográfica das ligações que propiciaram os atendimentos, continua sendo o município do Rio de Janeiro o que predomina mesmo tendo sua participação mantido a tendência de queda na proporção dos atendimentos iniciada em 2012: 79%, 66% e 46% 58 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] respectivamente em 2012, 2013 e 2014. Vale ressaltar que é muito difícil registrar a origem dos atendimentos pela internet ainda que eles tenham potencial para ampliar os horizontes geográficos dos atendimentos. Cabe ainda chamar a atenção que esta informação, como todas as demais, é auto declarada o que pode mascarar um pouco sua autenticidade como ocorre nas redes sociais, numa tentativa adicional de manutenção do anonimato. Quanto ao perfil desses usuários, ainda são mulheres em sua grande maioria, mesmo que em proporções decrescentes ao longo dos últimos anos: 84%, 78% e 66% respectivamente em 2012, 2013 e 2014. Refletindo o aumento da participação das crianças já assinalado acima, a idade média reduziu um pouco em relação a 2013 ficando em 14,7 anos. Contudo, a idade mediana tem se mantido constante desde 2012: 14 anos. Ao longo dos quase 5 anos de funcionamento do serviço, os três grandes temas mais abordados nos atendimentos (à exceção da inclusão da Saúde no ranking de 2012) foram, variando apenas as posições, informações, relacionamentos e cotidiano. Em 2014, isso se repete: A Categoria Informações, que sozinha congrega 28% das respostas, é uma categoria vinculada a quase todos os outros temas. Atingiu essa proporção graças, principalmente, à frequência do subtema “informações sobre o 123Alô!”. A Categoria Relacionamentos, que sozinha congrega 17% das respostas, atingiu esta posição no ranking em função, principalmente, dos atendimentos que foram enquadrados nos subtemas “relacionamentos afetivo-amorosos”; “dificuldades na família”; “dificuldades na escola com colegas” e “dificuldades em outros relacionamentos interpessoais”, nesta ordem. A Categoria Cotidiano, terceira colocada com 17% das respostas, atingiu esta proporção apenas com o subtema “assuntos do cotidiano”. A Categoria Violência Intrafamiliar (tema preponderante nos diversos tipos de atendimento oferecidos pelo Noos) em 2014 ficou com a décima posição no ranking. Congregou principalmente as subcategorias violência física, VSI - abuso sexual, Violência psicológica - emocional e negligência, nesta ordem. 59 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] ANEXO: TABELA COM OS DADOS DA FRANQUIA CAMPINAS O que se pretende aqui é divulgar os resultados obtidos no 123Alô! Campinas, a primeira franquia social do serviço oferecido pelo Noos no Rio de Janeiro. Os indicadores são apresentados lado a lado aos do Rio durante o ano de 2014 e mostram muitas semelhanças em seus valores. Rio de Janeiro 2014 Indicadores Campinas 2014 Total de chamadas N XX % XX Total de ligações Atendimentos Desligadas Enganos Silêncios Aproximações ao Ameaças serviço/trote 3997 1312 907 368 521 889 0 Meses e ligações Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total Mês com maior número de ligações Ligações por dia da semana Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Total 60 semana 100,0 32,8 22,7 9,2 13,0 22,2 0 N 2680*(julho em diante) 2365 810 599 115 178 662 1 % 100,00 34,24 25,32 4,86 7,58 27,99 0,04 N 160 125 79 99 513 298 363 450 487 659 441 323 3997 % 4,0 3,1 2,0 2,5 12,8 7,5 9,1 11,3 12,2 16,5 11,0 8,1 100,0 N 5 17 72 56 96 128 414 486 708 221 162 2365 % 0,19 0,66 2,81 2,18 3,74 4,99 16,14 18,95 27,60 8,62 6,32 100,00 Outubro 16 Outubro 27,7 N % N % 648 906 925 795 723 3997 16,2 22,7 23,1 19,9 18,1 100,0 408 488 535 479 455 2635 15,48 18,52 20,30 18,18 17,27 100,00 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Dia da semana de maior frequência das ligações Quarta 23,1 Quarta 23 N 188 270 310 350 327 307 367 488 451 319 303 311 6 3997 % 4,7 6,8 7,8 8,8 8,2 7,7 9,2 12,2 11,3 8,0 7,6 7,8 0,2 100,0 N 108 212 199 247 245 225 250 320 252 291 16 2365 % 4,57 8,96 8,41 10,44 10,36 9,51 10,57 13,53 10,66 12,30 0,68 100,00 15h 12 16h 10 N 89 % - N 14 % - 8140 100 822 100 Atendimentos por dia da semana N % N % Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Total Dia da semana de maior frequência dos atendimentos 202 288 302 269 251 1312 15,4 22,0 23,0 20,5 19,1 100,0 125 170 175 189 151 810 15,43 20,99 21,60 23,33 18,64 100,00 Quarta - feira 23,0 Quinta 23 Telefone 86 Telefone 75 Hora cheia da 8ligação 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total Hora cheia de maior frequência das ligações Outreach Número de outreaches realizados Número de pessoas diretamente atingidas nos outreaches Principal meio de atendimento 61 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Meses e atendimentos Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total Hora cheia do atendimento 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total Hora cheia de maior frequência dos atendimentos Atendimentos e contatos Pessoas que foram atendidas somente 1 vez Pessoas que foram atendidas 2 ou 3 vezes Pessoas que foram atendidas 4 vezes ou mais N % N % 52 41 15 22 142 92 123 144 157 277 159 88 1312 4,0 3,1 1,1 1,7 10,8 7,0 9,4 11,0 12,0 21,1 12,1 6,7 100,0 5 5 12 10 30 60 161 164 224 75 58 810 0,62 0,62 1,48 1,23 3,70 7,41 19,88 20,25 27,65 9,26 7,16 100,00 N % N % 52 73 111 122 129 80 114 139 166 115 118 90 3 1312 4,0 5,6 8,5 9,3 9,8 6,1 8,7 10,6 12,7 8,8 9,0 6,9 0,2 100,0 23 37 57 61 87 94 87 118 107 126 13 810 2,84 4,57 7,04 7,53 10,74 11,60 10,74 14,57 13,21 15,56 1,60 100,00 16h 12,7 17h 15,5 N % N % 705 84,0 413 78 65 7,7 91 17 69 8,2 24 5 62 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Total de pessoas atendidas Número médio de contatos por atendimento Como soube do serviço (atendimentos) Boca a boca Material de divulgação Outreach Outros TV/Mídia Falada Jornal/Mídia escrita Internet Redes Sociais Total de casos informados Sem informação de como soube do serviço Total Meio mais frequente de divulgação Quem efetuou a ligação Criança e (atendimentos) adolescente (C/A) Responsável Profissional Outro Ignorado Total Pessoa mais frequente que efetuou a ligação 839 100 528 100 - 1,56 1,53 - N % casos válidos N % casos válidos 300 275 30,7 28,2 59 432 9,23 67,61 300 43 14 21 20 3 976 30,7 4,4 1,4 2,2 2,0 0,3 100,0 13 20 8 0 79 1 639 2,03 3,13 1,25 12,36 0,16 100,0 336 - 171 - 1312 - 810 - Outreach e Boca a boca 30 cada Material de divulgação 53,3 N % N % 1117 85,1 723 89 47 22 102 24 1312 3,6 1,7 7,8 1,8 100,0 16 5 64 2 810 2 1 8 0,24 100 CeA 85 CeA 89 63 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Relação de quem efetuou a ligação com a criança/adolescente (atendimentos) (1) Mesmo/a (criança/adolescente) N % N % 1227 93,5 777 95,2 N N 444 844 1288 24 1312 % casos válidos 34,5 65,5 100,0 - 288 516 804 6 810 % casos válidos 35,82 64,18 100,00 - Mulher 65 Mulher 63 N % casos válidos N % casos válidos Até 11 anos De 12 a 17 anos 18 anos e mais Total de casos Sem informação de informados Total idade 329 708 112 1149 163 1312 28,6 61,6 9,7 100,0 - 172 425 93 690 120 810 24,93 61,59 13,48 100,00 - Idade Média Idade Mediana Idade Máxima Idade Mínima 14,7 14 60 2 - 13,72 13 28 5 - Sexo de quem fez a ligação Homem (atendimentos) Mulher Total de casos Sem informação de informados Total sexo Sexo mais frequente de quem efetua a ligação Idade de quem ligou (atendimentos) Motivo da ligação (atendimentos) Informação Relacionamentos Cotidiano Outra Educação Sexualidade Violência Violência extrafamiliar Saúde intrafamiliar Orientações N 485 295 295 121 22 56 59 39 72 41 % de respostas (2) 27,5 16,8 16,8 6,9 1,2 3,2 3,4 2,2 4,1 2,3 N 1276 938 490 52 42 210 114 164 240 142 % de respostas 33,4 24,55 12,82 1,36 1,09 5,49 2,98 4,29 6,28 3,71 64 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected] Comentários Discriminação Violência Trabalho Autoinfligida Casos Legais Guarda substituta Desaparecidos Ato infracional Portadores de Situação de rua deficiência Total de motivos Três motivos mais frequentes (atendimentos) Primeiro Segundo Terceiro 86 17 20 15 4 1 XX 5 1 2 1761 4,9 1,0 1,1 0,9 0,2 0,1 XX 0,3 0,1 0,1 100,0 52 42 20 12 8 XX XX XX XX XX 3822 1,36 1,09 0,52 0,31 0,20 XX XX XX XX XX 100,00 Informação Relacionamentos Cotidiano 27,5 16,8 16,8 Informação Relacionamentos Cotidiano 33,4 24,55 12,82 65 Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected]