MVM – Movimento Vida Melhor MVM – Movimento Vida

MVM – Movimento Vida Melhor
123Alô! Campinas - A VOZ DA CRIANÇA E DO ADOLESCENTE
Versão Chidline Brasileira
RELATÓRIO ANUAL
2014
Campinas-SP
2015
MVM – Movimento Vida Melhor
Capítulo 1: INTRODUÇÃO

O que é o serviço 123Alô!Campinas
O serviço 123Alô!Campinas - A voz da criança e do adolescente é uma
adaptação para o Brasil das Childlines ou Child Helplines, que consiste em uma
rede global com 192 linhas de atendimento à criança em 145 países, segundo o site
http://www.childhelplineinternational.org, consultado em janeiro de 2015.
A CHI tem o objetivo de atender crianças e adolescentes que precisam de
cuidados e proteção, levando as necessidades apresentadas por elas aos governantes,
buscando a implantação de políticas que respondam ao que as crianças e adolescentes
precisam para desenvolverem-se de forma protegida e com seus direitos garantidos.
O 123Alô!Campinas - A voz da criança e do adolescente, foi implantado
em janeiro de 2014, através de uma parceria/franquia social com o Instituto
Noos, com a finalidade de ser um serviço voltado às crianças e adolescentes,
contribuindo para a garantia do direito à comunicação, à informação e à
participação.
Seu funcionamento ocorre
através de um serviço telefônico e de
internet, de fácil acesso e gratuito, especialmente , possibilitando que crianças
e adolescentes a expressem seus posicionamentos, suas curiosidades, suas
dúvidas, seus pedidos de ajuda, informação ou orientação para, junto com eles,
estabelecer uma conversação colaborativa que favoreça a reflexão e a
ampliação das questões que os mobilizam, a identificação de possíveis rumos
a tomar, se for o caso, assim como estabelecer pontes com outros serviços de
atendimento, quando necessário. O serviço não recebe denúncias e não
gera ligações de retorno.
Outra estratégia de nosso trabalho é o outreach, que consiste em ir à
presença de crianças e adolescentes ou grupo de profissionais ou
responsáveis, utilizando recursos lúdicos adequados a cada faixa etária dos
participantes, com o objetivo de fazer do encontro/sensibilização um espaço
transformador e de promoção e conhecimento de seus direitos, com destaque
aos direitos à Liberdade, ao Respeito e à Dignidade, trabalhados a partir de
temas de interesse do grupo previamente levantados, assim como informar
sobre o serviço e sensibilizar o público infanto-juvenil a acessar o serviço e
avaliar o mesmo com às crianças e adolescentes.
O 123Alô! Campinas - A voz da criança e do adolescente busca a
participação da criança e do adolescente, não só no acesso direto ao serviço,
mas nos diferentes espaços existentes ou a serem criados, onde suas
necessidades e ideias poderão ser pensadas e encaminhadas.
A participação ocorre pelo acesso direto ao serviço, ligando no 0800 8
123 123 ou pela internet, quando acessam nosso chat, facebook , site ou
enviam e-mail. Outra forma de acesso é quando a equipe vai para espaços
comunitários, escolas, programas sociais, acessa ou é acessada por pais,
professores, trabalhadores do Sistema de Garantia de Direitos, entre outros.
Quando
necessário,
realizamos
encaminhamentos
às
Instâncias
Competentes para a garantia dos direitos das crianças e adolescentes e
monitoramos a ações.
Utilizamos um software próprio para registro das informações obtidas
nos atendimentos e elaboração de relatórios a partir deste banco de dados.
Estes relatórios são enviados a gestores públicos elencados pela necessidade
e são disponibilizados em nosso site.
Realizamos supervisão contínua dos atendimentos, participamos de
fóruns de discussão e reuniões com profissionais do Sistema de Garantia de
Direitos.
Nossa equipe é treinada e capacitada para promover a escuta
qualificada e fornecer informações e orientações. Nossas intervenções estão
centradas no respeito e no empoderamento, estabelecendo um diálogo onde o
serviço é entendido como um apoio às situações de vulnerabilidade pessoal,
familiar, comunitária e social e em situações de crise e de violações de seus
direitos humanos.
Nosso trabalho é para que a própria criança e adolescente identifique e
mobilize recursos de ajuda para a construção e desenvolvimento de autoria,
autonomia e exercício da cidadania e, quando necessário, somos uma ponte
para outros serviços de atendimento especializado. Podemos realizar
encaminhamentos, desde que respeitado todo o contrato de sigilo e
confiabilidade entre o serviço e a criança ou adolescente.
O atendimento é feito por telefone de segunda à sexta feira, exceto
feriados, das 8 às 18 horas e por chat/e-mail nos mesmos dias, das 09:00 às
12:00
e
das
13:00
às
17:00
horas.
www.facebook.com/123alocampinas?ref=ts&fref=ts
Temos
e
a
página
o
site
http://www.123alocampinas.org.br

Conceitos básicos
Chamada: toda e qualquer tentativa de acesso ao número, em qualquer
horário ou dia, atendida ou não. Esta informação não vem do software de
registro das ligações, mas de planilhas de controle alimentadas manualmente.
Ligação: toda e qualquer chamada para o número 0800 8 123 123 atendida
pela equipe de conselheiros-atendentes. De acordo com a terminologia Child
Helpline Internacional - CHI constante no CHI Glossary (2008) e a estrutura do
software 123Alô!, as ligações são classificadas em não responsivas e
atendimentos propriamente ditos:
Ligações não responsivas: trote / aproximação ao serviço, ligação
desligada, ameaça, engano, silêncio. Para cada uma destas designações, há
uma opção de registro no software.
 Trote / aproximação ao serviço: toda e qualquer ligação na qual
a criança usa de subterfúgios (xingamentos, brincadeiras etc.)
para se aproximar, fazer contato, conhecer a reação da equipe do
serviço, e mais especificamente de quem atende a ligação.
Adotamos a denominação dos manuais de referência da childline,
em
que
trote
é
qualquer
tentativa
de
aproximação
da
criança/adolescente que não tenha uma continuidade no diálogo.
 Desligada: ao ser atendida, a pessoa imediatamente desliga.
 Ameaça: ligação na qual a pessoa liga para ameaçar o serviço
telefônico, representado por seus conselheiros-atendentes ou
não.
 Engano: ligação em que a pessoa ligou para outro lugar e
declaradamente afirma que foi engano; ou aquela na qual a
pessoa não escuta o atendente (há barulhos, pessoa fala com
outros e não responde).
 Silêncio: ligação em que se percebe que há uma pessoa na
linha, mas ela não fala com o serviço ou, por exemplo, fala
apenas “alô” e se cala. Parte –se da premissa de que este tipo de
ligação também é uma forma de aproximação ao serviço e, por
isso, necessita de atenção e reflexão por parte da equipe sobre
como lidar com ela.
Ligações efetivas ou atendimentos: ligações que são devidamente
atendidas, registradas e processadas nos bancos de dados, relatórios e
estatísticas. No software do 123Alô! há a opção: “Registrar novo atendimento.”
Na chamada efetiva ou atendimento, existe por parte da criança e do
adolescente uma demanda de diálogo sobre um tema específico. Para fins
desse atendimento, nossos números apontam que a maioria das ligações
telefônicas dura de 1 a cinco minutos e geralmente gastamos em média 15
minutos para o registro, perfazendo 20 minutos para o que estamos chamando
de atendimento. Esses são valores médios estimados, o que não exclui a
possibilidade de atender a criança ou o adolescente por mais ou por menos
tempo, bem como o registro do atendimento no software exigir um tempo maior
ou menor que o estimado.
Contato1: quando uma mesma criança ou adolescente realiza nova ligação
efetiva (ou atendimento), identificando-se com nome próprio ou apelido para se
comunicar com o 123Alô!. Neste caso, o conselheiro atendente registra o
contato da seguinte maneira: busca-se nos atendimentos já registrados (pelo
nome ou apelido da criança), abrindo-se um novo contato. Desta forma, tem-se
um ou mais contatos com o mesmo número de registro recebido no software no
1
1 Este é o sentido de contato no contexto do 123Alô! Segundo o Glossary (2008), com tradução de Anna
Pinheiro de Vasconcellos, o conceito de contato “se refere a todas as formas de comunicação. O contato
não inclui grupos de escolares ou outro grupo grande ou chamadas silenciosas para testar”. Há ainda o
conceito de “continuidade dos contatos: espaço de tempo em que as chamadas são recebidas e
registradas com objetivos específicos da Child Helpline (CH)”.
1º atendimento. Porém, mesmo sendo um contato com um registro já iniciado,
ele estará dentro da contagem do número total de atendimentos realizados
pelo 123Alô!.
Outreach: o termo é usado em sua língua inglesa original, devido à
inexistência de uma palavra na língua portuguesa que expresse todo o
potencial das ações que o compõem. É o contato direto com a criança e o
adolescente, com o objetivo de informar sobre o serviço, sensibilizar o público
infanto juvenil a acessá-lo, avaliar o serviço com as crianças e/ou adolescentes
e fazer da sensibilização um espaço transformador de promoção e
conhecimento de seus direitos. No intuito de buscar maior êxito nos resultados
do outreach, as ferramentas a serem utilizadas (dinâmicas, jogos, brincadeiras)
devem ser adequadas à faixa etária do grupo, ao número de crianças e
adolescentes e ao tempo/espaço disponibilizados pela instituição parceira para
a realização das atividades.
Categorias e subcategorias dos atendimentos: No processo de
classificação e categorização das ligações recebidas, é importante atender a
uma terminologia comum que seja consoante a outras childline e à CHI,
respeitando-se a realidade sociocultural e geográfica e os marcos legais e
conceituais onde o serviço está inserido.
Definidas as vinte categorias principais e as 100 subcategorias
correspondentes que contemplam os atendimentos do 123Alô! Campinas, este
processo de categorização requer um contínuo trabalho de atualização e
acompanhamento
da
linguagem
utilizada
nas
nossas
conceituações/categorizações com as utilizadas internacionalmente pela CHI.
Quadro 1.1
Categorias e subcategorias utilizadas nos registros do 123Alô!Campinas.
Categoria/Categoria
Subcategoria/Categoria posterior
motivadora
1.Violência
Intrafamiliar
2
Violência sexual intrafamiliar
Violência
física,
Violência
2
psicológica/emocional,
Negligência, Abandono, VSI - abuso sexual, VSI -
exploração sexual prostituição, VSI - exploração
sexual pornografia, VSI - exploração sexual-turismo.
2. Violência
VSE3 - abuso sexual, VSE -exploração sexual-
extrafamiliar
prostituição, VSE-exploração sexual-pornografia, VSEexploração sexual – turismo, VSE –exploração sexualtráfico, VSE-violência institucional, violência do tráfico,
violência policial, Bullying, violência ocasional.
3. Violência auto
Comportamento – ideias suicidas, auto abuso.
infligida
4. Guarda substituta
Família substituta, acolhimento institucional-visitas,
acolhimento institucional-adaptação.
5. Saúde
Hiperatividade,
problemas
de
saúde
mental,
problemas emocionais-afetivos, problemas de saúde
física, distúrbios alimentares, uso e abuso: álcooldrogas, necessidade de cuidados médicos, HIV-AIDSDSTs
6. Educação
Problemas com vagas, acessibilidade, problemas de
aprendizagem, problemas com disciplina, fora da
escola, falta na escola.
7. Sexualidade
Problemas
com
sexualidade,
orientação
sexual,
métodos contraceptivos, gravidez-aborto.
8. Discriminação
Étnica racial, gênero, religião, orientação sexual,
socioeconômica.
9. Trabalho
Exploração comercial, qualificação para o trabalho.
10. Pessoas com
Mental, física, sensorial.
deficiência
11. Relacionamentos
Separação dos pais-responsáveis, dificuldades na
escola
com
colegas,
dificuldades
relacionamentos
interpessoais,
afetivo-amorosos,
dificuldades
3
Violência sexual extrafamiliar
Desaparecidos
outros
relacionamentos
na
professores, dificuldades na família.
12.Desaparecidos
em
escola
com
13. Ato infracional
Envolvimento com tráfico, sob MSE4 - internação, sob
MSE- semiliberdade, sob MSE - PSC5 sob MSE –
liberdade assistida, denúncia.
14. Situação de rua
Trabalha na rua, vive na rua, família em situação de
rua
15.Casos legais
Visitação, pensão alimentícia, adoção, registro de
nascimento.
16.Informações
Violência intrafamiliar, violência extrafamiliar, violência
auto infligida, guarda substituta, saúde, educação,
sexualidade, discriminação, trabalho, pessoas com
deficiência, relacionamentos, desaparecidos, lazercultura-esporte, sobre MSE, situação de rua, casos
legais, outra categoria, informação 123Alô!
17.Outra categoria
Outra categoria
18.Comentários
Críticas, elogios, reclamações, sugestões.
19.Orientações
Sobre crianças e adolescentes, sobre SGD6/Rede
20.Cotidiano
Assuntos do cotidiano.

A divulgação do 123Alô! Campinas e a participação da criança e
do adolescente.
Outreach7
O 123Alô! Campinas vem mantendo as atividades de outreach, desde
sua implantação. Além de estarmos presentes com as crianças, trabalhamos
também com grupos de profissionais ou responsáveis quando necessário.
Para a realização desta intervenção, inicialmente comparecemos à
escola, ONG, serviço do Sistema de Garantia de Direitos solicitante e
construímos a partir da realidade e necessidade das crianças e adolescentes o
4
Medida socioeducativa
Prestação de serviço comunitário
6
Sistema de Garantia de Direitos
7
Outreach : divulgação e avaliação do serviço direto com a criança e o adolescente utilizando recursos
lúdicos e interativos.
5
tema da ação. Durante a intervenção com as crianças e adolescentes,
utilizamos projeção de slides, roda de conversa sobre temas de interesse dos
mesmos, exibição de vídeos, estabelecemos um contrato de sigilo com o
grupo,
desenvolvemos
uma
dinâmica
de
livre
expressão,
que
são
posteriormente categorizadas e permitem a leitura das “vozes” de nossas
crianças e adolescentes e apresentamos o serviço 123Alô! Campinas.
Solicitamos uma avaliação breve da atividade e do serviço, estimulando-os a
darem sugestões. Ao final, entregamos marcadores de páginas com nossos
contatos e formas de acesso para todos os participantes e deixamos em caso
de escolas e ONGs, materiais para serem distribuídos a todos e cartazes para
serem afixados.
Divulgação
A partir de nossa experiência de outreach, após avaliação da eficiência e
eficácia, verificamos que o retorno nas ligações se apresentava abaixo do
esperado e conseguíamos atingir um número pequeno de participantes. A partir
disso, desenvolvemos a metodologia que chamamos de “divulgação” que
consiste no deslocamento da equipe até as escolas, entrada nas salas de aula,
explicação do serviço e distribuição de um marcador de livro personalizado do
123Alô! Campinas para cada aluno. Em outros espaços a divulgação é
planejada caso a caso.
Percebemos
um
aumento
nos
acessos
do
serviço
nos
dias
subsequentes a realização de outreach e divulgações, portanto estas ações
devem ter caráter permanente.
As divulgações se mais mostraram uma
estratégia simples, que atinge um número muito maior de crianças e
adolescentes e portanto, provocou um maior número de ligações nos dias
subsequentes.
No período a que se refere esse relatório, janeiro-dezembro de 2014,
foram realizadas 66 atividades (Quadro 1.2).
Dentre as atividades, destacamos a realização de 14 outreach, que
informaram diretamente 757 crianças e adolescentes sobre o serviço, além de
65 adultos que passam potencialmente a atuar como multiplicadores do
serviço. (Quadro 1.3).
Foram realizadas ações diretas de divulgação, para 6.420 crianças e
adolescentes que receberam material de divulgação em mãos. (Quadro1. 4)
É importante observar que as atividades presenciais, além de
divulgarem o serviço, sensibilizam as crianças e adolescentes para o exercício
de sua cidadania e promovem um debate temático com cunho preventivo.
Observe-se que os temas abordados são, de um modo geral, previamente
escolhidos pelos solicitantes.
Mantivemos as intervenções com os adultos, por entendermos que
adultos bem informados sobre o serviço são potenciais colaboradores e
multiplicadores. Ao conhecerem de perto o 123Alô! e tirarem suas dúvidas,
passam a sentir mais segurança e confiança em possíveis replicações da
divulgação. Sentem-se, também, acolhidos e participantes nas opiniões que
emitem.
Quadro 1.2
Síntese das atividades realizadas em 2014.
Data
Qt.
Atividade
Instituição
Bairro
Tema
Reunião com
setor de
09/01/14 1
Preparação para o
responsabilidade
Unimed Campinas
Guanabara lançamento do serviço
fiscal da Unimed
123Alô! Campinas
– Campinas.
Treinamento
21 a
24/01/14
toda
1
a
de
equipe
realizado
profissionais
pelos MVM
do
Vila
Nova
São José
Capacitação
Noos.
27 a
29/01/14
Treinamento
1
29/01/14 1
interno para toda MVM
a equipe
Entrevista
rádio
na
CBN
Centro
Vila
Nova
São José
Centro
Capacitação
Sensibilização
e
divulgação do serviço
Campinas
FM
123Alô! Campinas
99,1
30/01/14 1
Cerimônia
de
Inauguração
do
serviço
123Alô!
MVM/Unimed
Guanabara
Inauguração oficial do
serviço
Campinas
31/01/14 1
Treinamento
Reunião
11/02/14 1
Vila
CREAS /MVM
Nova
São José
ONG
Vila
MVM
Nova
São José
Desenrolares
Reunião
12/02/14 1
apresentação do CREAS
–
Rede Vila
123Alô! Rua
Itapura
Campinas
Reunião
20/02/14 1
Ensino
serviço
Campinas
estabelecimento
Apresentação
serviço
de Diretoria Estadual
Estadual de Ensino Leste
serviço
Guanabara Campinas
estabelecimento
Leste
Secretaria
Reunião
123Alô!
e
de
do
123Alô!
do
123Alô!
e
de
parceria
Apresentação
24/02/14 1
do
Campinas
Apresentação
com
Dirigente
e Conselhos Tutelares.
parceria
de
serviço
Sistema
de Garantia de Direitos
Apresentação
com
representantes da
Capacitação:
Municipal
serviço
de Centro
Educação
Campinas
estabelecimento
do
123Alô!
e
de
parceria
Apresentação
25 e
26/02/14
2
Outreach
profissionais
para Diretoria Estadual
de Ensino Leste
serviço
Guanabara Campinas,
do
123Alô!
e
sensibilização para os
direitos das crianças e
adolescentes.
10/03/14 1
10/03/14 1
Reunião
preparatória
E.E.Profa.
Dora
Maria Maciel de
Castro Kanso
Village
Preparação
Campinas
outreach
Reunião
E.E.Prof.
Vila
Preparação
preparatória
Francisco Alvares
Holândia
outreach
Secretaria
Municipal
Reunião
para
Apresentação
de
serviço
Saúde11/03/14 1
para
do
123Alô!
Campinas e discussão
Núcleo
de Centro
das
Prevenção
de
prevenção às violências
Violências
e
e acidentes- crianças e
Acidentes
políticas
para
adolescentes
Preparação
das
atividades para o Dia
CMDCA/Comissão
12/03/14 1
Reunião
de enfrentamento
à
violência
Centro
doméstica
Nacional
de
Enfrentamento
ao
abuso
e
exploração
sexual de crianças e
adolescentes/18
de
maio e apresentação do
serviço
123Alô!
Campinas
E.E.Profa.
19/03/14 2
Outreach
Dora
Maria Maciel de
Castro Kanso
E.E. Profa. Dora
20/03/14 2
Outreach
Maria Maciel de
Castro Kanso
20/03/14 1
Reunião
Village
Campinas
Village
Campinas
Violência /bullying
Violência /bullying
CMDCA/Comissão
Preparação
de enfrentamento
atividades para o Dia
a
Nacional
de
Enfrentamento
ao
violência
doméstica
das
abuso
e
exploração
sexual de crianças e
adolescentes/18
de
maio.
Visita da comitiva de
Moçambique
(África)
para conhecer a bem
Jardim
21/03/14 1
Visita
MVM
Novo São
José
sucedida experiência do
MVM no atendimento e
defesa dos direitos de
crianças
e
adolescentes,
e
apresentação do serviço
123Alô! Campinas
24/03/14 1
Outreach
E.E.
Professor Vila
Francisco Alvares
Holândia
Violência /bullying
Preparação
das
atividades para o Dia
CMDCA/Comissão
27/03/14 1
Reunião
de enfrentamento
à
violência
Centro
doméstica
Nacional
de
Enfrentamento
ao
abuso
e
exploração
sexual de crianças e
adolescentes/18
de
maio.
Apresentação
09/04/14 1
Reunião
Escola de Artes
Pandora
serviço
Centro
Campinas
estabelecimento
do
123Alô!
e
de
parceria.
CMDCA/Comissão
16/04/14 1
Reunião
de enfrentamento
a
violência
doméstica
Preparação
Centro
das
atividades para o Dia
Nacional
de
Enfrentamento
ao
abuso
e
exploração
sexual de crianças e
adolescentes/18
de
maio.
Preparação
das
atividades para o Dia
CMDCA/Comissão
24/04/14 1
Reunião
de enfrentamento
a
violência
Centro
doméstica
Nacional
de
Enfrentamento
ao
abuso
e
exploração
sexual de crianças e
adolescentes/18
de
maio.
Apresentação
25/04/14 1
Reunião
Colégio
Axis Chácara
Mundi
da Barra
serviço
do
123Alô!
Campinas e proposta
para outreach
Secretaria
Municipal
de
Discussão das políticas
Saúde13/05/14 1
Reunião
Núcleo
de Centro
Prevenção
de
Violências
e
para
prevenção
às
violências e acidentescrianças e adolescentes
Acidentes
13 a
15/05/14
1
Congresso
UNESP
Assis/SP
16/05/14 1
Divulgação
à
violência
políticas
Dia
CMDCA/Comissão
de enfrentamento
Subjetividade, mídias e
Nacional
Enfrentamento
Centro
doméstica
abuso
e
de
ao
exploração
sexual de crianças e
adolescentes
FEAC (Federação
22/05/14 1
Palestra
das
Entidades Sousas
Assistenciais
de
Gestão no terceiro setor
Campinas)
Apresentação
Vara da Infância e
28/05/14 1
Reunião
Juventude
de
Campinas
do
serviço
Jd.
Santana
123Alô!
Campinas
e
estabelecimento
de
parceria.
Discussão de resultados
29/05/14 1
Diretoria Estadual
Reunião
de Ensino Leste
Guanabara
obtidos
nos
outreach
desenvolvidos
em
escolas estaduais.
09/06/14 1
10/06/14 1
Instituto
Outreach
Padre Vila
Haroldo Hahm
E.E.
Visita
Violências/apresentação
Brandina
Carlos
Gomes
do serviço
Apresentação
Centro
serviço
123Alô!
Campinas
Apresentação
11/06/14 1
E.
Reunião
E.
do
Coronel Pq.
Firmino
São serviço
Quirino
do
123Alô!
Campinas e preparação
para outreach
Entrega de materiais de
Secretaria
25/06/14 1
Reunião
Municipal
de Centro
Educação
Reunião
gestores
04/07/14 1
divulgação para toda a
rede
de
educação
municipal
com
da Secretaria
secretaria
Municipal
municipal
de Educação
Apresentação
de Centro
serviço
do
123Alô!
Campinas
educação
12/07/14 1
14/07/14 1
Outreach
Reunião
Escola
Centro
Arquimedes
E.E.
Gomes
Carlos
Violências/apresentação
do serviço
Apresentação
Centro
do
serviço e preparação de
outreach
e/ou
divulgação
E.E.
17/07/14 1
Reunião
Newton
Professor
Silva
Telles
22
a
24/07/14
1
Treinamento
Rio de Janeiro
no
Apresentação
Vila Costa serviço e preparação de
e Silva
13/08/14 1
13/08/14 1
20/08/14 1
21/08/14 1
Outreach
Noos
Reunião
Reunião
Divulgação
Reunião
NAED Sudoeste
Instituto
Treinamento e troca de
RJ
experiências
Orlando
Signorelli
da
Novo
equipe e apresentação
Campos
do
Elíseos
Campinas
serviço
123Alô!
Apresentação
Brandina
São
Cristóvão
Maria São
Pavanatti Favaro
EE
Novo Sensibilização
Maria São
Pavanatti Favaro
EMEF
e/ou
Botafogo-
Padre Vila
Haroldo Hahm
EMEF
outreach
divulgação
Jd.
06/08/14 1
do
São
Cristóvão
serviço e preparação de
outreach
Apresentação
do
serviço e preparação de
outreach ou divulgação
Apresentação
do
serviço
123Alô!
Campinas
Preparação
Dic VI
do
atividades
para
da
as
“escola
aberta”
Direitos da criança e do
23/08/14 1
Divulgação/escola EE
aberta
Orlando
Signorelli
Dic VI
adolescente
e
apresentação do serviço
123Alô! Campinas
27/08/14 1
Divulgação
EE
Signorelli
E.E.
04/09/14 1
Outreach
Orlando
Newton
Telles
Apresentação
Dic VI
serviço
do
123Alô!
Campinas
Professor
Silva
Vila Costa
e Silva
Direitos das crianças e
dos
violência,
adolescentes,
bullying
e
apresentação do serviço
123Alô! Campinas
08/09/14 1
Outreach
Instituto
Padre Vila
Haroldo Hahm
Brandina
CMDCA/Comissão
11/09/14 1
Reunião
de enfrentamento
a
violência
Divulgação
e
apresentação do serviço
123Alô! Campinas
Avaliação
das
atividades
realizadas
para o dia nacional de
Centro
doméstica
enfrentamento ao abuso
e exploração sexual de
crianças
e
adolescentes/18
de
maio.
EMEF Professora
17/09/14 1
Divulgação
Elza
Maria
Pelegrini
de
Aguiar.
Parque
Divulgação
Dom
apresentação do serviço
Pedro II
123Alô! Campinas
Questões
24/09/14
1
Outreach
NAED - Leste
Cambuí
e
relativas
a
infância e adolescência
com
profissionais
da
educação.
Apresentação
26/09/14 1
Reunião
Unimed
Guanabara
dos
resultados do serviço e
discussão
sobre
a
continuidade do serviço
Resolução de conflitos,
Autoestima
01/10/14 1
Outreach
EMEF
Maria
Pavanatti Favaro
–
com
Jardim
discussões
sobre
São
Gênero,
Indústria
Cristóvão
Beleza,
Discriminação
da
Étnico-racial e cuidado
de si.
09/10/14 1
Divulgação
E.E.
Orozimbo Centro
Divulgação
e
Maia
apresentação do serviço
123Alô! Campinas.
18/10/14 1
23/10/14 1
28/10/14 1
Divulgação
Divulgação
Divulgação
Barão
C.D.I/
Geraldo
Unicamp
E.E.
Francisco
e
- apresentação do serviço
Unicamp
Glicério
E.E.
Divulgação
123Alô! Campinas.
Divulgação
Centro
e
apresentação do serviço
123Alô! Campinas.
Francisco
Glicério
Divulgação
Centro
e
apresentação do serviço
123Alô! Campinas.
Direitos e deveres da
criança e adolescente
segundo
29/10/14 2
Outreach
Orcampi
Swiss Park
o
ECA
e
violência em suas várias
manifestações
Apresentação
serviço
do
123Alô!
Campinas
Capacitação e troca de
24
e
25/11/14
1
Treinamento
Vila
MVM
Nova
São José
experiências com dois
componentes da equipe
do Noos do Rio de
Janeiro
Direitos das Crianças e
24
e
26/11/14
2
Outreach
Instituto
Freire
Paulo
Jardim
Adolescentes,
Monte
violências,
Cristo
apresentação do serviço
bullying
123Alô! Campinas
e
Quadro1. 3
Outreach realizados em 2014
Meses
Nº total
N° total de
de
crianças e
outreac
adolescente
h
s
Sexo
Sexo
Sexo
N°
masculin
feminin
ignorad
adulto
o
o
o
s
Tota
l
Janeiro
-
---
---
---
---
---
---
Fevereiro
-
---
---
---
---
---
---
Março
3
158
84
74
0
8
166
Abril
-
---
---
---
---
---
---
Maio
-
---
---
---
---
---
---
Junho
1
13
8
5
0
1
14
Julho
1
23
17
6
0
1
24
Agosto
1
0
0
0
0
13
13
Setembro
3
228
98
86
44
22
250
Outubro
3
203
111
92
0
12
215
Novembr
2
132
77
55
0
8
140
---
---
---
---
---
---
757
395
318
44
65
822
o
Dezembr
-
o
Total
14
Quadro1. 4
Divulgações realizadas em 2014
Meses
Nº de
Ações/Locais
divulgações
das
divulgações
Janeiro
1
N° total de crianças e
adolescentes
Entrevista na rádio CBN – n° de pessoas
não estimado
Fevereiro
-
---------
---------
Março
-
---------
---------
Abril
-
---------
---------
Maio
1
Evento 18 de
3000
maio
Junho
-
---------
---------
Julho
-
---------
---------
2
EMEF Maria
Pavanatti Fávaro
Agosto
EE Orlando
Signorelli
1
Setembro
1000
300
EMEF Elza
Maria Pelegrini
330
Aguiar
3
EE Orozimbo
Maia
630
Unicamp – 10°
Outubro
Encontro da
600
Cidadania CDI
EE Francisco
Glicério
560
Novembro
-
---------
---------
Dezembro
-
---------
---------
Total
8

6420
Os registros Contínuos do 123Alô Campinas
Mensalmente são elaborados indicadores construídos a partir dos registros
contínuos do projeto. O presente relatório trata dos dados de nosso primeiro
ano de funcionamento, englobando o período de janeiro a dezembro de 2014.
Comentaremos a seguir alguns fatos que impactaram diretamente, tanto
positiva como negativamente em nossos resultados.

Destaques do Ano de 2014
 Implantação do serviço
Iniciamos após dois anos de preparação para conseguir efetivar nossa
linha de ajuda para crianças e adolescentes, com a contratação da equipe,
adequação de espaço físico, implantação de sistema de registro, capacitação e
treinamento da equipe, elaboração de material de divulgação e tantas outras
atividades necessárias.
Com relação à linha telefônica, providenciamos toda a estrutura
necessária, sendo sistema de telefonia e disponibilização de linhas troncos, o
mesmo número da linha do Rio de Janeiro o 0800 0 123 123 e, ficamos na
espera de providências da operadora de telefonia que o Instituto Noos é
cliente, para a abertura do sinal.
Em 30 de janeiro, o lançamento do serviço foi um sucesso com
ampla cobertura da mídia, com presença da TV Globo, Band e SBT e da rede
RAC, que é responsável pelos principais jornais da região, assim como a
divulgação do serviço e do número 0800 0 123 123 nas principais rádios.
Neste evento, contamos com a presença do Prefeito em exercício, Diretoria da
Unimed, Secretária de Assistência Social do Município, representações de
praticamente todos os órgãos e entidades envolvidas na defesa dos direitos de
crianças e adolescentes, inclusive da Vara da Infância e da Juventude.
Representantes da Diretoria e Conselho Fiscal do MVM e o Diretor do Instituto
Noos, naturalmente, estiveram presentes.
Nas semanas subsequentes, apesar de inúmeros esforços, não
conseguimos resolver a questão.
Diante disso, a partir do dia 17/02/14, iniciamos a divulgação dos
números de duas linhas fixas para o recebimento provisório das ligações.
Disparamos e-mails para a rede de saúde e educação e providenciamos a
confecção de novos materiais de divulgação com estes números, além de
etiquetas para colocar no material que já havia sido amplamente distribuído e a
ser entregue. Mesmo aceitando ligações a cobrar, o número de acessos foi
ínfimo, por não ser em princípio uma linha gratuita e principalmente por não ser
o número divulgado. Chegamos a receber reclamações no site e na fan page
de nossa instituição, o MVM, sobre o não funcionamento da linha. Colocou-se,
nesses espaços, uma nota de esclarecimento ao público.
Diante deste entrave, contratamos uma outra operadora de
telefonia e em primeiro de abril, passamos a atender pelo número 0800 8 123
123. Refizemos todo material de divulgação, site, entre outros e começamos
novamente todas as etapas de divulgação. Com muito retrabalho, conseguimos
aumentar mês a mês o número de acessos.
Como espalhamos 3.000 cartazes por quase todas as escolas e
equipamentos da saúde, um ano depois, quando vamos a estes locais, ainda
encontramos cartazes antigos, com o número 0800 0 123 123, o que impacta
negativamente em nosso número de acessos e possivelmente na credibilidade
do 123Alô! Campinas.
 Parceria com a escola de Arte Pandora
Ao nos depararmos com a necessidade de modificação de nosso
número de atendimento, por consequência descarte de todos os materiais de
divulgação, decidimos desenvolver uma linguagem gráfica adequada a faixa
etária de crianças e adolescentes, com a criação de personagens para nosso
serviço.
Procuramos a escola de arte Pandora, situada em Campinas,
apresentamos nossa proposta de trabalho e nossa necessidade da criação de
personagens, elaboração de materiais de divulgação e de um novo site, mais
atrativo e interativo.
Prontamente fomos atendidos e assim nasceu nossos personagens
Verinha e Amilcar, presentes em todos nossos meios de divulgação.
 Organização e participação nas atividades do Dia 18 de Maio
- Dia Nacional de combate ao abuso e exploração sexual de
crianças e adolescentes.
Em 16 de maio, em uma praça central do município de Campinas, foram
desenvolvidas atividades para 1500 crianças e adolescentes participantes
diretas do evento, com cerca de 20 ONGs locais. Nossa instituição ocupou uma
das barracas. As crianças e adolescentes que passaram por este espaço,
exerceram seu direito à livre expressão, informação e comunicação, o que se
manifestou em desenhos em seis telas. Foram acessadas 915 crianças e
adolescentes, que receberam um marcador de texto com o número do 123 Alô!
Campinas e os endereços eletrônicos para contato. Todos os 1500
participantes estavam vestindo uma camiseta na qual, nas costas, estava o
número do 123Alô! Campinas. Nos 20.000 panfletos distribuídos durante o
evento também constava o número 0800 8 123 123. O mestre de cerimônia do
evento foi um de nossos conselheiros atendentes, que divulgava repetidamente
ao longo do dia, informações sobre o 123Alô! Campinas.
A participação em atividades de enfrentamento ao abuso sexual de
crianças e adolescentes nos fortalece e propicia as crianças e adolescentes a
informação para o acesso a um canal de ajuda diante de tais situações.
 A paciência, apoio e o reconhecimento da UNIMED
Campinas
A UNIMED Campinas, parceiro financiador do serviço, apesar de todas
as dificuldades iniciais, acreditou e continuou a acreditar na proposta de
trabalho durante todo o ano e renovou a parceria para o ano de 2015.
O profundo constrangimento inicial, causado pelos desencontros já
explicitados, foram compreendidos pelos responsáveis pela Unimed Campinas
como fatores externos sobre os quais o MVM não tinha atuação e, diante da
importância da proposta, aceitaram os atrasos, conscientes de que, a partir da
efetiva deflagração da prestação do serviço, os resultados positivos surgiriam,
como de fato ocorreu.
O apoio e reconhecimento a nosso serviço pela Prefeitura Municipal de
Campinas, Vara da Infância e Juventude de Campinas, Conselhos Tutelares,
assim como das demais entidades e órgãos da Rede de Proteção Social de
Campinas caminhou na mesma direção se constituindo em fonte de alegria e
mais responsabilidade para a equipe e nossa entidade.
Capítulo 2: Número de chamadas
Consideramos chamada como todas as tentativas de acesso ao número
0800 8 123 123.
Realizamos a coleta destes dados, através da análise das contas de
telefone.
No início de agosto de 2014, implantamos uma nova metodologia.
Quando as crianças e adolescentes ligassem para nosso telefone e todos os
atendentes estivessem ocupados, ao invés de ouvirem o sinal de ocupado,
ouvissem uma mensagem de acolhimento e incentivo a ligarem novamente.
Esta mensagem foi utilizada durante o horário de atendimento. Fora deste
horário, ou seja, após às 18:00, sábados, domingos e feriados, quem ligou
escutou uma mensagem de agradecimento pelo contato, informação do que é
o serviço , horário de funcionamento e outras formas de contato.
A conta de telefone permite computar estas ligações que não entram no
sistema de registro.
Só foi possível coletar os dados a partir do mês de julho, quando
recebemos as contas discriminadas.
Gráfico 2.1
Número de chamadas telefônicas
julho a dezembro 2014
Número de Chamadas
2%
6%
OUT
33%
15%
SET
AGO
NOV
18%
DEZ
JUL
26%
Foram 2.680 ligações para o 0800 8 123 123. O mês mais acessado foi
outubro (33%), seguido de setembro (26%) e agosto (18%), o que corresponde
aos meses com maiores números de atendimento e presença da equipe nas
escolas em atividades de divulgação e outreach (Quadro 2.1).
Quadro 2.1
Comparativo das ligações
Mês
Ligações fixas
Ligações de
Longa distância
total
celular
Dentro
Fora
Dentro
Fora
Dentro
Fora
horário horário horário horário horário horário
Julho
3
s/d
64
s/d
13
s/d
80
Agosto
36
21
360
60
26
s/d
503
Setembro
135
28
447
158
7
6
781
Outubro
63
22
731
187
22
1
1026
Novembro
31
29
329
104
7
3
503
Dezembro
39
6
201
53
4
2
305
total
307
106
2132
562
79
12
3198
Gráfico 2.2
Comparativo das ligações de julho a dezembro 2014
800
700
600
500
400
fixo dentro
fixo fora
cel dentro
300
cel fora
200
lon dis dentro
100
lon dis fora
0
A maioria dos acessos ocorreram através de ligações de celulares, que
atualmente é o meio comunicação mais utilizado por crianças e adolescentes.
O uso do telefone fixo é o segundo meio. Podemos perceber também um
número pequeno, mas não desprezível, de acessos fora da área de cobertura
de nosso município, área 19 (engloba 68 municípios), já que nossa linha esta
aberta para todo território nacional (Gráfico 2.2).
Gráfico 2.3
Ligações dentro e fora do horário de atendimento
Ligações
21%
no horário
fora horário
79%
A partir dos dados acima, verificamos que 21% das chamadas para o
serviço, ocorreram fora do horário de atendimento, o que nos leva a um desafio
de montar estratégias para atender a este público (Gráfico 2.3).
CAPÍTULO 3: Caracterização das ligações

Número de ligações
A ligação é a unidade de medida dos registros do sistema, que inclui as
ligações não responsivas e as ligações efetivas ou atendimentos propriamente
ditos, conforme conceituado anteriormente e podem ser por telefone, chat, chat
- email ou email.
Gráfico 3.1
Evolução mensal do número de ligações em 2014
Atendimentos: fevereiro a dezembro
Título do Eixo
2500
2000
1500
1000
500
0
Fev
Sete Out Nov Dez
Mar Abri Mai Jun Julh Ago
Tota
erei
mbr ubr emb emb
ço
l
o
ho
o sto
l
ro
o
o
ro ro
Atendimentos
5
5
12
10
30
66
161 164 224
75
58
810
Trote/Aproximação
0
11
23
18
12
14
113 141 218
60
52
662
Desligadas
0
0
18
14
26
29
91
117 196
71
37
599
Engano
0
1
12
12
14
12
13
19
21
4
7
115
Silêncio
0
0
7
2
14
6
36
45
49
11
8
178
ameaça
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
Total
5
17
72
56
96
128 414 486 708 221 162 2365
No ano de 2014, dos 2.365 contatos entre fevereiro e dezembro,
realizamos 810 (34,2%) atendimentos, 662 (27,9%) trotes/aproximação do
serviço, 599 (25,3%) desligadas, 115 (4,8%) enganos, 178 (7,5% ) silêncios,
conforme registrado no sistema (gráfico 3.1).
As maiores evoluções no número de ligações ocorreram nos meses de
outubro, setembro e agosto. Estes foram meses com maior número de
outreach e divulgações.
Os baixos números de ligações nos primeiros meses do ano estão
relacionados com a fase de implantação, e principalmente, aos problemas com
a operadora de telefonia já elencados anteriormente.

Tipo de ligação
Ligação, como já conceituado anteriormente, compreendem os registros
lançados
no
sistema
e
englobam:
atendimentos,
aproximações
serviço/trotes, desligadas, silêncios e enganos.
Gráfico 3.2
Distribuição numérica e percentual das ligações por tipo de chamada
2014
ao
Título do Eixo
Tipo de ligações
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
atendime trote/apro
desligadas
ntos
ximação
silêncio
engano
ameaça
N.
810
662
599
178
115
1
%
34,24
27,99
25,32
7,52
4,86
0,04
Os dados acima nos permitem dizer como as crianças e adolescentes se
utilizam
do
serviço.
Somando
os
atendimentos
(34,2%)
e
as
aproximações/trotes (27,9%), totalizam 62% das ligações. Nossa meta é
transformar estes números e chegar a no mínimo 80% de ligações
classificadas como atendimentos (gráfico 3.2).
Cada ligação recebida, mesmo as silenciosas ou desligadas, constituem,
para estas crianças e adolescentes, a oportunidade de conhecerem o projeto,
de iniciarem um processo de confiança. Muitas ligações começam com uma
tentativa de trote e se desenvolvem para um atendimento, outras se iniciam
com a criança/adolescente dizendo que foi um engano, e em seguida
conseguimos estabelecer uma comunicação e desenvolver o assunto que era o
real motivo da ligação. Existe um desconhecido que passa a ser conhecido, o
que possibilita a confiança. Portanto, cada um destes números é importante.
Segundo o manual “Aconselhamento por chat para crianças e jovens”,
publicado pela Child Helpline Internacional (2013), traduzido pelo Instituto
Noos, nas linhas de ajuda do mundo, somente 30% das chamadas se
constituem atendimentos. Nós aqui do 123Alô! Campinas, estamos com 34%
de atendimentos, ligeiramente acima da média mundial. Estamos associando
isso as nossas metodologias de divulgação que se pautam na presença,
explicação direta do funcionamento e dos objetivos e, apresentação dos
profissionais da equipe para nosso público.

Dia da semana e horários de ligações
Analisando a distribuição do total de ligações registradas no sistema,
pelos dias da semana em que o serviço funcionou, encontramos o seguinte.
Gráfico 3.3
Distribuição total do número de ligações pelos dias da semana
Dias da semana
0% 0%
17%
23%
quarta
terça
quinta
sexta
19%
segunda
21%
domingo
sábado
20%
Podemos verificar que existe uma distribuição relativamente equilibrada
entre os dias da semana, com predomínio da quarta (23%), seguido por terça
(21%), quinta (20%), sexta (19%) e por último a segunda (17%).
Quadro 3.1
Horários com maior frequência de ligações – 2014.
Dia da semana
Horários com maior frequência de ligação.
Quarta-feira
15h, 16h e 11h
Terça-feira
15h, 12h e 13h
Quinta-feira
15h, 17h e 11h
Sexta-feira
17h, 14h e 16h
Segunda-feira
15h, 16h e 14h
Evidencia-se no quadro acima que o período da tarde é o que mais
recebe ligações e no horário das 15 horas. Isso nos leva a refletir na
necessidade de readequação de nossos horários de atendimento e na
distribuição do número de atendentes por período.
CAPÍTULO 4: CARACTERIZAÇÃO DOS
ATENDIMENTOS
Como já citado anteriormente, nosso serviços se apresenta com 34%
das ligações, caracterizadas como atendimento (uma ligação que é
devidamente atendida, registrada e processada nos bancos de dados,
relatórios e estatísticas), um pouco acima da tendência mundial de 30%. Nosso
desafio é aumentar cada vez mais os números de atendimentos.
O presente capítulo dedica-se à sistematização e análise dos registros
feitos no ano de 2014 após cada atendimento.

Número de atendimentos
Nesse ano, das 2.365 ligações, 810 foram consideradas do tipo
atendimento, representando 34% delas. Contamos com a realização de 14
outreach, que informaram diretamente 757 crianças e adolescentes sobre o
serviço, além de 65 adultos que passaram potencialmente a atuar como
multiplicadores do serviço.
Acreditamos que estes resultados estejam relacionados com este ser o ano
de implantação, de adaptações em nossas metodologias e aos inúmeros
problemas decorridos como já descritos anteriormente.
Gráfico 4.1
Evolução mensal do número de atendimentos 2014
250
224
200
161 164
150
100
60
50
0
5
5
12 10
75
58
Atendimentos - 2014
30
0
Como podemos observar no gráfico 4.1, nosso maior número de
atendimentos acorreu no mês de outubro, relacionando-se diretamente com a
realização de três outreach e três divulgações, conforme metodologia
desenvolvida pela equipe. O segundo maior número de acessos foi no mês de
setembro com três outreach e uma divulgação e em terceiro, o mês de agosto
com um outreach e duas divulgações.
Os problemas com a linha 0800 0 123 123, que não funcionou, foi o
motivo pelo qual o número de acessos dos meses iniciais foi baixíssimo. A
mídia divulgou o número que, por não funcionar, ocasionou até, situações de
descrédito ao nosso serviço.
Outro grande fator de impacto sobre o número de acessos foi a
realização da copa do mundo no Brasil em junho e julho, e a antecipação das
férias escolares, impedindo as ações de divulgação e intervenções nas
escolas.
Nos meses de novembro e dezembro, o número caiu novamente,
relacionando-se ao período de provas, finalização do ano escolar e início das
férias.
Gráfico 4.2
Evolução da proporção do total de atendimentos no total das ligações
2014
Evolução da proporção do total
100%
51,50%
38,80%
31,25%
29,40%
33,70% 31,60% 33,90% 35,80% 34,20%
13,80% 17,85%
De acordo com o gráfico 4.2, tivemos uma variação de proporção entre
quantidade de acessos e atendimentos propriamente dito, muito variável no
primeiro semestre e mais estável no segundo, que ficou mais próximo aos 34%
da média anual.

Meio de comunicação dos atendimentos
Os acessos ao serviço podem ser por diferentes meios de comunicação,
sendo telefone, através do 0800 8 123 123, chat e chat-email pelo site
www.123alocampinas.org.br
ou
email
pelo
endereço
[email protected].
Gráfico 4.3
Evolução mensal das ligações nos diferentes modos de acesso
Evolução mensal das ligações
700
600
500
400
300
200
100
0
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov
Dez
tot
telefone
0
2
5
8
19
36
108
124
197
66
40
605
chat
3
2
6
2
11
29
39
30
20
8
15
165
email
2
1
1
0
0
1
4
6
5
1
2
23
chat-email
0
0
0
0
0
0
10
4
1
1
1
17
Gráfico 4.4
Porcentagem dos atendimentos segundo o meio de comunicação
telefone
chat
email
chat email
3% 2%
20%
75%
A partir dos dados dos gráficos 4.3 e 4.4 acima, evidencia-se que 75%
dos atendimentos foram através de ligações telefônicas, seguida de chat (20%)
e por último email (3%) e chat-email (2%). Em todos os meses ocorreu a
prevalência do uso do telefone.
Aparentemente, isso pode estar relacionado ao fato das crianças e
adolescentes costumarem ter mais acesso ao telefone do que a Internet e que
o chat demanda uma escrita mais elaborada, diferente das utilizadas nas redes
sociais, com símbolos, abreviações e códigos pertinentes ao universo
adolescente. Levantamos a hipótese de como eles vão escrever para um
adulto, podem ficar envergonhados de produzir um texto com muitos erros de
ortografia e gramática, daí a preferência por falar ao invés de escrever.
Infelizmente, não pudemos realizar a comparação entre indicadores dos
atendimentos por telefone e pela internet, devido ao sistema não registrar a
separação dos registros.

Número de contatos
Os registros do serviço também contemplam aqueles relativos ao fato da
mesma pessoa ter efetuado mais de um contato nos atendimentos em que
houve identificação, seja o nome próprio ou um apelido definido pela criança ou
adolescente.
Gráfico 4.5
Atendimentos segundo o número de contatos 2014
Atendimentos
1 contato
2 contatos
3 contatos ou mais
9%
13%
78%
Com base nestes registros é possível verificar que 528 pessoas fizeram
contatos, sendo a maioria, apenas 1 contato (78% do total de pessoas
atendidas), 70 fizeram 2 contatos (13%) e 21 fizeram 3 contatos com o serviço
(4%) e 24 fizeram 4 ou mais contatos (5%) (gráfico 4.5).
Como mantemos anonimato e convidamos a criança e o adolescente
para se identificar com um nome para o serviço, muitas afirmam que já
entraram outras vezes com diferentes nomes. Não é possível portanto, coletar
dados fidedignos quanto ao número real de crianças e adolescentes que nos
acessam.
Gráfico 4.6
Evolução do número de pessoas atendidas mensalmente
Número de pessoas atendidas mensalmente 2014
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
156
118
117
55
39
0
5
4
7
30
15
8
O gráfico 4.6 acima mostra que o maior número de pessoas atendidas
mensalmente ocorreu no mês de outubro, possivelmente relacionado a
realização de três outreach e três divulgações, conforme metodologia
desenvolvida pela equipe. O segundo maior número de acessos foi no mês de
setembro com três outreach e uma divulgação e em terceiro, o mês de agosto
com um outreach e duas divulgações.

Dia da semana e hora do atendimento
Analisando a distribuição do total dos atendimentos pelos dias da
semana em que o serviço funciona – de segunda a sexta-feira –, verifica-se
que eles distribuem-se de forma bastante semelhante, apenas mostrando
pequena redução na segunda e sexta-feira e aumento às quintas feiras
(Gráfico 4.7).
Gráfico 4.7
Distribuição dos atendimentos pelos dias da semana
Percentual nos dias de atendimento
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
SEG
TER
QUA
QUI
SEX
N. Atendimentos
125
170
175
189
151
% Atendimentos
15,43%
20,99%
21,60%
23,33%
18,64%
No gráfico 4.8 abaixo, considerando a hora cheia do dia em que ocorrem
os atendimentos e a distribuição pelo horário de funcionamento do serviço, no
conjunto dos dias, os horários mais frequentes são: 17 (15%), 15 horas (14%) e
16h (13%), todos do período da tarde.
Este dado pode estar relacionado ao fato de nossos atendidos serem na
maioria adolescentes, que aqui em nosso município, costumam estudar no
período da manhã, tendo, portanto maior disponibilidade de acesso à tarde.
Gráfico 4.8
Incidência dos horários dos atendimentos
Incidência de atendimentos
140
120
100
80
60
40
20
0
17h 15h 16h 13h 12h 14h 11h 10h
N. Atendimentos 126 118 107
94
87
87
61
57
9h
8h
18h
37
23
13

Tempo médio de duração dos atendimentos
Estes dados não foram coletados de nosso sistema, pois o mesmo não
gera este relatório.
A partir da análise das contas de telefone de julho a dezembro,
percebemos que a grande maioria das chamadas (63%) dura de um a cinco
minutos (Gráfico 4.9).
Nosso tempo de registro das ligações no sistema varia de 5 a
20minutos, com uma média de 15 minutos por registro.
Por experiência, os chats tem uma duração maior.
Gráfico 4.9
Tempo de duração das chamadas telefônicas
Tempo de chamadas - 2014
800
700
600
500
400
300
200
100
0

1 a 5 min
5 a 10
min
10 a 20
min
20 a 30
min
30 a 40
min
40 a 60 Acima de
min
60 min
N.Chamadas
721
193
136
51
17
11
7
% Chamadas
63%
17%
12%
4%
2%
1%
1%
Perfil de quem demandou o atendimento
As características individuais das pessoas atendidas são levantadas de
acordo com as possibilidades oferecidas pelas próprias pessoas durante o
atendimento e, assim, o nível de informação varia segundo cada uma delas.
Não foi possível separar os dados, pois o nosso sistema não registra a
forma do meio de comunicação de entrada dos atendimentos.
Quadro 4.1
Proporção de não informações de algumas características dos
atendimentos
Indicadores
% de informações ignoradas
Bairro
82,08%
Como soube
24,40%
Idade
14,81%
Município
2,34%
Sexo
0,3%
Quem efetuou o contato
0,24%
De acordo com o quadro 4.1 acima, 82,08% das pessoas que nos
acessam não informaram o bairro. Em nossos atendimentos, geralmente
quando perguntamos o bairro, as crianças e adolescentes expressam que
preferem não falar, porque não querem ser identificadas. Respeitamos a
vontade deles.
Com relação ao dado de como souberam do serviço, 24,40 % não
informaram. Isso provavelmente esta relacionado aos nossos atendentes
priorizarem a escuta espontânea, o acolhimento, a reflexão conjunta e a ajuda
para opções de resolução aos possíveis problemas apresentados, o que muitas
vezes leva a não perguntar sobre este e outros dados de levantamento de
perfil.
Nas mensagens recebidas por email, na grande maioria, não existe a
informação de dados de perfil. Não saber se era um menino ou menina, são
provavelmente os 0,3% do dado sexo ignorado, não informado.
Os registros de quem efetuou o contato
Estes
são
feitos
segundo
as
seguintes
categorias:
criança
e
adolescente, responsável pela criança ou adolescente, profissional, outro e
ignorado e estavam disponíveis na quase totalidade dos atendimentos.
Gráfico 4.10
Quem efetuou o contato
Quem efetuou o contato
2% 1%
8%
0%
criança/adolescen
te
outros
Responsável
Profissional
89%
Branco/ignorado
Os dados demonstram claramente que o serviço esta cumprindo a sua
função, de ser uma linha de atendimento, um canal de escuta e orientação à
crianças e adolescentes, já que 89% dos acessos foram demandados por eles
(gráfico 4.10).
Dados referentes ao tipo de relacionamento de quem entrou em contato
com a criança e adolescente que esteve em pauta no atendimento
Os dados do gráfico 4.11 apontam que na maioria das vezes são as
próprias crianças e adolescentes que nos acessaram. Quando não foram elas
e sim “outros” (na maioria dos casos amigos - geralmente também criança ou
adolescente), a mãe e outro parente, pai, psicólogo, e também assistente
social, policial e professor. Quando estes profissionais nos acessaram foi para
entender o que era o serviço e as formas de acesso ao mesmo.
As categorias profissionais destacadas, trabalham com o universo
infanto-juvenil e muitas vezes, são modelos e figuras de confiança na infância e
adolescência e estabelecer parcerias, sensibilizá-los para os direitos das
crianças e adolescentes, utilizá-los como agentes multiplicadores na divulgação
do serviço são estratégias de trabalho fundamentais, que não podem ser
negligenciadas.
Gráfico 4.11
Grau de relacionamento da pessoa que efetuou o contato em relação ao
atendido
Grau de relacionamento
900
800
700
Título do Eixo
600
500
400
300
200
100
0
número
assisten
profeso
te
policial
r
social
o
mesmo
outros
mãe
outro
parente
pai
psicólo
go
777
16
5
5
2
2
1
1
1
1,97%
0,61%
0,61%
0,24%
0,24%
0,12%
0,12%
0,12%
porcentagem 95,20%
A distribuição etária das pessoas que foram atendidas
Estes indicadores foram calculados com base nos 810 atendimentos
para os quais estava disponível a informação.
Consideramos criança, aqueles com a idade entre 0 a 11 anos,
adolescente entre 12 a 17 anos e jovem entre 18 a 29 anos, conforme as leis
Estatuto da Criança e do Adolescente e Estatuto da Juventude8.
O Gráfico 4.12 abaixo, mostra a distribuição por faixa etária, incluindo a
proporção de não informados. A maioria dos atendimentos foi realizado para
adolescentes, seguido das crianças, conforme idades explicitadas no gráfico
4.10.
8
O Estatuto da Juventude Lei 12.852, ... “1o Para os efeitos desta Lei, são consideradas jovens as pessoas
com idade entre 15 (quinze) e 29 (vinte e nove) anos de idade. § 2o Aos adolescentes com idade entre 15 (quinze) e
18 (dezoito) anos aplica-se a Lei no 8.069, de 13 de julho de 1990 - Estatuto da Criança e do Adolescente, e,
excepcionalmente, este Estatuto, quando não conflitar com as normas de proteção integral do adolescente.
Possíveis explicações para isso são um maior interesse do público
adolescente na medida em que o serviço se torna mais conhecido; a
possibilidade da divulgação estar atingindo mais a esta faixa etária.
A participação das crianças se mostra considerável e consideramos isto
um reflexo de nosso trabalho de divulgação nas escolas de Ensino
Fundamental, ciclo I -1º ao 5ºano.
Temos um percentual significativo de jovens que acessam o serviço.
Isso aponta para a necessidade da criação de espaços e de políticas de
atendimento voltadas para essa faixa etária.
Gráfico 4.12
Distribuição percentual das pessoas atendidas por faixa etária.
Idade de pessoas que acessam o serviço .
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
Criança
Adolescente
Jovem
Ignorado
N. Idade
172
425
93
120
% Idade
21,23%
52,47%
11,49%
14,81%
Gráfico 4.13
Distribuição das idades das crianças e adolescentes que
acessaram o serviço-2014
Título do Eixo
Distribuição das idades
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
de
05 a Ignor
11 ado
anos
Série1 172
120
13
14
12
15
19
16
17
20
21 a
28
113
100
69
61
45
43
39
20
16
No gráfico 4.13, observamos que entre a faixa etária da adolescência,
que é nosso maior público atendido, a maior concentração esta na faixa dos 13
aos 14 anos. Isso pode estar relacionado aos públicos atingidos pelas nossa
ações de divulgação e outreach, que majoritariamente aconteceu em escolas
de 6ºao 9º ano, portanto com idade esperada de 11anos até 14 anos, sendo
que quase não estivemos presentes em escolas de Ensino Médio, que atende
aos maiores de 14 anos.
A distribuição por sexo
Estes indicadores foram calculados com base nos 810 atendimentos
para os quais a informação estava disponível.
Gráfico 4.14
Distribuição por sexo
Distribuição por sexo
Feminino
Masculino
Sem informação
2%
35%
63%
O gráfico 4.14, demostra a distribuição dos atendimentos por sexo,
incluindo a proporção de não informados. Evidencia-se que a maioria dos
atendidos foram do sexo feminino (63%), o que esta de acordo com a
tendência mundial das helplines, que aponta que meninas tem a tendência de
buscar ajuda em lugares que possam falar de seus problemas, enquanto que
os meninos são mais relutantes em buscar ajuda por iniciativa própria.

Município e bairro de origem da ligação que gerou o atendimento
Vale ressaltar que, no caso dos atendimentos, o registro do município de
origem da ligação que gerou o atendimento também é feito a partir da auto
declaração espontânea de quem efetuou a ligação. Assim, pode não refletir
exatamente a origem da ligação já que a troca da localidade em que uma
pessoa vive por outra é prática frequente associada a idealização da
manutenção do anonimato.
Dentro do sistema, as informações relativas ao município de origem da
ligação estão disponíveis e mostram que em 83,58% dos casos, quem acessou
disse que era de Campinas. Nos registros, 1,85% disseram serem moradoras
de Hortolândia, Jaguariúna, Monte Mor e Sumaré, municípios pertencentes a
Região Metropolitana de Campinas (gráfico 4.15).
Gráfico 4.15
Município de origem declarado nas ligações
Municípios de origem
Título do Eixo
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Número
%
Campin
as
Outros
Ignorad Hortolâ Jaguariú
o
ndia
na
677
99
19
12
83,58%
12,22%
2,34%
1,48%
Monte
Mor
Sumaré
1
1
1
0,12%
0,12%
0,12%
Na categoria Outros Municípios, encontramos 99 registros no sistema
que corresponde a municípios de todo o território nacional. Destes,
encontramos 83 (83,3%) registros em branco, 9(9,09%) de Palmares-PE, 6
(6,06%) de São Matheus-SP e 1 (1,01%) de Pirituba-SP.
Quando consultamos o registro das ligações recebidas por telefone de
julho a dezembro, encontramos 91 ligações advindas de fora do DDD19.
Gráfico 4.16
Estados de origem dos atendimentos declarados no sistema dentro do
horário de funcionamento
Estados de origem dentro do horário de funcionamento
Título do Eixo
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Quantidade
%
SP
RJ
MG
PE
PR
CE
33
29
13
2
1
1
41,77
36,7
16,45
2,53
1,26
1
Das 91 ligações, 79 ocorreram dentro do horário de atendimento e 12
fora de nosso horário. A maioria das ligações efetuadas dentro do horário de
atendimento, foram provenientes dos estados de São Paulo e Rio de Janeiro,
seguido de Minas Gerais, Pernambuco, Paraná e Ceará (gráfico 4.16).
As efetuadas fora do Estado, somaram 12, sendo 8 do estado de São
Paulo, 2 da Bahia, 1 de Minas Gerais e 1 do Ceará.
Como a informação de nosso número de telefone consta em nosso Site
e na página do facebook, mesmo não tendo a informação que a linha esta
aberta para todo o país, as pessoas acabam efetuando a chamada. Mas,
podemos observar que os dados da conta de telefone, não correspondem aos
dados do sistema que foram informados pelas crianças e adolescentes, o que
corrobora a tese da omissão da localidade real, possivelmente para
resguardarem o anonimato.
Bairro de origem da ligação que gerou atendimento
Com relação as 810 ligações registradas no sistema relativas aos
bairros, 671 registros estão em Branco, Outros- 20 (bairros que não são de
nosso município) e 119 são de Campinas.
Gráfico 4.17
Distribuição das ligações pelas cinco regiões administrativas de
Campinas
Distribuição das ligações pelas regiões de Campinas
1%
8%
sudoeste
18%
norte
sul
55%
18%
leste
noroeste
Em Campinas o município se divide em cinco regiões administrativas,
seguindo a classificação da Secretaria Municipal da Assistência Social.
Podemos verificar que 55% das ligações com discriminação de bairros do
município, vieram da região sudoeste, onde realizamos o maior número de
intervenções de divulgação e de outreach, seguidas pela região Norte e Sul,
com 18% cada (gráfico 4.17).
Na região Noroeste não foi realizada nenhum tipo de intervenção presencial.

Como a pessoa que demandou o atendimento tomou conhecimento
do serviço
Durante nossos atendimentos, convidamos a pessoa atendida a falar
sobre a forma que ficou sabendo da existência do serviço, tanto pelo telefone,
como pela Internet.
Gráfico 4.18
Como a pessoa atendida tomou conhecimento do serviço
Forma de conhecimento
Título do Eixo
500
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
número
%
Mat.
Ignora Intern Boca sem Outro Outre Mídia Rede
divulg
do
et a boca dado
s
ach falada social
ação
432
171
79
59
27
20
13
8
1
53,30% 21,11% 9,75% 7,28% 3,33% 2,46% 1,60% 0,98% 0,12%
O gráfico 4.18, mostra que a maioria dos atendidos declarou ter
conhecido o serviço, através de acesso a nosso material de divulgação, que
consiste em marcadores de livros, cartazes e folder (este entregue somente a
profissionais). Em nossa metodologia de divulgação que se difere do outreach,
apesar de ser presencial, entregamos a cada um, um marcador de livro.
Geralmente ao perguntarmos para o atendido como soube, ocorre a referência
a visita de um integrante da equipe na escola. Nas intervenções de outreach
para grupos menores, o registro de somente 1,60%, pode estar relacionado ao
fato da criança achar que o atendente que esteve em sua escola, vai
reconhecê-la e aí ela omite a informação real.

Motivo do atendimento
Ter a expressão dessas vozes, dizendo quais são os conflitos que
vivenciam, numericamente, neste momento, nos permite ter um panorama
geral do que ocorre com as crianças e adolescentes no município de
Campinas, especialmente. O que lhes inquieta, sobre o que querem conversar,
quais são seus problemas, por quais violências passaram ou passam, quais
são os assuntos que lhes são relevantes, quais são as reflexões que querem
fazer?
A categorização subdivide-se em 20 categorias e 100 subcategorias. A
conversa mantida em cada atendimento, pode ser classificada em várias
categorias e subcategorias.
As
categorias
Guarda
substituta,
Pessoas
com
deficiência,
Desaparecidos, Ato infracional e situação de rua, não tiveram incidência de
registro.
Quadro 4.2
Distribuição das categorias temáticas correspondentes aos atendimentos.
Categorias
N.
Porcentagem
Informação
1276
33,40%
Relacionamentos
938
24,55%
Cotidiano
490
12,82%
Saúde
240
6,28%
Sexualidade
210
5,49%
Violência intrafamiliar
164
4,29%
Orientações
142
3,71%
Violência extrafamiliar
114
2,98%
Comentários
70
1,83%
Outra Categoria
52
1,36%
Educação
42
1,09%
Discriminação
42
1,09%
Violência auto infligida
20
0,52%
Trabalho
12
0,31%
Casos Legais
8
0,20%
3822
100,00%
Total das categorias
No quadro 4.2 acima, evidencia-se que as três categorias com maior
incidência foram informação, relacionamento e cotidiano.
A categoria mais presente nos atendimentos refere-se a informações.
Dentro desta, o que mais ocorre são informações sobre o serviço. Isso esta
ligado ao fato que geralmente nos primeiros acessos, explicamos o
funcionamento e objetivos do serviço, porque as crianças e adolescentes
querem entender para que serve, como funciona e com destaque, se é
anônimo e se eles realmente podem falar sobre qualquer assunto.
A segunda temática mais recorrente nos atendimentos diz respeito aos
relacionamentos, lembrando que a adolescência é a fase de desenvolvimento,
onde se iniciam as paqueras, namoros e as “grandes paixões”. Conversas
sobre paquera, namoro, ficar, amizade, amor são destaques. Grande parte
destas ligações tem como situação apresentada conflitos relacionais,
dificuldades sejam no namoro, nas amizades, na família ou na escola.
Portanto, um dos cernes da nossa prática apresenta-se como fator para
reflexão junto a essas crianças e adolescentes: a Comunicação Não-Violenta,
podendo ser discutida e multiplicada. A prática é sempre voltada à ampliação
da questão, o olhar cuidadoso para a dor da criança/adolescente, com uma
multiplicidade de ações visando diminuir esse sofrimento, contribuir para a
percepção do atendido como agente de transformação, contribuir para a
apropriação desse conteúdo emocional potencializando a capacidade de
análise e resolutividade do público atendido.
Assuntos do cotidiano são a terceira temática mais abordada. Muitos
acessos são feitos para verificação da confiabilidade do serviço ou mesmo para
busca de informações. Assim são trazidos temas cotidianos, em que buscamos
conhecer quem são essas crianças e adolescentes, como são suas rotinas,
participando mesmo das coisas simples e, assim, fortalecendo a capacidade
dos mesmos em expressarem-se, narrarem sua história de vida, seu entorno.
Outra categoria em destaque é a da saúde. Muitas crianças e
adolescentes
apresentam
problemas
graves
e
seríssimos
em
seus
relacionamentos emocionais-afetivos, que comprometem a qualidade de vida
dos mesmos, pois suas relações com as pessoas e seu ser e estar no mundo,
trazem muito sofrimento, insegurança, podendo chegar a um isolamento, ou os
sentimentos gerados nestes relacionamentos podem configurar-se em fatores
predisponentes a uso e ou abuso de substâncias psicoativas lícitas ou ilícitas,
comportamento sexual de risco, episódios de automutilação, podendo chegar
ao suicídio. Ou seja, aspectos de saúde, de cuidados em saúde, evidenciamse. A situação complica-se quando sabemos e nos é relatado, a dificuldade de
acesso aos serviços da política de saúde, muitas vezes insuficientes ou até
inexistentes.
Convém explanar sobre a categoria sexualidade, que esta relacionada
com a necessidade de dar e receber afeto, que traz sensações gostosas e
prazerosas. Ela vai além do sexo, além da relação sexual entre duas pessoas.
Entendemos que durante a infância e a adolescência o corpo e a mente estão
em constante transformação e desenvolvimento. Na adolescência, as relações
entre meninos e meninas e o despertar para o sexo, o aumento das cargas
hormonais,
entre
outras
mudanças,
despertam
muita
curiosidade
e
necessidade de informação, sobre sexo e sexualidade. Comumente, eles nos
dizem que tem vergonha de falar com suas famílias e tem dúvidas sobre o que
os amigos falam. A informação fornecida é muito importante como uma
prevenção
a
ocorrência
de
violências,
gravidez
na
adolescência,
relacionamentos sexuais e afetivos perigosos, porque o adolescente esta na
fase do pensamento mágico e não consegue prever as consequências de seus
atos, agindo de forma impulsiva.
Por último vale destacar às violências, tanto a intrafamiliar quanto à
extrafamiliar e a auto infligida, sendo a intrafamiliar mais recorrente que a
extrafamiliar. Crianças e adolescentes nos relatam que sofrem negligências,
espancamentos, abusos sexuais e violências psicológicas daqueles que
deveriam ser seus protetores, seus próprios pais, parentes ou responsáveis
legais. Alguns nem ao mesmo reconhecem que estão sendo vítimas e a grande
maioria não conhece seus direitos e nem serviços de apoio e proteção para o
rompimento com estas situações e restabelecimento de seus direitos. Nestas
situações é comum a continuidade dos acessos ao serviço, o que possibilita
um
acompanhamento
dos
resultados
dos
atendimentos
realizados,
progressivamente, como, por exemplo, a procura por algum serviço que conte
com atendimento psicológico. Outro exemplo é afirmação da necessidade da
comunicação da violência sofrida pelas crianças e adolescentes nas escolas,
violência extrafamiliar, seja com profissionais que são referência de confiança
dos mesmos, bem como com algum familiar, fortalecendo essa capacidade em
falar sobre o que lhes é difícil, estreitando ou estabelecendo vínculos. Assim,
de modo geral, temos retornos quanto ao que foi feito pelo atendido, como
sucedeu a ação, quais foram os reflexos posteriores.
Quadro 4.3
Categorias e subcategorias de temas nos quais foram enquadrados os
atendimentos de 2014.
total % cat
Categoria
Subcategoria
N.
1276 33,40 casos legais - informação
Informação
938
20
discriminação - informação
26
educação - informação
56
Informação 123 Alô
548
lazer-cultura-esporte - informação
68
outra categoria - informação
36
relacionamentos - informação
126
saúde - informação
96
sexualidade - informação
230
trabalho - informação
14
violência auto-infligida - informação
2
violência extrafamiliar - informação
24
violência intrafamiliar - informação
30
24,55 dificuldades na escola com colegas
106
dificuldades na escola com
Relacionamentos
Cotidiano
Saúde
professores
28
dificuldades na família
260
dificuldades outros rel.interpessoais
126
novos relacionamentos dos pais-resp.
30
relacionamentos afetivos-amorosos
348
separação dos pais-responsáveis
40
490
12,82 Assuntos do cotidiano
490
240
6,28
distúrbios alimentares
10
HIV-AIDS-DSTs
16
210
5,49
Sexualidade
164
4,29
Violência
intrafamiliar
Orientações
142
114
3,71
2,98
Violência extra
Familiar
70
1,83
Comentários
Outra categoria
Discriminação
necessidade cuidados médicos
40
problemas de saúde física
12
problemas de saúde mental
26
problemas emocionais-afetivos
98
uso e abuso: álcool-drogas
38
aborto
6
gravidez
34
métodos contraceptivos
34
problemas com sexualidade
38
sexualidade-orientação sexual
98
abandono
4
negligência
22
violência física
64
violência psicológica - emocional
50
VSI - abuso sexual
22
VSI - exploração sexual-pornografia
2
Sobre criança/adolescente
56
Sobre SGD/Rede
86
Bullying
88
Violência trafico
4
Violência institucional
6
Violência ocasional
8
VSE- abuso sexual
8
Críticas
4
Elogios
62
Reclamações
2
Sugestões
2
52
1,36
Outra categoria
52
42
1,09
Étnico-racial
16
Gênero
6
Orientação sexual
10
Religião
8
Socioeconômico
2
42
1,09
Educação
Violência auto
20
0,52
infligida
Trabalho
12
8
0,31
0,20
Casos legais
Total

Faltas na escola
2
Fora da escola
4
Problemas de disciplina
14
Problemas de vagas
4
Problemas de aprendizagem
18
Auto abuso
14
Comportamento/idéias suicidas
6
Exploração comercial
6
Qualificação para o trabalho
6
Adoção
2
Pensão
2
Visitação
4
3820 100
3820
Encaminhamentos efetivados
Neste primeiro ano de funcionamento, não realizamos nenhum
encaminhamento por escrito. Tivemos caso de conseguir conversar com um
parente ou responsável legal e orientamos sobre as providências necessárias.
Nos casos de grave violência contra criança ou adolescência, ou casos de risco
a integridade e violação de direitos, orientamos sobre as medidas necessárias,
mas nenhum atendido quis romper com a questão do anonimato, fornecendo
endereço, nome completo, local da violação, dados necessários para a
intervenção de órgãos do Sistema de Garantia de Direitos. Em alguns casos
conseguimos o fortalecimento de vínculo com o serviço e fomos trabalhando a
cada contato para a melhora da situação de risco apresentada.
CAPÍTULO 5: CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste primeiro ano de funcionamento do 123Alô! Campinas- a voz da
criança e do adolescente, apesar de todas as dificuldades, consideramos pelos
resultados apresentados neste relatório, que atingimos os nossos objetivos.
Quando constatamos que implantamos um canal de comunicação por
telefone e internet, ao qual nosso público recebe estímulos a partilharem
quaisquer
manifestações
de
violência,
maus
tratos,
abusos
e/ou
discriminações, ou para falarem livremente sobre quaisquer assuntos,
exercendo o direito deles a livre expressão, verificamos mais uma meta
cumprida.
A identificação de casos concretos dessas manifestações e de ações
para a promoção da reversão das causas geradoras, com a busca obstinada
de comprometimento de todos os órgãos e entidades do sistema de Garantia
de Direitos, com as concomitantes ações cotidianas de avaliação de processos,
procedimentos e resultados, com a construção de uma base de dados que
permite expressar as vozes de nossas crianças e adolescentes, é outro
resultado que conseguimos atingir.
Este relatório será encaminhado aos gestores de nossa região, como um
subsídio de esperança em busca da adequação das políticas públicas que
atendem a infância e adolescência.
O fato de conseguirmos 34% de atendimentos, média um pouco acima
da exibida pelas childline espalhadas pelo mundo, filiadas a CHI, nos traz
satisfação e um desafio. Satisfação por entendermos estar no caminho certo,
quando apostamos em adequar as linguagens em nosso site, abrir uma página
de comunicação nas redes sociais, criar personagens exclusivos para
compartilhar a mensagem de nosso serviço e desenvolver estratégias
inusitadas de divulgação e outreach. Desafio porque precisamos nos superar a
cada dia, para acolher mais e mais vozes e fazê-las ecoar principalmente, entre
aqueles que tem a gestão da política nas mãos.
Percebemos que precisamos adequar nosso sistema de registro e
geração de dados, para termos mais eficácia e eficiência.
Neste ano as crianças e adolescentes nos falaram que não gostam e
estão cansados de serem desrespeitados, ignorados, julgados, zoados,
magoados, iludidos, usados, agredidos, entre outras coisas muito ruins.
Também disseram que querem ser tratados com respeito, educação e
igualdade.
Pedem atenção, escuta e cuidado. Esperam gentileza, solidariedade,
sinceridade e honestidade. Procuram diversão, alegria, amor, sorrisos. Alguns
ao final das ligações mandaram um salve.
O SALVE vem do verbo salvar, que significa “Tirar ou livrar de um
perigo, dar saúde a (um doente), transpor, vencer, preservar, saudar”.
Entendemos a mensagem e temos o papel de repassá-la.
Outra questão a ser destacada são os indicativos, sexo e idade.
Atendemos mais meninas na adolescência. Isto nos conduz a uma reflexão.
Moramos em um país que a luta para mudar os padrões de relacionamento
adultocêntricos, patriarcais, em que meninos não são estimulados a buscar
ajuda e resolver suas dificuldades de forma não violenta, se espelharam aqui.
Ainda são poucos os meninos que rompem barreiras e por experiência no
ouvir, percebemos uma quantidade maior de vozes masculinas nos trotes e
aproximações de nosso serviço. Nosso trabalho almeja a modificação destes
padrões de comportamento do que é esperado das pessoas derivado dos
papéis socialmente determinados para homens e mulheres.
Outro fator para pensarmos é o quanto estas crianças e adolescentes
buscam informações, entendida também como orientação, que se apresenta
muitas vezes quando eles expressam “O que eu faço?”. Nos dias atuais com a
Internet, com ferramentas de busca, conseguir informação é bem simples e
rápido, mas ao vermos nossos acessos para pedidos de informação, pensamos
que as crianças e adolescentes precisam muito mais que informações,
precisam é de interação, falar e ouvir sobre assuntos que lhes afetam.
Por fim, terminamos com um agradecimento especial a parceria do
Noos, pois sem o apoio a realização deste serviço teria sido muito mais penosa
e com muito mais erros.